„Metody ke zjišťění zákaznických požadavků“

Tento materiál vznikl jako součást projektu In-TECH 2,

který je spolufinancován Evropským sociálním fondem a

státním rozpočtem ČR.

Quality

Function

Deployment

QFD

Doc. Ing. Jaroslav Machan, CSc.

Škoda Auto, TC – Zvláštní projekty elektrostrategie a výzkumu

12.11.2010

Jakub Dvořák (TC), Martin Pelant (TC)

QFD – Quality Function Deployment

INVESTICE DO ROZVOJE VZDĚLÁVÁNÍ

Politika kvality

Cíl firmy : Vyrábět výrobek kvalitní, šetrný k životnímu

prostředí, s vlastnostmi, které splní, ale i předčí očekávání

zákazníků. Chce nadchnout zákazníky tak, aby se k ní s

důvěrou vraceli.

„Jen to nejlepší, co můžeme udělat, jest

pro naše zákazníky dosti dobré“

Laurin & Klement, 1914

Úvod



STRATEGIE KVALITY

Kvalita

- klíčový

požadavek

zákazníka

EFQM

ISO 9004

ISO 9001

VDA 6.1

ISO TS 16949

ISO 14000

(QS 9000)

Excelentní péče

o zákazníky

Robustní procesy

Ko

mp

ete

ntn

íkval .

meto

dy

Sp

oko

jen

ý

zákazn

ík

Vyzrálé výrobky



Referenční proces - metody v PVV

Zajištění kvality, opatření, metody

Hlasité myšlení

Výběr

Hlasité myšlení

Výběr

QFD

Výběr DFMAS

Výběr K-FMEA

Poslední definice opatření

vztahující se k výrobku

Výběr P-FMEA

Poslední definice opa-

tření k podnik. prostř.

Plán metod

Definice opatření

Koncept - RPS

Podpůrné metody: metody podle Kepner-Tregoeho, strom analýzy chyb, TRIZ,

Design of Experiments, spolehlivost / trvanlivost

Metody k realizaci požadavků zákazníka

Metody k zamezení chyb

Metody k úspoře nákladů

Podpůrné metody. Podle potřeby mohou být

aplikovány v celém PVV.

Poslední hrubá analýza tolerance

Výběr

a příprava Statistický výpočet tolerance

SOPcca -12 měsíců



Význam a důležitost QFD

Quality Function Deployment

RealizaceOdborné útvarySplnění očekávání

zákazníků

„Zlepšování kvality prostřednictvím společné práce„

Co očekávají zákazníci?Jak splníme tento úkol?

Spokojení zákazníci – Spokojení spolupracovníci – Spokojení

akcionáři



Výstupy

- Podklady pro

technické řešení

Užitím

DoE - Design of Experiment

Vstupy

- Dotazník

- Lautes Denken

- Klinická studie

- Skupinová diskuze

VoC

Voice of Customer

Frage

0 0

1

3

4

7

8

7

3

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Vazby QFD



Vývoj nového produktu

Zlepšování produktu

Optimalizace procesu

Služby všeho druhu

Plánování

Administrace

Kde se uplatní QFD:

Základní myšlenka zní : Kdo jsou moji zákazníci a co opravdu potřebují?

. . .a všude kde se slouží zákazníkům.



Co navrhl

analytik

Co skutečně potřebují zákazníci…

Jak pochopil

vedoucí projektu

Popis požadavku

zákazníkem

Jak byl projekt

dokumentován

Co bylo

nainstalováno

Co bylo zákazníkovi

naúčtováno

Co nakonec

zákazník očekával

Co zákazník

skutečně chtěl

Co zkonstruoval

konstruktér

Jak popsal poradce



VÝCHOZÍ ZDROJE PRO NOVÝ PROJEKT

1) Požadavky zákazníků - Voice of Customers

2) Zkušenosti vývojových pracovníků

3) Technologické trendy, zákonné předpisy

4) Zkušenosti z minulých projektů, zpětná vazba z provozu



Kano Model

spokojení

nespokojení

Nevyslovené

vlastnosti

(samozřejmé,

očekávané,

základní)

Běžné požadavky

Nečekané vlastnosti

(Překvapení)

nedostatečné velmi dobré

Spokojenost zákazníků

Splnění přánízákazníka



Analýza zákaznických potřeb

Voice of Custumer

„Chci šálek horké kávy“ není potřebou zákazníka,

jelikož popisuje finální produkt, šálek kávy. Toto tvrzení

musí být jasným vyjádřením zákaznického problému.

