Kwaliteit H3

Week 1 Kwaliteit en kwaliteitszorg

Wat is kwaliteit? Kwaliteit is het leveren van een product en/of dienst dat voldoet aan de wensen van de klant, de interne en de externe kant binnen de grenzen van geld en tijd. Externe klant degene die het product/dienst kopenInterne klant interne organisatie. Directeur, verkopers etc.

Wat is integrale kwaliteitszorg? Alle onderdelen van de organisatie dragen bij aan kwaliteitszorg(doen er aan mee). Iedereen beïnvloed elkaar in die bijdrage. Kwaliteit is het leveren van een product en/of dienst dat voldoet aan de wensen van de klant, de interne en de externe kant binnen de grenzen van geld en tijd. Zeggen wat je doet en doen wat je zegt. Evolutie in het denken over kwaliteit1. Pre-industriële fase (tot 1900) Producten werden in kleine bedrijven gemaakt, vaak op speciale bestelling van de klant. Er was in deze tijd direct contact tussen fabrikant en opdrachtgever. Er werden eisen aan het product gesteld en dit werd vooraf afgesproken. Door middel van een systeem van meesters en knechten werd er gezorgd voor het waarborgen van kwaliteit. Gilden zijn een voorbeeld er werden strenge regels wat betreft kwaliteit van de grondstoffen en materialen, het productieproces en het eindproduct. Eindproducten werden geïnspecteerd en voorzien van een waarborgzegel. Dit was een productcertificaat. 2. Industrieel (1880-1940) Door mechanisatie werden klant en producent verder uit elkaar gedreven. Het tijdperk van specialisatie was aangebroken. Ambachtlieden gingen zich specialiseren in onderdelen van producten en er werd voor anonieme klanten geproduceerd. De producten moest dus bepalen of zijn eindproduct goed was. In het begin werden alle producten gekeurd; de 100% controles om de goede producten van de slechte te scheiden. Dit leverde veel vertraging op en koste veel geld. In 1920 trad de statistiek in, er werd gecontroleerd door middel van steekproeven. Zo ontstond een nieuw beroep: kwaliteitscontroleur.3. Na WOII (1945-1960) grote ontwikkelingen; inspecties en keuringen werden verder ontwikkeld. De statistiek werd te hulp groepen bij het zichtbaar maken van het verloop van een proces. Procesbeheersing ontstaat hier. Regelkring ontstaat: Het proces dat het product voortbrengt kan worden beheerst door het proces te meten en de resultaten terug te koppelen. Regelkring werd toegepast door Deming. Geleidelijk groeit het besef dat kwaliteitszorg een functie is die niet alleen de output van fabricage en montage betreft maar ook de andere fasen in het voortbrengingsproces. Dit gaat om de output, verwerving grondstoffen, ontwerp en ontwikkeling, productie, opslag, transport. Dit heeft weer invloed op de kwaliteit en zo ontstaat TQM. (in het nederlands integrale kwaliteitszorg)- Deming PDCA = Plan (plan opstellen), Do (plan uitvoeren), Check (voortgangscontrole), Act

(corrigeren en maatregelen nemen om plan te verbeteren) Dit is om kwaliteiten te verbeteren en gaat altijd maar door, het heeft kwaliteitstoename, hij rolt omhoog het niveau van kwaliteit gaan omhoog. Ook moet de kwaliteit geborgen worden in een document. Dit was vooral voor het primaire proces. Tegenwoordig ga je meer naar TQM.

- TQM: total quality management = integrale kwaliteitszorg, integraal in het bedrijf. Kwaliteitszorg is niet iets dat snel kan plaats vinden, het is een dynamisch proces waar geen einde aan komt. Kwaliteitzorg betekend niet alleen het achteraf uitfilteren van fouten maar ook het terugkoppelen van de geconstateerde fouten. Het betekend het opsporen can de oorzaken van de gevonden fouten en die elimineren om herhaling te voorkomen. 4. Van productiekwaliteit naar organisatiekwaliteit (1960-heden) Deze jaren kenmerken zich als jaren waarin naast efficiency en kwaliteit ook flexibiliteit een rol gaat spelen. Deze 3 moeten gelijktijdig en integraal worden toegepast. Ook kenmerkt deze periode zich in

1

Kwaliteit H3

dienstverlening. Het gaat om het toaal plaatje. Kwaliteitszorg word onderdeel van de totale management functie omdat het zorgdragen van goede productkwaliteit de hele organisatiebetreft. Hierdoor ontstaat het kwaliteitsbeleid: Kwaliteitshandboek. Hierin is aangegeven hoe de vereiste kwaliteit moet worden bereikt en hoe het proces moet worden beheerst. Niet alleen de technische maar ook de organisatorische processen. Hierdoor ontstaat het hanteren van de ISO 9000 serie.

Klantdenken in historisch perspectief (beeld van de klant) 1. tot 1960: Aanbodeconomie Producent verkochten goederen die ze produceerde. Goederen waren schaars en afnemers hadden dus weinig te zeggen. Er werd weinig aandacht besteed aan de wensen van de klant. Oorlog zorgde ook voor schaarste. Klanttevredenheid bestond nog niet en een klant was slechts een afnemer en werd gezien als noodzakelijk kwaad. Pas maken als de klant erom vraagt.

2. Jaren 60: concurrentie ontstaat Welvaart nam toe, er ontstond concurrentie-economie. Aanbieders realiseerde zich dat de klant basis was voor het voortbestaan. Aanbiedersmarkten werden vraagmarkten en klantdenken werd vertaald in een marketingconcept. Er ontstond een 'buyersmarkt' en klantgerichtheid werd het sleutelwoord.3. Jaren 70. Afnemers krijgen toegang tot consumentenrapporten, consumentenprogramma's op tv speelde hierbij een rol.. De overheid ging de consument beschermen (wetgeving). Hierdoor werd de productkwaliteit opener. Afnemers werden kritischer en ondernemen werd moeilijker. Op alle fronten nam de concurrentie toe. Push-economie werd pull-economie naast marketingconcepten ontstonden logistieke concepten (= het ontwerpen van de gewenste logistieke inrichting). Belangrijke elementen in deze concepten waren leverbetrouwbaarheid en just-in-time-filosofie.4. Jaren 80- heden Het kwaliteitsdenken krijgt vorm. Klantteveredenheid werd nog belangrijker. Direct marketing was belangrijk en de klant als individu kwam in beeld. De tijd van customer relationship en customer service breekt aan. Beter investeren in bestaande klanten dan in nieuwe. Ondernemingen ontwikkelen een klanttevredenheidsbeleid. Eind jaren 80 zochten organisaties naar hulpmiddelen bij het vormgeven van kwaliteitszorg. Hierdoor werden in 1987 de ISO normen ontwikkeld, toen nog gericht op het productieproces. in 1988 ontstond het EFQM model (European commission for quality management). Het nederlandse INK model is op dit model gebaseerd. (kwaliteit meten volgens bepaalde regels. In de jaren 90 kwam de balanced score card.

