OBRAVNAVANJE VPRAŠANJ IN PRITOŽB

2 Elektro energija d.o.o. | Obravnavanje vprašanj in pritožb VSEBINA

VSEBINA

Obravnavanje vaših vprašanj in pritožb

Kaj lahko pričakujete od nas

Kako nam lahko pomagate, da vam lahko

pomagamo Kako postavite vprašanje ali vložite

pritožbo Reševanje pritožb1. Reševanje pritožb na prvi stopnji: pritožbo rešuje

strokovni sodelavec Elektro energije

2. Reševanje pritožb na drugi stopnji: pritožbo rešujekomisija - strokovni sodelavec, vodja nadrejene službe indirektor OE Trgovina na drobno

3. Reševanje pritožb na tretji stopnji pri neodvisniin nepristranski osebi

Protokol obravnave pritožb in reklamacij gospodinjskih odjemalcev

1. Obravnava pritožb oz. reklamacij na dveh stopnjah pri dobavitelju

2. Vrsta pritožb oz. reklamacij, o katerih odloča nepristranski odločevalec

3. Gospodinjski odjemalec ni zadovoljen z odločitvijo druge stopnje o svoji pritožbi oz. reklamaciji –obravnava nepristranskega odločevalca

4. Neposredna pritožba gospodinjskega odjemalca nepristranskemu odločevalcu

5. Stroški postopka

3

4

5

6

78

8

9

10

12

12

13

13

14

OBRAVNAVANJE VAŠIH VPRAŠANJ IN PRITOŽBElektro energija d.o.o. zagotavlja gospodinjskim odjemalcem električne energije in zemeljskega plina pregleden, enostaven in brezplačen postopek za obravnavo vaših vprašanj, pritožb, reklamacij in drugih vlog brez zastopnikov, v skladu z dobrimi poslovnimi običaji in z določili Energetskega zakona.Vedno se bomo potrudili, da ugodimo vaši pritožbi, zato vas prosimo, da nas obvestite, če ne boste zadovoljni s ponujeno rešitvijo z naše strani. Če z vami v okviru dvostopenjskega reševanja vaše vloge ali pritožbe ne bomo mogli doseči dogovora, vam bomo sporočili našo dokončno odločitev in vam ponudili nadaljnje reševanje pri nepristranski in neodvisni osebi. Za neodvisno in nepristransko osebo za sprejem in obravnavo pritožb gospodinjskih odjemalcev v zvezi z dobavo elektrike in zemeljskega plina oz. izvajanjem pogodbe o dobavi elektrike oz./in zemeljskega plina (v nadaljevanju: »neodvisni odločevalec«) smo v skladu s 50. in 175. členom Energetskega zakona (Ur.l.RS, štev. 17/2014) z dnem 10. 5. 2016 imenovali neodvisnega odločevalca:Evropski center za reševanje sporov, Tomšičeva 6, 1000 Ljubljana; tel. št. +386 8 20 56 590, e-pošta: info@ecdr.si, spletna stran: www.ecdr.si

Elektro energija d.o.o. zagotavlja zanesljivo oskrbo z električno energijo in zemeljskim plinom. Odgovorno trgovanje z električno energijo in zemeljskim plinom združujemo z dolgoletnimi izkušnjami, znanjem in storitvami, ki sledijo potrebam uporabnikov. Zavedamo se, da je zadovoljstvo uporabnikov ključnega pomena, zato je naše poslanstvo jasno:

Zagotavljamo konkurenčno in kakovostno ponudbo, ki je inovativna in okolju prijazna, uporabnikom pa zagotavlja nemoteno in zanesljivo uporabo električne energije in zemeljskega plina.

»

3Elektro energija d.o.o. | Obravnavanje vprašanj in pritožb OBRAVNAVANJE VAŠIH VPRAŠANJ IN PRITOŽB

KAJ LAHKO PRIČAKUJETE OD NAS

• Prizadevali si bomo, da na vaša vprašanjavedno odgovorimo v najkrajšem možnemčasu. Vašo vlogo bomo obravnavali poštenoin odgovorno.

