UNIVERZITET ZA POSLOVNI INENJERING I MENADMENT BANJA LUKA

KARAKTERISTIKE KOMUNIKACIJE SOCIJALNI RADNIK KLIJENT

Kolegij: Strategije poslovne komunikacije Mentor: prof. dr Besim Spahi Student: Dragana Savi-Peevi, dipl. soc. radnik Broj indeksa: P-24/09 Smjer: Menadment ljudskih resursa Banja Luka, februar 2009.

SADRAJ

SADRAJ........................................................................................................................................2 UVOD..............................................................................................................................................2 GLAS, GOVOR I JEZIK.................................................................................................................3 PATOLOGIJA NEVERBALNOG PONAANJA.......................................................................14 ZAKLJUAK................................................................................................................................16 LITERATURA..............................................................................................................................17

UVOD

U veini pomagakih profesija, osnovno sredstvo rada jeste komunikacija. Uz pomo nje, pomaga sluajui osobu sa kojom radi, upoznaje sadraj njenih potreba i prenosi svoje znanje, iskustvo, informacije o onome to joj moe pomoi u rjeavanju njene potrebe. Osnovne vjetine interpersonalne komunikacije, koje socijalni radnik upotrebljava u svim fazama svog rada sa klijentom, jesu vjetine govora i sluanja.. Ove vjetine olakavaju

2

snalaenje u socijalnim interakcijama i omoguavaju precizno razumijevanje klijentovih poruka i adekvatno izraavanje samog socijalnog radnika. Uspjenost u radu sa klijentom podrazumijeva mogunost socijalnog radnika da stupa u produktivne odnose sa ljudima uopte, to podrazumijeva vjetinu upotrebe govora koritenjem glasa, jezika i neverbalnog govora, kao i vjetine sluanja - to podrazumijeva jasno primanje zvunih sadraja koje klijent alje, ali i neverbalne signale klijenta koje dobijamo posmatranjem, adekvatno podsticanje i ohrabrivanje kao i pamenje sadraja razgovora. Ono to razlikuje profesionalca od obinog sluaoca jeste i sposobnost da se govor i sluanje kombinuje u aktivno sluanje koje podrazumijeva vjetinu kojom se pokazuje da socijalni radnici uju, razumiju i prihvataju klijenta. Ovaj e rad ukratko predstaviti sve navedene karakteristike komunikacije izmeu socijalnog radnika i klijenta. Izvor informacija predstavlja spoj teorije i prakse u pomauim profesijama.

GLAS, GOVOR I JEZIK

Upotreba rijei

Rijei koje socijalni radnik upotrebljava, kvalitet izgovora, zvuk, boja i visina glasa, tempo govora i dikcija jesu najosnovnija komunikaciona sredstva u razgovoru sa klijentima i drugim osobama. Za vrijeme prvog kontakta sa klijentom, vano je upotrijebiti to jednostavnije rijei i izraze koje veina ljudi razumije. Preporuljivo je da se izbjegavaju procijenjujui izrazi, jer ak i rijei kao to su dobro ili ispravno mogu sugerisati klijentu da socijalni radnik ocjenjuje

3

prosuujui njegove postupke. Znaajno je, pogotovo na poetku rada, biti paljiv u saoptavanju i iskazivanju svog miljenja klijentu. Postoji razliit efekat koji se postie takozvanim ja porukama i ti porukama. Dok ti poruke kod drugog sudionika izazivaju otpor i potrebu da se brani ili povue, ja porukama pozivamo sagovornika da i on govori o svojim osjeanjima i potrebama i otvara put nastavka komunikacije. Putem ja poruke osoba iznosi svoj emocionalni odgovor na odreeno ponaanje ili situaciju a pri tome ne optuuje sagovornika. FORMULA: Ja sam + opis svog osjeanja+ opis ponaanja osobe kojom se obraamo PRIMJER: Ja sam razoarana to nisi dola na sesiju kao to si obeala, jer sam drugim kolegama obeala zajedniki rad.. Umjesto ti poruke: Ti si prekrila obeanje! Izjave koje se baziraju na ja poruci su djelotvornije jer: izraavaju osjeaje a ne sude i ne opravljaju; obojene su linim osjeanjima: osoba preuzima odgovornost za ono to osjea, umjesto da prebacuje odgovornost na drugu osobu; opisuje a da pri tom ne sudi o ponaanju druge osobe i time ne izaziva otpor i pravdanje, umjesto konstruktivnog pristupa rjeavanju situacije; govori samo o odreenom ponaanju, a ne uputa se u procjenjivanje cijele osobe.