!!Het begrip kwaliteit Omdat het begrip kwaliteit vrij onduidelijk is, zijn er een vijf invalshoeken ontwikkeld om het begrip toch te verduidelijken:1. Transcendente benadering – filosofische benadering; kwaliteit ontstaat vanuit een ideaalbeeld; gebaseerd op aangeboren uitmuntendheid. Wordt bepaald door imago (het beeld), ervaring en geldende opvattingen over normen en waarden met betrekking tot het product; het is een subjectief begrip.2. Productbenadering – gaat over de mate waarin een gewenst kenmerk of bepaalde eigenschap aanwezig is; het is een meetbare/tastbare variabele. Bij productbenadering is kwaliteit objectief vast te stellen, hogere kwaliteit betekend vaak hogere kosten dus een hogere prijs en het kwaliteitsverschil tussen producten is veel rationeler geworden. 3. Gebruikersgerichte benadering – eigenschappen van product of dienst worden afgezet tegen de wensen van de consument; de gebruiker bepaalt de kwaliteitseisen en trekt een oordeel. Kwaliteit is een maat geworden die de overeenstemming aangeeft tussen de verwachtingen en ervaringen van de gebruiker. Wensen zijn moeilijk te meten, iedereen stelt andere eisen. 4. Productiegerichte benadering – kwaliteit bekeken vanuit productieproces; producten worden geproduceerd volgens productspecificaties; het gaat om zo min mogelijk uitval. SPC (strategische procesbeheersing) kan worden gebruikt om inzicht te krijgen in het proces en om het proces efficiënter te maken. 5. Waardebenadering – Hierin komt de prijs-prestatiebenadering naar voren. kwaliteit wordt beschouwd in relatie tot prijs en geeft maat van gebruikerstevredenheid (prestatie) weer. Boven een

2

Kwaliteit H3

bepaalde prijs wordt een product onverkoopbaar ongeacht de hoge kwaliteit. Prijs wordt dan een negatief onderdeel van kwaliteit. Vanuit alle invalshoeken over het begrip kwaliteit kan je de conclusie trekken dat het bij kwaliteit altijd gaat om de waardering die een product of dienst krijgt bij de gebruiker/afnemers. Als je spreekt over kwaliteit is er altijd sprake van een product of dienst, iets dat wordt gemaakt, verhandeld en ten slotte wordt gebruikt. Je beoordeeld dan op: functie, uiterlijk, levertijd, levensduur, prijs, aantal klachten en garantie. 6. Reliability - Definitie reliability: Is de kans dat een product een bepaalde functie vervult gedurende een bepaalde tijd onder bepaalde omstandigheden en gegeven een bepaalde betrouwbaarheid. De kwaliteit van producten die een gebruikersfunctie hebben (auto, tv of pc) worden vaak beoordeeld op reliability (=bedrijfszekerheid) De klant verwacht dat een product gedurende een bepaalde gebruikstijd voldoet aan zijn verwachtingen. Kwaliteit is dus belangrijk. Het verschil tussen kwaliteit en reliability kan je onderscheiden als: Kwaliteit is alles totdat het in gebruik wordt genomen (o uur) Reliability is de kwaliteit na 0 uur.

!!3 Fasen in het kwaliteitsstreven van organisaties1. Bewustwordingsfase – er is sprake van een situatie die gekenmerkt wordt door organisatiegerichtheid. Er wordt goedkoop en in grote hoeveelheden geproduceerd; er is sprake van een functioneel ingerichte organisatie in afdelingen met een sterke lijnbevoegdheid. Er word geproduceerd volgens standaardcondities en kwaliteitsnormen. Integrale kwaliteitszorg is nog een vreemd begrip in deze organisaties.2. Interne fase – kenmerkt zich door een sterke aandacht voor de organisatie van processen, met tegelijkertijd een sterke marktbenadering door marktonderzoek. Afnemers stellen meer eisen aan producten. Er wordt aandacht besteed aan de totale goederenstroom, alle deelprocessen worden op elkaar afgestemd door middel van procesbeheersing. De verschillende deelprocessen moeten dus als een geheel bestuurd worden. Als een van de deelprocessen niet goed kan meekomen ontstaan er kwaliteitsproblemen. Er moet dus goed gecoördineerd worden. In dit stadium richt men zich op de technische aspecten van coördinatie en de organisatorische kanten worden nog niet onderkend.3. Integratie fase – Door toenemende concurrentie en stijgende welvaart worden afnemers steeds kritischer. Organisaties willen concurrentie voordeel behalen door zich te richten om customer service (totale dienstverlening). Deze integratiefase kenmerkt zich door sterke klantgerichtheid. Producten en diensten die aan hoge kwaliteitseisen voldoen worden aangeboden. Het gaat hier ook om hoge kwaliteit van de organisatie. Hierin is ook het JIT-model van belang. Er word gestreefd naar een kwalitatief goede organisatie. Ook medewerkers doen hier aan mee, ze werken niet alleen in de organisatie maar ook aan de organisatie.

In de afbeelding kan je zien dat je organisatiegericht kan denken en klantgericht kan denken. In de organisatiegerichte visie ligt het accent op het goedkoop produceren van goederen en diensten en het beheersen van de verschillende deelprocessen. De organisatie, afdelingen en de daarbinnen werkende medewerkers staan centraal. Hierbij is het efficiënt inzetten van capaciteit (mensen en machines) belangrijk. Resultaat is het produceren van goederen en diensten, groei en winst volgen hieruit. Bij de klantgerichte visie staan de behoefte van de klant centraal. Hierbij is de effectieve inzet van capaciteit belangrijk en vanuit het oogpunt kwaliteit wordt dit geien als een randvoorwaarde. Er worden producten en diensten geleverd waar de klant om vraagt. De klant wordt integraal bedient vanuit een breed aanbod van producten en diensten. Klantgerichtheid is gericht op kwaliteitsgerichtheid, groei en winst volgen dan automatisch.

3

Kwaliteit H3

Aspecten van integrale kwaliteitszorg Integrale kwaliteitszorg is een proces dat zich uitstrekt over alle deelprocessen binnen een organisatie en waarbij alle niveaus in de organisatie betrokken zijn. Bij de verklaring van integrale kwaliteitszorg worden vijf aspecten onderscheiden:1. Kwaliteitsbeheer – een bedrijfsfunctie die is afgeleid van het doel om producten en diensten te ontwikkelen, te produceren en op de markt te brengen die zijn afgestemd op de behoefte van afnemers, tegen verantwoord lage kosten; door middel van Total Quality Management; nodig daarbij is het opzetten van een beleidsmatige en organisatorische structuur. 2. Kwaliteitsbeleid – Als een organisatie dit wil toepassen moet er een kwaliteitsbeleid worden ontwikkeld. Van belang: het vaststellen van kwaliteitsdoelstellingen van organisatie, evenals het bepalen van wegen en middelen om die doelstellingen te bereiken; het kwaliteitsbeleid is een afgeleide van het ondernemingsbeleid. 3. Kwaliteitssysteem – Als er wordt besloten om een kwaliteitssysteem in de bedrijfsvoering op te nemen zal dit leiden tot een organisatorische structuur waarmee kwaliteitszorg kan worden gerealiseerd. In dit systeem wordt de kwaliteitszorg concreet gemaakt. Een beschrijving van het kwaliteitssysteem is te vinden in het kwaliteitshandboek. Hieronder zie je de verschillende kwaliteitskenmerken tijdens de bewustwordingsfase, interne fase en de integratiefase. Dit systeem is nooit vast en zal steeds aangepast moten worden aan de omstandigheden: van een opbouwend, via een regulerend, naar een bewakend systeem.

4. Kwaliteitskosten – kwaliteit heeft een prijs; want een organisatie die kwaliteit wil leveren moet investeren. Wel kan je door een eenvoudige maatregel kwaliteit terug verdienen door fouten te voorkomen waardoor duur herstel overbodig is.

4

Kwaliteit H3

5. Kwaliteitsborging – Als het kwaliteitssysteem is ingevoerd moet het steeds worden geëvalueerd. Het kwaliteitssysteem moet steeds op peil worden gehouden en worden verbeterd. Dit houdt in dat het kwaliteitssysteem aan de gestelde voorwaarden voldoet. Definitie kwaliteitsborging: het geheel van alle geplande en systematische acties die nodig zijn om in voldoende mate het vertrouwen te geven dat een product of dienst voldoet aan gestelde kwaliteiten. Daartoe wordt een kwaliteitsplan opgesteld. Dit is een document waarin specifieke maatregelen zijn vermeld met betrekking tot de kwaliteit op een bepaald product of dienst.

Toepassen van een kwaliteitssysteemEen belangrijk aspect binnen het toepassen van een kwaliteitssysteem is de kwaliteitsborging. De volgende 4 onderdelen moeten dan worden vastgelegd: 1. Overleggen van het definitieve kwaliteitsplan2. Van kracht verklaren van het ingediende kwaliteitsplan schriftelijke instemming opdrachtgever3. Tijdsspanne met betrekking tot de aanpassing van het kwaliteitsplan4. Aanbieden ter afname van goede producten/diensten

Week 2 Kwaliteitsmodellen & Denkers over kwaliteitsmanagement

De 10 kenmerken van een kwaliteitsorganisatie 1. De klant staat centraal2. Geen scheidingsmuren tussen afdelingen transparant, je bent open iedereen ziet alles3. Platte organisatiestructuur weinig hiërarchie, weinig bazen. Hier wordt vaak naar gestreefd 4. Betrokken medewerkers5. Geen bureaucratie6. Andere gedachtegang over kosten, tijd, kwaliteit7. Kwaliteitscultuur8. Noodzaak onderkennen van vaardigheden9. Participatieve managementstijl10. Verder kijken dan de eigen organisatie

Kwaliteitsmodellen: KFS & KPI, Deming cirkel, INK & EFQM, Balanced scorecardOm te komen tot zo goed mogelijke besluiten moeten managers beschikken over informatie = stuurinformatie. Kwaliteitsaspecten van die informatie zijn: juistheid, tijdigheid en volledigheid. Belangrijke kwaliteitsmodellen met betrekking tot besluiten en beschikbare informatie zijn:

KSF - Kritische succesfactoren (KSF): voorwaarden, die van doorslaggevende betekenis zijn voor het realiseren van doelstellingen van een organisatie (er zijn strategische en functionele KSF’en)De KSF’en komen dus rechtstreeks vanuit doelen en strategie van de organisatie.

KPIPrestatie-indicatoren (KPI) : - Afgeleid van een KSF, grootheden, om sturing in een proces mogelijk te maken, variabelen, die een indicatie geven over de prestaties van een bepaald proces/product. De KPI’s worden kwantitatief gemaakt door de prestaties te meten. De gemeten prestaties worden afgezet tegen normen op basis waarvan wordt vastgesteld of bij afwijkingen acties moeten worden genomen

KPI voorbeelden: doorlooptijd, kwaliteit, productiviteit, winst, leveringsbetrouwbaarheid, ziekteverzuim, klachtenafhandeling

Meetbaar maken van prestatie (kwaliteit)- Vaak dus ook kwantitatief

5

Kwaliteit H3

- Stuurinformatie- Volledigheid- Juistheid- Tijdigheid

•

Deming cirkel (-regelkring) Beschrijf de PDCA zo concreet mogelijk: Dient ervoor om kwaliteit te verbeteren. Het is een regelkring die blijft continu doorgaat, de zogenoemde regelkring. Een samenstelling van zich continu herhalende activiteiten. Deze cirkel bestaat uit Plan, Do, Act, Check. Kwaliteit wordt verbeter omdat je de ’berg opgaat’, je komt op een hoger niveau. Mannetje heeft er moeite mee (zweetdruppels), het kost tijd, energie en geld. Om het op een hoger op te brengen. Op enig moment wordt de kwaliteit geborgen (wig), de bal wordt tegengehouden je legt vast wat er aan kwaliteit is gedaan. Verbetering van kwaliteit van processen…

PDCA-cyclus (Deming) Plan :Een plan moet vooraf zorgvuldig worden voorbereid en opgesteld.Do :Na goedkeuring van de directie het plan uitvoeren en opleveren eindproduct Check :Voortgangscontrole, bij afwijking actie ondernemen. Voortdurende terugkoppeling (feebback)

Act :Evalueren, corrigeren en maatregelen nemen om het plan verder te verbeterenPDCA geldt natuurlijk ook voor de uitvoering van het kwaliteitsplan zelf

6

Kwaliteit H3

Deming cirkel (pro-act en re-act)

Achteraf kopje denken = feedforward begeleiden, afspraken maken, voorzorgsmaatregelen. Planning vooraf.

Feed inbetween tijdens het proces controleren eventueel bijsturen.

