Kỹ năng đối thoại

Kỹ năng đối thoạiKỹ năng đối thoại

Tại sao phải nghiên cứu đối thoại?Tại sao phải nghiên cứu đối thoại?

• Ngạn ngữ Latin có câu: “Người nào sống• Ngạn ngữ Latin có câu: Người nào sống được một mình thì hoặc là thánh nhân, hoặc là q ỷ sứ”hoặc là quỷ sứ”

• Trong quá trình sống và làm việc trong g q g ệ gcộng đồng, có rất nhiều nhu cầu cần thỏa mãn: nhu cầu trao đồi thông tin trao đồimãn: nhu cầu trao đồi thông tin, trao đồi kinh nghiệm, thổ lộ tâm tư tình cảm, …Đối h i là ộ á h hữ hiệ để l â• Đối thoại là một cách hữu hiệu để luân chuyển thông tin và giải quyết vấn đề.

Khoa CNTT - ĐHBK Tp.HCM Nhập môn công tác kỹ sư 3-2

y g g q y

Chức năng của giao tiếp đối thoạiChức năng của giao tiếp, đối thoại

• Các chức năng thuần túy xã hội• Các chức năng thuần túy xã hộiChức năng thông tin, tổ chứcứ ề ểChức năng điều khiển

Chức năng phối hợp hành độngg p ợp ộ gChức năng động viên, kích thích

• Các chức năng tâm lý• Các chức năng tâm lýChức năng tạo mối quan hệChức năng cân bằng cảm xúcChức năng phát triển nhân cách


Chức năng phát triển nhân cách

Cửa sổ Johary và sự nhận thức về bản thânCửa sổ Johary và sự nhận thức về bản thân

Do 2 tác giả Joseph Luft và Hary Ingham xây dựngDo 2 tác giả Joseph Luft và Hary Ingham xây dựng để mô tả mối quan hệ giữa nhận thức, tự nhận thức sự cởi mở sự phản hồi trong giao tiếpthức, sự cởi mở, sự phản hồi trong giao tiếp

Không tựTự nhận biết

Không tự nhận biết

Người khác nhậnNgười khác nhận biết được I. CHUNG II. MÙ

ờ á ôNgười khác không nhận biết được III. RIÊNG IV. KHÔNG

NHẬN BIẾT


Quá trình tác động và ảnh hưởng lẫn nhau t i tiế đối th itrong giao tiếp, đối thoại

• Sự lây lan tâm lý• Sự lây lan tâm lý• Ám thị trong giao tiếp• Hiện tượng áp lực nhóm• Bắt chước• Bắt chước• Sự thuyết phục


Một số nguyên tắc trong đối thoạiMột số nguyên tắc trong đối thoại

• Hợp tác để hai bên đều có lợiHợp tác để hai bên đều có lợi• Hãy tôn trọng đối tác như tôn trọng chính

bản thân mìnhbản thân mình• Hãy lắng nghe và nói với nhau hết lời• Bàn bạc để tìm những quan điểm chung• Thông cảm nhau về hoàn cảnh khả năngThông cảm nhau về hoàn cảnh, khả năng

và quyền lợi của mỗi bên• Kiên nhẫn và biết chờ đợi nhau• Kiên nhẫn và biết chờ đợi nhau• Phải biết chấp nhận trong giao tiếp


Các kiểu đối thoại chínhCác kiểu đối thoại chính

• Dựa vào nội dung• Dựa vào nội dungĐiều tra thông tin

ô á ô ớThông báo những thông tin mớiKích thích, động viên, ộ gLựa chọn, đánh giá, định hướngGiải quyết vấn đề với một người (hoặc mộtGiải quyết vấn đề với một người (hoặc một nhóm người) nào đó



• Dựa vào đối tượng tham gia• Dựa vào đối tượng tham giaĐối thoại để giải quyết vấn đề do một người khởi ướkhởi xướngĐối thoại cố vấnĐối thoại để giải quyết các vấn đề liên quan đến các bên đối tác