Ton glasa Ton glasa koji socijalni radnik upotrebljava takoe ima uticaj na klijenta. Ukoliko se govori na monoton ili dramatian nain, povienim glasom ili pak suvie meko, postoji mogunost da pravilan prijem poruke od strane klijenta izostane. To se deava i ukoliko je govor socijalnog radnika suvie brz ili usporen, sa puno zatajanja i podtapalica. Uopteno reeno, preporuljivo je usvojiti govorni stil koji je umjeren u tonu, jaini i brzini izgovora. Kroz glas, govor i jezik treba izraziti iskrenu zaniteresovanost za ono to klijent ima i eli da kae. U razgovoru dolazi i do situacija kada socijalni radnik treba da povea ili smanji brzinu govora da bi uskladio sa klijentovim ili da uspori govor da bi primirio klijenta koji izuzetno brzo pria. Pored

4

navedenog, dijelovi govora ne treba da budu previe dugi ili sloeni, jer to moe da izazove smetnje u razumijevanju.

Govor tijela Veliki dio procesa komunikacije se odvija preko neverbalnih signala, pa je za socijalnog radnika vano da prati svoje u istoj mjeri u kojoj uvaava klijentove neverbalne poruke. Od posebne vanosti su tjelesni stav, izrazi lica, kontakt oima, nain hoda i poloaja tijela. Govor tijela socijalnog radnika mora biti usklaen sa verbalnim porukama koje on alje klijentu. Kae se da je neverbalno starije od verbalnog, veina ljudi a naroito klijenti opaaju takozvano neverbalno curenje1 odnosno neusaglaenost izmeu onoga to socijani radnik izgovori i onoga to njegovi tjelesni pokreti izraze. Nekongurentno izraavanje stvara konfuziju klijenta u vezi poruke, namjere, pa i same linosti socijalnog radnika. S druge strane, kongurentno ispoljavanje omoguava ne samo jasan prijem poruka od strane klijenta, ve mu pomae da doivi socijalnog radnika kao iskrenu i zainteresovanu osobu, koja mu moe olakati rjeavanje problema. Pored kongurentnosti verbalnih i neverbalnih poruka, govor tijela socijalnih radnika treba da odraava panju i zainteresovanost, ali i brigu i potovanje klijentove linosti.2

Otvoren tjelesni stav

Kao opte pravilo, na poetku intervjua sa potencijalnim klijentom treba zauzeti otvoren tjelesni stav, ukoliko se stoji, ruke i dlanovi su slobodno sputeni sa strane, ukoliko se sjedi, ruke su smjetene u krilo. Ukoliko su ruke skrtene na grudima, smjetene iza glave ili pak naslonjene na susjednu stolicu, stav moe odavati nepanju i nepotovanje klijenta. Nagli pokreti, njihanje nogu, upadljivi pogledi na sat ili dobovanje prstiju po stolu daju poruke klijentu o nervozi i nestrpljenju socijalnog radnika, kao to pognuto dranje moe govoriti o umoru ili nezainteresovanosti. U nekim situacijama socijalni radnik nuno zauzima neformalan poloaj ukoliko mu to olakava kontakt sa klijentom: na primjer u radu sa djecom, moe da sjedne na pod i pria kroz igru.1

