1. Objasnite pojam proizvoda i navedite primjereProizvod je generički izraz pod kojim možemo podrazumijevati dobra i usluge. Proizvod je sve ono što tvrtka nudi potrošačima u svrhu zadovoljenja njihovih potreba. Proizvod ne predstavlja samo opipljiva dobra, pod tim se pojmom u širem smislu smatraju kako materijalna dobra tako i usluge, mjesta, organizacije, osobe, ideje ili kombinacije navedenog.

2. Na primjerima objasnite podjelu proizvoda krajnje potrošnje prema kupovnim navikama kupaca?

- Obični proivodi – proizvodi koji se kupuju često i ne zahtijevaju veliko involviranje kupaca u proces donošenja odluke o kupnji (npr. Kurh, mlijeko itd.)

- Posebni proizvodi – proizvodi za čiji odabir kupci ulažu određeno vrijeme i napor (npr. Namještaj, odjeća, kućanski aparati i sl.)

- Specijlani proizvodi – proizvodi višeg cjenovnog razreda sa jednom i više specifičnih karakteristika koji se prodaju u jednoj i nekoliko trgovina na nacionalnom tržištu (npr. Harley Davidson u Hrvatskoj)

- Netraženi p*odi – proizvodi čija kupnja nije planirana, rezultat je inenadne neplanirane potrebe (popravak automobila) ili agresivne marketinške aktivnosti (prodaja životnog osiguranja)

3. Na primjerima objasnite podjelu proizvoda poslovne potrošnje- Sirovine- Glavna oprema – predstavlja velike strojeve i alate koji se koriste tijekom

proizvodnog procesa- Pomoćna oprema – proizvodi koji se koriste u proizvodnji finalnog proizvoda ali

ne postaju njegov dio- Sastavni dijelovi – kada se sklope čine finalni proizvod. Mogu se pojaviti kao

gotovi dijelovi spremni za sklapanje ili dijelovi kojima je potrebna završna obrada- Potrošni materijal – proizvodi koji pomažu u odvijanju proizvodnog procesa, ali ne

postaju dio finalnog proizvoda (papir, pisaći pribor, sredstva za čišćenje, ulja, boje i sl.)

4. Na primjeru objasnite kompleksnost proizvoda kroz tri osnovne razine vrijednosti koju pruža.- Osnovna razina – smisao postojanja svakog proizvoda je zadovoljavanje određene

potrebe. Potrošači traže, identificiraju i kupuju onaj proizvod koji će svojim glavnim koristima zadovoljiti njihove osnovne potrebe.

- Druga razina – druga razina proizvoda uključuje fizičke značajke koje proizvod posjeduje, kao što su: boja, dizajn, oblik, pakiranje, veličina i sl.

- Proširena razina – diferenciranje od konkurentskih proizvoda Putem neopipljivih značajki kao što su: predprodajne i postprodajne usluge, jamstva, kreditne opcije, izdgradnja marke, brzina dostave, ugradnja, montiranje i sl.

5. Na primjeru objasnite Levitov koncept proširenog proizvoda (Model totalnog proizvoda)- generički proizvod – je ono na što se nadograđuje sve ostalo. Kupuju se

uglavnom zbog cijene i nisu diferencirani jedan prema drugome( šećer, brašno).

- očekivani proizvod – ono što klijenti misle da kupuju odnosno što očekuju da će dobiti. Uključuje generički proizvod i sve ostale dodatne značajke i usluge(izgradnje prometnice kilometri novoizgrađene ceste).

- prošireni proizvod – uključuje značajke koje nisu bile očekivane i koje podrazumjevaju pokušaj nadmašivanja očekivanja klijenata( uz kupnju jednog proizvoda dobijemo drugi besplatno).

- potencijalni proizvod – iskaz napora tvrtke da uvijek razmišlja o sljedećem koraku, da uvijek ide ispred očekivanja klijenata(model automobila.Da bi se povećala prodaja uvodimo nove bogatije pakete opreme).

