KREATIVNOST I SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM

Ivo Tokić

mr.sc. IVO TOKIĆ INA-Industrija nafte, d.d. , Zagreb [email protected]

KREATIVNOST I SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM

Stručni rad / Professional paper

Sažetak Kreativnost bi trebala biti osnova velikog broja proizvodnih aktivnosti. Štoviše, očekuje se da će u 21. stoljeću upravo kreativnost biti ključna konkurentska prednost tvrtki na tržištu. U radu se govori što je to kreativnost, kako je pozicionirana u industrijskim procesima, kako je prepoznaje sustav upravljanja kvalitetom, itd. Mogu li se pomiriti zahtjevi za slobodom nužnom za kreativno mišljenje i djelovanje pojedinaca sa sustavnim nadzorom procesa? Gdje su mjesta na kojima sustav sputava kreativnost, a gdje joj pomaže? Kako sustav upravljanja kvalitetom odgovara na ovaj izazov? Ključne riječi: kreativnost, sustav upravljanja kvalitetom, poboljšanje

1. UVOD Kreativnost bi trebala biti osnova velikog broja proizvodnih aktivnosti. Štoviše, očekuje se da će u 21. stoljeću upravo kreativnost zaposlenika biti ključna konkurentska prednost tvrtki na tržištu. Tako i globalno istraživanje IBM-a iz 2010. navodi da 60% od 1541 glavnog i izvršnog direktora najuspješnijih tvrtki širom svijeta drži da je kreativnost najvažnija osobina liderstva [1]. Lideri najboljih tvrtki na svijetu smatraju da im u velikoj složenosti poslovanja na tržištu upravo kreativnost može najviše pomoći. Oni stoga ohrabruju eksperimentiranje i inovacije u svojim organizacijama. Od kreativnih lidera se očekuju dublje promjene poslovnih modela kako bi ostvarili svoje strateške ciljeve. Stoga oni, da bi uspjeli, poduzimaju proračunate rizike, sa svojim zaposlenicima nalaze nove ideje te vode inovacijske procese u organizaciji otkrivajući i sami nove načine vođenja i komunikacije. Budući da se kreativnost javlja na različitim područjima ljudske djelatnosti, u radu se govori što je to zapravo kreativnost, kako je pozicionirana u industrijskim procesima i kako je prepoznaje sustav upravljanja kvalitetom. Istražuje se mogu li se pomiriti zahtjevi za slobodom nužnom za kreativno mišljenje i djelovanje pojedinaca sa sustavnim nadzorom procesa u organizaciji? Gdje su mjesta na kojima sustav sputava kreativnost, a gdje joj pomaže? Kako sustav upravljanja kvalitetom odgovara na ovaj izazov?

2. KREATIVNOST Što je kreativnost? Ne postoji jedna definicija ovog izuzetno složenog fenomena već mnogo njih. Tako je u psihološkoj literaturi moguće pronaći više od 60 različitih definicija kreativnosti. Uopćeno govoreći, kreativnost je mentalni proces koji uključuju stvaranje novih ideja, pojmova ili rješenja problema ili novih poveznica između postojećih ideja ili pojmova.

13. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 4. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 9. – 11. svibnja 2013. g.

