MỤC LỤC - media.bizwebmedia.netmedia.bizwebmedia.net/sites/146527/upload/documents/ban_hang_1.pdf · những kiến thức ấy tôi được tận thực chứng kiến trong

vi

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ......................................... Error! Bookmark not defined.

LỜI CẢM ƠN............................................... Error! Bookmark not defined.

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬPError! Bookmark not defined.

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................... Error! Bookmark not defined.

DANH MỤC BẢNG .................................... Error! Bookmark not defined.

DANH MỤC ĐỒ THỊ .................................. Error! Bookmark not defined.

DANH MỤC SƠ ĐỒ .................................... Error! Bookmark not defined.

MỤC LỤC ................................................................................................ vi

LỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................ 1

CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ................................................. 2

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ................................................................... 2

1.2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU ........................................................... 3

1.3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU ........................................................ 3

1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU .............................................................. 3

1.4.1. Phạm vi thời gian ........................................................................ 3

1.4.2. Phạm vi không gian .................................................................... 3

1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 4

1.6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI .......................................................................... 4

CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN ................................................................ 5

2.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN .......................................................... 5

2.1.1. Khái niệm sự hài lòng ................................................................. 5

2.1.2. Ý nghĩa của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .......... 5

2.1.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ......................................... 6

2.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .............. 7

2.1.5. Các hoạt động hỗ trợ bán hàng ................................................... 8

vii

2.2. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG ....................................... 9

CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................... 12

3.1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..................................... 12

3.2. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................... 12

3.3. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ KHẢO SÁT SƠ BỘ

……………………………………………………………………14

3.4. HOÀN CHỈNH THANG ĐO VÀ BẢNG CÂU HỎI .................. 15

3.4.1. Thang đo yếu tố “Sự tin cậy” ................................................... 16

3.4.2. Thang đo yếu tố “Sự quan tâm tới cá nhân” ............................. 16

3.4.3. Thang đo yếu tố “Sự thoải mái” ............................................... 16

3.4.4. Thang đo yếu tố “Điểm đặc trưng” .......................................... 17

3.4.5. Thang đo yếu tố “Chính sách giá” ............................................ 17

3.4.6. Thang đo yếu tố “Hoạt động hỗ trợ khách hàng” ..................... 17

3.4.7. Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng .............................. 18

3.5. PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN ............................. 18

3.5.1. Thu thập thông tin thứ cấp ........................................................ 18

3.5.2. Thu thập thông tin sơ cấp ......................................................... 18

CHƢƠNG 4 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ LONG HÀ ......................................... 23

4.1. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỨ CẤP ............................................. 23

4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................... 23

4.1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh ............................................................... 24

4.1.3. Vai trò, chức năng các bộ phận, phòng ban .............................. 24

4.1.4. Sơ đồ cơ cấu tổ chức ................................................................. 26

4.1.5. Tổng quan một vài hoạt động và đặc điểm công ty .................. 26

4.1.6. Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Công ty Cổ phần đầu tư

Long Hà……… ........................................................................................ 28

4.2. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SƠ CẤP ................................................. 30

viii

4.2.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu ................................................... 30

4.2.2. Nhận xét thống kê mô tả ........................................................... 31

4.2.3. Phân tích dữ liệu nghiên cứu .................................................... 35

CHƢƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ LONG HÀ.................. 47

5.1. KẾT LUẬN CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU ................................... 47

5.1.1. Thuận lợi ................................................................................... 47

5.1.2. Khó khăn, hạn chế .................................................................... 47

5.2. MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN ........................................................... 48

5.2.1. Mục tiêu ngắn hạn .................................................................... 48

5.2.2. Mục tiêu dài hạn ....................................................................... 48

5.3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ................................................................. 48

5.3.1. Giải pháp ngắn hạn ................................................................... 48

5.3.2. Giải pháp dài hạn……………………………………………….52

5.4. KIẾN NGHỊ ................................................................................... 52

KẾT LUẬN ............................................................................................... 53

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................... i

PHỤ LỤC 1................................................................................................ ii

PHỤ LỤC 2................................................................................................. v

PHỤ LỤC 3............................................................................................... vi

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VỚI SPSS ..................................... vi

3.1. PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ ............................................. vi

3.1.1. Cơ cấu khách hàng theo giới tính ............................................. vi

3.1.2. Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi ............................................... vi

3.1.3. Cơ cấu khách hàng theo lĩnh vực ngành nghề .......................... vi

3.1.4. Cơ cấu khách hàng theo kênh nhận biết thông tin của khách

hàng vii

3.1.5. Thống kê mô tả cho nhóm nhân tố “Sự tin cậy” ..................... vii

ix

3.1.6. Thống kê mô tả cho nhóm nhân tố “Sự quan tâm tới cá nhân”

viii

3.1.7. Thống kê mô tả cho nhóm nhân tố “Sự thoải mái” ................ viii

3.1.8. Thống kê mô tả cho nhóm nhân tố “Điểm đặc trưng”.............. ix

3.1.9. Thống kê mô tả cho nhóm nhân tố “Chính sách giá” ................. x

3.1.10. Thống kê mô tả cho nhóm nhân tố “Hoạt động hỗ trợ bán

hàng” x

3.1.11. Thống kê mô tả cho nhóm nhân tố đánh giá sự hài lòng chung

của khách hàng ......................................................................................... xi

3.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY VỚI HỆ SỐ CRONBACH’S

ALPHA xii

3.2.1. Kiểm định độ tin cậy nhóm nhân tố “Sự tin cậy” .................... xii

3.2.2. Kiểm định độ tin cậy nhóm nhân tố “Sự quan tâm tới cá nhân”

xiii

3.2.3. Kiểm định độ tin cậy nhóm nhân tố “Sự thoải mái” .............. xiii

3.2.4. Kiểm định độ tin cậy nhóm nhân tố “Điểm đặc trưng” .......... xiv

3.2.5. Kiểm định độ tin cậy nhóm nhân tố “Chính sách giá” ............. xv

3.2.6. Kiểm định độ tin cậy nhóm nhân tố “Hoạt động hỗ trợ bán hàng”

xvi

3.2.7. Kiểm định độ tin cậy nhóm nhân tố đánh giá sự hài lòng chung

của khách hàng ...................................................................................... xvii

3.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA............................... xviii

3.3.1. Kết quả phân tích lần 1 cho biến độc lập .............................. xviii

3.3.2. Kết quả phân tích lần 2 cho biến độc lập .............................. xxiv

3.3.3. Kết quả phân tích lần 3 cho biến độc lập ............................ xxviii

3.3.4. Kết quả chạy cho biến phụ thuộc .......................................... xxxi

3.4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN ...................... xxxii

3.5. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA ........................................ xxxvii

3.5.1. Phân tích Anova theo giới tính .......................................... xxxvii

x

3.5.2. Phân tích Anova theo độ tuổi ............................................ xxxvii

3.5.3. Phân tích Anova theo lĩnh vực.......................................... xxxviii

3.6. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE-SAMPLE T TEST ............ xxxviii

PHỤ LỤC 4......................................................................................... xxxix

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SƠ BỘ ............................................ xxxix

PHỤ LỤC 5............................................................................................. xlii

KẾT QUẢ KHẢO SÁT SƠ BỘ TRÊN 55 KHÁCH HÀNG.............. xlii

5.1. KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA...................................... xlii

5.2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ-KIỂM ĐỊNH KMO .......................... xlv

xi

xii

xiii

Báo cáo tốt nghiệp GVHD: THS. Trần Phi Hoàng

Trang 1

LỜI NÓI ĐẦU

Không phải tự nhiên mà người ta nói: “người học-hành”, “người có học

có hành”, là bởi ông cha ta có câu: “Học đi đôi với hành”. Thật vậy, nếu cứ

học mãi những lý thuyết sáo rỗng mà không có điều kiện trải nghiệm thực tế,

không “hành” được những lý thuyết ấy thì quả thực là một sự hổ thẹn cho

người học. Điều tất yếu của một sinh viên nói riêng và của con người nói

chung là phải nuôi sống được bản thân, cống hiến cho xã hội khi đã trưởng

thành và tất nhiên là họ phải thực hành tốt và trải nghiệm thật nhiều những gì

mình đã được học, đào tạo và huấn luyện. Đối với tôi, thời gian học tập, trau

dồi kiến thức trên giảng đường suốt 4 năm học thật sự có ý nghĩa hơn khi

những kiến thức ấy tôi được tận thực chứng kiến trong quá trình thực tập tại

Công ty Cổ phần đầu tư Long Hà cũng như nhiều trải nghiệm khác ngoài cuộc

sống.

Một sinh viên ra trường phải thích ứng với hiện thực cuộc sống và thực

tập tốt nghiệp là giấy thông hành cho sinh viên. Được sự giúp đỡ tận tình của

những thầy cô, anh chị đi trước, thời gian thực tập tuy ngắn nhưng cũng đủ để

tôi có thể hình dung ra được môi trường làm việc sắp tới của bản thân. Thời

khắc ra trường, tìm kiếm cho mình một công việc ổn định cũng đã đến, và đây

chính là lúc tôi thể hiện những kỹ năng và hiểu biết, kinh nghiệm của mình.

Rất mong kết quả của cuộc nghiên cứu trong bài báo cáo tốt nghiệp này sẽ

được quý thầy cô, Ban giám đốc Công ty quan tâm và có những giải pháp tốt

hơn nữa để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với công ty trong tương

lai nói riêng và đối với các doanh nghiệp Việt Nam nói chung.

Bài báo cáo này được viết bằng quan điểm, kiến thức của chính bản thân,

cộng với việc nghiên cứu trong một phạm vi khách hàng hạn hẹp, thời gian

nghiên cứu cũng không nhiều, vì thế sẽ không thể tránh khỏi những sai sót,

kính mong Quý thầy cô, Ban giám đốc công ty Cổ phần Đầu tư Long Hà nhận

xét và góp ý kiến để tôi khắc phục và hiểu rõ hơn về bài nghiên cứu mà tôi

theo đuổi.


Trang 2

CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Thực tế cho thấy rằng, chính sự hài lòng của khách hàng là nhân tố

quyết định cho sự trường tồn của doanh nghiệp. Nếu như sản phẩm, dịch vụ

của doanh nghiệp cung cấp không phù hợp với những quy tắc của thị trường

và không làm khách hàng của họ hài lòng thì doanh nghiệp đó có thể đánh mất

khách hàng, việc kinh doanh bị giảm sút và gặp phải những khó khăn trong

xây dựng hoặc phục hồi hình ảnh thương hiệu.

Trong tình hình hiện nay, khi Việt Nam đã gia nhập vào nhiều tổ chức

kinh tế lớn, hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới thì môi trường

kinh doanh nói chung sẽ ngày càng gay gắt, cạnh tranh sẽ ngày càng quyết liệt.

Lĩnh vực may mặc cũng không thể thoát khỏi điều này, khi mà các quy chế

thành lập công ty, phát triển doanh nghiệp kinh doanh dễ dàng hơn thì việc đối

thủ cạnh tranh gia nhập ngày càng nhiều hơn và mạnh hơn trước là điều tất

yếu. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, khi đó, nếu doanh nghiệp nào mà

không có cơ sở vững mạnh, cũng như không thể đáp ứng được nhu cầu và làm

vừa lòng khách hàng thì rất dễ “ba chìm bảy nổi” trên thị trường khốc liệt.

Công ty Cổ phần đầu tư Long Hà là một trong vô vàn những công ty

như thế. Công ty tuy thành lập được 15 năm, với uy tín và khách hàng thân

quen trên thị trường không phải ít, nhưng dường như, mọi thứ của công ty chỉ

dừng lại ở đó, khách hàng hằng năm tăng khá ít và khó tính hơn, khắt khe hơn

trong các yêu cầu, cũng như nhu cầu của họ ngày càng gia tăng về các khía

cạnh. Họ mong muốn được phục vụ tốt hơn, muốn được sử dụng những sản

phẩm tốt nhất với giá tốt… Các doanh nghiệp nói chung và công ty Long Hà

nói riêng phải cố gắng thường xuyên và nỗ lực từng ngày để đáp ứng, để làm

khách hàng hài lòng nếu không muốn doanh nghiệp mình dậm chân tại chỗ

hoặc tệ hơn là kinh doanh thua sút, đi xuống.

Nắm bắt được tình hình này trên thị trường, cũng như thực trạng tại

công ty, tác giả quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu những nhân tố ảnh

hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về công ty Cổ phần Đầu tƣ Long

Hà” nhằm có một góc nhìn nghiên cứu định lượng khách quan hơn những

nhận xét định tính, lượng hóa và đưa ra kết quả cụ thể nhằm giúp công ty hiểu


Trang 3

rõ hơn về cảm nhận của khách hàng đối với công ty, để từ cơ sở đó đề xuất

những giải pháp để công ty tham khảo và áp dụng cải thiện tình hình kinh

doanh tại doanh nghiệp mình.

1.2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU

Mục đích nghiên cứu chung cần đạt được của đề tài này là nâng cao sự

hài lòng về Công ty Cổ phần Đầu tư Long Hà nhằm thu hút ngày càng nhiều

hơn khách hàng mới, đồng thời giữ chân khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách

hàng chung thủy.

Mục đích nghiên cứu của báo cáo có tính chất học thuật, nghiên cứu những

tài liệu, những đề tài nghiên cứu khác, đồng thời tham khảo ý kiến các chuyên

gia:

Thứ nhất, nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách

hàng đối với Công ty Cổ phần Đầu tư Long Hà.

Thứ hai, đánh giá, khảo sát thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với

Công ty.

Cuối cùng, từ những nghiên cứu, đánh giá, khảo sát trên đề xuất một số

biện pháp nhằm phát huy những điểm tốt, khắc phục những điểm chưa tốt của

Công ty, thu hút nhiều khách hàng hơn, mà mục tiêu cuối cùng chính là tăng

doanh thu cho Công ty.

1.3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU

Khách thể nghiên cứu: Khách hàng của Công ty Cổ phần Đầu tư Long

Hà.

Đối tượng nghiên cứu: Những nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của

khách hàng đối với Công ty Cổ phần Đầu tư Long Hà.

1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1. Phạm vi thời gian

Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 3 năm 2015 tới

tháng 5 năm 2015.

Phạm vi dữ liệu nghiên cứu: Từ năm 2012 đến năm 2014.

1.4.2. Phạm vi không gian


Trang 4

Đề tài này được thực hiện trong quá trình thực tập tại công ty Cổ phần

Đầu tư (CPĐT) Long Hà.

Phạm vi nghiên cứu được thực hiện trong địa bàn Thành phố Hồ Chí

Minh.

1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, hiệu chỉnh, bổ sung hoàn thiện

bảng câu hỏi. Được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: (1) Nghiên cứu cơ sở lý

thuyết để đưa ra mô hình và thang đo. (2) Sử dụng phương pháp định tính

bằng kỹ thuật thảo luận với chuyên gia và người hướng dẫn có kinh nghiệm về

chuyên môn. Thảo luận và phỏng vấn với khách hàng để xây dựng thang đo

cũng như khảo sát thử theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm kiểm tra và phát

hiện những sai sót. Thu thập và phân tích thông tin thứ cấp từ các tài liệu về

hoạt động của công ty.

Nghiên cứu định lƣợng

Nghiên cứu chính thức được thực hiện với mẫu bảng câu hỏi được

chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo

sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu.Tiến hành nghiên

cứu chuyên sâu, đưa ra kết luận rõ ràng về các vấn đề nghiên cứu và biện pháp

cụ thể. Đề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: Thống kê mô tả, phân

tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo… Bảng câu hỏi do đối

tượng tự trả lời là công cụ chính để thu thập dữ liệu với phần mềm SPSS 20.

1.6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI

Đề tài gồm có 5 chương:

Chương 1: Tổng quan đề tài

Chương 2: Cơ sở lý luận

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về Công ty Cổ phần

Đầu tư Long Hà

Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với

Công ty Cổ phần Đầu tư Long Hà


Trang 5

CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN

2.1.1. Khái niệm sự hài lòng

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Bachelet

(1995) định nghĩa: “Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính

cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay

dịch vụ”. Còn Oliver (1997) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự phản

ứng của người tiêu dùng với việc đáp ứng những mong muốn của họ.

Theo Philip Kotler (2001), sự thỏa mãn-hài lòng của khách hàng là mức

độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả

thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.

Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng,

nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết

quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả

thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.

Ngoài ra sự hài lòng của khách hàng còn được định nghĩa là phản ứng

của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi.

Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết

quả sau khi dịch vụ được cung cấp.

2.1.2. Ý nghĩa của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

2.1.2.1. Xác định và thay đổi chiến lược kinh doanh

Không có doanh nghiệp nào có thể tự tin phục vụ toàn bộ thị trường.

Mức độ thành công càng cao khi doanh nghiệp đi sâu đáp ứng các yêu cầu

riêng biệt của khách hàng. Điều này đã được thể hiện rất rõ trong lý thuyết

phân khúc thị trường, xác định khách hàng mục tiêu.

Khi xác định khúc thị trường mục tiêu, doanh nghiệp đã xác định

những đặc điểm, phong cách, giới tính, tuổi, sở thích, yêu cầu sản phẩm dịch

vụ… của đối tượng này trong bước nghiên cứu thị trường. Từ đó giải đáp

những khúc trắc cho công ty, giúp công ty đánh giá và thay đổi chiến lược

kinh doanh của mình.

2.1.2.2. Đảm bảo đáp ứng kịp thời các yêu cầu ngày càng khắt khe của

khách hàng


Trang 6

Ngày nay với sự bùng nổ của thời đại khoa học, kỹ thuật, nhất là

internet đã làm cho sự kết nối và thông tin lan tỏa nhanh chóng, kéo theo các

nhu cầu cũng tăng cao. Chính vì vậy, khách hàng càng có nhiều cơ hội lựa

chọn sản phẩm, dich vụ cho mình, chuyển từ nhu cầu cơ bản sang nhu cầu bậc

cao, nhu cầu giải trí, đáp ứng sở thích cá nhân…Trước tình hình đó, doanh

nghiệp càng thành công khi đáp ứng nhu cầu riêng biệt, đặc trưng của khách

hàng, mang lại cho họ nhiều lợi ích hơn. Điều đó đòi hỏi doanh nghiệp phải

nghiên cứu kỹ lưỡng hơn các nhu cầu lớn nhất của khách đối với sản phẩm

dịch vụ đó và các yêu cầu bổ sung. Hoạt động đó cần thiết phải trải qua các

quá trình đánh giá sự hài lòng.

Như vậy đánh giá sự hài lòng của khách hàng và giải quyết khiếu nại

của khách hàng là hai vấn đề khá độc lập với nhau, nghiên cứu và thực hiện

đánh giá sự hài lòng của khách hàng là yêu cầu rất cần thiết với doanh nghiệp.

2.1.2.3. Nâng cao hiệu quả quản lý và năng lực cạnh tranh của doanh

nghiệp

Gia tăng hiệu quả quản lý và nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua

hoạt động đo lường sự thỏa mãn khách hàng đang là các yêu cầu cấp thiết của

các nhà quản lý doanh nghiệp trong quá trình cạnh tranh gay gắt trên toàn cầu.

Hiện nay, các nhà quản lý càng hiểu rõ hơn về mối quan hệ và tầm quan trọng

của nó trong việc kiểm soát quá trình chất lượng nội bộ và sự thỏa mãn của

khách hàng để đánh giá chất lượng bên ngoài.

2.1.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại:

Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): Đây là sự hài

lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày

một tăng lên đối với người bán. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích

cực, họ và người bán sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm

thấy hài lòng khi giao dịch. Đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng

trung thành nếu như họ nhận thấy người bán thường xuyên có những cải thiện

trong sản xuất và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu không ngừng tăng lên của khách

hàng.


Trang 7

Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đối với những khách

hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những

gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp sản phẩm

và dịch vụ. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao

đối với người bán và sẵn lòng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà người

bán cung cấp.

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): Những khách hàng

có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào người bán và họ cho rằng rất khó để

người bán có thể thay đổi và cải thiện được sản phẩm hay dịch vụ theo yêu cầu

của mình. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với

những nỗ lực cải tiến của người bán.

2.1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng

2.1.4.1. Sự kỳ vọng của khách hàng

Trước khi tiến hành mua hàng hóa, trong đầu khách hàng đã vạch sẵn

những tiêu chuẩn nhất định mà sản phẩm đó cần phải có, từ đó hình thành sự

kỳ vọng đó với sản phẩm. Sau khi mua hàng, căn cứ vào tình hình sử dụng sản

phẩm, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa công dụng thực tế của sản phẩm với

những tiêu chuẩn kì vọng đã có, từ đó đưa ra được mức độ hài lòng về sản

phẩm.

