menadžment smještaja

7/25/2019 menadment smjetaja

1/361

1

Prof. dr. sc. Vlado Galii

MENADMENT SMJETAJA

Fakultet za menadment u turizmu i ugostiteljstvu

Opatija

Sveuilini diplomski studij1. godina

Kolegij: MENADMENT SMJETAJA

Zimski semestar ak.god. 2015./2016.


2/361

2

S A D R A J

1. DIO: MARKETING I PRODAJA

I. POGLAVLJE:1. VRSTE HOTELA, USLUGA I GOSTIJU

1.1. VRSTE HOTELA

1.2. VRSTE USLUGA

1.3. VRSTE GOSTIJU

II. POGLAVLJE:

2. MARKETING HOTELA

2.1. ELEMENTI MARKETING MIKSA

2.2. ZADACI, CILJEVI I AKTIVNOSTI MARKETINGA

2.3. MARKETING PLAN HOTELA

2.4. POLOAJ MARKETINGA U ORGANIZACIJSKOJ STRUKTURI HOTELA

III. POGLAVLJE:

3. HOTELSKA PRODAJA

3.1. ORGANIZACIJSKI USTROJ PRODAJE U HOTELU

3.2. VRSTE, OBLICI I KANALI PRODAJE

3.3. UGOVORI

3.4. INFORMATIZACIJA HOTELSKE PRODAJE

3.5. BAZNI MODUL INFORMACIJSKOG PODSUSTAVA MARKETING I

PRODAJA

3.6. IZLAZNE INFORMACIJE KAO OSNOVA ZA POSLOVNO ODLUIVANJE

IV. POGLAVLJE:

4.REZERVACIJE

4.1. POSLOVI REZERVIRANJA HOTELSKIH USLUGA

4.2. NAINI REZERVIRANJA USLUGA U HOTELU

4.3. IZVJETAJ O PRODAJI KAPACITETA TEMELJEM REZERVACIJA

4.4. CJENIK

4.5. PRIHVAT INDIVIDUALNE REZERVACIJE

4.6. FORMULAR ZA REZERVACIJU, PROMJENU ILI OTKAZ REZERVACIJE

4.7. OTKAZ REZERVACIJE

4.8. PROCEDURA RADA S REZERVACIJAMA ZA SKUPINE GOSTIJU

4.9. POVIJESNE KARTICE O REZERVACIJAMA I GOSTIMA

4.10.LISTA EKANJA (Waiting List)


3/361

3

4.11.VRLO VANA OSOBA (VIP Very Important Person)

4.12.IZVJETAJ O OEKIVANOJ ZAUZETOSTI I PREGLEDI REZERVACIJA

4.13.PREBUKIRANJE

4.14.PERIODI NA UPIT I ZATVORENI PERIODI4.15.ODLAGANJE DOKUMENTACIJE REZERVACIJA

4.16.INFORMATIZACIJA RADA U UREDU ZA REZERVACIJE

4.17.TIPINE GREKE PRI REZERVIRANJU SOBA

2. DIO: DOLAZAK, BORAVAK I ODLAZAK GOSTA

V. POGLAVLJE:

5. DEFINIRANJE PROCESNE FUNKCIJE SMJETAJA

5.1. POJAM I DEFINICIJA PROCESNIH FUNKCIJA HOTELA

5.2. UTVRIVANJE STRUKTURE PROIZVODNO-USLUNOG PROCESA U

HOTELU

VI. POGLAVLJE:

6. POSLOVI PRIJAMA I PRIJAVE GOSTA

6.1. POSLOVI PRI DOLASKU GOSTA

6.2. DOLASCI BEZ REZERVACIJE

6.3. DOLASCI S REZERVACIJOM

6.4. PROCEDURA SMJETAJA GOSTAI DAVANJE OSNOVNIH INFORMACIJA

VII. POGLAVLJE:

7. POSLOVI TIJEKOM BORAVKA GOSTA

7.1. UNUTARNJA I VANJSKA SLUBA PORTIRNICE

7.2. PRITUBE GOSTIJU

7.3. NEUOBIAJENI DOGAAJI

7.4. POSLOVI TELEFONIRANJATELEFONSKA CENTRALA

VIII. POGLAVLJE:

8. POSLOVI PRI ODLASKU GOSTA

8.1. URNAL

8.2. NAPLATA RAUNA

8.3. OTKUP STRANIH SREDSTAVA PLAANJA

8.4. PROCEDURE ODLASKA I ISPRAAJA GOSTA

8.5. POMONE FUNKCIJE INFORMACIJSKOG PODSUSTAVA RECEPCIJSKO

POSLOVANJE


4/361

4

IX. POGLAVLJE:

9. OPREMA I UREAJIU PRIJAMNOM ODJELU

9.1. OPREMA I UREAJI

9.2. HOTELSKI INTELIGENTNI SUSTAV (HOTINS)

3. DIO: UPRAVLJANJE KADROVIMA U PRIJAMNOM ODJELU

X. POGLAVLJE:

10. UPRAVLJANJE KADROVIMA U PRIJAMNOM ODJELU

10. 1. SPECIFINOSTI RADA U PRIJAMNOM ODJELU HOTELA

10.1.1. Osobnosti za rad

10.1.2. Rad u smjenama i dolazak na posao

10.1.3. Stimulativno nagraivanje

10.2. RADNA MJESTA U PRIJAMNOM ODJELU HOTELA

10.2.1. ef recepcije

10.2.2. Pomonik efa recepcije

10.2.3. Recepcionar-blagajnik

10.2.4. Blagajnik

10.2.5. urnalist noni kontrolor (night audit)

10.2.6. Hotelski administrator (kontroler)

10.2.7. Portir

10.2.8. Vratarpoasni straar

10.2.9. Nosa prtljage

10.2.10. Telefonistica

10.3. PONAANJE, MEUSOBNI ODNOSI I ETIKA ZAPOSLENIH

10.4.NAJEE GREKE U PRIJAMNOM ODJELU

10.5. RADNA ODJEA I HIGIJENA ZAPOSLENIH

4. DIO: UPRAVLJANJE POSLOVNIM REZULTATOM

PRIJAMNOG ODJELA

XI. POGLAVLJE:

11. UPRAVLJANJE POSLOVNIM REZULTATOM PRIJAMNOG ODJELA

11.1. DOKUMENTACIJA U PRIJAMNOM ODJELU

11.1.1.Izvjetajne i obraunske liste

11.1.2. Statistika smjetaja


5/361

5

11.2. FUNKCIJE EFA RECEPCIJE U UPRAVLJANJU POSLOVNIM REZULTATOM

11.2.1. Odreivanje cijene smjetaja

11.2.2. Prognoza zauzetosti soba

11.2.3. Prognoza prihoda od soba

11.2.4. Analiza i ocjena rada prijamnog odjela

11.2.5. Odabir djelatnika

11.2.6. Uvjebavanje


6/361

6

S A D R A J

1. DIO: MARKETING I PRODAJA

I. POGLAVLJE: VRSTE HOTELA, VRSTE USLUGA , VRSTE GOSTIJU

vrste hotela, odmorini, kongresni, conference, komercijalni, rezidencijalni, garni, suite, airport,

timeshare, condominium, casino, vrste usluga, karakteristike usluga, vrhunska, srednja, ekonomska,

posebne kvalitete hotela, vrste gostiju, tranzitni, kongResni, poslovna, zabavna i skupna putovanja.

II. POGLAVLJE: MARKETING HOTELA

elementi marketing miksa, formule 4p i 5 p, klasina propaganda, publicitet i public relations,

in-house selling), zadaci, ciljevi i aktivnosti marketinga, marketing plan ho tela, sadraj, swotanaliza, meunarodni raunovodstveni standard 14, UNIFORM SYSTEM OF ACCOUNTS FOR

THE LODGING industry, izvjee 19, poloaj marketinga u organizacijskoj strukturi hotela.

III. POGLAVLJE: HOTELSKA PRODAJA

organizacijski ustroj prodaje u hotelu, vrste, oblici i kanali prodaje, alotmanska, za skupine gostiju,

individualna, centralizirana prodaja, decentralizirana prodaja, kombinirani oblik prodaje, izravna

prodaja, neizravna prodaja, ugovori, ugovor o alotmanu, ugovor o zakupu kapaciteta, ugovor na

temelju rezervacije, informatizacija hotelske prodaje, postupak ugovaranja prodaje, postupak

rezervacije smjetaja, nunost uporabe IT u hotelijerstvu, karakteristike primjene IT, efekti

informatizacije hotelskog poslovanja, rad s ugovorima, rad s rezervacijama, pregled slobodnih

kapaciteta, pregled statistike prodaje, rad s agencijama, rad sa cjenikom, bazni modul u

informacijskom podsustavu marketinga i prodaje, dijelovi aplikacije recepcijsko poslovanje,

dnevna obrada, zakljuenje dnevne obrade, pomone funkcije, izlazne informacije kao osnova za

poslovno odluivanje

IV. POGLAVLJE: REZERVACIJE

poslovi rezerviranja hotelskih usluga, naini rezerviranja usluga u hotelu, izvjetaj o prodaji

kapaciteta temeljem rezervacija, cjenik, prihvat individualne rezervacije, formular za rezervaciju,

promjenu ili otkaz rezervacije, otkaz rezervacije, procedura rada s rezervacijama za skupine gostiju,

povijesne kartice o rezervacijama i gostima, lista ekanja (waiting list), vrlo vana osoba (vipvery

important person), izvjetaj o oekivanoj zauzetosti i pregledi rezervacija, prebukiranje, periodi na

upit i zatvoreni periodi,odlaganje dokumentacije rezervacija, informatizacija rada u uredu za

rezervacije, tipine grekepri rezerviranju soba.


7/361

7

2. DIO: DOLAZAK, BORAVAK I ODLAZAK GOSTA

V. POGLAVLJE: DEFINIRANJE PROCESNE FUNKCIJE SMJETAJA

procesi, procesne funkcije hotela, pojam i definicija, meusobni odnosi procesa, resursa i entiteta,

procesi upravljanja, procesi podrke, sredinji procesi, osnovne procesne funkcije, proces pripreme i

pruanja usluga smjetaja, proces pripreme i pruanja usluga prehrane i pia, dopunske procesne

funkcije, utvrivanje strukture proizvodno-uslunog procesa u hotelu, check in, room status,

praenje boravka gosta, check out.

VI. POGLAVLJE: POSLOVI PRIJAMA I PRIJAVE GOSTA

poslovi pri dolasku gosta, dijelovi prijamnog odjela hotela, uputstvo za dobrodolicu, aktivnosti

prilikom prijave gosta (check in), prodaja soba, status sobe (room status), blokiranje soba, dolasci

bez rezervacije, skraeni tekst prijave gosta, puni tekst prijave gosta, dolasci s rezervacijom,

pritube na rezervaciju, prihvat gosta s rezervacijom, auriranje podataka o gostima, naknadna

prijava, procedura smjetaja gosta i davanje osnovnih informacija, procedure prijama

individualnog gosta, procedure prijama agencijskog gosta, procedure prijama gostiju iz skupina,

raniji dolasci (razlika u datumu), raniji dolasci (razlika u satima), pratnja gosta do sobe,

obavjetavanje drugih odjela u hotelu o dolasku gosta, privremeni odlazak, iskljuenje brave,

promjena sobe preseljenje, utvrivanje (kontrola) odlazaka, odlasci, izvjetaj domaice, popusti,

dnevna soba, pokazivanje soba, gosti bez prtljage, sobe na raspolaganju, izvjetaj o sobama,

rekapitulacija prodaje soba, lista za restoran, dnevnik recepcije (log book), nemogunost smjetaja,

produenje boravka za jedan ili vie dana.

VII. POGLAVLJE: POSLOVI TIJEKOM BORAVKA GOSTA

poslovi unutarnje i vanjske slube portirnice, pratnja gosta do sobe, knjienje usluga, preuzimanje i

predaja poruka, raspodjela potanskih poiljaka, rukovanje kljuevima soba, uvanje prtljage,

pritube gostiju, pritube tehnike naravi, ponaanje uposlenika, pritube na pruanje usluga,

pritube neuobiajene naravi, neuobiajeni dogaaji, motrenje i kontrola, hitna medicinska pomo,pljaka, poar, izgubljeno naeno, poslovi telefoniranja, pravila pri telefoniranju, buenje gostiju,

slanje brzojava,preuzimanje i predaja poruka, razgovor r ili collect call, dojava poara.

