Loppuraportti 31.1.2020, julkiseen käyttöön€¦ · esim. miksi kysytään lapsen ... palvelussa. • Hakemuksien ... Kartalla tulisi näkyä sekä yksityiset että kunnalliset

Copyright Hellon. All rights reserved.

Tampereen kaupunki

Asiakastiedon hyödyntäminen varhaiskasvatukseen siirtymisessäLoppuraportti 31.1.2020, julkiseen käyttöön

Tämä raportti dokumentoi Asiakastiedon hyödyntäminen varhaiskasvatukseen siirtymisessä -palvelumuotoiluprojektin keskeiset vaiheet ja tulokset. Projektin keskeisenä tavoitteena oli konkretisoida, mitä hyötyjä asiakas- ja palvelutietojen keskitetystä hallinnasta ja hyödyntämisestä voi muodostua erilaisille perheille.

Esitettyjen ratkaisuehdotusten ja johtopäätösten pohjalla on laaja laadullisen tutkimuksen menetelmin kerätty asiakas- ja työntekijäymmärrys liittyen varhaiskasvatukseen siirtymiseen sekä asiantuntijatieto eri tietojärjestelmistä ja -varannoissa. Asiakashaastatteluaineistossa pyrittiin huomioimaan eri näkökulmat, sekä perheiden eri elämäntilanteet ja kontekstit Tampereen seudulla. Palvemuotoiluprojekti pohjautuu myös vahvaan yhteissuunnitteluun ja -kehittämiseen asianosaisten kanssa. Järjestettyihin työpajoihin osallistui yli 20 tamperelaista vanhempaa.

TiivistelmäPalvelumuotoiluprojekti varhaiskasvatuksen sähköisestä asiointipalvelusta

Projektin tuloksena syntyi konsepti sähköisestä varhaiskasvatuksen asiointipalvelusta. Konsepti koostuu käyttötapauksesta, vaiheittaisesta asiointipolusta ja digitaalisesta asiointipalvelun koeversiosta. Koeversiota testasi ja kommentoi kymmenen perhettä joiden varhaiskasvatukseen siirtymisen elämäntapahtuma on ajankohtainen.

Projektissa havaittiin, että varhaiskasvatuksen sähköinen asiointipalvelu kaipaa nopeaa uudistamista ja uusia sosioteknisiä ratkaisuja — aina ihmiskeskeisistä prosesseista tiedon louhintaan ja automatisointiin. Kerätyn ymmärryksen, koeversion käyttökokemusten ja palautteen sekä asiantuntijapalautteen pohjalta projekti esittää johtopäätöksissään suosituksia ja toimenpide-ehdotuksia varhaiskasvatuksen sähköisen asiointipalvelun kehittämiseksi ja käyttöön otoksi. Lisäksi projekti listaa tunnistettuja lisäselvityksen kohteita.

Projekti ehdottaa että asiointipalvelua kehitetään koeversiosta tehtyjen havaintojen pohjalta, sekä lisätään asiakas- ja palvelutiedon automatisoitua hakua sekä sähköistä tiedonantoa asiakkaille koko asiointiprosessin aikana.


1Tausta ja tavoitteet 2

2.1 Käyttäjä- ja asiakas ymmärrys• Ymmärryksen kerryttäminen• Päiväkotinäkökulma• Perheiden näkökulma• Keskeiset huomiot

käyttäjäymmärryksestä

Tutkimus ja löydökset 4Asiointipalvelun

konsepti3• Konseptin kiteytys• Käyttötapaus ja asiakaspolku

Koeversioidentestaus

• Testauksen lähtökohdat

• Keskeiset elementit ja pop-up -työpaja

• Kolme eri konseptia ja ideointityöpaja

• Digitaalinen koeversio ja live-testaus

• Yhteenveto 5Suositukset ja jatko

• Suositukset sähköiselle asiointipalvelulle

• Lisäselvitystä vaativat asiat

• Yhteistyömme tavoitteet• Yleiskuva projektista• Aiempi tutkimus

/ lähtötilanne

Asiakastiedon hyödyntäminen varhaiskasvatukseen siirtymisessä

Tausta1.Osio esittelee yhteistyön lähtökohdat ja tavoitteet sekä palvelumuotoiluprojektin kulun.

Ihmiskeskeisessä ja ennakointikykyisessä yhteiskunnassa palvelut ovat saatavilla jatkuvasti ja ihmisillä on aidosti mahdollisuus saada palveluita omien tarpeidensa mukaisesti. Yhteiskunnan näkökulmasta tämä tarkoittaa ihmisten elämäntapahtumien tukemista ennakoivin palveluin, sujuvalla muutoksenhallinnalla sekä elämäntapahtuman jälkeisellä tuella.

Tampereen kaupunki on tunnistanut, että lapsen siirtyminen varhaiskasvatuksen piiriin on elämäntapahtuma, johon liittyy monia muutoksia koko perheelle ja perheen lähipiirille. Tämän palvelumuotoiluprojektin lähtökohtana on tarkastella ja kehittää uusia ratkaisuja, miten asiakastietoa voi hyödyntää tämän elämäntapahtuman tukemiseksi. Yhteistyömme tavoitteena on konseptoida sekä testata ratkaisuja tai palveluaihioita, joiden tuella Tampereen kaupunki voi palvella entistä paremmin perheitä, joissa lapsi siirtyy varhaiskasvatuksen piiriin.

Lähteet: Valtiovarainministeriö, https://vm.fi/ihmiskeskeinen-yhteiskunta)

Yhteistyömme lähtökohdatTausta ja tavoitteet

Palvelumuotoiluprojektin tavoitteena oli konkretisoida, mitä hyötyjä asiakas- ja palvelutietojen keskitetystä hallinnasta ja hyödyntämisestä voi muodostua erilaisille perheille.

Tavoitteenamme oli myös huomioida kuntalaisen mahdollisuus tarkastella ja hallinnoida omia tietojaan.

Selvitimme myös miten ja millaisen asiakastiedon avulla voidaan parantaa asiakkaan ja Tampereen kaupungin henkilöstön kokemusta varhaiskasvatukseen siirtymisen yhteydessä.

Yhteistyömme tavoitteetTausta ja tavoitteet

Projektin keskeiset tavoitteet:• Tuottaa konseptisuunnitelma varhaiskasvatukseen

siirtymisen asiointipolusta Tampereen seudulla, joka vastaa perheiden tunnistettuihin ja validoituihin tarpeisiin.

• Kehittää digitaalinen koeversio (prototyyppi) suunnitellusta ratkaisusta, jota testataan perheiden kanssa heidän omassa kontekstissaan.

• Kuntalaisia ja Tampereen kaupungin henkilökuntaa ja eri sidosryhmiä osallistava kehittämis- ja suunnitteluprosessi.

• Dokumentoitu prosessi päätöksenteon tueksi.

Projektin kesto ja vaiheet. Projekti kesto oli yhteensä 5 kuukautta, syyskuusta 2019 tammikuun loppuun 2020. Projektissa oli neljä keskeistä vaiheitta: asiakasymmärryksen kerääminen, ratkaisun yhteissuunnittelu ja ideointi, koeversion suunnittelu ja testaus sekä lopputuloksen dokumentaatio. Nämä vaiheet on kuvattu tarkemmin tämän raportin eri osissa.

Projektiryhmä ja työskentelytapa. Hanke tehtiin tiiviissä Hellon Oyj:n ja Tampereen kaupungin nimeämän tiimin yhteistyönä. Projektin työtä ohjasi nimetty ohjausryhmä johon kuului: Katri Mantere, Elli Rasimus, Juuso Ollikainen, Harri Jurvela ja Mikko Kanerva.

Yleiskuva projektistaTausta ja tavoitteet

Kerättyyn asiakasymmärrykseen perehtyminenAnalysoimme aikaisemmin tehdyt asiakkaiden syvähaastattelut ja peilasimmelöydöksiä Tampereen kaupungin jo tekemään analyysiin ja käyttäjätarinoihin.

Henkilökunnan syvähaastattelutHaastattelimme eri hoitomuodon (julkinen, yksityinen päiväkoti, yksityinen hoitaja, ryhmäperhepäivähoito) vastuuhenkilöitä liittyen varhaiskasvatuksen siirtymiseen ja asiakastiedon hyödyntämiseen.

Täydentävät asiakashaastattelutTeimme täydentäviä asiakashaastatteluita huomioiden eri perhetilanteita ja -muotoja.

Asiakasymmärryksen analyysiKerätyn asiakasymmärryksen purku ja analyysi: hedelmällisten löydöstentunnistaminen, tiedon teemoittelu ja työkaluistaminen.

Aiemmiin kerättyyn asiakasymmärrykseen perehtyminen ja analysointi

Henkilökunnan edustajan haastattelua

Asiakasymmärryksen analyysi ja suunnitteluajureiden sekä ideointi

55

Täydentävääasiakashaastattelut

AsiakasymmärrysYleiskuva projektista

Ideoiden validointi perheiden kanssaEsittelimme perheellisille kolmea keskeistä konsepti-ideaa ja pyysimme heitä kommentoimaan ja rikastamaan ehdotuksia.

Ratkaisuideoiden priorisointi Tampere-tiimin kanssaKerätyn ymmärryksen ja tiedon pohjalta suunnittelimme konseptin, joka tukisi perheitä parhaiten. Suunnittelemme syntyneistä ideoista 1-3 erilaista konseptiaihiota, jotka mallintavat tunnistettujen asiakastarpeiden toteutumista.

Ratkaisujen konkretisointi ja konseptointi Kerätyn ymmärryksen ja tiedon pohjalta suunnittelimme konseptin ja siihen kuuluvat keskeiset elementit.

Kuntalaisten yhteisuunnittelutyöpajaYhteissuunnittelutyöpajassa esittelimme suunnittelemamme konseptin ja sen keskeiset osat. Pienryhmissä perheellisten kuntalaisten kanssa validoimme ja rikastimme konseptiaihioita.

Vanhemman haastattelua pop-up -työpajassa

Paperi-prototyyppien validointi ja rikastaminen 12 osallistujan kanssa

Kolme valittua teemaa, joista tehtiin konseptiaihiot

8

3

12

Ideointi ja yhteissuunitteluYleiskuva projektista

Digitaalisen koeversion (prototyypin) rakentaminenAsiakasymmärryksen ja yhteisuunnittelun perusteella toteutimme digitaalisen prototyypin ja testasimme asiointipolun eri ratkaisuvaihtoehtoja ja elementtejä.

Testaus havainnoinin kautta sekä palautteen keruuTestasimme koeversiota Tampereen seudulla asuvien perheiden kanssa ja keräsimme palautetta koeversion käyttökokemuksesta ja asiointipalvelun eri osista, erityisesti asiakastietoon liittyvistä ratkaisuista.

Lopputuloksen viimeistely ja johtopäätöksetProsessin dokumentointi ja eri vaiheiden löydösten viestiminen palvelualueiden henkilöstölle ja konsernille.

Koeversion testausYleiskuva projektista

Digitaalinen prototyyppi

Perhettä osallistui testaukseen omassa kontekstissaan

1

12

Vanhemman haastattelua pop-up -työpajassa

8

Lopputuloksen viimeistely ja johtopäätöksetHankkeen aikana syntyneen palvelukonseptin ja testattavan koeversion lisäksi dokumentoimme tässä raportissa seuraavat osat:

• Konseptikuvaus• Testattava koeversio asiointipalvelusta• Käyttäjäpalaute testausversiosta: Mitä on käyttäjäpalautteen

perusteella tärkeää kehittää huomioiden resurssit ja reunaehdot? Mitä voidaan käyttäjäpalautteen perusteella lisäksi mielellään kehittää?

• Toimintasuositukset ja ehdotus etenemiseksi: Miten käyttäjäpalautteen perusteella suositellaan toimittavaksi, ottaen huomioon nykytilanne, tiedon arkkitehtuuri ja rajapinnat.

Konseptikuvaus asiointipalvelusta

Esiselvitys asiakastarpeista ja asiointipalvelun konseptiehdotus suunnittelun ja kehittämisen tueksi

Kriittiset havainnot ja toimintasuositukset asiointipalvelun kehittämiseksi

LopputulosYleiskuva projektista


Tutkimus ja löydökset 2.Tämä osio esittelee aikaisemman kerätyn asiakasymmärryksen lisäksi tehdyn laadullisen tutkimuksen ja sen keskeisimmät löydökset.


Tutkimus ja löydökset

Käyttäjä- ja asiakasymmärrys2.

2.1

Ketä haastateltiin? Aikaisemman kerätyn asiakasymmärryksen lisäksi Hellon haastatteli viittä erilaista perhettä, mukaan lukien mm. sateenkaariperhe, monikulttuurisen perhe ja erityistukea tarvitseva perhe. Haastateltujen perheiden lapset olivat joko kaupungin tai yksityisissä päiväkodeissa.

Miten haastattelut tehtiin? Haastattelut suoritettiin puhelimitse, ja kunkin haastattelun kesto oli noin yksi tunti. Haastattelut olivat puolistrukturoituja ja niissä käsiteltiin eri teemoja liittyen varhaiskasvatuksen aloitukseen: hoitoon ja varhaiskasvatukseen liittyvät tarpeet ja toiveet, perheen omat tukiresurssit ja joustonvara, päivittäinen kulkeminen, jaksaminen, toivottuun hoitopaikkaan pääsy maksu ja kustannukset. Kuhunkin teemaan oli lisäksi keskustelun tueksi tukikysymyksiä.

5Erilaista perhettä

PerhetasoYMMÄRRYKSEN KERRYTTÄMINEN

4Varhaiskasvatuksen

ammattilaista

PäiväkotitasoYMMÄRRYKSEN KERRYTTÄMINEN

Ketä haastateltiin? Hellon haastatteli neljää varhaiskasvatuksenammattilaista, mm. kunnallisten ja yksityisten päiväkotien johtajiasekä perhepäivähoitajia. Tavoitteena oli valottaa hakuprosessiaheidän näkökulmastaan.

Miten haastattelut tehtiin? Haastattelut suoritettiin joko kasvotusten tai puhelimitse, ja kunkin haastattelun kesto oli noin yksi tunti. Haastattelutolivat puolistrukturoituja, ja niissä käsiteltiin eri teemoja liittyenvarhaiskasvatukseen: hakuprosessi, hakulomakkeet oleellisimmattiedot, viestintä, perheiltä tuleva palaute ja omaa työtä helpottavatseikat.