- 390 -

Ivo Tokić

Sa znanstvenog stanovišta smatra se kako proizvodi kreativnih misli sadrže originalnost i primjerenost. Uobičajeno laičko mišljenje pod pojmom kreativnosti vidi jednostavno stvaranje nečeg novog. Kao što ovaj složeni misaoni fenomen izmiče jedinstvenom definiranju, tako ne postoji ni jedinstvena standardizirana tehnika mjerenja kreativnosti. Kreativnost se tako često pripisivala čudu, kognitivnim procesima, društvenoj okolini, osobnim crtama i slučajnosti. Povezivana je s genijima, mentalnim poremećajima i humorom. Neki istraživači drže kako je to osobina s kojom se rađamo, dok ostali tvrde kako ju je moguće naučiti korištenjem jednostavnih tehnika. Iako je obično povezivana s umjetnošću, ona se kao jedinstveni fenomen povezan s inovativnošću i izumima nalazi utkana i u vođenju poslovnih procesa, građevinarstvu, industrijskom dizajnu, znanosti, inženjerstvu, itd. Govoreći o nekim od važnijih obilježja kreativnosti između ostaloga, važno je razlikovati ideje koje su psihološki kreativne (ideje nove umu pojedinca koji je dobio ideju), i one koje su povijesno kreativne (ideje nove čitavoj ljudskoj povijesti). Često je implicirana i prateća prisutnost inspiracije, kognitivnih skokova ili intuitivnog uvida koji postaju dio kreativnih misli ili aktivnosti. Jedna od osobina kreativnosti je i "proces odbacivanja pretpostavki". Mnoge kreativne ideje dolaze do izražaja kada pojedinac odbaci unaprijed stvorene pretpostavke i odlučuje se na novi pristup ili metodu koja se ostalima može učiniti nezamislivom. Promatrajući s aspekta povijesne i društvene dimenzije, kreativnost nije jednoznačno određena. To znači da se način na koji su različite zajednice i društva te narodi formulirali koncept kreativnosti mijenjao kroz povijest, uostalom kao i sam termin "kreativnost". Stari Grci zapravo nisu imali termine koji su odgovarali "stvaranju" ili "stvaraocu". Postojao je izraz "poiein" ("napraviti") koji je bio dostatan. U stvari, jedini koji su po Grcima stvarali nešto novo bili su pjesnici, jer su čak i ostali umjetnici samo imitirali postojeću stvarnost. U Rimu je grčko gledište promijenjeno, pa je latinski jezik imao termin za "stvaranje" ("creatio") i "stvaraoca", te dva izraza za glagol "napraviti" –– "facere" i "creare". Iako ni Grci ni Rimljani nisu imali riječi koje bi izravno odgovarale današnjem terminu kreativnosti, njihova likovna umjetnost, arhitektura, glazba, izumi i otkrića pružaju brojne primjere koje danas opisujemo kao kreativna djela. Temeljna promjena došla je u Srednjem vijeku, a proizašla je iz kršćanstva kada "creatio" postaje riječ koja opisuje Božje "stvaralaštvo iz ništavila". Izraz "creatio" tako je poprimio drugačije značenje od izraza "facere" ("napraviti") i prestao se pridavati ljudskim aktivnostima. Uslijedila je još jedna prekretnica u renesansi jer je renesansni čovjek stekao svijest o vlastitoj samostalnosti, slobodi i kreativnosti, pa je tada za njega upravo kreativnost po svojim proizvodima postala upotpunjenje prirode, a čovjek postaje poput drugog Stvaraoca. Taj zapadnjački pogled na kreativnost izravno se suprotstavlja istočnjačkim pogledima. U hinduizmu, konfucionizmu, taoizmu i budizmu, stvaranje je u većini slučajeva smatrano vrstom otkrića ili mimikrijom te ideja stvaralaštva iz "ništavila" nije imala mjesta u navedenim istočnjačkim filozofijama i religijama. U kasnom devetnaestom i ranom dvadesetom stoljeću, mnogi vodeći matematičari i znanstvenici na Zapadu su počeli javno raspravljati i o svojim kreativnim procesima, te su ovi uvidi postali temeljem pionirskih znanstvenih istraživanja o kreativnosti. Na temelju toga se razvio i drugačiji pristup kreativnosti u čijoj je osnovi ideja kako je kreativnost moguće sustavno poticati i razvijati određenim postupcima. Najpoznatije takve tehnike su oluja mozgova, teorija o inventivnom rješavanju problema i lateralno razmišljanje koje su nastale 50-ih i 60-ih godina 20.stoljeća, a naširoko koriste se i danas. Na osnovi njih, razvio se i niz drugih tehnika i procesa za poticanje sustavnog stvaranja ideja i njihove dalje primjene u


- 391 -

Ivo Tokić

organizaciji. Tu se kreativan čin pojedinca stopio s procesom razvoja inovacija i tako našao svoje „prirodno“ mjesto u današnjem industrijskom svijetu.

3. RAZLIKA IZMEĐU KREATIVNOSTI I INOVATIVNOSTI Iako se često inovativnost poistovjećuje s kreativnošću, nužno je razlikovati ta dva pojma. Kreativnost je termin koji se obično koristi za aktivnost stvaranja novih ideja, pristupa ili aktivnosti, dok je inovacija proces stvaranja i primjenjivanja navedenih kreativnih ideja u određenom kontekstu. Radi toga, u kontekstu organizacije, termini inovativnosti i inovacije često se odnose na čitav proces u kojem organizacija stvara nove kreativne ideje i pretače ih u nove, korisne i održive komercijalne proizvode, usluge i poslovne postupke, dok se termin kreativnosti koristi izravno na stvaranje izvornih ideja od strane pojedinca ili grupe, što je nužan korak na početku inovacijskog procesa. Inovacija "započinje kreativnim idejama," ali je "kreativnost od strane pojedinca ili grupe početna točka inovacije; prvo je potrebno no ne dostatno stanje za sljedeće [2]“.