Adekvátní vyjádření zákazníkova problému zní: „Chci

se zahřát“ nebo „Chci být bdělý“. Tyto potřeby lze

uspokojit stejně dobře alternativními cestami, které

dávají návrháři větší svobodu a prostor pro nová řešení.



Tři typy zákaznických požadavků

Podle Dr. Noriaki Kano [Kano et al.: Attractive Quality and Must-be

Quality. Hinshitsu. 1994] existují tři typy zákaznických požadavků.

Běžné požadavky, které zákazník v případě dotazníku nebo

ankety dokáže vyjmenovat. Uspokojují (nebo neuspokojují) jeho

požadavky v míře přímo úměrné svému výskytu.

Základní, nebo očekávané, které zákazník nepovažuje za nutné

sdělovat, protože je očekává automaticky, nepřemýšlí o nich až

do chvíle, kdy je výrobek přestane vykonávat (uspokojovat).

Jejich plnění zákazníci ani nevěnují pozornost.



Tři typy zákaznických požadavků

Neočekávané vlastnosti, které zákazníka udiví, neočekává

od výrobku splnění svých nestandardních požadavků a pokud

výrobek vykazuje nějakou vlastnost, která je toho schopna,

obvykle jsou tím udiveni. Protože ale zákazník není schopen

tyto svoje požadavky pojmenovat, protože jejich plnění od

výrobku neočekává, je na výrobci (návrháři) aby předvídali,

odhadli nebo zjistili zákaznickou potřebu a přizpůsobili jí svůj

výrobek.



Prohloubení orientace na zákazníka

Motivace spolupracovníků ke společnému

myšlení a práci

Jasné, názorné a měřitelné cíle

Preventivní plánování spojené se snížením ztrát v

celém procesním řetězci

Co přináší QFD?Výhody QFD:



Co přináší QFD?

Zkrácení vývoje

Přehledná dokumentace

Otevřenost komunikace a informací

Průchodný management kvality (TQM)

Výhody QFD:



Postup QFD

Princip QFD



Příklady nasazení QFD v jednotlivých

etapách výzkumu a vývoje automobilu

Př.1 Realizace úspěšného projektu s finanční

podporou EU – esf

Př.2 Modernizace modelu automobilu – výběr inovací

Př.3 Vybrání nejdůležitějších parametrů pro zlepšení

komfortu plánovaného nového modelu automobilu

Příklady



Uvedené příklady pocházejí z aplikace metody QFD v rámci

výzkumu, předvývoje a vývoje Škoda

Pro možnost prezentace byly citlivé údaje zobecněny nebo

vynechány

Příklady



Výchozí situace:

• Ministerstvo školství, mládeže a tělovýchovy ČR předložilo výzvu k

předkládání žádostí o projekty esf v oblasti vysokoškolského

vzdělávání

• Výzva stanovila podporované aktivity, které by měly být postihnuty

projektem

Úkol:

• Vybrat takové klíčové aktivity pro maximální podpoření

podporovaných aktivit

Př.1 Realizace úspěšného projektu

s finanční podporou EU - esf

Příklad QFD



CO chce zákazník?

1. Neočekávané vlastnosti

2. Očekávané vlastnosti

3. Samozřejmé vlastnosti

Hlas zákazníka

CO ?

Zjištění požadavků zákazníků

P3

T E

C H

N I

KA

Srovnání s

konkurencíVoC - C

Přiřazení hodnotyCOk

JAK

Korelacehodnot JAK

MARKT

JAKnaplníme

požadavky?

CO chtějí

zákazníci?

VoC - E

P1

P8

P2

P4

P5

P6

Technické srovnání s konkurencí

P7

atd.

