Embed Size (px)
Citation preview
UPPSALA UNIVERSITETFöretagsekonomiska institutionenKandidatuppsats, HT 2010
När kommuner hänger med
En kvalitativ studie av hur åtta svenska kommuner har organiserat och använt sig av sociala medier i den egna verksamheten när det saknats officiella riktlinjer för detta
Författare: Ida Hansson KällMikaela Jonasson
Handledare: Caroline Waks
Sammanfattning
Under de senaste åren har sociala medier radikalt förändrat förutsättningarna för bland annat dagens
offentliga organisationer att kommunicera och föra dialog med sin omgivning. Samtidigt har det
uppkommit svårigheter med hur offentliga organisationer ska använda sig av sociala medier då det
saknas resurser, kunskap och formella riktlinjer. Syftet med denna studie är att undersöka hur åtta
svenska kommuner har organiserat och använt sig av sociala medier inom den egna verksamheten
när det saknats officiella riktlinjer för detta. Studiens delfråga har varit att se vilka eventuella
svårigheter som uppstått hos kommunerna i användandet av sociala medier. Metodvalet är
kvalitativt och består utav intervjuer med respondenter från åtta olika kommuner som använder
sociala medier. Resultatet visar att organisationslösningarna varierar från kommun till kommun och
likaså gäller själva användningen av olika sociala medier. Viktigt för kommunerna har varit att
någon eller några ansvariga överblickar den nya delen av kommunikationsverksamheten eftersom
sociala medier är en kommunikativ och snabb kanal. Sju av åtta kommuner har gjort eller håller på
att göra egna riktlinjer för hur de ska använda sociala medier. Svårigheter har varit att skapa dialog
och tolka de sociala medierna ur ett juridiskt perspektiv.
2
Abstract
Title: When municipalities are keeping up
Authors: Hansson Käll, Ida; Jonasson, Mikaela
Tutor: Waks, Caroline
Course: Bachelor thesis, 15hp, Department of Business Studies, HT 2010
Background: During the recent years social media has evolved into a powerful communicative
medium. From an organizational standpoint social media has become a way for organizations to get
closer to, and create a dialogue with, their environment. Swedish municipalities have began to use
social media in their daily communication with the environment, but a problem has been raised
about how public organizations should organize their social media when formal guidelines from the
government are missing.
Objective: The objective of this thesis is to examine how eight Swedish municipalities have
organized their use of social media due to the lack of official guidance from the government, and
also what difficulties that have occurred during this process.
Method: The method used is qualitative with data collected through interviews with one respondent
from each municipality.
Results: The result show that the organizational solutions varies through each municipality but also
the choice of social media. It has been important for municipalities to have someone in charge of
the new communication tool since social media is a fast and communicative channel. Seven out of
eight municipalities have already developed or are in process of developing their own formal
guidelines on how to use social media. Difficulties have been to create a dialogue and interpret the
social media from a legal perspective.
Keywords: blogs, communication, Facebook, municipalities, organizing, social media, Twitter
3
Innehållsförteckning
1. Introduktion............................................................................................................. 51.1 Syfte........................................................................................................................................... 51.2 Avgränsningar............................................................................................................................ 6
2. Sociala medier – en bakgrund................................................................................ 73. Teori.......................................................................................................................... 8
3.1 Offentliga organisationer i en föränderlig omvärld................................................................... 83.1.1 Öppenhet skapar gott anseende..........................................................................................9
3.2 Den nya informationsteknologin............................................................................................. 103.3 Transparens genom informationsdelning.................................................................................10
3.3.1 Legitimitetsskapande........................................................................................................113.4 Sammanfattning av teori.......................................................................................................... 11
4. Metod...................................................................................................................... 134.1 Kvalitativ metod...................................................................................................................... 134.2 Insamling och tolkning av data................................................................................................134.3 Förundersökning...................................................................................................................... 134.4 Intervjuer .................................................................................................................................144.5 Urval........................................................................................................................................ 14
5. Kommuners verksamhet och utredningar.......................................................... 165.1 Kommuners verksamhet ......................................................................................................... 165.2 Behovet av stöd i onlineverksamhet i offentlig sektor.............................................................165.3 Sociala medier och handlingsoffentligheten – ett juridiskt PM...............................................175.4 Användning av sociala medier inom Sveriges kommuner.......................................................185.5 Sammanfattning....................................................................................................................... 18
6. Resultat................................................................................................................... 196.1 Användning av sociala medier i de undersökta kommunerna.................................................196.2 Organisering av sociala medier................................................................................................196.3 Utformning av egna riktlinjer.................................................................................................. 216.4 Syften och mål med sociala medier......................................................................................... 236.5 Öppenhet och transparens........................................................................................................246.6 Svårigheter .............................................................................................................................. 24
7. Analyserande diskussion ...................................................................................... 267.1 Kommunernas förhållningssätt till en föränderlig omvärld.....................................................267.2 Organisationslösningar för sociala medier...............................................................................277.3 Framställandet av egna riktlinjer............................................................................................. 277.4 Svårigheter på vägen................................................................................................................28
8. Slutsatser................................................................................................................ 308.1 Förslag till framtida forskning................................................................................................. 31
Referenser...................................................................................................................32Bilaga 1: Intervjuer................................................................................................... 34
4
1. IntroduktionÅr 2004 uppstod en ny kommunikationskanal som kom att benämnas sociala medier, som
utvecklades till ett slagkraftigt kommunikativt medium där användarna fick möjligheten att mötas
på en gemensam plattform, generera eget material och föra en dialog. Ur en organisatorisk
synvinkel innebar detta ett sätt för många organisationer att komma närmare sina intressenter
genom ökad dialog och möjligheten att utveckla relationer (Carlsson, 2009).
Denna kommunikationskanal har radikalt förändrat förutsättningarna för bland annat dagens
offentliga organisationer att kommunicera och föra dialog med sin omgivning. Dessa organisationer
av tidigare byråkratisk och traditionell karaktär moderniseras och har i takt med sociala mediers
utveckling börjat använda sig av officiella bloggar, Facebook-sidor och Twitter-konton för att
kommunicera med omgivningen (Pallas & Strannegård, 2010). Samtidigt har det uppkommit
svårigheter med hur offentliga organisationer ska använda sig av sociala medier, då det saknas
resurser, kunskap och officiella riktlinjer för hur myndigheter ska hantera dessa. Däremot har
tillfälliga rekommendationer tagits fram. Bland annat publicerade Sveriges Kommuner och
Landsting (SKL) i april 2010 ett juridiskt PM med förslag på hur svenska kommuner och landsting
kan använda sig av och hantera sociala medier. En enkätundersökning presenterad av SKL i
november 2010 visade betydelsen av att ta fram riktlinjer och strategier för denna process. Fyrtio
procent av de kommuner som inte bloggade uppgav resursbrist som en orsak, och hälften av de icke
bloggande kommunerna menade att de planerat att börja använda sig av sociala medier men inte
kommit igång (IPSOS, 2010).
I väntan på att den svenska regeringen i samarbete med E-delegationen1 ska ta fram
officiella riktlinjer för hur myndigheter bör använda sig av sociala medier har ett antal kommuner
själva försökt utforma tillfälliga lösningar för hur den egna organisationen ska handskas med
sociala medier. Det är denna process som ter sig intressant för denna studie.
1.1 Syfte
Syftet med denna uppsats är att undersöka hur åtta svenska kommuner har organiserat och använt
sig av sociala medier i den egna verksamheten när det saknats officiella riktlinjer för detta. Studiens
delfråga har varit att se vilka eventuella svårigheter som uppstått hos kommunerna i användandet av
sociala medier.
1 E-delegationens uppgift är att utforma ett förslag till strategi för myndigheternas arbete med e-förvaltning. E-delegationen fick den 25 mars 2010 ett tilläggsuppdrag kring offentlig information och sociala medier (Edelegationen.se).
5
1.2 Avgränsningar
I vårt urval av kommuner som använder sig av sociala medier har vi valt att inte inkludera
sidoverksamhetsbloggar som exempelvis evenemangsbloggar, biblioteksbloggar och turistbloggar.
Endast kommunernas officiella sociala medier har varit relevant för urvalet.
6
2. Sociala medier – en bakgrund
Sociala medier tillåter användare att kommunicera direkt med varandra genom till exempel text,
bild och/eller ljud. Sociala medier öppnar upp för flervägskommunikation. Exempel på sociala
medier är bloggar, Internetforum, webbplatser för videoklipp, chattprogram och webbaserade
fotodagböcker. Användarna genererar själva webbplatsens innehåll och kommunicerar via den
samtidigt som ett företag ofta äger de servrar som tillhandahåller själva tjänsten. Hit hör Facebook,
MySpace, YouTube, många bloggportaler och mikrobloggverktyget Twitter (NE.se).
Medielandskapet i Sverige håller på att förändras när traditionella medier möter interaktiva
och dialogskapande sociala medier. Då de senare används av omvärlden i större utsträckning än
traditionella medier, underlättas möjligheten för organisationer att påverka sin egen mediebild.
Organisationer kan välja budskap och via bloggar eller andra sociala medier skapa en direkt
kommunikation med omgivningen (Pallas & Strannegård, 2010). Sociala medier ger organisationer
chansen att publicera nyheter på webben och hålla dialog med allmänheten. Granskningen av
organisationers sociala och miljömässiga ansvar har ökat markant under de senaste åren. Digitala
nyhetskanaler håller ett högre tempo än de traditionella medierna och skapar förutsättningar att
bidra med inlägg i samhällsdebatten. Det ger organisationer en möjlighet att ge allmänheten insyn i
verksamheten (Pallas & Strannegård, 2010).
