1.UVOD.............................................................................................................................2 2.POJAM I FUNKCIJA....................................................................................................3 2.1 Pojam neverbalne komunikacije......................................................................3 2.2 Funkcija neverbalnog komuniciranja...............................................................4 3.KANALI.... ....................................................................................................................5 3.1 Vizualna komunikacija....................................................................................5 3.2 Izrazi lica..........................................................................................................6 3.3 Govor tijela......................................................................................................7 3.4 Prikazivanje sebe.............................................................................................8 3.5 Parajezik...........................................................................................................9 3.6 Osobni prostor................................................................................................10 4.VERBALNA KOMUNIKACIJA.................................................................................11 4.1 Pojam verbalne komunikacije...................................................................................11 4.2 Osnovne razlike verbalne i neverbalne komunikacije...................................11 5. NEVERBALNO KOMUNICIRANJE U SVIJETU....................................................13 5.1 Tumaenje neverbalnih znakova u svijetu.....................................................13 5.2.Prilagoavanje razliitim kulturama u komuniciranju...................................13 6. ZAKLJUAK..............................................................................................................14 7. LITERATURA............................................................................................................15

1.UVODovjek najvei dio svog vremena provodi u komunikaciji s drugim ljudima. Meutim pri govornom komuniciranju, svaku poruku osim samih rijei, ine jo dvije komponente: koritenje glasa ( ton glasa, njegova boja, brzina govora, glasnoa, izgovor, pauze u govoru ) i koritenje tijela ( mimika i gestakulacija ). ovjek se pri interakcijama, licem u lice, najvie usredotouje na svoje rijei, pa zaboravlja kako pri tome njegovi stavovi, pokreti i izrazi lica izgledaju. Neverbalna komunikacija sastoji se od mnotva znakova od kojih svaki ima svoje znaenje. Mi svakodnevno komuniciramo pomou tih znakova i itamo ih kod drugih ljudi, a da toga nismo ni svjesni. U veini sluajeva neznamo nama svojstvene izraze i pokrete lica. Mnoge geste apsorbiramo iz socijalne sredine u kojoj ivimo i one se tokom naeg ivota modificiraju nesvjesnim podraivanjem drutvenih obiaja. I uroeni su izraaji esto drastino modificirani pod drutvenim pritiscima. Pri svakoj interakciji odailjemo emocionalne signale, a ti signali utjeu na osobe oko nas. to smo drutevno sposobniji, to bolje nadziremo signale koje upuujemo. Do ovakvog prijenosa dolazi zbog nesvjesnog oponaanja emocija koje vidimo na nekom drugom, s pomou nesvjesne motorike mimike njihovih izraza lica, gesta, tona i drugih neverbalnih izraza emocija. Neverbalna komunikacija puno je vaniji i kompleksniji aspekt meuljudske interakcije nego to se na prvi pogled moe uiniti. Upravo zbog toga sam kao temu za zavrni rad odluila razmotriti neverbalnu komunikaciju, njezine glavne znaajke i njezinu vanost u dananjem okruenju.