Milosavljevi, M (1998). Socijalni rad na mei vekova. Dragani: Beograd.str.12Ibid

2

5

Kontakt oima

Kontakt oima je naroito znaajan. Njegova uestalost i intenzitet variraju u zavisnosti od karakteristika osoba koje su u kontaktu, razloga zbog koga se susreu i teme o kojoj se govori. Uopteno reeno, poeljno je zauzeti takav poloaj za sjedenje ili stajanje koji e omoguiti, ali ne i nametati kontakt oima meu uesnicima u razgovoru. Mada je uobiajeno da socijalni radnici odravaju kontakt oima, naroito u situacijama kada klijent govori, uestalost i intenzitet tog kontakta mora biti fleksibilan i osjetljiv na razlike u individualnim karakteristikama klijenata ali i na problem o kome se raspravlja i kontekst razgovora. U svakom sluaju treba izbjegavati zurenje - ono gotovo univerzalno predstavlja povredu tue privatnosti i moe biti doivljeno kao izazivanje. Zurenje takoe moe predstavljati i demonstriranje moi: tako mnogi mukarci u naoj kulturi smatraju da je sasvim prihvatljivo da zure u osobe enskog pola. U ovom smislu, kontakt oima socijalnog radnika nikada ne bi trebao da bude tako dug, neprekidan i upadljiv da izazove neprijatnost, ili pokae mo nad nad drugom osobom.

Pristupanost

Pristupanost podrazumijeva stav socijalnog radnika kojim on kroz svoje neverbalne poruke alje poruku da je otvoren i zainteresovan za ono to klijent ima da mu saopti, da nastupa neprosuujue i prihvata klijenta kao jedinstvenu, po sebi vrijednu osobu. Svrha ovakvog stava je ohrabrenje klijenta da se to potpunije i slobodnije izrazi i ispolji u kontaktu. Ovo je naroito vano u poetnim fazama rada, kada se uspostavlja povjerenje i saradnika atmosfera. Preporuljivo je, naroito za vrijeme savjetovanja, zauzeti poloaj na udaljenosti od dva do tri metra od klijenta i to tako da se zauzme poloaj pod uglom, bez stola ili nekih drugih fizikih prepreka izmeu uesnika u razgovoru. Korisno je i odravati kontakt oima, kao i zainteresovan izraz lica, uz lagano nagnuto tijelo prema klijentu. U svakom sluaju, vano je biti fleksibilan i osjetljiv na potrebe klijenta i u tom smislu zauzeti najprikladniji tjelesni stav jer na primjer udaljenost od tri metra za nekog klijenta moe

6

biti previe velika i neprikladna za intiman razgovor. Osjetljivost na neverbalne signale drugih zahtijeva energiju i koncentraciju, pa je zato znaajno da da se i socijalni radnik osjea udobno i prirodno u poziciji koju zauzima u prostoru. Uobiajen prostor za razgovor-kancelarija socijalnog radnika omoguava da se stolice smjeste pod uglom od 90 do 135 stepeni, to doputa i klijentu i socijalnom radniku da pomjeraju svoje tijelo i pogled ka ili od sagovornika. Naginjanje tijela ka klijentu u situacijama kada iznosi emocionalno jake nabijene sadraje obino izraava brigu i sauee. Vano je meutim pratiti klijentove reakcije na sopstvene pokrete, jer za neke od njih dodatno pribliavanje moe biti suvie napadan ulaz u privatnu sferu, to naroito vai za poetne faze rada.

