OPTIMALISASI KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT TNI

OPTIMALISASI KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT TNI

DITINJAU DARI PERSPEKTIF KEPUASAN PRAJURIT

(Studi kasus di Rumkital dr. Mintohardjo)

Naskah Publikasi

Sutanto, Edhi Martono, Djoko Surjo

1. PENGANTAR

Salah satu aspek pencapaian kesejahteraan prajurit adalah pelayanan terhadap

kesehatan prajurit dan keluarganya. Pelayanan kesehatan kepada prajurit dan keluarganya,

menjadi salah satu tugas pokok pimpinan yang tidak bisa dianggap sebagai tugas tidak

penting, karena hal ini sangat mempengaruhi mental dan motivasi prajurit di medan

penugasan. Pelayanan kesehatan yang nyata dan sangat dibutuhkan, adalah keberadaan rumah

sakit-rumah sakit TNI yang tersebar di seluruh wilayah Nusantara. Seperti halnya rumah sakit

pada umumnya, rumah sakit TNI juga berorientasi kepada pelanggannya. Pelanggan disini

dapat diartikan sebagai pengguna yakni para prajurit dan keluarganya, pasien swasta/umum

maupun keluarganya.

Oleh karena itu rumah sakit TNI harus mengubah bentuk dan sistem pelayanannya

agar sesuai dengan tuntutan pelanggannya. Tidak mengherankan bilamana kepuasan pasien

secara total (total customer satisfaction) menjadi tuntutan. Menyadari bahwa kepuasan

pelanggan merupakan faktor yang menjadi kunci sukses dalam penyelenggaraan pelayanan

kesehatan, maka data dan informasi tentang kepuasan pasien tersebut sangat dibutuhkan

rumah sakit. Oleh karena itu, perlu adanya informasi atau data mengenahi pengukuran

kualitas pelayanan terutama dari sudut perspektif kepuasan pelanggan.

Dengan mempertimbangkan latar belakang tersebut di atas, disusunlah rumusan

masalah yaitu bagaimanakah optimalisasi kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit TNI

ditinjau dari perspektif kepuasan prajurit dengan studi kasus di Rumkital Dr. Mintohardjo.

Rumusan tersebut dijabarkan dalam pertanyaan penelitian yakni bagaimanakah tingkat

harapan/ekspektansi dan kepuasan terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit TNI

bagi prajurit? Dan bagaimana permasalahan/kendala yang dihadapi dan strategi optimalisasi

1

pelayanan kesehatan di rumah sakit TNI dilaksanakan? Dengan demikian tujuan yang akan

dicapai adalah untuk mengetahui tingkat harapan/ekspektansi dan kepuasan terhadap kualitas

pelayanan kesehatan di rumah sakit TNI bagi prajurit dan untuk mengetahui pula

permasalahan/kendala yang dihadapi serta strategi optimalisasi pelayanan kesehatan yang

telah dilaksanakan sekaligus pemecahannya.

2. ALUR PIKIR DAN CARA PENELITIAN

a. Alur pikir

Dalam membentuk alur pikir terlebih dahulu dilakukan studi literatur yang

berkaitan dengan teori kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan serta upaya-upaya

peningkatannya. Adapun alur pikir dalam penelitian ini merujuk pada pendapat Philip

Kotler1 yang dapat digambarkan sebagai berikut:

Sumber : Philip Kotler, 1994

Gambar 1: Alur Pikir

b. Cara Penelitian

Penelitian ini berlokasi di Rumkital Dr. Mintohardjo Jl. Bendungan Hilir no 17

Jakarta Pusat 10210. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan cross sectional. Sumber

2

KehandalanKetanggapanJaminan EmpatiTampilan

Tanggapan Pelanggan

Tingkat Kepentingan

Tingkat Pelaksanaan

Kinerja

Kepuasan Pelanggan

informasi atau data diperoleh dari responden setelah dilakukan pengisian kuesioner dan

wawancara. Sedangkan populasi sasaran dalam penelitian ini adalah pasien berstatus

prajurit tanpa memandang pangkat maupun jabatan, keluarga prajurit maupun teman

sejawat sesama prajurit yang pernah berobat/mendapatkan pelayanan kesehatan di

Rumkital Dr. Mintohardjo. Pasien askes maupun pasien umum yang mendapat pelayanan

di rumah sakit ini tidak dijadikan responden karena tidak berhubungan langsung dengan

tujuan penelitian ini.

Jenis data yang didapat adalah data kuantitatif yang dilengkapi data kualitatif

sesuai urgensi penelitian dengan pengambilan sampel dikerjakan menggunakan teknik

sampling accidental. Jumlah pasien/prajurit pengguna pelayanan kesehatan di Rumkital

Dr. Mintohardjo dinyatakan tidak terhingga karena operasionalisasi rumah sakit sudah

berlangsung sejak 1957 sampai dengan saat pembuatan tesis ini masih berlangsung. Pada

penelitian ini jumlah sampel yang diambil sebanyak 352 sampel. Hal ini sudah sesuai

dengan teori Sugiyono2 yang menyebutkan bahwa jika populasi tak terhingga maka untuk

tingkat kesalahan 1% jumlah sampelnya 664, tingkat kesalahan 5% sejumlah 349 dan

tingkat kesalahan 10% sejumlah 272 sampel.

Berkaitan dengan kuesioner sebagai alat ukur dalam penelitian ini, digunakan

tingkat pengukuran ordinal dengan kategori jawaban terdiri atas lima tingkatan sangat

penting/puas, pening/puas, ragu-ragu, kurang penting/puas serta sangat tidak

penting/puas. Kemudian data hasil yang didapat kemudian ditransformasikan dari data

ordinal menjadi data data interval untuk menghitung rata-rata. Sebelum dan sesudah

pengumpulan data dilakukan uji validitas dan reabilitas terhadap instrumen penelitian.

Data hasil penelitian kemudian dilakukan pengolahan secara elektronik dengan

menggunakan program Microsoft excel, Statistical Package for Social Sciences (SPSS)

ver. 13.0 melalui langkah-langkah pengeditan, pengkodean, pemasukan data, pengolahan

Data. Data survei kepuasan pelanggan dianalisis dengan metode IPA (Important

Performance Analysis), hal ini di tujukan untuk melihat sejauh mana penyebaran atribut

kualitas pelayanan dalam sebuah diagram yang mampu mencerminkan sikap pelanggan

terhadap kualitas pelayanan tersebut sehingga bermanfaat secara langsung terhadap

kebijakan pengelolaan pelayanan kepada prajurit.

3

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

a. Gambaran umum

Rumkital Dr. Mintohardjo berdiri sejak tahun 1957 dengan pimpinan pertama dan

sampai dengan penelitian ini dilakukan adalah Mayor Laut (K) dr. Gandhi AT dan

Kolonel Laut (K) dr. Gardjito Sipan, Sp.U. Sumber daya manusi Rumkital dr.

Mintohardjo sampai dengan saat ini kurang lebih 1300 personel yang terdiri dari TNI

Angkatan Laut, Pegawai Negeri Sipil TNI Angkatan Laut (TNI AL) dan Pegawai harian

Lepas rumah sakit dengan berbagai macam profesi baik medis, paramedis maupun non

medis.