Ingrijp is feedback

Het INK/EFQM model INK = Instutuut Nederlandse Kwaliteitszorg EFQM= European foundation of quality management

!!INK hanteert dit. Er zijn 10 aandachtgebieden. 5 organisatie en 5 resultaatgebieden waar je naar kijkt in de organisatie. 1.Leiderschap: hoe je efficiënt en effectief leiding geeft. 2. Strategie en beleid: missie en visie. 1+2 zijn samen de P van PLAN. 3, 4, 5 managen van medewerkers, middelen en processen. 3, 4 ,5 is DO. 6, 7, 8, 9 is de CHECK, zeg eens wat je er van vond, wat waren de verwachtingen en wat is eruit gekomen. Het zijn partijen uit de markt en de overkoepeling is 9. Er is ook een resultaat en daar zit de ACT fase, verbeteringen.

!!Om te bepalen hoe een organisatie ervoor staat en hoe groot het gat is met de gewenste situatie, onderscheidt het INK-model vijf fasen waarin een bedrijf zich kan bevinden:1.Productgeoriënteerd – (resultaat) output staat centraal 2.Procesgeoriënteerd – voortbrengingsproces en beheersingsproces daarvan staan centraal3.Systeemgeoriënteerd – gehele organisatieprocessen staan centraal (interne en externe klantgerichtheid)4. Ketengeoriënteerd – maximaal gebruik van kennis en capaciteiten uit keten5.Totale zorg voor kwaliteit – visie en beleid gebaseerd op verantwoording in maatschappij (maatschappij is betrokken)

Ontwikkeld voor zowel de profit als de non-profit organisatie

7

Kwaliteit H3

Vijf fundamentele kenmerken INK-model 1. Inspirerend leiderschap2. Resultaatgerichtheid 3. Continu verbeteren en vernieuwen4. Bouwen op vertrouwen5. Samenwerking

Balanced scorecard: het model Managementsysteem, dat beknopt overzicht geeft van de prestaties van een organisatie. Gebaseerd op snel veranderende omgeving waarmee organisaties te maken hebben. Definitie: een samenhangend, evenwichtig geheel van zowel financiële als niet financiële prestatiemetingen, gezien vanuit vier invalshoeken, die een meetbare vertaling vormt van het resultaat van de ondernemingsstrategie. Een model dat het de 4 elementen in evenwicht brengt. Deze 4 horen bij elkaar. !!4 invalshoeken van de balanced scorecard- Financieel - Klant - Innovatie (Leer- & groei vermogen) - Interne processen (interne organisatie) In het midden de visie, missie, doelen & strategie: uit deze 4 kan je de KSF en KI halen

Financiële invalshoek: - Alles gericht op een positief resultaat

- De drie andere invalshoeken hiervan afgeleid

Interne invalshoek: - Hoe effectief en efficiënt zijn de processen intern georganiseerd

Invalshoek Klant en Innovatie (leer en groei) Invalshoek Klant:- Klanttevredenheid is uitgangspunt

- de doorlooptijd - de kwaliteit- de productiviteit - serviceverlening- prijs

Invalshoek Innovatie:- Capaciteit van de werknemers (kwalitatief) tevredenheid, betrokkenheid,productiviteit - Capaciteit van de informatiesystemen- Motivatie en empowerment

8

Kwaliteit H3

De kwaliteitsdenkers HST 3- W.A. Deming werkt met kwaliteitscontrole en kwaliteitsmanagement; demingcirkel, regelkring, veertien verbeterpunten (pag. 79) en human resource management. Hij zegt je moet het integraal doen en het is voor de hele organisatie. Deming heeft een warme kant en laat mensen meedenken: betrekken doe het samen! De theorie van Deming gaat uit van structurele kwaliteitsverbetering (mag niet incidenteel zijn)Op de drie niveaus: strategisch, tactisch en operationeel

HRM: medewerker in het kwaliteitsverhaal is belangrijk:opleiden, onderlinge samenwerking, teams, samen verantwoordelijk, ruimte geven, maatschappelijke betrokkenheid, imago van de markt, uitdragen kwaliteit

- Joseph M. Juran specialist in uitvoeringsmodellen van de kwaliteitsbeheersing (statistiek); Voldoe aan de verwachtingen van de afnemers en focus je op kosten: (kosten-baten). Maakt onderscheid tussen drie hoofdgroepen van kwaliteitskosten:1. Preventiekosten Uitgaven om de kans op fouten te verkleinen. (feedforward kosten bijv. noodvoorziening)2. Faalkosten Ontstaan als een product voor aflevering niet aan de kwaliteitseisen voldoen. Bijv. extra bewerkingen, reparaties, terughaalacties, sorteren afgekeurde producten3. Beoordelingskosten controle van tussenproducten/halffabricaten, eindcontrole en kwaliteitsbeoordeling. Preventie en beoordelingskosten zijn de werkelijk gemaakte kosten)

- Philip B Crosby Hij zegt er bestaat maar één optimaal kwaliteitsniveau: zero defects = Hij wil dus 0 fouten, wel iedereen betrekken maar geen fouten maken. Een ideaal dat nooit helemaal is te realiseren, maar waarnaar wel steeds moet worden gestreefd. Bij deze theorie is het kwaliteitsniveau het hoogst en de kwaliteitskosten het laagst. Hoe te bereiken:De voorbereiding: informeren, analyseren, plannen, verzamelen, de introductie: pr, veranderen doet zeer,stellen van streefdoelen, vastleggen oorzaken van fouten, zichtbaar maken van resultaten, geven van erkenning en waardering, consolideren

Kwaliteit op vier pijlers: 1. Definitie van kwaliteit:Crosby: “voldoen aan vereisten” 2. Hoe kwaliteit tot stand te brengen: processen en goederen controleren en beoordelen 3. Welke norm voor prestaties: prestatie-indicatoren moeten worden ontwikkeld 4. Hoe kwaliteit te meten: prijs voor “niet voldoen”Volgens Crosby wordt kwaliteit gemeten door te berekenen wat het kost als een organisatie niet voldoet aan de vereisten, en niet door het hanteren van grafieken. Kwaliteit deels ook top down gestuurd

De vijf groeistadia van de Quality Maturity Grid van Crosby hoe wordt je het meest volwassen?1. Onzekerheid/onbekendheid2. Bewustwording3. Verlichting4. Wijsheid5. Zekerheid

9

Kwaliteit H3

6 Groeistadia van het kwaliteitsbeleid. Er zijn 6 stappen:

- Arman Feigenbau, beetje hetzelfde als Demin. Hij heeft van alles wat. Hij besteed vooral aandacht aan de verbetering van de organisatiestructuur en de werkprocedures. Total Quality Control/ System (TQM) (kosten productie mensen enz) (Control is hier beheersen) systeem, dat de gehele klanttevredenheid omvat, vanaf de interpretatie van zijn behoeften tot zijn mening na aantal maanden over het gebruik van het product/dienst- kwaliteitsafdeling is toezichthoudend, heeft verschillende taken- regelkringen, interne klant belangrijk- doelstellingen kwaliteit “van boven” opleggen- afrekenen op kosten en prestaties