Varhaiskasvatuksenaikainenasiointi6Asiakasmaksu

ja / taipalveluseteli5Päätös ja

paikan vastaanotto4Hakemuksen

seuranta ja ajantasaisuus3Varhaiskasvatus-

hakemuksenteko2Tutustuminen

vaihto-ehtoihin1

Asiointipalvelun polkuYMMÄRRYKSEN KOONTI

Kerätty käyttäjä- ja asiakasymmärrys on kiteytetty yllä kuvattuun varhaiskasvatukseen siirtymisen asiointipoluksi.

Polussa on kuusi keskeistä vaihetta, jotka käymme läpi sekä asiakkaiden, eli perheiden näkökulmasta, että päiväkodeissa työskentelevien ammattilaisten näkökulmasta seuraavilla sivuilla. Jokaiseen polun vaiheessa on koottu päähavainnot sekä asiakkaiden ja käyttäjien toiveet ja tarpeet.

• Keskeisin valintakriteeri on lähellä kotia oleva sijainti.

• Perheet kaipaavat nykyistäenemmän tietoja alueenhoitovaihtoehdoista(perhepäivähoito, kunnallinen päiväkoti, yksityiset palveluntarjoaja).

• Päiväkotikohtaisestikaivataan niin ikään lisäätietoja (esim.painotukset, ryhmäkoot, kokonaiskapasiteetti).

• Erityisesti niillä perheillä, jotka ovat hakuprosessissa ensimmäistä kertaa on epävarmuutta prosessin vaiheista ja prosessin kulusta.

• Perheet toivovat selkeää kuvausta siitä, mitä milloinkin tapahtuu ja mitkä asiat ovat mahdollisia missäkin prosessin eri vaiheessa.

• Prosessin pituus ja hitaus stressaa vanhempia, esimerkiksi töihin pitää ilmoittaa paluusta ennen kuin päätöstä paikasta on saatu.

• Päätöksen jälkeen asiakasmaksulomakkeen täyttämisestä, maksuehdoista ja laskutuksen aloittamisesta tulee viestiä selkeästi.

• Varhaiskasvatuksen maksun määräytymiseen käytettävä laskuri koetaan hyväksi. On tärkeää, että se on helposti löydettävissä.

• Päiväkotien kapasiteetista ja täysistä tai todennäköisesti täysistä päiväkodeista toivotaan tietoa jo hakuvaiheessa.

• Tiettyjä hakemuksella kysyttyjen asioiden taustoja voisi avata tarkemmin, esim. miksi kysytään lapsen sairauksia ja lääkityksiä.

• Lomakkeelle tulisi lisätä avoin kenttä mahdollisille muille lisätiedoille.

6Asiakasmaksuja / taipalveluseteli

5Päätös ja paikan vastaanotto4Hakemuksen

seuranta ja ajantasaisuus32Tutustuminen

vaihto-ehtoihin1

Perhenäkökulma [perheiden keskeiset tarpeet ja toiveet]

YMMÄRRYKSEN KOONTI

• Positiivisen päätöksensaatuaan perheet toivovattarkempia ohjeita, esim. miten varataan aikapäivähoitosopimuksentekemiseen, sekä tietoa siitämiten päivähoidonaloittamiseen tulisi varautua.

• Negatiivisen päätöksensaatuaan perheet kaipaavatselkeämpiä perustelujapäätökselle sekä tietoa siitämiten menetellä mikäliannettu päivähoitopaikka on perheelle sopimaton.

• Päivähoidon aikainen asiointi rajoittuu asiakasmaksulomakkeidenuudelleen täyttämiseen, jos kotitalouden tulot tai olosuhteet muuttuvat.

• Siirtoja haettaessa toivotaan tietoa siitä milloin siirtoa kannattaa hakea.

Varhaiskasvatuksenaikainenasiointi

Varhaiskasvatus-hakemuksenteko

• Perheille tulisi viestiä mahdollisimman aikaisin, mieluusti jo ennen hakemusta, päiväkotien täyttöaste. Näin kaupunki saisi enemmän hakemuksia, joiden toiveet olisi mahdollista täyttää.

• Päiväkotien tietoihin tulisi lisätä maininta siitä jos mm. päiväkodissa on todettu sisäilmaongelmia, tai jos päiväkoti on siirtymässä remontin vuoksi väliaikaisesti väistötiloihin.

• Asiointipalvelun kautta olisi tarpeen tarkistaa että hakutoiveet, asumistilanne ja muut yksityiskohdat ovat ajantasalla kun hakemus otetaan varsinaiseen käsittelyyn.

• Käsittelyvaiheessa päiväkodit kysyvät tarvittaessa täydentävää tietoa mm. neuvolasta ja lastensuojelusta. Myös tämän viestinnän tulisi hoitua asiointipalvelun kanavia hyödyntäen sähköpostien ja soittamisen sijaan.

• Asiakasmaksulaskurin löydettävyys ja toimivuus asiointipalvelun yhteydessä tulee huomioida paremmin.

• Korkeimman mahdollisen asiakasmaksun raja tulisi viestiä selkeämmin.

• Kun kyseessä on palvelusetelipäiväkotitulee asiointipalvelusta olla olemassa versio, joka on tarkoitettu ainostaan tämän asian hoitamiseen.

• Hakemuksista puuttuu toisinaan oleellista tietoa, esim. lapsen erityistarpeista tai hoidon tarpeesta (kokopäivä/osapäivä) ei kerrota todenmukaisesti, lisäksi usein sisartieto, työosoite, lapsen äidinkieli tai perheen monikulttuurisuustaustaa ei kerrota lainkaan.

• Sisarpaikat annetaan automaattisesti, vaikka päiväkoti tällöin täyttyisikin. Tämän “sisarpaikkatakuun” voisi myös viestiä palvelussa.

• Hakemuksien monikielisyydelle on selkeä tarve, mm. somalian ja darin kielillä.

• Päätöksen vastaanottaminen tulisi varmistaa useita eri kanavia käyttämällä. Ihmiset eivät usein reagoi sähköiseen päätökseen ja näin ollen prosessi jää kesken paikan vastaanottamisen ja asiakasmaksujen osalta.Edellä mainitusta syystä johtuen päiväkoteihin syntyy ns. “haamujonoja” kun paikat jäävät odottamaan vahvistamista.

• Paikan vastaanottamisen yhteydessä päiväkodista tulisi automaattisesti lähteä digitaalinen tai paperinen infopaketti perheille.

• Lasten siirtoja yksikköjenvälillä voisi tehdäkapasiteetin mukaan läpivuoden, sillä joissainpäiväkodeissa on ainavapaita paikkoja.

6Asiakasmaksuja / taipalveluseteli


seuranta ja ajantasaisuus32Tutustuminen

vaihto-ehtoihin1

Päiväkotinäkökulma [varhaiskasvatusammattilaisten keskeiset huomiot prosessista]

YMMÄRRYKSEN KOONTI

Varhaiskasvatuksenaikainenasiointi

Varhaiskasvatus-hakemuksenteko

Karttapohjainen tarkastelu ja sijainnin valintaPerheet toivovat, että eri päiväkoteja voisi tarkastella kartalla ja suodattaa eri vaihtoehtoja eri määreiden avulla. Kartalla tulisi näkyäsekä yksityiset että kunnalliset vaihtoehdot. Lisäksi muun olemassaolevan datan kaupunkiympäristöstä koettiin positiivisena, mm. julkisen liikenteen pysäkkien toivottiin näkyvän kartalla.

Prosessin seuraaminen ja läpinäkyvyysHaastatellut korostivat sitä, että varhaiskasvatuspaikan hakuprosessinseuraaminen ja läpinäkyvyys on tärkeää. Polku vaiheineen tulisi olla näkyvillä digitaalisessa asiointipalvelussa. Eri vaiheiden kesto tulisi olla myös näkyvissä ja missä vaiheessa polkua asiakas on.

Etupainoitteinen viestintäHaastatellut toivat esille sen, että jos varhaiskasvatuspaikkojentilanteesta viestitään hyvissä ajoin ja etukäteen niin se helpottaaepämieluisten päätösten hyväksymistä. Tällä hetkellä tieto oli liianpirstaleista, ja perheet toivovat että tulevaisuudessa tieto olisikeskitetysti saatavilla.

1

2

3 Omien tietojen hallinnointiUseat perheet pitävät omien tietojen hakemista koneellisesti eri järjestelmistä hyvänä vaihtoehtona sen sijaan että tieto syötettäisiin järjestelmään itse.

4

Mitä tietoja näkyville lapsesta? -kysymys jakaa mielipiteitäSe mitä tietoja haetaan automaattisesti eri järjestelmistä tai mitätietoja lisätään itse varhaiskasvatushakemukseen jakaa sekäperheiden että henkilökunnan mielipiteitä. Tästä syystä on tätäaihetta on tärkeää tutkia lisää, ja testata eri vaihtoehtoja eritoimijoiden kanssa.

5

Varhaiskasvatuksen asiakasmaksujen määräytyminen on osalle vaikea ymmärtääOsalla hakijoista asiakasmaksulomakkeen täyttö aiheuttihankaluuksia, ja erityisesti maksun määräyminen ja eri todistustentoimittaminen oli vaikeaa. Näissä tapauksissa tietojenetukäteissyöttö koneellisesti koettiin mahdollisuutena.

6

Keskeiset huomiot asiakas- ja käyttäjäymmärryksestä


Koeversion kehitys3.Tämä osio esittelee koeversion kolmivaiheisen kehityspolun: 1) keskeisten konseptielementtien tunnistaminen ja validointi, 2) kolmen paperikoeversion kehittäminen ja 3) digitaalisen koeversion testaus.


Koeversion kehitys

Lähtökohdat 3.

Varhaiskasvatukseen siirtymisen digitaalisen asiointipalvelun koeversio pohjaa kerättyyn käyttäjäymmärrykseen - joka pitää sisällään niin asiakkaiden ja Tampereen kaupungin henkilökunnan ja eri sidosryhmien näkökulmat - sekä eri saatavilla olevien tietojärjestelmiin ja kerätyn asiakas- ja palvelutiedon tuomiin mahdollisuuksiin.

Tutkimus- ja ymmärrysvaiheen löydökset on tiivistetty asiointipalvelun asiakaspoluksi eri näkökulmista ja suunnitteluperiaatteiksi, joiden tavoitteena on ohjata asiointipalvelun kehittämistä jatkossa Tampereen kaupunkikonsernissa. Koeversio on myös linjassa aiempien Tampere.fi-esiselvitystyössä luotujen ohjaavien periaatteiden sekä Tampereen kaupungin strategisten tavoitteiden ja painopisteiden kanssa.

LähtökohdatKoeversion kehitys

Kaupungin palvelut ja kumppaniverkostojen palvelut tulisi järjestää toisiaan tukevina kokonaisuuksinaTulevaisuudessa palvelutarjontaa halutaan viestiä kuntalaisen kannalta arkea kokonaisvaltaisesti tukevana kokonaisuutena, josta asiakkaan on helppo löytää itselleen sopivat ja kiinnostavat palvelut.

Digitaalista palvelua ihmisten tarpeisiinDigitaaliset palvelut tuotetaan ihmisten tunnistettuihin tarpeisiin ja elämäntapahtumien ja -tilanteiden ympärille. Kuntalaisille tarjotaan saavutettavia ja laadukkaita digitaalisia palveluja. Kuntalaiset ohjataan oikea-aikaisesti oikean palvelun pariin hyödyntäen tekoälyä.

Hyvin muotoiltu ja visualisoitu tietoInformaatio pyritään muotoilemaan mahdollisemman ymmärrettäväksi ja helposti lähestyttäväksi. Tietoa visualisoidaan ja perustietoa on tarjolla sekä monikielisesti että selkosuomeksi.

1

2

3

Älykäs tietovarantojen hyödyntäminen sujuvoittamaan prosessiaTietoarkkitehtuurimallin tulee tukea tulevaisuuden toimintaympäristöä ja helpottaa asiointipalvelun käytettävyyttä sekä järjestelmä- että käyttäjänäkökulmasta.

4

5

6

Asiointipalvelun käyttökokemusAsiointipalvelu suunnitellaan monikanavaiseksi niin, että se edistää käyttäjien hallinnan tunnetta (esim. asiakaspolku, läpinäkyvä prosessi ja omien tietojen tarkastelu). Myös monikanavaista viestintää tulisi lisätä (esim. sähköposti, tekstiviesti).

Prosessin automatisointiAsiointipalvelua automatisoidaan mahdollisuuksien mukaan palvelun eri vaiheissa, mukaan lukien esim. viestintä, herätteet, päätöksenteko.

Ohjaavat suunnitteluperiaatteetKoeversion kehitys

Lähde: Tampereen kaupungin Tampere.fi-sivuston esiselvitysprojekti*

*

*

*

Asiointipalvelun koeversion yhteiskehitys

Älykäs, tietovarantoihinperustuva palvelu

-> Neuvova

chat-palvelu

<- Hallintapaneeliinja polkuun perustuva palvelu

<-

-> Kommentointi-

työkalu

<-Digitaalinen prototyyppi

2. VAIHE:Kolme eri konseptia ja ideointityöpaja

3. VAIHE:Digitaalinen koeversio ja livetestaus

1. VAIHE:Keskeiset elementit japop-up -työpaja

Koeversion kehitys

Koeversio sisälsi kolme vaihetta, joista kukin kuvaillaan seuraavaksi omina kokonaisuuksinaan.


Koeversion kehitys

Keskeiset elementit ja pop-up -työpaja

3.

Asiointipalvelun keskeisimmät elementitSuunnittelimme kerätyn asiakas- ja käyttäjäymmärryksen pohjalta asiointipalvelun keskeisimmät elementit.

SUUNNITTELUVAIHE:

AsiointipolkuInformaatiomuotoilu Tampere.fi-sivustolla.

Tiedon hallinnan näkymätErilaisten käyttäjäprofiilien ja omien tietojen jakamisen halukkuuden havainnollistaminen.

Karttanäkymä, -haku ja -suodatus Asiointipalvelun sisältämän karttalementin, hakuparametrien ja päiväkotien tietoelementit.

Pop-up -työpaja [12 osallistujaa] Esittelimme ja validoimme asiointipalvelun keskeisimpiäelementtejä yhdessä vanhempien kanssa. Järjestimme Pop-up -työpajan Tammelakeskuksessa, jossa kohtasimmeperheitä, joilla on yksi tai useampi lapsi varhaiskasvatuksenpiirissä.

