Irja Barat

Kepri

Disampaikan oleh :

DEFRIMEN, M.Si

DIKLAT PELAYANAN PRIMA BAGI TENAGA PARA MEDIS SE KOTA PADANG PANJANG TAHUN 2013

KONSEPSI PELAYANAN PUBLIK / PRIMA

Profil Ringkas

Nama : D E F R I M E N, M Si.Ttl : Padang Panjang, 2 September 1974NIP. : 197409022008011001Pangkat/Gol : Penata ( III/c)Pendidikan : IKIP Padang, UNAND PadangJabatan : Kasi Evaluasi, Data & AlumniInstansi : Pusdiklat KEMENDAGRI Regional BukittinggiTelp/fax kantor : 0752 – 28241 /28240Email : defrimenayub@yahoo.com

04/13/2023 2

If you do what you’ve always done,

do not expect a different result.

Jika Anda melakukan apa yang selama ini Anda lakukan,

jangan mengharapkan hasil yang berbeda.

POKOK BAHASAN1. Konsepsi Pelayanan Publik :

- Pelayanan Publik- Esensi UU 25/2009

2. Pelayanan kesehatan

3. Pelayanan Prima

4 Peningkat Kualitas SDM Aparatur Pelayanan Prima

Kenapa Perlu Ada Pemerintah ?

EKSISITENSI PEMERINTAH (NEGARA)

1. DASAR FILOSOFIS

a. Mencegah “homo homini lupus bellum omnium contra omnes” . Untuk itu Masyarakat membuat kontrak sosial (ducontract social–Jean Jacques Rousseau) guna membentuk negara dengan tugas law and order (penjaga malam)

b. Tahapan selanjutnya muncul tuntutan agar negara tidak hanya sebagai penjaga malam tetapi bertugas untuk kemakmuran rakyatnya (welfare state)

Jadi Keberadaan negara adalah untuk melindungi dan mensejahterakan rakyatnya

2. TATARAN NORMATIF

Kesimpulan : Pemerintah RI dibentuk untuk melindungi (law and order) dan

mensejahterakan rakyat (welfare state)

Alenia II Pembukaan UUD 1945“Dan Perjuangan pergerakkan kemerdekaan Indonesia telah sampai kepada saat yang berbahagia dengan selamat sentosa mengantarkan rakyat Indonesia ke depan pintu gerbang kemerdekaan negara Indonesia, yang merdeka, bersatu, berdaulat, adil dan makmur”Alenia IV Pembukaan UUD 1945“Kemudian daripada itu, untuk membentuk suatu pemerintahan negara Indonesia yang melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia dan untuk memajukan kesejahteraan umum mencerdaskan kehidupan bangsa dan ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial ...............…dst”

KESEJAHTERAAN

RAKYAT

KESEHATAN

angka harapan hidup

PENDIDIKAN

(angka melek huruf & rata-

rata lama sekolah)

PENDAPATAN

Untuk meningkatkan HDI dilakukan melalui :

Kesejahteraan diukur dengan HDI :

PELAYANAN PUBLIKYANG SESUAI

DENGAN KEBUTUHAN

PEMBERDAYAAN MASYARAKAT

Public Goods & Public Regulation

(pelayanan publik)

LEGITIMASIPAJAK

ASPIRASI1. F. PERLINDUNGAN2. F. PELAYANAN3. F. PENGATURAN

R A K Y A T

APAKAH PEMERINTAH SUDAH MENYEDIAKAN PELAYANAN PUBLIC YANG SESUAI DENGAN

KEBUTUHAN RAKYAT ????

POLA HUBUNGAN NEGARA DENGAN WARGA NEGARA

NEGARA/PEMERINTAH

Kondisi Dan Tantangan SDM Indonesia

1. Jumlah Penduduk 241 Juta Jiwa (2011). Urutan ke-4 Dunia.

2. Kualitas Indeks Pembangunan Manusia (IPM) urutan 124 dari 187 Negara di Dunia (2011)

3. Distribusi tidak merata: Mayoritas di Pulau Jawa (58%)

4. Komposisi Usia Produktif Usia 15-64 tahun (70%).

Catatan : Walaupun kelompok usia produktif relatif besar jumlahnya (70%), tetapi kualitas produktivitasnya relatif rendah.

PERBANDINGAN INDEK PEMBANGUNAN MANUSIA (IPM)

DI KAWASAN ASIA TENGGARA

NO NEGARA NILAI RANGKING

1 Singapura 0,866 26

2 Malaysia 0,761 61

3 Thailand 0, 682 103

4 Filipina 0,644 112

5 Indonesia 0,617 124

6 Vitnam 0,593 128

7 Kamboja 0,523 139

8 Myanmar 0,483 149

Catatan: Diteliti dari 187 Negara yang disusun berdasarkan pada kriteria kesehatan, pendidikan, dan pendapatan. Urutan tertinggi ditempati oleh Norwegia (0.943), Australia (0.929) dan Belanda (0.910) Sumber: UNDP 2011

KEYAKINAN DASAR:1. PERCAYA PADA PEMERINTAH

2. PERCAYA BAHWA MASYARAKAT BERADAB TIDAK AKAN BERFUNGSI DENGAN EFEKTIF TANPA PEMERINTAHAN YANG EFEKTIF

3. YAKIN BAHWA YANG MENJADI MASALAH BUKANLAH ORANG YANG BEKERJA DALAM PEMERINTAHAN, MELAINKAN SISTEM TEMPAT MEREKA BEKERJA.

4. PERCAYA DENGAN KEADILAN – KESEMPATAN YANG SAMA BAGI SEMUA ORANG

(Osborne & Gaebler, 1992:xviii - xix)

Setiap orang dalam kehidupannya pasti memiliki kebutuhan. Untuk memenuhi kebutuhannya bisa mengupayakannya sendiri, atau dia bisa dan kadang harus meminta bantuan orang lain

Upaya untuk membantu menyiapkan, menyediakan, atau mengurus keperluan orang lain itulah yang disebut dengan pelayanan;

Layanan adalah sesuatu yang disampaikan, disajikan, atau dilakukan oleh pihak yang melayani kepada pihak yang dilayani. Sesuatu itu bisa berupa barang, jasa, dan pelayanan administrasi.