Sluanje

Sluanje podrazumijeva proces u kome se paljivo uju rijei i govor klijenta, posmatraju njegovi neverbalni gestovi i pozicije, pri emu se klijent ohrabruje da se potpuno i slobodno,izrazi i paljivo pamte izreeni sadraji.3 Ljudi su uglavnom slabi sluaoci jer obraaju panju prvenstveno na svoje misli i svoja osjeanja, a ne na poruke koje im drugi alju. Dobro sluanje, moda i vie nego ostale vjetine, jeste osnovno za efikasnu praksu u socijalnom radu. Proces je dvostruk: s jedne strane treba maksimalno smanjiti panju na sopstvena iskustva ( misli, osjeanj i doivljaje ), a potom se koncentrisati na klijenta sa tenjom da se razumije ono to klijent doivljava i izraava. Za veinu ljudi, situacija u kojoj je drugi potpuno uo ili razumio ono to oni imaju da kau je jedinstveno iskustvo koje poveava samopotovanje, jer dovodi ovjeka do osjeaja da je doivljen i prihvaen kao jedinstvena po sebi vrijedna osoba.. Zbog ovih razloga, sluanje se moe shvatiti kao dinamiki faktor u radu sa klijentom. Efektivno sluanje omoguava socijalnom radniku da doe do vanih informacija za procjenu i planiranje akcija, a klijenta oslobaa napetosti i omoguava mu da se slobodno i potpuno izrazi. Pored navedenog, ono je kljuno za uspostavljanje odnosa povjerenja i doprinosi pozitivnim promjenama u klijentovom samorazumijevanju, samoprocjeni i kapacitetima za rjeavanje problema. Dobro sluanje podrazumijeva da socijalni radnik ima mogunost da kontrolie svoje impulse, odnosno da se ponaa na odmjeren, kontrolisan i samodisiplinovan nain.. On3

Ajdukovi, M., Ajdukovi, D. (1996). Pomo i samopomo u skrbi za mentalno zdravlje

pomagaa. Drutvo za psiholoku pomo: Zagreb.str. 24

7

kontrolie provljavanje i ispoljavanje sopstvenih reakcija, ideja i miljenja tako to privremeno suspenduje sopstveno zakljuivanje i reagovanje da bi bolje uo i razumio klijenta. U ovom smislu je vano paljivo i potpuno sasluati klijenta i izbjei preuranjene pretpostavke, zakljuke i intervencije. Koritenje tiine je u ovom smislu veoma znaajno-periodi utanja i pauze u toku razmjene su vitalni u efektivnoj komunikaciji. Ovi prekidi su prilika koji socijalni radnik prua klijentu da se pribere, bolje pretrai svoje sadraje i da se preciznije izrazi. Naravno, nije poeljno pustiti da tiina traje predugo - to tenziju moe uiniti prejakom za klijenta i postati svojevrsan izazov ko e prvi progovoriti?.

Posmatranje

Proces posmatranja je vaan element vjetine sluanja. U razgovoru socijalni radnik obraa panju na klijentove fizike karakteristike, gestove, pokrete i ostale neverbalne signale. Neverbalna komunikacija je izvor podataka koji je isto tako znaajan, a ponekada i vie, nego verbalno izraavanje. Svrha posmatranja je postizanje boljeg i potpunijeg razumijevanja svijeta i sopstvene linosti.. Klijent u razgovoru najee posredno i indirektno saoptava vane teme, kao to su na primjer odnosi moi i autoriteta, ambivalencija oko traenja i primanja pomoi, tekoe u razgovoru o pojedinim tabu temama i o inhibicijama u direktnom i potpunom izraavanju jakih emocija. U posmatranju se obraa panja na dominantne izraze lica, poloaja glave i tijela, fizike gestove i obrasce kontakta oima za vrijeme razgovora. Vano je opaziti kontekst i vrijeme nastanka promjena u neverbalnim indikatorima. Ove manifestacije mogu sugerisati osjeajna stanja kao to su na primjer: prihvatanje, radost, tuga, strah ili ljutnja. Na osnovu ove opservacije, socijalni radnik stvara pretpostavke ta takvi gestovi, ponaanja i izrazi znae za klijentov doivljaj problema i sopstvene linosti, ali govore i o tome ta klijent misli i kako doivaljava socijalnog radnika na sastanku.