Organisationer använder denna typ av kommunikation för att profilera en tydlig identitet
men också för att reducera osäkerhet. Legitimitet är en bärande funktion i offentligheten. Politiska
aktörer och dess resultat värderas efter hur moraliska och ansvarstagande de är (Fredriksson, 2008).
Ett socialt medium som har fått mycket uppmärksamhet är bloggen, som länge varit en
maktfaktor i politiska sfärer. Det har skett en expansion i bloggvärlden under de senaste tio åren.
Alltifrån medborgare, politiker och organisationer använder sig av bloggar för att nå ut med
information. Bloggar kan vara ett verktyg för att skapa opinion men också för att hålla dialog. Det
är allt vanligare att bloggar startas upp som en del av marknadsföringen eftersom det är ett starkt
kommunikationsmedel (Pallas & Strannegård, 2010).
7
3. Teori
I teoriavsnittet presenteras offentliga organisationers förhållningssätt till omvärlden och hur
organisationer kommit att påverkas av den senaste informationsteknologin. Vidare presenteras
teorier om transparens och öppenhet, då nya samhällsförändringar och informationsteknologi
öppnar upp för detta, och möjligheten för organisationer att agera legitimitetsskapande uppstår.
Dessa teorier ligger till grund när vi senare analyserar vår empiri.
3.1 Offentliga organisationer i en föränderlig omvärld
Orsaker till att förändring och utveckling sker inom en organisation kan vara många (Abrahamsson
& Andersen, 2005). Precis som för privata organisationer är det ett måste för offentliga myndigheter
att förhålla sig till den tekniska och institutionella omvärlden. Den tekniska omvärlden omfattar alla
förhållanden som är av direkt betydelse för organisationens resultat, exempelvis efterfrågan och
krav på produktion. Den institutionella omvärlden syftar på grundläggande antaganden, värderingar
och normer som skapar förväntningar om hur organisationen bör se ut och hur den bör lösa sina
uppgifter. Konkurrens skapar ett tryck att anpassa sig till förändringar, vilket kan ses som liktydigt
att anpassa sig till den tekniska omvärlden (Jacobsen & Thorsvik, 2008). Ny teknologi, förändringar
i efterfrågan eller nya lagar kräver att organisationen eller delar av den behöver genomgå en
förändring. För att en organisationsförändring ska lyckas krävs att målet med förändringen är tydligt
(Abrahamsson & Andersen, 2005).
För många offentliga organisationer är den institutionella omvärlden viktigare än den
tekniska, detta av två orsaker. För det första måste offentliga organisationer hämta sina resurser från
andra ställen än marknaden och det blir därför viktigt för organisationen att leverera goda resultat i
förhållande till de mål som är uppsatta för den. Offentliga organisationer är också beroende av hög
grad av legitimitet för att kunna utföra sina uppgifter. Om organisationen inte framstår som effektiv
kan det medföra att exempelvis ekonomiskt stöd går förlorat till den del av verksamheten som inte
drivs på rätt sätt (Jacobsen & Thorsvik, 2008). Meyer & Rowan (1977) menar att organisationer är
institutionaliserade och ingår i en föreställningsvärld om hur organisationer bör se ut. Deras
handlingsmönster kan påverkas utan att de själva är medvetna om det. Informella institutioner som
sociala normer definierar i stort sett organisationers handlingsmöjligheter och handlar många
gånger om att öka organisationens legitimitet gentemot omvärlden (Meyer & Rowan, 1977).
8
Vissa forskare menar att offentliga organisationer kräver en egen organisationsteori på grund av att
de är speciella ur den synpunkt att de leds av folkvalda representanter och därmed måste förhålla sig
till demokratiskt valda grupper. En annan aspekt är att offentliga organisationer också är
mångfunktionella – de tar hänsyn till flera och eventuellt motstridiga önskemål. Samtidigt som de
ska producera tjänster och varor på effektivast möjligast sätt ska de tillvarata centrala rättsstatliga
värden som lika behandling, förutsägbarhet och öppenhet. Men offentliga och privata organisationer
blir i allt högre grad mer lika varandra. Offentliga organisationer underkastas i allt starkare grad
effektivitetskrav, utsätts för konkurrens och kan göra ”konkurs” (Jacobsen & Thorsvik, 2008).
3.1.1 Öppenhet skapar gott anseende
Den offentliga sektorn har de senaste decennierna präglats av en ökad så kallad företagisering, som
inneburit att medborgarna i stigande grad kommit att definieras i termer av kunder och
konsumenter. Detta har också inneburit utökade krav på insyn och granskning utav dessa (Forsell &
Jansson, 2000; Blomgren & Waks, 2010).
När omvärlden vill försäkra sig att allt står rätt till inom en organisation måste denna vidta
åtgärder för att reducera osäkerheten, vilket leder till en ökad strävan efter öppenhet (Pallas &
Strannegård, 2010). Öppenhet handlar om att ta ställning i frågor och debatter och samtidigt vara
helt öppen och tillgänglig i allt som rör dessa. För detta krävs mod och att ledningen vågar
kommentera i princip allt som händer inom ett visst område (Kraft, 2007).
En av de viktigaste resurserna inom organisationer är deras anseende och därför är det
viktigt att ledningen väljer att jobba med det på bästa sätt (Pallas & Strannegård, 2010). Ett gott
anseende hos omvärlden kan användas för att stödja organisationens verksamhetsaktiviteter och om
organisationen har ett dåligt rykte tjänar den på att förbättra det. Anseende baseras på värden som
genuinitet, ärlighet, ansvar och integritet och har att göra med omvärldens bild av hur en
organisation får agera i jämförelse med deras egna värderingar och förväntningar (Dowling, 2001).
Organisationer som äger stor förmåga att hantera osäkerhet är de som bäst lyckas lösa
uppkomna problem. En ändamålsenlig organisationsform, tillfredsställande informationsåtergivning
och tillförlitliga beslutsunderlag är enligt Brorström & Siverbo (2001) egenskaper som innebär att
osäkerhet kan reduceras inom organisationer. Kunskapen är emellertid bristfällig om vilka lösningar
som är mest lämpliga. Benägenhet att vara innovativ, innovationsförmågan samt graden av
decentralisering kopplas till framgång och utveckling (Brorström & Siverbo, 2001).
9
3.2 Den nya informationsteknologin
Att kunna anamma nya idéer och teknologiska förändringar kan vara ett sätt för organisationer att
framgångsrikt hantera osäkerhet (Brorström & Siverbo, 2001). De senaste decenniernas utveckling
av informationsteknologi har inneburit stora sådana förändringar för många organisationer.
Förändringarnas grundläggande mål har varit att bemästra den osäkerhet som skapats av den snabba
förändringstakten i bland annat företags och organisationers teknologiska miljö. Många sådana
förändringar har syftat till att omdefiniera arbetsprocesser och sysselsättningsrutiner och
organisationers överlevnad i det nya informationssamhället beror mycket på deras
kunskapshantering och informationsbehandling (Castells, 2001).
Interaktionen på Internet breddar successivt kommunikationens omfång genom samspel
mellan organisation och omgivning. Internetbaserade plattformer ger stöd åt den virtuella
gemenskapens medlemmar och förstås som ett självdefinierat elektroniskt nätverk av interaktiv
kommunikation som organiserats kring gemensamma intressen eller syften, även om
kommunikationen ibland kan bli ett mål i sig (Castells, 2001).
3.3 Transparens genom informationsdelning
Organisationer förväntas att bidra med transparens genom att dela med sig av relevant information
till sin omgivning. Inom ramen för den moderna organisationen ska öppenhet inte bara innebära att
belysa olika verksamhetsområden utan även informera om dem, argumentera för dem och ta upp
nya idéer (Christensen & Langer, 2009). Power (1999) menar att dagens organisationer måste förse
omgivningen med information om allt inom sin verksamhet och att detta är resultatet av en
granskningsexplosion. Granskning av organisationer gör dem legitima och skapar en positiv bild av
dem, och är ett sätt att övertyga omgivningen om att verksamheten går bra. Granskning bidrar också
med ett större förtroende för organisationen hellre än en kritisk syn på den (Power, 1999). Krav på
transparens kan vara formulerade av den externa omgivningen, men också ses som en moralisk
skyldighet som formas i interaktion med andra moraliska skyldigheter i en förhandling där
organisationer själva är aktiva (Pallas & Strannegård, 2010).
Omgivningen har vissa föreställningar om hur mycket information den kan förvänta sig från
organisationer. Det antas ofta att den information som ges ut inte är filtrerad, och att om
informationen är begränsad är det något som inte berättas, vilket kan vara en indikation på
exempelvis dåliga nyheter (Griseri, 1998). Lord (2006) ger exempel på vad organisationer bör tänka
på när de möter omgivningens krav på öppenhet. Bland annat är det viktigt att vara medveten om att
det som sägs och görs kommer att bli offentligt, att hyckleri underminerar trovärdigheten och att
förlora trovärdighet kostar samt att omgivningen kommer att notera inkonsekvenser. Viktigt är även
10
att finna trovärdiga budbärare, att skapa ett klimat av förtroende och att belysa gemensamma
värderingar (Lord, 2006).