PELAYANAN

DISKUSI

1. Konsep Pelayanan Kesehatan2. Permasalahan Pelayanan Kesehatan pada

masyarakat (intern & Ekstern)3. Langkah-langlah penanganan sesuai

karakteristik daerah

FAKTOR PENYEBAB timbulnya pelayanan :

1.Faktor ideala. Rasa cinta dan kasih sayangb. Keyakinan untuk saling

menolongc. Keyakinan untuk beramal

soleh2.Faktor materiila. Organisasi : hak dan kewajiban

(internal/ eksternal)b. Kewajiban eksternal: melayani

kebutuhan orang yang mempunyai kepentingan dengan organisasi tersebut sesuai aturan dan tata cara yang telah ditetapkan.

Mengapa kita mau melayani orang lain ?

Dalam ilmu politik dan administrasi publik, pelayanan publik merupakan istilah yang menggambarkan bentuk dan jenis pelayanan pemerintah kepada rakyat atas dasar kepentingan umum (Lay, 2002)

Pelayanan publik oleh birokrasi merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara.

APAKAH PELAYANAN PUBLIK ITU ?

Penyelenggaraan pelayanan publik adalah upaya pemberian pelayanan oleh pemerintah dengan mengelola sumber daya yang tersedia untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat sebagai pihak yang berhak mendapatkan pelayanan;

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalarn rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Apakah Pelayanan Publik itu ?

Karakteristik Pelayanan Publik1. Memiliki dasar hukum yang jelas dalam

penyelenggaraannya,2. Memiliki wide stakeholders, 3. Memiliki tujuan sosial,4. Dituntut untuk akuntabel kepada publik, 5. Memiliki complex and debated performance

indicators, sehingga6. seringkali menjadi sasaran isu politik

Sulit untuk mengukur output maupun kualitas pelayanannya

Seburuk apapun kinerja pelayanan, pemerintah tidak akan bangkrut

Sulit mencegah nilai-nilai dan kepentingan para birokrat dari kepentingan umum/ masyarakat yang seharusnya dilayani

Implikasinya

ESENSI UU NOMOR 25 TAHUN 2009

TTG PELAYANAN PUBLIK

Esensi UU 25 /2009 · Negara berkewajiban melayani setiap warga negara

dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya.

· Pelayanan (pengadaan dan penyaluran) baranq, jasa, dan administrasi publik dilakukan oleh instansi pemerintah atau oleh suatu badan usaha.

• Biaya/tarif pelayanan publik pada dasarnya merupakan tanggungjawab Negara dan/atau masyarakat.

· Biaya/tarif dibebankan kepada negara apabila diwajibkan dalam peraturan per-UU-an - a.l. KTP & Akta Kelahiran

· Biaya/tarif selain yang diwajibkan oleh per-UU-an tsb dibebankan kepada penerima pelayanan publik.

· Penentuan biaya/tarif pelayanan publik ditetapkan dengan persetujuan DPR, DPRD Prov, DPRD Kab/Kota dan berdasarkan peraturan per-UU-an.

20

1. Kependudukan2. Perijinan• Ijin lokasi• IMB• HO• Ijin Trayek• Ijin Reklame• Ijin Sewa Tanah• Dll.

Pelayanan: 1. Kesehatan2. Pemakaman3. Telekomunikasi4. Kebersihan5. Pendidikan6. Pemadam kebakaran7.Dll.

1. Perumahan rakyat2. Irigasi3. Jalan raya4. Dll.

Pelayanan publik

Pelayanan administrasi

Pelayanan barang publik

Pelayanan jasa publik

RUANG LINGKUP PELAYANAN

Bidang Pelayanan 1. klinik berobat umum;2. Kepol is ian; 3. Pertahanan &

keamanan; 4. San i tas i ; 5. Pengelolaan

sampah; 6. Penerangan listrik

di tempat umum; 7. Air baku bersih; 8. Saluran air buangan9. Pembangunan dan

pemeliharaan jalan; 10.Rumah sakit 11.Prasarana dan

Sarana

12. transportasi massal; 13. Rumah sakit khusus; 14. Informasi pemerintahan; 15. Pengolahan air I imbah; 16. Penanggulangan darurat

bencana alam; 17. W C u m u m ; 18. Trotoar dan jembatan

penyeberangan; 19. Kendaraan dan peralatan

pemadam kebakaran; 20. Sarana pembasmi wabah

penyakit menular;

Bidang Pelayanan (lanj)

21. Sarana olah raga, kesenian dan rekreasi;

22. Penjara dan panti rehabilitasi;

23. Prasrana dan sarana pengaturan lalu lintas;

24. Pengendalian polusi udara;

25. Sentra-sentra penujualan barang-barang kebutuhan pokok;

26. Alun-alun dan lapangan terbuka;

27. Taman dan kawasan paru-paru kota;

28. Pelayanan fakir miskin dan orang cacad;

29.Pelayanan surat-surat identitas dan pengesahan (KTP, SIM, Aktaakta, Pasport, Surat Keterangan,

30.Pelayanan surat ijin; 31.Lahan pemakaman; 32.Ambulan dan mobil

derek; 33.Perpustakaan umum; 34.Museum; 35.Pendidikan dasar dan

umum; 36.Gedung pementasan; 37.Balai latihan kerja; 38.Prasarana ibadah; 39.Terminal terpadu; 40.Dan lain-lain....

Bayangkan jika semua bidang pelayanan di atas tersedia dengan baik, atau sebagian

besar tersedia dengan baik

PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

1. Standar Pelayanan2. Maklumat Pelayanan3. Biaya/tarif Pelayanan4. Perilaku Pelaksana dalam

Pelayanan5. Pengawasan

Penyelenggaraan Pelayanan Publik

6. Pengelolaan Pengaduan7. Peran Serta Masyarakat8. Sanksi

HAK MASYARAKAT

1. mengetahui kebenaran isi dan mengawasi pelaksanaan standar pelayanan;

2. mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan;

3. mendapat advokasi, perlindungan, dan/ atau pemenuhan pelayanan;

4. memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan;

6. mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada penyelenggara dan ombudsman;

7. mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan.

