NGHIÊN CỨ Ữ Ố ẢNH HƢỞNG - media.bizwebmedia.netmedia.bizwebmedia.net/sites/146527/upload/... · Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG

ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG

TECHCOMBANK CHI NHÁNH

NGUYỄN OANH - TP.HỒ CHÍ MINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING – 406.1

GVHD: TH.S TRẦN PHI HOÀNG

SVTH:

MSSV:

LỚP:

KHÓA: 2011-2015

TP. Hồ Chí Minh, ngày 21 tháng 11 năm 2014

BỘ CÔNG THƢƠNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

--------

Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do chính em thực hiện. Các số liệu

đƣợc thu thập trong bài có nguồn gốc rõ ràng. Các kết luận đánh giá trong bài là trung

thực, chƣa từng đƣợc công bố ở các nghiên cứu khác.

Em xin chịu trách nhiệm về bài báo cáo của mình.

TP.HCM, ngày 21 tháng 11 năm 2014

Sinh viên thực hiện


LỜI CẢM ƠN

Trƣớc khi bắt đầu bài báo cáo, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy cô

trƣờng Đại Học Công nghiệp TP.Hồ Chí Minh đã dạy và truyền đạt cho em những

kiến thức và kinh nghiệm bổ ích trong suốt quá trình học tập tại trƣờng. Và em xin

cảm ơn trƣờng ĐH Công nghiệp TP.HCM đã tạo mọi điều kiện để em có thể hoàn

thành đề tài này.

Trong quá trình thực hiện nghiên cứu này, em đã nhận đƣợc sự giúp đỡ từ nhiều

thầy cô giáo. Em xin chân thành cảm ơn các giáo viên khoa Quản trị kinh doanh, đặc

biệt là Th.S TRẦN PHI HOÀNG đã tận tình chỉ dạy, giúp đỡ em và giải đáp những

thắc mắc của em trong việc thực hiện nghiên cứu này.

Em xin gửi lời cảm ơn đến ngân hàng TechcomBank chi nhánhNguyễn Oanh

đã tạo điều kiện giúp đỡ và sẵn sàng cung cấp tài liệu, thông tin trong quá trình em

thực tập tại công ty.

Cuối cùng xin cảm ơn các anh chị tại cơ quan thực tập cũng nhƣ bạn bè đã tận

tình giúp đỡ trong suốt quá trình thực tập và học tập.

Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014

Ký tên

(Đóng dấu)


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014

Ký tên


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm


MỤC LỤC

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ....................................................................... 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ......................................................................................... 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................................. 1

1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU ............................................................................... 2

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 2

1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................................... 2

1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI................................................................................................. 2

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .................................................................... 4

2.1 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG ........................................................................ 4

2.1.1 Khái niệm ......................................................................................................... 4

2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng .............................................................. 4

2.2 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ........................................................ 5

2.2.1 Khái niệm ......................................................................................................... 5

2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ...................................................................................... 5

2.3 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ...................................................... 6

2.3.1 Khái niệm ......................................................................................................... 6

2.3.2 Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ ....................................................... 6

2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG ............ 7

2.5 MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .................................................................. 7

2.5.1 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ................................................ 7

2.5.2 Mô hình SERVQUAL ..................................................................................... 8

2.5.3 Mô hình SERVPERF ....................................................................................... 8

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 10

3.1 QUY TRÌNH THỰC HIỆN ................................................................................. 10

3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................................. 10

3.2.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu ...................................................................... 10

3.2.2 Giả thiết nghiên cứu ....................................................................................... 11

3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi ..................................................................................... 11

3.3 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU ............................................................ 12

3.3.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp ................................................................................ 12


3.3.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp .................................................................................. 12

3.3.2.1 Cách thức tiến hành ................................................................................. 12

3.3.2.2 Các thang đo và mã hóa thang đo ........................................................... 13

3.3.2.3 Đối tƣợng khảo sát .................................................................................. 14

3.3.2.4 Xác định cỡ mẫu ...................................................................................... 14

3.3.2.5 Phát phiếu khảo sát .................................................................................. 14

3.3.2.6 Thu thập dữ liệu ...................................................................................... 14

3.3.2.7 Khó khăn trong quá trình khảo sát .......................................................... 14

3.4 PHƢƠNG PHÁP XỬ LÍ SỐ LIỆU SƠ CẤP ....................................................... 15

3.4.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả ......................................................................... 15

3.4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ....................................................... 15

3.4.3 Phƣơng pháp phân tích nhân tố ..................................................................... 15

3.4.4 Phƣơng pháp phân tích hồi quy ..................................................................... 16

3.4.5 Phƣơng pháp phân tích phƣơng sai ANOVA ................................................ 16

3.4.6 Phƣơng pháp kiểm định One-Sample Test .................................................... 17

CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................... 18

4.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TECHCOMBANK ......................................... 18

4.1.1 Giới thiệu chung về Techcombank ................................................................ 18

- Trở thành đối tác tài chính đƣợc lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng .... 18

4.1.2 Giới thiệu về Techcombank Nguyễn Oanh (Gò Vấp) ................................... 19

4.1.3 Cơ cấu tổ chức của Techcombank Nguyễn Oanh.......................................... 19

4.1.4 Một số dịch vụ ngân hàng tại Techcombank Nguyễn Oanh.......................... 20

4.2 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỨ CẤP ..................................................................... 21

4.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2011-2013 ............. 21

4.2.1.1 Hoạt động huy động vốn và dịch vụ cho vay .......................................... 21

4.2.1.2 Dịch vụ tín dụng ...................................................................................... 22

4.2.1.3 Lợi nhuận trƣớc thuế ............................................................................... 22

4.2.2 Đối thủ cạnh tranh ......................................................................................... 23

4.2.3 Đánh giá những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tại Techcombank

Nguyễn Oanh .......................................................................................................... 24

4.2.3.1 Nhóm độ tin cậy ...................................................................................... 24

4.2.3.2 Nhóm tính đáp ứng .................................................................................. 24

4.2.3.3 Nhóm sự đồng cảm .................................................................................. 25


4.2.3.4 Nhóm năng lực phục vụ .......................................................................... 25

4.2.3.5 Nhóm phƣơng tiện hữu hình ................................................................... 25

4.2.4 Phân tích những điểm mạnh điểm yếu .......................................................... 26

4.3 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SƠ CẤP ........................................................................ 27

4.3.1 Phân tích thống kê mô tả ............................................................................... 27

4.3.1.1 Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Techcombank ................ 27

4.3.1.2 Số ngân hàng giao dịch của khách hàng ................................................. 28

4.3.1.3 Ngân hàng khách hàng giao dịch thƣờng xuyên nhất ............................. 28

4.3.1.4 Các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại

Techcombank ...................................................................................................... 29

4.3.1.5 Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng ............................................. 30

4.3.2 Phân tích Cronbach’s Alpha .......................................................................... 30

4.3.3 Phân tích nhân tố EFA ................................................................................... 32

4.3.4 Phân tích hồi quy ........................................................................................... 35

4.3.4.1 Thiết lập mô hình hồi quy ....................................................................... 35

4.3.4.2 Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................... 35

4.3.4.3 Kiểm định mô hình .................................................................................. 37

4.3.4.4 Giải thích phƣơng trình ........................................................................... 38

4.3.5 Phân tích phƣơng sai ANOVA ...................................................................... 39

4.3.5.1 Phân tích ANOVA giữa biến phụ thuộc với biến định tính .................... 39

4.3.5.2 Phân tích ANOVA giữa biến độc lập với biến định tính ........................ 40

4.3.6 Kiểm định One Sample T-test ....................................................................... 41

4.4 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ...................................... 41

CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP ............................................................................................. 43

5.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN TRONG THỜI GIAN TỚI ................................ 43

5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .................... 43

5.2.1 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên: ................................................... 44

5.2.2 Nâng cao tính đáp ứng ................................................................................... 44

5.2.3 Nâng cao sự đồng cảm ................................................................................... 45

5.2.4 Một số giải pháp khác .................................................................................... 46

5.3 KIẾN NGHỊ ......................................................................................................... 47

5.3.1 Kiến nghị đối với hội sở Techcombank ......................................................... 47

5.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng trung ƣơng ...................................................... 47


5.4 KẾT LUẬN .......................................................................................................... 47

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT ................................................................................ 49

PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ ............................................................................... 52

PHỤ LỤC 3: CRONBACH’S ALPHA ......................................................................... 53

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 56


DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ, BẢNG

Hình 3.1 Sơ đồ quy trình thực hiện ............................................................................... 10

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu ........................................................................................ 11

Hình 4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức....................................................................................... 19

Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu tổng quát ...................................................................... 35

Biểu đồ 4.1: Hoạt động huy động vốn giai đoạn 2010-2013 ........................................ 21

Biểu đồ 4.2: Cho vay khách hàng 2010-2013 ............................................................... 22

Biểu đồ 4.3: Lợi nhuận trƣớc thuế 2010-2013 .............................................................. 22

Biểu đồ 4.4: Thời gian sử dụng dịch vụ tại Techcombank ........................................... 27

Biểu đồ 4.5: Số ngân hàng khách hàng giao dịch ......................................................... 28

Biểu đồ 4.6: Ngân hàng khách hàng giao dịch thƣờng xuyên nhất ............................... 28

Bảng 3.1 Bảng tổng hợp các thang đo đƣợc mã hóa ..................................................... 14

Bảng 4.1: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng ......................... 27

Bảng 4.2: Thống kê mô tả số ngân hàng khách hàng giao dịch .................................... 28

Bảng 4.3: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng .................................. 29

Bảng 4.4: Thống kê mô tả về mức độ hài lòng của khách hàng ................................... 30

Bảng 4.5: Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đo lƣờng sự hài

lòng của khách hàng ...................................................................................................... 31

Bảng 4.6: Bảng kiểm định KMO Bartllet’s Test và phƣơng sai trích ........................... 32

Bảng 4.7: Bảng phân tích nhân tố ................................................................................. 33

Bảng 4.8: Sự tƣơng quan giữa các biến ......................................................................... 35

Bảng 4.9: Phƣơng pháp chọn biến Stepwise vào phƣơng trình hồi quy ....................... 36

Bảng 4.10: Kết quả phân tích hồi quy ........................................................................... 36

Bảng 4.11: Kết quả phân tích hồi quy ........................................................................... 37

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định ANOVA giả thuyết H1 ................................................. 39

Bảng 4.13: Kết quả kiểm định ANOVA giả thuyết H2 ................................................. 39

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định ANOVA ....................................................................... 40

Bảng 4.15: Kết quả kiểm định ANOVA ....................................................................... 40

Bảng 4.16: Kết quả kiểm định One Sample T-test ........................................................ 41


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Techcombank: Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam.

NHTM: Ngân hàng thƣơng mại

TMCP: Thƣơng mại cổ phần.

TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc

TMCP: Thƣơng mại cổ phần


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Việt Nam đang trong giai đoạn đổi mới, đổi mới trong cơ chế quản lý cũng nhƣ

cơ chế thị trƣờng. Điều này đã mang lại nhiều cơ hội và cũng không ít thách thức đối

với các doanh nghiệp tại Việt Nam. Nền kinh tế đất nƣớc đang ngày càng phát triển,

và có thể nói ngành ngân hàng đóng góp một vai trò khá quan trọng trong việc phát

triển kinh tế.

Trong thời buổi kinh tế thị trƣờng cũng nhƣ sự gia tăng nhanh chóng về mức

sống và đòi hỏi những dịch vụ cao cấp hơn, các NHTM lần lƣợt ra đời và khách hàng

có nhiều quyền lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cho họ. Với một một

trƣờng cạnh tranh nhƣ vậy, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển

của ngân hàng. Ngân hàng nào dành đƣợc nhiều sự quan tâm và lòng trung thành của

khách hàng, ngân hàng đó sẽ thành công. Do đó, không chỉ riêng các ngân hàng mà tất

cả các doanh nghiệp khác luôn xem chiến lƣợc kinh doanh hƣớng vào khách hàng là

chiến lƣợc hàng đầu.

Theo thông tin từ Techcombank, nửa đầu năm 2014, đơn vị lãi hợp nhất trƣớc

thuế 948 tỷ đồng, tăng 45% so với cùng kỳ năm ngoái và hoàn thành 80% kế hoạch cả

năm. Trong đó, riêng quý II/2014, Techcombank lãi hợp nhất trƣớc thuế 275 tỷ đồng,

tăng 8% so với cùng kỳ. Nên việc ngân hàng đạt mục tiêu cao chủ yếu nhờ tình hình

kinh doanh khả quan trong 3 tháng đầu năm, quý II/2014 đã suy yếu so với 3 tháng

đầu năm. Vậy làm thế nào để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng khi mà nhu cầu của

họ luôn luôn thay đổi? Đây chính là vấn đề mà các ngân hàng luôn cố gắng thực hiện

với tất cả khả năng của mình. Chính vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về

dịch vụ giao dịch tại ngân hàng là một việc rất quan trọng, phải tiến hành thƣờng

xuyên để có thể đáp ứng kịp nhu cầu của khách hàng. Từ đó, chúng ta có thể phục vụ

khách hàng tốt hơn, làm cho họ thực sự thỏa mãn khi giao dịch với ngân hàng. Đề tài

“Nghiên cứu những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất

lƣợng dịch vụ tại ngân hàng Techcombank chi nhánhNguyễn Oanh - TP. Hồ Chí

Minh”đƣợc đƣa ra nhằm đạt đƣợc mục đích trên.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Xác định những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lƣợng dịch vụ tại Techcombank chi nhánh Nguyễn Oanh - TP.HCM.

Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại

Techcombank.

Từ kết quả nghiên cứu giúp đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng

của khách hàng.


1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU

Đối tƣợng nghiên cứu trực tiếp: sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng

dịch vụ tại ngân hàng Techcombankchi nhánh Nguyễn Oanh và mối quan hệ giữa các

thành phần chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng này.

Đối tƣợng nghiên cứu gián tiếp: nhóm khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp

giao dịch, sử dụng những dịch vụ của Techcombank TP.HCM.

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Không gian: địa bàn TP.HCM, tập trung chủ yếu tại quận Gò Vấp.

- Thời gian nghiên cứu : từ 18/9/2014 đến 23/11/2014

1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính là một phƣơng pháp

tiếp cận nhằm tìm cách mô tả và phân tích đặc điểm văn hóa và hành vi của con ngƣời

và của nhóm ngƣời từ quan điểm của nhà nghiên cứu. Nghiên cứu định tính cung cấp

thông tin toàn diện về các đặc điểm của môi trƣờng xã hội nơi nghiên cứu đƣợc tiến

hành. Đời sống xã hội đƣợc nhìn nhận nhƣ một chuỗi các sự kiện liên kết chặt chẽ với

nhau mà cần đƣợc mô tả một cách đầy đủ để phản ánh đƣợc cuộc sống thực tế hàng

ngày. Nghiên cứu định tính dựa trên một chiến lƣợc nghiên cứu linh hoạt và có tính

biện chứng. Phƣơng pháp này cho phép phát hiện những chủ đề quan trọng mà các nhà

nghiên cứu có thể chƣa bao quát đƣợc trƣớc đó.

Qua quá trình thực tập tại Techcombank chi nhánh Nguyễn Oanh TP.HCM, em

đã đƣợc tiếp xúc và quan sát quá trình giao dịch giữa nhân viên ngân hàng và khách

hàng cũng nhƣ tiến hành nghiên cứu những dữ liệu của công ty về hoạt động kinh

doanh. Từ đó, em nắm bắt đƣợc thực trạng hệ thống dịch vụ Techcombank đang cung

cấp cho khách hàng cũng nhƣ tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để từng bƣớc nâng cao

sự hài lòng của khách hàng hơn.

Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: Nghiên cứu định lƣợng là việc thu thập,

phân tích thông tin trên cơ sở các số liệu thu đƣợc từ thị trƣờng. Mục đích của việc

nghiên cứu định lƣợng là đƣa ra các kết luận về nghiên cứu thị trƣờng thông qua việc

sử dụng các phƣơng pháp thống kê để xử lý dữ liệu và số liệu. Nội dung của phân tích

đinh lƣợng là thu thập số liệu từ thị trƣờng, xử lý các số liệu này thông qua các

phƣơng pháp thống kế thông thƣờng, mô phỏng hoặc chạy các phần mềm xử lý dữ liệu

và đƣa ra các kết luận chính xác.

Báo cáo sử dụng phƣơng pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo

sát. Dựa vào kết quả thu thập đƣợc từ bảng câu hỏi khảo sát, tiến hành phân tích dữ

liệu với phần mềm SPSS.

Ngoài ra, báo cáo còn sử dụng phƣơng pháp tổng hợp và so sánh để có thể đƣa ra

những kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.

1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI

Đề tài đƣợc bố cục thành 5 chƣơng:


Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài.

Chƣơng 2: Cơ sở lý luận.

Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu.

Chƣơng 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chƣơng 5: Giải pháp


CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

2.1 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG

2.1.1 Khái niệm

Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/ toàn bộ cảm nhận của khách

hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ

nhận đƣợc so với mong đợi trƣớc đó. (Theo Oliver, 1999 và Zineldin, 2000).

Theo Forbes (2008), hài lòng tác động tích cực vào các hoạt động sau: Trung

thành (Loyalty); Phần chia của ví tiền (Share of wallet); Truyền miệng (Word-of-

mouth) và hiệu quả về chi phí (Cost efficiencies).

2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành

ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và đƣợc phản hồi thông

qua các nhu cầu sử dụng ngày càng tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối những

khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín

nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hi vọng nhà cung

cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy,

đây là nhóm khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lƣợng dịch

vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.

Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm

thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi

trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ

chịu, có sự tin tƣởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của

ngân hàng.

Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tƣởng vào

ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện đƣợc chất lƣợng dịch

vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng

thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân

hàng cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ

ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng.

Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh

hƣởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng

tích cực đối với ngân hàng nhƣng mức độ hài lòng chỉ ở mức "hài lòng" thì họ cũng có

thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Chỉ

những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất "rất hài lòng" thì họ chắc chắn sẽ là

những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng.

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách

hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp cho họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan


trọng hơn nhiều. Sự am hiểu này sẽ này sẽ giúp ngân hàng có những biện pháp cải tiến

chất lƣợng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng.

2.2 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

2.2.1 Khái niệm

- Dịch vụ:

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng

những quan hệ và hợp tác lâu dài cới khách hàng.

- NHTM:

Đầu tiên NHTM là một loại ngân hàng trung gian. Ở mỗi nƣớc có một cách định

nghĩa riêng về NHTM. Ở Việt Nam, Pháp lệnh ngân hàng ngày 23/5/1990 của Hội

đồng Nhà nƣớc Việt Nam xác định: NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động

chủ yếu và thƣờng xuyên là nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và

sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phƣơng tiện

thanh toán.

- Dịch vụ ngân hàng:

Dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu theo hai nghĩa. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng

chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền của định chế tài chính trung

gian (huy động vốn và cho vay). Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt

động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đối với khách

hàng là tổ chức và cá nhân.

2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có các đặc trƣng phân biệt sovới các loại hàng hoá khác. Đó là tính vô

hình, tính không tách, tính không đồng nhất, tính không dự trữ đƣợc và tính không

chuyển đổi sở hữu.

Tính vô hình: Hàng hoá có hình dáng, kích thƣớc, màu sắc và thậm chí cả mùi

vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình

không. Ngƣợc lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng

không nhận biết đƣợc trƣớc khi mua dịch vụ. Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá.

Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ:

Hàng hoá đƣợc sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu.

Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Nhà sản xuất cũng có thể

sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Nhƣng quá

trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Ngƣời cung cấp và khách hàng

phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian

phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt

quá trình cung cấp dịch vụ.

Tính không đồng nhất về chất lƣợng:Dịch vụ không thể đƣợc cung cấp hàng

loạt, tập trung nhƣ sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lƣợng

theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng


dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của ngƣời cung cấp dịch vụ. Dịch

vụ càng nhiều ngƣời phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lƣợng.

Tính không dự trữ đƣợc:Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó đƣợc cung

cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu

cầu thị trƣờng thì đem ra bán.

Tính không chuyển quyền sở hữu đƣợc:Khi mua một hàng hoá, khách hàng

đƣợc chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua

dịch vụ thì khách hàng chỉ đƣợc quyền sử dụng, đƣợc hƣởng lợi ích mà dịch vụ mang

lại trong một thời gian nhất định mà thôi.

2.3 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

2.3.1 Khái niệm

Chất lƣợng dịch vụ là phạm vi mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và kỳ vọng

của khách hàng (Asubonteng et ai, 1996).

Theo Parasuraman et al (1985), chất lƣợng dịch vụ là sự cảm nhận của khách

hàng về các giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng. Một định nghĩa khác cho rằng

Chất lƣợng dịch vụ là thái độ biểu hiện sự đánh giá tổng thể (Bitner, Booms và

Tetreault, 1990).

Chất lƣợng dịch vụ còn có thể đƣợc định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và

cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Nếu nhƣ sự kỳ vọng lớn hơn hiệu quả của dịch

vụ thì khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lƣợng, và do đó họ không hài lòng về

chất lƣợng dịch vụ (Lewis, Robert C. and Boom, 1983).

2.3.2 Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ

Độ tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay

lần đầu tiên. Tạo cho khách hàng tin cậy doanh nghiệp thông qua biện pháp tiếp cận

chuyên nghiệp và những hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Làm đúng ngay từ đầu: khách hàng sẽ chẳng bao giờ quay trở lại với doanh

nghiệp nếu nhƣ một lần khách hàng dùng sản phẩm mà không đúng nhƣ những gì

doanh nghiệp đã nói và khách hàng có thể cho đó là một sự lừa gạt của doanh nghiệp

với túi tiền của họ.

Nhất quán: khách hàng sẽ cảm thấy rất yên tâm nếu nhƣ những gì họ cảm nhận

đƣợc từ nhân viên này đến nhân viên khác của công ty đều tỏ thái độ đúng mực và

nhất quán với những gì họ cung cấp cho khách hàng.

Trung thực: hơn bao giờ hết đó là tính trung thực vì sẽ chẳng có ai hay bất kỳ

khách hàng nào chấp nhận sự lừa gạt và thiếu tính trung thực trong kinh doanh và

những dịch vụ họ đang cung cấp.

Tinh thần trách nhiệm: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng

trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng…

Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng

phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện


dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục

vụ khách hàng.

Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách

hàng của nhân viên.

Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn

ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe nhứng vấn đề liên quan đến họ nhƣ

giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

Tin nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng

tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty nhân

cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

An toàn: liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện

qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng nhƣ bảo mật thông tin.

Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của

khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá

nhân họ và nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên.

Phƣơng tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các

trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG

Sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhƣng có quan hệ

gần với nhau. Chất lƣợng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lƣợng giá và

nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa

vào cảm giác và cảm xúc Shemwell et al, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001).

Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng

khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề "nhân quả".

Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách

hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Chất lƣợng

dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ hỗ trợ chặt chẽ với nhau (positive

relationship), trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái đƣợc tạo ra trƣớc và sau đó quyết định

đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai nhân tố này là vấn đề

then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

2.5 MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

2.5.1 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ do Parasuraman & ctg (1985) đề

xuất.

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách

hàng và nhận thức của nhà quản trị công ty về mong đợi của khách hàng.

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của

chất lƣợng.


Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ

cho khách hàng theo tiêu chí đã đƣợc xác định.

Khoảng cách thứ tƣ xuất hiện do hoạt động quảng cáo và truyền thông của công

ty dịch vụ tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ.

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lƣợng đƣợc kỳ

vọng bởi khách hàng và chất lƣợng mà họ cảm nhận.

2.5.2 Mô hình SERVQUAL

Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất

lƣợng dịch vụ. Để có thể thực hành đƣợc, Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đo

dùng để đánh giá chất lƣợng trong lĩnh vực dịch vụ. Theo nghiên cứu ban đầu của

Parasuraman (1985) thì bất kỳ dịch vụ nào cũng đƣợc khách hàng cảm nhận dựa trên

10 thành phần đó là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, truyền thông, lịch

sự, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết về khách hàng và phƣơng tiện hữu hình.

Mô hình này có ƣu điểm là bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên lại

rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh

lại và hình thành mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần, đó là:

Phƣơng tiện hữu hình (Tangible): Yếu tố này chính là hình ảnh bên ngoài của cơ

sở vật chất, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống

thông tin liên lạc ngân hàng. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng

nhìn thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố

này.

Độ tin cậy (Reliability): Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác,

đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn

trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng.

Mức độ đáp ứng (Responsiveness): đây là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết

vấn đề nhanh chóng, xử lí hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp

ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, mức độ đáp ứng là mức độ phản hồi

từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.

Sự đảm bảo (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách

hàng đƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi,

phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm

mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Sự cảm thông (Empathy): Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách

hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách

hàng cảm thấy mình là "thƣợng khách" của ngân hàng và luôn đƣợc đón tiếp nồng hậu

mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự

quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.

2.5.3 Mô hình SERVPERF

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một công cụ đo lƣờng

chất lƣợng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993)

và thang đo này đƣợc sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson, 1999). Tuy nhiên,


việc sử dụng mô hình chất lƣợng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất

lƣợng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992;

Cronin & Taylor, 1992).

Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đã đƣa ra mô hình SERVPERF

vào năm 1992 (Thongmasak, 2001). Mô hình này đƣợc xác định chất lƣợng dịch vụ

bằng cách chỉ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lƣợng cảm

nhận lẫn kỳ vọng nhƣ SERVQUAL). Do xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành

phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF cũng giống nhƣ SERVQUAL. Mô

hình SERVPERF đƣợc gọi là mô hình cảm nhận.


CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 QUY TRÌNH THỰC HIỆN

Hình 3.1 Sơ đồ quy trình thực hiện

3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

3.2.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu

SERVPERF là mô hình đƣợc xây dựng bởi Cronin và Taylor (1992) dựa trên

luận điểm cho rằng mô hình SERVQUAL không có đủ sự tin cậy cần thiết trong nhiều

nghiên cứu đối với lĩnh vực ngân hàng hay thức ăn nhanh. Vì vậy, mô hình

SERVPERF đƣợc xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL nhƣng nó lại loại bỏ đi

phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của khách

hàng.

Ở nƣớc ngoài khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, Lee và Hwan (2005)

đã sử dụng mô hình SERVPERF trong nghiên cứu của họ về dịch vụ ngân hàng tại Đài

Loan. Kết quả là Lee và Hwan đã khẳng định đƣợc sự tin cậy của mô hình này và phát

hiện mối đƣợc mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lợi

nhuận tại các ngân hàng. Còn ở Việt Nam, đáng kể nhất là nghiên cứu của Nguyen,

Chaipoopirutana và Howard (2011) để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại Việt

Nam sử dụng mô hình SERVPERF. Nghiên cứu này đã đƣợc tiến hành đối với 400

khách hàng tại TP.HCM và chỉ ra rằng sự trung thành của khách hàng đối với ngân

hàng có mối quan hệ cùng chiều đối với chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc, bên

Xác định vấn đề nghiên cứu

Nghiên cứu mô hình và

thiết kế mô hình

Thiết kế thang đo và xây

dựng bảng khảo sát

Viết chƣơng 1, 2, 3

Phát bảng khảo sát và thu

thập lại.

Hoàn thiện chƣơng 1, 2, 3

Xử lí số liệu thu thập và

phân tích

Viết chƣơng 4

Hoàn thành báo cáo

Viết chƣơng 5


cạnh đó, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cũng có vai trò quan trọng đối với việc xây

dựng hình ảnh của ngân hàng.

Bên cạnh đó, qua việc quan sát thực tế trong quá trình thực tập tại Techcombank

thì em thấy những nhân tố trong mô hình SERVPERF có ảnh hƣởng rất lớn đến mức

độ hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn nhƣ khi mật độ khách hàng giao dịch cao,

nhiều khách hàng phải chờ đợi lâu để đến phiên giao dịch của mình thì các tiện ích

nhƣ tivi, báo, nƣớc uống… có tác động rất nhiều đến khách hàng. Hay là cách nhân

viên giải quyết các giao dịch của khách hàng có nhanh chóng và chính xác không cũng

ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng…

Nhƣ vậy, qua tham khảo từ các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về

dịch vụ ngân hàng, qua quan sát thực tế cũng nhƣ là hỏi ý kiến các chuyên gia, em đề

xuất xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao

dịch tại ngân hàng Techcombank. Nghiên cứu này chỉ nghiên cứu, đánh giá sự thực

hiện theo thang đó SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu

3.2.2 Giả thiết nghiên cứu

Giả thuyết H1: Độ tin cậy quan hệ dƣơng với sự hài lòng, nghĩa là độ tin cậy

càng cao thì sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ càng cao và ngƣợc lại.

Giả thuyết H2: Tính đáp ứng quan hệ dƣơng với sự hài lòng, nghĩa là tính đáp

ứng càng cao thì sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ càng cao và ngƣợc lại.

Giả thuyết H3: Sự đồng cảm quan hệ dƣơng với sự hài lòng.

Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ quan hệ dƣơng với sự hài lòng, nghĩa là năng

lực phục vụ càng cao thì sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ càng cao và ngƣợc lại.

Giả thuyết H5: Phƣơng tiện hữu hình quan hệ dƣơng với sự hài lòng, nghĩa là

phƣơng tiện hữu hình càng cao thì sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ càng cao và

ngƣợc lại.

3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi gồm 3 phần chính.

- Phần 1:5 câu hỏi, khách hàng sẽ cung cấp một vài thông tin chung và thông tin

cá nhân.

Độ tin cậy

Tính đáp ứng

Sự đồng cảm

Năng lực phục vụ

Phƣơng tiện hữu hình

Sự hài lòng


- Phần 2: khách hàng sẽ đƣợc hỏi về mức độ cảm nhận đối với chất lƣợng dịch vụ

giao dịch tại Techcombank chi nhánh TP.HCM. Phần này gồm 26phát biểu đo lƣờng 5

thành phần chất lƣợng dịch vụ và 3 phát biểu đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng.

Theo Parasuraman, Zeithml, Berry (1985), Curry (1999), Luck & Laton (2000)

mức độ hài lòng có thể đo lƣờng với 5-7 khoảng cách. Có thể sử dụng thang đo Likert

để cho điểm các khoảng cách. Thang điểm Likert là một trong những hình thức đo

lƣờng các khái niệm trừu tƣợng bằng cách gán điểm cho các phƣơng án trả lời. Sự tăng

dần của điểm số trong thang đo tƣơng ứng với sự gia tăng mức độ trong câu trả lời của

ngƣời đƣợc hỏi. Chính vì vậy, nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ (1)

Rất không đồng ý đến (5) Rất đồng ý.

- Phần 3: khách hàng sẽ nêu một vài ý kiến khác đóng góp cho ngân hàng.

3.3PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU

3.3.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đƣợc thu thập từ những nguồn sẵn có và đã qua

ít nhất một lần tổng hợp, xử lí.

Nguồn dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khá đa dạng, đƣợc lấy

chủ yếu từ những nguồn sau:

- Nguồn dữ liệu nội bộ: những báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công

ty, báo cáo kế toán, tài chính…

- Sách, báo, tạp chí, tài liệu chuyên môn: nhằm cung cấp cơ sở lí luận của các

phƣơng pháp sử dụng trong đề tài.

- Web: cập nhập những tin tức, báo cáo liên quan đến vấn đề nghiên cứu.

3.3.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu thu thập ban đầu trực tiếp từ đối tƣợng nghiên

cứu chƣa qua bất kỳ sự tổng hợp xử lý nào.

3.3.2.1 Cách thức tiến hành

Bƣớc 1: Xây dựng bản câu hỏi

Xây dựng bản câu hỏi dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình

nghiên cứu và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan.

Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của chuyên gia

(chuyên viên ngân hàng và ThS. Trần Phi Hoàng). Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu

nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi.

Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành phát bảng câu hỏi chính

thức (phụ lục 1).

Bƣớc 2: Xác định cỡ mẫu và thang đo cho việc khảo sát

Bƣớc 3: Gửi phiếu khảo sát cho khách hàng

Bƣớc 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời

Sau một tuần, nếu không nhận đƣợc phản hồi từ phía khách hàng thì ngƣời gửi sẽ

gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời. Đối với phiếu điều tra đặt tại quầy thì khách


hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng có thể trả lời và gửi lại cho nhân viên liền ngay

đó.

Bƣớc 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng

Bƣớc 6: Xử lí dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ SPSS và tiến hành phân

tích dữ liệu.

3.3.2.2 Các thang đo và mã hóa thang đo

STT Biến Diễn giải nội dung

ĐỘ TIN CẬY

1 DTC1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng nhƣ những gì đã cam kết.

2 DTC2 Thông tin của khách hàng luôn đƣợc bảo mật tuyệt đối.

3 DTC3 Techcombank là ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm.

4 DTC4 Ngân hàng thực hiện đúng giao dịch lần đầu tiên

5 DTC5 An toàn khi thực hiện giao dịch

TÍNH ĐÁP ỨNG

6 DU1 Thời gian xử lí giao dịch tại Techcombank luôn rất nhanh.

7 DU2 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu

của khách hàng.

8 DU3 Nhân viên luôn nhiệt tình hƣớng dẫn khách hàng về thủ tục.

9 DU4 Mạng lƣới giao dịch rộng khắp, thuận tiện.

10 DU5 Nhân viên luôn trả lời điện thoại, email nhanh chóng.

11 DU6 Thời gian làm việc thuận tiện.

12 DU7 Phí giao dịch hợp lý.

SỰ ĐỒNG CẢM

13 SDC1 Nhân viên luôn đối xử với khách hàng đúng mực.

14 SDC2 Nhân viên ngân hàng thƣờng xuyên hỏi thăm khách hàng.

15 SDC3 Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.

16 SDC4 Nhân viên luôn chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách

hàng.

17 SDC5 Nhân viên luôn nhiệt tình, thân thiện với khách hàng.

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

18 NLPV1 Nhân viên rất vui vẻ và rất nhiệt huyết khi khách hàng vào ngân

hàng.

19 NLPV2 Nhân viến tƣ vấn và trả lời rõ ràng và thỏa đáng những thắc mắc của

khách hàng.

20 NLPV3 Nhân viên giải quyết giao dịch của khách hàng rất nhanh chóng và

chính xác.

21 NLPV4 Nhân viên có kiến thức chuyên môn rất cao.

PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH

22 PTHH1 Quầy giao dịch đƣợc bố trí hợp lí và ấn tƣợng.

23 PTHH2 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, hấp dẫn.

24 PTHH3 Trang phục nhân viên chuyên nghiệp và ấn tƣợng.


25 PTHH4 Các tiện nghi phục vụ khách hàng rất tốt (nhà vệ sinh, tivi, báo, nƣớc

uống…)

26 PTHH5 Chỗ để xe rất thuận tiện và tuyệt đối an toàn.

ĐÁNH GIÁ CHUNG

27 SHL1 Qúy khách rất hài lòng khi giao dịch với Techcombank.

28 SHL2 Qúy khách sẽ giới thiệu Techcombank với bạn bè, ngƣời thân.

29 SHL3 Qúy khách sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của Techcombank.

Bảng 3.1 Bảng tổng hợp các thang đo được mã hóa

3.3.2.3 Đối tượng khảo sát

Đối tƣợng tiến hành khảo sát là nhóm khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp

giao dịch, sử dụng những dịch vụ của Techcombank chi nhánh TP.HCM.

