KOMUNIKACIJA U ORGANIZACIJI

MenadžmentSrednja škola za saobraćaj i komunikacije

2010/2011

Uvod

• Hronika istorije ljudske civilizacije ukazuje na važnost komunikacije na mnogo načina.

• Komunikacija utemeljuje veze i čini ljudsku organizaciju i saradnju mogućom.

• Ako se izbegavanjem komunikacije izbegava odgovor na poruku, ipak će se poslati poruka ali to neće biti željena ili nameravana. Komunikacija je složen proces, u kome postoje mnoge mogućnosti za nastanak greške.

• Ljudi su svesni da mnogi od njihovih problema u ličnim i profesionalnim vezama jesu rezultat loše komunikacije.

• Kada imamo problem da razumemo druge ljude ili da nas drugi razumeju, prirodna tendencija je da okrivimo drugu osobu.

• Jedini izbor koji se može napraviti kod komunikacije jeste da li će

se komunicirati efektivno.• Efektivna komunikacija započinje uočavanjem činjenice da niko ne

doživljava svet na isti način i da pogledi drugih mogu biti isto toliko ispravni, možda čak i ispravniji od našeg.

• Ljudi kreiraju interne mentalne mape realnosti bazirane na sopstvenom iskustvu.

• Kada komuniciraju bez obzira da li neverbalno kroz gestove i akcije, ili verbalno putem govora ili pisano, ljudi to rade na bazi svojih mentalnih mapa. Kada ljudi dele zajednički jezik, kulturu ili religiju, ili imaju zajedničke poslovne i druge interese, mogu da postave i lako održavaju veze, tj. komunikaciju. Različitosti vode poteškoćama.

Pojam i proces komunikacije• Komunikacija je jedna od osnovnih kompetentnosti uspešnih ljudi i obuhvata

sposobnost slanja i primanja informacija i prenošenja i razumevanja tuđih misli, osećaja i stavova.

• Komuniciranjem ljudi koordinišu svoje aktivnosti sa drugima. • Ljudi imaju različito obrazovanje, iskustvo i lične potrebe.• To utiče na njihovu sposobnost da shvate poruke koje primaju od drugih

ljudi. • Takođe utiče na značenje koje ljudi pridaju riječima ili izrazima lica.• Uspješnost upravljanja zavisi od jasnog prenošenja i interpretiranja poruka

tako da ljudi mogu da rade zajedno. • Komuniciramo kad god šaljemo poruku nekome i kada razmišljamo o tome

šta je neko zauzvrat rekao, odgovorio. • Izvodimo zaključke i iz riječi i iz gestova, interpretiramo poruku osobe i u

odgovoru kreiramo svoju poruku. • Kada se ostvari uzajamno razumjevanje, komuniciranje je efektivno. • Zašto se javljaju problemi u komuniciranju, potreban je model koraka koji čine

proces komunikacije.

Modeli procesa komuniciranja

• Model je pojednostavljeni simbolički prikaz. • Većina modela je manja od realnih objekata i

ne sadrži sve detalje, neki izobličuju, a neki generalizuju.

• Modeliranje je prirodan proces i modele koristimo kao, fizičke modele, vizuelne modele i verbalne modele, kako bi nam pomogli u shvatanju kompleksnih subjekata.

Model prenosa (transmisije)• Većina modela komunikacionog procesa je bazirana na dvije

osnovne komponente modela psihologije ponašanja stimulus - odgovor.

• Modeli transmisije podrazumevaju da pošiljalac pakuje ideju u jezičku ambalažu i onda prenosi primaocu.

• Modeli prenosa (transmisije) predstavljaju način na koji obično razmišljamo o govoru i komunikacionom procesu.

• Osnovni problem sa transmisionim modelom komunikacionog procesa jeste da kreira pogrešan utisak, da je efektivna komunikacija stvar pažljivog pakovanja ideja, što zapravo nije slučaj.

• Uopšteno model nije dobar za razumevanje ljudske komunikacije.

Model sistema-procesa• Prikazuje da se smisao kreira u svesti primaoca. Značenje za pošiljaoca se fomira na

osnovu podataka dobijenih preko čula, tzv. čulnih podataka gledanjem, slušanjem, dodirivanjem, mirisanjem ili probanjem.

• Ovi podaci se filtriraju kroz: verovanja, vrednosti, generičke i naučne modele ponašanja i tekuće fizičko i emotivno stanje pošiljaoca.

• Proces komuniciranja zahteva najmanje dve osobe, pošiljaoca i primaoca. • Pošiljalac inicira komunikaciju, pokušava da prenese informaciju iznoseći činjenice ideje

ili osećanja kreiranjem poruke, koristeći simbole kao što su reči, akcije ili izrazi. • Pošiljalac prenosi simbole na primaoca preko nekog medija, vizuelno, govorno ili preko

nekog drugog kanala. Iz ove prenete poruke, primalac pokušava da restruktuira pravo mišljenje pošiljaoca.

• Kada primalac odgovori pošiljaocu, uloge se menjaju. Ovi principi se primenjuju bez obzira na to koji je broj pošiljalaca i primalaca.

• Tok informacija između učesnika je kontinualan i recipročan, svako odgovara drugom davanjem povratne informacije.

• Osnovna svrha lanca je da prenosi ideje na način na koji će ih primalac shvatiti kako treba.

Oblici komunikacije u organizaciji

• Dva osnovna oblika komunikacije u organizaciji su formalna i neformalna komunikacija.

• Izdvajaju se na osnovu medija koji se koriste za prenos poruka.