4. KREATIVNI POJEDINAC I SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM Svijet rada kakav je danas poznat započeo je 1717. godine. Tada je osnovana rudarska tvrtka Coalbrookdale Company u Shropshireu u Engleskoj, čime je u stvari započeta industrijska revolucija. Ta je revolucija vodila do upornog uklanjanja mogućnosti da zaposlenici u procesu rada izražavaju svoju prirodnu želju za „kreiranjem“. Istu onu želju koju djeca izražavaju u igri ili odrasli u svome slobodnom vremenu. Industrijska revolucija je počela sa strojevima koji su napravljeni da obavljaju rad ljudi, ali kako su strojevi bili funkcionalno ograničeni, ljudi su im pri radu morali pomagati. Vremenom su se ljudi sve više podređivali strojevima, bez obzira radilo se o kopanju ugljena u rudniku, proizvodnji čelika u čeličanama ili radu na traci u nekoj prehrambenoj industriji. Zbog nastojanja za sve većom učinkovitošću procesa (i zaradom), ljude se svodilo na to da u svom radu budu sve sličniji strojevima kako bi se uklonile mogućnosti za ljudske pogreške koje usporavaju proces rada i povećavaju trošak. Kada se u drugoj polovici 20. st. počela širiti praksa sustavnog upravljanja kvalitetom, tadašnji gurui kvalitete Deming i Juran, a kasnije i Crosby [3], naglašavali su važnost uloge ljudi u tim procesima, ali ne kao neizbježnih nužnih pomagača strojeva. Kako se tada zamislilo, upravljanje kvalitetom trebalo je između ostaloga i ljudima vratiti dio radosti u aktivnosti stvaranja ili izrade novih proizvoda i usluga, omogućiti zaposlenicima osjećaj ispunjenosti dok rade. Sustav upravljanja kvalitetom to je sa svoje strane trebao omogućiti uklanjanjem ograničenja, suvišnog ponavljanja, besmislenog rada i sl. Ljudi su se na taj način trebali osloboditi tereta nepotrebnih radnih zadataka kako bi dobili vrijeme za mišljenje, stvaranje, kreativnost. Umjesto toga, zbog interesa ostvarivanja kratkoročnih profita uklonjeno je vrijeme i mogućnost za kreativnost. Umjesto da ljudi budu sretniji na poslu, kako su zamišljali Deming i Crosby, oni su postali sve više integrirani sa svojim strojevima, a u bogatijim društvima postali su i bolje plaćeni da budu sretniji u vrijeme kada nisu na poslu. Tada se 1980-ih počeo postupno iznova otkrivati značaj sreće, zadovoljstva i ispunjenosti na poslu. A da bi se čovjek osjećao ispunjeno dok radi, taj rad mora barem u nekoj mjeri uključivati kreativnost. U takvim se prilikama pojavila i norma ISO 9000 koja se u to vrijeme