VIII. POGLAVLJE: POSLOVI PRI ODLASKU GOSTA

naplata rauna, priruna blagajna, naini plaanja, ekspres naplata (express check-out), osobna

naplata (self check-out), plaanje kreditnom karticom, neplaeni rauni, tjedni raun, preuzimanje

rauna, predraun, izdavanje i kontrola sefova, prijevremeni odlazak, kasna odjava, dnevni boravak,

otkup stranih sredstava plaanja, rekapitulacija dnevnika o kupnji stranih sredstava plaanja,


8/361

8

urnal, procedure odlaska i ispraaja gosta, pomone funkcije informacijskog podsustava

recepcijsko poslovanje.

IX. POGLAVLJE: OPREMA I UREAJI U PRIJAMNOM ODJELU

ured efa recepcije, pomonik efa recepcije, ured za rezervacije, recepcija, portirnica, telefonska

centrala, blagajna, hotelski inteligentni sustav, izvori energije, uteda elektrine energije, uteda

vode, uteda energije grijanja i hlaenja, optimizacija rada osoblja,sustav obavjetavanja osoblja,

udobnost i sigurnost, individualna udobnost, video poruke za hotelske sobe, magnetska kartica kao

lokalna kreditna kartica, sigurnost i protuprovala, nadzor hotelskih prostora, obrada signala i

alarma iz hotelskih soba, front office software.

3. DIO: UPRAVLJANJE KADROVIMA U PRIJAMNOM ODJELU

X. POGLAVLJE: UPRAVLJANJE KADROVIMA U PRIJAMNOM ODJELU

specifinosti rada u prijamnom odjelu hotela, osobnosti za rad, rad u smjenama i dolazak na posao,

stimulativno nagraivanje, radna mjesta u prijamnom odjelu hotela, ef recepcije, pomonik efa

recepcije, recepcionar-blagajnik, blagajnik, urnalist noni kontrolor (night audit), hotelski

administrator (kontroler), portir, vratar poasni straar, nosa prtljage, telefonistica,ponaanje,

meusobni odnosi i etika zaposlenih, najee greke u prijamnom odjelu, radna odjea i higijena

zaposlenih, slubena radna odjea, priruni higijenski minimum.

4. DIO: UPRAVLJANJE POSLOVNIM REZULTATOM

PRIJAMNOG ODJELA

XI. POGLAVLJE: UPRAVLJANJE POSLOVNIM REZULTATOM PRIJAMNOG ODJELA

dokumentacija u prijamnom odjelu, izvjetajne i obraunske liste, lista rezervacija za traeni dan,

lista rezervacija prema imenu gostiju, lista slobodnih soba, lista zauzetih soba, lista dolazaka po

rezervacijama, lista stvarnih dolazaka, lista predvienih odlazaka, lista stvarnih odlazaka, dnevnalista pansionskih usluga, tjedna lista dolazaka po rezervacijama, lista ekstra rauna, lista gostiju po

abecedi, lista obrauna recepcionara, lista stanja ekstra rauna, knjiga domaih i stranih gostiju,

izvjetaji urnala, lista nenaplaenih rauna, lista naplaenih rauna, lista faktura, lista akontacija,

lista slobodnih mjesta (gratisa), popusta i provizija, lista preknjienja, lista ekstra usluga, lista za

restoran, list recepcije, hotelski raun, hotelski dnevnik urnal, statistika smjetaja, izvjee 1, %

iskoritenosti kapaciteta, broj moguih noenja, dani zauzetosti kapaciteta, prosjean boravak

gostiju, prosjena cijena noenja, funkcije efa recepcije u upravljanju poslovnim rezultatom,

menaderske funkcije efa recepcije, odreivanje cijene smjetaja, prognoza zauzetosti soba,

prognoza prihoda od soba, analiza i ocjena rada prijamnog odjela, odabir djelatnika, uvjebavanje.


9/361

9

U V O D

Kao temeljna turistika receptiva, hotelijerstvo se zbog svojeg ogromnog obima

poslovanja i utjecaja na gospodarstvo odreene zemlje, danas naziva i hotelskaindustrija. Ugostiteljski objekt koji je osnovni reprezentant te hotelske industrije je

hotel, odnosno ugostiteljski objekt u kome se pruaju uslugesmjetaja i ostale usluge na

specifian, hotelijerski nain. Hotel je okolina iji je smisao osigurati svojim gostima

korisne i efikasne usluge, te ugodan boravak. Gosti hotela oekuju gostoljubivost i

razliite ugodnosti koje im menadment hotela mora osigurati zbog njihove dobrobiti ali

i profitabilnosti hotela.

Osobitosti pojedine vrste hotela proizlaze iz globalne trine usmjerenosti i

determinirane su motivom dolaska u odreeni hotel. Hoteli se razvrstavaju prema

razliitim kriterijima, a jedan od njih je i veliina kapaciteta, koja ima utjecaj na

unutarnju organizaciju hotela. S obzirom na ponudu koja dominira u nekom hotelu, u

suvremenom se hotelijerstvu pojavljuje nekoliko tipinih vrsta hotela. Meutim, kao to

se razvrstavaju hoteli, tako se i hotelski gosti mogu svrstati u odreene kategorije.

Funkcija marketinga u hotelu ima zadatke ispitivanja mogunosti i uvjeta

plasmana postojeih i buduih usluga, te ugovaranje prodaje, odnosno izbor usluga za

koje se ocjenjuje da e imati prodaju na emitivnom turistikom tritu. Zbir

instrumenata koji hotelijere dovode u izravnu vezu s turistikim tritem, tj. cjeloviti

sustav meusobno povezanih varijabli, naziva se marketing miks. Marketing plan

hotela, kojeg izrauju odgovorne osobe za poslovnu funkciju marketinga, u sredite

postavlja ulogu menadmenta u organizaciji prodaje hotelskog proizvoda.

Hotelska prodaja nije formula za uspjeh kada hotelu ide loe, ve je znaajna, a

njen posao jo vei, pomaui u vrijeme kada hotel posluje dobro, jer hotelska prodaja

neprekidno motri na poslovanje kako biono ostalo dobro ili da bi bilo jo bolje. Da bi

organizacija hotelske prodaje bila efikasna, ona mora biti funkcionalno ustrojena.

Neovisno o vlasnikim odnosima ili oblicima poslovanja, hotelska prodaja i ured za

rezervacije ukljueni su u organizacijsku shemu hotela, pa je nuno da se tako vani

poslovi organiziraju i obavljaju u samome hotelu.

Hotelska prodaja mora biti u svakodnevnoj vezi, prije svega s uredom za

rezervacije i recepcijom, ali i sa svim drugim odjelima u hotelu. Implementacijom

informacijske tehnologije, te primjenom najsuvremenijih komunikacijskih medija,


10/361

10

omoguava se objedinjavanje rada ureda za rezervacije s hotelskom prodajom, ali

uvijek i unutar samo jednoga hotela.

Suvremene uvjete u kojima djeluje hotel, u trinom smislu posebno

karakterizira dobro obavijeten gost, koji openito, uz sve vee zahtjeve u pogledu

kvalitete ponude, trai i sve veu vrijednost za novac. Stoga, svrhu obavljanja bilo kojeg

procesa u hotelu, treba gledati s aspekta gosta. Procesna orijentacija znai

usredotoenost na sutinu procesa koje treba obaviti pri nekom poslu i oblikovanje

takve organizacije koja se temelji na cjelovitom pristupu obavljanja tog posla. Hotel se

promatra kao skup poslovnih procesa.

Prijamni odjel je mjesto gdje se ostvaruje prvi kontakt gosta s hotelom kada

stigne u hotel, to je informativni centar za vrijeme boravka gosta u hotelu i to je mjesto

zadnjeg kontakta kada gost odlazi iz hotela. Recepcija je nervni sustav ili srce

hotela i prava slika i ogledalo svakog hotela gdje se odvija poslovanje koje

karakterizira malo stalnih a veliki broj promjenjivih dogaaja.

Oblik organizacije prijamnog odjela razliit je u razliitim hotelima, te ovisi o

kategoriji i kapacitetu hotela, te karakteru poslovanja. Svaki hotel e za sebe odrediti

optimalnu organizacijsku strukturu s odreenim brojem izvritelja poslova.

Danas se u gotovo svim hotelima poslovanje prijamnog odjela, pa tako i

recepcije, obavlja uz uporabu informacijske tehnologije, posredstvom namjenski

izraenih aplikacijskih programa. Suvremena je tehnologija posljednjih godina uvelike

promijenila nain recepcijskog poslovanja, iako je ono u cjelini ostalo isto. Razliiti

oblici informacijske tehnologije olakali su rad recepcionarima, a posebno interna

komunikacijska veza, koja povezuje sve hotelske odjele, tako da su na jednom mjestu

prikupljeni svi potrebni podaci. To je pridonijelo mnogo brem nainu rada, ali i tome

da svaki recepcionar, sada moe raditi sve, i time je na jo veoj usluzi gostima.Tenja je svakog hotela dosei planirane ciljeve, to praktino znai vei profit,

bolje plae i snaniju kadrovsku osnovicu, koja daje realnu garanciju za ope

zadovoljstvo i gostiju i zaposlenih u tom hotelu. Nijedna druga gospodarska djelatnost

nije tako izravno vezana za gosta kao hotelijerska djelatnost. Svjesni injenice, da sve

rezultate i uspjehe postiu ljudi, te da je osjeaj i stupanj zadovoljstva gosta ovisan

najveim dijelom upravo o ljudskom faktoru, obveza je zaposlenih u prijamnom odjelu,


11/361

11

da osim strune osposobljenosti budu i svakodnevno motivirani, kako bi to potpunije

udovoljili potrebama i izali u susret specifinim eljama gostiju.

Veina zaposlenih u hotelu, pa tako i osoblje prijamnog odjela hotela mora imati

odreene karakteristike osobnosti zarad u uslunoj djelatnosti kao to je hotelijerstvo.

Ta se osobnost sastoji u profesionalnom dranju za vrijeme obavljanja svog posla,

prijatnom izgledu osoblja, posjedovanju osjeaja za pomo gostima i suradnicima na

poslu, fleksibilnosti, posebnim vjetinama i znanju.

Za to kvalitetnije upravljanje poslovanjem prijamnog odjela u hotelu, a naroito

recepcijskog poslovanja, odnosno odjela smjetaja u najirem smislu, danas su razvijene

posebne metode voenja i obrauna prihoda i rashoda nastalih aktivnou u odjelu

smjetaja. S ciljem utvrivanja uspjenosti poslovanja smjetajnog odjela hotela,hotelijeri se upuuju na koritenje takvih modernih metoda evidencije i obrauna, jer je

temeljem dobivenih pokazatelja mogue izvesti odreene pokazatelje koji e koristiti za

ocjenu boniteta poslovanja odjela smjetaja.

Temeljem navedenog, racionalno je bilo knjigu podijeliti u etiri logika dijela:

1. dio: MARKETING I PRODAJA

2. dio: DOLAZAK, BORAVAK I ODLAZAK GOSTA

3.

dio: UPRAVLJANJE KADROVIMA U PRIJAMNOM ODJELU

4. dio: UPRAVLJANJE POSLOVNIM REZULTATOM PRIJAMNOG ODJELA

Prvio dio knjige s naslovom MARKETING I PRODAJA, podijeljen je u

etiri pog1avlja:

1. poglavlje: Vrste hotela, usluga i gostiju

2.

poglavlje: Marketing hotela

3. poglavlje: Hotelska prodaja

4.

poglavlje: RezervacijeU prvom poglavlju knjige, Vrste hotela, usluga i gostiju, obraene su vrste

hotela prema razliitim kriterijima podjele. Osim toga, navode se karakteristike usluga u

hotelijerstvu, kao i vrste gostiju koji potencijalno mogu biti hotelski gosti.

U drugom poglavlju Marketing hotela obraena je filozofija marketinga u

hotelu. Navedeni su i opisani elementi marketing miksa u hotelu prema formuli 5P,

zadaci, ciljevi i aktivnosti marketinga. Nadalje, razraen je sadraj marketing plan

hotela, te prikazan poloaj marketinga u organizacijskoj strukturi hotela.