- Maasaki Imai De pijlers van kwaliteitszorg bij Imai zijn kwaliteitscontrole en kwaliteitsmanagement. Uitgangpunten zijn overgenomen van Deming. Kaizen methodiek: verbeter en innoveer, zonder ophouden(cyclisch) en iedereen erbij betrokken kwaliteitszorg: moeizaam, jaren durend en in kleine stappen basisprincipes: - Deming cirkel: regelkring - voortdurend meten van alle deelprocessen en terugkoppelen - werken met kwaliteitskringen (groep mensen die bij elkaar komt om

Kwaliteitskring: Is IMAI voorstander van!= Kleine groep medewerkers, dezelfde afdeling, op vrijwillige basis, periodiek bij elkaar komen, om kwaliteitsproblemen op te sporen, te analyseren en op te lossenSucces als:Voldoende inbedding, voldoende informatie, interne pr voor problemen, opleiding en scholing, feedback en voortgang, er komen steeds meer kwaliteitskringen, dichtbij, betrokken, direct merkbaar.

De essentie van Kaizen is eenvoudig, het betekend verbeteren en innoveren zonder ophouden waarbij iedereen betrokken wordt, zowel het management als de uitvoerende.

10

Kwaliteit H3

Kaizen: de allesomvattende kwaliteitsparaplu (incl, TPM) verzameling van kwaliteitseisen

- Genichi Taguchi Vooral de inkoopafdelingen die te maken hebben met het inkopen van ontwikkel en ontwerpactiviteiten zijn in deze theorie van belang. Volgens Taguchi wordt kwaliteit niet bepaald door het proces maar ook door het ontwerp. Zijn uitgangspunt is dat kwaliteit moet worden ingebouwd tijdens het ontwerpproces. Shigeo Shingo heeft deze analyse verfijnd. Er moet voorkomen worden dat fouten defecten worden en zo kan het defectenpercentage tot 0 worden gebracht. Taguchi gaat ervan uit dat 60 tot 80% van de integrale kostprijs wordt bepaald tijdens het ontwerpproces. Een slecht ontwerp leidt tot hoge kosten tijdens de productie. Dit lijdt vaak tot redesign van het ontwerp. Dus: (Robuust) Ontwerp(proces) is belangrijk, dan voorkom je daarna vele mogelijke foutenKosten worden in belangrijke mate tijdens het ontwerpproces bepaald.Reduceren van “verliesfunctie” : zie de 7 basiselementen: blz 95

11

Kwaliteit H3

Lean en Six Sigma De kern van het lean-

denken is het elimineren van verspillingen. Stappen binnen processen die waarde toevoegen worden bij aanvang geïdentificeerd en vervolgens in een logische volgorde geplaatst. Het gevolg moet zijn dat de productie van goederen en diensten zich in een continue en gelijkmatige stroom door de productieprocessen bewegen. Deze stroom noem je de waardestrook. De belangrijkste verspillingen zoals die binnen lean worden onderkend zijn:- Overproductie - Te hoge voorraden - Fouten - Wachten - Onbenutte capaciteit - Transport

Twee verbetertechnieken worden binnen Lean vaak ingezet: - 5S scheiden, sorteren, schoonmaken, standaardiseren en systematiseren. Het doel is afdelingen en processen zo in te richten dat een visueel gestuurde Lean-productie mogelijk is. Het gaat dus eigenlijk om schone, opgeruimde en georganiseerde werkplekken. - Kanban Het woord kanban staat voor teken en is een methode om JIT toe te passen in de keten. Onderdelen voor een product worden dan pas geproduceerd wanneer daarom via een kaart(teken)wordt gevraagd. Doel van het Kanban-systeem is het reduceren van voorraden in de keten.

Six Sigma is ontstaan als oplossing voor problemen met kwaliteit en klanttevredenheid. Six Sigma wordt beschouwd als een kwaliteitsmanagementmethode die een raamwerk biedt om kwaliteit te managen, het wordt als vele gezien als een vervolg op TQM.

Les 3 Technieken om processen te beheersen & Certificatie van kwaliteitssystemen

Keuren of inspecteren van eindproducten. Scheiding tussen denken en doen Kwaliteitszorg als “dienst” naast de lijn (aparte functie) Bij massafabricage: uitsorteren van missers Bij fabricage van enkele stuks: op tijd leveren

12

Kwaliteit H3

Het toepassen van een eindcontrole heeft een aantal nadelen:- Controle is niet 100% betrouwbaar, een goed product kan toch worden afgekeurd- Een afgekeurd product wordt gezien als afval(koster) terwijl na herproductie nog kosten kunnen

worden terugverdient. - Kwaliteitsmaatstaven van klant en leverancier kunnen verschillen dus er ontstaat discussie.

Inspectie: controle achteraf - Controle achteraf = feedback - Controle vooraf = feedforward = preventie - Controle tijdens het proces

Controle achteraf Controle tijdens proces(steekproef)

Steekproefsgewijze keuring Het uitvoeren van steekproefcontroles i.p.v. 100% controles levert zeer betrouwbare resultaten op. De kwaliteitsafdeling voert de steekproeven uit. Omdat je het tijdens het proces controleert kan je vroegtijdig achter fouten komen. Het nadeel van hoge kosten blijft bestaan.

Steekproeven moeten voldoen aan:- Representativiteit: dat de onderzochte eigenschappen van het geheel zo goed mogelijk aanwijzig moeten zijn in de steekproef. - Betrouwbaarheid: Betrouwbaarheid en nauwkeurigheid kunnen worden vergroot door uit te gaan van een grote steekproef. - Nauwkeurigheid AQL: (Acceptable Quality Level) er mogen fouten in de partij voorkomen, dit heb je afgesproken met de leverancier.

Om betrouwbare uitspraken te kunnen doen moeten vooraf eisen worden geformuleerd waaraan de steekproef moet voldoen om de betreffende partij op de juiste wijze te kunnen keuren. Steekproefkeuringen mogen niet worden toegepast indien er absoluut geen foute producten mogen doorkomen. (pacemaker)Steekproeven doe je vaak in partijen, wat is een partij? Een verzameling producten waarvan we mogen aannemen dat ze op dezelfde wijze zijn vervaardigd.