6. Na primjeru objasnite asortiman proizvodnog spletaAsortiman čine proizvodi koje tvrtka proizvodi. Linija proizvoda je skupina proizvoda sličnih po značajkama koje proizvodi neka tvrtka.

Asortiman ima svoju:- širinu – broj različitih linija proizvoda koje tvrtka proizvodi- dubinu – koliko proizvoda ima u svakoj liniji- konzistentnost – sličnost linija proizvoda koje tvrtka proizvod

7. Navedite i objasnite osnovnu ulogu (zadaću) pakiranja/ambalaže i navedite primjer.

Pakiranje predstavlja aktivnost odabira i stavljanja proizvoda u odgovarajuću ambalažu. Ambalaža ima nekoliko svojih zadaća i funkcija:

- Zaštita proizvoda- Rukovanje proizvodom- Transport- Skladištenje- Komuniciranje informacija o proizvodu- Promotivno sredstvo- Diferenciranje proizvoda

Na etiketiranje proizvoda izravno utječu tri elementa:- jezik- lokalno zakonodavstvo (zemlja podrijetla, ime proizvođača, težina, opis sadržaja.

Informacije o aditivima, kemijskim sastojcima i slično)- informacije potrošaču (informacije o kalorijama, informacije o potrošnji električne

energije, recepti, ekološke etikete)

8. Objasnite životni ciklus proizvoda i njegove faze i navedite primjer za svaku fazu.

Koncepcija životnog ciklusa proizvoda omogućuje analizu širenja proizvoda na tržištu i utvrđivanja strategije za svaku pojedinu fazu životnog ciklusa proizvoda

i. Uvođenje – Prodaja pokriva troškove proizvodnje i profita još nemaii. Rast – Prodaja i profit u porastuiii. Zrelost – Prodaja i profit lagano opadajuiv. Opadanje – Prodaja i profit znatno opali, pri kraju je na rubu isplativosti

9. Objasnite Ansoffovu matricu i pozicije unutar nje, navedite primjere.

Koristan pristup u pronalaženju načina produženja faze zrelosti i odumiranja proizvoda

Strategija tržišne penetracije – Strategija se odnosi na poduzimanje napora povećanja postotka prodaje postojećeg proizvoda na postojećem tržištu. Povećanje prihoda korištenjem ove strategije može se odnositi na sljedeće:

- privlačenje novih kupaca koji dijele iste potrebe kao postojeći kupci- povećanje prodaje na postojećim tržištima može biti rezultat uvjeravanja kupaca

konkurencije na promjenu korištenja postojećih marki proizvoda- uvjeravanje kupaca za češće korištenje proizvoda (npr. Češće pranje zuba ili kose,

češća promjena motornog ulja i sl.).

Strategija razvoja tržšta – strategijom razvoja tržišta postojećim se proizvodima nastoje pronaći nova tržišta, tj. Identificirati kupce na različitim tržištima sa sličnim potrebama ili nove kupce koji će postojeći proizvod upotrebljavati n arazličite načine. Najčešći primjeri širenja proizvoda na nova zemljopisna područja ili inozemna tržišta.

Strategija razvoja proizvoda – kao alternativa prodaji postojećeg proizvoda na novim tržištima tvrtka se može odlučiti za uvođenje novog proizvoda na postojeće tržište.Na postojećem tržištu već postoji određena povezanost s kupcima koja se u ovom slučaju može iskoristiti na način da se novi proizvodi nadograđuju na već postojeći asortiman kupcima poznatih proizvoda.U pravilu zbog visokih troškova razvoja novih proizvoda najčešće odluke u okviru ove strategije odnose određene modifikacije i inovacije postojećeg proizvoda (promjene ambalaže, dizajna proizvoda i sl.)

Strategija diverzifikacije – strategija diverzifikacije predstavlja ulazak na nova tržišta s novim proizvodima.

- strategija koncentrirane diverzifikacije – tvrtka traži nove proizvode koji imaju tehnološku i/ili tržišnu kompatibilnost s postojećom proizvodnom linojom. Na primjer, proizvođač staklenih boca usmjerava se na proizvodnju čaša i staklenki.

- Strategija horizontalne diverzifikacije – tvrtka traži nove proizvode koji će privući postojeće potrošače. Proizvođač piva može početi proizvoditi ambalažu za svoje proizvode. Specifično je da se radi o različitim proizvodnim procesima

- Konglomerat diversifikacije – tvrtka proizvodi nove proizvode koji nisu povezani s postojećom tehnologijom. Primjer je Tvronica duhana Rovinj i njezin ulazak u turističku djelatnost

10. Objasnite BCG matricu i na primjerima pojedine pozicije unutar nje.

Proizvodni portfelj sačinjavaju svi proizvodi koje tvrtka ima u svojoj ponudi. Najbolji portfelj je koji maksimalnim korištenjem snage tvrtke omogućava maksimalnu iskoristost tržišnih prilika. U tom kontekstu tvrtka mora analizirati svoj portfelj s aspekta njihove perspektive, odnosno opravdanosti daljnih ulaganja.Jedna od najpoznatijih metoda planiranja proizvodnog portfelja je tzv. Bostonska matrica (BCG) razvijena od strane Boston Consulting Group. Prema McDonaldu „Bostonska matrica klasificira proizvode nekog poduzeća obzirom na gotovinu koju zarađuju i troše, pri čemu se koristi rast tržišta i relativni tržišni udio kako bi se kategorizirali u kvadratnu matricu“

11. Navedite faze razvoja novog proizvodaRazvoj novog proizvoda odvija se kroz nekoliko ključnih faza koje uključuju:

- prikupljanja ideja- obrada ideja- testiranje koncepcije proizvoda- poslovnu analizu- razvoj i testiranje proizvoda- testiranje tržišta- komercijalizaciju proizvoda

12. Definirajte marku i na primjerima objasnite elemente markePrema Kotleru marka predstavlja „ime, pojam, znak, simbol ili dizajn, ili njihova kombinacija, namijenjena prepoznavanju dobara ili usluga jednog proizvođača ili skupine proizvođača i njihovo diferenciranje od onih konkurencije“

Elementi marke:Osnovni

- Ime marke – dio marke koji se može izgovoriti (BMW, Coca- cola i sl.)- Znak marke – prepoznatljivi dio marke u obliku simbola, slike, prikaza ili logotipa,

koji su dio vizualnog identiteta marke kojeg nije moguće izreći- Zaštitni znak – riječ, naziv, simbol, moto ili njihova kombinacija koju proizvođač

prihvaća i koristi kao znak prepoznatljivosti vlastitih proizvoda. Naveddeni se elementi prepoznatljivosti zakonski zaštićuju s ciljem prava korištenja (npr. Oznake poput - ©®™)

Pomoćni:- Likovi – kako bi se dodatno utjecalo na percepciju marke koriste se stvarni (ljudski

ili životinjski) ili izmišljeni likovi- Slogan – predstavljaju izreke vezane za marku (primjer uspješnog slogana – S

„Bronhijem se lakše diše“, Bilo kuda kiki svuda i dr.)- Jinglovi – glazbene poruke vezane za percepciju marke- Pakiranje – pored svoje osnovne uloge zaštite sadržaja može pridonijeti

prepoznatljivosti određene marke (npr. Čokolada Toblerone) ili Coca Cola- Boja – dio vizualnog identiteta marke (npr. Žuta boja tradicionalan boja Pošte)

13. Objasnite ulogu marke za tvrtku- sredstvo identificiranja i određivanja podrijetla- sredstvo za pravnu zaštitu jedinstvenih obilježja- signal razine kvalitete za potrošače- sredstvo obogaćivanja proizvoda jedinstvenim asocijacijama- izvor konkurentskih prednosti- izvor financijskih prihoda