12/361

12

U treem se poglavlju Hotelska prodajapredlae organizacijski ustroj prodaje

u hotelu. Zatim se navode vrste prodaje s obzirom na politiku cijena, oblici organizacije

prodajne slube i kanali prodaje smjetajnih kapaciteta hotela. Posebno se obrauju

najzastupljenije vrste ugovora u hotelijerstvu, a zatim se govori o informatizaciji

prodaje u hotelu. Budui da se kroz prodajnu funkciju u hotelu zapravo zapoinje

poslovni ciklus i u informatikom smislu, na ovom se mjestu predlae sadraj baznog

modula u informacijskog podsustavu prodaje smjetajnih kapaciteta. Na kraju poglavlja,

predlae se kvalitetno izraivanje izlaznih (output) podataka iz informacijskog

podsustava koji mogu posluiti menadmentu u hotelu za kvalitetnije odluivanje

vezano uz uspjeno poslovanje hotela.

Budui da rezervacija predstavlja prijelaznu fazu od prodaje prema recepcijskomposlovanju, u etvrtom se poglavlju Rezervacije detaljno opisuju poslovi vezani uz

rezerviranje hotelskih usluga kao i vrste, te mogui naini rezerviranja. Nadalje,

obraena je metodologija sastavljanja izvjetaja o prodaji kapaciteta temeljem

rezervacija, a posebno je naglaena uloga rada s cjenikom i primjena razliitih vrsta

cijena koje se primjenjuju u hotelu. Znaajan dio ovog poglavlja posveen je tehnologiji

rada sa rezervacijama, pod ime se podrazumijevaju poslovi prihvata individualne

rezervacije, kreiranje obrazaca za rezervaciju, promjenu ili otkaz rezervacije, procedura

rada s rezervacijama za skupine gostiju, povijesne kartice o rezervacijama i gostima

hotela, liste ekanja, vrlo vane osobe, izvjetaji o oekivanoj zauzetosti i pregledi

rezervacija, prebukiranje, periodi na upit i zatvoreni periodi, odlaganje dokumentacije

rezervacija. Poglavlje zavrava opisom informatizacije rada u uredu za rezervacije

hotela i navoenjem tipinih greaka pri rezerviranju koje se trebaju izbjegavati ukoliko

se eli struno, aurno i kvalitetno voditi evidencija o jednom od znaajnijih segmenata

hotelskog poslovanja.Drugi dioknjige, DOLAZAK, BORAVAK I ODLAZAK GOSTA, podijeljen

je u pet poglavlja koji se logiki nastavljaju na prvi dio knjige:

5. poglavlje: Definiranje procesne funkcije smjetaja

6.

poglavlje: Poslovi prijama i prijave gosta

7. poglavlje: Poslovi tijekom boravka gosta

8. poglavlje: Poslovi pri odlasku gosta

9.

poglavlje:Oprema i ureaji u prijamnom odjelu


13/361

13

U petom poglavlju Definiranje procesne funkcije smjetaja pojmovno se

odreuju i definiraju procesne funkcije u hotelijerstvu. Nakon utvrivanja strukture

proizvodno-uslunog procesa, navode se osnovne procesne funkcije, od kojih je

priprema i pruanje usluga smjetaja posebno elaborirana, kao osnovna tema ovoga

rada. Ovakav pristup funkciji pruanja usluga smjetaja bio je nuan zbog drugaijeg

promiljanja ipristupanja organizacijskoj strukturi hotelskog poslovanja.

U estom sepoglavlju Poslovi prijama i prijave gostadetaljno opisuju poslovi

koje osoblje prijamnog odjela obavlja prilikom dolaska gosta u hotel. Pritom su

odvojene funkcije doeka, prihvata i prijave gostiju koji u hotel dolaze bez unaprijed

rezerviranog smjetaja, kao i dolasci gostiju s rezervacijom. Kako je prvi kontakt gosta s

hotelom najvaniji in koji e znaajno utjecati na ponovni dolazak gosta u hotel, nakraju poglavlja opisana je procedura smjetaja gosta i davanje osnovnih informacija

gostu.

U sedmom su poglavlju Poslovi tijekom boravka gosta obraeni poslovi

osoblja u prijamnom odjelu koje obavljaju za vrijeme boravka gosta u hotelu, s

posebnim osvrtom na dunosti osoblja portirnice. Kako je za kvalitetu pruanja usluga

znaajno izostajanje pritubi gostiju, poseban se dio poglavlja odnosi na postupke

osoblja prilikom pritubi gostiju, ali i na reagiranje na neuobiajene dogaaje. Poglavljezavrava poslovima koje obavlja telefonistica u hotelu, kao radno mjesto koje unato

modernim komunikacijskim ureajima treba postojati u hotelu.

U osmomje poglavlju Poslovi pri odlasku gosta obraen onaj dio poslovanja u

prijamnom odjelu kada gost naputa hotel. Detaljno su obraeni poslovi naplate rauna

gosta, te procedure otkupa stranih sredstava plaanja. Posebno mjesto u ovom dijelu

rada zauzima izrada hotelskog dnevnika ili urnala koji predstavlja iskaz svih hotelskih

dunika i temeljni obraunski dokument poslovanja hotela za odreeni radni dan.Naime, u njemu se evidentiraju sve financijske promjene u hotelskom poslovanju.

Poglavlje zavrava opisom procedura prilikom odlaska i ispraaja gosta iz hotela, te

navoenjem pomonih funkcija informacijskog podsustava recepcijskog poslovanja

ijim se koritenjem ispravljaju odreene pogreke iz dnevne obrade prethodnog radnog

dana u hotelu.


14/361

14

U devetom poglavlju, Oprema i ureaji u prijamnom odjelu, opisana je

najpotrebnija standardna oprema prema slubama u prijamnom odjelu hotela. Broj

predmeta opreme, pomagala i ureaja ovisi o veliini hotela, organizaciji i broju

djelatnika za skupine poslova. Ne smije se dogoditi da djelatnici ekaju da se neki

ureaj ili pomagalo oslobodi kako bi mogli obaviti svoje dunosti. Dapae, treba

planirati rezervna pomagala i ureaje za sluaj veeg i nenadanog obujma posla ili

kvara. Za skladno odvijanje aktivnosti u prijamnom odjelu hotela, vana je suvremena i

praktina oprema. Poglavlje zavrava opisom jednog hipotetikog inteligentnog sustava

za hotelsko poslovanje kojemu je zadaa pratiti utroak energije, odnosno poveati

utedu, zatim optimizirati rad osoblja u hotelu i poveati razinu obavijetenosti

zaposlenih, kao i poveAti udobnost gostiju i sigurnost gostiju i zaposlenih u hotelu.

Trei dio knjige, UPRAVLJANJE KADROVIMA U PRIJAMNOM

ODJELU, zbog svoje obimnosti ini jedinstveno,desetopo redupoglavlje, u kojem se

navode specifinosti rada u hotelijerstvu kao uslunoj djelatnosti, gdje zaposleno

osoblje predstavlja kritinu vezu u odnosu prema gostima. Posebno se naglaavaju

poslovne i karakterne osobine zaposlenih u hotelu s posebnim naglaskom na prijamni

odjel hotela. Detaljno su elaborirana gotovo sva radna mjesta u prijamnom odjelu hotela

sa naglaenim saetcima njihovih poslova i zadataka. Posebnu vrijednost u ovompoglavlju predstavlja navoenje kodeksa ponaanja, meusobnih odnosa i etike

zaposlenih u prijamnom odjelu a koji moe vaiti i za svo zaposleno osoblje u hotelu,

neovisno o tome u kojem odjelu rade. Poglavlje zavrava navoenjem najeih

pogreaka koje se ine u prijamnom odjelu, sa eljom da se itatelju ukae to nije

dozvoljeno raditi, a u cilju to kvalitetnijeg pruanja usluga. Urednost i istoa odjee

osoblja u prijamnom odjelu zrcalo je urednosti i istoe hotela! Po odjei djelatnika

gosti prepoznaju poslove koje djelatnici u hotelu obavljaju. Budui da je izgledosoblja, higijena i radna odjea od presudnog znaaja za vizualni imid hotela i radnika,

poglavlje zavrava preporukama o tom vanom dijelu poslovanja.

Uetvrtom dijelu knjige,odnosno jedanaestom poglavlju knjige po naslovom

UPRAVLJANJE POSLOVNIM REZULTATOM PRIJAMNOG ODJELA

razmatra se upravljanje poslovnim rezultatom prijamnog odjela hotela, na nain da je u

prvom dijelu poglavlja taksativno navedena dokumentacija u prijamnom odjelu, sa svim

izvjetajnim i obraunskim listama, koje mogu posluiti za kvalitetno upravljanje


15/361

15

poslovnim rezultatom, kao i neki statistiki pokazatelji o procesnoj funkciji pripreme i

pruanja usluga smjetaja.Osim uobiajenih menaderskih funkcija, ef recepcije kao

odgovorna osoba za poslovanje prijamnog odjela, operativno odrauje jo nekol iko

znaajnih funkcija koje su predmet izlaganja u ovom poglavlju. U drugom dijelu

poglavlja, naglaene su funkcije efa recepcije u upravljanju poslovnim rezultatom

prijamnog odjela, gdje se on kao odgovorni menader istie kao osoba koja se

permanentNo mora baviti odreenim analitikim i planskim aktivnostima s ciljem

unapreenja poslovanja u prijamnom odjelu. Tako se navodi metodologija odreivanja

cijene smjetaja u hotelu, prognoza zauzetosti soba i prihoda od soba, analiza i ocjena

rada cjelokupnog prijamnog odjela hotela. Kao poseban doprinos u ovom dijelu rada

ocjenjuje se i kvaliteta odabira djelatnika u prijamnom odjelu te sve znaajniji trening,odnosno uvjebavanje zaposlenih za to kvalitetnije i raznovrsnije obavljanje poslova u

okviru prijamnom odjela hotela.


16/361

16

1. DIO:

MARKETING I PRODAJA


17/361

17

I . POGLAVLJE

1. VRSTE HOTELA, USLUGA I GOSTIJU

Kao temeljna turistika receptiva, hotelijerstvo se zbog svojeg ogromnog obima

poslovanja i utjecaja na gospodarstvo odreene zemlje, danas naziva i hotelska

industrija. Ugostiteljski objekt koji je osnovni reprezentant te hotelske industrije je

hotel, odnosno ugostiteljski objekt u kome se pruaju usluge smjetaja i ostale usluge na

specifian, hotelijerski nain. Hotel je okolina iji je smisao osigurati svojim gostima

korisne i efikasne usluge, te ugodan boravak. Gosti hotela oekuju gostoljubivost,ugodnost topline i mirisa, te tehniku i ekonomsku ugodnost. Menadment hotela mora

osigurati sve te faktore zbog dobrobiti gostiju i profitabilnosti hotela.


determinirane su motivom dolaska u odreeni hotel. Hoteli se razvrstavaju prema

razliitim kriterijima, a jedan od njih je i veliina kapaciteta. Veliina hotela, odnosno

broj smjetajnih kapaciteta i sadraji u hotelu koji slue za zadovoljavanje potreba

gostiju, imaju velikog utjecaja na unutarnju organizaciju.

S obzirom na ponudu koja dominira u nekom hotelu, u suvremenom se

hotelijerstvu pojavljuje nekoliko tipinih vrsta hotela. Prema propisima koji vrijede u

Republici Hrvatskoj, za hotele se utvruju posebni standardi, koji poblie odreuju

ponudu odreenog hotela. Na zahtjev menadmenta hotelskog objekta ili poduzetnika

(vlasnika) hotelskog poduzea (ugostitelja) za hotele se moe utvrditi i posebna

kvaliteta. Ona se utvruje hotelu koji prua vie sadraja, ureaja, opreme i usluga, od

propisanih za odreenu kategoriju, te koji se posebno istie razinom usluga i kvalitetom

usluivanja. Kao to se hoteli razvrstavaju i kategoriziraju, tako se i hotelski gosti mogu

svrstati u odreene kategorije.

U ovom poglavlju knjige, obraene su vrste hotela prema razliitim kriterijima

podjele. Osim toga, navode se karakteristike usluga u hotelijerstvu, kao i vrste gostiju

koji potencijalno mogu biti hotelski gosti.


18/361

18

1.1. VRSTE HOTELA

Hotelijerstvo je dio globalnog poduzetnitva objedinjeno jednim opim pojmom

i zajednikim nazivom - turizam. Iako u svijetu postoji veliki broj raznih udruga,

instituta, agencija i ureda koje prate i analiziraju turistiku djelatnost, teko se moe

utvrditi koliko je ljudi u ovom trenutku ukljueno u turizam. Teko je i odgovoriti na

pitanja kao na primjer, koliko u cijelome svijetu ima kilometara autocesta, koliko

zranih luka, koliko razliitih objekata za smjetaj, koliko i kakvih sve ima vrsta

prijevoznih sredstava, koliki su financijski iznosi uloeni ili se ulau, koliki je ukupni

prihod, kolika je sveukupna dobit od te globalne industrije slobodnog vremena?