Steekproefsystemen zijn te onderscheiden: - Attributieve keuring er wordt alleen gebruik gemaakt van de informatie of een product aan de eisen voldoet of niet: een product is goed of fout - Keuring op variabelen hier worden de te meten producteigenschappen in de steekproef echt gemeten als een variabele grootheid (de continue verdeling)

Risico's: je kan altijd het risico lopen dat je op basis van een steekproef onterecht iets goed of

13

Kwaliteit H3

afkeurt. Er zijn 2 soorten risico’s bij steekproeven: - Productenrisico: kans dat partij ten onrechte wordt afgekeurd - Consumentenrisico: kans dat de partij ten onrechte wordt goedgekeurd

Procesbeheersing Management maakt zich zorgen om de hoge kosten van het keuren van producten. De kosten werden tot nu toe afgewenteld op de afnemer door de prijzen te verhogen. Door toenemende concurrentie wordt dit steeds moeilijker daardoor wordt procesbeheersing belangrijker. Het proces moet meer bewaakt worden. Dit geldt niet alleen voor de beheersing van productieprocessen maar ook voor de deelprocessen. Bij procesbeheersing gaat het erom de inrichting van het proces zodanig vorm te geven dat er voorspelbaar en onontkoombaar het juiste resultaat komt. Hieruit ontstaat ketenintegratie.

Technieken om fouten in het systeem te ontdekkenOm te ontdekken waar fouten in bestaande systemen zitten ontwikkelde Deming 7 statische technieken. Het doel van deze 7 is het zoeken naar oplossingen, het herstellen van fouten, het ontwikkelen van normen en het opstellen van doelen. Ze hebben 1 ding gemeen: procesbeheersing.

Stappenplan voor kwaliteitsprocesbeheersing 1. Identificeer stel het proces vast dat verbeterd moet worden 2. Definieer stel doelen en plan volgende stappen 3. Probleem Verkrijg gedetailleerde informatie over het proces zodat duidelijk wordt waar het precies om gaat 4. Oorzaak identificeer en verifieer oorzaken van het specifieke probleem 5. Oplossing identificeer en verifieer oplossingen van het specifieke probleem PLAN 1t/m5

6. Implementeer implementeer de gekozen oplossing DO7. Controleer hou het proces in de gaten en stuur eventueel bij CHECK8. Beheers begin de cyclus opnieuw met een andere verbeterkans ACT

1. Visgraatdiagram – Het visgraatdiagram gebruik je om oorzaken bij een gegeven gevolg te identificeren en structureren. Je gebruikt deze bij stap 4,5 en 7. Het is goed te gebruiken binnen dienstverlenende organisaties. Bij een visgraatdiagram wil je bepalen wat mogelijke oorzaken zijn bij een bepaald probleem. Ze worden veel toegepast in de diagnose en uitvoeringsfase. Ze worden ook vaak gebruikt bij het ontleden van het probleem in dieper liggende oorzaken. Oorzaken van het probleem kunnen vanuit 4 invalshoeken worden opgespoord: elementen: mens (motivatie, training), Methode (procedures), Machine, Materiaal en ze kunnen worden uitgebreid met organisatie, management, markt, klant.

14

Kwaliteit H3

Een diagram dat een sterke overeenkomst vertoont met het visgraatdiagram is het oorzaak-relatiediagram. Dit diagram is een techniek om de onderlinge betrekkingen binnen een complex probleem te verduidelijken. Nadeel van de visgraatdiagram is dat de relatie tussen de verschillende oorzaken onderling niet kunnen worden vastgesteld.

2. Lijndiagram – gebruik je voor het weergeven van veranderingen in een serie metingen. Het is het meetbaar maken van abstracte begrippen zoals klanttevredenheid en service. Op de horizontale as staat de tijd (maand, jaar, weken) en op de verticale as staat de veranderende grootheid. Er is onderscheid in een enkelvoudige en samengestelde lijndiagrammen. Als je één verschijnsel in beeld brengt is enkelvoudig en als je meerdere verschijnselen in beeld brengt is het samengesteld.

3. Controlekaart – Een controle kaart gebruik je voor het monitoren van het proces (door het bekijken van variatie) in de tijd. Het is een lijndiagram voor procesgegevens waarin statistisch bepaalde controlelijnen zijn aangegeven. Op een controle kaart worden per periode, bijv. een maand, gegevens verzameld over het voortbrengingsproces. Er kan genoteerd worden hoe hoog de productie was, hoeveel storingen er waren en hoeveel klachten. Kenmerk is dat de curve die ontstaat zich binnen bepaalde regelgrenzen of rond de middellijn beweegt, afwijkingen zijn gelijk

15

Kwaliteit H3

te zien. gemid. x-kaart en R-kaart.

4. Histogram – Een histogram gebruik je om de verdeling van metingen te laten zien. Deze diagrammen noem je ook wel kolommendiagrammen. Bij onderzoek van een massa serie verdient het in veel gevallen aanbevelingen de waarnemingen in groepen of klassen te verdelen omdat het anders onoverzichtelijk wordt. Je maakt eerst de klassen of groepen, daarna komt het in een tabel (frequentieverdeling) uiteindelijk wordt het een soort staafdiagram waarin een lijn ontstaat: de frequentiepolygoon dat is dus de weergave van een frequentieverdeling in een lijndiagram.

5. Pareto-analyse – De pareto-analyse gebruik je om de belangrijkheid in een serie metingen te laten zien. Het is een techniek om belangrijke en minder belangrijke oorzaken en gevolgen van elkaar te onderscheiden met als doel inzicht te krijgen in de belangrijkste oorzaken. Het wordt ook wel de ABC-analyse of de 80/20 regel genoemd. De focus bij de pareto moet liggen op de oorzaken die de grootste impact hebben.

6. Stroomdiagram – Het stroomdiagram gebruik je om opeenvolgende stappen in een proces inzichtelijk te maken. Het kan worden toegepast op alle soorten producten en diensten. Deze werkstromen kunnen betrekking hebben op: productieprocessen, materiaalstromen, administratieve afhandeling van documenten, verkoopprocessen en aftersalesacties. In het kader van kwaliteitsverbetering is deze techniek vooral van belang om afwijkingen en verspilling in het

proces op de sporen.

16

Kwaliteit H3

7. Spreidingsdiagram – Het spreidingsdiagram gebruik je om soort en graad van enig van enig causaal verband tussen oorzaak en gevolg aan te geven. Je kan de relatie vaststellen tussen de oorzaak en gevolg en toont het verband aan. Je kan zeggen dat er tussen de twee verschijnselen een correlatie bestaat.

Let op! Een belangrijk onderdeel van kwaliteitsbeheersing is kostenbeheersing! Daarnaast moet er rekening worden gehouden met de failure rate van een product: mate en snelheid van falen van een product,in de tijd. Quelity engineering (kwaliteitsbeheersing) besteed veel aandacht aan het kunnen bepalen van de faalkans van een product als het is gemonteerd.

