INNOVASJONS-MILJØER

Kompetanseprogram for handels- og servicenæringen i omstillingskommuner

Samling 2.

Program 2. bedriftssamling; Salg og service0900-0915 KORT INNLEDNING OM SAMLINGEN; SALG OG SERVICE0915-1000 HVA HAR SKJEDD SIDEN SIST? RUNDE RUNDT BORDET.1000-1300 MARKEDSORIENTERING

- markedsføring- kundeorientering- resultatene fra kundeundersøkelsen- hvordan få mest mulig ut av kundeundersøkelsen og hvordan følge den opp?

1300-1400 Lunsj1400-1700 SALG OG VIRKEMIDLER

SERVICE OG ULIKE SERVICEFUNKSJONER 1700-1800 BEHOV FOR NYE TILTAK BASERT PÅ DAGENS TEMA OG KUNDEUNDERSØKELSEN?

OPPDATERING AV TILTAKSPLAN

ERFARINGSUTVEKSLING OG EGET ARBEID FORTLØPENDE GJENNOM HELE SAMLINGEN

Markedsorientering

Markedsorientering• Er basert på en oppfatning om at nøkkelen til å oppnå

bedriftens mål er å klarlegge behov og ønsker hos målgruppene, og å levere behovstilfredsstillende tilbud mer effektivt enn konkurrentene

• Forenklet sagt:• finn behov og tilfredsstill dem• lag det du kan selge istedenfor å prøve å selge det du kan lage

Markedsføring• Markedsføringen skal sørge for at bedriften kan

overleve og tjene penger i et marked hvor flere konkurrerer om de samme kundene.

• Markedsføringens rolle blir bare mer og mer sentral, tankegangen skal gjennomsyre hele bedriften, og skal ha noe med holdninger å gjøre, ikke bare aktiviteter

Mål for bedriftens markedsføringBedriftens markedsføring har 3 mål:1. Skape et varig og positivt forhold til kundene2. Påvirke kundene til å besøke bedriften3. Påvirke kundene til å kjøpe mest mulig ved besøk

Kundeorientering• Kundeorientering betyr at

bedriften klarlegger behov ut fra kundens synsvinkel – ikke ut fra egen oppfatning.

• Hensikten er å skape salg ved å tilfredsstille kundens behov

Foto: Nancy Bundt/www.visitnorway.com

Hvorfor er det så viktig å tilfredsstille kunden?

• Fordi bedriftens salg er avhengig av 2 grupper;• nye kunder • nåværende kunder

• Det koster alltid mer å skaffe nye kunder enn å beholde nåværende kunder• Nøkkelen til å beholde kundene er kundetilfredshet

En fornøyd kunde:• Kjøper igjen og igjen• Gir positiv omtale av bedriften• Lar seg ikke så lett påvirke av

konkurrerende tilbud• Kjøper også andre produkter

fra bedriften

Foto: Johan Wildhagen/www.visitnorway.com

Opplevelse > forventningen• Gjør at kunden anbefaler bedriften overfor andre• Positiv omtale mer verdt enn reklame gjennom media• En fornøyd kunde snakker med 3 andre personer• En misfornøyd kunde snakker med 11 andre personer

Opplevelse < forventningen• Negativ omtale har mye større spredning enn positiv

omtale og bidrar til at bedriften får dårlig rykte i markedet• Man bør derfor oppfordre kundene til å klage når de

har grunn til det• Bedriften får da kjennskap til hvor godt eller dårlig den

fungerer i forhold til kundene og kan gjøre forbedringer

Kundeundersøkelse• Vil gi deg gode indikasjoner på om:• Det vil være nødvendig med endringer i nåværende måte

å drive bedriften på.

• Dersom det kommer frem at kundenes behov ikke dekkes, hvilke tiltak bør settes i verk for å få bedriften i overensstemmelse med kundenes behov.

• Det omsetningsmessig er mer å hente i markedet.

KundeundersøkelsenMed utgangspunkt i kundeundersøkelsen og egenvurdering, hvilke områder er det som irriterer kundene mest. Nevn maks 5 punkter:

1 )…………………………………………………………………………………………

2)…………………………………………………………………………………………

3)…………………………………………………………………………………………

4)…………………………………………………………………………………………

5)…………………………………………………………………………………………

Hva kan du i så fall gjøre med dette?

………………………………………………………………………………………………………………………….

Salg og virkemidler

MarkedskommunikasjonMarkedskommunikasjon er:• de signalene bedriften sender ut gjennom miljøet ut og inne.

Hovedmålet med all kommunikasjon er: • få kunder til å komme til bedriften• få kundene til å kjøpe mer• få kundene til å bli lojale kunder

Det er viktig at kundene har kunnskap om bedriften og hva dere har å tilby.

Et viktig mål er å oppnå høy gra av kundelojalitet.

