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SL ELEVADORES
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
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MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
ELABORADO POR:
RESP. DE CALIDAD
SUPERVISADO POR:
RESP. DE CALIDAD
APROBADO POR:
GERENTE SL ELEVADORES
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0. INTRODUCCIÓN. ........................................................................................................... 6
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN. ........................................................................... 6
1.1. OBJETO .............................................................................................................. 6
1.2. CAMPO DE APLICACIÓN. ................................................................................... 6
2. NORMAS PARA CONSULTA. ....................................................................................... 7
3. TÉRMINO Y DEFINICIONES. ....................................................................................... 7
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. ..................................................................... 7
4.1. REQUISITOS GENERALES. .................................................................................. 7
4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN. ............................................................. 8
4.2.1. GENERALIDADES. ......................................................................................... 8
4.2.2. MANUAL DE LA CALIDAD. ............................................................................ 8
4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS. ................................................................... 9
4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS. .......................................................................... 9
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN. ...................................................................... 9
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN. ..................................................................... 9
5.2. ENFOQUE AL CLIENTE. ..................................................................................... 10
5.3. POLÍTICA DE CALIDAD. .................................................................................... 10
5.4. PLANIFICACIÓN ................................................................................................ 10
5.4.1. OBJETIVOS DE LA CALIDAD ........................................................................ 10
5.4.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ........................... 11
5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN ...................................... 11
5.5.1. RESPONSABILIDADY AUTORIDAD .............................................................. 11
5.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN ........................................................... 11
5.5.3. COMUNICACIÓN INTERNA ......................................................................... 11
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5.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN .......................................................................... 12
5.6.1. GENERALIDADES ........................................................................................ 12
5.6.2. INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA REVISIÓN ...................................... 12
5.6.3. RESULTADOS DE LA REVISIÓN ................................................................... 12
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS. ................................................................................... 13
6.1. PROVISIÓN DE LOS RECURSOS. ....................................................................... 13
6.2. RECURSOS HUMANOS. .................................................................................... 13
6.2.1. GENERALIDADES. ....................................................................................... 13
6.2.2. COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA. ........................... 14
6.3. INFRAESTRUTURA. .......................................................................................... 14
6.4. AMBIENTE DE TRABAJO. ................................................................................. 16
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO. ................................................................................ 16
7.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO. ................................... 16
7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE. ................................................. 17
7.2.1. DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO. ...... 17
7.2.2. REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO. ....... 17
7.2.3. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE. ............................................................ 17
7.3. DISEÑO Y DESARROLLO. .................................................................................. 18
7.3.1. PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO. ............................................ 18
7.3.2. ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO. .................... 18
7.3.3. RESULTADOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO. ............................................... 18
7.3.4. REVISIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO. ..................................................... 19
7.3.5. VERIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO. .............................................. 19
7.3.6. VALIDACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO. ................................................ 19
7.3.7. CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO. ........................ 19
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7.4. COMPRAS. ....................................................................................................... 19
7.4.1. PROCESO DE COMPRA. .............................................................................. 19
7.4.2. INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS. ............................................................. 20
7.4.3. VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS. ................................... 20
7.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO. .................................................. 20
7.5.1. CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. ........ 20
7.5.2. VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN
DEL SERVICIO 21
7.5.3. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD. ............................................................ 21
7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE. .......................................................................... 22
7.5.5. PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO. ............................................................... 22
7.6. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN. .................... 23
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA. ............................................................................. 23
8.1. GENERALIDADES. ............................................................................................. 23
8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN............................................................................. 23
8.2.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. ...................................................................... 23
8.2.2. AUDITORÍA INTERNA. ................................................................................. 24
8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS. ............................................... 25
8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO. ............................................ 25
8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME. ................................................... 25
8.4. ANÁLISIS DE DATOS. ........................................................................................ 25
8.5. MEJORA. .......................................................................................................... 26
8.5.1. MEJORA CONTINUA. .................................................................................. 26
8.5.2. ACCIONES CORRECTIVAS. .......................................................................... 27
8.5.3. ACCIÓN PREVENTIVA. ................................................................................ 27
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9. ANEXOS. .................................................................................................................. 28
SL DOC POLÍTICA DE CALIDAD DE SL ELEVADORES ........................................................ 31
SL FORM GESTIÓN DE INDICADORES ............................................................................. 33
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0. INTRODUCCIÓN.
Todo el Sistema de Gestión de la Calidad de SL ELEVADORES, ha sido diseñado
bajo un enfoque de procesos, entendiendo como proceso todas aquellas actividades
en las que se relacionan diferentes departamentos o áreas de la empresa con el fin de
transformar algún tipo de entradas en salidas, ya sean éstas, entradas y salidas inicial,
intermedias o finales de la cadena productiva. Dicho enfoque de procesos potencia:
- El continuo control de las actividades de la empresa.
- La posibilidad de mejora continua basada en este control continuo de las
actividades.
- La comprensión y el cumplimiento de los requisitos del cliente.
- La medición de la eficacia de los procesos de la empresa y sus apartados
particulares.
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN.
1.1. OBJETO
El objeto de este Manual de Gestión de la Calidad es documentar el
Sistema de Gestión de la Calidad diseñado para SL ELEVADORES, para cumplir
con la política y objetivos de calidad, requisitos del cliente y normativas
aplicables, así como una Gestión de la Calidad enfocada en la consecución de
una mejora continua en la SL ELEVADORES.
1.2. CAMPO DE APLICACIÓN.
El Manual de la Calidad es de aplicación a todas las actividades descritas a
continuación, desarrolladas por SL ELEVADORES, en aquellos aspectos relativos
a la Calidad y que afecten a sus clientes:
- Diseño y fabricación de elevadores.
Todos los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2008 son aplicables
a la organización.
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2. NORMAS PARA CONSULTA.
En la elaboración de Manual, se han tenido en cuenta los siguientes
documentos:
- UNE-EN ISO 9001 Sistemas de Gestión de la Calidad.
- UNE-EN ISO 9000 Fundamentos y Vocabulario.
- UNE-EN ISO 9004 Directrices para la mejora continua del desempeño.
3. TÉRMINO Y DEFINICIONES.
Los términos y definiciones usados son los recogidos en la Norma
UNE-EN-ISO 9000:2005.
Los términos usados para definir la cadena de suministros son:
Proveedor � Organización: SL ELEVADORES � Cliente
En caso que sea necesario definir algún término específico o con un significado
especial para SL, éste se incluirá en el capítulo o procedimiento implicado.
