Embed Size (px)
Citation preview
Keski-Suomen KAAPO-malli
Hankkeen ohjausryhmä Matarankatu 4
Ke 17.01.2018 klo 13.30-15.30
KAAPO on tilaajan / järjestäjän ”työkalu”
KAAPO= Keskitetty Alueellinen Asiakas- ja PalveluOhjaus- KAAPOssa on kyse yhteisistä toimintatavoista ja - periaatteista, yhteisistä
arviointimenetelmistä, yhteisestä tiedonhallinnasta. Alueellisella jalkauttamisella turvataan paikallistuntemus asiakkaan palvelukokonaisuuden määrittelemisessä.
- KAAPO varmistaa, että kansalaiset saavat tarvitsemansa palvelut ja että palvelutarve (ei palvelutuotanto) määrittää palvelupäätöksiä
- KAAPO on kustannustehokkaan järjestäjän työkalu Sitran selvityksissä on todettu mm., että asiakas- palveluohjaus osaltaan ratkaisee järjestäjän kokonaiskustannukset ja palvelujen laadun. Yksi asiakasohjaaja kohdentaa palveluita n. 5,5M€ / vuosi eli n. 20 000 €:n arvosta jokaisena työpäivänä. KAAPO varmistaa, että palvelutilaukset / asiakassuunnitelmat toteuttavat järjestäjän palvelulupausta
- Valinnanvapauslaki esityksessä kokonainen luku 7 Neuvonta ja ohjaus, palvelutarpeen arviointi ja palvelujen yhteensovittaminen; sijoittuminen maakunnan liikelaitokseen
Neuvonnan lähtötilanne
Keski-Suomen asiakasohjauksen lähtötilanne ja tavoitetila
Lähtötilanne on hyvin erilainen eri kunnissa• Asiakasohjausta ja palvelutarpeen
arviointia tehdään keskitetyn asiakasohjauksen kautta tai usean eri tahon toimesta
• Palveluiden myöntämisperusteet ja asiakkaan toimintakyvyn arviointimenetelmät vaihtelevat
Asiakas tulee kuulluksi ja saa yhden numeron kautta ja matalan kynnyksen periaatteella ajantasaista tietoa oikea-
aikaisesti ja ratkaisukeskeisesti yksilöllisten tarpeidensa ja toiveidensa pohjalta
osaavalta henkilöstöltä.
Asiakas tulee kuulluksi ja hän osallistuu aktiivisesti yhdessä omaistensa kanssa
moniammatilliseen ja ratkaisukeskeiseen palvelutarpeensa selvittämiseen. Sen tavoitteena on tukea asiakkaan omia
voimavaroja, toimintakykyä ja tavoitteita. Palveluiden myöntämisperusteet ja
toimintakyvyn arviointimenetelmät ovat yhtenäiset, ja asiakasohjauksen toiminta on
tasalaatuista, tasa-arvoista ja
kustannustehokasta koko maakunnassa.
Lähtötilanne on hyvin erilainen eri kunnissa• Neuvontaa annetaan keskitetyn
asiakasohjauksen kautta tai usean eri tahon toimesta
• Matalan kynnyksen pisteitä ei ole kaikissa kunnissa
Neuvonnan tavoitetila
Asiakasohjauksen lähtötilanne
Asiakasohjauksen tavoitetila
Keski-Suomen neuvonnan ja asiakasohjauksenpäämäärät ja arvot
AsiakasAsiakaslähtöisyys -
Asiakkaan
kohtaamisen
merkitys
Tasalaatuisuus• Palvelutarpeen arviointi
samassa ajassa
asuinpaikasta
riippumatta
• Yhtenäinen kirjaaminen
• Henkilöstön koulutus ja
osaaminen
Yhdenvertaisuus• Asuinpaikasta riippumatta
• Yhdenmukaiset palvelujen
myöntämisperusteet
• Yhtenäinen palvelutarpeen
selvittäminen ja
toimintakyvyn arviointi
Tavoitteellisuus• Asiakas kokee tulevansa
kuulluksi; asiakkaan omat
tavoitteet
• Suurin osa pärjää ilman
säännöllisiä palveluja; eri
toimijoiden välisen
yhteistyön tiivistäminen
• Asiakkaan kotona
pärjääminen
mahdollisimman pitkään
Saatavuus,
saavutettavuus• Erilaiset yhteydenottokanavat:
yksi yhteinen numero koko
maakunnassa, sähköinen asiointi
• Matalan kynnyksen pisteet
lähellä asiakasta
• Kotikäynnit tarvittaessa myös
virka-ajan ulkopuolella
• Palvelulupaus vastaamisajasta
Ajantasainen tieto• Yhteinen potilas- ja
asiakastietojärjestelmä,
kirjaaminen viivytyksettä
• Yhteinen palveluhakemisto;
palveluntuottajat päivittävät
• Asiakkaalle annettava
ajantasainen tieto; nettisivut,
palveluopas jne.