KEWAJIBAN MASYARAKAT

1. mematuhi dan memenuhi ketentuan sebagaimana dipersyaratkan dalam standar pelayanan;

2. ikut menjaga terpeliharanya sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik; dan

3. berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.

Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik

1. Pengawasan internal dilakukan melalui:a. pengawasan oleh atasan langsungb. pengawasan oleh pengawas fungsional

2. Pengawasan eksternal dilakukan melalui:c. pengawasan oleh masyarakat berupa

laporan atau pengaduan masyarakat d. pengawasan oleh ombudsman sesuai

dengan peraturan perundang-undangan; dan

e. pengawasan oleh DPR, DPRDProvinsi, dan DPRD Kabupaten/ Kota.

SANKSI

1. Teguran2. Pembebasan dari jabatan3. Penurunan Gaji4. Penurunan Pangkat5. Pemberian tidak hormat6. Pidana dan Ganti Rugi

Pelayanan Kesehatan

Pelayanan Kesehatan

Setiap upaya yang dilakukan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (depkes ri 2009)

04/13/2023

STANDAR PELAYANAN MINIMAL

KEWENANGAN WAJIB JENIS PELAYANAN

1.Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan Dasar

1. Pelayanan Kesehatan Ibu dan Bayi Baru Lahir

2. Pelayanan Kesehatan Bayi Dan Anak Pra sekolah

3. Pelayanan Kesehatan Anak Usia Sekolah Dan Remaja

4. Pelayanan Kesehatan Usia Subur

5. Pelayanan Kesehatan Kerja

6. Pelayanan Kesehatan Usia Lanjut

7. Pelayanan Imunisasi

8. Pelayanan Kesehatan Jiwa Masyarakat

9. Pelayanan Pengobatan/ Perawatan

04/13/2023

STANDAR PELAYANAN MINIMAL

KEWENANGAN WAJIB JENIS PELAYANAN

2. Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan Rujukan Dan Penunjang

1. Pelayanan kesehatan dengan 4 kompetensi dasar (Kebidanan, Bedah, Penyakit Dalam, Anak)

2. Pelayanan kegawat daruratan

3. Pelayanan laboratorium kesehatan yang mendu-kung upaya kesehatan perorangan dan kesehatan masyarakat.

4. Penyediaan pembiayaan dan jaminan kesehatan

04/13/2023

STANDAR PELAYANAN MINIMAL

KEWENANGAN WAJIB JENIS PELAYANAN

3. Penyelenggaraan Pemberantasan Penyakit Menular

1. Penyelenggaraan penyelidikan epidemiologi dan penanggulangan Kejadian Luar Biasa (KLB)

2. Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit Polio

3. Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit TB Paru

4. Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit Malaria

5. Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit Kusta

6. Pencegahan & Pemberantasan Penyakit ISPA

7. Pencegahan & Pemberantasan Penyakit HIV-AIDS

8. Pencegahan & Pemberantasan Penyakit DBD

9. Pencegahan & Pemberantasan Penyakit Diare

10. Pencegahan & Pemberantasan Penyakit Filariasis

04/13/2023

STANDAR PELAYANAN MINIMAL

KEWENANGAN WAJIB JENIS PELAYANAN

4. Penyelenggaraan Perbaikan Gizi Masyarakat

1. Pemantauan pertumbuhan balita

2. Pemberian suplemen gizi

3. Pelayanan gizi

4. Penyuluhan gizi seimbang

5. Penyelenggaraan kewaspadaan gizI

5. Penyelenggaraan Promosi Kesehatan

1. Penyuluhan perilaku sehat

2. Penyuluhan pemberdayaan masyarakat dalam upaya kesehatan

6. Penyelenggaraan Kesehatan Lingkungan Dan Sanitasi Dasar

1. Pemeliharaan kualitas lingkungan fisik, kimia dan biologi

2. Pengendalian vektor

3. Pelayanan Hygiene sanitasi di tempat umum

04/13/2023

STANDAR PELAYANAN MINIMAL

KEWENANGAN WAJIB JENIS PELAYANAN

7. Pencegahan Dan Penanggulangan Penyalahgunaan Narkotika, Psikotropika, Dan Zat Adiktif Lain

Penyuluhan P3 NAPZA (Pencegahan Dan Penanggulangan Penyalahgunaan Napza)yang Berbasis Masyarakat

8. Penyelenggaraan Pelayanan Kefarmasian Dan Pengamanan Sediaan Farmasi, Alat kesehatan serta makanan dan minuman

1. Penyediaan obat dan perbekalan kesehatan untuk pelayanan kesehatan dasar

2. Penyediaan dan pemerataan pelayanan kefarmasian di sarana pelayanan kesehatan

3. Pelayanan Pengamanan Farmasi Alat kesehatan

Rumah Sakit adalah suatu fasilitas pelayanan kesehatan perorangan yang menyediakan rawat inap dan rawat jalan yang memberikan pelayanan kesehatan jangka pendek dan jangka panjang yang terdiri dari observasi, diagnostik, terapeutik dan rehabilitatif untuk orang-orang yang menderita sakit, cidera dan melahirkan Sarana upaya kesehatan yang menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk tenaga kesehatan dan penelitian ‘

(Permenkes No. 1045/Menkes/Per/XI/2006 tentang Pedoman Organisasi Rumah Sakit di Lingkungan Depkes)

RUMAH SAKIT

Fungsi Sosial Rumah Sakit

RS Pemerintah menyediakan fasilitas untuk merawat penderita yang kurang mampu atau tidak mampu sekurang-kurangnya 75 persen dari kapasitas tempat tidur yang tersedia

RS Swasta sekurang-kurangnya 25 persen dari kapasitas tempat tidur yang tersedia.