Ohrabrivanje

8

Ohrabrivanje je element koji sluanje povezuje sa vjetinom govora. Klijenta moemo ohrabriti da nastavi sa izraavanjem svojih misli i osjeanja kroz kratke odgovore u obliku jedne rijei, fraze ili zvukova i gestova koji ga pozivaju na nastavak govora. Primjeri takvih govora su: da, samo nastavite, i?,a-ha, ili neverbalno: klimanje glavom, paljivo uperen pogled u klijenta, odreeni pokreti rukom i lagano naginjanje prema klijentu. Ponavljanje posljednjeg dijela reenice klijenta u upitnoj formi ili neke kljune rijei takoe moe znaiti ohrabrenje. Ovi znaci govore klijentu da socijalni radnik eli da uje jo, bez prekidanja njegove prie dugakim reenicama. Vano je biti paljiv da se jedne te iste rijei ohrabrenja ne upotrebljavaju stalno iznova u toku razgovora, jer mogu djelovati izvjetaeno i sugerisati nedostatak zainteresovanosti. Ohrabrenje, meutim, nije dovoljno da se pokae empatijsko razumijevanje, jer je za to potrebna potpunija forma komunikacije u obliku aktivnog sluanja.

Postavljanje pitanja

Najvei broj informacija od klijenta, bilo da vodi savjetodavni ili informativni intervju, socijalni radnik dobija postavljanjem adekvatnih i pravovremenih pitanja. Postoje brojni razlozi za postavljanje pitanja: da bi se dobile informacije, da bi se pomoglo klijentu da ispria svoju priu, da bi se izgradio kvalitetan pomaui odnos, pomoglo klijentu da razmotri mogua, i izabere mogue rjeenje. Aktivna pretraga informacija koje se odnose na osobu, problem ili situaciju podrazumijeva upotrebu pitanja o raznovrsnim okolnostima, od trenutka kada se problem pojavio pa do aktuelne situacije. Ton glasa kojim se pitanje postavlja je esto isto tako vaan kao i samo pitanje. Tako je i ton glasa koji pokazuje brinost i razumijevanje odgovorajui kod depresivnog klijenta, a ukoliko je klijent bijesan i ljut poeljno je da se u tonu glasa vidi prepoznavanje bijesa i da se on pretrai. Nasuprot tome kod anksioznog klijenta ton glasa koji uliva sigurnost dovodi do smirenja. Postoje dva tipa pitanja:

9

zatvorena otvorena

Zatvorena pitanja Zatvorena pitanja su postavljena samo tako da zahtijevaju kratak odgovor, nekada i u da-ne formi. Ova pitanja slue za prikupljanje informacija u kratkom vremenskom periodu, a posebno su pogodna u kriznim situacijama kada treba brzo skupiti osnovne informacije. Odgovori na ova pitanja su obino kratki, u formi jedne reenice, to moe biti prednost, ali i mana ovakvih pitanja jer situacija u kojoj se klijentu zaredom postavlja veliki broj pitanja, stvara osjeaj kao da je pod nekom vrstom istrage a ne ovjek koji trai pomo. Kvalitet odnosa socijalni radnik-klijent svakako trpi ukoliko klijent osjeti da je ispitivan, a ne intervjuisan.

Otvorena pitanja Otvorena pitanja se tako postavljaju da ohrabruju ljude u to potpunijem izraavanju tako da se najee nazivaju pozivi za razgovor. Ova pitanja slue za dalje i dublje objanjenje problema i omoguavaju osobi da odgovori na njih bez potrebe da se brane. Otvorena pitanja najee nisu navodea, jer ostavljaju osobi mogunost da odgovori na razliite naine i obino je na njih nemogue odgovoriti sa jednom reenicom. Ovakva pitanja se najee formuliu tako da zapoinju sa kako, ta, koja... Moemo ih koristiti u razliitim situacijama: Na poetku razgovora: Za pojanjavanje i elaboraciju: Za rad sa osjeanjima: Za fazu rjeavanja problema: O emu biste danas eleli da priamo? Kakav znaaj to ima za Vas? Kako se sada osjea?