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
4.1. REQUISITOS GENERALES.
SL ELEVADORES ha establecido, documentado, implantado y
mantiene y mejora continuamente la eficacia de su sistema de gestión de la
calidad para lo cual ha:
- Identificado los procesos básicos y necesarios para la gestión de la
calidad, así como la interacción entre ellos. Esto se puede observar
en el MAPA DE PROCESOS DE SL ELEVADORES, que se encuentra en
los anexos del presente manual.
- Asegurado la disponibilidad de los recursos y la información
necesaria para apoyar la operación, el seguimiento, medición y
análisis de estos procesos con indicadores o medidores establecidos.
- Implementado las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.
El Responsable Calidad coordina la participación y colaboración
necesarias de la Gerencia y de los distintos departamentos o áreas para el
cumplimiento del sistema.
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4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN.
4.2.1. GENERALIDADES.
El Sistema de Gestión de la Calidad establecido consta de la
siguiente documentación:
- Declaración documentada de la Política y los Objetivos de
Calidad de la SL, que se encuentran en los anexos del
presente manual.
- Manual de Gestión de la Calidad, el cual incluye ocho
capítulos y otro de anexos, con la estructura de la norma
UNE-EN-ISO 9001:2008 y en los que se indican las
actividades que se realizan en SL ELEVADORES para cumplir
con cada uno de ellos o se justifica la ausencia de
aplicación.
- Manual de Procedimientos: definen cómo se realizan las
distintas actividades.
- Instrucciones Técnicas: describen detalladamente los
aspectos técnicos de los procesos, que se encuentran la
parte de anexos del Manual de Procedimientos.
- Otra documentación: mapa de procesos, organigrama de
SL ELEVADORES, que se encuentran en los anexos del
presente manual.
Los resultados de su aplicación quedan documentados en el
formato SL FORM LISTA DE REGISTOS DE CALIDAD, perteneciente al
procedimiento SL PROC 01 CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS.
4.2.2. MANUAL DE LA CALIDAD.
El presente Manual de Gestión de la Calidad, es el documento que
describe el Sistema de Gestión de la Calidad de SL ELEVADORES. Por lo tanto,
todos aquellos miembros de SL ELEVADORES con responsabilidades de decisión
en el presente manual, deben de conocerlo y cumplirlo.
La gestión de este manual pertenece al Gerente de SL ELEVADORES, que
delega dicha función al Responsable de Calidad, el cual se encarga de emitir,
distribuir y controlar el presente manual.
El Manual de Gestión de la Calidad, al ser un documento interno de la
organización, es tratado como se indica en el procedimiento SL PROC 01
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CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS, perteneciente al Manual de
Procedimientos.
4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS.
Los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de la
Calidad son tratados según el procedimiento del Manual de
Procedimientos SL PROC 01 CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS.
En este procedimiento documentado se definen los controles
necesarios para:
- Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de
su emisión.
- Revisar y actualizar los documentos cuando es necesario y
aprobarlos nuevamente.
- Asegurar de que se identifican los cambios y el estado de la
versión vigente de los documentos.
- Asegurar que las versiones actuales de los documentos
aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso.
- Asegurar que los documentos son legibles y fácilmente
identificables.
- Asegurar que la documentación externa, necesarios para SL
ELEVADORES, se identifican y se controla su distribución.
- Prevenir el uso de documentación obsoleta, e identificar ésta.
4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS.
Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos, así como de la operación eficaz del
Sistema de Gestión de la Calidad son controlados según el
procedimiento SL PROC 01 CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS,
en el apartado de ‘CONTROL DE REGISTROS’.
Los registros permanecen legibles, identificables y recuperables.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN.
Con el desarrollo, implementación y mejora continua del Sistema de
Gestión de la Calidad, para lo cual, se realizarán reuniones del Comité de
Calidad, compuesto por Gerencia y Responsable Calidad, y al que podrán ser
invitados los responsables/encargados de área. El Responsable Calidad realiza
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el acta para la difusión y conocimiento de los integrantes. Las reuniones se
harán semestralmente, y en ellas se tratarán principalmente los siguientes
puntos:
- Seguimiento de Objetivos de Calidad.
- Seguimiento de indicadores (según cuadro de indicadores) y de clientes
(encuestas, reclamaciones, etc.)
- Apertura y seguimiento de No Conformidades, Acciones Correctivas y
Preventivas.
- Seguimiento de cualquier otro tema de interés.
5.2. ENFOQUE AL CLIENTE.
La Gerencia se asegurará que se cumplen los requisitos del cliente según lo
establecido en los distintos procedimientos, y en aquellos casos en los que SL
ELEVADORES se comprometa con él al cumplimiento de condiciones especiales
mediante contratos o aceptación de pedidos.
5.3. POLÍTICA DE CALIDAD.
La Gerencia de SL ELEVADORES se asegurará que la Política de Calidad es
entendida, implantada, difundida y mantenida al día en todos los niveles de la
organización, para lo cual se revisará periódicamente (en Revisiones por la
Dirección) para su continua adecuación. La política de la Calidad de SL ELEVADORES
se describe en el documento SL DOC POLÍTICA DE LA CALIDAD DE SL ELEVADORES,
que se adjunta en los anexos del presente manual.
5.4. PLANIFICACIÓN
5.4.1. OBJETIVOS DE LA CALIDAD
El Gerente de SL ELEVADORES asegura que los objetivos de la calidad,
incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos del producto, se
establecen en las funciones y dentro de SL ELEVADORES.
Los objetivos de la calidad son marcados por la Gerencia de SL
ELEVADORES, el cual tiene en cuenta los siguientes puntos:
- Necesidades actuales y futuras de SL ELEVADORES en el mercado en el
que se encuentra.
- Las interpretaciones de los resultados de las revisiones realizadas.
- Nivel de satisfacción de Proveedores/SL ELEVADORES/Clientes.
- Recursos necesarios para cumplir los objetivos.
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Dicho formato se encuentra en los anexos del presente manual. Los
objetivos de la calidad serán publicados en los tablones de SL ELEVADORES para
que todos sus miembros tengan constancia de éstos, aparte de ser enviados vía
e-mail a cada uno de ellos.
5.4.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
El Gerente asegura que:
a) La planificación del Sistema de Gestión de Calidad se hace con el
fin de cumplir los requisitos generales del Manual de Gestión de
la Calidad del presente Manual Calidad ( ver 4.1 ), definida en ese
documento así como los objetivos de calidad
b) Se mantiene la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad
cuando se planifican e implementan cambios en éste.
5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.1. RESPONSABILIDADY AUTORIDAD
La Gerencia asegura que las responsabilidades y autoridades son
definidas y comunicadas dentro de SL ELEVADORES. En el documento SL DOC
ORGANIGRAMA SL ELVADORES (anexos del presente manual), se puede
observar la jerarquía existente en SL ELEVADORES
5.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
La Gerencia nombra como representante de la gerencia al Responsable
de Calidad. Para ello, ésta le confiere responsabilidad, autoridad y medios para:
- Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los
procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad.