Disamping melayani pasien anggota baik TNI maupun PNS TNI AL, Rumkital

Dr. Mintohardjo juga melayani pasien umum dan pasien askes tanpa perbedaan

perlakuan. Hal ini sejalan dengan visi “Menjadi rumah sakit rujukan TNI AL wilayah

barat yang bermutu, dicintai anggota, keluarga dan masyarakat”. Untuk mewujudkan visi

tersebut dilakukan melalui perwujudan misi yakni membina dan meningkatkan kualitas

sumber daya manusia, memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu serta memberikan

dukungan kesehatan.

b. Tingkat Kepentingan Dan Tingkat Kepuasan Prajurit Terhadap Pelayanan Di

Rumah Sakit

1) Data karakteristik responden

Berdasarkan hasil pengolahan data primer dengan 352 sampel didapatkan data

gambaran karakteristik responden sebagai berikut:

4

a) Data responden menurut kelompok umur dapat dilihat pada tabel 1 berikut ini:

Tabel 1Distribusi Responden menurut Kelompok Umur

NO UMUR (TAHUN) JUMLAH PERSENTASE KET1 2 3 4 5

1 16-25 57 16.19 2 26-35 152 43.18 3 36-45 76 21.59 4 46-55 57 16.19 5 >56 10 2.84

Jumlah 352 100.00 Sumber: hasil pengolahan data primer 2010

Tabel di atas terlihat bahwa persentase terbesar responden terdapat pada

kelompok umur 26 sampai dengan 35 tahun yakni sebesar 43,18%.

b) Jenis kelamin

Data responden secara lengkap menurut jenis kelamin adalah sebagai berikut:

Tabel 2Distribusi responden menurut jenis kelamin

NO JENIS KELAMIN JUMLAH PERSENTASE KET1 2 3 4 5

1 Laki-laki 190 53.98 2 Perempuan 162 46.02

Jumlah 352 100.00 Sumber: Hasil pengolahan data primer tahun 2010

Berdasarkan data pada tabel di atas terlihat persentase responden jenis kelamin

laki-laki 8% lebih banyak dibanding responden berjenis kelamin perempuan.

c) Pendidikan

Data responden menurut latar belakang pendidikan dapat dilihat pada tabel 3

berikut ini:

5

Tabel 3Distribusi Responden Menurut Latar Belakang Pendidikan

NO PENDIDIKAN JUMLAH PERSENTAS

E KET1 2 3 4 5

1 SMP 19 5.40 2 SMU 257 73.01 3 D III 57 16.19 4 S1 10 2.84 5 S2 10 2.84 6 S3 0 -


Tabel di atas terlihat bahwa responden sebanyak 73,01% berpendidikan SMU

dan secara kebetulan tidak ada yang berlatar belakang S3.

d) Status perkawinan

Tabel 4Distribusi Responden Menurut Status Perkawinan

NOSTATUS

PERKAWINAN JUMLAH PERSENTASE KET

1 2 3 4 51 Tidak nikah 67 19.03 2 Nikah 285 80.97

Jumlah 352 100.00 Sumber: Hasil pengolahan data primer 2010

Tabel di atas terlihat bahwa persentase terbesar responden terdapat pada

kelompok status perkawinan sudah menikah yakni sebesar 80,97%.

e) Domisili

Data responden secara lengkap menurut domisili atau tempat tinggal adalah

sebagai berikut:

6

Tabel 5Distribusi Responden Berdasarkan Domisili

NO DOMISILI JUMLAH PERSENTASE KET1 2 3 4 5

1 Jakpus 57 16.19 2 Jaksel 57 16.19 3 Jakut 57 16.19 4 Jakbar 10 2.84 5 Jaktim 29 8.24 6 Kep. Seribu 10 2.84 6 Luar Jakarta 133 37.78


Tabel tersebut di atas terlihat bahwa persentase terbesar pasien yang berobat di

rumah sakit adalah berasal dari luar Jakarta yakni 37,78%.

f) Status pasien

Data responden secara lengkap berdasarkan status pasien adalah sebagai

berikut:

Tabel 6Distribusi responden berdasarkan status pasien

NO STATUS PASIEN JUMLAH PERSENTAS

E KET

1 2 3 4 51 Pasien langsung 209 59.38 2 Kel.pasien 133 37.78 3 Teman sejawat/rekan 10 2.84


Tabel di atas terlihat bahwa persentase terbesar responden/prajurit sebagai

pasien langsung yakni 59,38%, sisanya adalah keluarga prajurit dan teman sejawat.

7

g) Status perawatan

Data responden secara lengkap berdasarkan status perAwatan adalah sebagai

berikut:

Tabel 7Distribusi responden berdasarkan status perawatan

NOSTATUS

PERAWATAN JUMLAH PERSENTASE KET

1 2 3 4 5

1 Perawatan 124 35.2

3

2 Pulang 228 64.7

7

Jumlah 352 100.0

0 Sumber: Hasil pengolahan data primer tahun 2010

Tabel di atas terlihat bahwa persentase terbesar status perawatan responden

adalah pulang perawatan yakni sebesar 64,77%, sisanya data terhadap pasien yang

menjalani perawatan.

h) Status pekerjaan

Data responden secara lengkap berdasarkan status pekerjaan/korps adalah

sebagai berikut:

Tabel 8Distribusi responden berdasarkan pekerjaan/korps

NO PEKERJAAN/KORPS JUMLAH PERSENTAS

E KET

1 2 3 4 5

1 TNI AL/keluarga 295 83.8

1

2 TNI non AL/keluarga 57 16.1

9

Jumlah 352 100.0

0 Sumber: Hasil pengolahan data primer tahun 2010

Tabel di atas terlihat bahwa persentase responden rata-rata terbesar berstatus

sebagai prajurit TNI Angkatan Laut maupun keluarganya yakni sebesar 83,81%

8

sedangkan 16,19% sisanya berasal dari prajurit TNI AD dan TNI AU maupun

keluarganya.

2) Data hasil penelitian

a) Hasil pengolahan data

Hasil penilaian prajurit pengguna terhadap performance/kinerja yang diukur

sebagai tingkat kepuasan dan importance/kepentingan/harapan pelayanan kesehatan

di Rumkital Dr. Mintohardjo dengan menggunakan alat analisis IPA (Importance

Performance Analysis) didapatkan hasil sebagai berikut:

Tabel 9Hasil Penilaian Akhir Rata-Rata Tingkat Kepentingan Dan Kepuasan Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Rumkital dr. Mintohardjo

NO ATRIBUT KEPENTINGAN KEPUASAN

1 2 3 4

A Reliability/kehandalan dengan kode “H”

1 Prosedur penerimaan pasien yang tepat dan cepat (H1)

3.86 4.54

2 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat (H2) 3.43 4.94

3 Jadwal pelayanan RS dijadwalkan dengan tepat sehingga pada saat pasien Customer Servise (H3) 3.47 4.38

4 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit (H4) 3.42 4.36

B Responsiveness/ketanggapan dengan kode “T”

1 Petugas kesehatan mau mendengarkan keluan pasien atau keluarganya (T1) 3.70 4.30

2 Kemampuan petugas kesehatan untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien (T2) 3.67 4.30

3 Petugas kesehatan memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti (T3) 3.97 4.43

4 Petugas kesehatan segera aksi pada saat pasien membutuhkan (T4) 3.70 4.54

9

1 2 3 4C Asurrance/jaminan dengan kode “J”