3.3.2.4 Xác định cỡ mẫu

Kích thƣớc mẫu đƣợc xác định dựa trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1998)

và Hair & ctg (1998), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu (phân tích nhân tố khám phá

EFA) tốt thì cần ít nhất 5 quan sát cho 1 biến đo lƣờng và số quan sát không nên dƣới

100. Mô hình khảo sát trong nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập với 26 biến quan sát.

Do đó, số lƣợng mẫu cần thiết là từ 26x5=130 mẫu trở lên.

Vậy cỡ mẫu của nghiên cứu n=140 mẫu

3.3.2.5 Phát phiếu khảo sát

140 phiếu khảo sát đƣợc gửi trực tiếp cho khách hàng tại quầy giao dịch và thông

qua email với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng. Danh sách khách hàng nhận

phiếu điều tra đƣợc lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng.

3.3.2.6 Thu thập dữ liệu

Sau khi gửi bảng khảo sát tới khách hàng, một tuần sau đã có 120 phiếu điều tra

đƣợc thu nhận (tỷ lệ phản hồi là 85,7%).

Trong đó có 98 phiếu thu trực tiếp tại quầy giao dịch và 22 phiếu nhận đƣợc qua

email.

3.3.2.7 Khó khăn trong quá trình khảo sát

Trong quá trình tiến hành khảo sát, em cũng gặp một vài khó khăn.

Thứ nhất, việc tiếp cận khách hàng rất khó khăn, nhiều khách hàng khá bận rộn

nên đã từ chối việc phỏng vấn và trả lời phiếu khảo sát.

Thứ hai, có những khách hàng khi đánh phiếu khảo sát thì không có chuyên tâm

lắm nên có những trƣờng hợp khách hàng đánh bừa cho nhanh nên ý kiến thu thập

đƣợc không có ý nghĩa.

Thứ ba, khi thu phiếu khảo sát về có những phiếu không hợp lệ, phải loại ra.

Thứ tƣ, sau khi thống kê số liệu, tiến hành chạy thử nhƣng lại không có ý nghĩa

thống kê nên phải tiến hành khảo sát lại để có thể thu đƣợc số liệu tốt.


3.4PHƢƠNG PHÁP XỬ LÍ SỐ LIỆU SƠ CẤP

3.4.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả

Thống kê mô tả đƣợc sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu

thập đƣợc từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Mục đích nhằm

xác định ảnh hƣởng của những khác biệt giữa các nhóm khách hàng (giới tính, nhóm

tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ…) liên quan đến sự hài lòng.

3.4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Hệ số Alpha của Cronbach là một đại lƣợng có thể đƣợc sử dụng trƣớc hết để đo

lƣờng độ tin cậy của các nhân tố và để loại ra các biến quan sát không đảm bảo độ tin

cậy trong thang đo.

Điều kiện tiêu chuẩn chấp nhận các biến gồm có 2 điều kiện:

Thứ nhất, những biến có hệ số tƣơng quan biến tổng phù hợp (Corrected Item –

Total Correlation) > 0.3 trở lên.

Thứ hai, các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0.7 trở lên và >=

Cronbach’s Alpha if Item Deleted.

Thỏa mãn 2 điều kiện trên thì các biến phân tích đƣợc xem là chấp nhận và thích

hợp đƣa vào phân tích những bƣớc tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994)

3.4.3 Phƣơng pháp phân tích nhân tố

Các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy sẽ đƣợc sử dụng phân tích nhân tố để rút

gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một tập biến (gọi là nhân tố) ít hơn; các

nhân tố đƣợc rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung

thông tin của tập biến quan sát ban đầu (Hair, Anderson, Tatham và Black; 1998).

Phƣơng pháp phân tích nhân tố EFA đƣợc dùng để kiểm định giá trị khái niệm của

thang đo (Lê Ngọc Đức, 2008).

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig<0.05), chứng tỏ các biến quan sát có

tƣơng quan với nhau trong tổng thể

Xem xét giá trị KMO: 0.5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp với dữ

liệu; ngƣợc lại KMO ≤ 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các

dữ liệu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007)

Để phân tích EFA có giá trị thực tiễn: tiến hành loại các biến quan sát có hệ số tải

nhân tố < 0.5

Xem lại thông số Eigenvalues (đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích bởi

mỗi nhân tố) có giá trị > 1

Xem xét giá trị tổng phƣơng sai trích (yêu cầu là ≥ 50%): cho biết các nhân tố

đƣợc trích giải thích đƣợc % sự biến thiên của các biến quan sát

Tiêu chuẩn đối với hệ số tải nhân tố là phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 để đảm bảo

mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Các mức giá trị của hệ số tải nhân tố: lớn hơn 0.3 là

đạt đƣợc mức tối thiểu; lớn hơn 0.4 là quan trọng; lớn hơn 0.5 là có ý nghĩa thực tiễn.

Tiêu chuẩn chọn mức giá trị hệ số tải nhân tố: cỡ mẫu ít nhất là 350 thì có thể chọn hệ

số tải nhân tố lớn hơn 0.3; nếu cỡ mẫu khoảng 100 đến 350 thì chọn hệ số tải nhân tố


lớn hơn 0.5; nếu cỡ mẫu khoảng 50 đến 100 thì hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0.75

(Theo Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International).

3.4.4 Phƣơng pháp phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (hài lòng với chất

lƣợng dịch vụ ngân hàng) và các biến độc lập (độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm,

năng lực phục vụ, phƣơng tiện hữu hình).

Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự

đoán đƣợc mức độ của biến phụ thuộc khi biết trƣớc giá trị của biến độc lập.

Phƣơng pháp phân tích đƣợc chọn lựa là phƣơng pháp chọn từng bƣớc Stepwise

(từng bƣớc) hoặc phƣơng pháp Enter (đƣa vào một lƣợt), đây là 2 phƣơng pháp đƣợc

sử dụng rộng rãi nhất.

Giả định: Biến phụ thuộc là mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ giao dịch.

Biến độc lập bao gồm: Độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ

và phƣơng tiện hữu hình.

Mức ý nghĩa đƣợc xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy

95%). Các kết luận dựa trên hàm hồi quy tuyến tính thu đƣợc chỉ có ý nghĩa khi hàm

hồi quy đó phù hợp với dữ liệu mẫu và các hệ số hồi quy khác 0 có ý nghĩa, đồng thời

các giả định của hàm hồi quy tuyến tính cổ điển về phƣơng sai, tính độc lập của phần

dƣ… đƣợc đảm bảo. Vì thế, trƣớc khi phân tích kết quả hồi quy ta thực hiện các kiểm

định về độ phù hợp của hàm hồi quy, kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy và đặc

biệt là kiểm định các giả định của hàm hồi quy.

Tiêu chuẩn chấp nhận sự phù hợp của mô hình tƣơng quan hồi quy là:

- Kiểm định F phải có giá trị sigα< 0.05

- Tiêu chuẩn chấp nhận các biến có giá trịTolerance > 0,0001

- Đại lƣợng chuẩn đoán hiện tƣợng đa cộng tuyết với hệ số phóng đại phƣơng sai

VIF (Variance Inflation Factor) < 10

3.4.5 Phƣơng pháp phân tích phƣơng sai ANOVA

Phân tích phƣơng sai ANOVA là phƣơng pháp so sánh trị trung bình của 3 nhóm

trở lên. Có 2 kỹ thuật phân tích phƣơng sai: ANOVA 1 yếu tố (một biến yếu tố để

phân loại các quan sát thành các nhóm khác nhau) và ANOVA nhiều yếu tố (2 hay

nhiều biến để phân loại). Ở phần thực hành cơ bản chỉ đề cập đến phân tích phƣơng sai

1 yếu tố (One-way ANOVA).

Một số giả định đối với phân tích phƣơng sai một yếu tố:

- Các nhóm so sánh phải độc lập và đƣợc chọn một cách ngẫu nhiên.

- Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để đƣợc

xem nhƣ tiệm cận phân phối chuẩn.

- Phƣơng sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.

Dựa vào mức ý nghĩa (Sigα) để kết luận:

Nếu sigα <0.05: có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê.

Nếu sigα>= 0.05: chƣa có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê.


3.4.6 Phƣơng pháp kiểm định One-Sample Test

Kiểm định này đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng có khác 0 hay không?

Giả thuyết H0 là mức độ hài lòng của khách hàng = 0


CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TECHCOMBANK

4.1.1 Giới thiệu chung về Techcombank

Đƣợc thành lập ngày 27/09/1993 NHTM cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam -

Techcombank là một trong những ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tiên của Việt

Nam đƣợc thành lập trong bối cảnh đất nƣớc đang chuyển sang nền kinh tế thị trƣờng

với số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng,đến nay, Techcombank đã trở thành một trong

những Ngân hàng thƣơng mại cổ phần hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt trên

158.897 tỷ đồng.Trụ sở chính ban đầu đƣợc đặt tại số 24 Lý Thƣờng Kiệt, Hoàn Kiếm,

Hà Nội. Hội sở chính hiện nay ở 70-72 Bà Triệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội.

Hiện nay, Techcombank sở hữu một mạng lƣới chi nhánh rộng khắp với 315 chi

nhánh và 1.229 máy ATM trên toàn quốc cùng với một nền tảng công nghệ ngân hàng

tiên tiến bậc nhất. Ngoài ra, với một lực lƣợng nhân sự lên với 7.290 nhân viên đƣợc

đào tạo chuyên nghiệp sẵn sàng hiện thực hóa mục tiêu chung của Ngân hàng – trở

thành Tổ chức cung cấp các giải pháp tài chính hàng đầu tại Việt Nam.

Techcombank là ngân hàng phát triển mạnh mẽ, tiêu biểu cho việc kết hợp hài

hòa giữa lợi thế của một ngân hàng nội địa am hiểu thị trƣờng địa phƣơng và ứng dụng

các chuẩn mực quản lý quốc tế trong từng hoạt động của mình.

Trên chặng đƣờng 20 năm phát triển, Techcombank luôn tiên phong trong việc

sáng tạo và đổi mới nhằm cung cấp các giải pháp tài chính tốt nhất cho khách hàng cá

nhân và khách hàng doanh nghiệp. Không chỉ luôn dẫn đầu nhờ sự sáng tạo không

ngừng, sức mạnh của Techcombank còn đƣợc vun đắp từ đội ngũ quản lý chuyên

nghiệp và giàu kinh nghiệm gồm các chuyên gia ngân hàng hàng đầu trong nƣớc và

các chuyên gia có bề dày kinh nghiệm quốc tế, cùng sự hỗ trợ hiệu quả từ đối tác chiến

lƣợc HSBC.

Tầm nhìn: Hai mƣơi năm tích luỹ kiến thức và kinh nghiệm, cùng mạng lƣới chi

nhánh trải đều trên 44 tỉnh thành phố lớn trên toàn quốc, Techcombank đang có thế

mạnh và lợi thế trong việc thấu hiểu và đáp ứng tốt nhất các nhu cầu về dịch vụ tài

chính ngân hàng của khách hàng trên khắp cả nƣớc. Dựa trên những thế mạnh đó,

Techcombank đang hƣớng tới một tầm nhìn rõ ràng và nhất quán, trở thành Ngân hàng

Tốt nhất Việt Nam cung cấp các giải pháp tài chính ƣu việt nhất cho khách hàng. Đồng

thời, Techcombank cũng mong muốn trở thành doanh nghiệp có môi trƣờng làm việc

hàng đầu cho các nhân viên của mình. Mục tiêu cuối cùng của Techcombank là xây

dựng một doanh nghiệp am hiểu, tôn trọng và quan tâm đến nhân viên cũng nhƣ khách

hàng, bởi chính điều này tạo nên giá trị khác biệt của Techcombank.

Sứ mệnh:

- Trở thành đối tác tài chính đƣợc lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách

hàng nhờ khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng và dựa

trên cơ sở luôn coi khách hàng làm trọng tâm.


- Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trƣờng làm việc tốt nhất với nhiều

cơ hội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt.

- Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển

khai một chiến lƣợc phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng các

thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế.

4.1.2Giới thiệu về Techcombank Nguyễn Oanh (Gò Vấp)

Techcombank Nguyễn Oanhđƣợc NHNN chấp thuận theo 1355/QĐ – NHNN

ngày 21/6/2007, hiện nay đƣợc đặt tại 110-112Nguyễn Oanh, phƣờng 7, quận Gò Vấp,

TP.HCM. Trong suốt quá trình hoạt động, chi nhánh luôn là một trong những chi

nhánh hoàn thành rất tốt những chỉ tiêu đề ra. Bên cạnh đó, chi nhánh còn đạt nhiều

giải thƣởng của toàn hệ thống Techcombank về chi nhánh xuất sắc.

4.1.3 Cơ cấu tổ chức của Techcombank Nguyễn Oanh

Cũng nhƣ tại các chi nhánh Techcombank khác, mô hình tổ chức của

Techcombank Nguyễn Oanh là một mô hình hiện đại, bao gồm các phòng ban: phòng

giám đốc, phòng phó giám đốc, phòng dịch vụ khách hàng, phòng khách hàng doanh

nghiệp, phòng khách hàng cá nhân. Trong các phòng còn có những bộ phận nhỏ phụ

trách những mảng khác nhau của ngân hàng. Có thể khái quát mô hình tổ chức nhƣ

sau:

Hình 4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Nhiệm vụ cụ thể của từng phòng ban:

Phòng dịch vụ khách hàng: thu thập, ghi chép kịp thời, đầy đủ và chính xác các

nghiệp vụ kinh tế tài chính phát sinh của ngân hàng theo đối tƣợng, quản lý toàn bộ tài

khoản khách hàng và các tài khoản nội và ngoại bảng tổng kết tài sản; kiểm tra, giám

sát chặt chẽ các khoản thu chi tài chính, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến chi tiêu

nội bộ và các nghiệp vụ khác.Phòng ngân quỹ trực thuộc phòng dịch vụ khách hàng,

thực hiện việc thu chi các loại ngoại tệ, tiền Việt Nam, giám định tiền thật, tiền giả;

chuyển tiền mặt, séc du lịch; quản lý kho tiền, quỹ nghiệp vụ, tài sản thế chấp, chứng

từ có giá; điều chuyển và điều hòa hòa tiền mặt và các giấy tờ có giá trong nội bộ ngân

hàng.

Phòng khách hàng cá nhân:

Giám đốc

Phó giám đốc

Dịch vụ khách

hàng

Khách hàng

cá nhân

Khách hàng

doanh nghiệp


Lập kế hoạch kinh doanh/lên ngân sách.

Tiếp cận các sản phẩm của ngân hàng dành cho đối tƣợng khách hàng cá nhân

Tạo cơ sở khách hàng nhằm đạt đƣợc chỉ tiêu công việc hàng tháng. Làm mới

danh sách nguồn khách hàng mới.

Thực hiện các hoạt động bán hàng bên ngoài.Thực hiện gọi điện cho khách hàng

mới và khách hàng hiện tại của chi nhánh

Lên lịch hẹn gặp kế hoạch để giới thiệu và chào bán sản phẩm

Đảm bảo sự đầy đủ về mặt hồ sơ khi chốt bán hàng với KH.

Phòng khách hàng doanh nghiệp:

Tìm kiếm, tiếp xúc, bán các sản phẩm dịch vụ, phát triển khách hàng tiềm năng

và khách hàng mới là các doanh nghiệp SME.

Quản lý, chăm sóc, xử lý phản ánh và giữ mối liên hệ thƣờng xuyên với khách

hàng.

Phân tích đánh giá năng lực khách hàng.Đề xuất cấp sản phẩm dịch vụ và bảo vệ

đề xuất với cấp phê duyệt.

Theo dõi hoạt động kinh doanh.Nhận biết rủi ro.Giám sát thực thi các cam kết

của khách hàng.

Chịu trách nhiệm chính trong công tác thu hồi nợ.

4.1.4 Một số dịch vụ ngân hàng tại Techcombank Nguyễn Oanh

Các sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân:

Nhóm sản phẩm tài khoản: bao gồm dịch vụ tài khoản đa dạng phục vụ cho nhu

cầu sử dụng tài khoản cơ bản đến nhu cầu sử dụng tài khoản cao cấp của nhà đầu tƣ,

doanh nghiệp.

Nhóm sản phẩm tiết kiệm: bộ sản phẩm tiết kiệm đa dạng, phong phú phù hợp

với mọi nhu cầu tích lũy của gia đình bạn với dịch vụ thuận tiện nhất và những giá trị

gia tăng hấp dẫn.

Nhóm sản phẩm thẻ: đáp ứng nhu cầu mua sắm, thanh toán và giao dịch trên toàn

cầu thuận tiện nhất và tận hƣởng hàng trăm ƣu đãi giảm giá hấp dẫn từ Techcombank

Smile.

Nhóm sản phẩm cho vay: với thủ tục đơn giản và lãi suất cạnh tranh, các dịch vụ

cho vay cá nhân của Techcombank đáp ứng nhu cầu vay vốn đa dạng của khách hàng.

Kênh giao dịch đa dạng: kênh giao dịch đa dạng nhất bao gồm ngân hàng trực

tuyến, ngân hàng di động, mạng lƣới máy ATM và hệ thống điểm giao dịch rộng khắp

trên cả nƣớc.