Fungsi Pelayanan RS

1. Pelayanan pasien, 2. Pelayanan komunitas berupa suatu

kerjasama dengan pihak-pihak lain diluar rumah sakit yang biasanya berupa upaya-upaya preventif, promotif dan rehabilitatif,

3. Pendidikan terutama bagi rumah rumah sakit besar yang berfungsi sebagai tempat pendidikan, penelitian dan

4. Pelayanan informasi.

Pelayanan Rumah Sakit

1. Pelayanan dasar meliputi rawat jalan ( spesialistik, sub-spesialistik ), gawat darurat, rawat inap.

2. Penunjang meliputi kamar bedah, penunjang diagnostik ( laboratorium, radiologi), instalasi gizi, farmasi/ apotik, rehabilitasi medik.

3. Pelayanan administrasi, 4. Pelayanan teknik dan pemeliharaan sarana

rumah sakit, 5. Servis yaitu kamar jenazah, ambulance,

pengelolaan limbah, keamanan, parkir dan wartel serta kantin.

PUSKESMAS

39

MERUPAKAN UNIT PELAKSANA TEKNIS DINAS KESEHATAN KABUPATEN/KOTA YANG BERTANGGUNGJAWAB MENYELENGGARAKAN PEMBANGUNAN KESEHATAN DI SUATU WILAYAH KERJA

TUJUAN PUSKESMAS

MENDUKUNG TERCAPAINYA TUJUAN PEMBANGUNAN KESEHATAN NASIONAL YAKNI MENINGKATKAN KESADARAN, KEMAUAN DAN KEMAMPUAN HIDUP SEHAT BAGI SETIAP ORANG YANG BERTEMPAT TINGGAL DI WILAYAH KERJA PUSKESMAS

Perbedaan pelayanan • Puskesmas

1. Mempunyai wilayah2. Pendekatan utamanya

masyarakat3. Pelayanan Dasar4. Utamanya Preventif

promotif5. Upaya Kesehatan

masyarakat

• Rumah Sakit

1. “Tidak mempunyai wilayah”

2. Pendekatan individual 3. Pelayanan Rujukan4. Utamanya Kuratif

Rehabilitatif5. Upaya kesehatan

perorangan

PELAYANAN PUSKESMAS

42

1. UPAYA KESEHATAN WAJIB PUSKESMASUpaya kesehatan wajib tersebut adalah:

1. Promosi Kesehatan2. Kesehatan Lingkungan3. Kesehatan Ibu dan Anak serta Keluarga Berencana4. Perbaikan Gizi Masyarakat5. Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit

Menular6. Pengobatan

2. UPAYA KESEHATAN PENGEMBANGAN PUSKESMAS 1. Kesehatan Usila 2. Kesehatan JIwa 3. Kesehatan Kerja 4. Perkesmas dll

43

PROMOSI KESEHATAN

•Penyuluhan Kesehatan Masyarakat•Sosialisasi Program Kesehatan•Perawatan Kesehatan Masyarakat (Perkesmas)

44

KESEHATAN LINGKUNGAN

Pengawasan SPAL (saluran pembuangan air limbah), SAMI-JAGA (sumber air minum-jamban keluarga), TTU (tempat-tempat umum), Institusi pemerintahSurvey Jentik Nyamuk

45

KESEHATAN IBU ANAK

•ANC (Antenatal Care) , PNC (Post Natal Care), KB (Keluarga Berencana),•Persalinan, Rujukan Bumil Resti, Kemitraan Dukun

46

PERBAIKAN GIZIMASYARAKAT

•Penimbangan, Pelacakan Gizi Buruk, Penyuluhan Gizi

47

PENCEGAHAN DAN PEMBERANTASANPENYAKIT MENULAR

•Surveilens Epidemiologi•Pelacakan Kasus : TBC, Kusta, DBD, Malaria, Flu Burung, ISPA, Diare, IMS (Infeksi Menular Seksual), Rabies

48

PELAYANAN KESEHATAN DASAR

•Rawat Jalan Poli Umum•Rawat Jalan Poli Gigi•Unit Rawat Inap : Keperawatan, Kebidanan•Unit Gawat Darurat (UGD)•Puskesmas Keliling (Puskel)

49

Program penunjang ini biasanya dilaksanakan sebagai kegiatan tambahan, sesuai kemampuan sumber daya manusia dan material puskesmas dalam melakukan pelayanan

1. Kesehatan Indera : pelacakan kasus, rujukan2. Kesehatan Jiwa : pendataan kasus, rujukan kasus3. Kesehatan Lansia (Lanjut Usia) : pemeriksaan, penjaringan4. Kesehatan kerja : penyuluhan, konseling5. Kesehatan Sekolah : pembinaan sekolah sehat6. Kesehatan Olahraga :7.Perkesmas senam kesegaran jasmani

PELAYANAN PRIMA

Empat Pertanyaan Krusial Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Prima

1. Apakah pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan kebutuhan masyarakat ?

2. Apakah masyarakat mendapatkan akses yang besar untuk mendapatkan pelayanan tersebut ?

3. Apakah masyarakat memiliki kemampuan yang memadai untuk mendapatkan dan mendayagunakan pelayanan ?

4. Apakah pemerintah menyediakan pelayanan secara manusiawi, mudah, murah, cepat, dan adil ?

1. Secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan terbaik

2. Pelayanan terbaik dari pemerintah kepada pelanggan (masyarakat)

3. Pelayanan Prima dapat memberikan kepuasan kepada semua pihak baik masyarakat maupun pegawai (pekerja, pemimpin) dan pemerintah atau negara

4. Memberikan Pelayanan yang utama kepada masyarakat dengan hasil yang memuaskan atau secara maksimal;

5. Umumnya digambarkan sebagai pelayanan yang prosedurnya tidak berbelit-belit, dengan biaya murah, waktu yang singkat, dan adil dengan produk atau hasil yang baik/sesuai keinginan.

PELAYANAN PRIMA

Kualitas pelayanan diartikan sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan berhubungan dengan pemenuhan harapan atau kebutuhan pelanggan

Pelayanan publik merupakan representasi dari eksistensi birokrasi pemerintah, hal ini tidak lain karena berkenaan langsung dengan salah satu fungsi pemerintah yaitu memberikan pelayanan.

Dengan demikian kualitas pelayanan publik merupakan cerminan dari kualitas birokrasi pemerintah.