14. Objasnite ulogu marke za klijenta- identifikacija podrijetla proizvoda- određivanje odgovornosti proizvođača- smanjivanje rizika- smanjivanje troškova trženja proizvoda- obećanje, jamstvo ili ugovor s proizvođačima proizvoda- simboličko sredstvo (projiciranje vlastitog imidža)- znak kvalitete

15. Objasnite pojam cijene i njezinu uloguCijena – je novčani oblik vrijednosti robe ili usluga. Uloge (karakteristike):

- čini proizvod ili uslugu više ili manje privlačnim za potencijalnog kupca- neposredno utječe na povećanje ili smanjenje potražnje- obavlja funkciju regulatora na tržištu (primjer državnih poduzeća)

16. Objasnite ciljeve cijena i navedite primjereDominantni ciljevi su: maksimiziranje profita i brzo vraćanje uloženog. Te zadržavanje ili povećanje tržišnog udjelaDodatni:

- osiguravanje osnovnog preživljavanja- osiguravanje likvidnosti poduzeća

- vodstvo u kvaliteti proizvoda (visoka cijena osigurava i zadržavanje visoke kvalitete)

- ili naprosto osiguravanje status quo situacije (zadržavanje situacije na tržištu koja je za poduzeće zadovoljavajuća)

-17. Objasnite pojam elastičnosti potražnjeCjenovna elastičnost potražnje definira se kao postotak promjene tražene količine u odnosu na postotnu promjenu cijene, a izražava se koeficijentom cjenovne elastičnosti potražnje. Koeficijent cjenovne elastičnosti potražnje može biti veći od 1, jednak 1 i manji od 1 te razlikujemo elastičnu, jedinično elastičnu i neelastičnu potražnju.

18. Objasnite određivanje cijene za nove proizvode, navedite primjereDvije osnovne strategije: strategija pobiranja vrhnja i strategija penetracije.Strategija pobiranja vrhnja – bazira se na određivanju maksimalno moguće cijene za proizvod koja se postupno smanjuje.Strategija penetracije – određivanje niske cijene proizvodu čak i ispod njegove vrijednosti. Cilj je ostvarivanje većeg tržišnog udjela

19. Objasnite politiku psihološkog određivanja cijena, navedite primjereUloga psihološkog određivanja cijena je ohrabrivanje kupaca za kupnju, koja time postaje više rezultat emocionalne umjesto racionalne reakcije. Psihološko određivanje cijena uključuje nekoliko načina određivanja cijena:

- prestižno određivanje cijena- određivanje cijena nižim od okrugla broja- određivanje cijena skupini proizvoda- običajno određivanje cijena-

20. Objasnite politiku promotivnog određivanja cijenaPromotivno određivanje cijena uključuje:

- vodstvo u cijenama – ponekad poduzeće određuje niske cijene malom broju proizvoda kako bi privuklo kupce, uz pretpostavku da će prodaja proizvoda i usluga s normalno određenim cijenama nadoknaditi smanjene prihode nastale zbog primjene vodstva u cijenama

- prigodno određivanje cijena – trebaju se rabiti kada dođe do zastoja u prodaji, a poduzeće se u tome slučaju koriste prigodama kao povodom za sniženje cijena npr. Božićna sniženja

- lažni popusti –neistinito komparativno sniženje cijena-

21. Navedite razloge povećanja cijena22. Navedite razloge smanjenja cijena23. Objasnite pojam mjesta tj. Kanala distribucije, navedite primjer.Kanali distribucije – svi posrednici i aktivnosti kojima je uloga olakšati povezivanje tvrtki i kupaca, pri čemu je osnovni cilj preuzimanje vlasništva nad proizvodom ili korištenje usluge. Npr. Burza, mjesto trgovanja vrijednosnicama od prodavača do kupca. 24. Objasnite ulogu pojedinih sudionika kanala distribucije