Certificatie van kwaliteitssystemen HST 5Certificatie – soort diploma; een papier dat duidelijk maakt dat een product aan bepaalde specificaties voldoet of dat verklaart wordt dat de manier waarop producten zijn vervaardigd aan bepaalde eisen beantwoordt. Verschil met diploma: certificaat is tijdsgebonden, diploma heb je voor het leven. Drie spelers bij certificering:1. Raad voor de Accreditatie criteria vaststellen, toezicht, platform2. Certificerend bedrijf onafhankelijk, onpartijdig, verklaring afgeven dat het aan bepaalde eisen

voldoet. Iedereen mag certificeren maar alleen door de RvdA erkende organisaties voldaan aan de vastgestelde criteria.

3. Te certificeren bedrijf de organisatie zelf

Belangen certificaten: - Redelijke zekerheid van kwaliteit - Verkleint de afstand klant-leverancier - Je hoeft zelf niet te controleren - Vertouwen - Sterkere rechtpositie leverancier - Betere toegang tot de Europese markt - Verkoopargument

Drie certificering programma’s:1. First party certificatie leverancier beweert zijn producten/diensten op orde te hebben,

volgens eigen maatstaf.

17

Kwaliteit H3

2. Second party certificatie producten/diensten van leverancier worden beoordeeld door afnemer. Dit zijn programma’s waarbij organisaties dor afnemers of een organisaties van afnemers worden doorgelicht.

3. Third party certificatie: een doorlichting door een onafhankelijke derde op basis van de ISO normen. Deze wordt daarom als de betrouwbaarste vorm van certificatie beschouwd.

Iedereen mag certificeren maar de geloofwaardigheid is dan laag. Daarom zijn er erkende organisaties die de naam en kwaliteit hebben, die eisen stellen aan organisaties die zich willen bezighouden met certificatie. Als een bedrijf gecertificeerd wil worden vraagt hij bij een erkende instelling een audit (beoordeling) aan. De auditors maken uiteindelijk een rapport van bevindingen. - Interne audit beoordelaar komt kijken of de activiteiten overeenkomen met de vastgelegde regeling binnen de organisatie.- Externe audit Een klant komt bij een bedrijf kijken om te zien of men wel in staat is om aan de eisen van kwaliteit te voldoen.

Soorten certificatieCertificatie is dus een kwaliteitsverklaring die inhoudt dat het vertrouwen is gerechtvaardigd dat product/proces/personen aan bepaalde vooraf gestelde eisen voldoet. Deze verklaring kan je opsplitsen in 4 soorten: 1. Product- en dienstencertificatieGebaseerd op initiële keuring (typekeuring) en wordt verkegen door regelmatig monsters te nemen, voortbrengings-proces, bv CE-merk: met dit merkteken wordt aangegeven dat het product voldoet aan de eisen: veiligheid, gezondheid, milieu, consumentenbescherming2. Certificatie van personenKomt voort uit de behoefte aan duidelijkheid over de vakbekwaamheid van personen. (ook wel vakbekwaamheidcertificaat) Heeft dus te maken met kennis en kunnen van die persoon en geeft aan of deze op het benodigde peil zijn gebleven. Bijv. adviseur, keurslager, piloot3. Procescertificatie Is gebaseerd op een regelmatige beoordeling van maatregelen en middelen die zijn aangewend om het proces beheerst te doen verlopen. Bijv. duurzaam geproduceerd 4. Kwaliteitssysteemcertificatie Inhoud en effect van regels en procedures (ISO)

Certificatie en aansprakelijkheid - Leverancier aansprakelijk voor zijn product/dienst - Keurmerk doet verwachting stijgen: aansprakelijkheid wordt groter.

ISO normen Een ISO norm is gericht op prestatieverbetering van de organisatie. Een ISO-norm is een richtlijn. Een ISO-certificaat garandeert dat bedrijfsprocessen volgens een bepaald patroon verlopen. De basis is het kwaliteitshandboek waarin alle deelprocessen zijn opgenomen.

ISO 9000ISO 9000 is een internationale standaard die wordt uitgegeven door de internationale Organisatie voor Standaardisatie. De norm is bedoeld om internationale vereisten voor kwaliteitssystemen neer te zetten. ISO 9000 is voor alle industrieën van toepassing en richt zich erop dat het hele proces van een organisatie beheerst verloopt. - ISO9001 is de nieuwe norm, sinds deze norm was de oude niet meer geldig. Met deze norm verhoog je de klanttevredenheid. - ISO9004 Doel van deze norm is verbetering van de prestaties van de organisatie en verhoging van

18

Kwaliteit H3

tevredenheid van klanten. - ISO 19011 Deze norm geeft richtlijnen voor het uitvoeren van audits van kwaliteits-en milieumanagementsystemen.

Milieu en kwaliteitszorg. Één van de bekendste milieunormen is de ISO 14001. Deze norm specificeert de eisen voor een milieumanagementsysteem die en een organisatie in staat stellen beleid en doelstellingen te ontwikkelen en implementeren. Het doel van deze norm is het ondersteunen van milieubescherming en preventie van milieubelasting in samenstelling met de algemene behoeften van de samenleving voor een schoner milieu.

Milieu-kenmerk - Officieel erkend keurmerk voor consumentproducten (niet op levensmiddelen en geneesmiddelen) - Op het product aangegeven

Integratie zorgsystemen - TQM: rekening houden met verschillende gebieden: processen, medewerkers, maatschappij.- Arbo en milieuzorg is iets waar steeds meer vraag naar is vanuit de afnemers. Bedrijven willen hier niet te veel geld in steken. Het ontwikkelen en onderhouden van een zogenaamd zorgsysteem is ook erg tijdrovend. Een oplossing hiervoor is het opzetten van een KAM-systeem (kwaliteit, Arbo, Milieu).

- Kwaliteit richt zich op de relatie tussen organisatie en klanten - Arbo houdt zich bezig met het creëren van een veilige en gezonde werkomgeving - Milieu richt zich op het leefbaar houden van de omgeving en kent relatie met de wet.

Les 4 Kwaliteit van dienstverlening

Kenmerken van diensten - Niet tastbaar - Kopers zijn afhankelijk van leveranciers - Voorraad is onmogelijk - Kwaliteit is moeilijk te standaardiseren - Moeilijk meetbaar Een klant is tevreden wanneer de verwachte kwaliteit in overeenstemming is met de geleverde kwaliteit.

Verwachte, beloofde en geleverde kwaliteit Tussen datgene wat de klant wenst en wat een klant ontvangt of ervaart kan een enorm verschil zitten: een gap. Is de verwachting van de gebruiker groter dan de perceptie dan is er een kwaliteitstekort. Is de perceptie gelijk aan de verwachting, dan heeft de leverancier kwaliteit geleverd.