• Zavezujemo se k varovanju zasebnihpodatkov in podatkov finančne narave, ki namjih boste posredovali.

• Potrudili se bomo, da bomo na vaševprašanje odgovorili prvič, ko ga boste nanas naslovili.

• Jasno vam bomo razložili, kako nameravamo ukrepati v zvezi z vašo poizvedbo.

• Če na vašo poizvedbo ne bomo mogli takojodgovoriti, vas bomo sproti obveščali opoteku njenega reševanja po elektronskipošti ali preko telefona.

• Vložene pritožbe se bomo potrudili rešiti karse da hitro. Če vaše pritožbe ne bomo moglirešiti takoj, vam bomo dodelili sklicno številkoin se potrudili ukrepati v največ osmihdelovnih dneh od prejema pritožbe.

• Če se ne boste strinjali z našim postopkomobravnave vprašanj in pritožb, vas bomoseznanili z nadaljnjimi koraki.

4 Elektro energija d.o.o. | Obravnavanje vprašanj in pritožb KAJ LAHKO PRIČAKUJETE OD NAS

KAKO NAM LAHKO POMAGATE, DA VAM LAHKO POMAGAMO

Kot odjemalec Elektro energije nam lahko pomagate, če upoštevate naslednje nasvete:

• Račune za porabljeno električno energijo plačujte pravočasno.

• Obvestite nas o kakršnihkoli težavah, ki se pojavijo pri plačevanjuračunov. Le tako vam bomo lahko nudili pomoč.

• Zneske, ki ste nam jih dolžni plačati, sporazumno poravnajte vobvladljivih obrokih.

• Če se ne strinjate z računom za porabljeno energijo oz./in zemeljski plin, nas o tem takoj obvestite.

• Pooblaščenim predstavnikom omogočite dostop do vaših prostorov, koje to potrebno.

• Če vaš števec elektrike ne omogoča sprotnega odčitavanja in želiteelektrično energijo plačevati po sprotni porabi, nam stanje števcasporočajte preko spletne strani me.elektro-energija.si/poslji-stanje-stevca

• Če menite, da vaš števec ne deluje pravilno, nam to čim prej sporočite prek e-maila moja@elektro-energija.si ali telefona 080 28 08.

• Obvestite nas, če se nameravate preseliti oziroma o kakršnihkolispremembah pri odjemu prek e-maila moja@elektro-energija.si alitelefona 080 28 08.

• Če je v vašem novem domovanju dobavitelj električne energije oz./inzemeljskega plina Elektro energija d.o.o., nam to sporočite v roku osmihdni, da vam uredimo vse formalnosti za dobavo elektrike oz./inzemeljskega plina v skladu z zakonodajo.

Kot odjemalec Elektro energije

nam lahko pomagate, če

upoštevate naslednje

nasvete:

Zanesljivo z vami.

5Elektro energija d.o.o. | Obravnavanje vprašanj in pritožb KAKO NAM LAHKO POMAGATE, DA VAM LAHKO POMAGAMO

KAKO POSTAVITE VPRAŠANJE ALI VLOŽITE PRITOŽBO

Če niste zadovoljni z našimi storitvami, vas prosimo, da nas o tem obvestite. Potrudili se bomo, da odpravimo kakršnokoli napako, za katero smo odgovorni, v najkrajšem možnem času.

Z nami lahko stopite v kontakt:

• preko elektronske pošte:moja@elektro-energija.si

• po pošti na naslov:Elektro energija d.o.o., Dunajska cesta 119, 1000 Ljubljana

• po telefonu:

080 28 08

• ali obiščete našo najbližjo poslovalnico:

• Ko nas kličete, imejte pripravljene podatke o vašem računu in ne pozabite jihdodati k vašemu polnemu imenu, naslovu in telefonski številki, ko nam pišetepo elektronski ali navadni pošti.