Salgsfremmende tiltak • Målsetting om å være en god bedrift• Være synlig og engasjert i lokalmiljøet• Godt helhetsinntrykk og kvalitet gir

bedre salgsresultat• Bra sortiment • God varepresentasjon• Konkurransedyktige priser• Tilleggstjenester/-inntekter?• Service bør være et sentralt tema

blant de ansatte i bedriftenFoto: CH/www.visitnorway.com

Mersalg• 2 måter å øke omsetningen på:• Å få flere kunder til å komme til butikken for å handle• Å få de kundene som allerede handler hos oss til å handle mer.• Faste kunder er mest lønnsomme• Et godt kundeforhold skaper mersalg• Reklamasjoner gir muligheter for mersalg• Utstilling og eksponeringer skaper kjøpelyst• Tilleggstjenester kan trekke kunder og gi mersalg

Tilleggstjenester – flere ben å stå på?• Hvilke tilleggstjenester har vi i dag

og hva gir disse i omsetning?

• Hvorfor er tilleggstjenester/-inntekter viktig?

• Forslag til aktuelle tilleggstjenester i fremtiden?

Foto: Terje Rakke/www.visitnorway.com

Service og ulike servicefunksjoner

Førsteinntrykket• Kundene må få et positivt førsteinntrykk av bedriften

og de som arbeider der.

• Førsteinntrykket som gis kundene er også avhengig av de ansattes utseende, kroppsholdning og påkledning.

• Førsteinntrykket kan gjøres bare èn gang, og vil ofte være avgjørende for den videre kundekontakten.

Personlig fremtreden• De fleste kunder har i utgangspunktet ikke behov for

å komme spesielt i kontakt med medarbeidere, de vil bare ha skikkelig behandling og hjelp til å få de varer og tjenester de trenger.

• Først når den medarbeideren kunden møter vekker sympati eller antipati får vi en reaksjon hos kunden, positiv eller negativ. Er den positiv vil kunden snakke positivt om bedriften til venner og kjente, samt at kunden kommer tilbake.

Service• God service legger grunnlaget for godt salg

• En bedrift er avhengig av både å beholde sine nåværende kunder og skaffe seg nye kunder

• Kundene må få en positiv opplevelse når de besøker bedriften

• Medarbeiderne er alltid med å skape den positive eller negative opplevelsen for kunden

Service

Medarbeideren er den aller viktigste ressursen i kampen om kundene. Den servicen medarbeideren yter overfor kundene er helt avgjørende om man skaper et positivt eller negativt forhold til hver enkelt kunde.

Ofte har ikke bedrifter en klar holdning til service, slik at den servicen som gis er ut fra medarbeiderens personlige forutsetninger.

Service må bli et begrep med felles innhold for alle ansatte.

Service

Service innebærer mer enn personlig service. Det omfatter alt fra butikkens eksterne markedsføring til det å være fornøyd etter handelen.

For at kunden skal få en positiv opplevelse, må de som arbeider i butikken ha oversikt over alt fra butikkens profil til behandling av reklamasjon

Kunnskap gir trygghet, og det er først når vi føler oss trygge at vi er i stand til å yte god service

Hvorfor yte god service?• God service legger grunnlaget for godt salg

• Godt salg skal gi bedriften en fortjeneste som er til å leve med

• God service skal skape tillit, trygghet og legge grunnlaget for et varig kundeforhold

• Service må bli et begrep med felles innhold for alle ansatte

Servicemål og serviceregler • For å sikre at kundene får den service de skal ha,

må det konkretiseres hva som menes med god service.

• Det må settes opp mål for god service, og lages regler for hvordan disse målene skal nås.

• Mål og regler skal gjøre det lettere å takle de forskjellige kundesituasjoner.

• Viktig å finne frem til mål som er så konkrete at det ikke er mulig å tolke målet på forskjellige måter.

Service • Gi eksempler på at du har fått god service.• Gi eksempler på at du har fått dårlig service.• Hva er god service?• Serviceregler for din bedrift• Hva får kundene til å komme tilbake?

Servicehefte• Mange bygder opplever stor handelslekkasje til

større sentra.

• Virkemiddel for å begrense dette er at bygda får en felles standard for service og kundebehandling, nedfelt i et servicehefte

• Overordnet målsetting er å skape en ”vinn/vinn situasjon” • Lykkes naboen, lykkes også jeg …

• Får kundene en positiv opplevelse av å handle i denne bygda, vil de oftere og lettere komme tilbake

Servicehefte

• Serviceheftet utvikles av deltakerne fra handels- og servicenæringen i bygda

• Vil ta for seg grunnleggende og enkle ting, likevel er det på enkle ting vi ofte gjør feil. Lukes disse bort, vil det styrke bygda og din bedrift

Servicehefte - gruppearbeid• Diskuter og kommenter følgende:• Profil for bygda • Serviceholdninger internt i bedriften og mellom bedriftene

i bygda• Kundebehandling• Førsteinntrykk i bedriften og bygda• Varepresentasjon, hjelpsomhet, kunnskap, reklamasjon, m.m. • Kundeuttalelser og forbedringer

Tiltak Aktivitet Ansvar Frist

HandlingsplanFølgende oppgaver skal prioriteres for å oppnå forbedringer i bedriften: