Las TIC´s e ITIL

Felipe A. Rozo Rodríguez.

Senior Consultant, Agein Consulting Services Ltda. En diseño e implantación de mejores prácticas ITIL,

implantación de herramientas para la gestión de Procesos.

Gobernabilidad de TICs

“El Gobierno TI es una responsabilidad de la alta dirección de lasorganizaciones. Constituye una parte esencial del gobierno de laempresa en su conjunto y aglutina la estructura organizativa y directivanecesaria par asegurar que las tecnologías de la información soportan yfacilitan el desarrollo de los objetivos estratégico definidos.”

Las TICs y las organizaciones

ProducciónDiseño &

Desarrollo

Servicio al cliente

Ventas

Mercadeo

Administración

Financiera serviciosservicios Area de

Tecnología

Casos de soporte

•La gobernabilidad proporciona competitividad.

•Es una parte estratégica para el crecimiento y transformación del negocio.

•No se puede manejar con la misma gobernabilidad con que se maneja el resto de la organización.

•Una buena gobernabilidad busca la armonía entre las decisiones de cómo administrar y usar IT con los objetivos del negocio.

¿Por qué es importante la Gobernabilidad de TICs?

¿Por qué es importante la Gobernabilidad de TICs?

1. La buena gobernabilidad si paga

Aquellas compañías que establecieron estrategia de crecimiento (excelencia operacional, relación con el cliente) con prácticas de gobernabilidad de IT aumentaron en un 20% la medida de su ROA (Return on Assets), comparadas con aquellas con una pobre gobernabilidad y con las mismas estrategias.

2. La TIC está en toda la organización

Los gastos en tecnología anteriormente se originaban en IT, en estos días toda la organización genera gastos de tecnología.

Una buena gobernabilidad de TICs permite tener claramente definidas las responsabilidades por los costos en los cuales se incurre en el ambiente tecnológico.

¿Por qué es importante la Gobernabilidad de TICs?

¿Por qué es importante la Gobernabilidad de TICs?

3. Las nuevas tecnologías traen nuevas oportunidades de negocio y nuevas amenazas.

La introducción acelerada de tecnologías basadas en web, móviles y aplicaciones corporativas trae consigo nuevas amenazas y oportunidades. La capacidad de reacción rápida ante las amenazas presentes tiene una mayor probabilidad de éxito si esta fundamentada en procesos formales dictados por la gobernabilidad de IT.

Modelos de Gobernabilidad

Existen algunos mecanismos o metodologías – frameworks- que

se han desarrollado para guiar la implementación de la

Gobernabilidad TICs, algunos de ellos son:

ITIL - IT Infrastructure Library la cual es un conjunto de mejores

prácticas con instrumentos que permiten establecer una

Gobernabilidad TI satisfactoria basado en la gestión del servicio.

ISO/IEC 20000 como el nuevo estándar para la gestión de

servicio basado en el estándar británico British Standard 15000.

¿Por qué ITIL en las TIC´s?

•Permite a organizaciones cuya operación depende de infraestructuras tecnológicas, administrar eficientemente sus servicios de tecnología

•Simplifica la labor de los responsables de dicha infraestructura

•Permite ofrecer un servicio óptimo a costos justificables

•Facilita la toma de decisiones estratégicas

•Mejora los tiempos de respuesta y la atención a los usuarios finales de los servicios de TI

•Reduce el impacto por cambios sobre la infraestructura tecnológica

•Garantiza el uso eficiente y eficaz de la tecnología a disposición de la organización.

•Facilita la creación, liberación y mejoramiento de nuevosservicios de TI

¿Quiénes necesitan ITIL?

•Organizaciones con crecimientos desbordados que conllevan a complejas plataformas tecnológicas cuya administración ya está costando demasiado

•Organizaciones con alta dependencia de sus recursos tecnológicos y que ya se están viendo afectados por cambios mal implementados, capacidad inadecuada de los sistemas, no detección a tiempo de las fallas o desaprovechamiento de los recursos disponibles.

•Organizaciones que aunque operan satisfactoriamente, ven la necesidad de reducir sus costos de administración de tecnología para poder mantenerse competitivas.

•Organizaciones con áreas de tecnología reactivas que quieren aprender a ser proactivas

Historia de ITIL

•La primera publicación se presenta a mediados de 1980

•v2 mediados de 1990 - Focalizada en el alineamiento del negocio

•v3 2007 - Focalizada en la integración del negocio

•Propietaria: APM Group

•Publicada por The Stationary Office (TSO)

Principios de ITIL

•Orientado al ClienteUsuario: el consumidor directo de servicios de TI.Cliente: el socio pasivo del servicio de TI.

