Embed Size (px)
DESCRIPTION
paper
Citation preview
1
ANALISIS STATISTIK KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP PELAYANAN DI
STASIUN GUBENG SURABAYA
1Novelias Asita Mranani (1307 100 046),
2 Dr. Ir. Setiawan, MS
1Mahasiswa S1 Statistika ITS Surabaya,
2Dosen Jurusan Statistika ITS Surabaya
[email protected], [email protected]
ABSTRAK
Salah satu cara untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yaitu dengan
meningkatkan pelayanan. Untuk mewujudkan kepuasan pelanggan perusahaan
harus mampu mengidentifikasi kebutuhan para pelanggannya. Mutu pelayanan
dapat ditingkatkan dengan mudah, akan tetapi bagaimana menciptakan pelayanan
yang bermutu dan dapat memuaskan pelanggan merupakan sesuatu hal yang sulit
diciptakan. Stasiun Gubeng merupakan salah satu diantara stasiun yang ada di
Surabaya. Tingkat kepuasan dari masing-masing pengunjung selalu beragam dan
berbeda sehingga mempunyai pola sebaran. Untuk itu dalam riset pemasaran
diperlukan analisis statistik guna mengetahui keragaman itu. Pengambilan sampel
menggunakan Sistematik Random Sampling menurut urutan kedatangan pengunjung
yaitu selang 5 orang pengunjung. Hasil dari analisis korespondensi didapatkan
bahwa semakin sering berkunjung ke Stasiun Gubeng cenderung menyatakan puas,
karena merasakan kepuasan atas pelayanan yang diberikan Stasiun Gubeng.
Análisis kuadran untuk mengetahui variabel-variabel harapan dan kepuasan
pengunjung Stasiun Gubeng memiliki perbedaan sehingga diketahui bahwa variabel
yang perlu diperhatikan agar kepuasan pengunjung dapat diraih adalah dalam
kuadran dua, antara lain adalah tentang informasi, persyaratan pengantar,
ticketing, pelayanan petugas, dan kenyamanan lingkungan. Dimana pada
kenyataanya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang pengunjung harapkan,
sehingga pengunjung menuntut adanya perbaikan.
Kata Kunci : Kepuasan Pengunjung, Korespondensi, Analisis Kuadran
1. PENDAHULUAN
Salah satu cara untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yaitu dengan
meningkatkan pelayanan. Faktor yang berperan dan harus diperhatikan oleh perusahaan adalah
tersedianya informasi karakteristik, atribut pembentuk kepuasan dan perilaku pelanggan yang
senantiasa berubah dan penuh ketidakpastian. Untuk mewujudkan kepuasan pelanggan perusahaan
harus mampu mengidentifikasi kebutuhan para pelanggannya. Mutu pelayanan dapat ditingkatkan
dengan mudah, akan tetapi bagaimana menciptakan pelayanan yang bermutu dan dapat
memuaskan pelanggan merupakan sesuatu hal yang sulit diciptakan. Kepuasan merupakan
tingkat perasaan dan seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja jasa atau produk yang
diterima dan yang di harapkan (Kotler P,1997).
Beberapa penelitian ilmiah mengenai analisis kepuasan pelanggan telah banyak dilakukan,
diantaranya Wicaksono (2005) melakukan penelitian analisis kepuasan pelanggan terhadap
kualitas produk dan layanan Kabel Vision Surabaya, Handhisda (2005) melakukan penelitian
analisis kepuasaan, segmentasi, posisioning Toko Buku Gunung Agung Plasa Surabaya, Eko
(2003) melakukan penelitian analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk dan layanan di
Kebun Binatang Surabaya, Riztanti (2010) melakukan penelitian analisis statistika mengenai
kepuasan pendengar Radio Istara di Surabaya, dan Kuswindarto (2008) melakukan penelitian
analisis korespondensi kecelakaan lalu lintas di Mojokerto.
Menurunnya tingkat kepercayaan kepada perusahaan sebagaian besar disebabkan oleh
perilaku perusahaan terhadap pengunjung. Namun pada umumnya perubahan dan tingkat
kepentingan yang ada dalam benak konsumen perlu diketahui dengan riset kepuasan pengunjung.
