Upload
dino
View
163
Download
6
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Ključni principi upravljanja kvalitetom. Dr . sc . Tomislav Baković. Sadržaj. Definiranje principa QM-a Kontinuirano unapređenje Zadovoljstvo kupaca Procesni pristup Vodstvo za kvalitetu. 1. Definiranje principa QM-a. - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
Ključni principi upravljanja kvalitetom
Dr. sc. Tomislav Baković
Sadržaj
1. Definiranje principa QM-a2. Kontinuirano unapređenje3. Zadovoljstvo kupaca4. Procesni pristup5. Vodstvo za kvalitetu
1. Definiranje principa QM-a
• Upravljanje kvalitetom je multi-dimenzionalni fenomen koji se sastoji od niza principa
• Principi upravljanja kvalitetom temelji su na kojima se izgrađuje svaki od sustava upravljanja
• Principi podrazumijevaju kompatibilnost i nadopunjavanje kako bi se ostvario zajednički cilj
• Podjela na organske i mehaničke principe
UPRAVLJANJE KVALITETOM
Zadovoljstvo kupaca
Kontinuirano unapređenje
Procesni pristup Vodstvo Ovlašćivanje
zaposlenika
Slika 1. Ključni principi upravljanja kvalitetom
• Neki od ostalih principa:1. Timski rad2. Činjenično donošenje odluka3. Odnosi s dobavljačima 4. Benchmarking5. Dizajniranje proizvoda 6. Itd...
2. Kontinuirano unapređenje Slika 2. Elementi kontinuiranog unapređenja
• Temelji se na čuvenom “kaizen” pristupu• Elementi kaizen pristupa:1. Fokus na potrošače2. Timski rad3. Just-in-time4. Krugovi kvalitete5. Sheme prijedloga
2.1 Kaizen timovi• Jasno definiranje cilja i mjesta poboljšanja
• Jednostavni alati• Ključno pravilo- implementiraj promjenu odmah
Tipični operativni ciljevi Područja na koja se projekti fokusiraju
Smanjenje zaliha za 30% Pakiranje i otprema
Smanjenje ukupnih troškova za 20%
Tijek materijala u proizvodnji/pružanju usluge
Skraćenje vremena razvoja proizvoda za 20%
Dorada, škart i greške
Povećanje godišnje produktivnosti za 10%
Tijek informacija/dokumenata
Primjer provođenja kaizena u pekarskom poduzeću
• Isplativost ideje: « Mogli bismo umjesto noža koristiti drugi alat kojim bismo liziku odjednom zarezali. »
• Podaci o radnom procesu:1. dnevna proizvodnja peciva «lizike» iznosi
2000 komada2. radnik utroši oko 4 sekunde za zarezivanje
jednog peciva3. cijena sata rada jednog radnika 25,5kn
Slika 3. Uštede nakon kaizen programa
• Lean metodologija: temelji se na konceptu iskorjenjivanja otpada iz temeljnog lanca stvaranja vrijednosti.
• Lanac vrijednosti ima tri elementa:1. Definiciju proizvoda (koncept –lansiranje)2. Upravljanje informacijama (narudžba-
isporuka)3. Fizička transformacija (sirovina- gotovi
proizvod)
3. Zadovoljstvo kupaca
• Unutarnji kupci• Vanjski kupci
• Razina kvalitete = očekivanje – percepcija
• Kako bi imale zadovoljne kupce kompanije moraju:
1. Razumjeti tko im je kupac2. Pretvoriti kupce u članove3. Učiniti koncept kupca stvarnim svim
zaposlenima4. Koristiti podatke o kupcima5. Održati obećanja
3.1. Kano model
Na zadovoljstvo kupca utječu:1. Izrečeni zahtjevi-jednodimenzionalna (Porterova
teorija)2. Neizrečeni zahtjevi• Standard/podrazumijevana- karakteristike koje se
podrazumijevaju (nisu izvor konkurentskih prednosti ključ je u cijeni)
• Atraktivna- karakteristike koje su još neotkrivene (izvor konkurentskih prednosti, često jedini izbor u slučaju loših brendova)
Neizrečene karakteristike-pretpostavljena kvaliteta-
Izrečene karakteristike Neizrečene karakteristike-atraktivna kvaliteta-
Slanje SMS porukaAlarmVeliki kapacitet baterijeKalendar itd.
KameraVeliki kapacitet memorijePristup internetuSlanje MMS poruka
Mogućnost korištenja dvije kartice odjednomGarancija na rok od 3 godineMogućnost povoljne zamjene za novi model
Tablica 1. Primjer definiranja zahtjeva kupca- proizvod
Slika 4. Forma Kano modela
Slika 5. Primjena Kano modela u avio-prijevozu
4. Procesni pristup• Proces podrazumijeva pretvorbu “inputa” u
“outpute”• Funkcija vs. proces• Temeljni poslovni procesi i procesi podrške• Bitan doprinos transparentnosti poslovanja• Omogućuju sustavan pristup upravljanju
poslovanjem
• Predstavlja temelj za kontinuirano unapređenje
• Tri elementa upravljanja poslovnim procesima:1. Dizajniranje poslovnih procesa2. Kontroliranje poslovnih procesa3. Unapređivanje poslovnih procesa
5. Vodstvo za kvalitetu• Vodstvo i motivacija • Vodstvo i organizacijska kultura• Temeljni princip vodstva: PRIMJER• Razlika menadžer i lider • Stilovi vodstva:1. Transakcijsko 2. Transformacijsko
6. Ovlašćivanje zaposlenika
• Motivacija zaposlenika: teorija y• Timski rad • Ovlašćivanje znači davanje prava na
zaobilaženje procedura !
Slika 6. Utjecaj timskog rada na razvoj proizvoda