Kontrollerad extern kommunikation kan vara en praktisk lösning för att säkerställa att
omgivningen har tillgång till relevant och sanningsenlig information (Borglund, et al. 2009). Synen
på transparens är generellt sett positiv och nära länkad till idéer om globalisering, demokrati och
ansvarsfullhet. Uppfattningen är att transparenta offentliga organisationer är bättre än icke-
transparenta (Blomgren, 2007).
3.3.1 Legitimitetsskapande
Informatörer inom offentliga organisationer måste ständigt försöka upprätthålla medborgarnas
förtroende för den verksamhet som dagligen bedrivs (Kraft & Strandberg, 2007). En organisation
som ger ett bra intryck av sig själv och lyckas övertyga sin omgivning om att just det intrycket är
det rätta kan kalla sig för legitim. Goda relationer med omgivningen skapar ett slags externt stöd för
verksamheten. Eftersom legitimitet är en social konstruktion som till viss del kan manipuleras måste
organisationer sätta upp mål för att rättfärdiga sitt anseende. Detta är speciellt viktigt vid
påtryckningar och kritik från allmänheten. En organisation är endast legitim så länge samhället tror
på organisationens skapade myter (Ihlen et al., 2009).
Demokratiskt styrda organisationer har redan ett antal inneboende – och ibland uttryckligt
lagstadgade – värden och värderingar som inte ter sig förhandlingsbara. Förhållandet mellan
demokratin, institutionerna och de grundläggande värderingarna är komplext. Informatörer i
offentlig sektor bör därför vara försiktiga i diskussioner om kärnvärden eftersom ramarna är relativt
snäva för vilka kärnvärden som kan bli aktuella att förmedla med hjälp av organisationens bild utåt
(Kraft & Strandberg, 2007). Enligt Kraft & Strandberg (2007) är de viktigaste delarna i
organisationers kommunikation utåt är regi och förberedelser. En viktig faktor för en lyckad
kommunikationsprocess att avsändaren själv måste ha en relativt klar bild av vad som skall uppnås
med processen. Först då kan den styrka och kompetens som finns i organisationen styras och
användas på bästa sätt (Kraft & Strandberg, 2007). Genom att granskade organisationer själva
medverkar till att producera material att redovisa för sin omgivning har de större chans att styra vad
som skrivs om dem i exempelvis media och den nyhetsproduktion de själva vanligtvis inte har
någon kontroll över (Blomgren & Waks, 2010).
3.4 Sammanfattning av teori
Organisationer måste förhålla sig till både den tekniska och den institutionella omvärlden.
Grundläggande antaganden, värderingar och normer i omvärlden skapar förväntningar om hur
11
organisationens verksamhet ska se ut. I synnerhet offentliga organisationer utsätts för ett starkt
institutionellt tryck och det är viktigt för dem att leverera goda resultat i förhållande till de mål som
är uppsatta för dem. Allt fler kommuner har föreställningar om hur det privata näringslivet fungerar
som förebild, så kallad företagisering, där gränsen mellan den offentliga sektorn och den privata
börjar suddas ut och medborgarna ses som kunder och konsumenter. Ny teknologi, förändringar i
efterfrågan eller nya lagar kräver att organisationen eller delar av den måste genomgå en förändring.
Organisationer är institutionaliserade och ingår i en föreställningsvärld om hur de bör se ut. Deras
handlingar kan påverkas, utan att de själva är medvetna om detta, genom sociala normer som många
gånger handlar om att öka organisationens legitimitet mot omvärlden.
Ett gott anseende hos omvärlden kan användas för att stödja organisationens
verksamhetsaktiviteter och organisationer som äger stor förmåga att hantera osäkerhet är även de
som bäst lyckas lösa uppkomna problem. Innovationsförmåga kopplas till framgång och utveckling
och att anamma nya idéer och teknologiska förändringar kan vara ett sätt för organisationer att
framgångsrikt hantera osäkerhet.
De senaste decenniernas teknikutveckling har skapat fler möjligheter för organisationer att
föra dialog med omgivningen och interaktionen på Internet breddar successivt kommunikationens
omfång genom samspel. På sådana plattformer kan organisationen dela med sig av relevant
information och belysa olika verksamhetsområden och därmed också bidra med transparens och
legitimitetsskapande. När organisationer möter omgivningens krav på öppenhet behöver de bland
annat tänka på att finna trovärdiga budbärare och skapa ett klimat av förtroende. Om en
organisation ger ett bra intryck av sig själv och lyckas övertyga sin omgivning att just det intrycket
är det rätta, skapas goda relationer med omvärlden och bidrar till ett slags externt stöd.
Organisationer måste sätta upp mål för att rättfärdiga sitt anseende, i synnerhet vid påtryckningar
och kritik från allmänheten.
Legitimitet inom offentliga organisationer är en komplex process då demokratiskt styrda
organisationer redan har ett antal inneboende värden och värderingar som inte ter sig
förhandlingsbara. Informatörer i offentlig sektor bör vara försiktiga i diskussioner om kärnvärden
eftersom ramarna är snäva för vilka kärnvärden som är aktuella att förmedla. Vid kommunikation
med omgivningen finns möjligheter att förbättra anseendet utåt och få stöd från omvärlden. Den
viktigaste delen i sådan kommunikation är regi och förberedelser. Organisationen måste själv ha en
relativt klar bild av vad som skall uppnås med processen för att kunna använda organisationens
inneboende styrka och kompetens på bästa sätt.
12
4. Metod
Här presenteras metodvalet för studiens samt dess primärdata och hur datan har tolkats. Den
förundersökning som gjordes till studien redovisas likväl som genomförande av intervjuer samt
urvalskriterier för undersökningsobjekten
4.1 Kvalitativ metod
En kvalitativ undersökning kännetecknas av att undersökaren försöker förstå hur respondenterna
upplever sig själva, sin tillvaro, sin omgivning och det sammanhang i vilket de ingår i. Kvalitativa
metoder lämpar sig för frågeställningar som syftar till att förstå hur personer eller grupper upplever
eller förhåller sig till skilda fenomen (Lundahl & Skärvad, 2007) och ter sig därför relevant för
denna studie. Genom att använda en kvalitativ metod ämnar vi att försöka karaktärisera något för att
se egenskaper eller framträdande drag som kan finnas hos det undersökta fenomenet (Repstad,
2007).
4.2 Insamling och tolkning av data
Studiens primärdata består av kvalitativa intervjuer som skett med en respondent från vardera
kommun som ingår i vårt urval. Vid intervjuer är det idealistiskt att använda sig av teoribyggen som
stöd eftersom att dessa tillsammans med intervjusvaren kan ge stöd åt varandra och styrka de
resultat som kommer ur studien (Jacobsen, 2002).
Vi har försökt tolka de ord och mentala bilder som respondenterna har gett oss under
intervjuerna, och valt att belysa de företeelser som har tett sig mest intressanta i relation till tidigare
presenterad teori. Om samma företeelse har förekommit hos flera respondenter har vi valt att belysa
detta i analysen då det förekommit hos fler än en respondent. Om ett utifrån vår egen tolkning
intressant fenomen funnits hos en enskild respondent har vi försökt att relatera det till övriga
respondenter och se över varför detta fenomen kan ha drabbat endast en enskild respondent.
Samband i data kan uppfattas både som begrepp och kategorier och hänger samman för att
forskaren förenar dem. Datan för denna studie har placerats in i kategorier för att sedan ingå i en
större, mer övergripande samlingskategori (Jacobsen, 2002).
4.3 Förundersökning
Via Svenskgeografi.se, som tillhandahåller information och kartor för över 80 000 olika geografiska
platser i Sverige, fann vi webbadresser till landets samtliga 290 kommuner. Vi granskade varje
13
kommuns webbplats för att se hur många av dessa som bloggade om kommunverksamheten. Vi
räknade endast med de bloggar som benämndes som officiella för kommunen. Förundersökningen
visade att 40 svenska kommuner använde sig av bloggar i vilka de gav insyn i den kommunala
verksamheten. De tjänstemän som ansvarade för dessa verktyg visade sig främst vara
kommunchefer/kommundirektörer och kommunalråd men också personer anställda inom olika
förvaltningsutskott.
4.4 Intervjuer
Samtliga intervjuer i studien genomfördes över datorprogrammet Skype mellan den 1–10 december
2010 och sparades som ljudklipp på datorn. Varje intervju varade i cirka 30 minuter. Samtliga
respondenter godkände muntligen att intervjuerna spelades in digitalt. Därefter transkriberades
intervjumaterialet ned. Intervjuerna har varit semistrukturerade.
Merparten av frågeställningarna i intervjuerna har varit öppna och generella med målet att
respondenterna ska berätta utifrån ämnet och sedan förklara sin egen observation och uppfattning av
den process som diskuteras. Styrda och snäva frågeställningar har försökts undvikas för att få
respondenternas generella uppfattning av ämnet. Vid semistrukturerade intervjuer ges viss
handlingsfrihet att ställa följdfrågor om respondenternas svar leder in på ett intressant spår, vilket
har varit fallet i denna studie (Bryman & Bell, 2007). För en överblick av samtliga frågor, se
intervjuguide i Bilaga 1.
4.5 Urval
Antalet informanter bör inte vara för stort eftersom bearbetningen av materialet kan ta för lång tid.
Det är inte heller bra om det antal informanter som intervjuas är för litet eftersom det kan leda till
att underlag för tolkning och analys inte är tillräcklig (Dalen, 2008). Ur ett tidsrealistiskt perspektiv
valde vi att begränsa oss till totalt åtta kommuner att intervjua vilket vi även ansåg skulle ge oss ett
ordentligt underlag för tolkning och analys.
Efter att ha studerat de 40 kommuners webbplatser som vi i förundersökningen noterade
hade officiella verksamhetsbloggar, gjordes ett första urval där följande sex kommuner valdes ut:
Eskilstuna kommun, Katrineholms kommun, Haparanda kommun, Norrköpings kommun,
Skellefteå kommun och Sundsvalls kommun. Därefter valde vi ut ytterligare två kommuner;
Trelleborgs kommun och Uppsala kommun, som dock inte använde sig av verksamhetsbloggar men
däremot andra sociala medier som skildrade den officiella verksamheten. De ansågs relevanta för
urvalet eftersom de var flitiga användare av andra sociala medier som Facebook, Twitter och
YouTube, och hade utformat eller var i process med att utforma egna riktlinjer för sociala medier
14
inom kommunen. Urvalskriterierna för respondenterna var att de skulle ha viktig och relevant
information och kunskap att ge angående studiens frågeställningar (Repstad, 2007). Via mail
kontaktade vi informationsansvarig vid respektive kommun och frågade om de ville delta i studien.
Alla tillfrågade kommuner tackade ja. I fallen Norrköpings kommun och Sundsvall kommun
skickades vi vidare till webbansvarig som fick agera respondent.
15
5. Kommuners verksamhet och utredningar
I detta avsnitt presenteras material om kommuners verksamhet, användandet av sociala medier i
svenska kommuner och hittills utformade riktlinjer för detta.
5.1 Kommuners verksamhet
I Sverige finns i dag 290 kommuner (Kommundirekt.se). Dessa styrs av politiker som valts direkt
av befolkningen vilket betyder att medborgarna har stora möjligheter att påverka och kontrollera
hur kommuner utfört sina uppdrag. Kommuner har av regeringen fått ansvar för viktiga
samhällsfunktioner som oftast är obligatoriska uppgifter så som social omsorg, utbildning,
räddningstjänst och bostäder, men de kan även fatta beslut om att utföra olika frivilliga uppgifter
som rör bland annat fritid och kultur och teknisk service (Finansdepartementet, 2008).
Offentliga organisationer som kommuner är i ett avseende mycket lika; de bedriver samma
mångfacetterade verksamhet. Men verksamhetsmässigt kan de skilja sig åt. Uppdraget att hantera
verksamheten kan ske på olika sätt och kommunerna har olikartade förutsättningar. Lokala
förutsättningar och politiska värderingar har stor betydelse i sammanhanget. Därför är den
kommunala verksamhetens inriktning och omfattning i praktiken varierande från kommun till
kommun. Kommuner har möjligheten att själva bestämma organisationsform i och med gällande
kommunallag, vilket med tiden resulterar i att kartan över olika organisationslösningar blir mer
varierande. Skillnaden kommuner emellan har också att göra med hur organisationen styrs och leds
och på vilka traditioner som styrning och ledning vilar (Brorström & Siverbo, 2001).
Sedan början av 1990-talet har kommuner experimenterat med den politiska organisationen
och förvaltningsorganisationen och utvecklat en lokal förvaltningspolitik om hur verksamheten bäst
skall organiseras för att uppnå vissa värden. Framförallt har kommunerna försökt förbättra
effektiviteten genom att ha föreställningar om hur det privata näringslivet fungerar som förebild
(Montin, 2007).
5.2 Behovet av stöd i onlineverksamhet i offentlig sektor
I Riksrevisionsverkets utredning ”Ett informationssamhälle för alla?” från 2003 framkom att en
majoritet av svenska myndigheter tycktes ha öppnat sina webbplatser utan att i förväg ha klargjort
syftet med dem. I stället för att motivera webbplatsen med argument som intern effektivisering eller
ökad kontakt med medborgarna hänvisade de till statsmakternas krav att all information skulle
läggas ut. Då sades att många myndigheter skulle behöva fundera igenom syftet med webbplatsen
16
samt bakomliggande arbetssätt och rutiner för att kunna utnyttja den effektivt, både från
myndighetens sida och ur ett medborgarperspektiv. Myndigheterna hade även identifierat brister på
sina webbplatser och menade att de saknade både resurser och kunskaper för att sköta och använda
dessa mer effektivt. En stödfunktion inom statsförvaltningen efterlystes. Med en sådan skulle
kvaliteten på webbplatserna kunna förbättras avsevärt (RRV, 2003:11).
5.3 Sociala medier och handlingsoffentligheten – ett juridiskt PM
I PM:et ”Sociala medier och handlingsoffentligheten” (2010) beskriver SKL sociala medier som de
aktiviteter som kombinerar teknologi, social interaktion och användargenererat innehåll som till
exempel bloggar och diskussionsforum. Allt fler kommuner använder sociala medier för att
kommunicera med sin omgivning på ett sätt som gör det snabbt och enkelt att nå fram och skapa en
dialog. Externa webbplatser som en myndighet kan vara aktiv på är exempelvis Facebook, Twitter,
YouTube, MySpace och LinkedIn. Bloggar kan antingen finnas på den egna webbplatsen eller på en
extern webbplattform. Bildsajter som till exempel Flickr räknas också in som sociala medier i
PM:et. Även kommunala aktiviteter på olika sociala medier tas upp. Ett exempel på detta kan vara
en kommunal förvaltning som gör en informationsfilm och lägger den på YouTube. Det
förekommer även att kommuner filmer presskonferenser och lägger ut på YouTube. En förvaltning
har även möjligheten att bjuda in till ett evenemang genom att upprätta en Facebook-grupp och
kommunicera kring eventet den vägen. Nyhets- och evenemangstips på Twitter, en egen
kommunsida på Facebook och en bloggande tjänsteman är också exempel på aktiviteter för
kommuner vid användning av sociala medier.
En distinktion görs mellan användandet av sociala medier privat och i tjänsten. Om en
kommunal tjänsteman eller förtroendevald kommunicerar i privat syfte i ett socialt medium som
exempelvis Facebook eller Twitter, räknas detta inte som allmän handling hos den egna
myndigheten eftersom kommunikationen inte sker i tjänsten. Den kommunikation som
tjänstemannen eller den förtroendevalde gör i olika sociala medier måste vara godkänd av själva
kommunen för att kunna höra till myndigheters informationsmaterial och därmed kunna utgöra en
allmän handling. För att kommunikationen skall anses som sådan, bör ett beslut eller någon form av
godkännande från behörig arbetsledare finnas. I PM:et antyds att det bör finnas policyregler i
kommunen om när och hur sociala medier får användas i verksamheten. Sammanfattningsvis menar
man i PM:et att alla inlägg som görs på ett socialt medium torde betraktas som allmänna handlingar
om det sker inom ramen för myndighetens verksamhet. Sekretessbelagt material får inte förekomma
i sociala medier. Förslag ges angående en förteckning över vilka externa webbplatser som en
kommun är aktiv på (SKL, 2010).
17
5.4 Användning av sociala medier inom Sveriges kommuner
En enkätundersökning som presenterades av Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) i november
2010 visade att strax över 60 procent av Sveriges kommuner använder sig av sociala medier, detta
med en svarsfrekvens på 71% (207 av 290 kommuner). Det mest populära verktyget var Facebook,
följt av YouTube, Twitter och bloggar. Enligt undersökningens respondenter visade sig syftet med
användningen av sociala medier vara att skapa en dialog med medborgarna och att skapa ytterligare
en kanal för att presentera nyheter. Det är även på Facebook som öppenheten och möjligheten till
dialog upplevs som starkast utav de medier och forum som mätts i studien. I studiens
sammanfattning tipsar de aktiva organisationerna andra om att våga börja använda sig av sociala
medier, men att dessa borde starta med att ta fram riktlinjer och strategier för en sådan process. I
enkäten svarade bara tio procent av kommunerna att de inte ser sig använda sociala medier i
framtiden. Den största orsaken till varför dessa kommuner inte använder sig av sociala medier är att
de har planerat att börja men inte kommit igång (49%) följt av resursbrist (40%) (IPSOS, 2010).
5.5 Sammanfattning
Sveriges 290 kommuner är politiska organisationer med självstyre. I Riksrevisionsverkets utredning
”Ett informationssamhälle för alla?” framkom det att en majoritet av svenska myndigheter hade
öppnat sina webbplatser utan att i förväg ha klargjort syftet med dem. Det fanns brister med
webbplatsen och det saknades resurser för att sköta den effektivt. En stödfunktion inom
statsförvaltningen efterlystes för att förbättra kvalitén på webbplatserna. I april 2010 gav Sveriges
Kommuner och Landsting ut ett juridiskt PM. PM:et antydde att det borde finnas policyregler i
kommunen om när och hur sociala medier får användas i verksamheten. Alla inlägg som görs på ett
socialt medium bör betraktas som allmänna handlingar om det sker inom ramen för myndighetens
verksamhet. En enkätundersökning som presenterades av Sveriges Kommuner och Landsting i
november 2010 visade att strax över 60 procent av Sveriges kommuner använder sociala medier.
Det mest populära verktyget var Facebook, följt av YouTube, Twitter och bloggar. Syftet var att
skapa en dialog med medborgarna och att skapa ytterligare en kanal för att presentera nyheter.
Med detta som bakgrund kan vi se att kommuner använder sociala medier för att skapa
dialog med omgivningen men också för att använda sig av en ytterligare kanal för nyhetsflöde. Det
behövs kontroll över vilka sociala medier kommuner använder sig av, och vilka tjänstemän eller
förtroendevalda som är delaktiga i processen.
18
6. ResultatHär följer en redovisning av de resultat som kommit ur våra intervjuer. Resultaten redovisas
textmässigt och utvalda avsnitt kompletteras med tabeller för en tydlig överblick.
6.1 Användning av sociala medier i de undersökta kommunerna
Överblick över de sociala medier som kommunerna använde.
6.2 Organisering av sociala medier
Eskilstuna kommun ansåg att det inte skett några organisationsförändringar inom kommunen mer
än att kommunens samtliga informatörer utsetts till administratörer för den officiella Facebook-
sidan. Informatörerna har även i uppgift att stötta de verksamheter inom kommunen som vill
använda sig av sociala medier. Detta genom att informera om kommunens gällande riktlinjer, en
process som kommunen beskrev som ”en snabbkurs”. Kommunen antydde att man saknade en
konkret internutbildning för sociala medier, något som ansågs önskvärt i framtiden. Eskilstuna
kommun menade sig vara i en uppstartsfas och pekade på möjligheten att mer kommer att krävas av
organisationen i framtiden, som ekonomiska resurser och tid, för att hantera kommunens sociala
medier. Man hade heller ingen redaktör eller huvudansvarig för sociala medier, vilket kommunen
menade att de kunde behöva se över med tiden.
Inom Haparanda kommun hade man diskuterat om vilka som skulle ansvara för kommunens
sociala medier, en roll som varit frivillig inom kommunen. Till skillnad från Eskilstuna kommun så
hade Haparanda kommun varit på utbildning om sociala medier. Man har dock inte upplevt några
förändringar inom organisationen. Katrineholms kommun tog kontakt med ett konsultföretag som
19
hjälpte kommunen att utveckla en strategi för att knyta ihop alla sociala mediekanaler, vilket
kommunen såg som en inneboende styrka. Kommunen ansåg att sociala medier var något att arbeta
med ”lite vid sidan om” den ordinära kommunikationsverksamheten, men att sociala medier med
tiden blivit resurskrävande. Sociala medier började att ingå mer i verksamheten och planeringen
mycket mer än vad kommunen kunnat förutse vid starten, varpå man började arbeta med att
implementera tänket i kommunens olika verksamheter så att samtliga var medvetna om de sociala
medier som används. Informationskontoret tilldelades huvudansvaret för de sociala medierna men
kommunen har även hyrt in konsulter som jobbar med dessa. Förvaltningschefen inom kommunen
måste ge godkännande för att ge resurser för de olika verksamheternas användning av sociala
medier.
På Norrköpings kommun överblickade en anställd på central nivå samtliga projekt rörande
sociala medier, men kommunen hade även utsett en redaktör för det specifika mediet som fått
huvudansvaret. Sociala medier ses som en del av den ordinära kommunikationsverksamheten och
om en verksamhet vill använda sig av av någon form av kommunikation är sociala medier ett
alternativ. Inom Skellefteå kommun är informationsenheten tilldelad ansvaret för sociala medier.
Utöver informationsenheten finns det informationsansvariga på samtliga förvaltningar inom
kommunen som arbetar med att lägga ut information på Facebook. Några organisatoriska
förändringar hade inte upplevts av kommunen, som menade att den tack vare en välfungerande
kundtjänst inte behövde ändra på något gällande kommunikationen med allmänheten då
kundtjänsten ansvarade för kommunens Facebook-sida. Kommunen såg Facebook som en mindre
kanal av kommunikationsverksamhetens helhet men fortfarande viktig.
Sundsvalls kommun hade tilldelat enheterna för kommunikation och media inom kommunen
ansvaret för samordnande av de sociala medierna. Det yttersta ansvaret låg dock på respektive
förvaltning. Några organisatoriska förändringar hade inte upplevts inom kommunen som ansåg att
det ”inte är konstigare att använda sociala medier än att använda till exempel mejlen”. Kommunen
sade sig ha planer på att ge ledarutbildning i sociala medier under januari 2011 då de anställda
skulle komma att erbjudas en frivillig utbildning.
Inom Trelleborgs kommun fanns två administratörer per konto i diverse sociala medier, som
en trygghet ifall att den andra parten skulle vara frånvarande och inte komma åt kontot på
exempelvis Twitter eller Facebook. Kommunen ansåg sig lägga ner ungefär en timme om dagen i
snitt på sociala medier. Andra förändringar inom organisationen förutom policyn med två
administratörer per konto hade ej förekommit.
Uppsala kommun sade sig heller inte gjort några större organisatoriska förändringar mer än
att ”köpa in” en redaktör för de sociala medierna. Redaktören hade ansvaret att sköta kommunens
20
Facebook- och Twitter-konto några timmar i veckan och fick även ansvaret för bevakningen av
dessa och besvarar frågor från allmänheten. Kommunledningskontorets enhet för strategisk
information vad tilldelad huvudansvaret för de sociala medierna. De mottog idéer och tips att föra
dialog om från den övriga organisationen. En granskning av de sociala medierna utfördes av tre
anställda inom kommunen samtidigt som redaktören bedrev själva driften av kontona.
Överblick över hur sociala medier organiserades inom varje kommun.
6.3 Utformning av egna riktlinjer
Katrineholms kommun ansåg det fortfarande oklart hur myndigheterna skulle och fick använda
sociala medier juridiskt sett, och menade att: ”En del kommuner vågar inte att börja med sociala
medier eftersom de inte har riktlinjer”. Kommunen ansåg att de svåra frågorna kring sociala medier
handlade om riktlinjer och regler. Sundsvalls kommun tog inte tag i riktlinjerna förrän hösten 2010,
på grund av att det enligt kommunen inte fanns några rekommendationer innan. Sundsvalls
kommun höll med Katrineholms kommun om svårigheten med att utforma egna riktlinjer. Inom
Sundsvalls kommun var riktlinjerna främst till för de verksamheter som börjat använda sociala
medier utan större kunskap om vad de fick och inte fick göra. Likaså fann Eskilstuna kommun
svårigheter med att ta fram riktlinjer för hur de skulle arbeta med sociala medier. Uppgiften lades
därför på kommunens informationsansvariga som jobbar tillsammans med kommunjuristerna för att
säkerhetsställa att lagar och regler följs. Eskilstuna kommun hade även tagit hjälp av en anställd på
kommunens stadsarkiv för att ta med arkivlagsaspekten i arbetet.
Trelleborgs kommun saknade riktlinjer för att hantera sociala medier när de började använda
sig av dem. ”Vi ville kolla lite var problemen fanns, vad man kunde ha med och så”, menade man
inom kommunen. Uppsala kommun började också använda sociala medier utan att ha några
21
riktlinjer, för att se om social medier var något de ville arbeta med i framtiden. Kommunen såg
sociala medier enbart som en ny kanal och eftersom det inte fanns någon handbok var det bara att
testa för att lära sig. Uppsala kommuns riktlinjer beräknas vara fastslagna i början av år 2011.
Skellefteå kommun påpekade att de inte ville vara först inom sociala medier utan i stället utforskade
andra kommuners sätt att arbeta med sociala medier, exempelvis Uppsala kommun och
Katrineholms kommun.”Vi ville se om det var något för oss”, ansåg de.
Haparanda kommun har inte stött på några problem med att inte ha utformat riktlinjer.
Kommunen menade att det sunda förnuftet får användas. Juridiskt sett såg kommunen inga
skillnader mellan vad som publiceras på webbplatsen eller i sociala medier. Eventuella
olämpligheter som publicerades i kommunens sociala medier skulle komma att raderas.
Norrköpings kommun har precis färdigställt sina riktlinjer för kommunens sociala medier
och ska våren 2011 intensifiera arbetet med sociala medier på ett mer formellt sätt: ”Förr startades
det upp bloggar och sidor var som helst inom verksamheten och en del var bra satsningar, men nu
har vi mer former för att säkerhetsställa att det blir bra”. På SKL:s rekommendation började
kommunen använda samma förvaltningsmetod för webben som i de sociala medierna.
Datainspektionen och SKL undersökte hur Katrineholms kommun jobbade innan de gav ut
sina riktlinjer. I nuläget arbetar kommunen med att uppdatera sina riktlinjer efter Datainspektionens.
De riktlinjer som Eskilstuna kommun använder sig av är samma som är utformade av SKL, men
kommunen tog även del av andra kommuners arbetssätt, som Katrineholms kommuns riktlinjer och
hur kommunen jobbade med sociala medier.
Sundsvalls kommuns riktlinjer ligger ännu inte ute på kommunens webbplats men SKL:s
och Datainspektionens riktlinjer ligger till grund för dem. Sundsvalls kommun menade att de skulle
uppdatera riktlinjerna då E-delegationen utkommer med sina längre fram. Kommunen hoppades på
att riktlinjerna skulle sprida sig och förankra sig i de olika verksamheterna. Eskilstuna kommuns
informatörer utgick från den tidigare framtagna informationspolicyn och tankarna kring sociala
medier som komplement till kommunens andra informationskanaler. Vikten menade kommunen låg
vid att ta fram ordentliga riktlinjer för kommunens hantering av sociala medier.
Trelleborgs kommun har även de gått efter SKL:s och Datainspektionens rekommendationer.
På Trelleborgs kommun måste förvaltningschefen godkänna att ett konto skapas för en verksamhet
inom kommunen. Uppsala kommun har haft en stor informationsinsats för sociala medier.
Kommunen utbildade en ledningsgrupp för sociala medier. Efter det utbildades alla
förvaltningschefer och bolagsdirektörer. Skellefteå kommun har infört riktlinjer över hur personalen
och organisationen ska förhålla sig till sociala medier. Riktlinjerna ger etiska regler och skrivtips.