Ne zna se niti koliko ima obrazovnih institucija, koje pripremaju sve one koji se

odluuju raditi u turizmu. Prema nekim izvorima turizam, poslije zdravstva, osigurava

posao najveem broju ljudi na svijetu, a u nekim je zemljamabroj uposlenih u uslunim

djelatnostima mjerilo za procjenu standarda ljudi u tim dravama.

Kao temeljna turistika receptiva pojavljuje se hotelijerstvo, koje se zbog svojeg

ogromnog obima poslovanja i utjecaja na gospodarstvo odreene zemlje, danas ve

naziva i hotelska industrija. Ugostiteljski objekt koji je osnovni reprezentant te hotelske

industrije je hotel. To je ugostiteljski objekt u kome se pruaju usluge smjetaja i ostale

usluge na hotelijerski nain, to je osnovno poimanje hotela kao objekta u kome se

pruaju hotelijerske usluge.

Hotel je okolina iji je smisao osigurati svojim gostima korisne i efikasne

usluge, te ugodan boravak.1 Gosti hotela oekuju ugodne uvjete boravka u svim

prostorima: u predvorju, ugostiteljskim dijelovima hotela, trgovakim prostorima,

prostorima za rekreaciju i posebno u smjetajnim jedinicama (hotelskim sobama i

apartmanima) gdje se ugodnost mora prilagoditi zahtjevima pojedinog gosta. Osoblje

hotela, arhitektonska i tehnika oprema, razni servisi, kuhinja i ambijent sobe imajusvoju ulogu u ispunjavanju oekivanja hotelskih gostiju.

U isto vrijeme, cilj je hotela odrati kontinuitet i kvalitetu cjelovite usluge uz

poveanje dobiti. Obzirom da je elja gosta maksimalna ugodnost uz to povoljniju

cijenu, hotelijerstvo si ne moe priutiti poveanje cijena, to znai da se vea dobit

mora ostvariti smanjenjem trokova. Ugodnost topline i mirisa, te tehnika i

1Levy, J., Oprema i procedure koje umanjuju hotelske trokove energije, Landis&Staefa, Zagreb, 2001.,

str. 1.


19/361

19

ekonomska ugodnost, osnovni su elementi za uspjeno voenje hotela. Menadment

hotela mora osigurati sve te faktore zbog dobrobiti gostiju i profitabilnosti hotela.

Koncepcija sve etiri ugodnosti u svim dijelovima hotela, kao i kombinacija

toplinsko-tehnike ugodnosti u samim hotelskim sobama dovela je do pristupa koji

naglaava sklad izmeu oekivanja hotelskih gostiju i financijskih mogunosti hotela.

U praksi, ugodnost toplinepredstavlja osjeaj ugode koji je rezultat zajednikih

nastojanja arhitekta, inenjera konzultanata i izvoaa radova na klimatizaciji, grijanju i

hlaenju. Ova se ugodnost moe postii koritenjem centralnog nadzorno-upravljakog

sustava, u smislu ispunjavanja ambijentalnih zahtjeva, a to su temperatura, vlaga i

brzina strujanja zraka. Na ugodnost topline takoer utjeu i aktivnosti gostiju u

razliitim dijelovima hotela (fitness, noni klubovi i sl.), kao i nain na koji su odjeveni.Ugodnost mirisaje povezana s ugodnou topline gdje god je prisutna velika

promjenljivost broja ljudi u prostoru, npr. u ugostiteljskim sadrajima u hotelu,

dvoranama za sastanke, shopping centrima i sl. Ugodnost mirisa predstavlja uvjerenje

gosta da e cijelo vrijeme udisati najkvalitetniji zrak. Dim i mirisi iz kuhinje mogu biti

posebno neugodni.

Tehnika ugodnostpredstavlja lako i jednostavno rukovanje svom tehnikom

opremom u hotelu, od termostata u hotelskoj sobi do operatorskog terminala na

recepciji i u centru za nadzor i upravljanje. Ako je rukovanje sofisticiranom modernom

opremom komplicirano, kako za tehniko osoblje tako i za goste (u njihovim sobama),

dolazi do nezadovoljstva ljudi. Hotelijeri moraju imati trenutnu i jasnu predodbu o

tome to se dogaa u svakom dijelu hotela kako bi izbjegli mogue pritube. Ujedno,

moraju rijeiti razne vidove upravljanja hotelom (sigurnost, komunikacije, ugodnost i

nadzor soba), a poeljno je da to bude integrirani sustav. Moderni centralni nadzorno-

upravljaki sustavi pruaju zadovoljavajue rjeenje za sve vrste postrojenja u hotelu.Ipak, upravljanje i nadzor soba ostaju nakritinija podruja. Dananji moderni

podsustavi integriraju kontrolu pristupa u sobu, TV poruke, sobni alarm, tednju

energije i regulaciju temperature u sobi. Takvi kompletni paketi nadzora drastino

poveavaju razinu ugodnosti hotela i smanjuju trokove energije.

Ekonomska ugodnost je zadovoljstvo (kako za hotelsku upravu tako i za

goste), koje je posljedica osiguranih gore navedenih uvjeta: ugodnosti topline, mirisa i

tehnike ugodnosti uz najmanji mogui troak.


20/361

20

Definicije hotela u pojedinim nacionalnim zakonodavstvima vrlo su razliite. U

nekim zakonodavstvima polazi se od ope funkcije hotela, a neka opet odreuju

minimalne uvjete kojima objekt mora udovoljavati da bi se mogao nazvati hotelom.

Do danas nema meunarodno obvezatnih normi kojih bi se morale pridravati

sve zemlje u pogledu odreivanja osnovnih uvjeta za objekte koji ele nositi naziv hotel,

kao ni specijalnih uvjeta za uvrtavanje hotela u pojedine kategorije. Pojedine zemlje

propisuju blae ili stroe uvjete, ve prema stanju svoje hotelske mree, standardu

ivota u dotinoj zemlji, kao i prema vanosti hotela za domai i inozemni turizam.

Hotel se i u slubenim dokumentima koji tretiraju ugostiteljstvo i hotelijerstvo,

razliito definira. Tako je u Pravilniku o razvrstavanju, minimalnim uvjetima i

kategorizaciji ugostiteljskih objekata2, hotel definiran kao ugostiteljski objekt u kojem

se pruaju usluge smjetaja i doruka a mogu se pruati i druge usluge uobiajene u

ugostiteljstvu.

U aktualnom Pravilniku o razvrstavanju, kategorizaciji, posebnim standardima

i posebnoj kvaliteti smjetajnih objekata iz skupine HOTELI3, hotel je definiran kao

smjetajni objekt u kojemu se gostima obvezno pruaju usluge smjetaja i doruka, a

mogu se pruati i druge ugostiteljske usluge.Zajedniko svim hotelima je da smjetajne

jedinice u hotelu ine sobe i hotelski apartmani.Pored ove zakonske i razmjeno suhoparne definicije hotela, o hotelu se moe

govoriti kao kompleksnom, klasinom i reprezentativnom ugostiteljskom objektu. Iako

je sam naziv hotel prihvaen u mnogim jezicima svijeta, i ima danas sasvim odreeno i

ustaljeno znaenje, brojnost vrsta hotela namee potrebu i dodatne klasifikacije.


determinirane su motivom dolaska u odreeni hotel, i tada povratno postavljaju zahtjeve

prema nekim elementima hotelskog proizvoda (lokacija, oprema, dodatni sadraji,organizacija rada i sl.).

Hoteli se mogu razvrstati prema razliitim kriterijima, a jedan od njih je i

veliina kapaciteta. U odreivanju kriterija za klasifikaciju hotela prema njihovoj

veliini, postoje metodike razlike koje mogu uzrokovati potekoe u usporedbi

2 Pravilnik o razvrstavanju, minimalnim uvjetima i kategorizaciji ugostiteljskih objekata, Narodne

novine broj 57/95., lanak 5.3

Pravilnik o razvrstavanju, kategorizaciji, posebnim standardima i posebnoj kvaliteti smjetajnihobjekata iz skupine HOTELI, Narodne novine, br. 48/2002., lanak 7.


21/361

21

hotelskih industrija u razliitim zemljama. Mnogi smatraju da je najbolji kriterij za

razvrstavanje hotela prema veliini, broj zaposlenihjer je taj podatak:

1.

neovisan (otporan na inflaciju),

2.

jasan (jednostavan za razumjeti) i

3. komparabilan (usporediv).

Prema nekim kriterijima, pojam hotel oznaava smjetajne objekte od 50 pa ak

do 2.000 soba, pa i vie, jer neki hoteli danas imaju i vie od 5000 soba. Prema tim

standardima, mogua je podjela hotela u slijedee etiri kategorije:

do 149 soba,

od 150 do 299 soba,

od 300 do 600 soba,

vie od 600 soba.

Prema kriteriju veliine hotela, postoje i drukije podjele, pa se tako prema

jednoj klasifikaciji4hoteli grupiraju u:

male hotele (do 100 soba),

srednje velike hotele (od 100200 soba),

velike hotele (vie od 200 soba).

Prema klasifikaciji u Austriji (isti se kriteriji koriste u veini europskih zemalja),

hoteli se razvrstavaju na:

1. male hotele (do 70 kreveta).

2. srednje velike hotele (70 - 150 kreveta),

3. velike hotele (vie od 150 kreveta),

4. lance hotela (vie od 1000 kreveta),

Neki autori u Njemakoj koriste broj kreveta, kao jedan od kriterija, ali koriste

razliita podruja u definiranju veliine hotela. Prema njihovoj klasifikaciji razlikuju se:

1. mali hoteli (929 kreveta),

2. srednje veliki hoteli (30 99 kreveta),

3. veliki hoteli (100 i vie kreveta).

Amerika tvrtka Horwath&Horwath dijeli hotele na:

1. male hotele (s najvie 200 kreveta ili 150 soba),

4

Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., Principles of Hotel Front Office Operations, Continuum, London,2000., str. 8.


22/361

22

2. srednje velike hotele (s 301600 kreveta ili 151250 soba),

3. velike hotele (s vie od 600 kreveta ili vie od 250 soba).

UN klasificira hotele na:

1.

male hotele (s 4080 kreveta),

2. srednje velike hotele (80150 kreveta),

3.

velike hotele (s vie od 150 kreveta).

U Republici Hrvatskoj, s obzirom na kriterij veliine hoteli se najee

klasificiraju u slijedee tri skupine:

1. male hotele (kapacitet od 5 do 50 soba),

2. srednje velike hotele (od 51 do 200 soba) i

3.

velike hotele (vie od 200 soba).

Razliite su podjele hotela prema kriteriju veliine. Meutim, treba znati da je

razvrstavanje hotela prema broju kapaciteta razliito od zemlje do zemlje, tako da je

npr. u Aziji mali hotel s 200 soba, a veliki hotel je onaj koji ima izmeu 700 i 1000

soba.

Ovakva podjela hotela na temelju instaliranih smjetajnih kapaciteta, omoguuje

hotelima slinih kategorija meusobnu usporedbu, kako u procedurama rada, tako i u

statistikim pokazateljima poslovanja.Struktura ekonomije razvijenih europskih i ostalih zemalja se bitno razlikuje od

strukture hrvatske ekonomije, sudei prema udjelu malih poduzea u ukupnom broju

poduzea, ukupnom broju zaposlenih i ostvarenom prihodu.

Hrvatska hotelska industrija je karakterizirana znaajno malim udjelom malih

hotela i prema tome, malim udjelom u ukupnom broju zaposlenih i ukupnom broju

hotelske industrije. Neuspjenost hotelske industrije je izmeu ostalog uzrokovano

neodgovarajuom strukturom.Karakteristike malih hotela su odreene njihovom veliinom i strukturom

imovine, osobljem i vlasnitvom. Veliki hoteli u Hrvatskoj su najee u dravnom

vlasnitvu ili kombinacija dravnog i privatnog vlasnitva i oni su ekonomski

neuinkoviti. Njihova osnovna slabost je neprilagodljivost na trine promjene, to

rezultira nedostatnim koritenjem dostupnih kapaciteta, zastarjelou opreme i

tehnologije, neuinkovitom organizacijom rada i poslovanja, nedovoljno plaenim

osobljem koje nije motivirano itd.


23/361

23

Glavni nedostaci velikih hotela su prednosti malih hotela, kao npr. fleksibilnost,

brza prilagodba na promjene na tritu turizma i vea zarada. U strategiji razvoja

hrvatskog turizma, mali privatni hoteli bi trebali postati nosioci promjena i razvoja

cjelokupne hotelske industrije.

Veliina hotela, odnosno broj smjetajnih kapaciteta i sadraji u hotelu koji slue

za zadovoljavanje potreba gostiju, imaju velikog utjecaja na unutarnju organizaciju. S

obzirom na ponudu koja dominira u nekom hotelu, u suvremenom se hotelijerstvu

pojavljuje nekoliko tipinih vrsta hotela, od kojih se navode slijedei:

1. Odmorini hoteli su hoteli smjeteni izvan naseljenih gradova: u planinama, na

moru, otocima, egzotinim destinacijama itd. Ovi se hoteli meusobno natjeu u

raznovrsnosti i bogatstvu ponude za najbolju moguu zabavu i rekreaciju svojimposjetiteljima. Osim toga, nude bogat odabir jela i pia, sobnu podvorbu (Room

Service) i dr. Mnogi odmorini hoteli u okviru svoje ponude organiziraju razliite

oblike zabave, sporta i rekreacije (ples, golf, tenis, jahanje, plivanje, skijanje, vonje

biciklom itd.). U ostvarenju svog koncepta zabave, sporta, rekreacije i drugih oblika

ispunjavanja gostova vremena, takvi hoteli uvijek nude razliite oblike animacije.

2. Kongresni hoteliu pravilu su veliki hoteli kapaciteta 2000 i vie soba. Raspolau

s velikim dvoranama za razliite namjene, s najsuvremenijom opremom i tehnikimpomagalima. Uz to, hoteli nude veliki odabir svih moguih ugostiteljskih, zabavnih

i rekreacijskih sadraja. Rezervacije se u pravilu primaju od dvije do deset godina

unaprijed. U nekim sluajevima, u nekoj poznatoj turistikoj destinaciji, postoji

jedan zaseban veliki kongresni centar, pa se u hotelima samo nudi smjetaj

sudionicima kongresa, a sve usluge kongresa nudi kongresni centar.

3. Conference hoteli su hoteli u kojima, uglavnom, borave gosti koji sudjeluju na

razliitim konferencijama. Takvi hoteli su uobiajenog kapaciteta do 600 soba, teraspolau s vie manjih i veih dvorana sa svom potrebnom tehnikom opremom.

Ovi hoteli smjeteni su izvan gradova, pa obino nude i druge sadraje za zabavu i

rekreaciju svojih gostiju.

4. Komercijalni (ili gradski) hotelisu smjeteni preteito u sreditu velikih gradova

u kojima odsjedaju uglavnom poslovni ljudi. Gosti takvih hotela oekuju

najraznovrsniju i najsadrajniju ponudu s najveom razinom kvalitete (World Class


24/361

24

Service).Za vrijeme boravka u takvim hotelima, gostima su na raspolaganju

najsuvremenija tehnika pomagalai informacijska tehnologija.

5. Rezidencijalni hoteli su hoteli u kojima odsjedaju gosti na due vremensko

razdoblje. Ovi hoteli nalikuju Suite hotelima, a posjetitelji su uglavnom gosti starije

ivotne dobi. U takvim se hotelima, obino, ustrojavaju samo odjeli recepcije,

domainstva i restorana.

6. Garni hoteli su hoteli koji uobiajeno nude samo usluge smjetaja, dok rijetki

takvih hoteli nude i usluge doruka. Po kapacitetu, to su manji hoteli s tek 20 do 30

soba. Kako u pravilu, osim usluga noenja, ne nude nikakve dopunske usluge, imaju

primamljive i prihvatljive cijene za goste.

7.

Suite hoteli raspolau s jednom ili dvije spavae sobe, prostoriju za dnevni

boravak, te opremljenu prirunu kuhinju. Iz tog razloga ti hoteli imaju male

zajednike prostorije i ogranienu dodatnu uslugu. U ovakvim hotelima gosti se

osjeaju kao kod kue daleko od kue.Boravak je dui, a najei posjetitelji su

obitelji s djecom. Poneki suite hoteli nude i doruak te manji odabir toplih jela.

Vlasnici takvih hotela znaju organizirati okupljanja gostiju naveer uz prigodni

besplatni domjenak.

8.

Airport hotelisu smjeteni uz zrakoplovne luke. U njima odsjedaju poslovni ljudi,osoblje zrakoplova, putnici u ekanju letova ili putnici kojima su letovi otkazani, te

drugi gosti.

9. Timeshare hotelisu hoteli u kojima posjetitelji ugovorom kupuju sobu iliapartman

i tako postaju stalni vlasnici samo za to ugovorom odreeno vremensko razdoblje u

godini (obino jedan, dva ili vie tjedana). To znai da jedna smjetajna jedinica

ima vie suvlasnika. Vlasnik tjedna moe, ako eli, zamijeniti vlasnitvo tjedna

npr. na moru, s nekim drugim vlasnikom tjedna u slinom hotelu u planinama, uzodgovarajuu izmjenu ugovora. Vlasnici smjetajne jedinice u timeshare hotelu

plaaju organizatoru drutva godinji ugovoreni iznos za trokove voenja,

odravanjai ienja te smjetajne jedinice.

10.Condominium (suvlasniki) hotelisu hoteli kao i timeshare hoteli. Razlika meu

njima je u vrsti vlasnitva. U condominium hotelima postoji samo jedan vlasnik

jedne smjetajne jedinice. Vlasnik moe Upravi drutva javiti vrijeme u godini kada

ne eli koristiti svoju smjetajnu jedinicu. U tom sluaju Uprava drutva moe tu


25/361

25

jedinicu, u tom razdoblju, dati u najam drugim posjetiteljima. Manji dio prihoda od

najma pripada Upravi drutva, a vei dio vlasniku. Vlasnik smje tajne jedinice

plaa Upravi drutva godinji ugovoreni iznos za trokove voenja, odravanja i

ienja te smjetajne jedinice.

11.Casino hotelisu hoteli u kojima je temeljna usluga igre na sreu (kockanje). Iako

ovi hoteli imaju kategoriju luksuznih hotela, ipak je u njima bitnija oprema i

prostori za igre na sreu. Suvremeni casino hoteli u svoju ponudu sve vie ukljuuju

i dodatne usluge, kao na primjer golf, tenis, vrhunske restorane, ekstravagantne

priredbe, arter letovei dr. Kockarnice u ovakvim hotelima rade od 00,00 do 24,00

sata 365 dana u godini. Neki Casino hoteli imaju i do 4000 postelja pod jednim

krovom.

Prema propisima koji vrijede u Republici Hrvatskoj5, za hotele se mogu utvrditi

posebni standardi, koji poblie odreuju ponudu odreenog hotela. Vrste posebnih

standarda koji se javljaju u hrvatskom procesu kategorizacije su:

1. BUSINESS (Poslovni)

2. MEETINGS(Za sastanke)

3.

KONGRESS(Kongresni)

4. CLUB(Klub)

5. CASINO(Kasino)

6. HOLIDAY RESORT(Odmorini)

7. COASTLINE HOLIDAY RESORT(Priobalni odmorini)

8. FAMILY(Obiteljski)

9. SMALL & FRIENDLY(Mali i prijateljski)

10.

SENIOR CITIZENS(Za starije osobe)11.

HEALTH & FITNESS(Zdravlje i fitness)

12.SPA(Toplice)

13.HERITAGE(Batina)

14.DIVING CLUB(Ronilaki klub)

15.MOTEL(Motel)

5Pravilnik o razvrstavanju, kategorizaciji, posebnim standardima i posebnoj kvaliteti smjetajnih

objekata iz skupine HOTELI, Narodne novine, br. 48/2002.


26/361

26

16.SKI(Ski).

17.ZA OSOBE S INVALIDITETOM.

Hotel mora ispunjavati propisane uvjete za svaku vrstu posebnog standarda koja

mu se utvruje. Jedan hotel moe imati najvie etiri vrste posebnih standarda.

Utvreni posebni standard hotela, ako se ispune zakonom propisani uvjeti, moe se

promijeniti na zahtjev ugostitelja i u postupku ponovnog utvrivanja, koje provodi

Ministarstvo mora, turizma, prometa i razvitka.

HOTEL POPUT DRUGOG DOMA

Prema nekima, hotel vie nije mjesto kojem se valja adaptirati, priviknuti, ve svijet u kojem se moeuroniti bez straha od nepoznatog ambijenta, kao da je u pitanju vlastiti dom. No, ne pretjerujmo, ali ipak,valja istaknuti da je dolo do revolucionarnih promjena u tom pogledu. Naime, tendencija nove

generacije hotelijera tei k utaivanjuelja gostiju, njihovih potreba, ak i onih najudnijih, a da sepritom klijentu ne stavlja pod nos da je rije o de luxe dodacima. Hotelska soba, hall hotela, kao i opikontekst prisutan u hotelu, daleko je od asketskog poimanja ivotnog, odnosno hotelskog ivota. Takorecimo virtualni apartman u Peninssula Hotel u Hong Kongu, odie posebnom atmosferom. Tu nema

premca, rije je o cocooningu, odnosno tretmanu zaahurenja u prostoru , koji se u ovom sluajuizvrno sublimira. Izuzetno je naime, vaan spoj do kojeg dolazi prilikom boravka u hotelu izmeu gosta iambijenta. Tako, recimo, prostor za spavanje ima posebnu atmosferu, tekuu, koja gosta naprosto ovije

posredstvom svjetleih sfumatura i koje pogoduju usklaivanju prostora s trenutanim stanjem duha.Sad se razmilja i o mirisima kojima se potom putem mirisnih svijea ili nekim drugim putem obogaujeprostor i stvara ugodna atmosfera. Uz mirise bitne su i boje, zvukovi, te novi materijali kojima se

ostvaruju svi vani detalji za ureenje prostora. Nova vrsta hotela se tako ne limitira samo naugoavanje gostiju, ve predlae i nova iskustva. Tako recimo u TriBeCa Grand Hotelu u New Yorku,sve je podreeno zadovoljavanju kid attitude, odnosno ovjekove potrebe da se vrati u djetinjstvo. A toje, prema miljenju poznavatelja, najbolji nain da se bude na istoj valnoj duini s gostima. Svaka sobatako ima svoju privatnu kolekciju CD-a, koju se, ako nije po ukusu klijenta, moe zamijeniti na recepciji,

gdje se on moe opskrbiti i omiljenim video-igricama. Kupaonica je, pak, opremljena i svim uobiajenimdetaljima, ali i patkicom, za sve one koji se vole kupati i igrati. Uz to, oaza mira i oputanja opremljena

je i omanjim televizorom, u sluaju da netko poeli pogledati novi nastavak svoje omiljene sapunice ilineki dobar film, a da je pritom fino uvaljen do brade u miriljivu kupku. Hladnjak koji je smjeten i u

spavaoj sobi te u dnevnom boravku opremljen je svim moguim vrstama slatkia, imeu ostalog i sbeargumima, odnosno medvjediima od obojene elatine, ne bi li svaki gost moga zadovoljiti svoju

potrebu za slatkim. Novi hotelijeri, uz to to umnogome razmiljaju na koje sve naine zadovoljitipotrebe, elje pa i hirove svoje klijentele, vode rauna i o smjetaju njihovih ljubimaca: pasa i maaka.

Tako recimo u Soho Grand Hotelu, koji se takoer nalazi u New Yorku, ne samo da je doputenboravak ljubimaca u apartmanu, ve im je ponuen i leaj, te prikladna prehrana, uz mogunost etnje upratnji vlasnika, ili, pak, djelatnika hotela zaduenog za skrb kunih ljubimaca, koji ga po potrebi moeodvesti i k frizeru za pse. No, i oni koji nemaju ljubimce, osjete li potrebu, na recepciji mogu zatraitiakvarij s ribicom koja bi im mogla praviti drutvo u trenucima kad se osjeaju osamljenim. U budunostibi, dakle, boravak u hotelu mogao postati jo ugodniji.

U odnosu na poslovno-vlasnike odnose u suvremenom hotelijerstvu postoje:

1. neovisni hoteli,

2. hoteli udrueni u hotelske lance na nacionalnoj razini i

3.

hoteli udrueni u hotelske lance na internacionalnoj razini.


27/361

27

Neovisni hoteli posluju samostalno. Ponekad, iz nekih svojih interesa, neovisni

se hoteli mogu udruiti u tzv. formalne skupine. Temeljni razlog formalnog udruivanja

neovisnih hotela jest pospjeivanje poslovanja meusobnom suradnjom, na primjer

meusobnim preporukama posjetiteljima.