-> Keskeisimmät havainnot• Karttatyökalun rooli korostuu asioinnissa ja varhaiskasvatuspaikan

valinnassa. Kartan merkitys korostuu etenkin ensimmäistävarhaiskasvatuspaikkaa hakiessa.

• Päiväkotien tietoihin kaivataan esittelytekstiä ja kuvia sekä tiloista ettäpihasta, nykyisten yhteystietojen lisäksi.

• Omia tietoja ollaan halukkaita luovuttamaan.• Hakuprosessista toivotaan selkää ja seurattavaa.

OSALLISTAMISVAIHE:


Koeversion kehitys3.

Kolme eri konseptia ja ideointityöpaja

Ensimmäiset koeversiotRakensimme kolme koeversiota, joiden käytettävyys palvelee kattavasti erilaisten asiakkaiden käyttötarpeita.

Hallintapaneeliinja polkuun perustuva palvelu

Älykäs, tietovarantoihinperustuva palvelu

Neuvovachat-palvelu

• Tietoa kertyy polun etenemisenmyötä, sitä voi myös hakea eri lähteistä(Tulorekisteri, Kela)

• Soveltuvat käyttäjät: Oman elämänsä “häkkeri”,

• Palvelu tunnistaa käyttäjän ja luo lomakkeen valmiiksi hyödyntämällä eri lähteitä (Tampere.fi, valtakunnalliset tietovarannot)

• Soveltuvat käyttäjät: Digisuossa selviytyjä, Digitaituri, Tuettava

• Tietoa kertyy kyselypohjaisesti, sitä voi myös hakea eri lähteistä (Tulorekisteri, Kela)

• Soveltuvat käyttäjät: Digisuossa selviytyjä, Henkilökohtaisuutta hakeva

SUUNNITTELUVAIHE:

Ideointityöpaja [8 osallistujaa]

Kutsuimme perheitä työpajaan, jossa rikastimme kolmea erilaista asiointipalvelun koeversiota

OSALISTAMISVAIHE:

-> Keskeisimmät havainnot• Kartta koettiin hyväksi tavaksi etsiä päiväkoteja. Myös alueellinen haku tarkan osoiteperusteisen

rinnalla voisi toimia.• Tietojen kysyminen esim. lapsen sairauksista ja lääkkeistä herätti vanhemmissa ristiriitaisia

tunteita – vaikuttaako se itse hakemuksen käsittelyyn?• Asiavirheitä sanavalinnoissa, esim. “huoltajan tiedot” tulisi muuttaa muotoon “perheen tiedot”.• Prosessia aloittaessa olisi hyvä kertoa asiakkaalle mitä hän tarvitsee lomakkeen täyttöä varten

(mm. verkkopankkitunnukset, samassa taloudessa asuvien aikuisten tulotiedot, lapsen sotu). • Terminologiaa tulee selittää, esim. mitä kokopäivä- tai puolipäivähoito tarkoittaa käytönnössä?• Erityispiirteet ja päiväkotien teemat — kuten liikunta, luonnontiede ja eri kasvatustieteelliset

menetelmät ovat monelle vanhemmalle tärkeitä päiväkotien valintaan liittyviä seikkoja.• "Tietojen uiminen” järjestelmään koetaan erittäin positiivisena, pl. lastensuojelusta tai muista ns.

arkaluontoisista asioista kertovat tiedot.


Koeversion kehitys3.

Digitaalinen koeversio ja live-testaus

Digitaalinen prototyyppiPerustuen aiempiin työvaiheisiin, suunnittelimme ja toteutimme koeversion digitaalisesta asiointipalvelusta.

SUUNNITTELUVAIHE:

<-Kommentointi-työkalu

<-Digitaalinen prototyyppi

Kutsuimme livetestaukseen perheitä, joilla oli kokemusta Tampereenseudun varhaiskasvatuspalveluista joko kunnallisista tai yksityisestäpäivähoitopaikoista. Testauksessa vanhempi tutustuiasiointipalveluun itsenäisesti ja suoritti annettuja tehtäviä.

Testaajat kommentoivat kokemuksistaan erilliseen, nelivaiheiseen kommentointityökaluun. Kuhunkin vaiheeseen kuuluiensin erilaisten toimintojen suorittaminen työkalussa, ja sitten niidenkommentointi kommentointityökalussa.

Testaus suoritettiin itsenäisesti omilla päätelaitteilla (esim. kännykkä, tabletti tai tietokone) siten että hakemus, seuranta, paikanvastaanotto ja asiakasmaksuasiat hoidettin erillisissä istunnoissa. Lisäksi testaajat saivat tekstiviestimuistutuksia hakemuksensaetenemisestä. Näin kykenimme luomaan testaukseenprosessimaisen luonteen ja asiointipolkuun palaamisen. Testaukseenkäytettiin 1 kalenteriviikko kun todellisuudessa prosessi kestää 4 kuukautta.

Livetestaus [12 osallistujaa]

OSALLISTAMISVAIHE:

Miten kartta tuki sinua päivähoitopaikkoihintutustumisessa? (Merkitse asteikolla 1-5.)

Kartta tuki hyvin päiväkoteihin tutustumisessa.

Yksityiskohtaisempaaa tietoa kuitenkin kaivattiin, mm.:

• Palveluseteli-, yksityiset ja kunnalliset päiväkodit tulee yhdistää samaankarttatyökaluun.

• Yksityisistä ja palvelusetelipäiväkodeista tulee ohjata omiin erillisiinkyseisten tahojen hallinnoimiin asiointikanaviin.

• Erityispiirteitä – kuten taide, metsä, liikunta, steiner, montessori jne, pidetään merkityksellisinä, mutta niiden ei tule olla kriteerejä joidenperusteella päiväkotipäätös tehdään.

• Karttatyökalussa tulee viestiä selkeästi hoitopaikkapäätökseen vaikuttavatseikat, esim. päivähoidon muoto, päivähoidon piirissä olevat sisarukset ja esteettömyys.

• Lisäksi päiväkotikohtaisiin tietoihin toivotaan kuvia tai videoita päiväkodintoiminnasta ja tiloista .

Karttatyökalu Livetestauksen keskeisimmät havainnot

Sait valita kartalta, joko kolme ensisijaista toivettasi päiväkodiksi. Mikäli olisit voinut tämän sijaan valita kolme aluetta, joilta päiväkotia ehdotetaan teille, kumpaa tapaa olisit suosinut?

Aluekohtaisen haun tuomista päiväkotikohtaisen rinnalle tulee tutkia tarkemmin, sillä nämä kaksi eri tapaa tukevat erilaisia tarpeita.

Päiväkotikohtainen haku: • Mahdollistaa hakutoiveiden kohdistamisen tiettyihin päiväkoteihin, jotka sopivat

parhaiten perheen tarpeisiin (liittyen esim päivittäiseen kulkemiseen) • Mahdollistaa valinnan erityispiirteiden perusteella. • Päiväkotikohtaista halua pidettiin yleisesti tarkempana ja selkeämpänä.

Aluekohtainen haku: • Haku on edukseen kun alueella, josta päiväkotia toivotaan on tiheästi päiväkoteja ja

perhe arvostaa sijainnin läheisyyttä enemmän kuin päiväkotien erityispiirteitä. • Yksinkertaistaa prosessia etenkin paikkakunnalle hiljattain muuttaneille perheille sekä

heille jotka hakevat paikkaa ensimmäiselle lapselle eivätkä tunne alueen päiväkotien eroja tai ole yhtä kiinnostuneita niistä kuin arkeen sopivasti soveltuvasta sijainnista.

Päiväkotikohtainen ja alueellinen hakuLivetestauksen keskeisimmät havainnot

Hakemukselle oli mahdollisuus hakea perheen tietoja suoraan eri tietokannoista. Käytitkö tätä valintaa?

Tietojen haku eri tietovarannoista koettiin prosessia helpottavaksi ominaisuudeksi.

Muutamia huomioitavia seikkoja nousi kuitenkin esiin:

• Tietojen automaattinen syöttö koettiin hakuprosessia helpottavana ja nopeuttavana, etenkin tilanteissa joissa haetaan paikkaa useammalle lapselle samalla hakemuksella.

• Valtakunnallisten tietovarantojen käyttö tulee läpinäkyvyyttä kotikaupungin ja asukkaiden välillä.

• Tietoturva-asioista ja GDPR:stä tulee viestiä asiointipalvelussa selkeästi. Lisäksi kaikkia järjestelmän keräämiä omia tietoja tulee voida tarkastella ja tarvittaessa pyytää niiden poistoa.

Vahva tunnistautuminenLivetestauksen keskeisimmät havainnot

Polkua pidettiin keskeisenä ja prosessia selkeyttävänä osana asiointipalvelua.

Muutamia huomioitavia seikkoja nousi kuitenkin esiin:

• Polkuun tulee lisätä tarkempia lisätietoa eri vaiheiden sisällöistä ja niidenkestoista; Arvio siitä milloin hakemus otetaan varsinaiseen käsittelyyn ja milloin varhaiskasvatuspäätös on valmis sekä millaisia tietoja missäkinvaiheessa kysytään, esim. Tulotiedot asiakasmaksu-vaiheessa.

• Myös hakemusvaihe ja asiakasmaksuvaihe voisivat sisältää omatvisuaaliset polkunsa, jotta käyttäjälle muodostuu mielikuva siitä missävaiheessa lomakkeidentäyttöä mennään.

Asioinnin polkuLivetestauksen keskeisimmät havainnot

Prosessin aikana toivottiin tietoa etenemisen vaiheista.(esim.: toimitettu / käsittelyssä / päätöksentekovaiheessa / odottaa täydentävää tietoa)

Näiden lisäksi hakemusprosessin aikana toivottiin tietoa seuraavista asioista:

• Arvioitu käsittelyaika. • Notifikaatioita (tekstiviestillä tai sähköpostitse) siitä missä vaiheessa

hakemus etenee.

Hakemuksen seurantaLivetestauksen keskeisimmät havainnot

Haluaisitko käsittelyn vaiheista tietoa; Hakemus toimitettu, Käsittelyssä, Päätöksentekovaiheessa tai Odottaa täydentäviä tietoja.

Varhaiskasvatuspäätöksen jälkeen toivotaan täydentävää tietoa, mm.:• “Tervetuloa päiväkotiin” -kirje, jossa kerrotaan mitä päivähoidon aloittamisessa tulee ottaa huomioon.• Mahdollisuus varata tapaaminen päiväkodin johtajan kanssa, jotta perhe pääsee tekemään hoitosopimuksen

kasvotusten.• Mahdollisuus varata tutustumiskäynti päiväkotiin yhdessä lapsen kanssa.

VarhaiskasvatuspäätösLivetestauksen keskeisimmät havainnot ja ehdotukset

Ja mikäli varhaiskasvatuspaikkapäätös ei vastaa hakutoivetta, toivotaan tietoa mm.:• Perustelut päätökselle ja ohjeet oikaisupyyntöön sekä yhteyshenkilöt lisätietojen kysymistä varten. • Tietoa sitä miten ja milloin voi hakea varhaiskasvatuspaikan siirtoa haluttuun päiväkotiin tai siirtyä

jonotuslistalle toivottuihin päiväkoteihin. • Tietoa hakemisesta yksityiseen päivähoitoon.

Yhteenveto koeversion keskeisistä löydöksistä

• Kartta on keskeinen elementti, mutta hakuparametrejä tulee monipuolistaa.

• Päiväkotien tiedoissa tulee olla päiväkodin nimi, osoite, lyhyt kuvaus, kuva tai videomateriaalia sekä johtajien yhteystiedot.

• Päiväkodin valintaa tulee testata myös alueellisesti.Alueellinen haku palvelee perheitä, jotka etsivät ensisijaisesti lähelläolevaa paikkaa.

• Hakemuksen tilaa tulee olla mahdollista tarkastella ja saada etenemisen vaiheista notifikaatioita.

• Asiointipalveluun tulee lisätä mahdollisuus jakaa tehty hakemus toisen aikuisen perheenjäsenen kanssa ja pyytää häntä täyttämään omat osuutensa mm. asiakasmaksuihin liittyvistätulotiedoista.

• Automaattinen tietojen täydennys tässä hyvä.

• Lomake on tarpeeksi selkeä sellaisenaan.

• Mahdollisten muutosten tekeminen tulee tehdä helpoksi.

Varhaiskasvatuksenaikainenasiointi6Asiakasmaks

uja / taipalveluseteli


seuranta ja ajantasaisuus3Varhaiskasvatus-

hakemuksenteko2Tutustuminen

vaihto-ehtoihin1

• Polullisuus tuo prosessiin kaivattua hallinnan tuntua.

• Itse hakemuksen täyttämiseen voisi lisätä oman etenemispolkunsa.

• Automaattinen tietojen haku valtakunnallisista tietovarannoista koettiin helpottavaksi ja näppäräksi.

POSITIIVINEN PÄÄTÖS:

• Asiakkaalle tarjotaan mahdollisuuden varata tapaaminen päiväkodin johtajan kanssa sähköisesti.

• Asiakkaalle kerrotaan mahdollisuuksista varata tutustumiskäynti päiväkotiin yhdessä lapsen kanssa.

NEGATIIVINEN PÄÄTÖS:

• Perustelut päätöksestä tulee kertoa selkeästi.

• Päätöksen tulee sisältää myös ohjeen oikaisupyyntöön ja yhteystiedot, joista voi kysyä lisää.

• Asiakasmaksumaksuihin vaikuttavat muutokset.

• Lapsen allergiat ja muut muutokset lapsen terveydentilassa.

• Palvelutarpeen muutokset.

• Muutokset asuin- ja elinolosuhteissa.

• Vasukeskustelujen materiaalit tallennettuna


Asiointipalvelun konsepti4.Tämä osio esittelee asiointipalvelun konseptin ja käyttötapauksen sekä konseptin edellyttämäntietoarkkitehtuurin mallin.


Asiointipalvelun konsepti

Käyttötapaus ja asiointipolku4.

4.2

Käyttötapaus

Käyttäjän ja järjestelmän välistä vuorovaikutuksen havainnollistamiseksi seuraavalla sivulla on esitetty varhaiskasvatuksen asiointipalvelun käyttötapaus. Taulukossa käydään läpi hakijan asiointipolku vaiheineen, keskeiset kanavat minkä kanssa hakija on vuorovaikutuksessa sekä vaatimukset siitä, mitä eri toiminnot vaativat järjestelmiltä ja prosesseilta.