- Informar a la dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la
Calidad y de cualquier necesidad de mejora.
- Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos
del cliente en todos los niveles de la organización.
El Responsable de Calidad queda nombrado e oficializado como
representante de la gerencia y es publicado para comunicárselo a todos los
miembros de SL ELEVADORES. Este documento sólo tiene validez si es firmado
por el Gerente de SL ELEVADORES.
5.5.3. COMUNICACIÓN INTERNA
La Gerencia se asegura la comunicación dentro de la empresa:
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Mediante los Comités de Calidad para comunicación entre
responsables de área, Gerencia y Responsable de Calidad.
Mediante comunicación directa, y vía e-mail dentro de SL
ELEVADORES, usando para esto el formato SL ELEVADORES FORM NOTA
INTERNA, en la cual se pueden indicar sugerencias y reclamaciones de
cualquier miembro de SL ELEVADORES que serán atendidas por el
Responsable de Calidad, para una mejora del Sistema de Gestión de la
Calidad.
5.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.6.1. GENERALIDADES
El Responsable de Calidad de SL ELEVADORES revisa anualmente el
Sistema de Gestión de la Calidad para evaluar su eficiencia y eficacia y aprobar
el cumplimiento de la política de calidad y los objetivos.
5.6.2. INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA REVISIÓN
Gerencia utilizará la siguiente información para la revisión anual del
Sistema de Gestión de Calidad:
- Política de calidad.
- Establecimiento de los objetivos de calidad anuales (incluyendo metas,
recursos necesarios y encargados de proporcionarlos) y seguimiento del
cumplimiento de objetivos de Calidad del año cumplido, en sus fases
intermedias o metas y en la consecución final del objetivo planteado.
- Informes y estado de no conformidades y acciones correctivas y
preventivas.
- Informes de auditorías internas y de auditorías externas (si hay en el
período).
- Reclamaciones de los clientes (si las hubiera) y seguimiento de la
información recibida del cliente mediante encuestas, etc.
- Evolución de los indicadores o medidores del proceso.
- Asuntos pendientes de Revisiones por la Dirección previas.
- Seguimiento de proveedores.
- Programa de auditorías.
- Cambios oportunos para el Sistema de Calidad.
- Recomendaciones, observaciones de mejora, y toda la información que
la Gerencia considere relevante.
5.6.3. RESULTADOS DE LA REVISIÓN
Incluirá en su resultado las decisiones y acciones asociadas a:
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- La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus
procesos.
- Mejorar el producto en relación con los requisitos del cliente.
- Las necesidades de recursos.
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS.
6.1. PROVISIÓN DE LOS RECURSOS.
Gerencia debe proporcionar los recursos necesarios para:
a) Implementar, mantener el sistema de gestión de la calidad y
mejorar continuamente su eficacia
b) Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento
de sus requisitos.
Dichos recursos pueden ser: materiales (equipos, herramientas y medios
informáticos entre otros), documentales (documentación del sistema, normas
de referencia), humanos (personal con experiencia y formación adecuada),
infraestructura (instalaciones, maquinaria, etc.)
La identificación de los mismos podrá venir por cualquiera de los
Responsables de área de SL ELEVADORES, a propuesta de la Revisión por la
Dirección o del Comité de Calidad, o como consecuencia de sugerencia o no
conformidades.
6.2. RECURSOS HUMANOS.
6.2.1. GENERALIDADES.
El Gerente de SL ELEVADORES pretende mejorar la eficacia y
eficiencia de la empresa mediante el apoyo y la participación del resto de
miembros de SL ELEVADORES.
Entre los recursos necesarios para el sistema de gestión, se incluye la
asignación de personal con la competencia necesaria para los trabajos a
realizar, en función de su educación, formación, habilidades y experiencia.
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6.2.2. COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA.
SL ELEVADORES mediante el procedimiento SL PROC 02 PLAN DE
FORMACIÓN (Manual de Procedimientos), consigue los siguientes requisitos:
- Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza
trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto.
- Proporcionar formación o tomar otras acciones para lograr la
competencia necesaria.
- Evaluar la eficacia de las acciones tomadas.
- Se asegura de que el personal es consciente de la pertinencia e
importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los
objetivos de calidad.
- Mantiene los registros apropiados de la educación, formación,
habilidades y experiencia.
6.3. INFRAESTRUCTURA.
SL ELEVADORES, con el fin de garantizar la calidad de sus productos y/o
servicios, asegura el mantenimiento y conservación de su infraestructura,
maquinaria y equipos de trabajo utilizados.
- Mantenimiento de maquinaria:
Para controlar el mantenimiento de toda la maquinaria SL ELEVADORES
dispone del formato SL FORM LISTADO DE EQUIPOS PRODUCTIVOS (anexos del
presente manual) en el cual se anota la relación de todas las máquinas
existentes y si requieren o no de alguna operación de mantenimiento,
quedando descrita la operación a realizar a estas máquinas en el formato SL
FORM PROGRAMA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPOS
PRODUCTIVOS (anexos del presente manual), así como la evidencia del
mantenimiento llevado a cabo en dichas máquinas. Este mantenimiento se
realiza cuatrimestralmente por el personal designado por el jefe de fabricación,
dejando evidencias del mismo mediante su firma en el formato SL FORM
PROGRAMA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPOS PRODUCTIVOS.
Para aquellas operaciones de mantenimiento habitualmente de
periodicidad diaria o semanal, tales como limpiezas, etc., serán realizadas de
forma habitual sin que sea necesario reflejarlo mediante ningún registro.
La eficacia de dichas operaciones se garantiza por la adecuada cualificación
del personal encargado de ejecutarlas. De todo el control, mantenimiento y
archivo de dicha documentación se encargará el Responsable de Fabricación.
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Revisión:
- Mantenimiento de los vehículos de la SL ELEVADORES:
El mantenimiento del vehículo propiedad de SL ELEVADORES es realizado
por talleres externos, a los cuales acude la empresa en el momento en que le
corresponden las revisiones periódicas definidas en los libros de
mantenimiento de los vehículos, quedando evidencia de ello mediante la
cumplimentación y sellado por parte del taller del correspondiente libro de
revisiones del vehículo, donde se describen todas las operaciones de
mantenimiento realizadas sobre éste, o a través del albarán o factura generada
por el proveedor de estas operaciones.
Para el control legal y de mantenimiento, el Responsable de Calidad de la
SL dispone de un archivo de documentación sobre vehículos donde se conserva
copia de toda la documentación de cada vehículo, tales como Pólizas de seguro,
ITV, Tarjetas de transporte en caso de ser necesario, etc.
- Mantenimiento de equipos informáticos:
SL garantiza el mantenimiento y conservación de sus equipos
informáticos mediante un responsable informático contratado para dicho fin.
Así como para la implantación, desarrollo, adaptación y mantenimiento de la
aplicación informática NAVISION a cada uno de los usuarios.
Asimismo, para garantizar la integridad de la información contenida en los
equipos informáticos, SL ELEVADORES dispone de:
- Sistema de copias de seguridad de la información en dispositivos de
almacenamiento externo, realizadas semanalmente y además
diariamente copias de seguridad en cintas magnéticas. Para su
seguridad una de las copias de es sacada fuera de la empresa por el
responsable informático.
- Sistema antivirus.
- El mantenimiento de la página web es llevado a cabo por una
empresa que se dedica a tal motivo, así como el mantenimiento de
productos (impresoras, fax…) suministrados por esta empresa.
- Mantenimiento de oficinas y otras instalaciones
Sistema interno de alarmas y seguridad: Se posee contrato de
mantenimiento con una empresa instaladora, la cual realiza periódicamente
revisiones en función de los problemas detectados, quedando evidencia de
ello mediante el correspondiente albarán cumplimentado.
Sistema de extintores: Son revisados anualmente por una empresa
externa que se dedica a dicha función, empresa instaladora, quedando
evidencia de ello mediante el correspondiente albarán cumplimentado.
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Revisión:
- Limpieza de Taller y Oficinas
Se realiza por personal propio contratado por SL ELEVADORES para tal fin.
6.4. AMBIENTE DE TRABAJO.
SL ELEVADORES posee el ambiente de trabajo adecuado para realizar sus
procesos de producción satisfactoriamente, teniendo su personal las condiciones
óptimas para el desarrollo de su trabajo. Dichas condiciones son las siguientes:
- Espacio para elaborar su trabajo.
- Condiciones ambientales óptimas (humedad, temperatura, luminosidad)
- Equipos de protección individual.
- Condiciones de higiene adecuadas.
El responsable del mantenimiento de estas condiciones es el Responsable de
Calidad de SL ELEVADORES.
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO.
7.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO.
En SL ELEVADORES, la planificación de la realización del producto para
cumplir con los requisitos del cliente está compuesta por el presente manual,
los procesos y demás documentos de calidad, que se cumplen en todos los
servicios ofertados. En estos documentos se han determinado, siempre que
proceda, los siguientes aspectos:
- Los objetivos de calidad definidos en la Planificación de la calidad, y los
requisitos para el producto.
- El establecimiento de los procesos y procedimientos, documentación de
soporte y recursos necesarios para el servicio.
- Las actividades de verificación, validación, seguimiento e inspección y
ensayo específicas para cada uno, que se han definido en cada
procedimiento, así como los criterios de aceptación en las distintas
etapas del servicio.
- La definición de los registros de calidad necesarios que dejen evidencia
de que los procesos y productos cumplen con los requisitos.
- Igualmente, se han tenido en cuenta las diferentes especificaciones de
los clientes que nos aplican, con el objeto de adaptarnos y cumplir todos
los requisitos especificados, así como los requisitos técnicos y
reglamentarios que nos aplican.
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Revisión:
En el procedimiento SL PROC 05 DEPARTAMENTO TÉCNICO, se describe
la planificación de la realización de los productos SL ELEVADORES.
7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE.
7.2.1. DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO.
SL ELEVADORES, mediante la aplicación del proceso SL PROC 03
GESTIÓN CON EL CLIENTE, determina:
- Los requisitos especificados por el cliente, sobre el producto SL
ELEVADORES.
- Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios
para el uso especificado o para el uso previsto.
- Los requisitos aplicables y reglamentarios aplicables al
producto SL ELEVADORES.
- Cualquier requisito adicional que SL ELEVADORES considere
necesario.
7.2.2. REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO.
SL ELEVADORES, con la aplicación del procedimiento SL PROC 03
GESTIÓN CON EL CLIENTE, revisa los requisitos relacionados con el
producto. Tal y como se indica en dicho procedimiento, la revisión se
efectúa antes de que SL ELEVADORES se compromete a proporcionar el
producto al cliente y se asegura:
- están definidos los requisitos del producto.
- están resueltas las diferencia existentes entre los requisitos del
contrato o pedido y los expresados previamente.
- tener la capacidad para cumplir los requisitos definidos por el cliente.
Se asegura de que si se cambian los requisitos del producto, SL
ELEVADORES modifica la documentación pertinente y de que el personal
implicado conoce dichas modificaciones.
7.2.3. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE.
SL ELEVADORES determina e implementa las disposiciones eficaces
para la comunicación con los clientes, mediante la aplicación del
procedimiento SL PROC 09 SERVICIO DE POSTVENTA, con el cual se
consigue:
- Información sobre el producto.
- Consultas, incidencias, atención de pedidos.
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Revisión:
- Retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.
7.3. DISEÑO Y DESARROLLO.
7.3.1. PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO.
SL ELEVADORES planifica y controla el diseño y desarrollo del
producto según se describe en el procedimiento SL PROC 05
DEPARTAMENTO TÉCNICO. Con dicho procedimiento se consigue:
- Determinar las etapas del diseño y desarrollo.
- La revisión, verificación y validación de cada etapa del
diseño.
- Las responsabilidades y las autoridades para el diseño.
7.3.2. ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO.
Los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto
son determinados, mediante la aplicación del procedimiento
SL PROC 05 DEPARTAMENTO TÉCNICO. Los elementos de entrada
incluyen:
- Requisitos funcionales y de diseño.
- Requisitos legales y reglamentarios aplicables.
- Cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo.
Los elementos se revisan, según el citado procedimiento, para
comprobar que sean adecuados.
7.3.3. RESULTADOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO.
Los resultados del diseño y desarrollo se proporcionan de manera
adecuada para la verificación respecto a los elementos de entrada para
el diseño y desarrollo y se aprueban antes de su liberación.
Según nos indica el procedimiento SL PROC 05 DEPARTAMENTO
TÉCNICO, los resultados del diseño y desarrollo cumplen con:
- Los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y
desarrollo.
- Proporciona información apropiada para la compra, producción y
prestación del servicio.
- Especifica las características del producto que son esenciales
para su uso correcto y seguro.
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Fecha:
Revisión:
7.3.4. REVISIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO.
En el procedimiento SL PROC 05 DEPARTAMENTO TÉCNICO, se
describen las etapas que se realizan en las revisiones sistemáticas del
diseño y desarrollo de acuerdo con su planificación para:
- Evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo
para cumplir los requisitos.
- Identificar cualquier problema y proponer acciones necesarias.
7.3.5. VERIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO.
Según lo establecido en el procedimiento
SL PROC 05 DEPARTAMENTO TÉCNICO, se realiza la verificación del
diseño, de esta manera se asegura que los resultados del diseño y
desarrollo cumplen con los elementos de entrada del diseño y
desarrollo.
7.3.6. VALIDACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO.
La validación del diseño y desarrollo de acuerdo con lo
planificado, se realiza para asegurar de que el producto resultante es
capaz de satisfacer los requisitos para su uso. La validación se realiza
antes de la entrega del producto. En el procedimiento
SL PROC 05 DEPARTAMENTO TÉCNICO, se encuentra descrita la
validación del diseño y desarrollo.
7.3.7. CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO.
Las modificaciones del diseño y desarrollo se realizan según el
procedimiento perteneciente al Manual de Procedimientos SL PROC 05
DEPARTAMENTO TÉCNICO.
7.4. COMPRAS.
7.4.1. PROCESO DE COMPRA.
SL ELEVADORES se asegura de que los productos adquiridos
cumplen con los requisitos de compra especificados.
SL ELEVADORES evalúa y selecciona a los proveedores en función
de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los
requisitos de la empresa. Ésta establece los criterios para la selección, la
evaluación y la re-evaluación
20
SL ELEVADORES
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Validez:
Fecha:
Revisión:
El procedimiento SL PROC 04 COMPRAS Y SUBCONTRATACIÓN,
perteneciente al presente Sistema de Gestión de la Calidad, describe el
proceso de evaluación de proveedores y en el documento SL DOC IT 01
INSPECCIÓN DE COMPRAS, se describe la metodología a realizar en la
recepción de compras.
7.4.2. INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS.
La información de las compras describe el producto a comprar,
incluyendo:
- Los requisitos para la calificación del personal.
- Los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.
- Los requisitos para la aprobación del producto,
procedimientos, procesos y equipos.
7.4.3. VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS.
SL ELEVADORES ha elaborado el documento SL DOC IT 01
INSPECCIÓN DE COMPRAS, según el cual toma las tareas necesarias para
inspeccionar los productos que les ha comprado a los proveedores.
En el procedimiento SL PROC 04 COMPRAS Y SUBCONTRATACIÓN se
indica los pasos a seguir en el uso de este documento.
7.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
7.5.1. CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
Las prestaciones de los servicios ofertados por SL ELEVADORES se
realizan con el apoyo de documentación suficiente que puede ser
desarrollada interna o externamente.
El control de la producción y de la prestación del servicio de SL
ELEVADORES se encuentra definido en el procedimiento SL PROC 07
FABRICACIÓN, SL DOC IT 02 PAUTAS A SEGUIR EN EL PINTADO DE
PRODUCTOS e SL DOC IT 03 PAUTAS A SEGUIR EN EL PROCESO DE
SOLDADURA, en las características técnicas de fabricantes y en la normativa
en vigor.
21
SL ELEVADORES
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Validez:
Fecha:
Revisión:
7.5.2. VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN
DEL SERVICIO
SL validará todos aquellos procesos o puntos de sus procesos para los
cuales, la salida resultante de su ejecución no pueda verificarse mediante
actividades de medición y seguimiento, incluyendo todos los procesos en
que las deficiencias que se generen sólo puedan detectarse una vez que
haya sido prestado el servicio.
El Responsable de Calidad de SL establecerá:
- Los criterios definidos para la revisión y aprobación de los
procesos.
- La aprobación de los equipos necesarios y de la cualificación del
personal.
- La utilización de métodos y procedimientos específicos.
- Los registros necesarios.
- La revalidación necesaria.
Se considera la necesidad de validación para la actividad de
soldadura y pintura de piezas y estructuras. La validación se realiza a modo
de autocontrol mediante inspección visual del aspecto superficial de la
pieza. Ver SL PROC 07 FABRICACIÓN, SL DOCIT 01 PAUTAS A SEGUIR EN EL
PINTADO DE PROCESOS y SL DOC IT 03 PAUTAS A SEGUIR EN EL PROCESO
DE SOLDADURA.
La formación y cualificación de los operarios encargados de realizar
estas funciones será el pilar fundamental en la validación de dichos
procesos, y para ello se cuenta con la experiencia del jefe de fabricación y
de los mismos soldadores que ejecutan dicha actividad.
SL ELEVADORES dispone de una máquina de soldadura, la cual realiza
automáticamente y con las mismas características las soldaduras
realizadas. Se lleva a cabo mediante una serie de códigos asignados a las
distintas soldaduras que se han de llevar cabo.
7.5.3. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD.
SL ELEVADORES identifica sus productos y componentes por
medios adecuados a través de toda la realización del producto.
Esta empresa identifica el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medición a través de toda la realización del
producto.
22
SL ELEVADORES
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Validez:
Fecha:
Revisión:
En el procedimiento SL PROC 10 IDENTIFICACIÓN Y
TRAZABILIDAD, se indica el proceso de identificar los productos de SL
ELEVADORES.
7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE.
SL procura que las instalaciones del cliente se mantengan en
perfectas condiciones durante la entrega de nuestros productos. Aún así,
si se registrara cualquier daño en las propiedades del cliente, se
comunicará al mismo para su conocimiento, quedando registrada esta no
conformidad en el correspondiente SL FORM INFORME DE NO
CONFORMIDAD, según el procedimiento SL PROC 13 NC, AAPP Y AACC.
Cabe la posibilidad, dadas las características de los servicios
prestados por SL, de que el cliente proporcione piezas para la reparación
de las mismas. En el caso de pérdida de dichos materiales o causarse
daños en ellos, se comunicará al mismo para su conocimiento, quedando
registrada esta no conformidad por parte del responsable de área en el
correspondiente SL FORM INFORME DE NO CONFORMIDAD, según el
procedimiento SL PROC 13 NC, AAPP Y AACC.
7.5.5. PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO.
En el procedimiento SL PROC 06 ALMACÉN se describe la manera en
cómo se gestiona el almacén de los productos SL ELEVADORES y de sus
piezas, al igual que en el procedimiento SL PROC 08 TRANSPORTES,
cuando los productos son transportados a sus clientes.
En SL ELEVADORES se han definido los métodos para preservar la
conformidad de los productos y materiales durante todo el proceso. Se
incluyen las actividades de identificación, manipulación interna y externa,
embalaje, almacenamiento y protección.
Los materiales, equipos y elementos son descargados, transportados,
almacenados y conservados adecuadamente para evitar alteraciones,
roturas y pérdidas disponiéndose de los medios adecuados de
almacenamiento y manipulación de forma que garantizan que no hay
daños ni deterioros que afecten al proceso.
