Komunikujeme správne?

Sanatórium Tatranská Kotlina7.10.2010

Zuzana Šedivá

O čom budeme hovoriť

• O komunikácii všeobecne • O efektívnej komunikácii• O komunikácii so zákazníkmi• O komunikácii so zamestnancami

Chcete mať úspech?• Dajte práci zmysel• Vzbudzujte v ľuďoch pocit dôležitosti• Vytvorte tvorivé prostredie• Eliminujte nezdravú súťaž medzi

skupinami zamestnancov• Odmeňujte spravodlivo• Vedenie nie je niečo, čo sa robí pre

ľudí, vedenie sa robí s ľuďmi

Komunikácia

• Komunikáciou chceme oznámiť myšlienky, postoje, názory, sprostredkovať ich a podeliť sa o informácie

• Communicare – vytvoriť spoločné s niekým – dať myšlienku, nádej, vedomosť

Komunikácia je proces vzájomného dorozumievania sa, odovzdania a prijímania informácií pomocou

priameho a nepriameho kontaktu

Komunikácia Komunikácia prebieha aj keď zdanlivonekomunikujú všetci zúčastnení• Zmyslami vnímame reč tela – neverbálna

komunikácia• Rozumom pochopíme obsah zdieľanej

myšlienky a máme možnosť logickej argumentácie

• Intuícia nám pomáha pochopiť konanie• Cit je nevyhnutný k vcíteniu sa do

zmýšľania partnera

Komunikácia ako nástroj riadenia

Komunikácia • prináša informácie• udržuje pozornosť pri plnení úloh• vytvára medziľudské vzťahy• vytvára predvídateľné vzory správania

Neverbálna komunikácia - reč tela

• 10 – 20 % informácií prijímame verbálne, ostatok neverbálne

• 80 % informácií prijímame „očami“• Čo hovoríme a ako to hovoríme –všímame

si gestá, spôsob sedenia, postoj, chôdza, výraz, pohľad, pohyb hlavy, vzhľad, vôňu, mimiku, dotyky tváre, vlasov

Gestá

• Tvrdé gestá – prekrížené ruky, prekrížené nohy, ukazovanie prstom, nemieriť rukou na partnera

• Otvorené gestá – spôsob sedenia, priamy pohľad, dlane nahor, živá a jednoduchá gestikulácia, ruky do výšky pŕs

• Ruky prezrádzajú nervozitu, neistotu ale aj nezainteresovanosť

• Ruky v lone- ľahostajnosť

Postoj, chôdza

• Do miestnosti vstupujete rázne a energicky, hlava vzpriamená, ramená rovno /ohnutý chrbát a sklesnuté plecia signalizujú podriadenosť/

• Nezabudnite na topánky – čistota • V žiadnom prípade nie šľapky – na

pracovisku sme na scéne

Hlava, tvár, oči, ústa• Držte hlavu rovno, možno mierne doľava

/hlava naklonená doprava hovorí o nerozhodnosti/

• Pozor na pohľad – treba pozerať do očí, no nie uprene - vyvediete partnera z rovnováhy

• Dotyk tváre – nezáujem, neistota• Na perách treba mať pozitívnu náladu• Úsmev nestojí nič, významne láme ľady

Pozor na hodnotenie reči tela

• Posudzujte vždy komplexne podľa osoby, situácie, kontextu, miesta, skupiny kde ku komunikácii dochádza

• Berte do úvahy gestá, postoje, pohyby rúk, mimiku, oblečenie, líčenie, vôňu, tón, rýchlosť a silu hlasu

Hlas

• 90 % obsahu informácií sprostredkuje tón hlasu a sprevádzajúce gestá

• Tónom hlasu môžete získať, podmaniť ale aj odpudiť, znepriateliť

• Tiché alebo rýchle rozprávanie alebo rozprávanie cez zuby a povýšenecký tón odpudzuje

Mimika – vytváranie nálady

• Pozor na „tvárenie sa“ – otrávene, naštvane, agresívne, znechutene, smutne, napnute - akcia vyvolá reakciu

• Dobrá nálada nestojí veľa –ústretové, milé a chápavé postoje prijímajú partneri pozitívne

• Treba dosiahnuť súlad medzi gestami a mimikou

Verbálna komunikáciaVerbálna komunikácie je oznamovanie: • pravidiel vzájomného verbálneho

styku • informácií • rozhodnutí a postupov• postojov k pracovným problémom• sebavedomia