KUALITAS PELAYANAN

Paradigma baru dalam manajemen pelayanan yang berusaha untuk memaksimumkan daya saing (kualitas) organisasi melalui perbaikan secara terus menerus atas kualitas : barang, jasa, manusia, proses, dan lingkungan organisasi

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

Keinginan, Kebutuhan

dan Harapan Pelanggan

Total Quality Management

(TQM)

Kepuasan Pelanggan/ Masyarakat

INPUT PROSES

OUTPUT

Memuaskanpelanggan

Pelanggan Internal

Pelanggan Eksternal

Perlu kwalitas PelayananYg sesuai dng kebutuhan

dan atau Keinginan pelanggan

Mutu pelayananDidefinisikan

oleh pelanggan

Kesesuaian antaraHarapan/keinginan dg

kenyataan

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK = PELAYANAN PRIMA

TUJUAN PELAYANAN

PRIMA

Variabel Pelayanan

Petugas CLIEN (Masyarakat)

Keikhlasan bekerja ketulusan melayani,

Keunggulan pengalaman, kecerdasan

dan semangat

Bekerja sesuai dengan SP/SOP

Atau

Kode etik dan profesionalisme

Kepuasan diatas rata-rata

(customer satisfaction)

..

Strategi

ASPIRASI/TUNTUTAN MASYARAKAT

Pelayanan Prima

Merupakan wujud komitmen Pemerintah mengabdi kepada negara dan masyarakat

Pelayanan sukses

Perbaikansistem

Peningkatan SDM

Pelanggan cenderung memberikan penilaian terhadap tingkat

pelayanan yang Anda berikan dari 2 (dua) dimensi :

Dimensi Prosedural :Yaitu sistem dan prosedur yang telah tertata guna menyampaikan produk dan atau pelayanan.

Dimensi Personal :Yaitu bagaimana penyedia layanan berinteraksi dengan pelanggan.

Dari sudut pandang pelanggan, setiap dimensi itu penting dalam penyampaian pelayanan yang bermutu.

Pembangunan sistem dalam pelayanan prima

1. Penyusunan Standar Pelayanan Prima

2. Penyusunan SOP Pelayanan

3. Mekanisme Pengaduan4. Maklumat pelayanan5. Survey Kepuasan

Pelanggan6. Perbaikan terus

menerus

PENINGKATAN KUALITAS SDM APARATUR DALAM

PELAYANAN PRIMA

1.Kompetensi concern pada "peningkatan diri". lni wilayah yang merangsang kecerdasan, mengasah keterampilan atau menempa keahlian dan profesionalitas (hard skill).

2.Karakter concern pada "perbaikan diri". Ini wilayah yang mengedepankan kejujuran, kesetiaan, kedisiplinan, tanggungjawab, kesabaran, kerelaan berkorban dan kemauan untuk terus menerus melakukan perbaikan (soft skill).

PENING-KATAN

KUALITAS SDM

1. KAPASITAS = daya tampung. Ia adalah anugerah Tuhan yang diberikan kepada manusia secara berbeda-beda.

2. Kapabilitas : dimaknai sebagai kemampuan mengelola kapasitas

KOM-PETENSI

Kapasitas tanpa kapabilitas hanya menjadi potensi saja

Program peningkatan kapasitas SDM pada dasarnya ditujukan dalam rangka meningkatkan motivasi/ semangat/ etos kerja pegawai sehingga mereka bisa memaksimalkan potensi yang dimilikinya (potensi fisik, intelektual maupun

rohaninya).

PENINGKATAN KAPASITAS

MOTIVASI

ASPEK FISIK (HARTA, TAHTA, WANITA

BERSIFAT TEMPORER

ASPEK SPIRITUAL : (KEIMANAN, KEPERCAYAAN,

NILAI-NILAI KEBAJIKAN) BERSIFAT LEBIH PERMANEN

Kegiatan Peningkatan Kapasitas

1. Aspek fisik : pemberian tambahan penghasilan, penyediaan layanan kesehatan, pengembangan karir, dsb.

2. Aspek intelektual : melalui penyelenggaraan diktat dan pendidikan lanjutan (S-1, S-2, S-3)

3. Aspek spiritual antara lain : pengajian, pembinan mental (pemberangkatan ibadah haji), motivation training, dsb

PENINGKATAN KAPABILITAS

Mencakup :

1. Komitmen menyangkut niat dan tekad untuk memanfaatkan potensi (kapasitas) yang dimiliki. Tanpa komitmen potensi menjadi sia-sia, gagasan hanya menjadi wacana

2. Konsistensi menunjukkan sikap yang gigih, upaya yang terus menerus sesuai dengan komitmen.

3. Kreativitas: komitmen dan konsistensi bisa menjadikan seseorang tegar mengelola kapasitas. Akan tetapi selalu saja ada persoalan yang menghadang. Ikhtiar memecahkan persoalan, itulah wilayah kreativitas.

4. Pengalaman: adalah guru terbaik. Peningkatan kapabilitas dapat diasah melalui pengalaman (jam terbang).

4. pengalaman al : penyelenggaraan rotasi/mutasi/promosi pegawai secara berkala sesuai dengan kompetensi dan prestasi yang dimiliki.

Kegiatan Peningkatan Kapabil i tas

1. komitmen pegawai al : pengambilan sumpah/janji PNS, sumpah/janji pejabat struktural/ fungsional, penandatangan pakta integritas, dll

2. konsistensi al : penilaian kinerja bulanan (sebagai dasar pemberian TPP) dan penilain kinerja tahunan (DP-3), pemberian penghargaan Satya Lencana Karya Satya dan Penghargaan Pengabdian dari Pemerintah

3. kreativitas al : melalui penyelenggaraan diktat-diktat dan lomba-lomba di berbagai bidang.

3. Karakter : kumpulan perilaku baik dari seorang. Tingkah laku ini merupakan perwujudan dari kesadaran dalam menjalankan peran dan fungsi seorang manusia sesuai dengan amanah dan tanggungjawabnya.

KARAKTER

1. Karakter = "character" artinya perilaku

Selain character, kata lain yang berarti tingkah laku adalah attitude

2. Attitude dibedakan atas dua jenis :

• Attitude yang baik, kita sebut `karakter.

• Attitude buruk kita sebut `tabiat'.

5. Karakter terbentuk dari perilaku yang ditunjukkan sehari-hari, perlaku lahir dari nilai-nilai yang diyakini dan dipraktekkan secara konsisten.

6. Nilai-nilai yang baik jika dipraktekan terus menerus akan menjadi sifat baik. Sifat baik jika dilakukan setiap hari akan menjadi kebiasaan. Kebiasan berbuat baik kemudian diakui menjadi ciri seseorang itulah yang disebut dengan karakter.

7. Dengan Kompetensi yang dimiliki, seseorang /pegawai bisa menjadi unggul, namun tanpa karakter, Ia bisa jadi semakin jahat, liar, dan arogan.

KARAKTER … Lanjt

1. Karakater adalah fondasi, apapun kompetensi yang dibangun di atas fondasi itu akan berdiri tegak dengan baik dan benar..

2. Kegiatan pembinaan kepegawaian harus diarahkan dalam rangka pembentukan karakter. Mulai dari pelaksanaan apel pagi, apel sore, absensi terintegrasi, penilain kinerja, diklat, penggajian, penegakkan disiplin, penempatan dalam jabatan, pemberian penghargaan, hingga penyiapan masa pensiun harus menjadi bagian dari pembentukan karakter pegawai.

3. Kunci pendidikan karakter adalah pada pengendalian diri. Pemimpin yang tidak punya karakter sulit untuk bisa mengajak anak buahnya untuk berkarakter, Karena karakter hanya bisa dididik dan dilatihkan, bukan hanya diajarkan

KEGIATAN PEMBINAAN KARAKTER

· Dengan kompetensi manusia bisa unggul, tapi tanpa karakter dia bisa semakin liar/jahat.

· Sifat baik jumlahnya banyak sekali/tidak terbatas. Tidak mungkin semua sifat baik menjadi perilaku seorang. Tetapi semakin banyak perilaku baiknya, semakin berkarakterlah dia.

· Perlu ada sifat baik yang diprioritaskan atau karakter pokok

· Karakter Pokok merupakan karakter yang harusnya dimiliki setiap orang, karena tanpa karakter pokok bisa dipastikan hidup seseorang dipandu oleh nafsu. (karenanya harus menjadi prioritas).

PENGUATAN KARAKTER

1. Karakter dasar diperlukan untuk membangun kepribadian yang kuat.

2. Karakter unggul diperlukan untuk menbangun pribadi-pribadi juara (the champion).

3. Karakter Pemimpin diperlukan untuk pribadi-pribadi pemimpin (the leader)

KARAKTER POKOK

Karakter Pokok dibedakan atas tiga bagian :

1. Karakter Dasar : merupakan fondasi seorang manusia, seharusnya dididik di rumah dan di sekolah. Pendidikan karakter tidak cukup hanya dipelajari tetapi harus dipraktekan.

2. Tiga nilai pembentuk karakter dasar:

J u j u r ;

D i s i p l i n ;

Tidak egois/Peduli.

4. Untuk menjadi manusia baik, Ketiganya harus ada. Salah satu tidak dipenuhi, gagallah dia untuk jadi manusia baik.

orang tidak jujur akan menghancurkan kepercayaan,

orang tidak disiplin akan merusak sistem, dan

orang egois akan merusak tim.

KARAKTER DASAR

1. Penguasaan karakter dasar merupakan modal untuk jadi manusia unggul, namun harus dilengkapai dengan `karakter unggul'.

2. Sedikitnya ada 7 nilai pembentuk karakter unggul :

a. ikhlas;

b. sabar;

c. bersyukur;

d. bertanggungjawab;

e. berkorban;

f. memperbaiki diri;

g. sungguh-sungguh.

KARAKTER UNGGUL

1. Untuk menjadi pemimpin, milikilah dahulu "karakter dasar" dan "karakter unggul". lni syarat mutlak !

2. Seorang dengan modal kompetensinya bisa meraih jabatan yang tinggi, tanpa karakter dia akan jadi `pemimpin semu': formal, kaku, monoton, tidak berakar. cenderung semena-mena alias arogan.

3. Pemimpin tanpa karakter artinya pimpinan tanpa moral. Pimpinan tanpa moral berbahaya bagi dirinya, bagi yang dipimpin, bagi instansi, bagi bangsa, bagi negara, dan bagi agama.

4. Nilai pembentuk karakter pemimpin :

KARAKTER PEMIMPIN

a. Adil. b. Arif bijaksanac. Ksatria

d. Tawadhue. Sederhanaf. Visioner

g. Solutifh. Komunikatifi. Inspiratif

SURI TAULADAN KEPEMIMPINANNABI MUHAMMAD SAW

1. SIDDIQ artinya jujur, benar, berintegritas tinggi, dan terjaga dari kesalahan

2. AMANAHartinya dapat dipercaya, memiliki legitimasi dan akuntabel

3. TABLIGartinya senantiasa menyampaikan risalah kebenaran, tidak pernah menyembunyikan apa yang wajib disampaikan, komunikatif

4. FATHONAH artinya, cerdas memiliki intelektualitas tinggi dan profesional

KARAKTER CEO IDEAL HASIL SURVEY BARRY. DAN JAMES M. KOUZES DILAKUKAN DI ENAM BENUA

(Afrika, A. Utara, A Selatan, Asia, Eropa dan Australia) pada tahun 1997, 1995 dan 2002

PERINGKAT KARAKTER 2002 1995 1987

1 Honest (jujur) 88 88 83

2 Forward looking (berpikiran maju) 71 75 62

3 Competent (kompeten) 66 63 67

4 Inspiring (dapat memberi inspirasi) 65 68 58

5 Intelligent (cerdas) 47 40 43

6 Fair minded (adil) 42 49 40

7 Broad minded (berpandangan luas) 40 40 37

8 Supprtive (mendukung 35 41 32

9 Straight forward (terus terang/jujur) 34 33 34

10 Dependable (bisa diandalkan) 33 32 33

KARAKTER CEO IDEAL HASIL SURVEY BARRY. DAN JAMES M. KOUZES DILAKUKAN DI ENAM BENUA

(Afrika, A. Utara, A Selatan, Asia, Eropa dan Australia) pada tahun 1997, 1995 dan 2002

PERINGKAT KARAKTER 2002 1995 1987

11 Cooperative (bekerjasama) 28 28 25

12 Determined (tegas) 24 17 17

13 Imaginative (berdaya imajinasi) 23 28 34

14 Ambitious (berambisi) 21 13 21

15 Courageous (berani) 20 29 27

16 Caring (perhatian) 20 23 26

17 Mature (matang/dewasa dalam berpikir dan bertindak)

17 13 23

18 Loyal (setia) 14 11 11

19 Self controlled (penguasaan diri) 8 5 13

20 Independent (mandiri) 6 5 10

Sumber : The Leadership Challenge by James M. Koues & Barry Z. Postner)

SAYA SIAP MEMBANTU

Saya bekerja di sebuah perusahaan asing. Tugas yang saya lakukan adalah memantau dan mengawasi pelaksanaan proyek secara administrasi. Bagi saya, ini adalah pekerjaan menantang

dan juga sangat menarik.

Pada saat yang bersamaan, ibu saya yang telah lama menderita penyakit komplikasi gula dan jantung itu, semakin menunjukkan tanda – tanda kesembuhan yang jauh dari harapan. Penyakit ibu

cukup parah.

Akhir – akhir ini, saya selalu tiba di rumah hampir pukul sepuluh malam. Karena saat itu sedang ada proyek yang harus dikejar

penyelesaiannya. Setelah sampai di rumah saya langsung menemani ibu. Hal ini sungguh berat sebenarnya, tetapi ini

adalah sebuah tanggungjawab yang harus saya terima.,.

Saya bertekad untuk terus menemani ibu saya sepanjang malam, sekaligus menyelesaikan tugas

kantor dengan sebaik-baiknya.

Dan saya tidak ingin menceritakan masalah yang saya hadapi ini kepada atasan saya. Ada

semacam perasaan tidak ingin menyulitkan orang lain dengan permasalahan saya itu. Namun dada ini terasa sesak menghimpit saya setiap waktu.

Suatu saat, saya merasa tak kuat lagi menahannya, saya ingin menceritakan masalah

ini kepada seseorang di kantor.

Saya tumpahkan semuanya pada salah seorang teman yang saya percayai. Tetapi saya meminta dia untuk tidak menceritakan masalah pribadi

saya ini kepada siapapun.

Seminggu kemudian saya dipanggil oleh atasan saya. Saya mengira dia akan menegur saya karena pekerjaan saya yang kurang baik. Atau mungkin karena perhatian

saya yang kurang pada pekerjaan saya.

Dia kemudian mempersilakan saya duduk. Dia nampak memperhatikan saya, dan dia bertanya,

“Apa betul ibumu sedang menderita sakit komplikasi berat?”

saya sungguh tersentak, saya langsung menangis. Sudah lama derita ini saya tahan seorang diri.

Dia menunggu sampai tangis saya berhenti. Lalu dia dengan lembut dan santun menyampaikan sebuah

kalimat, yang sangat berarti untuk saya, “ Apa yang bisa saya bantu?”

Kalimat itu tidak pernah saya lupakan, dan sikapnya yang penuh pengertian itu akan terus saya kenang sepanjang

hidup saya.

BAGAIMANA PERASAAN ANDA KETIKA MEMBACA KISAH DI ATAS ???

JAWAB DENGAN JUJUR !!!!

Sifat-sifat apa saja yang ada dalam kisah tersebut diatas?

kasih sayang, empati, keinginan untuk menolong, melindungi, bijaksana, keadilan, komitmen, tegar, tanggung jawab, percaya, pemaaf, kelembutan, kesejukan, keinginan untuk memberi, penyantun, mulia, sabar

Dan bagi Allah nama – nama yang baik, maka bermohonlah kepada-Nya dengan nama – nama yang baik itu, ….. (QS Al –A’raaf (Tempat Tertinggi) 7;180)

Jawaban dari pertanyaan di atas cocok dengan sifat-sifat Allah (Asmaul Husna) seperti Maha Penolong, Maha

Pengasih dan Penyayang dsbnya

Semua manusia memiliki suara hati yang sama, suara hati yang universal.

Itulah yang terdapat dalam God Spot, Inilah yang disebut kesadaran spiritual

Sebelum bumi dan manusia diciptakan, ruh manusia telah mengadakan perjanjian dengan Allah

Dan (ingatlah) ketika Tuhanmu mengeluarkan keturunan anak-anak Adam dari sulbi mereka dan Allah mengambil kesaksian terhadap jiwa mereka

(seraya berfirman) “ Bukankah Aku ini Tuhanmu?” Mereka menjawab “Betul Engkau Tuhan kami, kami menjadi saksi ”.. (Kami lakukan yang demikian itu ) agar dihari kiamat kamu mengatakan “sesungguhnya kami (Bani Adam) adalah orang-orang yang lengah terhadap ini QS Al –

A’raaf (Tempat Tertinggi) 7;172

Bukti adanya perjanjian itu menurut Muhammad Abduh Ialah adanya fitrah iman dalam jiwa manusia.

Prof.Dr.N Dryakara SJ: hal tersebut dipertegas dengan adanya suara hati manusia, suara hati Tuhan yang terekam dalam jiwa manusia

No Pertanyaan

1 Anda sedang makan dipinggir jalan, tiba-tiba seorang anak perempuan kecil berusia lima tahun berdiri tepat dihadapan Anda, menatap makanan yang Anda pegang dengan penuh harap. Suara hati apa yang muncul di hati Anda saat itu ?

2 Bayangkan, saat Anda berjalan sendirian di tengah taman yang indah, Anda melihat sebuah keluarga : ayah, ibu dan dua anaknya yang masih kecil dan lucu sedang bercengkrama dengan riang gembira. Suara hati apa yang muncul di hati Anda saat itu ?