2.1.4.2. Nhận thức thực tế của khách hàng

Sau khi mua và trong quá trình sử dụng sản phẩm, khách hàng có sự

kiểm tra, phán đoán chất lượng sản phẩm, công dụng đặc tính của sản phẩm,

từ đó hình thành nhận thức thực tế về sản phẩm. Yếu tố này chịu ảnh hưởng

chủ yếu bởi công dụng và chất lượng của sản phẩm.

2.1.4.3. Tình cảm, thái độ của khách hàng

Những đánh giá của khách hàng không hoàn toàn dựa vào nhận thức

khách quan mà luôn có chịu chi phối bởi những nhân tố chủ quan nhất định,

như tình cảm và thái độ của họ. Tình cảm và thái độ của khách hàng đối với

sản phẩm được xây dựng trên cơ sở những kinh nghiệm đã có và ảnh hưởng

rất lớn đến nhận thức của khách hàng.


Trang 8

2.1.4.4. Hiệu quả

Hiệu quả chỉ khả năng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể đáp ứng được

nhu cầu của khách hàng. Hiệu quả phản ánh mối quan hệ giữa sản phẩm, dịch

vụ với cảm giác tâm lý của con người. Nó còn là mức độ thỏa mãn nhu cầu

khách hàng khi họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ.

2.1.4.5. Giá cả

Tầm quan trọng của giá cả:

Đối với khách hàng, nó là cơ sở để quyết định mua sản phẩm này hay

sản phẩm khác, giả cả là đòn bẩy kích thích tiêu dùng.

Đối với doanh nghiệp, giá cả là vũ khí cạnh tranh trên thị trường, quyết

định doanh số và lợi nhuận.

Mục tiêu định giá: Tăng doanh số (gia tăng khối lượng bán, thâm nhập

thì trường mới; tăng lợi nhuận (tối đa hóa lợi nhuận, đạt lợi nhuận mục tiêu);

giữ thế ổn định (chấp nhận giá cạnh tranh, cạnh tranh không qua giả cả)

Các chiến lược giá:

Chính sách giá đối với sản phẩm mới: Chiến lược hớt váng (nhắm tới

mức cầu cao, khách hàng ít nhạy cảm về giá, sản phẩm công ty độc đáo, lúc

này định giá cao giúp tạo nên hình ảnh thượng hạng); chiến lược giá thâm

nhập thị trường.

Quyết định điều chỉnh giá: Định giá trọn gói (người bán thường kết hợp

sản phẩm của mình lại với nhau rồi bán với giá trọn gói, nguyên tắc định giá là

giá trọn gói phải nhỏ hơn tổng giá bán); định giá theo nguyên tắc địa lý; chiết

khấu và bớt giá (chiết khấu theo số lượng mua, chiết khấu thời vụ, chiết khấu

thanh toán, bớt giá); định giá phân biệt (phân theo đối tượng khách hàng, hình

thức sản phẩm); chủ động cắt giảm giá (dư thừa năng lực sản xuất, tỷ phần thị

trường giảm sút…); chủ động tăng giá (do lạm phát, do cầu tăng quá với mức

cung).

2.1.5. Các hoạt động hỗ trợ bán hàng

Các hoạt động hỗ trợ bán hàng được chia thành 4 nhóm:

- Nhóm 1: Những hoạt động tạo ra sự quan tâm.


Trang 9

Bao gồm tất cả những hoạt động thu hút sự chú ý của khách hàng để

khách hàng có thể nhận biết về lợi ích sản phẩm và doanh nghiệp. Thành công

của hoạt động này sẽ tạo ra ước muốn và nhu cầu có được sản phẩm của khách

hàng, khi đó khách hàng chỉ muốn mua và mua mà thôi. Những hoạt động này

là những hoạt động thu hút sự chú ý như quảng cáo, demo, phát mẫu, khuyến

mãi, quan hệ công chúng, trưng bày, truyền thông…

- Nhóm 2: Những hoạt động trước khi bán hàng.

Những hoạt động hỗ trợ cho giai đoạn này bao gồm giải thích những

tính năng và lợi ích, viễn cảnh về chất lượng, đánh giá nhu cầu khách hàng,

hợp tác trong việc giải quyết vấn đề, chứng minh khả năng của doanh nghiệp

và sản phẩm.

- Nhóm 3: Những hoạt động trong lúc bán hàng.

Những hoạt động trong giai đoạn bán hàng là thiết lập các hoạt động

liên quan đến bán hàng trực tiếp. Những hoạt động này bao gồm đàm phán, trả

giá, thi hành các điều kiện sau khi mua, thủ tục bán hàng.

- Nhóm 4: Những hoạt động sau khi bán hàng.

Giai đoạn hậu mãi có thể bao gồm giao hàng, lắp đặt, dịch vụ hỗ trợ sản

phẩm, hướng dẫn cách sử dụng, cung cấp những thông tin về tính năng mới,

thanh toán, quà tặng, bảo hành chăm sóc và giải quyết các tình huống bức xúc

(nếu có).

2.2. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG

Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, hiện đang có khá nhiều mô hình

ở các lĩnh vực, ngành và khía cạnh khác nhau. Mô hình phổ biến nhất là mô

hình SERVQUAL của Parasuraman và ctg năm 1988, mô hình hiệu chỉnh

SERVPERF của Cronin và Taylor năm 1992, mô hình Gronroos năm 1984…

Tuy nhiên trên quan điểm đánh giá của bảng đánh giá các mô hình thì mô hình

tiền đề và trung gian chất lượng-sự hài lòng của Dabholkar & ctg, năm 2000

đạt 6 trên 8 tiêu chí, được đánh giá là mô hình khá toàn diện (theo Phan Chí

Anh và cộng sự, “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng”, Tạp chí

Khoa học ĐHQGHN-Kinh tế và kinh doanh, Tập 29, Số 1, 2013).

Một số nghiên cứu ứng dụng mô hình đã được thực hiện như:


Trang 10

Tại Singapore, năm 2012, đã có một nghiên cứu về sự hài lòng của

khách hàng đối với công ty kỹ thuật SIA. Nghiên cứu được thực hiện trên 600

khách hàng và nghiên cứu cho kết quả là mô hình chất lượng Dabholkar là phù

hợp và đáng tin cậy.

Một nghiên cứu nữa được thực hiện với một lĩnh vực khác đó là y tế:

Nghiên cứu mối liên hệ giữa chất lượng, các giá trị và sự hài lòng ảnh hưởng

đến quyết định lựa chọn dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Hàn Quốc (Woo-Huyn

Cho và ctg, 2012). Nghiên cứu được thực hiện trên 537 khách hàng sử dụng

dịch vụ chăm sóc y tế, nghiên cứu đã chỉ ra rằng những yếu tố tiền đề tạo nên

chất lượng (uy tín, sự quan tâm, thoải mái, những điểm đặc trưng) có ảnh

hưởng quan trọng tới sự hài lòng của bệnh nhân hơn các giá trị khác và nó tác

động trực tiếp đến ý định hành vi của khách hàng trong đánh giá.

Một nghiên cứu phải kể đến đó là: Nghiên cứu chất lượng giáo dục đại

học của các trường đại học tại bang Ohio, Hoa Kỳ (tác giả Parves Sultan),

nghiên cứu được thực hiện trên 800 sinh viên, kết quả nghiên cứu có tính ứng

dụng và nghiên cứu về lâu dài trên mô hình Dabholkar và ctg, 2000.

Tại Việt Nam, theo tác giả tìm hiểu chỉ có tác giả Tô Minh Phương,

nghiên cứu với đề tài: Sự hài lòng của khách hàng đối với MobileFone với báo

cáo viết bằng Tiếng Anh và được đánh giá phù hợp và có giá trị nghiên cứu.

Do đó tác giả quyết định chọn một mô hình theo chuyên gia đánh giá là

khá mới và phù hợp hơn với lãnh vực kinh doanh của Công ty CPĐT Long Hà

là kinh doanh bán hàng may mặc, bảo hộ lao động để khảo sát và nghiên cứu.

Mô hình xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian và kết quả giúp chất

lượng hoạt động tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng với sự hài lòng và ý

định hành vi của khách hàng.

SƠ ĐỒ 2.1- Mô hình Dabholkar & ctg năm 2000

Sự tin cậy

Sự quan tâm tới cá nhân

Sự thoải mái

Điểm đặc trưng

Sự hài lòng

của khách

hàng

Ý định

hành vi

Chất

lượng


Trang 11

Theo Dabholkar & ctg (2000), những yếu tố liên quan tạo nên tiền đề

chất lượng tạo thành một tổng thể độc lập đánh giá tạo tác động đến sự hài

lòng đồng thời là trung gian quyết định ý định hành vi của khách hàng trong

tương lai. Đồng thời, nó minh họa tầm quan trọng của đo lường sự hài lòng

của khách hàng một cách riêng biệt khi xác định đánh giá của khách hàng.

Các yếu tố trong mô hình:

Sự tin cậy: Là những yếu tố thể hiện khả năng phục vụ và giữ đúng cam

kết đã đưa ra.

Sự quan tâm tới cá nhân: Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông-Viện ngôn

ngữ học, nhà xuất bản Phương Đông, định nghĩa, quan tâm, tức là để tâm, chú

ý thường xuyên tới. Do đó, sự quan tâm tới cá nhân, quan tâm tới khách hàng

túc là những yếu tố thể hiện sự để tâm, thường xuyên chú ý tới, là sự tương tác

giao tiếp của công ty với khách hàng, nhằm tạo cho khách hàng cảm giác được

quan tâm, chăm sóc tốt, thể hiện sự đồng cảm của doanh nghiệp với khách

hàng.

Sự thoải mái: Cũng theo từ điển trên, định nghĩa, thoải mái tức là ở trạng

thái hoàn toàn dễ chịu, được hoạt động tự nhiên theo ý muốn, không bị gò bó,

hạn chế. Do đó, “sự thoải mái” ở đây tức là những yếu tố tạo sự thoải mái,

thuận tiện cho khách hàng khi tiếp cận với những dịch vụ của doanh nghiệp.

Điểm đặc trƣng: Là những yếu tố thể hiện nét riêng biệt, tiêu biểu cho

doanh nghiệp, tổ chức mà không thể nhầm lẫn với bất kỳ doanh nghiệp, tổ

chức nào khác.


Trang 12

CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Với mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động, nâng cao chất lượng của

Công ty CPĐT Long Hà. Trong chương 2, tác giả đã trình bày cụ thể các cơ sở

lý luận nền tảng. Bao gồm các định nghĩa, các mô hình nghiên cứu của các tác

giả đi trước, liên quan đến việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối

với công ty. Tài liệu về mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và ctg

(2000).

Tiếp theo tác giả sẽ trình bày về tiến trình nghiên cứu của đề tài, xây

dựng mô hình nghiên cứu và các phương pháp nghiên cứu dữ liệu thứ cấp và

sơ cấp.

Bảng khát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

của công ty (Mời quý thầy cô xem phụ lục 1): Bảng khảo sát này được tiến

hành bằng cách khảo sát ngẫu nhiên 300 khách hàng của Công ty Cổ phần

Đầu tư Long Hà. Thông qua thông tin khảo sát, điều tra, có thể đánh giá mức

độ hài lòng của khách hàng, để đưa ra các giải pháp thích hợp.

3.2. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU

Để tiến hành phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ tại công ty, cần phải có một tiến trình nghiên cứu cụ

thể, logic, khoa học để có thể đánh giá chính xác.

Quá trình nghiên cứu được bắt đầu với việc thực tập và tìm hiểu các

vấn đề của công ty, trao đổi với chuyên gia, người hướng dẫn thực tập tại công

ty về tình hình công ty thời gian qua, đồng thời, tiến hành phỏng vấn 15 khách

hàng ngẫu nhiên của công ty, từ đó đặt vấn đề nghiên cứu và hình thành mục

tiêu nghiên cứu. Từ nội dung các vấn đề nghiên cứu của đề tài và các cơ sở dữ

liệu có độ tin cậy, chính xác cao, người viết xây dựng mô hình, các câu hỏi

khảo sát liên quan đến nội dung đề tài, để điều tra khảo sát sơ bộ 55 khách

hàng để kiểm định mô hình và bảng câu hỏi. Sau đó tiến hành hiệu chỉnh và

thành lập bảng câu hỏi chính thức và tiến hành phân tích dữ liệu thứ cấp thu

thập được từ đó đưa ra giải pháp và kiến nghị. Cuối cùng, tham khảo ý kiến

chuyên gia và chỉnh sửa bài nghiên cứu.


Trang 13

SƠ ĐỒ 3.1 - Tiến trình nghiên cứu

Xác định

vấn đề

nghiên

cứu

Nghiên cứu

các khái

niệm và lý

thuyết

Xây dựng

các giả

thuyết

Thảo luận

nhóm

Nghiên cứu

các bài báo

liên quan

Xây dựng đề

cương

Phỏng vấn

sơ bộ

Phân tích

nhân tố, kiểm

định KMO,

điểm định

Cronbach’s

Alpha

Khảo sát sơ

bộ

Lập bảng

câu hỏi sơ

bộ

Bảng câu

hỏi chính

thức

Khảo sát

chính thức

Thống kê,

phân tích,

kiểm định

Đưa ra

kiến nghị,

giải pháp

Tham khảo

người hướng

dẫn

Sửa chữa,

hoàn thành

nghiên cứu


Trang 14

3.3. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ KHẢO SÁT SƠ BỘ

Sau khi phỏng vấn các chuyên gia, thăm dò ý kiến về các yếu tố mà các

chuyên gia cho rằng có sự tác động lên sự hài lòng của khách hàng và về việc

áp dụng mô hình của trong đánh giá sự hài lòng tại công ty CPĐT Long Hà

đối với công ty. Đồng thời kết hợp với kết quả phỏng vấn khảo sát khách hàng

ngẫu nhiên. Tác giả đề xuất các yếu tố trong mô hình nghiên cứu của mình

dựa trên cơ sở mô hình Dabholkar và ctg (2000) như sau:

Sự tin cậy: Sự tin cậy nói lên khả năng phục vụ và giữ đúng những

cam kết đã đưa ra.

Sự quan tâm tới cá nhân-tương tác giao tiếp giữa công ty và khách

hàng, thể hiện sự đồng cảm của công ty với nhu cầu và mong muốn của khách

hàng.

Sự thoải mái-tạo sự thoải mái, thuận tiện cho khách hàng.

Điểm đặc trƣng- đặc trưng thể hiện tính chất, đặc điểm riêng của

doanh nghiệp.

Yếu tố giá cả cũng cần được xem xét khi nghiên cứu sự hài lòng của

khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996; Voss & cộng sự, 1998; Varki &

Colgate, 2001). Chất lượng thường đi đôi với giá cả nên dựa vào đánh giá các

tiêu chí và chính sách giá cả được xem như công cụ để đánh giá mà sự hài

lòng về mà người tiêu dùng sử dụng. Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy rằng

có mối quan hệ có ý nghĩa giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng (Varki

and Colagate, 2001; Hong and Goo, 2003). Giá cả được xem như nhận thức

của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu

một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml, 1988).

Khi giá cả được khách hàng cảm nhận cao hoặc thấp thì mức độ hài

lòng của khách hàng sẽ giảm hoặc tăng tương ứng. Vì vậy, dựa trên lý thuyết

về giá và chính sách giá tác động đến thị trường tác giả đề xuất thêm yếu tố

“Chính sách giá” vào mô hình nghiên cứu.

Bên cạnh đó, tác giả nhận thấy hoạt động hỗ trợ bán hàng ngày càng

đóng vai trò quan trọng hơn trong việc tạo nên sự hài lòng của khách hàng và

hiệu quả hoạt động bán hàng. Tương tự, dựa trên lý thuyết về các hoạt động hỗ


Trang 15

trợ bán hàng và sự hài lòng, tác giả đề xuất thêm yếu tố “Hoạt động hỗ trợ

bán hàng” vào mô hình nghiên cứu.

SƠ ĐỒ 3.2 – Mô hình nghiên cứu

Sau khi đề xuất mô hình, sinh viên thực hiện tiến hành khảo sát sơ bộ trên

55 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm định mô hình và bảng câu hỏi (Bảng câu

hỏi khảo sát sơ bộ và kết quả chi tiết kiểm định mô hình xin mời quý thấy cô

xem phần phụ lục 4 và phụ lục 5).

Kết quả khảo sát sơ bộ cho kết quả các hệ số Cronbach’s alpha và hệ số

KMO đạt tiêu chuẩn, tức mô hình mới xây dựng và các nhân tố lựa chọn có ý

nghĩa nghiên cứu: Cronbach’s alpha > 0.6, hệ số tương quan biến tổng > 0.3,

hệ số KMO > 0.5.

3.4. HOÀN CHỈNH THANG ĐO VÀ BẢNG CÂU HỎI

Sau các kết quả nghiên cứu, phỏng vấn, tham khảo ý kiến chuyên gia

cũng như khảo sát sơ bộ nói trên, thang đo và bảng câu hỏi chính thức được

chỉnh sửa phù hợp theo tình hình thực tế công ty và nhận định sơ bộ của khách

Sự hài lòng của

khách hàng

Sự tin cậy

Sự quan tâm đến cá nhân

Sự thoải mái


Hoạt động hỗ trợ bán hàng

Chính sách giá


Trang 16

hàng và góc nhìn của các chuyên gia, sinh viên thực hiện hoàn chỉnh thang đo

và bảng câu hỏi như sau:

Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này là thang đo Likert 5 điểm

(dùng cho các biến định lượng)

Mức 1: Rất không hài lòng

Mức 2: Không hài lòng

Mức 3: Bình thường

Mức 4: Hài lòng

Mức 5: Rất hài lòng

3.4.1. Thang đo yếu tố “Sự tin cậy”

Thang đo “Sự tin cậy” được đánh giá bằng 7 biến quan sát như sau:

BẢNG 3.1- Thang đo yếu tố “Sự tin cậy”

SỰ TIN CẬY

1 Công ty uy tín, đáng tin cậy

2 Công ty thực hiện tốt những cam kết ngay lần đầu tiên

3 Công ty cung cấp hàng hóa đúng như cam kết

4 Công ty bảo mật thông tin khách hàng tốt

5 Sản phẩm đảm bảo an toàn, đạt tiêu chuẩn chất lượng

6 Công ty luôn đảm bảo đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu

7 Nhân viên tạo cho khách hàng sự tin tưởng qua cách làm việc

3.4.2. Thang đo yếu tố “Sự quan tâm tới cá nhân”

Để có thể tiếp cận, quan tâm tới khách hàng tốt nhất đó là nhờ vào đội

ngũ nhân viên của công ty, do đó tác giả đưa ra những yếu tố từ nhân viên tác

động đến khách hàng như sau:

BẢNG 3.2- Thang đo yếu tố “Sự quan tâm tới cá nhân”

SỰ QUAN TÂM TỚI CÁ NHÂN

1 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khi bạn có nhu cầu

2 Nhân viên luôn niềm nở quan tâm khách hàng

3 Nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn tận tình

4 Công ty luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng

3.4.3. Thang đo yếu tố “Sự thoải mái”


Trang 17

Những yếu tố tạo nên sự thoải mái, thuận tiện khi tiếp xúc với dịch vụ

như thời gian, sự nhanh chóng, thân thiện của công ty.

BẢNG 3.3- Thang đo yếu tố “Sự thoải mái”

SỰ THOẢI MÁI

1 Công ty có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

2 Cơ sở vật chất-văn phòng công ty khang trang, thân thiện

3 Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng

4 Dịch vụ được thực hiện chính xác, kịp thời

5 Khiếu nại, phản hồi được tiếp nhận và giải quyết thỏa đáng

6 Thời gian trải nghiệm, dùng thử sản phẩm đáp ứng tốt

3.4.4. Thang đo yếu tố “Điểm đặc trƣng”

Điểm đặc trưng là yếu tố thể hiện đặc trưng nổi bật của công ty.

