“MIMA A TU CLIENTE”

TAREA 4.1 E.M.T POR : M.DOLORES PÉREZ OVIEDO

A continuación analizaremos a través de el fragmento de esta película los contenidos de la unidad.

1_ Elementos de la comunicación verbal y no verbal2_Técnicas de comunicación y atención al cliente.3_Actitud profesional: empatía, respeto y entorno de trabajo4_Expectativas del cliente con lo que se ofrece.5_Imagen corporativa

1_ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

Código

Emisor MensajeReceptor

Canal

Podemos ver una fragmento de la película donde el protagonista esta en el aeropuerto comprando un billete de avión. Se trata de un contexto formal ya que no se conocen.

El código utilizado es el idioma españolEl emisor es el protagonista de la película que es quien compra el billeteEl canal que usa es la vozEl receptor es la trabajadora del aeropuerto que le esta gestionando la reserva del billeteExiste retroalimentación ya que el emisor consigue no tener que facturar la maleta.

https://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=U_C7nSgFUGc#t=181

Comunicación no verbal: Proxémica

En esta secuencia observamos como a través de mesas y mostradores se respeta la distancia social entre los individuos evitando así la invasión de la intimidad.

https://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=U_C7nSgFUGc#t=60

Comunicación no verbal: Kinesia

En este caso, podemos contemplar por parte de la azafata a través de su mirada y su expresión facial, que no siente empatía ni comprensión hacia el protagonista. No tiene la intención de intentar hacer el esfuerzo de satisfacer al viajero.

https://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=U_C7nSgFUGc#t=0

En la comunicación verbal, también apreciamos la presencial y la indirecta o no presencial.

Comunicación presencialComunicación indirecta o no presencial.

Distorsión en la comunicación Internos

Observamos los prejuicios por parte de la seguridad del aeropuerto al comienzo del vídeo.

Externos Distorsión de la comunicación por parte del gato cuando intenta hablar por teléfono con la compañía aérea.

2_ Técnicas de comunicación y atención al cliente. No hay escucha activa. No hay

intención de hacerse entender con la otra persona. Esta imagen es un ejemplo de cuando el protagonista intenta comprar un vuelo.

Vemos como la trabajadora no mira en ningún momento a los ojos al cliente.

3_Actitud profesional.

La actitud es negativa ante el problema, no tiene poder de resolución.

Actitud de servicio al cliente; vemos la actitud errónea por parte del empleado de la aerolínea, cuando el protagonista esta reclamando la pérdida de su equipaje. Ésta no ejerce su trabajo al derivar el problema a su superior que además no se encuentra disponible.

No conoce bien su trabajo. No sabe qué hacer ante la pérdida de una maleta de un cliente.

No existe empatía por parte de los trabajadores: ni los de seguridad en la primera secuencia, cuando les intenta explicar que lleva un diamante en la maleta, la actitud prepotente de la azafata cuando quiere guardar su maleta en el avión y la mala contestación cuando intenta explicar que le ha perdido la maleta.

Respeto hacia el cliente: A pesar del comportamiento agresivo del protagonista durante la última secuencia hacia la azafata , consecuencia del trato recibido por parte del personal del aeropuerto. Esta, a pesar de los insultos que recibe, mantiene la compostura y no se enfrenta a él.

4_ Expectativas del cliente con lo que se ofrece

Al parecer, viajar con esta línea es para aquellos que posean cierto nivel adquisitivo. Por lo tanto, se presupone que deben de ofrecer un servicio de cierto nivel acorde con lo que el turista paga; relación calidad-precio.

Por lo tanto, para nada cubre las expectativas del protagonista de la película ya que el trato hacia el cliente es pésimo. No cubre ninguna necesidad ni son capaces de resolver los problemas que surgen al pasajero.

Llegamos a la conclusión que la próxima vez que este turista quiera coger un avión, se pensará bastante en volver a volar con esta compañía aérea.

5_ Imagen corporativa

Gran parte de la buena imagen de una empresa recae sobre el personal que se encarga a la atención directa con el público. Se puede intuir en la película, que debido al alto coste del billete de avión, la empresa quiere dar una imagen de exclusividad, ya que no todo el mundo se puede permitir viajar en avión y menos con un alto coste. Esto va ligado a las expectativas, ya que cuando uno reembolsa cierta cantidad, espera recibir un buen trato, unas condiciones y garantías acorde al precio. Por lo tanto podemos concluir que la imagen corporativa de esta empresa esta muy descuidada. No debemos olvidar que el boca a boca es de gran importancia. Así que el protagonista de esta película, en la vida real, se cuidaría muy mucho de recomendar volar en esta compañía sus allegados, haciéndoles ver que quizás merece la pena volar con otra empresa o en low-cost.