Vlasnici hotela mogu imati ugovorni odnos s hotelskim lancem (na primjer,

samo za upravljanje hotelom, tj. samo menadment). U tom sluaju, hotelski lanac

ugovara s neovisnim hotelom samo poslove menadmenta. Vlasnici tih hotela plaaju

ugovorni iznos menadmentu, odnosno hotelskom lancu.

Drugi neovisni hoteli ugovaraju s hotelskim lancem samo poslove u svezi sa

oglaavanjem, ili marketingom ili prodajom. Ipak, najei sluaj partnerstva neovisnih

hotela s hotelskim lancima je ugovorni odnos poznat kao franiza. U tom sluajuugovorom se utvruju strogi standardi o dizajnu, dekoru, opremi, proceduri rada, te

iznos godinje naknade za pripadnost lancu.

Upravo prema tim standardima, hotelski se lanci razlikuju jedni od drugih kao

razliiti brandovi na tritu. Ugovoreni standardi moraju se strogo uvaavati. Interne

skupine strunjaka provjeravaju pridravanje tih standarda. U sluaju nepridravanja

slijede ugovorne sankcije, a to je najee iskljuenje iz lanca.

Dakako da postoje i drugi alternativni oblici za smjetaj turista, od kojih sunajbrojniji turistiki apartmani u domainstvima (kuna radinost), kampovi i drugi

objekti za smjetaj.

1.2. VRSTE USLUGA

U svakodnevnom govoru, hotel je objekt u kome se gostima prua smjetaj, ali

je on i osnovni reprezentant objekata za smjetaj,

6

koji se po mnogo emu izdvaja izskupine ugostiteljskih objekata za smjetaj.Dakle, osnovna je djelatnost hotela pruanje

usluga smjetaja, a te se usluge sastoje u iznajmljivanju hotelskih soba gostima za

noenje i dnevni boravak. Na zahtjev gostiju hotel prua usluge prehrane i pia. Radi

sadrajnijeg boravka gostiju, hotel prua rekreacijske usluge. Ove su usluge preteito

portskog i kulturno-zabavnog karaktera. Osim toga, hotel prua gostima dopunske

6

Cerovi Z.,Hotelski menadment, Fakultet za turistiki i hotelski menadment Opatija, Opatija 2003.str. 70.


28/361

28

(komplementarne) usluge, i to: lokalni prijevoz, garairanje automobila, pranje rublja,

glaanje odjee i sl.

Kao to hotelski proizvod ine sve materijalne i nematerijalne usluge koje se

gostima pruaju u hotelu, jednako se moe rei da je hotelska usluga zapravo, skup vie

usluga (moe se pridodati i roba) kojima se gostu (posjetitelju) hotelskog objekta

ispunjavaju potrebe smjetaja (noenja), prehrane i pia, te ostalih usluga koje mu se

pruaju i naplauju na uobiajen nain u hotelijerstvu. Kada se kae uobiajen i na

specifian hotelijerski nain, pod tim se podrazumijeva nain na koji e gost zadovoljiti

svoje potrebe i motive zbog kojih je doputovao (odabrao hotelski objekt).

Hotelske usluge dijele se na vie naina i s vie aspekata, a za potrebe ovog

rada, najprikladnija je podjela na:

1. Osnovne hotelske usluge

a) usluga smjetaja(gost hotela koristi hotelsku uslugu smjetaja kada je evidentiran

kao hotelski gost, pa makar pritom samo noio, pa se stoga u osnovnu hotelsku

uslugu, razvrstava usluga smjetaja ali i ostale usluge);

b) usluge prehrane (restoran ili room-service) i pia (usluge alkoholnih i

bezalkoholnih pia, toplih i hladnih napitaka).

2. Ostale hotelske usluge

a) sve usluge koje gost koristi, koje su evidentirane i plaene, kao:

usluge pomonog kreveta u sobi,

garaa,

pranje rublja,

uvanje vrijednosnih stvari,

telefon, te

ostale evidentirane i naplaene usluge;b)

sve usluge koje nigdje nisu evidentirane, gost ih je koristio, nije ih posebno platio,

ve su dio neke druge usluge u kojoj su sadrane i plaene. To su :

razne informacije,

usluge prijenosa prtljage,

usluge parkiranja,

razne usluge dobrodolice (welcome drink),

usluge zabave,


29/361

29

usluge plesa,

programi animacije,

izlobe,

usluga koritenja javnog sanitarnog vora,

davanje besplatnih prostora i opreme i dr.

To su, dakle, usluge koje se u hotelu pruaju gostima s ciljem podizanja razine

njihova zadovoljstva, ali isto tako i opravdavanja odreene cijene odnosno poticanja

gostiju na dui i sadrajniji boravak u hotelu. Sve navedeno trebalo bi na kraju

rezultirati ponovnim dolaskom gosta u hotel, odnosno ove su akcije pretpostavke za

stvaranje stalnih gostiju hotela.

Vrlo je vano da hotelske usluge, osim to prate kriterije trine ekonomije,

odgovaraju i zakonima potranje. Hotelijerstvo kao temeljna turistika receptiva, za

jednu zemlju ima vrlo znaajnu ulogu i vanost koja se ogleda u slijedeem:

gospodarska vanost,

ostvarivanje deviznog priljeva,

utjecaj na platnu bilancu zemlje,

sudjelovanje u robnom prometu,

zapoljavanje radne snage,

drutvena, politika i kulturnavanost.

Osim toga, karakteristike hotelijerstva, kao uslune djelatnosti, mogu se opisati

kroz diferencirani pristup prema proizvodnim organizacijama. Tu se prije svega misli na

karakteristike usluga koje se u hotelijerstvu pruaju:

a) nedodirljivost usluga - hotelijeri pokuavaju stvoriti zaokruen sustav

pruanja svih usluga u hotelijerstvu kako bi ih mogli standardizirati i izmjeriti njihovu

kvalitetu. To je naroito teak proces u hotelijerstvu, jer osim usluga, taj se proces

odnosi i na osoblje, koje takoer treba podvrgnuti procesu standardizacije i mjerenja

kvalitete usluga koje pruaju i iji su nositelji.

b) istovremenost proizvodnje i konzumiranja usluga- kao to je poznato,

usluge u hotelijerstvu ne mogu se proizvesti i uskladititi, a onda prilikom dolaska gosta

pruiti ih na nain kako se to obavlja u proizvodnim organizacijama. U cjelokupnom

proizvodno-uslunom procesu u hotelijerstvu, i u odnosu hotelijer-gost, jedino skladite

koje se moe pojaviti je ono skladite u mislima gosta koji odluuje gdje e


30/361

30

konzumirati svoju uslugu, a ija odluka ovisi o imageu hotela, promocijskim akcijama

ili o kvaliteti pruenih usluga istom gostu koji je ve boravio u odreenom hotelu.

c) participacija gosta u proizvodno - uslunom procesu - hotelski gost je u

mnogim sluajevima svjedok u izvravanju proizvodno-uslunog procesa u

hotelijerstvu. Dananji moderni komunikacijsko-informacijski sustavi omoguuju gostu

da se aktivno ukljui u kreiranje usluge koju e koristiti ili je koristi. Hotelijeri moraju

prihvatiti tu participaciju gosta, jer njegovo izostavljanje van tog procesa izravno moe

reducirati izvor dragocjenih podataka i miljenja koje gost ima. Ti podaci i miljenja,

kao povratna veza, dragocjeni su hotelijerima u daljnjim procesima istraivanja i

razvoja cjelokupne strategije kvalitete u hotelu.

d) raznovrsnost usluga - kvaliteta pruenih usluga moe se definirati kaokoliina percipiranih usluga od strane hotelskih gostiju. Nije kvaliteta ono to hotelijeri

misle da jest, nego ono to i koliko gosti konzumiraju kao potroai usluga. Svaka

pruena usluga nikada nije ista za svakog individualca i moe varirati kroz razne

vremenske periode. Standardizacija usluga moe imati prednosti u kratkom roku,

meutim, dugorono gledajui, zbog zadovoljavanja unikatnih potreba sve izbirljivije

turistike potranje, moe izazvati dodatne potekoe.

e) prolaznost (potronost) usluga - zbog svoje prirode, usluge koje se pruajuu hotelijerstvu, brzo se troe, jer su sve izbirljiviji gosti skloni permanentnom

izmiljanju novih zahtjeva koje onda hotelijeri moraju zadovoljiti. Zadovoljstvo

gosta u ispunjavanju njegovih elja je trenutno, a nakon toga, odnos pruatelja usluga i

gosta moe izazvati gubljenje povjerenja u mogunost hotelijera da zadovolji dodatne

zahtjeve gostiju. Ovo gubljenje povjerenje, ili nedostatak akumuliranja dodatnih usluga

na due vrijeme moe se negativno odraziti. Hotelijeri moraju razvijati plan ponovne

izgradnje i otklanjanja uoenih nedostataka u proizvodno-uslunom procesu(popravljanje defektnih odnosa).

f) odnosi povjerenja (hotelijera i gosta) - cilj je hotelijera da kvalitetnim

odvijanjem cjelokupnog proizvodno-uslunog procesa izgradi odnos povjerenje i

lojalnosti prema gostu, konzumentu usluga. Meutim, jednom naeti proces

nekvalitetom, moe na due vrijeme uzrokovati gubitak povjerenja, to je onda za

hotelijera viestruko tetno.


31/361

31

Kvaliteta usluge u hotelima odreuje se u pravilu brojem zvjezdica, a hoteli s 5

zvjezdica nude najbolju uslugu. U suvremenom hotelijerstvu prepoznaju se tri razine

kvalitete usluge:

1.

vrhunska usluga (World-Class ili First-Class Service),

2. srednja usluga (Mid-Range Service),

3. ekonomska/ograniena usluga (Economy/Limited Service).

NEW YORK OD SADA NUDI NOENJE ZA 12.595 DOLARA

Na Manhatannu je sveano otvoren Mandarin Oriental hotel, najskuplji hotel Velike Jabuke vrijedan ak 200milijuna dolara, u ijem predsjednikom apartmanu noenje kota cijelih 12.595 dolara

Naravno, rijetki su oni koji e moi izdvojiti ovoliku sumu za samo jednu no provedenu u

apartmanu snova, ali ne sumnjamo kako ima i takvih. Mandarin hoteli su razbacani diljem svijeta, a prvisu sagraeni u Aziji. Jedan od najpoznatijih jeste honkonki Mandarin koji svojim posjetiteljima nudi svesadraje zabave koje ljudski um moe izmisliti. A sada su i Njujorani dobili svog kralja hotela.Njegovo zdanje krasi obalu Manhatanna, a u svojoj ponudi ima sve to vam srce poeli. Ipak, najviepanje zaokuplja predsjedniki apartman, najskuplji apartman u hotelu, koji je izraen za probranuklijentelu po visokim standardima. Na samom se ulazu u predsjedniki apartman otvara veliko predvorje

poploeno francuskim mramorom koji je obraen u Italiji. Zidovi apartmana su obloeni drvetom, a krasiih kolekcija u azijskom tonu vrijedna nepunih milijun dolara. elite li romantinu atmosferu, priguite

svjetlo na odgovarajuu jainu, glazbu podesite kako vam odgovara i uz svijee uivajte u panoramskompogledu na rijeku Hudson u kojem moete gutati i iz kupaonice. Najjefiniji apartman u ponudi vrijedisamo 600 USD, to je ak 100 USD skuplje od dosad najskuplje ponude Ritzovog hotela. Hotel ima2.200 soba, od kojih 251 luksuzni apartman. Mandarin se protee ak 290 metara uvis, a njegovi su

zidovi u potpunosti ostakljeni. Ovaj neboder, prema rijeima Njujorana, nanovo mijenja izgled cijelog

okolia koji ga okruuje. Dio je Time Warner centra, a cijeli kompleks u kojem je hotel nudi na stotineduana i restorana. U kompleksu se nalazi sredite Time Warnera, CNN-a, a izgraeno je ak 225privatnih stanova. Cijena etanih stanova u privatnom vlasnitvu kree se od 1,5 milijuna USD dovrtoglavih 36 milijuna.

U Republici Hrvatskoj, prema odredbama Pravilnika o razvrstavanju,

kategorizaciji, posebnim standardima i posebnoj kvaliteti smjetajnih objekata iz

skupine HOTELI, od svibnja 2005. godine, hoteli su razvrstani u etiri kategorije.