1 Pengetahuan dan kemampuan para dokter dalam menetapkan diagnosis (J1) 4.14 4.67

2 Ketrampilan petugas kesehatan dan non kesehatan dalam bekerja (J2) 3.62 4.35

3 Pelayanan yang sopan dan ramah (J3)3.63

4.30

4 Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan (J4) 3.53 4.13

D Empati dengan kode “E”

1 Petugas kesehatan memberi perhatian khusus pada setiap pasien (E1) 3.23 3.39

2 Memberikan pelayanan dengan penuh kesabaran (E2) 3.58 4.30

3 Memberikan pelayanan tanpa pandang bulu (E3)

3.26 4.474 Petugas kesehatan mampu mengingat

pasien dan penyakit sebelumnya (E4) 3.44 3.86E Tangible/tampilan dengan kode “TM”

1 Penataan interior dan eksterior ruangan (TM1)

3.57 4.032 Alat –alat yang dibutuhkan ada dan siap

digunakan (TM2 3.63 4.343 Kebersihan ruang dan taman (TM3) 3.91 4.064 Kerapian dan kebersihan penampilan

petugas kesehatan (TM4) 3.97 4.2RATA-RATA 3.64 4.29

Sumber: hasil olah data primer 2010

Berdasarkan tabel 9 di atas diperoleh nilai rata-rata untuk tingkat kepentingan

prajurit terhadap seluruh atribut penilaian yang diberikan adalah 3,64 sedangkan

untuk tingkat kepuasan adalah 4,29. Sebelum melihat lebih jauh hasil pemetaan

posisi atribut/variabel-variabel pertanyaan dalam diagram matriks IPA, perlu juga

dilihat satu-persatu urutan hasil rata-rata penilaian baik untuk tingkat kepentingan

maupun tingkat kepuasan terhadap kinerja seperti dalam tabel berikut ini.

10

Tabel 10

Penilaian Prajurit Terhadap Tingkat Kepuasan/Kinerja Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Urutan Penilaian

NO KODE KEPUASAN PENTING KET

1 J1 4.14 4.67 Jaminan 1

2 T3 3.97 4.43 Ketanggapan 3

3 TM4 3.97 4.20 Tampilan 4

4 TM3 3.91 4.06 Tampilan 3

5 H1 3.86 4.54 Kehandalan 1




9 J3 3.63 4.30 Jaminan 3

10 TM2 3.63 4.34 Tampilan 2

11 J2 3.62 4.35 Jaminan 2

12 E2 3.58 4.30 Empati 2

13 TM1 3.57 4.03 Tampilan 1

14 J4 3.53 4.13 Jaminan 4

15 H3 3.47 4.38 Kehandalan 3

16 E4 3.44 3.86 Empati 4

17 H2 3.43 4.94 Kehandalan 2

18 H4 3.42 4.36 Kehandalan 4

19 E3 3.26 4.47 Empati 3

20 E1 3.23 3.39 Empati 1

Sumber: hasil olah data primer tahun 2010

Berdasarkan tabel 10 di atas terlihat nilai kepuasan tertinggi sebesar 4,1

pada atribut J1 (pengetahuan dan kemampuan para dokter dalam menetapkan

diagnosis) dan terendah pada atribut E1 (ruangan yang bersih rapi dan nyaman).

Sedangkan tabel penilaian prajurit terhadap tingkat kepentingan/harapan dapat

dilihat pada tabel 11 berikut ini.

Tabel 11

11

Penilaian Prajurit Terhadap Tingkat Kepentingan/Harapan Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Urutan Penilaian

NO KODE KEPUASAN KEPENTINGAN KET


2 J1 4.14 4.67 Jaminan 1

3 H1 3.86 4.54 Kehandalan1


5 E3 3.26 4.47 Empati 3




9 TM2 3.63 4.36 Tampilan 2

10 J2 3.62 4.35 Penjaminan 2



13 J3 3.63 4.30 Pejaminan 3

14 E2 3.58 4.30 Empati2

15 TM4 3.97 4.20 Tampilan 4

16 J4 3.53 4.13 Penjaminan 4

17 TM3 3.91 4.06 Tampilan 3

18 TM1 3.57 4.03 Tampilan 1

19 E4 3.44 3.86 Empati 4

20 E1 3.23 3.39 Empati 1

Sumber: hasil olah data primer 2010

Berdasarkan tabel 11 di atas terlihat bahwa nilai harapan tertinggi pada

atribut H2 yakni pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat

dan tepat, sedangkan terendah pada atribut emphati 1 yakni petugas kesehatan

memberikan perhatian khusus pada setiap pasien.

b) Nilai kualitas pelayanan

Dengan mempergunakan rumus Kualitas pelayanan adalah nilai harapan

dikurangi nilai rata-rata kinerja yang diberikan, maka diperoleh hasil Serqual=

0,65 (Kesimpulan kualitas pelayanan di Rumkital Dr. Mintohardjo sangat baik)

c) Hasil Penelitian dengan Metode Importance performance Analysis (IPA)

12

Adapun hasil analisis IPA terhadap kepentingan dan kinerja adalah sebagai

berikut:

Sumber: Hasil olah data primer 2010

Gambar 2. Peta penelitian dengan metode Importance Performance Analysis

d) Hasil analisis saran responden

Analisis terhadap saran responden dilakukan dengan mengelompokkan

saran-saran yang masuk ke dalam tiga kategori yakni aspek personal, proses dan

lingkungan. Dari 352 kuesioner penelitian yang diolah terdapat 121 saran yang

masuk, meliputi kategori personal/people sebanyak 44 saran, proses 53 saran dan

kondisi fisik sebanyak 24 saran.

Secara umum saran yang masuk dalam kategori personal banyak

menyoroti kinerja perawat dan dokter dalam menjalankan tugasnya, baik yang

terkait dengan keramahan, ketanggapan dan keberadaan petugas kesehatan di

masing-masing bagian pelayanan. Dari 44 saran yang masuk terdapat 6 (enam)

13

I

II

IVIII

responden menyarankan agar perawat lebih ramah. Tujuh responden menghendaki

agar perawat lebih sigap dalam membantu pasien dan lima responden meminta

agar perawat lebih sabar. Terkait dengan tenaga dokter, 6 (enam) responden

menyarankan agar dokter selalu ada pada ruang kerjanya dan dua responden

lainnya menginginkan agar dokter tidak tergesa-gesa saat memeriksa responden

meskipun jumlah yang antri banyak. Hal ini juga disampaikan oleh Koptu M

dalam wawancara sebagai berikut:

“….. untuk antrian sih tidak terlalu lama, yang lama malah nunggu dokternya itu lho…., keluhan teman-teman juga begitu, antri dari jam delapan dokternya datang jam sepuluhan…”

Terkait dengan aspek proses pelayanan saran yang masuk ternyata

beragam, namun sebagian besar menyoroti tentang aspek persamaan hak untuk

mendapatkan pelayanan serta lamanya proses pelayanan. Dari 53 (lima puluh tiga)

saran yang diterima 9 (sembilan) saran responden menghendaki agar rumah sakit

dalam melaksanakan pelayanan tidak pandang status, bahkan secara terang-

terangan 6 (enam) responden tidak menghendaki perbedaan pelayanan antara

perwira, bintara maupun tamtama. Disamping itu ada 8 (delapan) responden

menghendaki agar pasien di ruang tunggu jangan dibiarkan lama menunggu.