•Basado en el ciclo de vida del servicio:Los departamentos de TI se ven como Fábricas de Servicio.Los servicios de TI son monitoreados a través de “Service Level Agreement” (SLA).

•Administración del Manejo del ProcesoUn estilo ágil de administración basado en la guía y monitoreo.Alineado con ISO 9001 enfoque de la administración de la calidad.

•ITIL ® v3 – Librería

•Estrategia del Servicio

Se centra en la gestión de los servicios como un activo estratégico.

Define las normas y políticas que se utilizarán para el diseño de servicios de TI.

•Diseño del Servicio

Crear o modificar los servicios y la arquitectura de la infraestructura que se ajusten a las necesidades empresariales.

•Transición del Servicio

Gestionar la transición de los servicios nuevos o modificados en el entorno productivo.

•Operación del Servicio

Efectividad y eficiencia en la entrega y el soporte.

Mantenimiento de la estabilidad.

Provee las mejores prácticas de asesoramiento y orientación sobre todos los aspectos del funcionamiento en el día a día de los servicios de TI.

•Mejora Continua del Servicio

Crear y mantener el valor para el cliente.

Planear, hacer, verificar, actuar (PDCA)

Ciclo de Vida del Servicio

Estructura de ITIL

ServiceTransition

Continual ServiceImprovement

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Continual Service

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ServiceStrategies

ITIL

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CORE

VALUE ADDED PRODUCTS

COMPLEMENTARY

Procesos Estrategia del Servicio

Gestión del Portafolio de Servicios

Gestión de la Demanda

Gestión Financiera

Procesos del Diseño Servicio

Gestión de Niveles de Servicio

Gestión del Catálogo de Servicios

Gestión de Capacidad

Gestión de Disponibilidad

Gestión de Continuidad del Servicio

Gestión de Seguridad de la Información

Gestión de Proveedores

Transición del Servicio – Procesos

Gestión de Cambios

Gestión de Configuración y Activos

Gestión de la Entrega y Liberación

Procesos – Operación del Servicio

Gestión de Incidentes

Gestión de Eventos

Requerimientos de Servicio

Gestión de Problemas

Gestión de Accesos

•Valor del Negocio

•Incrementar la competencia organizacional

•Integración entre personas y procesos

•Asegurar cumplimientos regulatorios minimizando costos y reduciendo riesgos

•Agilidad en los cambios

Mejora Continua del Servicio

Calidad: Modelo PHVA

Mejora Continua del Servicio

•Calidad: Modelo PHVA

•Planeación de la iniciativas de mejora (Plan)

Establecer metas para la mejora (Análisis de brecha)

•Implementación de las iniciativas (Hacer)

Desarrollo e implementación de un proyecto

•Gestión de los Procesos (Verificar)

Comparar las mejoras implementadas con las metas definidas de éxito.

•Mejora (Actuar)

Implementar el servicio y las mejoras a los procesos de gestión del servicio.

Mejora Continua del Servicio

Preguntas Claves frente a un plan de TICs

Las áreas de Tecnología de las compañías en crecimiento seconvierten en ejes fundamentales en la calidad del servicio que sepresta a los clientes internos y externos. Con este fenómeno algunostemas empiezan a cobrar importancia y ponen en juego, la calidad yeficacia del servicio. Para esto es importante hacerse estas simplespreguntas:

¿Estoy prestando un servicio de calidad en Tecnologías deInformación a los clientes internos y externos de mi compañía?

¿Tengo un control total y en tiempo real sobre todos los serviciosde TI con los que cuenta mi organización?

¿Tenemos las herramientas necesarias para que mis clientespuedan contactarnos y atenderlos de forma eficiente?

¿El área de TI está alineada estratégicamente a las necesidades delnegocio?

¿Tengo la posibilidad de medir y presentar informes sobre todas lasactividades de la gestión de los servicios ofrecidos?

¿Cómo formular un plan básico de TIC?

1. Ser muy realistas en las respuestas de las preguntas anteriores

2. Establecer las prioridades según esas respuestas que favorecen ala negocio

3. Acoger como referencia el marco de ITIL para desarrollar según las mejores practicas nuestro plan a seguir para la buena gestión de nuestras TICs con beneficios para el negocio.