Na zahtjev menadmenta hotelskog objekta ili poduzetnika (vlasnika) hotelskog

poduzea (ugostitelja) za hotele se moe utvrditi posebna kvaliteta. Posebna kvalitetautvruje se hotelu koji prua vie sadraja, ureaja, opreme i usluga, od propisanih za

odreenu kategoriju, te koji se posebno istie razinom usluga i kvalitetom usluivanja.

Oznaka posebne kvalitete hotela je Q.Ta oznaka dodaje se na standardiziranu plou

kojom se oznaava kategorija hotela - u donjem lijevom kutu svijetloplavom bojom.

Zahtjev za razvrstavanje i kategorizaciju ugostiteljskog objekta podnosi se

Ministarstvo mora, turizma, prometa i razvitka. Isto tako i zahtjev za utvrivanje


32/361

32

posebnih standarda i posebne kvalitete smjetajnog objekta iz skupine hoteli podnosi se

Ministarstvu turizma.

1.3. VRSTE GOSTIJU

Tko odsjeda u hotelima? Odgovor na ovo pitanje ovisi o lokaciji hotela, strukturi

cijena i imida hotela.7Kao to se hoteli razvrstavaju i kategoriziraju, tako se i hotelski

gosti mogu svrstati u odreene kategorije. Prema kriteriju putovanja, mogue su

slijedee kategorije gostiju:

tranzitni gosti (na proputovanju),

gosti koji sudjeluju na kongresu, seminaru, konferenciji,

gosti koji su na godinjem odmoru,

gosti koji putuju iz drugih razloga (osobni razlozi, posjet obitelji, specijalni

dogaaji itd.).

U dananjem suvremenom poslovanju hotela, njihove slube prodaje uobiajeno

izraunavaju i analiziraju postotno uee pojedinih navedenih kategorije gostiju. Ti

podaci danas predstavljaju vrlo znaajan podatak za sveukupno poslovanje hotela..

Temeljem navedenih kategorija putnika, openito se putovanja mogu svrstati u tri

osnovne skupine:

1.

poslovna putovanja,

2. zabavna putovanja,

3.

skupna putovanja.

Iako je teko nainiti razliku izmeu odmorinog i poslovnog turizma, odnosno

otro odijeliti zahtjeve za odmorinim i poslovnim turizmom8, jedan od bitnih faktora

uspjeha u turizmu i hotelijerstvu je pitanje, to utjee na povratak gostiju u hotel. Veina

gostiju izjavljuje, da je temeljni razlog njihovog ponovnog povratka u hotel, kvaliteta

usluge te urednost i istoa hotela. Hotelski odjel, koji je najpozvaniji i koji je prvi

odjel u hotelu koji e posjetitelje u to uvjeriti je - prijamni odjel. Zaposleni u

7Lundberg, D.E., The Hotel and Restaurant Business, Cahners Publishing Company, Inc., Boston, 1974.,

str. 29.8Medlik, S., Profile of the Hotel and Catering Industry, Heinemann, London, 1972., str. 95.


33/361

33

prijamnom odjelu hotela e si uvjeravanje gostiju olakati znanjem veeg broja stranih

jezika, profesionalnim doekom i prijamom, gostiju poznavanjem i razumijevanjem

obiaja, te kulture gostiju koji dolaze i borave u hotelu.

Osoblje u prijamnom odjelu prva je crta na kojoj gost dobija impresiju o

hotelu. Recepcionari, portiri, nosai prtljage, vratari, prvi su uposlenici koje gost vidi i

koje susree pri dolasku u hotel. Kako ne postoje dva ista gosta, dva ista hotela, tako

nema niti dva ista dana u radu hotela, pa posao u prijamnom odjelu moe biti izuzetno

izazovan, zanimljiv i uzbudljiv. Ellsworth M. Statler jednom davno je izjavio: Gost je

uvijek u pravu. Suvremeni hotelijer bi rekao: Gost nije uvijek u pravu, ali je uvijek

gost.

I jedna i druga izjava predstavljaju izazov za svakog hotelijera-profesionalca,

jer je temeljna polazna osnova u zadovoljstvu gostiju, oblikovanje i pruanje usluga

kojima se treba udovoljiti razliitim i stalno promjenljivim zahtjevima suvremenih

gostiju.

PITANJA ZA RASPRAVU NAKON OVOG POGLAVLJA

1.

to je hotelijerstvo?2. Kakva je uloga i vanost hotelijerstva za gospodarstvo neke drave?

3. Koje su karakteristike usluga koje se pruaju u hotelijerstvu?

4. to je hotel?

5. Kako se kategoriziraju hotel i?

6. Koje vrste ugodnosti mora pruati hotel?

7. Po kojim se kr iteri j ima mogu razvrstavati hoteli ?

8.

Koje su vrste hotela?9. to su posebni standardi?

10. to je kvaliteta usluga i koje su razine kvalitete usluga u suvremenom

hotelijerstvu?

11. to je posebna kvaliteta?

12. Kako se razvrstavaju hoteli s obzirom na poslovno-vlasnike odnose?

13. Koje su vrste gostij u s obzir om na kr iteri j nj ihova putovanja?


34/361

34

2. MARKETING HOTELA

Marketing omoguuje hotelijerima da svoju ponudu prilagode potrebama

gostiju, budu konkurentni, poveaju prodaju svojih kapaciteta i poveaju profit. Uzme li

se u obzir sve vee zahtjeve na domaem i inozemnom turistikom tritu, pred

menadment hotela sepostavlja odgovoran cilj za iju realizaciju treba izabrati prave

marketinke strategije. Funkcija marketinga u hotelu ima zadatke ispitivanja

mogunosti i uvjeta plasmana postojeih i buduih usluga, te ugovaranje prodaje,

odnosno izbor usluga za koje se ocjenjuje da e imati prodaju na emitivnom turistikom

tritu. Zbir instrumenata koji hotelijere dovode u izravnu vezu s turistikim tritem, tj.

cjeloviti sustav meusobno povezanih varijabli, naziva se marketing miks.

Marketing plan hotela, kojeg izrauju odgovorne osobe za poslovnu funkciju

marketinga, u sredite postavlja ulogu menadmenta u organizaciji prodaje i promocije

hotelskog proizvoda.

Uspjeni hotelijeri u svom poslovanju primjenjuju strategiju segmentacije trita

i kreiranje specifinih hotelskih proizvoda koji e zadovoljiti posebne zahtjeve

odabranih uih segmenata trita. Poslovna filozofija uspjenih hotelijera stavlja teite

na pruanje usluga odgovarajue vrijednosti za novac (value for money) odnosno 100%

jamstvo zadovoljstva gosta uslugama hotela (100% satisfaction guarantee).

U ovom poglavlju obraena je filozofija marketinga u hotelu. Navedeni su i opisani

elementi marketing miksa u hotelu prema formuli 5P, zadaci, ciljevi i aktivnosti

marketinga. Nadalje, razraen je sadraj marketing plan hotela, te prikazan poloaj

marketinga u organizacijskoj strukturi hotela.


35/361

35

2.1. ELEMENTI MARKETING MIKSA

Kao to je ve navedeno, hotelske usluge skup su usluga i roba koje se nude i

realiziraju na turistikom tritu i osnovni su proizvod koji planira (kreira), organizira,

vodi, odabire ljude za realizaciju i kontrolira menadment hotela s ciljem uspjenosti

poslovanja hotela.

Da bi se hotelski proizvod i usluge koje se u okviru njega kreiraju, mogao

ponuditi, treba ga takoer definirati za potrebe trita. Openito je, minimum za

sudjelovanje hotela na tritu to ih nudi poetni (opi) hotelski proizvod, mogunost

smjetaja osoba u opremljene sobe i definirana cijena te usluge. Bez toga nije mogue

poduzimati odgovarajue aktivnosti na tritu, ni organizirati prijam gostiju.

Cjeloviti (integralni, dopunjeni i prilagoeni) hotelski proizvod ne moe

jednostavno ui u trinu utakmicu. Za to je potreban razraen sustav aktivnosti, a

funkcija je marketinga pripremiti sve to je potrebno za uspjean plasman proizvoda i

usluga na tritu, a to je:

1. istraiti trite,

2. izabrati ciljne skupine kupaca,

3.

organizirati prodajne kanale,

4. pozicionirati proizvod,

5. definirati uvjete prodaje,

6. organizirati promotivne aktivnosti praenja prodaje i kontrolu nad zbivanjima u

trinom okruenju.

Definiranje hotelskog proizvoda i usluga, koje se u okviru njega nude, sastavni

je dio marketinkog plana, o emu e vie rijei biti u nastavku.

U obavljanju dnevnih obveza, a s ciljem postizanja zadanih opih, posebnih ipojedinanih ciljeva poslovanja, hotelski menadment i proizvodno-usluno osoblje

slue se razliitim operativnim instrumentima. Te se aktivnosti odnose na proces

upravljanja, rukovoenja, definiranja politike cijena, aktivnosti prodaje, izbora

standarda, odnosa s dobavljaima i dr.

Tema ovog dijela knjige su instrumenti koje hotelijeri dovode u izravnu vezu s

turistikim tritem, tj. cjeloviti sustav meusobno povezanih varijabli, zbir kojih se

naziva marketing miks. U najirem smislu, a prema opeprihvaenoj definiciji,


36/361

36

marketing miks je kombinacija kontroliranih marketing-varijabli kojima se koristi tvrtka

da bi postigla traenu razinu prodaje na ciljnom tritu.9Varijable od kojih se sastoji

marketing miks jesu one koje se prepoznaju kao 4P:

1.

proizvod (product),

2. cijena (price),

3.

prodajno mjesto (place) i

4. promocija (promotion).

Za potrebe ovog rada, navedeni se elementi mogu proiriti, pa e se vrlo saeto

prikazati, isto tako poznata, marketinka formula 5 P,koja obuhvaa slijedee

elemente:

1.

people (ljudi),

2. product (proizvod),

3. package (omot),

4. price (cijena),

5. promote (promocija).

esto hotelijeri dodaju i esto P, pod kojim podrazumijevaju Performance

(izvedbu). Postavlja se pitanje, kako povezati svih navedenih 5P da bi se postigao

najbolji financijski rezultat? U nastavku se ukratko obrazlae svaki od navedenihelemenata spomenute marketinke formule.

1. People (l judi)

Zadaa je hotelijera da turiste koji su na putovanju, daleko od svojih kua,

uslue. Turisti imaju brojne potrebe, koje se neprestano mijenjaju. Kako je jedna od

vanijih zadaa marketinga istraiti trite i pronai onaj segment gostiju koji bi bilikupci proizvoda i usluga, postavljaju se pitanja:

Tko su potencijalni kupci usluga, odnosno hotelskog proizvoda?

Koje su njihove potrebe i elje?

Odakle su gosti i kako do njih doi?

Kako pobuditi njihovu volju da odaberu odreeni proizvod ili uslugu?

9Kotler, P., Upravljanje marketingom I, analiza, planiranje i kontrola, Informator, Zagreb, 1988., str. 67.


37/361

37

Za utvrivanje ovih injenica, sluba marketinga i prodaje u hotelu koristit e

iskuane, praktine i znanstvene metode za analizu trita.

2. Product (proi zvod)

Nakon utvrivanja injenica navedenih kod prvog P, slijedi usredotoenost na

odreeno turistiko trite, odnosno kupce definiranog hotelskog proizvoda. Pri tome

treba postaviti pitanja:

Kako procijeniti postojei proizvod, okruje i turistiku konkurenciju?

Kako prilagoditi ili preurediti hotelski proizvod (repozicionirati) koji bi odgovarao

potrebama i eljama trita?

Treba tono i jasno identificirati segment trita za pruanje usluga, a potom

oblikovati proizvod kome se gosti nadaju i koji bi odgovarao njihovim eljama. Treba

analizirati primjere u bliem i irem okruju o postojeim proizvodima i njihovim

specifinostima pa testirati vlastiti proizvod. Treba, dakle, oblikovati tzv. marketing

plan.

Pred sve izraenijim razvojem hotelske industrije, pred hotelski menadment

postavlja se pitanje, na koje treba dati odgovor: jesu li naini razmiljanja i odluivanja,formirani u kontekstu proizvoda, primjenjivi za usluge.

Teko je utvrditi definiciju pojma usluge. Mnogi su to pokuali, ali je mal o onih

koji su uspjeli na zadovoljavajui nain. Jedna stvar je sigurna, a to je da usluga kao

predmet razmjene ima trinu vrijednost, ne samo za onoga tko je nudi nego i za njezina

potroaa, tj. korisnika. Trina vrijednost postaje ostvariva samo uz dva uvjeta:10

prvi se odnosi na materijalna sredstva i osoblje hotela, a

drugi na goste hotela, koji iskazuju potrebe i elje, pa njih zadovoljavajukontaktiranjem s hotelom.

