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Lo Stato del
Social Caring
in Italia
Mercato: Italia
1 gennaio – 31 agosto 2014
Vincenzo Cosenza
@blogmeter
@vincos
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OBIETTIVO
Rilevare le performance di Social Caring delle aziende italiane su Facebook e
PAGINE E PROFILI
3.436 pagine Facebook e 1.673 profili di Twitter ufficiali di aziende e brand che
scrivono prevalentemente in italiano
1 gennaio – 31 agosto 2014 Periodo di analisi
Cosa abbiamo analizzato
Italia Mercato
Social Analytics Strumento
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Su Facebook il 50% delle pagine non risponde
Di 3.436 pagine di brand che
scrivono in italiano (+36,5 %
rispetto allo scorso anno), quelle
che hanno risposto ad almeno 1
post sono 1.715 ossia il 49,9%
(-2,2%)
Quelle che hanno risposto ad
almeno 800 post (100 al mese)
sono solo 54 ossia l’1,6%
(-0,8%)
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I brand più veloci nel rispondere
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Chi risponde alla % maggiore di post
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Le pagine che hanno gestito più richieste
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Social Caring Map il posizionamento delle pagine che hanno risposto ad almeno 800 post
Tra i laggards le altre 37 pagine che hanno risposto ad almeno 800 post
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Il 35,6% dei brand su Twitter non risponde
Di 1.673 account di brand che scrivono in italiano (+43,3% rispetto allo scorso anno), quelli che rispondo ad almeno 1 post sono 1.077 ossia il 64,4% (+5,6%).
Quelli che hanno risposto ad
almeno 800 tweet (100 al mese)
sono solo 32 ossia l’1,9% (-
0,1%)
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I brand più veloci nel rispondere
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Chi risponde alla % maggiore di menzioni
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I profili che hanno gestito più richieste
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Social Caring Map il posizionamento dei profili che hanno risposto ad almeno 800 tweet
Tra i laggards gli altri 11 profili che hanno risposto ad almeno 800 tweet
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Social Caring & CRM Social Bullguard
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Come può aiutarvi Social Bullguard
• Individuare le richieste di aiuto
• Instradare automaticamente le richieste al giusto
operatore
• Identificare gli utenti
• Lavorare in team, con un workflow strutturato
• Misurare l’efficienza dei team di lavoro
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Individuare le richieste di aiuto
SEARCH FOR RELEVANT
ISSUES
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Instradare automaticamente le richieste
ALL YOUR
SOCIAL CHANNELS
AUTOMATIC TICKET
GENERATION
CONTENT CLASSIFICATION &
SENTIMENT ANALYSIS
BY
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Identificare gli utenti
CUSTOM FIELDS
CUSTOMER HISTORY
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Lavorare in team, con un workflow strutturato
COLLABORATION
SOCIAL TICKET
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Misurare l'efficienza dei team
PERFORMANCE
ISSUES CLASSIFICATION
CUSTOMER
HAPPINESS
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Conclusioni
• La velocità delle aziende di venire incontro alle nuove
esigenze di contatto dei consumatori è molto variabile
• È necessario affiancare alle metriche tradizionali, nuovi
indicatori in grado di misurare le attività di contatto a 360
gradi e far emergere insight utili a migliorare le performance
• Il Social Caring necessita una ridefinizione dei processi e una
collaborazione tra diverse aree aziendali
• È fondamentale dotarsi di strumenti di ascolto e gestione
evoluti in grado di classificare e indirizzare le richieste ai
team giusti
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+39 0249526400
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