La Negociation Projet de Soins

UE3.2.S3 : Projet de soins. Année 2011-2012 .Promotion 2010-2013 .O-L

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LA NEGOCIATION

I. LE CONCEPT DE NEGOCIATION

Quelques brèves définitions de la négociation :

- La négociation est un ensemble de démarches entreprises en vue de

parvenir à un accord, de conclure une affaire. (Marie-Éva De Villers

1997)

- La négociation peut être définie comme « une rencontre entre des

acteurs qui veulent régler leurs divergences par un arrangement »

(Christophe Dupont, 1986)

- La négociation est " un processus d’échanges dans le but de créer,

modifier ou terminer une relation ". (Paul Tessier, 1997)

Les bases de la négociation.

La négociation nécessite certains préalables dont :

- des protagonistes

- une divergence

- un intérêt à échanger

- une marge de manœuvre

Les objectifs de la négociation

Fondamentalement, on négocie pour :

- résoudre un désaccord

- prévenir un conflit

- obtenir un bien

- satisfaire un besoin à travers un processus d’échange impliquant

au moins une autre personne.


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Le processus de la négociation et la satisfaction des besoins

Pour y arriver, il faut que :

- Les besoins soient aussi présents chez le partenaire puisque, sans

cela, il ne servirait à rien de vouloir négocier.

- Chacun dispose de ressources qui seront engagées pour la

satisfaction des partenaires.

- Le désir d’entrer en relation avec quelqu’un d’autre afin de

satisfaire ses besoins soit présent.

Comme indiqué dans la figure ci-contre, chaque négociateur a deux

idées en tête :

- son projet de satisfaction

- ses objectifs de négociation


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II. LES MODES DE NEGOCIATION

L’approche compétitive

De nombreux négociateurs ont utilisé et utilisent encore l’approche

compétitive, voire même l’approche confrontante, dans leur manière

de négocier. Cependant leur réussite est, plus souvent qu’autrement,

de courte durée et leur échec est le résultat de manipulations ou de

jeux de pouvoir.

Caractéristiques des philosophies à dominante conflictuelle :

- une approche basée sur la compétition, la rivalité, l’opposition et le

marchandage

- des communications axées sur la confrontation, les positions, la

méfiance, l’utilisation intensive de stratégies et de tactiques, la

tricherie et le mensonge

- une façon d’atteindre des résultats basés sur un rapport de force

et un compromis généralement linéaire


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Les conséquences d’une négociation à dominante conflictuelle

- la non-considération des solutions de rechange

- une grande quantité de temps investi

- un impact négatif sur les relations entre les parties

- des difficultés inhérentes à l’exécution de l’accord

L’approche coopérative

Ces dernières années, plusieurs chercheurs ont proposé des modèles

de négociation qui s’appuient sur la coopération .Qu’on les nomme

négociation raisonnée, efficace, sans perdant ou négociation gagnant-

gagnant, l’accent est mis sur le respect des personnes et la qualité de

l’argumentation

Les caractéristiques des philosophies à dominante coopérative

- une approche caractérisée par la confiance et le respect mutuel, la

notion de " problème commun à résoudre ", la recherche de moyens

pour augmenter les gains totaux des parties

- les communications axées sur la confiance, la divulgation de

renseignements, la recherche de solutions de rechange, la

justification des propositions, l’utilisation restreinte de stratégies et

de tactiques ;

- le développement d’une argumentation rigoureuse sur le contenu

mais respectueuse à l’égard des personnes impliquées dans la

négociation.