22
Överblick över hur kommunerna hade utformat egna riktlinjer för sociala medier.
6.4 Syften och mål med sociala medier
För att ge stöd åt andra verksamheter som använt sig av sociala medier i flera år, valde Eskilstuna
kommun att starta upp en officiell Facebook-sida. Samma tankegång fanns hos Sundsvalls kommun
men även hos Norrköpings kommun, vilka menade att sociala medier är ett verktyg för
övergripande kommunikation med målet att de sociala medierna ska hjälpa till att stödja andra
verksamheter inom kommunen.
Inom Eskilstuna kommun ansåg man att sociala medier skulle innebära ett nytt sätt att skapa
en dialog med invånarna i kommunen och få in synpunkter på verksamheten. Det var även en kanal
där kommunen kunde stärka sitt varumärke ytterligare. Likaså menade Skellefteå kommun att
sociala medier fungerar som ett verktyg för att stärka dialogen med allmänheten ytterligare och
skapa fler kontaktytor. Kommunens förväntningar på sociala medier var att få en bredd på
medborgardialogen och att nå dem som ogärna ringer till kommunen. Uppsala kommun ansåg att
dialogen med kommunens invånare stärks genom sociala medier och målet med att skapa en
stärkande dialog kan uppnås tack vare sociala medier. Trelleborgs kommun betonade vikten av att
vara tillgänglig och såg sociala medier som en möjlighet att vara mer lättillgänglig för allmänheten
och enklare kunna svara på allmänhetens frågor och funderingar.
Inom Haparanda kommun sågs sociala medier som en ytterligare möjlighet att utöver de
traditionella kommunikationskanalerna nå ut till allmänheten med information. Man trodde även att
23
sociala medier var ett sätt att nå yngre målgrupper genom att bättra på anseendet som en kommun
som ”försöker hänga med i svängarna”. Även Katrineholms kommun ser sociala medier som en
möjlighet att kommunicera och föra dialog med nya målgrupper.
6.5 Öppenhet och transparens
Haparanda kommun antydde att nuvarande och även tidigare kommunledning och kommunchef
varit för öppenhet och att det inom kommunen finns en medvetenhet om att en kommun bör vara
öppen mot omgivningen. Situationen är liknande inom Katrineholms kommun, där man upplevde
en ökad öppenhet hos kommunen på senare år. Detta beskrevs som delvis ledningens förtjänst
eftersom denna var aktiv inom sociala medier. En drivande ledning som vill satsa på att föra dialog
och kommunicera med allmänheten såg Katrineholms kommun som viktigt, och menade att
kommunens användning av sociala medier gav en insyn i hur man jobbar inom organisationen och
ökar denna medvetenhet hos allmänheten. Trelleborgs kommun hoppades att de sociala medierna
skulle förmedla en bild av en kommun som strävar efter öppenhet. Uppsala kommun ansåg att
transparens var väldigt viktig i en kommun och menade att sociala medier kunde bidra positivt till
detta.
6.6 Svårigheter
Trots argumentet att kommunen använde sig av sociala medier för att skapa dialog med
medborgarna såg Eskilstuna det som en svår process. Kommunen lägger ut information på
Facebook, och många medborgare tycker till, men enligt kommunen inte tillräckligt många.
Grundtanken med en officiell sida på Facebook var att den skulle fungera som en slags
medborgarpanel där invånare i Eskilstuna kunde ställa frågor om viktiga eller allvarliga ämnen, men
än så länge är kommunen bara i startfasen av denna process. Även om medborgarna via Facebook-
sidan tycker att något är bra eller dåligt, ansåg kommunen att de inte lyckats skapa en bra dialog.
Däremot var Eskilstuna kommun hoppfull och såg att organisationen har större möjlighet till dialog
nu än förr. Haparanda kommun ansåg sig ha svårigheter med att få respons från allmänheten i
sociala medier. Kommunen antydde att det var enkelt att starta upp en Facebook-sida men svårare
att få igång en dialog. Även på kommunens verksamhetsbloggar har det varit svårt att få
kommentarer. Ett exempel på detta var att kommunchefen fått endast tio stycken kommentarer
under de ett och ett halvt år han har bloggat. Då uppstod frågor inom kommunen, som exempelvis
hur man kunde bli mer attraktiv och skapa en dialog med allmänheten.
Svårigheterna för Norrköpings kommun hade varit att få en överblick av vilka av
kommunens olika verksamheter som använder sig av sociala medier men också att veta vad som får
24
och inte får skrivas i medierna. Förhoppningen var att arbetet med nya riktlinjer och förändringar i
organisationen skulle tydliggöra sådant. Skellefteå kommun såg svårigheter med att etablera ett
konto på Facebook och Twitter. Det var en utmaning att få allmänheten intresserade av att gå in på
kommunsidan och tycka till. Kommunen menade vidare att det också var svårt rent juridiskt. SKL
informerade kommunen och hjälpte dem med hur offentlighetsprincipen och allmänna handlingar
kunde appliceras på Facebook-sidan. Även Katrineholms kommun har haft svårigheter med
riktlinjer och regler. Problemet var att det fortfarande inte var helt klart hur kommuner får använda
sociala medier, juridiskt sett. Sundsvalls kommun ansåg att användandet av sociala medier var
komplicerat: ”Det är svårt att veta vad man får och inte får göra”. Exempel på detta fanns med i
kommunens egna riktlinjer för sociala medier.
Trelleborgs kommun menade sig inte ha stött på några större problem eller svårigheter med
användandet av sociala medier, men något som kommer på tal var tidsbrist. ”Man vill ge bättre
svar, det är en fråga om tid”, säger kommunen. Uppsala kommun var tydlig med att poängtera att
kommunen inte jobbar dygnet runt utan bara på kontorstid. Utanför kontorstid kan de varken svara
på frågor eller bevaka sina sociala medier, något som allmänheten måste ha klart för sig.
Kommunen menade vidare att ”Sociala medier kan vara dött om två år, det har vi ingen aning om,
men vi försöker fortsätta att följa det”. Eftersom det inte fanns någon handbok menade kommunen
att det bara var att ”testa för att lära sig”.
Överblick över kommunernas upplevda svårigheter med sociala medier.
25
7. Analyserande diskussion Följande är en analys av det empiriska material som tidigare presenterats i studien. Återkopplingar
görs även till tidigare utredningar.
7.1 Kommunernas förhållningssätt till en föränderlig omvärld
Offentliga organisationer i dag möts utav större effektivitetskrav än tidigare. I takt med att dagens
myndigheter går mot en företagisering blir det allt mer viktigt att förhålla sig till tekniska och inte
minst institutionella förändringar (Jacobsen & Thorsvik, 2008). Samtliga av de studerade
kommunerna har vågat förnya sitt sätt att kommunicera med omgivningen genom att ta sig an en ny
kommunikationskanal, vilket tyder på ett förhållningssätt till det nya informationssamhället
(Castells, 2001). När flera av kommunerna tog sig an sociala medier var det utan riktlinjer och utan
en konkret plan för hur detta skulle organiseras internt, något som kan kopplas till Meyer & Rowans
(1977) synsätt att organisationer ingår i en föreställningsvärld om hur de bör se ut och att dessa
föreställningar kan påverka organisationers handlingar. Företagiseringen har lett till att medborgare
i högre grad kommit att definieras i termer av kunder och konsumenter och att detta i sin tur
inneburit ökade krav på insyn och granskning av organisationer (Forsell & Jansson, 2000;
Blomgren & Waks, 2010). Både Haparanda och Katrineholms kommun upplevde en ökad öppenhet
bland kommuner på senare år, och Uppsala kommun såg transparens som väldigt viktigt. Individer
inom en organisation som är villiga att förnya och förändra har enklare att förhålla sig till den
institutionella och tekniska omvärlden (Brorström & Siverbo 2001). Tack vare en nyanställd
kommunchef med ett intresse för den nya kommunikationstekniken började Haparanda kommun att
använda sig av sociala medier, och tror även att den tidigare kommunledningens intresse för
öppenhet bidragit till denna process.
Offentliga organisationer är beroende av hög grad av legitimitet för att kunna utföra sina
uppgifter (Jacobsen & Thorsvik, 2008). Ett gott anseende hos omvärlden kan också användas för att
stödja en organisations verksamhetsaktiviteter, och ett sådant anseende baseras på ärlighet
ansvarstagande och integritet (Dowling, 2001). Hälften av kommunerna beskrev kommuners
användande av sociala medier som en strävan mot ökad öppenhet och transparens och betonade
också vikten av att skapa en dialog med allmänheten. Genom att försöka ge ett bra intryck av sig
själv och lyckas övertyga omgivningen om att just det intrycket är det rätta kan en organisation
kalla sig legitim. Goda relationer med omgivningen skapar ett externt stöd och en möjlighet att
rättfärdiga organisationens anseende, något som är speciellt viktigt vid påtryckningar och kritik från
26
allmänheten (Ihlen et al., 2009). Sociala medier har blivit ett verktyg där kommunerna kan styra vad
som förmedlas om dem, samtidigt som allmänheten får komma till tals, vilket merparten av
kommunerna sågs som betydande och en drivkraft i användningen av sociala medier.