En cuanto a la sistemática de embalaje, se emplean materias primas
de primera calidad:
- Cartón de refuerzo doble para las cajas de embalaje de centrales,
componentes eléctricos… además de ir totalmente flejados. En
cuanto a la materia de estructuras se flejan para que queden de la
23
SL ELEVADORES
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Validez:
Fecha:
Revisión:
manera más compacta posible para evitar los golpes. Los
extremos de dichas estructuras van igualmente flejados.
- Todo va sobre palés evitando el contacto con la superficie del
transporte o estantes de almacén.
7.6. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN.
SL ELEVADORES determina el seguimiento y la medición a realizar y los
equipos de seguimiento y medición necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados.
El Responsable de Calidad ha desarrollado el procedimiento SL PROC 11
REVISIÓN, CALIBRACIÓN Y VERIFICACIÓN DE EQUIPOS para asegurar el
seguimiento y medición de dichos equipos.
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA.
8.1. GENERALIDADES.
SL ELEVADORES planifica e implementa los procesos de seguimiento (según
se puede observar en el MAPA DE PROCESOS), medición, análisis y mejora
necesarios para:
- Demostrar la conformidad del producto,
- Asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad.
- Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.
Por ello ha elaborado para cada proceso un procedimiento, que se
encuentran en el Manual de Procedimiento, con los datos necesarios para la
ejecución del mismo, y las actividades de inspección y verificación necesarias para
comprobar la adecuación del producto con sus especificaciones.
Igualmente se tienen los indicadores del proceso, éstos se indican en el
formato SL FORM INDICADORES DE PROCESOS DEL SGC (anexos del presente
Manual de Gestión de la Calidad), que permiten realizar un seguimiento y análisis
del proceso y los resultados, necesario para el inicio de acciones de mejora
continuada del mismo.
8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.
8.2.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
SL ELEVADORES, a través de los comités de calidad, realiza un
seguimiento de la información que le puede llegar acerca de la percepción que
los clientes tienen del cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organización. Esta información llega a SL ELEVADORES a través de las siguientes
actividades:
24
SL ELEVADORES
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Validez:
Fecha:
Revisión:
- ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Su contenido es definido por el Responsable de Calidad y Gerencia y
puede ser modificado cuando ellos consideren oportuno, su contenido se
observa en el formato SL FORM ENCUESTA AL CLIENTE, que se encuentra en los
anexos del presente manual.
Los criterios de envío son:
Se realizará una encuesta al año, antes de la revisión por dirección.
- El número de encuestas a enviar y a quien se envía queda definido
como sigue: Se enviará un cuestionario a todos los clientes
instaladores.
- Los cuestionarios irán dirigidos al email de contacto que aparece en
la ficha de las empresas instaladoras.
- Los cuestionarios serán distribuido por fax o e-mail, pudiéndose
cumplimentar también telefónicamente en caso de que el
Responsable de Calidad lo requiera, por el responsable de ventas
nacional o exportación.
Se tratará de obtener un % mínimo de respuesta igual o superior al 20%
de los cuestionarios enviados, y según los resultados, se determinarán las
acciones de mejora a tomar, en caso de que fuesen necesarias.
Si en alguna encuesta, obtuviese una puntuación menor a 5 será tratada
como una reclamación del cliente y el Responsable de Calidad abrirá el
correspondiente INFORME DE NO CONFORMIDAD.
El informe de resultados de las encuestas obtenido, en la medida de lo
posible, se comparará con el del año anterior y se verá si tiende a empeorar en
algún apartado y, en caso de ser así, se abrirá un INFORME DE NO
CONFORMIDAD y estudiará las acciones preventivas posibles.
Cualquier oportunidad de mejora reflejada en este análisis, será
recogida en el Informe de Resultados de Satisfacción del Cliente y analizada en
la Revisión por Dirección.
Además de la encuesta al cliente, SL ELEVADORES atiende al cliente
aplicando el procedimiento SL PROC 09 SERVICIO DE POSTVENTA.
El Responsable de Calidad se asegura de la implantación y eficacia de las
acciones emprendidas.
8.2.2. AUDITORÍA INTERNA.
SL ELEVADORES lleva a cabo auditorías internas, para hacer un análisis
del estado de implantación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la
25
SL ELEVADORES
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Validez:
Fecha:
Revisión:
Calidad, según procede en el procedimiento SL PROC 12 AUDITRORÍA
INTERNAS, perteneciente al Manual de Procedimientos.
8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS.
La medición de los procesos se realiza mediante los indicadores de
dichos procesos. Para cada proceso existe uno o varios indicadores, los cuales
quedan reflejados en el formato SL FORM INDICADORES DE PROCESOS DEL
SGC, donde se recogen todos los indicadores clasificados por el proceso al que
corresponden y todos los datos necesarios para su medición y seguimiento.
El análisis de los datos relativos a las características y tendencias de los
procesos es realizado en los comités de calidad.
Las desviaciones de los indicadores deben corregirse mediante
correcciones o mediante acciones correctivas para asegurar la conformidad del
servicio, abriéndose el correspondiente INFORME DE NO CONFORMIDAD.
8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO.
En los procedimientos e instrucciones técnicas están relacionadas las
inspecciones y verificaciones necesarias en cada proceso para asegurar la
conformidad de los requisitos de los productos y servicios.
8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME.
La sistemática para controlar un producto no conforme, se describe en
el procedimiento SL PROC 13 NC, AAPP Y AACC en el cual, se indican todas las
actividades para que, una vez detectado el elemento no conforme con los
requisitos, se evite su uso, se tome una decisión sobre él, y se investiguen y
eliminen las causas que lo produjeron, dejando evidencia de las actuaciones
seguidas abriendo una HOJA DE NO CONFORMIDAD. El tratamiento de estas no
conformidades es una fuente importante de mejora de los procesos y
disminución de defectos futuros.
No se registrarán aquellas incidencias y no conformidades que se
puedan evitar mediante ajustes normales del proceso, bastando en estos casos
los datos recogidos en los registros de las inspecciones o controles.
8.4. ANÁLISIS DE DATOS.
SL ELEVADORES determina para todos sus procesos cuáles son los datos
apropiados para demostrar la adecuación y eficacia de su Sistema de Gestión
de la Calidad, así como para evaluar dónde se pueden llevar a cabo mejoras del
sistema.
26
SL ELEVADORES
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Validez:
Fecha:
Revisión:
El Responsable de Calidad es el encargado de recopilar los datos
necesarios, para que sean analizados y tomadas las acciones oportunas. Entre
estos datos destacamos:
- Datos sobre la satisfacción de los clientes.
- Datos sobre no conformidades o conformidad del producto o
servicio (resultados de las actividades de seguimiento y medición)
- Características o tendencias de los procesos y de los productos,
incluyendo oportunidades para prevenir problemas potenciales
definiendo acciones preventivas adecuadas.