- 392 -

Ivo Tokić

fokusirala na jedan aspekt kvalitete. U svojoj verziji iz 1994. ona je bila dobar alat za one s tzv. linearnim mišljenjem. Jednostavno pamtljiva maksima „Kaži ono što radiš – radi ono što kažeš“ tako je zavladala svijetom upravljanja kvalitetom. Iako je verzija iz 2000. razbila taj pristup, šteta je već bila počinjena pa tako i danas još uvijek mnogi o radu i kvaliteti razmišljaju upravo na taj linearni način. A on zapravo vodi sustavu uspostave propisa koje treba ispuniti. I gdje opet nema puno mjesta za ljude. I drugi su sustavi vezani za kvalitetu koji tada nastaju, poput Six Sigme, na sličan linearan način promatrali ulogu ljudi. Pojednostavljeno rečeno, to su bili načini „uklanjanja“ ljudi iz procesa kako bi se oni mogli odvijati sa što manje zastoja, grešaka ili troškova. Snažan razvoj tržišta u 21. st., ili drugim riječima do sada neviđena konkurencija, počela je usmjeravati događanja u drugačijem smjeru od jednostavnog linearnog razmišljanja. U vrijeme kada svi vladaju sličnom ili istom tehnologijom, kada su financijska sredstva za razvoj proizvodnje postala gotovo svima jednako dostupna, kada svi igrači na tržištu osjećaju podjednako sve težu dostupnost prirodnih resursa kao osnove za proizvodnju, glavna konkurentska prednost postaju ljudi, kreativni ljudi. Oni su preostali jedini resurs koji svojim idejama može dati poticaje za inovacijske procese i time stvoriti razliku između proizvođača na današnjem tržištu. O kojim se razmjerima potreba za ljudskom kreativnošću radi? Ovisi o industriji. Najveće svjetske tvrtke koje polažu mnogo na proces stvaranja ideja i njihove realizacije do izlaska na tržište, razvile su svoje sustave za upravljanje inovacijskim procesom koji uključuje brojne evaluacije pojedinih faza u razvoju početne ideje do krajnjeg proizvoda ili poboljšanja nekog poslovnog procesa. Na svakoj od tih evaluacija donose se odluke da li će se nastaviti s razvojem tog proizvoda ili ne. Tvrtke poput farmaceutskog diva Glaxo Smith Kline imaju oko 35 takvih evaluacija tijekom razvoja nekog lijeka što traje i do 7 godina. Tu se do kreativnih ideja dolazi sporije, a one se sporije i razvijaju. Proces je iznimno osjetljiv jer su i troškovi, kao i zarada u slučaju uspjeha, ogromni. S druge strane, globalni div u zabavnoj elektronici Sony na tržište stavlja preko 1000 novih proizvoda godišnje [4]. Uzme li se u obzir da na svakoj takvoj evaluaciji i do dvije trećine ideja zapne i biva vraćeno ili na doradu ili poslano u arhivu, onda količina ideja za poboljšanje postojećih i proizvodnju sasvim novih proizvoda u takvoj tvrtki svake godine mora biti iznimna. A uvjet da se to može ostvariti je da i politika tvrtke i radna atmosfera mora biti svjesno usmjerena u tom smislu. Prije nepunih dvadesetak godina navodilo se kako prosječna američka industrijska tvrtka primjenjuje 0,16 ideja po zaposleniku. Istovremeno je japanski proizvođač auta Toyota zahvaljujući iznimno dobro organiziranom i vođenom sustavu njegovanja kreativnosti kod radnika primjenjivao prosječno 46 ideja po zaposleniku. U to vrijeme, sredinom devedesetih godina, najveći svjetski proizvođači auta bile su američke tvrtke GM, Ford i Chrysler. Danas je to Toyota. Mogu li, stoga, ići zajedno teško uhvatljiva kreativnost i čvrsto definirani sustav upravljanja kvalitetom? Uspješni primjeri pokazuju da mogu, ali ne sami po sebi. Prvo je potrebno da menadžment više ne gleda na ljude kao na dijelove strojeva već da ih uključi kao kreativne pojedince u proces upravljanja inovacijama. Norma ISO 9000 pruža tu mogućnost promovirajući uključenost ljudi u procese u svojim načelima. U 2. načelu koje govori o liderstvu, navodi se da menadžeri u organizacijama trebaju postići jedinstvo ciljeva i usmjerenosti tvrtke pri čemu trebaju stvoriti i održavati unutrašnji okoliš u kojem ljudi mogu biti potpuno uključeni u postizanje ciljeva organizacije. U 3. načelu o uključenosti ljudi norma navodi da su ljudi na svim razinama suština organizacija i da njihova potpuna uključenost omogućava da njihove sposobnosti budu iskorištene radi postizanja koristi za tvrtku. Izrijekom se spominje da su inovativnost i kreativnost korisne za ciljeve organizacije [5].