Selain itu sembilan responden menghendaki kecepatan pelayanan ditingkatkan.

Demikian juga pada saran yang terkait dengan phisycal evidence pada

umumnya menyoroti keberadaan sarana dan prasarana yang ada. Pada umumnya

menghendaki kebersihan dan kerapihan yang ada sekarang ini harus

dipertahankan namun peralatan pendukung khususnya Air Conditioner (AC) di

ruang-ruang perawatan. Hal ini didukung oleh hasil wawancara dengan responden

Koptu Ang AR sebagai berikut:

“…..saran saya khususnya mengenahi AC di ruang perawatan kelas III agar dilakukan pemeliharaan secara terjadwal dan terencana. Syukur-syukur AC yang sudah rusak segera diganti dengan yang baru sehingga pasien merasa lebih nyaman. Untuk kebersihan sudah bagus……dst”Wawancara dengan hasil yang sama disampaikan oleh Responden Ny. S

istri dari seorang prajurit yang menderita post skizofrenia. Hal ini agar menjadi

perhatian manajemen untuk dilakukan pemeliharaan secara benar, terencana dan

terprogram serta berkesinambungan.14

e) Pembahasan

Dari hasil penelitian dengan metode Importance Performance Analysis

(IPA) sebagaimana telah ditampilkan di atas, ada 8 (delapan) variabel indikator

yang berada di kuadran I (pertama). Peta pada kuadran I terlihat hasil persepsi

terhadap kepentingan lebih tinggi di atas rata-rata namun penilaian terhadap

kepuasan kinerja yang diberikan berada di bawah nilai rata-rata. Hal ini dapat

diartikan bahwa variabel yang berada pada posisi ini perlu mendapat perhatian

khusus karena tingginya ekspektansi namun rendah dalam kinerja.

Bilamana dibahas per variabel/atribut pada kuadran I tersebut adalah

sebagai berikut:

(1) H2 = Kehandalan 2 (Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang

cepat dan tepat).

(2) H3 = Kehandalan 3 (Jadwal pelayanan RS dijadwalkan dengan tepat waktu).

(3) H4 = Kehandalan 4 (Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit).

(4) E2 = Empati 2 (Memberikan pelayanan dengan penuh kesabaran).

(5) E3 = Empati 3 (Memberikan pelayanan tanpa pandang bulu).

(6) J2 = Penjaminan 2 (ketrampilan para petugas dalam bekerja).

(7) J3 = Penjaminan 3 (Pelayanan yang sopan dan ramah).

(8) TM2 = Tampilan 2 (alat –alat yang dibutuhkan ada dan siap digunakan).

Secara umum rendahnya indikator pada kuadran I ini juga terlihat pada

saran yang masuk, dimana secara umum saran yang masuk banyak menyoroti

tentang ketepatan dalam jadwal pelayanan, adanya perbedaan perlakuan terhadap

responden berpangkat rendahan serta petugas kesehatan yang acap kali kurang

ramah. Beberapa kemungkinan yang menyebabkan kondisi tersebut antara lain

karena keterbatasan jumlah tenaga dibanding dengan padatnya pasien yang

datang, padatnya jadwal kegiatan di rumah sakit di luar tugas pokok pelayanan

serta masih diperlukannya peningkatan kedisiplinan anggota dalam bertugas.

Kemungkinan alasan yang menyebabkan rendahnya indikator kinerja

tersebut adalah karena masih rendahnya tingkat kepedulian beberapa petugas

untuk membantu klien yang berimbas pada pelayanan secara keseluruhan.

15

Rendahnya tingkat kepedulian tersebut kemungkinan dikarenakan oleh aspek

imbalan yang kurang memadai, terutama karena masih banyaknya tenaga Pegawai

Harian Lepas (303 dari 1119 Orang) sehingga kepuasan pada diri karyawan

(Employee satisfaction) belum terbentuk. Tidak terwujudnya employee

satisfaction berakibat pada tidak terwujudnya salah satu filosofi dalam pelayanan

jasa yakni bekerja benar adalah yang utama do the right at first.

Menurut responden pemberian pelayanan oleh petugas kesehatan kepada

pasien tanpa memandang status sosial/kepangkatan menjadi suatu perhatian

khusus bagi Rumkital Dr. Mintohardjo. Walaupun semangat menuju pelayanan

prima tidak henti-hentinya dicanangkan dan diaplikasikan oleh pimpinan rumah

sakit.

Bilamana kita melihat pada kuadran II, yang mana disimpulkan bahwa

peta/map kuadran II terlihat hasil penilaian persepsi terhadap penilaian

kepentingan tinggi di atas rata-rata dan penilaian kepuasan terhadap kinerja juga

tinggi di atas rata-rata, berarti antara kinerja yang diberikan dan harapan sudah

sama-sama tinggi. Hal ini merupakan kekuatan/potensi dan perlu perhatian khusus

untuk dipertahankan bahkan lebih ditingkatkan untuk lebih memberikan kepuasan

kepada pengguna jasa dalam hal ini para prajurit pengguna pelayanan kesehatan.

Peta pada kuadran III terlihat hasil penilaian persepsi terhadap kepentingan

dan kepuasan terhadap kinerja yang diberikan sama-sama rendah di bawah rata-

rata. Variabel ini tetap perlu mendapat perhatian dan dikelola secara serius karena

ketidakpuasan pengguna pelayanan dimasa-masa yang akan datang dapat berasal

dari variabel-variabel ini.

Sedangkan peta pada kuadran IV terlihat hasil penilaian persepsi

kepentingan di bawah nilai rata-rata namun kinerja yang diberikan di atas rata-

rata. Hal ini diartikan bahwa telah terjadi kelebihan prestasi/over prestasi dari

yang pengguna pelayanan sebenarnya butuhkan. Ada dua variabel yang berada

pada posisi ini antara lain adalah TM3 = Tampilan 3 (Kebersihan ruang dan

taman) dan TM4 = Tampilan 4 (Kerapian dan kebersihan penampilan petugas

16

kesehatan). Di sini terlihat, ternyata dari aspek kebersihan ruangan dan taman

serta penampilan para petugas kesehatan dinilai sangat memuaskan responden dan

tetap harus dipertahankan dan ditingkatkan.

Melihat dari hasil penelitian di atas menyadarkan bahwa kepuasan

pengguna pelayanan kesehatan menjadi titik perhatian setiap institusi kesehatan.

Dalam era globalisasi ini salah satu hal yang menjadi tuntutan para pengguna

pelayanan rumah sakit adalah kepuasan pasien secara total. Ungkapan tersebut

tidaklah berlebihan karena dengan memuaskan pengguna pelayanan dalam hal ini

prajurit maupun keluarganya, diharapkan akan mampu secara psikologis

mendukung keberhasilan pelaksanaan tugasnya. Lain halnya bilamana

kekawatiran, ketidaktenangan bahkan ketakutan terjadi dalam proses pelayanan

kesehatan maka dipastikan akan mengganggu kinerja dari prajurit itu sendiri.