- broker – spaja kupce i prodavače, ne drži zalihe, nema financijskih rizika - prodajna sila – unajmljeni za prodaju proizvoda ili usluga za nečiji račun- predstavnik proizvođača – predstavlja ili prodaje robu nekoliko proizvođača,

unajmljeno mjesto prodajne sile ili kao njezin dodatak

- prodajni agent – traga za potrošačem i pregovara u ime proizvođača, ne polaže pravo na robu

- trgovački predstavnik – kupuje, polaže pravo na robu i preprodaje robu- trgovac na veliko (distributer) – prodaje robu ili uslugu kupcima za daljnju prodaju

i poslovnu upotrebu- trgovac na malo – prodaje robu ili usluge krajnjem korisniku za osobnu upotrebu- pomoćni subjek u procesu – pomaže u distribuciji, ne polaže pravo na robu niti

pregovara o kupoprodaji25. Nabrojite i objasnite funkcije članova kanala distribucije

- Kupnja – kupovanje proizvoda za daljnju upotrebu i prodaju- Prodavanje – promoviranj prodaje proizvoda kupcima- Sortiranje – usklađivanje jaza između asortimana robe u odnosu na želje kupaca- Koncentriranje – izlaganje različitih proizvoda na jednom mjestu- Financiranje – osiguravanje financijskih sredstava za rpoces razmjene- Skladištenje – stvaranje zaliha i zaštita proizvoda klijenata- Klasificiranje – kategoriziranje različitih proizvoda ovisno o kvaliteti- Transport – fizičko premještanje proizvoda na mjesto kupoprodaje- Preuzimanje rizika – uključenog u transport i vlasništvo proizvoda- Istraživanje tržišta – prikupljanje informacija o uvjetima na tržištu, potrošačkim

trendovima i konkurenciji26. Na primjerima objasnite kanale s obzirom na duljinu kanala (struktura kanala

distribucije)

Npr. Mirnovec pirotehnika može prodavati robu slati veleprodaji koja dalje maloprodaji pa tek onda kupcu, dok u drugom primjeru iste firme imamo mirnovec trgovinu u kojoj možemo kupiti pirotehniku od proizvođača

27. Objasnite horizontalno udruživanje, navedite primjer.horizontalno udruživanje – udruživanje posrednika na istoj posredničkoj razini, prvenstveno motivirano postizanjem veće pregovaračke moći u odnosu na ostale članove kanala distribucije na drugim posredničkim razinama ili prema proizvođačunpr. Gastro grupa

28. Objasnite vertikalno udruživanje, navedite primjer.vertikalno udruživanje – obuhvaća sve posredničke razine od početka do kraja odnosno od proizvodnje do prodaje, a time se želi izbjeći šteta poradi sukoba između različitih članova kanala i određena ušteda koju je teško postići uobičajenim kanalima distribucije npr. agrokor

29. Objasnite strategiju guranja, navedite primjer.organizacija usmjerava svoje promocijske aktivnosti prema sudionicima distribucijskog kanala kako bi ih potakla na promociju krajnjim korisnicima. Npr. Obuka posrednika, pokloni za ostvarene prodaje itd.

30. Objasnite strategiju privlačenja, navedite primjerorganizacija usmjerava svoju promociju krajnjim korisnicima kako bi ih potakla na kupnju.

Dar kupcu, nagradne igre, demonstracije itd. 31. Objasnite intenzivnu pokrivenost tržišta, navedite primjer

32. Objasnite selektivnu pokrivenost tržišta, navedite primjer

33. Objasnite ekskluzivnu pokrivenost tržišta, navedite primjer

34. Objasnite pojam i ulogu geomarketinga (GIS-a)Razvoju upravljanja i planiranja prostornim razmještajem trgovina na malo doprinijela je i pojava zemljopisno informacijskog sustava (GIS-a) kao računalski podržanog sustava, koji se sastoji od hardvera, softvera, metoda i podataka. Definicija podrazumijeva korištenje zemljopisnih IS-a s ciljem davanja odgovora na važna pitanja marketinga, prodaje i pružanja usluge.