7.2 Organisationslösningar för sociala medier
Kommuner har möjligheten att själva bestämma organisationsform vilket leder till att
organisationslösningar inom kommuner antar en allt mer varierande form beroende på hur
organisationen styrs och leds (Brorström & Siverbo, 2001). Just därför uppstår också en så pass stor
variation i hur de studerade kommunerna har valt att organisera sin verksamhet kring sociala
medier. Många kommuner har föreställningar om hur det privata näringslivet fungerar som förebild
(Montin, 2007), något som kan kopplas till Katrineholms kommun val att ta in konsulter utifrån för
att styra upp kommunens användning av sociala medier. På liknande sätt har Uppsala och
Norrköpings kommun anställt en redaktör som ansvarar för de sociala medierna, medan övriga
kommuner valt att integrera sociala medier som en uppgift för den vanliga informationsenheten.
Katrineholms kommun är även den kommun som är aktiv i flest sociala medier. Tillsammans med
ett konsultföretag utvecklade kommunen en strategi för att knyta ihop samtliga sociala
mediekanaler. Skillnaden mellan Katrineholms kommun och de övriga är synen på sociala medier
som del av organisationens kommunikation. Vid Katrineholms kommun ser man sociala medier
som något att arbeta med vid sidan om den ordinära kommunikationsverksamheten, medan övriga
kommuner i stället försökt integrera sociala medier i denna. Samtidigt har detta lett till att sociala
medier anses mycket resurskrävande för Katrineholms kommun.
7.3 Framställandet av egna riktlinjer
Ny teknologi, förändringar i efterfrågan eller nya lager kräver att organisationer, eller delar av dem,
måste genomgå en förändring. För att en sådan ska bli så lyckad som möjligt krävs att målet med
förändringen är tydligt (Abrahamsson & Andersen, 2005). Regi och förberedelser är enligt Kraft &
Strandberg (2007) den viktigaste delen i processen kring planerad kommunikation. Inom
Trelleborgs kommun fanns en osäkerhet för hanteringen av sociala medier när riktlinjer saknades,
och därför började man studera andra kommuners användande av sociala medier för att se var
problem kunde uppstå. På ett liknande sätt utforskade Skellefteå kommun sociala medier genom att
se på hur Uppsala kommun och Katrineholms kommun arbetade med sociala medier. Detta tolkas
som att kommunerna var i en förberedande fas innan de fullt ut började använda sig av sociala
medier. En annan viktig faktor är att avsändaren själv måste ha en relativt klar bild av vad som skall
uppnås med processen (Kraft & Strandberg, 2007). Trelleborgs kommun började använda sociala
27
medier utan några riktlinjer för aktiviteten. Kommunen ville förmedla bilden av sig själv som en
öppen organisation, men utan några planer på hur själva verktygen skulle hanteras vilket kan ha
påverkat att en viss osäkerhet uppstått i början av processen. På samma sätt har Haparanda agerat
när de inte ser att några riktlinjer för sociala medier är nödvändiga i nuläget. Samtidigt såg
Haparanda sociala medier som en chans att visa att kommunen följer trender, med det huvudsakliga
målet att öka dialogen med allmänheten, ett mål som kommunen dessvärre inte lyckats uppnå.
Organisationers överlevnad i det nya informationssamhället beror mycket på deras
kunskapshantering och informationsbehandling (Castells, 2001). I utredningen "Ett
informationssamhälle för alla?" (2003) framkom en förvirring bland svenska myndigheter när
majoriteten utav dessa inte hade något utstakat syfte med sina webbplatser. Ett behov av resurser
och kunskap för att sköta dessa uppstod och man efterlyste en stödfunktion inom statsförvaltningen
(RRV, 2003:11). På ett liknande sätt har kommunerna i dag inte några officiella riktlinjer för hur de
ska hantera sociala medier. I det juridiska PM:et "Sociala medier och handlingsoffentligheten"
(2010) antyds att kommuner bör ha policyregler om när och hur sociala medier får användas i
verksamheten (SKL, 2010), men det finns inga direkta riktlinjer för hur några sådana policyregler
ska framställas. En tolkning är att både Sundsvalls och Trelleborgs kommun ha sett ett problem när
de varit tvungna att komplettera SKL:s rekommendationer med Datainspektionens i ett försök att
framställa egna riktlinjer. När kommunerna börjat använda sig av teknologi och saknat konkret
kunskap om hur denna ska appliceras på verksamheten, har förvirring uppstått. Vid sådana
situationer kan effektiviteten inom organisationen minska när konkreta planer saknas (Jacobsen &
Thorsvik, 2008; Brorström & Siverbo, 2001).
7.4 Svårigheter på vägen
Haparanda kommun har inte lyckats skapa en dialog med omgivningen och på ett och ett halvt år
har kommunchefen endast fått sammanlagt tio kommentarer på sin blogg, vilket rimligen kan bero
på att kommunens folkmängd är låg, och med ett svalt intresse från den redan till antalet låga
omgivningen att extremt få personer tar sig tid att föra en dialog med kommunen. Eskilstuna
kommun har heller inte uppnått målet att skapa dialog med omgivningen, men tror att en
utvärdering av processen kan utveckla en bättre dialog i framtiden. Skellefteå kommun har likaså
haft problem med att etablera en dialog. De hade svårt att få allmänheten intresserade av att gå in på
kommunsidan och tycka till. Uppsala kommun lyckades inför ett framtidsprojekt få in över 1000
åsikter över det normala med hjälp av sociala medier. Att Uppsala är landets fjärde största stad kan
rimligen anses som en påverkande faktor för det stora intresset för kommunens sociala medier,
jämfört med Haparanda som endast har en tjugondel så många invånare som Uppsala. Ihlen et al.
28
(2009) menar att goda relationer med omvärlden skapar en slags extern support för organisationer,
och att tolka är att Uppsala har bättre extern support än Haparanda och övriga kommuner som har
svårigheter med att skapa dialog med omgivningen.
Katrineholms kommun har haft svårigheter med riktlinjer och regler. Problemet ligger i att
det fortfarande inte är helt klart hur kommuner får använda sociala medier, juridiskt sett. Även
Sundsvall kommun ansåg att användandet av sociala medier var komplicerat. De hade svårt att veta
vad de fick och inte fick göra. Brorström & Siverbo (2001) menar att organisationer som äger stor
förmåga att hantera osäkerhet är de som bäst lyckas lösa uppkomna problem. Även om
kommunerna fann det svårt att veta vilka regler som gällde valde de att göra egna riktlinjer i väntan
på E-delegationens. En ändamålsenlig organisationsform, tillfredsställande informationsåtergivning
och tillförlitliga beslutsunderlag är enligt Brorström & Siverbo (2001) egenskaper som innebär att
osäkerhet kan reduceras inom organisationer. Svårigheterna för Norrköpings kommun har varit att
få en överblick av vilka av kommunens olika verksamheter som använder sig av sociala medier men
också att veta vad som får och inte får skrivas i medierna. Förhoppningen var att arbetet med nya
riktlinjer och förändringar i organisationen skulle tydliggöra sådant. För att hantera osäkerhet bäst
kan tillförlitliga beslutsunderlag reducera osäkerhet. Benägenhet att vara innovativ,
innovationsförmågan samt graden av decentralisering kopplas till framgång och utveckling
(Brorström & Siverbo, 2001).
För Katrineholms kommun, som använder sig av så pass många olika sociala medier,
nämndes inte en avsaknad av dialog med omgivningen. Genom att resurser och engagemang läggs
ner på kommunens användande av sociala medier tolkar vi detta som att Katrineholms kommun ser
sociala medier som ett effektivt verktyg för att nå ut och kommunicera med sin omgivning.
29
8. SlutsatserSyftet med denna uppsats är att undersöka hur åtta svenska kommuner har organiserat och använt
sig av sociala medier i den egna verksamheten när det saknats officiella riktlinjer för detta.
De undersökta kommunerna har hunnit olika långt i organiseringen av sociala medier inom den
egna verksamheten. Organisationslösningarna varierar från kommun till kommun och likaså gäller
själva användningen av olika sociala medier. Kommunerna har lyckats med utmaningen att
organisera sociala medier som en del av den egna kommunikationsverksamheten i väntan på
officiella riktlinjer för hur dessa ska hanteras. Samtliga kommuner anser att sociala medier är en
ytterligare kanal för kommunikation. Viktigt för kommunerna har varit att någon eller några
ansvariga överblickar den nya delen av kommunikationsverksamheten eftersom sociala medier är
en kommunikativ och snabb kanal. Det måste finnas någon ansvarig som modererar kommentarer
om det skulle skrivas något kränkande. Sju av åtta kommuner har gjort eller håller på att göra egna
riktlinjer för hur de ska använda sociala medier, vilket tyder på ett behov av ett regelverk. En utav
kommunerna ansåg sig inte behöva riktlinjer utan trodde i stället på det sunda förnuftet med idén
om att information som inte lämpar sig för att publiceras på den egna webbplatsen lägger man heller
inte ut i de sociala medierna. För att arbetet med sociala medier ska underlättas inom kommunen är
ett intresse från ledningen önskvärt. De sociala medierna ska fungera som en komplement till den
ordinära externkommunikationen och vara ett verktyg för att upprätthålla och möjliggöra en dialog
med omgivningen.
Att påpeka är att sociala medier inte enbart rör kommunernas kommunikationsverksamhet,
utan genomsyrar hela organisationen. En omvärld i ständig förändring där organisationer allt mer
närmar sig sin omgivning har varit en påverkande faktor för denna process. Kommunerna anser att
en dialog med omgivningen är viktigt, liksom att visa att organisationen är för den öppenhet och
transparens som en föränderlig omvärld i dag har lett till. Goda relationer med omgivningen skapar
legitimitet och kommunerna ser på sociala medier som en kanal som möjliggör detta.
Studiens delfråga har varit att se vilka eventuella svårigheter som uppstått hos kommunerna i
användandet av sociala medier.
Fyra av åtta kommuner har haft svårt att skapa dialog med allmänheten. De har inte lyckats få den
uppmärksamhet som de önskade då de startade användandet av sociala medier. Det är bara de större
kommunerna som lyckats vinna allmänhetens intresse , något som har visat sig vara en svårighet för
de mindre kommunerna i studien. Fyra av åtta kommuner har dessutom upplevt svårigheter med hur
de ska tolka de sociala medierna ur ett juridiskt perspektiv. SKL:s och Datainspektionens riktlinjer
30
har inte varit ett tillräckligt stöd då kommunerna själva många gånger har fått tolka fritt hur de ska
gå tillväga i processen.
Andra svårigheter som framkommit har varit brist på resurser och tid, vilket har inneburit att
kommuner inte kunnat haft den kontroll över de sociala medierna som de önskat. Att en kommun
deltagit i en utbildning om sociala medier har inte automatiskt gett denna kunskap om hur
dialogskapandet kan förbättras.
8.1 Förslag till framtida forskning
Kommuner saknar kunskap om hur de ska gå tillväga för att lyckas skapa en givande dialog med
allmänheten. Kanske behövs riktlinjer för hur man ska fånga allmänhetens intresse och lyckas skapa
en dialog. Eftersom dialogskapandet verkar som själva syftet för kommunernas användning av
sociala medier borde det även ses som den viktigaste faktorn att fundera vidare över och skapa en
ordentlig strategi för.
Ett förslag på en frågeställning till framtida forskning skulle vara: Hur kan offentliga
organisationer arbeta effektivt för att skapa en dialog med omgivningen i sociala medier?
31
ReferenserAbrahamsson, B. & Andersen, J. A. 2005. Organisation – att beskriva och förstå organisationer. Malmö: Liber AB.
Blomgren, M. & Waks, C. 2010. Ett nytt tänk: öppna jämförelser i hälso- och sjukvårdens ledning, styrning och kvalitetsarbete, Sveriges Kommuner och Landsting.
Borglund, T., De Geer, H., Hallvarsson, M. 2009. Värdeskapande CSR: Hur företag tar socialt ansvar. Falun: Norstedts Akademiska Förlag.
Brorström, B. & Siverbo, S. 2001. Institutioner och individer: Om utveckling i framgångsrika kommuner. Lund: Studentlitteratur.
Bryman, A. & Bell, E. 2007. Business Research Methods. Oxford: Oxford University Press.
Carlsson, L. 2009. Marknadsföring och kommunikation i sociala medier. Göteborg: Kreafon.
Castells, M. 2001. Informationsåldern: Ekonomi, samhälle och kultur. Göteborg: Daidalos.
Christensen, L.T. & Langer, R. 2009. "Public Relations and the Strategic Use of Transparency: Consistency, Hypocrisy and Corporate Change", In Heath, RL, Toth, EL & Waymer, D (red.), Rhetorical and Critical Approaches to Public Relations, Routledge Communication Series. 2nd edition., New York: Spon press, pp. 129-153
Computer Sweden. Hämtad 2010-12-13: http://computersweden.idg.se/2.2683/1.409
Dalen, M., 2007. Intervju som metod. Malmö: Gleerup.
Finansdepartement. 2008. ”Kommuner och landsting – organisation, verksamhet och ekonomi”. Hämtad 2010-12-01: http://www.sweden.gov.se/sb/d/10244/a/99736
Forsell, A. & Jansson, D. 2000. Idéer som fängslar: Recept för en offentlig reformation. Kristianstad: Liber.
Fredriksson, M. 2010. Företags ansvar: Marknadens retorik. Göteborg: Livréna AB.
Funk, T. 2009. Web 2.0 And Beyond: Understanding the new online business models, trends, and technologies, Westport: Praeger.
Griseri, P. 1998. Managing Values: Ethical change in organizations. London: Macmillan.
Ihlen, Ø., van Ruler, B., Fredriksson, M. 2009. Public Relations and Social Theory. New York: Routledge.
IPSOS. 2010. ”Sociala medier i kommuner, landsting och regioner”. Hämtad 2010-11-30: http://www.skl.se/MediaBinaryLoader.axd?MediaArchive_FileID=b2060c05-5671-422a-8f98-c7f7c132d0e0&MediaArchive_ForceDownload=true
32
Jacobsen, D. I. & Thorsvik, J. 2008. Hur moderna organisationer fungerar. Lund: Studentlitteratur.
Jacobsen, D. I. 2002. Vad, hur och varför? Om metodval i företagsekonomi och andra samhällsvetenskapliga ämnen. Lund: Studentlitteratur.
Kommundirekt. Hämtad 2011-01-04: http://www.kommundirekt.com/
Kraft, M. & Strandberg, P. 2007. Samhällskommunikation – Ny strategi för informatörer i offentlig sektor. Falun: Scandbook.
Levay, C. & Waks, C. (ed.). 2006. Strävan efter transparens: Granskning, styrning och organisering i sjukvårdens nätverk. Stockholm: SNS Förlag.
Lord, K. M. 2006. The Perils and Promise of Global Transparency: Why The Information May Not Lead To Security, Democracy, or Peace. New York: State University of New York Press.
Lundahl, U. & Skärvad, P-H. 2007. Utredningsmetodik för samhällsvetare och ekonomer. Malmö: Studentlitteratur.
Meyer, J. W. & Rowan, B. 1977. "Institutionalized Organizations: Formal Structure as Myth and Ceremony", The American Journal of Sociology, vol. 83, no. 2, pp. 340-363.
Montin, S. 2007. Moderna kommuner. Slovenien: Liber.
Nationalencyklopedin på nätet. Hämtad 2010-12-02: http://www.ne.se/sociala-medier
Pallas, J. & Strannegård, L. 2010. Företag och medier. Egypten: Liber.
Repstad, P. 2007. Närhet och distans: Kvalitativa metoder i samhällsvetenskap. Polen: Studentlitteratur.
Riksrevisionsverket (RRV). 2003. ”Ett informationssamhälle för alla? Användarbarhet och tillgänglighet hos statliga webbplatser”. Stockholm: Ekonomi Print AB.
Sveriges Kommuner och Landsting. 2010. ”Sociala medier och handlingsoffentligheten”. Hämtad 2010-11-30: http://www.skl.se/MediaBinaryLoader.axd?MediaArchive_FileID=cc081d53-7d25-4f54-8b28-561a8c9fa67a&MediaArchive_ForceDownload=true
33
Bilaga 1: IntervjuerIntervjuer har skett med respondenter från följande kommuner:
Eskilstuna kommun, 7 december 2010, intervju via Skype.
Haparanda kommun, 1 december 2010, intervju via Skype.
Katrineholms kommun, 1 december 2010, intervju via Skype.
Norrköpings kommun, 7 december 2010, intervju via Skype.
Skellefteå kommun, 10 december 2010, intervju via Skype.
Sundsvall kommun, 7 december, intervju via Skype.
Trelleborgs kommun, 8 december 2010, intervju via Skype.
Uppsala kommun, 6 december 2010, intervju via Skype.
Intervjuguide
Formalitet
• Godkänner Du att intervjun spelas in?
• Vilken är Din nuvarande arbetsroll inom kommunen?
• Hur länge har Du haft den?
• Hur länge har Du arbetat inom kommunal verksamhet?
Användningsområden, förväntningar och resultat
• Vilka sociala medier använder Ni?
• Hur länge har Ni använt Er av sociala medier? Varför?
• Hur ser arbetsprocessen med sociala medier ut inom kommunen?
• Vem har huvudansvaret för Era sociala medier?
• Hur kom Ni fram till vem eller vilka som ska ansvara för kommunens sociala medieverktyg?
• Hur stort inflytande har den övriga organisationen på det som skrivs i Era sociala medier?
• Vilka förväntningar hade Ni på sociala medier i verksamheten när Ni började?
• Vilka svårigheter har Ni stött på?
34
Legitimitet
• Vad tror Du att kommunen ger för bild utåt av sin verksamhet?
• Överensstämmer den bilden med hur Ni vill att andra ska se på Er kommun?
• Hur förstärker Ni kommunens anseende genom sociala medier?
• Om en krissituation skulle uppstå inom något av Era verksamhetsområden, skulle ni då
kunna använda Er av sociala medier för att bemöta kritik eller ge en förklaring?
Organisatoriska förändringar i och med användningen av sociala medier
• Vilka organisatoriska förändringar har varit nödvändiga sedan Ni började använda Er av
sociala medier?
• Använder Ni er av något styrdokument/riktlinjer gällande sociala medier?
• Har kommunen haft någon slags internutbildning/informationsdag angående användning av
sociala medier?
• Vad har Du märkt för förändringar i den externa kommunikationsverksamheten sedan Ni
började använda Er av sociala medier?
• Vilka social medier är mest/minst tidskrävande?
• Vilka sociala medier kräver mest resurser?
Transparens
• Hur tycker Du att öppenheten av organisationsverksamheten har förändrats de senaste (tio)
åren? (Vad tror Du?)
• Vilka delar av Er verksamhet väljer Ni att föra fram i sociala medier?
• Vilka effekter ser Ni att omgivningens ökade insyn i Er verksamhet får för kommunen?
• Hur upplever ni det ökade kravet på öppenhet i och med sociala mediers framväxt?
35