Kuvattu käyttötapaus on yksi esimerkki mahdollisesta asiointipalvelun käytöstä, kun hakija hakaa varhaiskasvatuksen paikkaa tulevaisuudessa.

Tausta

Perheellä on alle 1,5-vuotias lapsi, jolle haetaan varhaiskasvatuspaikkaamolempien vanhempien töihinpaluunmahdollistamiseksi. Perheellä ei ole muita lapsia.

Varhaiskasvatushakemuksen tekeeperheen äiti, joka aloittaa prosessinnoin 5 kuukautta ennen aiottua töihinpaluuta.

Varhaiskasvatuspaikan hakeminen

Asio

intip

alve

lun

asia

kasp

olku

Asia

kkaa

nto

imet

Kana

vat

Järje

stel

mät

ja

pros

essi

t

• Vanhemmat kohtaavat viestintää, joka muistuttaa varhaiskasvatuspaikan hakemisesta.

• Toinen vanhemmista siirtyy varhaiskasvatuksen palveluosioon Tampere.fi-sivustolla.

• Vanhempi tutustuu hakemisprosessin ja hakee päiväkoteja lähiseudulta karttapohjaisella haulla.

• Suodattaa omia tarpeita vastaavat päiväkodit ja tutustuu niihin tarkemmin.

• Omien hakuehtojen filtteröinti• Karttapohjainen navigointi• Hintalaskuri (verotiedot)

• Kirjautuu vahvalla tunnistautumisella asiointipalveluun.

• Valitsee suosikkipäiväkodit (3kpl).

• Täyttää lapsen, huoltajien ja perheen muiden alle 18-vuotiaiden lasten tiedot ja lähettää hakulomakkeen.

• Hyödyntää halutessaan tietojen automaattista täyttöä valtakunnallisista järjestelmistä (Kela, Vero, DVV).

• Valitsee kanavan jota haluaa käyttää notifikaatioissa (SMS, sähköposti).

• Vahva tunnistautuminen (suomi.fi)• Hakemusjärjestelmä:– Hakulomake– Mahdollisuus hakea

varhaiskasvatuspaikkaausealle lapselle samallahakulomakkeella

– Notifikaatioiden tilaaminen– Kirjautumismahdollisuus

asiointipalveluun

• Seuraa prosessin etenemistä asiontipalvelun kautta.

• Saa notifikaation kun hakemus otetaan käsittelyyn. Viestissä pyydetään tarkistamaan tietojen ajantasaisuus.

• Muokkaa tarvittaessa hakemusken tietoja.

• Jää odottamaan hoitopaikkapäätöstä.

• Saa tarkemmat toimintaohjeet liittyen asiakasmaksuihin ja mahdollisen palvelusetelin hakemiseen.

• Täyttää tarvittaessa asiakasmaksulomakkeen ja lähettää sen, TAI

• Hyväksyy korkeimman asiakasmaksun.

• Vasu-keskustelut tallennetaanasiointipalveluun.

• Tarvittaessa, esim. kun perhemuuttaa tai hoidon tarvepäättyy, hakemus on täytettäväuudelleen.

• Tarvittaessa muutos maksuihin, asiakasmaksulomake on täytettävä uudelleen.

Varhaiskasvatuksenaikainenasiointi6Asiakasmaks

uja / taipalveluseteli


seuranta ja ajantasaisuus3Varhaiskasvatus

-hakemuksenteko

2Tutustuminenvaihto-ehtoihin1

Asia

kkaa

nTu

nnet

ila

Viestintä SMS Vertais-ryhmät

Sähkö-posti

@Asiointi-palvelu

SMS-notifikaatio

• Saa tiedon hakemuksen perusteella tehdystä päätöksestä.

• Kutsutaan tutustumispäivään ja/tai aloittamaan varhaiskasvatus tiettynä päivänä.

• Saa tervetulokirjeen ja ohjeet päiväkodin käyttämien sovelluksien käytöstä.

• Tulee informoiduksi asiakasmaksuista.

Asiointi-palvelu

SMS-notifikaatio

Sähkö-posti

@Asiointi-palvelu

SMS-notifikaatio

Sähkö-posti

@Kirje Asiointi-

palveluAsiointi-palvelu

• Mahdollisuus seurata hakemuksen tilaa asiointipalvelussa• Notifikaatio käsittelyynottovaiheessa

• Päätös, joka on asiakkaan mahdollista saada toivomassaan kanavassa• Asiakkaan vastaanottaminen palvelun piiriin

• Asiakasmaksulomake • Näkymä, jossa voi hallita ja muokata olemassaoleviasopimuksia

Tutustuminen ja vertailu Hakemuksen täyttö

ja toiveiden valinta

Hoidon tarpeen tai -maksujen muutokset

Päätöksenodottaminen

Toivottu varhaiskasvtuspaikka

Ei-toivottu varhaiskasvatuspaikka

Maksuasioidenhoitaminen

http://suomi.fi


Asiointipalvelun konsepti

Konseptin kiteytys4.

4.1

1. Palvelun tietopohja

• Asiointipalvelu kertoo mitä tietojapalvelun käyttö edellyttää.

• Palvelu hyödyntää eri viranomaistenrekistereissä olevia tietoja: Kela, Vero, DVV sekä tampereen kaupungintietovarannot Pegasos ja Effica.

2. Asiointitilanne

• Asiointipalvelu kuvaa polkuna asioinninvaiheet ja etenemisen.

• Asioinnin aikana ohjeita ja tukea on tarjolla sekä varhaiskasvatukseen ettämaksuihin liittyen.

• Asiakkaalle ilmoitetaan notifikaatioinasioinnin etenemisestä; Hakemusvastaanotettu, Hakemus käsittelyssä, Päätös saapunut.

• Kun asiointipalveluun tunnistaudutaanvahvalla tunnistautumisella on hakemuksen keskeyttäminen ja tietojentallentaminen mahdollista kaikissavaiheissa.

Varhaiskasvatuksen asiointipalvelun konsepti

Varhaiskasvatus-hakemuksen täyttö ja lähettäminen

[ Noudattelee VM:n kirjaamia Digitaalisten asiointipalveluiden laatukriteerejä. LÄHDE: https://vm.fi/digipalveluiden-laatu ]

https://vm.fi/digipalveluiden-laatu

3. Käytettävyys

• Asiointipalvelun suunnittelussa tulee huomioida keskeiset saavutettavuuden vaatimukset: palvelua voidaan käyttää teknisten apuvälineiden avulla ja palvelu täyttää saavutettavuus-lainsäädännön vaatimukset (havaittavuus, hallittavuus, toimintavarmuus ja ymmärrettävyys).

• Palvelun sisältö ja kieli on selkeää ja ymmärrettävää

• Asiointipalvelun toimintalogikka on yhdenmukainen ja asiointi on mahdollista 24/7-periaatteella päätelaiteriippumattomasti.

4. Asioinnin tukipalvelut

• Asiointipalvelussa on tarjolla suomi.fi-tunnistautuminen ja käyttää Suomi.fi-viestejä.

• Poiketen VM:n suosituksista asiointipalvelussa ei voi maksaa asiointiin liittyviä maksuja vaan ne toimitetaan kotitaloudelle postitse tai asioida toisen puolesta.


Varhaiskasvatushakemuksen seuranta sekä asiakasmaksu-lomakkeen täyttö ja lähettäminen


http://suomi.fi


5. Tietoturva ja -suoja

• Sekä tietoturva- että -suojavaatimukset tulee huomioida asiointipalvelun toteutuksessa

6. Asiakkaan osallistaminen

• Asiakkaalla on mahdollisuus antaa palautetta asiointipalvelusta

• Asiakkaita on osallistettu palvelun yhteiskehittämiseen Tampereen kaupungin kanssa; Yhteensä 42 perhettä osallistui asiointipalvelun kehittämiseen syksyllä 2019.


Varhaiskasvatuksenasiointipalvelunnäkymäkooste kokonaisuudessaan



Konseptin malli tietojen näkökulmastaTietovarastojen käyttöasiointiprosesseissa edellyttäätietovarastolta yhteiskäyttöön soveltuvaksistandardisoitua rajapintaa (esim. REST).

Rajapintojen käyttöä rajoitetaanvaatimuksista riippuen vahvallatunnistautumisella.

Esimerkiksi päiväkotien nimien ja osoitteiden hakemista ei tarvitse rajoittaa, mutta huoltajuus- tms. henkilötietojenkäyttö ja varhaiskasvatuspaikka-anomuksen tallentaminen vaatii ainahenkilön vahvan tunnistamisen.

Tiettyjen sensitiivisten tietojen, liittyen esim. lapsensairaushistoriaan, läpinäkyvyyttä ja käsittelyä tuleetutkia varsinaista asiointipalvelua suunnitellessa, koskanäiden tietojen käsittely herätti vanhemmissaepävarmaa suhtautumista.

* *


Suositukset ja jatko5.Tämä osio listaa toimintasuosituksia jatkokehitykselle sekä koeversiosta saadun käyttäjäpalautteen, tietoarkkitehtuurin ja nykyisen toimintaympäristön perusteella.

Kerätyn ymmärryksen, koeversion käyttökokemusten ja asiantuntijapalautteen pohjalta esitämme suosituksia ja toimenpide-ehdotuksia varhaiskasvatuksen sähköisen asiointipalvelun kehittämiseksi ja käyttöön otoksi.

SuosituksetVarhaiskasvatuksen sähköinen asiointipalvelu

1

2

3

4

Luodaan vaiheistettu ja visuaalinen asiointipalveluSähköinen asiointipalvelu muotoilee ja visualisoi tiedonselkeäksi ja helposti ymmärrettäväksi. Työpajojen ja koeversion tulokset osoittavat, että asiointipolun vaiheistus ja visualisointi auttaa asiakkaita hahmottamaan prosessinparemmin. Myös karttanäkymä helpotti käyttäjiävarhaiskasvatuspaikan valinnassa ja alueeseen linkittyvienpalveluiden hahmottamisessa.

Mahdollistetaan asiakastietojen hallinta ja automaattinen hakuProjektissa mukana olevat perheet kokivat omien ja läheistentietojen automaattisen hakemisen eri tietojärjestelmistäpääasiassa positiivisena asiana. Tärkeänä pidettiin palvelunläpinäkyvyyttä (mistä tieto tulee) ja mahdollisuutta muuttaamahdollisesti väärää tietoa. Tietosuoja ja tietoturvallisuusasiattulee myös viestiä selkokielellä palvelun käyttöehdoissa.

Automatisoidaan tiedoksianto koko prosessin ajanTällä hetkellä annetaan sähköisiä päätöksiävarhaiskasvatuspaikasta annetaan tiedoksi automaattisesti. Asiakkaat kuitenkin kaipaavat tietoa ja palautetta prosessista kokoasioinnin ajan, tästä syystä automatisoitua tiedoksiantoa tulisilaajentaa mm. Päiväkotien täyttöasteesta viestimiseen ennenhakemuksen lähettämistä, herätteiden lähettämiseen prosessin erivaiheissa eri kanavissa.

Lisätään esitettävän tiedon määrää - monipuolinen tiedonyhdistäminenPääsääntöisesti perheet toivoivat lisää tietoa päiväkotihoitopaikanvalinnan tueksi, josta osan voisi hakea eri tietojärjestelmistä tai tarjoamalla linkkejä muihin tietolähteisiin. Erityisesti kaivattiinajantasaista ja päivittyvää tietoa (esim. päiväkotien remontit).

Sähköisen asioinnin ja henkilökohtaisen palvelun yhdistäminenSujuvan sähköisen asioinnin lisäksi perheet kaipasivat prosessineri vaiheissa henkilökohtaista kontaktia ja palvelua, tämä riippuiasiakkaan elämäntilanteesta tai konteksista. Esim. Tapaamisenpäiväkodissa, tukea kieli- ja kulttuuriasioissa, avustustamaksuhelpotuksen saamisessa.

5

Lisäselvitystä kaipaavat asiatVarhaiskasvatuksen sähköinen asiointipalvelu

1

2

3

4

5

Oman tiedon hallintaTällä hetkellä on useita oman tiedon hallinnan viitekehyksiä (esim. MyData, Sitran IHAN -projekti) ja Tampereen kaupunkikonsernin tulisi ratkaista millä tavalla kuntalaisten tietoja kerätään ja millä pelisäännöillä yksilöt voivat hallita - ja halutessaan jakaa - itsestään kerättyä tietoa.

Tietovarantojen hyödyntäminen ja rajapintojen käyttö Sähköisessä asiointipalveluissa olisi mahdollisuus hyödyntää huomattavasti enemmän kolmansien tahojen ylläpitämiä tietovarantoja rajapintojen avulla.

Tampere.fi:n varhaiskasvatusosion sisällön uudelleen muotoiluVerkkosisällön jäsentely ja muotoilu tulisi yhtenäistää vastaamaan sähköistä asiontipalvelua.

Prosessin tasavertaisuusVarhaiskasvatuspaikkojen myöntämisprosessin ollessa epäselväperheille syntyy kirjavia tapoja toimia, jotka työllistäväthenkilökuntaa ja aiheuttavat joskus ns. vääriä päätöksiä. Esimerkiksi perheet eivät kerro kaikkia päätökseen vaikuttavia tai lapsen edun kannalta merkittäviä tietoja. Lisäksi osavanhemmista on suorassa yhteydessä päiväkoteihin tai palvelualueen henkilökuntaan edistääkseen omaa asiaansa.

Asiointipalvelun saavutettavuus, tietoturva ja digitukiAsiointipalvelun suunnittelussa tulee ottaa huomioonsaavutettavuusdirektiivi, GDPR ja muut tietoturva-asiat. Lisäksitulee tarkastella digitaalisen tuen mallia sekä huomioda VM:nsuositukset digitaalisen palvelun kehittämisestä.

Tietoarkkitehtuurin malliAsiointipalvelun ollessa vahvasti sidoksissa valtakunnallisiintietovarantoihin tulee tietoarkkitehtuurin mallia tarkastella hdessämuiden Tampereen kaupunkikonsernin asiointipalvelujenteknisten vaatimusmäärittelyjen kanssa ja luoda yksi yhteinäinentietoarkkitehtuurin malli.

6

Documents

Loppuraportti 31.1.2020, julkiseen käyttöön€¦ · esim. miksi kysytään lapsen ... palvelussa. • Hakemuksien ... Kartalla tulisi näkyä sekä yksityiset että kunnalliset