Stasiun Gubeng merupakan salah satu diantara stasiun yang ada di Surabaya. Dalam
perkembangannya stasiun-stasiun memiliki sistem manajemen yang berbeda dalam menarik
2
pengunjung. Banyaknya pengunjung Stasiun Gubeng Surabaya yang terdiri dari berbagai
kelompok umur, tingkat pendidikan, pekerjaan dapat menciptakan suatu keragaman. Sikap dan
persepsi dari pengunjung terhadap layanan inilah yang menjadi keragaman. Tingkat kepuasan dari
masing-masing penunjung selalu beragam dan berbeda sehingga mempunyai pola sebaran.
Pengalaman pengujung yang berbeda dan beragam dalam mendapat layanan inilah mempunyai
pola dan distribusi. Untuk itu dalam riset pemasaran diperlukan analisis statistika guna mengetahui
keragaman itu. Dengan pelayanan yang baik diharapkan dapat menarik banyak pengunjung yang
datang ke Stasiun Gubeng. Adapun tujuan dari penilitian ini antara lain mengetahui karakteristik
dan perilaku pengunjung, mengetahui pola kecenderungan pelayanan terhadap frekuensi
berkunjung, dan mengetahui tingkat kepuasan dan harapan pengunjung terhadap pelayanan di
Stasiun Gubeng. Diharapkan dengan adanya penelitian ini dapat memberi masukan kepada
pengelola atau pihak-pihak yang terkait dengan pengembangan Stasiun Gubeng dalam
menentukan langkah-langkah strategis pengembangan Stasiun Gubeng.
2. TINJAUAN PUSTAKA
Statistika Deskriptif
Analisis ini berkaitan dengan pengumpulan dan penyajian data sehingga dapat memberikan
informasi yang berguna. Tentunya dapat pula diketahui besarnya frekuensi dan prosentase dari tiap-
tiap kategori pada masing-masing variabel yang diteliti. Salah satu tujuan dari analisis ini adalah dapat
menggambarkan bagaimana karakteristik profil pengunjung Stasiun Gubeng Surabaya. Penyampaian
metode ini dapat berupa tabel, diagram dan grafik.
Analisis Korespondensi
Analisis korespondensi adalah suatu teknik penskalaan multidimensional untuk penskalaan data
kualitatif. (Supranto. J., 2004). Data input merupakan bentuk tabel kontingensi menunjukkan suatu
asosiasi kualitatif antara baris dan kolom. Analisis korespondensi menskala baris dan kolom dalam
unit yang sesuai sehingga masing-masing dapat ditayangkan secara grafis di dalam ruang dimensi dua.
Peta spasial ini memberikan wawasan dalam:
1. Kemiripan dan perbedaan vektor-vektor baris menurut suatu kategori kolom.
2. Kemiripan dan perbedaan vektor-vektor kolom menurut suatu kategori baris.
3. Hubungan antara ruang vektor baris dan ruang vektor kolom.
Hasil analisis korespondensi dalam pengelompokan kategori bagi tabel kontingensi sama seperti
pada analisis komponen utama (Principal component analysis) dalam pengelompokan variabel bebas.
Diagram Cartesius
Diagram cartesius digunakan untuk mengetahui tingkat harapan pelayanan menurut konsumen
dan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan suatu perusahaan. Diagram
kartesius juga bisa digunakan untuk menunjukkan atribut-atribut apa saja dari suatu prouk atau jasa
yang dianggap penting oleh konsumen, akan tetapi kurang mendapat perhatian dari manajemen dan
kinerja kurang baik sehingga konsumen kecewa.(Supranto, J., 2004).
Gambar 1. Diagram Cartesius
Jika hasil penelitian berada di kuadran III dan IV, maka perusahaan bisa mengabaikan karena
pelayanan tersebut bisa dianggap kurang atau tidak penting oleh konsumen.
Kepuasan Pelanggan dan Konsep Analisis GAP
Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis baik di pasar domestic maupun maupun di pasar
internasional semakin tajam. Setiap perusahaan harus berusaha untuk memuaskan pelanggan bila ingin
memenangkan persaingan dan tetap mempertahankan keberadaannya. Menurut Kotler (2001),
kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) suatu produk
yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Dalam konteks perilaku konsumen, harapan
3
adalah performans yang diharapkan. Performansi adalah kata lain dari kualitas. Jadi, harapan adalah
kualitas yang diharapkan (expected quality) dari produk atau layanan. Karena itu, cara pengukurannya
juga sama dengan pengukuran kualitas produk tertentu produk, tentu menurut sudut pandang
konsumen (perceived quality). Perceived quality tidak lain merupakan kualitas berdasarkan persepsi
konsumen.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN
Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang
“relevan,valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks
kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan
terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas
dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas
dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah
ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaanpelayanan dengan tidak membedakan
golongan/statusmasyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang
ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang
telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan
teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara
pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
3. METODOLOGI PENELITIAN
Pengambilan data dalam penelitian ini adalah data primer dengan melakukan survei langsung
kepada pengunjung Stasiun Gubeng Surabaya. Sebelum dilakukan survei penelitian dilakukan survei
pendahuluan untuk menetukan jumlah sampel minimum yang harus diambil. Survei pendahuluan
dengan menyebarkan kuisioner sebanyak 30 kepada pengunjung Stasiun Gubeng yang akan
menggunakan kereta api kelas bisnis dan eksekutif. Dari data yang dimiliki Stasiun Gubeng, rata-rata
jumlah populasi penumpang kereta api kelas bisnis dan eksekutif dalam satu minggu adalah 1565
penumpang.