10

Koje mogunosti ima? ta misli da e se desiti ukoliko....? Znaajno je obratiti panju na koritenje pitanja koja poinju sa zato. Ono to se najee deava kada se postavi ovakvo pitanje jeste odbrambeni odgovor, jer se zahtijeva objanjenje i opravdanje za odreeni postupak. Poslije ovog pitanja klijent lako moe da zakljui da socijalni radnik nastupa kritiki i prosuujui prema njemu, i da se osjeti pozvanim da brani odreeni aspekt svog ponaanja ili situacije.

U slijedeoj tabeli bie prikazane najee greke prilikom postavljanja pitanja ali i poeljnije formulacije tih istih pitanja.

Greka u postavljanju pitanja

Poeljnija formulacija Da li si nekada pobjegao sa asova?

Varljiva pitanja Kada si posljednji put pobjegao iz kole? Sugestivna pitanja Vi ba napredujete zar, ne? Da-ne pitanja D li vi ikada radite neto zajedno sa svojom suprugom?

ta mislite, kakav ste do sada napredak postigli? Koje aktivnosti vi i vaa supruga obavljate zajedno?

11

Ovo ili ono pitanja Jeste li vas dvoje rijeili da se vjenate ili ete abortirati? Bombardujua pitanja Postavljanje dva ili vie pitanja u isto vrijeme Nejasna pitanja Da li ste razmiljali o ...ovaj.......da, o onome to smo proli put razgovarali...

O kojim mogunostima ste vas dvoje razgovarali? Pitanja treba postavljati odvojeno i dati priliku klijentu da potpuno odgovori na svako od njih Intervjueru mora da bude jasno ta eli da pita prije nego to pone da govori. utanje je bolje od nejasng pitanja

Aktivno sluanje Aktivno sluanje kombinuje vjetine govora i sluanja na takav nain da klijent osjea razumijevanje i ohrabrenje za dalje samoispoljavanje u susretu ( feedback). Pomou ove vjetine socijalni radnik paljivo slua i pokazuje svoje razumijevanje za klijentovu poruku, reflektujui misli i osjeanja unazad. Vjetina aktivnog sluanja je jasna demonstracija da je socijalni radnik razumio, ili da bar nastoji da razumije ono to je klijent izrazio. U ovoj vjetini se kombinuju vjetine govora i sluanja u tri koraka: Poziv-poloajem tijela, izrazom lica, glasom i nainom govora socijalni radnik pokazuje da je spreman za sluanje. Sluanje kada klijent odogovori na poziv socijalnog radnika i pone da pria, vano je nastojati da se on paljivo saslua i razumije. Reflektovanje periodino, kada klijent pravi pauze, ili kada privodi kraju odreene reenice, treba parafrazirati izreene sadraje. Dobra parafraza se ne bavi detaljima ve sadri sutinu onoga to je reeno ima isto znaenje, ali je ono najee izraeno drugim rijeima od onih koje je klijent upotrijebio. Slika 1.Ponaanje pri aktivnom sluanju (izvor: Hunsaker 2001)

12

Najee greke Pseudosluanje slualac reaguje kao da je usredotoen na razgovor, ali njegove misli su na drugom mjestu Jednoslojno sluanje primanje samo jednog dijela poruke, dok se drugi zanemaruju Selektivno sluanje sluanje samo onoga to osobu zanima Selektivno odbacivanje usredotoenost samo na one teme koje se ne ele uti Otimanje rijei - slualac slua tek toliko da ugrabi priliku za vlastiti nastup Odbrambeno Poiljalac sluanje najnedunije izjave se doivljavaju kao napad na koji se reaguje odbranom Spremnost Vrijeme Sluanje u zasjedi sluanje radi napada na sagovornika

Motivacioni faktori

Lokacija Troak/ Sistem posljedice vjerovanja Izmeu poiljaoca i primaoca poruke, poruka rijetko putuje pravolinijski. Mnogi faktori mogu uticati na izobliavanje (distorziju) poruke. Pravovremenost / prikladnost Senzitivnost Interesovanje / interes Dosljednost u ponaanju Oekivanja od uloge Troak/ posljedice 13 Primalac Konkurencija

HURIER MODEL Efektivno slusanje je sacinjeno od slijedecih 6 komponenti: slusanje (hearing) shvatanje (understanding) pamcenje (remembering) interpretiranje (interpretation) ojcenjivanje (evaluation) odgovor (response).