Inovace stud.oborů.

Zapojení odborníků z praxe.

Spolupráce VŠ se SŠ,ZŠ.

Podpora tvorby týmů.

Vyšší manažer. dovednosti.

Vyšší gramotnost v ICT.

Vyšší odborné kompetence.



Jednotlivé vztahy jsou v týmu

diskutovány a stanoveny.

Korelace:

0=žádná

1=malá

3=střední

9=silná

atd

.

atd.

9

9

9

9

9

9

9

CO ?

JA

K ?

H

9 3 3

3 3 9

3

9

Zjištění vztahů mezi JAK a CO

Potenciál vlivu na zákazníka

37845 144 153

12

261N

ový p

ředm

ět

Ino

va

ce

pře

dm

ětů

Inovace labora

toří

E-learn

ing

Exkurz

e

Tém

ata

bak. pra

cí

Pilo

tní výuka

Inovace stud.oborů.

Zapojení odborníků z praxe.

Spolupráce VŠ se SŠ,ZŠ.

Podpora tvorby týmů.

Vyšší manažer. dovednosti.

Vyšší gramotnost v ICT.

Vyšší odborné kompetence.

99 3 3

99 9 9 9 91

31 1 1 11

93 3 3 3

3

3 3 31

9 19 1

333333



Příklad QFD

Výsledek:

Soustředili jsme se na :

• Inovaci laboratoří 378 bodů

• Inovaci stávajících předmětů 333 bodů

• Vytvoření nových předmětů 333 bodů



Výchozí situace:

• Vedením Škoda Auto stanoveny strategické oblasti vlastností

automobilu

• Průzkumem byly zjištěny zákaznické priority těchto oblastí

Úkol:

• V rámci modernizace modelu zjistit, které z navrhovaných inovací

ovlivní vnímání modelu v daných strategických oblastech

Př.2 Modernizace modelu automobilu

– výběr inovací

Princip QFD



CO chce zákazník?

1. Neočekávané vlastnosti

2. Očekávané vlastnosti

3. Samozřejmé vlastnosti

Hlas zákazníka

Design

Jízdní vlastnosti

Komfort

Inform. technologie

Kvalita

Bezpečnost

atd.

Hospodárnost

CO ?

Zjištění požadavků zákazníků

P3

T E

C H

N I

KA

Srovnání s

konkurencíVoC - C


JAK

Korelacehodnot JAK

MARKT

JAKnaplníme

požadavky?

CO chtějí

zákazníci?

VoC - E

P1

P8

P2

P4

P5

P6


P7



Jednotlivé vztahy jsou v týmu

diskutovány a stanoveny.

Korelace:

0=žádná

1=malá

3=střední

9=silná

atd

.

atd.

7,5

6,6

7,9

7,3

7,0

8,7

8,0

CO ?

JA

K ?

H

93

3

93

1

9

1

3

9

9

11

Zjištění vztahů mezi JAK a CO

Potenciál vlivu na zákazníka139 3972 129 97

12

148 101A

da

ptivní tlum

en

í

Design

Jízdní vlastnosti

Komfort

Inf. technologie

Hospodárnost

Kvalita

Bezpečnost

LE

D s

větla

Mís

to n

a 1

,5l lá

hev

Bare

vný M

axi-

do

t

Aktivní kapota

Vyhří

vaný v

ola

nt

Park

ovací kam

era

9

1

3

3

1

3 3

9

1



Příklad QFD

Výsledek:

Soustředili jsme se na :

• LED světla 148 bodů

• Adaptivní tlumení 139 bodů



Korelační hodnoty

Korelace ve „střeše“:

-- - 0 + ++

nebo

-9 -3 -1 0 1 3 9

nebo

grafické symboly

P3

T E

C H

N I

KA

Srovnání s

konkurencíVoC - C


JAK

Korelacehodnot JAK

MARKT

JAKnaplníme

požadavky?

CO chtějí

zákazníci?