Các dịch vụ tài chính cho khách hàng doanh nghiệp:

Nhóm sản phẩm tiền gửi: gồm có tiền gửi thanh toán; tiết kiệm linh hoạt - Fast

Invest; tiền gửi có kỳ hạn; dịch vụ ký quỹ; tiền gửi trung hạn.

Nhóm sản phẩm tín dụng: gồm có vay vốn lƣu động theo món; vay vốn lƣu động

theo hạn mức; vay trung dài hạn theo món; vay trung dài hạn theo dự án; tài trợ dự án

trọn gói; thấu chi doanh nghiệp; tài trợ vốn theo ngành.

Nhóm sản phẩm quản lý tiền tệ và thanh khoản: bao gồm quản lý các khoản phải

chi thông qua thanh toán chuyển khoản, trực tiếp, chi tiền mặt tại quầy, tại địa điểm


chỉ định; quản lý các khoản phải thu thông qua đặt quầy thu tiền tại địa điểm chỉ định,

thu tiền mặt qua các kênh, tại quầy, tại địa điểm chỉ định; quản lý thanh khoản bao

gồm tài khoản tập trung, tiết kiệm linh hoạt – Fast Invest, tiết kiệm online; Ngân hàng

trực tuyến - Fast E Bank.

Nhóm sản phẩm thanh toán quốc tế: bao gồm nhận chuyển tiền đến, chuyển tiền

ra nƣớc ngoài, thanh toán biên mậu, thƣ tín dụng xuất nhập khẩu, nhờ thu xuất nhập

khẩu.

Nhóm sản phẩm tài trợ Thƣơng mại và bảo lãnh: thúc đẩy, hỗ trợ với các giải

pháp hiệu quả đáp ứng nhu cầu vốn và dịch vụ thanh toán trong nƣớc và quốc tế.

Nhóm sản phẩm ngoại hối và phòng ngừa rủi ro: đáp ứng tối đa nhu cầu mua bán

ngoại tệ… đảm bảo lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro cho các giao dịch.

4.2 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỨ CẤP

4.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2011-2013

4.2.1.1 Hoạt động huy động vốn và dịch vụ cho vay

Biểu đồ 4.1: Hoạt động huy động vốn giai đoạn 2010-2013

Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank Nguyễn Oanh2013

Qua biểu đồ trên, ta thấy tổng mức vốn huy động của chi nhánh Nguyễn Oanh

không ngừng tăng qua các năm, tuy nhiên chỉ đạt mức tăng nhẹ vì quanh khu vực có

khá nhiều các ngân hàng đã hoạt động lâu đời nhƣ Đông Á, Vietcombank, MB Quân

Đội... Cụ thể, tổng mức huy động năm 2011 tăng 5,00%, năm 2012 tăng 9,00% và

năm 2013 tăng 9,71%.

Để đạt đƣợc những kết quả đó, bên cạnh việc giữ vững những khách hàng cũ và

thu hút thêm những khách hàng mới với những biện pháp nhƣ quảng bá, chăm sóc

khách hàng, mức lãi sức cạnh tranh, kết hợp nhiều thức huy động vốn hấp dẫn (tiết

kiệm phát lộc, tiết kiệm trả lãi trƣớc, tiết kiệm F@st – Saving, tiết kiệm linh hoạt –

Fast Invest,…)… Trong đó, đáng kể nhất là việc triển khai chƣơng trình “khách hàng

bí mật” nhằm mục đích kiểm tra thái độ phục vụ cũng nhƣ chăm sóc khách hàng của

các giao dịch. Từ đó làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng và tác động tích cực

đến hoạt động huy động vốn.

220.50231.53

252.36276.87

0.00

50.00

100.00

150.00

200.00

250.00

300.00

2010 2011 2012 2013

Huy động vốn khách hàng cá nhân (tỷ đồng)


4.2.1.2 Dịch vụ tín dụng

Biểu đồ 4.2: Cho vay khách hàng 2010-2013

Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank Nguyễn Oanh 2013

Với chính sách cho vay thận trọng, dƣ nợ cho vay khách hàng của chi nhánh đạt

324,17 tỷ đồng, tăng 6,01% so với năm 2012. Cơ cấu cho vay tiếp tục đƣợc cải thiện.

Chi nhánh đã tiến hành các hoạt động kiểm tra, giám sát chặt chẽ các nghiệp vụ tín

dụng một cách thƣờng xuyên. Chẳng hạn nhƣ kiểm tra thƣờng xuyên đối với 100% hồ

sơ trƣớc khi phê duyệt, 100% đƣợc kiểm tra định kỳ sau khi giải ngân, cập nhập thông

tin khách hàng liên tục, thƣờng xuyên,…

4.2.1.3Lợi nhuận trước thuế

Biểu đồ 4.3: Lợi nhuận trước thuế 2010-2013

Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank Nguyễn Oanh 2013

Qua biểu đồ trên, có thể lợi nhuận trƣớc thuế của chi nhánh đều tăng qua các năm

nhƣng chỉ tăng nhẹ. Cụ thể năm 2011 tăng 7,03%, năm 2012 tăng 8,5%, năm 2013

tăng 9,77%.

Lãi hợp nhất trƣớc thuế của Techcombank giảm trong năm 2012 và năm 2013 do

một vài nguyên nhân cơ bản đó là: Thứ nhất, hậu ảnh hƣởng khủng hoảng tài chính

toàn cầu, kinh tế Việt Nam rơi vào khó khăn, nợ xấu dâng lên và diễn biến phức tạp;

Thứ hai, năm 2012 cũng đánh dấu “cuộc cách mạng” nhân sự cao cấp tại

Techcombank, bằng sự kiện lần đầu tiên có Tổng giám đốc là ngƣời nƣớc ngoài, và

sau đó là loạt vị trí quản trị và điều hành. Chính những thay đổi trong nội bộ đã khiến

cho khách hàng cảm giác có không tin cậy và an toàn khi giao dịch với Techcombank.

Tuy nhiên, trong những năm qua, lợi nhuận trƣớc thuế của chi nhánh đều tăng.

275.00

289.08

305.79

324.17

250.00

260.00

270.00

280.00

290.00

300.00

310.00

320.00

330.00

2010 2011 2012 2013

Cho vay khách hàng (tỷ đồng)

17.00 18.20 18.7420.57

0.00

5.00

10.00

15.00

20.00

25.00

2010 2011 2012 2013

Lợi nhuận trƣớc thuế (tỷ đồng)


Nguyên nhân là do chi nhánh đã tăng cƣờng các hoạt động chăm sóc khách hàng, quan

tâm nhiều hơn đến khách hàng, đào tào nhân viên chuyên nghiệp, thƣờng xuyên mở

các khóa huấn luyện nhân viên những kỹ năng cần thiết,… Đây là một tín hiệu đáng

mừng cho chi nhánh khi không bị sụt giảm lợi nhuận nhƣng đây cũng là một áp lực,

thách thức lớn khi phải giữ vững và nâng cao khả năng phục vụ khách hàng.

4.2.2 Đối thủ cạnh tranh

Theo số liệu thống kê của NHNN, trên toàn quốc có tất cả 1.190 tổ chức tín dụng

và chia làm 4 nhóm là NHNN có, ngân hàng liên doanh (ngân hàng TMCP trong

nƣớc), ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và công ty cho thuê tài chính (quỹ tín dụng

nhân dân cơ sở). Thực tế cho thấy trong những năm qua, các ngân hàng nƣớc ngoài,

các chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài tăng lên nhanh chóng về số lƣợng, điều đó khiến

cho sức ép cạnh tranh của các ngân hàng trong nƣớc rất lớn.

Techcombank trong số 37 Ngân hàng TMCP trong nƣớc, phải cạnh tranh với

những ngân hàng hàng đầu vì thị trƣờng mục tiêu, định hƣớng có nhiều nét tƣơng

đồng. Ngoài ra, hầu hết các dịch vụ mà Techcombank cung cấp thì những Ngân hàng

TMCP khác đều có. Điển hình, đối thủ nặng ký nhất đối với Techcombank đó là Ngân

hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (Vietcombank).

Điểm mạnh của Vietcombank:

- Vietcombankk đƣợc xem là một trong những ngân hàng có quy mô lớn, uy tín

hàng đầu trong lực tài chính ngân hàng Việt Nam. Tính đến cuối năm 2013, tổng tài

sản của ngân hàng đạt 469.000 tỷ đồng, tăng 13,15% so năm ngoái, vƣợt mức tăng

trƣởng kế hoạch (9%). Huy động vốn từ nền kinh tế của Vietcombank đạt 340.300 tỷ

đồng. Dƣ nợ cho vay khách hàng đạt 274.300 tỷ đồng, tăng 13,74% so với cuối năm

2012. Tỷ lệ nợ xấu đƣợc khống chế ở mức 2,73%, thấp hơn so với mức đại hội cổ

đông giao và thấp hơn tỷ lệ nợ xấu toàn ngành. Trong khi đó, tính đến cuối năm 2013,

tổng tài sản của Techcombank chỉ có 158.897 tỷ đồng; tổng nguồn vốn huy động là

119.978 tỷ đồng.

- Đội ngũ cán bộ nhân viên của Vietcombank đƣợc đánh giá là có trình độ và

kinh nghiệm tƣơng đối cao so với mặt bằng chung toàn ngành; ham học hỏi, tận tụy và

có khả năng tiếp cận nhanh các kiến thức hiện đại. Do đặc điểm đặc thù của ngân hàng

là tính vô hình, nên trình độ chuyên môn, thái độ, kinh nghiệm… của nhân viên có tác

động rất lớn đến khách hàng.

- Vietcombank có nhiều khách hàng và mạng lƣới khách hàng truyền thống lớn.

Bên cạnh đó, ngân hàng còn nhận đƣợc sự ƣu tiên và hỗ trợ đặc biệt từ phía ngân hàng

trung ƣơng trong các dự án chính phủ.

- Vietcombank có hoạt động ngoại hối và dịch vụ thẻ mạnh nhất Việt Nam; lại có

mạng lƣới giao dịch quốc tế lớn nhất quốc gia.

Điểm yếu của Vietcombank:

- Bộ máy quản lý cồng kềnh, hoạt động chƣa hiệu quả tối đa, khiến cho lợi nhuận

trên vốn chủ sở hữu (ROE) thấp hơn so với các ngân hàng khác.

- Cơ cấu thu nhập chƣa thực sự đa dạng, dễ bị ảnh hƣởng bởi những biến động lãi

suất và trên thị trƣờng tín dụng.


- Mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch còn ít. Tính đến đầu năm 2014, tổng số

chi nhánh trong toàn hệ thống Vietcombank là 90 đơn vị. Trong khi đó, đến cuối năm

2013, tổng số chi nhánh của Techcombank đã là 315 chi nhánh. Điều này khiến cho

Vietcombank gặp tình trạng quá tải vào những giờ cao điểm ở một vài chi nhánh và

khiến cho khách hàng không thuận tiện trong việc tiến hành giao dịch với ngân hàng.

Bên cạnh những đối thủ cạnh tranh hiện có đó, Techcombank còn phải đối mặt

với những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn đó là các ngân hàng TMCP nhỏ trong nƣớc;

NHNN đƣợc cổ phần hóa; Chi nhánh các ngân hàng nƣớc ngoài; Các ngân hàng liên

doanh và các công ty cung cấp dịch vụ tài chính.

4.2.3 Đánh giá những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tại

Techcombank Nguyễn Oanh

4.2.3.1 Nhóm độ tin cậy

Trụ sở mới tại thành phố Hồ Chí Minh: Việc xây dựng và khánh thành Tòa

nhà Techcombankhiện đại, mang tính biểu trƣng cho Techcombankngay khu trung tâm

TP.HCM, số 9-11Tôn Đức Thắng, đã giúp Techcombank gửi một thôngđiệp rõ ràng và

mạnh mẽ, tái khẳng định sự có mặtvà phát triển rộng khắp tại thị trƣờng miền Nam và

chi nhánh Nguyễn Oanh nói riêng, nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính

tốiƣu nhất cho khách hàng tại thị trƣờng này.

Bảo mật thông tin khách hàng: Trong năm 2013, hàng loạt các biện pháp an

ninh thông tin đã đƣợc chi nhánh áp dụng nhằm đảm bảo tính bảo mật và toàn vẹn

thông tin, nổi bật trong số đó là ứng dụng Mật khẩu một lần – One Time Password

(OTP) cho Internet Banking và các biện pháp tăng cƣờng an ninh (Xác nhận bởi Visa

– Verify by Visa) áp dụng cho các giao dịch trực tuyến của thẻ Visa. Chi nhánh cũng

chuẩn hóa và tối ƣu hóa Hệ thống ngăn chặn xâm nhập và củng cố an ninh mạng và dữ

liệu.

Với sự nỗ lực của toàn bộ hệ thống Techcombank, năm 2013, Techcombank đã

đƣợc trao giải Ngân hàng điện tử tốt nhất Việt Nam từ tạp chí Global Banking &

Finance Review và Chứng chỉ quốc tế PCI-DSS cho hệ thống thanh toán thẻ (tiêu

chuẩn PCI – DSS là chính sách và quy trình nhằm đảm bảo an toàn cho dữ liệu thẻ,

cũng nhƣ các giao dịch tiền mặt qua thẻ và ngăn chặn việc sử dụng sai mục đích thông

tin cá nhân của chủ thẻ). Điều này đã góp phần làm tăng uy tín và mức độ tin cậy của

khách hàng đối với ngân hàng.

4.2.3.2 Nhóm tính đáp ứng

Tiện ích nhiều hơn cho khách hàng: Techcombank luôn luôn tiên phong trong

việc thiếtkế những giải pháp đem lại tiện ích tối đa chokhách hàng, qua đó, nâng cao

sự hài lòng củakhách hàng. Với tiêu chí đó, chi nhánh đã tiến hànhtriển khai từ việc tự

động hóaquy trình Thƣơng mại, tới quy trình Kinh doanhhàng hóa quốc tế; quy trình

Quản lý khách hàngthân thiết; tới việc Đối chiếu Quản lý dữ liệu vậnhành hay nâng

cấp hệ thống chăm sóc khách hàngtự động. Tất cả những hoạt động này đều phục vụ

mụctiêu tăng độ bền và năng lực công nghệ nhằm đápứng nhanh và tiện lợi nhất mọi

nhu cầu về sảnphẩm dịch vụ tài chính ngày càng đa dạng và phứctạp của khách


hàng.Với năng lực công nghệ hiện tại của chi nhánh, hơn bao giờ hết khách hàng có

thể dễ dàng tiếp cận và giao dịch với ngân hàng ở bất kỳ đâu, vào bất kỳ lúc nào.

4.2.3.3 Nhóm sự đồng cảm

Trong quá trình hoạt động, chi nhánh đã liên tục triển khai nhiều chƣơng trình tri

ân khách hàng theo sự triển khai của Tổng công ty Techcombank. Chẳng hạn nhƣ

trong năm 2013, nhân dịp kỷ niệm sinh nhật 20 năm và khai trƣơng Hội sở

Techcombank Miền Nam, Techcombank giới thiệu chƣơng trình khuyến mại “20 năm

đồng hành, ngàn quà tặng tri ân” thay cho lời cảm ơn tới tất cả khách hàng đã tin

tƣởng và đồng hành trên chặng đƣờng 20 năm không ngừng phát triển mạnh mẽ, vững

chắc của ngân hàng. Hay gần đây nhất là Techcombank đã triển khai chƣơng trình

khuyến mại “Sinh nhật rộn ràng, nhận vàng đầy túi” từ ngày 25-9-2014 đến hết ngày

23-12-2014.

4.2.3.4 Nhóm năng lực phục vụ

Ý thức rõ ràng về việc con ngƣời là tài sản quan trọng nhất của ngân hàng, chính

vì vậy mà trong những năm qua, chi nhánh đã không ngừng chú trọng phát triển nhân

lực. Trong năm 2013, chi nhánh đã đẩy mạnh đầu tƣ vào việc xây dựng đội ngũ nhân

sự vững mạnh, luôn có ý thức trau dồi năng lực bản thân. Ngân hàng cũng triển khai

áp dụng Hệ thống quản lý nguồn nhân lực (HRM), cho phép ngƣời lao động tự quản lý

hồ sơ cá nhân cũng nhƣ tham gia vào các khoá học trực tuyến bổ ích, đồng thời giảm

thiểu tối đa các thủ tục giấy tờ hành chính khác. Gần 500 chƣơng trình đào tạo chuyên

nghiệp và hiệu quả đã đƣợc phát triển, với số lƣợng nhân viên tham dự mỗi khóa tăng

hơn nhiều so với các năm trƣớc.

Năm 2013 cũng là năm đầu tiên chƣơng trình quản trị viên tập sự đƣợc triển khai

trên toàn bộ hệ thống Techcombank. Cùng với chƣơng trình phát triển Lãnh đạo tƣơng

lai hiện có, chƣơng trình cũng nhằm mục đích bồi dƣỡng thế hệ quản lý tiếp theo cho

nhiều cấp khác nhau. Tổ chức Employer Branding Institution hàng đầu của khu vực đã

trao giải thƣởng Nhà tuyển dụng Tốt nhất Châu Á năm 2013 cho Techcombank vì

những nỗ lực phát triển nguồn nhân lực.

Năm 2013, một loạt các sáng kiến đã đƣợc triển khai từ ban lãnh đạo cấp cao đến

các giao dịch viên nhằm đẩy mạnh giá trị Khách hàng là trên hết trong toàn ngân hàng,

và đặt khách hàng là trọng tâm trong từng hoạt động hàng ngày. Các hoạt động có thể

kể đến nhƣ: “một ngày trực tiếp phục vụ” theo đó các cán bộ quản lý cấp cao trực tiếp

tham gia phục vụ khách hàng, từ đó giúp họ hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, hay

các cuộc thi kỹ năng phục vụ khách hàng dành cho nhân viên trên toàn hệ thống.

Chú trọng nâng cao chất lƣợng phục vụ đã góp phần không nhỏ vào việc gia tăng

số lƣợng đáng kể khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.

4.2.3.5 Nhóm phương tiện hữu hình

Theo nhƣ quan sát qua quá trình thực tập tại Techcombank Nguyễn Oanh thì chi

nhánh có một cơ sở vật khá hiện đại và hấp dẫn. Chẳng hạn nhƣ có nhiều tiện nghi

phục vụ khách hàng khi phải ngồi chờ đến phiên giao dịch của mình, bãi đỗ xe rộng rãi


và có nhân viên giữ xe miễn phí để khách hàng có thể yên tâm vào giao dịch với ngân

hàng,…

4.2.4Phân tích những điểm mạnh điểm yếu

Điểm mạnh:

- Thƣơng hiệu Techcombank đang ngày càng có uy tín. Trong năm 2013,

Techcombank tiếp tục đƣợc một số tạp chí tài chính hàng đầu thế giới nhƣ The Asian

Banker, Global Trade Review, Asian Banking & Finance, và Alpha Southest Asia ghi

nhận là Ngân hàng Tốt nhất cũng nhƣ Ngân hàng Hàng đầu Việt Nam trong một số

lĩnh vực quan trọng. Ngoài ra, phải kể đến một số giải thƣởng trong nƣớc uy tín, góp

mặt vào bảng thành tích của ngân hàng nhƣ giải thƣởng Sao vàng Đất Việt do Hiệp hội

doanh nghiệp trẻ Việt Nam trao tặng hay giải Ngân hàng Bán lẻ tiêu biểu tại Việt Nam

đƣợc trao tặng trong diễn đàn Asean Banker Forum. Tổng số 13 giải thƣởng trong

nƣớc và quốc tế giành đƣợc trong năm 2013 đã giúp Techcombank tăng thêm niềm tin

vào định hƣớng phát triển và niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng.

- Có nhiều gói sản phẩm đáp ứng một cách khá đầy đủ nhu cầu của khách hàng.

Ngân hàng cung cấp nhiều gói dịch vụ riêng biệt cho nhóm khách hàng cá nhân và

khách hàng tổ chức. Với mỗi nhánh sản phẩm có rất nhiều sản phẩm và mỗi sản phẩm

đó đều có đặc trƣng và tiện ích riêng. Chẳng hạn nhƣ gói sản phẩm tiết kiệm cho

khách hàng cá nhân, ngân hàng cung ứng tới 12 sản phẩm khác nhau thỏa mãn những

nhu cầu khác nhau của khách hàng. Hay là gói sản phẩm tín dụng cho khách hàng

doanh nghiệp có 7 sản phẩm khác nhau….

- Hệ thống quản trị tiên tiến, hiện đại, quản trị rủi ro khá hiệu quả so với các ngân

hàng trong nƣớc.Song song với các chính sách và chiến lƣợc đểliên tục củng cố hệ

thống quản trị rủi ro, chi nhánh đã thực hiện thành công rấtnhiều sáng kiến để nâng

cao hiệu quả quản trịrủi ro. Hệ thống giá điều chuyển vốn (FTP) và hệthống Quản lý

nợ & có (ALM) đƣợc áp dụng những công cụ phân tích tiên tiến nhằm tăng đáng kể

khảnăng quản trị giữa yếu tố rủi ro thanh khoản và rủi ro lợi nhuận; giữa việc xây

dựng kế hoạch nguồn vốn với các chƣơng trình khuyến mại.

- Hệ thống chi nhánh và ATM phủ khắp cả nƣớc. Đến cuối năm 2013, tổng số chi

nhánh của Techcombank là 315 và 1.229 ATM. Điều này giúp cho khách hàng có thể

tiếp cận và giao dịch với ngân hàng một cách thuận tiện nhất.

Điểm yếu:

- Đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ của chi nhánh khá năng động, đều là những ngƣời

có trình độ chuyên môn cao, giỏi ngoại ngữ, sử dụng vi tính thành thạo nhƣng lại thiếu

kinh nghiệm thực tế. Do đó, khi giao dịch với khách hàng còn mắc một vài lỗi hay là

lung túng khi giải quyết những bức xúc, khiếu nại của khách hàng.

- Chi nhánh đã tiến hành quảng bá và thu hút đƣợc nhiều khách hàng tham gia

mở thẻ tại ngân hàng mình. Tuy nhiên, những sự cố liên quan đến thẻ vẫn không thể

tránh khỏi nhƣ khách hàng bị nuốt thẻ, gặp trục trặc khi sử dụng dịch vụ ATM,… Mặc

dù số lƣợng khách hàng gặp trục trặc hay là phàn nàn về dịch vụ ATM là ít, nhƣng nó

vẫn ảnh hƣởng đến hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng. Bởi chính những khách

hàng là phƣơng tiện quảng cáo hữu hiệu nhất cho ngân hàng.


Tóm lại, bất kỳ chi nhánh nào cũng tồn tại những điểm mạnh và những điểm yếu.

Tuy nhiên, cần phải nhận ra để có thể phát huy tốt những điểm mạnh đó và hạn chế

những điểm yếu. Có nhƣ vậy mới có thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ và làm tăng sự

hài lòng của khách hàng, khiến cho họ trung thành với mình.

4.3 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SƠ CẤP

4.3.1 Phân tích thống kê mô tả

4.3.1.1 Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Techcombank

Bảng 4.1: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Thời gian sử dụng dịch

vụ tại Techcombank 120 1 4 2,77 1,090

Valid N (listwise) 120

Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS

Trong 120 khách hàng đƣợc khảo sát thì phần lớn là những khách hàng có quan

hệ lâu năm với ngân hàng, nhƣng lƣợngkhách hàng giao dịch với ngân hàng chƣa lâu

cũng chiếm số lƣợng không nhỏ (giá trị trung bình là 2.77).

Biểu đồ 4.4: Thời gian sử dụng dịch vụ tại Techcombank


Nhìn chung khách hàng giao dịch với Techcombank trên 3 năm chiếm tỷ lệ cao

nhất (33,3%), từ 2 đến dƣới 3 năm chiếm 26,7%, từ 1 đến dƣới 2 năm chiếm 23,3%,

còn dƣới 1 năm chiếm tỷ lệ thấp nhất (16,7%). Nhƣ vậy, mặc dù tỷ lệ khách hàng lâu

năm với ngân hàng chiếm tỷ lệ cao nhất nhƣng tỷ lệ khách hàng từ dƣới 2 năm cũng

khá nhiều, vì vậy Techcombank cần có những kế hoạch hợp lý để khiến những khách

hàng này trở thành những khách hàng này hài lòng và trung thành với mình.


4.3.1.2 Số ngân hàng giao dịch của khách hàng

Bảng 4.2: Thống kê mô tả số ngân hàng khách hàng giao dịch



Số ngân hàng giao

dịch 120 1 4 2,24 ,889



Biểu đồ 4.5: Số ngân hàng khách hàng giao dịch


Các khách hàng ngoài giao dịch với Techcombank, họ còn có quan hệ với một số

ngân hàng khác. Giá trị trung bình trong bảng khảo sát là 2.24 cho thấy phần lớn các

khách hàng có quan hệ giao dịch trên 3 ngân hàng tại thời điểm khảo sát, khách hàng

giao dịch từ 1-2 ngân hàng chỉ chiếm 19,2%. Điều này cho thấy, Techcombank có mối

đe dọa khá lớn, vì vậy cần có những chiến lƣợc khác biệt, nâng cao sự hài lòng của

khách hàng để có thể cạnh tranh với những ngân hàng khác.

4.3.1.3 Ngân hàng khách hàng giao dịch thường xuyên nhất

Biểu đồ 4.6: Ngân hàng khách hàng giao dịch thường xuyên nhất



Nhìn chung, phần lớn các khách hàng tham gia khảo sát đều giao dịch thƣờng

xuyên nhất với Techcombank (70%), nhƣng số lƣợng khách hàng giao dịch chủ yếu

với những ngân hàng khác nhƣ Vietcombank, Agribank, Đông Á,… cũng chiếm tỷ lệ

cao (30%, trong đó Vietcombank chiếm 14,2%). Vì vậy, Techcombank cần có tìm

hiểu, nghiên cứu những điểm mạnh, yếu của mình và của cả đối thủ cũng nhƣ là lý do

khiến cho khách hàng không giao dịch thƣờng xuyên với ngân hàng mình để có thể

đƣa ra những chiến lƣợc nhằm kéo khách hàng về với ngân hàng mình.

4.3.1.4 Các yếu tố đánh giámức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại

Techcombank

Bảng 4.3: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng



DTC1 120 1 5 3,04 ,864

DTC2 120 2 5 2,81 ,802

DTC3 120 1 5 2,84 ,745

DTC4 120 1 5 2,78 ,804

DTC5 120 1 5 2,92 ,836

DU1 120 2 5 3,02 ,845

DU2 120 1 5 3,12 ,822

DU3 120 2 5 3,20 ,922

DU4 120 1 5 3,17 1,051

DU5 120 1 5 2,94 ,813

DU6 120 1 5 3,13 ,766

DU7 120 1 5 3,02 ,855

SDC1 120 1 5 3,04 ,738

SDC2 120 1 5 3,28 ,900

SDC3 120 1 5 3,18 ,907

SDC4 120 1 5 3,23 ,905

SDC5 120 1 5 3,20 ,846

NLPV1 120 1 5 3,07 ,857

NLPV2 120 1 5 3,13 ,805

NLPV3 120 1 5 3,11 ,818

NLPV4 120 1 5 3,32 ,907

PTHH1 120 1 5 2,74 ,804

PTHH2 120 1 5 2,94 ,910

PTHH3 120 1 5 3,09 ,961

PTHH4 120 1 5 2,73 ,807

PTHH5 120 2 5 3,10 ,803



Với 5 thang đo tƣơng ứng với 1 là “rất không đồng ý” đến 5 là “rất đồng ý”, ta

thấy yếu tố đƣợc khách hàng đồng ý nhiều nhất là NLPV4 tức là “Nhân viên có kiến

thức chuyên môn rất cao” (giá trị trung bình là 3.32). Yếu tố ít đƣợc khách hàng đồng


ý nhất là PTHH4 “Các tiện nghi phục vụ khách hàng rất tốt” (2.73). Khách hàng khi

giao dịch với ngân hàng tại những giờ cao điểm thƣờng phải ngồi chờ một lúc mới đến

phiên giao dịch của mình. Tuy nhiên, các tiện nghi phục vụ khách hàng còn khá hạn

chế nhƣ báo, tạp chí số lƣợng không đủ, nhà vệ sinh đôi lúc phải xếp hàng để đƣợc sử

dụng, tivi mở chƣơng trình không hấp dẫn,… khiến cho khách hàng cảm thấy mệt mỏi,

khó chịu trong thời gian chờ đợi đến phiên giao dịch của mình. Bên cạnh đó, còn có

một số yếu tố đƣợc khách hàng đánh giá không cao, đó là PTHH1 “Quầy giao dịch

đƣợc bố trí hợp lí và ấn tƣợng” (2.74), DTC4 “Ngân hàng thực hiện đúng giao dịch lần

đầu tiên” (2.78), DTC2 “Thông tin của khách hàng luôn đƣợc bảo mật tuyệt đối”

(2.81).

4.3.1.5 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Bảng 4.4: Thống kê mô tả về mức độ hài lòng của khách hàng



SHL1 120 1 5 2,97 ,788

SHL2 120 1 5 3,17 ,873

SHL3 120 1 5 3,05 ,951



Kết quả điều tra cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng

cũng tƣơng đối cao, trong đó 3 biến quan sát của thang đo sự hài lòng của khách hàng

có giá trị trung bình từ 2.97 đến 3.17 và phần lớn khách hàng tham gia khảo sát khẳng

định sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng trong tƣơng lai và sẽ giới thiệu ngân hàng

cho ngƣời quen. Đây là một tín hiệu đáng mừng cho kết quả hoạt động cũng nhƣ uy tín

của ngân hàng trong nhiều năm qua. Điều này cũng đòi hỏi ngân hàng cần phải nỗ lực

nhiều hơn để hoàn thiện hơn nữa chất lƣợng dịch vụ và giữ gìn, nâng cao sự hài lòng

của khách hàng.

4.3.2 Phân tích Cronbach’s Alpha

Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng

dịch vụ tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Nguyễn Oanh (Bảng 4.5):

Đối với nhân tố độ tin cậy(phụ lục 3.1), Cronbach’s Alpha là 0.879 > 0.7. Thành

phần nhân tố độ tin cậy gồm 5 biến quan sát. Qua phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 thì

có 1 biến DTC1 bị loại vì có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” lớn hơn hệ số

Cronbach’s Alpha. Tiến hành loại biến đó ra và phân tích lần 2 thì tất cả các biến còn

lại đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số “Cronbach's Alpha if

Item Deleted” đều nhỏ hơn 0.879. Do vậy, các biến DTC2, DTC3, DTC4, DTC5 sẽ

đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

Đối với nhân tố tính đáp ứng(phụ lục 3.2), Cronbach’s Alpha là 0.862> 0.7.

Thành phần nhân tố tính đáp ứng gồm 7 biến quan sát. Qua phân tích Cronbach’s

Alpha lần 1 thì có 2 biến DU3 và DU4 có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 nên

bị loại. Sau khi loại 2 biến đó ra và tiến hành phân tích lần 2 thì có thêm 1 biến DU6 bị


loại vì có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0.3. Tiếp tục loại biến đó ra và tiến hành

phân tích lần 3thì tất cả các biến còn lại đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3

và có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” đều nhỏ hơn 0.862. Do vậy, các biến

DU1, DU2, DU5, DU7 sẽ đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của

khách hàng.

Đối với nhân tố sự đồng cảm (phụ lục 3.3), Cronbach Alpha là 0.846 > 0.7.

Thành phần nhân tố sự đồng cảm gồm 5 biến quan sát. Tất cả các biến này có hệ số

tƣơng quan với biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted”

đều nhỏ hơn 0.846. Do vậy, tất cả các biến này đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố để

đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

Đối với nhân tố năng lực phục vụ (phụ lục 3.4), Cronbach’s Alpha là 0.874 >

0.7. Thành phần nhân tố năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát. Tất cả các biến này

đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số “Cronbach's Alpha if Item

Deleted” đều nhỏ hơn 0.874. Do vậy, tất cả các biển này sẽ đƣợc đƣa vào phân tích

nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

Đối với nhân tố phƣơng tiện hữu hình (phụ lục 3.5), Cronbach’s Alpha là

0.996>0.7. Thành phần nhân tố tính đáp ứng gồm 7 biến quan sát. Qua phân tích

Cronbach’s Alpha lần 1 thì có 1 biến PTHH5 có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn

0.3 nên bị loại. Sau khi loại biến đó ra và tiến hành phân tích lần 2 thì tất cả các biến

còn lại đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số “Cronbach's Alpha

if Item Deleted” đều nhỏ hơn 0.996. Do vậy, các biến PTHH1, PTHH2, PTHH3 và

PTHH4 sẽ đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

Bảng 4.5: Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đo lường sự hài

lòng của khách hàng

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

Nhân tố độ tin cậy (Cronbach's Alpha = 0.879)

DTC2 8,53 4,301 ,759 ,837

DTC3 8,50 4,353 ,825 ,815

DTC4 8,57 4,533 ,669 ,872

DTC5 8,42 4,297 ,714 ,856

Nhân tố tính đáp ứng (Cronbach's Alpha = 0.862)

DU1 9,08 4,363 ,789 ,790

DU2 8,99 4,714 ,693 ,830

DU5 9,17 4,762 ,688 ,832

DU7 9,08 4,665 ,668 ,841

Nhân tố sự đồng cảm (Cronbach's Alpha = 0.846)

SDC1 12,90 8,494 ,569 ,836

SDC2 12,66 7,454 ,655 ,814

SDC3 12,76 7,479 ,641 ,818

SDC4 12,71 7,301 ,688 ,805

SDC5 12,74 7,437 ,722 ,796

Nhân tố năng lực phục vụ (Cronbach's Alpha = 0.874)


NLPV1 9,55 5,039 ,666 ,863

NLPV2 9,49 4,756 ,836 ,798

NLPV3 9,51 5,059 ,710 ,846

NLPV4 9,30 4,699 ,716 ,845

Nhân tố năng lực phƣơng tiện hữu hình (Cronbach's Alpha = 0.996)

PTHH1 8,26 5,723 ,986 ,996

PTHH2 8,25 5,819 ,991 ,994

PTHH3 8,26 5,823 ,985 ,996

PTHH4 8,26 5,790 ,996 ,993


4.3.3 Phân tích nhân tố EFA

Bảng 4.6: Bảng kiểm định KMO Bartllet’s Test và phương sai trích

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,869

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 2766,920

df 210

Sig. ,000

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings

Rotation Sums of Squared

Loadings

Total % of

Variance

Cumulative

%

Total % of

Variance

Cumulative

%

Total % of

Variance

Cumulative

%

1 9,938 47,324 47,324 9,938 47,324 47,324 4,439 21,139 21,139

2 2,515 11,974 59,298 2,515 11,974 59,298 3,092 14,723 35,862

3 1,477 7,032 66,330 1,477 7,032 66,330 2,971 14,150 50,011

4 1,208 5,754 72,083 1,208 5,754 72,083 2,876 13,696 63,708

5 1,080 5,145 77,228 1,080 5,145 77,228 2,839 13,521 77,228

6 ,776 3,696 80,924

7 ,632 3,010 83,934

8 ,524 2,494 86,428

9 ,474 2,256 88,685

10 ,409 1,949 90,633

11 ,392 1,867 92,500

12 ,355 1,691 94,192

13 ,283 1,346 95,537

14 ,256 1,220 96,757

15 ,241 1,150 97,907

16 ,169 ,804 98,710

17 ,141 ,671 99,382

18 ,090 ,429 99,811

19 ,021 ,102 99,913

20 ,014 ,068 99,981


21 ,004 ,019 100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis.