• Dựa vào hình thức• Dựa vào hình thứcĐối thoại chính thứcố ô í ứĐối thoại không chính thức

• Dựa vào kỹ thuật sử dụngDựa vào kỹ thuật sử dụngĐối thoại dẫn dắtĐối thoại bán dẫn dắtĐối thoại bán dẫn dắtĐối thoại không dẫn dắt


Vị thế trong đối thoạiVị thế trong đối thoại

• Đối thoại ở thế mạnh• Đối thoại ở thế mạnh• Đối thoại ở thế yếu• Đối thoại ở thế cân bằng

Cần xác định để có các hành vi giao tiếp thích hợp


Một số chiến lượcMột số chiến lược

• Kiểu Thắng – Thắng (Win – Win)• Kiểu Thắng Thắng (Win Win)• Kiểu Thắng – Thua (Win – Lose)• Kiểu Thua – Thắng• Kiểu Thắng Thắng hoặc không hợp tác• Kiểu Thắng – Thắng hoặc không hợp tác• …


Kỹ năng đặt câu hỏiKỹ năng đặt câu hỏi

• Dùng câu hỏi để thu thập thông tin:Dùng câu hỏi để thu thập thông tin:Hãy làm cho việc cung cấp thông tin trở thành niềm vui đối với người khácthành niềm vui đối với người khácHảy bắt đầu bằng các câu hỏi dễ trả lờiSử dụng loại câu hỏi phù hợpSử dụng loại câu hỏi phù hợp

• Dùng câu hỏi cho các mục đích khác:Câu hỏi tiếp xúcCâu hỏi có tính đề nghịCâu hỏi “hãm thắng”Câu hỏi để kết thúc vấn đề


Kỹ năng đặt câu hỏiKỹ năng đặt câu hỏi

Các loại câu hỏiCác loại câu hỏi• Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ

Câu hỏi trực tiếpCâu hỏi trực tiếpCâu hỏi gián tiếpCâ hỏi hCâu hỏi hẹpCâu hỏi “chặn đầu”, …

â hỏ ó ấ ú hấ• Câu hỏi có cấu trúc thấp:Câu hỏi gợi mởCâu hỏi chuyển tiếpCâu hỏi yêu cầu làm rõ thêm vấn đề, …


Trình bày lạiTrình bày lại

• Là ngắt lời người nói tại một thời điểm để• Là ngắt lời người nói tại một thời điểm để họ nghe tóm tắt lại những điều họ vừa t ình bà ác nhận những điề nà satrình bày, xác nhận những điều này, sau đó sẽ trình bày tiếp

• Ba mức độ trình bày lạiTrình bày lại một cách đơn giảnTrình bày lại một cách đơn giảnTrình bày lại có diễn giải

ì à ể ổTrình bày lại theo kiểu tổng hợp ngược lại


Thái độ của người hướng dẫn đối thoạiThái độ của người hướng dẫn đối thoại

• Thái độ chung• Thái độ chungThái độ chuyên quyền, độc đoán

á ộ ủThái độ thủ đoạnThái độ trung lậpộ g ậpThái độ hợp tác


Thái độ của người hướng dẫn đối thoạiThái độ của người hướng dẫn đối thoại

• Thái độ diễn tiến theo các giai đoạnThái độ diễn tiến theo các giai đoạnThái độ ra lệnh hay quyết đoánThái độ lẩn tránhThái độ lẩn tránhThái độ mê hoặc, dụ dỗThái độ đá h iáThái độ đánh giáThái độ thăm dò

ễThái độ diễn giảiThái độ đề xuất, khuyên bảoThái độ giúp đỡ, hỗ trợThái độ thông cảm


Thái độ thông cảm

Chuẩn bị cho một cuộc đối thoạiChuẩn bị cho một cuộc đối thoại

• Đề tài• Đề tài• Bối cảnh• Mục tiêu• Các thông tin lập luận cho đề tài• Các thông tin, lập luận cho đề tài• Kế hoạch và trình tự đối thoại


Kỹ năng thương lượngKỹ năng thương lượng

• Thương lượng là hành vi và quá trình mà• Thương lượng là hành vi và quá trình mà người ta muốn điều hòa quan hệ giữa hai bên thông q a đối thoại để đi đến thốngbên, thông qua đối thoại để đi đến thống nhất ý kiến

• Cuộc thương lượng nào cũng đều nảy sinh do hai bên có những lợi ích chung vàsinh do hai bên có những lợi ích chung và những lợi ích mâu thuẫn nhauViệ ố ắ á đặ iải há ủ ộ• Việc cố gắng áp đặt giải pháp của một bên dễ dẫn đến thương lượng thất bại


g g

Làm sao chia một chiếc bánh?Làm sao chia một chiếc bánh?

Hai anh em nhà nọ vì chia nhau một chiếcHai anh em nhà nọ vì chia nhau một chiếc bánh mà cãi nhau, ai cũng muốn được phần hơnphần hơn.Người cha thấy vậy mới điều đình: “các con g y ậyđừng cãi nữa, ba có ý kiến, đứa nào cắt bánh thì đứa kia chọn trước chia như vậybánh thì đứa kia chọn trước, chia như vậy có hay hơn không?”Điề à h ó ẻ ô bằ à h i hĐiều này nghe có vẻ công bằng, và hai anh em lập tức đồng ý


p g ý

Các kiểu thương lượngCác kiểu thương lượng

• Thương lượng kiểu mềmThương lượng kiểu mềmCách thức thông thường là đưa ra kiến nghị tin cậy đối tác chịu nhượng bộnghị, tin cậy đối tác, chịu nhượng bộ.Nếu hai bên đều dùng kiểu này thì khả ă đ hỏ h ậ ấ lớ ố độ đànăng đạt thỏa thuận rất lớn, tốc độ đàm

phán nhanhThường chỉ áp dụng giới hạn trong phạm vi sự hợp tác hai bên hết sức tốt đẹp và sự ợp tác a bê ết sức tốt đẹp àhoàn toàn tin cậy nhau


Các kiểu thương lượngCác kiểu thương lượng• Thương lượng kiểu cứngThương lượng kiểu cứng

Còn gọi là thương lượng kiểu lập trườngNgười đàm phán đưa ra một lập trường hết sứcNgười đàm phán đưa ra một lập trường hết sức cứng rắn, và cố gắng bảo vệ nóCảm giác bất bình tức giận vì bị thua thiệtCảm giác bất bình, tức giận vì bị thua thiệt thường làm cho mỗi bên cảm thấy đang phải tuân theo ý chí cứng rắn của bên kia xuất tuâ t eo ý c cứ g ắ của bê a uấthiện cơ chế tự vệThường dẫn đến hình thành các liên minh trongThường dẫn đến hình thành các liên minh trong đó các lợi ích chung của các bên mang tính chất tượng trưng hơn là thực chất


Các kiểu thương lượngCác kiểu thương lượng• Thương lượng kiểu nguyên tắc g ợ g g y

Do trung tâm kế hoạch nghiên cứu thương lượng của đại học Harvard đề ra nên còn gọi là “Thuật thươ lượ H d”thương lượng Harvard”Có 4 nguyên tắc được đề ra:

Tá h ười khỏi ấ đề- Tách con người ra khỏi vấn đề- Tập trung vào lợi ích chứ không cố giữ lấy lập trườngtrường- Cần đưa ra các phương án khác nhau để lựa chọn thay thếchọn thay thế- Kết quả sự thỏa thuận cần dựa trên những tiêu chuẩn khách quan nào đó


q

So sánh các kiểu thương lượngSo sánh các kiểu thương lượng

Kiểu mềm Kiểu cứng Kiểu NgTắcKiểu mềm Kiểu cứng Kiểu NgTắcĐối tác Coi đối tác như

bạn bèCoi đối tác như

đối thủCoi đối tác như

cộng sự

Mục tiêu Đạt thỏa thuận + giữ quan hệ

Giành thắng lợi bằng mọi giá

Giải quyết vấn đề hiệu quả và thân

thiệnthiện

Xuất phát điểm

Nhượng bộ để giữ quan hệ

Bắt ép đối tác nhượng bộ

Tách con người khỏi vấn đề

điểmChủ

t ươVới việc và

người đều ônVới việc và

người đều cứngVới việc thì cứng

rắn, với người thì ôntrương

người đều ôn hòa

người đều cứng rắn

rắn, với người thì ôn hòa

Lập Dễ thay đổi Kiên trì giữ lập t ườ

Chú ý lợi ích chứ khô hải lậ


ậptrường

trường không phải lập trường

So sánh các kiểu thương lượngSo sánh các kiểu thương lượng

Kiểu mềm Kiểu cứng Kiểu NTắcKiểu mềm Kiểu cứng Kiểu NTắcPhương pháp

Đề xuất kiến nghị

Uy hiếp đối tác Cùng tìm kiếm lợi ích chung

phápPhương án Tìm phương án

mà đối tác cóTìm phương án có lợi cho mình

Tìm nhiều phương án để lựa chọnmà đối tác có

thể chấp nhậncó lợi cho mình

nhấtán để lựa chọn

Biểu hiện Rất tránh xung đột

Tranh đua sức h ý hí

Dùng tiêu chuẩn khá h để đ t

ệđột mạnh, ý chí khách quan để đạt

thỏa thuận

Kết quả Thỏa thuận Gia tăng sức ép Khuất phục nguyênKết quả Thỏa thuận trước sức ép của đối tác

Gia tăng sức ép để đối tác khuất

phục

Khuất phục nguyên tắc, chứ không

khuất phục trước sức ép


sức ép

Kỹ thuật thương lượng RESPECTKỹ thuật thương lượng RESPECT

1 Ready yourself1. Ready yourself2. Explore each other’s needs3. Signal for movement4 Probe your proposals4. Probe your proposals5. Exchange concessions6. Close the deal7 Tie up the loose ends7. Tie-up the loose ends



1 Ready yourself1. Ready yourself2. Explore each other’s needs3. Signal for movement4 Probe your proposals4. Probe your proposals5. Exchange concessions6. Close the deal7 Tie up the loose ends7. Tie-up the loose ends



1 Ready yourself (tự chuẩn bị sẵn sàng)1. Ready yourself (tự chuẩn bị sẵn sàng)“Nếu tôi có 9 giờ để đốn một cái cây, tôi sẽ dùng 6 giờ để mài sắc lưỡi búa của tôi” (Abraham Lincoln)giờ để mài sắc lưỡi búa của tôi (Abraham Lincoln)- Nhận diện các lợi ích của mình và của đối tác- Liệt kê và xếp hạng các vấn đề: phải đạt được nên- Liệt kê và xếp hạng các vấn đề: phải đạt được, nên đạt được, nếu đạt được thì tốt- Xác định các nhượng bộ nếu cần và đến mức nàoXác định các nhượng bộ nếu cần, và đến mức nào- Thu thập và phân tích các thông tin về đối tác- Thiết lập chiến lược tập dượt các vai trò thửThiết lập chiến lược, tập dượt các vai trò, thử nghiệm các giả định



2 Explore each other’s needs2. Explore each other s needs(khai thác nhu cầu của các bên)- Tạo không khí tiếp xúc: nhà thương lượng lượng tiêu cực thường làm hỏng bầu không khí bằng việc gây ăng thăng đe dọ h h á hcăng thăng, đe dọa, hạch sách.

- Thông báo tình hình của hai bên thước đo vùng thương lượngthương lượng- Sử dụng các câu hỏi thích hợp

Nghệ thuật nghe tích cực- Nghệ thuật nghe tích cực



3. Signal for movement (ra dấu tiến triển)3. Signal for movement (ra dấu tiến triển)- “Cuộc hành trình 1000 dặm khởi đầu với một bước đơn giản” (ngạn ngữ Trung Hoa)g ( gạ g g )- Để đạt đến thỏa thuận, hai bên cần nhích lại gần nhau- Các dấu hiệu cho phép nhà thương lượng tiến lên từ ì h hì h b đầ à khô â ấ ằ htình hình ban đầu mà không gây ra ấn tượng rằng họ

phải làm như vậy- Thường xuất hiện dưới dạng các câu có điều kiện như:- Thường xuất hiện dưới dạng các câu có điều kiện như: “chúng tôi thường không cho nợ …”, “chúng tôi khó đáp ứng mọi yêu câu của các ông …”. Hoặc các câu hỏi ằ à õ ấ ềnhằm làm rõ vấn đề

- Cần nhận ra và đáp ứng các dấu hiệu từ phía đối tác



4 Probe your proposals (thăm dò các4. Probe your proposals (thăm dò các phương án)

T ì h bà hươ á ủ ì h ột á h ất h ê- Trình bày phương án của mình một cách rất chuyên biệt, ngắn gọn. Cần đưa ra được phạm vi giải quyết và các thứ tự ưu tiên Điều này giúp các nhà thươngcác thứ tự ưu tiên. Điều này giúp các nhà thương lượng nhích lại gần các thỏa thuận hơn- Tiếp nhận các phương án:Tiếp nhận các phương án:

+ Đừng ngắt ngang việc trình bày phương án+ Đừng đưa ra đối án ngay lập tức mà nên đặt một+ Đừng đưa ra đối án ngay lập tức mà nên đặt một

số câu hỏi xoay quanh phương án đối tác vừa trình bày- Đóng gói phương án


g g p g


5. Exchange concessions (trao đổi các5. Exchange concessions (trao đổi các nhượng bộ)- Tính toán giá trị của mỗi nhượng bộ: mất gì? ĐượcTính toán giá trị của mỗi nhượng bộ: mất gì? Được gì? Cơ sở của việc này là đổi điều “lấy được thì tốt” để nhận được điều “phải lấy”- Một số vấn đề cần quan tâm khi thực hiện+ Tạo ra vùng thương lượng

Chú à l i í h h+ Chú trọng vào lợi ích chung+ Đừng biến những vấn đề thứ yếu thành trọng yếu+ Đưa vấn đề ra khỏi chỗ bế tắc+ Đưa vấn đề ra khỏi chỗ bế tắc+ Thận trọng khi đối đầu với các đề nghị quá vô lý



6 Close the deal (kết thúc thương lượng)6. Close the deal (kết thúc thương lượng)- Chọn thời gian kết thúc: có thể sử dụng các dấu hiệu ngôn ngữ thân thểngôn ngữ thân thể- Kết thúc thử: có thể ướm lời kết thúc nhằm thúc đẩy đối tác đi đến các quyết định cam kết. Việc thực hiệnđối tác đi đến các quyết định cam kết. Việc thực hiện cần tự nhiên, sau khi mọi nhu cầu đều đã được đưa ra thảo luận- Kỹ thuật kết thúc: kết thúc ghi nhớ, kết thúc có nhượng bộ, kết thúc lựa chọn, kết thúc bằng “nếu khô thì ”không thì …”- Quản lý sự căng thẳng, bế tắc, thất bại.



7 Tie-up the loose ends (Ràng buộc các7. Tie up the loose ends (Ràng buộc các kết cục mở)Là õ hữ điề đã đ thỏ th ậ Viết l i- Làm rõ những điều đã được thỏa thuận. Viết lại

bản thỏa thuận bằng ngôn ngữ rõ ràng, dễ hiểuậ kế h h d k ế hữ bấ đồ l- Lập kế hoạch dự kiến những bất đồng tương lai:

các nhà thương lượng thắng – thắng thường tránh các giải pháp pháp lý thường hòa giải trướccác giải pháp pháp lý, thường hòa giải trước- Xem xét, đánh giá lại việc điều hành cuộc thươ lượthương lượng


Documents

Kỹ năng đối thoại