3 Coba Anda bayangkan situasi ini: Salah seorang teman sekantor anda dikirim mengikuti training manajemen selama 2 minggu, sementara anda sendiri tidak dipilih. Suara hati apa yang muncul di hati Anda saat itu ?

4 Kemudian setelah teman anda tadi pulang dengan wajah berseri-seri, menunjukkan sertifikatnya kepada anda. Suara hati apa yang muncul di hati Anda saat itu ?

5 Anda berada disuatu ruangan bersih dengan lantai marmer berkilat, Tiba-tiba anda melihat sebuah kertas kotor dekat kaki anda. Suara hati apa yang muncul di hati Anda saat itu ?

6 Kemudian ada seseorang yang membuang puntung rokok seenaknya disana. Suara hati apa yang muncul di hati Anda saat itu ?

SUARA HATI

JAWABAN :1. Suara hati : Ingin Memberi

2. Suara hati : Kasih Sayang

3. Suara hati Ingin maju

4. Suara hati : Ingin tahu

5. Suara hati : Ingin Bersih

6. Suara hati : ingin memelihara

No Suara Hati Sumber dari

1 Pengasih, dorongan untuk menyayangi sesama Ar Rahman

2 Mampu menguasai diri, kemampuan untuk meredam hawa nafsu Al Maalik

3 Berhati Jernih : bebas dari iri, dengki dan paradigma negatif Al Quddus

4 Dipercaya, memiliki sifat amanah atau accountble Al Mukmin

5 Kreatif, senantiasa produktif dengan ide-ide baru Al Khaaliq

6 Cinta Damai, tidak suka kekerasan dan selalu ingin kedamaian As Salam

7 Pemaaf, mudah menerima maaf Al Gaffar

8 Murah Hati, suka memberi dengan ikhlas Al Wahhaab

9 Terbuka, mau menerima kritik dan saran Al Fattah

10 Disiplin, mengerjakan tugas dengan disiplin dan tanggungjawab

Al Matiin

33 DRIVE SUARA HATI DI DALAM GOD SPOT(ESQ POWER Ary Ginanjar Agustian)

11 Empati/Peduli, mampu merasakan suara hati orang lain As Saami’

12 Objektif, tidak dipengaruhi oleh pandangan dan kepentingan pribadi Al Haqq

13 Adil, meletakkan segalanya sesuai dengan porsinya Al ‘Adl

14 Mensyukuri, menerima segala hal dengan ikhlas Asy Syakuur

15 Berpikiran maju, memiliki visi ke depan Al Akhir

16 Luas hati, dapat menerima kenyataan dengan berlapang data Al Waasi’

17 Bertanggungjawab, mampu menyelesaikan semua tugas secara tuntas

Al Wakiil

18 Komitmen tinggi, bisa memegang janji Al Muqiit

19 Kokoh, teguh dalam berusaha Al Qawiyy

20 Mandiri, dapat diandalkan Al Qayyuum

21 Kompeten, ahli dibidangnya Al Qadir

22 Cerdas, senantiasa memiliki keinginan untuk belajar Ar Rasyiid

23 Berani, dalam mengambil keputusan Al Hakam

24 Enerjik, senantiasa bersemangat Al A’zis

25 Suka mendukung, Al Raafi

26 Koperatif, suka bekerjasama Al Jaami’

27 Dermawan, Al Barr

28 Pemberi manfaat, dimanapun berada selalu berguna

An Naafi’

29 Inspirator Al Baa’its

30 Estetis, rapi, dan bersih Al Baadii’

31 Pendelegasi, senantiasa memiliki kemauan untuk mengajari bawahan

Al Waarits

32 Waspada, berhati-hati dalam setiap langkah Al Khaabir

33 Sabar Ash Shabuur

REFLEKSI.......

Prinsip bekerja untuk IBADAH, pasti akan mendapat segalanya, rezeki tak akan tertukar. Sebab ALLAH Tidak akan pernah salah membagi rezeki

Aku tahu rizkiku tak mungkin diambil orang lain, karenanya hatiku tenang.

Aku tahu amal-amalku tak mungkin dilakukan orang lain, maka kusibukkan diriku bekerja dan beramal.

Aku tahu Allah selalu melihatku, karenanya aku malu bila Allah mendapatiku melakukan maksiat.

Aku tahu kematian menantiku, maka kupersiapkan bekal untuk berjumpa dengan Rabbku.

APA SESUNGGUHNYA YANG KITA CARI dalam hidup …....?

Prinsip bekerja untuk mencari uang,

pangkat, kedudukan dsbnya

Prinsip bekerja untuk ibadah (Ridho ALLAH)

1. Org sering keterlaluan, tdk logis & mementingkan diri sendiri; bagaimanapun maafkanlah mereka.

2. Bila engkau baik hati, org bisa saja menuduhmu punya pamrih; bagaimanapun berbaik hatilah.

3. Bila engkau sukses, engkau akan mendpt teman palsu & sahabat sejati; bagaimanapun jadilah sukses.

4. Bila engkau jujur & terbuka, mungkin saja org menipumu; bagaimanapun jujur & terbukalah.

5. Apa yg engkau bangun selama bertahun-tahun mungkin saja dihancurkan org dlm semalam; bagaimanapun bangunlah.

6. Bila engkau mendpt ketenangan & kebahagiaan, mungkin saja org jadi iri; bagaimanapun berbahagialah.

7. Kebaikan yg engkau lakukan hari ini mungkin saja besok dilupakan org; bagaimanapun berbuat baiklah. Bagaimanapun berikan yg terbaik dari dirimu.

8. Engkau lihat pd akhirnya ini adalah urusan antara engkau dengan Tuhan; bagaimanapun ini bukan urusan antara engkau dengan mereka.

Nasihat Bijak Bunda Teresa

PENUTUP

KEBANGGAAN SEORANG ABDI MASYARAKAT ADALAH KETIKA IA DAPAT

MELAYANI MASYARAKATNYA DENGAN PRIMA

TERIMA KASIH ATAS PERHATIANNYA, MOHON MAAF ATAS SEGALA KEKURANGAN

WASSALAMUALAIKUM WW