KMO = 0.869 (0.5 ≤ KMO ≤ 1) nên phân tích nhân tố là phù hợp.

Sig. (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig. < 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tƣơng

quan với nhau trong tổng thể.

Eigenvalues = 1.080> 1 đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi

nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.

Tổng phƣơng sai trích: Cumulative % = 77.228% > 50%. Điều này chứng tỏ

77.228% biến thiên của dữ liệu đƣợc giải thích bởi 5 nhân tố.

Bảng 4.7: Bảng phân tích nhân tố

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

PTHH3 ,924

PTHH4 ,923

PTHH2 ,921

PTHH1 ,914

NLPV2 ,831

NLPV3 ,819

NLPV4 ,789

NLPV1 ,701

DU7 ,799

DU5 ,726

DU1 ,574

DU2 ,561

SDC3 ,534 ,506

DTC4 ,765

DTC3 ,752

DTC5 ,725

DTC2 ,677

SDC2 ,813

SDC5 ,728

SDC1 ,695

SDC4 ,586

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 7 iterations.


Sau khi phân tích nhân tố, 21 biến quan sát đƣợc gom thành 5 nhóm, tất cả các

biến đều có hệ số tải nhân tố > 0.5. Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

tại Techcombank đƣợc đo lƣờng thông qua 5 nhân tố:


- Nhân tố 1 gọi là nhân tố phƣơng tiện hữu hình gồm 4 biến: PTHH3 (Trang

phục nhân viên chuyên nghiệp và ấn tƣợng), PTHH4 (Các tiện nghi phục vụ khách

hàng rất tốt), PTHH2 (Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, hấp dẫn), PTHH1 (Quầy

giao dịch đƣợc bố trí hợp lí và ấn tƣợng). Trong đó biến quan sát PTHH3 (Trang phục

nhân viên chuyên nghiệp và ấn tƣợng) có mức độ ảnh hƣởng lớn nhất tới nhân tố với

hệ số tải nhân tố bằng 0.924 lớn nhất.

- Nhân tố 2 gọi là nhân tố năng lực phục vụgồm 4 biến: NLPV2 (Nhân viên tƣ

vấn và trả lời rõ ràng, thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng), NLPV3 (Nhân viên

giải quyết giao dịch của khách hàng rất nhanh chóng và chính xác), NLPV4 (Nhân

viên có kiến thức chuyên môn rất cao), NLPV1 (Nhân viên rất vui vẻ và rất nhiệt

huyết khi khách hàng vào ngân hàng). Trong đó biến quan sát NLPV2 (Nhân viên tƣ

vấn và trả lời rõ ràng, thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng) có mức độ ảnh

hƣởng lớn nhất tới nhân tố với hệ số tải nhân tố bằng 0.831 lớn nhất.

- Nhân tố 3 gọi là nhân tố tính đáp ứnggồm 5 biến: DU7 (Phí giao dịch hợp lý),

DU5 (Nhân viên luôn trả lời điện thoại, email nhanh chóng), DU1 (Thời gian xử lý

giao dịch tại Techcombank luôn rất nhanh), DU2 (Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng

lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng), SDC3 (Nhân viên luôn hiểu rõ nhu

cầu cụ thể của từng khách hàng). Trong đó biến quan DU7 (Mạng lƣới giao dịch rộng

khắp thuận tiện) có mức độ ảnh hƣởng lớn nhất tới nhân tố với hệ số tải nhân tố bằng

0.799 lớn nhất.

- Nhân tố 4 gọi là nhân tố độ tin cậygồm 4 biến: DTC4 (Ngân hàng thực hiện

đúng giao dịch lần đầu tiên), DTC3 (Techcombank là ngân hàng đƣợc khách hàng tín

nhiệm), DTC5 (An toàn khi thực hiện giao dịch), DTC2 (Thông tin của khách hàng

luôn đƣợc bảo mật tuyệt đối). Trong đó biến quan sát DTC4 (Ngân hàng thực hiện

đúng giao dịch lần đầu tiên) có mức độ ảnh hƣởng lớn nhất tới nhân tố với hệ số tải

nhân tố bằng 0.765 lớn nhất.

- Nhân tố 5 gọi là nhân tố sự đồng cảmgồm 4 biến:SDC2 (Nhân viên ngân hàng

thƣờng xuyên hỏi thăm khách hàng), SDC5 (Nhân viên luôn nhiệt tình, thân thiện với

khách hàng), SDC1 (Nhân viên luôn đối xử với khách hàng đúng mực), SDC4 (Nhân

viên luôn chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng). Trong đó biến

quan sát SDC2 (Nhân viên ngân hàng thƣờng xuyên hỏi thăm khách hàng) có mức độ

ảnh hƣởng lớn nhất tới nhân tố với hệ số tải nhân tố bằng 0.813 lớn nhất.

Nhƣ vậy, từ mô hình lý thuyết và qua khảo sát thực tế, lấy ý kiến khách hàng đối

với chất lƣợng dịch vụ tại Techcombank chi nhánh Nguyễn Oanh, đề tài đã xây dựng

một bộ thang đo mới, cho phép ngân hàng có thể sử dụng để tham khảo, nâng cao chất

lƣợng dịch vụ, so sánh mức độ đáp ứng của ngân hàng và yêu cầu của khách hàng đối

với chất lƣợng dịch vụ. Đây là bộ thang đo đáng tin cậy với hệ số tải nhân tố và hệ số

Cronbach’s Alpha thích hợp. Do đó, bộ thang đo có thể đƣợc sử dụng để tìm ra yếu tố

quyết định ảnh hƣởng quan trọng nhất đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.

Mô hình nghiên cứu tổng quát:

Sau khi tiến hàng phân tích dữ liệu thu thập đƣợc thông qua các bƣớc phân tích

Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố, mô hình nghiên cứu đƣợc điều chỉnh gồm 4


biến độc lập (Phƣơng tiện hữu hình, năng lực phục vụ, tính đáp ứng, sự đồng cảm, độ

tin cậy) để đo lƣờng biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng.

Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu tổng quát

4.3.4 Phân tích hồi quy

4.3.4.1 Thiết lập mô hình hồi quy

Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (sự hài lòng của

khách hàng) và các biến độc lập (phƣơng tiện hữu hình, tính đáp ứng, năng lực phục

vụ, độ tin cậy). Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua

đó giúp dự đoán đƣợc mức độ của biến phụ thuộc khi biết trƣớc giá trị của biến độc

lập. Phƣơng pháp phân tích đƣợc chọn lựa là phƣơng pháp chọn từng bƣớc Stepwise

với tiêu chuẩn vào FIN là 0,05 và tiêu chuẩn ra FOUT là 0,1. Đây là phƣơng pháp

đƣợc sử dụng rộng rãi nhất.

Hình dạng phƣơng trình: Y = β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4+ β5X5

Trong đó: X1: Phƣơng tiện hữu hình

X2: Năng lực phục vụ

X3: Tính đáp ứng

X4: Độ tin cậy

X5: Sự đồng cảm

Các giả thuyết: Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất

lƣợng dịch vụ tại Techcombank chi nhánh Nguyễn Oanh

H1: Phƣơng tiện hữu hình tác động đến sự hài lòng của khách hàng

H2: Năng lực phục vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng

H3: Tính đáp ứng tác động đến sự hài lòng của khách hàng

H4: Độ tin cậy tác động đến sự hài lòng của khách hàng

H5: Sự đồng cảm tác động đến sự hài lòng của khách hàng

4.3.4.2 Kết quả phân tích hồi quy

Bảng 4.8: Sự tương quan giữa các biến

Correlations

Phƣơng tiện hữu hình

Năng lực phục vụ

Tính đáp ứng

Sự đồng cảm

Sự hài lòng

Độ tin cậy


Y X1 X2 X3 X4 X5

Pearson Correlation

Y 1,000 ,385 ,681 ,615 ,562 ,605

X1 ,385 1,000 ,364 ,601 ,605 ,435

X2 ,681 ,364 1,000 ,508 ,517 ,556

X3 ,615 ,601 ,508 1,000 ,621 ,654

X4 ,562 ,605 ,517 ,621 1,000 ,551

X5 ,605 ,435 ,556 ,654 ,551 1,000

Sig. (1-tailed)

Y . ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

X1 ,000 . ,000 ,000 ,000 ,000

X2 ,000 ,000 . ,000 ,000 ,000

X3 ,000 ,000 ,000 . ,000 ,000

X4 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,000

X5 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 .


Ta thấy biến Y có tƣơng quan thuận với các biến Xi (i=1 → 5) vì hệ số tƣơng

quan R → +1, biến tƣơng quan mạnh nhất với biến Y là biến X2 (R = 0.681), tƣơng

quan yếu nhất là là biến X1 (R = 0.385).

Mức ý nghĩa kiểm định mối tƣơng quan của các biến đều có Sigα < 0.05 nên

chúng có ý nghĩa về mặt thống kê.

Bảng 4.9: Phương pháp chọn biến Stepwise vào phương trình hồi quy

Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered Variables Removed Method

1 X2 . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <=

.050, Probability-of-F-to-remove >= ,100).





a. Dependent Variable: Y


Bảng này thể hiện phƣơng pháp chọn biến Stepwise vào phƣơng trình hồi quy,

biến đƣa vào đầu tiên là biến tƣơng quan mạnh nhất với biến phụ thuộc Y (biến X2

mạnh nhất tiếp đến là biến X3, X5) và cũng thể hiện số lƣợng biến phù hợp trong mô

hình hồi quy đa biến. Nhƣ vậy, số biến phù hợp đƣa vào phƣơng trình hồi quy đa biến

là 3 biến X2,X3, X5.

Bảng 4.10: Kết quả phân tích hồi quy

Model Summaryd

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-Watson

1 ,681a ,463 ,459 ,57933

2 ,749b ,561 ,553 ,52617

3 ,760c ,578 ,567 ,51829 1,868

a. Predictors: (Constant), X2


b. Predictors: (Constant), X2, X3

c. Predictors: (Constant), X2, X3, X5

d. Dependent Variable: Y


Hệ số tƣơng quan R đã đƣợc chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập

đƣợc đƣa vào mô hình (3 biến).

R2 điều chỉnh từ R

2 đƣợc sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô

hình hồi quy đa biến (0.567) vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2. Hệ

số R2 điều chỉnh = 0.567 có nghĩa là 56,7% biến thiên sự hài lòng của khách hàng

đƣợc giải thích bởi 3 biến độc lập trên, còn 43,3% biến thiên sự hài lòng của khách

hàng đƣợc giải thích bởi các nhân tố khác không có trong mô hình.

4.3.4.3 Kiểm định mô hình

Bảng 4.11: Kết quả phân tích hồi quy

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 34,170 1 34,170 101,809 ,000b

Residual 39,604 118 ,336

Total 73,774 119

2

Regression 41,383 2 20,691 74,738 ,000c

Residual 32,391 117 ,277

Total 73,774 119

3

Regression 42,614 3 14,205 52,881 ,000d

Residual 31,160 116 ,269

Total 73,774 119


b. Predictors: (Constant), X2

c. Predictors: (Constant), X2, X3

d. Predictors: (Constant), X2, X3, X5

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

3

(Constant) -,096 ,259 -,373 ,710

X2 ,481 ,081 ,441 5,913 ,000 ,654 1,529

X3 ,318 ,096 ,272 3,317 ,001 ,542 1,846

X5 ,210 ,098 ,182 2,141 ,034 ,504 1,983


Excluded Variablesa

Model Beta In t Sig. Partial

Correlation

Collinearity Statistics

Tolerance VIF Minimum

Tolerance


1

X1 ,158b 2,215 ,029 ,201 ,867 1,153 ,867

X3 ,363b 5,104 ,000 ,427 ,742 1,348 ,742

X4 ,286b 3,837 ,000 ,334 ,733 1,365 ,733

X5 ,328b 4,339 ,000 ,372 ,690 1,448 ,690

2

X1 -,022c -,289 ,773 -,027 ,634 1,578 ,542

X4 ,142c 1,750 ,083 ,160 ,559 1,788 ,559

X5 ,182c 2,141 ,034 ,195 ,504 1,983 ,504

3 X1 -,029

d -,385 ,701 -,036 ,633 1,580 ,435

X4 ,118d 1,450 ,150 ,134 ,545 1,834 ,467


b. Predictors in the Model: (Constant), X2

c. Predictors in the Model: (Constant), X2, X3

d. Predictors in the Model: (Constant), X2, X3, X5


Kiểm định F sử dụng trong phân tích phƣơng sai là một phép kiểm định giả

thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể để xem xét biến phụ

thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp của các biến độc lập. Trong trƣờng hợp

này, ta thấy rằng trị thống kê F có giá trị sigα rất nhỏ cho thấy mô hình sử dụng là phù

hợp và các biến đều đạt tiêu chuẩn chấp nhận (Tolerance > 0,0001).

Tiêu chí Collinearity diagnostics (chuẩn đoán hiện tƣợng đa cộng tuyến) với hệ

số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance inflation factor) của các biến độc lập trong mô

hình đều rất nhỏ, thể hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là không đáng kể và

các biến độc lập trong mô hình chấp nhận đƣợc. (VIF < 10 là chấp nhận đƣợc).

Sau cùng, hệ số Durbin Watson dùng để kiểm định tƣơng quan chuỗi bậc nhất

cho thấy mô hình không vi phạm khi sử dụng phƣơng pháp hồi quy bội vì giá trị D đạt

đƣợc là 1.868 (bảng 4.10) (nằm trong khoảng từ 0 đến 4) và chấp nhận giả thuyết

không có sự tƣơng quan chuỗi bậc nhất trong mô hình. Nhƣ vậy, mô hình hồi quy bội

thỏa các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên

cứu.

4.3.4.4 Giải thích phương trình

Từ bảng phân tích hồi quy trên, ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc Sự hài

lòng của khách hàng và 3 biến độc lập đƣợc thể hiện trong phƣơng trình hồi quy chuẩn

hóa sau:

Y = 0.441*X2 + 0.272*X3 + 0.182*X5

Tất cả 3 thành phần đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng đều có mức ý nghĩa

sigα< 0.05. Nên 3 nhân tố này đƣợc chấp nhận trong phƣơng trình hồi quy, và chúng

tác động ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng (Y).Theo phƣơng trình hồi

quy ở trên cho thấy sự hài lòng cảu khách hàng có quan hệ tuyến tính với các nhân tố

năng lực phục vụ (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,441), tính đáp ứng (hệ số Beta chuẩn

hóa là 0,272), sự đồng cảm (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,182).

Cũng phải nói thêm rằng các hệ số Beta chuẩn hóa đều >0 cho thấy các biến độc

lập tác động thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng. Kết quả này cũng khẳng định


các giả thuyết nêu ra trong mô hình nghiên cứu (H2, H3, H5) đƣợc chấp nhận vàđƣợc

kiểm định phù hợp. Nhƣ vậy, chi nhánh phải nỗ lực cải tiến những nhân tố này đểnâng

cao sự hài lòng của khách hàng.

4.3.5 Phân tích phƣơng sai ANOVA

4.3.5.1 Phân tích ANOVA giữa biến phụ thuộc với biến định tính

Giả thuyết H1: Không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng giữa các

nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau.

Giả thuyết H2: Không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng giữa các

nhóm khách hàng có số lƣợng ngân hàng giao dịch khác nhau.

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định ANOVA giả thuyết H1

Test of Homogeneity of Variances

Y

Levene Statistic df1 df2 Sig.

1,206 3 116 ,311

ANOVA

Y

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 2,505 3 ,835 1,359 ,259

Within Groups 71,269 116 ,614

Total 73,774 119


Kiểm định Leven echo thấy sigα = 0.311 (> 0.05) nên chấp nhận giả thuyết

phƣơng sai có mức độ hài lòng là bằng nhau giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử

dụng dịch vụ khác nhau ở độ tin cậy 95%.

Do vậy, bảng ANOVA sẽ đƣợc sử dụng. Kết quả sigα = 0.259 (>0.05) nên chấp

nhận giả thuyết H1 ở độ tin cậy 95%, có nghĩa là không có sự khác biệt có ý nghĩa

thống kê về sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng có thời gian sử

dụng dịch vụ khác nhau.

Bảng 4.13: Kết quả kiểm định ANOVA giả thuyết H2

Test of Homogeneity of Variances

Y

Levene Statistic df1 df2 Sig.

1,063 3 116 ,368

ANOVA

Y


Between Groups ,554 3 ,185 ,293 ,831


Total 73,774 119



Kiểm định Leven echo thấy sigα = 0.368 (> 0.05) nên chấp nhận giả thuyết

phƣơng sai có mức độ hài lòng là bằng nhau giữa các nhóm khách hàng có số ngân

giao dịch khác nhau ở độ tin cậy 95%.

Do vậy, bảng ANOVA sẽ đƣợc sử dụng. Kết quả sigα = 0.831 (>0.05) nên chấp

nhận giả thuyết H2 ở độ tin cậy 95%, có nghĩa là không có sự khác biệt có ý nghĩa

thống kê về sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng có số ngân hàng

giao dịch khác nhau.