Akhirnya secara makro berdampak pada keberhasilan pelaksanaan tugas

organisasi.

c. Kendala dan optimalisasi pelayanan yang telah dilaksanakan

1) Kendala-kendala yang dihadapi rumah sakit

Berdasarkan kepada lima dimensi kualitas pelayanan, kendala-kendala yang

dihadapi Rumkital dr. Mintohardjo dalam memberikan kepuasan kepada pengguna jasa

rumah sakit adalah sebagai berikut:

a) Kehandalan

Kehandalan atau reliability menurut Parasuraman dkk sebagaimana

dikutip Riduwan (2004:21) mengemukakan bahwa kehandalan sebagai salah satu

dari lima dimensi kepuasan pengguna pelayanan kesehatan dan indikator-

indikatornya, diartikan sebagai kemampuan untuk melaksanakan jasa-jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Secara operasional meliputi prosedur

penerimaan, pemeriksaan, pengobatan, perawatan yang cepat dan tepat, tidak

berbelit-belit serta semua dikerjakan sesuai jadwal yang sudah direncanakan.

Kendala yang dihadapi dalam atribut ini adalah:

(1) Masih adanya prosedur-prosedur yang perlu disesuaikan dengan situasi dan

kondisi lapangan pada saat ini.

17

(2) Sosialisasi prosedur-prosedur di berbagai bidang pelayanan masih perlu

ditingkatkan atau belum maksimal, diperlukan terobosan-terobosan atau

kegiatan yang bersifat inovatif sehingga mampu memperkenalkan item ini

kepada seluruh prajurit pengguna baik yang berstatus pasien lama maupun

pasien baru.

(3) Berkaitan dengan kecepatan dan ketepatan tindakan masih sangat bergantung

kepada kemampuan serta kondisi sumber daya manusia pengawak pelayanan

di rumah sakit.

(4) Kedisiplinan seluruh pengawak pelayanan di rumah sakit dalam menepati

jadwal yang sudah dijanjikan masih kurang, padahal sangat menentukan

kesetiaan pengguna pelayanan dan berdampak signifikan terhadap kepuasan

pengguna pelayanan.

(5) Belum adanya pengukuran tingkat keberhasilan pasca akreditasi, evaluasi dan

tindak lanjut terhadap produk-produk kebijakan yang berupa prosedur tetap

(protap) pelayanan-pelayanan yang ada di rumah sakit.

b) Responsibility/

Ketanggapan

Ketanggapan dalam definisi operasional diartikan sebagai kepedulian

petugas kesehatan dalam mendengarkan keluhan pasien dan mempunyai

kemampuan serta daya tanggap secara cepat dalam menyelesaikan keluhan-

keluhan/tindakan-tindakan tersebut. Disamping itu seluruh petugas rumah sakit

diharuskan mempunyai kemampuan untuk memberikan berbagai informasi terkait

dengan permasalahan pengobatan dan perawatan atau hal-hal lain yang

berhubungan dengan penyakit. Kendala yang dihadapi terkait dengan dimensi ini

adalah:

(1) Belum semua petugas kesehatan memiliki daya tanggap yang cepat dalam

menyelesaikan keluhan dan tindakan saat dibutuhkan pengguna pelayanan.

(2) Teknik dan kemampuan berkomunikasi dengan penderita memerlukan

keahlian khusus, pelatihan secara khusus kepada seluruh petugas kesehatan

dalam bidang komunikasi/patient care belum merata.

(3) Sangat diperlukan ketekunan dan kesabaran dalam mendengarkan setiap

keluhan–keluhan pasien yang terkadang menghabiskan banyak waktu kerja

petugas kesehatan.

18

(4) Tidak semua petugas kesehatan mempunyai kemampuan yang sama dalam

memberikan informasi terkait dengan permasalahan pengobatan, perawatan

dan penyakit. Hal ini sangat bergantung kepada latar belakang pendidikan dan

pengalaman kerja.

c) Assurance/Penjaminan

Assurance di sini diartikan sebagai keyakinan terhadap kemampuan dan

pengetahuan petugas kesehatan serta aman secara harafiah sehingga mampu

memberi rasa aman dan nyaman bagi setiap pengguna pelayanan kesehatan.

Meliputi pengetahuan dan kemampuan para dokter maupun petugas kesehatan

lainnya dalam menetapkan diagnose penyakit, ketrampilan dalam bekerja,

pelayanan yang sopan dan ramah serta jaminan akan keamanan dan kepercayaan

terhadap pelayanan. Kendala-kendala yang dihadapi terkait dengan dimensi ini

adalah:

(1) Pengetahuan, ketrampilan dan kemampuan setiap petugas kesehatan termasuk

para dokter sangat bergantung pada latar belakang pendidikan dan pengalaman

kerja.

(2) Belum ada standarisasi kinerja pelayanan kesehatan unit-unit khusus di

Rumkital Dr. Mintohardjo.

(3) Masih ditemukan beberapa petugas kesehatan khususnya dokter dan perawat

yang belum memiliki sertifikat ATLS ( Advanced Trauma Life Support) dan

BTLS (Basic Trauma Life Support) sebagai standar kompetensi seorang

dokter dan perawat rumah sakit.

(4) Masih ada beberapa kasus kehilangan barang-barang pribadi terjadi di

lingkungan rumah sakit baik pasien, pengunjung maupun karyawan rumah

sakit sendiri.

(5) Sistem perparkiran kendaraan belum terpusat dan masih rawan dari rasa aman.

d) Empati

Empati diartikan kepedulian dan perhatian secara pribadi kepada pengguna

pelayanan. Meliputi kemampuan petugas kesehatan untuk memberikan perhatian

secara khusus dan merata kepada seluruh pengguna pelayanan dengan penuh

kesabaran, tidak pandang bulu serta akan lebih baik bilamana mampu mengingat

pengguna pelayanan serta keluhan-keluhan berikutnya. Kendala-kendala yang

dihadapi terkai atribut/dimensi ini adalah:

19

(1) Atribut ini bersifat sangat personal sekali, bergantung pada kepribadian

petugas kesehatan masing-masing.

(2) Perlu dilakukan pelatihan secara lebih komprehensif, merata dan lebih intensif

kepada seluruh petugas kesehatan khususnya yang berhubungan langsung

dengan pengguna pelayanan/pasien.

(3) Sistem kontrol dari manajemen lebih atas masih perlu ditingkatkan karena

sangat mempengaruhi dalam mendorong keberhasilan pelaksanaan

kepedulian.

e) Tangible/Tampilan

Tangible/tampilan sering juga diartikan sebagai keberwujudan yang

meliputi fasilitas fisik, peralatan, personel serta media komunikasi yang

dipergunakan dalam prosesi pelayanan kesehatan di rumah sakit. Atribut ini

meliputi kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan dan lingkungannya.

Kemudian berhubungan dengan ketersediaan dan kesiapan peralatan dalam

mendukung proses pelayanan serta terkait dengan penampilan petugas kesehatan

itu sendiri pada saat bertugas. Kendala yang dihadapi di lapangan adalah sebagai

berikut:

(1) Tingkat kebersihan, kerapihan dan kenyamanan lingkungan tidak hanya

bergantung kepada petugas pendukung pelayanan saja, namun juga diperlukan

peran serta seluruh anggota rumah sakit, pasien dan pengunjung rumah sakit.

(2) Pengunjung/pengguna pelayanan rumah sakit terdiri dari pasien anggota TNI

dan masyarakat umum dengan kondisi latar belakang pendidikan dan

kemampuan finansial berbeda sehingga sikap kepedulian terhadap kebersihan

lingkungan pun berbeda-beda.