BẢNG 3.4- Thang đo yếu tố “Điểm đặc trưng”

ĐIỂM ĐẶC TRƯNG

1 Sản phẩm nổi trội về mẫu mã và thiết kế

2 Công ty tổ chức sự kiện cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm

3 Trang web thiết kế ấn tượng, giao diện thân thiện dễ tìm kiếm sản phẩm

4 Công ty là doanh nghiệp nổi bật về các hoạt động đóng góp cho xã hội

5 Phong cách phục vụ của nhân viên chuyên nghiệp

6 Dịch vụ khách hàng có nhiều ưu thế vượt trội

3.4.5. Thang đo yếu tố “Chính sách giá”

BẢNG 3.5-Thang đo yếu tố “Chính sách giá”

CHÍNH SÁCH GIÁ

1 Giá cả công ty đưa ra hợp lý

2 Giá cả của công ty có tính cạnh tranh

3 Chính sách giá linh hoạt

4 Chính sách giá ưu đãi, chiết khấu, bù trừ phù hợp

5 Công ty có chính sách giá ổn định

6 Chiến lược giá của công ty hấp dẫn

3.4.6. Thang đo yếu tố “Hoạt động hỗ trợ khách hàng”

Bao gồm các yếu tố về hoạt động quảng cáo, hỗ trợ kênh và hình thức

thanh toán, cũng như vận chuyển và trưng bày sản phẩm.

BẢNG 3.6- Thang đo yếu tố “Hoạt động hỗ trợ bán hàng”

HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ BÁN HÀNG


Trang 18

1 Sản phẩm được trưng bày hợp lý, thu hút

2 Công ty có nhiều kênh và hình thức thanh toán

3 Hỗ trợ chi phí và phương tiện vận chuyển

4 Có đường dây nóng tư vấn thường trực

5 Có chính sách khuyến mãi, ưu đãi, tri ân khách hàng đáp ứng tốt

6 Chính sách bảo hành sản phẩm đáp ứng tốt

7

Luôn gia tăng dịch vụ hỗ trợ khách hàng (giao hàng tận nơi, đổi trả hàng,

tư vấn…)

3.4.7. Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng

BẢNG 3.7- Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng

1 Nhìn chung, bạn hài lòng về công ty

2 Lần sau, nếu có nhu cầu, bạn sẽ mua sản phẩm tại công ty

3 Bạn sẽ giới thiệu người quen mua sản phẩm của công ty

3.5. PHƢƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN

3.5.1. Thu thập thông tin thứ cấp

Nguồn thông tin thứ cấp được thu thập bao gồm các thông tin về tình

hình kinh tế, xã hội. Các tài liệu báo cáo hoạt động kinh doanh tại công ty, tài

liệu nhân sự, về các chính sách phát triển khách hàng. Bên cạnh đó, các nguồn

thông tin như tạp chí, website, các số liệu báo cáo của các ban ngành cũng

được tham khảo trong đề tài. Các đề tài nghiên cứu đi trước cũng là nguồn

thông tin quý giá trong quá trình thực hiện nghiên cứu.

3.5.2. Thu thập thông tin sơ cấp

3.5.2.1. Cách thức tiến hành

Bảng câu hỏi khảo sát được đưa vào phỏng vấn thử trước 30 khách

hàng để phát hiện sai sót, và những câu hỏi nào chưa rõ hoặc gây nhầm lẫn đã

được chỉnh sửa và sau đó tiến hành phỏng vấn chính thức. Gửi đến khách hàng

bằng hình thức email, bưu điện, đăng tải lên trang web, và tại nơi giao dịch với

khách hàng.

3.5.2.2. Nội dung câu hỏi điều tra, khảo sát

Thông tin sơ cấp được thu thập bằng bảng câu hỏi từ các khách hàng đã

sử dụng dịch vụ tại công ty bao gồm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của


Trang 19

khách hàng, thông tin về cảm nhận của khách hàng và các thông tin về nhân

khẩu của đối tượng được phỏng vấn.

Nội dung bảng câu hỏi gồm 3 phần:

Phần 1: Đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch

vụ thông qua 6 nhóm nhân tố gồm 36 câu hỏi.

Phần 2: Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ, khả

năng quay trở lại cũng như giới thiệu của khách hàng đến người khác.

Phần 3: Thông tin cá nhân. Đây là phần nhằm thu thập thông tin cá

nhân của đối tượng nhằm phục vụ quá trình nghiên cứu.

3.5.2.3. Đối tượng được điều tra khảo sát, kích thước mẫu

Đối tượng: Chọn ngẫu nhiên các khách hàng đã từng giao dịch mua

sắm với công ty CPĐT Long Hà.

Kích thước mẫu: Sáu nhân tố 36 biến ta có 36 x 5 = 180 mẫu

3.5.2.4. Phát phiếu điều tra, khảo sát

Số lượng: 300 phiếu

Thời gian: Từ ngày 09 tháng 04 tới ngày 24 tháng 04 năm 2015

Thời gian xử lý thông tin: Từ ngày 25 tháng 04 tới ngày 15 tháng 05

năm 2015

Sau khi gửi bảng câu hỏi tới khách hàng, hai tuần sau, đã có 245 phiếu

điều tra được thu nhận (tỷ lệ phản hồi là 82%).

3.5.2.5. Phương pháp xử lý số liệu bằng SPSS

Trước tiên dữ liệu thu về sẽ được làm sạch, mã hóa và nhập liệu vào SPSS.

Tác giả bắt đầu thực hiện các phương pháp phân tích trên phần mềm SPSS

Statistics 20.

Phƣơng pháp thống kê mô tả

Sử dụng phân tích thống kê mô tả Frequency tìm ra đặc điểm của mẫu

nghiên cứu. Tác giả thực hiện thống kê mô tả cho tất cả các biến quan sát, cho

tất cả các nhóm khách hàng, tính tần số cho từng nhóm biến và cho cả mẫu.

Với thang đo Likert 5 điểm tác giả lựa chọn thì ta có ý nghĩa các mức đánh giá

trung bình (Mean-M) như sau:


Trang 20

1.00≤ M ≤ 1.80: Rất không hài lòng

1.81 ≤ M ≤ 2.60: Không hài lòng

2.61 ≤ M ≤ 3.40: Bình thường

3.41 ≤ M ≤ 4.20: Hài lòng

4.21 ≤ M ≤ 5.00: Rất hài lòng

Phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Được sử dụng để kiểm định thang đo do các nhân tố tác động đến chất

lượng hoạt động. Các thang đo trong nghiên cứu này được đánh giá thông qua

hai phương pháp: Hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA

(Exploratory Factor Analysis). Phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha để

kiểm định độ tin cậy của thang đo, cho phép loại các biến không phù hợp

trong mô hình nghiên cứu.

Theo kết quả nghiên cứu của Nunnally và Bern Stein (1994), tiêu chuẩn

chấp nhận biến:

- Các biến có hệ số tương quan biến-tổng (Correct Item-Total

Correlation ) lớn hơn 0.3.

- Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên.

Thỏa 2 điều kiện trên thì các biến phân tích được xem là chấp nhận và

thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo.

Phƣơng pháp nhân tố khám phá (EFA)

Tiếp theo phương pháp nhân tố khám phá EFA được sử dụng. Phân tích

nhân tố là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, rất có

ích cho việc xác định các tập hợp nhóm biến.

Trong phân tích nhân tố khám phá phương pháp trích hệ số sử dụng là

phương pháp Principal compenent Analysis và phép xoay Varimac để phân

nhóm các yếu tố.

Mỗi biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là hệ số tải nhân tố (Factor

Loading), hệ số này cho biết mỗi biến đo lường sẽ thuộc về nhân tố nào.

Theo Hair và ctg (1998):

Factor Loading >= 0.3 với cỡ mẫu ít nhất 350


Trang 21

Factor Loading >= 0.5 với cỡ mẫu khoảng 100 350

Factor Loading >= 0.75 với cỡ mẫu khoảng 50 100

Sau mỗi lần phân nhóm, tiến hành xem xét hai chỉ tiêu là hệ số KMO

(Kaiser-Mayer-Olkin) phải lớn hơn 0.5 và hệ số tải nhân tố trong bảng Rotated

Component Matrix phải có giá trị lớn hơn 0.5 để đảm bảo sự hội tụ giữa các

biến trong một nhân tố, điểm dừng khi trích các nhân tố có Eigenvalue lớn hơn

1. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig < 0.05, chứng tỏ các biến qua

sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Thang đo được chấp nhận với tổng

phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%.

Mô hình hồi quy đa biến

Mô hình hồi quy đa biến được sử dụng để nhận diện các nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, và đánh giá mức độ tác động của các

yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng hoạt động tại

Công ty CPĐT Long Hà.

Phương pháp phân tích được chọn lựa là phương pháp chọn từng bước

Stepwise, đây là phương pháp được sử dụng rộng rãi nhất.

Mô hình hồi quy đa biến mở rộng mô hình hồi quy hai biến bằng cách

thêm vào một số biến độc lập để giải thích tốt hơn cho biến phụ thuộc. Mô

hình có dạng như sau:

Yi = 𝛽0 + 𝛽1X1 + 𝛽2X2+ …+𝛽nXn+ei

Trong đó:

Yi: Biến phụ thuộc

𝛽1X1: Biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ i

𝛽i: Hệ số hồi quy riêng phần

ei: Một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0

và phương sai không đổi 𝜎2

Các chỉ số cần sử dụng:

R2 là hệ số tương quan, thể hiện thực tế của mô hình

R2 đã điều chỉnh từ R

2 được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù

hợp của mô hình hồi quy đa biến vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại

R2.


Trang 22

Tiêu chuẩn chấp nhận sự phù hợp của mô hình tương quan hồi quy là:

- Kiểm định F phải có giá trị sig𝛼< 0.05

- Tiêu chuẩn chấp nhận các biến có giá trị Tolerance > 0.0001

- Đạt lượng chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại

phương sai VIF (Variance Inflation Factor) <10

- Hệ số Durbin Watson dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề

nhau (hay còn gọi là tương quan chuỗi bậc nhất) có giá trị biến thiên

trong khoảng từ 0 đến 4; nếu các phần sai số không có tương quan

chuỗi bậc nhất với nhau thì giá trị sẽ gần bằng 2; nếu giá trị càng nhỏ,

gần kề 0 thì các phần sai số có tương quan thuận; nếu càng lớn, gần về

4 có nghĩa là các phần sai số có tương quan nghịch.

Phân tích ANOVA

ANOVA là tên gọi tắt của các phương pháp phân tích phương sai

(Analysis of Variance) được sử dụng để so sánh trung bình từ ba đám đông trở

lên. Mô hình ANOVA sử dụng phổ biến để so sánh trung bình các đám đông

với dữ liệu khảo sát (survey data) và đặc biệt là dữ liệu thử nghiệm

(experimental data)

Trong bài nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp phân tích ANOVA

một chiều (One-way ANOVA) với biến phụ thuộc Y.

Kiểm định One-Sample Statistics

Kiểm định thang đo mức độ hài lòng của khách hàng bằng One-Sample

Statisticss. Kiểm định này đo lường mức độ hài lòng của khách hàng có khác 0

hay không? Giả thiết H0 là mức độ hài lòng của khách hàng bằng 0.


Trang 23

CHƢƠNG 4 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ

LONG HÀ

4.1. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỨ CẤP

4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Tên công ty: Công ty cổ phần đầu tư Long Hà

Tên giao dịch: Long Ha Invest Corp

Địa chỉ trụ sở chính: 268 Phạm Văn Bạch, Phường 15, Quận Tân Bình,

TP.Hồ Chí Minh.

Điện thoại: (08) 224 51652- Hoặc (08) 381 53849

Email: [email protected]

Website: www.longha.com.vn

Logo công ty:

Công ty Cổ Phần Đầu Tư Long Hà tiền thân là Công ty TNHH An Phú

Khang, trải qua một thời gian hình thành và phát triển, ngày 21 tháng 08 năm

2010, chính thức thành lập Công ty Cổ Phần Đầu Tư Long Hà, chuyên sản

xuất và cung cấp các loại đồng phục bảo hộ, bảo vệ, các thiết bị bảo hộ, bảo vệ

cho các ngành nghề.

Trải qua nhiều giai đoạn thăng trầm, khó khăn, hôm nay Long Hà đã và

đang từng bước vững mạnh, có chỗ đứng vững chắc trong thị trường may mặc

và bảo hộ lao động.

Một số mốc thời gian tiêu biểu cho lịch sử phát triển của công ty:

Tháng 6/1997, cửa hàng trang thiết bị lao động Vũ Hoàng do bà Đoàn

Thị Long thành lập chuyên cung cấp các thiết bị bảo hộ lao động và đồng phục

lao động.

mailto:[email protected]

http://www.longha.com.vn/


Trang 24

Tháng 12/2000, phát triển công ty An Phú Khang, chuyên sản xuất,

cung cấp các sản phẩm may mặc và thiết bị bảo hộ lao động chuyên dụng cho

các ngành nghề.

Tháng 8/2010, Công ty TNHH An Phú Khang chuyển đổi thành Công

ty Cổ Phần Đầu Tư Long Hà, người sáng lập là Bà Đoàn Thị Long, hiện là

giám đốc công ty.

4.1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh

4.1.2.1. Tầm nhìn

Với bản lĩnh và kinh nghiệm hơn 15 năm trên thị trường. Công ty

CPĐT Long Hà quyết tâm trở thành một trong những đơn vị cung cấp bảo hộ

an toàn lao động hàng đầu khu vực và vươn ra tầm quốc tế.

4.1.2.2. Sứ mệnh

Là nơi khách hàng đặt niềm tin cho sự an toàn của chính mình.

Phương châm kinh doanh: “Sự an toàn của các bạn là trách nhiệm của

chúng tôi”.

4.1.3. Vai trò, chức năng các bộ phận, phòng ban

4.1.3.1. Hội đồng quản trị

Là cơ quan quản lý có toàn quyền nhân danh Công ty quyết định các

vấn đề có liên quan đến quản lý, quyền lợi của Công ty. Nghị quyết, quyết

định HĐQT được Giám Đốc Công ty triển khai thực hiện.

4.1.3.2. Ban giám đốc

Ban giám đốc gồm:

Tổng Giám Đốc là người đại diện pháp nhân của Công ty, chịu trách

nhiệm và toàn bộ kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và thực hiện đầy đủ

nghĩa vụ đối với Nhà Nước. Tổng giám đốc thực hiện việc ký kết hợp đồng,

sắp xếp, phân bổ nhân sự, giám sát và sử dụng vốn có hiệu quả, điều hành hoạt

động sản xuất kinh doanh.

Các giám đốc điều hành:

- Giám đốc tài chính-kinh doanh: Chịu trách nhiệm tìm kiếm thị trường,

khai thác mặt hàng, ký kết và thực hiện các hợp đồng kinh doanh thông qua sự

đồng ý của Tổng Giám Đốc, kiểm soát tài chính kế toán của Công ty, đánh giá

hoạt động kinh doanh của Công ty theo từng quý, từng năm.


Trang 25

- Giám đốc sản xuất: Chịu trách nhiệm thực hiện kế hoạch sản xuất, phân

công và đốc thúc các xí nghiệp thực hiện tiến độ kế hoạch sản xuất, phân công

và đốc thúc các xí nghiệp thực hiện tiến độ kế hoạch sản xuất, điều phối vật tư,

phân bổ nhân sự và giám sát về mặt lao động tiền lương.

- Giám đốc nội chính: Chịu trách nhiệm giám sát các hoạt động của văn

phòng Công ty, điều hành các hoạt động hành chính, văn thư, khối phòng ban

khác, an toàn lao động, y tế, bảo vệ, phòng cháy chữa cháy và đời sống của

công nhân viên.

4.1.3.3. Khối phòng ban

- Phòng tổ chức, hành chính nhân sự: Có nhiệm vụ tuyển dụng lao động,

sắp xếp bố trí lao động, đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công nhân viên, xây dựng

quy chế về tuyển dụng, phân bổ tiền lương, tiền thưởng, thực hiện chính sách

đối với lao động, lập chiến lược dài hạn về quản lý cán bộ cũng như về tài

chính.

- Phòng kế toán-tài chính: Có chức năng quản lý toàn bọ nguồn tài chính

của công ty, cân đối các nguồn vốn, theo dõi các hạch toán kinh tế toàn bộ

hoạt động sản xuất kinh doanh, phân tích hoạt động kinh tế, tính toán hiệu quả

và thực hiện các chỉ tiêu giao nộp ngân sách, chịu trách nhiệm trước Giám đốc

Tài chính về toàn bộ công tác kế toán, thống kê và quản lý tài chính.

- Phòng kinh doanh: Lập phương án kinh doanh và quan sát các hoạt

động bán hàng và theo dõi tình hình nhập-xuất kho hàng hóa để tổ chức kế

hoạch mua hàng phục vụ cho quá trình kinh doanh.


Trang 26

4.1.4. Sơ đồ cơ cấu tổ chức

SƠ ĐỒ 4.1-Cơ cấu công ty Cổ phần Đầu tư Long Hà

Nguồn: Phòng Tổ chức-Hành chính nhân sự

4.1.5. Tổng quan một vài hoạt động và đặc điểm công ty

4.1.5.1. Cơ sở vật chất

Hiện tại, công ty Long Hà có trụ sở chính tại Tp. Hồ Chí Minh, bên

cạnh đó công ty còn có văn phòng đại diện tại khu vực Miền Nam thuộc quận

Tân Bình và văn phòng đại diện khu vực Miền Bắc thuộc quận Ba Đình,

Tp.Hà Nội và các cửa hàng chi nhánh đại diện thuộc quận Tân Bình, Bình

Thạnh, Thủ Đức. Bên cạnh đó, công ty còn có 2 xưởng sản xuất và lưu kho

sản phẩm nhập về đặt tại khu công nghiệp Tân Bình. Tất cả các trụ sở, chi

nhánh, văn phòng đại diện, xí nghiệp đều được trang bị các trang thiết bị hiện

đại, đạt chuẩn, thiết kế thân thiện.

Trong thời buổi truyền thông phát triển như hiện nay, việc cung cấp

thông tin qua Internet và việc thiết yếu cần làm, do vậy, cuối năm 2014 đầu

năm 2015 công ty đã đầu tư đặt hàng DAD thiết kế lại trang web với nội dung

đầy đủ, giao diện thân thiện, thiết kế bắt mắt, cập nhật liên tục, dễ dàng truy

cập, tìm kiếm thông tin.

Hội đồng quản trị

Ban giám đốc

Khối sản xuất

- Xưởng may 1

- Xưởng may 2

Khối phòng ban

- Phòng tổ chức, hành

chính nhân sự

- Phòng kế toán tài

chính

- Phòng kinh doanh


Trang 27

Công ty còn mua các từ khóa trên các công cụ tìm kiếm giúp những

khách hàng có nhu cầu tìm hiểu thông tin trở nên dễ dàng tiếp cận với công ty

hơn. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch và mua hàng trực tuyến.

4.1.5.2. Uy tín công ty đã và đang xây dựng

Với vị thế là nhà sản xuất và cung cấp sản phẩm may mặc và bảo hộ lao

động công ty đã có 15 năm kinh nghiệm phát triển, công ty đã tạo được lòng

tin cho khách hàng với sản phẩm vượt trội về mẫu mã, giá cả và thời gian

cung ứng nhanh.

Với nền tảng vững chắc về nguồn nguyên vật liệu, cùng những cộng sự

nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực thiết kế, kỹ thuật tạo nên những sản phẩm

trong quy trình sản xuất khép kín.

Với sự cố gắng phát triển không ngừng nghỉ và phương châm kinh doanh

chuyên nghiệp-uy tín-trách nhiệm đã tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng

lớn và thân thiết hơn 15 năm qua: Công ty Lilama 18, công ty Minh Long 1,

công ty Thaco, công ty Isuzu, công ty Điện Quảng Trị, công ty Cơ điện Thủ

Đức…

Những cam kết công ty đưa ra trong thời gian tới đó là tiếp tục nghiên

cứu, sáng tạo, đưa ra những giải pháp tiết kiệm, tiện ích và hiệu quả hơn nữa

để quý khách an tâm và có nhiều niềm vui khi đồng hành cùng một dịch vụ

trọn gói, chuyên nghiệp, chất lượng, uy tín và dài lâu.