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sistematik random
sampling menurut urutan kedatangan pengunjung yaitu selang 5 orang pengunjung. Ukuran sampel
minimal yang diambil berdasarkan rumus :
2
2
2α
d
pqZn
4
Dari perhitungan dengan menggunakan rumus di atas dapat diketahui ukuran sampel maksimal
yang diperoleh.
Dari survey pendahuluan diperoleh 4 pengunjung yang tidak puas dan 26 pengunjung yang
puas sehingga perhitungan sampel minimum adalah sebagai berikut :
p = 0,87
q = 0,13
Z = 1,96
d = 0.05
n = 2
2
)05.0(
)87.0)(13.0()96.1(
n = 173.7939 174 pengunjung.
Sehingga ukuran sampel minimal yang harus diambil dalam penelitian adalah 174
pengunjung.
Variabel Perilaku dan Karakteristik Pengunjung
Variabel Demografi adalah variabel yang menjelaskan karakteristik pengunjung menurut latar
belakang darimana pengunjung berasal, tingkat penghasilan, latar pendidikan, pekerjaan dan
statusnya. Variabel karakteristik pengunjung adalah variabel yang menjelaskan karakteristik perilaku
pengunjung. Tabel 1. Variabel Karakteristik dan perilaku Responden
No Variabel Karakteristik dan Perilaku Responden Kode
1 Jenis kelamin 1= Laki-laki
2 = Perempuan
2 Pekerjaan 1 = PNS (Bukan Guru)
2 = Guru/dosen
3 = Wiraswasta
4 = Swasta
5 = Pelajar/Mahasiswa
6 = Ibu Rumah Tangga
7 = TNI/Polri
8 = Lainnya
3 Pendidikan terakhir 1 = SD
2 = SLTP
3 = SMU
4 = D3/Akademi
5 = S1
6 = Lainnya
4 Total pengeluaran keluarga (ribu) 1 = < 500
2 = 500-1000
3 = 1000-1500
4 = 1500-200
5 = >2000
5 Frekuensi mengunjungi Stasiun Gubeng 1 = 1 kali
2 = 2 kali
3 = 3 kali
4 = > 3kali
6 Kelas kereta yang digunakan 1 = Bisnis
2 = Eksekutif
7 Alat transportasi ke Stasiun Gubeng 1= Mobil pribadi
2= Sepeda Motor
3= Angkutan Umum
4= Lainnya
Variabel Pelayanan
Penelitian ini menggunakan beberapa variabel untuk mengukur kualitas pelayanan ini
mengacu pada Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Variabel yang akan diteliti adalah sebagai berikut:
a. Prosedur Pelayanan (X1)
Keterbukaan informasi jadwal dan harga kereta api (X1.1)
Keterbukaan mengenai tarif harga jasa kurir (X1.2)
Akses pembayaran tiket (X1.3)
5
b. Persyaratan Pelayanan (X2)
Kemudahan pembayaran kereta api (X2.1)
Persyaratan pengantar tidak boleh masuk (X2.2)
Persyaratan penumpang boleh masuk 1 jam sebelum kereta api berangkat (X2.3)
c. Kejelasan Petugas Pelayanan (X3)
Tingkat kemudahan petugas ditemui dan dihubungi (X3.1)
Kejelasan suara informasi (X3.2)
d. Kemampuan Petugas Pelayanan (X4)
Kemampuan fisik petugas (X4.1)
Kemampuan intelektual petugas (X4.2)
e. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan (X5)
Kepastian tanggung jawab petugas pelayanan (X5.1)
Tanggung jawab jasa kurir dalam membawa barang (X5.2)
f. Kedisiplinan Petugas Pelayanan (X6)
Ketepatan waktu petugas dalam menyelesaikan suatu pelayanan (X6.1)
Ketepatan jadwal berangkat dan tiba kereta api (X6.2)
g. Kecepatan Pelayanan (X7)
Ketepatan waktu proses pembelian tiket (X7.1)
Kecepatan petugas memeriksa tiket (X7.2)
h. Keadilan Mendapatkan Pelayanan (X8)
Kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan (X8.1)
i. Kesopanan dan Keramahan Petugas (X9)
Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan (X9.1)
j. Kewajaran Biaya Pelayanan (X10)
Kewajaran tiket kereta api dengan fasilitas yang didapatkan (X10.1)
Kewajaran tarif parkir (X10.2)
Kewajaran tarif toilet (X10.3)
k. Kepastian Biaya Pelayanan (X11)
Kejelasan tiket kereta api (X11.1)
Kejelasan tarif parkir (X11.2)
Kejelasan tarif inap kendaraan (X11.3)
l. Kepastian Jadwal Pelayanan (X12)
Tingkat kejelasan jadwal kereta api (X12.1)
m. Kenyamanan Lingkungan (X13)
Kebersihan dan kerapian tempat membeli tiket (X13.1)
Kebersihan dan jumlah tempat tunggu (X13.2)
Ketersediaan fasilitas pendukung pelayanan (X13.3)
Kebersihan toilet (X13.4)
Kebersihan mushola (X13.5)
Kenyamanan tempat parkir (X13.6)
Kebersihan dan kenyamanan kafetaria / kios (X13.7)
n. Keamanan Pelayanan (X14)
Keamanan saat berada di stasiun (X14.1)
Keamanan tempat parkir (X14.2)
Metode Analisis Data
Adapun langkah-langkah dalam penelitian ini adalah:
1. Perumusan masalah dan tujuan Penelitian
2. Identifikasi variabel dan merancang kuisoner
3. Melakukan survey pendahuluan terhadap 30 responden
4. Uji validitas dan Reliabilitas
a. Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin
diukur (Singarimbun,M dan Effendi, S, 1989). Uji validitas merupakan perhitungan korelasi
6
antara masing-masing pernyataan dengan skor total menggunakan rumus korelasi produk
momen.
n
i
n
i
ii
n
i
n
i
ii
n
i
n
i
ii
n
i
ii
YYnXXn
YXYXn
r
1
2
1
2
1
2
1
2
1 11
Dimana :
r = Koefisien korelasi Pearson’s Product Moment
n = Jumlah responden
Xi = skor untuk tiap pernyataan
Yi = skor total
Hipotesis yang digunakan dalam uji validitas adalah sebagai berikut:
H0 : Pernyataan tidak mengukur aspek yang sama
H1 : Pernyataan mengukur aspek yang sama
Yang mempunyai daerah kritis tolak H0 apabila rhitung > rTabel dengan derajat bebas (df) = n-2
(jumlah responden) dan (taraf signifikan) tertentu, maka dapat dikatakan bahwa pernyataan
mengukur aspek yang sama atau pertanyaan yang digunakan valid, sebaliknya gagal tolak H0 jika
rhitung rTabel.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu
hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih.
Reliabilitas adalah indeks yang digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukur dapat dipercaya atau diandalkan (Singarimbun,M dan Effendi, S,1989).
Untuk melakukan uji reliabilitas pada penelitian ini digunakan Metode Cronbach.
Statistik uji yang digunakan adalah (Cronbach, 1951 dalam Kusrini, Dwi Endah dan
Rumiati, Agnes Tuti, 2006)
2
1
2
11
i
k
b b
k
k
dengan,
α : koefisien realibilitas yang dicari
k : jumlah butir pertanyaan 2
b : varians butir pertanyaan 2
i : varians skor total
Dengan hipotesis sebagai berikut.
H0 : Alat ukur tidak reliabel atau tidak konsisten
H1 : Alat ukur reliabel atau konsisten
Jika nilai koefisien Cronbach Alpha (α) diatas 0,7 maka dapat disimpulkan bahwa alat
ukur atau pertanyaan yang digunakan dapat dikatakan reliabel atau konsisten.
5. Memperbaiki kuisioner (untuk mendapatkan kuisioner yang handal setelah dilakukan uji
validitas dan reliabilitas)
6. Survei sebenarnya sebanyak sampel yang telah ditentukan berdasarkan metode.Hasil survey
ini digunakan sebagai data primer yang akan diolah.