- Datos sobre la evolución de la calidad de los proveedores.
Estos datos y otros que se consideren interesantes para la eficacia del
Sistema de Gestión de la Calidad, se presentarán en el Comité de Calidad, para
su análisis y tomar las acciones adecuadas.
8.5. MEJORA.
8.5.1. MEJORA CONTINUA.
SL ELEVADORES mejora continuamente la eficacia de su Sistema de
Gestión de la Calidad por medio del uso de su Política de Calidad presente en el
documento SL DOC POLÍTICA DE CALIDAD (anexos del presente manual) y de los
objetivos de calidad que periódicamente se plantea y usa como referencia para
alcanzar la mejora continua de sus procesos.
Para conseguir esta mejora continua SL ELEVADORES dispone entre
otros medios de:
- La difusión de la Política de Calidad y de los objetivos de calidad.
- El seguimiento adecuado de los indicadores de los procesos del
Sistema de Gestión de Calidad.
- La realización de las auditorías internas programadas y el cierre de
las no conformidades detectadas.
- El análisis de los datos especificados en el apartado 8.4 en el
Comité de Calidad, y la toma de las acciones correctoras
adecuadas.
- La adecuada gestión de acciones correctoras y preventivas.
- La revisión por parte de la dirección realizada.
Con todas estas herramientas de gestión SL ELEVADORES garantizará la
evolución constante hacia mayores cotas de eficiencia y eficacia de su Sistema
de Gestión de la Calidad como objetivo fundamental de SL ELEVADORES.
27
SL ELEVADORES
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Validez:
Fecha:
Revisión:
8.5.2. ACCIONES CORRECTIVAS.
La Acción Correctiva resulta de la detección de una no conformidad
relativa a:
- Reclamaciones de los clientes.
- Información sobre No Conformidades de productos o de prestación
de servicio (en este caso se abrirá acción correctiva cuando la acción
inmediata tomada al respecto no baste para subsanar la causa de la
desviación).
- Información sobre no conformidades de proveedores (productos
comprados defectuosos, plazos incumplidos, etc.)
- Incumplimientos del Sistema de Gestión de la Calidad.
- Auditorías Internas de Calidad.
- El resto de los registros de Calidad.
Cualquier persona de SL ELEVADORES puede solicitar al Responsable de
Área o al Responsable de Calidad, la apertura de una acción correctiva o
preventiva y serán ellos quienes decidan si es necesaria o no, en función de la
gravedad y alcance de la no conformidad.
El Responsable de Calidad junto con el Responsable del área afectada y
de quienes consideren oportuno, describirá lo ocurrido y analizará las posibles
causas y la relación que tienen con el efecto observado, considerando todas las
posibles causas y determinando cuáles de éstas son las principales. Una vez
hecho esto, el Responsable de Calidad y el Responsable de Área diseñarán la
acción o acciones correctivas/preventivas dirigidas a que el problema no vuelva
a repetirse, y se designará a la persona responsable de llevarla a cabo, se
preverá la fecha para la que debe estar implantada. El Responsable de Calidad
verificará que la acción correctiva/preventiva se ha implantado en la fecha
propuesta y que ha sido eficaz para solucionar el problema, para así poder
cerrar el IINFORME DE NO CONFORMIDAD.
El Responsable de Calidad lo dejará todo anotado en el INFORME DE NO
CONFORMIDAD.
8.5.3. ACCIÓN PREVENTIVA.
La Acción Preventiva va encaminada a corregir no conformidades
potenciales detectadas a través del uso de la información generada por el SGC
(procesos, procedimientos, reclamaciones de clientes).
28
SL ELEVADORES
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Validez:
Fecha:
Revisión:
Toda la tramitación de las acciones preventivas es análoga al
tratamiento dado y descrito para las acciones correctivas.
9. ANEXOS.
29
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MAPA DE PROCESOS
Validez:
Fecha:
Revisión:
SL ELEVADORES
Revisión del Sistema por la
Dirección
Comité de Calidad
SL PROC 01 CONTROL DE
DOCUMENTOS Y
REGISTROS
SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
SL PROC 12
AUDITORÍAS INTERNAS
SL PROC 13 NC, AAPP Y
AACC
MANTENIMIENTO DE
INFRAESTRUCTURAS
.
SL PROC 02
FORMACIÓN DE
PERSONAL
SL PROC 11 REVISIÓN, CALIBARCIÓN Y
VERIFICACIÓN DE EQUIPOS
Plan de
mantenimiento
Plan de formación
Cliente
Proveedores
SL PROC 03 GESTIÓN
CON EL CLIENTE
SL PROC 04 COMPRAS
Y SUBCONTRATACIÓN
SL PROC 05 DEPARTAMENTO
TÉCNICO
SL PROC 06
ALMACÉN
SL PROC 07
FABRICACIÓN
SL PROC 08
TRANSPORTE
Cliente
SL PROC 09 POSTVENTA
Necesidades de
mantenimiento
Plan de
mantenimiento
Necesidades
de formación
Personal
cualificado
Equipo sin
calibrar Equipo
calibrado
Datos de funcionamiento del sistema. Indicadores de proceso Programa de Gestión de Indicadores. Planificación de la Calidad
Peticiones de
oferta, pedidos
Datos para Diseño o
Desarrollo
Plazo de
entrega, planos,
IT…
Presupuestos,
tarifas de precios
Peticiones de
oferta, pedidos
Necesidad de
subcontrata,
petición de
oferta Presupuesto
de proveedor,
subcontratas…
Informes de No Conformidad
Informes de Auditorías
Acciones
correctivas y
preventivas Necesidad de
material
Transporte de
producto
terminado SL
Planos, IT, Órdenes
de trabajo
Presupuestos
Material
Resultados de
evaluación de la
satisfacción del cliente
Necesidad de
subcontratar,
material
Necesidad
de material
Producto
terminado SL
30
SL ELEVADORES
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ORGANIGRAMA SL ELEVADORES
Validez:
Fecha:
Revisión:
31
SL ELEVADORES
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Validez:
Fecha:
Revisión:
SL DOC POLÍTICA DE CALIDAD DE SL ELEVADORES
La Dirección de SL ELEVADORES a través de esta declaración, comunica su
compromiso con el desarrollo e implantación del sistema de gestión de calidad y con la
mejora continua de su eficacia y comunica a todo el personal la importancia de cumplir
y superar los requisitos de los clientes, legales, reglamentarios y los requisitos de la
norma UNE- EN-ISO 9001:2008 siendo así mismo, el marco de revisión de los
objetivos de la empresa. La Política de Calidad de SL es entendida y comunicada a todos los niveles de la
empresa y refleja los distintos principios en que se basa en cuanto al “DISEÑO Y
FABRICACIÓN DE ELEVADORES” que se ofrecen a nuestros clientes y que marcan la
línea a seguir por la empresa y por su sistema de gestión de calidad para consolidarse
en el sector:
Buscar la completa satisfacción y fidelización de los clientes mediante la
máxima Calidad de nuestros servicios prestados, entendida como:
- Mejorar de forma constante nuestro proceso de diseño según las
necesidades del mercado apoyándonos en la experiencia y formación del
personal perteneciente a la plantilla de SL ampliando nuestra gama de
productos.
- Mejorar de forma constante nuestro proceso fabricación
apoyándonos maquinaria de última tecnología.
- Continuar con la formación del personal de nuestra empresa en
función del puesto desarrollado.
- Continuar con la formación de clientes para la instalación de
nuestros elevadores y apoyo técnico mediante asesoramiento continuo.
- Ofrecimiento de todos nuestros elevadores testados y
verificados en nuestras instalaciones.
- Un ágil y eficaz tratamiento de las incidencias y sugerencias
recibidas.
- Satisfacer las exigencias del mercado, teniendo un certificado de
calidad que muestra garantía y confianza a nuestros clientes.
32
SL ELEVADORES
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Validez:
Fecha:
Revisión:
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
Estimado cliente, con el fin de obtener información que nos ayude a evaluar y mejorar nuestros productos y servicios, hemos elaborado este cuestionario. Rogamos rellenen y nos remitan al número de fax ------------- O e-mail ----------------------------------
Empresa:
Persona que rellena el cuestionario:
Cargo:
Fecha:
Conteste a las siguientes preguntas puntuando de 1 a 10, en orden creciente desde muy insatisfecho hasta muy satisfecho.
Muy insatisfecho
Insatisfecho Regular Satisfecho Muy satisfecho
Facilidad de contacto y rapidez al realizar un pedido
Atención Comercial Nombre___________________________ Nombre___________________________
Atención Técnica
Grado de satisfacción a sus necesidades puntuales
Facilidad de contacto y rapidez en la gestión de incidencias surgidas
Valoración frente a la competencia
Valoración global de la empresa
Sugerencias u opciones de mejora en producto/servicio recibido
Su colaboración nos ayuda a mejorar nuestro servicio y producto.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
33
SL ELEVADORES
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Validez:
Fecha:
Revisión:
SL FORM GESTIÓN DE INDICADORES
GESTIÓN DE INDICADORES
PROCESO INDICADOR RESULTADO
PLANIFICADO PROCEDENCIA INFORMACIÓN FRECUENCIA DE
SEGUIMIENTO
RESPONSABLE
Clasificación clientes ABC. Tres parámetros:
Facturación, Fidelidad, Pago.
(presupuestos aceptados)/ (presupuestos
enviados) x 100
Nº de nuevos clientes
[(Nº pedidos totales- Nº de pedidos
coincidencias)/ (Nº pedidos totales)] x 100
Nº de incidencias producidas en el diseño
Nº de nuevos diseños
Nº productos SL ELEVADORES
Nº de veces que se produce una rotura de stock
Nº de incidencias acaecidas en productos almacenados
Nº de incidencias en productos cargados
[(Nº de transportes por proveedor – Nº de incidencias en productos transportados por proveedor)/Nº de transportes por proveedor] x 100
Reducción= [(Nº de reclamaciones año anterior
– Nº de reclamaciones año vigente)/Nº de
reclamaciones año anterior] x 100
SL PROC 03 GESTIÓN CON
EL CLIENTE
SL PROC 04 COMPRAS Y
SUBCONTRATACIÓN
SL PROC 05
DEPARTAMENTO TÉCNICO
SL PROC 06 FABRICACIÓN
SL PROC 07 ALMACÉN
SL PROC 08 TRANSPORTE
SL PROC 09 POSTVENTA
A=20%; B=30%; C=50%
>15%
>3 CLIENTES
95%
0
>1 DISEÑO
>100 UNIDADES
0
0
0
0
>2%
REGISTROS DEL PROCEDIMIENTO
REGISTROS DEL PROCEDIMIENTO
RESGISTROS DEL PROCEDIMIENTO
REGISTROS DEL PROCEDIMIENTO
TRIMESTRAL
TRIMESTRAL
TRIMESTRAL
TRIMESTRAL
RESPONSABLE DE CALIDAD
PLANOS, REFERENCIAS TÉCNICAS
APERTURA DISEÑO (REGISTRO)
NAVISIÓN
REGISTROS DEL PROCEDIMIENTO
RESGISTROS DEL PROCEDIMIENTO
REGISTROS DEL PROCEDIMIENTO
REGISTROS DEL PROCEDIMIENTO
REGISTROS DEL PROCEDIMIENTO
TRIMESTRAL
ANUAL
TRIMESTRAL
TRIMESTRAL
TRIMESTRAL
TRIMESTRAL
TRIMESTRAL
TRIMESTRAL
RESPONSABLE DE CALIDAD
RESP. DE CALIDAD
RESPONSABLE DE CALIDAD
RESP. DE CALIDAD DE CALIDAD
RESP. DE CALIDAD DE CALIDAD
RESP. DE CALIDAD DE CALIDAD
RESP. DE CALIDAD
RESP. DE CALIDAD
RESP. DE CALIDAD
RESPONSABLE DE CALIDAD
RESPONSABLE DE CALIDAD
34
SL ELEVADORES
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SL FORM LISTADO DE EQUIPOS PRODUCTIVOS
Validez:
Fecha:
Revisión:
LISTADO DE EQUIPOS PRODUCTIVOS
Equipo Marca Modelo Nº de Serie Código interno
Año de Fabricación
¿En uso? ¿Precisa
Mantenimiento? Operaciones de Mantenimiento Frecuencia
Sí No Sí No
35
SL ELEVADORES
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Validez:
Fecha:
Revisión:
SL FORM PROGRAMA DE MANTENIMIENTO DE EQUIPOS PRODUCTIVOS
PROGRAMA DE MANTENIMIENTO DE EQUIPOS PRODUCTIVOS
Equipo Operaciones de Mantenimiento Frecuencia
Mantenimiento
Fecha Prevista
Fecha realización
Realizado por Observaciones
Marca:
Modelo:
Nº Serie:
Código int:
Marca:
Modelo:
Nº Serie:
Código int:
Marca:
Modelo:
Nº Serie:
Código int:
36
SL ELEVADORES
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Validez:
Fecha:
Revisión:
![Nezavisne novine [broj 5288, 26.9.2013]](https://img.pdfslide.tips/doc/110x75/577cd81f1a28ab9e78a0756f/nezavisne-novine-broj-5288-2692013.jpg)