PATOLOGIJA NEVERBALNOG PONAANJA

Postoji miljenje da kod mentalnih bolesnika primarni poremeaj lei u defektnoj verbalnoj i neverbalnoj komunikaciji. Naime, specifino patoloko neverbalno ponaanje tekog mentalnog bolesnika, kako sa gledita bolesnika tako i posmatraa, nije pravi komunikativni proces. Za razliku od rasprostranjenog uvjerenja o slinosti, ili ak istovjetnosti, gestova i pantomime normalnih namernih ispoljavanja, i onih kod mentalnih bolesnika, neverbalno

14

ponaanje koje sreemo u psihopatologiji je bitno razliito. Izuavanjem serija slika pantomime glumaca koji su u eksperimentu izraavali razliita emocionalna stanja, dolo se do zakljuka da je to neto sasvim razliito od onoga to se svakodnevno uoava u klinikoj praksi. Kod tekih mentalnih bolesnika su oteeni normalni kanali verbalne i neverbalne komunikacije. Ovi kanali ili se nisu razvili, ili su bili razvijeni, pa su usljed bolesti blokirani ili nedostupni, ili su poremeeni psihofizioloki mehanizmi kojima se oni izraavaju. Gluvonijemi psihijatrijski bolesnik, pa ak i normalni gluvonijemi nemaju sposobnost da produkuju verbalne sadraje, u naglaenijem obliku ispoljavaju gestove koje je teko interpretirati. Patoloko ponaanje odlikuje se i time to obrasci ponaanja ne ispunjavaju svoju funkcijune dovode do funkcionisanja sistema komunikacije, ne postiu se korekcije potrebne u feedback sisitemu to dovodi do stagnacije i stereotipnog ponavljanja ponaanja. Prema Kroutu, autistini gestovi su prije usmjereni ka sebi nego prema drugima, odnosno prije su odogovor na neki unutranji nego na spoljanji stimulans. Znaci koji u razliitim vidovima ispoljavaju kod odreenog oblika shizofrenije-poloaj tijela, pokreti, tonus miia, mimika, odaju bolesnika i ukazuju na njegova unutranja doivljavanja. Malo je vidova neverbalnih ispoljavanja koja se kreu kod psihijatrijskih bolesnika kojih nema i kod zdravih, normalnih osoba. Ispitivanje grupe shizofrenih i grupe neshizofrenih akutno obolelih lica pokazalo je da se interna logika ponaanja i naini reagovanja u sutini nije razlikovala izmeu ove dvije grupe u poreenju sa zdravim osobama. To znai da mentalno oboljele osobe koriste neverbalnu poruku na isti nain i sa istim znaenjem kao i normalna osoba. Meutim, mogunost da se prepozna i odgovori na neverbalne poruke drugih moe biti veoma oteena i slaba. Kod normalnih osoba postoji skladna korelacija svih facijalnih ekspresija sa verbalnom porukom. Iako je verbalni oblik komunikacije osnovni vid socijalne komunikacije, neverbalni oblik kao filogenetski stariji preteno nosi u sebi emocionalnu poruku i nesvjesni materijal. Neverbalna ponaanja koja imaju funkciju socijalnih procesa interakcije kod psihijatrijskih bolesnika imaju tendenciju da tu funkciju naroito u teih, psihotinih bolesnika, izgube. Kod neurotinih bolesnika sauvana je sposobnostneverbalne komunikacije odnosno, neposredni, aktuelni odgovori neurotiara kao to si izraz lica i predstavljaju spoljnji izraz unutranjeg psihofiziolokog stanja linosti. Kod psihotinih lica oteena je, u teim sluajevima i izgubljena, sposobnost neverbalnog reagovanja koje bi trebalo da predstavlja interakcioni proces. Oteeni su svi oni procesi koji odraavaju stanje osjeanja i aktuelne neverbalne odgovore na stimulanse u meuljudskim 15

odnosima od kojih zavisi uspjean proces interakcije. U takvim sluajevima ulogu izmjenjenog ponaanja preuzimaju nii bioloki mehanizmi koji psihotinom bolesniku omoguavaju nii stepen adaptacije.