(Primjer: vrijednost hotelske sobe izraena u oznaenoj cijeni ostaje teoretski pojam sve dok se ne pojavigost koji je koristi. Ako se gost ne pojavi, vrijednost ostaje neostvarena. Dakle, vrijednost postoji samo

kada postoji usluga. Problem vrijednosti usluge stoga znai postavljanje pitanja koje se odnosi nastvaranje usluge, tj. na njezinu proizvodnju).

10

Eiglier, P., Langeard, E., Marketing usluga - strategija i menadment, prijevod, Vitagraf, Rijeka,1999., str. 13.


38/361

38

U hotelu su usluge (materijalne i nematerijalne) osnovica hotelskog proizvoda.

Postoji niz kategorija koje ulaze u pojam usluge.

Koliko stranih jezika govori zaposleno osoblje?

Koje je predvieno radno vrijeme restorana i kavane?

Postoji li u hotelu wellnes i fitness centri?

Ima li hotel za svoje goste prijevoz iz zrane luke ili eljeznikog kolodvora?

Je li osoblje u hotelu ljubazno i struno?

Jesu li sobe iste, kako su opremljene?

Kakva je kvaliteta gastronomeke ponude u hotelu?

Svako pojedinano pitanje odnosi se na potencijalni izvor izvanrednih prihoda,

odnosno na hotelski proizvod, koji obogaen razliitim komponentama, ima viu cijenu.

3. Package (omot)

Sadrajno, u okviru ovog elementamarketing miksa, potrebno je odgovoriti na

pitanja:

Kako najbolje prezentirati image hotela i njegovog proizvoda za prodaju?

Kako objediniti (umotati) sve dijelove i usluge hotela da bi se sve to gostima

dopalo?

Uobliavanje (umotavanje) hotelskog paketa usluga (hotelskog proizvoda)

ukljuuje:

ukupni koncept ili image kojim se planira prezentirati hotelski proizvod, kroz

razne vrste komunikacija s gostima, kako unutar tako i izvan hotela;

fiziko pokazivanje samog hotela (unutarnja arhitektura, dekor, ureenje, oprema i

dr.);

miks svih usluga u hotelu koje su namijenjene gostima;

povezanost sa svim putnikim institucijama, rezervacijskim sustavima, s

izdavateljima kreditnih kartica, te mreama putem kojih se moe trgovati s

proizvodom i uslugama;

isticanje posebnih paketa cijena;

i kao najznaajniji dio omota proizvoda, djelatnike u hotelu koji pruaju usluge.


39/361

39

4. Price (cij ena)

Politika cijena usklauje nekoliko faktora, od kojih su najvaniji kvaliteta

hotelskih usluga, ekonomska opravdanost pruanja usluga, veliina potranje na tritu i

dr. Osim toga, politika cijena u ovisnosti je i od gospodarskog, socijalnog, sigurnosnog i

politikog stanja. Nadalje, ona mora biti prilagodljiva i mora realno odrediti poziciju

proizvoda (tj. hotela) u objektivnom kontekstu mjesta, vremena i konkurencije.

Neke od uobiajenih cijena smjetajnih jedinica u hotelu su:

1. komercijalna cijena(dogovorena cijena za sve individualne goste),

2. standardna cijena sobe(cijena noenja bez obroka, popusta ili povlastica),

3.

cijena za korporacije (korporativne cijene soba za zaposlene velikih poslovnihkorporacija koji redovito odsjedaju u hotelu),

4. cijena za posadu i osoblje zrakopolovnih kompanija (koja se temelji na opsegu

poslova koje hotel moe dobiti od zrakoplovne kompanije),

5. cijena za djecu(ili je besplatna ili neznatna, kad djeca dijele sobu s roditeljima ili

pratiteljima; svaki hotel ima ogranienu dob djece koja je obuhvaena ovom

cijenom),

6.

cijena za skupine gostiju(specifina, unaprijed dogovorena cijena za veu skupinuljudi),

7. posebne cijene (primjerice, kada putnike agencije rezerviraju niz soba, pa kako

jedna skupina gostiju odlazi iz soba, tako druga nakon ienja ulazi u te sobe).

Svrha navedenih varijacija cijena i davanja popusta je kreiranje hotelskog

proizvoda koji e biti najblii potrebama turistikog trita. Na primjer, ako hotel nudi

popust od 10-20% za osoblje nekog poduzea, to e jo vie privui nova poduzea da

koriste njihove usluge. Isto tako, hoteli nude oko 10-20% popusta za skupine gostiju.Mnogi veliki hoteli nude irok izbor razliitih cijena za njihove mnogobrojne

goste. Vano je da je osoblje u prijamnom odjelu hotela upoznato s tim razlikama u

cijeni i da zna tko sve ima pravo na njih, tako da gostu mogu ponuditi tonu

informaciju. Isto tako, obvezno moraju znati to je sve ukljueno u tako definiranu

cijenu usluge, a koje se usluge dodatno naplauju.Na taj se nain eliminiraju eventualni

nesporazumi s gostima i mogunosti njihove albe na cijenu, sadraj, kvantitetu i

kvalitetu usluga.


40/361

40

Kongresna cijenaOdluio sam nazoiti godinjem, osmom po redu kongresu HUH-a koji se odravao u Dubrovniku. Kaofrequent flyerimao sam mnogo nagradnih kupona koji nude 50%- tni popust na uobiajene hotelskecijene. Nazvao sam Gale Hotelu Dubrovniku, da napravim rezervaciju. Iznimno ljubazna namjetenicami je zapisala ime, broj kreditne kartice, moj kontakt telefon, potvrdila datume boravka i uvaila moje

elje za vrstom sobe. Kad je saznala da nisam lan Gale Honors Cluba, upisala me u klub uznapomenu: Sada Vam kao lanu naeg kluba mogu ponuditi niu cijenu od samo 85,00 za no i

posebno lijepu sobu na viem katu. Koarica svjeeg voa ekat e Vas na dolasku. Bio sam oduevljen ina kraju rekao: Hvala Vam na svemu, veselim se boravku u Vaem hotelu za vrijeme kongresa!.Kongresa? brzo je upitala. Kojem ete kongresu nazoiti?. Osmom po redu kongresu HUH-a uDubrovniku!, odgovorio sam. Gospodine, ako za svog boravka nazoite kongresu, imat ete posebnukongresnu cijenu od 112., izgovorila je u dahu. Nasmijao sam se njenom prijedlogu i kazao da sam biozadovoljan specijalnom cijenom koju mi je maloprije potvrdila. Oh, ne! ponovila je. Ako ste nakongresu, morate koristiti posebnu kongresnu cijenu. Imamo predvienu kvotu soba na niim katovima

specijalno rezerviranih za sudionike kongresa. Moji prosvjedi nisu pomogli. Namjetenica je pitala iefa koji se sloio rekavi mi bezprevie zabrinutosti: ao mi je, takva je naa poslovna politika.

Razoarani gost se, shvativi sustav, snaao? Kako?Kako biste reagirali da ste vi ef ureda za rezervacija?

Koje pouke moete izvui iz ovog stvarnog sluaja?Razoaran njenom nepopustljivou, stornirao sam rezervaciju i spustio slualicu. Nazvao sam ponovo,dobio drugog namjetenika, napravio novu rezervaciju iskoristivi svoje nagradne kupone i naveo lanskibroj u Gale Honors Clubu koji sam dobio u prethodnom telefonskom razgovoru. Ovaj put sam ustadrao zatvorenima i nisam rekao ni rije o kongresu. Kada sam doputovao u Dubrovnik i doao u hotel,platio sam sobu 85. Uivao sam u predivnom pogledu iz sobe pri vrhu hotela i besplatnoj koariciegzotinog voa. I to sve usprkos apsurdnoj poslovnoj politici Gale Hotela i neugodnim procedurama

prema hotelskim gostima. Za to vrijeme su negdje u marketinkom odjelu Gale hotela, popustljivimenaderi profesionalno izraunavali maksimalnu cijenu koju mogu, i hoe, zaraunati sudionicimanekog drugog kongresa....

Pouka: SUSTAVOM RADA NEMOJTE IZLUIVATI SVOJE GOSTE!

Kod cijene je najvaniji odgovor na pitanja:

Kako utvrditi strukturu cijene kojom bi se uskladile potrebe i elje turistikog

trita?

Kako ostvariti prihod kojim bi se zajamilo plaanje financijskih obveza koje

proizlaze iz poslovanja hotela i ostvarila dobit iz poslovanja?

Cijena hotelskog proizvoda ili pojedinane usluge u hotelijerstvu, puno je vie

od obine naljepnice na nekom trgovakom proizvodu. Cijena je moni regulator

mnogih aspekata u poslovanju hotela, jer:

utjee na ukupan prihod,

utjee na omjer dobiti,

moe pospjeiti odanost kupaca ili ih potjerati,

beznaajna je, ako izostane dolazak gostiju i konzumiranje usluga.

Dobro pogoena cijena je ona kojom se jami plaanje financijskih obveza

poslovanja hotela i ostvarenje profita, a da ne izostane dolazak gostiju zbog


41/361

41

precjenjivanja. Cijenu hotelskog proizvoda treba utvrditi tako da ona udovolji

potrebama i eljama ljudi (people) ili tritu, a da se istodobno prilagodi poznatim

frazama: Vrijednost za novac(Value for Money) i Za maksimalnu dobit - na

duge staze !

5. Promote (promocija)

Nakon aktivnosti planiranja, istraivanja i analize, potencijalne goste treba

obavijestiti o tome to se za njih proizvelo i pripremilo, te ih pokuati nagovoriti da

proizvod kuaju. Ovo je najznaajniji P, koji daje odgovore na pitanja:

Kako prije njihova dolaskapobuditi elju potencijalnih gostiju da rezervirajusobu

i dou u hotel?

Kako te goste, za vrijeme njihova boravka u hotelu privoljeti da potroe

maksimalni iznos za razneponuene (i konzumirane) usluge?

Kako te goste, nakon njihova odlaska iz hotela, privoljeti da ponovno dou u

hotel?

Osim navedenih elemenata marketing miksa, mogue im je pridruiti i neke

komplementarne komponente, ijom je primjenom mogue uveati efekte marketinkihnapora u hotelu. To su

a. klasina propaganda;

b. publicitet i odnosi s javnostima (public relations);

c. prodaja u samom hotelu (in house selling).

a) Klasina propaganda. Ta komponenta ulazi u kategoriju promocije kojaje

prilino zapostavljena u hotelijerstvu. Smatra se da je tome razlog to odreeni problemi

nadrastaju mogunosti pojedinanog nastupa. To je potekoa koja se moe izbjeizajednikom propagandom, npr. propagirati sve hotelske objekte odreene ire

turistike destinacije (odreene regije, upanije, otoka) umjesto pojedinanog

reklamiranja hotela. Naravno, u tom sluaju su i efekti drukiji. Kod hotelskih lanaca

reklamira se ukupan image cjelokupne hotelske grupacije.

b) Publicitet i public relations. Public relations - PR- odnosi s javnostima

(kulturnom, sportskom, politikom, gospodarstvenom i drugim vrstama javnosti), jest

vrsta komunikacije s tritem, koja uz pomo prijateljstva i sklonosti najrazliitijih


42/361

42

javnih linosti, nastoji ostvariti sasvim konkretan povratni uinak. Posljedino,

publicitet (besplatna reklama) je rezultat umjenosti odnosa s javnostima. Sastoji se u

irenju informacija o hotelu putem raznovrsnih medija. Ako jedan novinar pie

pozitivno o hotelu, znai da je PR-aktivnost vezana uz dotinog novinara dala dobre

rezultate. Premda je PR jedna od vitalnih komponenata marketinga, zbog opsega,

raznovrsnosti i kvalitativne razlike zadataka smatra se zasebnom i izdvojenom

kategorijom. Istraivanja pokazuju da je u veini hotelskih lanaca PR zasebna jedinica

koja usko surauje s ostalim odjelima.

c) Prodaja u samom hotelu (in-house selling).Prijeko je potreban sustav

upoznavanja gosta s mogunou cijelog hotela. To mogu biti tzv. directorykoji se

distribuiraju po sobama i na recepciji hotela u kojima se sadrajno promoviraju vlastiteusluge restorana, bazena, nonoga kluba i drugih sadra

Documents

menadžment smještaja