2.POJAM I FUNKCIJA2.1. Pojam neverbalne komunikacije Neverbalna komunikacija je nain kojim ljudi komuniciraju bez rijei, bilo namjerno ili nenamjerno. Ona nastaje prije razvoja samog govora. Neverbalna komunikacija je pod utjecajem nepromiljenog djela mozga te je njome vrlo teko komunicirati. Njome se prenose meusobni stavovi i pokazuju odnosi. Neverbalna komunikacija je sposobnost itanja emocionalnog stanja osobe za vrijeme interpersonalne komunikacije ili monologa. Ona se odnosi na sva znaenja koja nemaju oblik napisane ili izgovorene rijei. esto se zanemaruje vanost neverbalne komunikacije, no primatelj poruke obraa vie pozornosti ovom obliku komunikacije nego usmenoj ili pismenoj komunikaciji. Ona ne mora biti svjesno odaslana i primljena, ali mora potencijalno prenositi obavijest. Moemo prestati govoriti ali je openito nemogue prestati slati neverbalne poruke. Do danas je zabiljeeno oko milijun neverbalnih znakova. Ljudi esto nisu svjesni neverbalnih znakova koje alju i neznaju ih opisati. Najee se neverbalni znakovi djele na tri tipa: paralingvistiki (izgovor, jaina i visina glasa, ritam i tempo govora ), kinetiki (pokreti, geste, kontakt oima, dodir, miris) i proksemini (distanca u odnosu, znakovi kontroliranja osobnog izgleda). Openito neverbalnu komunikaciju ine: ponaanje tijela (dranje, usmjerenost i pokreti pri sjedenju, stajanju, hodanju i leanju), mimika (ela, obraza, brade, obrva, usta), oni kontakt (pogled, zjenice, oni miii), govorno ponaanje (brzina, ritam, jaina i boja glasa, artikulacija, melodija, jasnoa, smijanje, glasovi bez verbalnog sadraja), gestikulacija (govor ruku, velike i male geste, radnje), dodirivanje, odijevanje, prostorno ponaanje (intimna, osobna, drutvena i javna zona razmaka), vremensko ponaanje (intimno, osobno, drutveno i javno vrijeme za kontakte), vanjski kontekst (vanjske okolnosti za vrijeme komuniciranja).

Slika 1: emocionalna stanja

2.2. Funkcija neverbalnog komuniciranja Neverbalne poruke mijenjaju ili potvruju znaenje izgovorenog sadraja, oblikuju izgovorene poruke, zamjenjuju, dopunjuju i proiruju verbalno tee izrazive sadraje, vrednuju izgovorene sadraje i upuuju na postupanje sa sadrajem. Na osobnoj razini neverbalnim porukama izraavamo svoja emocionalna stanja namjere i oekivanja, ali i otvaramo sebe drugima. Na odnosnoj razini neverbalnim porukama izraavamo stavove prema izgovorenim sadrajima, odreujemo uzajamne stavove i odnose, odravamo i reguliramo strukture moi i socijalni poredak kao i nae ope duhovne stavove. Na utjecajnoj razini neverbalne poruke su snano sredstvo priopavanja, kao i utjecaja naih poruka. One potiu ili koe komunikacijski feedback i dijalog.

Slika 2: izraavanje emocija Neverbalno ponaanje se koristi za: izraavanje emocija, pokazivanje stavova, odraavanje osobina linosti i poticanje ili mijenjanje verbalne komunikacije. Neverbalna komunikacija vri tri funkcije. Jedan dio naeg neverbalnog ponaanja usmjeren je u reguliranju samog mehanizma socijalne interakcije, drugi dio odnosi se na izraavanje stavova, a trei je vezan za izraavanje emocionalnih stanja. Neverbalni znakovi stvaraju znaenje poruke koju prenosimo. Isto tako, nae osjeaje i reakcije temeljimo ne toliko na onome to druga osoba kae, koliko na onome to ona ini. Kada npr. ono to osoba govori nije usklaeno s onim to osoba ini, svi emo prije povjerovati neverbalnim znakovima i to zbog toga to je neverbalne znakove tee odglumiti. Sasvim sigurno mi i oblikujemo tijek razgovora neverbalnim znakovima kao to su: podizanje kaiprsta, kimanje glavom, podizanje obrva, pribliavanje tijelom ili promjena u kontaktu oima.