Formy verbálnej komunikácie• Monológ - jednosmerné sprostredkovanie informácie s potlačenou spätnou väzbou - prednáška, referát, koreferát, výklad• Interaktívna prednáška• Dialóg – rozhovor medzi dvomi ľuďmi - skupinový dialóg –rozhovor, diskusia, výmena názorov

Ako komunikovať• jasne, stručne, zreteľne • vysvetľovať a hlavne hovoriť rečou

poslucháčov• zamerať sa na intonáciu • nekomunikovať za pochodu• nazývať veci pravým menom• nereagovať nepremyslene a prudko,

nechať aj druhých hovoriť• požadovať spätnú väzbu

Tri základné črty povahy človeka

• Pocit dôležitosti

• Záujem o seba – osobný záujem

• Akcia vyvolá reakciu

Dva typy zákazníkov

• Interný zákazník – zamestnanec

• Externý zákazník – hosť - pacient - kúpeľný hosť

Externý zákazník – hosť, pacient

• Zaujímajte sa o jeho potreby a očakávania• Sústreďte sa na kvalitu poskytovaných

služieb • Nikdy sa nedívajte na cenu produktu cez

vlastný príjem – iba 25% zákazníkov je citlivých na cenu a iba 9% na peniaze

• Meňte a aktualizujete ponuku• Rybník sa má páčiť rybe, nie rybárovi

Komunikácia s našim externým zákazníkom

• Poznajte svojho zákazníka • Vy ste tvorcom pozitívneho prvého dojmu• Splňte požiadavky svojho hosťa, prekvapte ho

ústretovosťou• Redukujte svoje požiadavky na hosťa, uľahčite

jeho rozhodovanie• Dbajte na časové možnosti hosťa• Hosť si lepšie bude pamätať zlú skúsenosť ako

dobrú

Hodnotenie zákazníkom k prístupu k nim

• Pozornosť 92 %• Iniciatívu 88 %• Iné názory má 81 %• Korektnosť 77 %• Odstraňovanie chýb 75 %• Plné zaujatie zákazníkmi 67 %• Korektné správanie sa 50 %• Citlivosť na cenu iba 25 %

Štandardy zákazníckeho prístupu

• Musia byť jasne stanovené• Musia byť zrozumiteľné• Musia byť realizovateľné • Musia byť zreteľne vysvetlené• Musia existovať v písomnej podobe• Musia byť kontrolované• Musia byť previazané s motiváciou• Musia platiť pre všetkých

Dôležité

Nášho zákazníka nezaujíma ako zabezpečujeme služby

Čo očakáva zamestnanec – náš interný zákazník

• Jasná vízia firmy • Kritika je konštruktívna• Okamžité riešenie problémov• Znalosť dôsledkov za porušenie

predpisov• Fungujúca komunikácia a spätná väzba• Fungujúci systém osobného rozvoja

Čo očakáva interný zákazník - náš zamestnanec

• Záujem o jeho potreby a očakávania• Jeho výkonnosť a plat sú pravidelne

sledované a prehodnocované• Láskavý ale permanentný tlak na plnenie

úloh • Na pravidelných pracovných poradách sa

vyhodnocujú dosiahnuté výsledky, upresňuje sa plán, povzbudzuje a chváli sa

Pocit dôležitosti

• Chváliť• Oslovovať krstným menom• Pozorne počúvať – nabádať, zrakový

kontakt, nakloniť sa k hovoriacemu, neprerušovať

• Ďakovať – nahlas, ďakovať písomne/Kritizovať iba medzi štyrmi očami/

Podmienky efektívnej komunikácie v organizácii

• Pracovníci poznajú štruktúru a ciele organizácie

• Majú stanovené svoje úlohy, rozumejú im, vedia o svojom prínose pre organizáciu, každý má popis práce

• majú primerané kompetencie vzhľadom k ich zodpovednosti

• Majú možnosť odborného a osobnostného rozvoja

Komunikácia v organizáciiNositeľom štýlu komunikácie je manažérKomunikácia prebieha medzi:• manažérmi navzájom • manažérmi a zamestnancami• zamestnancami• organizáciou a okolím

Komunikácia nie je doplnok prácemanažéra, je jej ťažiskom a vyžadujeprofesionálnu komunikačnú zručnosť

Umenie diskutovať

• Zaujímať sa o druhých• Pozorne počúvať, prejaviť súcit - empatia• Používať nie ja ale Ty, Vy • Dať partnerovi šancu hovoriť o sebe • Začať a udržať rozhovor• Klásť zúčastnené otázky – otvorené, zatvorené• Úsmev, smiech, dobrá nálada

Konfliktné situácie

• Konfliktný človek – nespokojný v práci• Osobný problém zamestnanca• Konflikt s klebetníkom• Rivalita na pracovisku• Travič studní• Najprotivnejšie typy – narcis, klamár,

podvodník, egoista, chválenkár, opilec, rival

Riešenie konfliktov na pracovisku

• Vypočuť zúčastnené strany• Povzniesť sa• Diskusia – rozhovor• Pohovor• Diplomacia• Poveriť protivníkov úlohami a nechať ich

pred kolektívom prezentovať výsledok• Ak nič nefunguje - výpoveď

Neproduktívne riešenia problému

• Zaváhanie je problémom• Prehliadať problém• Neuznať problém• Neriešiť problém • Preniesť problém na druhých

Nezabudnime

Nie je dôležité čo hovorím, dôležité je, ako to poslucháči vnímajú

- nikdy nepredpokladám, vysvetľujem- každý vie iba to, čo som mu povedal- jednoznačne vysvetlím a zopakujem Pozor na elektronickú komunikáciu

Najčastejšie chyby v komunikácii• Prikazovanie• Vyhrážanie• Poskytovanie nevyžiadaných rád• Neurčitosť v postojoch• Utajenosť informácií• Konflikty• Povýšenecké správanie• Hranie sa na psychológa• Vyhýbanie sa problémom• Sarkastické poznámky

Lámanie bariér• Podľa možnosti začať komunikáciu ako

prvý• Prejaviť záujem • Poďakovať za návštevu• Aktívne vypočuť• Vžiť sa do potrieb • Aktívne ponúknuť pomoc• Informovať sa o spokojnosti vybavenia

požiadaviek

Niekoľko dobrých rád

• Nehovorte zle o svojej bývalej ani o terajšej firme

• Nikdy neohovárajte šéfa• Nesťažujte sa na spolupracovníkov• Odpustite si dôvernosti• Viac počúvajte ako hovorte• Vyhľadávajte informácie, nie klebety• Nechváľte sa – úspech sa neodpúšťa

Aby nás život nezomlelTrochu treba mať už odžité nato, aby človekpochopil, že • odpustenie je prejavom obrovskej sily

človeka a nie jeho slabosti• najsilnejší pocit uspokojenia je po

pomoci iným ľuďom a v práci pre nich• choroba je nesúlad medzi sebou a

svojim okolím

Ja a Šéf• Komunikácia s autoritami je výzva• Vzájomný rešpekt• Asertívny prístup• Každý, kto vstúpi do môjho života je môj

učiteľ• Kto nesie viac zodpovednosti má byť

rešpektovaný• Vaša mienka o ľuďoch vypovedá o vás

Ja v organizácii• Hľadáme spolu riešenia• Hľadám pochopenie širších súvislostí• Vážim si kolegov s vysokým

pracovným nasadením• Vážim si kolegov s vlastným

názorom aj keď je odlišný od mienky ostatných, ale aj od šéfovho názoru

Prvý dojem

• Trvá 30 sekúnd• Kontakt očí• Správny postoj• Pozdrav• Úsmev• Uvítanie• Začiatok komunikácie

Ďalšie dve minúty

• Čistota miestnosti• Čisté sklo na dverách, okne• Poriadok na stole, pulte• Úprava úradníka• Čistý vzduch a vôňa• Informačné a propagačné brožúry

Sťažnosť je dar

• Upozorní Vás na chyby, ktoré robíme• Zabráni urobiť tú istú chybu • Pomáha zlepšiť služby• Posilňuje dôveru občana• Umožňuje zlepšiť odbornosť úradníkov• Prehlbujú sa naše kompetencie• Prehlbujú sa naše poznatky o ľuďoch

Nesprávne pochopená sťažnosť

• Môže vyvolať zbytočné spory• Vytvára napätie• Môže generovať ďalšie chyby• Predstavuje stratu času• Stres u všetkých zainteresovaných• Rozpory medzi spolupracovníkmi• Rozpory medzi vedením a „vinníkmi“

Ako prijímať sťažnosť

• Vypočuť • Pochopiť • Prejaviť empatiu• Nevysvetľovať• Ospravedlniť sa• Navrhnúť riešenie• Vyriešiť problém• Odškodniť sťažovateľa

Sťažnosť je upozornenie na nedostatočnú funkčnosť systému, nie je to útok na Vašu osobu