• Razločno nam povejte, zakaj ste se obrnili na nas in kaj želite, da storimo, da bitežavo rešili. Razložili vam bomo, kako se je nameravamo lotiti. Če naspokličete po telefonu, si zapišite ime strokovnega sodelavca in kdaj ste naspoklicali.

• Dokler ne rešimo vaše vloge, imejte shranjene vse dopise in elektronska sporočila, ki smo vam jih poslali.

Nekaj nasvetov, ko stopite v kontakt z nami:

LJUBLJANA Slovenska cesta 58

DELOVNI ČAS:ponedeljek in torek:od 7.30 do 16.30

od srede do petka: od7.30 do 14.30 ure

TRBOVLJE Gimnazijska cesta 25

DELOVNI ČAS: ponedeljek in petek: od 8.00 do 12.00 ure

ob sredah:od 12.00 do 16.00 ure

torek in četrtek: zaprto

NOVO MESTO Ljubljanska cesta 7

DELOVNI ČAS: ponedeljek in petek: od 8.00 do 12.00 ure

ob sredah:od 12.00 do 16.00 ure

torek in četrtek: zaprto

Elektro energija d.o.o. | Obravnavanje vprašanj in pritožb KAKO POSTAVITE VPRAŠANJE ALI VLOŽITE PRITOŽBO6

REŠEVANJE PRITOŽB

Vedno se bomo potrudili, da ugodimo vaši pritožbi, zato vas prosimo, da nas obvestite, če ne boste zadovoljni s ponujeno rešitvijo.

Vsako pritožbo bomo

obravnavali posamezno

in reševali stopenjsko v skladu s

predpisanim

protokolom1.

Vašo pritožbo bo najkasneje v osmih delovnih dneh obravnaval in rešil naš strokovni sodelavec. Če z njegovo rešitvijo ne boste soglašali, bo vašo pritožbo obravnavala komisija v sestavi strokovni sodelavec, vodja nadrejene službe in direktor organizacijske enote Prodaja. Če z vami ne bomo mogli doseči dogovora, vam bomo posredovali pisno mnenje komisije z našo dokončno rešitvijo in obvestilom o nadaljnji možnosti reševanja vaše pritožbe pri neodvisni in nepristranski osebi za sprejem in obravnavo pritožb gospodinjskih odjemalcev v zvezi z dobavo elektrike in/ali zemeljskega plina oz. izvajanjem pogodbe o dobavi elektrike in/ali zemeljskega plina (v nadaljevanju neodvisni odločevalec Evropski center za reševanje sporov (ECDR); www.ecdr.si).Gospodinjskemu odjemalcu je na voljo tudi platforma za spletno reševanje potrošniških sporov (SRPS). Platforma je na voljo gospodinjskim odjemalcem na elektronski povezavi http://ec.europa.eu/odr.Nadaljnjo možnost reševanja vaše pritožbe pri neodvisnem odločevalcu lahko izkoristite v primeru, da vaši pritožbi delno ali v celoti ne ugodimo v roku enega meseca.

Na neodvisnega odločevalca lahko tudi neposredno naslovite pritožbo, če v enem mesecu od vaše pritožbe od nas ne prejmete odgovora oz. odločitve o vaši pritožbi.

1 Protokol je objavljen v tej publikaciji na straneh 10-14.

Elektro energija d.o.o. | Obravnavanje vprašanj in pritožb REŠEVANJE PRITOŽB 7

REŠEVANJE PRITOŽB NA PRVI STOPNJI: pritožbo rešuje strokovni sodelavec Elektro energije

Ko se boste pritožili, bomo naredili vse, da bi težavo takoj odpravili; če nas boste poklicali po telefonu, po možnosti že med samim pogovorom. Če bo potrebno, se bomo pri delu povezali z našim nadrejenim.

V kolikor vam ne bomo mogli takoj pomagati, vam bomo dodelili sklicno številko (za hitrejšo obravnavo zadeve nam sklicno številko navedite vedno, ko boste stopili v kontakt z nami) in se potrudili ukrepati v največ osmih delovnih dneh od prejema pritožbe.

Vašo pritožbo bomo posredovali strokovnemu sodelavcu in se potrudili jasno odgovoriti najkasneje osmi delovni dan po prejemu pritožbe. Če bo obravnava pritožbe zahtevala več časa, se bomo o nadaljnjem postopku dogovorili z vami in vas o vsem tudi sproti obveščali.

Če s potekom ne boste zadovoljni, boste lahko zahtevali, da naslovimo zadevo na višjo, drugo stopnjo, kjer jo bomo proučili in jo skušali skupaj z vami rešiti.

Večina pritožb se na tej stopnji zaključi.

REŠEVANJE PRITOŽB NA DRUGI STOPNJI: pritožbo rešuje komisija v sestavi strokovni sodelavec, vodja nadrejene službe in direktor OE Prodaja

Če se z rešitvijo vaše pritožbe s strani strokovnega sodelavca (prva stopnja) ne boste strinjali, bo vašo pritožbo obravnavala na drugi stopnji komisija, ki jo sestavljajo strokovni sodelavec, vodja nadrejene službe in direktor organizacijske enote Prodaja. Najkasneje v petnajstih delovnih dneh od vložitve pritožbe na drugo stopnjo bomo ponovno temeljito preučili vašo pritožbo in pretehtali vse možnosti, ki bi pripeljale do za vas ugodne rešitve. Takšna odločitev je dokončna odločitev dobavitelja električne energije in zemeljskega plina.

1

2 Na vašo pritožbo vam lahko odgovorimo z opravičilom, z razlago, se zavežemo, da bomo odpravili pomanjkljivosti, ji v celoti ali deloma ugodimo ali jo zavrnemo, če ne bo utemeljena.

8 Elektro energija d.o.o. | Obravnavanje vprašanj in pritožb REŠEVANJE PRITOŽB

REŠEVANJE PRITOŽB NA TRETJI STOPNJI pri neodvisni in nepristranski osebi

V primeru, da ne boste zadovoljni z rešitvijo vaše pritožbe na drugi stopnji, imate možnost zahtevati, da o vaši pritožbi odloči neodvisna in nepristranka oseba, imenovana za sprejem in obravnavo pritožb gospodinjskih odjemalcev v zvezi z dobavo elektrike in/ali zemeljskega plina oz. izvajanjem pogodbe o dobavi elektrike in/ali zemeljskega plina v skladu s 50. in 175. členom Energetskega zakona (v nadaljevanju neodvisniodločevalec: Evropski center za reševanje sporov (ECDR), Tomšičeva 6, 1000 Ljubljana; tel. št. +386 8 20 56 590, info@ecdr.si; www.ecdr.si), ki bo vašo pritožbo reševala v skladu s svojimi pravili2.

Nadaljnjo možnost reševanja vaše pritožbe pri neodvisnem odločevalcu lahko izkoristite v primeru, da vaši pritožbi delno ali v celoti ne ugodimo v roku enega meseca.

Vašo pritožbo naslovite na neodvisnega odločevalca tako, da jo naslovite na naš naslov Dunajska cesta 119, 1000 Ljubljana, ali na elektronski naslov moja@elektro-energija.si, mi pa jo bomo na vašo željo nemudoma dodelili v reševanje neodvisnemu odločevalcu.

Dokončna odločitev dobavitelja o pritožbi ali molk dobavitelja je pogoj za naslovitev pritožbe in obravnavo le-te s strani neodvisnega odločevalca.

3Na neodvisnega

odločevalca pa lahko tudi neposredno

naslovite pritožbo, če v

roku enega meseca od vaše pritožbe od nas

ne sprejmete odgovora oz.

odločitve o vaši pritožbi.