(3) Mobilitas dan penggantian kunjungan/pengunjung rumah sakit yang selalu

berganti-ganti menyebabkan kampanye kebersihan harus dilakukan terus-

menerus dan berkesinambungan.

(4) Masih diperlukan peningkatan baik pengadaan maupun perawatan terhadap

peralatan-peralatan kesehatan dan pendukung lainnya khususnya AC ruangan

sehingga mempertahankan nilai akurasi dan daya pakai lebih yang lama.

2) Optimalisasi pelayanan yang telah dilaksanakan

20

Terlepas pada kendala-kendala yang dihadapi seperti diuraikan di atas, dalam

rangka peningkatan kualitas pelayanan, beberapa strategi telah dilakukan oleh rumah

sakit, diantaranya:

a) Strategi pemberdayaan penyelenggaraan pelayanan

(1) Manajerial

Pelaksanaan peran serta, fungsi kontrol, fungsi perencana, fungsi

pengorganisasian bahkan dalam fungsi pelaksanaan tindakan manajerial dan

evaluasi telah dilaksanakan diantaranya adalah:

(a) Melaksanakan rapat staf rutin tiap hari Senin pagi, melaksanakan rapat

terbatas bilamana dibutuhkan, melaksanakan jam komandan yakni

melaksanakan pertemuan dengan seluruh anggota/karyawan rumah sakit

secara rutin sebulan sekali tiap hari Kamis pada minggu terakhir untuk

mendengarkan secara langsung masukan-masukan dari seluruh anggota.

(b) Melaksanakan fungsi kontrol langsung terhadap kebijakan dan keputusan

di lapangan, secara bergantian dengan wakil kepala rumah sakit, tiap hari

senin menjadi penerima apel pagi dan kemudian dilanjutkan dengan

pengarahan-pengarahan terkait dengan isu/ permasalahan terakhir.

(c) Melaksanakan kajian mendalam dan memberikan keputusan terhadap

konsep-konsep perencanaan, naskah-naskah yang bersifat tulisan dinas,

surat menyurat baik bersifat koordinasi ke dalam internal TNI/TNI AL

maupun non TNI/TNIAL.

(d) Melaksanakan kajian mendalam terhadap pelaporan-pelaporan baik terkait

keuangan/anggaran maupun non keuangan seperti pelaporan-pelaporan

terkait kegiatan fungsi perumahsakitan pada umumnya.

(e) Mengkaji, memproses dan memutuskan dalam rangka memecahkan setiap

permasalahan-permasalahan yang terjadi di rumah sakit secara cepat dan

akurat serta melaksanakan fungsi koordinasi dan komunikasi dengan

kesatuan atas dan kesatuan samping dalam rangka pelaksanaan tugas

pokok sebagai pimpinan rumah sakit.

(2) Optimalisasi sistem informasi

21

Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan di rumah sakit, Rumkital Dr.

Mintohardjo juga telah merintis pelaksanaan sistem informasi manajemen.

Sistem ini diaktualisasikan dalam bentuk komputerasi di seluruh bidang

pelayanan yang secara bertahap akan dikembangkan ke seluruh aspek

pelayanan di rumah sakit.

(3) Optimalisasi sumber daya

(a) Sumber daya manusia

Optimalisasi sumber daya manusia ataupun anggota di Rumkital Dr.

Mintohardjo dapat dilihat dari mulai fungsi rekruitmen, penempatan,

pembinaan dan pengembangan serta pemutusan. Pada aspek rekruitmen,

Rumkital Dr. Mintohardjo melaksanakan rekruitmen secara terbatas.

Sumber tenaga kerja yang ada, berasal dari penerimaan Pegawai Negeri

Sipil (PNS) dan anggota TNI Angkatan Laut sendiri. Yang dimaksud

rekruitmen terbatas disini adalah bilamana rumah sakit membutuhkan

tenaga yang bersifat urgensi, maka rumah sakit dapat melaksanakan

rekruitmen sendiri dengan catatan berstatus sebagai Pegawai Harian

Lepas. Pada internal rekruitmen ini juga dilaksanakan sesuai prosedur

penerimaan PNS pada umumnya, dengan demikian diharapkan

mendapatkan kemampuan tenaga/personel sesuai kebutuhan organisasi.

Dalam kerangka pembinaan dan pengembangan kemampuan sumber daya

manusia yang ada, Rumkital Dr. Mintohardjo secara bertahap dan

terjadwal melaksanakan pelatihan-pelatihan baik yang bersifat peningkatan

kemampuan maupun penyegaran. Kegiatan ini tidak hanya diorientasikan

kepada tenaga medis dan paramedis saja, namun juga kepada tenaga

pendukung non medis lainnya. Setelah personel mendapat pelatihan/kursus

baik oleh internal, dalam hal ini Departemen Pengembangan dan latihan

(Depbangdiklat) maupun di luar rumah sakit, para manajer/pimpinan di

satuan kerja melaksanakan fungsi kontrol dan evaluasi terhadap

perkembangan kinerja personel yang bersangkutan.

22

Dalam hal penempatan personel, rumah sakit telah berupaya menerapkan

prinsip the right man and the right place yakni menempatkan personel

sesuai kemampuan dan potensinya. Hal ini terkait dengan semakin

bertambahnya peralatan-peralatan canggih dan perkembangan ilmu

kedokteran, maka para pengawak alat tersebut juga dituntut untuk

mempunyai kecakapan operasional. Demikian juga halnya pada prosesi

pemutusan, proses pemutusan dilaksanakan secara prosedural sesuai aturan

yang berlaku di lingkungan TNI Angkatan Laut maupun Badan

Kepegawaian Negara.

(b) Sarana dan prasarana

Beberapa tahun belakangan ini Rumkital Dr. Mintohardjo memiliki alat-

alat kesehatan cukup canggih dan modern baik yang berasal dari hibah

maupun pengadaan baru. Dalam kerangka optmalisasi sarana dan

prasarana, tentu saja peralatan tersebut harus diawaki oleh personel yang

cakap dibidangnya. Oleh karena itu dalam pengadaan alat akan selalu

diikuti program pelatihan yang mendukung operasionalisasi alat peralatan

termaksud. Secara umum optimalisasi pemanfaatan sarana dan prasarana

dilakukan dengan prinsip ekonomis mungkin. Namun demikian mampu

memperpanjang usia pakai dan mendapatkan hasil semaksimal mungkin.

Hal yang tidak kalah penting adalah terkait lokasi rumah sakit yang sering

kali mendapatkan musibah banjir. Beberapa upaya telah dilaksanakan

untuk penanggulangan permasalahan tersebut. Dimulai dari pembuatan

prosedur tetap penanggulangan bahaya banjir, pelatihan-pelatihan

evakuasi, latihan komando kendali dan informasi serta pelatihan-pelatihan

ketanggapdaruratan lainnya sampai dengan peninggian secara fisik lokasi-

lokasi yang rawan terhadap banjir namun mempunyai nilai ekonomi yang

tinggi.

(c) Penilaian kinerja rumah sakit

Pada saat pelaksanaan penelitian ini, secara kebetulan Rumkital Dr.