7. Analisis
Setelah dilakukan survey dan didapatkan data yang diinginkan, langkah selanjutnya
adalah mengAnalisis data tersebut agar didapat suatu informasi sesuai dengan tujuan
dilaksanakannya penelitian ini.
Langkah Analisis:
a. Untuk mengetahui karakterstik pengunjung Stasiun Gubeng Surabaya mengunakan
analisis statistik deskriptif variabel yang digunakan yaitu variabel demografi dan
7
karakteristik pengunjung. Dengan mencari besarnya frekuensi dan prosentase dari tiap-
tiap kategori pada masing-masing variabel yang diteliti.
b. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelayanan terhadap
frekuensi berkunjung di Stasiun Gubeng, maka dilakukan analisis korespondensi.
Variabel yang digunakan adalah variabel pelayanan (X1-X14) dibandingkan dengan
variabel karakteristik (frekuensi berkunjung). Analisis korespondensi dengan cara
multiple correspondensi.
c. Diagram cartesius untuk mengetahui tingkat kepuasan pengunjung Stasiun Gubeng
terhadap kualitas tingkat kepuasan pelayanan.
d. Kesimpulan untuk mengetahui semua hal dalam tujuan penelitian.
4. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Hasil Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk menguji apakah data yang didapatkan dapat diolah ke tahap
selanjutnya. Variabel penelitian yang dipergunakan akan tolak H0 atau valid apabila mempunyai nilai
korelasinya Tolak H0 bila nilai p-value lebih kecil dari nilai α yaitu sebesar 0.05. Perhitungan
dikelompokkan berdasarkan variabel mewakili setiap dimensi dengan memuat atribut-atribut yang
telah ditentukan. Sebagai contoh untuk uji validitas hipotesis adalah sebagai berikut:
H0 : Pernyataan tidak mengukur aspek yang sama
H1 : Pernyataan mengukur aspek yang sama
Dari hasil perhitungan dengan menggunakan korelasi pearson, menunjukkan bahwa nilai
korelasi semua variabel lebih besar dari nilai 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (0.05,172) sebesar 0,1251. Kesimpulan yang dapat
diambil bahwa semua variabel kepuasan pelayanan pengunjung Stasiun Gubeng valid dan dapat
digunakan untuk analisis selanjutnya.
Hasil Uji Reliabilitas
Setelah diketahui bahwa pertanyaan-pertanyaan tersebut valid dan mengukur aspek/ variabel
yang sama maka dilakukan uji Reliabilitas. Reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh
mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dihandalkan. Dikatakan reliabel jika alat ukur dipakai dua
kali untuk mengukur gejala yang sama akan diperoleh hasil yang relatif konsisten. Hipotesis yang
digunakan adalah sebagai berikut:
H0 : Alat ukur tidak reliabel atau tidak konsisten
H1 : Alat ukur reliabel atau konsisten
Daerah kritis : α Cronbach : 0,7
Kriteria :
Tolak H0 jika nilai α Cronbach < 0,7
Gagal tolak H0 jika nilai α Cronbach ≥ 0,7
Kesimpulan dari keseluruhan variabel kepuasan pengunjung Stasiun Gubeng Surabaya
mempunyai nilai koefisien alpha lebih besar dari 0.7. Dengan demikian untuk reliabilitas pertanyaan
adalah tolak H0 yang berarti alat ukur yang digunakan reliabel, sehingga keseluruhan variabel dapat
dilakukan pengujian selanjutnya.
Deskriptif
Analisis deskriptif adalah analisis yang menggambarkan suatu bentuk data. Analisis dibawah
ini adalah menggambarkan karakteristik dan perilaku responden pengunjung Stasiun Gubeng Surabaya
dalam bentuk porsentase.
Dapat diinformasikan bahwa untuk variabel karakteristik dan perilaku responden dapat
diketahui bahwa pengunjung Stasiun Gubeng Surabaya banyak yang berjenis kelamin laki-laki
daripada perempuan yaitu sebesar 57% Dari jenis pekerjaan pengunjung diketahui paling banyak yaitu
Swasta sebesar 26%. Latar belakang pendikan terakhir pengunjung adalah yang terbanyak yaitu S1
sebesar 37%. Untuk variabel total pengeluaran keluarga per bulan paling besar yaitu lebih dari Rp
2.000.000 sebesar 61%. Frekuensi berkunjung ke Stasiun Gubeng paling banyak lebih dari 3 kali
sebesar 34%,. Untuk porsentase kelas kereta yang paling banyak adalah kelas eksekutif sebesar 59%.
Sedangkan untuk alat transportasi yang paling banyak digunakan pengunjung ke Stasiun Gubeng
adalah sepeda motor sebesar 32%.
8
Analisis Korespondensi
Analisis ini untuk mengetahui bagaimana pemetaan terhadap masing-masing variabel yang
dinyatakan dalam suatu plot profil baris dan kolom pada factor-faktor utama, maka digunakan analisis
korespondensi. Analisis ini dapat digunakan untuk positioning atau pemetaan yang tujuan utamanya
adalah mengetahui kemiripan atau kecenderungan vektor-vektor baris menurut kategori kolom dan
kemiripan atau kecenderungan vektor-vektor kolom menurut kategori baris.
Pembahasan berikut dapat diketahui karakteristik dimensi indeks kepuasan masyarakat dengan
frekuensi mengunjungi Stasiun Gubeng yang mampu dijelaskan oleh faktor utama dengan mengetahui
nilai inersia, proporsi, dan kumulatif. Tabel 2 Reduksi Dimensi
Dimensi Inersia Proporsi Kumulatif
1 0.1960 0.1960 0.1960
2 0.1441 0.1441 0.3401
3 0.1272 0.1272 0.4672
4 0.0956 0.0956 0.5629
5 0.0725 0.0725 0.6354
6 0.0696 0.0696 0.7050
7 0.0588 0.0588 0.7638
8 0.0553 0.0553 0.8190
9 0.0490 0.0490 0.8680
10 0.0470 0.0470 0.9150
11 0.0388 0.0388 0.9538
12 0.0303 0.0303 0.9841
13 0.0113 0.0113 0.9954
14 0.0025 0.0025 0.9979
15 0.0021 0.0021 1.0000
Dari tabel 2 diketahui bahwa nilai inersia yang cukup besar adalah pada dimensi 1 dan
dimensi 2. Pada dimensi 1, nilai inersia sebesar 0,1960 dengan proporsi 0,1960 juga. Yang berarti
dimensi 1 menerangkan keragaman data sebesar 19,6%. Sedangkan pada dimensi 2, nilai inersia
sebesar 0,1441 dengan proporsi 0,1441. Yang berarti dimensi 2 menerangkan keragaman data sebesar
14,41%.
Dimensi 3 menerangkan keragaman data sebesar 12,72%, dimensi 4 sebesar 9,56%, dimensi 5
sebesar 7,25%, dimensi 6 sebesar 6,96%, dimensi 7 sebesar 5,88%, dimensi 8 sebesar 5,53%, dimensi
9 sebesar 4,9%, dimensi 10 sebesar 4,7%, dimensi 11 sebesar 3,88%, dimensi 12 sebesar 3,03%,
dimensi 13 sebesar 1,13%, dimensi 14 sebesar 0,25%, dan dimensi 15 sebesar 0,21%. Sehingga total
keragaman data yang diterangkan oleh dimensi 1 hingga dimensi 15 adalah sebesar 100%.
Gambar merupakan visualisasi bersamaan dari komponen 1 dan 2. Berikut plot yang
dihasilkan adalah sebagai berikut:
9
Gambar 1. Korespondensi Plot
Dapat dilihat secara visual dengan mengamati titik yang terdekat pada gambar 4.1
adalah frekuensi berkunjung 1-2 kali cenderung tidak puas dengan pelayanan yang ada di Stasiun
Gubeng. Sedangkan frekuensi berkunjung lebih dari sama dengan 3 kali cenderung puas dengan
pelayanan yang ada. Ini terlihat pada gambar bahwa titik-titik variabel puas mengumpul pada titik
frekuensi berkunjung lebih dari sama dengan 3 kali. Adapun variabel-variabel tersebut antara lain
prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas, kemampuan petugas, tanggung jawab
petugas, kedisiplinan petugas, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan
keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal
pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan. Dapat disimpulkan disini bahwa
frekuensi berkunjung lebih dari sama dengan 3 kali cenderung memilih puas karena telah merasakan
kepuasan atas pelayanan yang diberikan oleh Stasiun Gubeng.
Diagram Cartesius
Analisis selanjutnya yang akan dilakukan adalah mengetahui harapan dan kepuasan
pengunjung Stasiun Gubeng Surabaya. Metode yang digunakan untuk mengukur gap antara harapan
dan kepuasan pengunjung Stasiun dalah metode diagram kartesius. Setelah diketahui gap antara
harapan dan kepuasan pengunjung, analisis selanjutnya adalah menentukan faktor-faktor yang
berpengaruh dalam kepuasan pelanggan. Sebelum dilakukan analisa diagram kartesius, dicari nilai
rata-rata harapan pengunjung Stasiun keseluruhan (𝑌 ) dan tingkat kepuasan pengunjung Stasiun
keseluruhan (𝑋 ).
Setelah didapatkan nilai rata-rata harapan dan kepuasan pengunjung stasiun gubeng, diagram
kartesius yang terbentuk seperti Gambar 2.
Frekuensi
berkunjung
>=3 kali
Frekuensi
berkunjung
1-2 kali
10
Gambar 2. Diagram kartesius antara harapan dan tingkat kepuasan
Gambar 2 menunjukkan pemetaan beberapa atribut pada masing-masing kuadran. Keberadaan
atribut-atribut pada kuadran tersebut memiliki makna yang berbeda-beda terkait dengan tindakan yang
dapat dilakukan oleh perusahaan. Penjelasan mengenai kuadran-kuadran tersebut adalahsebagai
berikut:
1. Kuadran I (Pertahankan prestasi)
Pada kuadran I setiap posisi atribut menunjukkan bahwa harapan konsumen terhadap
atribut pelayanan berada pada tingkat tinggi. Dan pada tingkat pelaksanaannya juga tinggi atau
pada kenyataannya faktor-faktor ini sudah sesuai seperti yang konsumen harapkan (tingkat
kepuasan yang diperoleh sangat tinggi). Atribut-atribut tersebut diantaranya:
1. Keterbukaan mengenai tarif harga jasa kurir (X1.2)
2. Akses pembayaran tiket (X1.3)
3. Persyaratan penumpang boleh masuk 1 jam sebelum kereta api berangkat (X2.3)
4. Tingkat kemudahan petugas ditemui dan dihubungi (X3.1)
5. Kemampuan fisik petugas (X4.1)
6. Kemampuan intelektual petugas (X4.2)
7. Kepastian tanggung jawab petugas pelayanan (X5.1)
8. Tanggung jawab jasa kurir dalam membawa barang (X5.2)
9. Ketepatan jadwal berangkat dan tiba kereta api (X6.2)
10. Kewajaran tarif toilet (X10.3)
11. Tingkat kejelasan jadwal kereta api (X12.1)
12. Kenyamanan tempat parkir (X13.6)
13. Keamanan saat berada di stasiun (X14.1)
2. Kuadran II (Prioritas Utama)
Pada kuadran II setiap atribut pelayanan menunjukkan bahwa harapan konsumen
terhadap terhadap atribut pelayanan berada pada tingkat tinggi. Sedangkan pada tingkat
pelaksanaanya dinilai masih rendah atau pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai
seperti yang konsumen harapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah),
sehingga konsumen menuntut adanya perbaikan. Atribut-atribut yang berada dalam kuadran
ini adalah :
1. Keterbukaan informasi jadwal dan harga kereta api (X1.1)
2. Kemudahan pembayaran kereta api (X2.1)
3. Persyaratan pengantar tidak boleh masuk (X2.2)
4. Kejelasan suara informasi (X3.2)
11
5. Ketepatan waktu proses pembelian tiket (X7.1)
6. Kecepatan petugas memeriksa tiket (X7.2)
7. Kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan (X8.1)
8. Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan (X9.1)
9. Kewajaran tiket kereta api dengan fasilitas yang didapatkan (X10.1)
10. Kewajaran tarif parkir (X10.2)
11. Kejelasan tiket kereta api (X11.1)
12. Kebersihan dan kerapian tempat membeli tiket (X13.1)
13. Kebersihan dan jumlah tempat tunggu (X13.2)
14. Ketersediaan fasilitas pendukung pelayanan (X13.3)
15. Kebersihan mushola (X13.5)
16. Kebersihan dan kenyamanan kafetaria / kios (X13.7)
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran ini menunjukkan bahwa harapan konsumen terhadap atribut pelayanan
Stasiun Gubeng masih kurang, sedangkan tingkat pelaksanaannya oleh produsen juga kurang
baik. Konsumen mengabaikan atribut pada posisi kuadran III, karena atribut tersebut kurang
dianggap penting. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini diantaranya :
1. Ketepatan waktu petugas dalam menyelesaikan suatu pelayanan (X6.1)
2. Kejelasan tarif inap kendaraan (X11.3)
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran IV, jika dilihat dari harapan responden
berada pada harapan yang rendah, tetapi jika dilihat dari kepuasan responden berada pada
tingkat kepuasan yang tinggi. Responden menilai bahwa kepuasan atribut-atribut kepuasan
pelayanan berada pada tingkat yang tinggi. Jadi variabel ini perlu dipertimbangkan kembali
karena terlalu berlebihan. Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini adalah:
1. Kejelasan tarif parkir (X11.2)
2. Keamanan tempat parkir (X14.2)
5. KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan pada Bab IV dari data survei tentang kepusan
pengunjung Stasiun Gubeng Surabaya diperoleh kesimpulan sebagai berikut.
1. Karakteristik atau gambaran umum yang didapat dari análisis deskriptif menyatakan bahwa
pengunjung Stasiun Gubeng Surabaya banyak yang berjenis kelamin laki-laki daripada
perempuan. Untuk jenis pekerjaan pengunjung paling banyak adalah Swasta. Dari latar
belakang pendidikan terakhir, pengunjung banyak yang berpendidikan terakhir S1. Rata-rata
untuk total pengeluaran keluarga dalam satu bulan paling banyak lebih dari Rp 2.000.000.
Untuk frekuensi berkunjung ke Stasiun Gubeng paling banyak lebih dari 3 kali. Porsentase
kelas kereta paling banyak adalah kelas eksekutif. Sedangkan untuk alat transporatasi yang
digunakan pengunjung ke Stasiun Gubeng adalah sepeda motor.
2. Berdasarkan dari hasil korespondensi bahwa pola kecenderungan pelayanan terhadap
frekuensi berkunjung di Stasiun Gubeng, dapat disimpulkan bahwa semakin sering berkunjung
ke Stasiun Gubeng cenderung menyatakan puas. Karena telah merasakan kepuasan atas
pelayanan yang diberikan oleh Stasiun Gubeng.
3. Berdasarkan hasil diagram cartesius untuk mengetahui harapan dan kepuasan pengunjung
Stasiun Gubeng Surabaya, dapat disimpulkan bahwa variabel yang perlu diperhatikan agar
kepuasan pengunjung dapat diraih adalah dalam kuadran dua, antara lain adalah tentang
informasi, persyaratan pengantar, ticketing, pelayanan petugas, dan kenyamanan lingkungan.
Saran
Dari hasil penelitian dapat memberikan masukan terhadap Stasiun Gubeng diantaranya adalah
melakukan survei kepuasan pengunjung secara berkala untuk dapat terus diketahui kualitas pelayanan
di Stasiun Guebng Surabaya, sehingga kualitas pelayanan terhadap pengunjung dapat terkontrol dan
meningkatkan pelayanan dan terus memperbaiki pelayanan yang kurang memuaskan pengunjung.
12
DAFTAR PUSTAKA
Eko. 2003. Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap kualitas Produk dan Layanan di Kebun
Binatang Surabaya, Program S1 Jurusan Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember,
Surabaya.
Greenacre, J. 1984, Theory and Application of Correspondence Analysis, Academic Press. London.
Handhisda. 2005. Analisis Kepuasan, Segmentasi, Posisioning Toko Buku Gunung Agung Plasa
Surabaya, Program S1 Jurusan Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya.
Kotler, P. dan Gary A. 1998. Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 2, PT.
Prehallindo, Jakarta.
Kuswindarto. 2008. Analisis Korespondensi Kecelakaan Lalu Lintas di Mojokerto, Program S1
Jurusan Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya.
Lebart, L., Morineau, A. dan Marwick, K. M., 1984, Multivariate Descriptive Statistical Analysis:
Correspondence Analysis and Related Technique for Large Matrices, John Wiley & Sons,
New York. Analysis Chapter 11.
Riztanti. 2010. Analisis Statistika mengenai Kepuasan Pendengar Radio Istara di Surabaya,
Program S1 Jurusan Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya.
Singarimbun M dan Effendi S. 1998, Metode Penelitian Survey, PT Pustaka LP3ES, Jakarta.
Supranto, J., (2004), Analisis Multivariat: Arti dan Interpretasi, PT Rineka Cipta, Jakarta
Wicaksono. 2005. Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Produk dan Layanan Kabel
Vision Surabaya, Program S1 Jurusan Statistika Institut Teknologi Sepuluh Nopember,
Surabaya.