2 Pravila ECDR o postopkih reševanja potrošniških sporov dostopna na povezavi http://www.ecdr.si/slo/pravila/pravila-odlocanja/

9Elektro energija d.o.o. | Obravnavanje vprašanj in pritožb REŠEVANJE PRITOŽB

PROTOKOL OBRAVNAVE PRITOŽB IN REKLAMACIJ GOSPODINJSKIH ODJEMALCEV

Elektro energija d.o.o. zagotavlja zanesljivo oskrbo z električno energijo in zemeljskim plinom. Odgovorno trgovanje z električno energijo in zemeljskim plinom združujemo z dolgoletnimi izkušnjami, znanjem in storitvami, ki sledijo potrebam uporabnikov. Zavedamo se, da je zadovoljstvo uporabnikov ključnega pomena, zato je naše poslanstvo jasno: zagotavljamo konkurenčno in kakovostno ponudbo, ki je inovativna in okolju prijazna, uporabnikom pa zagotavlja nemoteno in zanesljivo uporabo električne energije in zemeljskega plina.

Elektro energija d.o.o. zagotavlja gospodinjskim odjemalcem električne energije in zemeljskega plina pregleden, enostaven in brezplačen postopek obravnave pritožb oz. reklamacij brez zastopnikov v skladu z dobrimi poslovnimi običaji in z določili Energetskega zakona, kot je pojasnjeno v nadaljevanju.

10 Elektro energija d.o.o. | Obravnavanje vprašanj in pritožbPROTOKOL OBRAVNAVE PRITOŽB IN REKLAMACIJ GOSPODINJSKIH ODJEMALCEV

Postopek reševanja pritožb in reklamacij

Vnos pritožbe oz. reklamacije v CRM

Obravnava pritožbe oz. reklamacije in ureditev

stanja

Ureditev stanja v skladu z odločitvijo komisije

Oštevilčenje pritožbe oz. reklamacije

Pritožba oz. reklamacija je upravičena?

Ugotavljanje, na kateri stopnji je pritožba oz. reklamacija stranke v

tej zadevi

Zahtevna pritožba oz. reklamacija

Nezahtevna pritožba oz. reklamacija

PRVA STOPNJA TRETJA STOPNJA

DRUGA STOPNJA

Preverjanje zahtevnosti reklamacije

DA

NE

Priprava pisnega odgovora

gospodinjskemu odjemalcu

Priprava pisnega odgovora

gospodinjskemu odjemalcu

Priprava pisnega odgovora

gospodinjskemu odjemalcu

Priprava končnega odgovora

gospodinjskemu odjemalcu

Konec procesa

Pisni odgovor gospodinjskemu

odjemalcu, po potrebi tudi SODO v vednost

Pisni odgovor gospodinjskemu

odjemalcu

Obveščanje gospodinjskega

odjemalca o številki pritožbe oz. reklamacije

in rokih za reševanje

Poziv imenovane osebe za dokumentacijo o

reklamaciji

Obravnava pritožbe oz. reklamacije na drugi

stopnji - komisiji

Priprava dokumentacije o pritožbi oz. reklamaciji

Obravnava in odločitev imenovane osebe

Ureditev stanja v skladu z odločitvijo imenovane

osebe

Dokumentacija o reklamaciji

Obvestilo imenovane osebe o rešitvi

reklamacije

Posredovanje informacije imenovani

osebi

Obvestilo o številki reklamacije in rokih

Pisni odgovor gospodinjskemu

odjemalcu

Obvladovanje postopkov KC

Obvladovanje dela poslovalnic

Pisni zaznamek ustne reklamacije

Pisna ali ustna (telefonska) pritožba

ali reklamacija

1 1Elektro energija d.o.o. | Obravnavanje vprašanj in pritožb PROTOKOL OBRAVNAVE PRITOŽB IN REKLAMACIJ GOSPODINJSKIH ODJEMALCEV

Obravnava pritožb oz. reklamacij na dveh stopnjah pri dobavitelju

• Na prvi stopnji rešuje pritožbo oz. reklamacijo gospodinjskegaodjemalca strokovni sodelavec najkasneje v roku 8 (osmih) delovnihdni od prejema; pritožbi oz. reklamaciji ugodimo, če ocenimo, da jeutemeljena, deloma ugodimo, če ocenimo, da je deloma utemeljena, alizavrnemo, če ocenimo, da ni utemeljena.

• Če se gospodinjski odjemalec z odločitvijo prve stopnje ne strinja, jobo na drugi stopnji reševala komisija v sestavi strokovni sodelavec,vodja nadrejene službe in direktor organizacijske enote Prodaja, v 15(petnajstih) dneh po vložitvi pritožbe na drugo stopnjo. Odločitev drugestopnje je dokončna odločitev dobavitelja: pritožbi bo v celotiugodeno, če je utemeljena, deloma ugodeno, če je deloma utemeljena,ali bo zavrnjena, če ne bo utemeljena.

Če pritožbi gospodinjskega odjemalca dobavitelj v roku enega meseca ne ugodi ali ne ugodi v celoti , lahko postopek reševanja reklamacije gospodinjski odjemalec nadaljuje na tretji stopnji pred neodvisno in nepristransko imenovano osebo, odgovorno za odločanje o pritožbah (v nadaljevanju: »neodvisni odločevalec«).

Vrsta pritožb oz. reklamacij, o katerih odloča nepristranski odločevalecNepristranski odločevalec obravnava in odloča o pritožbah oz. reklamacijah zoper dobavitelja za vsa področja, ki jih obravnava Energetski zakon, predvsem pa glede:• računov za električno energijo;• problemov, ki nastanejo zaradi zamenjave dobavitelja;• načina, kako je bil produkt ali storitev prodan-a, vključno s prodajo na domu;• ustavitve dobave električne energije zaradi odpovedi pogodbe o dobavi elektrike.

Izjeme, kjer pritožba oz. reklamacija ni možna oz. neodvisni odločevalec zavrne pobudo za začetek postopka:• poslovne odločitve dobavitelja glede nudenja produktov ali storitev ter

pogojev nudenja le-teh, vključno s spremembo cene;• zadeve, ki bodo ocenjene kot neresne ali zlonamerne;• zadeve, o kateri že teče upravni ali sodni postopek ali je že dodeljena v

odločanju drugemu neodvisnemu odločevalcu, in zadeve, ki so bile žerazsojene s strani upravnega ali sodnega organa ali drugeganeodvisnega odločevalca;

• zadeve o katerih odjemalec ni predhodno uveljavljal pritožbeneposredno pri dobavitelju,

• zadeve za katere je očitno, da odjemalec s pritožbo ne bo uspel.

1

2

Gospodinjski odjemalec posreduje pritožbo oz. reklamacijo v obravnavo neposredno dobavitelju, ki jo rešuje v dveh stopnjah:

1 2 Elektro energija d.o.o. | Obravnavanje vprašanj in pritožbPROTOKOL OBRAVNAVE PRITOŽB IN REKLAMACIJ GOSPODINJSKIH ODJEMALCEV

Gospodinjski odjemalec ni zadovoljen z odločitvijo druge stopnje o svoji pritožbi oz. reklamaciji – obravnava nepristranskega odločevalca

Če gospodinjski odjemalec želi začeti postopek pred nepristranskim odločevalcem, zahtevo za reševanje svoje reklamacije pri nepristranskem odločevalcu vloži tako, da jo naslovi na dobavitelja, ta pa jo dodeli v reševanje neodvisnemu odločevalcu. Na zahtevo neodvisne in nepristranske osebe bo dobavitelj v osmih dneh od prejema zahteve posredoval nepristranskemu odločevalcu vse potrebne dokumente in informacije o zadevni pritožbi oz. reklamaciji. • ime in priimek gospodinjskega odjemalca• naslov gospodinjskega odjemalca• prebivališče gospodinjskega odjemalca v času naročila blaga oz. storitve• elektronski naslov (če je ta znan)• datum reklamacije gospodinjskega odjemalca• številko reklamacije gospodinjskega odjemalca• številko pogodbe gospodinjskega odjemalca oz. splošne pogoje poslovanja• številko računa gospodinjskega odjemalca oz. dokumenta, na katerega