Mintohardjo baru saja melaksanakan akreditasi dan dinyatakan lulus dari

enam belas bidang pelayanan di rumah sakit. Dengan demikian segala

23

atribut/elemen-elemen baik berupa aturan maupun kebijakan bersifat

administratif terlihat sangat lengkap dan ditampilkan dimana-mana sesuai

dengan kebutuhan.

(d) Optimalisasi bidang anggaran/finansial

Berdasarkan hasil observasi dan wawancara yang telah dilaksanakan

terhadap perwakilan pihak manajemen rumah sakit, diperoleh informasi

bahwa sumber dana rumah sakit diperoleh dari dua sumber yakni dana

APBN (Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara) serta dana Non APBN.

Dana non APBN diperoleh dari dana hasil Pelayanan Masyarakat Umum

(Yanmasum). Berdasarkan Skep Kasal nomor 114/XII/2009 tanggal 31

Desember 2009 tentang Pola Pengelolaan Keuangan Penerimaan Negara

Bukan Pajak Pelayanan Masyarakat Umum Rumah Sakit dan Lembaga

Kesehatan di Lingkungan TNI Angkatan laut, Rumkital Dr. Mintohardjo

secara resmi diijinkan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat

umum diluar anggota TNI seperti terkutip pada hasil wawancara dengan

pejabat Perwira Pelaksana Harian Pengelolaan hasil Yanmasum Letkol

Laut (K) Drg. RP sebagai berikut:

“….Bahwa dana yang diperoleh dari hasil pelayanan tersebut pada prinsipnya harus digunakan untuk mendukung dan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan kepada anggota.”

Pernyataan ini juga didukung oleh cuplikan wawancara dengan Pejabat

Kepala Bagian Administrasi Medis Mayor Laut (K/W) dr. JB yang

mengatakan sebagai berikut:

“….Aplikasi dari dukungan peningkatan kualitas pelayanan tersebut selain sebagai tambahan dana restitusi, digunakan untuk subsidi pengadaan material kesehatan baik obat-obatan maupun alat kesehatan, perbaikan kualitas menu makanan pasien, perbaikan-perbaikan sarana dan prasarana serta kegiatan pengembangan sumber daya manusia di rumah sakit sesuai yang tertera dalam surat keputusan tersebut diatas...”

Dengan demikian rumah sakit telah melakukan upaya maksimal dalam

memberikan pelayanan kepada anggota dengan mengoptimalkan

pemanfaatan sumber anggaran baik APBN maupun non APBN yang ada.

24

b) Strategi partisipasi/peran serta penerima jasa layanan kesehatan

(1) Mendengar suara pengguna layanan

Salah satu strategi dalam rangka pelibatan pengguna layanan (TNI dan

keluarganya) dalam proses perbaikan layanan adalah dengan kemauan

manajemen dalam mendengar suara pengguna. Rumkital Dr. Mintohardjo

dalam hal ini telah melaksanakan dengan membuka kotak saran di berbagai

tempat strategis di lingkungan rumah sakit dan pembentukan Unit Customer

service. Secara periodik seminggu sekali dilakukan penarikan dan evaluasi

oleh jajaran Depbangdiklat. Kemudian bilamana perlu akan

(2) Aplikasi sistem Reward

Aplikasi sistem penghargaan/reward System kepada pengguna pelayanan/

pelanggan belum terlihat secara rutin dan terencana dilaksanakan di Rumkital

Dr. Mintohardjo.

c) Strategi bersifat berjangka

Disamping membuat perencanaan strategi jangka pendek dan jangka

menengah sebagaimana rumah sakit maupun institusi pemerintah lainnya, hal

yang menarik Rumkital Dr. Mintohardjo sejak tahun 2004 telah mencanangkan

rencana strategis jangka panjang yang diwujudkan dalam Master Plan Rumkital

Dr. Mintohardjo tahun 2004 sampai dengan 2024. Master plan tersebut masih

sebatas kepada bangunan fisik gedung maupun lingkungan rumah sakit. Namun

dalam pelaksanaannya tidak bisa berjalan mulus sesuai rencana dikarenakan

situasi dan kondisi perekonomian negara tidak mendukung sepenuhnya.

3) Pembahasan

25

Merujuk kepada kendala-kendala yang dihadapi serta strategi upaya

peningkatan kualitas pelayanan yang telah dilaksanakan, berikut ini akan dikaji dan

diuraikan sehingga didapatkan berbagai alternatif pemecahan dalam upaya

peningkatan kualitas dan kepuasan pengguna layanan kesehatan di Rumkital dr.

Mintohardjo.

a) Strategi pemberdayaan penyelenggaraan pelayanan

Strategi pemberdayaan penyelenggaraan pelayanan di Rumkital dr.

Mintohardjo dapat ditingkatkan melalui:

(1) Peningkatan peran pimpinan dalam memacu dan mendukung strategi

pelayanan dengan membentuk corporate value atau nilai-nilai yang mampu

membangun kinerja lebih baik. Berkaitan dengan customer satisfaction

diperlukan seorang pemimpin yang memiliki jiwa/karakter customer

satisfaction vision dan mencintai bisnisnya. Pemimpin berjiwa customer

satisfaction vision adalah pemimpin yang memasukan kepuasan

pelanggan/pengguna pelayanan sebagai unsur utama dalam memformulasikan

visi rumah sakit. Disamping itu pemimpin harus menjiwai, mencintai dan

menikmati (bisnisnya) pekerjaanya, hal ini dikarenakan akan memunculkan

energi yang penting bagi seorang leader. Dikarenakan mewujudkan kepuasan

kepada pengguna pelayanan membutuhkan waktu yang sangat panjang,

sehingga sangat diperlukan konsistensi, kesabaran, dan komitmen tinggi untuk

mewujudkannya.

(2) Tindak lanjut dari penilaian kinerja atau akreditasi rumah sakit harus segera

direalisasikan sesegera mungkin.

(3) Strategi penggunaan anggaran dengan menggunakan prinsip efektif efisien

berdasarkan skala prioritas kebutuhan, mengurangi kegiatan-kegiatan yang

tidak mendukung dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan, peningkatan

fungsi pengawasan melekat sehingga mengurangi kebocoran keuangan dan

memaksimalkan fungsi auditor internal yang telah ditunjuk serta

meningkatkan aspek pemasaran kepada masyarakat umum sehingga

menambah pemasukan bagi rumah sakit dalam kerangka mendukung

peningkatan kualitas pelayanan kepada anggota.

26

b) Strategi partisipasi/peran serta penerima jasa layanan kesehatan

(1) Mendengar suara pengguna layanan

Aktualisasi di lapangan adalah dilakukan kaji ulang terhadap prosedur

komplain serta pengukuran-pengukuran atau dapat dikatakan sebagai

penetapan suatu metode riset pengukuran kepuasan yang paling cocok

terhadap sasaran. Beberapa alternatif upaya dalam rangka mendapatkan

suara/pendapat pengguna pelayanan, antara lain adalah mengembangkan

kuesioner yang diisi secara mandiri oleh pengguna layanan, mengadakan

survei melalui telepon dan juga memberikan fasilitas telepon bebas pulsa

untuk pengguna layanan, mencari cara dan teknik baru dalam mendengar

suara pengguna layanan misal dengan memvidiokan/merekam hasil

wawancara ataupun komentar-komentar terkait dengan pelayanan rumah sakit,

menyelenggarakan panel diskusi terfokus pada pelanggan, melakukan

perangkaian hasil survei-survei kepuasan pengguna layanan kesehatan untuk

diberikan kesimpulan dan langkah-langkah lanjutan, optimalisasi penggunaan

fasilitas on-line bagi pengguna layanan dan memberikan umpan balik melalui

situs web atau e-mail serta memasukan hasil survei karyawan maupun

pengguna layanan dalam situs internet sehingga akan memperluas pembaca

terhadap keberadaan dan kondisi kemampuan Rumkital Dr. Mintohardjo.