4.1.5.3. Hoạt động của công ty

Trong hoạt động kinh doanh của mình công ty luôn cam kết đưa ra

những chính sách giá hợp lý nhất, và sẵn sàng nhận phản hồi nếu như dịch vụ

và giá cả không hợp lý. Để có thể thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu

dùng, những cuộc khảo sát nghiên cứu luôn được công ty thực hiện hằng năm,

bên cạnh đó, là tổ chức những sự kiện ra mắt sản phẩm mới thiết kế, mới sản

xuất, trưng bày sản phẩm để cho khách hàng có thể trải nghiệm và khảo sát

sản phẩm. Trước khi chính thức kí kết hợp đồng mua bán công ty cho đối tác

nhận lượng hàng nhất định cho người lao động dùng thử trong vòng một tuần

để quyết định mua hay không mua sản phẩm của công ty. Những thủ tục mua

bán cũng được công ty lưu ý và đơn giản hóa, nhanh chóng và chuyên nghiệp

nhằm tiết kiệm thời gian cũng như nâng cao hiệu quả bán hàng và cung cấp


Trang 28

dịch vụ cho khách hàng. Đồng thời, việc tiếp thu ý kiến phản hồi khiếu nại của

khách hàng luôn được công ty quan tâm. Hiện tại, công ty có kênh tư vấn, hỗ

trợ, giải đáp thắc mắc đồng thời cũng là quảng bá hình ảnh công ty tới khách

hàng như sau:

Qua điện thoại: Hotline (08) 22451652 hoặc 0124 8611 837

Qua email: [email protected]

Qua trực tuyến trên trang web: Bằng cách tạo liên kết để lại tin nhắn trò

chuyện trực tuyến

Qua các trang mạng xã hội : Skype, Yahoo, Facebook…

Trong thời gian hoạt động hằng ngày, các kênh trên luôn có nhân viên

trực nhật, sẵn sàng giải đáp thắc mắc, tư vấn sản phẩm theo nhu cầu của khách

hàng. Do đặc điểm công ty, khách hàng chủ yếu là khách hàng công nghiệp

nên bên cạnh việc thanh toán bằng tiền mặt, công ty chấp nhận thanh toán qua

các kênh thanh toán khác như chuyển khoảng ngân hàng, thanh toán bằng

thẻ…

Việc bảo hành sản phẩm, đặc biệt là những sản phẩm bảo hộ kỹ thuật

luôn sẵn sàng với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, am hiểu sản phẩm.

Hoạt động hỗ trợ vận chuyển, phương tiện vận chuyển công ty vẫn luôn

làm tốt và thường gia tăng các dịch vụ ưu đãi như cự ly giao hàng ngắn trong

nội thành thì được miễn giảm, giao hàng tận nơi, hỗ trợ bốc xếp sản phẩm…

Hiện nay, đội ngũ nhân viên của công ty đều có trình độ từ Cao đẳng

trở lên. Công ty Long Hà thực hiện phân công công việc rõ ràng cho từng

nhân viên theo năng lực phù hợp về mặt thời gian và khả năng hoàn thành với

mức độ cao nhất. Bên cạnh trình độ chuyên môn thì yếu tố đạo đức và tác

phong làm việc luôn được đề cao tại công ty. Tất cả nhân viên đều phải đặt lợi

ích khách hàng lên trên lợi ích cá nhân. Không được làm tổn hại đến quyền lợi

của khách hàng.

4.1.6. Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Công ty Cổ phần đầu tƣ

Long Hà

4.1.6.1. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014

mailto:[email protected]


Trang 29

ĐỒ THỊ 4.1 - Doanh thu và giá vốn hàng bán trong giai đoạn 2012-

2013

Nguồn: Phòng kinh doanh công ty CPĐT Long Hà (ĐVT: Tỷ đồng)

(Mời quý thầy cô xem phụ lục 2 đính kèm)

Trong giai đoạn 2012-2014, doanh thu của công ty CPĐT Long Hà có

xu hướng tăng qua từng năm. Năm 2012, doanh thu đạt 60.872 tỷ đồng, năm

2013 doanh thu đạt 92.173 tỷ đồng, tăng 34% so với năm trước. Tổng kết cuối

năm 2014, doanh thu công ty vẫn tiếp tục tăng trưởng, tổng doanh thu đạt

132.6 tỷ đồng, tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng đã chậm lại, chỉ tăng 30.5%.

Giá vốn của sản phẩm trong giai đoạn 2012-2014 có xu hướng tăng,

điều này có thể được lý giải bởi tình hình kinh tế hiện nay, chi phí sản xuất

tăng cao, kinh tế gặp nhiều khó khăn, nhà cung cấp buộc phải tăng giá nguyên

vật liệu, dẫn đến chi phí sản xuất ra sản phẩm tăng cao. Năm 2012, tổng giá

vốn hàng bán là 43.2 tỷ đồng, năm 2013 là 70.73 tỷ đồng-tăng 39% và năm

2014 là 103.08 tăng 31.4%.

ĐỒ THỊ 4.2- Lợi nhuận công ty CPĐT Long Hà trong giai đoạn 2012-

2014


60.872

92.173

132.6

43.2

70.73

103.08

0

50

100

150

Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014

Kết quả hoạt động kinh doanh

Doanh

thu

Giá vốn

hàng bán

5.35

9.715.4

0

5

10

15

20

Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014

Lợi nhuận


Trang 30

Trong giai đoạn 2012-2014, lợi nhuận của công ty tăng trưởng đều và

đều có lợi nhuận dương. Lợi nhuận năm 2014 tăng rõ rệt so với năm 2013 và

2012, công ty đạt lợi nhuận 15.4 tỷ đồng, tăng 37% so với năm 2013.

4.1.6.2. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2014

ĐỒ THỊ 4.3-Doanh thu công ty CPĐT Long Hà năm 2014


Nhìn vào đồ thị doanh thu năm 2014 của công ty CPĐT Long Hà,

chúng ta thấy tình hình doanh thu trong năm thay đổi theo quí. Hai quí đầu và

cuối năm là thời điểm mà công ty hoạt động mạnh nhất, với các đơn đặt hàng

khá nhiều đến từ các đối tác doanh nghiệp, tổ chức. Đây là 2 thời điểm khá

nhạy cảm để các khách hàng quyết định đầu tư bởi nó là thời điểm tập trung

tăng gia sản xuất hay là khởi công một công trình mới, một dự án mới.

Quí 1/2014, công ty khởi đầu một năm kinh doanh mới với doanh thu

45.1 tỷ đồng, chiếm 34.01% tổng doanh thu cả năm. Quí 4, công ty sau một

thời gian quí 2 và 3 doanh thu thấp chưa tới 30 tỷ thì đã gia tăng trở lại với

mức 40.3 tỷ đồng, chiếm 30.4% tổng doanh thu cả năm.

4.2. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SƠ CẤP

4.2.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu

Người thực hiện đề tài tiến hành khảo sát 300 bảng câu hỏi (Kính mời quý

thầy thầy cô xem bảng câu hỏi tại phụ lục 1) để thu thập dữ liệu từ khách hàng

là đối tác kinh doanh của công ty trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh.

Sau quá trình thu hồi, loại bỏ 6 phiếu trả lời không hợp lệ, số lượng còn lại

là 239 mẫu, số lượng này đạt yêu cầu số lượng mẫu tối thiểu theo phân tích ở

45.1

21.2 26

40.3

0

20

40

60

Quí 1 Quí 2 Quí 3 Quí 4

Kết quả hoạt động kinh doanh

2014


Trang 31

trên. Toàn bộ dữ liệu lấy từ 239 bảng câu hỏi này được xử lý bằng phần mềm

SPSS phiên bản 20 để nghiên cứu.

4.2.2. Nhận xét thống kê mô tả

4.2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Nhận xét sơ bộ về cơ cấu khách hàng theo giới tính, đột tuổi và lĩnh

vực nghề nghiệp của khách hàng:

Theo phân tích số liệu khảo sát, trong 239 mẫu nghiên cứu, có 134

khách hàng là nam giới, chiếm tỷ lệ 56.1%, tiếp theo là nữ giới với 97 khách

hàng, chiếm 40.6%, còn lại là giới tính khác chiếm 3.3%. Độ tuổi có lượng

khách hàng cao nhất là từ 36-45 tuổi, phần lớn khách hàng là chủ doanh

nghiệp, xí nghiệp, chủ thầu đầu tư, trưởng phòng vật tư- sản xuất-trang thiết

bị/người chịu trách nhiệm đặt hàng, cho công ty, cho tổ chức thuộc các lĩnh

vực ngành nghề: Điện, cơ khí, xây dựng, thủy sản, môi trường, y tế… Trong

đó, lĩnh vực có nhiều khách hàng nhất là cơ khí với 53 khách trên tổng 239

khách hàng khảo sát, chiếm 22.2%. Khách hàng của công ty thuộc nhóm

trường học, văn phòng khá khiêm tốn, chỉ chiếm lần lượt 3.3% và 4.2% trên

tổng số liệu khảo sát có được.

Kênh mà khách hàng tiếp nhận thông tin

Qua phân tích số liệu, ta thấy phương tiện thông tin giúp khách hàng

biết đến công ty là “website tìm kiếm, email”, với 83 lần được lựa chọn, ứng

với 34.7% điều này phản ánh phần nào hiệu quả của việc công ty mua các từ

khóa tìm kiếm có liên quan đến sản phẩm của công ty trên các trang tìm kiếm

và đồng thời luôn tìm kiếm khách hàng mới qua việc gửi thông tin quảng cáo

tới email của các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân.

Tiếp sau đó là kênh truyền thông “người thân giới thiệu” và “áp phích,

pano và catalogue” với lần lượt 65 và 41 sự lựa chọn, chiếm 27.2% và 17.2%.

Còn lại là qua kênh thông tin “báo chí” và qua phương tiện truyền thông khác

với 34 và 16 sự lựa chọn, chiếm 34% và 16%.

(Chi tiết hơn về cơ cấu khách hàng theo giới tính, độ tuổi và lĩnh vực

nghề nghiệp, mời quý thầy cô xem phần phụ lục 3.1)

4.2.2.2. Thống kê mô tả các nhóm nhân tố nghiên cứu


Trang 32

Thống kê mô tả cho nhóm nhân tố “Sự tin cậy”

ĐỒ THỊ 4.4- Biểu đồ mức đánh giá trung bình các yếu tố “Sự tin cậy”

(Nguồn: Phụ lục 3.1)

Trong nhóm yếu tố “sự tin cậy”, công ty đã phần nào xây dựng được sự

tin tưởng nơi khách hàng khi các yếu tố đánh giá trung đều trên mức 3. Yếu tố

được đánh giá cao nhất là TC7_Nhân viên tạo cho khách hàng sự tin tưởng

qua cách làm việc có mức đánh giá là 3.64, yếu tố được đánh giá cao thứ 2 là

TC4_Công ty bảo mật thông tin khách hàng tốt với mức trung bình đánh giá là

3.63. Thấp nhất là yếu tố TC5_Sản phẩm đảm bảo an toàn, đạt tiêu chuẩn chất

lượng và TC1_Công ty uy tín, đáng tin cậy, với mức đánh giá trung bình là

3.04.

Thống kê mô tả cho nhóm nhân tố “Sự quan tâm tới cá nhân”

ĐỒ THỊ 4.5- Biểu đồ mức đánh giá trung bình các yếu tố “Sự quan tâm

tới cá nhân” (Nguồn: Phụ lục 3.1)

Trong các nhóm nhân tố, thì nhóm nhân tố “sự quan tâm tới cá nhân” là

nhóm có đánh giá khá thấp, với mức đánh giá đều chưa tới mức 3. Đây là một

tín hiệu đáng để công ty phải chú ý hơn nữa trong việc tuyển chọn và đào tạo

nhân viên. Khách hàng chỉ đánh giá cao nhất yếu tố QT3_Nhân viên chăm sóc

khách hàng tư vấn tận tình với mức đánh giá trung bình là 2.91. Yếu tố

3.04

3.49

3.11

3.63

3.043.21

3.64

2.6

2.8

3

3.2

3.4

3.6

3.8

TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7

2.062.69

2.912.42

0

1

2

3

4

QT1 QT2 QT3 QT4


Trang 33

QT1_Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khi bạn có nhu cầu được đánh giá thấp

nhất với mức trung bình là 2.06.

Thống kê mô tả cho nhóm nhân tố “Sự thoải mái”

ĐỒ THỊ 4.6- Biểu đồ mức đánh giá trung bình các yếu tố “Sự thoải mái”

(Nguồn: Phụ lục 3.1)

Trong nhóm nhân tố “sự thoải mái”, yếu tố được đánh giá cao nhất là

TM2_Cơ sở vật chất-văn phòng công ty khang trang, thân thiện với mức đánh

giá trung bình là 3.3. Yếu tố được đánh giá cao thứ hai là TM4_Dịch vụ được

thực hiện chính xác, kịp thời với mức đánh giá trung bình là 3.02. Các yếu tố

khác được đánh giá thấp hơn mức 3, tuy nhiên không có sự chênh lệch nhiều,

với mức đánh giá cụ thể được thể hiện trên đồ thị.

Thống kê mô tả cho nhóm nhân tố “Điểm đặc trưng”

ĐỒ THỊ 4.7- Biểu đồ mức đánh giá trung bình các yếu tố “Điểm đặc

trưng” (Nguồn: Phụ lục 3.1)

Trong nhóm nhân tố “điểm đặc trưng”, yếu tố được đánh giá khá tốt với các

yếu tố hầu hết đều trên mức 3 và gần đạt mức 3. Trong các yếu tố thì yếu tố

2.64

3.32.93 3.02

2.79 2.78

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

TM1 TM2 TM3 TM4 TM5 TM6

2.96

3.083.04

2.92

3.36

3.04

2.7

2.8

2.9

3

3.1

3.2

3.3

3.4

DT1 DT2 DT3 DT4 DT5 DT6


Trang 34

DT5_Phong cách phục vụ của nhân viên chuyên nghiệp được đánh giá cao

nhất với mức đánh giá trung bình là 3.36. Yếu tố đứng thứ hai là DT2_Công ty

tổ chức sự kiện cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm với mức đánh giá trung

bình là 3.08. Yếu tố được đánh giá thấp nhất với mức đánh giá trung bình là

2.92 là DT4_Công ty là doanh nghiệp nổi bật về các hoạt động đóng góp cho

xã hội.

Thống kê mô tả cho nhóm nhân tố “Chính sách giá”

ĐỒ THỊ 4.8- Biểu đồ mức đánh giá trung bình các yếu tố “Chính sách

giá” (Nguồn: Phụ lục 3.1)

Nhóm nhân tố “chính sách giá” cũng được khách hàng đánh giá tốt, các

mức đánh giá trung bình đều trên 3. Yếu tố được đánh giá cao nhất là yếu tố

CSG3_Chính sách giá linh hoạt với mức đánh giá trung bình 3.38. Yếu tố

được đánh giá thấp nhất là CSG1_Giá cả công ty đưa ra hợp lý với mức đánh

giá là 3.03.

Thống kê mô tả cho nhóm nhân tố “Hoạt động hỗ trợ bán hàng”

ĐỒ THỊ 4.9- Biểu đồ mức đánh giá trung bình các yếu tố “Hoạt động

hỗ trợ bán hàng” (Nguồn: Phụ lục 3.1)

Trong nhóm nhân tố “hoạt động hỗ trợ khách hàng” yếu tố được đánh

giá cao nhất là yếu tố HT4_Có đường dây nóng tư vấn thường trực với mức

3.03

3.21

3.38

3.21 3.233.08

2.82.9

33.13.23.33.43.5

CSG1 CSG2 CSG3 CSG4 CSG5 CSG6

2.45 2.59 2.723.3

2.76

3.26

2.73

0

1

2

3

4

HT1 HT2 HT3 HT4 HT5 HT6 HT7


Trang 35

đánh giá trung bình là 3.26. Yếu tố được đánh giá cao thứ hai là HT6_Chính

sách bảo hành sản phẩm với mức đánh giá trung bình là 3.25. Các yếu tố còn

lại được đánh giá thấp hơn mức 3, trong đó yếu tố được đánh giá thấp nhất là

HT1_Sản phẩm được trưng bày hợp lý, thu hút với mức đánh giá trung bình là

2.46.

Thống kê mô tả cho nhóm nhân tố đánh giá chung sự hài lòng của

khách hàng

ĐỒ THỊ 4.10- Biểu đồ mức đánh giá trung bình về độ hài lòng chung

của khách hàng (Nguồn: Phụ lục 3.1)

Phân tích số liệu nhóm nhân tố đánh giá chung sư hài lòng của khách

hàng ta thấy rằng sự hài lòng chung của khách hàng hơi thấp, chỉ đạt gần mức

3. Yếu tố khách hàng sẽ giới thiệu người quen mua sản phẩm của công ty

(DGC3) đạt mức đánh giá trung bình cao nhất là 3.01. Mức đánh giá về việc

lần sau sẽ mua sản phẩm của công ty tiếp tục (DGC2) đat mức đánh giá trung

bình thấp nhất là 2.59.

4.2.3. Phân tích dữ liệu nghiên cứu

4.2.3.1. Kiểm định thang đo

Kiểm định thang đo cho biến độc lập

Để kiểm tra chính xác cũng như thống kê mức độ chặt chẽ của các mục

hỏi trong thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Việc tiến hành

kiểm định độ tin cậy của các thang đo sẽ cho biết thang đo có phù hợp trong

mô hình nghiên cứu hay không. Đồng thời loại bỏ các biến không phù hợp

trong thang đo. Kết quả kiểm định các thang đo cho kết quả như sau:

2.90

2.59

3.01

2.30

2.40

2.50

2.60

2.70

2.80

2.90

3.00

3.10

DGC1 DGC2 DGC3


Trang 36

(Chi tiết xin mời quý thầy cô xem trong phần phụ lục 3.2, phần này chỉ

nêu kết quả kiểm định)

BẢNG 4.1- Kết quả kiểm định thang đo biến độc lập

THỐNG KÊ TỔNG THỂ

Biến

quan sát

Hệ số tƣơng quan

biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến

SỰ TIN CẬY-Cronbach's Alpha = 0.741

TC1 0.499 0.704

TC2 0.534 0.692

TC3 0.395 0.723

TC4 0.5 0.7

TC5 0.448 0.712

TC6 0.304 0.748

TC7 0.547 0.689

SỰ QUAN TÂM - Cronbach's Alpha = 0.770

QT1 0.536 0.734

QT2 0.645 0.676

QT3 0.504 0.75

QT4 0.603 0.698

SỰ THOẢI MÁI - Cronbach's Alpha = 0.779

TM1 0.503 0.752

TM2 0.568 0.735

TM3 0.532 0.745

TM4 0.522 0.747

TM5 0.507 0.751

TM6 0.528 0.746

ĐIỂM ĐẶC TRƢNG - Cronbach's Alpha = 0.770

DT1 0.47 0.75

DT2 0.621 0.708

DT3 0.539 0.731

DT4 0.515 0.736

DT5 0.49 0.742

DT6 0.471 0.749

CHÍNH SÁCH GIÁ - Cronbach's Alpha = 0.775

CSG1 0.392 0.771

CSG2 0.649 0.705


Trang 37

CSG3 0.609 0.719

CSG4 0.42 0.766

CSG5 0.484 0.751

CSG6 0.574 0.728

HỖ TRỢ BÁN HÀNG - Cronbach's Alpha = 0.754

HT1 0.371 0.746

HT2 0.526 0.712

HT3 0.524 0.712

HT4 0.494 0.719

HT5 0.598 0.695

HT6 0.338 0.753

HT7 0.449 0.729

Theo bảng 4.1, các thang đo “sự tin cậy”, “sự quan tâm”, “sự thoải

mái”, “điểm đặc trưng”, “chính sách giá”, “hỗ trợ bán hàng” có hệ số

Cronbach’s alpha đạt lần lượt 0.741, 0.770, 0.779, 0.770, 0.775, 0.747, 0.754,

lớn hơn 0.6 và các yếu tố quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn

0.3. Do đó các thang đo đều được chấp nhận.

Vậy sau khi tiến hành kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 6 biến độc

lập, ta không loại bỏ biến quan sát nào. Mô hình với 36 biến quan sát đủ điều

kiện để phân tích nhân tố phân bổ cho 6 nhóm nhân tố như ban đầu.

Kiểm định thang đo cho biến phụ thuộc

BẢNG 4.2- Kết quả kiểm định thang đo biến phụ thuộc

Diễn giải

Hệ số tương

quan biến

tổng

Hệ số nếu

loại biến

Hệ số

Cronbach's

Alpha

DGC1_Nhìn chung, bạn hài lòng

về dịch vụ của công ty

0.479 0.455

0.623 DGC2_Lần sau, nếu có nhu cầu,

bạn sẽ mua sản phẩm tại công ty

0.447 0.509

DGC3_Bạn sẽ giới thiệu người

quen mua sản phẩm của công ty

0.384 0.591

Theo bảng 4.2, thang đo “đánh giá chung” có hệ số Cronbach’s Alpha

đạt 0.623, lớn hơn 0.6 và các hệ số quan sát có tương quan biến tổng lớn hơn

0.3. Do đó thang đo được chấp nhận.

4.2.3.2. Phân tích nhân tố

Phân tích nhân tố cho biến độc lập


Trang 38

Sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha, mô hình nghiên cứu có 6 nhóm

nhân tố với 36 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

của công ty CPĐT Long Hà. Sau khi khảo sát, dùng phương pháp phân tích

nhân tố khám phá EFA để đo lường sự tương thích của mẫu khảo sát. Các con

số trong bảng Rotated Component Matrix thể hiện các trọng số nhân tố hay hệ

số tải nhân tố (Factor loading) lớn nhất của mỗi biến quan sát. Người thực

hiện đề tài chạy 3 lần ra kết quả phân thành 6 nhóm biến. tuy nhiên việc trình

bày phân tích các lần tiếp theo khá dài, do đó tác giả sẽ tập trung vào phân tích

và trình bày kết quả phân tích nhân tố lần cuối cùng. Dưới đây là kết quả phân

tích nhân tố (Chi tiết quý thầy cô vui lòng xem phụ lục 3.3 đính kèm).