se reklamacija nanaša• datum izdaje dokumenta, na katerega se nanaša reklamacija• vrsta blaga oz. storitve, na katero se nanaša pritožba oz. reklamacija• navedba razlogov gospodinjskega odjemalca za pritožbo oz. reklamacijo• način ponudbe blaga oz. storitev in način naročila (prek spleta,

telefona, ustno, pisno ali kako drugače)• jezik pogodbe, če gre za čezmejno prodajo• datum in izid postopka vložene pritožbe gospodinjskega odjemalca• dosedanji dogovor z gospodinjskim odjemalcem• navedba listin in drugih dokazil, ki so podlaga za zahtevo

nepristranskemu odločevalcu za obravnavo in odločanje pritožbe oz.reklamacije

•

opredelitev zahtevka glede glavne stvari in stranskih terjatev•izjava, da o zadevi ne teče upravni ali sodni postopek ali postopek pridrugem izvajalcu izvensodnega reševanja potrošniških sporov

• sporazum o predložitvi pritožbe oz. reklamacije v obravnavo inodločanje neodvisnemu odločevalcu, podpisan s stranigospodinjskega odjemalca in dobavitelja.

Neposredna pritožba gospodinjskega

odjemalca nepristranskemu odločevalcuGospodinjski odjemalec, ki v enem mesecu od podane pritožbe s strani

dobavitelja ni

3

4

Dobavitelj posreduje

nepristranskem odločevalcu

naslednje informacije in

dokumentacijo:

1 3Elektro energija d.o.o. | Obravnavanje vprašanj in pritožb PROTOKOL OBRAVNAVE PRITOŽB IN REKLAMACIJ GOSPODINJSKIH ODJEMALCEV

prejel odgovora oz. odločitve, lahko neposredno uporabi tretjo stopnjo, to je obravnavo in odločanje o pritožbi pred neodvisno in nepristransko imenovano osebo, odgovorno za odločanje o pritožbah (v nadaljevanju: »nepristranski odločevalec«). Pobudo za začetek postopka odjemalec vloži na obrazcu, ki je v elektronski obliki dostopen na spletni strani neodvisnega odločevalca www.ecdr.si in v papirni obliki na njegovem sedežu: Evropski center za reševanje sporov (ECDR), Tomšičeva 6, 1000 Ljubljana. Gospodinjski odjemalec posreduje nepristranskem odločevalcu informacije in dokumentacijo iz točke 3., neodvisni odločevalec pa v roku osmih dneh od prejema posreduje dobavitelju v podpis sporazum o predložitvi pritožbe oz. reklamacije v obravnavo in odločanje neodvisnemu odločevalcu, podpisan s strani gospodinjskega odjemalca ter ga po potrebi pozove, da mu posreduje vse manjkajoče informacije in dokumentacijo v zvezi z zadevno številko pritožbe oz. reklamacije. Dobavitelj bo podpisan sporazum o začetku postopka ter zahtevano dokumentacijo in informacije posredoval neodvisnemu odločevalcu v osmih dneh od prejema poziva, razen v primeru, ko reklamacija ni možna kot je navedeno v točki 2 tega protokola.

Vrste in potek postopka reševanja spora pred neodvisnim odločevalcem

Nepristranski odločevalec bo obravnaval pritožbo oz. reklamacijo gospodinjskega odjemalca v skladu s tem protokolom in svojimi pravili (www.ecdr.si).Postopek reševanja pritožbe s strani gospodinjskega odjemalca se pred neodvisnim odločevalcem lahko izvaja v obliki enega izmed naslednjih možnih postopkov:

•

Mediacijski postopek,•Postopek pogojno zavezujoče pospešene arbitraže,•Kombinirani postopek mediacije in pospešene arbitraže.