Voor een fabrikant is het, zeker in de dienstverlening, van groot belang om op de hoogte te zijn van de verwachtingen van zijn afnemers en van wat directe concurrenten doen. Twee methoden om hierbij juiste attributen vast te stellen: (attribuut = beoordelingsaspect):

19

Kwaliteit H3

- Open vragenlijsten - Critical incident methode (klant vragen naar ervaringen met contacten organisatie)

Verbetermodellen in de dienstverlening Het SERVQUAL-model Dit model staat bekend onder de naam Gap-model en het model gaat ervan uit dat er op vier plaatsen een verschil (een kwaliteitsgat) kan ontstaan tussen het verwachte en geleverde product. (Gap =verschil tussen wat de klant wenst en wat de klant ontvangt of ervaart)Het SERVQUAL-model kan gebruikt worden om door middel van vragenlijsten te onderzoeken waar verbeteringen noodzakelijk zijn in de eigen dienstverlening. Binnen dit GAP model zijn 4 verschillende gaps te analyseren (de 5de wordt daadoor veroorzaakt)- Gap 1: Gaat om het verschil tussen de door de afnemer verwachte of ervaren kwaliteit, en de mening van het managent. - Gap 2: Gaat om het onderscheid tussen de perceptie van de verwachtingen van de consument die het management heeft en de vertaling daarvan in specificaties met betrekking tot het product of dienst. Het ontstaat wanneer geen goede of helemaal geen kwaliteitsspecificaties en standaarden worden vastgesteld door het management.- Gap 3: In deze gap maken medewerkers niet de juiste vertaalslag van regels en richtlijnen naar de uitvoerende werkzaamheden. Deze ontstaat door gap 2, medewerkers zijn niet in staat hun werk goed te doen of niet gemotiveerd zijn hun werk goed te doen. HRM speelt een rol!- Gap 4: Gaat in wat de daadwerkelijke levering van de dienst is geweest en wat aan de consument bekendgemaakt wordt over het aanbod. Veel aanbieders beloven hun klanten meer dan ze aanbieden. Probleem ligt in de marketingsfeer. - Gap 5: Het verschil dat bestaat tussen de verwachte kwaliteit en de kwaliteit zoals die daadwerkelijk wordt ervaren. Het is een resultaat van gap 1 t/m 4. Als de eerste 4 uitgesloten kunnen worden is er nooit een 5de gap. Het gaat er dus om gap 1 t/m 4 te minimaliseren: kwaliteit te optimaliseren.

20

Kwaliteit H3

Customer Service Assessment Scale (CSAS)Deze methode is kan je gebruiken bij het streven naar een hogere kwaliteit van een dienst. Er zijn 2 dimensies: 1. Procedural-dimensie omvat de procedure kant en de werkwijze (wordt de dienst geleverd zoals het moet?) 2. Convival-dimensie de manier waarop het dienstverlenende bedrijf zich gedraagt ten opzichte van de klant (wordt de klant ook oprecht vriendelijk geholpen?). Ook wel dienstbetoon.

Een dienstverlenende onderneming zal zelf haar kwaliteitsstandaarden ontwikkelen. Ook zal de onderneming moeten bepalen in welke maten de kwaliteitsstandaarden van belang zijn voor de kwaliteit van de dienst. Dit komt neer op het vaststellen van prestatie-indicatoren voor beide dimensies met een wegingsfactor. Via een vierpuntsschaal moet worden gemeten hoe vaak aan de indicatoren wordt voldaan. - Freezer In een freezer situatie wordt op beide dimensies slecht gescoord. De klant zal in deze situatie het idee hebben dat de onderneming geen moeite doet om kwaliteit te leveren.- Factory De dienst wordt op efficiënte wijze verleend, maar er is weinig aandacht voor dienstbetoon. - Friendly zoo Menselijke benadering overheerst. In deze situatie probeert men een tekort aan kennis en vaardigheden te compenseren door extra vriendelijk te zijn. - Full balance Dit is de situatie waar naar gestreefd wordt. Aan de convival en de prodedural indicatoren wordt meestal of altijd voldaan. De klant heeft het idee dat alleen in werk zal worden gesteld om het hem naar de zin te maken.

Met behulp van de Customer Service Assement Scale kan dus worden bepaald waar de problemen liggen die het te bereiken van de gewenste kwaliteit in de weg staan. Het kan worden gebruikt bij het invoeren van kwaliteitszorg.

Service Quality Control Systems Een kwaliteitscontrolesysteem voor dienstverlenende organisaties omvat twee stappen: 1. Zorgen voor het verlenen van een dienst die voldoet aan de wensen van de klant. 2. Controleren of de dienst in een keer goed wordt verleend.

Ook bij dit model is er sprake van een procedural en een convivial dimensie:- Service quality control system = de procedural dimensie. - Behavior quality control = menselijke dimensie. (convivial dimensie)

21

Kwaliteit H3

Voor een dienstverlenende organisatie is het belangrijk dat men weet wat de klant verwacht. Vaak weet de klant dat zelf niet eens. Bij de bepaling van de verwachtingen van de klant moet er rekening mee worden gehouden dat diensten betrekking hebben op de menselijke behoeften als erkenning en status. De organisatie moet daarom bepalen welk imago zij wil uitdragen. Als bepaald is welke kwaliteit een organisatie wil leveren moeten er standaarden worden vastgesteld die betrekking hebben op de wensen van de klant en het gewenste imago van de dienstverlenende organisatie. Procedures moeten worden vastgesteld. Om te weten of een klant tevreden is over een diesnt moet er veel info van klanten verkregen worden. De laatste stap in het service quality control system is het corrigeren van de afwijkingen. - Het behavioral quality system is opgebouwd uit dezelfde stappen als het service quality control system. De invulling van de stappen is nu gericht op het gedrag dat nodig is om de gewenste kwaliteit

te bereiken. Er zal moeten worden vastgelegd welk gedrag de klant verwacht en welk gedrag er hoort bij het gewenste imago. Medewerkers moeten dit gedrag waarmaken, management speelt hierbij een rol. Zij zullen de gewenste standaard moeten stellen en het mogelijk maken dat het personeel hieraan kan voldoen. Ook hier toets je weet in hoeverre de klant tevreden is over de dienst en in welke mate het gedrag van de medewerkers hierin een rol heeft gespeeld.

22

Kwaliteit H3

Stellingen 1. Gildes kwamen voor in de industriele fase! 2. Deming / PDCA cirkel kwam op na WOII!3. Klantgerichtheid is een kenmerkend verschil tussen vraag- en aanbod-economie!4. Procedures en instructies zijn onderdeel van het kwaliteitsbeleid!5.Kwaliteitsbeleid is een afgeleide van het ondernemingsbeleid!6.Het geheel aan activiteiten die bedoeld zijn om kwaliteit te leveren noemen we kwaliteitsbeheer!7. Bescherming van de klant kwam gelijktijdig op met ISO normen!

1. Nee 2. Ja 3. Ja 4. Nee 5. Nee 6. Ja 7. Ja

23