3.KANALI3.1. Vizualna komunikacija Vizualna komunikacija odnosi se ne samo na gledanje i kontakt oima, nego i na vienje dostupnih i korisnih socijalnih znakova. Ona obavlja dvije osnovne funkcije. Prva je izraajna, znai odnosi se na prenoenje stavova i emocija. Druga je informacijska; ona upravlja i nadgleda drutvene susrete. Pokazalo se da su gledanje i kontakt oima sinhronizirani s govorom, posebno s izmjenama govornika izmeu dvoje ljudi. Kontakt oima je vrlo vaan u svakodnevnoj komunikaciji i smatra se najsnanijim sredstvom neverbalne komunikacije. Kod bilo koje interakcije dvoje ljudi licem u lice mogue je uzeti tri mjere gledanja. To su trajanje pogleda, broj pogleda i prosjena duljina pogleda.

Slika 3: oni kontakt Meutim, kontakt oima manje je funkcionalan nego to se to mislilo. Predvia se da je stupanj vizualnog pristupa drugoj osobi, nazvan "vienje", vaniji od specifinih pojedinih znakova. Dakle, to vie neverbalnog ponaanja druge osobe moemo vidjeti, to e nam vie socijalnih znakova biti dostupno. esto se previe kontakta oima smatra za iskazivanje superiornosti, manjak samopotovanja, pretnju ili elju za uvredom

sagovornika. Meutim, premalo kontakta oima moe se protumaiti kao nedostatak panje, nepristojnost, neiskrenost, nepotovanje ili stidljivost. Buljenje izaziva osjeaj tjeskobe ili tumaenje kao prijetnju. Izbjegavanje pogleda oitava nepotenje i elju za prekidom socijalne interakcije. Rairene zjenice pokazuju emocionalno uzbuenje ( vianje, laganje). 3.2. Izrazi lica Izraavanje emocija izrazima lica bilo je prouavano znatno prije svih vidova neverbalne komunikacije. Lice je najizraajnija i najprepoznatljivija znaajka svih ljudskih bia. Njime se izraavamo, a da ne upotrebljavamo rijei. Veina socijalnih psihologa tvrdi da obio svi mogu prepoznati est osnovnih emocija: srea, tuga, strah, bijes, iznenaenje, gaenje. Srea se izraava smijehom pri emu se donji kapci uzdiu i nabile se koa oko vanjskog kuta oka. Kad je osoba iznenaena irom otvara oi, obrve joj se uzdignu i zakrive, a donja eljust padne i usne joj se rastave. Kod straha se oi takoer otvore, ali donji kapci su napeti; obrve se uzdignu i priblie. Usne se povuku u vodoravnom poloaju. Za gnjevan izraz lica karakteristino je sputanje obrva, izravan pogled i intenzivno gledanje u oi, gornji kapci su sputeni, a donji su napeti i suavaju pogled. Zgaeno lice ima podignute donje kapke i stisnute eljusti ili otvorene eljusti i esto ga prati boranje nosa.

Slika 4: srea

Izrazi lica se pojavljuju u nizu, u kontekstu i okviru cjeline ponaanja, tako da se promatra, obino ne mora oslanjati iskljuivo na njih. On tumai neije emocionalno stanje kroz konfiguraciju znakova. Meutim, facijalni izraaji pod veom su kontrolom nego tjelesni pokreti. Ljudi esto potiskuju emocije i maskama zatvaraju socijalnu okolinu.

3.3. Govor tijela Govor tijela pokriva znakove dodira, orijentacije tijela, dranja tijela, gesti rukama i kimanja glavom.Dodir ili openito tjelesni kontakt, varira sa stupnjem intimnosti koji postoji izmeu dvoje ljudi. Kad se to dogaa, onda je ono to vidimo proces meusobnog povlaenja u privrenosti koja savlauje prirodnu tenju svakog pojedinca da titi svoj osobni prostor. Poto u osnovi postoji konflikt izmeu "dranja na udaljenosti" i "uspostavljanja kontakta" posljedica je toga da se javljaju mnoge varijante i razliiti stepeni prijateljskog dodirivanja.