ZAKLJUAK Znanja o komunikaciji upuuju na to kako prenijeti na pravi nain sve ono to smo ljudski i profesionalno spremni ponuditi pogoenoj osobi, na ta je potrebno obratiti panju u svome izraavanju i verbalnom i neverbalnom, da ne bismo, i ne elei dodatno povrijedili i kako svesti na najmanju moguu mjeri potencijalne nesporazume. Prema Ajdukovi, komunikaciju smatramo uspjenom ako su svi uesnici u procesu razmjene simbola jednako razumjeli njegovo znaenje. U toku jednog dana poaljemo, manje ili vie uspjeno, nekoliko stotina poruka i isto toliko ih primimo. U tom mnotvu izmjenjenih poruka jasno je da je nemogue aktivno paziti, u skladu sa nekim nauenim pravilima komuniciranja, da se greka ne dogodi. Meutim, nivo komunikacionih vetina kod nas je jo uvek je zabrinjavajuce nizak. I to nije u pitanju samo poslovna komunikacija, vec komunikacija uopte. Poslovna politika mnogih naih kompanija ne predvidja postojanje komunikacione strategije, jer ne prepoznaje njenu funkciju. Nerijetko se deava da struni radnici odbijaju dodatne edukacije i usavravanja na polju komunikacija smatrajui ih banalnim i suvinim. Naalost, deava se da klijentova kriza bude produbljena pogrekama u procesu komunikacije. Razlozi mogu biti razliiti. Kulturi govora nije se u naim obrazovanim institucijama posveivala dovoljna panja do pre nekoliko godina, kada se ovom pitanju okreu istraivai,

16

pisci udbenika, mediji i predavai. Polazilo se od stava da kvalitet razgovora spada iskljuivo u domen individualnih sposobnosti svakog pojedinca ali neopravdano. Savremena praksa dokazuje suprotno. Objavljuju se brojne publikacije i praktini prirunici, rade se testovi, postoje kursevi, ili se ova oblast izuava na fakultetima, upuujui mlade ljude u tajne i finese tehnike vodjenja poslovnog razgovora bilo pismenog ili usmenog, kao i ponaanja. Problem kada su u pitanju pomaue profesije stoji i u injenici da poslodavci u svojim uslovima za prijem na posao zaboravljaju ili pak smatraju suvinim traenje komunikacionih sposobnosti kao uslovne za prijem. Na taj nain, stvara se loa podloga za uspjean i efektivan rad. U malom broju preduzea, najee u mladim savremenim preduzeima, mijenja se poslovna klima, a s tim u vezi dolazi i do promjena poslovne kulture. Cilj zaposlenih je da svoje zadatke realizuju to bolje, i majui u vidu da od njihove uspjenosti, u ta spadaju poslovna kultura i komunikativnost, zavisi kvaltiet obavljenog posla. LITERATURA 1. Ajdukovi, M., Ajdukovi, D. (1996). Pomo i samopomo u skrbi za zdravlje pomagaa. Drutvo za psiholoku pomo: Zagreb 2. Cajvert, L. (2001). Kreativni prostor terapeuta, o superviziji. Zavod za udbenike i nastavna sredstva: Sarajevo. 3. Milosavljevi, M (1998). Socijalni rad na mei vekova. Dragani: Beograd 4. Vidanovi, I. (2003). Terapijski modeli socijalnog rada. Beograd. 5. Vidanovi, I. (2006). Renik socijalnog rada. Autorsko izdanje: Beograd. mentalno

17