Uloge:- predviđanje karakteristika kupaca – lokacija pojedinaca, njegovog poslovanja i

njegove obitelji ima važnu ulogu u predviđanju njegovih karakteristika. Preko lokacije se ne doznaju samo gdje su ti pojedinci, nego i tko su oni.

- Određivanje i predviđanje prošlih, sadašnji i budućih događaja – korištenjem metodologije za određivanje karakteristika nekog područja moguće je načiniti bihevioralno predviđanje u pogledu budućeg ponašanja u promatranom području

- Određivanje vremene i mehaniziama akcija – vremenski okvir, npr. Diktira kada će se kupnja vjerojatno obaviti

- Ekstrapolacija poznatog prema nepoznatom – zemljopisna lokacija je ključan faktor u mogućnosti ekstrapoliranja poznatih informacija o nekoj osobi ili području o kojima se do tada nije ništa znalo

35. Objasnite pojam fizičke distribucije, navedite primjere.Podrazumijeva fizičko upravljanje proizvoda, koje uključuje i fizičko premještanje proizvoda na mjesto predaje. Pod fizičkom distribucijom podrazumijevamo:

- transport- skladištenje- rukovanje proizvodima- upravljanje i kontrola zaliha ( inventrunaq kontrola )- procesiranje narudžbi

npr. Veliki prodajni lanac: Wallmart

36. Objasnite pojam promocije kao dijela 4P

Promocija kao element marketinškog miksa predstavlja oblik komunikacije. Komunikacija se odvija kako prema kupcima tako i prema cjelokupnoj javnosti s osnovnim ciljem:

- komuniciranja koristi i pogodnosti kupnje određenog proizvoda- izgradnje pozitivnog imidža o poduzeću i njegovim proizvodima- utjecaja na kupnju proizvoda ili usluga- razlikovanja poduzeća i proizvoda od konkurencije- podsjećanja kupaca na postojanje poduzeća i njegovih proizvoda

37. Nabrojite i objasnite ciljeve promotivnih aktivnosti:

-informiranje o proizvodu i mjestima gdje i po kojoj cijeni se proizvod može kupiti

- diferenciranje proizvoda ( njome se zeli naglsiti različitost proizvoda u odnosu na ostale konkurentske proizvode ( postoji diferencijranje kvalitetom, cijenom, uslugama, i sl ))

-naglašavanje vrijednosti proizvoda – upućuje se na posebne značajke proizvoda i ispunjavanje potreba i želja 38. Nabrojite elemente promotivnog miksaElementi prom mixa su:

1. oglašavanje, 2.unapređenje prodaje 3. odnosi s javnošću i publicitet 4. osobna prodaja

39. Objasnite proces upravljanja promocijomU okviru upravljanja procesom promocije nužno je donijeti odluke koje će omogućiti efikasno odvijanje promotivnih aktivnosti. Proces se sastoji od:

- odabira ciljne publike- određivanje komunikacijskih ciljeva- oblikovanje poruke- izbor medija- prikupljanje povratnih informacija

40. Objasnite oglašavanje, njegovu svrhu i medije, osnovne vrste te proces oglašavanja.

Oglašavanje je plaćeno, neosobno komuniciranje usmjereno istovremeno na veću skupinu ljudi, odnosno na javnost putem uobičajenih sredstava javnog komuniciranja. S obzirom na to na što je oglašavanje usmjereno možemo razlikovati: - oglašavanje proizvoda i usluga

- institucionalno oglašavanjeSvrha oglašavanja može biti:

- informiranje ( kreiranje spoznaja o postojanju proizvoda, upoznavanje s njegovim značajkama u podmirivanju potreba i ispunjavanju želja