Kết quả chạy lần 1

BẢNG 4.3-Bảng tổng kết kết quả phân tích nhân tố độc lập lần 1

Yếu tố cần đánh giá

Giá trị chạy

bảng So sánh

Hệ số KMO 0.839 0.5 <0.839 <1

Giá trị Sig trong kiểm định Barlett 0.000 0.000 <0.05

Phương sai trích 63.251% 63.251% > 50%

Hệ số Factor Loangding của các biến HT3, HT6, HT7, HT1, TC5 có

giá trị bé hơn 0.5. Thêm vào đó, biến TC6 giải thích cùng lúc cho 2 nhân tố

thứ 7 và thứ 10, hệ số tải Factor Loading của biến TC7 trong 2 nhân tố lại có

độ chênh lệch bé hơn 0.3 nên không xác định nó giải thích cho nhân tố nào.

Các biến TC3, TC1, DT1, CSG1, CSG4 lớn hơn 0.5 nhưng lại nằm trong

nhóm chỉ có 2 biến nên cũng không hợp quy chuẩn.

Kết quả chạy lần 2

BẢNG 4.4-Bảng tổng kết kết quả phân tích nhân tố độc lập lần 2


Giá trị chạy

bảng So sánh

Hệ số KMO 0.839 0.5 <0.839 <1


Phương sai trích 63.251% 63.251% > 50%

Hệ số Factor Loading của biến TM3 có giá trị bé hơn 0.5 và biến QT3 giải

thích cùng lúc cho 2 nhân tố thứ 3 và thứ 7 nên không xác định nó giải thích

cho nhân tố nào. Ta tiến hành chạy lần 3.


Trang 39

Kết quả phân tích lần cuối cùng

BẢNG 4.5-Bảng tổng kết kết quả phân tích nhân tố biến độc lập lần cuối


Giá trị chạy

bảng So sánh

Hệ số KMO 0.828 0.5 <0.828 <1


Phương sai trích 61.705% 61.705% > 50%

BẢNG 4.6-Bảng ma trận xoay nhân tố độc lập

Mã

hóa Các biến quan sát Nhân tố

DT3

Trang Web thiết kế ấn

tượng, giao diện thân

thiện dễ tìm kiếm sản

phẩm 0.715

DT5

Phong cách phục vụ

của nhân viên chuyên

nghiệp 0.689

DT2

Công ty tổ chức sự kiện

cho khách hàng trải

nghiệm sản phẩm 0.678

DT4

Công ty là doanh

nghiệp nổi bận về các

hoạt động đóng góp

cho xã hội 0.662

DT6

Dịch vụ khách hàng có

nhiều ưu thế vượt trội 0.614

CSG2

Giá cả của công ty có

tính cạnh tranh 0.792

CSG3

Chính sách giá linh

hoạt 0.775

CSG5

Công ty có chính sách

ổn định 0.634

CSG6

Chiến lược giá của

công ty hấp dẫn 0.608

TM5

Khiếu nại, phản hồi

được tiếp nhận và giải

quyết thỏa đáng 0.776

TM6

Thời gian trải nghiệm,

dùng thử sản phẩm đáp

ứng tốt 0.768

TM2

Cơ sở vật chất-văn

phòng công ty khang

trang, thân thiện 0.611

TM1 Công ty có địa điểm 0.563


Trang 40

giao dịch thuận tiện

cho khách hàng

QT4

Công ty luôn cố gắng

tìm hiểu nhu cầu khách

hàng 0.782

QT1

Nhân viên luôn sẵn

sàng giúp đỡ khi bạn có

nhu cầu 0.778

QT2

Nhân viên luôn niềm

nở quan tâm khách

hàng 0.759

TC4

Công ty bảo mật thông

tin khách hàng tốt 0.808

TC7

Nhân viên tạo cho

khách hàng sự tin

tưởng qua cách làm

việc 0.788

TC2

Công ty thực hiện tốt

những cam kết ngay

lần đầu tiên 0.724

HT2

Công ty có nhiều kênh

và hình thức thanh toán 0.804

HT4

Có đường dây nóng tư

vấn thường trực 0.755

HT5

Có chính sách khuyến

mãi, ưu đãi, tri ân

khách hàng đáp ứng tốt 0.736

Hệ số KMO của kiểm định phù hợp với mô hình đạt 0.828 (0.5 < KMO

<1), chứng tỏ các biến đưa vào phân tích nhân tố là có ý nghĩa và mô hình

phân tích phù hợp với các giả thiết đã đề ra.

Tiếp theo kiểm định tương quan biến có Sig = 0 < 0.05. Chứng tỏ giả

thiết “các biến không tương quan với nhau” bị bác bỏ và kết luận các biến có

tương quan với nhau, phù hợp với việc phân tích nhân tố. Qua hai kiểm định

trên, ta thấy việc phân tích nhân tố đối với các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài

lòng của khách hàng tại công ty là phù hợp.

Tiêu chuẩn tiếp theo để xác định các biến phù hợp để đưa vào phân tích

nhân tố là xác định hệ số tải nhân tố của các biến, cho đến khi tất cả các biến

đều lớn hơn 0.5.

Ta có tổng phương sai trích Total Variance Explained = 61.705% >

50%, như vậy 61.705% sự biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 6 nhân tố.


Trang 41

Như vậy mô hình cuối cùng còn lại 22 biến quan sát được chia vào 6

nhóm như bảng 4.10 trên đây.

Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc

BẢNG 4.7-Bảng tổng kết kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc


Giá trị chạy

bảng So sánh

Hệ số KMO 0.636 0.5 <0.636 <1


Phương sai trích 57.2% 57.2% > 50%

BẢNG 4.8-Bảng ma trận xoay nhân tố phụ thuộc

Component

1

DGC1_Nhìn chung,

bạn hài lòng về dịch

vụ của công ty

.792

DGC2_Lần sau, nếu

có nhu cầu, bạn sẽ

mua sản phẩm tại

công ty

.767

DGC3_Bạn sẽ giới

thiệu người quen mua

sản phẩm của công ty

.708

Hệ số KMO của kiểm định phù hợp với mô hình đạt 0.636 (0.5 < KMO

<1), chứng tỏ các biến đưa vào phân tích nhân tố là có ý nghĩa và mô hình

phân tích phù hợp với các giả thiết đã đề ra.

Tiếp theo kiểm định tương quan biến có Sig = 0 < 0.05. Do đó các biến

quan sát có tương quan với nhau trong mỗi nhóm nhân tố. Tổng phương sai

trích Total Variance Explained = 57.2%> 50% đáp ứng tiêu chuẩn.

Theo bảng 4.13, hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều thỏa điều

kiện khi phân tích nhân tố là hệ số Factor Loading >= 0.55, không có biến

quan sát nào bị loại.

4.2.3.3. Hiệu chỉnh mô hình

Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s

Alpha và tiến hành phân tích nhân tố EFA, kết quả sau 3 lần chạy loại các biến


Trang 42

HT3, HT6, TC3, TC1, TC5, DT1, HT1, HT7, CSG1, CSG4, TC6, TM4, QT3,

TM3. Hiệu chỉnh mô hình:

X1: Điểm đặc trưng (5 biến)-DT2, DT5, DT2, DT4, DT6

X2: Chính sách giá (4 biến)-CSG2, CSG3, CSG5, CSG6

X3: Sự thoải mái (4 biến)-TM5, TM6, TM2, TM1

X4: Sự quan tâm (3 biến)-QT4, QT1, QT2

X5: Sự tin cậy (3 biến)-TC4, TC7, TC2

X6: Hoạt động hỗ trợ (3 biến)-HT2, HT4, HT5

4.2.3.4. Hồi quy đa biến

Sau khi rút được 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng (biến Y) của khách

hàng, tác giả tiến hành chạy hồi quy đa biến (chạy bằng phương pháp chọn

biến Stepwise) với 6 biến (X1, X2, X3, X4, X5, X6).

Phân tích mô hình hồi quy

BẢNG 4.9-Tóm tắt kết quả phương trình hồi quy

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std.

Error Beta Tolerance VIF

4 (Const

ant)

.468 .160 2.922 .004

X4 .263 .040 .329 6.587 .000 .834 1.199

X3 .218 .045 .261 4.853 .000 .718 1.393

X1 .183 .046 .206 3.945 .000 .760 1.315

X2 .169 .045 .198 3.737 .000 .740 1.351

Hai biến X5 và X6 bị loại do hai biến này có Sig. > 0.05 (Kết quả cho thấy

rõ ở bước chạy bằng phương pháp Enter).

(Chi tiết quý thầy cô vui lòng xem phụ lục 3.4)

Phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số beta chuẩn hóa có

phương trình sau:

Y = 0.468 + 0.329X4 +0.261X3 + 0.206X1 + 0.198X2

Trong đó

Y: Đánh giá chung


Trang 43

X1: Nhân tố điểm đặc trưng

X2 : Chính sách giá

X3: Nhân tố sự thoải mái

X4: Nhân tố sự quan tâm cá nhân.

Kết quả hồi quy cho thấy Sig. của các hệ số hồi quy Beta < 0.05 nên chấp

nhận các hệ số Beta. Khi tất cả các nhân tố của mô hình hồi quy tiến đến 0 thì

đánh giá chung bằng 0.468 điểm.

Nhân tố sự quan tâm cá nhân (𝛽= 0.329) có tác động mạnh nhất. Khi nhân

tố sự quan tâm tăng lên 1 điểm thì đánh giá chung tăng trung bình 0.329 điểm.

Nhân tố sự thoải mái (𝛽= 0.261) có tác động mạnh thứ hai. Khi nhân tố sự

thoải mái tăng lên 1 điểm thì đánh giá chung tăng trung bình 0.261 điểm.

Nhân tố điểm đặc trưng (𝛽= 0.206) có tác động mạnh thứ ba. Khi nhân tố

điểm đặc trưng tăng lên 1 điểm thì đánh giá chung tăng trung bình 0.206 điểm

Nhân tố sự tin cậy (𝛽= 0.198) có tác động mạnh thứ tư. Khi nhân tố sự tin

cậy tăng lên 1 điểm thì đánh giá chung tăng trung bình 0.198 điểm.

Các kiểm định :

Ta có R2 đã điều chỉnh la 0.506 điều đó cho thấy sự tương thích của mô

hình với biến quan sát và biến phụ thuộc, nghĩa là 50.6% sự thay đổi trong sự

hai lòng của khách hàng là do 4 yếu tố trên tác động.

Hệ số 0 < Durbin Watson = 1.547 < 4, do đó không xuất hiện hiện

tượng tương quan chuỗi bậc nhất.

Ta có kiểm định F có Sig = .000 < 0.05, do đó phương trình hồi quy

phù hợp với cả mẫu và tổng thể.

Ta có Sig của các hệ số 𝛽 đều = .000, do vậy các hệ số này phù hợp để

đưa vào phương trình hồi quy. Bên cạnh đó ta có hệ số phóng đại phương sai

(VIF) <10, do vậy không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.


Trang 44

Mô hình hồi quy :

SƠ ĐỒ 4.2- Mô hình hồi quy

4.2.3.5. Kiểm định ANOVA

Tiến hành kiểm định ANOVA với 4 giả thiết như sau:

H1: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với

công ty CPĐT Long Hà giữa những khách hàng khác nhau về giới tính


công ty CPĐT Long Hà giữa những khách hàng khác nhau về độ tuổi


công ty CPĐT Long Hà giữa những khách hàng khác nhau về linh vực nghề

nghiệp.

(Chi tiết quý thầy cô vui lòng xem phụ lục 3.5)

BẢNG 4.10-Tóm tắt kết quả kiểm định ANOVA

Giả thuyết Giá trị kiểm đinh

Levene

Giá trị Sig của

kiểm định

Levene

Giá trị Sig của

bản ANOVA

H1 1.243 0.290 0.587

H2 1.571 0.197 0.797

H3 1.305 0.228 0.439

Nguồn: Số liệu khảo sát thực tế (Phụ lục 3.5)

Với giả thuyết H1: Kiểm định Levene có giá trị Sig. = 0.290 > 0.05 nên

ta chấp nhận giả thuyết phương sai của mức độ hài lòng của khách hàng đối

với công ty CPĐT Long Hà là bằng nhau giữa các nhóm khách hàng khác

nhau về giới tính ở độ tin cậy 95%. Do vậy bảng ANOVA được sử dụng

Bảng ANOVA cho kết quả cho kết quả Sig = 0.587 > 0.05. Vậy ta kết

luận không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với công ty

0.206

Sự quan tâm tới cá nhân

Sự thoải mái


Sự hài lòng của khách

hàng

Chính sách giá

0.329

0.261

0.198


Trang 45

CPĐT Long Hà giữa các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi ở độ tin cậy

95%.

Với giả thuyết H2: Kiểm định Levene có giá trị Sig = 0.197 > 0.05

nên ta chấp nhận giả thuyết phương sai của mức độ hài lòng của khách hàng

đối với hoạt động bán hàng tại công ty CPĐT Long Hà là bằng nhau giữa

các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi ở độ tin cậy 95%. Do vậy bảng

ANOVA được sử dụng.

Bảng ANOVA cho kết quả Sig = 0.797 > 0.05. Vậy ta kết luận không

có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với công ty CPĐT

Long Hà giữa các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi ở độ tin cậy 95%.

Với giả thuyết H3: Kiểm định Levene có giá trị Sig = 0.228 > 0.05

nên ta chấp nhận giả thuyết phương sai của mức độ hài lòng của khách hàng

đối với công ty CPĐT Long Hà là bằng nhau giữa các nhóm khách hàng

khác nhau về lĩnh vực nghề nghiệp ở độ tin cậy 95%. Do vậy bảng ANO A

được sử dụng.

Bảng ANOVA cho kết quả Sig = 0.439 > 0.05. Vậy ta kết luận không

có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với công ty CPĐT

Long Hà giữa các nhóm khách hàng khác nhau về nghề nghiệp ở độ tin cậy

95%.

4.2.3.6. Đo lường đánh giá chung của khách hàng

Giả thiết H0: Khách hàng không có sự hài lòng về công ty CPĐT Long Hà

(Tức mức độ hài lòng bằng 0).

BẢNG 4.11- Bảng kết quả One-Sample Statistics

N Mean Std.

Deviation

Std. Error

Mean

Y 239 2.84 .552 .036

Bảng thống kê cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng (tức đánh giá

chung của khách hàng) về công ty chưa thực sự tốt. Việc đo lường dựa trên

thang đo từ 1-5 điểm tương ứng với mức độ từ “rất không hài lòng” đến “rất

hài lòng”. Kết quả cho thấy mức độ hài lòng chung của khách hàng có giá trị


Trang 46

trung bình đạt 2.84, giá trị này gần tới mức 3, tức đánh giá “bình thường” đối

với tổng quan sự hài lòng về công ty.

BẢNG 4.12-Bảng kết quả One_Sample Test

Test Value = 0

t df Sig. (2-

tailed)

Mean

Difference

95% Confidence Interval

of the Difference

Lower Upper

Y 79.346 238 .000 2.835 2.77 2.91

Kết quả kiểm định One-Sample Test cho thấy Sig. = .000 < 0.05, do

vậy kết luận rằng mức độ hài lòng của khách hàng (Mean = 2.84) có ý nghĩa

về mặt thống kê và có thể đại diện cho tổng thể, thể hiện đánh giá chung của

khách hàng về công ty ở độ tin cậy 95%.

Kết quả này đã chỉ ra tình hình tại công ty hiện tại, điều này đòi hỏi

công ty cần phải tiếp tục cải tiến và nắm bắt nhu cầu của khách hàng nhiều

hơn, đây là một áp lực lớn để công ty không ngừng nỗ lực đem đến cho khách

hàng sự hài lòng cao hơn nữa.


Trang 47

CHƢƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN

ĐẦU TƢ LONG HÀ

5.1. KẾT LUẬN CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU

Qua toàn bộ quá trình nghiên cứu, tác giả đưa ra những nhận xét tổng

quan dựa trên tình hình, kết quả kinh doanh của công ty cũng như kết quả

khảo sát thống kê_định lượng như sau:

5.1.1. Thuận lợi

Thị trường may mặc nói chung và may mặc bảo hộ nói riêng tại Việt

Nam đã có truyền thống phát triển lâu dài trên nền tảng vững chắc, đồng thời

nhu cầu về thị trường sản xuất và cung ứng cho sản xuất ngày càng mở rộng

nên đây cũng là một lợi thế cho công ty trong thời gian tới. Cụ thể kết quả

kinh doanh hàng năm, doanh thu và lợi nhuận của công ty đều tăng, cho thấy

những nỗ lực phát triển của công ty cho kết quả khả quan.

Với lợi thế là nhà sản xuất và cung ứng sản phẩm may mặc, bảo hộ lao

động hoạt động trong lĩnh vực trên 15 năm, thương hiệu của công ty đã và

đang ngày càng được mở rộng trong lĩnh vực, có được uy tín và sự tin cậy

nhất định, cơ sở vật chất đã được trang bị tốt. Công ty đã có cho mình một

lượng khach hàng thân thiết_trung thành, trong đó có các công ty như Công ty

Thaco, Công ty Isuzu, Công ty Điện Quảng Trị, Công ty Minh Long…

5.1.2. Khó khăn, hạn chế

Ngành may mặc nói chung và may mặc bảo hộ lao động nói riêng là

ngành mà thị trường Việt Nam chiếm thế mạnh, chính vì lẽ đó nên trên thị

trường các công ty đối thủ cạnh tranh khá nhiều. Có thể kể đến một trong số

đó là đối thủ nặng kí: Công ty TNHH May Kim Vàng, với loại hình kinh

doanh đa dạng hơn (công ty này tiên phong sang lĩnh vực trường học-văn

phòng và kỹ thuật cũng như chất lượng và cam kết xây dựng, Công ty TNHH

May Kim Vàng đã và đang có khá nhiều sự cạnh tranh nổi trội hơn Công ty

Long Hà.

Hệ thống bán hàng và tìm kiếm khách hàng còn chưa hoạt động tốt,

nhân viên công ty còn chưa được training nhiều.


Trang 48

Theo khảo sát khách hàng chưa thực sự hài lòng về nhân viên, cũng

như là công ty còn nhiều yếu tố khác cần khắc phục để đạt được sự hài lòng từ

khách hàng đối với những hoạt động sắp tới tại công ty

5.2. MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN

5.2.1. Mục tiêu ngắn hạn

Thứ nhất, giữ vững vị thế của công ty trên thị trường may mặc và bảo

hộ lao động. Tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm,chăm sóc khách

hàng ngày một hoàn thiện hơn.

Thứ hai, củng cố đội ngũ nhân viên, nâng cao chất lượng trình độ nhân

viên thông qua các chương trình đào tạo.

Thứ ba, phát triển hệ thống cơ sở vật chất.

5.2.2. Mục tiêu dài hạn

Với tầm nhìn dài hạn, công ty CPĐT Long Hà luôn mong muốn đem lại

dịch vụ bán hàng và sản phẩm tốt nhất cho khách hàng. Tính chuyên nghiệp,

sản phẩm chất lượng và dịch vụ khách hàng hoàn hảo, tiếp tục trở thành giá trị

kinh doanh cốt lõi của công ty, cam kết cống hiến vì lợi ích tốt nhất của khách

hàng.

Trở thành nhà cung cấp sản phẩm thiết bị may mặc bảo hộ lao động

hàng đầu Việt Nam và vươn ra tầm quốc tế.

Mở rộng khả năng cung cấp hàng hóa thuộc lĩnh vực may mặc nhiều

sản phẩm hơn ngoài may mặc và bảo hộ lao động ra, để duy trì ổn định doanh

thu cả năm cho công ty.

Mở rộng quy mô ra khắp các tỉnh thành trên cả nước và ra các nước lân

cận.