(2) Aplikasi sistem Reward

Aplikasi sistem penghargaan/reward serta nilai tambah kepada pelanggan

perlu untuk direalisasikan. Dengan tidak pandang bulu seyogyanya diberikan

atas kesediaannya menggunakan fasilitas pelayanan di Rumkital Dr.

Mintohardjo tanpa adanya keterpaksaan, namun atas dasar kepuasan terhadap

pelayanan yang diberikan. Hal ini dapat dilakukan pada akhir masa pelayanan

kesehatan berupa pemberian souvenir, leaflet, kalender rumah sakit dan lain-

lain yang dapat dititipkan pesan layanan di dalamnya.

c) Strategi berjangka

27

Dinamika yang terjadi dalam perkembangan rumah sakit khususnya dan

TNI Angkatan Laut pada umumnya, diharapkan tidak keluar dari rel master plan

yang telah dibuat sebelumnya. Master plan yang ada telah melalui kajian

mendalam dan panjang dengan melibatkan berbagai tenaga ahli dan bersifat

futuristik. Namun ada yang belum dipersiapkan yakni master plan sumberdaya

manusia dan master plan alat dan peralatan kedokteran. Master plan gedung,

master plan peralatan dan master plan sumber daya manusia seogyanya seiring

sejalan sesuai berkembangnya waktu. Hal ini bila dipersiapkan secara bersama-

sana niscaya akan mempercepat fungsi operasionalisasi.

Hal lain yang tidak kalah penting adalah metode implementasi suatu

strategi pelayanan, design serta pemasaran suatu program di seluruh bagian

organisasi yang dilakukan oe;h seluruh komponen rumah sakit. Hal ini bisa

dicapai dengan pelaksanaan program berkelanjutan, peningkatan self of belonging

atau menumbuhkan rasa memiliki di antara anggota, kemudian memperkenalkan

program kepada anggota dan pelibatan anggota itu sendiri dalam setiap kegiatan

pelayanan. Dengan kata lain, penerapan strategi pemberdayaan dan rasa memiliki

dapat mendorong para anggota untuk memberikan pelayanan prima bagi

pengguna.

Beberapa tindakan lain yang bersifat strategis dan dapat sebagai

pertimbangan untuk diaplikasikan diantaranya sebagai berikut:

(1) Optimalisasi dukungan pelayanan internal antar satuan kerja dalam rumah

sakit.

(2) Peningkatan strategi penerapan pelatihan dan pengembangan pelayanan

kepada anggota yang berhadapan langsung dengan pelanggan.

(3) Peningkatan strategi pengembangan sistem dan cara berkomunikasi dengan

pengguna layanan

(4) Peningkatan strategi penerapan terhadap pengakuan dan penghargaan

(5) Peningkatan strategi mempertahankan dan fokus terhadap penggguna layanan.

Hal–hal tersebut diatas dapat dijadikan kajian secara mendalam dan komprehensif

dalam segala bidang pelayanan di Rumkital Dr. Mintohardjo. Diharapkan dengan

tercapainya pelayanan yang prima, para prajurit akan merasakan kepuasan atas pelayanan

28

kesehatan serta semakin mencintai rumah sakit miliknya. Fungsi hakiki Rumkital Dr.

Mintohardjo adalah mendukung pelaksanaan operasi dan latihan serta pelayanan

kesehatan akan segera terwujudkan.

4. KESIMPULAN DAN SARAN

a. Kesimpulan

1) Tingkat harapan/ekspektansi dan kepuasan pelayanan kesehatan prajurit di rumah

sakit TNI (Rumkital dr. Mintohardjo)

a) Hasil penilaian rata-rata pengguna layanan kesehatan menunjukan bahwa

secara umum kualitas pelayanan di Rumkital Dr. Mintohardjo dinyatakan

sangat baik dengan nilai positip 0,65.

b) Hasil penelitian menunjukan bahwa dengan metode Importance Performance

Analysis (IPA) di kuadran ada delapan atribut yang perlu ditingkatkan, 5

(enam) dipertahankan, tiga pada kuadran III perlu diwaspadai dan dua atribut

dikuadran IV walaupun pengguna tidak terlalu mementingkan namun bila

lengah ketidakpuasan dapat berasal dari atribut-atribubt di kuadran tersebut.

2) Berdasarkan kepada permasalahan/kendala yang dihadapi dan strategi

peningkatan kualitas pelayanan yang telah diupayakan rumah sakit, dapat

disimpulkan bahwa strategi optimalisasi pelayanan di Rumkital Dr. Mintohardjo

masih perlu ditingkatkan dan dipertajam melalui peningkatan pemberdayaan

penyelenggaraan pelayanan, penajaman akan pelibatan/ peran serta pengguna jasa

pelayanan dan penyempurnaan strategi yang bersifat berjangka serta strategi

penerapan kebijakan yang mudah, aplikabel dan komprehensif.

b. Saran

1) Tingkat harapan/ekspektansi dan kepuasan pelayanan kesehatan prajurit, kendala-

kendala dan strategi optimalisasi:

a) Peningkatan kedisiplinan, kemampuan, kepedulian, keramahan karyawan/

anggota kepada pengguna layanan kesehatan

b) Peningkatan mekanisme kontrol dari para manajer di berbagai tingkatan

manajerial

29

c) Peningkatan kepuasan karyawan (employee satisfaction) dalam berbagai

bentuk peningkatan reward sesuai kemampuan rumah sakit.

d) Perlu dirancang master plan sumber daya manusia dan peralatan kesehatan

menyesuaikan dengan kemajuan ilmu dan teknologi bidang kedokteran.

e) Perlu segera diteruskan program komputerisasi (Sistem Informasi Manajemen)

di seluruh elemen pelayanan di rumah sakit.

f) Perlu ditindaklanjuti hasil penilaian dan saran-saran pada saat akreditasi

rumah sakit serta dilanjutkan dengan evaluasi secara berkala dan

berkelanjutan.

2) Perlu adanya penelitian serupa yang dilakukan secara parsial di setiap unit kerja di

rumah sakit sehingga akan mempertajam hasil penilaian kepuasan yang diperoleh.

3) Diperlukan pula penelitian perihal kepuasan karyawan baik parsial maupun global

di seluruh unit kerja rumah sakit.

4) Perlu adanya penelitian lebih lanjut tentang pengaruh langsung variabel-variabel

atribut kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

5) Perlu dilakukan penelitian kepuasan pengguna layanan maupun karyawan rumah

sakit dengan metode pengukuran selain Importance Performance Analysis.

6) Perlu adanya sosialisasi di kalangan peneliti maupun mahasiswa untuk lebih

tertarik melakukan penelitian di lingkungan TNI sehingga akan menambah

wawasan dan pengembangan wacana terhadap permasalahan-permasalahan yang

ada dari sudut pandang di luar intitusi TNI.

30

Documents

OPTIMALISASI KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT TNI