4.3.5.2 Phân tích ANOVA giữa biến độc lập với biến định tính

Tìm hiểu về thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng và số ngân hàng giao dịch của

khách hàng thì nhìn nhận với các yếu tố tác động là nhƣ nhau hay không?

* Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng và các yếu tố tác động X2 (năng lực phục

vụ), X3 (tính đáp ứng), X5 (sự đồng cảm).

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định ANOVA

ANOVA


X2

Between Groups 1,432 3 ,477 ,914 ,437


Total 62,023 119

X3

Between Groups 3,657 3 1,219 2,807 ,043


Total 54,032 119

X5

Between Groups 1,312 3 ,437 ,934 ,427


Total 55,624 119


Qua kết quả phân tích ANOVA nhiều yếu tố cho thấy, mức ý nghĩa quan sát Sig.

của biến X2, X5, X3 đều lớn hơn 0.05 có thểnói chƣa có sự khác biệt có ý nghĩa trong

việc đánh giá của các yếu tố (năng lực phục vụ và sự đồng cảm) so với thời gian sử

dụng dịch vụ ngân hàng.

* Số ngân hàng khách hàng giao dịch và các yếu tố tác động X2 (năng lực phục

vụ), X3 (tính đáp ứng), X5 (sự đồng cảm).

Bảng 4.15: Kết quả kiểm định ANOVA

ANOVA


X2

Between Groups 2,281 3 ,760 1,476 ,225


Total 62,023 119

X3

Between Groups 1,179 3 ,393 ,862 ,463


Total 54,032 119

X5 Between Groups 1,575 3 ,525 1,127 ,341



Total 55,624 119


Qua kết quả phân tích ANOVA nhiều yếu tố cho thấy, mức ý nghĩa quan sát Sig.

của biến X2, X5, X3 đều lớn hơn 0.05 có thể nói chƣa có sự khác biệt có ý nghĩa trong

việc đánh giá của các yếu tố (năng lực phục vụ và sự đồng cảm) so với số ngân hàng

khách hàng giao dịch.

4.3.6 Kiểm định One Sample T-test

Giả thuyết H0: Mức độ hài lòng của khách hàng bằng 0

Bảng 4.16: Kết quả kiểm định One Sample T-test

One-Sample Statistics

N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

Y 120 3,0611 ,78737 ,07188

One-Sample Test

Test Value = 0

t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the

Difference

Lower Upper

Y 42,588 119 ,000 3,06111 2,9188 3,2034


Bảng thống kê cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng tại Techcombank chƣa

cao lắm. Việc đo lƣờng dựa trên thang đo từ 1 – 5 điểm tƣơng ứng với mức độ từ “rất

không đồng ý” đến “rất đồng ý”. Kết quả cho thấy mức độ hài lòng chung của khách

hàng có giá trị trung bình là 3.0611, giá trịnày chỉ hơn mức 3 (trung lập) một chút,

chứng tỏ khách hàng chƣa thực sự hài lòng lắm đối với chất lƣợng dịch vụ mà

Techcombank chi nhánh Nguyễn Oanh cung cấp.

Kết quả kiểm định One-Sample Test cho thấy Sig. = 0.000 (< 0.05), do vậy kết

luận rằng “Sự hài lòng của khách hàng” (GTTB = 3.0611) có ý nghĩa về mặt thống kê

và có thể đại diện cho tổng thể, thể hiện mức “hài lòng” của khách hàng về các sản

phẩm dịch vụ của ngân hàng ở độ tin cậy 95%.

Kết quả này đòi hỏi ngân hàng cần phải tiếp tục duy trì và cải thiện chất lƣợng

dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng. Đây cũng là một áp lực rất lớn cho

Techcombank trong việc không ngừng nỗ lực để đem đến cho khách hàng sự hài lòng

cao hơn nữa.

4.4 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Tuy khảo sát có những đóng góp tích cực đối với ngân hàng trong việc tìm hiểu

khách hàng và nhận biết vị thế của mình nhƣng cũng có một số hạn chế nhất định:

Do hạn chế về khả năng nên nghiên cứu chỉ tiến hành trên 141 khách hàng (120

phiếu hợp lệ) và là những khách hàng cá nhân nên chƣa thể đánh giá tổng quát về toàn

bộ khách hàng giao dịch tại Techcombank chi nhánh Nguyễn Oanh.Vì vậy nên lặp lại


nghiên cứu với quy mô mẫu lớn hơn, đa dạng hóa đối tƣợng khách hàng chứ không chỉ

riêng khách hàng cá nhân để khái quát những thành phần tiêu biểu của thang đo.

Nghiên cứu chỉ xem xét đến thời gian sử dụng dịch vụ và số ngân hàng giao dịch,

chƣa tìm hiểu hết sự hài lòng của khách hàng trong mối liên hệ với ngành nghề kinh

doanh, tiềm lực tài chính, yếu tố dân tộc,…

Nghiên chỉ tập trung vào những khách hàng sử dụng dịch vụ tại Techcombank

chi nhánh Nguyễn Oanh (chủ yếu tại quận Gò Vấp) nên chƣa thể đánh giá về khách

hàng trên địa bàn toàn thành phố Hồ Chí Minh và ở những địa phƣơng khác cũng nhƣ

những khách hàng tiềm năng chƣa sử dụng dịch vụ ngân hàng. Vì vậy nên lặp lại

nghiên cứu với quy mô rộng hơn để có cái nhìn tổng thể hơn về sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.

Qua phân tích hồi quy ở chƣơng 4, mô hình hồi quy có hệ số R2 điều chỉnh =

0.567 có nghĩa là 56,7% biến thiên sự hài lòng của khách hàng đƣợc giải thích bởi 3

biến độc lập trên, còn 43,3% biến thiên sự hài lòng của khách hàng đƣợc giải thích bởi

các nhân tố khác không có trong mô hình. Do đó nên có những nghiên cứu tiếp theo về

sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, trong đó, ngoài các thành

phần trong thang đo Servpert, cần nghiên cứu bổ sung thêm biến giải thích vào mô

hình để mô hình hồi quy có mức độ phù hợp cao hơn.


CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP

5.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN TRONG THỜI GIAN TỚI

Là chi nhánh của Techcombank, với mục tiêu xây dựng Techcombank trở thành

một ngân hàng lớn, hiện đại thuộc nhóm ngân hàng đô thị hàng đầu về độ tin cậy, chất

lƣợng và hiệu quả, Techcombank chi nhánh Nguyễn Oanh đã đặt mục tiêu và các định

hƣớng phát triển sau:

Mở rộng nâng cấp mạng lƣới và các kênh hoạt động ngân hàng trên địa bàn cùng

với đó là phát triển nhanh các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trên cơ sở công nghệ

hiện đại.

Chủ động, tích cực ứng dụng các công nghệ tiên tiến trong quản trị, đổi mới tƣ

duy sáng tạo,… đƣa hoạt động chi nhánh nói riêng và góp phần đƣa hoạt động của

Techcombank tiến gần hơn nữa đến chuẩn mực trong nƣớc và quốc tế.

Tiếp tục phát triển theo mô hình chi nhánh hỗn hợp bao gồm nghiệp vụ ngân

hàng bán buôn và bán lẻ, tăng cƣờng các mối liên kết hợp tác nhằm giữ vững uy thế

trên địa bàn và trong hệ thống.

Tăng cƣờng đào tạo, đào tạo lại và tuyển dụng mới cán bộ cho chi nhánh, nhằm

tạo ra một nguồn nhân lực chất lƣợng cao của chi nhánh, đáp ứng nhu cầu phát triển và

nâng cao chất lƣợng hoạt động kinh doanh của chi nhánh cũng nhƣ đáp ứng yêu cầu

hội nhập và khả năng cọ sát với môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt.

Tiếp tục hoàn thiện môi trƣờng, phong cách làm việc chuyên nghiệp và hiện đại,

gắn liền lợi ích của ngƣời lao động với công tác chuyên môn nhằm tạo tâm lý ổn định

và sân chơi bình đẳng để thu hút nhân tài.

Xây dựng không gian giao dịch hiện đại, khang trang, không ngừng hoàn thiện,

nâng cao ứng dụng công nghệ trong quản lý và kinh doanh ngân hàng nhằm đa dạng

hóa các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh và đa dạng hóa khách hàng.

Cơ cấu lại tổ chức và hệ thống quản lý theo mô hình định hƣớng tới khách hàng

và theo chuẩn mực của ngân hàng hiện đại. Lành mạnh hóa hệ thống tài chính và tiến

tới đạt các chỉ tiêu theo thông lệ quốc tế về ngân hàng.

Nhận thức ngày càng rõ mục tiêu hƣớng vào khách hàng, trong thời gian tới, chi

nhánh tiếp tục triển khai nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cùng với các

chƣơng trình chăm sóc khách hàng định kỳ nhằm cải tiến và nâng cao chất lƣợng dịch

vụ, tăng cƣờng các mối quan hệ với khách hàng, đặc biệt là khách hàng lớn.

5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Qua kết quả nghiên cứu, em xin gợi ý một số giải pháp để cải tiến dịch vụ nhằm

đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất mỗi khi đến giao dịch tại chi nhánh, qua

đó thu hút khách hàng mới và giữ đƣợc nhữngkhách hàng truyền thống đối với dịch vụ

này:


5.2.1 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên:

Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng rất quan tâm đến năng lực phục vụ của

nhân viên (β= 0.441) và có ảnh hƣởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Do dó,

chi nhánh cần có những chính sách, chế độ để phát triển năng lực phục vụ của nhân

viên, bởi chất lƣợng dịch vụ bên ngoài của doanh nghiệp là tốt hay không phụ thuộc

rất nhiều vào chất lƣợng phục vụ của khách hàng nội bộ nhƣ:

Về đào tạo, chi nhánh cần có kế hoạch đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên

môn và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hƣớng chuyên sâu và áp dụng thành thạo

công nghệ hiện đại. Thƣờng xuyên mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn

nhằm giải quyết những tình huống khó xử mà nhân viên gặp phải lúc giao dịch với

khách hàng, kết hợp với đào tạo kỹ năng nâng cao sự hài lòng của khách hàng vào

chƣơng trình của các khóa huấn luyện đồng thời nâng cao khả năng tƣ vấn, giải quyết

các giao dịch cho khách hàng, giúp khách hàng giải đáp mọi thắc mắc. Đặc biệt, đối

với những vị trí giữ vai trò nồng cốt trong việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ

cần đƣợc đào tạo bài bản tại nƣớc ngoài.

Trong quá trình tuyển dụng, chi nhánh cần tuyển các chuyên gia tài chính giàu

kinh nghiệm trong lịch vực tài chính ngân hàng, công nghệ thông tin vào những vị trí

then chốt. Đối tƣợng tuyển dụng phải là những ngƣời có trình độ chuyên môn nghiệp

vụ cao, năng động, nhiệt huyết với công việc. Bên cạnh đó, chi nhánh cần có những

chính sách nhân sự linh hoạt, xóa bỏ quan niệm các lãnh đạo lên chức thì yên tâm với

vị trí của mình. Phải thƣờng xuyên tiến hành các hoạt động kiểm tra, thay thế hoặc đào

thải những nhà quản lý yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc

và không hoàn thành các kế hoạch đã đề ra.

Ngoài ra, chi nhánh cần có những chính sách khen thƣởng và ghi nhận những

đóng góp tích cực của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Quan

tâm hơn đến chính sách đãi ngộ, thăng tiến của nhân viên để họ hài lòng làm việc, tích

cực hơn với công việc, tâm huyết với công ty và từ đó giúp cho khách hàng hài lòng

với dịch vụ ngân hàng. Không những vậy, các phúc lợi cho nhân viên nhƣ là chế độ

bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hằng năm… cũng là một trong

những yếu tố góp phần động viên và tạo sự gắn bó lâu dài của nhân viên với chi

nhánh.

5.2.2 Nâng cao tính đáp ứng

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy khách hàng cũng cảm nhận về sự hài lòng với

yếu tố này rất cao (β = 0.272) cho thấy yếu tố này ảnh hƣởng đến sự hài lòng của

khách hàng. Vì vậy để nâng cao tính đáp ứng, các giải pháp mà chi nhánh cần thực

hiện trong thời gian tới nhƣ sau:

Tiến hành khảo sát về giá cả dịch vụ và lãi suất ở một số ngân hàng cùng địa bàn

để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng mình. Cập nhật thông tin về

biến động thị trƣờng cũng nhƣ giá cả giao dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về

tính cạnh tranh về giá của ngân hàng.


Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá nhƣ áp dụng lãi suất ƣu đãi cho những

khách hàng có lƣợng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có

số dƣ lớn, những khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khi quan hệ giao dịch với

khách hàng thì nên tính toán lợi ích thu đƣợc trên tổng thể các giao dịch của khách

hàng với ngân hàng để xác định mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng loại đối tƣợng

khách hàng. Ví dụ nhƣ mức phí chuyển tiền có thể rẻ hơn cho những khách hàng có

giao dịch chuyển tiền thƣờng xuyên với số tiền lớn hay là lãi suất tín dụng sẽ đƣợc

xem xét giảm khi khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua

ngân hàng…

Nâng cao việc phản hồi email, trả lời điện thoại khách hàng nhanh chóng hơn

bằng cách sử dụng hệ thống phản hồi email tự động và thiết kế đƣờng dây nóng để

phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng

hơn khi họ đƣợc phục vụ ngoài giờ hành chính.Thiết kế các khóa đào tạo nhân viên về

cách giao tiếp qua điện thoại, email để có thể xử lý nhanh chóng và chính xác nhất

những thắc mắc của khách hàng.

Cần đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian

giao dịch của khách hàng. Nhƣng xử lý giao dịch nhanh thôi chƣa đủ mà còn phải

chính xác và kịp thời nhằm tạo dựng lòng tin nơi khách hàng. Xây dựng quy trình xử

lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của

khách hàng bởi khi chờ đợi lâu sẽ khiến cho khách hàng dễ khó chịu và nhiều lần nhƣ

vậy sẽ khiến họ không muốn tiếp tục giao dịch với ngân hàng nữa.

Cùng với hoạt động đầu tƣ kinh doanh ngày càng mở rộng, khách hàng mong

muốn ngân hàng luôn sẵn sàng lắng nghe, đáp ứng những nhu cầu mới phát sinh và

hiểu rõ nhu cầu cụ thể của họ. Đối với vấn đề này, tùy vào nguồn lực và thời điểm

thích hợp, ngân hàng sẽ triển khai dịch vụ mới trên cơ sở đánh giá tính phổ biến của

dịch vụ và sự chuẩn bị đầy đủ từ phía ngân hàng.

Luôn cải tiến chất lƣợng dịch vụ dựa trên phản hồi từ khách hàng. Tất cả ý kiến

phản hồi của khách hàng cần đƣợc trân trọng, tốt nhất là có thƣ cảm ơn khách hàng.

Đặc biệt, với những ý kiến đóng góp có giá trị, có ý nghĩa thiết thực thì nên có phần

thƣởng cho khách hàng.

5.2.3 Nâng cao sự đồng cảm

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy yếu tố này ảnh hƣởng đến sự hài lòng của

khách hàng (β = 0.182). Để tăng sự đồng cảm đối với khách hàng, một số giải pháp

đƣợc đƣa ra đó là:

Để có những nhân viên dịch vụ tốt thì trƣớc hết ngân hàng cần tuyển dụng nhân

viên tốt. Các nhân viên này không chỉ có ngoại hình dễ nhìn, năng nổ trong giao tiếp

mà còn phải có kỹ năng diễn đạt, thuyết phục tốt, biết cách ứng xử khéo léo và đặc biệt

phải luôn giữ đƣợc nụ cƣời trên môi. Sau đó mới tạo cho họ những kỹ năng chuyên

môn, nghiệp vụ cần thiết. Chính vì vậy, chi nhánh cần chú trọng đặc biệt vào công tác

tuyển dụng nhân sự.

Trong quá trình giao dịch, nhân viên dịch vụ cần quan tâm đến khách hàng bằng

sự phục vụ tận tình, thƣờng xuyên hỏi thăm khách hàng, thái độ phục vụ niềm nở.


Nhân viên nên nhớ tên một số khách hàng, việc này sẽ giúp cho khách hàng cảm nhận

nhân viên quan tâm đến họ với tƣ cách là cá nhân chứ không phải là đối tƣợng khách

hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng.

Nhân viên cần chú ý đến cảm xúc khách hàng, luôn chủ động quan tâm đến

những khó khan của khách hàng. Nếu thấy khách hàng còn lo lắng hay chƣa rõ về vấn

đề nào đó thì phải giải thích tận tình, rõ ràng cho khách, cần tƣ vấn cho khách về

những dịch vụ phù hợp và tối ƣu dành cho họ. Làm nhƣ vậy khách hàng sẽ cảm thấy

yên tâm và hoàn toàn thoải mái khi bƣớc chân ra khỏi ngân hàng.

Thực hiện phƣơng châm “khách hàng luôn luôn đúng”, luôn luôn xin lỗi khách

hàng bằng thái độ thiện chí, cởi mở trong mọi tình huống.

Chi nhánh cần thiết kế thùng thƣ góp ý hoặc là tổ chức thăm dò ý kiến khách

hàng về thái độ phục vụ của nhân viên theo định kỳ hàng tháng để nhân viên tự ý thức

đƣợc nhiệm vụ của mình là phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Đồng thời, qua ý

kiến của khách hàng ban lãnh đạo sẽ khen thƣởng đối với những nhân viên thực hiện

tốt nhiệm vụ của mình và nhắc nhở đối với những trƣờng hợp chƣa tốt để phục vụ

khách hàng tốt hơn.