Yksi asiakassuunnitelma
Keski-Suomen maakunnallisen neuvonnan ja asiakasohjauksen malli
Maakunnallinen yhteinen
puhelinneuvonta
Keskitetty maakunnallinen
puhelinneuvonta ja ohjaus
(yksi yhteinen numero)
Perustuntemus palveluista
koko maakunnan tasolla
Palvelut (Julkinen, yksityinen ja 3. sektori)
Asiakasohjaus - siellä missä asiakkaat ovat
Esim. palvelupiste palvelukeskusten, sote-keskusten
yhteydessä jalkautuvien etätyöntekijöiden toimesta
Paikallinen osaaminen ja palvelutuntemus, ymmärrys
maakunnan palveluverkosta
Tehtävänä: Neuvontapalvelut, asiakasohjaus,
moniammatillinen palvelutarpeen arviointi,
palvelusuunnitelmat, päätökset palveluista ja koordinointi
Asiakas
Matalan kynnyksen
paikalliset neuvontapisteet
• Neuvontaa, vanhuuteen
varautumisen tukea ja
ohjausta
• Matalan kynnyksen palveluita
Kevyet
palvelut/neuvonta
/tuki
Neuvonta/tuki
/ohjaus
Ohjaus palveluiden piiriin
Seuranta!
Palvelutarpeen arviointiPalvelutarpeen arviointi
Asiakkaan suuntaan ”yhden luukun palvelu”Asiakastapauksen hallinta ja tiedonkulku asiakasohjauksen ja maakunnallisen puhelinneuvonnan välilläAsiakkaan palvelutarpeen miettiminen kokonaisvaltaisesti
Puhelinneuvonnan ylläpidon lisäksi maakuntatason tehtäviä mm.:
- Yhtenäisten ohjeistusten ja kriteerien ylläpito- Koulutusten järjestäminen- Palveluvalikoiman hallinta, tuottajanhallinta- Palveluiden kehittäminen- Maakunnallisen neuvonta- ja asiakasohjaustoiminnan johtaminen ja hallinnointi
Neuvonnan ja asiakasohjauksen lähtökohtaAsiakas saa ajantasaista tietoa oikea-aikaisesti ja ratkaisukeskeisesti yksilöllisten
tarpeidensa ja toiveidensa pohjalta
Maakunnan liikelaitos
Työkalut• Palveluvalikko• Ratkaisukeskeisyys• Toimintakyvyn
arviointimenetelmät• Moniammatillisuus• Digitaaliset palvelut
Sote-keskus, Omais- ja
perhehoidon keskus
Kunnan toteuttama
hyvinvointi ja ennaltaehkäisy
Asiakasmäärä
Matalan kynnyksen
neuvonta ja ohjaus
Yleinen viestintä ja neuvonta
Asiakasohjaus:palvelutarpeen selvittäminen ja toimintakyvyn arviointi (esim.
Whodas)
Palvelutarpeen ja
toimintakyvyn arvioinnin seuranta
Intensiivinen ohjaus, Case
manager
Puhelinneuvonta (yksi yhteinen numero), perustuntemus
paikallisista palveluista Mukaeltu: IkäNeuvon kuvio 2017
Asiakasohjauksen ja maakunnallisen asiakasohjauksen visio;
pohjana hankkeen resurssipoolimalli
* Matka-ajat on arvioitu Google Mapsin avulla. Copyright © Google.
17-24 min 25-29 min 30-39 min 40+ min
1
3
2b
2a
* Matka-ajat on arvioitu Google Mapsin avulla. Copyright © Google.
