Manual de Procedimentos

Manual de Procedimentos da Prestação de Manual de Procedimentos da Prestação de Manual de Procedimentos da Prestação de Manual de Procedimentos da Prestação de Serviços de Distribuição de CorrespondênciaServiços de Distribuição de CorrespondênciaServiços de Distribuição de CorrespondênciaServiços de Distribuição de Correspondência

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Edição: 3

Data de aprovação: 2008-07-15

Manual de Procedimentos da Prestação de Serviços de Manual de Procedimentos da Prestação de Serviços de Manual de Procedimentos da Prestação de Serviços de Manual de Procedimentos da Prestação de Serviços de Distribuição de CorrespondênciaDistribuição de CorrespondênciaDistribuição de CorrespondênciaDistribuição de Correspondência

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Índice 1. Prestação de Serviços de Distribuição de Correspondência .................................................4

I. Prestação de Serviços de Distribuição de Correspondência ..............................................4 II. Reclamações ..................................................................................................................4

Reclamações dos CTT..........................................................................................................4 Reclamações do Prestador de Serviços ................................................................................5

III. Controlo da Prestação de Serviços...................................................................................5 IV. Processo e Controlo Operacional .....................................................................................5 V. Requisitos de Apresentação dos Trabalhadores do Prestador de Serviços.........................6 VI. Formação .......................................................................................................................6

2. Lista de Abreviaturas ..........................................................................................................7

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Elaboração:Elaboração:Elaboração:Elaboração: Aprovação/Enquadramento:Aprovação/Enquadramento:Aprovação/Enquadramento:Aprovação/Enquadramento: Aprovação/Final:Aprovação/Final:Aprovação/Final:Aprovação/Final:

Data: 2008-07-15

Nome: Eduarda Martins

Data: 2008-07-15

Nome: Luís Paulo

Data: 2008-07-15

Nome: Hernâni Santos Nuno Soares

Rubrica:

Rubrica:

Rubrica:

N.º EdiçãoN.º EdiçãoN.º EdiçãoN.º Edição DataDataDataData Motivo de AlteraçãoMotivo de AlteraçãoMotivo de AlteraçãoMotivo de Alteração 2 2007-09-14 Actualização do procedimento das reclamações. 3 2008-07-15 Revisão integral do Manual, de forma a incluir outros tipos de prestação de serviço de

distribuição da correspondência.

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1.1.1.1. Prestação de Serviços de Distribuição de CorrespondênciaPrestação de Serviços de Distribuição de CorrespondênciaPrestação de Serviços de Distribuição de CorrespondênciaPrestação de Serviços de Distribuição de Correspondência

I.I.I.I. Prestação de Serviços de Distribuição de CorrespondêPrestação de Serviços de Distribuição de CorrespondêPrestação de Serviços de Distribuição de CorrespondêPrestação de Serviços de Distribuição de Correspondênciancianciancia

A necessidade de prestação de serviços é identificada pelos CTT e pode revestir uma das seguintes formas:

a) Prestação de Serviços contratada a Empresas do Grupo CTT; b) Prestação de Serviços contratada a Entidades Públicas (designadamente Juntas de Freguesia); c) Prestação de Serviços contratada a Terceiros (designadamente Postos de Correio, Parcerias,

Empresas). Os órgãos competentes dos CTT identificam as zonas a entregar em prestação de serviços, bem como o modelo a adoptar. O contrato a celebrar com o Prestador de Serviços deverá contemplar um anexo respeitante aos circuitos e procedimentos a cumprir no âmbito da prestação de serviços contratada.

II.II.II.II. ReclamaçõesReclamaçõesReclamaçõesReclamações O GCDP é responsável por controlar a prestação de serviço do Prestador na área de responsabilidade inerente ao seu CDP. Sempre que identifique proactiva ou reactivamente uma não conformidade no serviço prestado deverá reportá-la/encaminhá-la, contribuindo para a sua resolução.

Reclamações dos CTTReclamações dos CTTReclamações dos CTTReclamações dos CTT

No caso de:

• Incumprimento/má prestação do serviço;

• Matérias reportadas nas APC decorrentes de questionários mensais de avaliação de clientes, auditorias, reuniões de equipa e estudos de clientes mistério;

• Reclamação com origem no cliente, encaminhada pela ACL ou apresentada directamente no CDP.

O GCDP, logo que tenha conhecimento da reclamação ou da má prestação de serviço, reporta e dá conhecimento ao Responsável que represente o Prestador de Serviços e aos órgãos competentes dos CTT.

O Prestador de Serviços procede à investigação e resolução e, por e-mail, dá resposta ao órgão competente dos CTT, num prazo de 2 dias úteis, o qual deverá remeter imediatamente a resposta à não conformidade para o GCDP.

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Caso o GCDP entenda que a não conformidade não está resolvida, deverá enviar e-mail, no prazo máximo de 2 dias, ao Responsável do Prestador de Serviços e ao órgão competente dos CTT.

Reclamações do Prestador de ServiçosReclamações do Prestador de ServiçosReclamações do Prestador de ServiçosReclamações do Prestador de Serviços

No caso de:

• Incumprimento das obrigações dos CTT relativas à prestação de serviços (designadamente alteração da zona de prestação de serviços, correio indevidamente preparado, etc);

O Prestador de Serviços, logo que tenha conhecimento da situação, reporta e dá conhecimento aos órgãos competentes dos CTT.

O GCDP procede à investigação e resolução e, por e-mail, dá resposta ao Responsável do Prestador de Serviços, num prazo de 2 dias úteis.

Caso o Prestador de Serviços entenda que a não conformidade não está resolvida, deverá enviar e-mail, no prazo máximo de 2 dias, ao GCDP e ao órgão competente dos CTT.

III.III.III.III. Controlo da Prestação de ServiçosControlo da Prestação de ServiçosControlo da Prestação de ServiçosControlo da Prestação de Serviços

É ao SCA/SAN/SRH que compete controlar a prestação de serviços e reportar os resultados às partes intervenientes.

IV.IV.IV.IV. Processo e Controlo OperacionalProcesso e Controlo OperacionalProcesso e Controlo OperacionalProcesso e Controlo Operacional A correspondência é entregue ao Prestador de Serviços nas condições contratualizadas no respectivo contrato de prestação de serviços. Os objectos registados e à cobrança, depois de mencionados por ordem de distribuição na Lista de Entrega, são entregues, em separado, ao Prestador de Serviços, de forma a permitir a conferência e validação da quantidade e valores a cobrar. No sequenciamento são sinalizados os domicílios dos destinatários dos objectos registados com a inclusão de um sinalizador/aviso nos maços de serviço. Os trabalhadores do Prestador recolhem e distribuem a Correspondência de acordo com os procedimentos descritos no Manual do Distribuidor, o qual faz parte do Kit formativo entregue pelo Prestador de Serviço a todos os seus trabalhadores. A Correspondência recolhida, a que não foi distribuída e os valores recebidos devem ser entregues ao GCDP (ou, na sua falta, ao seu substituto) da área de influência da prestação de serviços. Reabastecimentos: os sacos de reabastecimento para as zonas agenciadas devem ser preparados no CDP, devidamente fechados e em bom estado, devendo ser colocados por ordem os maços de serviço. Um trabalhador do CDP, identificado pelo GCDP procede à distribuição dos sacos nas moradas de

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depósito previamente definidas e em horários adequados à passagem do trabalhador do Prestador de Serviços. Relativamente aos marcos e caixas, o CDP é responsável pelo controlo das recolhas e, trimestralmente, pela verificação do horário da última abertura e a limpeza dos mesmos.

V.V.V.V. Requisitos de Apresentação dos Trabalhadores do Prestador de ServiçosRequisitos de Apresentação dos Trabalhadores do Prestador de ServiçosRequisitos de Apresentação dos Trabalhadores do Prestador de ServiçosRequisitos de Apresentação dos Trabalhadores do Prestador de Serviços

Os trabalhadores do Prestador de Serviços utilizam colete com a imagem dos CTT e uma placa identificativa. Esta contém o nome do trabalhador do Prestador, o nome do Prestador de Serviços e informa que está a prestar um serviço aos CTT. A imagem dos trabalhadores do Prestador de Serviços é cuidada, asseada e transmite uma higiene evidente.

VI.VI.VI.VI. FormaçãoFormaçãoFormaçãoFormação

Os CTT dão formação presencial, no mínimo de 1 dia, ao Representante do Prestador de Serviços.

Quando aplicável, o Prestador de Serviços dá formação aos seus trabalhadores relativamente aos procedimentos da distribuição e aos produtos/serviços com que terão de lidar na prestação de serviços, procedendo igualmente à entrega de um Kit formativo que inclui um Manual do Distribuidor.

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2.2.2.2. Lista de AbreviaturasLista de AbreviaturasLista de AbreviaturasLista de Abreviaturas ACL – Apoio ao Cliente

AI – Auditoria Interna

APC – Acções Preventivas e Correctivas

ASC – Avaliação da Satisfação de Clientes

CDP – Centro de Distribuição Postal

CTT – CTT, Correios de Portugal S.A.

GCDP – Gestor de Centro de Distribuição Postal

PCI – Plano de Controlo Interno

SCA – Suporte a Clientes e Áreas de Negócio

PS – Prestação de Serviços

SAN – Suporte às Áreas de Negócio

SRH – Suporte Recursos Humanos

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