5.3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

Dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng và những khảo sát định tính,

tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:

5.3.1. Giải pháp ngắn hạn


Trang 49

5.3.1.1. Tạo sự quan tâm tốt nhất tới khách hàng

Theo kết quả hồi quy tuyến tính, yếu tố “Sự quan tâm tới khách hàng”

thay đổi 1 đơn vị, sự hài lòng của khách hàng thay đổi 0.373 đơn vị, đây là

yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy tác giả

ưu tiên đề xuất giải pháp cho nhân tố này trước nhất.

Để có được sự quan tâm tới khách hàng đạt hiệu quả tốt nhất thì công

ty cần chú trọng thái độ của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng gặp thắc

mắc hay khó khăn cần được giúp đỡ vì khách hàng chưa đánh giá thấp yếu tố

này. Công ty cần phát huy và duy trì những điểm mạnh của bộ phận chăm sóc

và tư vấn khách hàng vì trong các nhân tố phân tích, khách hàng đánh giá yếu

tố này đạt tốt nhất.

Để thực hiện giải pháp này về tổng thể, tác giả đề nghị công ty đề ra những

nguyên tắc ứng xử như sau:

Luôn tươi cười chào đón khách

Luôn có thái độ thân thiện, giúp đỡ khách hàng khi họ có nhu cầu

Luôn tận tâm hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng về sản phẩm.

Sử dụng lời lẽ lịch sự, thân thiện.

Luôn có thái độ sẵn sàng tiếp thu mọi ý kiến, phản hồi từ phía khách

hàng.

Cởi mở, tương tác trong tiếp xúc khách hàng lẫn trong nội bộ công ty.

Bên cạnh đó, công ty cũng cần có những chính sách tuyển dụng, đào

tạo, hướng dẫn nhân viên cụ thể theo một quy trình chăm sóc khách hàng

chuyên nghiệp và hoàn thiện hơn nữa.

Nhìn từ khía cạnh khác những chính sách ưu đãi, đãi ngộ, khen thưởng

đối với những nhân viên xuất sắc trong công tác cũng là một giải pháp tốt để

khuyến khích tinh thần, văn hóa chăm sóc, quan tâm khách hàng trong công ty

về lâu dài, theo quy trình có tính chất bắc cầu: “Nhân viên có thỏa mãn thì

khách hàng mới hài lòng”.

Theo quan sát và thu thập thông tin thì công ty còn chưa có nhiều cuộc

khảo sát để tìm hiểu và sát sao nhu cầu của khách hàng, vì nhiều lý do. Tuy

nhiên, xét thấy đây cũng là một trong những yếu tố góp phần giúp công ty có


Trang 50

sự quan tâm đến khách hàng tốt hơn. Do đó, tác giả cũng đề xuất thêm giải

pháp tăng đầu tư vào những khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng trong thời

gian tới.

5.3.1.2. Cải thiện sự thoải mái cho khách hàng

Yếu tố “sự thoải mái” là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng chỉ sau yếu tố “sự quan tâm”.

Để có thể hoàn thiện yếu tố này công ty cần chú ý hoàn thiện những

điểm sau theo quan điểm của tác giả và kết quả chạy hồi quy như sau:

Theo kết quả thống kê trung bình thì yếu tố địa điểm giao dịch của

công ty được khách hàng đánh giá thấp nhất trong các yếu tố, tức là địa

điểm giao dịch của công ty chưa đem đến sự thuận tiện cho khách hàng,

đề xuất giải pháp là công ty cần bố trí phù hợp hơn những điểm giao

dịch này.

Tăng tính chuyên nghiệp cho dịch vụ, hoàn thiện quy trình phục vụ

khép kín, nhanh chóng, chính xác, kịp thời mà công ty đang hướng tới.

Luôn có đội ngũ nhân viên giải quyết khiếu nại, phản hồi của khách

hàng một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp và thỏa mãn khách hàng

một cách tốt nhất có thể.

Theo khảo sát, thời gian trải nghiệm, dùng thử sản phẩm của công ty

còn khá ngắn, tạo tâm lý khách hàng chưa được thỏa mãn và cũng

không phù hợp với tính chất sản phẩm của công ty, vì vậy, thay vì từ 3-

4 ngày thử thì tác giả đề xuất thời gian thử nghiệm, trải nghiệm sản

phẩm khoảng 10 ngày.

5.3.1.3. Chú trọng những yếu tố làm nên sự đặc trưng của công ty trong

lòng khách hàng

Những điểm đặc trưng của công ty hay cũng có thể gọi là những yếu tố

làm nên thương hiệu của công ty trong lòng khách hàng. Theo đánh giá trung

bình (mean) thì những “điểm đặc trưng” của công ty được khách hàng đánh

giá cao hơn những yếu tố khác, do dó công ty cần phát huy những ưu thế của

mình.


Trang 51

Cải tiến sản phẩm sản xuất ngày càng đạt chất lượng cao hơn và thể

hiện được đẳng cấp cũng như thương hiệu của công ty. Cụ thể, đầu tư và phát

triển phòng thiết kế sản phẩm của công ty, để cho những sản phẩm tạo ra có

những thiết kế, mẫu mã mang tính độc đáo và cạnh tranh hơn.

Những sự kiện, chương trình thử và ra mắt sản phẩm không chỉ làm nên

điểm đặc biệt cho công ty mà còn là nơi để công ty kết nối với các khách hàng

của mình tốt nhất. Vì vậy, cần có sự đầu tư, thiết kế chuyên nghiệp để đưa

những ý tưởng kết nối và trải nghiệm tới khách hàng tốt nhất có thể.

Có những kênh quảng bá hình ảnh thương hiệu công ty rất tốt, một

trong những kênh đó chính là tham gia những hoạt động đóng góp cho xã hội

như ủng hộ chương trình từ thiện, tổ chức chương trình vận động kinh phí.

Những hoạt động này tạo nên trong lòng khách hàng về hình ảnh công ty thân

thiện và quan tâm tới cộng đồng được đánh giá khá tốt.

Thêm vào đó, công ty nên lập trang fanpage của mình trên facebook để

có thể tạo hình ảnh và tương tác tốt hơn với khách hàng.

5.3.1.4. Phát huy chính sách giá

Trong 4 nhân tố hàm hồi quy, nhân tố chính sách giá có tác động yếu

nhất đến sự hài lòng của khách hàng về công ty, cũng theo kết quả thống kê

mô tả cho thấy rằng mức hài lòng trung bình của khách hàng so với các nhân

tố khác cao hơn về mức hài lòng (Mean = 3.2). Do đó ta có thể kết luận rằng,

công ty cần chú ý phát huy những chính sách giá mà mình đang thực hiện và

hướng tới cho khách hàng. Bởi đây vừa là yếu tố mang tới sự hài lòng cũng

như là yếu tố then chốt giúp công ty cạnh tranh trên thị trường. Giá cả có hợp

lý, đảm bảo tính cạnh tranh, cũng như hài lòng khách hàng về sự ổn định, linh

hoạt, và các chương trình, chính sách khuyến mãi, ưu đãi, bù trừ, chiết khấu

thì lượng khách hàng trung thành công ty cũng như doanh thu sẽ tăng cao và

ổn định hơn.

5.3.2. Giải pháp dài hạn

Công ty nên có một số những cải thiện sau:

Đầu tư cho công nghệ kỹ thuật may mặc, cũng như liên hệ với những

nhà cung cấp sản phẩm nguyên vật liệu với giá tốt nhất và đạt chuẩn

chất lượng.


Trang 52

Nên phối hợp các bộ phận với nhau theo quy trình thống nhất để thỏa

mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Đầu tư nhiều hơn cho trang Web, cũng như các trang giao tiếp cộng

đồng khác.

Mở rộng đa dạng hóa kinh doanh hơn nữa sang thị trường sản phẩm

dành cho giới trẻ, học sinh sinh viên, giới văn phòng công chức.

5.4. KIẾN NGHỊ

Hiện nay, ngành kinh doanh trong lĩnh vực may mặc nói chung và may

mặc, bảo hộ lao động nói riêng không còn mới mẻ và công ty đang vấp phải

khá nhiều những rào cản đến từ các đối thủ cạnh tranh. Nhà nước ta nên có

những điều luật quy định về đăng kí mẫu mã, bảo mật thông tin sản phẩm và

tên miền trang web của các công ty.

Nền kinh tế đang có những chuyển biến khả quan, rất mong chính phủ sẽ

tiếp tục phát huy hơn nữa năng lực lãnh đạo đất nước và điều phối trôi chảy

nền kinh tế để những Doanh nghiệp an tâm hơn trong lĩnh vực kinh doanh của

mình. Các luật lệ, chính sách về cạnh tranh nên được ban hành rõ ràng và có

những chế tài hình phạt thích đáng để đảm bảo việc cạnh tranh của các doanh

nghiệp được lành mạnh.


Trang 53

KẾT LUẬN

Có thể nói để tồn tại và phát triển bền vững trong thị trường cạnh tranh

đầy khốc liệt như hiện nay là cả một vấn đề đối với các doanh nghiệp. Nền

kinh tế mở đem lại nhiều thuận lợi bao nhiêu thì nó cũng đem lại nhiều khó

khăn bấy nhiêu. Ngày nay, nhu cầu thị hiếu của người tiêu dùng rất đa dạng

phong phú và thay đổi rất nhanh. Khách hàng không chỉ chú trọng đến giá

thành, chất lượng mà còn cả mẫu mã, tác động của sản phẩm đến môi trường..

Muốn tồn tại, muốn làm hài lòng được các khách hàng của mình các công ty

phải không ngừng tìm kiếm những ý tưởng mới và dám mạo hiểm tìm đường

đi riêng phù hợp với năng lực trình độ của bản thân. Bên cạnh đó, hiện nay uy

tín hoạt động của công ty là vô cùng quan trọng. Các công ty phải luôn luôn

giữ uy tín với bạn hàng và khách hàng, đảm bảo lợi ích của họ, sản phẩm cần

có thương hiệu để khách hàng biết đến tên sản phẩm của mình, nhưng làm

được điều này không phải là vấn đề đơn giản. Để phát triển đến được như

ngày hôm nay ban lãnh đạo cùng toàn thể công nhân viên của công ty Long

Hà đã lỗ lực cố gắng rất nhiều. Hy vọng với những lỗ lực mới công ty sẽ hoàn

thành tốt kế hoạch đặt ra và phát triển bền vững trong tương lai. Nhìn chung,

công ty Long Hà đã thành lập lâu, có vị trí trên thị trường và nhận được những

đánh giá khá ưu ái từ khách hàng, đây là một trong những động lực để công ty

cố gắng hơn nữa trong thời gian tới. Để đạt được thành công và phát triển

trong tương lai thì công ty cần phải nỗ lực rất nhiều.

Để hoàn thiện bài luận văn này tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ

ThS. Trần Phi Hoàng, và các anh chị trong công ty CPĐT Long Hà. Một lần

nữa tôi xin gửi lời cảm ơn và lời chúc sức khỏe tới thầy, cô và các anh chị

trong công ty.

Mặc dù đã rất nỗ lực và cố gắng hoàn thiện bài báo cáo song vì thời gian,

năng lực cũng như lần đầu tiếp cận trực tiếp tại công ty nên còn rất nhiều hạn

chế, thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ quý thầy cô và các anh

chị trong công ty để bài làm được hoàn thiện hơn.

**********


Trang 54

i

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Sách, báo, tạp chí

TS.Bùi Văn Quang-PGS.TS Nguyễn Minh Tuấn, Nghiên cứu

marketing, Nhà xuất bản Đại học quốc gia Tp.HCM, 2009.

PGS.TS Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học

trong kinh doanh, Nhà xuất bản Lao động-Xã hội, Tp.HCM, 1993.

ThS. Hoàng Trọng và ThS. Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích

dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, 2008.

Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Quản trị marketing, Nhà xuất

bản giáo dục, Hà Nội, 2003.

Phan Chí Anh và ctg, Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất

lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Tập 29, số 1, 2013.

Viện ngôn ngữ học, Từ điển Tiếng Việt phổ thông, Nhà xuất bản

Phương Đông, 2013.

2. Các trang web

Woo Huyn Cho et al, "The relationships among quality, value,

satisfaction and behavioral intention in health care provider choice: A

South Korean study, 2012.

http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S014829630200293X

Parves Sultan, “Service Quality in a Higher Education Context”

http://www.wbiconpro.com/402-Parves.pdf

Rohaizat Baharun, “A review of service quality models”

http://www.academia.edu/1827540/A_REVIEW_OF_SERVICE_QUA

LITY_MODELS

Trang web của công ty CPĐT Long Hà

http://longha.com.vn/

Võ Thị Tuyết, “Quản trị doanh nghiệp: Chính sách giá”

https://voer.edu.vn/c/chinh-sach-gia-ca/4dbdd6c5/211d3458

3. Tài liệu nội bộ công ty

Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

Giấy phép kinh doanh của công ty

Báo cáo về nhân sự, cơ chế quản lý

Bảng khảo sát khách hàng công ty

http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S014829630200293X

http://www.wbiconpro.com/402-Parves.pdf

http://www.academia.edu/1827540/A_REVIEW_OF_SERVICE_QUALITY_MODELS

http://www.academia.edu/1827540/A_REVIEW_OF_SERVICE_QUALITY_MODELS

http://longha.com.vn/

https://voer.edu.vn/c/chinh-sach-gia-ca/4dbdd6c5/211d3458

ii

PHỤ LỤC 1

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG VỀ

CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ LONG HÀ

Kính chào quý khách hàng!

Lời đầu tiên, Công ty Cổ Phần Đầu Tƣ Long Hà xin gửi đến quý

khách lời cảm ơn vì đã tin tưởng sản phẩm của công ty. Nhằm nâng cao chất

lượng phục vụ quý khách được tốt hơn nữa. Công ty rất mong quý khách vui

lòng bỏ chút thời gian để hoàn thành bảng câu hỏi dưới đây. Mọi thông tin quý

khách cung cấp, chúng tôi cam kết chỉ sử dụng cào việc nghiên cứu nhằm

nâng cao chất lượng dịch vụ và không sử dụng vào mục đích nào khác. Sự

giúp đỡ của quý khách quyết định thành công rất lớn cho công ty chúng tôi.

Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách!

Tiêu chí đánh giá

1: Rất không hài lòng

2: Không hài lòng

3: Bình thường

4: Hài lòng

5: Rất hài lòng

MỨC ĐỘ CẢM NHẬN

Câu 1: Bạn hãy cho biết cảm nhận của bạn về chất lượng hoạt động bán

hàng của công ty sau khi mua hàng-giao dịch với công ty chúng tôi

Tiêu chí 1 2 3 4 5

SỰ TIN CẬY





5 Sản phẩm đảm bảo an toàn, đạt tiêu chuẩn chất lượng

6

Công ty luôn đảm bảo đặt quyền lợi của khách hàng lên

hàng đầu

7

Nhân viên tạo cho khách hàng sự tin tưởng qua cách làm

việc

iii



9 Nhân viên luôn niềm nở quan tâm khách hàng

10 Nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn tận tình

11 Công ty luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng

SỰ THOẢI MÁI

12 Công ty có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

13 Cơ sở vật chất-văn phòng công ty khang trang, thân thiện

14 Thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng


16

Khiếu nại, phản hồi được tiếp nhận và giải quyết thỏa

đáng

17 Thời gian trải nghiệm, dùng thử sản phẩm đáp ứng tốt


18 Sản phẩm nổi trội về mẫu mã và thiết kế

19

Công ty tổ chức sự kiện cho khách hàng trải nghiệm sản

phẩm

20

Trang web thiết kế ấn tượng, giao diện thân thiện dễ tìm

kiếm sản phẩm

21

Công ty là doanh nghiệp nổi bật về các hoạt động đóng

góp cho xã hội

22 Phong cách phục vụ của nhân viên chuyên nghiệp

23 Dịch vụ khách hàng có nhiều ưu thế vượt trội

CHÍNH SÁCH GIÁ



26 Chính sách giá linh hoạt


28 Công ty có chính sách giá ổn định





32 Hỗ trợ chi phí và phương tiện vận chuyển


34

Có chính sách khuyến mãi, ưu đãi, tri ân khách hàng đáp

ứng tốt


36

Luôn gia tăng dịch vụ hỗ trợ khách hàng (giao hàng, đổi

trả…)

iv

Câu 2: Đánh giá chung của quý khách về chất lượng hoạt động tại công ty

(Mức độ hài lòng dần từ 1 đến 5)


1

Nhìn chung, bạn hài lòng về chất lượng dịch vụ của công

ty 1 2 3 4 5

2 Lần sau, nếu có nhu cầu, bạn sẽ mua sản phẩm tại công ty 1 2 3 4 5

3 Bạn sẽ giới thiệu người quen mua sản phẩm của công ty 1 2 3 4 5

THÔNG TIN CÁ NHÂN

Câu 3: Giới tính

1. Nam 2. Nữ

Câu 4: Tuổi

1. 18-25 tuổi

2. 26- 35 tuổi

3. 36- 45 tuổi

4. Trên 46

Câu 5: Bạn làm việc trong lĩnh vực ngành nào?

1. Xây dựng

2. Điện lực

3. Cơ khí

4. Thủy sản

5. Xử lý hóa chất

6. Môi trường

7. Nhà hàng

8. Bảo vệ

9. Y tế

10. Văn phòng

11. Trường học

Câu 6: Bạn biết thông tin qua kênh nào?

1. Báo chí

2. Áp-phích, pano, catalogue

3. Các website tìm kiếm, email

4. Người thân giới thiệu

5. Khác

Xin chân thành cảm ơn quý khách!

v

PHỤ LỤC 2

BẢNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

(Từ 2012-2014)

ĐVT: VND

Chỉ tiêu kết quả kinh doanh Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014

1. Doanh thu bán hàng và cung

cấp dịch vụ 60872354 92173234 132621237

2. Các khoản giảm trừ 0 0 0

3. Doanh thu thuần về bán

hàng và cung cấp dịch vụ 60.872.354 92.173.234 132.621.237

4. Giá vốn hàng bán 43.200.651 70.730.201 103.080.332

5. Lợi nhuận gộp về bán hàng

và cung cấp dịch vụ 17.671.703 21.443.033 29.540.905

6. Doanh thu hoạt động tài

chính 3.445.623 2.345.623 4.545.345

7. Chí phí tài chính

- Trong đó chi phí lãi vay

5.345.233 4.567.368 6.109.453

5.345.233 4.567.368 6.109.453

8. Chi phí bán hàng 6.330.297 7.333.512 3.454.675

9. Chi phí quản lý Doanh

nghiệp 4.356.701 5.324.547 8.657.983

10 Lợi nhuận thuần từ hoạt

động kinh doanh 5.085.095 6.563.229 15.864.139

11. Thu nhập khác 4.536.102 8.345.239 8.498.003

12. Chi phí khác 2.482.835 1.934.772 3.780.077

13. Lợi nhuận khác 2.053.267 6.410.467 4.717.926

14. Tổng lợi nhuận trước thuế 7.138.362 12.973.696 20.582.065

15. Thuế thu nhập Doanh

nghiệp 1.784.591 3.243.424 5.145.516

16. Lợi nhuận sau thuế thu

nhập Doanh nghiệp 5.353.772 9.730.272 15.436.549

17. Lãi cơ bản trên cổ phiếu 4.278.333 6.213.456 3.567.211

vi

PHỤ LỤC 3

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VỚI SPSS

3.1. PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ

3.1.1. Cơ cấu khách hàng theo giới tính

Giới tính

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Nam 134 56.1 56.1 56.1

Nữ 97 40.6 40.6 96.7

Khác 8 3.3 3.3 100.0

Total 239 100.0 100.0

3.1.2. Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi

Độ tuổi

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative Percent

Valid

18-25 15 6.3 6.3 6.3

26-35 55 23.0 23.0 29.3

36-45 102 42.7 42.7 72.0

Trên

46 67 28.0 28.0 100.0

Total 239 100.0 100.0

3.1.3. Cơ cấu khách hàng theo lĩnh vực ngành nghề

Bạn làm trong lĩnh vực ngành nào

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Xây dựng 44 18.4 18.4 18.4

Điện lực 50 20.9 20.9 39.3

Cơ khí 53 22.2 22.2 61.5

Thủy sản 20 8.4 8.4 69.9

Xử lý hóa chất 12 5.0 5.0 74.9

vii

Môi trường 17 7.1 7.1 82.0

Nhà hàng 12 5.0 5.0 87.0

Bảo vệ 5 2.1 2.1 89.1

Y tế 8 3.3 3.3 92.5

Văn phòng 10 4.2 4.2 96.7

Trường học 8 3.3 3.3 100.0

Total 239 100.

0 100.0

3.1.4. Cơ cấu khách hàng theo kênh nhận biết thông tin của khách

hàng

Bạn biết thông tin qua kênh nào

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

Báo chí 34 14.

2 14.2 14.2

Áp-phích, pano,

catalogue 41

17.

2 17.2 31.4

Website tìm kiếm,

email 67

28.

0 28.0 59.4

Người thân giới thiệu 81 33.

9 33.9 93.3

Khác 16 6.7 6.7 100.0

Total 239 100

.0 100.0

3.1.5. Thống kê mô tả cho nhóm nhân tố “Sự tin cậy”

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std.

Deviation

TC1_Công ty uy tín,

đáng tin cậy 239 1 4

3.0

4 .571

TC2_Công thực hiện

tốt những cam kết

ngay lần đầu tiên

239 1 5 3.4

9 .715

viii

TC3_Công ty cung

cấp hàng hóa đúng

như cam kết

239 1 4 3.11 .686

TC4_Công ty bảo

mật thông tin khách

hàng tốt

239 1 5 3.63 .703

TC5_Sản phẩm bảo

đảm an toàn, đạt tiêu

chuẩn chất lượng

239 1 5 3.04 .777

TC6_Công ty luôn

đảm bảo đặt quyền

lợi của khách hàng

lên hàng đầu

239 1 5 3.21 .787

TC7_Nhân viên tạo

cho khách hàng sự tin

tưởng qua cách làm

việc

239 2 5 3.64 .684

Valid N (listwise) 239

3.1.6. Thống kê mô tả cho nhóm nhân tố “Sự quan tâm tới cá nhân”



Deviation

QT1_Nhân viên luôn

sẵn sàng giúp đỡ khi

bạn có nhu cầu

239 1 4 2.06 .843


niềm nở, quan tâm

khách hàng hàng

239 1 4 2.69 .834

QT3_Nhân viên

chăm sóc khách hàng

tư vấn tận tình

239 1 5 2.91 .835

QT4_Công ty luôn cố

gắng tìm hiểu nhu

cầu khách hàng

239 1 4 2.42 .861


3.1.7. Thống kê mô tả cho nhóm nhân tố “Sự thoải mái”

ix



Deviation

TM1_Công ty có địa

điểm giao dịch thuận

tiện cho khách hàng

239 1 5 2.64 .891

TM2_Cơ sở vật chất-

văn phòng công ty

khang trang thân

thiện

239 1 5 3.30 .917

TM3_Thủ tục giao

dịch dễ dàng và

nhanh chóng

239 1 5 2.93 .968

TM4_Dịch vụ được

thực hiện chính xác,

kịp thời

239 1 5 3.02 .840

TM5_Khiếu nại,

phản hồi được tiếp

nhận và giải quyết

thỏa đáng

238 1 5 2.79 .948

TM6_Thời gian trải

nghiệm, dùng thử sản

phẩm đáp ứng tốt

239 1 5 2.78 .843


3.1.8. Thống kê mô tả cho nhóm nhân tố “Điểm đặc trƣng”



Deviation

DT1_Sản phẩm nổi

trội về mẫu mã và

thiết kế

239 1 5 2.96 1.001

DT2_Công ty tổ chức

các sự kiện cho khách

hàng trải nghiệm sản

phẩm

238 1 5 3.08 .882

DT3_Trang web thiết

kế ấn tượng, giao

diện thân thiện dễ tìm

kiếm sản phẩm

239 1 5 3.04 .822

x

DT4_Công ty là

doanh nghiệp nổi bật

về các hoạt động

đóng góp cho xã hội

239 1 5 2.92 .816

DT5_Phong cách

phục vụ của nhân

viên chuyên nghiệp

239 1 5 3.36 .891

DT6_Dịch vụ khách

hàng có nhiều ưu thế

vượt trội

239 1 5 3.04 .980


3.1.9. Thống kê mô tả cho nhóm nhân tố “Chính sách giá”



Deviation

CSG1_Giá cả của

công ty đưa ra hợp lý 239 1 5 3.03 .772


công ty có tính cạnh

tranh

239 1 5 3.21 .894

CSG3_Chính sách

giá linh hoạt 239 2 5 3.38 .800

CSG4_Chính sách

giá ưu đãi, chiết

khấu, bù trừ phù hợp

239 1 5 3.21 .808

CSG5_Công ty có

chính sách giá ổn

định

239 1 5 3.23 .835

CSG6_Chiến lược

giá của công ty hấp

dẫn

239 1 5 3.08 .821


3.1.10. Thống kê mô tả cho nhóm nhân tố “Hoạt động hỗ trợ

bán hàng”


xi


Deviation

HT1_Sản phẩm được

trưng bày hợp lý, thu

hút

239 1 5 2.45 .838

HT2_Công ty có

nhiều kênh và hình

thức thanh toán

239 1 5 2.59 .874

HT3_Hỗ trợ chi phí

và phương tiện vận

chuyển

239 1 5 2.72 .881

HT4_Có đường dây

nóng tư vấn thường

trực

239 1 5 3.30 .830

HT5_Có chính sách

khuyến mãi, ưu đãi,

tri ân khách hàng đáp

ứng tốt

239 1 5 2.76 .874

HT6_Chính sách bảo

hành sản phẩm đáp

ứng tốt

239 1 5 3.26 .849

HT7_Luôn gia tăng

dịch vụ hỗ trợ khách

hàng (giao hàng tận

nơi, đổi trả hàng, tư

vấn...)

239 1 5 2.73 .753


3.1.11. Thống kê mô tả cho nhóm nhân tố đánh giá sự hài lòng

chung của khách hàng


N Minimu

m

Maximu

m

Mean Std.

Deviation

DGC1_Nhìn chung,


vụ của công ty

239 1 5 2.90 .738

xii




công ty

239 1 5 2.59 .814




239 1 5 3.01 .632


3.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY VỚI HỆ SỐ CRONBACH’S

ALPHA

3.2.1. Kiểm định độ tin cậy nhóm nhân tố “Sự tin cậy”

Reliability

Statistics

Cronbach's

Alpha

N of

Items

.741 7

Item-Total Statistics

Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Item

Deleted


đáng tin cậy 20.12 7.667 .499 .704




19.67 7.036 .534 .692

TC3_Công ty cung


như cam kết

20.05 7.607 .395 .723

TC4_Công ty bảo


hàng tốt

19.53 7.191 .500 .700




20.12 7.112 .448 .712

xiii

TC6_Công ty luôn

đảm bảo đặt quyền

lợi của khách hàng

lên hàng đầu

19.95 7.628 .304 .748


cho khách hàng sự

tin tưởng qua cách

làm việc

19.52 7.108 .547 .689

3.2.2. Kiểm định độ tin cậy nhóm nhân tố “Sự quan tâm tới cá nhân”

Reliability

Statistics

Cronbach's

Alpha

N of

Items

.770 4


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Item

Deleted



bạn có nhu cầu

8.02 4.176 .536 .734



khách hàng hàng

7.39 3.911 .645 .676

QT3_Nhân viên

chăm sóc khách hàng

tư vấn tận tình

7.17 4.291 .504 .750

QT4_Công ty luôn

cố gắng tìm hiểu nhu

cầu khách hàng

7.65 3.934 .603 .698

3.2.3. Kiểm định độ tin cậy nhóm nhân tố “Sự thoải mái”

xiv

Reliability

Statistics

Cronbach's

Alpha

N of

Items

.779 6


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Item

Deleted




14.82 10.298 .503 .752



khang trang thân

thiện

14.16 9.851 .568 .735

TM3_Thủ tục giao

dịch dễ dàng và

nhanh chóng

14.53 9.803 .532 .745



kịp thời

14.45 10.426 .522 .747

TM5_Khiếu nại, phản

hồi được tiếp nhận và

giải quyết thỏa đáng

14.67 10.027 .507 .751


nghiệm, dùng thử sản

phẩm đáp ứng tốt

14.69 10.384 .528 .746

3.2.4. Kiểm định độ tin cậy nhóm nhân tố “Điểm đặc trƣng”

Reliability

Statistics

Cronbac

h's Alpha

N of

Items

.770 6

xv


Scale

Mean if

Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Correct

ed Item-

Total

Correlation

Cronba

ch's Alpha

if Item

Deleted

DT1_Sản phẩm nổi

trội về mẫu mã và

thiết kế

15.43 9.681 .470 .750

DT2_Công ty tổ

chức các sự kiện cho

khách hàng trải

nghiệm sản phẩm

15.31 9.473 .621 .708

DT3_Trang web thiết

kế ấn tượng, giao

diện thân thiện dễ

tìm kiếm sản phẩm

15.35 10.137 .539 .731

DT4_Công ty là




15.48 10.259 .515 .736

DT5_Phong cách



15.04 10.053 .490 .742



vượt trội

15.36 9.776 .471 .749

3.2.5. Kiểm định độ tin cậy nhóm nhân tố “Chính sách giá”

Reliability

Statistics

Cronbac

h's Alpha

N of

Items

.775 6


Scale

Mean if

Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Correct

ed Item-

Total

Correlation

Cronba

ch's Alpha

if Item

Deleted

xvi


công ty đưa ra hợp lý 16.11 9.042 .392 .771



tranh

15.92 7.482 .649 .705

CSG3_Chính sách

giá linh hoạt 15.76 8.050 .609 .719

CSG4_Chính sách



15.93 8.789 .420 .766

CSG5_Công ty có


định

15.91 8.417 .484 .751



dẫn

16.05 8.102 .574 .728

3.2.6. Kiểm định độ tin cậy nhóm nhân tố “Hoạt động hỗ trợ bán

hàng”

Reliability

Statistics

Cronbac

h's Alpha

N of

Items

.754 7


Scale

Mean if

Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Correct

ed Item-

Total

Correlation

Cronba

ch's Alpha

if Item

Deleted

HT1_Sản phẩm được

trưng bày hợp lý, thu

hút

17.35 11.303 .371 .746

HT2_Công ty có


thức thanh toán

17.21 10.374 .526 .712

HT3_Hỗ trợ chi phí

và phương tiện vận

chuyển

17.08 10.351 .524 .712

xvii



trực

16.50 10.722 .494 .719



tri ân khách hàng đáp

ứng tốt

17.04 10.020 .598 .695

HT6_Chính sách

bảo hành sản phẩm

đáp ứng tốt

16.54 11.434 .338 .753

HT7_Luôn gia tăng

dịch vụ hỗ trợ khách

hàng (giao hàng tận

nơi, đổi trả hàng, tư

vấn...)

17.06 11.261 .449 .729

3.2.7. Kiểm định độ tin cậy nhóm nhân tố đánh giá sự hài lòng

chung của khách hàng

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of

Items

.623 3


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Item

Deleted

DGC1_Nhìn chung,


vụ của công ty

5.61 1.374 .479 .455




công ty

5.91 1.265 .447 .509




5.49 1.713 .384 .591

xviii

3.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA

3.3.1. Kết quả phân tích lần 1 cho biến độc lập

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of

Sampling Adequacy. .839

Bartlett's Test of

Sphericity

Approx. Chi-

Square

313

4.817

Df 630

Sig. .000

Total Variance Explained

Comp

onent

Initial

Eigenvalues

Extraction

Sums of Squared

Loadings

Rotation Sums of

Squared Loadings

T

otal

%

of

Varia

nce

Cu

mulativ

e %

T

otal

%

of

Varia

nce

C

umula

tive

%

T

otal

%

of

Varia

nce

Cu

mulati

ve %

1 8.59

3

23.87

0 23.870

8.59

3

23.87

0

23.87

0 3.220 8.943 8.943

2 2.31

0 6.418 30.288

2.31

0 6.418

30.28

8 2.722 7.561 16.505

3 2.12

4 5.899 36.187

2.12

4 5.899

36.18

7 2.666 7.406 23.911

4 2.03

1 5.642 41.829

2.03

1 5.642

41.82

9 2.621 7.279 31.191

5 1.63

5 4.540 46.369

1.63

5 4.540

46.36

9 2.616 7.266 38.457

6 1.41

6 3.934 50.303

1.41

6 3.934

50.30

3 2.575 7.154 45.610

7 1.37

7 3.824 54.127

1.37

7 3.824

54.12

7 2.133 5.926 51.536

8 1.16

5 3.236 57.363

1.16

5 3.236

57.36

3 1.553 4.315 55.851

9 1.07

6 2.990 60.353

1.07

6 2.990

60.35

3 1.374 3.818 59.669

xix

10 1.04

3 2.898 63.251

1.04

3 2.898

63.25

1 1.289 3.582 63.251

11 .986 2.738 65.988

12 .898 2.494 68.482

13 .797 2.214 70.696

14 .759 2.109 72.805

15 .739 2.054 74.858

16 .687 1.910 76.768

17 .661 1.836 78.603

18 .636 1.768 80.371

19 .601 1.670 82.041

20 .581 1.613 83.655

21 .567 1.576 85.231

22 .527 1.465 86.696

23 .501 1.392 88.088

24 .461 1.281 89.369

25 .443 1.232 90.601

26 .426 1.184 91.785

27 .374 1.038 92.823

28 .353 .980 93.803

29 .340 .945 94.748

30 .328 .912 95.660

31 .308 .855 96.515

32 .294 .817 97.332

33 .274 .762 98.094

34 .256 .711 98.805

35 .244 .677 99.482

36 .187 .518 100.00

0

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1

0

xx

DT3_Trang

web thiết kế

ấn tượng,

giao diện thân

thiện dễ tìm

kiếm sản

phẩm

.

682

DT4_Công ty

là doanh

nghiệp nổi bật

về các hoạt

động đóng

góp cho xã

hội

.

676

DT5_Phong

cách phục vụ

của nhân viên

chuyên

nghiệp

.

625

DT2_Công ty

tổ chức các sự

kiện cho

khách hàng

trải nghiệm

sản phẩm

.

608

DT6_Dịch vụ

khách hàng

có nhiều ưu

thế vượt trội

.

568

TM4_Dịch

vụ đƣợc thực

hiện chính

xác, kịp thời

.

514

.

512

TM6_Thời

gian trải

nghiệm, dùng

thử sản phẩm

đáp ứng tốt

.

689

xxi

TM5_Khiếu

nại, phản hồi

được tiếp

nhận và giải

quyết thỏa

đáng

.

677

TM2_Cơ sở

vật chất-văn

phòng công ty

khang trang

thân thiện

.

627

TM3_Thủ tục

giao dịch dễ

dàng và

nhanh chóng

.

609

TM1_Công ty

có địa điểm

giao dịch

thuận tiện cho

khách hàng

.

553

HT2_Công ty

có nhiều kênh

và hình thức

thanh toán

.

763

HT4_Có

đường dây

nóng tư vấn

thường trực

.

741

HT5_Có

chính sách

khuyến mãi,

ưu đãi, tri ân

khách hàng

đáp ứng tốt

.

720

HT3_Hỗ trợ

chi phí và

phƣơng tiện

vận chuyển

CSG2_Giá cả

của công ty

có tính cạnh

tranh

.

751

xxii

CSG3_Chính

sách giá linh

hoạt

.

719

CSG5_Công

ty có chính

sách giá ổn

định

.

697

CSG6_Chiến

lược giá của

công ty hấp

dẫn

.

622

QT4_Công ty

luôn cố gắng

tìm hiểu nhu

cầu khách

hàng

.

777

QT2_Nhân

viên luôn

niềm nở, quan

tâm khách

hàng hàng

.

767

QT1_Nhân

viên luôn sẵn

sàng giúp đỡ

khi bạn có

nhu cầu

.

652

QT3_Nhân

viên chăm sóc

khách hàng tư

vấn tận tình

.

585

TC7_Nhân

viên tạo cho

khách hàng

sự tin tưởng

qua cách làm

việc

.

787

TC4_Công ty

bảo mật thông

tin khách

hàng tốt

.

780

xxiii

TC2_Công

thực hiện tốt

những cam

kết ngay lần

đầu tiên

.

672

HT6_Chính

sách bảo

hành sản

phẩm đáp

ứng tốt

TC3_Công

ty cung cấp

hàng hóa

đúng nhƣ

cam kết

.

684

TC1_Công

ty uy tín,

đáng tin cậy

.

669

TC5_Sản

phẩm bảo

đảm an toàn,

đạt tiêu

chuẩn chất

lƣợng

DT1_Sản

phẩm nổi

trội về mẫu

mã và thiết

kế

.

633

HT1_Sản

phẩm đƣợc

trƣng bày

hợp lý, thu

hút

HT7_Luôn

gia tăng dịch

vụ hỗ trợ

khách hàng

(giao hàng

tận nơi, đổi

trả hàng, tƣ

vấn...)

xxiv

CSG1_Giá

cả của công

ty đƣa ra

hợp lý

.

600

CSG4_Chính

sách giá ƣu

đãi, chiết

khấu, bù trừ

phù hợp

.

745

TC6_Công

ty luôn đảm

bảo đặt

quyền lợi của

khách hàng

lên hàng đầu

.

515

.

521


Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 24 iterations.



Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. .835

Bartlett's Test of

Sphericity

Approx. Chi-

Square

188

5.131

df 276

Sig. .000


C

ompo

nent

Initial Eigenvalues Extraction Sums

of Squared Loadings

Rotation Sums of

Squared Loadings

T

otal

%

of

Varia

nce

Cum

ulative %

T

ota

l

%

of

Varia

nce

Cum

ulative %

T

ota

l

%

of

Varia

nce

Cum

ulative %

1 6.25

2

26.05

2 26.052

6.2

52

26.05

2 26.052

2.6

07

10.86

1 10.861

2 2.00

4 8.350 34.402

2.0

04 8.350 34.402

2.4

69

10.28

8 21.149

xxv

3 1.78

7 7.447 41.849

1.7

87 7.447 41.849

2.4

68

10.28

4 31.433

4 1.56

5 6.521 48.369

1.5

65 6.521 48.369

2.3

51 9.794 41.227

5 1.47

0 6.127 54.496

1.4

70 6.127 54.496

2.1

62 9.009 50.236

6 1.28

9 5.373 59.869

1.2

89 5.373 59.869

2.0

54 8.558 58.794

7 1.03

0 4.292 64.161

1.0

30 4.292 64.161

1.2

88 5.367 64.161

8 .918 3.823 67.984

9 .723 3.013 70.996

10 .680 2.834 73.831

11 .656 2.734 76.564

12 .614 2.560 79.124

13 .575 2.396 81.521

14 .550 2.290 83.811

15 .536 2.233 86.044

16 .465 1.939 87.983

17 .454 1.892 89.875

18 .415 1.728 91.603

19 .402 1.676 93.279

20 .384 1.598 94.877

21 .354 1.474 96.352

22 .317 1.320 97.672

23 .294 1.226 98.897

24 .265 1.103 100.000



Component

1 2 3 4 5 6 7

DT4_Công ty là

doanh nghiệp nổi

bật về các hoạt

động đóng góp

cho xã hội

.697

xxvi

DT3_Trang web

thiết kế ấn tượng,

giao diện thân

thiện dễ tìm kiếm

sản phẩm

.693

DT2_Công ty tổ

chức các sự kiện

cho khách hàng

trải nghiệm sản

phẩm

.673

DT5_Phong cách


viên chuyên

nghiệp

.638

DT6_Dịch vụ

khách hàng có

nhiều ưu thế vượt

trội

.626

CSG3_Chính sách

giá linh hoạt .768


công ty có tính

cạnh tranh

.753

CSG5_Công ty có


định

.653


giá của công ty

hấp dẫn

.596

QT2_Nhân viên

luôn niềm nở,

quan tâm khách

hàng hàng

.766

QT4_Công ty

luôn cố gắng tìm

hiểu nhu cầu

khách hàng

.760

QT1_Nhân viên

luôn sẵn sàng giúp

đỡ khi bạn có nhu

cầu

.754

xxvii

QT3_Nhân viên

chăm sóc khách

hàng tƣ vấn tận

tình

.566 .525

TM5_Khiếu nại,



thỏa đáng

.790

TM6_Thời gian

trải nghiệm, dùng

thử sản phẩm đáp

ứng tốt

.715

TM1_Công ty có

địa điểm giao dịch

thuận tiện cho

khách hàng

.612

TM2_Cơ sở vật

chất-văn phòng

công ty khang

trang thân thiện

.534

TC4_Công ty bảo

mật thông tin

khách hàng tốt

.804

TC7_Nhân viên

tạo cho khách

hàng sự tin tưởng

qua cách làm việc

.776

TC2_Công thực

hiện tốt những

cam kết ngay lần

đầu tiên

.721

HT2_Công ty có

nhiều kênh và

hình thức thanh

toán

.804

HT4_Có đường

dây nóng tư vấn

thường trực

.779

xxviii

HT5_Có chính

sách khuyến mãi,

ưu đãi, tri ân

khách hàng đáp

ứng tốt

.726

TM3_Thủ

tục giao dịch dễ

dàng và nhanh

chóng






Kaiser-Meyer-Olkin Measure of

Sampling Adequacy. .828

Bartlett's Test of

Sphericity

Approx. Chi-

Square

165

0.222

Df 231

Sig. .000


Com

pone

nt

Initial

Eigenvalues

Extraction Sums of

Squared Loadings

Rotation Sums of

Squared Loadings

T

otal

%

of

Varia

nce

Cu

mulati

ve %

T

otal

%

of

Varia

nce

Cum

ulative %

T

ota

l

%

of

Varia

nce

Cum

ulative %

1 5.821 26.45

8 26.458 5.821

26.45

8 26.458

2.5

96

11.80

2 11.802

2 1.849 8.403 34.861 1.849 8.403 34.861 2.4

52

11.14

6 22.948

3 1.761 8.004 42.866 1.761 8.004 42.866 2.2

14

10.06

4 33.011

4 1.501 6.824 49.689 1.501 6.824 49.689 2.1

73 9.878 42.889

xxix

5 1.360 6.182 55.871 1.360 6.182 55.871 2.0

99 9.541 52.431

6 1.283 5.834 61.705 1.283 5.834 61.705 2.0

40 9.274 61.705

7 .882 4.007 65.712

8 .842 3.826 69.538

9 .679 3.087 72.625

10 .667 3.031 75.656

11 .632 2.871 78.527

12 .572 2.602 81.129

13 .567 2.579 83.708

14 .545 2.477 86.186

15 .489 2.224 88.410

16 .452 2.054 90.464

17 .414 1.883 92.347

18 .398 1.810 94.157

19 .365 1.661 95.818

20 .325 1.475 97.294

21 .305 1.385 98.678

22 .291 1.322 100.00

0



Component

1 2 3 4 5 6

DT3_Trang web

thiết kế ấn tượng,

giao diện thân thiện

dễ tìm kiếm sản

phẩm

.715

DT5_Phong cách



.689

DT2_Công ty tổ

chức các sự kiện cho

khách hàng trải

nghiệm sản phẩm

.678

xxx

DT4_Công ty là




.662



vượt trội

.614



tranh

.792

CSG3_Chính sách

giá linh hoạt .775

CSG5_Công ty có


định

.634



dẫn

.608

TM5_Khiếu nại,



thỏa đáng

.776


nghiệm, dùng thử

sản phẩm đáp ứng

tốt

.768



khang trang thân

thiện

.611




.563

QT4_Công ty luôn

cố gắng tìm hiểu nhu

cầu khách hàng

.782

QT1_Nhân viên

luôn sẵn sàng giúp

đỡ khi bạn có nhu

cầu

.778

xxxi

QT2_Nhân viên

luôn niềm nở, quan

tâm khách hàng

hàng

.759

TC4_Công ty bảo


hàng tốt

.808


cho khách hàng sự

tin tưởng qua cách

làm việc

.788




.724

HT2_Công ty có


thức thanh toán

.804



trực

.755



tri ân khách hàng

đáp ứng tốt

.736




3.3.4. Kết quả chạy cho biến phụ thuộc



Adequacy. .636

Bartlett's Test of

Sphericity

Approx. Chi-Square 84.552

df 3

Sig. .000


Componen

t

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings

Total % of

Varianc

e

Cumulative

%

Total % of

Varianc

e

Cumulative

%

xxxii

1 1.71

6 57.211 57.211

1.71

6 57.211 57.211

2 .710 23.668 80.879

3 .574 19.121 100.000


Component Matrixa

Component

1

DGC1_Nhìn chung, bạn hài lòng về dịch vụ của

công ty .792

DGC2_Lần sau, nếu có nhu cầu, bạn sẽ mua sản

phẩm tại công ty .767

DGC3_Bạn sẽ giới thiệu người quen mua sản

phẩm của công ty .708


a. 1 components extracted.

3.4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN

3.4.1. Kết quả phân tích bằng phƣơng pháp Enter


Mean Std.

Deviation

N

Y 2.84 .552 239

X1 3.09 .621 239

X2 3.23 .647 239

X3 2.88 .661 239

X4 2.39 .691 239

X5 3.58 .576 239

X6 2.88 .691 239

Correlations

Y X1 X2 X3 X4 X5 X6

Pearson

Correlation

Y 1.000 .488 .481 .543 .537 .355 .363

X1 .488 1.000 .404 .382 .311 .291 .243

X2 .481 .404 1.000 .436 .260 .390 .361

X3 .543 .382 .436 1.000 .354 .303 .326

X4 .537 .311 .260 .354 1.000 .194 .262

X5 .355 .291 .390 .303 .194 1.000 .225

xxxiii

X6 .363 .243 .361 .326 .262 .225 1.000

Sig. (1-tailed)

Y . .000 .000 .000 .000 .000 .000

X1 .000 . .000 .000 .000 .000 .000

X2 .000 .000 . .000 .000 .000 .000

X3 .000 .000 .000 . .000 .000 .000

X4 .000 .000 .000 .000 . .001 .000

X5 .000 .000 .000 .000 .001 . .000

X6 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .

N

Y 239 239 239 239 239 239 239

X1 239 239 239 239 239 239 239

X2 239 239 239 239 239 239 239

X3 239 239 239 239 239 239 239

X4 239 239 239 239 239 239 239

X5 239 239 239 239 239 239 239

X6 239 239 239 239 239 239 239

Model Summaryb

Mode

l

R R

Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

1 .725a .526 .514 .385 1.579

a. Predictors: (Constant), X6, X5, X4, X1, X3, X2

b. Dependent Variable: Y

ANOVAa

Model Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

1

Regressio

n 38.222 6 6.370 42.943 .000

b

Residual 34.416 232 .148

Total 72.638 238

a. Dependent Variable: Y

b. Predictors: (Constant), X6, X5, X4, X1, X3, X2

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std.

Error

Beta Tolerance VIF

xxxiv

1

(Constant) .223 .191 1.164 .245

X1 .171 .046 .192 3.678 .000 .749 1.335

X2 .132 .047 .154 2.777 .006 .663 1.508

X3 .198 .045 .237 4.381 .000 .695 1.439

X4 .252 .040 .315 6.300 .000 .819 1.221

X5 .084 .048 .088 1.748 .082 .809 1.235

X6 .065 .040 .081 1.618 .107 .814 1.228


3.4.2. Kết quả phân tích bằng phƣơng pháp Stepwise


Mean Std.

Deviation

N

Y 2.84 .552 239

X1 3.09 .621 239

X2 3.23 .647 239

X3 2.88 .661 239

X4 2.39 .691 239

X5 3.58 .576 239

X6 2.88 .691 239

Correlations

Y X1 X2 X3 X4 X5 X6

Pearson

Correlation

Y 1.000 .488 .481 .543 .537 .355 .363

X1 .488 1.000 .404 .382 .311 .291 .243

X2 .481 .404 1.000 .436 .260 .390 .361

X3 .543 .382 .436 1.000 .354 .303 .326

X4 .537 .311 .260 .354 1.000 .194 .262

X5 .355 .291 .390 .303 .194 1.000 .225

X6 .363 .243 .361 .326 .262 .225 1.000

Sig. (1-tailed)

Y . .000 .000 .000 .000 .000 .000

X1 .000 . .000 .000 .000 .000 .000

X2 .000 .000 . .000 .000 .000 .000

X3 .000 .000 .000 . .000 .000 .000

X4 .000 .000 .000 .000 . .001 .000

X5 .000 .000 .000 .000 .001 . .000

X6 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .

N

Y 239 239 239 239 239 239 239

X1 239 239 239 239 239 239 239

X2 239 239 239 239 239 239 239

xxxv

X3 239 239 239 239 239 239 239

X4 239 239 239 239 239 239 239

X5 239 239 239 239 239 239 239

X6 239 239 239 239 239 239 239

Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered Variables Removed Method

1 X3 .

Stepwise (Criteria:

Probability-of-F-to-

enter <= .050,


remove >= .100).

2 X4 .

Stepwise (Criteria:


enter <= .050,


remove >= .100).

3 X1 .

Stepwise (Criteria:


enter <= .050,


remove >= .100).

4 X2 .

Stepwise (Criteria:


enter <= .050,


remove >= .100).


Model Summarye

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

1 .543a .294 .291 .465

2 .656b .430 .425 .419

3 .696c .485 .478 .399

4 .717d .514 .506 .388 1.547

a. Predictors: (Constant), X3

b. Predictors: (Constant), X3, X4

c. Predictors: (Constant), X3, X4, X1

d. Predictors: (Constant), X3, X4, X1, X2

e. Dependent Variable: Y

xxxvi

ANOVAa

Model Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

1

Regressio

n 21.387 1 21.387 98.898 .000

b

Residual 51.251 237 .216

Total 72.638 238

2

Regressio

n 31.254 2 15.627 89.116 .000

c

Residual 41.384 236 .175

Total 72.638 238

3

Regressio

n 35.223 3 11.741 73.746 .000

d

Residual 37.415 235 .159

Total 72.638 238

4

Regressio

n 37.331 4 9.333 61.854 .000

e

Residual 35.307 234 .151

Total 72.638 238


b. Predictors: (Constant), X3

c. Predictors: (Constant), X3, X4

d. Predictors: (Constant), X3, X4, X1

e. Predictors: (Constant), X3, X4, X1, X2

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std.

Error

Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.530 .135 11.364 .000

X3 .453 .046 .543 9.945 .000 1.000 1.000

2

(Constant) 1.113 .133 8.341 .000

X3 .337 .044 .403 7.668 .000 .874 1.144

X4 .315 .042 .394 7.501 .000 .874 1.144

3

(Constant) .696 .152 4.576 .000

X3 .270 .044 .323 6.137 .000 .793 1.261

X4 .274 .041 .342 6.690 .000 .838 1.193

X1 .230 .046 .258 4.993 .000 .819 1.221

4 (Constant) .468 .160 2.922 .004

xxxvii

X4 .263 .040 .329 6.587 .000 .834 1.199

X3 .218 .045 .261 4.853 .000 .718 1.393

X1 .183 .046 .206 3.945 .000 .760 1.315

X2 .169 .045 .198 3.737 .000 .740 1.351


3.5. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA

3.5.1. Phân tích Anova theo giới tính

Test of Homogeneity of Variances

Y

Levene

Statistic

df1 df2 Sig.

1.243 2 236 .290

ANOVA

Y

Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

Between

Groups .327 2 .164 .534 .587

Within

Groups 72.311 236 .306

Total 72.638 238

3.5.2. Phân tích Anova theo độ tuổi


Y

Levene

Statistic

df1 df2 Sig.

1.571 3 235 .197

ANOVA

Y

Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

Between

Groups .313 3 .104 .339 .797

Within

Groups 72.325 235 .308

Total 72.638 238

xxxviii

3.5.3. Phân tích Anova theo lĩnh vực


Y

Levene

Statistic

df1 df2 Sig.

1.305 10 228 .228

ANOVA

Y

Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

Between

Groups 3.069 10 .307 1.006 .439

Within

Groups 69.568 228 .305

Total 72.638 238

3.6. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE-SAMPLE T TEST

One-Sample Statistics

N Mean Std.

Deviation

Std. Error

Mean

Y 239 2.84 .552 .036

One-Sample Test

Test Value = 0

t df Sig. (2-

tailed)

Mean

Difference

95% Confidence Interval

of the Difference

Lower Upper

Y 79.346 238 .000 2.835 2.77 2.91

xxxix

PHỤ LỤC 4

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SƠ BỘ

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG

HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ

PHẦN ĐẦU TƢ LONG HÀ

Kính chào quý khách hàng!

Lời đầu tiên, Công ty CP Đầu tƣ Long Hà xin gửi đến quý khách

lời cảm ơn vì đã tin tưởng sản phẩm của công ty. Nhằm nâng cao chất

lượng phục vụ quý khách được tốt hơn nữa. Công ty rất mong quý khách

vui lòng bỏ chút thời gian để hoàn thành bảng câu hỏi dưới đây. Mọi

thông tin quý khách cung cấp, chúng tôi cam kết chỉ sử dụng cào việc

nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và không sử dụng vào

mục đích nào khác. Sự giúp đỡ của quý khách quyết định thành công rất

lớn cho công ty chúng tôi. Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách!

Tiêu chí đánh giá

1: Rất không hài lòng

2: Không hài lòng

3: Bình thường

4: Hài lòng

5: Rất hài lòng

MỨC ĐỘ CẢM NHẬN

Câu 1: Bạn hãy cho biết cảm nhận của bạn về chất lượng hoạt động

dịch vụ của công ty sau khi mua hàng-giao dịch với công ty chúng tôi

Tiêu chí 1 2 3 4 5

SỰ TIN CẬY




4 Sản phẩm bảo đảm an toàn và thân thiện



xl

6 Nhân viên luôn niềm nở, quan tâm khách hàng

7 Nhân viên có khả năng tư vấn tốt


9 Nhân viên luôn cập nhật thông tin mới về sản phẩm

10 Thời gian làm việc của công ty và cửa hàng đáp ứng tốt

SỰ THOẢI MÁI

11 Nhân viên tạo cho bạn sự tin tưởng qua cách làm việc


13

Công ty tiếp nhận khiếu nại, phản hồi với thái độ thân

thiện

14 Khiếu nại, phản hồi được giải quyết thỏa đáng

15 Các chương trình tri ân đáp ứng tốt


16 Sản phẩm của công ty đạt chuẩn chất lượng

17 Công ty có trang thiết bị hiện đại

18

Trang web của công ty thân thiện, có nội dung đầy đủ,

dễ sử dụng

19 Nhân viên công ty ăn mặc thời trang và lịch sự

20 Công ty tích cực đóng góp cho xã hội

CHÍNH SÁCH GIÁ










Câu 2: Đánh giá chung của quý khách về chất lượng hoạt động bán

hàng tại công ty (Mức độ hài lòng dần từ 1 đến 5)


1

Nhìn chung, bạn hài lòng về chất lượng hoạt động

bán hàng tại công ty 1 2 3 4 5

2

Lần sau, nếu có nhu cầu, anh (chị) sẽ mua sản phẩm

tại công ty 1 2 3 4 5

3

Bạn sẽ giới thiệu người quen mua sản phẩm tại

công ty 1 2 3 4 5

xli

THÔNG TIN CÁ NHÂN

Câu 3: Giới tính

2. Nam 2. Nữ

Câu 4: Tuổi

5. 18-25 tuổi

6. 26- 35 tuổi

7. 36- 45 tuổi

8. Trên 46

Câu 5: Bạn làm việc trong lĩnh vực ngành nào?

12. Xây dựng

13. Điện lực

14. Cơ khí

15. Thủy sản

16. Xử lý hóa chất

17. Môi trường

18. Nhà hàng

19. Bảo vệ

20. Y tế

21. Văn phòng

22. Trường học

Câu 6: Bạn biết thông tin qua kênh nào?

6. Báo chí

7. Áp-phích, pano, catalogue

8. Các website tìm kiếm, email

9. Người thân giới thiệu

10. Khác

Xin chân thành cảm ơn quý khách!

xlii

PHỤ LỤC 5

KẾT QUẢ KHẢO SÁT SƠ BỘ TRÊN 55 KHÁCH HÀNG

5.1. KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA

5.1.1. Kiểm định nhân tố sự tin cậy


Cronbach's

Alpha

N of

Items

.704 5


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Item

Deleted


đáng tin cậy 13.75 4.897 .457 .660




13.22 3.877 .604 .588

TC3_Công ty cung


như cam kết

13.64 4.976 .365 .692


đảm an toàn và thân

thiện

13.64 3.939 .583 .599

TC5_Công ty bảo


hàng tốt

13.11 5.062 .311 .713

5.1.2. Kiểm định nhân tố sự quan tâm tới cá nhân


Cronbach's

Alpha

N of

Items

.731 5


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Item

Deleted

xliii



khách hàng

10.64 5.532 .607 .636

QT2_Nhân viên có

khả năng tư vấn tốt 11.38 5.833 .581 .649



bạn có nhu cầu

10.36 6.643 .432 .707


cập nhật thông tin

mới về sản phẩm

10.82 6.152 .563 .660




10.18 6.855 .302 .757

5.1.3. Kiểm định nhân tố sự thoải mái


Cronbach's

Alpha

N of

Items

.790 5


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Item

Deleted

TM1_Nhân viên tạo

cho bạn sự tin tưởng

qua cách làm việc

11.64 7.532 .619 .733



kịp thời

11.02 7.870 .572 .749

TM3_Công ty tiếp

nhận khiếu nại, phản

hồi với thái độ thân

thiện

10.87 7.558 .655 .723

TM4_Khiếu nại,



thỏa đáng

11.51 8.514 .374 .813

xliv

TM5_Các chương

trình tri ân đáp ứng

tốt

11.40 7.281 .642 .725

5.1.4. Kiểm định nhân tố điểm đặc trƣng


Cronbach's

Alpha

N of

Items

.655 5


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Item

Deleted

DT1_Sản phẩm của

công ty đạt chuẩn

chất lượng

12.43 5.645 .386 .614

DT2_Công ty có

trang thiết bị hiện đại 12.44 5.082 .553 .529

DT3_Trang web của

công ty thân thiện, có

nội dụng đầy đủ, dễ

sử dụng

12.28 5.940 .381 .615

DT4_Nhân viên công

ty ăn mặc thời trang,

lịch sự

12.63 6.124 .348 .629

DT5_Công ty tích

cực đóng góp cho xã

hội

12.15 5.638 .378 .618

5.1.5. Kiểm định nhân tố chính sách giá


Cronbach's

Alpha

N of

Items

.681 4


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Item

Deleted

xlv


công ty đưa ra hợp lý 9.56 3.362 .528 .579



tranh

9.47 2.958 .537 .564

CSG4_Chính sách



9.25 3.601 .338 .696



dẫn

9.62 3.389 .468 .613

5.1.6. Kiểm dịnh nhân tố hoạt động hỗ trợ khách hàng


Cronbach's

Alpha

N of

Items

.692 3


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Item

Deleted

DGC1_Nhìn chung,


vụ của công ty

5.62 1.796 .476 .645




công ty

5.76 1.813 .505 .604




5.42 1.952 .550 .556

5.2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ-KIỂM ĐỊNH KMO



Adequacy. .649

Bartlett's Test of

Sphericity

Approx. Chi-Square 799.722

df 378

Sig. .000

xlvi


Compo

nent

Initial Eigenvalues Extraction Sums of

Squared Loadings

Rotation Sums of

Squared Loadings

Tot

al

% of

Varia

nce

Cumulati

ve %

Tot

al

% of

Varia

nce

Cumulati

ve %

Tot

al

% of

Varia

nce

Cumulati

ve %

1 7.2

02

25.72

2 25.722

7.2

02

25.72

2 25.722

3.6

75

13.12

4 13.124

2 2.7

08 9.670 35.392

2.7

08 9.670 35.392

3.2

76

11.70

0 24.824

3 2.4

40 8.713 44.106

2.4

40 8.713 44.106

3.1

76

11.34

2 36.166

4 1.7

93 6.403 50.509

1.7

93 6.403 50.509

2.4

76 8.844 45.011

5 1.5

77 5.634 56.143

1.5

77 5.634 56.143

2.0

43 7.296 52.307

6 1.4

70 5.250 61.393

1.4

70 5.250 61.393

1.8

72 6.684 58.991

7 1.3

24 4.728 66.121

1.3

24 4.728 66.121

1.6

46 5.879 64.870

8 1.2

43 4.439 70.560

1.2

43 4.439 70.560

1.5

93 5.690 70.560

9 .94

9 3.388 73.947

10 .85

6 3.056 77.004

11 .81

4 2.907 79.910

12 .75

8 2.706 82.616

13 .66

4 2.372 84.988

14 .58

3 2.083 87.071

15 .49

9 1.782 88.853

16 .46

0 1.641 90.494

17 .41

9 1.495 91.989

18 .39

7 1.417 93.406

xlvii

19 .37

4 1.334 94.740

20 .28

8 1.030 95.770

21 .26

6 .949 96.719

22 .22

9 .818 97.537

23 .21

6 .771 98.308

24 .14

8 .530 98.838

25 .11

8 .421 99.259

26 .11

4 .406 99.665

27 .07

9 .283 99.948

28 .01

5 .052 100.000


Documents

MỤC LỤC - media.bizwebmedia.netmedia.bizwebmedia.net/sites/146527/upload/documents/ban_hang_1.pdf · những kiến thức ấy tôi được tận thực chứng kiến trong