VoC - E

P1

P8

P2

P4

P5

P6


P7

Princip QFD



Srovnání s konkurencí

P3

T E

C H

N I

KA

Srovnání s

konkurencíVoC - C


JAK

Korelacehodnot JAK

MARKT

JAKnaplníme

požadavky?

CO chtějí

zákazníci?

VoC - E

P1

P8

P2

P4

P5

P6


P7

Princip QFD



Technické porovnání konkurence

P3

T E

C H

N I

KA

Srovnání s

konkurencíVoC - C


JAK

Korelacehodnot JAK

MARKT

JAKnaplníme

požadavky?

CO chtějí

zákazníci?

VoC - E

P1

P8

P2

P4

P5

P6


P7

Princip QFD



Jaké znaky jsou pro zákazníka

velmi důležité?

Které technické znaky

mají největší vliv?

Kde je konkurence lepší?

z pohledu zákazníka

z interního pohledu

„House of Quality“

Kd

e n

ejs

ou

dů

ležit

é z

nak

y

sp

lně

ny?

12

5m

m

F=

5N

RZ

= 5

10m

l

ml/

h

xyz

atd

.

F=

10N

52 90 36 57 18984 18

Fed

erk

raft

Ku

gelm

ate

rial

Tin

ten

men

ge

Dru

ckfe

sti

gkeit

Dic

hti

gkeit

Tin

ten

typ

usw

.

Au

ßen

maß

e

hezké psaní

znovu naplnitelná

nejedovatá

dlouhá životnost

dobrá manipulace

má zakliknout

atd.

pozice nezávislá

9

7

9

7

3

5

5

CO ?

WIE

G

9 9

1

3

3 1 1

9

9

1

3

Síla p

ružin

y

Po

vrc

h k

uličky

Mn

ožstv

í in

ko

ustu

Pevn

ost

v t

laku

Hm

otn

ost

Dru

h in

ko

ustu

atd

.

Vn

ějš

í ro

zm

ěry

JA

K ?

9

9

9

my

konkurence

3

1



Vytvoření interface mezi metodami hlasitého

myšlení a QFD je jedním z nejtěžších úkolů.

Dotazníky se musí správně a srozumitelně sestavit,

otázky zákazníkům je třeba klást co nejjasnější a

získané informace detailní analýzou převést do

tabulkové formy.



Výchozí situace:

• Byla provedena kompletní zákaznická analýza

se zaměřením na komfort nového modelu

• U parametrů zavazadlového prostoru byly zjištěny rozpory mezi

pocitem zákazníků a měřitelnými veličinami

Úkol:

• Zjistit, které další parametry ovlivňují spokojenost zákazníka se

zavazadlovým prostorem

• Určit, v jaké oblasti se mohou hodnoty parametrů pohybovat bez

ovlivnění spokojenosti zákazníků

Př.3 Vybrání nejdůležitějších parametrů

pro zlepšení komfortu plánovaného

nového modelu automobilu



PRIOROTY ZÁKAZNÍKŮ

8,25

7,63

7,50

7,19

7,06

6,81

6,81

6,31

5,44

4,69

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

7. Kvalita

3. Komfort

8. Bezpečnostt

2. Pocit z jízdy

6. Každodenní použitelnost

1. Design

5. Hospodárnost

4. Informace / komunikace

10. Plnění požadavků na životní prostředí

9. Terenní způsobilost



APLIKACE METODY QFD

APLIKACE metody QFD na komfort

- geometrie interiéru (DIN 70020)

Design

Jízdní vlastnosti

APLIKACE METODY QFD

APLIKACE metody QFD na komfort

- geometrie interiéru (DIN 70020)