- 393 -

Ivo Tokić

Međutim, najraširenija norma iz ove obitelji, ISO 9001 nedovoljno dobro razrađuje ovu problematiku i stoga nije pogodna za zaštitu i brigu o kreativnosti u sustavu upravljanja kvalitetom. Kada bi se htjelo izrazito dobronamjerno čitati ovu normu, prostor za elemente brige o kreativnosti bi se mogao naći u točki 6.2.2 o kompetencijama, osposobljavanju i svijesti ljudi, kao i u točki 7.3 o projektiranju i razvoju. Može se reći tek da ukupna filozofija ISO 9001, koja potiče stalno poboljšanje procesa i rezultata rada, otvara prostor za kreativnost ako se za nju podrazumijeva da je nužna kao početni poticaj inovacijskih procesa bez kojih nema potpunog ispunjenja ovog načela. Prepoznavši važnost ovog problema, ISO je veći prostor kreativnosti dao u novoj normi ISO 10018:2012 Upravljanje kvalitetom – Smjernice za uključenost ljudi i kompetencije. Norma je usmjerena na to da organizacija prepozna značaj djelovanja ljudi na njezine rezultate, da prepozna kompetentne pojedince i da ustanovi jesu li oni na primjeren način integrirani u organizaciju. Norma pruža smjernice za čimbenike koji utječu na uključenost ljudi i njihove kompetencije te stvara vrijednosti za postizanje ciljeva organizacije [6].

5. KONTROLA … Međutim, jedno je to što načelno omogućava sama norma, a drugo je ono što se u praksi postiže sustavom nadzora. Drugim riječima, i sustav internog auditiranja je izuzetno važan budući da on iznutra oblikuje svijest o sustavu upravljanja kvalitetom i cijenjenim vrijednostima u organizaciji. Ako se u auditima ne prepoznaje značaj kreativnosti, onda sustav neće moći osloboditi prostor za njezino pojavljivanje u organizaciji. Ako interni auditori traže isključivo dokaze o usklađenosti procesa sa postojećim propisima, onda nema otvorenog prostora za kreativnost. Naime, teško je biti kreativan ili inovativan u sredini u kojoj se cijeni samo slijepo pokoravanje propisanim pravilima po načelu „Pleti kotac k'o tvoj otac!“ Ali, ako se auditori fokusiraju više na traženje mogućnosti za poboljšanje procesa, može se otvoriti prostor za slobodu kreativnog mišljenja u organizaciji. Međutim, prvu i zadnju riječ o tome ima menadžment.

6. …I DRUGI OTPORI Ako menadžment ne prepoznaje važnost kreativnosti, nema norme koja će to učiniti umjesto njega. Zapravo, prirodna je tendencija da se menadžeri fokusiraju na poboljšanje procesa uz smanjivanje troškova što je osnova i sustava upravljanja kvalitetom. Ali to nije dovoljno. Raditi ono što se radi samo bolje, nije dovoljno. Stalno se javljaju novi utjecaji na tržištu koji mogu neki proizvod dotjeran do savršenstva učiniti nepotrebnim, koji mogu neku uslugu dovedenu do savršenstva učiniti nekonkurentnom ili čak i nepoželjnom, itd. Ako se uvijek radi isto, postižu se i isti rezultati. Da bi se postigli drugačiji rezultati, treba nešto raditi drugačije. Stoga uspješne organizacije kombiniraju kreativnost i inovativnost sa stalnim poboljšanjima s fokusom na kvalitetu. Tada mogu postići usklađenost svih svojih potencijala kako bi svaki od njih na svoj način pomogao da kreativna ideja s početka procesa bude na kraju prodana zadovoljnom kupcu. A to je važno jer inovativni proces koji na kraju ne može isporučiti kvalitetan proizvod zadovoljnom kupcu jednostavno nije dobar. Stoga i kod nas menadžment u 21. st. mora postati svjestan važnosti kreativnosti koja stoji na početku procesa kojim upravljaju, te biti svjestan da svojim vlastitim odlukama i aktivnostima mogu značajno pridonijeti stvaranju okoliša u kojem će se pojavljivati takve