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Les conséquences de l’utilisation de la négociation à dominante

coopérative

- la recherche d’une meilleure solution s’appuyant sur un processus

logique de prise de décision ;

- la satisfaction des besoins des parties comme critère de succès

- la facilité d’exécution, compte tenu de l’engagement des partenaires

dans la recherche de la meilleure solution

- le maintien et l’amélioration d’une relation interpersonnelle continue

La démarche coopérative s’appuie sur certains éléments clés qui sont

présents dans tous les nouveaux modèles de négociation proposés :

- être capable de décrire le contexte et les enjeux ;

- définir un cadre commun qui soit assez large pour intégrer celui de

l’autre ;

- utiliser des habiletés de communication telles que : écoute active,

questions ouvertes, reformulation et synchronisation verbale. Celui

qui a la meilleure écoute maîtrise le mieux la situation ;

- tenir compte des valeurs et des critères d’évaluation de l’autre

- considérer que les objectifs font avancer la négociation ;

- bien terminer la négociation : reformuler le but du départ, mettre

en évidence les points d’accords mais aussi les désaccords qui

pourront faire l’objet d’une future négociation


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III. LES POSITIONS EN NEGOCIATION

Christophe Dupont a illustré, dans le tableau suivant, les quatre

positions que l’on peut adopter en négociation : perdant-gagnant, perdant-perdant, gagnant-perdant, trois positions que l’on retrouve

dans l’approche compétitive et la position gagnant-gagnant qui

s’applique à l’approche coopérative.

Selon le triangle de la négociation de François Delivré lorsque chaque

négociateur n’a que son propre objectif en tête sans prendre en

compte les enjeux de son interlocuteur, cela conduit rapidement à

une situation conflictuelle sans issue.

Pour en sortir, les négociateurs vont devoir tisser des liens pour

parvenir à un objectif commun: l’élaboration du contrat.

La situation de négociation implique la mise en jeu de trois éléments :

le premier négociateur A (1), le second négociateur B (2) et le

contrat (3) auquel ils souhaitent parvenir.

Ces trois éléments sont eux-mêmes reliés par trois relations : les

relations au contrat de chacun des deux négociateurs (4 et 5) ainsi

que leur relation mutuelle (6).


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On obtient ainsi six zones formant une figure de triangle et un

concept : le triangle de négociation.

Les six zones du triangle de la négociation

Zone 1 : le premier négociateur avec ses identités (personnelle,

culturelle et institutionnelle), ses besoins, ses ressources et ses

intentions.

Zone 2 : le second négociateur, avec les mêmes éléments.

Zone 3 : le contrat en cours d’élaboration, c’est-à-dire les clauses

dont conviennent les deux parties au fur et à mesure de la

progression de la négociation.

Zone 4 : les propositions contractuelles du premier négociateur sous

forme des éléments techniques, juridiques et financiers, etc., qu’il

souhaiterait voir figurer au contrat.


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Zone 5 : les propositions contractuelles du second négociateur sous

forme des éléments techniques, juridiques et financiers, etc., qu’il

souhaiterait voir figurer au contrat.

Zone 6 : la relation qui existe entre les deux négociateurs

En cours de négociation, les deux parties se déplacent d’une zone à

l’autre au gré du déroulement, gérant ainsi le dilemme consistant à

résoudre à la fois leur propre problème et celui de l’autre.

Enfin, retenons que le compromis de la coopération n’assure pas

le gain le plus élevé : il demande un sacrifice partagé.

IV. NEGOCIATION ET PROJET DE SOINS

Intérêt de la négociation

Toute situation de désaccord entre le soignant et le soigné doit

amener le soignant à entrer dans un processus de négociation avec le

soigné .

Le refus de soins nécessite une négociation avec la personne soignée

car il est essentiel de convaincre cette personne qui ne veut pas des

soins que le traitement et les soins sont nécessaires pour

l’amélioration de son état de santé.

Cadre réglementaire

Le patient a le droit de refuser les soins après informations et le

personnel doit s’assurer qu’il les a bien comprises.


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Ce principe est inscrit dans le Code de la Santé Publique, Livre

premier : protection des personnes malades et des usagers du

système de santé. Titre premier : Droits des personnes malades et

des usagers du système de santé. Article L1111-2 : sur le droit à être

informé sur l’état de santé, les traitements et leurs risques.

Cette information incombe à tout professionnel de santé dans le

cadre de ses compétences. Article L 1111-4 : Le droit de toute

personne à prendre avec le professionnel de santé, les décisions

concernant sa santé y compris le refus de soins.

Conduite, attitudes à tenir

Tout au long de la négociation, il faut veiller à :

- Maintenir une communication respectueuse et efficace. Pour

cela nous pouvons utiliser certaines techniques de

communication comme l’écoute active, la reformulation, les

questions ouvertes.

- Eviter d’exprimer des commentaires négatifs qui pourraient

bloquer la situation.

- Développer une argumentation rigoureuse pour convaincre la

personne soignée de la nécessité d’accepter les soins.


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Les étapes de la négociation dans le cadre du projet de soins

La négociation est un processus, elle comporte des étapes : on va

réaliser un entretien ; cela suppose une relation particulière, une

relation d’aide . La personne doit être mise en confiance.

Première étape

- Bien écouter la personne est essentiel pour comprendre la

raison du refus. Elle a besoin d’être accompagnée, d’être aidée

psychologiquement (colère, révolte, agressivité, déni…)

La perception de la réalité est soumise à certains filtres :

- Le filtre biologique : la pathologie et ses conséquences

- Le filtre émotionnel : les émotions (angoisse, peur…). Une

réaction émotionnelle importante provoque une filtration et une

déformation des informations. Cette réaction émotionnelle peut

aussi rendre l’écoute difficile voire impossible.

- Le filtre cognitif : il prend en compte le langage utilisé ; il faut

s’enquérir des mots qui ont été utilisés pour lui expliquer sa

situation actuelle ; s’il a bien compris chacun des mots utilisés

par les soignants.

- Le filtre expérientiel : Il faut explorer l’expérience de la

personne vis-à-vis de sa maladie. Les expériences de vie en

général et de la maladie en particulier conditionnent notre

perception de chaque épisode.

- Le filtre contextuel : l’environnement hospitalier. Chacun

d’entre nous, selon sa personnalité et son histoire vit

l’hospitalisation d’une manière ou d’une autre. La routine

hospitalière de soins peut entrer en conflit avec les habitudes


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de la personne et celle-ci peut l’exprimer d’une manière non

adaptée.

Deuxième étape

- Evaluer les connaissances, les ressources de la personne soignée

Qu’est-ce que la personne a comme information sur son traitement,

sa maladie ; que peut-elle faire seule et/ou avec aide ?

Troisième étape

- Informer, réajuster les informations, expliquer l’intérêt du

soin, les conséquences du refus de soins sur son état de santé.

Quatrième étape

- Etablir un contrat avec la personne sur la réalisation des soins.

Ce contrat peut porter sur les horaires, les modalités (au lit ou

au fauteuil), le moment, la participation aux soins… La personne

s’engage à respecter les termes du contrat.

Cinquième étape

- Evaluer les processus : attitude, comportement, motivation…

- Evaluer les résultats : atteinte ou non des objectifs


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V. QUEQUES EXEMPLES DE DIAGNOSTICS INFIRMIERS

- Inadaptation à un changement dans l’état de santé

- Non observance (préciser)

- Stratégies d’adaptation inefficaces

CONCLUSION

BIBLIOGRAPHIE :

Delivré François, Le pouvoir de négocier, InterEditions, Paris, 1994,

pp.128-129 ; pp.158-164

L’analyse transactionnelle, la programmation neuro-linguistique, le

Process Communication Management et l’école de Palo Alto.

Paul G. Tessier, Mai 1998, L’informateur ; Les cahiers didactiques en

management public. Module : Négociation

Stanford, Joseph, La négociation : redéfinir le succès, dans Les

Pratiques de Gestion, Centre canadien de gestion, juin 1994.

Documents

La Negociation Projet de Soins