Manual de técnico

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P-TECHNOLOGIES 2015

2015

Perla Estefanía Cab Chávez

P-TECHNOLOGIES Con formato: Fuente: 48 pto

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P-TECHNOLOGIES 2015

ÍNDICE

Introducción………………….3

Características P-TECH……....

Misión y Visión……………….4

Folleto Publicitario…………....5

Manual de Usuario………….6...

Perfil del Técnico……………..8

Organigrama………………...11

Funciones del

Trabajador….....12

Asistencia Remota……………14

Atención

Telefónica…………...16

Protocolo de Problemas

Comunes………………………16

Conclusión…………………….27

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EN P.TECHNOLOGIES® NOS CARACTERIZA: Qué nuestro personal nos interesa, no juzgamos por el

puesto en el que usted haya ingresado a la empresa

sino, por sus ganas de crecer dentro de la misma, ya

que el entusiasmo será lo que marque a la empresa y

al cliente; por eso le aseguramos que encontrará

calidez y un gran trabajo en equipo entre todos los

colaboradores que se esfuerzan por que la empresa y

ellos crezcan.

No somos una empresa más de tecnologías de la

información que se encarga de librar a los clientes de

sus fallas en equipos de cómputo, si lo fuéramos no

tendríamos nada de innovador y creativo. Es por eso

que somos una empresa de tecnologías de la

información que está decidida a enseñar al cliente y

así esté totalmente satisfecho con el trabajo de

técnico-usuario.

Ofreciendo así un servicio más Personal del común,

ya que nuestra visión es que los usuarios puedan

conseguir con nuestro servicio, no sólo la reparación

de su equipo sino, también el introducirlo al gran

campo de la informática; y que con eso pueda

Con formato: Fuente: Negrita

Con formato: Fuente: Negrita

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P-TECHNOLOGIES 2015

entender en mayoría el trabajo que se realizará en su

computadora y no existan esas lagunas que se han ido

creando las empresas de mantenimiento al no quedar

en claro la falla real y su manera de reparación.

Este objetivo ha hecho que entre los clientes nos

caracterice la PACIENCIA al realizar nuestro trabajo,

ya que el realizarlo y al mismo tiempo tratar de

introducir al usuario sobre el fallo (sobre todo cuando

este es grave y necesita soluciones más avanzadas)

sea un poco lento el trabajo. Por supuesto, que en

ocasiones se requerirá un trabajo de emergencia

donde se necesite recuperar datos rápidamente y

cuando sea así se le indicará previamente, pero

también por ello nosotros realizamos las llamadas

Bitácoras y Boletas electrónicas (pág. 16 pasos para

elaborar bitácora), donde con más tiempo se podrá

aclarar los detalles.

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MISIÓN Empresa de servicio dedicada a satisfacer las

necesidades de los usuarios con sus equipos de

cómputo, dando el mejor rendimiento de manera

rápida y segura.

Visión

Empresa con los mejores servicios en Hardware y

Software dando así un excelente resultado con la

satisfacción de nuestros clientes.

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P-TECHNOLOGIES 2015

¿QUÉ SOMOS? P-Technologies es una empresa de las tecnologías de la información y

que ofrece un mantenimiento a computadoras de cualquier tipo.

Estamos comprometidos con el trabajo técnico-usuario donde el

técnico no se encarga solamente en reparar las computadoras, sino

también de explicar al usuario lo que se está trabajando con su

equipo y así crear más confiabilidad en nuestra empresa.

MISIÓN Empresa de servicio dedicada a satisfacer las necesidades de los usuarios con sus equipos de cómputo, dando el mejor rendimiento de manera rápida y segura.

¿QUIÉNES SOMOS? Somos un equipo ante que nada de técnicos que tenemos como misión el hacer que las TICS ya no sean vistas con apatía por parte de los usuarios, y a las empresas de mantenimiento dar más confiabilidad ya qué, se ha creado una mala reputación por la falta que información de parte de la empresas. VISIÓN Empresa con los mejores servicios en Hardware y Software dando así un excelente resultado con la satisfacción de nuestros clientes.

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MANUAL DE FORMACIÓN Y

CAPACITACITACIÓN DEL PERSONAL INICIAL

2015

P-TECHNOLOGIES

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P-TECHNOLOGIES 2015

¡BIENVENIDO! Estimado técnico y nuevo miembro de P.TECHNOLOGIES®

antes que nada le damos la más cordial bienvenida a esta

empresa de la cual usted ya forma parte.

En este manual se le explicará todos los procedimientos

recomendados para la solución de problemas, llenado de

bitácoras, según el campo laboral en el cual usted pertenezca.

Este manual incluye protocolos a seguir en algunos casos comunes

de su campo, tanto de manera escrita

como gráfica.

Agradecemos la atención que se

prestará para la lectura del siguiente

documento que servirá para su optimo

desempeño en el área de trabajo sea

cual sea que usted así haya calificado

para trabajar, y la cual se le ha

confiado al igual que nuestros clientes,

nuestra reputación y crecimiento.

Así como nosotros nos comprometemos a ser una organización que

le permita crecer laboralmente; estamos seguros de su compromiso

al igual de ofrecer el servicio de calidad más alta.

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PERFILES

Técnico de Primer Nivel

El técnico debe contar con los siguientes valores y

actitudes.

Responsabilidad

Respeto

Calidad de trabajo

Paciencia

Honestidad

Seguridad de sí mismo

Actitud de trabajo

Y cumplir con los siguientes requisitos.

Certificado Técnico en el área de Soporte y

Mantenimiento

Sexo Indefinido

Edad mínima 19 a 30 años

Horario Disponibles

Técnico de Segundo Nivel


actitudes.

Responsabilidad

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Respeto

Calidad de trabajo

Paciencia

Honestidad


Actitud de trabajo

Y cumplir con los

siguientes

requisitos.

Certificado Técnico

en el área de

Soporte y

Mantenimiento

Constancia de

estudios en el área de redes

Sexo indefinido

Edad mínima 23 años a 40

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Perfil Técnico de Tercer Nivel


actitudes.

Responsabilidad

Respeto

Calidad de trabajo

Paciencia

Honestidad


Actitud de trabajo

Y cumplir con los siguientes requisitos.

Titulación en Ingeniería en Sistemas y/o redes

Carta de Recomendación

Experiencia Laboral

Sexo indefinido

Edad mínima 23 años a 50

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ORGANIGRAMA

LÍDER

TÉCNICO PRIMER NIVEL

TÉCNICO SEGUNDO

NIVEL

RECURSOS HUMANOS

RECEPCIÓN

TÉCNICO TERCER NIVEL

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FUNCIONES DE LOS TRABAJADORES

Recepcionista:

El o la recepcionista tiene como objetivo recibir cualquier

llamada al teléfono publicitario de la empresa, donde

después de preguntar la necesidad lo transferirá con un

técnico a distancia.

En caso, de que el cliente quiera un trabajo presencial,

antes que nada se pasa al técnico a distancia para que él

envíe al técnico indicado.

El cliente que se presente en las oficinas será atendido por

el recepcionista, preguntando su problema y en este caso un

técnico de primer nivel será llamado para revisar el equipo

diagnosticando.

Técnico a Distancia:

El técnico a distancia tendrá que tener conocimiento de las

fallas básicas de un equipo y de redes y con esto, al ser

comunicado no tendrá el cliente que ir de línea en línea. Al

ser comunicado

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P-TECHNOLOGIES 2015

Técnico presencial de primer nivel:

La función del técnico presencial es cumplir con las

actividades que sean puestas por el cliente, realizando el

llenado de boletas físicas e instruyendo al cliente de la falla

de su equipo. El alcance del técnico de primer nivel, por su

perfil es de las fallas más comunes y de rutina, estás serán

las atendidas por dicho técnico.

Cuando el problema se vea en mayor complejidad o bien, se

trata de un problema de red y no se fue explicado por el

técnico a distancia

anteriormente, será

convocado en técnico

presencial de segundo

nivel.

Técnico Presencial

tercer nivel

La función principal del técnico de tercer nivel es un

servicio de mantenimiento al domicilio especificando

por teléfono la hora de llegada al recinto. Al llegar con

toda cortesía se saludará y pedirá permiso para pasar

al área donde el equipo se encuentra. Lo primero que

se dará al cliente será el diagnostico explicando la falla

esencial del equipo de cómputo.

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PROTOCÓLOS

Formas de conexión a escritorio remoto según el software.

Para realizar mantenimiento a distancia se necesitará un software para

realizar conexión remota, aquí se presentan con los cuales está conexión se

hará.

1.- TEAM VIEWER:

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CHROMEi

WINDOWS

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PROBLEMAS COMUNES Y RESOLUCIÓN EN LA BITÁCORA

Nombre de la empresa P-Technologies

Fecha y hora de recepción 05/06/15 8:17 am

Tipo de mantenimiento Correctivo

Marca Hp

No. De serie 2345352233

Sistema Operativo Windows 7

Problema

No se puede conectar a una red de internet.

Solución

Verificar que el módem esté funcionando correctamente (reiniciar como primera medida), y verificar el cableado (en caso de que lo halla). Después de ello, ir a Panel de Control clic en Redes e internet, clic en centro de redes y recursos compartidos, Windows nos ofrecerá un problema y como solucionarlo.

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Fecha y hora de recepción 08/03/15 8:59pm


Marca Hp

No. De serie 2664986

Sistema Operativo Windows

Problema

Equipo muy lento.

Solución

Este es otro problema que puede tener diferentes

causas. Primero podemos intentar cerrar la mayor

cantidad de programas abiertos. Si esto no soluciona

la lentitud, podemos probar reiniciando el equipo.

Un factor que suele condicionar el rendimiento de

Windows 7 es lo relacionado con los efectos visuales

que ofrece.

En este caso será recomendable desactivar algunas

características vinculadas con los efectos visuales.

Hacemos clic derecho con el mouse sobre el escritorio

y en el menú que se despliega elegimos

“Personalizar”.

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Fecha y hora de recepción 26/12/14 5:36pm


Marca Acer



Problema

No nos ofrece sonido en los auriculares,

solo en bocinas.

Solución

Verificar en primera instancia que estén bien conectados, el color verde en el sonido, rosa en el micrófono. Si es correcto, verificar el nivel de audio, esto lo hacemos yendo a Panel de Control, “Hardware y Sonido” y damos clic al “ajuste de volumen de sistema”. Si lo anterior es correcto, por último se revisará si el dispositivo está siendo reconocido en la BIOS, menú MAIN.

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Fecha y hora de recepción 15/07/14 23:09


Marca Acer



Problema

Windows no puede detectar un

dispositivo.

Solución

Verificar controladores, y sus actualizaciones en la página web del fabricante; si no está instalado hacerlo. Para esto, iremos a Panel de control, menú “Hardware y Sonido”, en Dispositivos e impresoras damos clic en “Admr. De Dispositivos”, en la nueva ventana damos clic en Propiedades y ahí a la opción Controlador y pulsamos Actualizar; con internet Windows buscará un controlador automáticamente.

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PROTOCÓLO ATENCIÓN TELEFONICA

una actitud de “No me importa”

deja de ser una interrupción y una intromisión en el muy ocupado día de

cualquier persona.

3. Detalles que se deben cuidar al hacer una llamada…

concisos.

hablemos al mismo tiempo con alguien más,

ni hagamos algo que requiera concentración

mientras estamos en el teléfono; la gente

nota que estamos distraídos y es una descortesía.


llamada.

decirle:


Con formato: Izquierda

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llamada, sobre todo cuando uno de estos asuntos es agradecer algo. Es

preferible volver a llamar.

lugar de colgar de manera brusca.

momento para hablar, o si se comunica más tarde.


sonidos que producimos le llegan amplificados al que escucha y es muy

molesto, además de que damos la impresión de no estar atentos.


esto saca de balance a la persona.

obligación llamar otra vez.


con más energía.

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9. Detalles que se deben cuidar al hacer una

llamada…

los conoce. Se tomará como impertinencia o candidez el que ustedes

piensen que alguien que no los conoce les devolverá una llamada. Mejor

vuelvan a llamar más tarde.

Transmitirán desinterés y desagradarán a su interlocutor.

10. Etiqueta

de las

10:30 pm

las horas de comidas, discúlpese y

sea muy breve

que debe poner fin a la llamada

11. El celular...

etiqueta que comunicará a los demás que están dispuestos a usarlo y a

restar importancia a los asuntos que ahí se tratarán.

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PROTOCÓLO DE ATENCIÓN VÍA SKYPE

1.-Acceder a una cuenta:

2.- Agregar al cliente con quién se hará la conexión

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3.- Verificar que tengan los requisitos mínimos para el video llamado.

4.- dar clic en el video cámara para empezar el video llamada:

5.-Se pueden utilizar las opciones de la barra

6.- Finalizar el video llamado con el botón rojo de colgar:

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Pasos para el llenado de bitácora:

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Llenar cada uno de los recuadros sin excepción de

ninguno con los datos del usuario; anteriormente explicando cada una de

las fallas del equipo para que el cliente entienda.

Al termino del servicio de soporte en caso de que sea una bitácora escrita

pasar la a una bitácora electrónica.

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CONCLUSIÓN

La empresa logró avanzar en muchos aspectos, se planteó de mejor

manera el plus de la empresa que se tenía como objetivo que fuera una

empresa que le diera al cliente un trato más personal y de manera que el

usuario sepa cuál es el problema de la computadora y así lograr la

satisfacción completa del usuario y crearle conocimientos extra.

La empresa ha creado una gran experiencia en cómo se crea una empresa

o algunos de sus pasos iniciales al crear la misión y visión de mi empresa

así también me genero conocimientos tal vez no tan amplios pero

existentes de cómo hacer una revista virtual y un software con el cual

puedo crearla; como el de ISSUU que es el que en está ocasión se está

utilizando.

También creando conocimientos en la materia de cómo realizar el video

llamado por skype ya que esto fue hecho prácticamente antes en otra

clase. Así también de cómo realización del llenado de bitácoras, paso a

paso. Mejor manejo de los elementos de Microsoft Word. También el cómo

atender a una cliente vía telefónica sin la necesidad de pasar por las

penas que muchos que están en el campo de la atención telefónica pasan;

ya que ahora con métodos y claves se puede lidiar con un usuario con

cualquier tipo de humor, de una forma más sencilla y eficaz.

Este proyecto también genero conocimientos del establecimiento de

conexión remota, herramienta que ahora es muy común hoy en día en el

mantenimiento a distancia y que nos ahorra tiempo y esfuerzo al

establecerla.

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