Tiếp tục duy trì chƣơng trình khách hàng bí mật mỗi tháng một lần, áp dụng cho

tất cả nhân viên. Lấy kết quả đánh giá khách hàng bí mật làm tiêu chí xếp loại các

nhân viên đó.

5.2.4 Một số giải pháp khác

Hoàn thiện và nâng cao hơn nữa hạ tầng cơ sở thông tin nhằm đáp ứng đƣợc số

lƣợng giao dịch, số lƣợng tài khoản gia tăng ngày càng nhiều, hạn chế tối đa tình trạng

nghẽn mạng do quá tải. Đồng thời thƣờng xuyên nâng cấp hệ thống máy móc tin học

đáp ứng các tiêu chuẩn: hiện đại, tốc độ xử lý nhanh, phù hợp với định hƣớng hiện đại

hóa công nghệ ngân hàng.

Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện địa nhất là internetbanking, e-banking để

ngân hàng có thể cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Khách hàng

có thể thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nơi làm việc. Đồng thời chú trọng đến

chất lƣợng dữ liệu và độ bảo mật an toàn của hệ thống công nghệ, xử lý nghiêm các

trƣờng hợp trì trệ trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng.

Xây dựng văn hóa làm việc “hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu

hoạt động của ngân hàng” trong nhận thức tập thể của ngân hàng. Thay đổi nhận thức,

quan điểm bán hàng vì mục tiêu “hoàn thành kết quả kinh doanh và đạt lợi nhuận cao”

sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để từ đó hoàn thành kế hoạch

kinh doanh, tăng trƣởng lợi nhuận”.

Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng. Nhƣ là: Xây

dựng một hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng, thống nhất từ tờ rơi, cách bố trí

quầy giao dịch, nơi để xe thuận tiện cũng nhƣ loại hình, chất lƣợng dịch vụ, tác phong

làm việc…; Tôn trọng các cam kết với khách hàng; Phát huy các đóng góp vì xã hội và

cộng đồng nhƣ thực hiện các chƣơng trình gây quỹ học bổng, tổ chức các hoạt động

thể thao vì mục đích từ thiện, tài trợ các dự án công cộng…


Thƣờng xuyên tổ chức các chƣơng trình khuyến mãi nhƣ thƣởng lãi suất cho

khách hàng lớn tuổi, thƣởng lãi suất cho khách hàng có số dƣ tiền gửi cao, tặng quà,

bốc thăm trúng thƣởng, tặng thƣởng các suất du lịch trong và ngoài nƣớc,…

Tăng thêm các tiện nghi phục vụ khách hàng. Bởi trong những giờ cao điểm,

khách hàng thƣờng phải chờ đợi lâu mới đến phiên giao dịch của mình là điều khó

tránh khỏi, do đó chi nhánh cần tăng thêm các tiện nghi nhƣ lắp đặt thêm tivi với hệ

thống kênh phong phú, báo, tạp chí cập nhật hằng ngày, nƣớc uống phục vụ khách

hàng… để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng trong khoảng thời gian phải chờ đợi.

5.3 KIẾN NGHỊ

5.3.1 Kiến nghị đối với hội sở Techcombank

Thƣờng xuyên rà soát, kiểm tra và đánh giá phong cách làm việc, tình hình hoạt

động cung ứng dịch vụ của các chi nhánh, phòng giao dịch để có những biện pháp

khắc phục sai sót kịp thời.

Phối hợp chặt chẽ với Bộ Thông tin và Truyền thông, các cơ quan thông tấn để

đẩy mạnh công tác tuyên truyền về dịch vụ.

Thƣờng xuyên mở các lớp đào tạo và huấn luyện chuyên sâu, nâng cao trình độ

chuyên môn và kỹ năng phục vụ, giao tiếp với khách hàng cho cán bộ, nhân viên ngân

hàng.

Tiếp tục đầu tƣ và phát triển công nghệ ngân hàng một cách đồng bộ, hiện đại,

tạo nền tảng vững chắc cho các chi nhánh và phòng giao dịch phát triển chất lƣợng

dịch vụ một cách tốt nhất.

5.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng trung ƣơng

Ngân hàng trung ƣơng cần hoàn thiện, thống nhất và ổn định các quy chế, quy

định và tạo một môi trƣờng pháp lý ổn định, thuận lợi hơn cho hoạt động dịch vụ tài

chính.

Ngân hàng trung ƣơng không nên bảo trợ quá mức các ngân hàng quốc doanh.

Cạnh tranh công bằng là một môi trƣờng lành mạnh.

5.4 KẾT LUẬN

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch

vụ ngân hàng phụ thuộc vào những yếu tố sau:

- Yếu tố năng lực phục vụ có mức ảnh hƣởng cao nhất (β = 0,441). Có thể giải

thích là nhân viên giao dịch là những ngƣời sẽ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên

mọi cách cƣ xử, trình độ, kỹ năng tƣ vấn… của nhân viên đều có tác động rất lớn đến

sự hài lòng của khách hàng.

- Yếu tố tính đáp ứng xếp ở vị trí thứ hai (β = 0,272), có thể giải thích là khách

hàng ngày càng quan tâm đến những dịch vụ đa dạng và tính kịp thời của ngân hàng,

vì ngày càng có nhiều ngân hàng cạnh tranh nên khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn

và sẽ thích giao dịch với ngân hàng có dịch vụ tốt hơn.

- Yếu tố sự đồng cảm xếp ở vị trí thứ ba (β = 0,182), có thể giải thích là ngày

càng có nhiều ngân hàng cạnh tranh lẫn nhau, khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn,


chính vì vậy khi tiến hàng giao dịch với ngân hàng mà họ cảm thấy nhƣ mình không

đƣợc quan tâm, nhân viên không thân thiện và không quan tâm đến những thắc mắc,

khó khan của khách hàng,… thì họ sẽ không hề muốn đến ngân hàng đó giao dịch lần

thứ 2.

Tóm lại, nghiên cứu đã đáp ứng đƣợc mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách

hàng thông qua việc xây dựng mô hình phân tích và qua đó xác định đƣợc các nhân tố

ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Với kết quả đạt đƣợc sẽ giúp cho các ngân

hàng đánh giá đƣợc việc cung cấp dịch vụ của đơn vị mình, từ đó đƣa ra các biện pháp

nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.

Những đóng góp của nghiên cứu này còn nhiều hạn chế, thiếu sót. Rất mong

những ý kiến góp ý, chỉnh sửa để tôi có thể tiếp tục hoàn thiện và rút kinh nghiệm cho

những lần nghiên cứu sau.


PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT

PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH

NGUYỄN OANH - TP. HỒ CHÍ MINH

Ngân hàng chúng tôi xin trân trọng gửi đến anh/chị phiếu thăm dò thăm dò ý kiến

khách hàng nhằm đánh giá và cải thiện dịch vụ giao dịch của ngân hàng ngày càng tốt

hơn mỗi lần bạn ghé thăm. Hãy cho chúng tôi biết chúng tôi làm việc nhƣ thế nào bằng

cách dành một ít phút để trả lời những câu hỏi bên dƣới.

PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG

Câu 1: Độ tuổi:

18-30 30-40 40-50 Trên 50

Câu 2: Giới tính: Nam Nữ

Câu 3: Quý khách giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?

1-2 ngân hàng

3-4 ngân hàng

5-6 ngân hàng

Trên 6 ngân hàng

Câu 4: Ngân hàng nào quý khách giao dịch một cách thƣờng xuyên nhất?

Techcombank Đông Á Vietcombank Agribank Khác

Câu 5: Thời gian sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Techcombank:

Dƣới 1 năm

Từ 1 đến dƣới 2 năm

Từ 2 đến dƣới 3 năm

Trên 3 năm

PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH

Dƣới đây là những phát biểu về chất lƣợng dịch vụ giao dịch của ngân hàng

Techcombank, xin quý khách hãy cho biết mức độ hài lòng của mình qua các phát biểu

bằng cách đánh dấu (X) vào các ô thích hợp từ 1 đến 5 dƣới đây theo quy ƣớc:

Rất không đồng ý

1

Không đồng ý

2

Trung lập

3

Đồng ý

4

Rất đồng ý

5

STT YẾU TỐ 1 2 3 4 5

A ĐỘ TIN CẬY

1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng nhƣ những gì đã cam kết.

2 Thông tin của khách hàng luôn đƣợc bảo mật tuyệt đối.

3 Techcombank là ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm.


4 Ngân hàng thực hiện đúng giao dịch lần đầu tiên.

5 An toàn khi thực hiện giao dịch

B TÍNH ĐÁP ỨNG

6 Thời gian xử lí giao dịch tại Techcombank luôn rất nhanh.

7 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng

nhu cầu của khách hàng.

8 Nhân viên luôn nhiệt tình hƣớng dẫn khách hàng về thủ tục.

9 Phí giao dịch hợp lý.

10 Nhân viên luôn trả lời điện thoại, email nhanh chóng.

11 Thời gian làm việc thuận tiện.

12 Mạng lƣới giao dịch rộng khắp, thuận tiện.

C SỰ ĐỒNG CẢM

13 Nhân viên luôn đối xử với khách hàng đúng mực.

14 Nhân viên ngân hàng thƣờng xuyên hỏi thăm khách hàng.

15 Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.

16 Nhân viên luôn chủ động quan tâm đến những khó khăn của

khách hàng.

17 Nhân viên luôn nhiệt tình, thân thiện với khách hàng

D NĂNG LỰC PHỤC VỤ

18 Nhân viên rất vui vẻ và rất nhiệt huyết khi khách hàng vào

ngân hàng.

19 Nhân viến tƣ vấn và trả lời rõ ràng và thỏa đáng những thắc

mắc của khách hàng.

20 Nhân viên giải quyết giao dịch của khách hàng rất nhanh

chóng và chính xác.

21 Nhân viên có kiến thức chuyên môn rất cao.

E PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH

22 Quầy giao dịch đƣợc bố trí hợp lí và ấn tƣợng.

23 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, hấp dẫn.

24 Trang phục nhân viên chuyên nghiệp và ấn tƣợng.

25 Các tiện nghi phục vụ khách hàng rất tốt (nhà vệ sinh, tivi,

báo, nƣớc uống…)

26 Chỗ để xe rất thuận tiện và tuyệt đối an toàn.

F ĐÁNH GIÁ CHUNG

27 Quý khách rất hài lòng khi giao dịch với Techcombank.

28 Quý khách sẽ giới thiệu ngân hàng với bạn bè, ngƣời thân.

29 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của

Techcombank.


PHẦN 3: Ý KIẾN KHÁC

Ngoài những ý kiến nêu trên, quý khách có ý kiến nào khác, vui lòng ghi rõ bên dƣới

nhằm giúp ngân hàng Techcombank nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................

Chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến quý báu của quý khách!


PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ

Phụ lục 2.1: Bảng mô tả tần suất thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại

Techcombank

Thời gian sử dụng dịch vụ tại Techcombank

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

< 1 năm 20 16,7 16,7 16,7

từ 1 đến dưới 2 năm 28 23,3 23,3 40,0

từ 2 đến dưới 3 năm 32 26,7 26,7 66,7

> 3 năm 40 33,3 33,3 100,0

Total 120 100,0 100,0

Phụ lục 2.2: Bảng mô tả tần suất số ngân hàng khách hàng giao dịch

Số ngân hàng giao dịch


Percent

Valid

1-2 ngân hàng 23 19,2 19,2 19,2

3-4 ngân hàng 58 48,3 48,3 67,5

5-6 ngân hàng 26 21,7 21,7 89,2

> 6 ngân hàng 13 10,8 10,8 100,0

Total 120 100,0 100,0

Phụ lục 2.3: Bảng mô tả tần suất ngân hàng khách hàng giao dịch thƣờng xuyên nhất

Ngân hàng giao dịch thường xuyên nhất


Percent

Valid

Techcombank 84 70,0 70,0 70,0

Đông Á 6 5,0 5,0 75,0

Vietcombank 17 14,2 14,2 89,2

Agribank 6 5,0 5,0 94,2

Khác 7 5,8 5,8 100,0

Total 120 100,0 100,0


PHỤ LỤC 3: CRONBACH’S ALPHA

Phụ lục 3.1: Phân tích Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố độ tin cậy

Lần 1:

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,861 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

DTC1 11,34 7,471 ,499 ,879

DTC2 11,58 6,851 ,733 ,818

DTC3 11,54 6,973 ,775 ,810

DTC4 11,61 6,896 ,718 ,822

DTC5 11,47 6,822 ,699 ,827

Lần 2:



,879 4


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

DTC2 8,53 4,301 ,759 ,837

DTC3 8,50 4,353 ,825 ,815

DTC4 8,57 4,533 ,669 ,872

DTC5 8,42 4,297 ,714 ,856

Phụ lục 3.2: Phân tích Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố tính đáp ứng

Lần 1:



,677 7


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

DU1 18,59 9,151 ,550 ,596

DU2 18,50 9,345 ,529 ,603

DU3 18,42 10,514 ,219 ,690

DU4 18,44 10,434 ,168 ,715

DU5 18,68 9,431 ,518 ,607

DU6 18,48 10,403 ,341 ,654

DU7 18,59 9,420 ,481 ,615


Lần 2:



,761 5


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

DU1 12,22 5,045 ,750 ,632

DU2 12,13 5,455 ,645 ,675

DU5 12,30 5,455 ,656 ,672

DU6 12,11 7,862 ,036 ,862

DU7 12,22 5,364 ,634 ,678

Lần 3:



,862 4


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

DU1 9,08 4,363 ,789 ,790

DU2 8,99 4,714 ,693 ,830

DU5 9,17 4,762 ,688 ,832

DU7 9,08 4,665 ,668 ,841

Phụ lục 3.3: Phân tích Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố sự đồng cảm



,846 5


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

SDC1 12,90 8,494 ,569 ,836

SDC2 12,66 7,454 ,655 ,814

SDC3 12,76 7,479 ,641 ,818

SDC4 12,71 7,301 ,688 ,805

SDC5 12,74 7,437 ,722 ,796

Phụ lục 3.4: Phân tích Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố năng lực phục vụ



,874 4



Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

NLPV1 9,55 5,039 ,666 ,863

NLPV2 9,49 4,756 ,836 ,798

NLPV3 9,51 5,059 ,710 ,846

NLPV4 9,30 4,699 ,716 ,845

Phụ lục 3.5: Phân tích Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố phƣơng tiện hữu hình

Lần 1:



,880 5


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

PTHH1 11,36 6,417 ,927 ,799

PTHH2 11,35 6,482 ,942 ,797

PTHH3 11,36 6,484 ,937 ,798

PTHH4 11,36 6,450 ,948 ,795

PTHH5 11,01 10,277 ,006 ,996

Lần 2:



,996 4


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

PTHH1 8,26 5,723 ,986 ,996

PTHH2 8,25 5,819 ,991 ,994

PTHH3 8,26 5,823 ,985 ,996

PTHH4 8,26 5,790 ,996 ,993


TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Đinh Phi Hổ, 2009. Mô hình định lƣợng đánh giá sự hài lòng của khách hàng ứng

dụng cho hệ thống ngân hàng thƣơng mại. Tạp chí Quản lý kinh tế, số 26 (5+6/2009),

trang 07 – 12.

[2] Phạm Sỹ Hùng, 2010. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối

với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam –

chi nhánh TP. Đà Nẵng. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Đà Nẵng.

[3] Hồ Thị Mỹ Kiều, 2011. Xây dựng chỉ số hài lòng của khách hàng đối với ngân

hàng Nông nghiệp và Phát Triển nông thôn Đà Nẵng. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Đà

Nẵng.

[4] Lee and Hwan, 2005. Relationship among service quality, customer satisfaction

and profitability in the Taiwanese banking industry. International Journal of

Management, Vol.22 No.4, pp. 635-648

[5] Nguyen et al, 2011. A SERVPERF Model of the Vietnamese Banking Industry.

Journal of Business and Behavioral Sciences, Vol 23, No 1, pp. 198-214

[6] Parasuraman et al, 1988. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring

consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1, pp. 12-40

[7] TS. Nguyễn Thƣợng Thái, 2006. Giáo trình Marketing dịch vụ. Hà Nội: Nhà xuất

bản Bƣu điện.

[8] TS. Vũ Văn Thực, 2012. Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển nông thôn Việt Nam. Tạp chí Phát triển và hội nhập, số 7(17), trang 22-25

[9] PGS.TS. Bùi Văn Trịnh và Th.S Trần Ngọc Nhân, 2013. Nghiên cứu sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của NHTM cô phân Công thƣơng khu v ực

Vĩnh Long va Cần Thơ. Tạp chí Phát triển và hội nhập, số 13(23), trang 59-64

[10] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007. Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS. Tp. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.

[11] Đinh Quang Tuấn, 2011. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ trả lương qua tài khoản tại các ngân hàng trên địa bàn Thành phố Kon Tum. Luận

văn Thạc sĩ. Đại học Đà Nẵng.

[12] GS.TS Lê Văn Tƣ, 2004. Ngân hàng thương mại. Tp. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản

Tài Chính.

[13] Vanpariya et al, 2011. SERVQUAL Versus SERVPERF: An Assessment from

Indian Banking Sector. SSRN Working paper series, 3/2011

[14] Lê Vũ Vƣơng, 2010. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Đăk Lăk. Luận

văn Thạc sĩ. Đại học Đà Nẵng.

Documents

NGHIÊN CỨ Ữ Ố ẢNH HƢỞNG - media.bizwebmedia.netmedia.bizwebmedia.net/sites/146527/upload/... · Nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của