17-24 min 25-29 min
3
4
5
6
77
7
30-39 min 40+ min
Eteläinen Keski-Suomi
2Pohjoinen Keski-Suomi
Neuvonnan ja asiakasohjauksen maakunnallinen organisointi
Keskitetty neuvonta ja ohjaus
• Sijainti maakunnan liikelaitos
• Fyysisesti työntekijöiden ei tarvitse olla samassa paikassa
• Yksi yhteinen numero
• Yhteinen tietojärjestelmä
• Palveluhakemisto, perustuntemus maakunnan palveluista
• Sähköinen ajanvaraus asiakasohjaajille
Matalan kynnyksen pisteet
• Pienemmillä paikkakunnilla ja syrjäseudulla: liikkuvat neuvojat, esim. palvelupäivät
• Isommissa kunnissa: matalan kynnyksen pisteet helposti saatavilla: keskeinen sijainti, hyvät kulkuyhteydet
• Etäneuvontapiste: neuvonta ja ohjaus etäyhteydellä
Asiakasohjaus
• Ensisijaisesti ns. oma toimialue
• Tarvittaessa muille alueille (resurssin tehokas käyttö)
Myöntämisperusteista valmiina luonnokset
Kotihoitoon, kotihoidon tukipalveluihin, asumispalveluihin ja omaishoidon tukeen luonnosversiot valmisteltuna:
• Myöntämisprosessit
• Myöntämisperusteet ja edellytykset
• Palvelujen sisältö
• Tuottajille asetettavat vaatimukset
Maakunnallisen neuvonnan ja asiakasohjauksen valmistelun vaiheet
Alatyöryhmien työskentely
Alatyöryhmien työskentely jatkuu, maakunnallisen
asiakasohjauksen valmistelun yhteistyö
Työryhmien valmiit
tuotokset
29.11.2017
Syyskuu-joulukuu 2017 Tammikuu-maaliskuu 2018 Maaliskuu 2018
Alatyöryhmien työskentely osa-alueittain • Neuvonnan ja
asiakasohjauksen organisointi ja Case Manager–malli
• Palvelutarpeen selvittäminen ja toimintakyvyn arviointi
• Myöntämisperusteet (kotihoito, kotihoidon tukipalvelut ja asumispalvelut)
• Omais- ja perhehoidon keskus
Kokemusasiantuntijoiden hyödyntäminen• asiantuntijanäkökulma
Alatyöryhmien työskentely osa-alueittain
• Neuvonnan ja asiakasohjauksen organisointi ja Case Manager–malli
• Palvelutarpeen selvittäminen ja toimintakyvyn arviointi
• Myöntämisperusteet (kotihoito, kotihoidon tukipalvelut ja asumispalvelut)
• Omais- ja perhehoidon keskus
Kokemusasiantuntijoiden hyödyntäminen• asiantuntijanäkökulma
• Maakunnallisen neuvonnan ja asiakasohjauksen malli
• Maakunnallisen palvelutarpeen selvittämisen malli
• Maakunnalliset toimintakyvyn arviointimenetelmät
• Maakunnalliset kotihoidon palveluiden myöntämisperusteet
• Maakunnalliset asumispalveluiden myöntämisperusteet
• Omaishoidon tuen myöntämisperusteet
• Omaishoidon – ja perhehoidon keskuksen malli
Neuvonnan ja asiakasohjauksen valmistelu keväällä 2018
• Neuvonnan ja asiakasohjauksen malli
• Neuvonnan ja asiakasohjauksen prosessi
• Asiakkaaksi tulon prosessi
• Asiakassegmentointi
• KAAPO-mallin liittyminen maakunnalliseen valmisteluun
• Asiakasohjaajien osaamiskartoitus (Pirkanmaan osaamiskartoituksen pohjalta)
• Osaamiskartta (tehtävänkuvien määrittely)
• Asiakasohjauksen toiminnanohjausjärjestelmän selvittelytyö
• Maakunnallinen palveluhakemisto ja palveluntuottajarekisteri
• Valinnanvapauden tuki
• Laadunvalvonnan toteutuminen
• Yhtenäinen myöntämisperusteet (kotihoito, kotihoidon tukipalvelut, asumispalvelut)
• Yhtenäinen palvelutarpeen selvittäminen ja toimintakyvyn arviointimenetelmät
• Yhtenäinen kirjaaminen