- uvjeravanje ( ima za cilj stvoriti, obraniti ili pojačati one prednsoti koje prizvod može imati zbog svoje pozicije na tržištu )

- podsjećanje ( se radi kada proizvod već postoji duže vrijeme na tržištu i kada je potrebno podsjetiti kupce na sve vrijednosti toga proizvoda te kada se pokušava zadržati njihovo povjerenje

Mediji oglašavanja su : - tisak ( dnevne novine i časopisi )

- televizija- radio- vanjsko oglašavanje- direktni način ( dostavljanjem oglasa )- internet

41. Objasnite osnovne ciljeve oglašavanja, navedite primjere- informiranje – upoznavanja ciljne publike i kreiranje svjesnosti o

postojanju novog proizvoda, njegovim karakteristikama, korisnosti i sl.- Uvjeravanje – nakon privlačenja početne pozornosti potencijalne

kupce treba uvjeriti kako je proizvod ili usluga bolji od proizvoda konkurencije, prvenstveno naglašavajući prednosti i vrijednosti koju posjeduje

- Podsjećanje – kupci se podsjećaju i potiču na ponovnu kupnju proizvoda koji se na tržištu nalaze već duže vrijeme

- Dodatna potvrda – postpodajna aktivnost kojom se kupci uvjeravaju u dobar odabir proizvoda ili usluge

42. Objasnite unapređenje prodaje i njegove aktivnosti. Navedite primjer:Sve one aktivnosti koje su unsmjerene na povećanu kupnju proizvoda i koje su direktno vezane uz proizvod 1. aktivnosti unaređenja prodaje usmjerene prema krajnjim kupcima:

- besplatni primjerci proizvoda- kuponi- popusti na količinu( plati 2 dobiješ 3 )- nagradne igre

2.aktivnosti unapređenja usmjerene prema prodajnim posrednicima:- dodatni popusti na količine- davanje promotivnog materijala vezanih uz proizvod- financijsko izdvajanje za zajedničku promociju

3.aktivnosti unapređenja prodaje usmjerne prema prodajnom osoblju:- obuka prodavača- nagrađivanje ( nagradno putovanje, biranje zaposlenika tjedna )

43. Objasnite publicitet, navedite primjer

Mišljenje koje se formira na tržištu a ono je pod utjecajem vijesti ili članka objavljenog u medijima javnog komuniciranja vezano uz tvrtku ili tvrtkine kativnosti

- može biti pozitivan i negativan- vrlo važan za tvrtku

npr. Članak o rastućoj zaradi nekog poduzeća, što je pozitivan publicitet za to poduzeće 44. Objasnite odnose s javnošću, navedite primjer. Odnosi s javnošću su planirani i kontinuirani napori da se upostavi i održi međusobno razumijevanje između organizacije i njezine javnosti. Npr. Glasnogovornik MUP-a

45. Objasnite osobnu prodaju i vrste, navedite primjerPredstavlja „proces informiranja kupaca i uvjeravanja da kupe proizvod putem osobne komunikacije u različitim situacijama. Npr. Prodavač automobila u autosalonu.46. Objasnite pojam usluge i navedite vrste usluge na primjerima Bilo koja akcija ili izvedba koju jedna stranka može ponuditi drugoj, koja je u stvari neopipljiva i ne dovodi do vlasništva nad nečim. Njezina proizvodnja može, ali i ne mora biti povezana s fizičkim predmetom. Vrste:

Neopipljive – banke, ugostiteljska poduzeća, prijevoznička poduzeća, medicinske ustanove – izvode djela, radnje i procese za korisnikeVezane uz fizički predmet – npr. Proizvođači informatičke opreme nude garancije, usluge edukacije korisnika

47. Nabrojite i objasnite obilježja usluge, navedite primjere. 48. Objasnite SERQUAL model. Navedite primjere 49. Nabrojite i objasnite pojedinačno elemente u marketinškom spletu usluga.

Navedite primjere