Slika 6: ponaanje meu suradnicima

Potreba da se pri konverzaciji ogranii sugovornikovo kretanje, esto se pokazuje sputanjem obuzdavajue ruke na njegovo rame, dok ga dodiriva nastavlja uvlaiti u razgovor. Grljenje predstavlja snaan doivljaj u djetinjstvu, a kod odraslih osoba je rezervirano za duboko emocionalne trenutke. Poljubac kao javni znak veze prikazuje varijacije od jedne kulture do druge. U veini zemalja ee je ljubljenje u obraz na javnim mjestima, nego ljubljenje u usta koje se, opet, pripisuje ljubavnim parovima. Orijentacija tijela i dranje tijela vani su za socijalnu interakciju. Obino orjentiramo svoje tijelo prema osobi s kojom priamo, tako da okretanje od osobe zahtjeva pokret tijela. Kad se spremamo izvesti neku radnju, esto radimo pripremne pokrete. Oni djeluju kao nagovjetaji onog to namjeravamo uiniti.. Dranje tijela takoer moe biti dobar pokazatelj je li osoba napeta ili oputena.Geste rukama usklaene su s govorom i predstavljaju vanu dopunu emocionalnim izrazima lica. One su toliko integralan dio naeg verbalnog iznoenja da ponekad gestikuliramo ak i kad razgovaramo s nekim preko telefona..Kimanje glavom slui kao povratna informacija govorniku, upuujui na to da se razumije ono to se govori, i kao potkrepljenje govorniku da nastavi. 3.4. Prikazivanje sebe Odjea koju imamo na sebi, frizura i stil slue nam za samopredstavljanje. Pokazuju kako sebe percipiramo i kako bismo voljeli da nas i drugi vide. Nain na koji projektiramo sebe prua ljudima informacije o drutvenoj klasi, etnikoj identifikaciji, branom statusu.

Slika 7: poslovna ena Moe se zakljuivati i o karakternim crtama linosti. Primjerice, vjerojatnije je da e ekstravertirani ljudi ee oblaiti izrazito jake boje od introverata. Aktivirajui drutvene stereotipe ljudi upravljaju dojmovima koje drugi o njima stvaraju. Na taj nain doprinosimo predvidljivosti socijalne interakcije, to je uvelike olakava.

Slika 8: poslovni mukarac 3.5. Parajezik

Parajezik su glasovi (osim rijei) i pauze u govoru. To mogu biti visina, volumen (glasno ili tiho), intezitet, tvrdoa, odnosno sve to podrazumijevamo pod tonom glasa. Komponente parajezika su i upadice kao to je hmmm, glasovi na aaa te tihe pauze, zapinjanje u govoru i mucanje. Svaki vokalni glas koji nema formalno znaenje spada u ovu kategoriju neverbalne komunikacije. Parajezik moe odavati osjeaje, sumnju, nevoljkost, neodlunost i nesigurnost, no takoer moe biti kulturni idiom govora.

Slika 9: ton glasa Paralingvistike aspekte govora, primjerice intonaciju, koristimo da bismo naglasili reenice, a ponekad i da bismo izmjenili upotrebnu gramatiku. Podiui glas tvrdnju moemo pretvoriti u pitanje. Brzina kojom osoba govori moe biti indikator emocionalnog stresa. Tjeskobni ljudi esto govore vrlo brzo. Ponavljanja i zamuckivanja su takoer pokazatelji anksioznosti, dok "hm" i "ovaj" slue za dobivanje vremena, a istovremeno signaliziraju da se govor i dalje nastavlja. U nekim jezicima postoje karakteristini kratki izrazi koji se nadovezuju na reenice. Kanaani ponekad reenicu zavravaju izrazom eh, a u Maleziji je tipina rije lal. Iako se ponekad ini da zavreci reenica nemaju nikakvo znaenje, oni ukazuju na pripadnost nekoj skupini ili drutvenoj kategoriji. Neki oblici parajezika, primjerice ton, odaju i osjeaje.

3.6. Osobni prostor Osobni prostor pretpostavlja stupnjeve fizike blizine koji su dozvoljeni zavisno od intimnosti odnosa s osobom s kojom smo u interakciji. Postavljaju se nevidljive granice unutar koje "uljezi" ne smiju ui. Intimni i dobri prijatelji ne ine nam neugodu ako nam priu blizu, dok poznanike i strance s kojima razgovaramo obino drimo na veoj udaljenosti. Drutveni kontekst moe promjeniti te udaljenosti. U velikim guvama u svoj intimni, osobni prostor prisiljeni smo pustiti neznanca to izaziva negodovanje. Uinci naruavanja tog "nepisanog pravila" nastoji se drastino smanjiti izbjegavanjem pogleda. Isto tako, ako je rije o prevelikoj udaljenosti, potreba za intimnou nadoknauje se estim i duim vizualnim kontaktom. Dakle, kod ljudi, kao i kod ivotinja, naruavanje osobnog prostora predstavlja naruavanje onoga to netko smatra vlastitim teritorijem. Naruavanje teritorija smatra se prijeteim i na njega se reagira borbom ili bijegom, ili tjeskobom. Prema istraivanjima postoje 4 zone koritenja prostora: 1. Razmak od nula do pola metra naziva se intimnom zonom 2. Osobna zona nastaje u razmaku od pola metra do 120 cm 3. Drutveno-konzultacijska zona od 120 cm do 3 m 4. Javna zona je razmak vei od 3 m Ova podjela ima cilj da nam pomogne da znamo to poruujemo kroz ovaj aspekt neverbalne komunikacije. Kulturne razlike utjeu i na osobni prostor. U sjevernoj Europi su krugovi prilino veliki, a ljudi nisu pretjerano bliski. U junoj Francuskoj, Italiji, Grkoj i panjolskoj krugovi su mani. Tako razdaljina koja se na sjeveru smatra intimnom, na jugu moe predstavljati normalnu konverzacijsku distancu.

Slika 10: udaljenost tijekom komunikacije

4.VERBALNA KOMUNIKACIJA4.1. Pojam verbalne komunikacije Pojam verbalna komunikacija se odnosi na izmjenjivanje poruka govorom,odnosno rijeima. Govor se u procesu komuniciranja koristi da bismo dali informacije o nekim injenicama i dogaajima,odnosno da bismo iskazali svoje ideje, stajalita, osjeaje i uvjerenja, da bismo pitali ili dali upute drugima to da rade. Govorom utjeemo na ponaanje ljudi. Verbalna komunikacija se sastoji od dvije komunikacijske vjetine: govora i sluanja. Ona ima mnoge prednosti nad ostalim oblicima . najvanija je prednost to ljudi putem razgovora, pitanja i odgovora mogu odmah primiti povratnu informaciju i procjeniti jesu li ih sugovornici razumjeli. Takoer mogu ustanoviti razumiju li oni poruke svojih sugovornika. Ipak verbalna komunikacija ima i loih strana. Upravo zato to je tako lako govoriti, bilo licem u lice ili putem tehnolokih kanala, ljudi esto ne razmiljaju dovoljno o poruci prije no to ju poalju. Kako najee ne razmiljamo o tome to emo rei, uglavnom izgovorimo vie nego to smo htjeli ili kaemo neto to kasnije poalimo.

Slika 11: naini verbalnog komuniciranja 4.2.Razlike izmeu verbalne i neverbalne komunikacije Komunikacija se sastoji od dva dijela - verbalnog i neverbalnog. ovjek je svjesniji verbalne komunikacije tj. rijei koje izgovara. Rijetko koji ovjek poznaje zakonitosti neverbalnog komuniciranja. teta to je tome tako, jer tijelo odailje puno vie informacija od samih rijei. One su samo popratna izverbalizirana pojava od bezbroj signala koje odailje samo tijelo. Svega 8% poruka ovjek prima preko verbalnog komuniciranja, a ostalih 92% informacija koje moe percipirati, prima putem neverbalnog komuniciranja. Poruka koja se prenosi rijeima moe biti bitno izmijenjena kad joj se pridodaju neverbalni segmenti. Da bi poboljali nain na koji komuniciramo, a tako i odnose s ljudima moramo uiti kako kvalitetno i verbalno i neverbalno komunicirati. Uspjean proces komuniciranja podrazumijeva dobro razvijene vjetine sluanja verbalnog i neverbalnog iskazivanja, opaanja. Verblanim nainom uglavnom prenosimo informacije, a neverbalnim stavove i emocionalni odnos prema informacijama koje primamo, ili odnos prema osobi s kojom komuniciramo.

Slika 12: prikaz komunikacijskih interpersonalnih vjetina

5. NEVERBALNO KOMUNICIRANJE U SVIJETU5.1.Tumaenje neverbalnih znakova u svijetu Ljudi britanskog ili skandinavskog podrijetla rjee koriste rune signale od osoba talijanskog, francuskog ili panjolskog podrijetla. Podignuti srednji prst u gotovo cijelom svijetu postao je znak prijezira, no u nekim kulturama postoje razliite geste koje imaju isto znaenje (primjerice, podizanje kaiprsta i srednjeg prsta u zavinuti znak V.

Situacija u kojoj se dva mukarca na cesti poljube u obraz drukije e se shvatiti u Moskvi i u San Franciscu. Isto tako palac u SAD-u znai u redu ili dobro, dok se u nekim istonoeurpskim zemljama moe shvatiti nepristojnim i uvredljivim.

Slika 13: palac gore 5.2.Prilagoavanje razliitim kulturama u komuniciranju Komunikacija je u svakom dijelu svijeta drukija i svaka kultura na svoj nain tumai komunikaciju, verbalnu i neverbalnu. Kako bi komunikacija bila uinkovita i kako nebi dolo do buke u komunikaciji trebamo se to vie pokuati prilagoditi komunikacijskim pravilima pojedine kulture s kojom suraujemo. Posebno trebamo paziti da nae navike u komuniciranju ne vrijeaju sugovornika ili njegovu kulturu. Zato se prije svake komunikacije s drugom kulturom trebamo informirati o tome koje emo neverbalne znakove koristiti i na koji nain emo sugovorniku pristupiti.

6. ZAKLJUAKNeverbalna komunikacija stalni je podtekst svega to inimo; ne moemo prestati pokazivati izraze lica ili dranje, ili prikrivati ton kojim neto govorimo. Ako grijeimo u odabiru emocionalnih poruka koje upuujemo bit emo odbacivani. Ta spoznaja naglaava koliko je za drutvene sposobnosti kljuno opaati, tumaiti i odgovarati na emocionalne i meuljudske signale. Od iznimne je vanosti usvojiti

neizgovorena pravila drutvenog sklada, ija je funkcija omoguiti svima koji sudjeluju u drutvenoj interakciji da se osjeaju ugodno; nelagoda potie tjeskobu. Osobe kojima nedostaju ove vjetine nesposobne su, ne samo kada je rije o uljudnom razgovoru i gestama, nego i u suavanju s emocijama onih s kojima se susreu. Promatrane zajedno, vjetine neverbalne komunikacije stvar su meuljudske uglaenosti, nuni sastojci arma i drutvenog uspjeha. Osobe koje ostavljaju sjajan dojam u drutvu vjete su u praenju vlastitih izraza emocija i sposobne su empatizirati s drugima, dakle, socijalno su vjete.

7. LITERATURAKnjige: Michael J. Rouse, Sandra Rouse; POSLOVNE KOMUNIKACIJE

Internet: www.poduzetnik.info.hr (10.04.2011) www.hrsvijet.net (10.04.2011) www.sheportal.net (11.04.2011) www.informatologija.net (16.04.2011)