Formalna komunikacija

• Fomalni kanali su obično usklađeni sa hijerarhijskom strukturom organizacije.

• Sa rastom organizacije, komunikacioni kanali treba da pokriju veću oblast, čime se povećava i rizik lošeg komuniciranja.

• Formalni kanali mogu da ometaju tok komunikacije u organizaciji i ljudi će funkcionisati bez poznavanja cele slike ako se oslanjaju samo na informacije koje su vertikalne ili horizontalne po svom pravcu.

Vertikalna komunikacija• Vertikalnu komunikaciju obuhvata silazna i uzlazna komunikacija . • Menadžeri koriste silaznu komunikaciju odozgo na dole, kako bi poslali

poruku ljudima koji se nalaze ispod njih u hijerarhijskoj strukturi. • Jedan od problema silazne komunikacije jeste da ne dopušta komentare,

tako da menadžeri neće jasno znati kako primaoci reaguju na poruku. • Uzlazna komunikacija odozgo na gore, odnosi se na sistematske metode

koje pomažu zaposlenima da prenesu svoja gledišta i ideje menadžmentu.

• Menadžeri se trude da ostvare koordinaciju ohrabrujući povratne veze.• Ukoliko menadžment ne kreira mehanizme koji će dozvoliti

informacijama da se kreću na gore, njihovi odbori će svoje pona-šanje bazirati na netačnim informacijama.

Horizontalna komunikacija• Horizontalna komunikacija duž odeljenskih ili funkcionalnih granica

povezuje ljude na istim hijerarhijskim nivoima unutar organizacije.• Menadžment obezbeđuje koordinaciju ohrabrivanjem bočnih interakcija.• Organizacije moraju međusobno da razmenjuju informacije u vezi sa

trenutnim stanjem stvari, kako bi svaka posebna jedinica bila spremna da da svoj doprinos realizaciji projekta u skladu sa zahtevima.

• Postojeća struktura organizacije utiče na meru u kojoj će se vršiti horizontalna komunikacija.

• Prenošenje planova predstavlja silaznu komunikaciju, povratna sprega feedback obuhvata ulaznu komunikaciju, a bočna komunikacija obuhvata horizontalnu komunikaciju.

• Ova tri tipa su povezana i nazvana kontigentnim modelom komuniciranja u kome se pažnja menadžera pomera sa jednog vida na drugi kako se menja okruženje.

Neformalna komunikacija• Neformalni sistem komuniciranja, putem koga ljudi prenose informacije i glasine. To se

dešava širom organizacije i duž svih hijerarhijskih nivoa. • Informacije koje se prenose na ovaj način su drugačije, kvalitativne pre nego

kvantitativne, tekuće ideje i predloge pre nego ugovorene politike, necenzurisane su i reflektuju opšte pogled zaposlenih i verovatno će davati verodostojniju sliku različitosti mišljenja unutar kompanije.

• Mogu biti izvor ranih informacija u vezi sa tim šta se dešava negde drugde u organizaciji. • Interpersonalna mreža je model komunikacionog toka između pojedinca tokom

vremena.• Mreža obuhvata tok govornih, pisanih i neverbalnih signala, tj. podataka, između dve

osobe ili između jedne osobe i svih ostalih članova mreže simultano.• Prema stepenu centralizacije, mreže možemo podeliti u dve grupe.• Prvu grupu čine centralizovane mreže komuniciranja, u koju spadaju lanac, Y i zvezda, a

drugu grupu decentralizovane čine krug, višekanalna mreža.• Najviši stepen centralizacije ima mreža u obliku zvezde, zato što tok komunikacije ide

samo od jedne osobe i ka njoj. Najmanje centralizovana je višekanalna mreža, zato što svaki član može da komunicira sa svim ostalim članovima.

Problemi u komuniciranju• Ako bi komunikacija bila savršena, primalac bi uvek shvatio poruku na način na koji je pošiljalac

i nameravao. Ne možemo pretpostaviti da je poruka koja je poslata ista kao i poruka koja je primljena, zbog barijere koje narušavaju svaku vezu u lancu komunikacije.

• Mikro- barijere se vezuju za neposrednu situaciju komuniciranja i obuhvataju:

• poruka pošiljaoca, sadržaj poruke i način na koji je pošiljalac prenosi čine veliki deo procesa komuniciranja kao i sama poruka.

• opšta mišljenja pošiljaoca i primaoca, prilikom planiranja slanja poruke, pošiljalac ima svoje mišljenje o primaocu, takođe primalac ima mišljenje i pošiljaocu koje će oblikovati značenje i interpretaciju koje će on pridodati poruci.

• izbor medija, kanal koji koristimo za prenos poruke u velikoj meri utiče na poruku koju prenosimo.

• buka se odnosi na sve što ometa nameravani tok komunikacije.

• Makro - barijere su vezane za okruženje u kome se odvija komunikacija. • Osnovne barijere su: • pretrpanost informacijama, vodi sve većem broju komunikacija, čime se smanjuje

efekat komunikacija.

• brojnost medija, koji pružaju sve veći obim javnih, različitih informacija, postaju barijera za njihovo korišćenje.

• pritisak vremena, komunikacija se mora uklopiti sa raspoloživim vremenom.

• departmentalizacija, ova segmentacija često vodi do toga da se ljudi fokusiraju previše na svoj ugao posmatranja, a nedovoljno na ostale igrače.

• informacija kao novac , informacija ima veliku vrednost.

Hvala na pažnji!

• Radili: Mario-Dino Hadžić III-1a Amer Gazija III-1a• Mentor: prof. Fadila Smajilović