Design

Jízdní vlastnosti

APLIKACE METODY QFD

Příklady



Které vlastnosti jsou pro Vás důležité při koupi vozu

1- nedůležité , 9 – nejvíce důležité

PŘÍKLAD DOTAZNÍKU



Package

450 Rozměrů

Výběr

88 Rozměrů

DIN 70020

1.STUPEŇ REDUKCE DAT



23 Rozměrů ≥ 100

22 Otázek




23 Rozměrů

22 OtázekSrovnání s

konkurencí

3 nejlepší ve

třídě A

SK XXX

KA1

KA2

KA3

PŘÍPRAVA NA 3.STUPEŇ REDUKCE DAT

Komfort nakládání a

vykládání zavazadel

Výška n

ákla

do

vé h

ran

y



SK 3XX

KA1

KA2

KA3

Výsledek = 10 Rozměrů




Vliv výšky nákladové hrany zavazadlového prostoru na

komfort nakládání a vykládání zavazadel – parametr H196

Řešení vstupu do zavazadlového prostoru, souvislost s

ostatními rozměry – parametry BP1, BP2, BP3…

Aplikací metody QFD na oblast komfortu zjištěna závislost

komfortu nakládání a vykládání zavazadel i na jiných

parametrech, než jen na výšce nákladové hrany

Příklady



SHRNUTÍ NAŠICH POZNATKŮ Z FÁZE

VYHODNOCOVÁNÍ

1) Zákaznický názor se shoduje se změřenými parametry

2) Zákazník je nespokojen s vozem s lepšími parametry

3) Zákazník je spokojen více s vozem s horšími parametry

Co s případy 2 a 3 ? Hledat další parametry

podrobnější analýzou

Příklady



Prostor pro kolena

SK XXX

Voice of Customer

Prostor pro kolena vzadu

8,0 8,17,3 7,4

VoC Mass

(mm)

SK XXX 7,4 47

KA1 8,0 53

KA2 8,1 32

KA3 7,3 20

NESPOKOJENOST S LEPŠÍM PARAMETREM

KA1

KA3

KA2

Definovaná poloha přední

sedačky

Příklady



Výška nákladové hrany

KA1 , KA2

SK XXX

KA3

SK XXX

Voice of Customer

Komfort nakládání /

vykládání 7,2 8,06,7 7,0

VoC Mass

(mm)

SK XXX 8,0 709

KA1 7,2 680

KA2 7,0 680

KA3 6,7 729

SPOKOJENOST S HORŠÍM PARAMETREM

Příklady



DALŠÍ OVLIVŇUJÍCÍ PARAMETRY

H196

BP1

BP3

BP2

Příklady



VÝSLEDKY PRŮZKUMŮ

spokojenost

Kóta BP3

Zjištění spokojenosti se vzdáleností úložného prostoru od nákladové hrany - BP3

Parametr BP3 - Doporučení - velikost < 230mm

Příklady

BP3



VÝSLEDKY PRŮZKUMŮ

Zjištění spokojenosti výškou mezi dnem úložného prostoru

a nákladovou hranou - BP1

Parametr BP1 - Doporučení - interval 210 - 230mm

spokojenost

Příklady

BP1



VÝSLEDKY PRŮZKUMU – H196Test zaměřený na spokojenost nakládání a vykládání při různých výškách nákladové

hrany. Nakládána přepravka piva a kufr.

Otázky - Jak se Vám daná věc nakládá?

- Máte dostatečnou rezervu nad nakládací hranou?

- Jak Vám vyhovuje výška nakládací hrany?

Parametr H196 - Doporučení - H196 < V + 10mm

Mezi výškou

V a V+10mm byl

zjištěn největší pokles

ve spokojenosti s

nakládáním u většiny

respondentů.

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

670 690 700 710 720 740 780

H196 [mm]

spo

koje

no

st

do 30 let

30-50 let

nad 50 let

V-40 V-20 V-10 V V+10 V+30 V + 70H196



Příklad QFD

Výsledek:

Souhrn doporučení pro parametry zavazadlového

prostoru :

• Parametr BP3 - velikost < 230mm

• Parametr BP1 - interval 210 – 230mm

• Parametr H196 - < V + 10mm



PROČ CHCEME ROZVÍJET QFD

- Nezávislost systému na konkrétních osobách

- Vytváření expertního systému pro budoucí

generace

- Exaktní metoda

- Výsledky metody podporují návrh, jeho

důvěryhodnost a zvyšují akceptanci

Příklady



Děkuji za pozornost

Zakončení

Documents

„Metody ke zjišťění zákaznických požadavků“