- 394 -

Ivo Tokić

ideje. Norme, postupci, sustavi ili tehnike usmjerene na povećanje kreativnosti i poboljšanje inovativnosti u organizaciji samo su alati koje upravo menadžment mora znati dobro upotrijebiti. Ako je to slučaj, onda ti alati mogu znatno pomoći. Ipak, čini se da u praksi prevladavaju navike ili načini organizacije rada koji ne pogoduju ili ne uvažavaju svu složenost fenomena kreativnosti. Npr., Winston J. Brill i suradnici su istraživali što nije utjecalo na stvaranje 350 velikih ideja. Prema njima, na te ideje nije utjecala skupoća, modernost, otvorenost ili zatvorenost radnih prostora, ugled „kreativca“ ili „nekreativca“, visina plaće, tip nadzora (autoritativan ili liberalan), lagodnost na poslu ili povećani pritisak, ozbiljnost na poslu (šaljivčina ili strogo ozbiljan), razina formalne stručnosti niti veličina tvrtke. Slično tome, obzirom na vrijeme nastanka ideja, rezultati istraživanja su pokazali da je samo 2% ideja nastalo na sastancima, da je 23% ideja nastalo u neformalnom razgovoru sa samo jednom osobom, 18% sa više osoba, a da je čak 43% ideja nastalo samostalno. Nadalje, 21% ideja je nastalo koncentracijom na problem, dok je 42% ideja nastalo koncentracijom na nešto drugo. I na kraju, 33% ideja je nastalo na poslu, dok je 67% ideja nastalo izvan radnog mjesta [7]. Ti podaci s jedne strane pokazuju da atmosfera i uvjeti na radnim mjestima nisu sasvim pogodni za kreativnost, a s druge strane upućuju da bi trebalo dobro razmisliti koliko uobičajena organizacija rada, uvjeti, poslovne politike i korporativna kultura pridonose ili koče izražavanju kreativnosti ili drugim riječima, koliko organizacije i ostali manje kreativni suradnici omogućuju ljudima da pruže ono najbolje od sebe kako bi ostvarili ciljeve organizacije. U sredinama u kojima se više cijeni stroga radna disciplina i pokoravanje propisima nego razgrtanje i istraživanje problema, formira se i odgovarajuće ponašanje i stav ljudi. U sredinama u kojima se ljudi boje grešaka, neće ih niti činiti. To će izbjeći tako da niti ne pokušaju kreativno riješiti probleme ili stvoriti nešto novo, jer u tim procesima nužno dolazi i do pogrešaka. Ako su ljudi ikako kažnjavani zbog izricanja slobodnog mišljenja, neće ga iznositi. Ako je netko drugi preuzeo zasluge i nagradu za njihov kreativni trud, više se neće truditi. Ako sustav upravljanja kvalitetom ne prepoznaje njihov stvaralački potencijal ili ne uviđa stvarne probleme organizacije s tim u svezi, ljudi će izgubiti vjeru u njega. I to je onda kraj. Takvi procesi i sustavi postaju sami sebi svrhom. I zapravo počnu odumirati koliko god ih netko marljivo punio ažurnom dokumentacijom. Jer će onda prije ili kasnije na naplatu doći stvarnost u kojoj se pokaže da je sustav zapravo zakazao iako to nije bilo do tada vidljivo. I tako se odjednom pojave slučajno otkriveni aflatoksini u mlijeku iako je to sustav trebao spriječiti. Iako je sustav uredno predvidio da nadzor obavlja sam proizvođač, a da kupac mora jednostavno vjerovati njegovom papiru. Tako se događa i da na početku jednog izrazito kreativnog procesa tipičnog za modnu industriju stoji slavni kreator sa svom svojom imaginacijom, dok na drugom kraju istog tog procesa stoji ilegalna švelja (možda i maloljetna) u podrumu kakve polukriminalne istočnjačke organizacije s kupljenim certifikatom koji dokazuje sukladnost zahtjevima norme i daje opravdanje modnoj kući da zaradi veći profit nego inače. Kada se to uoči, uvodi se opet novi standard koji će detaljnije propisati kako treba izgledati i postići održivost proizvodnje…Do nekog novog slučaja. Dakle, nema standarda koji će sam po sebi spriječiti zloupotrebe i podčinjavanje ljudi kako strojevima tako i profitu, ako to ne učine oni koji imaju odgovarajuće instrumente moći u svojim rukama, a to su u prvom redu vlasnici i menadžment u suradnji sa političkim elitama koje vode društvo. Tek tada će im norme i tehnike biti u stanju pomoći u ispunjavanju ciljeva organizacije. Pri tome je važno shvatiti da poboljšanje kreativnosti vodi do poboljšanja kvalitete. Nadalje, da se uspješne organizacije fokusiraju na kvalitetu i inovativnost jer je to


- 395 -

Ivo Tokić

zahtjev vremena. Zbog snažne konkurencije, razvoja tehnologije koji je prijetnja koliko i prilika, kao i općenito otežanih uvjeta poslovanja, organizacije će se oslanjati na svoje zaposlenike i od njih tražiti više nego ranije. To posebno uključuje ne samo njihovo postojeće znanje već i njihovu kreativnost koju treba poticati jer ideje ne dolaze same po sebi [8]. Kreativnost ne znači kaos niti prepuštanje stvari slučaju. Brojne razvijene tehnike i uspješne tvrtke pokazuju da se mogu uspostaviti nadzirani procesi za lakše nastajanje ideja, njihovu evaluaciju i implementaciju, pri čemu sustav upravljanja kvalitetom može značajno pomoći. Upravo zato kreativnost svih zaposlenika i jest postala ključna prevaga u današnjoj globalnoj tržišnoj utakmici.