Odločitev, v kateri izmed oblik se bo postopek reševanja spora pred neodvisnim odločevalcem izvajal, je v pristojnosti dobavitelja. Dobavitelj bo odjemalca o izbranem postopku obvestil, neodvisni odločevalec pa bo odjemalcu posredoval informacije o nadaljnjem poteku in trajanju postopka. Mediacijski postopek je fleksibilen, zaupen postopek, v katerem ena ali več nevtralnih oseb – mediatorjev aktivno pomaga strankam pri sklenitvi sporazumne rešitve spora s pogajanji. V mediaciji dosežen sporazum se v soglasju strank lahko zapiše v takšni pravni obliki, ki ima moč pravnomočne sodbe.Postopek pogojno zavezujoče pospešene arbitraže je postopek, v katerem stranki odločanje prepustita določeni osebi arbitru, ki po končanem postopku izda arbitražno odločbo. Arbitražna odločba je pravno zavezujoča, razen v primeru, da katera izmed strank v roku osem dni po prejemu odločbe pošlje lastnoročno podpisane izjavo, da je ne sprejema kot pravno zavezujoče.

5Nepristranski odločevalec bo strankam najprej pomagal pri iskanju sporazumne rešitve pritožbe oz. reklamacije in jim ob tem lahko predlagal tudi možno rešitev spora.

1 4 Elektro energija d.o.o. | Obravnavanje vprašanj in pritožbPROTOKOL OBRAVNAVE PRITOŽB IN REKLAMACIJ GOSPODINJSKIH ODJEMALCEV

Mogoč pa je tudi kombinirani postopek mediacije in pospešene arbitraže, ki je zaupen postopek mediacije in arbitraže in temelji na dogovoru strank, da bosta spor najprej poskušali rešiti s pomočjo nevtralnega mediatorja, če pa se mediacija ne bo zaključila s sporazumnim dogovorom, bo mediator prevzel vlogo arbitra in izdal arbitražno odločbo. Arbitražna odločba izdana v tem primeru je prav tako pravno zavezujoča, razen v primeru, da katera izmed strank v roku osem dni po prejemu odločbe pošlje lastnoročno podpisane izjavo, da je ne sprejema kot pravno zavezujoče.

Postopek v vseh oblikah poteka pisno in preko elektronskih sredstev, v primeru dogovora pa se lahko izvede tudi ustno.

Stroški postopka

Vsaka stranka nosi svoje stroške postopka (kot so na primer potni stroški, stroški priprave vlog in drugi materialni stroški in podobno), stroški delovanja imenovanega neodvisnega odločevalca pa so ne glede na izid postopka, stroški Elektro energije d.o.o.. Sodelovanje odvetnika oziroma drugega pooblaščenca posameznega udeleženca v postopku obravnavanja pritožb in reklamacij ni strošek tega postopka in ga nosi vsak udeleženec sam. Stroške izvedenskega mnenja, ki ga zahteva odjemalec, čeprav neodvisni odločevalec oceni, da je mogoče rešiti zadevo brez njega, krije odjemalec sam.

Produkcija: Elektro energija d.o.o., Oblikovanje: Sonja Eržen, Fotografije: Shutterstock, Ljubljana, maj 2016

6

Postopek poteka hitro ter se

praviloma zaključi v roku trideset dni od dneva ko neodvisni

odločevalec prejme pobudo s strani dobavitelja

ali odjemalca.

1 5Elektro energija d.o.o. | Obravnavanje vprašanj in pritožb PROTOKOL OBRAVNAVE PRITOŽB IN REKLAMACIJ GOSPODINJSKIH ODJEMALCEV

ELEKTRO ENERGIJA

podjetje za prodajo elektrike in drugih

energentov, svetovanje in storitve, d.o.o

Dunajska cesta 119, 1000 Ljubljana, Slovenija

www.elektro-energija.si

https://twitter.com/eenergija

http://www.facebook.com/elektroenergija