7. ZAKLJUČAK U 21. stoljeću upravo će kreativnost zaposlenika biti ključna konkurentska prednost tvrtki na tržištu. Iako se često inovativnost poistovjećuje s kreativnošću, nužno je razlikovati ta dva pojma. Kreativnost je mentalna aktivnost stvaranja novih ideja, pristupa ili aktivnosti, dok je inovacija proces stvaranja i primjenjivanja navedenih kreativnih ideja u određenom kontekstu. Teoretičari sustava upravljanja kvalitetom su prepoznali važnost kreativnosti za uspjeh rada organizacije, a ISO je donio i posebnu normu ISO 10018:2012 koja daje smjernice za praktično vođenje ove problematike u organizacijama. Ono što nužno je da vlasnici i menadžment, u suradnji s političkim elitama koje vode društvo, također prepoznaju i priznaju važnost kreativnosti u procesima rada. Tek će tada u primjerenoj poslovnoj kulturi, ta pravila normi primijenjena kroz sustav upravljanja kvalitetom i potvrđena u praksi internih audita, zajedno s tehnikama za poticanje inovativnosti moći pomoći ostvariti ciljeve organizacije. Pri tome je važno shvatiti i da poboljšanje kreativnosti vodi do poboljšanja kvalitete što je jednostavno zahtjev vremena. U uvjetima kada će se od zaposlenika tražiti sve više, trebat će koristiti ne samo njihovo postojeće znanje već i na pravi način poticati njihovu kreativnost. Brojne tehnike i uspješne tvrtke pokazuju da se mogu uspostaviti nadzirani procesi kako za nastajanje novih ideja kod svih zaposlenika, tako i za evaluaciju tih ideja i njihovu uspješnu implementaciju. Pri tome i sustav upravljanja kvalitetom može značajno pomoći kako bi kreativnost zaposlenika mogla postati ključna prednost tržišne organizacije.

LITERATURA [1] Capitalizing on complexity, IBM Institute for Business Value, 2010. [2] Amabile et al (1996), Assessing the Workplace for Creativity, Academy of Management Journal, Vol. 39, No. 5 (October 1996), p 1154-1184 [3] P. Merrill, Restoring creativity by involving people, The Quality Management Forum, Vol.38, No. 2 (2012), p. 8-9 [4] P. Sloane, Quality and crativity: Enemies or allies?, http://www.innovationmanagement.se/imtool-articles/quality-and-creativity-enemies-or-allies/ 2005. (pristupljeno 2013.) [5] HRN EN ISO 9001:2008 [6] ISO 10018 focuses on importance of people in quality management, http://www.ft.lk/2012/11/06/iso-10018-focuses-on-importance-of-people-in-quality-management/ 2012. (pristupljeno 2013.) [7] I.Oslić, Kreativnost i inovativnost za veću kvalitetu, 8. Hrvatska konferencija o kvaliteti, Brijuni 14-16.5.2007. [8] A.B. Godfrey, Creativity, innovation and quality, http://www.qualitydigest.com/dec96/godfrey.html 1996. (pristupljeno 2013.)


- 396 -

Ivo Tokić

CREATIVITY AND THE QUALITY-MANAGEMENT SYSTEM Summary Creativity should be the basis of a large number of productive activities. Moreover, it is expected that, in the 21st century, creativity will be the key competitive market advantage. The paper deals with the concept of creativity, with its position in industrial processes, how it is recognized by ISO 9001, etc. Is it possible to reconcile the demands for freedom necessary for creative thinking, and the actions of individuals, with systematic monitoring processes? Where are the places where the system hampers creativity, and where does it help? How can a quality-management system respond to this challenge? Keywords: creativity, quality-management system, improvements


- 397 -

Documents

KREATIVNOST I SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM