page 210x292.indd 1 6/6/2561 BE 15:10...page 210x292.indd 1 6/6/2561 BE 15:10 ตราส ญล กษณ ส ญล กษณ ช อฟ าส ทองอร ามลอยเด

page 210x292.indd 1 6/6/2561 BE 15:10

ตราสญลกษณ

สญลกษณ

ชอฟาสทองอรามลอยเดนในหวงจกรวาล เคยงขางดวยดาวฤกษดวงใหญสองประกายระยบระยบ อยในกรอบรปชองหนาตางทรงไทย

ความหมาย

รางวลคณภาพแหงชาตเปนรางวลอนทรงเกยรตทพงปรารถนาของทกหนวยงาน เพราะเปนเครองหมายแหงความเปนเลศในการบรหารจดการทกดาน ตลอดจนผลประกอบการทด เทยบเทาองคกรทยอมรบกนวามคณภาพสงสดในโลก

องคประกอบ

ดาวฤกษ สอใหเหนถงจดสงสดแหงความสาเรจ ความรงโรจน และการเปนทยอมรบทวไป อนเปนสงพงปรารถนา ของทกองคกร

ชอฟาสทอง สอใหเหนถงความเปนเลศและความมงมนทจะพฒนา มาตรฐานคณภาพใหดยงขนอยางไมหยดยง

ชองหนาตางทรงไทย สอถงวสยทศน การมองการณไกลสความสาเรจ

page 210x292.indd 1 6/6/2561 BE 15:10

เจตนารมณ ของ “รางวลคณภาพแหงชาต”

รางวลคณภาพแหงชาต เปนรางวลอนทรงเกยรต

ซ งไดรบการยอมรบอยางกวางขวาง เปนเครองหมาย

แสดงถงความเปนเลศในการบรหารจดการขององคกร

ททดเทยมระดบมาตรฐานโลก

เจตนารมณ

1. เพอสนบสนนการนาแนวทางรางวลคณภาพแหงชาตไปใชในการปรบปรงความสามารถในการแขงขน

2. เพอประกาศเกยรตคณใหแกองคกรทประสบผลสาเรจในระดบมาตรฐานโลก

3. เพอกระตนใหมการเรยนรและแลกเปลยนวธปฏบตทเปนเลศ

4. เพอแสดงใหนานาชาตเหนถงความมงมนในการยกระดบมาตรฐานความเปนเลศในการบรหารจดการ

ประโยชนตอองคกร

องคกรภาครฐ ภาคเอกชน ทกประเภท ทกขนาด ทนาเกณฑเพอการดาเนนการทเปนเลศ ซงเปนกรอบการประเมนคณภาพระดบมาตรฐานโลกไปเปรยบเทยบกบระบบการบรหารจดการของตน จะไดรบประโยชนในทกขนตอน. เรมจากการประเมนตนเอง ผบรหารจะทราบถงสภาพทแทจรงวา ระบบการบรหารจดการของตนยงขาดตกบกพรองในเรองใด จงสามารถกาหนดวธการและเปาหมายทชดเจนในการจดทาแผนปฏบตการและเมอองคกรปฏบตตามแผนจนบรรลเปาหมายทวางไว มความพรอม และตดสนใจสมครรบรางวล องคกรจะไดรบการตรวจประเมนดวยกระบวนการทมประสทธผล โดยผทรงคณวฒจากหลากหลายสาขาอาชพทไดรบการฝกอบรมเพอเปนผตรวจประเมนโดยเฉพาะ และไมวาองคกรจะผานเกณฑรบรางวลหรอไมกตามองคกรจะไดรบรายงานปอนกลบซงระบจดแขงและจดทควรปรบปรง ซงนบเปนประโยชนตอการนาไปวางแผนปรบปรงองคกรใหสมบรณมากขนตอไป.

องคกรทไดรบรางวลจะเปนทยอมรบจากองคกรตาง ๆ ทงภายในประเทศและตางประเทศ และมสทธใชตราสญลกษณรางวลคณภาพแหงชาต ซงสอถงความเปนเลศในระบบการบรหารจดการ ในการโฆษณาประชาสมพนธองคกร รวมทงมโอกาสสงเสรมและสนบสนนการพฒนาขดความสามารถในการแขงขนของประเทศ โดยการนาเสนอวธปฏบตทนาไปสความสาเรจ และเปดโอกาสใหมการเขาเยยมชมสถานประกอบการเพอเปนแบบอยางใหแกองคกรอน ๆ นาไปประยกต เพอใหประสบผลสาเรจเชนเดยวกน.

สารบญ

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ป 2561-2562

ลกษณะทสาคญของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต 2 ภาพรวมและโครงสรางของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต 8

คาอธบายเพอการอานเกณฑ 13

เนอหาเกณฑ

บทนา: โครงรางองคกร 15 หมวด 1 การนาองคกร 22 หมวด 2 กลยทธ 29 หมวด 3 ลกคา 37

หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร 43 หมวด 5 บคลากร 49

หมวด 6 การปฏบตการ 55 หมวด 7 ผลลพธ 60

รายละเอยดทเกยวของกบเกณฑ

การเปลยนแปลงทสาคญของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต 71 แนวทางการตอบเกณฑ 75 คาอธบายเกณฑรายหวขอ 83 คานยมและแนวคดหลก 119 อภธานศพท 130

คะแนน

ระบบการใหคะแนน 154 แนวทางการใหคะแนนกระบวนการ 162 แนวทางการใหคะแนนผลลพธ 164

ความสาเรจของรางวลคณภาพแหงชาต 165

แนวทางการใหคะแนนผลลพธ 164 แนวทางการใหคะแนนผลลพธ 164

ความสาเรจของรางวลคณภาพแหงชาต 165 165

เกณฑรางวล

TQA Criteria for Performance Excellence Framework 2018-2019 1

เกณฑเพ� อผลการดาเนนงานทเปนเลศ

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต เออใหองคกรบรรลเปาประสงค ปรบปรงผลลพธ และเพมขดความสามารถในการแขงขน เพอสามารถแขงขนกบองคกรในระดบนานาชาต.องคกรมากมายใชเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต เพอปรบปรงและใหไดมาซงผลลพธทยงยน.องคกรทไดรบรางวลคณภาพแหงชาต ไดรบการยอมรบวาเปนองคกรตนแบบระดบประเทศ.องคกรเหลาน ไดแลกเปลยนเรยนรวธปฏบตทเปนเลศกบองคกรตาง ๆ และเปนแรงบนดาลใจใหองคกรอน ๆ ปรบปรงการปฏบตการและผลลพธของตนเอง ซงสงผลดตอการเตบโตทางเศรษฐกจของประเทศไทย.

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต

ป 2561-2562เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต

ป 2561-2562ป 2561-2562เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต

ป 2561-2562ป 2561-2562

222 TQA Criteria for Performance Excellence Framework 2018-2019

ลกษณะทสาคญของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต

เกณฑมเจตจานงทเรยบงาย

เจตจานงของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต คอ การชวยองคกร ไมวาขนาดใด หรออยในธรกจใด ตอบคาถามททาทาย 3 ขอ ดงน

1) องคกรดาเนนการไดดอยางทควรเปนหรอไม 2) องคกรรไดอยางไร 3) องคกรควรปรบปรงหรอเปลยนแปลงอะไร ดวยวธการอยางไร

จากการทาทายตนเองดวยการตอบคาถามของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตเพอผลการดาเนนงานทเปนเลศ องคกรจะไดสารวจตนเองวาไดสาเรจในสงทสาคญตอองคกรแลวหรอไม.คาถามของเกณฑครอบคลม 7 ดานทสาคญในการจดการและการดาเนนการขององคกร(แบงยอยออกเปนกระบวนการ 6 หมวดทมความสมพนธเกยวเนองกน และผลลพธ 1 หมวด) ไดแก

1. การนาองคกร (Leadership) 2. กลยทธ (Strategy) 3. ลกคา (Customers) 4. การวด การวเคราะห และการจดการความร (Measurement, Analysis, and Knowledge Management) 5. บคลากร (Workforce) 6. การปฏบตการ (Operations) 7. ผลลพธ (Results)

เกณฑสงเสรมใหเกดมมมองเชงระบบ

มมมองเชงระบบ หมายถง การบรหารจดการองคประกอบทงหมดขององคกรใหเปนหนงเดยวเพอใหเกดความสาเรจอยางตอเนอง. โครงสรางและกลไกการบรณาการของระบบ ไดแก คานยมและแนวคดหลก เกณฑ 7 หมวดทมความสมพนธเกยวเนองกน และแนวทางการใหคะแนน.

การมงเนนทคานยมและแนวคดหลก

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตมพนฐานมาจาก คานยมและแนวคดหลก 11 ประการ(หนา 119 -129) ซงเปนรากฐานสาหรบการบรณาการผลการดาเนนการทสาคญและขอกาหนดการปฏบตการภายใตกรอบทมงเนนผลลพธ ซงจะสรางพนฐานสาหรบการปฏบต ขอมลปอนกลบและความสาเรจอยางตอเนอง


• มมมองเชงระบบ (Systems perspective) • การนาองคกรอยางมวสยทศน (Visionary leadership) • ความเปนเลศทมงเนนลกคา (Customer-focused excellence) • การใหความสาคญกบบคลากร (Valuing people) • การเรยนรระดบองคกรและความคลองตว (Organizational learning and agility) • การมงเนนความสาเรจ (Focus on success) • การจดการเพอนวตกรรม (Managing for innovation) • การจดการโดยใชขอมลจรง (Management by fact) • ความรบผดชอบตอสงคม (Societal responsibility) • จรยธรรมและความโปรงใส (Ethics and transparency) • การสงมอบคณคาและผลลพธ (Delivering value and results)

การมงเนนกระบวนการ

กระบวนการ หมายถง วธการตาง ๆ ทองคกรใชเพอทาใหงานสาเรจ. เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตชวยใหองคกรตรวจประเมนและปรบปรงกระบวนการตาม 4 มตเหลาน

1. แนวทาง : องคกรมวธการอยางไรในการทาใหงานขององคกรประสบความสาเรจ.ประสทธผลของแนวทางทสาคญขององคกรเปนอยางไร.

2. การถายทอดสการปฏบต : องคกรนาแนวทางทสาคญไปใชอยางคงเสนคงวาในสวนงานทเกยวของอยางไร.

3. การเรยนร : องคกรประเมนและปรบปรงแนวทางทสาคญขององคกรไดดเพยงไร.การปรบปรงตาง ๆ มการแบงปนภายในองคกรไดดเพยงไร. องคความรใหม ๆ ไดนาไปสการสรางนวตกรรมหรอไม.

4. การบรณาการ : แนวทางตาง ๆ ขององคกรสอดคลองกบความจาเปนขององคกรทงในปจจบนและอนาคตอยางไร. ตววด สารสนเทศ และระบบการปรบปรงเสรมซงกนและกนระหวางกระบวนการและหนวยงานไดดเพยงใด. กระบวนการและการปฏบตการทวทงองคกรประสานสอดคลองกนไดดเพยงใดเพอใหบรรลเปาประสงคระดบองคกรทสาคญ.

การมงเนนผลลพธ

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ชนาใหองคกรประเมนผลลพธจาก 3 มมมอง

• มมมองภายนอก (ลกคาและผมสวนไดสวนเสยอนมององคกรอยางไร) • มมมองภายใน (การปฏบตการขององคกรมประสทธภาพและประสทธผลอยางไร) • มมมองอนาคต (องคกรเรยนรและเตบโตหรอไม)


เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต กาหนดใหแสดงผลลพธทครอบคลมทกประเดนสาคญขององคกร.เนองจากองคประกอบของตววดเปนสงททาใหมนใจวา กลยทธขององคกรมความสมดลระหวางผมสวนไดสวนเสยทสาคญกบวตถประสงคตาง ๆ ตลอดจนเปาประสงคระยะสนและระยะยาว.เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตชวยใหองคกรประเมนผลลพธตาม 4 มตเหลาน

1. ระดบ : ระดบผลการดาเนนการปจจบนตามตววดทเหมาะสมเปนอยางไร. 2. แนวโนม : ผลลพธมการเปลยนแปลงดขน หรอเหมอนเดม หรอแยลงกวาเดม. 3. การเปรยบเทยบ : ผลการดาเนนการขององคกรเทยบกบองคกรอนทเหมาะสมเปนอยางไร

เชน เทยบกบคแขง หรอระดบเทยบเคยง หรอผนาในธรกจ. 4. การบรณาการ : องคกรตดตามดผลลพธทสาคญกบองคกรหรอไม และพจารณาถง

ความคาดหวงและความตองการของผมสวนไดสวนเสยทสาคญหรอไม. องคกรใชผลลพธนนเพอการตดสนใจหรอไม.

การมงเนนความเกยวเน� องกน

ความเกยวเนองกนระหวางเกณฑหมวดตาง ๆ เปนองคประกอบทสาคญของมมมองเชงระบบในเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต. ตวอยางความเกยวเนองกน เชน

• ความเกยวเนองกนระหวางกระบวนการและผลลพธทเกดขน • ความจาเปนของขอมลในกระบวนการวางแผนเชงกลยทธและในการปรบปรงการปฏบตการ • ความเกยวเนองกนระหวางการวางแผนบคลากรกบการวางแผนเชงกลยทธ • ความจาเปนตองมขอมลความรเกยวกบลกคาและตลาดในการสรางกลยทธและแผนปฏบตการ • ความเกยวเนองกนระหวางแผนปฏบตการและการเปลยนแปลงทจาเปนในระบบงาน

ขององคกร

การมงเนนการปรบปรง

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ชวยใหองคกรเขาใจและตรวจประเมนวาองคกรไดประสบความสาเรจในสงทสาคญตอองคกรในระดบใด องคกรมการถายทอดกระบวนการไปสการปฏบตในระดบพฒนาการใด ผลลพธขององคกรดในระดบใด องคกรไดเรยนรและปรบปรงหรอไมและแนวทางขององคกรตอบสนองความจาเปนองคกรไดดในระดบใด. แนวทางการใหคะแนน(หนา 162 และ 164) แสดงใหเหนถงมตของกระบวนการและผลลพธทอธบายขางตน.

ในขณะทองคกรตอบคาถามตามเกณฑและประเมนผลการตอบของตนเองกบแนวทางการใหคะแนน องคกรจะสามารถระบจดแขงและโอกาสในการปรบปรง ทงภายในเกณฑแตละหมวดและระหวางหมวด. เมอองคกรใชเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตเพอบรหารจดการผลการดาเนนการ


ขององคกร จะเกดการทางานประสานกนระหวางกระบวนการทสาคญและขอมลปอนกลบระหวางกระบวนการกบผลลพธ ซงจะนาไปสวงจรการปรบปรง และเมอใชเกณฑนอยางตอเนอง องคกรจะไดเรยนรเกยวกบองคกรมากขน และจะสามารถระบวธทดทสดในการสรางจดแขง ปดชองวาง และสรางนวตกรรม.

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตสามารถปรบใชได

เกณฑไมไดกาหนดวาองคกรควรจดโครงสรางหรอการปฏบตการอยางไร. ในโครงรางองคกร (หนา 15) องคกรจะอธบายวาอะไรเปนสงสาคญตอองคกร (สภาพแวดลอมการปฏบตการความสมพนธทสาคญ สภาพแวดลอมเชงแขงขน และบรบทเชงกลยทธ). เกณฑกระตนใหองคกรใชแนวทางทสรางสรรค ปรบใชได และยดหยน ซงจะเออใหเกดการปรบปรงอยางตอเนองและกาวกระโดดดวยนวตกรรม. เกณฑกระตนใหองคกรเลอกใชเครองมอตาง ๆ ทเหมาะสมและมประสทธผลทสดกบองคกร (เชน Lean, Six Sigma, ISO9000, Balanced Scorecard, Plan-Do-Check-Act [PDCA]) เพอชวยในการปรบปรงและบรรลความเปนเลศ.

บทบาทของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต มบทบาทในการสรางเสรมความสามารถในการแขงขน 3 ประการ คอ

• ชวยปรบปรงกระบวนการ ขดความสามารถ และผลลพธ• ชวยกระตนการสอสารและแลกเปลยนเรยนรวธการปฏบตทเปนเลศระหวางองคกรตาง ๆ

ผานงาน TQA Winner Conference และการเยยมชมกจการองคกรทไดรบรางวล• เปนเครองมอทนามาใชในการทาความเขาใจและใชในการบรหารจดการผลการดาเนนการ

ขององคกร ชนาความคดในเชงกลยทธและสรางโอกาสในการเรยนร

ในประเทศไทย มการใช เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตเพอช วยใหองคกรปรบปรงขดความสามารถในการแขงขนและผลลพธผานระบบการพฒนาและประเมนองคกรตาง ๆไดแก ระบบการรบรองมาตรฐานโรงพยาบาล (Hospital Accreditation : HA) ระบบการประเมนคณภาพรฐวสาหกจ (State Enterprise Performance Appraisal : SEPA) ระบบคณภาพการบรหารจดการภาครฐ (Public Sector Management Quality Award: PMQA)เกณฑคณภาพการศกษาเพอผลการดาเนนงานทเปนเลศ (Education Criteria for Performance Excellence: EdPEx) และเกณฑรางวลคณภาพแหงสานกงานคณะกรรมการการศกษาขนพนฐาน (OBECQA).


เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตของประเทศไทย

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตมเนอหาของขอกาหนดและการประเมนทเทยบเคยงไดกบรางวลคณภาพแหงชาตตาง ๆ ทวโลก เปนทยอมรบวาเปนกรอบการบรหารจดการเพอนาองคกรไปสความเปนเลศ. การใชเกณฑดงกลาวจะชวยใหองคกรตาง ๆ ในประเทศไทยมงมนพฒนาตนเองอยางไมหยดยง เพอประโยชนของลกคา บคลากร ผมสวนไดสวนเสย สงคม ประเทศชาต และองคกร.

วธการใชเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต

ทกองคกร ไมวาจะเปนองคกรขนาดใหญหรอขนาดเลก สามารถใชเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตเพอปรบปรงองคกรได. เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตจะชวยใหองคกรตดสนใจไดวาจะเรมตนทใด.

1. หากองคกรเพงเรมตนเรยนรเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต

วธการเหลาน จะเปนประโยชนสาหรบองคกรทเรมตนใชเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตเพอปรบปรงองคกร

1) อานโครงรางองคกร (หนา 15). พจารณาวาองคกรสามารถตอบคาถามตาง ๆ ไดหรอไม.การทาความเขาใจและอภปรายเพอหาคาตอบใหคาถามเหลานกบคณะผบรหารระดบสงอาจถอเปนการตรวจประเมนตนเองครงแรกขององคกร.

2) ศกษาคานยมและแนวคดหลก 11 ประการ (หนา 119). เทยบเคยงองคกรของทานกบคานยมเหลาน วามประเดนอะไรบางทองคกรของทานควรปรบปรง.

3) ตอบคาถามตาม 17 หวขอของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต. เพอทาความเขาใจพนฐานเกยวกบเกณฑและผลการดาเนนการขององคกร.

4) อานกรอบภาพรวมของระบบบรหารจดการผลการดาเนนการตามหวขอคาถาม (หนา 15-69).องคกรพจารณาถงประเดนเหลานในการวางระบบการนาองคกรและการวดผลการดาเนนการหรอไม.

5) ใชเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตและเนอหาคาอธบาย เพอเปนแหลงขอมลในการปรบปรงผลการดาเนนการขององคกร. เกณฑและคาอธบายอาจชวยใหองคกรคดดวยวธทแตกตาง หรอใหกรอบการอางองใหม ๆ.

6) เขารวมการฝกอบรมหรอสมมนาเกยวกบเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต. เพอเรยนรแนวทางทเปนแบบอยางทดจากองคกรทไดรบรางวล ซงองคกรเหลานไดใชเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตเพอปรบปรงผลการดาเนนการ สรางนวตกรรม และบรรลผลลพธมาแลว.


7) สมครเปนผตรวจประเมนรางวลคณภาพแหงชาต (รายละเอยดตาม www.tqa.or.th).ผตรวจประเมนรางวลคณภาพแหงชาตจะไดรบการฝกอบรมอยางเขมขน ไดประสบการณจากการตรวจประเมนองคกรทสมครรางวล และเรยนรเพอประยกตใชเกณฑกบองคกรของตน.

2. เมอองคกรพรอมสาหรบการตรวจประเมนโดยใชเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต

การประเมนองคกรโดยใชเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ใหดาเนนการตามคาแนะนาดงตอไปน

1) จดทาโครงรางองคกรใหสมบรณ. ใหคณะผบรหารระดบสงตอบคาถามในโครงรางองคกร. หากพบวามสารสนเทศในประเดนใดทขดแยงกน หรอมขอมลนอย หรอไมมเลย ใหใชประเดนเหลานในการลงมอวางแผนเพอใหเกดการปฏบต. หลายองคกรใชโครงรางองคกรเปนจดเรมตนในการประเมนตนเองในเบองตน.

2) ใชคาถามของเกณฑแบบเตมรปแบบเปนแนวทางในการทาทกเรองทสาคญเพอนาองคกร. องคกรอาจคนพบจดบอด หรอประเดนทควรใหความสาคญเพมเตม.

3) ทบทวนแนวทางการใหคะแนน (หนา 162 และ 164). แนวทางนจะชวยใหองคกรประเมนระดบพฒนาการขององคกร.

4) ตอบคาถามในหมวดทองคกรทราบวาจาเปนตองปรบปรง. ตอบดวยตนเองหรอกบคณะผบรหารระดบสง และศกษาเพมเตมจากคาอธบายเกณฑรายหวขอ จากนนตรวจประเมนจดแขงและโอกาสในการปรบปรงและจดทาแผนปรบปรง. อยางไรกตาม วธการประเมนโดยการเลอกตอบเฉพาะหมวดอยางน อาจทาใหเกดความจากดของประโยชนทพงจะไดจากมมมองเชงระบบของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต.

5) ใหคณะผบรหารระดบสงตรวจประเมนองคกร. ในการประชม ใหคณะผบรหารระดบสงตอบคาถามตามโครงรางองคกรและเกณฑทง 7 หมวด เพอใหทราบถงจดแขงและโอกาสในการปรบปรง แลวจดทาแผนปรบปรงองคกร.

6) ตรวจประเมนองคกรแบบเตมรปแบบดวยตนเอง. จดตงคณะทางานภายในองคกรเพอจดทาโครงรางองคกรและตรวจประเมนองคกรตามเกณฑทง 7 หมวด.

7) สมครรางวลคณภาพแหงชาต. ศกษาจากค มอสมครขอรบรางวลคณภาพแหงชาตประจาปนน ๆ จากเวบไซต www.tqa.or.th. เมอองคกรพรอม สามารถสมครขอรบการประเมนภายใตรางวลคณภาพแหงชาต ซงจะไดรบการตรวจประเมนโดยคณะผตรวจประเมนรางวลคณภาพแหงชาตจากสานกงานรางวลคณภาพแหงชาตอยางเตมรปแบบ.


ภาพรวมและโครงสรางของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต

เพ� อผลการดาเนนงานทเปนเลศ :

(Criteria for Performance Excellence Overview and Structure)เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต เพ� อผลการดาเนนงานทเปนเลศ : มมมองเชงระบบ

(Criteria for Performance Excellence Overview: A Systems Perspective)

ระบบการดาเนนการทเปนเลศ ประกอบดวยเกณฑ 6 หมวดทอยสวนกลางของภาพ ซงระบกระบวนการและผลลพธทองคกรบรรล. ผลการดาเนนการทเปนเลศตองอาศยการนาองคกรทเขมแขงและแสดงใหเหนผานผลลพธทโดดเดน. ทง 2 หมวดนถกเนนใหเดนชดในภาพ ก. คาวา “การบรณาการ” ทกลางภาพ แสดงใหเหนวา ทกองคประกอบของระบบเชอมโยงกน.

ลกศรแนวนอนทตรงกลาง แสดงการเชอมโยงทสาคญระหวางกลมการนาองคกร (หมวด 1, 2 และ 3) กบกลมผลลพธ (หมวด 5, 6, และ 7) และยงแสดงถงความสมพนธโดยตรงระหวางกลมการนาองคกรและกลมผลลพธ.

ลกศรแนวตงทกลางภาพ ชไปยงโครงรางองคกรและพนฐานของระบบ ซงใหสารสนเทศและขอมลปอนกลบสาหรบกระบวนการทสาคญและสภาพแวดลอมขององคกร.

พนฐานของระบบ

(การวด การวเคราะห และการจดการความร)

มความสาคญอยางยงในการทาใหองคกร

มการจดการทมประสทธผล และมระบบ

ทคลองตวในการปรบปรงผลการดาเนนการ

และความสามารถในการแขงขน ซงตองใช

ขอมลจรง และองคความรเปนแรงผลกดน

กลมการนาองคกร

(การนาองคกร กลยทธ และลกคา)เนนความสาคญวาการนาองคกร

ตองมงทกลยทธ และลกคา

กลมผลลพธ

(บคลากร การปฏบตการ และผลลพธ)ประกอบดวย กระบวนการทมงเนนบคลากร กระบวนการปฏบตการทสาคญ และผลลพธทเกดจากกระบวนการเหลานน

การทางานทกอยางมงสผลลพธ

ซงประกอบดวยผลลพธดานผลตภณฑ

และกระบวนการ ดานลกคา ดานบคลากร

ดานการนาองคกรและการกากบดแลองคกร

และดานการเงนและตลาด

โครงรางองคกร

กาหนดบรบทสาหรบองคกร

เปนพนฐานของการดาเนนการทงหมดขององคกร

คานยมและแนวคดหลก

การวด การวเคราะห และการจดการความร

โครงรางองคกร

การนาองคกร ผลลพธ

กลยทธ

บรณาการ

บคลากร

ลกคา การปฏบตการ

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตน มพนฐานมาจาก

คานยมและแนวคดหลกทปลกฝงอยในบรรดาองคกร

ทมผลการดาเนนการทเปนเลศ


เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต เพ� อผลการดาเนนการ

ทเปนเลศ : โครงสราง

(Criteria for Performance Excellence Structure)เกณฑทง 7 หมวดประกอบดวยหวขอและประเดนพจารณา

หวขอ

เกณฑมทงหมด 17 หวขอ และอก 2 หวขอในโครงรางองคกร แตละหวขอมจดมงเนนทเฉพาะเจาะจง. หวขอเหลานแบงออกเปน 3 กลมตามประเภทของสารสนเทศทตองการ คอ

• โครงรางองคกร ถามเพอใหองคกรระบสภาพแวดลอมขององคกร• หวขอทเปนกระบวนการ (หมวด 1-6) ถามเพอใหองคกรระบกระบวนการตาง ๆ ขององคกร• หวขอทเปนผลลพธ (หมวด 7) ถามเพอใหองคกรรายงานผลลพธของกระบวนการตาง ๆ


สาหรบรายชอหวขอและคะแนน ดหนา 11.

หมายเหตของหวขอ

หมายเหตของหวขอ มเพอ

(1) อธบายคาหรอขอกาหนดของแตละหวขอ(2) แนะนาและใหตวอยางวธการตอบตามขอกาหนดของหวขอ(3) ชใหเหนการปฏบตทเกยวเนองกนทสาคญกบหวขออน ๆ

หมายเหตของหวขอทใชตวอกษรตวเอยง เปนคาอธบายสาหรบองคกรไมแสวงหาผลกาไร(รวมถงองคกรภาครฐ).

ประเดนพจารณา

ในแตละหวขอมประเดนพจารณาอยางนอยหนงประเดน (ใชตวอกษร ก., ข. และ ค.).

ขอกาหนด

ขอกาหนดในเกณฑ แสดงดวยคาถามหรอการใหอธบาย โดยแบงออกเปน 3 ระดบ คอ

• ขอกาหนดพนฐาน (Basic requirements) คอ คาถามทตามหลงหวขอหลก• ขอกาหนดโดยรวม (Overall requirements) แสดงดวยคาถามตวอกษรเขม คาถามชนาเหลา

นเปนจดเรมตนในการตอบขอกาหนดของเกณฑ• ขอกาหนดยอย (Multiple requirements) เปนคาถามเดยว ๆ ในแตละประเดนพจารณา รวม

ทงคาถามทเปนตวอกษรเขม. คาถามแรกแสดงถงสงทสาคญทสดในชดคาถามนน

อภธานศพท

คาทขดเสนใตในเนอหาเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต สามารถดความหมายไดจากอภธานศพท หนา 130-152.


ผลลพธ

7.5 ผลลพธดานการเงนและตลาด (Financial and Market Results) (75 คะแนน)

ผลลพธดานความมนคงทางการเงนเปนอยางไร

ก. ผลลพธดานการเงนและตลาด (Financial and Market RESULTS)

(1) ผลการดาเนนการดานการเงน (Financial PERFORMANCE)

ผลลพธการดาเนนการดานการเงนเปนอยางไร. ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทสาคญของผลการดาเนนการดานการเงนเปนอยางไร รวมถงตววดโดยรวมเชงประกอบ (aggregate MEASURES) ดานผลตอบแทนทางการเงน ความมนคงทางการเงน (financialviability) และผลการดาเนนการดานงบประมาณ (budgetary PERFORMANCE) เปนอยางไร (*). ผลลพธเหลานแตกตางกนตามสวนตลาดและกลมลกคาอยางไร (*).

(2) ผลการดาเนนการดานตลาด (Marketplace PERFORMANCE)

ผลลพธการดาเนนการดานตลาดเปนอยางไร. ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทสาคญของผลการดาเนนการดานตลาดเปนอยางไร รวมถงสวนแบงตลาดหรอตาแหนงในตลาด การเตบโตทางตลาดและสวนแบงตลาด และการเจาะตลาดใหมเปนอยางไร (*). ผลลพธเหลานแตกตางกนตามสวนตลาดและกลมลกคาอยางไร (*).

หมายเหต

หมายเหต 7.5ก.(1)

ตววดเหลานควรสมพนธกบตววดดานการเงนตามทรายงานไวในหวขอ 4.1ก.(1) และแนวทางการจดการดานการเงน ตามทรายงานไวในหวขอ 2.2. การรายงานในหวขอน ควรรวมถงตววดเชงประกอบดานผลตอบแทนทางการเงน เชน ผลตอบแทนทางการลงทน (ROI) สวนกาไรจากการดาเนนงาน(operating margin) ความสามารถในการทากาไร หรอความสามารถในการทากาไรตามสวนตลาดหรอกลมลกคา. ตววดดานความมนคงทางการเงน อาจรวมถงสภาพคลอง (liquidity) อตราสวนหนสนตอทน (debt to equity ratio) เงนสดยอยรายวน (days cash on hand) ประสทธภาพในการใชสนทรพยและกระแสเงนสด. สาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกาไร (รวมถงองคกรภาครฐ) อาจรวมตววดเกยวกบผลการดาเนนการเทยบกบงบประมาณ (performance to budget) ซงรวมถงการเพมเตมหรอลดลงของทนสารอง (reserve funds) การลดความสนเปลองหรอการประหยด. การตอบสนองตองบประมาณทลดลง การลดคาใชจายใหลกคา หรอผลตอบแทนตอทนซงเปนผลมาจากการเพมประสทธภาพ เปอรเซนตคาใชจายการบรหารตองบประมาณและตนทนดานการระดมทน เทยบกบทนทระดมได.


สาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกาไร ในการรายงานหวขอน อาจรวมตววดดานการบรจาคเพอการกศลหรอเงนชวยเหลอ (charitable donations or grants) และจานวนโครงการหรอการใหบรการใหม.

สาหรบคาอธบายเพมเตมของหวขอน ใหดคาอธบายเกณฑรายหวขอ.

คะแนนหวขอ

หมายเลขหวขอ

รปแบบของหวขอ

ประเภทของสารสนเทศทองคกรตองตอบในหวขอน

สรปหวขอของขอกาหนดยอย

การเชอมโยงกบรายละเอยดเพมเตม

ขอกาหนดโดยรวม

ชอหวขอ

หมายเหตของหวขอ

หมายเหตสาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกาไร (ใชตวเอยง)

คาขดเสนใตในเนอหาเกณฑสามารถดความหมายไดจากอภธานศพท

ขอกาหนดยอย

ขอกาหนดพนฐาน

ประเดนพจารณา


หวขอของเกณฑ

เกณฑเพอการดาเนนการทเปนเลศ ปทดาเนนการ

2559-2560 2561-2562

โครงรางองคกร 1. ลกษณะองคกร 2. สภาวการณขององคกร หมวดและหวขอตาง ๆ คะแนน หมวด 1 การนาองคกร 110 110 1.1 การนาองคกรโดยผนาระดบสง 60 60 1.2 การกากบดแลและความรบผดชอบตอสงคม 50 50หมวด 2 กลยทธ 95 95 2.1 การจดทากลยทธ 45 45 2.2 การนากลยทธไปปฏบต 50 50หมวด 3 ลกคา 95 95 3.1 เสยงของลกคา 45 45 3.2 ความผกพนของลกคา 50 50หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร 100 100 4.1 การวด การวเคราะห และการปรบปรงผล 55 55 การดาเนนการขององคกร 4.2 การจดการสารสนเทศ และการจดการความร 45 45หมวด 5 บคลากร 100 100 5.1 สภาพแวดลอมของบคลากร 45 45 5.2 ความผกพนของบคลากร 55 55หมวด 6 การปฏบตการ 100 100 6.1 กระบวนการทางาน 55 55 6.2 ประสทธผลของการปฏบตการ 45 45หมวด 7 ผลลพธ 400 400 7.1 ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการ 120 120 7.2 ผลลพธดานลกคา 70 70 7.3 ผลลพธดานบคลากร 70 70 7.4 ผลลพธดานการนาองคกรและการกากบดแลองคกร 65 65 7.5 ผลลพธดานการเงนและตลาด 75 75

คะแนนรวม 1000 1000

เนอหาเกณฑ


คาอธบายเพ� อการอานเกณฑ

1. คาศพททสาคญ เพอใชในเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต สงเกตไดจาก

1.1 คาทขดเสนใต 1.2 คาภาษาองกฤษทพมพเปนตวพมพใหญ คาเหลานสามารถดความหมายไดจากอภธานศพท หนา 130-152

2. หวขอตาง ๆ ในเนอหาเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต แบงออกเปน 3 กลม

บทนา อธบายสภาพแวดลอมขององคกร หมวด 1-6 อธบายกระบวนการตาง ๆ ขององคกร หมวด 7 แสดงผลลพธจากกระบวนการตาง ๆ ขององคกร

3. คาท เป นตวเอยงในหมายเหต เป นคาอธบายสาหรบองคกรไม แสวงหาผลกาไร(รวมถงองคกรภาครฐ)

4. เครองหมาย (*) หมายถง การตอบในประเดนน ใหพจารณาตามความเหมาะสม

5. เครองหมาย . (มหพภาค หรอ full stop) ใชเตมหลงคาเพอชวยใหเขาใจวากลาวจบประโยคแลว

6. ในขอกาหนดยอยของประเดนพจารณาทมตวเลขในวงเลบ เชน 1.1ก.(3) ประกอบดวยคาถามหลายคาถาม คาถามเหลานมความสมพนธเกยวของกน และไมจาเปนตองแยกตอบแตละคาถาม คาถามยอยเหลานใชเปนแนวทางในการทาความเขาใจวาตองใชสารสนเทศใดในการตอบ

7. หมายเหตทายเกณฑแตละหวขอ มจดประสงค 3 ประการ

(1) อธบายคา หรอขอกาหนดของแตละหวขอใหชดเจน (2) แนะนาและใหตวอยางวธการตอบตามขอกาหนดของหวขอ (3) ชใหเหนการปฏบตทเกยวเนองกนทสาคญกบหวขออน

โดยสรป จดประสงคของหมายเหต คอ เพอชวยใหองคกรสามารถตอบคาถามตาง ๆ ตามขอกาหนดของหวขอไดชดเจนยงขน.

8. หนงสอเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตเลมน ใชสาหรบองคกรทสนใจสมครขอรบรางวลคณภาพแหงชาตประจาป 2561-2562 โดยองคกรสามารถพจารณารายละเอยดไดจากคมอการสมครขอรบรางวลคณภาพแหงชาตประจาปนน ๆ ใน www.tqa.or.th


เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตเพ� อผลการดาเนนการทเปนเลศ

(Criteria for Performance Excellence)

เรมตนดวยโครงรางองคกร

(Begin with the Organizational Profile)

โครงรางองคกร เปนการเรมตนทเหมาะสมทสดในการประเมนตนเองขององคกร และในการเขยนรายงานเพอสมครขอรบรางวล. โครงรางองคกรมความสาคญอยางยง เนองจาก

• โครงรางองคกรชวยใหองคกรสามารถระบสารสนเทศสาคญทอาจขาดหายไป และชวยใหองคกรเนนทขอกาหนดและผลลพธการดาเนนการทสาคญ

• องคกรสามารถใชโครงรางองคกรเพอการประเมนตนเองเบองตน หากพบวาประเดนใดมความขดแยง หรอขอมลนอย หรอไมมเลย ใหใชประเดนเหลานในการวางแผนเพอใหเกดการปฏบต

• โครงรางองคกรเปนสงทกาหนดบรบท และทาใหองคกรสามารถระบลกษณะทเฉพาะเจาะจงขององคกร เพอประโยชนในการตอบคาถามตามขอกาหนดของเกณฑในหมวด 1 - 7

โครง

รางอ

งคกร


บทนา: โครงรางองคกร

(Organizational Profile)โครงรางองคกร คอ ภาพโดยยอของ 1) ลกษณะองคกร 2) สงสาคญทมผลตอวธการ

ดาเนนงาน และ 3) สภาพแวดลอมการแขงขนขององคกร.

1. ลกษณะองคกร (Organizational Description)

คณลกษณะสาคญขององคกรคออะไร.

ก. สภาพแวดลอมขององคกร (Organizational Environment)

(1) ผลตภณฑ (Product Offerings). ผลตภณฑหลกขององคกรคออะไร (ดหมายเหตทายหวขอ). ความสาคญเชงเปรยบเทยบของแตละผลตภณฑซงสงผลตอความสาเรจขององคกรคออะไร. กลไกทองคกรใชในการสงมอบผลตภณฑคออะไร.

(2) พนธกจ วสยทศน และคานยม (MISSION, VISION, and VALUES). พนธกจ วสยทศน และคานยม ทองคกรประกาศไวคออะไร. สมรรถนะหลกขององคกร (CORE COMPETENCIES) คออะไร และมความเกยวของอยางไรกบพนธกจขององคกร.

(3) ลกษณะโดยรวมของบคลากร (WORKFORCE Profile). ลกษณะโดยรวมของบคลากรคออะไร. มการเปลยนแปลงลาสดเกยวกบองคประกอบและความจาเปนดานบคลากรอยางไร. อะไรคอ

• กลมและประเภทของบคลากรหรอพนกงาน• ขอกาหนดดานการศกษาของแตละกลมและประเภทของพนกงาน• ปจจยขบเคลอนสาคญททาใหบคลากรมงมนในการทางานเพอบรรลพนธกจและวสยทศน


ใหระบกลมทจดตงขนเพอเจรจาสทธประโยชนกบองคกร (เชน ตวแทนสหภาพ). ใหระบขอกาหนดพเศษขององคกรในดานสขภาพและความปลอดภย.

(4) สนทรพย (Assets). องคกรมอาคารสถานท เทคโนโลย และอปกรณ ทสาคญอะไรบาง.

(5) กฎระเบยบขอบงคบ (Regulatory Requirements). องคกรดาเนนการภายใตกฎระเบยบขอบงคบทสาคญอะไรบางในดานตอไปน 1) อาชวอนามยและความปลอดภย 2) การรบรอง(accreditation, certification) หรอการขนทะเบยน 3) มาตรฐานอตสาหกรรม และ 4) ขอบงคบดานสงแวดลอม การเงน และผลตภณฑ.


ข. ความสมพนธระดบองคกร (Organizational Relationships)

(1) โครงสรางองคกร (Organizational Structure). โครงสรางการนาองคกรและระบบการกากบดแลองคกร (GOVERNANCE system) มลกษณะอยางไร. ระบบการรายงานระหวางคณะกรรมการกากบดแลองคกร ผนาระดบสง และองคกรแมมลกษณะเชนใด (*).

(2) ลกคาและผมสวนไดสวนเสย (CUSTOMERS and STAKEHOLDERS). สวนตลาด กลมลกคา และกลมผมสวนไดสวนเสยทสาคญขององคกรมอะไรบาง (*). กลมดงกลาวมความตองการและความคาดหวงทสาคญตอผลตภณฑ ตอบรการสนบสนนแกลกคาและการปฏบตการอยางไร.ความตองการและความคาดหวงของสวนตลาด กล มลกคา และกล มผมสวนไดสวนเสยมความแตกตางกนอยางไร.

(3) ผสงมอบและพนธมตร (Suppliers and PARTNERS). ผ สงมอบ พนธมตร และผใหความรวมมอ (COLLABORATORS) ทสาคญมประเภทใดบาง. แตละกลมมบทบาทอะไรในเรองตอไปน

• ระบบงานขององคกร โดยเฉพาะอยางยงในสวนทเกยวของกบการผลตและการสงมอบผลตภณฑและบรการสนบสนนลกคาทสาคญ

• การยกระดบความสามารถในการแขงขนขององคกร

องคกรมกลไกทสาคญอะไรในการสอสารแบบสองทศทางกบผ สงมอบ พนธมตร และผใหความรวมมอ. กลมเหลานมสวนรวมอะไรในการสรางนวตกรรมใหแกองคกร. อะไรคอขอกาหนดทสาคญของหวงโซอปทาน (supply-chain) ขององคกร.


หมายเหต 1.

การตอบคาถามในโครงรางองคกรเปนสงทสาคญมาก เนองจากเปนการกาหนดบรบทเพอใหเขาใจองคกรและวธการดาเนนงานขององคกร. การตอบคาถามตามเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตควรสมพนธกบบรบทขององคกรททานอธบายในโครงรางองคกร. สงทตอบในโครงรางองคกรจะทาใหองคกรสามารถตอบคาถามตามเกณฑไดสอดคลองกบลกษณะเฉพาะขององคกร.

หมายเหต 1.ก.(1)

ผลตภณฑ (Product offerings) หมายถง สนคาและบรการทองคกรนาเสนอในตลาด. กลไกการสงมอบผลตภณฑไปยงลกคาทเปนผบรโภคลาดบสดทาย อาจสงมอบโดยตรงหรอโดยออมผานตวแทนจาหนาย ผจดจาหนาย ผใหความรวมมอ หรอพนธมตร. ผลตภณฑขององคกรทไมแสวงหาผลกาไร (รวมถงองคกรภาครฐ) อาจหมายถง โปรแกรม/แผนงาน โครงการ หรอบรการตางๆ.

โครง

รางอ

งคกร



หากองคกรมการกาหนดเจตจานงหรอพนธกจ องคกรควรอธบายถงสงเหลานนในการตอบคาถาม. บางองคกรอาจระบพนธกจและเจตจานง และบางองคกรใชคาเหลานแทนกน. ในบางองคกร เจตจานงหมายถงเหตผลพนฐานในการดารงอยขององคกร. สงเหลานมบทบาทในการสรางแรงบนดาลใจใหองคกรและชนาการกาหนดคานยม.


สมรรถนะหลกขององคกร (Core competencies) หมายถง เรองทองคกรมความเชยวชาญมากทสด เปนขดความสามารถเชงกลยทธทสาคญ และอาจเปนความสามารถพเศษซงเปนหลกในการทาใหองคกรบรรลพนธกจ หรอทาใหเกดความไดเปรยบในตลาดหรอในสภาพแวดลอมของการบรการ. สมรรถนะหลกขององคกรมกเปนสงทาทายทคแขงหรอผสงมอบและพนธมตรลอกเลยนแบบไดยาก และมกชวยคงสภาพความไดเปรยบในการแขงขนใหกบองคกร.


กลมและประเภทของบคลากรหรอพนกงาน (รวมถงกลมทจดตงขนเพอเจรจาสทธประโยชนกบองคกร) อาจจดแบงตามประเภทของการจางงาน หรอสญญาจาง สถานทปฏบตงาน (รวมทงการทางานจากนอกสถานท) การประจาการนอกทตง สภาพแวดลอมในการทางาน นโยบายทมงเนนครอบครว หรอปจจยอน ๆ.


สาหรบองคกรทมอาสาสมครและพนกงานฝกหดทไมไดรบคาจางมาชวยทางานใหองคกรใหรวมกลมเหลานเปนสวนหนงของบคลากรขององคกรดวย.


มาตรฐานอตสาหกรรม อาจรวมถงหลกปฏบต (Codes of conduct) และแนวนโยบายทใชทวไปในอตสาหกรรม. ในเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต คาวา “อตสาหกรรม” หมายถง ภาคสวนทองคกรดาเนนการธรกจอย. สาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกาไร (รวมถงองคกรภาครฐ) ภาคสวนดงกลาวอาจเปนองคกรการกศล สมาคมและชมรมวชาชพ องคกรศาสนา หรอหนวยงานภาครฐ หรอภาคสวนยอยของหนวยงานนน. กฎระเบยบขอบงคบดานสภาพแวดลอม อาจรวมถงการปลอยกาซเรอนกระจก กฎหมายควบคมและการซอขายคารบอนเครดต (carbon regulations and trading) และประสทธภาพการใชพลงงาน ทงน ขนอยกบพนททองคกรดาเนนการอย.


หมายเหต 1.ข.(1)

สาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกาไร (รวมถงองคกรภาครฐ) ระบบการกากบดแลองคกรและการรายงานผล อาจรวมถงความสมพนธกบแหลงเงนทนทสาคญ เชน หนวยงาน รฐสภา หรอมลนธ ทสนบสนนเงนทน.


ระบบการกากบดแลองคกรสาหรบองคกรธรกจ องคกรไมแสวงหาผลกาไร และหนวยงานภาครฐ อาจประกอบดวยคณะกรรมการทปรกษา สภา หรอคณะผนาทองถนหรอภมภาคทจดตงขนเพอใหคาแนะนาแกองคกร.


ลกคา รวมถง ผใชและผทคาดวาจะใชผลตภณฑขององคกร. สาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกาไรบางแหง (รวมถงองคกรภาครฐ) ลกคาอาจรวมถง สมาชก ผเสยภาษ ประชาชน ผรบบรการ ผปวย นกเรยน นกศกษา ลกความ และผไดรบประโยชน โดยทสวนตลาดอาจหมายถง การแบงตามกลมผอยในขายทจะไดรบประโยชน.


สาหรบองคกรภาครฐ รฐสภา (ทเปนแหลงเงนทน) อาจเปนผมสวนไดสวนเสยทสาคญ.


กลมลกคา อาจแบงตามความคาดหวง พฤตกรรม ความนยม หรอลกษณะทคลายคลงกน.ในแตละกลม ลกคายงอาจแบงออกตามความแตกตางหรอลกษณะรวม หรอทง 2 แบบ. องคกรอาจแบงตลาดออกเปนสวนตลาดตามกลมผลตภณฑหรอลกษณะพเศษของผลตภณฑ ชองทางการจดจาหนาย ปรมาณซอขาย ภมศาสตร หรอปจจยอน ๆ.


ความตองการของกลมลกคาและสวนตลาด อาจรวมถงการสงมอบทตรงเวลา ระดบของเสยตา ความปลอดภย การปองกนภย รวมถงการรกษาความปลอดภยบนโลกไซเบอร (cybersecurity) การใหสวนลด การใชเทคโนโลยทเหนอชน การตอบสนองอยางรวดเรว การบรการหลงการขาย และการบรการในหลายภาษา. ความตองการของกลมผมสวนไดสวนเสย อาจรวมถงพฤตกรรมทแสดงถงความรบผดชอบตอสงคมและการบรการชมชน. สาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกาไรบางแหง (รวมถงองคกรภาครฐ) ความตองการของกลมลกคาและสวนตลาด อาจรวมถงการลดตนทนของการบรหารจดการ การใหบรการตามบาน และความรวดเรวของการตอบสนองในภาวะฉกเฉน.

โครง

รางอ

งคกร


หมายเหต 1.ข.(2) และ 1.ข.(3)

ความตองการและความคาดหวงของลกคา ผมสวนไดสวนเสย และการปฏบตการ ทาใหองคกรตระหนกและเตรยมการตอความเสยงของการหยดชะงกของผลตภณฑ บรการ และหวงโซอปทาน รวมถงการหยดชะงกทมาจากภยพบตทางธรรมชาตและภาวะฉกเฉนอน.


กลไกการสอสารตาง ๆ ควรใชภาษาทเขาใจงาย อาจเปนการตดตอโดยตรง โดยจดหมายอเลกทรอนกส สอสงคมออนไลน หรอสออเลกทรอนกสอน หรอโดยทางโทรศพท. ในหลายองคกร กลไกเหลานอาจเปลยนแปลงตามความตองการของตลาด ลกคา หรอผมสวนไดสวนเสย.



2. สถานการณขององคกร (Organizational Situation)

สถานการณเชงกลยทธขององคกรคออะไร.

ก. สภาพแวดลอมดานการแขงขน (Competitive Environment)

(1) ลาดบในการแขงขน (Competitive Position). องคกรอยทลาดบใดในการแขงขน. ใหอธบายขนาดและการเตบโตขององคกร เมอเปรยบเทยบกบองคกรในธรกจหรอตลาดเดยวกน. คแขงมจานวนเทาไรและประเภทอะไรบาง.

(2) การเปลยนแปลงความสามารถในการแขงขน (Competitiveness Changes).การเปลยนแปลงทสาคญ (ถาม) ซงมผลตอสถานการณการแขงขนขององคกร รวมถงการเปลยนแปลงทสรางโอกาสสาหรบการสรางนวตกรรมและความรวมมอคออะไร (*).

(3) แหลงขอมลเชงเปรยบเทยบ (Comparative Data). ระบแหลงทมาทสาคญสาหรบขอมลเชงเปรยบเทยบและเชงแขงขนในธรกจเดยวกน รวมทงขอมลเชงเปรยบเทยบทสาคญจากธรกจอน. องคกรมขอจากดอะไรบาง (ถาม) ในการไดมาซงขอมล หรอขอจากดในการใชประโยชนจากขอมลเหลาน.

ข. บรบทเชงกลยทธ (Strategic Context)

ระบความทาทายเชงกลยทธและความไดเปรยบเชงกลยทธทสาคญดานธรกจ ดานการปฏบตการ ดานความรบผดชอบตอสงคม และดานบคลากร.

ค. ระบบการปรบปรงผลการดาเนนการ (PERFORMANCE Improvement)

ระบองคประกอบสาคญของระบบการปรบปรงผลการดาเนนการ รวมถงกระบวนการขององคกรสาหรบการประเมนผล และการปรบปรงโครงการและกระบวนการขององคกร.


หมายเหต 2.ก.

เชนเดยวกบธรกจทแสวงหาผลกาไร องคกรไมแสวงหาผลกาไรมกอยในสภาพแวดลอมทมการแขงขนสง ทงการแขงขนกบองคกรทไมแสวงหาผลกาไรอน และกบหนวยงานอนทใหบรการคลายคลงกน เพอใหไดแหลงทนสนบสนนและอาสาสมคร สมาชกภาพ การเปนทรจกในชมชนทเหมาะสม และการไดรบความสนใจจากสอ.

โครง

รางอ

งคกร


หมายเหต 2.ข.

ความทาทายและความไดเปรยบเชงกลยทธ อาจสมพนธกบเทคโนโลย ผลตภณฑ การเงนการปฏบตการ (รวมถงความปลอดภยของขอมลและสารสนเทศ) โครงสรางและวฒนธรรมองคกร ขดความสามารถขององคกรแม ลกคาและตลาด ชอเสยงและการยอมรบของตราสนคากลมอตสาหกรรมขององคกร โลกาภวตน การเปลยนแปลงของสภาพภมอากาศ หวงโซคณคา และประชาชน. ความไดเปรยบเชงกลยทธอาจรวมถงสงททาใหองคกรมความโดดเดน เชน การเปนผนาในการกาหนดราคา การออกแบบ อตราการสรางนวตกรรม ทาเลทตงทสะดวกเขาถงงายทางเลอกของการรบประกนและผลตภณฑ. สาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกาไร (รวมถงองคกรภาครฐ) สงททาใหมความโดดเดน อาจรวมถงความสามารถในการโนมนาวผมอานาจในการตดสนใจ สดสวนตนทนการบรหารจดการตอผลสมฤทธของโปรแกรม/แผนงาน ชอเสยงดานการสงมอบหรอการใหบรการ และระยะเวลารอรบการบรการ.

หมายเหต 2.ข.

คาวา “ธรกจ” เมอใชกบองคกรทไมแสวงหาผลกาไร (รวมถงองคกรภาครฐ) หมายถงเรองทเกยวกบพนธกจหลกหรอกจกรรมระดบองคกร.

หมายเหต 2.ค.

ระบบการใหคะแนนของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต พจารณาการปรบปรงผลการดาเนนการ ผานการเรยนรและการบรณาการ เปนมตหนงในการตรวจประเมนระดบพฒนาการของแนวทางและการถายทอดสการปฏบตขององคกร. คาถามนชวยกาหนดบรบทโดยรวมของแนวทางทใชในการปรบปรงผลการดาเนนการขององคกร. แนวทางทองคกรใชควรสมพนธกบความจาเปนขององคกร ทงน อาจรวมถงการใชระบบ Lean Enterprise, Six Sigma, Plan-Do-Check-Act (PDCA), มาตรฐาน ISO (เชน 9000 หรอ 14000) ศาสตรแหงการตดสนใจ หรอเครองมอปรบปรงอน ๆ.



หมวด 1 การนาองคกร

(Leadership) (110 คะแนน)ในหมวดการนาองคกร เกณฑถามวาการปฏบตตนของผนาระดบสง ชนา และทาใหองคกร

มความยงยนอยางไร. นอกจากน เกณฑยงถามถงระบบการกากบดแลองคกร (GOVERNANCE System) รวมทงวธการทองคกรใชเพอบรรลผลดานกฎหมาย จรยธรรม และความรบผดชอบตอสงคม.

กระบวนการ

1.1 การนาองคกรโดยผนาระดบสง (Senior Leadership) (60 คะแนน)

ผนาระดบสงนาองคกรอยางไร.

ก. วสยทศนและคานยม (VISION and VALUES)

(1) กาหนดวสยทศนและคานยม (VISION and VALUES)

ผนาระดบสง (SENIOR LEADERS) ดาเนนการอยางไรในการกาหนดวสยทศนและคานยม. ผนาระดบสงดาเนนการอยางไรในการถายทอดวสยทศนและคานยมสการปฏบตโดยผานระบบการนาองคกร (LEADERSHIP SYSTEM) ไปยงบคลากร ผสงมอบและพนธมตรทสาคญ และลกคา รวมทงผมสวนไดสวนเสยอน ๆ (*). การปฏบตตนของผนาระดบสงแสดงใหเหนถงความมงมนตอคานยมขององคกรอยางไร.

(2) การสงเสรมการประพฤตปฏบตตามกฎหมายและการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม (Promoting Legal and ETHICAL BEHAVIOR)

การปฏบตตนของผนาระดบสงแสดงใหเหนถงความมงมนตอการประพฤตปฏบตตามกฎหมายและการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรมอยางไร. ผนาระดบสงสรางสภาพแวดลอมในองคกรเพอสงเหลานอยางไร.

ข. การสอสาร (Communication)

ผนาระดบสง (SENIOR LEADERS) ดาเนนการอยางไรในการสอสารและสรางความผกพนกบบคลากร (WORKFORCE) ทวทงองคกรและลกคาทสาคญ ผนาระดบสงดาเนนการในเรองตอไปนอยางไร

• กระตนใหเกดการสอสารทตรงไปตรงมาและเปนไปในลกษณะสองทศทาง รวมทงการใชสอสงคมออนไลน (*)

• สอสารใหทราบถงการตดสนใจทสาคญและความจาเปนตอการเปลยนแปลงขององคกร• มบทบาทโดยตรงในการจงใจบคลากรเพอใหมผลการดาเนนการทด และใหความสาคญ

กบลกคาและธรกจ ซงรวมถงการมสวนรวมในการใหรางวลและยกยองชมเชย

หมวด

1


ค. พนธกจและผลการดาเนนการขององคกร (MISSION and Organizational PERFORMANCE)

(1) การสรางสภาพแวดลอมเพอความสาเรจ (Creating an Environment for Success)

ผนาระดบสง (SENIOR LEADERS) ดาเนนการอยางไรในการสรางสภาพแวดลอมเพอทาใหองคกรประสบความสาเรจทงในปจจบนและในอนาคต. ผนาระดบสงดาเนนการในเรองตอไปนอยางไร

• สรางสภาพแวดลอมเพอใหเกดการบรรลพนธกจ และความคลองตวขององคกร• ปลกฝงการเรยนรระดบองคกร การเรยนรของบคลากร นวตกรรมและยอมรบความเสยง

ทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน (INTELLIGENT RISK taking)• สรางวฒนธรรมการทางานของบคลากรเพอสงเสรมความผกพนของลกคา• มสวนรวมในการวางแผนสบทอดตาแหนง และการพฒนาผนาในอนาคตขององคกร

(2) การทาใหเกดการปฏบตการอยางจรงจง (Focus on Action)

ผนาระดบสง (SENIOR LEADERS) ดาเนนการอยางไรในการทาใหเกดการปฏบตการอยางจรงจงเพอใหบรรลพนธกจขององคกร. ผนาระดบสงดาเนนการในเรองตอไปนอยางไร

• ทาใหเกดการปฏบตทสงผลตอผลการปรบปรงผลการดาเนนการขององคกรอยางจรงจง• ระบสงทตองการใหเกดการปฏบตอยางจรงจง• ในการตงความคาดหวงตอผลการดาเนนการ ไดพจารณาถงการสรางคณคาและทาใหเกด

ความสมดลของคณคา (VALUE) ระหวางลกคา และผมสวนไดสวนเสยอน ๆ• แสดงใหเหนถงภาระความรบผดชอบสวนตนตอการดาเนนการขององคกร


หมายเหต 1.1

ผลลพธการดาเนนการขององคกรควรรายงานในหวขอ 7.1 - 7.5. ผลลพธดานประสทธผลของการนาองคกรและระบบการนาองคกรควรรายงานในหวขอ 7.4.


วสยทศนขององคกรควรเปนตวกาหนดบรบทสาหรบวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการทไดอธบายไวในหวขอ 2.1 และ 2.2.

หมายเหต 1.1ข.

การใชสอสงคมออนไลน อาจรวมถงการสงขาวสารเปนระยะ ๆ ทงภายในและภายนอกผานเวบไซต ทวต (tweet) บลอก (blogging) และวงสนทนาอเลกทรอนกส (electronic forums) ของลกคาและบคลากร รวมทงการตดตามเวบไซตและบลอกภายนอกและตอบกลบ (*).


หมายเหต 1.1ข.(1)

สาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกาไรทตองพงพาอาสาสมครเปนอยางมากในการทางานควรกลาวถงวธการทองคกรใชในการสอสารและสรางความผกพนกบบคลากรทเปนอาสาสมครเหลานนดวย.

หมายเหต 1.1ค.(1)

องคกรทประสบความสาเรจตองเขาใจถงความเสยงบางประเดนทดารงอยในธรกจ ตองระบและตดตามระดบความเสยงและความสามารถในการยอมรบความเสยงนน. องคกรทประสบความสาเรจตองมความสามารถตอบสนองตอความตองการทางธรกจในปจจบน และดวยการใชความคลองตวและการบรหารจดการเชงกลยทธ องคกรตองมความสามารถเตรยมพรอมตอสภาพแวดลอมทางธรกจ ตลาด และการปฏบตการในอนาคต. ในการสรางสภาพแวดลอมเพอความสาเรจทงในปจจบนและอนาคต ผนาควรคานงถงทงปจจยภายในและภายนอกดวย. ปจจยเหลานอาจรวมถงขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร การมทรพยากรพรอมใชงาน เทคโนโลยความร สมรรถนะหลกขององคกร ระบบงาน สถานท และอปกรณ. การประสบความสาเรจในอนาคตอาจตองนาสการเปลยนแปลงแบบพลกโฉม (transformational changes) ในดานโครงสรางและวฒนธรรมองคกร. ความสาเรจในปจจบนและในอนาคตอาจไดรบผลกระทบจากการเปลยนแปลงตางๆในดานตลาดและความชนชอบของลกคา ในดานการเงน และในดานสภาพแวดลอมดานกฎหมาย กฎระเบยบและขอบงคบ. ในบรบทของความสาเรจอยางตอเนอง แนวคดเรองนวตกรรมและความกลาเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน (taking intelligent risks) ทจะทาใหองคกรประสบความสาเรจในอนาคตนน รวมถงนวตกรรมดานเทคโนโลยและนวตกรรมระดบองคกรดวย. นอกจากน องคกรทประสบความสาเรจจะตองมสภาพแวดลอมทปลอดภยและมสวสดภาพสาหรบบคลากรและผมสวนไดสวนเสยทสาคญ. องคกรทประสบความสาเรจเปนองคกรทสามารถตอบสนองตอความเสยงและโอกาสตาง ๆ ทเกดขนจากความปลอดภยดานขอมลและสารสนเทศ รวมทงการพจารณาปจจยสงแวดลอมและการเปลยนแปลงของสภาพภมอากาศ.


การมงเนนการปฏบตการอยางจรงจงของผนาระดบสงตองคานงถงกลยทธ บคลากร ระบบงาน และสนทรพยขององคกร ทงน รวมถงความกลาเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน การสรางนวตกรรมและการปรบปรงผลการดาเนนการและผลตภาพอยางตอเนอง. ผนาระดบสงตองคานงถงสงทตองการการปฏบตอยางจรงจงเพอใหบรรลวตถประสงคเชงกลยทธขององคกร (Strategic Objectives) (ด 2.2.ก(1)) และอาจเกยวของกบการวางแผนบรหารการเปลยนแปลงสาหรบการเปลยนแปลงทสาคญ หรอการตอบสนองอยางรวดเรวตอสารสนเทศทมนยสาคญจากสอสงคมออนไลนหรอแหลงอน ๆ.


TQA_Criteria2561-2562_P22-28 OK cc_6-6-61.indd 24 6/7/2561 BE 11:29

หมวด

1



1.2 การกากบดแลองคกรและความรบผดชอบตอสงคม (50 คะแนน)

(Governance and Societal Responsibilities)

องคกรดาเนนการอยางไรในการกากบดแลองคกรและทาใหบรรลผลดานความรบผดชอบตอสงคม.

ก. การกากบดแลองคกร (Organizational GOVERNANCE)

(1) ระบบการกากบดแลองคกร (GOVERNANCE System)

องคกรดาเนนการอยางไรในการทาใหมนใจวามระบบการกากบดแลองคกรทมความรบผดชอบ. องคกรดาเนนการอยางไรในการทบทวนและทาใหประสบความสาเรจในระบบการกากบดแลองคกร ดงตอไปน

• ภาระความรบผดชอบในการกระทาของผนาระดบสง• ภาระความรบผดชอบตอแผนกลยทธ• ภาระความรบผดชอบดานการเงน• ความโปรงใสในการดาเนนการ• การคดเลอกคณะกรรมการกากบดแลองคกร และนโยบายในเรองการเปดเผยขอมลขาวสาร

ของคณะกรรมการกากบดแลองคกร (*)• ความเปนอสระและมประสทธผลของการตรวจสอบภายในและภายนอก • การปกปองผลประโยชนของผมสวนไดสวนเสยและผถอหน (*)• การวางแผนสบทอดตาแหนงสาหรบผนาระดบสง

(2) การประเมนผลการดาเนนการ (PERFORMANCE Evaluation)

องคกรประเมนผลการดาเนนการของผนาระดบสง (SENIOR LEADERS) และคณะกรรมการกากบดแลองคกรอยางไร. องคกรใชการประเมนผลการดาเนนการเหลานเพอกาหนดคาตอบแทนของผบรหารอยางไร. ผนาระดบสงและคณะกรรมการกากบดแลองคกรใชผลการประเมนผลการดาเนนการขางตนเพอการพฒนาตนเองและปรบปรงประสทธผลทงการนาองคกรของผนาแตละคนและของคณะกรรมการ รวมทงระบบการนาองคกรตอไปอยางไร (*).

ข. การประพฤตปฏบตตามกฎหมายและการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม (Legal andETHICAL BEHAVIOR)

(1) การปฏบตตามกฎหมายและกฎระเบยบ (Legal and Regulatory Compliance)

องคกรดาเนนการและคาดการณลวงหนาในดานกฎหมาย กฎระเบยบขอบงคบ และความกงวลของชมชน ทมตอผลตภณฑและการปฏบตการอยางไร. องคกรดาเนนการในเรองตอไปนอยางไร



• ดาเนนการในกรณทผลตภณฑและการปฏบตการมผลกระทบในเชงลบตอสงคม• คาดการณลวงหนาถงความกงวลของสาธารณะ (public concerns) ทมตอผลตภณฑและ

การปฏบตการในอนาคต• เตรยมการเชงรกตอความกงวลและผลกระทบเหลานอยางไร ทงน รวมถงการอนรกษ

ทรพยากรธรรมชาตและกระบวนการจดการหวงโซอปทานทมประสทธผล (*)

องคกรมกระบวนการ ตววด และเปาประสงคทสาคญอะไรเพอใหการดาเนนการเปนไปตามระเบยบขอบงคบทกาหนดหรอดกวาทกาหนด (*). องคกรมกระบวนการ ตววด และเปาประสงคทสาคญอะไรในการดาเนนการเรองความเสยงทเกยวของกบผลตภณฑ และการปฏบตการขององคกร.

(2) การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม (ETHICAL BEHAVIOR)

องคกรดาเนนการอยางไรในการสงเสรมและสรางความมนใจวาปฏสมพนธทกดานขององคกรเปนไปอยางมจรยธรรม. องคกรมกระบวนการ และตววดหรอตวชวดทสาคญอะไรในการสงเสรมและตดตามใหมการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรมทวทงองคกรภายใตโครงสรางระบบการกากบดแลองคกร รวมทงในการปฏสมพนธกบบคลากร ลกคา พนธมตร ผสงมอบ และผมสวนไดสวนเสยอน. องคกรมวธการอยางไรในการตดตาม และดาเนนการในกรณทมการกระทาทขดตอการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม.

ค. ความรบผดชอบตอสงคม (Societal Responsibilities)

(1) ความผาสกของสงคม (Societal Well-Being)

องคกรคานงถงความผาสกและผลประโยชนของสงคมเปนสวนหนงในกลยทธและการปฏบตการประจาวนอยางไร. องคกรมสวนรวมอยางไรในการสรางความสมบรณแกระบบสงแวดลอม สงคม และเศรษฐกจ.

(2) การสนบสนนชมชน (Community Support)

องคกรดาเนนการอยางไรในการสนบสนนและสรางความเขมแขงใหแกชมชนทสาคญ(KEY communities) ขององคกร. ชมชนทสาคญขององคกรมอะไรบาง. องคกรมวธการในการกาหนดชมชนดงกลาวอยางไร รวมทงวธการกาหนดเรองทองคกรจะเขาไปมสวนรวม ซงรวมถงเรองทใชประโยชนจากสมรรถนะหลกขององคกร (CORE COMPETENCIES). ผนาระดบสง และบคลากร รวมมอกนพฒนาชมชนดงกลาวอยางไร.

หมวด

1




ควรนาเรองความรบผดชอบตอสงคมในประเดนทมความสาคญอยางยงตอความสาเรจดานการตลาดขององคกรไปใชประกอบการจดทากลยทธ (หวขอ 2.1) และในการมงเนนการปฏบตการ (หมวด 6) ดวย. ควรรายงานผลลพธสาคญในหวขอผลลพธดานการนาองคกรและการกากบดแลองคกร (หวขอ 7.4).


หวขอนไมครอบคลมเรองสขภาพและความปลอดภยของบคลากร ควรอธบายเรองดงกลาวในหวขอ 5.1 และหวขอ 6.2 ตามลาดบ.


หากคณะกรรมการกากบดแลองคกรมการทบทวนผลการดาเนนการและความกาวหนาขององคกร ใหรายงานใน 4.1(ข).


ความโปรงใสในการดาเนนการของระบบการกากบดแลองคกร ควรครอบคลมเรองการควบคมภายในของกระบวนการกากบดแลองคกร. สาหรบบรษทเอกชนและองคกรทไมแสวงหาผลกาไร(รวมถงองคกรภาครฐ) คณะกรรมการทปรกษาภายนอกอาจทาหนาทของคณะกรรมการกากบดแลองคกรทงหมดหรอบางสวน. สาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกาไร (รวมถงองคกรภาครฐ) ททาหนาทดแลรกษาเงนกองทนของสาธารณะ ตองเนนความสาคญในเรองการดแลรกษาเงนกองทนสาธารณะ และความโปรงใสในการดาเนนงาน.


ในการปกปองผลประโยชนผมสวนไดสวนเสย ระบบการกากบดแลองคกรควรพจารณาและยนยอมในประเดนความเสยงขององคกรในระดบทเหมาะสม โดยตระหนกถงความจาเปนในการยอมรบความเสยงในฐานะทเปนสวนหนงของการบรหารองคกรใหประสบความสาเรจ.


การประเมนผลการดาเนนการของผนา อาจใชขอมลทไดจากการประเมนโดยผรวมงานผลการทบทวนผลการดาเนนการของผบรหารอยางเปนทางการ รวมทงใชขอมลปอนกลบและผลสารวจทไดจากบคลากรและผมสวนไดสวนเสยอน ๆ ทดาเนนการอยางเปนทางการหรอไมเปนทางการ. สาหรบบรษทเอกชนบางแหง รวมทงองคกรทไมแสวงหาผลกาไรและองคกรภาครฐ


คณะกรรมการทปรกษาภายนอกอาจเปนผประเมนผลการปฏบตงานของผนาระดบสงและคณะกรรมการกากบดแลองคกร.


องคกรทไมแสวงหาผลกาไร ควรอธบายถงวธการทจะดาเนนการตามหรอเหนอกวาขอกาหนดและมาตรฐานของกฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบทใชในการกากบการระดมทนและการลอบบ (*).


ตววดหรอตวชวดของการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม อาจรวมถง (อตรา) รอยละของกรรมการอสระในคณะกรรมการกากบดแลองคกร ตววดทแสดงความสมพนธระหวางองคกรกบกลมผถอหนและผมสทธมเสยง เหตการณของการละเมดจรยธรรมหรอการฝาฝนกฎเกณฑและการตอบสนองตอเหตการณนน ๆ ผลสารวจความคดเหนของบคลากรตอจรยธรรมขององคกรการใชโทรศพทสายดวนจรยธรรม รวมทงผลการทบทวนและการตรวจสอบดานจรยธรรม. ตววดหรอตวชวดของการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม อาจรวมถงหลกฐานทแสดงใหเหนวาองคกรมนโยบายการฝกอบรมบคลากรและระบบการตดตามเฝาระวงในเรองผลประโยชนทบซอนการปองกนและการใชสารสนเทศทมประเดนความออนไหว และองคความรทเกดจากการสงเคราะหและหาความสมพนธของขอมลเหลาน ตลอดจนการใชเงนกองทนอยางเหมาะสม.

หมายเหต 1.2ค.

การชวยเหลอสงคมและการสนบสนนชมชนทสาคญในหวขอ 1.2ค. อาจรวมถงสงทองคกรทาเพอปรบปรงสงแวดลอม (เชน ความรวมมอเพออนรกษสภาพแวดลอมหรอทรพยากรธรรมชาต) สรางความเขมแขงใหกบชมชนในงานบรการ การศกษา สขอนามย และการเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน รวมทงปรบปรงแนวทางปฏบตในการทาการคา ธรกจ หรอสมาคมวชาชพตาง ๆ.


สาหรบองคกรการกศลบางแหงทมพนธกจในการสนบสนนสงคมและสนบสนนชมชนทสาคญโดยตรงอยแลว ซงอธบายไวในการตอบเกณฑหมวดอน ในหวขอน ควรอธบายถง “การทมเทเปนพเศษ” (extra efforts) ในการอทศตนเพอสนบสนนชมชนนน ๆ.



หมวด 2 กลยทธ

(Strategy) (95 คะแนน)

ในหมวดกลยทธ เกณฑถามวาองคกรมวธการอยางไรในการจดทาวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการขององคกร การนาไปปฏบต การปรบเปลยนเมอสถานการณเปลยนไปตลอดจนวธการวดผลความกาวหนา.


2.1 การจดทากลยทธ (Strategy Development) (45 คะแนน)

องคกรมวธการอยางไรในการจดทากลยทธ.

ก. กระบวนการจดทากลยทธ (Strategy Development PROCESS)

(1) กระบวนการวางแผนกลยทธ (Strategic Planning PROCESS)

องคกรวางแผนเชงกลยทธอยางไร. ขนตอนทสาคญของกระบวนการจดทากลยทธมอะไรบาง และผเกยวของทสาคญมใครบาง. กรอบเวลาของการวางแผนระยะสนและระยะยาวคออะไร. องคกรมวธการอยางไรในการทาใหกระบวนการวางแผนเชงกลยทธมความสอดคลองกบกรอบเวลาดงกลาว. กระบวนการวางแผนเชงกลยทธไดคานงถงความจาเปนทอาจเกดขนขององคกรในเรองตอไปนอยางไร

• การเปลยนแปลงแบบพลกโฉม และลาดบความสาคญของแผนงานดานตาง ๆ ในการเปลยนแปลง

• ความคลองตวขององคกร (organizational agility) รวมถงความยดหยนในการปฏบตการ (operational flexibility)

(2) นวตกรรม (INNOVATION)

กระบวนการจดทากลยทธขององคกรกระตนและทาใหเกดนวตกรรมไดอยางไร. องคกรกาหนดโอกาสเชงกลยทธ (STRATEGIC OPPORTUNITIES) อยางไร. องคกรมวธการอยางไรในการตดสนใจวาจะเลอกโอกาสเชงกลยทธและความเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน(INTELLIGENT RISKS) ในเรองใด. โอกาสเชงกลยทธทสาคญขององคกรคออะไร.

(3) การพจารณากลยทธ (Strategy Considerations)

องคกรมวธการอยางไรในการรวบรวมและวเคราะหขอมลทมความสาคญ และพฒนาสารสนเทศเพอใชในกระบวนการวางแผนเชงกลยทธ. ในการรวบรวมและวเคราะหขอมล องคกรคานงถงองคประกอบทสาคญของความเสยงตอไปนอยางไร

หมวด

2


• ความทาทายเชงกลยทธ และความไดเปรยบเชงกลยทธ• ความเปลยนแปลงทมโอกาสจะเกดขนในสภาพแวดลอมดานกฎระเบยบ ขอบงคบ และดาน

ธรกจภายนอก• จดบอดทอาจเกดขนในกระบวนการวางแผนเชงกลยทธและสารสนเทศ• ความสามารถขององคกรในการนาแผนกลยทธไปปฏบต

(4) ระบบงานและสมรรถนะหลกขององคกร (WORK SYSTEMS and CORE COMPETENCIES)

องคกรมวธการอยางไรในการตดสนใจวากระบวนการทสาคญใดจะดาเนนการโดยบคลากรขององคกรและกระบวนการใดดาเนนการโดยผ สงมอบและพนธมตร. การตดสนใจเหลานไดคานงถงสมรรถนะหลกขององคกร (CORE COMPETENCIES) และสมรรถนะหลกของผสงมอบและพนธมตรทมศกยภาพอยางไร. ระบบงานทสาคญขององคกรคออะไร. องคกรมวธการอยางไรในการตดสนใจเรองระบบงานเพอชวยใหองคกรบรรลวตถประสงคเชงกลยทธ. องคกรมวธการอยางไรในการกาหนดสมรรถนะหลกและระบบงานในอนาคตทจาเปนขององคกร.

ข. วตถประสงคเชงกลยทธ (STRATEGIC OBJECTIVES)

(1) วตถประสงคเชงกลยทธทสาคญ (KEY STRATEGIC OBJECTIVES)

วตถประสงคเชงกลยทธทสาคญขององคกรมอะไรบาง ใหระบตารางเวลาทจะบรรลวตถประสงคเหลานน. เปาประสงค (GOALS) ทสาคญทสดของวตถประสงคเชงกลยทธเหลานนมอะไรบาง.การเปลยนแปลงทสาคญ (ถาม) ในดานผลตภณฑ ลกคาและตลาด ผสงมอบและพนธมตร และการปฏบตการทไดวางแผนไวมอะไรบาง.

(2) การพจารณาวตถประสงคเชงกลยทธ (STRATEGIC OBJECTIVES Considerations)

วตถประสงคเชงกลยทธขององคกร สามารถสรางสมดลทเหมาะสมระหวางความตองการทหลากหลายและแขงขนกนเองในองคกรไดอยางไร. วตถประสงคเชงกลยทธขององคกรดาเนนการในเรองตอไปนอยางไร

• ตอบสนองความทาทายเชงกลยทธ และใชประโยชนจากสมรรถนะหลกขององคกร ความไดเปรยบเชงกลยทธ และโอกาสเชงกลยทธ

• สรางสมดลระหวางกรอบเวลาระสนระยะยาวอยางไร• คานงถงและสรางสมดลระหวางความตองการของผมสวนไดสวนเสยทสาคญทงหมด




หวขอนกลาวถงกลยทธโดยรวมขององคกร ซงอาจรวมถงการเปลยนแปลงในผลตภณฑและกระบวนการสรางความผกพนกบลกคา. อยางไรกตาม องคกรควรอธบายวธการออกแบบผลตภณฑและการสรางความผกพนกบลกคาในหวขอ 6.1 และ 3.2 (*).


การจดทากลยทธ (Strategy development ) หมายถง แนวทางขององคกรในการเตรยมการสาหรบอนาคต. ในการจดทากลยทธ องคกรควรพจารณาถงระดบความเสยงทยอมรบไดขององคกร. เพอการตดสนใจจดสรรทรพยากร องคกรอาจใชรปแบบตาง ๆ ของการพยากรณ การคาดคะเน ทางเลอก สถานการณจาลอง ความร (ดหวขอ 4.2ข. เกยวกบความรขององคกร) การวเคราะหหรอแนวทางอนทชวยใหเหนภาพในอนาคตเพอการตดสนใจและการจดสรรทรพยากร การจดทากลยทธอาจใหผสงมอบ ผจดจาหนาย พนธมตร และลกคาทสาคญเขามามสวนรวม. สาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกาไรบางแหง การจดทากลยทธอาจใหองคกรทมบรการลกษณะคลายคลงกนหรอทมกลมผบรจาคหรออาสาสมครกลมเดยวกนเขามามสวนรวม.


คาวา “กลยทธ” ควรตความอยางกวาง ๆ. กลยทธอาจเปนผลมาจากหรอนาไปสสงตอไปน เชน ผลตภณฑใหม การกาหนดกลมลกคาหรอสวนตลาดทสาคญใหม การสรางความแตกตางของตราสนคา สมรรถนะหลกใหมขององคกร (new core competencies) รายไดทเพมขนดวยวธการตาง ๆ เชน การซอกจการ เงนอดหนนและเงนบรจาค การขายธรกจ การหาพนธมตรและการสรางความสมพนธใหมกบบคลากรหรออาสาสมคร. กลยทธขององคกรอาจมงเนนการกาวไปสการเปนผสงมอบทพงประสงคของลกคา การเปนผสงมอบระดบทองถนในตลาดของลกคาหลกหรอของพนธมตรหลก การเปนผผลตทใชตนทนตา การเปนผสรางนวตกรรมในตลาด หรอการเปนผผลตหรอบรการแกลกคาระดบบนหรอตามความตองการของลกคาเฉพาะราย รวมทงอาจเปนการมงตอบสนองความตองการของชมชนหรอสาธารณะ.


ความคลองตวขององคกร หมายถง ความสามารถในการเปลยนแปลงกลยทธอยางรวดเรว. ความยดหยนในการปฏบตการ หมายถง ความสามารถในการปรบเปลยนการปฏบตการขององคกรเมอมโอกาสหรอมความจาเปน รวมถงผลจากการเปลยนแปลงกลยทธ.

หมวด

2



โอกาสเชงกลยทธเปนโอกาสทจะทาใหไดมาซงผลตภณฑ บรการ กระบวนการทางานแนวคดทางธรกจ (business model) (รวมถงพนธมตร) และตลาดใหม ๆ หรอทเปลยนแปลงไป และเกดจากการคดนอกกรอบ การระดมสมอง การใชประโยชนจากโอกาสขนโดยบงเอญ การวจยและกระบวนการสรางนวตกรรม การคาดการณสงทจะเกดขนจากสถานการณปจจบนดวยวธการทไมใชเชงเสนตรง และแนวทางอน ๆ เพอจนตนาการอนาคตทแตกตางออกไป. การสรางแนวคดทนาไปสโอกาสเชงกลยทธเกดจากสภาพแวดลอมทกระตนใหเกดการคดอยางอสระ. การเลอกวาจะดาเนนการตามโอกาสเชงกลยทธใดเกยวของกบการพจารณาถงความเสยงทสมพนธกนกลาวคอ การเงนและอน ๆ จากนนจงตดสนใจเลอกดาเนนการ (ดอภธานศพท “Intelligent Risksความเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน”).


หมายเหต 2.1ก.(3) ขอมลและสารสนเทศอาจมาจากแหลงขอมลทงภายในและภายนอกทหลากหลายในรปแบบตางๆ. มขอมลใหใชในปรมาณทมากขนและเรวขนเรอย ๆ. ความสามารถในการใชประโยชนจากขอมลสารสนเทศ รวมถงชดขอมลขนาดใหญ (big data) ขนอยกบความสามารถในการวเคราะหขอมล สรปผล และการลงมอปฏบต รวมทงความเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน.


ขอมลและสารสนเทศ อาจเกยวของกบ

• ความตองการ ความคาดหวง โอกาส และความเสยง ในดานลกคาและตลาด• สมรรถนะหลกขององคกร• สภาพแวดลอมดานการแขงขนและผลการดาเนนการขององคกรในปจจบนและอนาคต

เมอเปรยบเทยบกบคแขงและองคกรทเทยบเคยงกนได• วงจรชวตผลตภณฑ• นวตกรรมดานเทคโนโลยและนวตกรรมทสาคญอน ๆ หรอการเปลยนแปลงทอาจม

ผลกระทบตอผลตภณฑและบรการขององคกร ตลอดจนการปฏบตการ รวมทงอตราการสรางนวตกรรม

• ความตองการดานทรพยากรบคคลและทรพยากรอน ๆ• ความสามารถในการใชประโยชนจากความหลากหลาย• โอกาสในการผนทรพยากรทมอยไปใชกบผลตภณฑ บรการ หรอกจกรรมอนทมความสาคญกวา• ความเสยงและโอกาสดานการเงน สงคม จรยธรรม กฎระเบยบขอบงคบ เทคโนโลย

การรกษาความปลอดภยบนโลกไซเบอร (cybersecurity) รวมถงความเสยงและโอกาสอนทอาจเกดขน


• ความสามารถขององคกรในการปองกนและตอบสนองตอภาวะฉกเฉน รวมทงภยพบตทางธรรมชาต หรอภยอน ๆ

• การเปลยนแปลงทางเศรษฐกจในระดบทองถน ระดบประเทศ หรอระดบโลก• ขอกาหนด รวมทงจดแขงและจดออนของพนธมตรและหวงโซอปทาน• การเปลยนแปลงขององคกรแม• ปจจยอน ๆ ทเปนลกษณะเฉพาะองคกร


การตดสนใจเกยวกบการตอบสนองความทาทายเชงกลยทธ ความเปลยนแปลงดานกฎระเบยบ ขอบงคบ และสภาพแวดลอมดานธรกจ จดบอดในกระบวนการวางแผนเชงกลยทธ และการหยอนความสามารถขององคกรในการนาแผนกลยทธไปปฏบต อาจเพมความเสยงใหกบองคกร.


จดบอดเกดจากสมมตฐานหรอขอสรปทไมสมบรณ ลาสมย หรอมอคต ซงกอใหเกดชองโหว ความออนไหว ความเสยง หรอจดออนในการทาความเขาใจถงสภาพแวดลอมการแขงขนและความทาทายเชงกลยทธทองคกรเผชญอย. จดบอดอาจเกดขนมาจากผลตภณฑใหม หรอรปแบบการดาเนนธรกจใหม หรอสงทมาทดแทนสงเดม ซงอาจมาจากภายในหรอภายนอกอตสาหกรรม.


การวางแผนเชงกลยทธขององคกร ควรคานงถงความสามารถขององคกรในการระดมทรพยากรและความร ทจาเปนในการนากลยทธไปปฏบต และควรคานงถงความสามารถขององคกรในการดาเนนการตามแผนฉกเฉน หรอความสามารถใชการปรบเปลยนกลยทธ และการนาแผนกลยทธใหมหรอทเปลยนแปลงไปปฏบตอยางรวดเรว ในกรณทสถานการณบงคบ.


ระบบงาน หมายถง วธการทองคกรใชในการทางานใหสาเรจ ประกอบดวย กระบวนการทางานภายในและแหลงทรพยากรตาง ๆ จากภายนอกทจาเปนตอการพฒนาและการผลต การสงมอบผลตภณฑใหแกลกคา รวมถงทาใหองคกรประสบความสาเรจในตลาด. การตดสนใจเรองระบบงาน เปนการตดสนใจระดบกลยทธ การตดสนใจนเปนเรองทเกยวของกบการปกปองทรพยสนทางปญญา การใชประโยชนจากสมรรถนะหลกขององคกร การบรรเทาความเสยง การตดสนใจในเรองนจะสงผลตอการออกแบบและโครงสราง ขนาด แหลงทตง ความสามารถทากาไร และความยงยนขององคกร ตวอยางเชน องคกรอาจกาหนดระบบงานทว ไป 3 ดาน ไดแก ดานการผลตผลตภณฑหรอบรการ ดานความผกพนกบลกคา และดานสนบสนนการผลตและสนบสนนความผกพนกบลกคา.

หมวด

2



วตถประสงคเชงกลยทธ อาจรวมถงการตอบสนองทรวดเรว การผลตหรอบรการตรงตามความตองการของลกคาเฉพาะราย การใชสถานทรวมกบลกคาหลกหรอพนธมตร ขดความสามารถและอตรากาลงของบคลากร การรวมทน การผลตเสมอนจรง (Virtual Manufacturing) การสรางนวตกรรมทรวดเรวหรอตามการเปลยนแปลงของตลาด การไดรบการรบรองในระบบคณภาพหรอระบบสงแวดลอมตามมาตรฐาน ISO การเปนผนาหรอการดาเนนการในเรองทแสดงความรบผดชอบตอสงคม การจดการความสมพนธกบผสงมอบและลกคาผานสอสงคมออนไลนและเวบไซต รวมทงการยกระดบคณภาพของผลตภณฑและบรการ. การตอบคาถามตามเกณฑควรมงเนนความทาทาย ความไดเปรยบและโอกาสทเปนลกษณะเฉพาะขององคกร ซงมความสาคญอยางยงตอความสาเรจ และตอการสงเสรมใหผลการดาเนนการโดยรวมขององคกรดขนอยางตอเนอง.



2.2 การนากลยทธไปปฏบต (Strategy Implementation) (50 คะแนน)

องคกรนากลยทธไปปฏบตอยางไร.

ก. การจดทาแผนปฏบตการและการถายทอดสการปฏบต (ACTION PLAN Development and DEPLOYMENT)

(1) แผนปฏบตการ (ACTION PLAN)

แผนปฏบตการทสาคญทงระยะสนและระยะยาวขององคกรมอะไรบาง. แผนดงกลาวมความสมพนธกบวตถประสงคเชงกลยทธ (STRATEGIC OBJECTIVES) ขององคกรอะไรบาง. องคกรมวธการอยางไรในการจดทาแผนปฏบตการ.

(2) การนาแผนปฏบตการไปปฏบต (ACTION PLAN Implementation)

องคกรมวธการอยางไรในการถายทอดแผนปฏบตการสการปฏบต. องคกรมวธการอยางไรในการถายทอดแผนปฏบตการสการปฏบตไปยงบคลากร ผสงมอบและพนธมตรทสาคญ (*)เพอใหมนใจวาองคกรบรรลวตถประสงคเชงกลยทธทสาคญ. องคกรมวธการอยางไรเพอทาใหมนใจวาผลการดาเนนการทสาคญตามแผนปฏบตการนจะมความยงยน.

(3) การจดสรรทรพยากร (Resource Allocation)

องคกรทาอยางไรใหมนใจวามทรพยากรดานการเงนและดานอน ๆ พรอมใชในการสนบสนนแผนปฏบตการจนประสบความสาเรจและบรรลพนธะผกพนในปจจบน. องคกรมวธการจดสรร


ทรพยากรเหลานอยางไรเพอสนบสนนแผนปฏบตการ. องคกรจดการความเสยงตาง ๆ ทเกยวกบแผนดงกลาวอยางไร เพอทาใหเกดความมนใจถงความมนคงทางการเงน (financial viability)ขององคกร.

(4) แผนดานบคลากร (WORKFORCE Plans)

แผนดานบคลากรทสาคญทสนบสนนวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการทงระยะสนและระยะยาวมอะไรบาง. แผนดงกลาวไดคานงถงผลกระทบตอบคลากร และความเปลยนแปลงทอาจเกดขนทเกยวของกบความตองการดานขดความสามารถและอตรากาลงบคลากรอยางไร.

(5) ตววดผลการดาเนนการ (PERFORMANCE MEASURES)

ตววดหรอตวชวดผลการดาเนนการทสาคญ (KEY PERFORMANCE MEASURES or INDICATORS) ทใชตดตามความสาเรจและประสทธผล (EFFECTIVENESS) ของแผนปฏบตการมอะไรบาง. องคกรมวธการอยางไรเพอทาใหระบบการวดผลโดยรวมของแผนปฏบตการเสรมสรางใหองคกรดาเนนการสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน (ALIGNMENT).

(6) การคาดการณผลการดาเนนการ (PERFORMANCE PROJECTIONS)

การคาดการณผลการดาเนนการตามกรอบเวลาของการวางแผนทงระยะสนและระยะยาวขององคกรตามตววดหรอตวชวดผลการดาเนนการทสาคญทระบไวมอะไรบาง. ผลการดาเนนการทคาดการณไวของตววดหรอตวชวดเหลานเปนอยางไรเมอเปรยบเทยบกบผลของคแขงหรอขององคกรในระดบทเทยบเคยงกนได และเมอเปรยบเทยบกบระดบเทยบเคยงทสาคญ (KEYBENCHMARKS) (*). องคกรจะทาอยางไรกบแผนปฏบตการ หากพบวามความแตกตางเมอเปรยบเทยบกบคแขง หรอกบองคกรในระดบทเทยบเคยงกนได.

ข. การปรบเปลยนแผนปฏบตการ (ACTION PLAN Modification)

องคกรมวธการอยางไรในการปรบเปลยนและนาแผนปฏบตการไปปฏบตในกรณทสถานการณบงคบใหตองปรบแผนและนาไปปฏบตอยางรวดเรว.



การจดทากลยทธและแผนปฏบตการ รวมทงการถายทอดสการปฏบตมความเกยวเนองกนอยางใกลชดกบหวขออนในเกณฑ. ตวอยางการปฏบตทเกยวเนองกนทสาคญ มดงน

• หวขอ 1.1 เรองวธการของผนาระดบสงในการกาหนดและสอสารทศทางขององคกร

หมวด

2


• หมวด 3 เรองวธการรวบรวมความรเกยวกบลกคาและตลาด เพอเปนขอมลสาหรบกลยทธและแผนปฏบตการขององคกร รวมทงการถายทอดแผนปฏบตการสการปฏบต

• หมวด 4 เรองวธการวด การวเคราะหขอมล และการจดการความร เพอตอบสนองความตองการดานสารสนเทศทสาคญ เพอสนบสนนการจดทากลยทธขององคกร เพอเปนพนฐานทเหมาะสม (effective basis) ในการวดผลการดาเนนการ และเพอตดตามความกาวหนาในการบรรลวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการ

• หมวด 5 เรองวธการตอบสนองความตองการขององคกรดานขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร เรองการระบความตองการและการออกแบบระบบการพฒนาและการเรยนรของบคลากร และเรองการดาเนนการเปลยนแปลงดานบคลากร ซงเปนผลจากแผนปฏบตการ

• หมวด 6 เรองวธการตอบสนองตอการเปลยนแปลงกระบวนการทางานซงเปนผลจากแผนปฏบตการ

• หวขอ 7.1 เรองการบรรลวตถประสงคเฉพาะทเกยวของกบกลยทธและแผนปฏบตการขององคกร


การนาแผนปฏบตการไปปฏบตและการถายทอดสการปฏบต อาจทาใหตองมการเปลยนโครงสรางองคกรหรอรปแบบการปฏบตการ. ความสาเรจของแผนปฏบตการเปนผลมาจากชยชนะทมองเหนไดในระยะสนและการดาเนนการในระยะยาว.


ตววดและตวชวดผลการดาเนนการทคาดการณไว อาจพจารณาถงการลงทนใหมการเขาถอสทธหรอควบรวมกจการ การสรางคณคาใหม การเจาะตลาดใหมและการเปลยนตลาด การบงคบใชกฎหมายใหม ขอกาหนดตามกฎหมายหรอมาตรฐานอตสาหกรรม และนวตกรรมทสาคญทคาดวาจะเกดขนในอนาคตดานบรการและเทคโนโลย.


ความคลองตวขององคกร ตองอาศยความสามารถในการปรบตวตอสถานการณทเปลยนแปลง ทงภายในและภายนอก.



หมวด 3 ลกคา

(Customer) (95 คะแนน)ในหมวดลกคา เกณฑถามวา องคกรมวธการอยางไรในการสรางความผกพนกบลกคาเพอ

ความสาเรจดานตลาดในระยะยาว ครอบคลมถงวธการทองคกรรบฟงเสยงของลกคา ตอบสนองความตองการและทาใหเหนอกวาคาดหวง และสรางความสมพนธกบลกคา.


3.1 เสยงของลกคา (Voice of the Customer) (45 คะแนน)

องคกรมวธการอยางไรในการเสาะหาสารสนเทศจากลกคา.

ก. การรบฟงลกคา (CUSTOMER Listening)

(1) ลกคาในปจจบน (Current CUSTOMERS)

องคกรมวธการอยางไรในการรบฟง มปฏสมพนธ และสงเกตลกคาเพอใหไดสารสนเทศทสามารถนาไปใชตอได. วธการรบฟงดงกลาวมความแตกตางกนอยางไร ระหวางลกคา กลมลกคา หรอสวนตลาด. องคกรมวธการอยางไรในการใชสอสงคมออนไลนและเทคโนโลยบนเวบเพอรบฟงลกคา (*). วธการรบฟงมความแตกตางกนอยางไรภายในวงจรชวตของการเปนลกคา. องคกรมวธการอยางไรในการคนหาขอมลปอนกลบจากลกคาอยางทนทวงทและสามารถนาไปใชตอไดในเรองคณภาพของผลตภณฑ การสนบสนนลกคา และการทาธรกรรม.

(2) ลกคาในอนาคต (Potential CUSTOMERS)

องคกรมวธการอยางไรในการรบฟงเสยงจากลกคาในอนาคตเพอใหไดสารสนเทศทสามารถนาไปใชตอได. องคกรมวธการอยางไรในการรบฟงเสยงลกคาในอดต ลกคาในอนาคต และลกคาของคแขง เพอใหไดสารสนเทศทสามารถนาไปใชตอไดเกยวกบผลตภณฑ การสนบสนนลกคาและการทาธรกรรม (*).

ข. การประเมนความพงพอใจและความผกพนของลกคา (Determination of CUSTOMERSatisfaction and ENGAGEMENT)

(1) ความพงพอใจ ความไมพงพอใจ และความผกพน (Satisfaction, Dissatisfaction, and ENGAGEMENT)

หมวด

3


องคกรมวธการอยางไรในการประเมนความพงพอใจ ความไมพงพอใจ และความผกพนของลกคา. วธการประเมนเหลานมความแตกตางกนอยางไรระหวางกลมลกคาและสวนตลาด (*). การวดผลดงกลาวใหสารสนเทศทสามารถนาไปใชตอบสนองใหเหนอกวาความคาดหวงของลกคา และสรางความผกพนกบลกคาในระยะยาวไดอยางไร.

(2) ความพงพอใจเปรยบเทยบกบคแขง (Satisfaction Relative to Competitors)

องคกรมวธการอยางไรในการเสาะหาสารสนเทศดานความพงพอใจของลกคาทมตอองคกรเปรยบเทยบกบองคกรอน. องคกรมวธการอยางไรในการเสาะหาสารสนเทศดานความพงพอใจของลกคาทมตอองคกร โดย

• เปรยบเทยบกบระดบความพงพอใจของลกคาทมตอคแขง• เปรยบเทยบกบระดบความพงพอใจของลกคาอนทมตอผลตภณฑทคลายคลงกน หรอ

กบระดบเทยบเคยงของอตสาหกรรม (Industry BENCHMARKS) (*)



เสยงของลกคา หมายถง กระบวนการในการคดสรรสารสนเทศทเกยวกบลกคา. กระบวนการดานเสยงของลกคาเปนกระบวนการเชงรกและสรางสรรคอยางตอเนองเพอใหสามารถคดกรองความตองการ ความคาดหวง และความปรารถนาของลกคา ทงทระบไวชดเจน ไมไดระบชดเจน และทคาดหมายไว โดยมเปาหมายเพอใหลกคาเกดความผกพน. การรบฟงเสยงของลกคาอาจรวมถงการรวบรวมและการบรณาการขอมลตาง ๆ ของลกคา เชน ขอมลทไดจากการสารวจ ผลจากการสนทนากลม (Focus Group Findings) ขอมลและความคดเหนจากสอสงคมออนไลน ขอมลการรบประกน สารสนเทศดานการตลาดและขาย และขอมลการรองเรยนทมผลตอการตดสนใจซอและการผกพนของลกคากบองคกร.


สาหรบการพจารณาเพมเตมเรองผลตภณฑและธรกจขององคกรทไมแสวงหาผลกาไร (รวมถงองคกรภาครฐ) ใหดหมายเหตในโครงรางองคกร ขอ 1.ก(1) และ โครงรางองคกร ขอ 2.ข.


สอสงคมออนไลนและเทคโนโลยบนเวบไซต เปนชองทางทไดรบความนยมมากขนเรอย ๆซงจะสามารถเขาถงขอมลเชงลกเกยวกบมมมองของลกคาในทกประเดนทองคกรเกยวของ.การรบฟงผานสอสงคมออนไลน อาจรวมถงตดตามขอคดเหนผานชองทางสอสงคมออนไลนทองคกรเปนผดแล และชองทางตาง ๆ ทองคกรไมมสทธในการควบคม.



วงจรชวตการเปนลกคา เรมตงแตชวงเรมตนคดผลตภณฑหรอกอนออกจาหนาย และตอเนองไปตลอดระยะเวลาทองคกรมปฏสมพนธกบลกคา. ขนตอนเหลานอาจรวมถงชวงการเรมตนการสรางสมพนธอยางตอเนอง ไปจนถงการยตความสมพนธ (*).


การประเมนความพงพอใจและไมพงพอใจของลกคา อาจใชวธการบางอยางหรอทกอยางดงตอไปน การสารวจ ขอมลปอนกลบทงทเปนทางการและไมเปนทางการ ประวตการทาธรกจกบลกคา ขอรองเรยน รายงานจากภาคสนาม การวเคราะหการไดหรอเสยลกคา อตราการแนะนาจากลกคาเดม และอตราความสาเรจของการทาธรกรรม. องคกรอาจรวบรวมสารสนเทศผานเวบไซต (การตดตอโดยตรงหรอผานบคคลทสาม) หรอทางไปรษณย. ในการประเมนความไมพงพอใจของลกคา ไมควรพจารณาเพยงแคขอทไดคะแนนความพงพอใจนอย แตควรแยกการประเมนความไมพงพอใจออกมาตางหาก ทงน เพอวเคราะหถงตนเหตของปญหาและทาใหสามารถแกไขปญหาอยางเปนระบบเพอหลกเลยงความไมพงพอใจในอนาคต.


สารสนเทศเกยวกบเกยวกบการประเมนความพงพอใจของลกคาเชงเปรยบเทยบ อาจไดจากการเปรยบเทยบกบคแขง หรอกบองคกรทมผลตภณฑทคลายคลงกนแตมใชเปนคแขงขน หรอไดจากการเปรยบเทยบในการทาการคาหรอกบองคกรอน. นอกจากน สารสนเทศเกยวกบการประเมนความพงพอใจเชงเปรยบเทยบอาจรวมถงการคนหาสารสนเทศวาทาไมลกคาจงเลอกคแขงมากกวาองคกรของตน.



3.2 ความผกพนของลกคา (Customer Engagement) (50 คะแนน)

องคกรมวธการอยางไรในการสรางความผกพนกบลกคา โดยตอบสนองความตองการ และสรางสมพนธกบลกคา.

ก. ผลตภณฑ และการสนบสนนลกคา(Product Offerings and CUSTOMER Support)

(1) ผลตภณฑ (Product Offerings)

องคกรมวธการอยางไรในการกาหนดผลตภณฑ องคกรดาเนนการในเรองตอไปนอยางไร

หมวด

3



• กาหนดความจาเปนและความตองการของลกคาและตลาดสาหรบผลตภณฑและบรการ• กาหนดและดดแปลงผลตภณฑเพอตอบสนองความตองการและทาให เหนอกวา

ความคาดหวงของกลมลกคาและสวนตลาด• คนหาและปรบผลตภณฑเพอเขาสตลาดใหม เพอดงดดลกคาใหม และสรางโอกาส

ในการขยายความสมพนธกบลกคาในปจจบน (*)

(2) การสนบสนนลกคา (CUSTOMER Support)

องคกรมวธการอยางไรในการทาใหลกคาสามารถสบคนสารสนเทศและรบการสนบสนน.องคกรมวธการอยางไรในการทาใหลกคาสามารถทาธรกรรมกบองคกร. วธการสนบสนนลกคาทสาคญขององคกรมอะไรบาง รวมถงกลไกการสอสารทสาคญ. วธการและกลไกเหลานมความแตกตางกนอยางไรระหวางลกคา กลมลกคา หรอสวนตลาด. องคกรดาเนนการในเรองตอไปนอยางไร

• ระบขอกาหนดทสาคญในการสนบสนนลกคา• ถายทอดขอกาหนดดงกลาวไปยงทกคนและทกกระบวนการทเกยวของในการสนบสนนลกคา

ใหเกดการปฏบต

(3) การจาแนกลกคา (CUSTOMER Segmentation)

องคกรมวธการอยางไรในการจาแนกกลมลกคาและสวนตลาด. องคกรดาเนนการในเรองตอไปนอยางไร

• ใชสารสนเทศเกยวกบลกคา ตลาด และผลตภณฑเพอจาแนกกลมลกคาและสวนตลาดในปจจบนและในอนาคต

• นาลกคาของคแขง และลกคาและตลาดอน ๆ ทพงมในอนาคตมาประกอบการพจารณาดงกลาว

• กาหนดวาลกคาใด กลมลกคาใด และสวนตลาดใด ทองคกรจะใหความสาคญและทาตลาดเพอการเตบโตของธรกจ

ข. ความสมพนธกบลกคา (CUSTOMER Relationships)

(1) การจดการความสมพนธ (Relationship Management)

องคกรมวธการอยางไรในการสรางและจดการความสมพนธกบลกคา. องคกรมวธการอยางไรในการทาตลาด สราง และจดการความสมพนธกบลกคาเพอ

• ใหไดลกคาใหม และเพมสวนแบงตลาด• จดการและยกระดบภาพลกษณของตราสนคา


• รกษาลกคา ตอบสนองความตองการ และทาใหเหนอกวาความคาดหวงในแตละชวงของวงจรชวตของการเปนลกคา

• เพมความผกพนของลกคากบองคกร

องคกรมวธการอยางไรในการใชประโยชนจากสอสงคมออนไลนเพอจดการและยกระดบตราสนคา เพอเสรมสรางความผกพนและความสมพนธของลกคา (*).

(2) การจดการกบขอรองเรยน (Complaint Management)

องคกรมวธการอยางไรในการจดการกบขอรองเรยนของลกคา. องคกรมวธการอยางไรในการทาใหขอรองเรยนไดรบการแกไขอยางทนทวงทและมประสทธผล. การจดการขอรองเรยนของลกคาสามารถเรยกความเชอมนของลกคากลบคนมา และสรางเสรมความพงพอใจและความผกพนของลกคา และหลกเลยงไมใหขอรองเรยนลกษณะเดยวกนเกดซาในอนาคตไดอยางไร.



ความผกพนของลกคา หมายถง แรงหนนของลกคาหรอความเชอมนในตราสนคาและผลตภณฑขององคกร. ลกษณะของความผกพนของลกคา รวมถงการรกษาลกคา ความภกดตอตราสนคา ความเตมใจของลกคาในการทาธรกจ และขยายธรกจกบองคกร และความเตมใจของลกคาในการสนบสนนอยางแขงขนและแนะนาตราสนคา รวมทงผลตภณฑใหคนอนไดรจก.


ผลตภณฑ หมายถง สนคาและบรการทองคกรเสนอขายในตลาด. ในการกาหนดผลตภณฑ องคกรควรคานงถงลกษณะทสาคญทงหมดของผลตภณฑและบรการ รวมทงผลการดาเนนการ ตลอดทงวงจรชวตและหวงโซการบรโภค. จดมงเนนควรอยทลกษณะพเศษของผลตภณฑทมผลตอความชอบและความภกดของลกคาทมตอองคกรหรอตราสนคาขององคกร ตวอยางเชน ลกษณะพเศษททาใหผลตภณฑขององคกรมความแตกตางจากคแขง หรอบรการขององคกรอน.ลกษณะพเศษเหลาน อาจรวมถงราคา ความนาเชอถอ คณคา การสงมอบ ความทนกาล ผลตภณฑทปรบเพอตอบสนองความตองการเฉพาะ การใชงานงาย ขอกาหนดเกยวกบการใชและกาจดวตถอนตราย การสนบสนนลกคาหรอการบรการดานเทคนค รวมทงความสมพนธระหวางตวแทนขายกบลกคา. ลกษณะพเศษทสาคญของผลตภณฑ อาจพจารณาถงการทาธรกรรมและปจจยอน ๆเชน การรกษาความลบและความปลอดภยของขอมลสวนตวของลกคา. องคกรควรรายงานผลลพธทเกยวกบลกษณะพเศษทสาคญของผลตภณฑในหวขอ 7.1 สวนประเดนทเกยวกบมมมองและการตอบสนองของลกคาใหรายงานในหวขอ 7.2.

หมวด

3



เปาประสงคของการสนบสนนลกคา คอ การทาใหลกคามความสะดวกทจะทาธรกจกบองคกร และองคกรสามารถตอบสนองตอความคาดหวงของลกคา.


การสรางความสมพนธกบลกคา อาจรวมถงการสรางความรวมมออยางเปนทางการหรอการเปนพนธมตรกบลกคา.


การจดการตราสนคามกเกยวของกบการตลาดเพอปรบปรงการรบรคณคาของผลตภณฑหรอตราสนคาขององคกร. การจดการตราสนคาทประสบความสาเรจจะสรางความภกด และความสมพนธทดของลกคา และยงชวยปกปองตราสนคาและทรพยสนทางปญญา.



หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร

(Measurement, Analysis, and Knowledge Management) (100 คะแนน)

ในหมวดการวด การวเคราะห และการจดการความร เกณฑถามวาองคกรมวธการอยางไรในการเลอก รวบรวม วเคราะห จดการ และปรบปรงขอมล สารสนเทศ และสนทรพยทางความร (KNOWLEDGE ASSETS). องคกรใชผลการทบทวนเพอปรบปรงผลการดาเนนการอยางไร และองคกรมการเรยนรอยางไร.


4.1 การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการดาเนนการขององคกร (55 คะแนน)

(Measurement, Analysis, and Improvement of Organizational Performance)

องคกรมวธการอยางไรในการวด วเคราะห และปรบปรงผลการดาเนนการขององคกร.

ก. การวดผลการดาเนนการ (PERFORMANCE Measurement)

(1) ตววดผลการดาเนนการ (PERFORMANCE MEASURES)

องคกรมวธการอยางไรในการใชขอมลสารสนเทศเพอตดตามการปฏบตการประจาวนและผลการดาเนนการโดยรวมขององคกร. องคกรดาเนนการในเรองตอไปนอยางไร

• เลอก รวบรวม ปรบใหสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน และบรณาการขอมลสารสนเทศเพอตดตามการปฏบตการประจาวนและผลการดาเนนการโดยรวมขององคกร

• ตดตามความกาวหนาในการบรรลวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการ

องคกรมตววดผลการดาเนนการทสาคญอะไรบาง รวมทงตววดดานการเงนทสาคญทงระยะสนและระยะยาว. ตววดเหลานไดรบการตดตามบอยเพยงใด.

(2) ขอมลเชงเปรยบเทยบ (Comparative Data)

องคกรมวธการอยางไรในการเลอกและใชขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ เพอสนบสนนการตดสนใจโดยใชขอมลจรง.

(3) ขอมลลกคา (CUSTOMER Data)

องคกรมวธการอยางไรในการเลอกและใชขอมลสารสนเทศจากเสยงของลกคาและตลาด. องคกรมวธการอยางไรในการเลอกและใชขอมลสารสนเทศจากเสยงของลกคาและตลาด (รวมถง

หมวด

4


ขอมลทประมวลผลเกยวกบขอรองเรยน และขอมลและสารสนเทศจากสอสงคมออนไลน (*))เพอสรางวฒนธรรมทมงเนนลกคายงขน และเพอสนบสนนการตดสนใจโดยใชขอมลจรง.

(4) ความคลองตวของการวดผล (Measurement Agility)

องคกรทาอยางไรเพอใหมนใจวาระบบการวดผลการดาเนนการขององคกรสามารถตอบสนองตอการเปลยนแปลงทเกดขนอยางรวดเรว หรอทไมไดคาดคด ทงภายในหรอภายนอกองคกร.

ข. การวเคราะห และทบทวนผลการดาเนนการ (PERFORMANCE ANALYSIS and Review)

องคกรมวธการอยางไรในการทบทวนผลการดาเนนการและขดความสามารถขององคกร. องคกรมวธการอยางไรในการใชตววดผลการดาเนนการทสาคญขององคกร รวมทงขอมลเชงเปรยบเทยบและขอมลลกคาในการทบทวนเหลาน. องคกรมการวเคราะหอะไรบางเพอสนบสนนการทบทวนเหลานและเพอทาใหมนใจวาผลสรปนนใชได. องคกรและผนาระดบสงใชผลการทบทวนในเรองตอไปนอยางไร

• ประเมนผลสาเรจขององคกร ผลการดาเนนการในเชงแขงขน ความมนคงทางการเงน และความกาวหนาในการบรรลวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการ

• ตอบสนองอยางรวดเรวตอความเปลยนแปลงในดานความตองการขององคกรและความทาทายในสภาพแวดลอมทองคกรดาเนนงานอย รวมทงความจาเปนเรองการเปลยนแปลงแบบพลกโฉมในโครงสรางและระบบงานขององคกร

คณะกรรมการกากบดแลองคกรมวธการอยางไรในการทบทวนผลการดาเนนการขององคกร และความกาวหนาเมอเทยบกบวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการ (*).

ค. การปรบปรงผลการดาเนนการ (PERFORMANCE Improvement)

(1) ผลการดาเนนการในอนาคต (Future PERFORMANCE)

องคกรมวธการอยางไรในการคาดการณผลการดาเนนการในอนาคตขององคกร. องคกรมวธการอยางไรในการใชผลการทบทวนผลการดาเนนการ (ทระบใน 4.1ข.) และขอมลเชงเปรยบเทยบและเชงแขงขนทสาคญเพอคาดการณผลการดาเนนการ. หากมความแตกตางระหวางการคาดการณผลการดาเนนการเหลานกบการคาดการณผลการดาเนนการของแผนปฏบตการ(ทระบใน 2.2ก.(6)) องคกรมวธการอยางไรในการปรบคาความแตกตางดงกลาวใหยอมรบได(reconcile).

(2) การปรบปรงอยางตอเนองและนวตกรรม (Continuous Improvement and INNOVATION)

องคกรมวธการอยางไรในการนาผลการทบทวนผลการดาเนนการ (ทระบใน 4.1ข.) ไปใชในการจดลาดบความสาคญของเรองทตองนาไปปรบปรงอยางตอเนอง และนาไปเปนโอกาส



ในการสรางนวตกรรม. องคกรมวธการในการถายทอดลาดบความสาคญและโอกาสดงกลาวไปสการปฏบตในเรองตอไปนอยางไร

• การปฏบตการของคณะทางานหรอระดบปฏบต• ผสงมอบ พนธมตรและผใหความรวมมอขององคกร เพอทาใหมนใจวามความสอดคลองไป

ในแนวทางเดยวกนกบองคกร (*)



ผลลพธของการวเคราะหและการทบทวนผลการดาเนนการระดบองคกร ควรสนบสนนการจดทากลยทธและการนากลยทธไปปฏบตทอธบายในหมวด 2.


ควรรายงานผลการดาเนนการขององคกรในหวขอ 7.1 ถง 7.5.

หมายเหต 4.1ก.

ขอมลและสารสนเทศจากการวดผลการดาเนนการ ควรนามาใชสนบสนนการตดสนใจบนพนฐานของขอมลจรงเพอกาหนดและปรบสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนในเรองทศทางขององคกรและทรพยากรทใชในหนวยงาน กระบวนการทสาคญ ระดบฝายและระดบองคกร.

หมายเหต 4.1ก.(2), 4.1ก.(3)

ขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบและขอมลและสารสนเทศของลกคาทองคกรเลอกมาควรนามาใชสนบสนนการตดสนใจในระดบปฏบตการและทบทวนผลการดาเนนการโดยรวมทอธบายไวใน 4.1ข. ขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบไดมาจากการเทยบเคยงกบองคกรอนดวยกระบวนการเทยบเคยง และการคนหาตวเปรยบเทยบในเชงแขงขน. กระบวนการเทยบเคยงเปนการเฟนหากระบวนการและผลลพธทแสดงถงวธปฏบตและผลการดาเนนการทเปนเลศในกจกรรมทคลายคลงกนทงภายในกลมหรอนอกกลมธรกจ. การเปรยบเทยบในเชงแขงขน เปนการเปรยบเทยบผลการดาเนนการระหวางองคกรกบคแขง และองคกรอนทมผลตภณฑและบรการทคลายคลงกน. แหลงสารสนเทศนอาจมาจากสอสงคมออนไลนหรอเวบ.


การทบทวนผลการดาเนนการระดบองคกร ควรมาจากการวดผลการดาเนนการระดบองคกร (4.1ก.) และจากตววดผลการดาเนนการทรายงานไวในการตอบหวขอตาง ๆ ของเกณฑ โดยองตามวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการ ตามทระบไวในหมวด 2 รวมทงอาจมาจากผลการตรวจประเมนภายในหรอภายนอกตามเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต.

หมวด

4



การวเคราะหผลการดาเนนการ ประกอบดวย การประเมนแนวโนมของผลการดาเนนการการคาดการณในระดบองคกร ธรกจ และเทคโนโลย การเปรยบเทยบ ความสมพนธเชงเหตและผล และการหาคาปฏสมพนธระหวางกน. การวเคราะหดงกลาวควรสนบสนนการทบทวนผลการดาเนนการ เพอชวยใหทราบตนเหตของปญหาและชวยจดลาดบความสาคญของการใชทรพยากร. ดวยเหตน การวเคราะหจงตองใชขอมลทกประเภท เชน ขอมลผลการดาเนนการของผลตภณฑ ขอมลเกยวกบลกคา ขอมลการเงนและตลาด ขอมลการปฏบตการ และขอมลเชงแขงขน. การวเคราะหนควรคานงถงตววดทเปนมาตรการบงคบจากภาครฐดวย (*).



4.2 การจดการสารสนเทศ และการจดการความร (45 คะแนน)

(Information, and Knowledge Management)

องคกรมวธการอยางไรในการจดการสารสนเทศและสนทรพยทางความรขององคกร.

ก. ขอมล และสารสนเทศ (Data and Information)

(1) คณภาพ (Quality)

องคกรมวธการอยางไรในการทวนสอบและทาใหมนใจถงคณภาพของขอมลและสารสนเทศขององคกร. องคกรมวธการอยางไรเพอทาใหมนใจวาขอมลและสารสนเทศในรปแบบอเลกทรอนกสและในรปแบบอนมความแมนยา (accuracy), ถกตอง (validity), คงสภาพ (integrity), เชอถอได (reliability) และเปนปจจบน.

(2) ความพรอมใชงาน (Availability)

องคกรมวธการอยางไรในการทาใหมนใจวาขอมลและสารสนเทศขององคกรมความพรอมใชงาน. องคกรมวธการอยางไรเพอใหขอมลและสารสนเทศทจาเปนมความพรอมใชงาน ดวยรปแบบทใชงานงายและทนกาลสาหรบบคลากร ผสงมอบ พนธมตร ผใหความรวมมอ รวมทงลกคา (*). องคกรมวธการอยางไรในการทาใหมนใจวาระบบเทคโนโลยสารสนเทศขององคกรใชงานงาย.

ข. ความรขององคกร (Organizational Knowledge)

(1) การจดการความร (Knowledge Management)

องคกรมวธการอยางไรในการสรางและจดการความรขององคกร. องคกรดาเนนการในเรองตอไปนอยางไร


• รวบรวมและถายทอดความรของบคลากร• ผสานและหาความสมพนธระหวางขอมลจากแหลงตาง ๆ เพอสรางความรใหม• ถายทอดความรทเกยวของระหวางองคกรกบลกคา ผสงมอบ พนธมตร และผใหความรวมมอ• รวบรวมและถายทอดความรทเกยวของเพอใชในการสรางนวตกรรมและกระบวนการวางแผน

เชงกลยทธ

(2) วธปฏบตทเปนเลศ (Best Practices)

องคกรมวธการอยางไรในการแลกเปลยนเรยนรวธปฏบตทเปนเลศในองคกร. องคกรมวธการอยางไรในการคนหาหนวยงานหรอหนวยปฏบตการทมผลการดาเนนการทด. องคกรมวธการอยางไรในการคนหาวธปฏบตทเปนเลศเพอการแลกเปลยนเรยนรและนาไปฏบตในสวนอนๆ ขององคกร (*).

(3) การเรยนรระดบองคกร (Organizational LEARNING)

องคกรมวธการอยางไรในการใชองคความรและทรพยากรตาง ๆ เพอใหการเรยนรฝงลกลงไปในวถการปฏบตงานขององคกร.



ตวอยางระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ไดแก ระบบและอปกรณตาง ๆ (ฮารดแวร) ซอฟแวรแพลตฟอรมและแอพพลเคชน ระบบสารสนเทศภายนอก เชน ระบบทจดเกบบนคลาวน (cloud) หรอสถานทนอกเหนอการควบคมขององคกร รวมถงขอมลและสารสนเทศทเกบในระบบเหลานน.


การผสานและหาความสมพนธระหวางขอมลจากแหลงตาง ๆ อาจเกยวของกบการจดการชดขอมลขนาดใหญและประเภทขอมลสารสนเทศทแตกตางกน เชน ตารางขอมล วดโอ และขอความ. นอกจากนน ความรขององคกรทสรางขนจากขอมลเหลานอาจเปนเพยงการประมวลจากความคดเหน และอาจเปดเผยสารสนเทศทออนไหวขององคกรหรอของบคคลซงตองมการปกปองจากการนาไปใชงานดวยจดมงหมายอน.


การเรยนรตองถกปลกฝงลงไปในวถการปฏบตงานขององคกร ซงหมายความวา การเรยนรควรเปน

(1) สวนหนงของการปฏบตงานประจาวนททาจนเปนกจวตร(2) สงทสงผลตอการแกปญหาทตนเหตโดยตรง(3) การเนนการสรางองคความรและแบงปนความรทวทงองคกร

หมวด

4


(4) สงทเกดจากการมองเหนโอกาสในการเปลยนแปลงทสาคญและมความหมาย รวมทงการสรางนวตกรรม



หมวด 5 บคลากร

(Workforce) (100 คะแนน)ในหมวดบคลากร เกณฑถามวาองคกรมวธการอยางไรในการประเมนความตองการดาน

ขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร และในการสรางสภาพแวดลอมของบคลากรทกอใหเกดผลการดาเนนการทด. หมวดนยงถามถงวธการสรางความผกพน จดการ และพฒนาบคลากรเพอนาศกยภาพของบคลากรมาใชอยางเตมทใหสอดคลองไปในทางเดยวกนกบความตองการทางธรกจโดยรวมขององคกร.


5.1 สภาพแวดลอมของบคลากร (WORKFORCE Environment) (45 คะแนน)

องคกรมวธการอยางไรในการสรางสภาพแวดลอมทเกอหนนใหบคลากรทางานอยางมประสทธผล.

ก. ขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร (WORKFORCE CAPABILITY and CAPACITY)

(1) ขดความสามารถและอตรากาลง (CAPABILITY and CAPACITY)

องคกรมวธการอยางไรในการประเมนความตองการดานขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร. องคกรมวธการอยางไรในการประเมนทกษะ สมรรถนะ หนงสอรบรองคณวฒ(certifications) และจานวนบคลากรทตองการในแตละระดบ (staffing levels).

(2) บคลากรใหม (New WORKFORCE Members)

องคกรมวธการอยางไรในการสรรหา วาจาง บรรจ และรกษาบคลากรใหมไว. องคกรทาใหมนใจไดอยางไรวาบคลากรเปนตวแทนทสะทอนใหเหนถงความหลากหลายของมมมอง (ideas) วฒนธรรม และวธคด (thinking) ของชมชนของบคลากรทองคกรจาง ตลอดจนชมชนของลกคา. องคกรทาใหมนใจไดอยางไรวาบคลากรใหมเหมาะสมกบวฒนธรรมขององคกร.

(3) การจดการการเปลยนแปลงดานบคลากร (WORKFORCE Change Management)

องคกรมวธการอยางไรในการเตรยมบคลากรใหพรอมรบตอการเปลยนแปลงความตองการดานขดความสามารถและอตรากาลง. องคกรดาเนนการในเรองตอไปนอยางไร

• บรหารบคลากร บรหารความตองการของบคลากรและขององคกร เพอใหมนใจวาสามารถดาเนนการไดอยางตอเนอง ปองกนการลดจานวนของบคลากร และลดผลกระทบ หากเกดกรณดงกลาว

หมวด

5


• เตรยมการและบรหารในชวงทมการเพมจานวนของบคลากร• เตรยมบคลากรสาหรบการเปลยนแปลงในโครงสรางองคกรและระบบงาน เมอจาเปน

(4) ความสาเรจในงาน (Work Accomplishment)

องคกรมวธการอยางไรในการจดรปแบบการทางานและบรหารบคลากร. องคกรมวธการอยางไรในการจดรปแบบการทางานและบรหารบคลากรเพอให

• งานขององคกรบรรลผลสาเรจ • ใชประโยชนอยางเตมทจากสมรรถนะหลกขององคกร• สงเสรมสนบสนนการมงเนนลกคาและธรกจ• มผลการดาเนนการทเหนอกวาความคาดหมาย

ข. บรรยากาศการทางานของบคลากร (WORKFORCE Climate)

(1) สภาพแวดลอมของการทางาน (Workplace Environment)

องคกรดาเนนการอยางไรเพอสรางความมนใจดานสขภาพ สวสดภาพ และความสะดวกในการเขาถงสถานททางานของบคลากร. ตววดผลการดาเนนงานและเปาประสงคในการปรบปรงปจจยดานสภาพแวดลอมในการทางานมอะไรบาง. มความแตกตางของปจจย ตววดผลการดาเนนงาน หรอเปาหมายทสาคญอะไรบางสาหรบสภาพแวดลอมของสถานททางานทแตกตางกน.

(2) นโยบาย และสทธประโยชนสาหรบบคลากร (WORKFORCE Benefits and Policies)

องคกรสนบสนนบคลากรโดยจดใหมการบรการ สทธประโยชน และนโยบายอยางไร. องคกรไดออกแบบสงดงกลาวใหเหมาะสมตามความตองการของบคลากรทหลากหลาย รวมทงความแตกตางของกลมและประเภทของบคลากรอยางไร. สทธประโยชนทสาคญทองคกรจดใหบคลากรมอะไรบาง.



บคลากร หมายถง ผทเกยวของโดยตรงกบการทาใหงานขององคกรสาเรจ ไดแก พนกงานประจา พนกงานชวคราว พนกงานททางานไมเตมเวลา และพนกงานจางตามสญญาทองคกรควบคมดแล. นอกจากน บคลากร ยงรวมถงหวหนาทม หวหนางาน และผจดการทกระดบ. สาหรบพนกงานทควบคมดแลโดยผรบจางเหมาควรอธบายในหมวด 2 และหมวด 6 โดยใหเปนสวนหนงของกลยทธดานระบบงาน และกระบวนการทางานภายในองคกร. สาหรบองคกรทตองพงพาอาสาสมคร คาวา บคลากร รวมถงอาสาสมครเหลานดวย.



ขดความสามารถของบคลากร หมายถง ความสามารถขององคกรในการบรรลผลสาเรจของกระบวนการทางานดวยความร ทกษะ ความสามารถ และสมรรถนะของบคลากร. อตรากาลงบคลากร หมายถง ความสามารถขององคกรททาใหมนใจวามจานวนบคลากรในแตละระดบเพยงพอในการปฏบตงาน เพอสงมอบผลตภณฑใหลกคาไดสาเรจ รวมทงความสามารถในการจดการระดบบคลากรทเปลยนแปลงตามฤดกาลหรอระดบความตองการ.


การประเมนความตองการดานขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร ควรคานงถงความจาเปนในปจจบนและในอนาคต สอดคลองตามเปาประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการทระบในหมวด 2 และการคาดการณผลการดาเนนการทอธบายใน 4.1ค.(1).


ขอกาหนดของหวขอน กลาวถงบคลากรใหมเทานน การรกษาบคลากรทมอยแลวใหพจารณาในหวขอ 5.2 ความผกพนของบคลากร.


การเตรยมบคลากรใหพรอมรบตอการเปลยนแปลงความตองการดานขดความสามารถและอตรากาลง อาจครอบคลมการฝกอบรม การศกษา การสอสารอยางสมาเสมอ การพจารณาเกยวกบการจางบคลากรและความพรอมปฏบตงานในตาแหนง/หนาทใหมของบคลากร การใหคาปรกษาเกยวกบอาชพ รวมถงการชวยพนกงานหางานใหม (outplacement) และบรการอน.


การจดรปแบบการทางานและบรหารบคลากรอาจเกยวของกบการจดโครงสรางบคลากรสาหรบการเปลยนแปลงทองคกรระบในสภาพแวดลอมภายนอก วฒนธรรม เทคโนโลย หรอวตถประสงคเชงกลยทธ.


ความสะดวกในการเขาถงสถานททางานสามารถทาใหผลตภาพเพมขนดวยการขจดอปสรรคตอผพการใหทางานไดตามศกยภาพของตน สถานททางานทมความพรอมตองสามารถเขาถงไดทงทางกายภาพ เทคโนโลย และทศนคต (attitudinally accessible). องคกรควรอธบายเรองความปลอดภยของบคลากรใน 6.2ค.(1).


หมวด

5



5.2 ความผกพนของบคลากร (Workforce Engagement) (55 คะแนน)

องคกรมวธการอยางไรในการสรางความผกพนกบบคลากร เพอสรางสภาพแวดลอมการทางานทมผลการดาเนนการทด.

ก. ความผกพนและผลการปฏบตงานของบคลากร (WORKFORCE ENGAGEMENT and PERFOR-MANCE)

(1) วฒนธรรมองคกร (Organizational Culture)

องคกรมวธการอยางไรในการเสรมสรางวฒนธรรมองคกรใหเกดการสอสารทเปดกวางการทางานทใหผลการดาเนนการทด และบคลากรมความผกพน. องคกรทาใหมนใจไดอยางไรวาวฒนธรรมองคกรไดใชประโยชนจากความหลากหลายของมมมอง (ideas) วฒนธรรม และวธคด (thinking) ของบคลากร. องคกรมวธการอยางไรในการใหอานาจการตดสนใจแกบคลากร.

(2) ปจจยขบเคลอนความผกพน (Drivers of ENGAGEMENT)

องคกรมวธการอยางไรในการกาหนดปจจยสาคญทสงผลตอความผกพนของบคลากร.วธการกาหนดปจจยขบเคลอนเหลานแตกตางกนอยางไรตามกลมและประเภทของบคลากร.

(3) การประเมนความผกพน (Assessment of ENGAGEMENT)

องคกรมการประเมนความผกพนของบคลากรอยางไร. มวธการและตววด ทงทเปนทางการและไมเปนทางการอะไรบางทใชในการประเมนความผกพนของบคลากร รวมทงความพงพอใจ. วธการและตววดเหลานมความแตกตางกนอยางไรในแตละกลมและประเภทของบคลากร. องคกรใชตวชวดอน ๆ เชน อตราการคงอยของบคลากร การขาดงาน การรองทกข ความปลอดภย และผลตภาพ เพอประเมนและปรบปรงความผกพนของบคลากรอยางไร.

(4) การจดการผลการปฏบตงาน (PERFORMANCE Management)

ระบบการจดการผลการปฏบตงานของบคลากรสนบสนนใหเกดการทางานทใหผลการดาเนนการทดและมความผกพนของบคลากรอยางไร. ระบบการจดการผลการปฏบตงานของบคลากรพจารณาถงการบรหารคาตอบแทน การใหรางวล การยกยองชมเชย และการสรางแรงจงใจอยางไร. ระบบการจดการผลการปฏบตงานของบคลากรเสรมสรางในเรองตอไปนอยางไร

• การยอมรบความเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน (INTELLIGENT RISK taking) ทนาไปสการสรางนวตกรรม

• การมงเนนลกคาและธรกจ• การบรรลผลสาเรจของแผนปฏบตการ


ข. การพฒนาบคลากรและผนา (WORKFORCE and Leader Development)

(1) ระบบการเรยนรและการพฒนา (LEARNING and Development System)

ระบบการเรยนรและการพฒนาสนบสนนความตองการขององคกรและการพฒนาตนเองของบคลากร ผบรหาร และผนาอยางไร. ระบบการเรยนรและการพฒนาขององคกรดาเนนการเรองตอไปนอยางไร

• พจารณาถงสมรรถนะหลกขององคกร ความทาทายเชงกลยทธ และการบรรลผลสาเรจของแผนปฏบตการขององคกร ทงในระยะสนและระยะยาว

• สนบสนนการปรบปรงผลการดาเนนการขององคกร การเปลยนแปลงองคกร และการสรางนวตกรรม

• สนบสนนจรยธรรม และวธปฏบตทางธรกจอยางมจรยธรรม• ปรบปรงการมงเนนลกคา• พจารณาความตองการเรยนรและพฒนาของบคลากร• ทาใหมนใจวามการผลกดนใหใชความรและทกษะใหมในการปฏบตงาน

(2) ประสทธผลของการเรยนรและการพฒนา (LEARNING and Development EFFECTIVENESS)

องคกรมวธประเมนประสทธผลและประสทธภาพของระบบการเรยนรและการพฒนาอยางไร. องคกรดาเนนการในเรองตอไปนอยางไร

• เชอมโยงผลลพธการเรยนรและพฒนากบผลการประเมนความผกพนของบคลากรและกบผลลพธทางธรกจทสาคญทรายงานในหมวด 7

• ใชผลความเชอมโยงนเพอระบโอกาสในการปรบปรงความผกพนของบคลากรและการเรยนรและพฒนา

(3) ความกาวหนาในอาชพการงาน (Career Progression)

องคกรมวธการอยางไรในการจดการความกาวหนาในอาชพการงานของบคลากรและผนาในอนาคตขององคกร. องคกรมวธการอยางไรในการจดการความกาวหนาในอาชพการงานของบคลากร. องคกรมวธการอยางไรในการวางแผนการสบทอดตาแหนงของตาแหนงผบรหารและผนา.



ความเขาใจลกษณะของสภาพแวดลอมททาใหเกดการทางานทใหผลการดาเนนการทด ซงทาใหบคลากรทางานอยางดทสดเพอผลประโยชนของลกคาและความสาเรจขององคกร ถอเปนสงสาคญ

หมวด

5


ในการเขาใจและสรางความผกพนของบคลากร. คณลกษณะเหลาน ไดอธบายไวโดยละเอยดในคาจากดความของ ผลการดาเนนการทด (HIGH PERFORMANCE) ในหนา 137.


ตวขบเคลอนความผกพนของบคลากร (ระบใน 1ก.(3)) หมายถง สงทขบเคลอนความมงมน ทงทางอารมณและสตปญญาเพอใหงานสาเรจ บรรลพนธกจ และวสยทศนขององคกร.


การบรหารคาตอบแทน การยกยองชมเชย การใหรางวลและสงจงใจ หมายรวมถง การเลอนตาแหนงและโบนสทองกบผลการดาเนนการ ทกษะทเพมขน การปรบตวตอระบบงานใหมและวฒนธรรม และปจจยอน ๆ. การยกยองชมเชย อาจเปนตวเงนและไมเปนตวเงน เปนทางการและไมเปนทางการ ตลอดทงเปนรายบคคลหรอเปนกลม. ระบบการบรหารคาตอบแทนขององคกรภาครฐบางแหงถกกาหนดโดยกฎหมาย หรอกฎระเบยบขอบงคบ ดงนน การใหรางวล และการยกยองชมเชยตองใชทางเลอกอน.


สาหรบการตอบคาถามในหวขอน ควรรวมถงการพจารณาเปนการเฉพาะในเรองการพฒนา การเรยนร และความกาวหนาในอาชพการงานของบคลากรทเกดขนในองคกร. องคกรควรพจารณาถงขอบเขตของโอกาสในการพฒนาทองคกรจดให ซงรวมถงการศกษา การฝกอบรม การสอนงาน การเปนพเลยง และประสบการณทเกยวกบงานดวย.



หมวด 6 การปฏบตการ

(Operations) (100 คะแนน)ในหมวดการปฏบตการ เกณฑถามวาองคกรมวธการอยางไรในการออกแบบ จดการ ปรบปรง

ผลตภณฑ และสรางนวตกรรมแกผลตภณฑและกระบวนการทางาน รวมทงปรบปรงประสทธผลของการปฏบตการ เพอสงมอบคณคาแกลกคา และทาใหองคกรประสบความสาเรจอยางตอเนอง.


6.1 กระบวนการทางาน (Work Processes) (55 คะแนน)

องคกรมวธการอยางไรในการออกแบบ จดการ และปรบปรงผลตภณฑและกระบวนการทางานทสาคญ.

ก. การออกแบบผลตภณฑและกระบวนการ (Product and PROCESS Design)

(1) การจดทาขอกาหนดของผลตภณฑและกระบวนการทางาน (Determination of Product and PROCESS Requirements)

องคกรมวธการอยางไรในการจดทาขอกาหนดทสาคญของผลตภณฑและกระบวนการทางาน.

(2) กระบวนการทางานทสาคญ (KEY WORK PROCESSES)

กระบวนการทางานทสาคญขององคกรมอะไรบาง. อะไรคอขอกาหนดทสาคญของกระบวนการทางานเหลาน.

(3) แนวคดในการออกแบบ (Design Concepts)

องคกรมวธการอยางไรในการออกแบบผลตภณฑและกระบวนการทางานเพอใหเปนไปตามขอกาหนด. องคกรมวธการอยางไรในการนาเทคโนโลยใหม ความรขององคกร ความเปนเลศของผลตภณฑ คณคาในมมมองของลกคา การคานงถงความเสยง และความคลองตวทอาจตองการในอนาคต มาพจารณาในการออกแบบผลตภณฑ และกระบวนการเหลาน.

ข. การจดการและการปรบปรงกระบวนการ (PROCESS Management and Improvement)

(1) การนากระบวนการไปปฏบต (PROCESS Implementation)

องคกรมนใจไดอยางไรวาการปฏบตงานประจาวนของกระบวนการทางานเหลานจะเปนไปตามขอกาหนดทสาคญ. องคกรใชตววด หรอตวชวดผลการดาเนนการทสาคญและตววดในกระบวนการอะไรในการควบคมและปรบปรงกระบวนการทางาน. ตววดเหลานเชอมโยงกบผลการดาเนนการและคณภาพของผลตภณฑทไดอยางไร.

หมวด

6



(2) กระบวนการสนบสนน (Support PROCESSES)

องคกรมวธการอยางไรในการกาหนดกระบวนการสนบสนนทสาคญ. กระบวนการสนบสนนทสาคญขององคกรมอะไรบาง. องคกรมนใจไดอยางไรวาการปฏบตงานประจาวนของกระบวนการเหลานจะเปนไปตามขอกาหนดทสาคญในการสนบสนนธรกจ.

(3) การปรบปรงผลตภณฑและกระบวนการ (Product and PROCESS Improvement)

องคกรมวธการอยางไรในการปรบปรงกระบวนการทางานเพอปรบปรงผลตภณฑและผลการดาเนนการ เสรมสรางความแขงแกรงของสมรรถนะหลกขององคกร และลดความแปรปรวนของกระบวนการ.

ค. การจดการหวงโซอปทาน (Supply-Chain Management)

องคกรมวธการอยางไรในการจดการหวงโซอปทาน. องคกรดาเนนการในเรองตอไปนอยางไร

• เลอกผสงมอบและทาใหมนใจไดวาผสงมอบทองคกรเลอกมคณสมบตทตอบสนองความจาเปนดานการปฏบตการและพรอมทจะชวยยกระดบผลการดาเนนการขององคกรและความพงพอใจของลกคา

• วดและประเมนผลการดาเนนการของผสงมอบ• ใหขอมลปอนกลบแกผสงมอบเพอชวยใหเกดการปรบปรง• จดการกบผสงมอบทมผลการดาเนนการทไมด

ง. การจดการนวตกรรม (INNOVATION Management)

องคกรใชประโยชนจากโอกาสในการสรางนวตกรรมอยางไร. องคกรมวธการอยางไรในการดาเนนการตามโอกาสเชงกลยทธทองคกรกาหนดวาเปนความเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน (INTELLIGENT RISKS). องคกรมวธการอยางไรในการทาใหทรพยากรดานการเงนและดานอน ๆ พรอมใชในการดาเนนการสนบสนนโอกาสเหลาน. องคกรมวธการในการพจารณายตโอกาสเชงกลยทธในเวลาทเหมาะสมเพอไปสนบสนนโอกาสทมลาดบความสาคญเหนอกวาอยางไร.



ควรรายงานผลลพธของการปรบปรงผลดาเนนการดานผลตภณฑและกระบวนการ ในหวขอ 7.1.



หมายเหต 6.1ก.(1), 6.1ก.(2)

กระบวนการทางานทสาคญขององคกร คอ กระบวนการสรางคณคาภายในองคกรทสาคญทสด ซงอาจรวมถงการออกแบบและสงมอบผลตภณฑ การสนบสนนลกคา และกระบวนการทางธรกจ. กระบวนการทางานทสาคญ ไดแก กระบวนการทเกยวของกบบคลากรสวนใหญขององคกรและสรางคณคาแกลกคา ผมสวนไดสวนเสย และผถอหน. ในทางตรงกนขาม โครงการ คอ กระบวนการทางานทมลกษณะเฉพาะโดยมจดมงหมายเพอสรางผลลพธและจะสนสดลงหลงจากนน.


ความคลองตวอาจเปนทตองการในอนาคต อาจรวมถงการเปลยนแปลงกระบวนการทางานซงเปนผลมาจากการเปลยนแปลงระบบงานโดยรวม เชน การทองคกรดาเนนกระบวนการในหวงโซอปทานเองเพอหลกเลยงภาวะการหยดชะงกของการจดหาวตถดบและสวนประกอบการผลตอนเนองมาจากการเปลยนแปลงภายนอกของภมอากาศหรอปจจยอนทไมสามารถคาดเดาได.


กระบวนการสนบสนนทสาคญควรสนบสนนกระบวนการทสรางคณคาขององคกร. กระบวนการเหลานอาจสนบสนนผนาและบคลากรอน ๆ ททาหนาทออกแบบและสงมอบผลตภณฑ ปฏสมพนธกบลกคา และจดการธรกจและกจการอน ๆ ภายในองคกร.


เพอปรบปรงผลดาเนนการของกระบวนการและลดความแปรปรวน องคกรอาจใชแนวทางตาง ๆ เชน ระบบ Lean Enterprise, Six Sigma, ระบบคณภาพมาตรฐาน ISO, PDCA, ศาสตรแหงการตดสนใจ, หรอเครองมออน ๆ ในการปรบปรงกระบวนการ. แนวทางเหลาน อาจเปนสวนหนงของระบบการปรบปรงผลการดาเนนการขององคกรตามทระบไวในโครงรางองคการ ขอ 2ค.


การทาใหมนใจวา ผสงมอบทองคกรเลอกมคณสมบตในการตอบสนองความจาเปนดานการปฏบตการและความพงพอใจของลกคาอาจนาไปสการเปนพนธมตรกบผสงมอบเพอผลประโยชนรวมกน. ขอมลปอนกลบแกผสงมอบ ควรเปนการสอสารแบบสองทศทางเพอใหผสงมอบอธบายถงสงทตองการไดจากองคกร.

หมายเหต 6.1ง.

กระบวนการจดการโอกาสสาหรบนวตกรรมควรใชประโยชนจากโอกาสเชงกลยทธทอธบายใน 2.1ก.(2).


หมวด

6



6.2 ประสทธผลของการปฏบตการ (Operational Effectiveness) (45 คะแนน)

องคกรมวธการอยางไรในการทาใหมนใจวามการบรหารจดการการปฏบตการอยางมประสทธผล.

ก. ประสทธภาพและประสทธผลของกระบวนการ (PROCESS Efficiency and EFFECTIVENESS)

องคกรมวธการอยางไรในการควบคมตนทนโดยรวมของการปฏบตการ. องคกรดาเนนการในเรองตอไปนอยางไร

• นาเรองของรอบเวลา ผลตภาพ รวมทงปจจยดานประสทธภาพและประสทธผลอน ๆ มาพจารณาในกระบวนการทางาน

• ปองกนไมใหเกดของเสย ความผดพลาดของการใหบรการ และการทางานซา• ลดตนทนคาประกนความเสยหาย หรอการสญเสยผลตภาพของลกคาใหนอยทสด (*)• ลดตนทนโดยรวมทเกยวของกบการตรวจสอบ (inspections) การทดสอบ (tests) และการ

ตรวจสอบกระบวนการหรอผลการดาเนนการ (PROCESS or PERFORMANCE audits) (*)• สรางความสมดลระหวางความตองการควบคมตนทนกบความตองการของลกคา

ข. การจดการระบบสารสนเทศ (Management of Information Systems)

(1) ความเชอถอได (Reliability)

องคกรมวธการอยางไรในการทาใหมนใจไดวาระบบสารสนเทศมความเชอถอได.

(2) ความปลอดภยและการรกษาความปลอดภยบนโลกไซเบอร (Security and Cybersecurity)

องคกรมวธการอยางไรในการทาให มนใจวาขอมลสารสนเทศทออนไหวหรอสาคญมความปลอดภยและมการปองกนภยบนโลกไซเบอร. องคกรมวธการอยางไรในการทาใหมนใจวาขอมลและสารสนเทศทงทเปนอเลกทรอนกสและรปแบบอน เปนความลบและสามารถเขาถงไดตามสทธท เหมาะสม. องคกรมวธการอยางไรในการ

• เฝาระวงสงคกคามความปลอดภยและการรกษาความปลอดภยบนไซเบอรทเกดขนใหม • ระบและจดลาดบความสาคญของระบบเทคโนโลยสารสนเทศเพอปองกนภยจากการโจมต บนไซเบอร • ปองกนระบบเหลานจากการโจมตบนไซเบอร รวมทง • ตรวจจบ ดาเนนการ และกคนจากการถกโจมตทางไซเบอร



ค. การเตรยมพรอมดานความปลอดภยและตอภาวะฉกเฉน (Safety and Emergency Preparedness)

(1) ความปลอดภย (Safety)

องคกรมวธการอยางไรในการทาใหเกดสภาพแวดลอมการปฏบตการทปลอดภย. ระบบความปลอดภยขององคกรไดคานงถงการปองกนอบตเหต การตรวจสอบ (inspection) การวเคราะหตนเหตของความลมเหลว และการทาใหคนสสภาพเดมอยางไร.

(2) ความตอเนองทางธรกจ (Business Continuity)

องคกรมวธการอยางไรเพอทาใหมนใจวาองคกรมการเตรยมพรอมตอภยพบตหรอภาวะฉกเฉน. ระบบการเตรยมพรอมตอภยพบตและภาวะฉกเฉนดงกลาวไดคานงถงการปองกน ความตอเนองของการดาเนนการ และการทาใหคนสสภาพเดมอยางไร. ระบบการเตรยมพรอมตอภยพบตและภาวะฉกเฉนดงกลาวไดคานงถงการพงพาบคลากรขององคกร ผสงมอบ และพนธมตรอยางไร. องคกรมวธการอยางไรในการทาใหมนใจวาระบบเทคโนโลยสารสนเทศมความปลอดภยและพรอมใชงานอยางตอเนอง เพอใหสามารถบรการลกคาและตอบสนองความตองการทางธรกจได.



การจดการการรกษาการความปลอดภยบนโลกไซเบอร (cybersecurity) รวมถงการปกปองมใหเกดการสญเสยขอมลทมความออนไหวเกยวกบบคลากร ลกคา และองคกร การปกปองสนทรพยทางปญญา การปกปองมใหเกดการรวไหล และนาขอมลไปใชในทางทผดทสงผลดานการเงน กฎหมาย และชอเสยงขององคกร.


ตวอยางระบบเทคโนโลยสารสนเทศทองคกรควรอธบายถง ใหดหมายเหต 4.2ก.(2).


ภยพบตและภาวะฉกเฉน อาจเกยวกบสภาพอากาศ สาธารณปโภค การปองกนภย หรอเกดจากภาวะฉกเฉนในระดบทองถนหรอระดบชาต. ความครอบคลมในการเตรยมพรอมตอภยพบตและภาวะฉกเฉนขนอยกบสภาพแวดลอมขององคกรและความออนไหวตอการหยดชะงกของการปฏบตการ. ระดบการยอมรบความเสยงขององคกรขนอยกบลกษณะของผลตภณฑ บรการหวงโซอปทาน รวมทงความตองการและความคาดหวงของผมสวนไดสวนเสย. ผลกระทบของการเปลยนแปลงสภาพภมอากาศ อาจตองพจารณาถงความถของการหยดชะงก.


หมวด

6


หมวด 7 ผลลพธ

(400 คะแนน)ในหมวดผลลพธ เกณฑถามถงผลการดาเนนการและการปรบปรงในดานทสาคญทกดาน

ขององคกร ไดแก ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการ ผลลพธดานลกคา ผลลพธดานบคลากร ผลลพธดานการนาองคกรและการกากบดแลองคกร และผลลพธดานการเงนและตลาด. นอกจากนยงถามถงระดบผลการดาเนนการขององคกรเปรยบเทยบกบคแขง และองคกรอนทเสนอผลตภณฑทคลายคลง. ผลลพธ

7.1 ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการ (120 คะแนน)

(Product and Process Results)

ผลการดาเนนการดานผลตภณฑและประสทธผลของกระบวนการเปนอยางไร.

ก. ผลลพธดานผลตภณฑและบรการทมงเนนลกคา (CUSTOMERS-Focused Product andService RESULTS)

ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการทใหบรการลกคาเปนอยางไร. ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทสาคญของผลการดาเนนการดานผลตภณฑและบรการทมความสาคญและตอบสนองโดยตรงตอลกคาเปนอยางไร. ผลลพธเหลานเมอเปรยบเทยบกบผลการดาเนนการของคแขง และองคกรอนทมผลตภณฑทคลายคลงเปนอยางไร. ผลลพธเหลานแตกตางกน ตามผลตภณฑ กลมลกคา และสวนตลาดอยางไร (*).

ข. ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการทางาน (WORK PROCESS EFFECTIVENESS RESULTS)

(1) ประสทธผลและประสทธภาพของกระบวนการ (PROCESS EFFECTIVENESS and Efficiency)

ผลลพธดานประสทธผลและประสทธภาพของกระบวนการเปนอยางไร. ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทสาคญของผลการดาเนนการดานการปฏบตการของกระบวนการทางานและกระบวนการสนบสนนทสาคญ รวมทงผลตภาพ รอบเวลา และตววดอน ๆ ทเหมาะสมดานประสทธผล ประสทธภาพ ความปลอดภยและการรกษาความปลอดภยบนโลกไซเบอร และนวตกรรมของกระบวนการเปนอยางไร. ผลลพธเหลานเมอเปรยบเทยบกบผลการดาเนนการของคแขง และองคกรอนทมกระบวนการทคลายคลงเปนอยางไร (*).


หมวด

7

(2) ความปลอดภยและการเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน (Safety and Emergency Preparedness)

ผลลพธดานความปลอดภย และการเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉนเปนอยางไร. ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทสาคญของประสทธผลในระบบความปลอดภยและการเตรยมพรอมตอภยพบตและภาวะฉกเฉนเปนอยางไร. ผลลพธเหลานแตกตางกนตามสถานทดาเนนการหรอประเภทของกระบวนการอยางไร (*).

ค. ผลลพธดานการจดการหวงโซอปทาน (Supply-Chain Management RESULTS)

ผลลพธดานการจดการหวงโซอปทานเปนอยางไร. ผลลพธของตววดหรอตวชวดทสาคญของผลการดาเนนการดานหวงโซอปทาน รวมทงการมสวนในการเสรมสรางผลการดาเนนการขององคกรเปนอยางไร.



ผลลพธทรายงาน ควรแสดงสารสนเทศทสาคญเพอใชสาหรบการวเคราะหและทบทวนผลการดาเนนการขององคกร (หวขอ 4.1) แสดงถงการนาความรขององคกรมาใช (หวขอ 4.2) และใชเปนพนฐานในการปฏบตการเพอปรบปรงผลลพธดานการมงเนนลกคา (หวขอ 7.2) และดานการเงนและตลาด (หวขอ 7.5). ไมมความเชอมโยงแบบ 1 ตอ 1 ระหวางหวขอในหมวดผลลพธกบเกณฑหมวด 1-6 องคกรควรพจารณาผลลพธอยางเปนระบบ ผลลพธแตละตวในหมวดผลลพธมกมาจากกระบวนการมากกวา 1 หมวด. ผลลพธบางดานทขอมลเชงเปรยบเทยบมความสาคญตอการประเมนผลการดาเนนการขององคกร หมวดผลลพธจะเจาะจงถามถงการเปรยบเทยบผลลพธขององคกรกบผลลพธของคแขงหรอองคกรทมผลตภณฑและบรการในลกษณะเดยวกน.สวนผลลพธดานอน ๆ จะมวธการการประเมนการใชขอมลเชงเปรยบเทยบในแนวทางการใหคะแนนผลลพธ (แนวทางการใหคะแนนผลลพธ) หนา 164 โดยพจารณาถงความสมพนธกบปจจยธรกจทสาคญและระดบพฒนาการของระบบปรบปรงผลการดาเนนงานขององคกร.


ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการทใหบรการลกคา ควรเชอมโยงกบความตองการและความคาดหวงของลกคาตามทระบไวในโครงรางองคกร (1.ข.(2)) โดยอางองตามสารสนเทศทรวบรวมไวในหมวด 3. ตววดหรอตวชวดเหลานควรตอบสนองปจจยทมผลตอความนยมของลกคา เชนปจจยตาง ๆ ทระบไวในขอ 1 ของโครงรางองคกร ขอ 1ข.(2) และหวขอ 3.2ก.


สาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกาไร (รวมถงองคกรภาครฐ) แหลงผใหทนอาจเปนผกาหนดตววดผลการดาเนนการดานผลตภณฑและบรการ. จงควรระบตววดเหลานและรายงานผลไวในหวขอนดวย.



ผลลพธทรายงานในหวขอ 7.1ข. ควรตอบสนองขอกาหนดทสาคญในการปฏบตการ ตามทระบไวในโครงรางองคกร และหมวด 6.


ตววดและตวชวดทเหมาะสมของประสทธผลของกระบวนการทางาน อาจรวมถงอตราของเสย ผลลพธของการสรางนวตกรรมของผลตภณฑ บรการ และระบบงาน ผลลพธของการลดความซบซอนของภาระงานภายในและการจาแนกภาระงาน การลดของเสย การปรบปรงการวางผงงาน การเปลยนแปลงสดสวนของการบงคบบญชา รายงานอบตการณภายใตเรองความปลอดภยและอาชวอนามย เวลาตอบสนองในการฝกหรอการซอมรบภาวะฉกเฉน และผลลพธในการซอมโยกยายสถานททางาน หรอการเตรยมพรอมอน ๆ.


เนองจากผลลพธดานหวงโซอปทานบางดาน อาจเปนเรองคณภาพหรอไมสามารถปรบใหอยในรปแบบการรายงานแนวโนมได ขอกาหนดนจงไมไดขอใหรายงานระดบและแนวโนมของผลลพธ. ตวอยางสาหรบผสงมอบอาจเปนจานวนชวโมงการฝกอบรมเกยวกบผลตภณฑหรอกระบวนการใหม กจกรรมการแลกเปลยนเรยนร จานวนชวโมงในการตรวจสอบซงแตกตางกนไปตามประสบการณของผสงมอบหรอมาตรฐานทซบซอน หรอการพฒนาผลตภณฑและกระบวนการรวมกน. สาหรบผลลพธทเปนเชงปรมาณทสามารถแสดงใหเหนถงแนวโนมได องคกรควรรายงานระดบปจจบนและแนวโนม. ตวอยางสาหรบผสงมอบอาจเปน อตราชนสวนทมปญหา การสงมอบตรงเวลา หรอการสงมอบททนเวลา.


ตววดและตวชวดทเหมาะสมของผลการดาเนนการดานการจดการหวงโซอปทาน อาจรวมถงผลการตรวจสอบผสงมอบและพนธมตร (supplier and partner audits) การสงมอบททนเวลาผลการตรวจรบของผลตภณฑ บรการ และกระบวนการ ตววดและตวชวดของการยกระดบผลการดาเนนการ อาจรวมถงการปรบปรงผลของสวนประกอบยอย (subassembly) และการบรการของผสงมอบปลายนาทใหแกลกคา.



หมวด

7

ผลลพธ

7.2 ผลลพธดานลกคา (Customer Results) (70 คะแนน)

ผลการดาเนนการดานการมงเนนลกคาเปนอยางไร

ก. ผลลพธดานการมงเนนลกคา (CUSTOMERS-Focused RESULTS)

(1) ความพงพอใจของลกคา (CUSTOMERS Satisfaction)

ผลลพธดานความพงพอใจและความไมพงพอใจของลกคาเปนอยางไร. ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทสาคญดานความพงพอใจและไมพงพอใจของลกคาเปนอยางไร. ผลลพธเหลานเมอเปรยบเทยบกบระดบความพงพอใจของลกคาตอคแขง และองคกรอนทเสนอผลตภณฑทคลายคลงเปนอยางไร. ผลลพธเหลานแตกตางกนตามผลตภณฑ กลมลกคาและสวนตลาดอยางไร (*).

(2) ความผกพนของลกคา (CUSTOMERS ENGAGEMENT)

ผลลพธดานความผกพนของลกคาเปนอยางไร. ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทสาคญดานการสรางความผกพนและการสรางความสมพนธกบลกคาเปนอยางไร. ผลลพธเหลานเมอเปรยบเทยบกบวงจรชวตของการเปนลกคาเปนอยางไร (*). ผลลพธเหลานแตกตางกนตามผลตภณฑ กลมลกคา และสวนตลาดอยางไร (*).



ผลลพธดานความพงพอใจ ความไมพงพอใจ ความผกพนของลกคา ทรายงานไวในหวขอน ควรเชอมโยงกบกลมลกคาและสวนตลาดทระบไวในโครงรางองคกร 1.ข.(2) รวมทงวธการและขอมลการรบฟงและประเมนตามทระบไวในหวขอ 3.1


ตววดและตวชวดดานพงพอใจของลกคาตอผลตภณฑขององคกรเมอเปรยบเทยบกบความพงพอใจของลกคาของคแขงและขององคกรในระดบทเทยบเคยงกนได อาจรวมถงขอมลและสารสนเทศจากลกคาขององคกร จากลกคาของคแขง และจากองคกรอสระ.




ผลลพธ

7.3 ผลลพธดานบคลากร (Workforce Results) (70 คะแนน)

ผลการดาเนนการดานการมงเนนบคลากรเปนอยางไร.

ก. ผลลพธดานการมงเนนบคลากร (WORKFORCE Focused RESULTS)

(1) ขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร (WORKFORCE CAPABILITY and CAPACITY)

ผลลพธดานขดความสามารถและอตรากาลงบคลากรเปนอยางไร. ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทสาคญดานขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร รวมถงจานวนบคลากรทตองการในแตละระดบ (staffing levels) และทกษะทเหมาะสมของบคลากรเปนอยางไร. ผลลพธเหลานแตกตางกนตามความหลากหลายของ กลม และประเภทบคลากรอยางไร (*).

(2) บรรยากาศการทางาน (WORKFORCE Climate)

ผลลพธดานบรรยากาศการทางานเปนอยางไร. ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทสาคญดานบรรยากาศการทางาน รวมถงสขภาพ ความปลอดภย สวสดภาพ การเขาถงสถานททางาน การบรการ และสทธประโยชนสาหรบบคลากรเปนอยางไร (*). ผลลพธเหลานแตกตางกนตามความหลากหลาย กลม และประเภทของบคลากรอยางไร (*).

(3) ความผกพนของบคลากร (WORKFORCE ENGAGEMENT)

ผลลพธดานความผกพนธของบคลากร เปนอยางไร. ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทสาคญดานความพงพอใจของบคลากรและความผกพนของบคลากรเปนอยางไร. ผลลพธเหลานแตกตางกนตามความหลากหลาย กลม และประเภทของบคลากรอยางไร (*).

(4) การพฒนาบคลากร (WORKFORCE Development)

ผลลพธดานการพฒนาบคลากรและผนาองคกรเปนอยางไร. ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทสาคญดานการพฒนาบคลากรและผนาองคกรเปนอยางไร. ผลลพธเหลานแตกตางกนตามความหลากหลาย กลม และประเภทของบคลากรอยางไร (*).



ผลลพธทรายงานในหวขอน ควรสมพนธกบกระบวนการทรายงานไวในหมวด 5 รวมทงตอบสนองความจาเปนของกระบวนการทางานทสาคญทอธบายไวในหมวด 6 และตอแผนปฏบตการขององคกรและแผนดานบคลากรตามทรายงานไวในหวขอ 2.2.



หมวด

7


องคกรทตองอาศยอาสาสมคร ควรรายงานผลลพธของบคลากรทเปนอาสาสมครดวย (*).


การรายงานหวขอน ควรรวมถงผลลพธของตววดและตวชวดตามทตอบไวในหวขอ 5.2ก.(3).


ผลลพธ

7.4 ผลลพธดานการนาองคกรและการกากบดแลองคกร (65 คะแนน)

(Leadership and Governance Results)

ผลลพธดานการนาองคกรและการกากบดแลองคกรเปนอยางไร.

ก. ผลลพธดานการนาองคกร การกากบดแลองคกร และความรบผดชอบตอสงคม (Leadership, GOVERNANCE, and Societal Responsibility RESULTS)

(1) การนาองคกร (Leadership)

ผลลพธดานการสอสารของผนาระดบสงและการสรางความผกพนกบบคลากรและลกคาเปนอยางไร. ผลลพธของตววดหรอตวชวดทสาคญของการดาเนนการของผนาระดบสงในเรองการสอสารและการสรางความผกพนกบบคลากรและลกคาเพอถายทอดวสยทศนและคานยมสการปฏบต การกระตนใหเกดการสอสารในลกษณะสองทศทาง และการทาใหเกดการปฏบตการอยางจรงจงเปนอยางไร. ผลลพธเหลานแตกตางกนตามหนวยงานตาง ๆ ขององคกรและกลมลกคาอยางไร (*).

(2) การกากบดแลองคกร (GOVERNANCE)

ผลลพธดานภาระความรบผดชอบในการการกากบดแลองคกรเปนอยางไร. ผลลพธปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทสาคญดานการกากบดแลองคกร และภาระความรบผดชอบดานการเงนภายในและภายนอกเปนอยางไร (*).

(3) กฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบ (Law and Regulation)

ผลลพธดานกฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบเปนอยางไร. ผลลพธของตววดหรอตวชวดทสาคญดานการปฏบตตามหรอปฏบตไดเหนอกวาขอกาหนดดานกฎระเบยบขอบงคบและกฎหมายเปนอยางไร. ผลลพธเหลานแตกตางกนตามหนวยงานอยางไร (*).


(4) จรยธรรม (Ethics)

ผลลพธดานการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรมเปนอยางไร. ผลลพธของตววดหรอตวชวดทสาคญของการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม พฤตกรรมทละเมดการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม และความเชอมนของผมสวนไดสวนเสยทมตอผนาระดบสงและการกากบดแลองคกรเปนอยางไร. ผลลพธเหลานแตกตางกนตามหนวยงานอยางไร (*).

(5) สงคม (Society)

ผลลพธดานความผาสกของสงคมและการสนบสนนชมชนทสาคญเปนอยางไร. ผลลพธของตววดหรอตวชวดทสาคญดานความรบผดชอบตอสงคม และการสนบสนนชมชนทสาคญเปนอยางไร.

ข. ผลลพธดานการนากลยทธไปปฏบต (Strategy Implementation RESULTS)

ผลลพธดานการบรรลกลยทธและแผนปฏบตการขององคกรเปนอยางไร. ผลลพธของตววดหรอตวชวดทสาคญของการบรรลกลยทธและแผนปฏบตการขององคกร การสรางและเสรมสรางความแขงแกรงของสมรรถนะหลกขององคกร (CORE COMPETENCIES) รวมทงการจดการความเสยง และการดาเนนการตามความเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน(INTELLIGENT RISKS ) เปนอยางไร.



ขอกาหนดสวนใหญของหวขอนไมไดขอใหรายงานระดบปจจบนและแนวโนม เนองจากผลลพธบางตวอาจเปนเรองเชงคณภาพ หรอไมสามารถรายงานเปนแนวโนมได ตวอยางเชน ผลลพธของการตดสนใจเรองความกลาเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน และผลลพธดานภาระความรบผดชอบในการกากบดแลองคกร. สาหรบผลลพธในประเดนดงกลาว คาอธบายเชงคณภาพอาจจะมความหมายมากกวาการรายงานระดบและแนวโนม. สาหรบผลลพธในเชงปรมาณทสามารถแสดงใหเหนถงแนวโนมได องคกรควรรายงานระดบปจจบนและแนวโนม ตวอยางเชน จานวนการตรวจสอบทพบหรอไมพบสงทไมเปนไปตามขอกาหนด สงทพบจากการตรวจสอบตามขอกาหนดดานความปลอดภยอาชวอนามยในการทางาน (OSHA) หรอกฎระเบยบขอบงคบอน หรอจานวนขอรองเรยนดานจรยธรรมทไดรบ.


การรายงานในหวขอน ควรสมพนธกบกระบวนการสอสารทระบไวในหวขอ 1.1.


หมวด

7


การรายงานในหวขอน อาจรวมถงประเดนทเกยวกบรายงานทางการเงนและความเสยงคาแนะนาทมความสาคญของผตรวจสอบภายในและภายนอก และการตอบสนองของผบรหารในเรองดงกลาว.


ผลลพธดานการปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบและกฎหมาย ควรเปนผลลพธตามกระบวนการและตววดทระบไวในหวขอ 1.2ข. (รวมทงผลลพธการตรวจสอบดานการเงนตามขอบงคบ). ผลลพธดานอาชวอนามยและความปลอดภยของบคลากร (ตวอยางเชน การรายงานการอบตการณเกยวกบความปลอดภยอาชวอนามย) ควรรายงานไวในหวขอ 7.1ข.(1) และหวขอ7.3ก.(2).


ตวอยางตววดของการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม และความเชอมนของผมสวนไดสวนเสย ใหดหมายเหตของหวขอ 1.2ข(2).


การรายงานในหวขอน ควรครอบคลมถงความรบผดชอบตอสงคม ตามทรายงานในหวขอ1.2ข.(1) และ 1.2ค.(1) รวมถงการสนบสนนชมชนทสาคญขององคกร ตามทรายงานไวใน 1.2ค.(2).ตววดการสนบสนนใหเกดความผาสกของสงคม อาจรวมถงการลดการใชพลงงาน การใชพลงงานหมนเวยน การหมนเวยนนาเพอกลบมาใชใหม การลดคารบอนฟตพรนซ การลดและการใชประโยชนจากของเสย และทางเลอกอนสาหรบการอนรกษทรพยากร (เชน เพมการประชมทางไกลแบบภาพและเสยง) และการปฏบตตอผใชแรงงานทเปนทยอมรบในระดบสากล.


ตววดหรอตวชวดการบรรลแผนกลยทธและแผนปฏบตการ ควรเชอมโยงกบวตถประสงคเชงกลยทธและเปาประสงคทกาหนดไวใน 2.1ข.(1) และตววดผลการดาเนนการและผลทคาดการณไวของแผนปฏบตการทระบไวใน 2.2ก.(5) และ 2.2ข. ตามลาดบ.



ผลลพธ

7.5 ผลลพธดานการเงนและตลาด (Financial and Market Results) (75 คะแนน)

ผลลพธดานความมนคงทางการเงนเปนอยางไร

ก. ผลลพธดานการเงนและตลาด (Financial and Market RESULTS)

(1) ผลการดาเนนการดานการเงน (Financial PERFORMANCE)

ผลลพธการดาเนนการดานการเงนเปนอยางไร. ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทสาคญของผลการดาเนนการดานการเงนเปนอยางไร รวมถงตววดโดยรวมเชงประกอบ (aggregate MEASURES) ดานผลตอบแทนทางการเงน ความมนคงทางการเงน (financialviability) และผลการดาเนนการดานงบประมาณ (budgetary PERFORMANCE) เปนอยางไร (*). ผลลพธเหลานแตกตางกนตามสวนตลาดและกลมลกคาอยางไร (*).

(2) ผลการดาเนนการดานตลาด (Marketplace PERFORMANCE)

ผลลพธการดาเนนการดานตลาดเปนอยางไร. ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทสาคญของผลการดาเนนการดานตลาดเปนอยางไร รวมถงสวนแบงตลาดหรอตาแหนงในตลาด การเตบโตทางตลาดและสวนแบงตลาด และการเจาะตลาดใหมเปนอยางไร (*). ผลลพธเหลานแตกตางกนตามสวนตลาดและกลมลกคาอยางไร (*).



ตววดเหลานควรสมพนธกบตววดดานการเงนตามทรายงานไวในหวขอ 4.1ก.(1) และแนวทางการจดการดานการเงน ตามทรายงานไวในหวขอ 2.2. การรายงานในหวขอน ควรรวมถงตววดเชงประกอบดานผลตอบแทนทางการเงน เชน ผลตอบแทนทางการลงทน (ROI) สวนกาไรจากการดาเนนงาน (operating margin) ความสามารถในการทากาไร หรอความสามารถในการทากาไรตามสวนตลาดหรอกลมลกคา. ตววดดานความมนคงทางการเงน อาจรวมถงสภาพคลอง (liquidity) อตราสวนหนสนตอทน (debt to equity ratio) เงนสดยอยรายวน (days cash on hand) ประสทธภาพในการใชสนทรพยและกระแสเงนสด. สาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกาไร (รวมถงองคกรภาครฐ) อาจรวมตววดเกยวกบผลการดาเนนการเทยบกบงบประมาณ (performance to budget) ซงรวมถงการเพมเตมหรอลดลงของทนสารอง (reserve funds) การลดความสนเปลองหรอการประหยด. การตอบสนองตองบประมาณทลดลง การลดคาใชจายใหลกคา หรอผลตอบแทนตอทนซงเปนผลมาจากการเพมประสทธภาพ เปอรเซนตคาใชจายการบรหารตองบประมาณและตนทนดานการระดมทน เทยบกบทนทระดมได.


หมวด

7


สาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกาไร ในการรายงานหวขอน อาจรวมตววดดานการบรจาคเพอการกศลหรอเงนชวยเหลอ (charitable donations or grants) และจานวนโครงการหรอการใหบรการใหม.


รายละเอยด

ทเกยวของกบเกณฑ

รายละเอยด

ทเกยวของกบเกณฑ


การเปลยนแปลงทสาคญของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต

ในรอบป 2561–2562

เมอปจจยขบเคลอนขดความสามารถในการแขงขนและความสาเรจในระยะยาวเปลยนแปลงไป กรอบการบรหารจดการและเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตจงตองมการปรบเปลยนใหเทาทนดวย. กรอบการบรหารจดการสความเปนเลศเกดขนเปนครงแรกในสหรฐอเมรกา เมอทศวรรษ 1980เพอชวยแกไขวกฤตเรองคณภาพ ดวยการสนบสนนและกระตนใหองคกรธรกจมระบบการจดการคณภาพทเปนเลศ มงสความเปนผนา และมงเนนลกคา.

ในประเทศไทย สถาบนเพมผลผลตแหงชาต เรมตนศกษาแนวทางการจดตงรางวลคณภาพแหงชาตในป พ.ศ.2539 และดวยตระหนกถงความสาคญของรางวลน สานกงานคณะกรรมการพฒนาการเศรษฐกจและสงคมแหงชาต ไดบรรจรางวลคณภาพแหงชาตไวในแผนยทธศาสตรการเพมผลผลตของประเทศ ซงเปนสวนหนงของแผนพฒนาเศรษฐกจและสงคมแหงชาต ฉบบท 9 และมการดาเนนรางวลคณภาพแหงชาตเพอใหทกองคกรทดาเนนธรกจในประเทศไทยมการบรหารจดการทมมาตรฐานเปนทยอมรบในระดบสากล ดวยการนาเสนอคมอการบรหารจดการและการนาองคกรในรปแบบทไมชนา ซงชวยใหเกดแนวทางทเปนระบบในการมงสความเปนเลศขององคกร.

ในการปรบเปลยนเกณฑแตละครง เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตใหความสาคญกบการสรางความสมดลของ 2 ประการ คอ 1) เกณฑตองสะทอนมาตรฐานระดบประเทศเพอมงสความเปนเลศ ใหองคกรไดเรยนรถงการสรางระบบบรหารจดการผลการดาเนนการแบบบรณาการในทกแงมมและ 2) เกณฑตองสามารถปรบใชไดกบองคกรทกระดบขนการพฒนา.

เพอตอบสนองความสมดลดงกลาว การเปลยนแปลงเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ป 2561-2562 มงเนน 2 ประเดนททวความสาคญมากขนตอความสาเรจขององคกรในระยะยาว และทาใหเกณฑมความเปนเหตเปนผลในมมมองของผใช ไดแก 1) การรกษาความปลอดภยบนโลกไซเบอร(cybersecurity) และ 2) การจดการความเสยง (enterprise risk management - ERM). นอกจากนเกณฑหลายหมวดถกปรบใหเรยบงายขน และบางขอกาหนดถกยายท ตดทง หรอปรบเปลยนคา เพอใหเขาใจไดงายขน.

การรกษาความปลอดภยบนโลกไซเบอร (Cybersecurity)

ในป 2558 โลกเผชญกบการโจมตทางไซเบอรกวา 300 ลานอบตการณ หากแตสามารถตรวจจบไดเพยง 90 ลานอบตการณ. การโจมตทางไซเบอรน มอตราเพมขนปละประมาณ 40%. การบรหารจดการและลดความเสยงของขอมล สารสนเทศ และระบบตาง ๆ บนโลกไซเบอรกลายเปนความจาเปนสาหรบองคกรธรกจทกประเภท. เกณฑกลาวถงการมงเนนความปลอดภยของระบบสารสนเทศและการรกษาความลบของสารสนเทศตงแตป 2544. ในเกณฑป 2561-2562 น


สะทอนใหเหนถงการทวความสาคญของการปองกนความเสยหายของสารสนเทศทออนไหวทเกยวกบพนกงาน ลกคา และองคกร การปกปองสนทรพยทางปญญา และการปองกนการละเมดในประเดนดานการเงน กฎหมาย และชอเสยงองคกร.

การบรหารความเสยง (Enterprise Risk Management - ERM)

ไมมองคกรใดไมมความเสยง. ในการจดการความเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน องคกรตองตดสนใจวา เมอไรและอยางไรทความเสยงจะถกจดการ. การบรหารจดการความเสยงดงกลาวมนยตอความแตกตางระหวางการลมสลาย การอยรอด หรอการมผลการดาเนนการทเปนแบบอยางทด. ดวยมมมองเชงระบบในการจดการผลการดาเนนการขององคกร เกณฑไดมการกลาวถงการจดการความเสยง (ERM) มายาวนาน ตามหลกเกณฑและแนวทางปฏบตของการจดการความเสยง ISO 31000 ดวยกจกรรมตาง ๆ ขององคกร เพอสงการและควบคมผลกระทบของความไมแนนอนเพอใหบรรลความสาเรจตามวตถประสงคขององคกร.

ความไดเปรยบในการแขงขนในอนาคตจะมาจากการจดการความเสยงทด ดวยการจดการความเสยงแบบองครวมและดาเนนการตาง ๆ ซงรวมถงการดาเนนการตามความเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน โดยเปนสวนหนงของแนวทางเชงกลยทธในภาพรวมเพอจดการผลการดาเนนการขององคกร. ในเกณฑฉบบน เกณฑบางหมวดไดมการปรบเปลยนเพอเนนใหเหนวา (1) ความเสยงเปนสงทมอยในทกสงทองคกรดาเนนการ และ (2) ความทาทายขององคกร คอการสรางความสมดลระหวางความเสยงกบความยงยนขององคกร และโอกาสสาหรบนวตกรรม.

การปรบเปลยนเกณฑหมวดตาง ๆ สรปไดดงน

หมวด 1 การนาองคกร

(Leadership)

• หวขอ 1.1 การนาองคกรโดยผนาระดบสง (Senior Leadership) ถามถงการกระทาของคณะผนาในการชนาและทาใหองคกรยงยนใน 3 ประเดนพจารณา ไดแก ก) วสยทศนและคานยม ข) การสอสาร และ ค) พนธกจและผลการดาเนนการขององคกร. การปรบเปลยนนทาใหผใชเกณฑเหนถงความสมพนธทเปนเหตเปนผลในการกระทาของผนาระดบสง.

หมวด 2 กลยทธ

(Strategy)

• หวขอ 2.1 การจดทากลยทธ (Strategy Development) ถามถงการพจารณากลยทธ ซงมงเนนองคประกอบของการจดการความเสยงเชงกลยทธในองคกร. คาถามเกยวกบระบบงานมงเนนการตดสนใจพนฐานซงนาไปสการตดสนใจเรองกระบวนการทางานและระบบงานทมประสทธผล.


หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร

(Measurement, Analysis, and Knowledge Management)

• หวขอ 4.1 การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการดาเนนการขององคกร (Measurement, Analysis, and Improvement of Organizational Performance) มการปรบเปลยนเพอความชดเจนและมงเนน. ขอกาหนดหลายเรองถกตดทงหรอรวมกนเพอลดความซาซอน ไดแก ขอกาหนดเกยวกบวธปฏบตทเปนเลศ ยายไปอยทหวขอ 4.2 โดยเปนสวนหนงของการจดการความรขององคกร.

• หวขอ 4.2 การจดการสารสนเทศ และการจดการความร (Information and KnowledgeManagement) ไดจดเรยงใหมเพอมงเนนเรองคณภาพและความพรอมใชงานของขอมลและสารสนเทศ และเรององคความรขององคกร รวมทงการแบงปนวธปฏบตทเปนเลศ. ขอกาหนดเกยวกบการรกษาความปลอดภยบนโลกไซเบอรและการจดการระบบสารสนเทศไดยายไปอยทหวขอ 6.2 โดยเปนสวนหนงขององคประกอบทสาคญของประสทธผลของการปฏบตการ (operational effectiveness).

หมวด 5 บคลากร

(Workforce)

• หวขอ 5.1 สภาพแวดลอมของบคลากร (Workforce Environment) ถามถงวธการทองคกรทาใหมนใจวาบคลากรใหมเหมาะสมกบวฒนธรรมขององคกร โดยตระหนกวาวฒนธรรมขององคกรเปนปจจยขบเคลอนความผกพนของบคลากรทกลาวถงในหวขอ 5.2

• หวขอ 5.2 ความผกพนของบคลากร (Workforce Engagement) ถามถงวธการทองคกรพจารณาความตองการในการเรยนรและพฒนาของบคลากรในระบบการเรยนรและพฒนาขององคกร

หมวด 6 การปฏบตการ

(Operations)

• หวขอ 6.1 กระบวนการทางาน (Work Processes) ถามถงกระบวนการทางานทสาคญขององคกรโดยเปนขอกาหนดโดยรวมคาถามหนง เพราะดวยตระหนกถงความสาคญของกระบวนการเหลาน และยงถามถงการพจารณาความเสยงในการออกแบบผลตภณฑและกระบวนการดวย. นอกจากน ยงรวมการจดการหวงโซอปทานไวในหวขอน เพอสะทอนใหเหนถงความสาคญวาเปนสวนหนงของกระบวนการทางานทสาคญ.

• หวขอ 6.2 ประสทธผลของการปฏบตการ (Operational Effectiveness) ถามถงการบรหารจดการระบบสารสนเทศ รวมทงวธการทองคกรทาใหมนใจถงความเชอถอได ความปลอดภยและการรกษาความปลอดภยบนโลกไซเบอร ระหวางการปฏบตงานปกต และเปนสวนหนงของความตอเนองของธรกจระหวางภยพบตหรอภาวะฉกเฉน.


หมวด 7 ผลลพธ

(Results)

• หวขอ 7.1 ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการ (Product and Process results) ถามถงผลลพธทสมพนธกบกระบวนการดานความปลอดภยและการรกษาความปลอดภยบนโลกไซเบอร และระบบการรกษาความปลอดภย ซงไมเพยงคานงถงความสาคญของกระบวนการเหลานแตรวมถงความสาคญในการตดตามผลลพธการดาเนนการเหลานเพอการดาเนนการขนตอไป.

• ปรบชอหวขอ 7.2 ผลลพธดานลกคา (Customer Results) และหวขอ 7.3 ผลลพธดานบคลากร (Workforce Results)

• หวขอ 7.4 ผลลพธดานการนาองคกรและการกากบดแลองคกร (Leadership andGovernance Results) ถามถงผลลพธในการจดการความเสยง และการดาเนนการตามความเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน (intelligent risks) ดวยตระหนกวาความเสยงเปนสงทมอยในสงทองคกรดาเนนการเพอมงสความสาเรจขององคกร.

ระบบคะแนน

(Scoring System) • ในสวนของระบบคะแนน ยงคงเนนวาความสาคญของขอกาหนดแตละคาถามขนอยกบปจจย

ทางธรกจทสาคญของแตละองคกร และเปนขอพจารณาทสาคญในการใหคะแนน. นอกจากน ไมใชปจจยหนงปจจยใดทถอวาเปน “ตวกน (gate)” ทจากดใหคะแนนไมสามารถขยบขนไปในชวงคะแนนทสงกวานน .

• ในแนวทางการใหคะแนนกระบวนการและแนวทางการใหคะแนนผลลพธ มการปรบคาอธบายของชวงคะแนน 70-85% สาหรบแนวทาง (Approach - A) และสาหรบระดบ(Level - Le) โดยมเจตนารมณเพอใหเหนความแตกตางระหวางชวงคะแนน 70-85% (ตอบสนองตอขอกาหนดยอยของหวขอ) และชวงคะแนน 90-100% (ตอบสนองตอขอกาหนดยอยของหวขออยางครบถวน) โดยในชวงคะแนน 70-85% นน องคกรไมจาเปนตองตอบสนองขอกาหนดยอยทงหมด.


(Core Values and Concepts)• คาอธบายของการนาองคกรอยางมวสยทศน (Visionary leadership) ไดรวมถงการแสดง

ใหเหนถงความจรงใจและเตมใจของผนาระดบสงในการแบงปนขอมลความผดพลาดและโอกาสในการปรบปรงพฒนา ซงเปนปจจยทมคณคาในการสรางความเชอมนในตวผนา.


แนวทางการตอบเกณฑ

(How to Respond to the Criteria)ในการเตรยมเอกสารขอรบรางวล ผสมครขอรบรางวลควรทาความเขาใจกบรายละเอยด

ในหวขอน เพอชวยใหผสมครสามารถตอบขอกาหนดในเกณฑทง 7 หมวดไดอยางมประสทธผล.ผสมครตองจดทารายงานวธการและผลการดาเนนงาน (Application Report) โดยตอบขอกาหนดของเกณฑ 17 หวขอ ทงกระบวนการและผลลพธ พรอมทงศกษา “ระบบการใหคะแนน” ประกอบกบแนวทางการใหคะแนน (หนา 162 และ 164). แมวาขอมลในสวนนมวตถประสงคหลกเพอองคกรทสมครขอรบรางวลคณภาพแหงชาต อยางไรกตาม ขอมลนเปนประโยชนสาหรบองคกรทจะใชเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตเพอการประเมนตนเองดวย.

เรมตน (First Steps)

1. เรยนรเกยวกบเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต (Learn about the TQA framework)

องคกรควรทาความคนเคยกบสวนตาง ๆ ดงตอไปน เพอทาความเขาใจเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต

• เนอหาเกณฑ (หนา 15-69)• ระบบการใหคะแนน (หนา 154)• อภธานศพท (หนา 130)• คาอธบายเกณฑรายหวขอ (หนา 83)

2. ทาความเขาใจวธการอานและตอบขอกาหนดของหวขอตาง ๆ ของเกณฑ

(Understand how to read and respond to a Criteria item)

ทบทวนโครงสรางรปแบบของหวขอของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต (หนา 10) ซงแสดงประเภทของหวขอสวนตาง ๆ ของหวขอ และบทบาทของแตละสวน. ควรใหความสาคญกบขอกาหนดยอยของแตละประเดนพจารณา รวมทงหมายเหตดวย. ขอกาหนดตาง ๆ อยในรปแบบของคาถาม.ในแตละประเดนพจารณาอาจมหลายคาถาม. องคกรตองตอบประเดนพจารณาทกประเดน เนองจากสารสนเทศทขาดหายไปจะถอวาเปนความบกพรองในระบบการจดการผลการดาเนนการขององคกร แตไมจาเปนตองแยกตอบทละคาถาม และอาจรวมการตอบหลายคาถามในประเดนพจารณาเดยวกนเปนกลม ตามความเหมาะสม.


เพอเพมพนความเขาใจขององคกรตอเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต องคกรควรพจารณาแนวคดทสอดแทรกอยในเกณฑหมวดตาง ๆ เพอทาใหมนใจถงแนวทางทเปนระบบในการจดการผลการดาเนนการขององคกร. ตวอยางแนวคดเหลาน ไดแก สมรรถนะหลกขององคกร นวตกรรมการใชขอมลและสารสนเทศเพอทบทวนผลการดาเนนการและสรางองคความร รวมถงความพรอมตอการเปลยนแปลงและการจดการการเปลยนแปลง.

3. ทบทวนแนวทางการใหคะแนน (Review the scoring guidelines)

การตอบคาถามตามหวขอกระบวนการและผลลพธ ใหอานทบทวนหวขอของเกณฑรวมกบแนวทางการใหคะแนน (หนา 162 และ 164). ในการตอบคาถามในหวขอกระบวนการ (หมวด 1-6) ใหพจารณาถงปจจยการประเมนกระบวนการทง 4 ของแนวทางการใหคะแนน ซงใหความสาคญกบระดบความสมบรณของแนวทาง ความครอบคลมของการถายทอดสการปฏบต ความครอบคลมและทวถงของการเรยนร และการบรณาการกบองคประกอบอน ๆ ในระบบการจดการผลการดาเนนการ. เชนเดยวกน ในการตอบคาถามในหวขอผลลพธ (หมวด 7) ใหพจารณาถงปจจยการประเมนผลลพธทง 4 ของแนวทางการใหคะแนน ซงใหความสาคญกบระดบผลการดาเนนการจรงความสาคญของแนวโนมของผลลพธ ขอมลเปรยบเทยบทเหมาะสม การบรณาการกบองคประกอบทสาคญของระบบการจดการผลการดาเนนการขององคกร และผลลพธของการปรบปรงกระบวนการ.

4. ทาความเขาใจความหมายของคาสาคญ (Understand the meaning of key terms)

คาทใชในเกณฑอาจมความหมายแตกตาง. จากคาจากดความมาตรฐานหรอคาจากดความทใชในองคกร คาทขดเสนใตสามารถอานเพมเตมไดในอภธานศพท (หนา 130-152). การทาความเขาใจคาเหลาน จะชวยใหองคกรประเมนตนเองไดอยางแมนยา และสอสารกระบวนการและผลลพธขององคกรแกผตรวจประเมนทงภายในและภายนอกองคกรไดอยางถกตอง.

5. เรมดวยโครงรางองคกร (Start with the Organizational Profile)

โครงรางองคกร (หนา 15-21) เปนจดเรมตนทเหมาะสมทสด ไมวาองคกรจะใชเกณฑนในการประเมนตนเอง หรอเขยนรายงาน หรอทบทวนกระบวนการใดใน 2 อยางน การจดทาโครงรางองคกรจะชวยองคกรนนเขาใจวาอะไรคอสงทเกยวของและสาคญทสดตอธรกจ พนธกจ และผลการดาเนนการขององคกร.


แนวทางการตอบหวขอในหมวดกระบวนการ

(Responding to Process Items) (หมวด 1-6)แมวาเกณฑจะมงเนนผลลพธการดาเนนการทสาคญขององคกร แตเฉพาะตวผลลพธเองมคณคา

ทางดานวนจฉยองคกรนอยมาก ตวอยางเชน ถาองคกรมผลลพธไมด หรอมอตราการปรบปรงชากวาคแขงหรอองคกรทเทยบเคยงกนได องคกรจาเปนตองเขาใจถงสาเหตวา “ทาไม” จงเปนเชนนน และควรทา “อะไร” เพอเรงการปรบปรงใหดขน.

เจตจานงของหวขอในหมวดกระบวนการ (หมวด 1-6) กาหนดไวเพอวนจฉยกระบวนการทสาคญทสดขององคกรทสงผลตอการปรบปรงผลการดาเนนการขององคกรไดมากทสด และนาไปสสมฤทธผลของการดาเนนการทสาคญ. การวนจฉยและคณภาพของการใหขอมลปอนกลบขนอยกบเนอหาและความสมบรณของรายงานวธการและผลการดาเนนการ. ดงนน องคกรจงควรตอบหวขอตาง ๆ โดยเนนสารสนเทศของกระบวนการทสาคญเปนหลก ตามแนวทางการจดทาและทบทวนสารสนเทศดงตอไปน

1. เขาใจความหมายของคาถาม “อยางไร” (Understand the meaning of HOW)

ในการตอบหวขอในหมวดกระบวนการทมคาถาม “อยางไร” องคกรควรตอบคาถามดงกลาวดวยการนาเสนอสารสนเทศของกระบวนการทสาคญทแสดงถง แนวทาง การถายทอดสการปฏบต การเรยนร และการบรณาการ (ดระบบการใหคะแนน หนา 154). คาตอบทขาดสารสนเทศดงกลาว หรอคาตอบทเพยงแตยกตวอยางเทานน จะถกประเมนวาเปน “สารสนเทศนอย /ไมชดเจน /ไมตรงประเดน” (anecdotal information).

แสดงใหเหนถงแนวทางทเปนระบบ (Show that approaches are systematic). แนวทางทเปนระบบ คอ แนวทางนนสามารถทาหรอใชซาได และใชขอมลและสารสนเทศเพอใหเกดการเรยนร. หรออาจกลาวไดวา แนวทางมความเปนระบบเมอแนวทางนนมการประเมนมการปรบปรง มการสรางนวตกรรม และมการแบงปนความรรวมอยดวย ซงจะสงผลใหแนวทางนนมระดบความสมบรณมากขน.

แสดงการถายทอดสการปฏบต (Show deployment). ในการตอบเกณฑ ควรสรปวธการนาแนวทางไปปฏบตในสวนตาง ๆ ขององคกร.

แสดงหลกฐานการเรยนร (Show evidence of learning). แสดงหลกฐานของวงจรการประเมนและการปรบปรงกระบวนการ รวมทงโอกาสของการสรางนวตกรรม. แสดงใหเหนวามการแบงปนการปรบปรงกระบวนการกบหนวยงานอน ๆ ขององคกรทเหมาะสมเพอใหเกดการเรยนร ระดบองคกร.


แสดงการบรณาการ (Show integration). การบรณาการแสดงความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนและความกลมกลนระหวางกระบวนการ แผนงาน ตววด การปฏบตการ และผลลพธ ซงทาใหเกดประสทธภาพและประสทธผลขององคกร. การแสดงถงความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนในหมวดกระบวนการและการตดตามตววดทสอดคลองกนในหมวดผลลพธ จะปรบปรงผลการดาเนนการขององคกร. การตอบเกณฑใหแสดงถงความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน4 ประการ คอ

• ในสวนโครงรางองคกร ควรระบใหชดเจนวาอะไรบางทสาคญตอองคกร• ในสวนกลยทธ (หมวด 2) รวมทงวตถประสงคเชงกลยทธ แผนปฏบตการ และสมรรถนะ

หลกขององคกร ตองแสดงใหเหนอยางเดนชดถงประเดนทม งเนนมากทสด และอธบายวาการถายทอดสการปฏบตบรรลผลไดอยางไร

• ในการวเคราะหและการทบทวนในระดบองคกร (หวขอ 4.1) ตองแสดงถงวธการทองคกรวเคราะหและทบทวนสารสนเทศเกยวกบผลการดาเนนการเพอกาหนดลาดบความสาคญ

• ในกลยทธ (หมวด 2) และการปฏบตการ (หมวด 6) ตองแสดงใหเหนอยางเดนชดถงระบบงานและกระบวนการทางานทมความสาคญตอผลการดาเนนการโดยรวมขององคกร

2. เขาใจความหมายของคาถาม “อะไร” (Understand the meaning of what)

หวขอในหมวด 1-6 มคาถาม “อะไร” อย 2 แบบ ดงน

คาถามแบบท 1 เปนการถามถงสารสนเทศพนฐานเกยวกบกระบวนการทสาคญและขนตอนการดาเนนการ. การตอบแตเพยงวา “ใคร” เปนผรบผดชอบอาจมประโยชนบาง แตการตรวจประเมนหรอขอมลปอนกลบตองการใหอธบายวธการทางานของกระบวนการนน.

คาถามแบบท 2 เปนการถามใหรายงานผล แผน วตถประสงค เปาประสงค หรอตววดทสาคญขององคกรวาคอ “อะไร”. คาถามเหลานกาหนดบรบทเพอใหองคกรแสดงใหเหนถงความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน ตลอดทงการบรณาการกนของระบบการจดการผลการดาเนนการ ตวอยางเชน เมอองคกรกาหนดวตถประสงคเชงกลยทธแลว แผนปฏบตการ ตววดผลการดาเนนการ และผลลพธบางตวทรายงานไวในหมวด 7 ตองสมพนธกบวตถประสงคเชงกลยทธทระบไวดวย.


แนวทางการตอบหวขอในหมวดผลลพธ

(Responding to Results Items) (หมวด 7)

1. มงเนนผลลพธการดาเนนการขององคกรทสาคญทสด

(Focus on your Organization’s most Critical Performance Results)

การรายงานผลลพธตองครอบคลมขอกาหนดทสาคญทสดตอความสาเรจขององคกรตามทแสดงไวอยางเดนชดแลวในโครงรางองคกร หมวดการนาองคกร กลยทธ ลกคา บคลากร และการปฏบตการ.

2. รายงานระดบ แนวโนม และการเปรยบเทยบ และแสดงการบรณการ

(Report Levels, Trends, and Comparisons, and Show Integration)

รายงานผลการดาเนนการ (Report performance levels) โดยใชมาตรวดทสอความหมายไดชดเจน

รายงานแนวโนม (Report Trends) เพอแสดงทศทางของผลลพธและอตราการเปลยนแปลงในเรองทสาคญ. ตองมขอมลยอนหลงอยางนอย 3 ชดขอมลเพอใหเหนแนวโนมชดเจน. แนวโนมควรแสดงผลการดาเนนการทผ านมาในอดตและปจจบน โดยไมรวมผลการดาเนนการทคาดการณไว (ในอนาคต). นอกจากน ไมมการจากดชวงเวลาขนตาของขอมลแนวโนมแตชวงเวลาระหวางชดขอมลควรสอความหมายของตววดทรายงาน. ขอมลแนวโนมของตววดบางตวอาจมระยะนานถง 5 ปหรอมากกวา หรอนอยกวา 1 ป ขนอยกบความสาคญของตววด. สาหรบผลลพธทสาคญ ๆ องคกรควรรายงานขอมลใหมเทาทม ถงแมวาจะยงไมเหนแนวโนม ทงน ควรอธบายแนวโนมทดหรอแนวโนมในทางลบอยางมนยสาคญดวย.

รายงานการเปรยบเทยบ (Report comparisons) เพอแสดงผลลพธการเปรยบเทยบกบองคกรอนทเลอกมาอยางเหมาะสม หรอระดบเทยบเคยง.

รายงานการบรณาการ (Show integration) โดยแสดงผลลพธทสาคญทงหมดขององคกร และจาแนกตามกลมทจดไว (เชน ตามกลมลกคา บคลากร กระบวนการ และกลมสายผลตภณฑทสาคญ).


การตอบเกณฑอยางมประสทธภาพ

(Responding Efficiently)

1. อางองหวขออ� นตามความเหมาะสม

(Cross-reference when appropriate)

เพอใหมนใจวาคาตอบในแตละหวขอมความสมบรณในตวเองมากทสด และคาตอบของเกณฑในหวขอตาง ๆ มความสอดคลองกน ใหองคกรอางองคาตอบในหวขออน ๆ ตามความเหมาะสมแทนการกลาวซาถงสารสนเทศเดม. ในกรณดงกลาว ควรรายงานสารสนเทศของกระบวนการทสาคญไวในหวขอทตองการสารสนเทศนน ตวอยางเชน ระบบการพฒนาและการเรยนรของบคลากร ควรรายงานอยางละเอยดไวในหวขอ 5.2 และหากตองกลาวถงเรองการพฒนาและการเรยนรอกในหวขออน ควรอางองหวขอ 5.2 โดยไมตองอธบายรายละเอยดซาเดม.

2. ใชรปแบบทกระชบ

(Use a compact format)

เพอการใชพนทในรายงานวธการและผลการดาเนนงานใหเกดประโยชนสงสด ควรนาเสนอสารสนเทศใหกระชบโดยใชแผนภมแสดงการไหลของงาน (flowcharts) ตาราง และหวขอสน ๆ (lists). การจากดจานวนหนาของรายงานสาหรบการสมครขอรบรางวลคณภาพแหงชาตมวตถประสงคเพอบงคบใหองคกรพจารณาถงสงทสาคญทสดในการบรหารจดการองคกรและการรายงานผลลพธ.

3. ใชกราฟ และตาราง

(Use graphs and tables)

ผลลพธสวนใหญอาจนาเสนอในรปแบบทกระชบโดยใชกราฟและตาราง. ผลลพธทแสดงความตอเนองในชวงเวลาใดเวลาหนง หรอเปรยบเทยบกบองคกรอนควร “ปรบใหเปนฐานเดยวกน” (ไดแก การนาเสนอในรปอตราสวนสาหรบขอมลทมความแตกตางของขนาด). ตวอยางเชนการรายงานแนวโนมความปลอดภยเปนจานวนวนทางานทสญเสยตอจานวนพนกงาน 100 คนจะมความหมายมากกวาการรายงานจานวนวนทางานทสญเสยไปทงหมด โดยเฉพาะถาจานวนพนกงานไมคงทในชวงเวลาทรายงานผล หรอในกรณทองคกรมการเปรยบเทยบผลลพธกบองคกรอนทมจานวนพนกงานตางกน. ตวอยางกราฟรปท 7.1-3 แสดงถงขอมลทองคกรอาจนาเสนอเปนสวนหนงของคาตอบหวขอ 7.1 ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการ. ในสวนโครงรางองคกร มการระบวา Six Sigma เปนองคประกอบทสาคญในระบบการปรบปรงผลการดาเนนการ โดยมของเสยตอลานหนวย (defects per million opportunities) เปนตววดทสาคญตวหนง.


กราฟดงกลาวเปนตวอยางทดในการรายงานผลไดชดเจนและมประสทธผล ดงน

• ใหขอมลรายละเอยดของแกนทงสองแกนและหนวยวดอยางชดเจน.• มการแสดงระดบและแนวโนมขอมลของตววดผลการดาเนนการทสาคญ เชน ของเสย

ตอลานหนวย.• แสดงผลลพธในชวงเวลาหลาย ๆ ป.• ลกศรชลงแสดงใหเหนแนวโนมทดสาหรบตววดน.• แสดงขอมลเปรยบเทยบทเหมาะสมอยางชดเจน.• เพยงกราฟเดยว องคกรสามารถแสดงใหเหนวามการจดกลมออกเปน 3 สายผลตภณฑ

โดยมการตดตามผลในแตละสายผลตภณฑ.• มการคาดการณผลการดาเนนการทปรบปรงใหดขน รวมทงการปรบปรงอยางฉกแนว

หรอกาวกระโดดในป 2560 เมอเทยบกบผลการดาเนนการทผานมาของสายผลตภณฑ ข. ทงน ขอมลเนอหาควรอธบายถงการเปลยนแปลงอยางกาวกระโดด และอาจอางวาเปนผลจากการเรยนรทสาคญจากสายผลตภณฑ ก.

รปท 7.1-3 ของเสยตอลานหนวย (Defect per Million Opportunities)

2555 2556 2557 2558 2559 2561(คาดการณ)

2560(คาดการณ)


การอธบายกราฟโดยใชแนวทางการใหคะแนน จะทาใหเปนทสงเกตเกยวกบการดาเนนการขององคกรและรกษาระดบความสมบรณขององคกร ดงน

• ผลการดาเนนการโดยรวมขององคกรในปจจบนอย ในระดบดเยยม ซงสรปไดจากการเปรยบเทยบกบคแขงในอตสาหกรรมเดยวกน และกบองคกร “ระดบโลก” ในสายผลตภณฑ ก.

• ผลการดาเนนการโดยรวมขององคกรแสดงถงแนวโนมการปรบปรงทดและยงยน.• สายผลตภณฑ ก. เปนผนาดานผลการดาเนนการในปจจบน แสดงถงผลการดาเนนการทด

และยงยน (ของเสยตอลานหนวยประมาณ 5) และมแนวโนมทดขนตงแตป 2556.• สายผลตภณฑ ข. มการปรบปรงทรวดเรว โดยมผลการดาเนนการใกลเคยงกบคแขง

ทเกงทสดในอตสาหกรรมเดยวกน แตยงตามหลงสายผลตภณฑ ก.• สายผลตภณฑ ค. ซงระบในรายงานวธการและผลการดาเนนงานวาเปนผลตภณฑใหม

ประสบปญหาเกยวกบของเสยในชวงตน แตคาดการณวาจะมการปรบปรงทดขน (องคกรควรอธบายปญหาทเกดขนในชวงตนนอยางสน ๆ และสาเหตของการปรบปรงทดขน).

• องคกรมการคาดการณถงการลดลงของอตราของเสยในทกสายผลตภณฑ. สายผลตภณฑ ค. ยงคงมการปรบปรงทลาหลงกวาสายผลตภณฑอน ๆ . องคกรคาดการณวาสายผลตภณฑ ก.จะบรรลเปาหมาย Six Sigma ภายในป 2561.


คาอธ

บายเ

กณฑ

คาอธบายเกณฑรายหวขอ

(รายละเอยดทเกยวของกบเกณฑ)ในสวนนสรปรายละเอยดของของเกณฑแตละหมวดและแตละหวขอ รวมทงแสดงตวอยาง

และคาแนะนาเสรมหมายเหตทแสดงในตอนทายของแตละหวขอ.

โครงรางองคกร (Organizational Profile)

โครงรางองคกรแสดงบรบทและภาพรวมขององคกร. โครงรางองคกรยงชวยชนาและจดลาดบความสาคญของสารสนเทศทองคกรนาเสนอในหวขอหมวด 1-7.

โครงรางองคกรจะทาใหองคกรเขาใจลกซงเกยวกบปจจยภายในและภายนอกทสาคญซงกาหนดสภาพแวดลอมดานการดาเนนงาน. ปจจยเหลาน ไดแก วสยทศน คานยม พนธกจ และสมรรถนะหลกขององคกร สภาพแวดลอมดานการแขงขน ตลอดจนความทาทายและความไดเปรยบเชงกลยทธ ซงตางสงผลกระทบตอวธการดาเนนงานและการตดสนใจขององคกร. ดงนนโครงรางองคกรจะชวยใหองคกรเขาใจไดดขนในวถการดาเนนธรกจเพอใหบรรลผลสาเรจของธรกจ ทงในปจจบนและในอนาคต รวมทงความจาเปน โอกาส และขอจากดทมผลตอระบบการจดการผลการดาเนนการขององคกร.

1. ลกษณะองคกร

(Organizational Description)

เจตจานง

หวขอนกลาวถงลกษณะและความสมพนธทสาคญทสงผลตอสภาพแวดลอมขององคกร. เจตจานงของหวขอน คอ การกาหนดบรบทสาหรบองคกร.

ขอสงเกต

เขาใจองคกร (Understand your Organization). การใชคาตาง ๆ เชน “วสยทศน” “คานยม” “พนธกจ” และ “สมรรถนะหลกขององคกร” มความแตกตางกนไปตามแตละองคกร และองคกรอาจไมไดใชคาใดคาหนงน หรออาจใชคาอน. ดงนน องคกรควรมความเขาใจทชดเจนถงสงทมความสาคญยงตอองคกร เหตผลของการคงอยขององคกร และภาพทผนาระดบสงตองการนาองคกรไปใหถงอนาคต. ความชดเจนนจะชวยใหองคกรตดสนใจและดาเนนการตามกลยทธทสงผลกระทบตออนาคตขององคกร.


เขาใจสมรรถนะหลกขององคกร (Core Competencies). การระบทชดเจนและเขาใจอยางถองแทของสมรรถนะหลกขององคกรเปนหวใจสาคญทจะทาใหองคกรประสบความสาเรจในปจจบนและในอนาคต รวมทงมความสามารถในการแขงขน. การนาสมรรถนะหลกขององคกรไปใชอยางเหมาะสมจะสรางความโดดเดนในตลาด. การพฒนาสมรรถนะหลกขององคกรใหทนตอทศทางเชงกลยทธอยเสมอจะทาใหเกดความไดเปรยบเชงกลยทธ และชวยปกปองทรพยสนทางปญญาทเปนสวนประกอบในสมรรถนะหลกขององคกร ซงจะชวยสนบสนนความยงยน.

เขาใจสภาพแวดลอมดานกฎระเบยบขอบงคบขององคกร (Understand your RegulatoryEnvironment). สภาพแวดลอมดานกฎระเบยบในสถานททองคกรตงอย จะสงผลตอวธการดาเนนธรกจขององคกร ดงนน ความเขาใจในเรองสภาพแวดลอมดงกลาวจงเปนสงสาคญตอการตดสนใจในดานการปฏบตการและการกาหนดกลยทธอยางมประสทธผล. นอกจากน ยงชวยใหองคกรระบไดวาองคกรจะดาเนนการเพยงเพอใหเปนไปตามขอกาหนดขนตาของกฎหมายกฎระเบยบขอบงคบ และมาตรฐานปฏบต หรอมการดาเนนการทเหนอกวาขอกาหนดตาง ๆ ซงบงบอกถงความเปนองคกรชนนาและเปนแหลงของความไดเปรยบเชงแขงขน.

ระบบทบาทและความสมพนธดานการกากบดแลองคกร (Identify Governance Roles and Relationships). องคกรทเปนแบบอยางทด ไมวาจะเปนองคกรภาครฐวสาหกจ ภาคเอกชน ภาครฐ หรอองคกรไมแสวงหาผลกาไร มระบบการกากบดแลทกาหนดไวเปนอยางดโดยระบความสมพนธเชงการรายงานไวอยางชดเจน ดงนน จงจาเปนตองมการระบหนาทของผนาระดบสง (คณะกรรมการกากบดแลองคกร และองคกรแม (ถาม)) ใหมความชดเจน. รวมถงพจารณาความเปนอสระและความรบผดชอบของคณะกรรมการกากบดแลองคกรทมกเปนประเดนพจารณาทสาคญในโครงสรางการกากบดแลองคกร.

เขาใจบทบาทของผสงมอบ (Understand the Role of Suppliers). ในองคกรสวนใหญผสงมอบมบทบาททสาคญอยางยงในกระบวนการตาง ๆ ทสาคญในการดาเนนธรกจ และการรกษาไวหรอการบรรลความไดเปรยบเชงแขงขนอยางยงยนขององคกร. ขอกาหนดของหวงโซอปทานอาจรวมถงการสงมอบทตรงเวลาหรอทนเวลา ความยดหยน จานวนพนกงานทไมคงท ความสามารถในการวจยและออกแบบ นวตกรรมดานกระบวนการหรอผลตภณฑ รวมทงการผลตหรอบรการตามความตองการของลกคาเฉพาะราย.

2. สภาวการณขององคกร

(Organizational Situation)


หวขอนถามถงสภาพแวดลอมดานการแขงขนทองคกรดาเนนงานอย รวมถงความทาทายและความไดเปรยบเชงกลยทธทสาคญ และยงเนนถงแนวทางทองคกรใชในการปรบปรงผลการ


คาอธ

บายเ

กณฑ

ดาเนนการและการเรยนร. จดประสงคของหวขอน คอ การชวยใหองคกรเขาใจเกยวกบความทาทายทสาคญขององคกร และเขาใจระบบในองคกรทจะสรางและรกษาความไดเปรยบเชงแขงขน.


เขาใจคแขงขององคกร (Know your Competitors). ความเขาใจวาคแขงคอใคร มจานวนกราย และลกษณะทสาคญของคแขง เปนสงจาเปนอยางยงในการกาหนดวาอะไรคอความไดเปรยบเชงแขงขนขององคกรในธรกจและตลาด. องคกรชนนามความเขาใจอยางลกซงเกยวกบสภาพแวดลอมดานการแขงขนในปจจบน รวมถงการเปลยนแปลงทสาคญทเกดขน. แหลงขอมลเชงเปรยบเทยบและเชงแขงขน อาจรวมถงสอสงพมพในธรกจ กระบวนการเทยบเคยง รายงานประจาปของบรษทมหาชนและองคกรมหาชน การประชม (conferences) เครอขายในทองถนและสมาคมธรกจตาง ๆ.

เขาใจความทาทายเชงกลยทธขององคกร (Know your Strategic Challenges). การดาเนนงานขององคกรในตลาดทมการแขงขนสงเชนในปจจบน หมายความวา องคกรกาลงเผชญกบความทาทายเชงกลยทธทสงผลตอความสามารถในการรกษาระดบผลการดาเนนการอยางยงยน และรกษาไวซงความไดเปรยบเชงแขงขนขององคกร. ความทาทายเหลาน อาจรวมถง

• ตนทนการดาเนนงาน (เชน วสด แรงงาน หรอสถานทตงทางภมศาสตร) • การขยายหรอหดตวของตลาด • การควบรวมหรอครอบครองกจการ ทงโดยองคกรเองและโดยคแขง• สภาวะเศรษฐกจ รวมถงความผนผวนของอปสงคและเศรษฐกจขาลงทงระดบทองถนและ

ระดบโลก • วงจรธรรมชาตของอตสาหกรรม • การนาเสนอผลตภณฑใหมหรอทดแทน • การเปลยนแปลงอยางฉบพลนดานเทคโนโลย • ความปลอดภยของขอมลและสารสนเทศ รวมทงการรกษาความปลอดภยบนโลกไซเบอร • การมคแขงใหมเขาสตลาด • การมแรงงานทมทกษะ• การเกษยณของแรงงานสงอาย

เขาใจความไดเปรยบเชงกลยทธขององคกร (Know your Strategic Advantages). การทาความเขาใจเรองความไดเปรยบเชงกลยทธขององคกรเปนสงทสาคญเทาเทยมกบการทาความเขาใจเรองความทาทายเชงกลยทธขององคกร. ทง 2 เรองตางเปนแหลงความไดเปรยบเชงแขงขนเพอใชประโยชนและเสรมสรางในขณะทองคกรตองตอบสนองความทาทายทสาคญ. ความไดเปรยบเหลานอาจรวมถง

• การเปนผนาดานการสรางนวตกรรมในอตสาหกรรม


• การเปนทยอมรบเรองการใหบรการลกคา• ระดบการรบรของตราสนคา (brand recognition)• ความคลองตว• การบรณาการหวงโซอปทาน• การเปนผนาดานราคา• ชอเสยงดานคณภาพและความเชอถอได• การเปนมตรกบสงแวดลอม (green)• ความรบผดชอบตอสงคมและการมสวนรวมในชมชน

เตรยมพรอมตอการปรบเปลยนเทคโนโลยอยางฉกแนว (Prepare for Disruptive Technologies). การขาดการเตรยมพรอมทดในเรองการปรบเปลยนเทคโนโลยอยางฉกแนว ซงคกคามตอตาแหนงในการแขงขนหรอตลาดขององคกร จดเปนความทาทายทมความสาคญอยางยงทอาจเกดขน. ตวอยางในอดตของการปรบเปลยนเทคโนโลยอยางฉกแนว เชน คอมพวเตอรสวนบคคลทมาแทนทเครองพมพดด โทรศพทมอถอทมาแทนโทรศพทบานและโทรศพทสาธารณะ เครองโทรสารทแยงธรกจการบรการสงเอกสาร และจดหมายอเลกทรอนกส สอสงคมออนไลน (social media) และสมารทโฟน ททาทายวธการสอสารตาง ๆ ทกประเภท. ปจจบนน องคกรตองสารวจสภาพแวดลอมทงภายในและภายนอกธรกจอยางสมาเสมอ เพอใหคนพบความทาทายเหลานนในระยะเรมตนเทาทจะเปนไปได.

การนาองคกร (Leadership) (หมวด 1)

หมวดการนาองคกร ถามเกยวกบวธการทผนาระดบสงและระบบการกากบดแลองคกรใชชนาและทาใหองคกรมความยงยน.

1.1 การนาองคกรโดยผนาระดบสง

(Senior Leadership)


หวขอนถามถงประเดนความรบผดชอบทสาคญของผนาระดบสง โดยมจดมงหมายเพอสรางองคกรทประสบความสาเรจทงในปจจบนและในอนาคต.


บทบาทของผนาระดบสง (The Role of Senior Leaders). ผนาระดบสงมบทบาทสาคญในการกาหนดคานยมและทศทาง การสอสาร การสรางคณคาและทาใหเกดความสมดลของคณคาระหวางผมสวนไดสวนเสยทงหมดทกกลม และการสรางใหองคกรเกดการปฏบตการอยางจรงจง รวมทง


คาอธ

บายเ

กณฑ

การเปลยนแปลงแบบพลกโฉม (transformational change) ในโครงสรางและวฒนธรรมองคกรเมอจาเปน. ความสาเรจขององคกรตองอาศยการมองการณไกล ความเขาใจวาความเสยงเปนสวนหนงในการวางแผนและการปฏบตการในองคกร ความมงมนตอการปรบปรง การสรางนวตกรรม ความกลาเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน และการมงเนนทความยงยนขององคกรเปนสาคญ ซงตองอาศยการสรางบรรยากาศเพอใหเกดการเอออานาจในการตดสนใจแกผปฏบตงาน ตลอดจนการสรางบรรยากาศเพอใหเกดความคลองตวและการเรยนรในระดบองคกรทมากยงขน.

แบบอยางทดของผนาระดบสง (Role Model Senior Leaders). ในองคกรทไดรบการยกยองอยางสงนน ผนาระดบสงมความมงมนในการสรางวฒนธรรมทสรางความผกพนกบลกคา การพฒนาผนาในอนาคตขององคกร รวมทงการยกยองชมเชยและการใหรางวลในการอทศตนของบคลากร. ผนาระดบสงดาเนนการดวยตนเองในการสรางความผกพนกบลกคาทสาคญ. ผนาระดบสงเสรมสรางทกษะความเปนผนาของตนเอง. ผนาระดบสงมสวนรวมในการเรยนรระดบองคกร การพฒนาผนาในอนาคต การวางแผนสบทอดตาแหนง รวมทงมสวนรวมในโอกาสและกจกรรมตาง ๆ ทยกยองชมเชยบคลากร. นอกจากน กจกรรมการพฒนาผนาในอนาคต อาจรวมถงการเปนพเลยง การเปนผฝกสอนงาน หรอการมสวนรวมในหลกสตรการพฒนาผนาองคกร. ผนาทเปนแบบอยางทดจะตระหนกถงความจาเปนสาหรบการเปลยนแปลงแบบพลกโฉม และจากนนนาไปสความพยายามเพอการบรรลผลเตมรปแบบ. นอกจากน ยงแสดงใหเหนถงความจรงใจ การยอมรบความผดพลาด รวมทงแสดงภาระความรบผดชอบตอการดาเนนการขององคกร.

1.2 การกากบดแลองคกรและความรบผดชอบตอสงคม

(Governance and Societal Responsibilities)


หวขอนถามถงประเดนสาคญ ๆ ในระบบการกากบดแลองคกร รวมถงการปรบปรงของผนาระดบสงและระบบการนาองคกร. นอกจากน ยงถามถงวธการทองคกรทาใหมนใจวาบคลากรทกคนในองคกรไดประพฤตปฏบตตามกฎหมายและจรยธรรม รวมทงแสดงความรบผดชอบตอสงคม และการสนบสนนชมชนทสาคญ.


การกากบดแลองคกร (Organizational Governance). หวขอนเนนเกยวกบความจาเปนทองคกรจะตองมคณะกรรมการหรอทปรกษาดานการกากบดแลทรบผดชอบ รบร เขาใจ โปรงใส รวมทงรบผดชอบตอผลตาง ๆ ทเกดขน เพอใหสามารถปกปองผลประโยชนของผมสวนไดสวนเสยทสาคญ (รวมทงผถอหน) ขององคกรทอยในตลาดหลกทรพย องคกรทไมอยในตลาดหลกทรพย


รวมทงองคกรทไมแสวงหาผลกาไร. คณะกรรมการดงกลาวควรมอสระในการทบทวนและตรวจสอบองคกร รวมทงตรวจตดตามการดาเนนการขององคกรและผนาสงสด หรอคณะผบรหารระดบสง.

การปฏบตตามกฎหมาย จรยธรรม และความเสยง (Legal Compliance, Ethics, and Risks). การจดการและปรบปรงผลการดาเนนการจาเปนตองมการดาเนนการเชงรกในดาน (1) การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม (2) การปฏบตตามกฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบ และ (3) ปจจยเสยงตาง ๆ. การทจะมผลการดาเนนการทดในเรองดงกลาวไดนน องคกรตองกาหนดตววดหรอตวชวดทเหมาะสมทผนาระดบสงสามารถใชในการตดตาม. นอกจากน องคกรควรมความไวตอประเดนความกงวลของสาธารณะ ไมวาประเดนนนจะระบไวในกฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบปจจบนหรอไมกตาม. องคกรทเปนแบบอยางทดตองหาโอกาสในการดาเนนการอยางเปนเลศดานการประพฤตปฏบตตามกฎหมายและจรยธรรม. นอกจากน ยงตองตระหนกถงความจาเปนในการยอมรบความเสยง การระบระดบความเสยงทเหมาะสมสาหรบองคกร รวมทงการประกาศและการสอสารนโยบายการตดสนใจเรองความเสยง.

ความกงวลของสาธารณะ (Public Concerns). องคกรภาครฐและองคกรการกศลควรคาดการณลวงหนาถงความกงวลของสาธารณะ ซงอาจรวมถงตนทนของโครงการและการดาเนนงานความทนกาลและเทาเทยมกนในการเขาถงผลตภณฑ รวมทงการรบรของสงคมตอการทองคกรดแลรกษาทรพยากรสาธารณะ.

การอนรกษทรพยากรธรรมชาต (Conservation of Natural Resources). การอนรกษทรพยากรธรรมชาตอาจบรรลไดโดยการใชเทคโนโลยทเปนมตรกบสงแวดลอม การลดคารบอนฟตพรนทการใชสารเคมทมนาเปนตวกลางทดแทนสารเคมอนตราย การอนรกษพลงงาน การใชแหลงพลงงานทสะอาดกวา หรอการนาผลผลตพลอยไดหรอของเสยกลบมาใชใหม.

ความรบผดชอบตอสงคม (Societal Responsibility). ความรบผดชอบตอสงคมมความหมายมากกวาการปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบเทานน. องคกรไมวาขนาดเลกหรอใหญมโอกาสสงเสรมสภาพความเปนอยทด ทงในดานสงแวดลอม สงคม และเศรษฐกจ รวมถงโอกาสในการสนบสนนชมชนทสาคญ. ทงน ระดบและขอบเขตของการสงเสรมขนอยกบขนาดและความสามารถขององคกร. นอกจากน การตดสนใจทจะทางานรวมกบองคกรใด ๆ มแนวโนมทจะพจารณาถงความรบผดชอบตอสงคมขององคกรนนมากขนเรอย ๆ.

การสนบสนนชมชน (Community Support). องคกรควรพจารณาการมสวนรวมกบชมชนในเรองทเกยวของกบสมรรถนะหลกขององคกร. ตวอยางการมสวนรวมกบชมชน เชน

• รวมมอกบโรงเรยนและคณะกรรมการโรงเรยนเพอปรบปรงการศกษา• รวมมอกบผใหบรการดานสาธารณสขเพอปรบปรงสขอนามยในชมชนทองถน โดยให

การศกษา และเปนอาสาสมครเพอแกไขปญหาดานสาธารณสข


คาอธ

บายเ

กณฑ

• รวมมอเพอสนบสนนการคา ธรกจ และสมาคมวชาชพ ในกจกรรมทเปนประโยชน เชน กจกรรมอาสาสมครตาง ๆ หรอการแบงปนวธปฏบตทเปนเลศเพอเพมศกยภาพในการแขงขนระดบสากลของประเทศไทย และจรยธรรมและความผาสกของสงคม

ตวอยางสาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกาไร รวมถงการรวมมอกบองคกรทไมแสวงหาผลกาไรอนหรอกบองคกรธรกจอน เพอปรบปรงผลการดาเนนการโดยรวม และการดแลรกษาทรพยากรสวนรวมและสวนทไดรบบรจาค.


กลยทธ (Strategy) (หมวด 2)

หมวดนถามเกยวกบวธการทองคกรสราง/พฒนาวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการ นาไปปฏบต ปรบเปลยนแผนเมอสถานการณบงคบ และวดความกาวหนา.

หมวดนเนนวาความสาเรจขององคกรในระยะยาวและสภาพแวดลอมดานการแขงขนขององคกรเปนประเดนกลยทธทสาคญทจาเปนตองอยในการวางแผนภาพรวมขององคกร. การตดสนใจเชงกลยทธทสาคญ คอการตดสนใจเกยวกบสมรรถนะหลกขององคกร และระบบงาน ซงเปนองคประกอบทสาคญในการทาใหองคกรมนใจถงการประสบความสาเรจทงในปจจบนและในอนาคต.

ในขณะทหลายองคกรมความชานาญในการวางแผนเชงกลยทธมากขนเรอย ๆ แตความทาทายทสาคญยงคงเปนเรองการนาแผนไปปฏบต โดยเฉพาะอยางยงในสถานการณทตลาดผลกดนใหองคกรตองมความคลองตวและพรอมรบการเปลยนแปลงทไมไดคาดคด เชน สภาวะเศรษฐกจทผนผวน หรอเทคโนโลยทฉกแนว ซงสามารถสรางความปนปวนใหแกตลาดทกาลงเตบโตอยางรวดเรวแตคาดเดาไดงายกวา. หวขอนแสดงใหเหนอยางชดเจนถงความตองการในการมงเนนทงการพฒนาแผนและขดความสามารถในการปฏบตตามแผนขององคกรดวย.

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตเนนประเดนทสาคญ 3 ประการของความเปนเลศขององคกร ซงเปนสงสาคญในการวางแผนเชงกลยทธ ดงน

• ความเปนเลศทมงเนนลกคา (Customer Focused Excellence) เปนมมมองความเปนเลศเชงกลยทธประการหนง โดยมงเนนทปจจยขบเคลอนทมผลตอความผกพนของลกคา ตลาดใหม และสวนแบงตลาด. ทง 3 สงนเปนปจจยทสาคญตอความสามารถในการแขงขน การทากาไร และความสาเรจขององคกรในระยะยาว.

• การปรบปรงผลการดาเนนการและนวตกรรม (Operational Performance Improvement and Innovation) มสวนสาคญตอการเพมผลตภาพทงในระยะสนและระยะยาว และความสามารถในการแขงขนดานตนทน/ราคา. การสรางขดความสามารถในการปฏบตการ ซงรวมถงความรวดเรว การตอบสนอง และความยดหยน เปนการลงทนเพอสรางความแขงแกรงของความพรอมขององคกร.

• การเรยนรระดบองคกรและระดบบคคล (Organizational learning and learning byWorkforce Members) เปนการพจารณาเชงกลยทธทจาเปนในสภาพแวดลอมทเปลยนแปลงอยางรวดเรวในปจจบน. เกณฑเนนวาตองปลกฝงการปรบปรงและการเรยนรไวในกระบวนการทางาน. นอกจากน บทบาทพเศษของการวางแผนเชงกลยทธ คอ การทาใหระบบงานและโครงการททาใหเกดการเรยนรสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบทศทางเชงกลยทธขององคกร เพอใหเกดความมนใจวาการปรบปรงและการเรยนร ไดเตรยมองคกรใหพรอมสาหรบการจดลาดบความสาคญของสงทตองดาเนนการขององคกร และนาสงทจดลาดบความสาคญเหลานนไปปฏบตอยางจรงจง.


คาอธ

บายเ

กณฑ

หมวดการวางแผนเชงกลยทธถามองคกรในเรองตาง ๆ ดงน

• การพจารณาองคประกอบทสาคญดานความเสยงในกระบวนการวางแผนเชงกลยทธ รวมทงโอกาส ความทาทาย ความไดเปรยบเชงกลยทธ และความจาเปนในอนาคตเกยวกบการเปลยนแปลงแบบพลกโฉมในเรองโครงสรางหรอวฒนธรรมองคกร.

• การใชทรพยากรใหเกดประโยชนสงสด การทาใหมนใจวามบคลากรทพรอมดวยทกษะเพยงพอ การเชอมโยงระหวางความจาเปน/ขอกาหนดระยะสนและระยะยาว ซงอาจกาหนดเรองรายจายลงทน การพฒนาหรอจดหาเทคโนโลย การพฒนาผสงมอบและการสรางพนธมตรใหมหรอผใหความรวมมอ.

• การทาใหมนใจวาการนาไปปฏบตมประสทธผล นนคอ มกลไกในการสอสารขอกาหนดและบรรลความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน ทง 3 ระดบ ไดแก (1) ระดบองคกรและระดบบรหาร (2) ระดบระบบงานและระดบกระบวนการทางานทสาคญ และ (3) ระดบหนวยงานและระดบลกษณะงานรายบคคล.

ขอกาหนดของหมวดนกระตนใหคดและปฏบตอยางมกลยทธ เพอพฒนาพนฐานทจะนาไปสระดบในการแขงขนทโดดเดนในตลาด. ขอกาหนดนไมไดหมายความวาจะตองมฝายวางแผนหรอวงจรการวางแผนทเฉพาะเจาะจง หรอวธการมองอนาคตดวยวธทเฉพาะ รวมทงไมไดหมายความวาสงทองคกรตองการปรบปรงทงหมดสามารถปรบปรงลวงหนาหรอวางแผนไวลวงหนา. ระบบการปรบปรงทมประสทธผลเกดจากการผสมผสานในหลากหลายรปแบบและหลายระดบความรวมมอ. องคกรตองมแนวทางเชงกลยทธทชดเจน โดยเฉพาะอยางยงเมอทางเลอกการปรบปรงและการเปลยนแปลงหรอการสรางนวตกรรมใหญ ๆ นนตองชวงชงทรพยากรทมอยอยางจากด. สวนใหญแลวการจดลาดบความสาคญมกคานงถงเหตผลหลกดานตนทน โอกาส และอปสรรค. อยางไรกตาม องคกรควรพจารณาปจจยสาคญดานอน ซงไมใชคาใชจายเพยงอยางเดยว เชนความรบผดชอบตอสงคม เปนตน.

2.1 การจดทากลยทธ

(Strategy Development)


หวขอนถามถงวธการทองคกรใชในการสรางกลยทธ เพอตอบสนองความทาทายและเพมความไดเปรยบ และวธการในการตดสนใจเกยวกบระบบงานและสมรรถนะหลก และถามถงวตถประสงคเชงกลยทธทสาคญและเปาประสงค. ทงน เพอทาใหผลการดาเนนการโดยรวมความสามารถในการแขงขน และความสาเรจในอนาคตดยงขน.



บรบทสาหรบการจดทากลยทธ (A Context for Strategy Development). หวขอนกาหนดใหมสารสนเทศพนฐานของกระบวนการวางแผน และสารสนเทศของปจจยสาคญทงหมดทมผลกระทบ ความเสยง ความทาทาย และขอกาหนดทสาคญอน ๆ ทอาจสงผลกระทบตอโอกาสและทศทางในอนาคตขององคกร โดยการมองการณไกลตามความเหมาะสมและเทาทเปนไปไดจากมมมองขององคกรและธรกจหรอตลาด. แนวทางนม งหวงใหมบรบททครบถวนและเปนจรงสาหรบการจดทากลยทธทมงเนนลกคาและตลาด เพอชนาการตดสนใจ การจดสรรทรพยากร และการจดการโดยรวม.

พนฐานการปฏบตการทมงเนนอนาคต (A Future Oriented Basis for Action). หวขอนมงหวงใหครอบคลมธรกจทกประเภท ทงองคกรทแสวงหาผลกาไรและไมแสวงหาผลกาไร (รวมถงองคกรภาครฐ) สถานะการแขงขน ประเดนเชงกลยทธ แนวทางการวางแผน และแผนงาน. ขอกาหนดน กาหนดอยางชดเจนใหมพนฐานการปฏบตการทมงเนนอนาคต แมแตองคกรทกาลงแสวงหาทางสรางโอกาสของธรกจใหม ๆ กยงจาเปนตองกาหนดและทดสอบวตถประสงคเชงกลยทธเพอนามาใชกาหนดและชนาในประเดนทสาคญยงตอทงการปฏบตการและผลการดาเนนการขององคกร.

ผนาในการแขงขน (Competitive Leadership). หวขอนเนนการทองคกรพฒนาเพอเปนผนาในการแขงขน ซงมกขนอยกบการเตบโตของรายไดและประสทธผลของการปฏบตการ. การเปนผนาในการแขงขนนนจาเปนตองมภาพของอนาคต ซงไมเพยงพจารณาแคตลาดหรอสวนตลาดทองคกรแขงขนเทานน แตยงรวมถงวธการแขงขนขององคกรทมหลายทางเลอกดวย. การจะตดสนใจเกยวกบการแขงขนนน องคกรตองเขาใจจดแขงและจดออนขององคกรเองและของคแขง และยงเกยวของกบความกลาเสยงทผ านการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน เพอใหไดหรอรกษาความเปนผนาในตลาด. ถงแมวาไมมการกาหนดกรอบเวลาอยางชดเจน แตจดเนนของหวขอน คอ การทาใหองคกรบรรลความเปนผนาในการแขงขนอยางยงยน.

ระบบงาน (Work Systems). ระบบงานทมประสทธภาพและประสทธผล ตองอาศย

• การออกแบบทมประสทธผล• การมงเนนการปองกน• ความเชอมโยงกบลกคา ผสงมอบ พนธมตร และผใหความรวมมอ • การม งเนนการสรางคณคาตอผ มส วนไดสวนเสยทสาคญทงหมด การปรบปรงผล

การดาเนนการดานการปฏบตการ การลดรอบเวลา การประเมนผล การปรบปรงอยางตอเนองการสรางนวตกรรม และการเรยนรระดบองคกร

• การทบทวนอยางสมาเสมอเพอประเมนผลความจาเปนเรองการเปลยนแปลงพนฐานของวธการทางานใหสาเรจ


คาอธ

บายเ

กณฑ

นอกจากน ระบบงานถกออกแบบในลกษณะททาใหองคกรมความคลองตวและมการปกปองทรพยสนทางปญญาขององคกร. ทงน ความคลองตว หมายถง ความสามารถในการปรบตวอยางรวดเรว ยดหยน และมประสทธผลตอความตองการทเปลยนแปลงไป. ความคลองตว อาจหมายถงความสามารถในการเปลยนผลตภณฑจากแบบหนงไปเปนอกแบบหนงอยางรวดเรว การตอบสนองอยางรวดเรวตออปสงคทเปลยนแปลงไปหรอสภาวะตลาด หรอความสามารถในการใหบรการทหลากหลายตามความตองการของลกคาเฉพาะราย ซงขนอยกบกลยทธขององคกรและตลาด. ความคลองตวและการปกปองทรพยสนทางปญญาขององคกร มสวนเกยวของเพมมากขนตอการตดสนใจในการทจะวาจางใหองคกรภายนอกดาเนนการแทน การทาขอตกลงกบผสงมอบทสาคญ และในการทาขอตกลงดานความรวมมอในรปแบบแปลกใหม.

2.2 การนากลยทธไปปฏบต

(Strategy Implementation)


หวขอนถามถงวธการทองคกรใชในการแปลงวตถประสงคเชงกลยทธไปสแผนปฏบตการเพอใหบรรลวตถประสงคเหลานน รวมทงวธการทองคกรประเมนความกาวหนาเทยบกบแผนปฏบตการ เพอทาใหมนใจวาองคกรมการถายทอดกลยทธสการปฏบต และบรรลเปาประสงคขององคกร.


การพฒนาและการถายทอดแผนปฏบตการสการปฏบต (Developing and DeployingAction Plans). ความสาเรจของแผนปฏบตการขนอยกบทรพยากรและตววดผลการดาเนนการรวมทงความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนของแผนของหนวยงาน ผสงมอบ และพนธมตร.หวใจสาคญของเรองน คอ วธการทองคกรใชเพอใหเกดความสอดคลองไปในทางเดยวกนและความคงเสนคงวา เชน ผานระบบงาน กระบวนการทางาน และตววดทสาคญ เปนตน.ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนและความคงเสนคงวาดงกลาว จะเปนพนฐานสาหรบการกาหนดและการสอสารลาดบความสาคญของกจกรรมการปรบปรงทดาเนนอย ซงเปนสวนหนงของงานประจาวนของทกหนวยงาน. นอกจากน ตววดผลการดาเนนการยงมความสาคญยงในการตดตามผลการดาเนนการ.

การวเคราะหเพอสนบสนนการจดสรรทรพยากร (Performing Analyses to Support Resource Allocation). องคกรอาจใชการวเคราะหหลายประเภทเพอสรางความมนใจวา องคกรมทรพยากรทางการเงนเพอทาใหแผนปฏบตการบรรลผลสาเรจและบรรลพนธะผกพนทมอย . สาหรบการดาเนนงานในปจจบน อาจมการวเคราะหกระแสเงนสด รายรบสทธ และหนสนหมนเวยนตอทรพยสนหมนเวยน. สวนเรองการลงทนทจะทาใหแผนปฏบตการบรรลผล องคกรอาจวเคราะหมลคาปจจบนของกระแสเงนสดดวยสวนลดเงนสด การวเคราะหผลตอบแทนการลงทน(return on investment - ROI) หรอผลตอบแทนตอเงนลงทน (return on invested capital - ROIC)


นอกจากน ยงควรใชการวเคราะหเพอประเมนความพรอมของทรพยากรบคคลและทรพยากรอน ๆ ในการสนบสนนใหแผนปฏบตการสาเรจขณะทยงคงบรรลพนธะผกพนในปจจบน. นอกเหนอจากทรพยากรดานการเงน องคกรยงตองมทรพยากรบคคลทมความสามารถ รวมทงสงอานวยความสะดวกและสงสนบสนนอน ๆ ทจาเปน.

แตละองคกรจะมรปแบบการวเคราะหเฉพาะตวเพอชวยใหองคกรประเมนความสามารถทางการเงนในการดาเนนงานในปจจบนและทจะเกดขนตอไป รวมทงความเสยงทจะเกดขนจากแผนปฏบตการทจดทาขนดวย.

การสรางแผนดานบคลากร (Creating Workforce Plans). แผนปฏบตการ ควรรวมถงแผนดานทรพยากรบคคลหรอบคลากร ซงตองสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนและสนบสนนกลยทธโดยรวมขององคกร. ตวอยางองคประกอบของแผน เชน

• การจดโครงสรางใหมของงานและลกษณะงานเพอเพมการเอออานาจในการตดสนใจและการตดสนใจของบคลากร

• การรเรมเพอสงเสรมใหมความรวมมอระหวางผ บรหารและพนกงานมากขน เชนความรวมมอของสหภาพ

• การพจารณาถงการวาจางใหองคกรภายนอกดาเนนการแทน ซงอาจมผลกระทบตอบคลากรทมอยและการรเรมใหม ๆ

• การรเรมเพอเตรยมพรอมสาหรบความตองการในดานอตรากาลงและขดความสามารถของบคลากรในอนาคต

• การรเรมเพอเสรมสรางใหมการแบงปนความรและการเรยนรระดบองคกร• การปรบเปลยนระบบการบรหารคาตอบแทนและการยกยองชมเชยเพอเชดชทม

องคกร ตลาดหน ลกคา หรอคณลกษณะของผลการดาเนนการ และ• การรเรมการใหการศกษาและฝกอบรม เชน โปรแกรม/แผนงานพฒนาผนาในอนาคต

การเปนพนธมตรกบมหาวทยาลยตาง ๆ เพอชวยทาใหมนใจวาจะมบคลากรทมความรและทกษะเพยงพอ และการจดโปรแกรมฝกอบรมเทคโนโลยใหมทสาคญตอความสาเรจในอนาคตของบคลากรและองคกร

การคาดการณสภาพแวดลอมในอนาคตขององคกร (Projecting your Future Environment). การคาดการณสภาพแวดลอมดานการแขงขนและความรวมมอในอนาคตเปนสวนทมความสาคญมากขนเรอย ๆ ในการวางแผนเชงกลยทธ ซงรวมถงความสามารถในการคาดการณผลการดาเนนการในอนาคตขององคกร และผลการดาเนนการในอนาคตของคแขง. การคาดการณดงกลาวชวยใหองคกรตรวจพบและลดอปสรรคในการแขงขน ชวยลดเวลาในการจดการกบอปสรรคนน ๆ และชวยระบโอกาสตาง ๆ . องคกรอาจใชรปแบบตาง ๆ ของแบบจาลอง สถานการณจาลอง หรอเทคนคและวธการพจารณาอน ๆ ในการคาดคะเนสภาพแวดลอมดานการแขงขนและความรวมมอ ทงน


คาอธ

บายเ

กณฑ

ขนอยกบขนาดและประเภทขององคกร สมรรถนะหลกใหมขององคกรทอาจตองการในอนาคตระดบความอมตวของตลาด ความรวดเรวของการเปลยนแปลง และตวแปรของการแขงขน(เชน ราคา ตนทน หรออตรานวตกรรม).

การคาดการณและการเปรยบเทยบผลการดาเนนการขององคกร (Projecting andcomparing your performance). การคาดการณและการเปรยบเทยบในหวขอน มงปรบปรงความสามารถขององคกรในการทาความเขาใจและตดตามปจจยทเกยวกบผลการดาเนนการเชงแขงขนทมพลวต. ผลการดาเนนการทคาดการณไวอาจรวมถงการเปลยนแปลงทเปนผลจากการรวมทนในธรกจใหม การเขาสตลาดใหม การเรมใชเทคโนโลยใหม นวตกรรมดานผลตภณฑ หรอแผนขบเคลอนทางกลยทธอน ๆ ซงอาจเกยวของกบระดบความเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน. กระบวนการตดตามดงกลาว ทาใหองคกรมความพรอมมากขนในการนาเรองอตราการปรบปรงและการเปลยนแปลงเปรยบเทยบกบของคแขงหรอองคกรเทยบเคยง และเทยบกบเปาหมายหรอเปาประสงคททาทายอยางยงขององคกรมาประกอบการพจารณา. กระบวนการตดตามนเปนเครองมอในการวนจฉยทสาคญสาหรบองคกร เพอเรมตน เรงรด หรอยตโครงการ และเพอการดาเนนการทจาเปนตอการเปลยนแปลงองคกร.

ลกคา (Customer) (หมวด 3)

เกณฑในหมวดลกคา ถามเกยวกบวธการทองคกรใชสรางความผกพนกบลกคาเพอความสาเรจในตลาดในระยะยาว รวมถงวธการทองคกรรบฟงเสยงของลกคา ตอบสนองไดตามความคาดหวงและเหนอกวาความคาดหวงของลกคา และสรางความสมพนธกบลกคา.

หมวดนมงเนนใหความผกพนกบลกคาเปนผลลพธหนงทสาคญของกลยทธโดยรวมในดานการเรยนรและผลการดาเนนการทเปนเลศ. ผลลพธดานความพงพอใจและไมพงพอใจของลกคาใหสารสนเทศทสาคญยงแกองคกรในการทาความเขาใจลกคาและตลาด. ในหลาย ๆ กรณเสยงของลกคาใหสารสนเทศทมความหมาย ทงมมมองของลกคา พฤตกรรมของลกคา และพฤตกรรมของตลาด ซงอาจสงผลตอความสาเรจในปจจบนและในอนาคตขององคกรในตลาด.

3.1 เสยงของลกคา

(Voice of the Customer)


หวขอนถามถงกระบวนการทองคกรใชในการรบฟงลกคา ประเมนความพงพอใจและความไมพงพอใจของลกคา โดยมเปาหมายเพอเสาะหาสารสนเทศทมคณคาเพอทาใหเหนอกวาความคาดหวงของลกคา.



การรบฟงลกคา (Customer Listening). การเลอกกลยทธในการรบฟงเสยงของลกคาขนอยกบปจจยทางธรกจทสาคญขององคกร. การรบฟงเสยงของลกคามรปแบบทหลากหลายขนเรอย ๆ. รปแบบทมกใช ไดแก การสอบถามลกคากลมตวอยางทสาคญ (focus group) การบรณาการอยางใกลชดกบลกคาทสาคญ การสมภาษณลกคาในอดตและทพงมในอนาคตเกยวกบการตดสนใจซอหรอตดสนใจผกสมพนธกบลกคา ความเหนของลกคาบนสอสงคมออนไลน การวเคราะหการไดหรอเสยลกคาโดยเปรยบเทยบกบคแขงและองคกรอนทมผลตภณฑทคลายคลงกน และสารสนเทศทไดจากการสารวจหรอขอมลปอนกลบจากลกคา.

สารสนเทศทสามารถนาไปใชดาเนนการตอได (Actionable Information). หวขอนเนนวธการทองคกรไดสารสนเทศจากลกคาทสามารถนาไปใชดาเนนการตอได. สารสนเทศจะนาไปใชตอไดเมอองคกรสามารถนาสารสนเทศนไปเชอมโยงกบผลตภณฑและกระบวนการทางธรกจทสาคญรวมทงใชประเมนความสมพนธระหวางตนทนกบรายไดเพอกาหนดเปาประสงคในการปรบปรงทเฉพาะเจาะจงและจดลาดบความสาคญในการเปลยนแปลง.

การรบฟง การเรยนร และกลยทธธรกจ (Listening/Learning and Business Strategy).ในสภาพแวดลอมทเทคโนโลย การแขงขน เศรษฐกจ และสงคม มการเปลยนแปลงอยางรวดเรวมปจจยหลายประการทอาจสงผลตอความคาดหวงและความภกดของลกคา รวมทงการปฏสมพนธกบลกคาในตลาด. ดงนน องคกรจงมความจาเปนทจะตองรบฟงและเรยนร อยางตอเนอง.การรบฟงและเรยนรอยางมประสทธผลจาเปนตองเชอมโยงอยางใกลชดกบกลยทธทางธรกจโดยรวมขององคกร.

สอสงคมออนไลน (Social Media). ลกคาหนไปใชสอสงคมออนไลนเพอแสดงความประทบใจและการสนบสนนตอผลตภณฑขององคกรมากขนเรอย ๆ. ลกคาอาจไดสารสนเทศนจากการปฏสมพนธในสงคมทองคกรเปนผดาเนนการเองหรอผานชองทางทลกคาเปนผรเรม. สงเหลานเปนแหลงสารสนเทศทมคณคาตอองคกร ขอคดเหนเชงลบอาจเปนแหลงขอมลทมคณคาสาหรบการปรบปรง การสรางนวตกรรม และการแกไขปญหาการบรการ (service recovery) ไดอยางทนทวงท. ดงนน องคกรจงมความจาเปนตองสรางความคนเคยกบสอเหลานเพอตรวจตดตามและตดตามสารสนเทศดงกลาว.

ความรเกยวกบลกคาและตลาด (Customer and Market Knowledge). ความรเกยวกบลกคา กลมลกคา สวนตลาด ลกคาในอดต และลกคาในอนาคต ชวยใหองคกรสามารถนาเสนอผลตภณฑทเหมาะสม สนบสนนใหองคกรวางกลยทธทางการตลาดทเหมาะสม พฒนาวฒนธรรมทมงเนนลกคามากขน พฒนาธรกจใหม ๆ พฒนาภาพลกษณของตราสนคาขององคกร และและทาใหมนใจวาองคกรจะประสบความสาเรจในระยะยาว.


คาอธ

บายเ

กณฑ

ความพงพอใจของลกคาตอคแขง (Customers’ Satisfaction with Competitors). แงมมทสาคญแงมมหนงในการประเมนความพงพอใจและความไมพงพอใจของลกคา คอการเปรยบเทยบความพงพอใจของลกคาทมตอองคกรกบทมตอคแขง ผลตภณฑทเปนคแขงหรอเปนทางเลอกอน และ/หรอองคกรทขายผลตภณฑทคลายคลงกน. สารสนเทศเหลานอาจไดมาจากการการวเคราะหการไดหรอเสยลกคา การศกษาเชงเปรยบเทยบททาโดยองคกรเองหรอโดยหนวยงานอสระ. ปจจยทมผลตอความชอบของลกคาเปนสงทมความสาคญอยางยงในการทาความเขาใจกบปจจยตาง ๆ ทผลกดนตลาด และอาจมผลกระทบตอความสามารถในการแขงขนและความสาเรจขององคกรในระยะยาว.

3.2 ความผกพนของลกคา

(Customer Engagement)


หวขอนถามถงกระบวนการคนหาและปรบแตงผลตภณฑทตอบสนองลกคาและตลาด ทาใหลกคาสามารถคนหาสารสนเทศและรบการสนบสนน รวมทงระบกล มลกคาและสวนตลาด.นอกจากน หวขอนยงถามถงการสรางความสมพนธกบลกคาและการจดการขอรองเรยน. สงเหลานมเปาหมายเพอปรบปรงการตลาด สรางวฒนธรรมทมงเนนลกคามากยงขนและยกระดบความภกดของลกคา.


การสรางความผกพนเปนการปฏบตการเชงกลยทธ (Engagement as a Strategic Action). ความผกพนของลกคาเปนการดาเนนการในเชงกลยทธ โดยมเปาหมายเพอสรางความภกดของลกคาใหสงจนถงระดบทลกคาจะใหการสนบสนนตราสนคาและผลตภณฑอยางเตมท. การจะสรางความภกดในระดบดงกลาว บคลากรตองมวฒนธรรมทม งเนนลกคา โดยอยบนพนฐานของความเขาใจอยางถองแทในเรองธรกจ กลยทธ และพฤตกรรมและความนยมของลกคา.

กลยทธดานความสมพนธกบลกคา (Customer Relationship Strategies). กลยทธดานความสมพนธแตละกลยทธอาจใชไดผลกบลกคาบางราย ดงนน กลยทธความสมพนธทองคกรใชอาจจาเปนตองแตกตางกนอยางชดเจนสาหรบแตละลกคา กลมลกคา และสวนตลาด. นอกจากน อาจตองแตกตางกนอยางชดเจนในวงจรชวตลกคาแตละชวงเวลา.

การบรหารตราสนคา (Brand management). การบรหารตราสนคามวตถประสงคเพอการวางตาแหนงผลตภณฑขององคกรในตลาด. การบรหารตราสนคาอยางมประสทธผลนาไปสการยกระดบการรบร ตราสนคาและความภกดของลกคา. การบรหารตราสนคามจดมงหมายในการสรางความผกพนทางอารมณของลกคาเพอสรางความแตกตางใหแกองคกรจากคแขงและสรางความภกด.


การจดการขอรองเรยน (Complaint Management). การรวบรวม วเคราะห และคนหาตนเหตของขอรองเรยนควรนาไปสการกาจดสาเหตตาง ๆ ของขอรองเรยนไดอยางมประสทธผล และนาไปสการจดลาดบความสาคญของการปรบปรงกระบวนการและผลตภณฑ. องคกรตองถายทอดสารสนเทศของผลทดาเนนการไดสาเรจนสการปฏบตทวทงองคกรอยางมประสทธผล.


คาอธ

บายเ

กณฑ

การวด การวเคราะห และการจดการความร

(Measurement, Analysis, and Knowledge Management )

(หมวด 4)

หมวด 4 ถอเปน “สมอง” ทเปนศนยกลางในการทาใหเกดความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนของการปฏบตการกบวตถประสงคเชงกลยทธขององคกร และเปนหมวดหลกของเกณฑในดานสารสนเทศทสาคญทงหมดทเกยวกบการวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการดาเนนการรวมทงการจดการความรขององคกรอยางมประสทธผล เพอผลกดนใหเกดการปรบปรง นวตกรรม และเพมความสามารถในการแขงขนขององคกร. หวใจสาคญของการใชขอมลและสารสนเทศดงกลาวอยทคณภาพ และความพรอมใชงานของขอมล. นอกจากน สารสนเทศ การวเคราะหและการจดการความร อาจเปนแหลงขอมลเบองตนในการทาใหเกดความไดเปรยบเชงแขงขนและการเพมผลตภาพ ดงนน หมวดนจงครอบคลมการพจารณาเชงกลยทธในเรองดงกลาวดวย.

4.1 การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการดาเนนการขององคกร

(Measurement, Analysis, and Improvement of Organizational Performance)


หวขอนถามถงวธการทองคกรใชในการเลอกและใชขอมลและสารสนเทศสาหรบการวดผลการดาเนนการ การวเคราะห และการทบทวน เพอสนบสนนการวางแผนและการปรบปรงการดาเนนการขององคกร. หวขอนเปนศนยกลางของการรวบรวมและวเคราะหขอมลและสารสนเทศในการวดผลการดาเนนการและระบบการจดการทมการบรณาการ โดยอาศยขอมลและสารสนเทศดานการเงนและดานอน ๆ . จดประสงคของการวดผลการดาเนนการ การวเคราะห การทบทวน และการปรบปรง เพอชนาการจดการกระบวนการขององคกรใหบรรลผลลพธขององคกรและวตถประสงคเชงกลยทธทสาคญ อกทงเพอคาดการณและตอบสนองตอการเปลยนแปลงทรวดเรวหรอไมไดคาดคด หรอการเปลยนแปลงจากภายนอกองคกร รวมทงเพอระบวธปฏบตทเปนเลศขององคกรทนามาแบงปน.


ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนและการบรณาการระบบการจดการผลการดาเนนการ (Aligning and Integrating your Performance Management System). ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนและการบรณาการเปนหลกการทสาคญในการนาระบบการวดผลการดาเนนการไปปฏบตและการนาไปใชอยางประสบความสาเรจ. เกณฑมองวาความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนและการบรณาการตองพจารณาทงขอบเขตและประสทธผลของการใชงานเพอใหตรงกบความจาเปนในการประเมนและปรบปรงผลการดาเนนการ รวมทงเพอจดทาและนากลยทธไปปฏบต.


ความสอดคลองไปในทางเดยวกนและการบรณาการครอบคลมถงวธการทาใหตววดสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนทวทงองคกร และวธการบรณาการเพอใหไดขอมลและสารสนเทศจากทวทงองคกร. ขอมลและสารสนเทศระดบองคกรเปนขอมลนาเขาทสาคญทใชในการทบทวนผลการดาเนนการขององคกรและการตดสนใจเชงกลยทธ. นอกจากน ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนและการบรณาการยงครอบคลมถงวธการทผ นาระดบสงถายทอดสการปฏบตในเรองขอกาหนดการวดผลการดาเนนการ เพอตดตามผลการดาเนนการในระดบกลมงานและกระบวนการในตววดทสาคญตาง ๆ ทกาหนดไววามความสาคญตอองคกรโดยรวมหรอกาหนดไวสาหรบการปรบปรง.

การใชสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ (The case for comparative data). การใชขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบเปนสงสาคญตอทกองคกร. เหตผลหลกในการใชขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ มดงน

• องคกรจาเปนตองรระดบของตนเองเมอเปรยบเทยบกบคแขงและวธปฏบตทเปนเลศ• สารสนเทศเชงเปรยบเทยบและสารสนเทศทไดจากการจดระดบเทยบเคยงมกผลกดน

ใหเกดการปรบปรงหรอเปลยนแปลงอยางกาวกระโดด (breakthrough) หรอการเปลยนแปลงแบบพลกโฉม (transformational change)

• การเปรยบเทยบสารสนเทศดานผลการดาเนนการมกนาไปส ความเข าใจทดขนตอกระบวนการและผลการดาเนนการของกระบวนการดงกลาว

• การคาดการณผลการดาเนนการเชงเปรยบเทยบและผลการดาเนนการของคแขงอาจเผยใหองคกรเหนถงความไดเปรยบและประเดนความทาทายทจาเปนตองมการสรางนวตกรรม

นอกจากน สารสนเทศเชงเปรยบเทยบยงอาจสนบสนนการวเคราะหและการตดสนใจทางธรกจทเกยวของกบสมรรถนะหลกขององคกร การเปนพนธมตร และการวาจางใหองคกรภายนอกดาเนนการแทน.

การเลอกและการใชขอมลเชงเปรยบเทยบ (Selecting and Using Comparative Data).ในการเลอกและการใชขอมลเชงเปรยบเทยบและสารสนเทศอยางมประสทธผล องคกรตองกาหนดความจาเปนและลาดบความสาคญ รวมทงกาหนดเกณฑในการเสาะหาแหลงเปรยบเทยบทเหมาะสม ทงจากภายในและภายนอกธรกจและตลาด. การใชขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบอยางมประสทธผลทาใหองคกรสามารถกาหนดเปาประสงคททาทาย และสงเสรมการปรบปรงแบบกาวกระโดดในเรองทสาคญอยางยงตอกลยทธเชงแขงขนขององคกร.

การทบทวนผลการดาเนนการ (Reviewing Performance). การทบทวนระดบองคกรในหวขอน มจดประสงคใหครอบคลมผลการดาเนนการในทกเรอง ทงผลการดาเนนการในปจจบนและการคาดการณผลการดาเนนการในอนาคต โดยคาดวาผลการทบทวนจะเปนแนวทางทเชอถอได ทงเพอชนาใหเกดการปรบปรงและโอกาสในการสรางนวตกรรมทเชอมโยงกบวตถประสงค


คาอธ

บายเ

กณฑ

ทสาคญ สมรรถนะหลกขององค กร ป จจยแห งความสาเรจ และตววดความสาเรจ.ผลจากการทบทวนอาจแจงเตอนองคกรถงความจาเปนสาหรบการเปลยนแปลงอยางพลกโฉมในโครงสรางและระบบงานขององคกร. ดงนน องคประกอบทสาคญของการทบทวนระดบองคกรประการหนง คอการแปลงผลการทบทวนไปเปนการปฏบตการทถกถายทอดสการปฏบตทวทงองคกร รวมถงถายทอดสการปฏบตไปยงผสงมอบ พนธมตร ผใหความรวมมอทเหมาะสม และลกคาทสาคญ.

การวเคราะหผลการดาเนนการ (Analyzing Performance). การวเคราะหทองคกรดาเนนการเพอใหเขาใจผลการดาเนนการและการปฏบตการทจาเปนอาจแตกตางกนอยางมาก ขนอยกบประเภท ขนาด สภาพแวดลอมดานการแขงขนขององคกร และปจจยอน ๆ . ตวอยางของการวเคราะห ไดแก

• การหาความสมพนธระหวางการปรบปรงคณภาพของผลตภณฑหรอผลตภณฑใหมกบตวชวดทสาคญดานลกคา เชน ความพงพอใจของลกคา ความภกดของลกคา และสวนแบงตลาด

• ผลตอบแทนจากการลงทนของความกลาเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดานทองคกรไดดาเนนการ

• ความสมพนธระหวางตนทนกบรายไดทเกดจากปญหาทเกยวของกบลกคา และการแกไขปญหาอยางมประสทธผล

• การตความการเปลยนแปลงสวนแบงตลาดในเรองการไดและเสยลกคา และการเปลยนแปลงในเรองความผกพนของลกคา

• แนวโนมของตวชวดผลการดาเนนการทสาคญ เชน ผลตภาพ รอบเวลา ระดบของเสยการลดความสญเสย คารบอนฟตพรนท และการออกผลตภณฑใหม

• ความสมพนธระหวางการเรยนร ระดบบคคลและการเรยนรระดบองคกรกบมลคาเพมตอพนกงาน

• ผลประโยชนดานการเงนทไดมาจากการปรบปรงอตรากาลง ความปลอดภย การขาดงาน และการลาออกของบคลากร

• ผลประโยชนและคาใชจายทเกยวกบการใหการศกษาและฝกอบรม • ผลประโยชนและคาใชจายทเกยวกบการปรบปรงการจดการและการแบงปนความร

ขององคกร• ความสมพนธระหวางการจดการความรและการสรางนวตกรรม• ความสมพนธระหวางความสามารถในการระบและตอบสนองความตองการดาน

ขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร กบการรกษาใหบคลากรอยกบองคกร การจงใจ และผลตภาพ

• ความสมพนธระหวางตนทนกบรายไดทเกดจากปญหาทเกยวของกบบคลากรและการแกไขปญหาอยางมประสทธผล


• ตววดเดยวหรอตววดรวมของผลตภาพและคณภาพเปรยบเทยบกบผลการดาเนนการของคแขง• แนวโนมของตนทนเปรยบเทยบกบแนวโนมของคแขง• ความสมพนธระหวางคณภาพของผลตภณฑ ตวชวดผลการดาเนนการดานการปฏบตการ

และแนวโนมผลการดาเนนการดานการเงนโดยรวม ทสะทอนใหเหนจากตวชวดตาง ๆ เชน ตนทนการดาเนนงาน รายได ประสทธภาพในการใชสนทรพย และมลคาเพมตอพนกงาน

• การจดสรรทรพยากรสาหรบแผนงานปรบปรงตาง ๆ โดยพจารณาถงตนทน/ผลประโยชน หรอผลกระทบตอสงแวดลอมและสงคม

• รายไดสทธหรอจากการออม ทเปนผลมาจากการปรบปรงผลการดาเนนการดานคณภาพ ดานการปฏบตการ และดานบคลากร

• การเปรยบเทยบผลการดาเนนการระหวางหนวยธรกจตาง ๆ ทงดานคณภาพและดานการปฏบตการทมผลกระทบตอผลการดาเนนการดานการเงน

• ผลทไดรบจากกจกรรมการปรบปรงตอกระแสเงนสด เงนทนหมนเวยน และมลคาหลกทรพย• ผลกระทบดานกาไรทเกดจากความภกดของลกคา• ความสมพนธระหวางตนทนกบรายไดของการเขาสตลาดใหม รวมทงสายการผลตและ

การขยายตวทางภมศาสตร• สวนแบงตลาดเทยบกบกาไร• แนวโนมทางเศรษฐกจ ตลาด รวมทงดชนมลคาหลกทรพย และผลกระทบของแนวโนม

ดงกลาวตอความสาเรจในระยะยาวขององคกร

การวเคราะห การทบทวนผลการดาเนนการ และการวางแผนทสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน (Aligning Analysis, Performance Review, and Planning). ขอเทจจรงและขอมลทอยเดยว ๆมกจะไมใชพนฐานทมประสทธผลในการจดลาดบความสาคญขององคกร. ดงนน หวขอนจงเนนวาตองมความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนอยางใกลชดระหวางการวเคราะหกบการทบทวนผลการดาเนนการขององคกร และระหวางการทบทวนผลการดาเนนการขององคกรกบการวางแผนขององคกร ซงจะทาใหมนใจวาการวเคราะหและการทบทวนนนสมพนธกบการตดสนใจ และสรางความมนใจไดวาการตดสนใจนนอยบนพนฐานของขอมลและสารสนเทศทเกยวของ. นอกจากนผลการดาเนนการในอดตขององคกรประกอบกบสมมตฐานเกยวกบการเปลยนแปลงภายในและภายนอกในอนาคต ยงทาใหองคกรสามารถคาดการณผลการดาเนนการได. ซงการคาดการณเหลาน อาจเปนเครองมอทสาคญในการวางแผน.

เขาใจการปฏบตทเกยวเนองกนของเหตและผล (Understanding Causality). การปฏบตการขนอยกบความเขาใจในความเกยวเนองกนของเหตและผลระหวางกระบวนการตาง ๆ และระหวางกระบวนการกบผลลพธ. การปฏบตการและผลลพธของกระบวนการอาจสงผลถงทรพยากรตาง ๆ ดงนน องคกรจงจาเปนอยางยงทจะตองมพนฐานการวเคราะหทมประสทธผลเพอประโยชนในการตดสนใจ เพราะทรพยากรทใชในการสรางนวตกรรมและการปรบปรงมจากด.


คาอธ

บายเ

กณฑ

4.2 การจดการสารสนเทศ และการจดการความร

(Information and Knowledge Management)


หวขอนถามถงวธการทองคกรใชในการสรางและจดการสนทรพยทางความร และทาใหมนใจถงคณภาพและความพรอมใชงานของขอมลและสารสนเทศ โดยมเปาหมายเพอปรบปรงประสทธภาพ ประสทธผล และเพอกระตนใหเกดนวตกรรมขององคกร.


การจดการสารสนเทศ (Information Management). ในการจดการสารสนเทศ องคกรจาเปนตองทมเททรพยากรอยางจรงจง เนองจากแหลงขอมลและสารสนเทศเพมมากขนอยางมหาศาล. การเตบโตอยางตอเนองของการใชสารสนเทศในการปฏบตการขององคกรทมากขน ทงทเปนสวนหนงของเครอขายความรขององคกร ผานเวบและสอสงคมออนไลน รวมทงการสอสารระหวางธรกจกบธรกจ องคกรกบองคกร และธรกจกบผบรโภค เปนเรองททาทายความสามารถขององคกรในการทาใหระบบดงกลาวมความนาเชอถอ และพรอมใชงานในรปแบบทใชงานงาย.ความสามารถในการผสานและหาความสมพนธระหวางขอมลตางประเภท เชน วดโอ ขอความ และตวเลข จะสรางโอกาสใหองคกรมความไดเปรยบเชงแขงขน.

ความพรอมใชงานของขอมลและสารสนเทศ (Data and Information Availability). ขอมลและสารสนเทศเปนสงสาคญอยางยงตอเครอขายธรกจหรอองคกร พนธมตร และหวงโซอปทาน. องคกรควรคานงถงการใชขอมลและสารสนเทศในดานน และควรตระหนกถงความจาเปนในการสอบทานความถกตองของขอมลอยางรวดเรว การประกนความเชอถอไดของขอมล และความปลอดภย อนเนองมาจากมการเพมความถและขนาดในการถายโอนขอมลทางอเลกทรอนกสเพมมากขนอยางตอเนอง รวมทงความทาทายเรองการรกษาความปลอดภยบนโลกไซเบอร.

การจดการความร (Knowledge Management). การจดการความรขององคกรตองมงเนนทความรทบคลากรตองใชในการปฏบตงาน เพอการปรบปรงกระบวนการ ผลตภณฑ และบรการ และใชนวตกรรมเพอเพมคณคาเพมใหแกลกคาและองคกร. ระบบการจดการความรขององคกรควรมกลไกการแบงปนความรของบคลากรและองคกร เพอทาใหมนใจวาจะรกษาการทางานทใหผลการดาเนนการทดอยางตอเนองแมในชวงทมการปรบเปลยน. องคกรควรกาหนดวาความรใดสาคญอยางยงตอการปฏบตงาน และทาใหมกระบวนการแบงปนสารสนเทศนอยางเปนระบบโดยเฉพาะอยางยงสารสนเทศทเปนความรสวนบคคลทฝงลกอยในตวบคลากร (implicit knowledge).

การเรยนรระดบองคกร (Organizational Learning). ในปจจบน องคกรตองเผชญกบประเดนเรองการจดการ การใช การประเมน และการแบงปนความรขององคกรมากขนเรอย ๆ. องคกรชนนาไดประโยชนจากสนทรพยทางความรของบคลากร ลกคา ผสงมอบ ผใหความรวมมอ และพนธมตร ซงรวมกนขบเคลอนใหเกดการเรยนรระดบองคกร และการสรางนวตกรรม.


บคลากร (Workforce) (หมวด 5)

หมวดการมงเนนบคลากร กลาวถงวธปฏบตทสาคญดานบคลากร เพอมงสรางและรกษาใหองคกรมสภาพแวดลอมทมผลการดาเนนการดอยเสมอ และทาใหบคลากรมความผกพนกบองคกร และมงปฏบตงานสเปาหมาย อกทงเพอทาใหองคกรสามารถปรบตวตอการเปลยนแปลงและประสบความสาเรจ. ทงน ในการสนบสนนใหการจดการทรพยากรบคคลสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบกลยทธโดยรวม เกณฑจงครอบคลมการวางแผนดานบคลากรไวเปนสวนหนงในหมวดการวางแผนเชงกลยทธ (หมวด 2) ดวย.

5.1 สภาพแวดลอมของบคลากร

(Workforce Environment)


หวขอนถามถงความตองการดานขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร วธตอบสนองความตองการเหลานนเพอใหงานขององคกรบรรลผล รวมทงถามถงวธการททาใหองคกรมนใจไดวาบรรยากาศในการทางานเกอหนนการปฏบตงาน. จดมงหมายเพอใหเกดสภาพแวดลอมทมประสทธผลทสงผลใหการทางานขององคกรบรรลผลสาเรจและสามารถเกอหนนบคลากรได.


ขดความสามารถและอตรากาลงของบคลากร (Workforce Capability and Capacity).มองคกรเปนจานวนมากสบสนกบแนวคดเรองขดความสามารถและอตรากาลง ดวยการเพมจานวนคนทมทกษะไมเหมาะสมเพอชดเชยการขาดแคลนบคลากรทมทกษะ หรอตงสมมตฐานวาคนงานจานวนนอยแตทกษะสงกวาสามารถทดแทนความจาเปนดานอตรากาลงสาหรบกระบวนการทตองการทกษะนอยหรอทกษะทแตกตางกนแตตองการคนจานวนมากเพอการทางานใหสาเรจ.การมจานวนคนทเหมาะสมและทกษะทเหมาะสมเปนสงสาคญตอความสาเรจ. การมองไปขางหนาเพอคาดการณความจาเปนดานขดความสามารถและอตรากาลงในอนาคต จะทาใหองคกรมเวลาเพยงพอสาหรบการฝกอบรม การวาจาง การปรบเปลยนตาแหนงของบคลากร และการเตรยมความพรอมสาหรบการเปลยนแปลงระบบงาน.

การสนบสนนบคลากร (Workforce Support). องคกรสวนใหญ ไมวาจะขนาดใดกตาม มโอกาสมากมายในการสนบสนนบคลากร. ตวอยางของการใหบรการ สงอานวยความสะดวก กจกรรมและโอกาสอน ๆ ไดแก การใหคาปรกษาทงในเรองสวนตวและอาชพการงาน การพฒนาความกาวหนาในอาชพการงาน และการชวยบคลากรมความพรอมในการปฏบตงานในหนาทใหม กจกรรมสนทนาการหรองานประเพณ การดแลสขภาพ ณ สถานททางาน และการให


คาอธ

บายเ

กณฑ

ความชวยเหลออน ๆ การยกยองชมเชยทงอยางเปนทางการและไมเปนทางการ การใหการศกษานอกเหนอจากงานในหนาท การดแลเดกและผสงอาย การอนญาตใหลาหยดกรณพเศษเพอรบผดชอบครอบครวและเพอบรการชมชน ชวโมงการทางานแบบยดหย นและโปรแกรมผลประโยชน การชวยใหหางานใหมเมอถกเลกจาง ผลประโยชนเมอเกษยณอาย รวมถงการขยายเวลาครอบคลมในการรกษาพยาบาลและวธทพนกงานสามารถใชบรการอยางตอเนอง.

5.2 ความผกพนของบคลากร

(Workforce Engagement)


หวขอนถามถงระบบขององคกรในเรองการจดการผลการปฏบตงานของบคลากร การพฒนาบคลากร เพอสรางความสามารถและกระตนใหบคลากรทกคนปฏบตงานใหองคกรไดอยางมประสทธผลและเตมความสามารถ โดยมวตถประสงคเพอสนบสนนผลการดาเนนการทดขององคกร เพอนาสมรรถนะหลกขององคกรมาใช และเพอสงเสรมใหองคกรบรรลแผนปฏบตการและทาใหมนใจวามความสาเรจในปจจบนและในอนาคต.


ผลการดาเนนการทด (High Performance). จดมงหมายของหวขอน เพอใหบคลากรสามารถทางานใหบรรลผลการดาเนนการทด. ทงน การทางานทใหผลการดาเนนการทดประกอบดวยลกษณะตาง ๆ ไดแก ความยดหยน การสรางนวตกรรม การเอออานาจในการตดสนใจ และภาระความรบผดชอบสวนบคคล การแบงปนความรและทกษะ การสอสารและการถายทอดสารสนเทศทด ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบวตถประสงคขององคกร การมงเนนลกคา และการตอบสนองทรวดเรวตอความตองการของธรกจและขอกาหนดของตลาดทเปลยนแปลงไป.

การสรางความผกพนกบบคลากรและผลการดาเนนการ (Workforce Engagement andPerformance). ผลจากการศกษาจานวนมากแสดงวา เมอบคลากรมความผกพนกบองคกรสงจะทาใหผลการดาเนนการดขนอยางมนยสาคญ. งานวจยชใหเหนวา องคประกอบสาคญในการสรางความผกพนกบองคกร ไดแก การทางานทมคณคา ร ทศทางขององคกรชดเจนมสานกในภาระความรบผดชอบตอผลการดาเนนการ มสภาพแวดลอมการทางานทปลอดภยมความไวเนอเชอใจ มประสทธผล และใหความรวมมอซงกนและกน. ในหลาย ๆ องคกร พนกงานและอาสาสมครมแรงจงใจและร สกถงคณคาของงานทตนทาอย เนองจากงานนนสอดคลองกบคานยมของตนเอง.


ปจจยขบเคลอนความผกพนของบคลากร (Drivers of Workforce Engagement). ถงแมวาความพงพอใจกบคาตอบแทน และการขนคาตอบแทนจะเปนสงสาคญ แตสองปจจยนไมเพยงพอทจะทาใหมนใจวาบคลากรจะมความผกพนและผลการดาเนนการทด. ตวอยางของปจจยอนทควรนามาพจารณา เชน การแกไขปญหาและคารองทกขของบคลากรอยางมประสทธผล โอกาสสาหรบการพฒนาและความกาวหนาในอาชพการงานของบคลากร สภาพแวดลอมในการทางานและการสนบสนนของฝายบรหาร ความปลอดภยและการปองกนภยของสถานททางาน ปรมาณงานทรบผดชอบ การสอสารทมประสทธผล ความรวมมอและการทางานเปนทม ระดบของการไดรบมอบอานาจ ความมนคงในงาน รวมถงความเขาใจลกซงถงความจาเปนทแตกตางกนของกลมบคลากรทหลากหลาย ตลอดจนการสนบสนนขององคกรในการใหบรการลกคา.

ปจจยบนทอนความผกพน (Factors Inhibiting Engagement). ประเดนสาคญทองคกรควรใหความใสใจเทาเทยมกบเรองความผกพนของบคลากร คอการทาความเขาใจกบปจจยทบนทอนความผกพน ไดแก ปจจยทไดจากการสารวจความคดเหนของบคลากร การสอบถามกลมตวอยาง การสารวจความคดเหนจากบลอก หรอการสมภาษณบคลากรทลาออก จะชวยใหองคกรเขาใจปจจยเหลานไดดยงขน.

คาตอบแทนและการยกยองชมเชย (Compensation and Recognition). ระบบการบรหารคาตอบแทนและการยกยองชมเชยควรเหมาะสมกบระบบงานขององคกร. เพอใหเกดประสทธผล การใหคาตอบแทนและการยกยองชมเชยอาจเชอมโยงกบทกษะของบคลากร. แนวทางการบรหารคาตอบแทนและการยกยองชมเชย อาจรวมถงการแบงปนผลกาไร กลไกในการแสดงความ “ขอบคณ” อยางงายๆ การใหรางวลแกทมงานหรอหนวยงานทมผลการดาเนนการดเยยม และการปฏบตท เกยวเนองกนกบตววดความผกพนของลกคา การบรรลวตถประสงคเชงกลยทธขององคกร หรอวตถประสงคอนทสาคญขององคกร.

ตวชวดอนดานความผกพนของบคลากร (Other Indicators of Workforce Engagement). นอกเหนอจากตววดความผกพนของบคลากรโดยตรงดวยการสารวจอยางเปนทางการหรอไมเปนทางการแลว ยงมตวชวดอน ๆ เชน การขาดงาน การลาออก การรองทกข และการนดหยดงาน.

ความจาเปนในการพฒนาบคลากร (Workforce Development Needs). ความจาเปนในการศกษาและการฝกอบรมของบคลากรอาจมความแตกตางกนมาก ขนอยกบลกษณะของงาน ความรบผดชอบของบคลากร และระดบการพฒนาขององคกรและแตละบคคล. ความตองการน อาจครอบคลมถงการเพมทกษะในการแบงปนความร การสอสาร การทางานเปนทม และการแกปญหาในการตความและการใชขอมล การทาใหเหนอกวาความตองการของลกคาการวเคราะหกระบวนการและลดความซบซอนของกระบวนการ การลดความสญเสยและรอบเวลา การทางานกบอาสาสมครและการสรางแรงจงใจใหอาสาสมคร รวมถงการจดลาดบความสาคญตามความสอดคลองเชงกลยทธหรอการวเคราะหตนทนเทยบกบประโยชน. ความจาเปนในการศกษา


คาอธ

บายเ

กณฑ

อาจรวมถงทกษะระดบสงในเทคโนโลยใหมหรอทกษะพนฐาน เชน การอาน การเขยน ภาษา คณตศาสตร และทกษะดานคอมพวเตอร.

สถานทและรปแบบการเรยนรและพฒนา (Learning and Development Locations and formats). โอกาสในการเรยนรและพฒนา อาจทาไดทงภายในหรอภายนอกองคกร และอาจทาโดยการสอนงานในขณะปฏบตงาน การเรยนในหองเรยน การเรยนผานสออเลกทรอนกส (E-learning) หรอการเรยนทางไกล (distance learning) รวมทงการมอบหมายงานทจะทาใหเกดการพฒนาการสอนงาน หรอการเปนพเลยง.

ความจาเปนในการเรยนรและพฒนาสวนบคคล (Individual Learning and Development Needs). เพอชวยใหบคลากรตระหนกถงศกยภาพสงสดของตนเอง หลายองคกรจดทาแผนพฒนาบคลากรของแตละบคคลทจดทารวมกบแตละคน โดยพจารณารวมกบวตถประสงคของแตละบคคลดานอาชพการงานและการเรยนร.

การฝกอบรมบคลากรทตดตอกบลกคา (Customer Contact Training). แมวาหวขอนไมไดถามเปนพเศษเกยวกบการฝกอบรมบคลากรทตดตอกบลกคา แตการฝกอบรมดงกลาวมความสาคญและปฏบตกนโดยทวไป ซงสวนใหญครอบคลมถงทกษะและความรทสาคญในเรองผลตภณฑและลกคา วธการรบฟงลกคา วธการแกไขปญหาและขอผดพลาดทเกดขนเฉพาะหนา และวธการจดการหรอการตอบสนองความคาดหวงของลกคาอยางมประสทธผล.

ประสทธผลของการเรยนรและพฒนา (Learning and Development Effectiveness).ตววดทใชในการประเมนประสทธผลและประสทธภาพของระบบการเรยนรและการพฒนาบคลากรและผนา อาจดไดจากผลกระทบตอผลการดาเนนการของแตละบคคล หนวยงาน และองคกร รวมทงผลกระทบตอผลการดาเนนการทเกยวกบลกคา และการวเคราะหตนทนเทยบกบผลประโยชน.


การปฏบตการ (Operations) (หมวด 6)

หมวดการปฏบตการถามเกยวกบวธการทองคกรมงเนนการทางาน การออกแบบผลตภณฑและการสงมอบ การสรางนวตกรรม รวมถงประสทธผลของการปฏบตการเพอความสาเรจในปจจบนและในอนาคต.

6.1 กระบวนการทางาน

(Work Processes)


หวขอนถามถงการจดการกระบวนการดานผลตภณฑ กระบวนการทางานทสาคญ และการสรางนวตกรรม โดยมจดมงหมายเพอสรางคณคาใหแกลกคา และทาใหองคกรบรรลผลสาเรจและยงยน.


ขอกาหนดของกระบวนการทางาน (Work Process Requirements). แนวทางการออกแบบกระบวนการทางานขององคกรอาจมความแตกตางกน ขนอยกบลกษณะของผลตภณฑหรอบรการ วาเปนผลตภณฑและบรการทออกแบบใหม ทมความหลากหลายของรปแบบ มการปรบแตงตามลกคา หรอทเกยวของกบกระบวนการทางานทมการเปลยนแปลงไมวาจะมากหรอนอย. แนวทางการออกแบบควรคานงถงขอกาหนดทสาคญของผลตภณฑและบรการ. ปจจยทตองนามาพจารณาในการออกแบบกระบวนการทางานตองครอบคลมถงความปลอดภย สมรรถนะของผลตภณฑในระยะยาว ผลกระทบตอสงแวดลอม คารบอนฟตพรนทขององคกร กระบวนการผลตทเปนมตรตอสงแวดลอม (green manufacturing) ขดความสามารถในการวด ขดความสามารถของกระบวนการ ความสามารถในการนาไปผลตได ความสามารถในการบารงรกษาไดความหลากหลายของความคาดหวงของลกคาททาใหตองมผลตภณฑหรอการสนบสนนหลายรปแบบใหเลอก ขดความสามารถของผสงมอบ และการจดทาเอกสาร.

การออกแบบทมประสทธผลตองคานงถงรอบเวลาและผลตภาพของกระบวนการผลตและสงมอบดวย ซงอาจตองวเคราะหรายละเอยดของกระบวนการผลตหรอบรการ และออกแบบหรอปรบรอกระบวนการดงกลาวใหม (reengineering) เพอใหมประสทธภาพสงขน รวมทงตอบสนองตอความตองการของลกคาทเปลยนแปลงไป.

กระบวนการทางธรกจทเกยวกบผลตภณฑทสาคญ (Key Product-Related and Business Processes). กระบวนการทางานทสาคญขององคกร รวมถงกระบวนการทเกยวกบผลตภณฑและบรการ และกระบวนการทางธรกจทไมเกยวกบผลตภณฑ ซงผนาระดบสงพจารณาวามความสาคญ


คาอธ

บายเ

กณฑ

ตอความสาเรจและการเตบโตขององคกร. กระบวนการดงกลาวมกเกยวของกบสมรรถนะหลกขององคกร วตถประสงคเชงกลยทธ และปจจยแหงความสาเรจทสาคญอยางยงขององคกร. กระบวนการทางธรกจทสาคญอาจรวมถงการจดหาเทคโนโลย การจดการสารสนเทศและความร การควบรวมและครอบครองกจการ การขยายไปสตลาดโลก การจดการโครงการ รวมทงกระบวนการขายและการตลาด.

สาหรบองคกรทไมแสวงหาผลกาไร กระบวนทางธรกจทสาคญอาจรวมถงการหาทนการสรางความสมพนธกบสอ การมสวนรวมในการผลกดนนโยบายสาธารณะ. เนองจากลกษณะของกระบวนการเหลานมความหลากหลาย จงอาจทาใหขอกาหนดและผลการดาเนนการของแตละกระบวนการมความแตกตางกนอยางมาก.

การออกแบบกระบวนการทางาน (Work Process Design). หลายองคกรจาเปนตองคานงถงขอกาหนดสาหรบผสงมอบ พนธมตร และผใหความรวมมอในขนตอนการออกแบบกระบวนการทางาน. กลาวโดยรวม การออกแบบทมประสทธผลจะตองคานงถงผมสวนไดสวนเสยทงหมดในหวงโซคณคา. หากมโครงการออกแบบกระบวนการทางานหลายโครงการพรอมกน หรอหากผลตภณฑมการใชชนสวนหรอผสงมอบ อปกรณ บคลากร และสงอานวยความสะดวกรวมกบผลตภณฑหรอกระบวนการอน ๆ องคกรอาจตองใหความสาคญกบการประสานการใชทรพยากร ซงอาจเปนวธการหนงในการลดตนทนตอหนวยและลดเวลาในการออกผลตภณฑใหมสตลาด.

ตววดภายในกระบวนการ (In Process Measures). หวขอนกลาวถงการวดภายในกระบวนการโดยเฉพาะ. ในการวดภายในกระบวนการ องคกรตองมการกาหนดจดวกฤตในกระบวนการเพอวดและสงเกตการณ ซงควรเรมทาโดยเรวทสดในชวงตน ๆ ของกระบวนการเพอลดปญหาและคาใชจายทอาจเกดขนจากการเบยงเบนไปจากผลการดาเนนการทคาดหวงไวใหเหลอนอยทสด.

ผลการดาเนนการของกระบวนการ (Process Performance). การจะบรรลผลการดาเนนการทคาดหวงไวของกระบวนการ องคกรตองกาหนดระดบหรอมาตรฐานของผลการดาเนนการภายในกระบวนการใหเปนแนวทางในการตดสนใจ. หากมความเบยงเบนเกดขน องคกรตองมมาตรการแกไขเพอใหผลการดาเนนการของกระบวนการเปนไปตามทไดออกแบบไวเดม. การแกไขทเหมาะสมอาจตองพจารณาดานเทคโนโลย บคลากร หรอทงสองเรอง ขนอยกบลกษณะของกระบวนการ. มาตรการแกไขทเหมาะสม ควรเนนการแกปญหาทตนเหต (root cause) ของความเบยงเบนอกทงควรลดโอกาสเกดซาหรอการเกดปญหาในลกษณะเดยวกนในทอน ๆ ขององคกร.

ในกรณทมการปฏสมพนธกบลกคามาเกยวของ องคกรจะตองพจารณาถงความแตกตางของลกคาดวยวาผลการดาเนนการของกระบวนการดเพยงใด ซงเปนสงทมกเกดกบการใหบรการทางวชาชพและการใหบรการของแตละบคคล. สาหรบเรองรอบเวลาของกระบวนการทสาคญในบางองคกรอาจนานเปนปหรอมากกวา ซงกอใหเกดความทาทายในการวดความกาวหนาเปนรายวน และในการระบโอกาสลดรอบเวลาตามความเหมาะสม.


กระบวนการสนบสนน (Key Support Processes). กระบวนการทางานทสาคญขององคกรรวมถงกระบวนการทสนบสนนการปฏบตการประจาวนและการสงมอบผลตภณฑ แตมกไมไดรบการออกแบบในรายละเอยดรวมกบผลตภณฑ. ขอกาหนดของกระบวนการสนบสนนตามปกตไมขนอยกบคณลกษณะของผลตภณฑมากนก แตขนอยกบขอกาหนดภายในขององคกรเปนสาคญจงตองมการประสานและบรณาการกนเปนอยางด เพอใหมนใจวามการเชอมโยงและไดผลการดาเนนการทมประสทธภาพและประสทธผล. กระบวนการสนบสนนอาจรวมถงกระบวนการดานการเงนและบญช การจดการอาคารสถานท งานบรการดานกฎหมาย งานบรการดานทรพยากรบคคลการประชาสมพนธ และงานดานบรหารอน ๆ.

การปรบปรงกระบวนการ (Process Improvement). หวขอนกาหนดใหมสารสนเทศเกยวกบวธการปรบปรงกระบวนการเพอบรรลผลการดาเนนการทดขน. ผลการดาเนนการทดขนมไดหมายถงคณภาพทดขนในมมมองของลกคาเทานน แตยงหมายถงผลการดาเนนการดานการเงนและดานการปฏบตการทดขนจากมมมองของผมสวนไดสวนเสยอนดวย เชน ผลตภาพ. ทงน แนวทางตาง ๆ ในการปรบปรงกระบวนการทใชกนโดยทวไป รวมถง

• การใชผลการทบทวนผลการดาเนนการขององคกร• การแบงปนกลยทธทประสบความสาเรจทวทงองคกร เพอขบเคลอนการเรยนรและนวตกรรม• การวเคราะหกระบวนการและการวจย (เชน การจดทาผงกระบวนการ การทดลองเพอหา

จดเหมาะสมทสดของกระบวนการ การปองกนความผดพลาด) • การวจยและพฒนาในดานเทคนคและธรกจ• การใชเครองมอปรบปรงคณภาพ เชน Lean, Six Sigma, และ Plan Do Check Act (PDCA)• การเทยบเคยงสมรรถนะกบองคกรทเปนเลศ• การใชเทคโนโลยทางเลอก • การใชสารสนเทศจากลกคาของกระบวนการตาง ๆ ทงภายในและภายนอกองคกร

แนวทางการปรบปรงกระบวนการอาจตองใชขอมลดานการเงนเพอประเมนทางเลอกและจดลาดบความสาคญ. แนวทางดงกลาวเปดโอกาสใหมทางเลอกมากมาย รวมถงการออกแบบกระบวนการหรอปรบรอกระบวนการใหม (reengineering).

การจดการหวงโซอปทาน (Supply-Chain Management). สาหรบหลาย ๆ องคกร การจดการหวงโซอปทานเปนปจจยหลกในการทจะบรรลเปาหมายดานผลตภาพและผลกาไร รวมทงความสาเรจขององคกรโดยรวม. การทองคกรทบทวนสมรรถนะหลกขององคกร ทาใหมการคานงถงผสงมอบ พนธมตร และผใหความรวมมอในเชงกลยทธมากขน ทงน กระบวนการเกยวกบผสงมอบควรรองรบเจตจานง 2 ประการ คอ ชวยปรบปรงผลการดาเนนการของผสงมอบและพนธมตร และชวยใหพวกเขาสนบสนนตอการปรบปรงระบบงานขององคกรดวย. การจดการหวงโซอปทานอาจรวมถงกระบวนการคดเลอกผสงมอบ โดยมเปาหมายเพอลดจานวนรวมของผสงมอบ และเพมการจดทาขอตกลงกบผสงมอบและพนธมตรทพงประสงค.


คาอธ

บายเ

กณฑ

การจดการนวตกรรม (Innovation Management). ในองคกรทมสภาพแวดลอมทเกอหนนกบการสรางนวตกรรมมแนวโนมทจะมแนวความคดตาง ๆ มากเกนกวาทรพยากรทองคกรมอยซงทาใหองคกรตองมจดตดสนใจทสาคญ 2 ประเดนในวงจรการสรางนวตกรรม คอ (1) จดลาดบความสาคญโอกาสตาง ๆ ใหเหมาะสมกบทรพยากรทมอย เพอดาเนนโครงการทมโอกาสใหผลตอบแทนสงสด (ความกลาเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน) (2) รวาเมอไรจะยตโครงการและจดสรรทรพยากรนนเพอการพฒนาโครงการทประสบความสาเรจหรอโครงการใหมตอไป.

6.2 ประสทธผลของการปฏบตการ

(Operational Effectiveness)


หวขอนถามถงวธการทองคกรทาใหมนใจถงประสทธผลของการปฏบตการเพอใหมสภาพแวดลอมการทางานทปลอดภยและสงมอบคณคาแกลกคา. บอยครงทการปฏบตการทมประสทธผลมกขนอยกบควบคมตนทนโดยรวมของการปฏบตการ และรกษาระบบสารสนเทศใหมความเชอถอได ความปลอดภย และมการรกษาความปลอดภยบนโลกไซเบอร.


การควบคมตนทน (Cost Control). การลดตนทนและรอบเวลาอาจบรรลไดดวยกลยทธในการจดการกระบวนการแบบ Lean. การลดของเสยและปรบปรงผลตภณฑอาจเกยวกบโครงการ Six Sigma. ดงนน องคกรจงมความจาเปนอยางยงในการใชตววดทสาคญเพอตดตามการจดการกระบวนการทงหมดในทกแงมม.

การจดการการรกษาความปลอดภยบนโลกไซเบอร (Managing Cybersecurity). เมอพจารณาถงความถและปรมาณการถายโอนและการจดเกบขอมลทางอเลกทรอนกสในปจจบน ภยคกคามบนโลกไซเบอรซงเกดขนบอยครง ความตองการของลกคาและธรกจตอความปลอดภยของสารสนเทศ การจดการเรองการรกษาความปลอดภยบนโลกไซเบอรจงเปนองคประกอบหนงทสาคญตอประสทธผลในการปฏบตการขององคกร. ดงนน องคกรจงตองมแนวทางทเปนระบบในการจดการเรองนอยางเหมาะสม โดยตองพจารณาถงปจจยทางธรกจทสาคญ เพอเปนแนวทางในการกาหนดกจกรรมการรกษาความปลอดภยบนโลกไซเบอร และบรณาการเรองนกบแนวทางโดยรวมในการนาองคกร. ภายใตสภาพแวดลอมทมพลวตและทาทายดวยภยคกคามใหม ความเสยงใหม และวธการใหม ๆ การจดการการรกษาความปลอดภยบนโลกไซเบอร หมายถง การพจารณาถงภยคกคามทเฉพาะเจาะจงของแตละองคกรและระดบการยอมรบความเสยงซงหมายความวาองคกรตองระบกจกรรมทมความสาคญตอการใหบรการและตอลกคา จากนนจดลาดบความสาคญ


ในการลงทนเพอปกปองกจกรรมเหลานน. การรกษาความปลอดภยบนโลกไซเบอรอาจรวมถงการฝกอบรมบคลากรทอาจไมไดเกยวของโดยตรงในเรองเทคโนโลยสารสนเทศ รวมทงการใหความรกบลกคา ผสงมอบ และพนธมตร. นอกจากน ยงอาจรวมถงการสอสารกบผมสวนไดสวนเสยเหลานเพอแจงใหทราบถงภยคกคามบนโลกไซเบอรทอาจเกดขน แจงใหทราบถงการละเมดตาง ๆ และรายงานถงความพยายามในการกคนเพอรกษาความเชอมนทมตอองคกร.

ความปลอดภยในสถานททางาน (Workplace Safety). ทกองคกร ไมวาจะขนาดใดจาเปนตองปฏบตตามมาตรฐานขนตาเกยวกบความปลอดภยในสถานททางาน. อยางไรกตาม องคกรทมผลการดาเ นนการทดจะมกระบวนการทนอกจากจะทาให มนใจว าสถานททางานมความปลอดภยตามมาตรฐานขนตาแลว ยงสามารถกาวไปไกลเกนกวาการสรางความปลอดภยเรมแรก (safety-first) ซงรวมถงการออกแบบกระบวนการเชงรก โดยใชขอมลจากผทเกยวของโดยตรงกบงานเพอใหเกดสภาพแวดลอมในการทางานทปลอดภย.

ความตอเนองของธรกจ (Business Continuity). เพอทาใหมนใจวาสามารถดาเนนงานไดอยางตอเนองในภาวะฉกเฉน องคกรควรคานงถงการปฏบตการขององคกรทกแงมมทจาเปนในการสงมอบผลตภณฑและบรการใหแกลกคา รวมถงความพรอมของหวงโซอปทาน. พนธกจขององคกร ความตองการและขอกาหนดของลกคา จะเปนแนวทางใหองคกรกาหนดระดบการปฏบตการ ตวอยางเชน องคกรทใหบรการดานสาธารณปโภคมกมความจาเปนตองใหความสาคญในเรองนมากกวาองคกรทใหบรการดานอน.

องคกรทไมแสวงหาผลกาไร (รวมถงองคกรภาครฐ) ทมหนาทแกไขปญหาในภาวะฉกเฉนมความจาเปนมากทจะตองมการเตรยมความพรอมในการใหบรการเสมอ. ความพยายามทาใหองคกรดาเนนงานไดอยางตอเนอง ควรประสานกบความพยายามในการทาใหมนใจวาองคกรมขอมลและสารสนเทศทพรอมใชงาน (หวขอ 4.2)

องคกรควรวางแผนอยางระมดระวงในการจดใหมโครงสรางพนฐานของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ขอมล และสารสนเทศ ใหพรอมใชงานไดอยางตอเนองในทกสถานการณ ไมวาจะเปนภยพบตทเกดจากธรรมชาตหรอมนษย. ในการวางแผนเหลาน ควรคานงถงความตองการของผมสวนไดสวนเสยทงหมดขององคกร รวมทงบคลากร ลกคา ผสงมอบ พนธมตร และผใหความรวมมอ. นอกจากน ควรมการประสานใหสอดคลองกบแผนโดยรวมขององคกร เพอใหสามารถดาเนนธรกจไดอยางตอเนอง (หวขอ 6.2) และการรกษาความปลอดภยบนโลกไซเบอร.


คาอธ

บายเ

กณฑ

ผลลพธ (Results) (หมวด 7)

หมวดน ครอบคลมผลลพธทงหมดทจาเปนในการทาใหองคกรยงยน ซงรวมถง ผลลพธดานกระบวนการและผลตภณฑทสาคญ ผลลพธดานการมงเนนลกคา ผลลพธดานบคลากรผลลพธดานระบบการนาองคกรและการกากบดแลองคกร และผลการดาเนนการดานการเงนและตลาดโดยรวม.

การม งเนนทผลลพธดงกลาวจะทาใหสามารถรกษาเจตจานงของเกณฑน ซงไดแกการรกษาการนาเสนอคณคาทดเยยมในมมมองของลกคาและตลาด การมผลการดาเนนการทดเยยมสะทอนจากตวชวดดานการปฏบตการ รวมทงตวชวดดานการเรยนรระดบองคกรและระดบบคคล. หมวด 7 จงเปนหมวดทแสดงสารสนเทศ “ในขณะทเกดขนจรง” (ตววดความกาวหนา) เพอประเมน ปรบปรง และสรางนวตกรรมของกระบวนการและผลตภณฑ โดยมความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบกลยทธโดยรวมขององคกร. ในขณะทหมวด 7 ตรวจประเมนผลลพธอยางกวาง ๆองคกรควรใหความสาคญกบการตรวจตดตามผลลพธทเปนผลจากการดาเนนการดานการปฏบตการ และเปนตวพยากรณผลการดาเนนการในอนาคตดวย.

7.1 ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการ

(Product and Process Results)


หวขอนถามถงผลลพธการดาเนนการดานผลตภณฑและการปฏบตการทสาคญ เพอแสดงใหเหนถงผลตภณฑและบรการทมคณภาพและมคณคา ซงจะทาใหลกคาเกดความพงพอใจและมความผกพน.


ตววดผลการดาเนนการของผลตภณฑ (Measures of Product Performance). หวขอนเนนตววดผลการดาเนนการดานผลตภณฑ ซงเปนตวชวดของมมมองของลกคา และการตดสนใจทมผลตอการซอ การปฏสมพนธ และความสมพนธกบองคกรในอนาคต. ตววดผลการดาเนนการดานผลตภณฑไดมาจากสารสนเทศทเกยวกบลกคา ซงรวบรวมไวในหมวด 3.

ตวอยางตววดดานผลตภณฑ (Examples of Product Measures). การนาตววดดานผลตภณฑและบรการทเหมาะสมมาใชอาจพจารณาจากพนฐานตอไปน การวดคณภาพภายใน ผลการใชงานจรงของผลตภณฑ ระดบของเสย ความผดพลาดของการใหบรการ เวลาในการตอบสนอง และขอมลเกยวกบความงายในการใชงาน หรอคณลกษณะอนของผลตภณฑทรวบรวมจากลกคาขององคกรโดยหนวยงานอน รวมทงผลสารวจลกคาในการใชผลตภณฑและบรการ.


ผลการดาเนนการดานผลตภณฑและตวชวดดานลกคา (Product Performance andCustomer Indicators). คาสหสมพนธระหวางผลการดาเนนการดานผลตภณฑและบรการกบตวชวดดานลกคา เปนเครองมอการจดการทสาคญอยางยงสาหรบนามาใชในหลายลกษณะ เชน (1) การกาหนดและการมงเนนขอกาหนดทสาคญดานคณภาพและลกคา (2) การระบสงททาใหผลตภณฑและบรการแตกตางจากท มอย ในตลาด และ (3) การหาความสมพนธ เชงเหตและผลระหวางคณลกษณะของผลตภณฑหรอบรการกบผลความพงพอใจและความผกพนของลกคาคาสหสมพนธนอาจชใหเหนสวนตลาดทกาลงเกดขนใหมหรอทกาลงมการเปลยนแปลง การเปลยนความตองการทสาคญ หรอโอกาสทผลตภณฑจะลาสมย.

ตววดประสทธผลและประสทธภาพกระบวนการ (Process Effectiveness and Efficiency Measures). ตววดและตวชวดประสทธผลและประสทธภาพกระบวนการอาจรวมถง

• ผลการดาเนนการของระบบงานทแสดงถงการลดตนทนไดมากขน หรอมผลตภาพสงขน โดยการใชทรพยากรทงจากภายในและ/หรอภายนอก

• การลดระดบการปลอยมลพษ คารบอนฟตพรนท หรอการใชพลงงาน • การลดปรมาณการปลอยของเสย การใชประโยชนจากผลพลอยไดทเกดขน และการนา

ของเสยกลบมาใชใหม• ตวชวดการตอบสนองภายในองคกร เชน รอบเวลา ความยดหยนของการผลต เวลาคอย

ผลตภณฑ เวลาทใชในการตงเครองจกร และเวลาในการออกผลตภณฑใหมสตลาด • ผลการดาเนนการทดขนในดานการบรหารสานกงานและดานอน ๆ • ตวชวดประสทธผลของแนวทางดานความปลอดภยและการรกษาความปลอดภยบนโลก

ไซเบอร• ตวชวดเฉพาะทางธรกจ เชน อตรานวตกรรมและการเพมการใชผลผลตของผลตภณฑและ

กระบวนการ ผลลพธจากการนา Six Sigma ไปปฏบต และการยอมรบสมรรถนะของผลตภณฑณ เวลาทสงมอบ

• ตวชวดของหวงโซอปทาน เชน การลดจานวนสนคาคงคลงและการตรวจรบวตถดบการยกระดบคณภาพและผลตภาพ การปรบปรงการแลกเปลยนขอมลทางอเลกทรอนกส และการลดตนทนในการจดการหวงโซอปทาน

• ผลลพธการตรวจประเมนจากหนวยงานภายนอก เชน การตรวจประเมนตามระบบมาตรฐานคณภาพ ISO 9001

ตววดผลการดาเนนการขององคกรและการปฏบตการ (Measures of Organizational and Operational Performance). หวขอนกระตนใหองคกรพฒนาและใชตววดทเปนเอกลกษณและสรางสรรคในการตดตามกระบวนการทสาคญและการปรบปรงการปฏบตการ. การพฒนาตววดทเปนเอกลกษณ ควรพจารณาถงความสมพนธเชงเหตและผลระหวางผลการดาเนนการดานปฏบตการและคณภาพ หรอผลการดาเนนการดานผลตภณฑ. องคกรควรใชตววดทเกยวของและสาคญ


คาอธ

บายเ

กณฑ

ในการประเมนผลการดาเนนการขององคกรและการปฏบตการทงหมด รวมถงความพรอมตอภาวะฉกเฉนขององคกร.

7.2 ผลลพธดานการมงเนนลกคา

(Customer-Focused Results)


หวขอนถามถงผลลพธของผลการดาเนนการดานการมงเนนลกคา เพอแสดงใหเหนวาองคกรดาเนนการไดดเพยงใดในการสรางความพงพอใจใหแกลกคา และสรางความผกพนในระยะยาว.


ผลการดาเนนการขององคกรในมมมองของลกคา (Your performance as viewed by your customers). หวขอนมงคาดการณผลการดาเนนการขององคกรในมมมองของลกคาโดยใชขอมลทงหมดทมความเกยวของ. ทงน ขอมลและสารสนเทศทเกยวของครอบคลมถง

• ความพงพอใจและไมพงพอใจของลกคา• การรกษาลกคาไว การไดลกคา และการเสยลกคา • ขอรองเรยนจากลกคา การจดการขอรองเรยน การแกปญหาขอรองเรยนอยางมประสทธผล

การเรยกรองคาประกนผลตภณฑ • คณคาผลตภณฑจากมมมองของลกคา โดยพจารณาถงคณภาพและราคา • การประเมนโดยลกคาเรองความสะดวกในการตดตอองคกรและความงายในการใชผลตภณฑ

(ครอบคลมถงมารยาทในการใหบรการ)• การสนบสนนอยางเตมทของลกคาตอตราสนคาและผลตภณฑขององคกร • การใหรางวล การจดอนดบ และการไดรบการยกยองชมเชยจากลกคาและองคกรอสระอน ๆ

ผลลพธทเหนอกวาความพงพอใจ (Results that go Beyond Satisfaction). หวขอนเนนผลลพธดานการมงเนนลกคา ซงมากกวาการวดความพงพอใจของลกคา เพราะความผกพนและความสมพนธเปนตวชวดและตววดทดกวาตอความสาเรจในตลาดในอนาคต รวมถงความยงยนขององคกร.

7.3 ผลลพธดานการมงเนนบคลากร

(Workforce-Focused Results)


หวขอนถามถงผลลพธดานการมงเนนบคลากร เพอแสดงใหเหนวาองคกรสามารถสรางและรกษาสภาพแวดลอมในการทางานทเพมผลตภาพ มความเอออาทร ความผกพน และการเรยนรใหแกบคลากรทงหมดไดดเพยงใด.



ปจจยของผลลพธดานบคลากร (Workforce Results Factors). ผลลพธทรายงานนอาจรวมถงปจจยทวไปหรอปจจยเฉพาะขององคกร. ปจจยทวไป อาจครอบคลมถงความปลอดภย การขาดงาน การลาออก ความพงพอใจ และขอรองเรยน (ขอรองทกข) ของพนกงาน. สาหรบตววดบางตว เชน การขาดงานและการลาออก อาจมการเปรยบเทยบในระดบทองถนหรอระดบภมภาคตามความเหมาะสม. ปจจยเฉพาะขององคกร คอ ตววดทองคกรใชประเมนบรรยากาศในการทางานและความผกพนของบคลากร. ปจจยเหลานอาจรวมถงขอบเขตของการฝกอบรม การฝกอบรมซา หรอการฝกอบรมขามสายงาน เพอใหบรรลความตองการดานขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร ขอบเขตและความสาเรจของการเอออานาจในการตดสนใจ ความรวมมอระหวางสหภาพและฝายจดการ หรออาสาสมครทเขารวมกจกรรมของกระบวนการและโปรแกรม/แผนงานกจกรรมตาง ๆ.

ขดความสามารถและอตรากาลงของบคลากร (Workforce Capacity and Capability). ผลลพธของตวชวดดานขดความสามารถและอตรากาลงของบคลากรอาจรวมถงกาลงคนทมอย ในทกหนวยงาน และการมใบรบรองวทยฐานะ (Certifications) สาหรบทกษะทจาเปน. อาจรวมทงการปรบโครงสรางขององคกร การหมนเวยนงานทออกแบบเพอตอบสนองตอทศทางในระดบกลยทธหรอขอกาหนดของลกคา. สนคาคางสงหรอการลดสนคาคางสงอาจเปนตวชวดของความทาทายหรอการปรบปรงดานขดความสามารถหรออตรากาลงตามลาดบ.

ความผกพนของบคลากร (Workforce Engagement). ตววดผลลพธทรายงานตวชวดความผกพนและความพงพอใจของบคลากร อาจรวมถงการปรบปรงเกยวกบการตดสนใจหนางาน วฒนธรรมองคกร และการแลกเปลยนเรยนรของบคลากร. ผลลพธทรายงานนอาจรวมถงขอมลทเปนปจจยนาเขา เชน จานวนรางวลทเปนเงน แตจดเนนสาคญควรเปนขอมลทแสดงถงประสทธผลหรอผลสมฤทธ. ตวอยางของตววดผลสมฤทธ อาจไดแก การรกษาบคลากรใหอยกบองคกรมากยงขนเปนผลมาจากการรเรมโครงการยกยองชมเชยเพอนรวมงาน หรอการเพมขนของจานวนบคลากรทไดรบการเลอนตาแหนงไปเปนผนาเปนผลมาจากโปรแกรมการพฒนาผนาขององคกร.

7.4 ผลลพธดานการนาองคกรและการกากบดแลองคกร

(Leadership and Governance Results)


หวขอนถามถงผลลพธทสาคญขององคกรในเรองการนาองคกรโดยผนาระดบสงและการกากบดแลองคกร เพอแสดงใหเหนถงสถานภาพทางการเงนทด การเปนองคกรทมจรยธรรม ซงทาใหบรรลผลดานความรบผดชอบตอสงคม.


คาอธ

บายเ

กณฑ


ความสาคญของมาตรฐานจรยธรรม (Importance of High Ethical Standards). องคกรตองมการปฏบตอยางจรงจง และแสดงใหเหนวาการประพฤตปฏบตโดยรวมมมาตรฐานสง โดยไมขนกบวาสงคมมการเพงเลงมากขนในเรองการกากบดแลองคกรและภาระความรบผดชอบดานการเงน จรยธรรม ภาระความรบผดชอบของผนา. คณะกรรมการกากบดแลองคกรและผนาระดบสงควรตดตามตววดผลการดาเนนการทเกยวของอยางสมาเสมอ และสอสารผลการดาเนนการดงกลาวใหผมสวนไดสวนเสยไดรบร.

ผลลพธทรายงาน (Results to Report). ผลลพธขององคกรควรรวมถงความสาเรจทโดดเดนในการปฏบตตามกฎระเบยบดานสงแวดลอม กฎหมาย และกฎระเบยบขอบงคบตาง ๆ ผลการตรวจสอบโดยหนวยงานภาครฐหรอหนวยงานทสนบสนนทนสารอง ผลลพธตาง ๆ ควรรวมถงการสนบสนนความผาสกและผลประโยชนของสงคมและการสนบสนนชมชนทสาคญ.

การถกตอตานหรอลงโทษ (Sanctions or Adverse Actions). หากองคกรเคยถกตอตานหรอลงโทษภายใตกฎหมาย กฎระเบยบขอบงคบ หรอสญญา ในชวง 5 ปทผานมา องคกรควรสรปเหตการณและสภาพปจจบนใหทราบ รวมทงการดาเนนการเพอปองกนการเกดซาดวย.

ตววดการนากลยทธไปปฏบต (Measures of Strategy Implementation). เนองจากองคกรจานวนมากมกมปญหาในการกาหนดตววดทเหมาะสม การวดความกาวหนาของความสาเรจตามกลยทธเปนเรองททาทายอยางยง. ตววดความกาวหนาดงกลาวมกไดมาจากการกาหนดผลลพธทสะทอนเปาประสงคของผลสาเรจทายสดตามวตถประสงคเชงกลยทธเสยกอน จากนนจงใชเปาประสงคดงกลาวมากาหนดตววดในชวงกลาง.

7.5 ผลลพธดานการเงนและตลาด

(Financial and Market Results)


หวขอนตรวจประเมนผลลพธดานการเงนและตลาดทสาคญ เพอใหเขาใจถงความมนคงทางการเงน รวมทงความทาทายและความสาเรจดานตลาดขององคกร.


บทบาทของผนาระดบสง (Senior Leaders’ Role). ตววดทรายงานในหวขอนเปนตววดทผนาระดบสงใชในการตดตามผลอยางสมำเสมอ เพอประเมนผลการดาเนนการและความมนคงทางการเงนขององคกร.


ตววดทเหมาะสมสาหรบการรายงาน (Appropriate Measures to Report). นอกเหนอจากตววดในหวขอ 7.5ก.(1) ตววดและตวชวดดานการเงนทเหมาะสม อาจรวมถงรายได งบประมาณ กาไรหรอขาดทน ฐานะดานเงนสด (cash position) มลคาสนทรพยสทธ (net assets) อตราสวนหนสน (debt leverage) วงจรเงนสด (cash-to-cash cycle time) กาไรสทธตอหน ประสทธภาพของการดาเนนการดานการเงน การเกบเงน (collections) การเรยกเกบเงน (billing) การบรหารลกหน (receivables) และผลตอบแทนทางการเงน. ตววดผลการดาเนนการดานตลาดอาจรวมถงตววดการเตบโตทางธรกจ ผลตภณฑใหมและการเขาส ตลาดใหม หรอสดสวนรายไดของผลตภณฑใหม.


คานย

มและ

แนวค

ดหลก


(Core Values and Concepts)คานยมและแนวคดหลกของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต เปนความเชอและพฤตกรรมทพบวา

ฝงลกอยในองคกรทมผลการดาเนนการทเปนเลศหลายแหง. คานยมและแนวคดหลกเหลานเปนรากฐานการบรณาการระหวางผลการดาเนนการทสาคญและขอกาหนดของการปฏบตการภายใตการมงเนนผลลพธ กอใหเกดพนฐานการปฎบต การปอนกลบ และความยงยนขององคกร.

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต จดทาขนโดยอาศยคานยมและแนวคดหลกตาง ๆ ดงน

• มมมองในเชงระบบ• การนาองคกรอยางมวสยทศน• ความเปนเลศทมงเนนลกคา• การใหความสาคญกบบคลากร• การเรยนรระดบองคกร และความคลองตว• การมงเนนความสาเรจ• การจดการเพอนวตกรรม• การจดการโดยใชขอมลจรง• ความรบผดชอบตอสงคม• จรยธรรมและความโปรงใส• การสงมอบคณคาและผลลพธ

มมมองในเชงระบบ (Systems Perspective)

มมมองในเชงระบบ หมายถง การจดการกบองคประกอบทกสวนขององคกรใหเปนองคกรหนงเดยว เพอบรรลพนธกจ ความสาเรจอยางตอเนอง และผลการดาเนนการทเปนเลศ. การจดการผลการดาเนนการโดยรวมขององคกรจะประสบความสาเรจได ตองอาศยการตระหนกรวาองคกรเปนระบบทมการปฏบตการทเชอมโยงกน. การสงเคราะหในประเดนเฉพาะของแตละองคกรความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน และการบรณาการ เปนสงททาใหระบบประสบความสาเรจ. “การสงเคราะห” (synthesis) หมายถง การมองภาพรวมขององคกรโดยใชความตองการทสาคญของธรกจ รวมถงสมรรถนะหลกขององคกร วตถประสงคเชงกลยทธ แผนปฏบตการ ระบบงาน และความตองการของบคลากร. “ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน” หมายถง การปฏบตทเกยวเนองกนระดบองคกร เพอทาใหมนใจวาแผนงาน กระบวนการ ตววด และการปฏบตการตาง ๆ มความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน. “การบรณาการ” เปนการตอยอดจากความสอดคลองไป


ในแนวทางเดยวกน เพอใหองคประกอบแตละสวนของระบบการจดการผลการดาเนนการขององคกรมการปฏบตการอยางเชอมโยงกนเตมทแบบครบวงจร และเปนประโยชนรวมกนเพอใหเกดผลลพธทตองการ.

แนวคดดงกลาวขางตนน แสดงใหเหนในภาพรวมการบรหารจดการตามแนวทางรางวลคณภาพแหงชาต (หนา 8) มมมองเชงระบบ ครอบคลมถงการทผนาระดบสงขององคกรใหความสาคญตอทศทางเชงกลยทธและการมงเนนลกคา ซงหมายความวา ผนาระดบสงตองตรวจตดตาม ปรบปรงแกไข และจดการผลการดาเนนการ โดยอาศยผลลพธเปนพนฐาน. นอกจากน มมมองเชงระบบยงหมายรวมถงการใชตววด ตวชวด สมรรถนะหลกขององคกร และความรขององคกร เพอสรางกลยทธทสาคญ และเชอมโยงกลยทธเหลานนเขากบระบบงานและกระบวนการทสาคญ จดการความเสยง และจดสรรทรพยากรใหมความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน เพอปรบปรงผลการดาเนนการโดยรวม และทาใหลกคาและผมสวนไดสวนเสยพงพอใจ. คานยมและแนวคดหลก เกณฑทง 7 หมวด และแนวทางการใหคะแนน เปนองคประกอบพนฐานของกลไกการบรณาการระบบเขาดวยกน.

การนาองคกรอยางมวสยทศน (Visionary Leadership)

ผนาระดบสงขององคกรควรกาหนดวสยทศน สรางบรรยากาศทมงเนนลกคา สรางคานยมและจรยธรรมขององคกรทมความชดเจนและเปนรปธรรม รวมทงกาหนดความคาดหวงทสงสาหรบบคลากร. วสยทศน คานยม และความคาดหวงขององคกร ควรมความสมดลระหวางความตองการของผมสวนไดสวนเสยทกกลม. ผนาตองกากบใหมการสรางกลยทธ ระบบ และวธการตาง ๆเพอการสรางความรและขดความสามารถ กระตนใหเกดการสรางนวตกรรม จดการความเสยงมภาระความรบผดชอบ (accountability) บรรลผลการดาเนนการทเปนเลศ ซงจะนาไปสความสาเรจอยางตอเนองขององคกร.

คานยมและกลยทธทไดกาหนดไว ควรชวยชนาการดาเนนกจกรรมและการตดสนใจขององคกร. ผนาระดบสงตองสรางแรงบนดาลใจ กระตน และสงเสรมใหบคลากรทกคนมสวนรวมในการทาใหองคกรประสบความสาเรจ มการพฒนาและเรยนร มนวตกรรม และสามารถยอมรบการเปลยนแปลง. ผนาระดบสงตองมความรบผดชอบตอการปฏบตการและผลการดาเนนการของคณะกรรมการกากบดแลองคกร โดยคณะกรรมการชดนตองรบผดชอบตอผมสวนไดสวนเสยทกกลม ทงในดานจรยธรรม การปฏบตการ รวมทงผลการดาเนนการขององคกรและของผนาระดบสงดวย.

ผ นาระดบสงควรปฏบตตนเปนแบบอยางทด โดยการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรมและมสวนรวมดวยตนเองในเรองการวางแผน การสรางสภาพแวดลอมทเกอหนนตอการสรางนวตกรรม การสอสาร การสอนงานและสรางแรงจงใจใหแกบคลากร การพฒนาผนาในอนาคตการทบทวนผลการดาเนนการขององคกร และการยกยองชมเชยบคลากร. นอกจากน ในเรอง


คานย

มและ

แนวค

ดหลก

การเปนแบบอยางทด ผนาระดบสงสามารถเสรมสรางจรยธรรม คานยม และความคาดหวงขององคกรไปพรอม ๆ กบการสรางภาวะผนา ความมงมน และความคดรเรมใหเกดขนทวทงองคกร. นอกจากน ผนาระดบสงควรแสดงใหเหนถงความจรงใจและการยอมรบความผดพลาด รวมทงโอกาสในการปรบปรงพฒนาตนเอง.

ความเปนเลศทมงเนนลกคา (Customer-Driven Excellence)

เนองจากลกคาขององคกรเปนผตดสนผลการดาเนนการและคณภาพของผลตภณฑและบรการ. ดงนน องคกรจงตองคานงถงคณลกษณะและลกษณะทงหมดของผลตภณฑและบรการ รวมทงชองทางในการเขาถงและสนบสนนลกคาเพอเปนการสงมอบคณคาใหแกลกคาเหลาน ซงจะนาไปสการไดลกคาใหม ความพงพอใจ ความนยม และความภกดของลกคา การกลาวถงในทางทดรวมทงความสาเรจอยางตอเนองของธรกจในทสด. ความเปนเลศทมงเนนลกคา ประกอบดวยสวนทเปนปจจบนและอนาคต คอ การเขาใจความปรารถนาของลกคาในปจจบน และการคาดการณความปรารถนาของลกคาและโอกาสของตลาดในอนาคต.

คณคาและความพงพอใจของลกคาอาจไดรบอทธพลจากปจจยตาง ๆ ทมาจากประสบการณทงหมดทลกคามกบองคกร. ปจจยดงกลาวรวมถงความสมพนธระหวางองคกรกบลกคา ซงชวยสรางความไววางใจ ความเชอมนและความภกดของลกคา.

ความเปนเลศทมงเนนลกคามความหมายมากกวาการลดของเสยและความผดพลาด หรอการทาตามคณสมบตทกาหนดไว หรอการลดขอรองเรยนจากลกคา. อยางไรกตาม ปจจยเหลานเปนสงทมผลตอมมมองลกคาทมตอองคกร และเปนสงสาคญในเรองความเปนเลศทมงเนนลกคา. นอกจากน ความสาเรจขององคกรในการแกปญหาของเสย ความผดพลาดของการใหบรการ และขอบกพรอง เปนสงสาคญอยางยงในการรกษาลกคาและการสรางความสมพนธกบลกคาในระยะยาว. การรกษาความปลอดภยและความเปนสวนตวของขอมลลกคาเปนคณลกษณะทจาเปนในการรกษาลกคาไว.

องคกรทมงเนนลกคาไมเพยงแตใหความสาคญตอลกษณะของผลตภณฑและบรการทตอบสนองความตองการพนฐานของลกคาเทานน แตยงตองใหความสาคญตอคณลกษณะและลกษณะททาใหองคกรแตกตางจากคแขง. ความแตกตางนนอาจเกดจากการทองคกรเสนอสงใหมหรอสงทปรบปรงใหมใหแกลกคา การนาเสนอผลตภณฑพรอมบรการ ราคา การผลตและบรการตามความตองการของลกคาเฉพาะราย กลไกทหลากหลายในการเขาถงของลกคาและการสอสารถงลกคา การตอบสนองอยางรวดเรว หรอความสมพนธพเศษกบลกคา.

ดงนน ความเปนเลศทมงเนนลกคาจงเปนแนวคดเชงกลยทธทมงเนนการใหไดลกคาใหมการรกษาลกคาเดมและการทาใหลกคาเกดความภกด ระดบการรบรของตราสนคาทแขงแกรง


การเพมสวนแบงตลาด รวมถงการเตบโตของธรกจ. นอกจากน องคกรตองมความไวตอความตองการของลกคาและตลาดทเปลยนแปลงและเกดขนใหม รวมทงปจจยตาง ๆ ทมผลตอความผกพนของลกคา. องคกรตองรบฟงเสยงของลกคาอยางตงใจ และตองคาดการณความเปลยนแปลงในตลาด. ดงนน ความเปนเลศทมงเนนลกคา จงตองประกอบดวยวฒนธรรมทมงเนนลกคาและความคลองตว.

การใหความสาคญกบบคลากร (Valuing People)

ความสาเรจขององคกรขนกบบคลากรทมความผกพน ซงเกดจากการไดทางานทมความหมาย ทศทางองคกรทชดเจน โอกาสในการเรยนร ภาระความรบผดชอบในผลการดาเนนการ รวมทงสภาพแวดลอมทปลอดภย มความไวเนอเชอใจ และใหความรวมมอซงกนและกน. องคกรทประสบความสาเรจจะตองมวฒนธรรมทใชประโยชนจากความหลากหลายของภมหลงและคณลกษณะ ความร ทกษะ ความคดสรางสรรค และแรงจงใจของบคลากรและพนธมตร. องคกรทประสบความสาเรจจะใหความสาคญแกบคลากรทกคนทมสวนรวมในองคกร เชนเดยวกบทใหความสาคญแกลกคา ชมชน ผถอหน และคนอน ๆ ทไดรบผลกระทบจากการดาเนนงานขององคกร.

การใหความสาคญกบบคลากร หมายถง ความมงมนตอการสรางความผกพน การพฒนาและความผาสกของบคลากร ซงอาจตองอาศยการออกแบบวธปฏบตทมความยดหยน และมผลการดาเนนการทดทเหมาะสมกบสถานททางานและชวตครอบครวทมความแตกตางกน.ความทาทายทสาคญในการใหความสาคญกบบคลากร มดงน

(1) การแสดงใหเหนถงความมงมนของผนาองคกรทมตอความสาเรจของบคลากร

(2) การสรางระบบจงใจและยกยองชมเชยหรอใหรางวลทนอกเหนอไปจากระบบการใหผลตอบแทนตามปกต

(3) ขอเสนอดานการพฒนาและความกาวหนาของบคลากรทมในองคกร

(4) การแบงปนความรขององคกรเพอใหบคลากรสามารถใหบรการลกคา และชวยใหองคกรบรรลวตถประสงคเชงกลยทธไดดยงขน

(5) การสรางสภาพแวดลอมทสงเสรมใหบคลากรยอมรบความกลาเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน เพอทาใหเกดนวตกรรม

(6) การสรางระบบความรบผดชอบในผลการดาเนนการของบคลากรและองคกร

(7) การสรางสภาพแวดลอมทเกอหนนบคลากรทมความหลากหลาย


คานย

มและ

แนวค

ดหลก

ความสาเรจของบคลากร รวมทงผนา ขนอยกบการทบคลากรมโอกาสทจะเรยนร. การเรยนร หมายรวมถงการเตรยมบคลากรสาหรบสมรรถนะหลกในอนาคตขององคกรดวย. การสอนงานในขณะปฏบตงานเปนวธการพฒนาบคลากรทมความคมคา โดยเชอมโยงกบเรองการฝกอบรมกบความจาเปนดานอตรากาลงขององคกร. ในองคกรทมอาสาสมคร การพฒนาตนเองและการเรยนรของอาสาสมครแตละคนถอเปนสงสาคญทควรพจารณาเชนกน. องคกรตองสรางความรวมมอทงภายในและภายนอก ทงกบบคลากรและองคกรอน เพอใหสามารถบรรลเปาประสงคโดยรวมไดดขน. ความรวมมอภายในองคกร อาจรวมถงความรวมมอระหวางบคลากรและผบรหาร.การสรางความรวมมอภายในองคกร อาจเกยวของกบการสรางเครอขายความสมพนธระหวางบคลากรขามสายงานในหนวยงานตาง ๆ และสาขาตาง ๆ หรอระหวางพนกงานและอาสาสมคร เพอทาใหเกดความยดหยนมากขน การตอบสนอง และการแบงปนความร.

ความรวมมอภายนอกองคกร อาจเปนความรวมมอกบลกคา ผสงมอบ สถาบนการศกษาหรอองคกรชมชนตาง ๆ. บคลากรทงหมดเหลาน จะสามารถทาใหองคกรประสบความสาเรจอยางตอเนอง.

การเรยนรระดบองคกรและความคลองตว (Organizational and Agility)

ความสาเรจในภาวะปจจบนทมการเปลยนแปลงตลอดเวลาและมการแขงขนในระดบโลกจาเปนตองอาศยการเรยนร ระดบองคกรอยางตอเนองและมความคลองตว ซงหมายถงขดความสามารถในการเปลยนแปลงอยางฉบไวและความยดหยนในการปฏบตการ. หลายองคกรตองลดระยะเวลาในการนาผลตภณฑหรอบรการใหมหรอทปรบปรงใหมเขาสตลาด รวมทงองคกรทไมแสวงหาผลกาไรและองคกรภาครฐมความจาเปนตองตอบสนองอยางรวดเรวตอประเดนปญหาสงคมใหม ๆ . เหตการณททาใหเกดภาวะชะงกงนบอยครงซงอาจสบเนองมาจากการเกดขนของนวตกรรม เทคโนโลย หรอการเกดผลตภณฑใหม วกฤตเศรษฐกจ เหตการณรนแรงจากสภาพภมอากาศ หรอเสยงเรยกรองจากชมชนหรอสงคม ดงนน องคกรจงตองมความสามารถในการรบมอกบการจดการความเสยงและการเปลยนแปลงดวยรอบเวลาทสนลง. การปรบปรงเรองเวลาในการตอบสนองมกตองอาศยระบบงานใหม การปรบโครงสรางของกระบวนการทางานใหเรยบงายขน หรอความสามารถในการปรบเปลยนจากกระบวนการหนงไปสอกกระบวนการหนง หรอจากสถานทหนงไปสอกสถานทหนงอยางรวดเรว ดงนน บคลากรทไดรบการอบรมขามสายงานและไดรบการเอออานาจในการตดสนใจ รวมทงการจดการองคความรขององคกรใหทนสมยและมประสทธผล จงมความสาคญอยางยงในบรรยากาศการเปลยนแปลงดงกลาว.

การเรยนรระดบองคกร ประกอบดวยการปรบปรงแนวทางทมอยแลวอยางตอเนอง และการเปลยนแปลงทสาคญหรอการสรางนวตกรรมทนาไปสเปาประสงคใหม แนวทางใหม ผลตภณฑและตลาดใหม.


การเรยนรตองถกปลกฝงลงไปในวถการปฏบตงานขององคกร ซงหมายความวา การเรยนรควรเปน

(1) สวนหนงของการปฏบตงานประจาวนททาจนเปนกจวตร

(2) สงทสงผลตอการแกปญหาทตนเหตโดยตรง (รากเหงาของปญหา)

(3) การเนนการสรางองคความรและแบงปนความรทวทงองคกร

(4) สงทเกดจากการมองเหนโอกาสในการเปลยนแปลงทสาคญและมความหมาย รวมทงการสรางนวตกรรม

แหลงการเรยนรในองคกร ไดแก ความคดของพนกงานและอาสาสมคร ผลการวจยและพฒนาขอมลจากลกคา การแบงปนวธปฏบตทเปนเลศ ผลการดาเนนการของคแขง และกระบวนการเทยบเคยง.

การเรยนรระดบองคกร สงผลดงน

(1) การเพมมลคาใหแกลกคาผานผลตภณฑใหมหรอทปรบปรงใหม และการบรการลกคา

(2) การสรางโอกาสใหม ๆ ทางธรกจ

(3) การสรางและปรบปรงกระบวนการใหมหรอรปแบบทางธรกจใหม ๆ หรอทปรบปรงขนใหม

(4) การลดความผดพลาด ของเสย ความสญเสย และตนทนทเกยวของ

(5) การเพมผลตภาพและประสทธผลในการใชทรพยากรทงหมดขององคกร

(6) การเพมความสามารถในการดาเนนการขององคกรเพอใหบรรลผลดานความรบผดชอบตอสงคม

(7) ความคลองตวอยางสงในการจดการการเปลยนแปลงและภาวะชะงกงน

ปจจยความสาเรจในการตอบสนองความทาทายเชงแขงขน คอ ระยะเวลาตงแตออกแบบจนออกสตลาด หรอรอบเวลาในการสรางนวตกรรม. องคกรจาเปนตองบรณาการกจกรรมตาง ๆ จากขนตอนหนงไปสอกขนตอนหนงอยางรวดเรว จากการวจยและแนวความคดไปสการนาไปใชในเชงพาณชยได เพอตอบสนองการเปลยนแปลงอยตลอดเวลาของตลาด.

ตววดทเกยวกบเวลาในทกแงมมมความสาคญมากขน และตววดรอบเวลากลายเปนตววดทสาคญตวหนงของกระบวนการ. การใหความสาคญเรองเวลายงกอใหเกดประโยชนสาคญอน ๆ เชน การปรบปรงเวลาทใชในการดาเนนงานจะสงผลตอการปรบปรงหรอการเปลยนแปลงระบบงาน องคกร คณภาพ ตนทน การบรณาการหวงโซอปทาน ผลตภาพ และความสาเรจอยางตอเนองในสภาพเศรษฐกจททาทายไปพรอม ๆ กน.


คานย

มและ

แนวค

ดหลก

การเรยนรระดบองคกรและความคลองตวอาจประสบความสาเรจโดยผานพนธมตรเชงกลยทธ ซงอาจมสมรรถนะหลกทเตมเตมใหแกองคกร และอาจทาใหองคกรสามารถเขาสตลาดใหมหรอเปนพนฐานสาหรบผลตภณฑหรอบรการใหม. นอกจากน การเปนพนธมตรอาจชวยผสมผสานและเสรมความแขงแกรงและสมรรถนะหลกขององคกรหรอขดความสามารถของผนาของทงสององคกรในประเดนทเปนความสนใจรวมกน. ความรวมมอเชนนนามาซงความไดเปรยบเชงกลยทธใหม ๆ ขององคกรอกดวย.

การมงเนนความสาเรจ (Focus on Success)

การสรางองคกรทประสบความสาเรจในปจจบนและในอนาคตตองอาศยความเขาใจปจจยตางๆ ทงในระยะสนและระยะยาวทมผลกระทบตอองคกรและตลาด. เพอใหเกดความสาเรจอยางตอเนอง องคกรตองจดการกบความไมแนนอนของสภาพแวดลอม รวมถงการสรางความสมดลระหวางความตองการระยะสนของผ มสวนไดสวนเสยบางกล มกบความจาเปนขององคกรและผ มสวนไดสวนเสยอนในการลงทนในระยะยาวเพอความสาเรจ. ในการสรางความยงยนและเปนผนาดานผลการดาเนนการ องคกรตองมแนวทางทมงเนนอนาคตอยางชดเจน และมความมงมนทจะสรางพนธะระยะยาวกบผมสวนไดสวนเสยทสาคญ ไดแก ลกคา บคลากร ผสงมอบ พนธมตรผถอหน สาธารณชน และชมชนขององคกร ซงตองอาศยความคลองตวในการปรบเปลยนแผนเมอสถานการณบงคบ.

การวางแผนงานขององคกรและการจดสรรทรพยากรจงควรคาดการณลวงหนาถงปจจยตาง ๆ กลาวคอ ความคาดหวงของลกคาทงในระยะสนและระยะยาว โอกาสในการสรางธรกจใหมและความรวมมอทางธรกจ วกฤตทอาจเกดขนในอนาคต เชน การเปลยนแปลงของสภาพเศรษฐกจ ความจาเปนดานอตรากาลงและขดความสามารถ ตลาดโลกทมการแขงขนสง การพฒนาดานเทคโนโลย ความเสยงดานความปลอดภยและการรกษาความปลอดภยบนโลกไซเบอรการเปลยนแปลงของลกคาหรอสวนตลาด รปแบบทางธรกจใหม ๆ การเปลยนแปลงของกฎระเบยบขอบงคบตาง ๆ ความตองการและความคาดหวงของชมชนและสงคมทเปลยนไป รวมทงการปรบเปลยนเชงกลยทธของคแขง ดงนน วตถประสงคเชงกลยทธและการจดสรรทรพยากรขององคกร จงตองรองรบปจจยดงกลาวดวย. การมงเนนความสาเรจ ครอบคลมถงการพฒนาผนา บคลากร และผสงมอบ การวางแผนสบทอดตาแหนงทมประสทธผล การสรางสภาพแวดลอมทสนบสนนความกลาเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน และการกระตนใหเกดนวตกรรม ตลอดทงการคาดการณถงความรบผดชอบและความกงวลของสงคม.

การจดการเพ� อนวตกรรม (Managing for Innovation)

นวตกรรม หมายถง การเปลยนแปลงทสาคญเพอปรบปรงผลตภณฑ บรการ แผนงาน กระบวนการ การปฏบตการ และรปแบบทางธรกจขององคกร เพอสรางคณคาใหมใหแกผมสวนไดสวนเสย. นวตกรรมควรนาองคกรไปสมตใหมในการดาเนนการ. การสรางนวตกรรมจาเปน


ตองมสภาพแวดลอมทเกอหนน กระบวนการในการระบโอกาสเชงกลยทธ และความกลาเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน. นวตกรรมและการปรบปรงใหดขนอยางตอเนองเปนแนวคดทแตกตางกน แตเตมเตมซงกนและกน. องคกรทประสบความสาเรจใชทง 2 แนวทางในการปรบปรงผลการดาเนนการ.

นวตกรรมไมจากดอยในขอบเขตของฝายวจยและพฒนาเทานน แตยงมความสาคญตอการปฏบตการ ระบบงาน และกระบวนการทางานขององคกรในทก ๆ ดาน. ผนาองคกรจงควรชนาและบรหารองคกรเพอระบโอกาสเชงกลยทธและเพอใหความกลาเสยงทผ านการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดานกลายเปนสวนหนงของวฒนธรรมการเรยนรขององคกร รวมทงบรณาการนวตกรรมเขาไวในการปฏบตงานประจาวน โดยมระบบการปรบปรงผลการดาเนนการขององคกรชวยเกอหนนใหเกดนวตกรรม. กระบวนการระบโอกาสเชงกลยทธอยางเปนระบบตองมการปฏบตอยางทวถงทงองคกร และควรคนหาพนธมตรเชงกลยทธทสามารถเตมเตมใหแกองคกร.

นวตกรรมอาจเกดจากการปรบใชนวตกรรมของอตสาหกรรมอนเพอทาใหเกดการเปลยนแปลงอยางกาวกระโดดในอตสาหกรรมทองคกรอย. นวตกรรมเกดจากการสงสมความรขององคกรและบคลากร และนวตกรรมของคแขง. นวตกรรมอาจเปนความรวมมอระหวางบคลากรซงปกตไมไดทางานดวยกนและอยในหนวยงานทแตกตางกนในองคกร ดงนน ความสามารถในการเผยแพรและใชประโยชนจากความรใหมและทสงสมมาเหลานอยางรวดเรวจงมความสาคญตอการผลกดนนวตกรรมขององคกร.

การจดการโดยใชขอมลจรง (Management by Fact)

การจดการโดยใชขอมลจรง ตองมการวดและการวเคราะหผลการดาเนนการขององคกรทงภายในองคกรและในสภาพแวดลอมการแขงขน. การวดผลควรพฒนาจากความตองการและกลยทธทางธรกจ และควรสอถงขอมลและสารสนเทศทสาคญอยางยงเกยวกบกระบวนการผลผลต ผลลพธ และผลสมฤทธทสาคญ รวมทงผลการดาเนนการของคแขงและอตสาหกรรม.การบรหารผลการดาเนนการขององคกรอยางมประสทธผลตองอาศยขอมลและสารสนเทศหลากหลายรปแบบประกอบกน. ขอมลสารสนเทศอาจอยในหลายรปแบบ เชน ตวเลข กราฟหรอขอมลเชงคณภาพ และมาจากหลายแหลง ทงกระบวนการภายใน ผลสารวจ และอนเทอรเนต (รวมทงสอสงคมออนไลน). ระบบการวดผลการดาเนนการควรครอบคลมถง

• ผลการดาเนนการดานลกคา ผลตภณฑ และกระบวนการ• การเปรยบเทยบผลการดาเนนการดานการปฏบตการ ดานตลาด และการแขงขน• ผลการดาเนนการดานผสงมอบ บคลากร พนธมตร ตนทน และการเงน• ผลลพธดานการกากบดแลองคกรและการปฏบตตามกฏระเบยบขอบงคบ และการบรรล

วตถประสงคเชงกลยทธ


คานย

มและ

แนวค

ดหลก

ในการปรบปรงผลการดาเนนการและการจดการการเปลยนแปลง องคกรควรใหความสาคญกบการเลอกและใชตววดหรอตวชวดผลการดาเนนการ. “ตววดหรอตวชวดทเลอกมาตองเปนตวทดทสดในการสะทอนถงปจจยทนาไปสผลการดาเนนการทดขนในดานลกคา การปฏบตการ การเงน และสงคม. กลมตววดหรอตวชวดควรผานการคดเลอกมาอยางรอบคอบ โดยตองเชอมโยงกบความตองการของลกคาและผลการดาเนนการขององคกรจงจะชวยใหกระบวนการทงหมดสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบเปาประสงคขององคกร”. องคกรอาจจาเปนตองใชตววดและตวชวดเพอสนบสนนการตดสนใจในสภาพแวดลอมทมการเปลยนแปลงอยางรวดเรว. การวเคราะหขอมลทไดจากกระบวนการตดตามจะทาใหองคกรสามารถประเมนและปรบเปลยนตววดหรอตวชวดเหลานนเพอใหสนบสนนเปาประสงคขององคกรยงขน.

การวเคราะห หมายถง การสกดสาระสาคญของขอมลและสารสนเทศออกมา เพอใชสนบสนนการประเมนผล การตดสนใจ การปรบปรง และการสรางนวตกรรม. ในการวเคราะห องคกรจาเปนตองใชขอมลเพอกาหนดแนวโนม การคาดการณ ตลอดจนความเปนเหตเปนผลกน ซงโดยปกตแลวอาจไมเหนเดนชด. การวเคราะหจะสนบสนนจดม งหมายหลายประการ เชน การวางแผนการทบทวนผลการดาเนนการโดยรวม การปรบปรงการปฏบตการ การเปรยบเทยบผลการดาเนนการกบระดบเทยบเคยงของคแขง หรอของ “วธปฏบตทเปนเลศ” และการจดการการเปลยนแปลง. เพออานวยความสะดวกในการวเคราะห อาจตองมการรวบรมขอมลจากแหลงตาง ๆ ทงน อาจตองมการจาแนกขอมลตามตลาด สายผลตภณฑ และกลมบคลากรเพอความเขาใจทลกซงขน.

ความรบผดชอบตอสงคม (Societal Responsibility)

ผนาองคกรควรใหความสาคญตอความรบผดชอบทมตอสงคม และการคานงถงความผาสกและประโยชนของสงคม. ผนาควรเปนแบบอยางทดแกองคกรและบคลากรในการคมครองปองกนสขอนามย ความปลอดภย และสงแวดลอมของสาธารณะ ซงครอบคลมถงผลกระทบของการปฏบตการขององคกรและวงจรชวตของผลตภณฑ. นอกจากน องคกรควรใหความสาคญตอการอนรกษทรพยากร การนากลบมาใชใหม และการลดความสญเสยตงแตตนทาง. การวางแผนจงควรคาดการณลวงหนาถงผลกระทบในเชงลบทอาจเกดขนจากการผลต การกระจายผลตภณฑ การขนสง การใชและการกาจดผลตภณฑ. การวางแผนทมประสทธผลควรลดหรอปองกนมใหเกดปญหาแกไขปญหาทเกดขนอยางตรงไปตรงมา และจดใหมสารสนเทศและการสนบสนนทจาเปนเพอใหสาธารณะมความตระหนกในเรองดงกลาวอยเสมอ รวมทงรกษาความปลอดภยและความเชอมนของสาธารณะ.


องคกรควรปฏบตตามกฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบของทองถน จงหวด หรอประเทศและควรถอเอาขอบงคบเหลานนเปนโอกาสในการทาใหเหนอกวาสงทจาเปนตองปฏบตตามกฎระเบยบ. การคานงถงความผาสกและประโยชนของสงคม หมายถง การแสดงภาวะผนาและการสนบสนนความตองการทสาคญ (เทาททาไดตามขอจากดทางทรพยากรขององคกร)ในเรองสงแวดลอม สงคม และเศรษฐกจในขอบขายทองคกรสามารถสรางการเปลยนแปลงได.ภาวะผนาและการสนบสนนดงกลาว อาจรวมถงการปรบปรงดานการศกษา การรกษาพยาบาลและบรการอนของชมชน การสรางความเปนเลศดานสงแวดลอม การเปนแบบอยางทดของสงคมในประเดนทมความสาคญ การอนรกษทรพยากร การลดคารบอนฟตพรนท การใหบรการชมชนและกจกรรมเพอการกศล การปรบปรงวธปฏบตของอตสาหกรรมและธรกจ และการแบงปนสารสนเทศทไมเปนความลบทางธรกจ. ทงน การแสดงภาวะผนาในฐานะทเปนองคกรตนแบบสามารถสงผลตอองคกรอนทงภาครฐและเอกชน ในการสรางความรวมมอเพอใหบรรลเจตจานงดงกลาวดวย. ในการจดการความรบผดชอบตอสงคม องคกรตองใชตววดทเหมาะสม และผนาตองรบผดชอบตววดดงกลาว.

จรยธรรมและความโปรงใส (Ethics and Transparency)

องคกรควรแสดงใหเหนถงความสาคญของการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรมตอการทาธรกรรมและการปฏสมพนธกบผมสวนไดสวนเสยทกกลม. คณะกรรมการกากบดแลองคกรตองมจรยธรรมสงและตรวจตดตามการดาเนนการทงหมด. ผนาระดบสงควรปฏบตตนเปนแบบอยางทดของการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม และแสดงใหเหนอยางชดเจนถงความคาดหวงตอบคลากรในเรองดงกลาว.

แนวปฏบตเรองการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรมขององคกรเปนพนฐานสาหรบวฒนธรรมและคานยมขององคกรและเปนสงทแยกแยะ “ความถกตอง” ออกจาก “ความไมถกตอง”.การกาหนดหลกจรยธรรมทออกแบบเปนอยางดและคานยมองคกรจะเอออานาจในการตดสนใจแกบคลากรเพอใหสามารถตดสนใจอยางมประสทธผลดวยความมนใจยงขน และอาจทาหนาทเปนขอบเขตในการกาหนดบรรทดฐานและขอหามขององคกร.

คณลกษณะของความโปรงใส คอ ความตรงไปตรงมาอยางคงเสนคงวาและการสอสารอยางเปดกวางในสวนของการนาองคกรและการบรหารจดการ และดวยการแบงปนขอมลทชดเจนและถกตอง. ความโปรงใสมประโยชนตอองคกรหลายประการ และเปนปจจยทสาคญในการสรางความผกพนของบคลากรและทาใหบคลากรเขาใจเหตผลของการกระทาและสงทพวกเขาจะมสวนรวมได. ความโปรงใสยงมความสาคญในการปฏสมพนธกบลกคาและผมสวนไดสวนเสยอน ทาใหเกดการมสวนรวม ความผกพน และความเชอมนในองคกร.


คานย

มและ

แนวค

ดหลก

การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรมและความโปรงใสจะสรางความไววางใจใหแกองคกรและผนา สรางความเชอเรองความเทาเทยมและความสงางาม ซงเปนสงทผมสวนไดสวนเสยใหคณคา.

การสงมอบคณคาและผลลพธ (Delivering Value and Results)

การสงมอบคณคาใหแกผมสวนไดสวนเสยทสาคญและสรางสมดลของคณคาระหวางกลมเหลานน จะชวยในเรองการสรางความภกดตอองคกร มสวนรวมในการเตบโตทางเศรษฐกจและชวยเหลอสงคมดวย. ในการตอบสนองตอเปาหมายทเปลยนแปลงและขดแยงกนในบางครงเพอสรางสมดลระหวางคณคาของผมสวนไดสวนเสยไว อาจหมายถงวากลยทธขององคกรตองระบความตองการของผมสวนไดสวนเสยทสาคญไวใหชดเจน เพอชวยใหมนใจวา แผนและการปฏบตต าง ๆ สนองความตองการของทกฝาย โดยหลกเลยงการเกดผลกระทบดานลบตอผ มสวนไดสวนเสยกลมใดกลมหนง. การใชตววดผลการดาเนนการแบบนาและแบบตาม (leading & lagging measures) รวมกนอยางสมดล เปนวธการทมประสทธผลในการสอสารถงจดเนนสาคญในระยะสนและระยะยาวขององคกร การตรวจตดตามผลการดาเนนการจรง และเปนพนฐานเพอการปรบปรงผลลพธ.

การวดผลการดาเนนการขององคกร จาเปนตองมงเนนผลลพธทสาคญ ซงนาไปใชเพอสรางคณคาและรกษาความสมดลของคณคาใหแกผมสวนไดสวนเสยทสาคญ ไดแก ลกคา บคลากรผถอหน ผสงมอบ พนธมตร สาธารณะ และชมชน. ดงนน ผลลพธจงตองประกอบดวยตววดตาง ๆ ทไมใชตววดเฉพาะดานการเงน แตรวมถงดานผลตภณฑและกระบวนการ ความพงพอใจและความผกพนของลกคา และบคลากร รวมทงผลการดาเนนการดานการนาองคกร กลยทธ และดานสงคม.


อภธานศพท

(Glossary)อภธานศพทจะอธบายคาศพทในเกณฑ และแนวทางการใหคะแนนทขดเสนใตไว. ประโยคแรก

ตอจากอภธานศพทแตละคาจะแสดงความหมายดวยตวอกษรตวเขม. ประโยคทเหลอในยอหนาแรกเปนการขยายความ. ยอหนาถดมาเปนการใหตวอยาง สารสนเทศเชงพรรณนา หรอความเชอมโยงทสาคญกบสารสนเทศอน ๆ ในเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต.

ACTION PLANS : แผนปฏบตการ

“แผนปฏบตการ” หมายถง แผนการดาเนนการทเฉพาะเจาะจงซงองคกรใชในการบรรลวตถประสงคเชงกลยทธทงระยะสนและระยะยาว. แผนปฏบตการระบรายละเอยดของทรพยากรทตองใชและกรอบเวลาทตองทาใหสาเรจ. การจดทาแผนปฏบตการถอวาเปนขนตอนทสาคญอยางยงในการวางแผน หลงจากทมการกาหนดวตถประสงคเชงกลยทธและเปาประสงคอยางชดเจนแลว ทงน เพอใหบคลากรทวทงองคกรมความเขาใจและนากลยทธไปปฏบตอยางมประสทธผล. ในเกณฑน การถายทอดแผนปฏบตการสการปฏบต ครอบคลมถงการสรางตววดใหสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนระหวางหนวยงานทเกยวของทงหมด และในการถายทอดแผนปฏบตการสการปฏบตอาจจาเปนตองใหการฝกอบรมทเฉพาะเจาะจงแกบคลากรบางคนหรอมการสรรหาบคลากรใหมดวย.

ตวอยางเชน วตถประสงคเชงกลยทธของผสงมอบในธรกจทมการแขงขนสง คอ การสรางและรกษาการเปนผนาดานราคา ดงนนแผนปฏบตการควรเปนการออกแบบกระบวนการทมประสทธภาพและการสรางระบบบญชทตรวจสอบตนทนในระดบกจกรรม และมกระบวนการและระบบบญชทสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนทวทงองคกร. การถายทอดสการปฏบต อาจรวมถงการฝกอบรมหนวยงานและทมงานของผสงมอบในการจดลาดบความสาคญตามตนทนและผลประโยชน.การวเคราะหและการทบทวนในระดบองคกรจงควรเนนทการเพมผลตภาพ การควบคมตนทนและคณภาพ.

ดคาจากดความของ “STRATEGIC OBJECTIVES” “วตถประสงคเชงกลยทธ” ประกอบ ในหนา 148.

ALIGNMENT : ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน

“ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน” หมายถง ความสอดคลองของแผนงาน กระบวนการ สารสนเทศ การตดสนใจทเกยวกบทรพยากร ขดความสามารถและอตรากาลงบคลากร การปฏบตการ ผลลพธ และการวเคราะห เพอสนบสนนเปาประสงคทสาคญขององคกร. ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนอยางมประสทธผล จาเปนตองมความเขาใจรวมกนในเจตจานงและเปาประสงค รวมทงตองใชตววดและสารสนเทศทเสรมกนเพอชวยในการวางแผน การตดตาม


อภธา

นศพท

การวเคราะห และการปรบปรงใน 3 ระดบ คอ ระดบองคกร ระดบกระบวนการทสาคญ และระดบหนวยงาน.

ดคาจากดความของ “INTEGRATION.” “การบรณาการ” ประกอบ ในหนา 139.

ANALYSIS : การวเคราะห

“การวเคราะห” หมายถง การตรวจสอบขอเทจจรงและขอมลเพอใชเปนพนฐานในการตดสนใจอยางมประสทธผล. การวเคราะหมกเกยวของกบการหาความสมพนธในเชงเหตและผล.การวเคราะหระดบองคกรโดยรวมจะชวยชนาการบรหารจดการระบบงานและกระบวนการทางานเพอใหบรรลผลลพธทางธรกจทสาคญและวตถประสงคเชงกลยทธ.

ถงแมขอเทจจรงและขอมลแตละตวจะมความสาคญ แตไมใชองคประกอบหลกทมประสทธผลตอการปฏบตการหรอการจดลาดบความสาคญเสมอไป เนองจากการปฏบตการทมประสทธผลขนอยกบความเขาใจในความสมพนธขางตน ซงไดจากการวเคราะหขอเทจจรงและขอมล.

ANECDOTAL : สารสนเทศนอย /ไมชดเจน /ไมตรงประเดน

“สารสนเทศนอย /ไมชดเจน /ไมตรงประเดน” หมายถง สารสนเทศดานกระบวนการทขาดความเฉพาะเจาะจงในดานวธการ ตววด กลไกการถายทอดสการปฏบต และปจจยการประเมน การปรบปรง และการเรยนร. สารสนเทศนอย /ไมชดเจน /ไมตรงประเดนน มกเปนการใชตวอยางและการอธบายกจกรรมแตละเรองมากกวากระบวนการทเปนระบบ.

ตวอยางการตอบทมสารสนเทศนอย /ไมชดเจน /ไมตรงประเดนในเรองวธการทผนาระดบสงถายทอดสการปฏบตเกยวกบผลการดาเนนการทคาดหวง อาจอธบายถงเหตการณทผนาระดบสงคนหนงไปตรวจเยยมสาขาตาง ๆ ขององคกร. ในขณะทการตอบดวยกระบวนการทเปนระบบจะอธบายถงวธการทผนาระดบสงทงหมดใชในการสอสารถงผลการดาเนนการทคาดหวงไปยงทกพนททาการและบคลากรทกคนอยางสมาเสมอ รวมทงอธบายถงตววดทผ นาใชในการตรวจประเมนประสทธผลของวธการ รวมถงเครองมอและเทคนคทใชในการประเมนและปรบปรง.

ดคาจากดความของ “SYSTEMATIC” “มความเปนระบบ” ประกอบ ในหนา 149.

APPROACH : แนวทาง

“แนวทาง” หมายถง วธการทองคกรใชในการดาเนนกระบวนการ (หมวด 1-6). ในเกณฑน แนวทางยงหมายรวมถงความเหมาะสมของวธการตอขอกาหนดของหวขอและสภาพแวดลอมการดาเนนงานขององคกร รวมทงประสทธผลของการใชแนวทางนน.


แนวทาง เปนมตหนงในการประเมนหวขอในหมวด 1-6

ดคาอธบายเพมเตมเกยวกบแนวทาง ในเรอง “ระบบการใหคะแนน” ในหนา 154.

BASIC REQUIREMENTS : ขอกาหนดพนฐาน

“ขอกาหนดพนฐาน” หมายถง แนวคดทเปนแกนสารทสาคญของหวขอนน. ในเกณฑน ขอกาหนดพนฐานของแตละหวขอแสดงไวท “ชอหวขอ”

ดตวอยางรปแบบของหวขอ ในหนา 10.

BENCHMARKS : ระดบเทยบเคยง

“ระดบเทยบเคยง” หมายถง กระบวนการและผลลพธ ซงมผลการดาเนนการและวธปฏบตทเปนเลศของกจกรรมทคลายคลงกนภายในหรอภายนอกธรกจ. การทองคกรเขารวมการจดระดบเทยบเคยง เพอใหเขาใจถงผลการดาเนนการระดบโลกในปจจบน และเพอใหบรรลผลการปรบปรงอยางกาวกระโดด.

ระดบเทยบเคยง เปนรปแบบหนงของขอมลเชงเปรยบเทยบ. ขอมลเชงเปรยบเทยบอน ๆ รวมถงขอมลธรกจซงรวบรวมโดยบคคลทสาม (สวนมากเปนคาเฉลยของอตสาหกรรม) ขอมลผลการดาเนนการของคแขงและการเปรยบเทยบกบองคกรทคลายคลงกนทอยในพนทภมศาสตรเดยวกนหรอทนาเสนอผลตภณฑและบรการคลายกนในพนทภมศาสตรอน.

CAPABILITY, WORKFORCE : ขดความสามารถ, บคลากร

ดคาจากดความของ “WORKFORCE CAPABILITY” “ขดความสามารถของบคลากร”ในหนา 151.

CAPACIITY, WORKFORCE : อตรากาลง, บคลากร

ดคาจากดความของ “WORKFORCE CAPACITY” “อตรากาลงบคลากร” ในหนา 152.

COLLABORATORS : ผใหความรวมมอ

“ผใหความรวมมอ” หมายถง หนวยงานหรอบคคลทมความรวมมอในการดาเนนการกบองคกรทจะสนบสนนในการจดงานหรอกจกรรมบางสวนหรอผทรวมดาเนนการเปนครงคราวเมอมเปาหมายระยะสนทสอดคลองกนหรอเหมอนกน. โดยทวไป ความรวมมอในลกษณะนมกไมมขอตกลงหรอรปแบบทเปนทางการ.

ดคาจากดความของ “PARTNERS” “พนธมตร” ประกอบ ในหนา 142.


อภธา

นศพท

CORE COMPETENCIES : สมรรถนะหลกขององคกร

“สมรรถนะหลกขององคกร” หมายถง เรองทองคกรมความชานาญทสด เปนขดความสามารถพเศษทสาคญในเชงกลยทธ เปนแกนหลกททาใหองคกรบรรลพนธกจ ซงสรางความไดเปรยบในตลาดใหแกองคกรหรอสภาพแวดลอมของการบรการ. สมรรถนะหลกขององคกร มกเปนสงทคแขง หรอผสงมอบและพนธมตรลอกเลยนแบบไดยาก และสมรรถนะหลกขององคกรอาจสรางความไดเปรยบอยางตอเนองในการแขงขน. หากขาดสมรรถนะหลกทจาเปนขององคกร อาจสงผลตอความทาทายเชงกลยทธทสาคญ หรอการเสยเปรยบในตลาด.

สมรรถนะหลกขององคกร อาจเกยวของกบความเชยวชาญดานเทคโนโลย การเสนอบรการทโดดเดน ตลาดทเหมาะสมของตนเอง หรอความมไหวพรบในเชงธรกจโดยเฉพาะ (เชน การเขาครอบครองกจการ).

CUSTOMER : ลกคา

“ลกคา” หมายถง ผใชผลตภณฑ โปรแกรม/แผนงาน หรอบรการขององคกร (ในเกณฑเรยกวา “ผลตภณฑ”) หรออาจเปนผใชในอนาคต. ลกคาหมายรวมถงผใชผลตภณฑโดยตรงและผซอผลตภณฑเพอจาหนายตอ เชน ผจดจาหนาย ตวแทน หรอบรษททใชผลตภณฑขององคกรเปนสวนประกอบหนงของผลตภณฑนน. เกณฑนกลาวถงลกคาอยางกวาง ๆ โดยครอบคลมถงลกคาในปจจบน ลกคาในอนาคต และลกคาของคแขงดวย.

ความเปนเลศทมงเนนลกคา เปนคานยมประการหนงของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตทฝงอยในความเชอและพฤตกรรมขององคกรทมผลการดาเนนการทด. การมงเนนลกคามผลกระทบและควรเปนปจจยในการบรณาการในทศทางเชงกลยทธขององคกร ระบบงานและกระบวนการทางาน และผลลพธทางธรกจขององคกร.

ดคาจากดความของ “STAKEHOLDERS” “ผมสวนไดสวนเสย” ในหนา 147. เพอใหทราบถงความสมพนธระหวางลกคาและบคคลอนทอาจไดรบผลกระทบจากผลตภณฑ โปรแกรม หรอบรการขององคกร.

CUSTOMER ENGAGEMENT : ความผกพนของลกคา

“ความผกพนของลกคา” หมายถง แรงหนนของลกคาททมใหกบตราสนคาและผลตภณฑขององคกร ทงน ขนอยกบความสามารถขององคกรในการตอบสนองความตองการและการสรางความสมพนธกบลกคาอยางตอเนอง เพอใหลกคายงคงใชผลตภณฑ. ลกษณะของความผกพน รวมถงการรกษาลกคาไวและความภกดตอตราสนคา ความเตมใจของลกคาในการทาธรกจกบองคกร เพมการทาธรกจกบองคกร และความเตมใจของลกคาในการแนะนาตราสนคา รวมทงผลตภณฑใหคนอนรจกอยางแขงขน.


CYCLE TIME : รอบเวลา

“รอบเวลา” หมายถง เวลาทตองใชเพอบรรลตามขอผกพนหรอทางานใหเสรจสมบรณ.“รอบเวลา” หมายถง เวลาทใชในการดาเนนการในทกแงมม เชน เวลาทใชในการออกผลตภณฑใหมสตลาด เวลาในการทาตามคาสงซอ เวลาในการสงมอบ เวลาในการปรบเปลยนเครองจกรเวลาในการตอบสนองลกคา และตววดดานเวลาทสาคญอน ๆ . การปรบปรงรอบเวลาจงอาจรวมถงเรองตาง ๆ ดงกลาว.

ผลการดาเนนการดานเวลาและความเรวมความสาคญอยางยงตอการปรบปรงความสามารถในการแขงขนและผลการดาเนนการโดยรวม.

DEPLOYMENT : การถายทอดสการปฏบต

“การถายทอดสการปฏบต” หมายถง ความครอบคลมและทวถงของการนาแนวทางไปดาเนนการเพอตอบสนองขอกาหนดในเกณฑ. การถายทอดสการปฏบตจะประเมนจากความครอบคลมและความลกในการนาแนวทางไปใชกบหนวยงานทเกยวของทวทงองคกร.

การถายทอดสการปฏบต เปนมตหนงในการประเมนหวขอกระบวนการในหมวด 1-6

ดคาอธบายเพมเตมเกยวกบการถายทอดส การปฏบต ในเรอง “ระบบการใหคะแนน”ในหนา 154.

DIVERSITY : ความหลากหลาย

“ความหลากหลาย” หมายถง ความแตกตางระหวางบคลากรททาใหเกดสภาพแวดลอมการทางานทเปนประโยชนและเปนตวแทนของชมชนของบคลากรทองคกรจางและชมชนของลกคา. ความแตกตางของบคลากร ครอบคลมถงตวแปรตาง ๆ เชน เชอชาต ศาสนา สผว เพศ สญชาต ความพการ แนวโนมทางเพศ อายและพฤตกรรมทแตกตางกนตามยคสมย การศกษา ถนกาเนด และทกษะ รวมทงความแตกตางทางความคด ความคดเหน สาขาการศกษา และมมมอง.

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตใหคณคาและการใชประโยชนจากความหลากหลายของชมชนของบคลากรทองคกรจางและชมชนของลกคา. การใชประโยชนจากความหลากหลายของทงสองเรองนในการสรางบคลากรจะเพมโอกาสในการมผลการดาเนนการทด สรางความพงพอใจใหแกลกคา บคลากร และชมชน รวมทงสรางความผกพนกบลกคาและบคลากรอกดวย.

EFFECTIVE : ประสทธผล

“ประสทธผล” หมายถง การประเมนวากระบวนการหรอมาตรการทใชสามารถตอบสนองเจตจานงทตงไวไดดเพยงใด. การประเมนประสทธผลตอง


อภธา

นศพท

(1) ประเมนวาแนวทางนนมความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบความตองการขององคกร และองคกรสามารถถายทอดเพอนาแนวทางสการปฏบตไดดเพยงใด หรอ

(2) ประเมนผลลพธของมาตรการทใช โดยเปนตวบงชของกระบวนการหรอผลการดาเนนการของผลตภณฑ

EMPOWERMENT : การเอออานาจในการตดสนใจ

“การเอออานาจในการตดสนใจ” หมายถง การใหอานาจและความรบผดชอบในการตดสนใจและการปฏบตการแกบคลากร. เมอบคลากรใดไดรบการเอออานาจในการตดสนใจ บคลากรนนจะพยายามใชความรและความเขาใจทตนมอยเกยวกบเรองงานนน ๆ ในการตดสนใจอยางมคณภาพมากทสด.

การเอออานาจในการตดสนใจมจดมงหมายในการชวยบคลากรใหสามารถสรางความพงพอใจใหแกลกคาตงแตการตดตอครงแรก ปรบปรงกระบวนการและเพมผลตภาพ ปรบปรงผลการดาเนนการขององคกร รวมทงสงเสรมการทางานรวมกน. บคลากรทไดรบอานาจในการตดสนใจจะตองมสารสนเทศเพอการตดสนใจทเหมาะสม ดงนน องคกรจงตองจดใหมสารสนเทศททนกาลและเปนประโยชนอยเสมอ.

ENGAGEMENT, CUSTOMER : ความผกพน, ลกคา

ดคาจากดความของ “CUSTOMER ENGAGEMENT” “ความผกพนของลกคา” ในหนา 133.

ENGAGEMENT, WORKFORCE : ความผกพน, บคลากร

ดคาจากดความของ “WORKFORCE ENGAGEMENT” “ความผกพนของบคลากร”ในหนา 152.

ETHICAL BEHAVIOR : การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม

“การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม” หมายถง การกระทาทองคกรทาใหมนใจวาทกการตดสนใจ การปฏบตการ และการปฏสมพนธกบผมสวนไดสวนเสย เปนไปตามหลกจรรยาบรรณขององคกรและหลกการดานวชาชพ. หลกการเหลาน ควรสนบสนนกฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบทงหมดขององคกร รวมทงเปนพนฐานสาหรบคานยมและวฒนธรรมองคกร ซงจะตดสน“ความถก” และ “ความผด”

ผนาระดบสงควรประพฤตตนเปนแบบอยางทดของการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม.หลกการนประยกตใชกบทกคนทเกยวของในองคกร ตงแตลกจางชวคราวจนถงคณะกรรมการบรหาร


และจาเปนตองมการสอสารและเสรมสรางอยางสมาเสมอ. แมวาเกณฑไมไดกาหนดรปแบบทเฉพาะเจาะจงเพอใหมนใจวาองคกรมพฤตกรรมทมจรยธรรม ผนาระดบสงมหนาทรบผดชอบในการทาใหวสยทศนและพนธกจขององคกรสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบหลกจรยธรรม.ทงน พฤตกรรมทมจรยธรรม รวมถงการปฏสมพนธตอผมสวนไดสวนเสยทงหมด รวมทงบคลากร ผถอหน ลกคา พนธมตร ผสงมอบ และชมชนทองถนทองคกรตงอย.

การกาหนดหลกจรยธรรมทออกแบบเปนอยางดและมความชดเจนจะเอออานาจในการตดสนใจแกบคลากร เพอใหสามารถตดสนใจอยางมประสทธผลดวยความมนใจยงขน. บางองคกรใชหลกจรยธรรมเปนกรอบในการจากดพฤตกรรมทอาจจะทาใหเกดผลกระทบทางลบตอองคกร และ/หรอสงคม.

ดคานยม “จรยธรรมและความโปรงใส” ประกอบ ในหนา 128.

EXCELLENCE : ความเปนเลศ

ดคาจากดความของ “PERFORMANCE EXCELLENCE” “การดาเนนการทเปนเลศ”ในหนา 144.

GOALS : เปาประสงค

“เปาประสงค” หมายถง สภาพในอนาคตหรอระดบของผลของการดาเนนการทองคกรตองการ หรอปรารถนาทจะบรรล. เปาประสงคเปนไดทงระยะสนและระยะยาว. เปาประสงคเปนจดหมายปลายทางทชนาการปฏบตการ. เปาประสงคเชงปรมาณทแสดงคาเปนจดหรอเปนชวงทเปนตวเลขมกเรยกวา “เปาหมาย”. เปาหมายอาจเปนผลการดาเนนการทองคกรปรารถนา โดยพจารณาจากขอมลเชงเปรยบเทยบหรอขอมลเชงแขงขน. “เปาหมายททาทายอยางยง (stretch goals)”หมายถง เปาหมายของการปรบปรงทยงใหญ การฉกแนว หรอการปรบปรงอยาง “กาวกระโดด” ในเรองทมความสาคญอยางยงตอความสาเรจในอนาคตขององคกร. ประโยชนของเปาประสงครวมถง

• การทาใหวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการมความชดเจน เพอใหสามารถวดความสาเรจได

• การสนบสนนการทางานเปนทมดวยการมงเนนจดหมายปลายทางรวมกน• การสนบสนนใหมความคดนอกกรอบ (นวตกรรม) เพอบรรลเปาหมายททาทายอยางยง• การเปนพนฐานสาหรบวดความกาวหนาและเรงใหบรรลผล

ดคาจากดความของ “PERFORMANCE PROJECTIONS” “การคาดการณผลการดาเนนการ” ประกอบ ในหนา 144.


อภธา

นศพท

GOVERNANCE : การกากบดแลองคกร

“การกากบดแลองคกร” หมายถง ระบบของการบรหารจดการและการควบคมตาง ๆในการปกครององคกร รวมทงความรบผดชอบในดานตาง ๆ ของเจาของหรอผ ถอห นคณะกรรมการบรหาร และผนาระดบสงขององคกร. กฎบตรองคกร (corporate charters)กฎระเบยบทบงคบใช (by laws) และนโยบายขององคกร จะระบเปนลายลกษณอกษรถงสทธและความรบผดชอบของผทเกยวของแตละกลม รวมทงอธบายถงวธการกาหนดทศทางและการควบคมเพอสรางหลกประกนในดาน

(1) ความรบผดชอบตอเจาของ/ผถอหน และผมสวนไดสวนเสยอน

(2) ความโปรงใสของการปฏบตการ และ

(3) การปฏบตอยางยตธรรมตอผมสวนไดสวนเสยทกกลม

กระบวนการตาง ๆ ดานการกากบดแลองคกร อาจรวมถงการอนมตทศทางเชงกลยทธการตรวจตดตามและประเมนผลการดาเนนการของผ บรหารสงสดขององคกร การกาหนดคาตอบแทนและผลประโยชนของระดบบรหาร การวางแผนการสบทอดตาแหนง การตรวจสอบทางการเงนหรอหลกความซอสตยสจรต (fiduciary) อน การจดการความเสยง การเปดเผยขอมลขาวสาร รวมทงการรายงานการดาเนนการแกผถอหน. การทาใหมนใจวาการกากบดแลองคกรมประสทธผล มความสาคญตอความเชอถอของผมสวนไดสวนเสยและสงคมโดยรวม ตลอดจนตอประสทธผลขององคกร.

HIGH PERFORMANCE : ผลการดาเนนการทด

“ผลการดาเนนการทด” หมายถง การทางานทมงใหผลการดาเนนการขององคกรและบคลากรมระดบสงขนเรอย ๆ อยางเปนระบบ รวมถงผลการดาเนนการดานคณภาพ ผลตภาพ อตราการสรางนวตกรรม และรอบเวลา ซงจะสงผลใหการใหบรการและคณคาตอลกคาและผมสวนไดสวนเสยดขน.

แนวทางทนาไปสผลการดาเนนการทด มรปแบบ หนาท และระบบจงใจทแตกตางกนไป.ผลการดาเนนการทดเกดมาจากความผกพนของบคลากร และชวยเสรมสรางความผกพนของบคลากร และเกยวของกบการรวมมอกนระหวางฝายบรหารและบคลากร ซงอาจเกยวของกบกลมททาหนาทตอรองใหเกดความรวมมอระหวางหนวยงานทมงานตาง ๆ การเอออานาจในการตดสนใจแกบคลากร รวมถงความรบผดชอบสวนบคคล การนาขอมลของบคลากรมาใชในการวางแผน การเรยนรและการสรางทกษะระดบบคคลและระดบองคกร การเรยนรจากองคกรอน ความยดหยนในการออกแบบภาระงานและการมอบหมายงาน การรกษาโครงสรางองคกร


แนวราบ (flattened organizational structure) เพอใหมการเอออานาจในการตดสนใจ และมการตดสนใจอยางมคณภาพทสด รวมทงการใชตววดผลการดาเนนการและการเปรยบเทยบผลการดาเนนการอยางมประสทธผล. หลายองคกรทมผลการดาเนนการทดใชสงจงใจทงทเปนตวเงนและไมเปนตวเงน โดยพจารณาจากปจจยตาง ๆ เชน ผลการดาเนนการขององคกรสงทบคคลและกล มทาใหองคกร และการเพมทกษะ. นอกจากน กระบวนการทางานทใหผลการดาเนนการทดตองพยายามทาใหโครงสรางองคกร สมรรถนะหลกขององคกรงาน ลกษณะงาน การพฒนาบคลากร และการใหสงจงใจมความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน.

HOW : อยางไร

“อยางไร” หมายถง ระบบและกระบวนการทองคกรใชเพอบรรลพนธกจ. ในการตอบคาถาม “อยางไร” ในขอกาหนดของหวขอในหมวดกระบวนการ (หมวด 1-6) ควรรวมถงสารสนเทศทเกยวกบแนวทาง (วธการและตววด) การถายทอดสการปฏบต การเรยนร และการบรณาการดวย.

INDICATORS : ตวชวด

ดคาจากดความของ “MEASURES AND INDICATORS” “ตววดและตวชวด” ในหนา 141.

INNOVATION: การสรางนวตกรรม

“การสรางนวตกรรม” หมายถง การเปลยนแปลงทสาคญเพอปรบปรงผลตภณฑ กระบวนการ หรอประสทธผลขององคกร รวมทงสรางมลคาใหมใหแกผมสวนไดสวนเสย. การสรางนวตกรรมเปนการรบเอาความคด กระบวนการ เทคโนโลย ผลตภณฑ หรอแนวทางในการดาเนนธรกจซงอาจเปนของใหมหรอนามาปรบเพอการใชงานในรปแบบใหม. ผลลพธของการสรางนวตกรรม เปนการฉกแนวหรอการเปลยนแปลงอยางกาวกระโดดในดานผลลพธ ผลตภณฑ หรอกระบวนการ. การสรางนวตกรรมใชประโยชนจากสภาพแวดลอมทเกอหนน กระบวนการในการระบโอกาสเชงกลยทธ และความเตมใจทจะดาเนนการตามความกลาเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน.

การสรางนวตกรรมทประสบความสาเรจในระดบองคกรเปนกระบวนการทประกอบดวยหลายขนตอนทเกยวของกบการพฒนาและการแบงปนความร การตดสนใจทจะนาไปใช การดาเนนการ การประเมนผล และการเรยนร. แมวาการสรางนวตกรรมมกเกยวของกบเทคโนโลย แตการสรางนวตกรรมสามารถเกดไดในทกกระบวนการทสาคญขององคกร ซงอาจไดประโยชนจากการเปลยนแปลงผานการสรางนวตกรรม ไมวาจะเปนการปรบปรงอยางกาวกระโดด หรอการเปลยนแปลงแนวทางหรอผลผลต. การสรางนวตกรรม อาจรวมถงการเปลยนแปลงพนฐานของโครงสรางองคกร หรอรปแบบธรกจเพอใหสาเรจในงานขององคกรอยางมประสทธผลยงขน.


อภธา

นศพท

ดคาจากดความของ “INTELLIGENT RISKS” “ความกลาเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน” ในหนา 139 และ “STRATEGIC OPPORTUNITIES” “โอกาสเชงกลยทธ” ประกอบในหนา 148.

INTEGRATION : การบรณาการ

“การบรณาการ” หมายถง การประสานกลมกลนกนของแผน กระบวนการ สารสนเทศการจดสรรทรพยากร ขดความสามารถและอตรากาลงของบคลากร การปฏบตการ ผลลพธ และการวเคราะห เพอสนบสนนเปาประสงคทสาคญขององคกร. การบรณาการทมประสทธผลเปนมากกวาความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน และจะสาเรจไดกตอเมอการดาเนนการของแตละองคประกอบภายในระบบการจดการผลการดาเนนการขององคกรมการปฏบตทเกยวเนองกนเปนหนงเดยวอยางสมบรณ.

การบรณาการเปนมตหนงในการประเมนทงหมวดกระบวนการและหมวดผลลพธ ดคาอธบายเพมเตมเกยวกบการบรณาการ ในเรอง “ระบบการใหคะแนน” ในหนา 154.

INTELLIGENT RISKS : ความกลาเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน

“ความกลาเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน” หมายถง โอกาสทจะไดรบประโยชนมสงกวาโอกาสทจะเกดความเสยหาย หรอหากไมนาโอกาสนนมาพจารณาจะบนทอนความสาเรจในอนาคตขององคกร. ความกลาเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดานนน องคกรตองสามารถยอมรบความลมเหลว และองคกรตองยอมรบวาไมสามารถคาดหวงใหเกดนวตกรรม หากดาเนนการเฉพาะเรองทมโอกาสสาเรจเทานน. ในระยะเรมตน องคกรตองลงทนในเรองทมโอกาสสาเรจ และในขณะเดยวกนตองตระหนกถงความลมเหลวทอาจเกดขนได.

ระดบของความเสยงทจะรบไดอาจแตกตางกนตามจงหวะและระดบของภยคกคามและโอกาสในธรกจ. สาหรบธรกจทมการเปลยนแปลงอยางรวดเรวในเรองผลตภณฑใหม หรอกระบวนการใหม หรอรปแบบทางธรกจใหม องคกรจาเปนตองลงทนดานทรพยากรมากกวาธรกจทมนคงแลวซงในธรกจประเภทหลงน องคกรยงคงตองเฝาตดตาม สารวจการเตบโตและการเปลยนแปลงแตโดยสวนมากมกมแนวโนมทจะใชทรพยากรนอยกวา.

ดคาจากดความของ STRATEGIC OPPORTUNITIES” “โอกาสเชงกลยทธ” ประกอบ ในหนา 148.

KEY : ทสาคญ

“ทสาคญ” หมายถง สงทสาคญมากหรอสาคญทสดทมความสาคญอยางยงตอการบรรลผลลพธทตองการขององคกร.


ยกตวอยางเชน เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต กลาวถงความทาทายทสาคญ แผนงานทสาคญ กระบวนการทางานทสาคญ และตววดทสาคญ ซงเปนสงทมความสาคญทสดตอความสาเรจขององคกร. สงเหลานเปนองคประกอบทสาคญในการมงไปสหรอตรวจตดตามผลลพธทตองการ. โดยทวไปมกระบสงทสาคญทสดประมาณ 5 ประเดน (เชน ความทาทายทสาคญ 5 ประเดน).

KNOWLEDGE ASSETS : สนทรพยทางความร

“สนทรพยทางความร” หมายถง ทรพยากรทางปญญาทมการสงสมภายในองคกร โดยเปนความรททงองคกรและบคลากรเกบรวบรวมไวในรปแบบของสารสนเทศ ความคด การเรยนร ความเขาใจ ความจา ความเขาใจอยางถองแท ทกษะดานการรบรและดานเทคนค รวมทงขดความสามารถตาง ๆ. สนทรพยทางความร มอยในบคลากร ซอฟตแวร สทธบตร ฐานขอมล เอกสาร แนวทางปฏบต นโยบายและวธปฏบต รวมทงแผนภาพทางเทคนคเปนทเกบสนทรพยทางความรขององคกรไว สนทรพยทางความรยงมอยทลกคา ผสงมอบ และพนธมตรดวย.

สนทรพยทางความรเปน “ความรในภาคปฏบต” (Know How) ทองคกรสามารถนาไปเพอใชประโยชน เพอลงทน และเพอการเตบโต. การสรางและการจดการสนทรพยทางความรจงเปนสวนประกอบสาคญสาหรบองคกรในการสรางคณคาใหแกผมสวนไดสวนเสยขององคกร และชวยรกษาความไดเปรยบเชงแขงขนอยางยงยน.

LEADERSHIP SYSTEM : ระบบการนาองคกร

“ระบบการนาองคกร” คอ 1) วธการนาองคกรอยางเปนทางการและไมเปนทางการทถกใชทวทงองคกร 2) เปนรากฐานสาหรบการตดสนใจทสาคญ 3) เปนกระบวนการในการตดสนใจ และนาผลการตดสนใจไปสอสารและปฏบต. ระบบการนาองคกร ประกอบดวยโครงสรางและกลไกในการตดสนใจ การทาใหมนใจเรองการสอสาร 2 ทศทาง การเลอกและการพฒนาผนาและผจดการ การเสรมสรางคานยม การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม ทศทาง และความคาดหวงตอผลการดาเนนการ.

ระบบการนาองคกรทมประสทธผลตองคานงถงความสามารถและความตองการของบคลากรและผมสวนไดสวนเสยอน และตองตงความคาดหวงตอผลการดาเนนการและการปรบปรงผลการดาเนนการใหสง. ระบบการนาองคกรสรางความภกดและการทางานเปนทม โดยขนอยกบวสยทศนและคานยม รวมทงการมงไปสเปาประสงครวมขององคกร. ระบบการนาองคกรกระตนและสนบสนนความคดรเรม การสรางนวตกรรม และการเสยงทเหมาะสม การจดโครงสรางสายการบงคบบญชาตามเจตจานงและหนาท รวมทงหลกเลยงการมสายการบงคบบญชาทตองผานการตดสนใจหลายขนตอน. ระบบการนาองคกรทมประสทธผลตองมกลไกทผนาใชในการประเมนตนเอง การรบขอมลปอนกลบ และการปรบปรง.


อภธา

นศพท

LEARNING : การเรยนร

“การเรยนร” หมายถง ความรหรอทกษะใหมทไดรบจากการประเมน การศกษา ประสบการณ และนวตกรรม. เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต กลาวถงการเรยนรทง 2 สวน คอ การเรยนรระดบองคกรและระดบบคคลโดยบคลากร โดย (1) การเรยนรระดบองคกรไดมาจากการวจยและพฒนา วงจรการประเมนและการปรบปรง ความคดและมมมองจากบคลากรและผมสวนไดสวนเสย การแบงปนวธปฏบตทเปนเลศ และการจดระดบเทยบเคยง และ (2) การเรยนรระดบบคคลไดมาจากการศกษา การฝกอบรม และโอกาสในการพฒนาเพอความเจรญกาวหนาของบคลากรแตละบคคล.

เพอความมประสทธผล การเรยนรควรถกปลกฝงอยในวถการทางานขององคกร ซงสงผลใหเกดการไดเปรยบเชงแขงขนและความยงยนขององคกรและบคลากร.

ดคาอธบายเพมเตมของการเรยนรระดบองคกรและระดบบคคลในคานยมและแนวคดหลก“การใหความสาคญกบบคลากร” ในหนา 122 และ “การเรยนรระดบองคกรและความคลองตว”ในหนา 123.

การเรยนร เปนมตหนงในการประเมนหวขอในหมวด 1-6 ดคาอธบายเพมเตมเกยวกบการเรยนร ในเรอง “ระบบการใหคะแนน” ในหนา 154.

LEVELS : ระดบ

“ระดบ” หมายถง สารสนเทศทเปนตวเลข ททาใหทราบวาผลลพธและผลการดาเนนการขององคกรอยในตาแหนงหรออนดบใดในมาตราวดทเหมาะสม. ระดบผลการดาเนนการทาใหสามารถตรวจประเมนผลเปรยบเทยบกบผลการดาเนนการทผานมา การคาดการณ เปาประสงค และตวเปรยบเทยบอน ๆ ทเหมาะสม.

MEASURES AND INDICATORS : ตววดและตวชวด

“ตววดและตวชวด” หมายถง สารสนเทศเชงตวเลขทบอกจานวนปจจยนาเขา ผลผลต และผลการดาเนนการของกระบวนการ ผลตภณฑ โปรแกรม/แผนงาน โครงการ บรการ และผลการดาเนนการขององคกรโดยรวม. ตววดและตวชวดอาจเปนแบบไมซบซอน (ไดจากการวดแตละครง) หรอแบบหลายตวประกอบกน.

เกณฑไมไดแบงแยกอยางชดเจนระหวางตววดและตวชวด อยางไรกตาม บางคนชอบใชคาวา “ตวชวด” เมอ


(1) การวดนนมความสมพนธ กบผลการดาเนนการ แตไม ใช ตววดโดยตรงของผลการดาเนนการนน (เชน จานวนขอรองเรยน เปนตวชวดของความไมพงพอใจ แตไมใชตววดโดยตรงของความไมพงพอใจ)

(2) การวดนนเปนตวทานาย (ตวชวดนา - leading indicator) ของผลการดาเนนการดานอน ๆ ทมนยสาคญมากกวา (เชน ความพงพอใจของลกคาทเพมขนอาจเปนตวชวดนาของการเพมสวนแบงตลาด)

MISSION : พนธกจ

“พนธกจ” หมายถง หนาทโดยรวมขององคกร. พนธกจ เปนการตอบคาถามวา “องคกรพยายามบรรลอะไร” พนธกจอาจกาหนดลกคาหรอตลาดทองคกรใหบรการ สมรรถนะหลกขององคกรหรอเทคโนโลยทองคกรใช.

MULTIPLE REQUIREMENTS : ขอกาหนดยอย

“ขอกาหนดยอย” หมายถง คาถามยอย ๆ ในแตละประเดนพจารณา. คาถามแรกสดในชดคาถามของขอกาหนดยอย แสดงถงคาถามทสาคญทสดในชดคาถามนน คาถามตาง ๆทตามมาจะขยายความคาถามแรก.


องคกรทมผลการดาเนนการด มคะแนนสง อาจไมสามารถตอบสนองขอกาหนดยอยทงหมดไดดวยความสามารถหรอความสาเรจทเทาเทยมกน.

OVERALL REQUIREMENTS : ขอกาหนดโดยรวม

“ขอกาหนดโดยรวม” หมายถง นยสาคญของแตละหวขอ แสดงดวยคาถามแรก (คาถามนาทเปนตวอกษรตวเขม) ในแตละยอหนาของประเดนพจารณา


PARTNERS : พนธมตร

“พนธมตร” หมายถง องคกรหรอกลมบคคลทสาคญทตกลงทางานรวมกบองคกร เพอใหบรรลเปาประสงครวมกน หรอเพอปรบปรงผลการดาเนนการ. โดยทวไป มกเปนความรวมมอในลกษณะทเปนทางการเพอจดมงหมายหรอจดประสงคเฉพาะเจาะจง เชน เพอบรรลวตถประสงคเชงกลยทธ หรอเพอสงมอบผลตภณฑทเฉพาะอยาง.


อภธา

นศพท

โดยปกต การเปนพนธมตรมกมกาหนดชวงเวลา และมความเขาใจอยางชดเจนในบทบาทและผลประโยชนทมรวมกน.

ดคาอธบายของ “COLLABORATORS” “ผใหความรวมมอ” ในหนา 132.

PERFORMANCE : ผลการดาเนนการ

“ผลการดาเนนการ” หมายถง ผลผลตและผลลพธทไดจากกระบวนการ ผลตภณฑ และลกคา ซงทาใหสามารถประเมนและเปรยบเทยบผลลพธกบการคาดการณผลการดาเนนการ มาตรฐาน ผลลพธทผานมา เปาประสงค และผลลพธขององคกรอน ๆ . ผลการดาเนนการอาจแสดงในรปแบบตวเงนและทไมใชตวเงน.

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตครอบคลมผลการดาเนนการ 4 ดาน ไดแก (1) ผลตภณฑ(2) การมงเนนลกคา (3) การปฏบตการ และ (4) การเงนและตลาด

(1) “ผลการดาเนนการดานผลตภณฑ” หมายถง ผลการดาเนนการทเกยวของกบลกษณะของตววดและตวชวดของผลตภณฑและบรการทมความสาคญตอลกคา ตวอยางเชน ความเชอถอไดของผลตภณฑ การสงมอบทตรงเวลา ระดบของเสยจากประสบการณลกคา และเวลาในการตอบสนองการใหบรการ. สาหรบองคกรทใหบรการบางองคกรและองคกรทไมแสวงหาผลกาไรผลการดาเนนการดานผลตภณฑ อาจรวมถงผลการดาเนนการของโปรแกรม/แผนงาน และโครงการทตอบสนองไดอยางรวดเรวในภาวะฉกเฉน การใหบรการถงบาน หรอความสามารถในการใชหลายภาษาในการใหบรการ.

(2) “ผลการดาเนนการดานการมงเนนลกคา” หมายถง ผลการดาเนนการทเกยวของกบตววดและตวชวดในเรองการยอมรบ ปฏกรยา และพฤตกรรมของลกคา ตวอยางเชน การรกษาลกคาไว ขอรองเรยนและผลจากการสารวจลกคา.

(3) “ผลการดาเนนการดานการปฏบตการ” หมายถง ผลการดาเนนการดานบคลากร ดานการนาองคกร ดานองคกร (รวมถงจรยธรรมและการปฏบตตามกฎหมาย) ทเกยวของกบตววดและตวชวดดานประสทธผล ประสทธภาพ และภาระความรบผดชอบ ตวอยางเชน รอบเวลา ผลตภาพ การลดความสญเสย การลาออกของบคลากร อตราการฝกอบรมขามสายงาน การปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบ ความรบผดชอบดานการเงน การบรรลกลยทธ และการมสวนรวมกบชมชน. การวดผลการดาเนนการดานการปฏบตการอาจกระทาในระดบหนวยงาน ระดบกระบวนการทสาคญ และระดบองคกร.

(4) “ผลการดาเนนการดานการเงนและตลาด” หมายถง ผลการดาเนนการทเกยวของกบตววดและตวชวดในเรองตนทน รายรบ และตาแหนงในตลาด รวมทงประสทธภาพในการใชสนทรพย การเตบโตของสนทรพย และสวนแบงตลาด ตวอยางเชน ผลตอบแทนจากการลงทน มลคาเพมตอ


พนกงาน อตราสวนหนสนตอทน ผลตอบแทนจากสนทรพย กาไรจากการดาเนนงาน ผลการใชงบประมาณ ปรมาณเงนทนสารอง วงจรเงนสด ตววดอน ๆ ดานความสามารถในการทากาไรและสภาพคลอง และการเพมสวนแบงตลาด.

PERFORMANCE EXCELLENCE : ผลการดาเนนการทเปนเลศ

“ผลการดาเนนการทเปนเลศ” หมายถง แนวทางการจดการผลการดาเนนการขององคกรอยางบรณาการ ซงสงผลใหเกด

(1) การสงมอบคณคาทดขนอยเสมอใหแกลกคาและผมสวนไดสวนเสย ซงจะสงผลตอความสาเรจอยางตอเนองขององคกร

(2) การปรบปรงประสทธผลและขดความสามารถขององคกรโดยรวม

(3) การเรยนรระดบองคกรและระดบบคคลของบคลากร

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาตเพอการดาเนนการทเปนเลศ ซงประกอบดวย โครงรางองคกร คานยมและแนวคดหลก และแนวทางการใหคะแนน สามารถนามาใชเปนกรอบการทางานและเครองมอในการตรวจประเมนททาใหเขาใจถงจดแขงและโอกาสในการปรบปรง เพอเปนแนวทางในการวางแผนใหบรรลผลการดาเนนการทดยงขน และมงมนสความเปนเลศ.

PERFORMANCE PROJECTIONS : การคาดการณผลการดาเนนการ

“การคาดการณผลการดาเนนการ” หมายถง การคาดคะเนผลการดาเนนการในอนาคต.การคาดการณควรอยบนพนฐานความเขาใจถงผลการดาเนนการทผานมา อตราการปรบปรงและสมมตฐานเกยวกบการเปลยนแปลงภายในและการสรางนวตกรรมในอนาคต รวมทงสมมตฐานเกยวกบการเปลยนแปลงสภาพแวดลอมภายนอกซงสงผลตอการเปลยนแปลงภายใน. ดงนนการคาดการณผลการดาเนนการสามารถใชเปนเครองมอทสาคญอยางหนงในการจดการการปฏบตการ การพฒนาและการนากลยทธไปปฏบต.

การคาดการณผลการดาเนนการเปนการแถลงถงผลการดาเนนการในอนาคต “ทคาดหมายไว” เปาประสงค เปนการแถลงผลการดาเนนการในอนาคต “ทปรารถนา”. การคาดการณผลการดาเนนการของคแขงหรอองคกรในระดบทเทยบเคยงกนไดอาจชใหเหนถงความทาทายทองคกรเผชญอยและเรองทจาเปนตองมผลการดาเนนการทกาวกระโดดหรอนวตกรรม. เมอองคกรมงหวงผลการดาเนนการทกาวกระโดดหรอนวตกรรม การคาดการณผลการดาเนนการและเปาประสงคอาจเหลอมซอนกนได.

ดคาจากดความของ “GOALS” “เปาประสงค” ประกอบ ในหนา 136.


อภธา

นศพท

PROCESS : กระบวนการ

“กระบวนการ” หมายถง กจกรรมทเชอมโยงกน โดยมเจตจานงเกยวของกบการผลตหรอบรการใหแกลกคา (ผรบบรการ) ทงภายในและภายนอกองคกร. โดยทวไป กระบวนการเปนขนตอนหรอกจกรรมทมลาดบชดเจน ซงเกดจากการผสมผสานระหวางคน เครองจกร เครองมอ เทคนค วสด และการปรบปรง มาทางานรวมกน. นอกจากน แทบจะไมมกระบวนการใดเลยทสามารถดาเนนงานไดโดยลาพง ดงนนจงตองพจารณาความสมพนธกบกระบวนการอนทสงผลกระทบกน. ในบางสถานการณ กระบวนการอาจตองดาเนนตามลาดบขนตอนทกาหนดไวเฉพาะเจาะจงอยางเครงครดตามเอกสารวธปฏบตการและขอกาหนด (ทอาจเปนทางการ) รวมทงการวดและขนตอนการควบคมทชดเจน.

ในกรณทเปนการบรการ โดยเฉพาะอยางยงเมอลกคาเกยวของโดยตรงกบการใหบรการนนคาวา “กระบวนการ” จะมความหมายทกวางมากขนในการตองขยายความวาตองทาอะไรในการบรการ ซงอาจรวมถงลาดบขนตอนกอนหลงทพงประสงคหรอคาดหวงไว. ถาหากขนตอนนนมความสาคญ การบรการจะตองใหสารสนเทศทชวยใหลกคาเขาใจและปฏบตตามขนตอนดงกลาวได. กระบวนการบรการดงกลาวจาเปนตองมแนวทางสาหรบผใหบรการในการจดการแกปญหาเฉพาะหนาทเกยวกบการกระทาหรอพฤตกรรมของผรบบรการ.

ในงานทใชความร เชน การวางแผนเชงกลยทธ การวจย การพฒนา และการวเคราะห คาวา “กระบวนการ” อาจไมไดหมายความถงลาดบขนตอนทกาหนดไวอยางเปนทางการ แตหมายความถงความเขาใจโดยรวมเกยวกบการดาเนนการทตองใชความสามารถ เชน จงหวะเวลา ทางเลอกทกาหนดไว การประเมนผล และการรายงานผล. ทงน ลาดบขนตอนของกระบวนการอาจเปนผลทเกดขนภายหลงทมความเขาใจในเรองดงกลาวแลว.

การตรวจประเมนตามเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ม 2 มต ไดแก กระบวนการและผลลพธ และในการตรวจประเมนกระบวนการ ม 4 ปจจย ประกอบดวย แนวทาง การถายทอดสการปฏบต การเรยนร และการบรณาการ.

ดคาอธบายเพมเตมเรอง “ระบบการใหคะแนน” ในหนา 154.

PRODUCTIVITY : ผลตภาพ

“ผลตภาพ” หมายถง การวดประสทธภาพของการใชทรพยากร.

แมคาวา “ผลตภาพ” มกใชกบปจจยใดปจจยหนงเพยงอยางเดยว เชน บคลากร (ผลตภาพแรงงาน) เครองจกร วสด พลงงาน และทน แตแนวคดเกยวกบผลตภาพยงสามารถนาไปพจารณาถงการใชทรพยากรทงหมดในการสรางผลผลต. การวด “ผลตภาพโดยรวม” โดยใชตววดเชงประกอบ


ทาใหสามารถประเมนผลกระทบของการเปลยนแปลงทงหมดในกระบวนการ (ซงอาจรวมถงการเลอกใชทรพยากร) วามประโยชนหรอไม.

PROJECTIONS, PERFORMANCE : การคาดการณ, ผลการดาเนนการ

ดคาจากดความของ “PERFORMANCE PROJECTIONS” “การคาดการณผลการดาเนนการ”ในหนา 144.

RESULTS : ผลลพธ

“ผลลพธ” หมายถง ผลผลตและผลลพธขององคกร. การประเมนผลลพธจะพจารณาจากผลการดาเนนการในปจจบน ผลการดาเนนการเมอเปรยบเทยบกบตวเปรยบเทยบทเหมาะสมรวมทงอตรา ความครอบคลม และความสาคญของการปรบปรงผลการดาเนนการ รวมถงความสมพนธระหวางตววดผลลพธกบขอกาหนดดานผลการดาเนนการทสาคญขององคกร.

การตรวจประเมนตามเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต ม 2 มต ไดแก กระบวนการและผลลพธ และในการตรวจประเมนผลลพธ ประกอบดวย ระดบผลการดาเนนการในปจจบน แนวโนมการเปรยบเทยบ และการบรณาการ

ดคาอธบายเพมเตมเรอง “ระบบการใหคะแนน” ในหนา 154.

SEGMENT : สวน (ประเภท ใชกบบคลากร)

“สวน” หมายถง สวนใดสวนหนงของลกคา ของตลาด ของผลตภณฑ หรอของบคลากร.โดยปกต “สวน” จะมคณลกษณะรวมกนทสามารถจดเปนกลมไดอยางมเหตมผล. ในหวขอในหมวดผลลพธ คาวา “สวน” หมายถง ขอมลดานผลลพธทแบงเปนสวนๆ ในรปแบบททาใหสามารถวเคราะหผลการดาเนนการขององคกรไดอยางเหมาะสม. แตละองคกรสามารถกาหนดปจจยของตนเองทใชในการแบงสวนลกคา ตลาด ผลตภณฑ และบคลากร. ความเขาใจในเรอง “สวน” มความสาคญอยางยงในการจาแนกความตองการและความคาดหวงเฉพาะทแตกตางกนอยางชดเจนของกลมลกคา กลมตลาด และกลมบคลากร และสาคญอยางยงในการทาใหผลตภณฑสามารถตอบสนองตอความตองการและความคาดหวงของกลมตาง ๆ ดงกลาว.

ตวอยางเชน การแบงสวนตลาดอาจแบงตามชองทางการจดจาหนาย ขนาดธรกจ ภมศาสตร หรอเทคโนโลยทใช. การแบงประเภทบคลากรอาจแบงตามภมศาสตร ทกษะ ความตองการการมอบหมายงาน หรอการจาแนกภาระงาน.


อภธา

นศพท

SENIOR LEADERS : ผนาระดบสง

“ผนาระดบสง” หมายถง กลมหรอทมผบรหารระดบสงขององคกร. ในหลาย ๆ องคกรผนาระดบสง ประกอบดวย ผบรหารสงสดขององคกรและผทรายงานตรงตอผบรหารสงสด.

STAKEHOLDERS : ผมสวนไดสวนเสย

“ผมสวนไดสวนเสย” หมายถง กลมทกกลมทไดรบผลกระทบหรออาจไดรบผลกระทบจากการปฏบตการและความสาเรจขององคกร. ตวอยางของผมสวนไดสวนเสยทสาคญ อาจรวมถงลกคา บคลากร พนธมตร ผใหความรวมมอ คณะกรรมการกากบดแล ผถอหน ผสงมอบ ผเสยภาษองคกรทดแลกฎระเบยบขอบงคบ ผกาหนดนโยบาย ผใหทนดาเนนงาน และชมนมในทองถนและสมาคมวชาชพ.

ดคาจากดความของ “CUSTOMER” “ลกคา” ประกอบ ในหนา 133.

STRATEGIC ADVANTAGES : ความไดเปรยบเชงกลยทธ

“ความไดเปรยบเชงกลยทธ” หมายถง ความไดเปรยบในเชงตลาดตาง ๆ ทเปนตวตดสนวาองคกรจะประสบความสาเรจในอนาคตหรอไม. โดยทวไป มกเปนปจจยทชวยใหองคกรประสบความสาเรจในเชงแขงขนทงในปจจบนและอนาคต เมอเทยบกบองคกรอนทมผลตภณฑทคลายคลงกน. ความไดเปรยบเชงกลยทธมกมาจาก (1) สมรรถนะหลกขององคกร ทมงเนนการสรางและเพมพนขดความสามารถภายในขององคกร และ (2) ทรพยากรภายนอกทสาคญในเชงกลยทธซงเกดจากการปรบและใชประโยชนจากความสมพนธกบองคกรภายนอกและกบพนธมตร.

เมอองคกรเขาใจทมาของความไดเปรยบเชงกลยทธทงสองแหลงแลว องคกรสามารถเพมพนขดความสามารถภายในทเปนเอกลกษณนดวยการใชประโยชนจากขดความสามารถทเกอหนนกนจากองคกรอน.

ดคาจากดความของ “STRATEGIC CHALLENGES” “ความทาทายเชงกลยทธ” ในหนา 147 และ “STRATEGIC OBJECTIVES” “วตถประสงคเชงกลยทธ” ในหนา 148 ประกอบ เพอใหทราบถงความสมพนธระหวางความไดเปรยบเชงกลยทธ ความทาทายเชงกลยทธ และวตถประสงคเชงกลยทธซงเปนสงทองคกรระบอยางชดเจนในการตอบสนองตอความทาทายและความไดเปรยบดงกลาว.

STRATEGIC CHALLENGES : ความทาทายเชงกลยทธ

“ความทาทายเชงกลยทธ” หมายถง แรงกดดนตาง ๆ ทมผลอยางชดเจนตอความสาเรจในอนาคตขององคกร. ความทาทายเหลานมกเกดจากแรงผลกดนของตาแหนงในการแขงขนทคาดหวงในอนาคตขององคกร เมอเปรยบเทยบกบองคกรอนทมผลตภณฑทคลายคลงกน.


โดยทวไป ความทาทายเชงกลยทธเกดจากแรงผลกดนภายนอก. อยางไรกตาม ในการตอบสนองตอความทาทายเชงกลยทธทมาจากแรงผลกดนภายนอก องคกรอาจตองเผชญกบความทาทายเชงกลยทธภายในองคกรเองดวย.

ความทาทายเชงกลยทธภายนอกอาจเกยวกบความตองการหรอความคาดหวงของลกคาหรอตลาด รวมทงการเปลยนแปลงของผลตภณฑหรอเทคโนโลย รวมถงความเสยงดานการเงนสงคม และความเสยงหรอความจาเปนอน ๆ. ความทาทายเชงกลยทธภายใน อาจเกยวกบขดความสามารถขององคกร หรอทรพยากรบคคลและทรพยากรอน ๆ ขององคกร.

ดคาจากดความของ “STRATEGIC ADVANTAGES” “ความไดเปรยบเชงกลยทธ” ในหนา 147และ “STRATEGIC OBJECTIVES” “วตถประสงคเชงกลยทธ” ในหนา 148 ประกอบ เพอใหทราบถงความสมพนธระหวางความทาทายเชงกลยทธ ความไดเปรยบเชงกลยทธ และวตถประสงคเชงกลยทธ ซงเปนสงทองคกรระบอยางชดเจนในการตอบสนองตอความทาทายและความไดเปรยบดงกลาว.

STRATEGIC OBJECTIVES : วตถประสงคเชงกลยทธ

“วตถประสงคเชงกลยทธ” หมายถง จดมงหมายทชดเจนขององคกร หรอการตอบสนองตอการเปลยนแปลงหรอการปรบปรงทสาคญ ความสามารถในการแขงขนหรอประเดนทางสงคม และการไดเปรยบทางธรกจ. โดยทวไป วตถประสงคเชงกลยทธจะมงเนนทงภายในและภายนอกองคกร และเกยวของกบโอกาสและความทาทายทสาคญในดานลกคา ตลาด ผลตภณฑ หรอเทคโนโลย (ความทาทายเชงกลยทธ). กลาวอยางกวาง ๆ วตถประสงคเชงกลยทธ คอ สงทองคกรตองบรรลเพอรกษาหรอทาใหเกดความสามารถในการแขงขน และทาใหมนใจถงความสาเรจในระยะยาว. วตถประสงคเชงกลยทธจะกาหนดทศทางระยะยาวขององคกร และชนาในการจดสรรทรพยากรและปรบเปลยนการจดสรรทรพยากร.

ดคาจากดความของ “ACTION PLANS” “แผนปฏบตการ ประกอบ ในหนา 130 เพอใหทราบถงความสมพนธระหวางวตถประสงคเชงกลยทธกบแผนปฏบตการ รวมทงตวอยางของวตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการ

STRATEGIC OPPORTUNITIES : โอกาสเชงกลยทธ

“โอกาสเชงกลยทธ” หมายถง ภาพอนาคตสาหรบผลตภณฑ บรการ กระบวนการ รปแบบการดาเนนธรกจ (รวมทงพนธมตรทางธรกจ) หรอตลาดใหมหรอทเปลยนแปลงไป. ภาพอนาคตดงกลาวเกดจากการคดนอกกรอบ การระดมสมอง การใชประโยชนจากความบงเอญ กระบวนการวจยและสรางนวตกรรม การประมาณอยางฉกแนวจากสภาพปจจบน และแนวทางอน ๆ เพอมองอนาคตทแตกตางออกไป.


อภธา

นศพท

การเกดความคดทนาไปสโอกาสเชงกลยทธ มกเกดจากสภาพแวดลอมทกระตนใหเกดความคดอยางอสระโดยไมถกชนา. การเลอกวาจะดาเนนการตามโอกาสเชงกลยทธใด ตองพจารณาถงความเสยงสมพทธ (relative risk) ดานการเงนและดานอน ๆ จากนนจงตดสนใจอยางรอบคอบ (ความกลาเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน).

ดคาจากดความของ “INTELLIGENT RISKS” “ความกลาเสยงทผานการประเมนผลไดผลเสยอยางรอบดาน” ประกอบ ในหนา 139.

SYSTEMATIC : เปนระบบ

“เปนระบบ” หมายถง แนวทางซงมการจดขนตอนไวเปนลาดบ สามารถทาซาได และแสดงการใชขอมลและสารสนเทศเพอใหเกดการเรยนร. แนวทางจะมความเปนระบบ ถาหากมการสรางโอกาสในการประเมน การปรบปรง และการแบงปน รวมอยดวย จนสงผลใหแนวทางนนมระดบความสมบรณยงขน.

ในการใชคาวา “เปนระบบ” ใหด “แนวทางการใหคะแนนกระบวนการ” ในหนา 162.

TRENDS : แนวโนม

“แนวโนม” หมายถง สารสนเทศทเปนตวเลขทแสดงใหเหนทศทางและอตราการเปลยนแปลงของผลลพธขององคกร หรอความคงเสนคงวาของผลการดาเนนการในชวงเวลาหนง. แนวโนมแสดงผลการดาเนนการขององคกรตามลาดบชวงเวลาทเปลยนไป.

โดยทวไป การแสดงแนวโนมตองมขอมลในอดตอยางนอยสามจด (ทมใชการคาดการณ). ทงน อาจจาเปนตองแสดงขอมลเพมขนเพอยนยนผลในเชงสถต. ชวงเวลาทใชเพอใหเหนแนวโนมจะสามารถกาหนดไดจากรอบเวลาในการวดกระบวนการ. รอบเวลาทสนลงทาใหตองมการวดบอยขน ในขณะทรอบเวลาทยาวกวาอาจตองใชชวงเวลานานกวา จงจะทราบแนวโนมทสอความหมายไดชดเจน.

ตวอยางของแนวโนมทตองตอบตามเกณฑและแนวทางการใหคะแนน ไดแก ขอมลทเกยวกบผลการดาเนนการดานผลตภณฑ ผลลพธดานความพงพอใจและไมพงพอใจของลกคาและบคลากร ผลการดาเนนการดานการเงน ผลการดาเนนการดานตลาด และผลการดาเนนการดานการปฏบตการ เชน รอบเวลา และผลตภาพ.

VALUE : คณคา

“คณคา” หมายถง ความคมคาของผลตภณฑ กระบวนการ สนทรพย หรอการใชงานเมอเทยบกบคาใชจายและทางเลอกอน ๆ. องคกรมกพจารณาคณคาเพอประเมนผลประโยชน


ของทางเลอกตาง ๆ เทยบกบตนทนคาใชจาย เชน คณคาทลกคาไดรบจากผลตภณฑและบรการตาง ๆ รวมกน. องคกรจาเปนตองเขาใจวาคณคาตอผมสวนไดสวนเสยแตละกลมคออะไร จากนนสงมอบคณคาใหแตละกลมนน. การกระทาดงน องคกรตองสรางความสมดลของคณคาทมตอลกคาและผมสวนไดสวนเสยอนดวย เชน ผถอหน บคลากร และชมชน.

VALUES : คานยม

“คานยม” หมายถง หลกการและพฤตกรรมชนาทสอถงความคาดหวงใหองคกรและบคลากรปฏบต. คานยมสะทอนและหนนเสรมวฒนธรรมทพงประสงคขององคกร. คานยมสนบสนนและชนาการตดสนใจของบคลากรทกคน และชวยใหองคกรบรรลพนธกจและวสยทศนดวยวธการทเหมาะสม.

ตวอยางของคานยม อาจรวมถงการแสดงใหเหนถงความมคณธรรมและความยตธรรมในการปฏสมพนธกบทกกรณ การทาใหเหนอกวาความคาดหวงของลกคา การใหคณคาตอแตละบคคล และตอความหลากหลาย การพทกษสงแวดลอม และความมงมนใหมผลการดาเนนการทเปนเลศทกวน.

VISION : วสยทศน

“วสยทศน” หมายถง สภาวะทองคกรตองการเปนในอนาคต. วสยทศนอธบายถงทศทางทองคกรจะมงไป สงทองคกรตองการจะเปน หรอภาพลกษณทองคกรตองการใหผอนรบรในอนาคต.

VOICE OF THE CUSTOMER : เสยงของลกคา

“เสยงของลกคา” หมายถง กระบวนการในการเฟนหาสารสนเทศทเกยวกบลกคา. กระบวนการดาน “เสยงของลกคา” เปนกระบวนการเชงรกและสรางสรรคอยางตอเนองในการเฟนหาความตองการ ความคาดหวง และความปรารถนาของลกคา ทงทชดเจน ไมชดเจน และทคาดการณไว โดยมเปาหมายเพอใหลกคาเกดความผกพน. การรบฟงเสยงของลกคา อาจรวมถงการรวบรวมและการบรณาการขอมลตาง ๆ ของลกคา เชน ขอมลทไดจากการสารวจ ผลจากการสอบถามกลมตวอยาง ขอมลและขอคดเหนจากสอสงคมออนไลน การรบประกน สารสนเทศดานการตลาดและการขาย ขอรองเรยนทมผลตอการทลกคาจะตดสนใจซอและตดสนใจผกสมพนธ.

WORK PROCESSES : กระบวนการทางาน

“กระบวนการทางาน” หมายถง กระบวนการสรางคณคาทสาคญทสดภายในองคกรซงอาจรวมถงการออกแบบผลตภณฑ การผลต และการสงมอบ การสนบสนนลกคา การจดการหวงโซอปทาน กระบวนการทางธรกจ และกระบวนการสนบสนน. กระบวนการทางานเปนกระบวนการตาง ๆ ทเกยวของกบบคลากรสวนใหญขององคกร.


อภธา

นศพท

กระบวนการทางานทสาคญขององคกรมกเกยวของกบสมรรถนะหลกขององคกร ปจจยทกาหนดความสาเรจขององคกรเมอเทยบกบคแขง และปจจยทผนาระดบสงใชพจารณาวาสาคญตอการเตบโตขององคกร. กระบวนการทางานทสาคญขององคกรตองดาเนนการใหสาเรจโดยบคลากรขององคกรเสมอ.

WORK SYSTEMS : ระบบงาน

“ระบบงาน” หมายถง วธการทองคกรใชในการทางานใหสาเรจ ประกอบดวย กระบวนการทางานภายในกบแหลงทรพยากรตาง ๆ จากภายนอกทจาเปนตอการพฒนา และการสงมอบผลตภณฑใหแกลกคา และทาใหองคกรประสบความสาเรจในตลาด. ระบบงาน เกยวของกบบคลากรขององคกร ผสงมอบและพนธมตรทสาคญ คสญญา ผใหความรวมมอ และสวนอน ๆ ในหวงโซอปทานทจาเปนตอการผลตและสงมอบผลตภณฑ รวมทงกระบวนการทางธรกจและกระบวนการสนบสนน.

การตดสนใจเกยวกบระบบงานเปนเรองในระดบกลยทธ ซงครอบคลมถงการปกปองและใชประโยชนจากสมรรถนะหลกขององคกร และการตดสนใจวาสงใดทองคกรไมตองดาเนนงานเองหรอใหหนวยงานภายนอกเขามาดาเนนงานเพอใหเกดประสทธภาพและความยงยนในตลาดขององคกร.

WORKFORCE : บคลากร

“บคลากร” หมายถง บคคลทกคนทองคกรเปนผดแลและมสวนรวมโดยตรงในการปฏบตงานทจะทาใหงานขององคกรประสบความสาเรจ รวมทงพนกงานทองคกรจายคาตอบแทน (เชนพนกงานประจา พนกงานททางานไมเตมเวลา พนกงานชวคราว และพนกงานททางานผานโทรศพท รวมทงพนกงานจางตามสญญาทองคกรดแลและควบคม) และอาสาสมคร (ถาม) โดยรวมถงผนา หวหนางาน และผจดการในทกระดบ.

WORKFORCE CAPABILITY : ขดความสามารถของบคลากร

“ขดความสามารถของบคลากร” หมายถง ความสามารถขององคกรทจะทางานใหสาเรจตามกระบวนการทางาน ดวยความร ทกษะ ความสามารถ และสมรรถนะ (Competencies)ของบคลากร. ขดความสามารถ อาจรวมถงความสามารถในการสรางและรกษาความสมพนธกบลกคา การสรางนวตกรรมและการเปลยนผานสเทคโนโลยใหม การพฒนาผลตภณฑและกระบวนการทางานใหม รวมทงการตอบสนองธรกจ ตลาด และความตองการของกฎระเบยบขอบงคบทเปลยนแปลงไป.


WORKFORCE CAPACITY : อตรากาลงบคลากร

“อตรากาลงบคลากร” หมายถง จานวนบคลากรทตองการในแตละระดบขององคกรทจะทาใหมนใจไดวาองคกรมจานวนผปฏบตงานทเพยงพอตอการทาใหกระบวนการทางานสาเรจ และสามารถสงมอบผลตภณฑไปสลกคาไดสาเรจ รวมทงความสามารถในการตอบสนองระดบความตองการบคลากรตามฤดกาลหรอความตองการทเปลยนแปลง.

WORKFORCE ENGAGEMENT : ความผกพนของบคลากร

“ความผกพนของบคลากร” หมายถง ระดบความมงมนของบคลากร ทงในดานความรสกและสตปญญาเพอทาใหงานวสยทศน และพนธกจ ขององคกรบรรลผล. องคกรทมระดบความผกพนของบคลากรสงแสดงใหเหนเดนชดดวยสภาพแวดลอมทสงเสรมใหมการทางานทใหผลการดาเนนการทด ทาใหบคลากรมแรงจงใจทจะปฏบตงานอยางเตมทเพอผลประโยชนของลกคาและความสาเรจขององคกร.

โดยทวไป บคลากรในองคกรจะรสกมความผกพนกบองคกรเมอมแรงจงใจและไดทางานทมความหมายตอตน และเมอไดรบการสนบสนนจากเพอนรวมงานและในสถานททางาน. ประโยชนของความผกพนของบคลากร คอ การทาใหเกดบรรยากาศความไวใจซงกนและกน สภาพแวดลอมทมความปลอดภยและใหความรวมมอซงกนและกน การสอสารและแลกเปลยนสารสนเทศทด การเอออานาจในการตดสนใจ และการมภาระรบผดชอบตอผลการดาเนนการของตน. ปจจยแหงความสาเรจทจะนามาซงความผกพน ไดแก การฝกอบรมและการพฒนา ความกาวหนาในอาชพการงาน ระบบการยกยองชมเชยและระบบการใหรางวลทมประสทธผล โอกาสทเทาเทยมกนและการไดรบการปฏบตอยางเปนธรรม รวมทงการมไมตรจตกบครอบครวของบคลากร.

คะแนน


ระบบการใหคะแนน

คะแนนของคาตอบในแตละหวขอ จะขนอยกบการประเมนใน 2 มต คอ

(1) กระบวนการ (หมวด 1-6)

(2) ผลลพธ (หมวด 7)

การใหคะแนนคาตอบในแตละหวขอ ใหพจารณาสารสนเทศทเกยวของกบขอกาหนดของหวขอนนและแนวทางการใหคะแนนดงตอไปน

• ปจจยธรกจสาคญทนาเสนอในโครงรางองคกร• ระดบความสมบรณและความเหมาะสมของแนวทาง ความครอบคลมของการถายทอดส

การปฏบต และจดแขงของกระบวนการเรยนรและปรบปรง• ระดบของผลการดาเนนการ และผลลพธเมอเปรยบเทยบกบองคกรอน หรอองคกร

ทเกยวเนองกน หรอระดบเทยบเคยง

มตการใหคะแนน


“กระบวนการ” หมายถง วธการทองคกรใชและปรบปรง เพอตอบสนองขอกาหนดตาง ๆในหมวด 1-6. ปจจยทง 4 ทใชประเมนกระบวนการ ประกอบดวย แนวทาง (Approach–A)การถายทอดสการปฏบต (Deployment–D) การเรยนร (Learning–L) และการบรณาการ(Integration–I) (ADLI). รายงานปอนกลบของรางวลคณภาพแหงชาตสะทอนถงจดแขงและโอกาสในการปรบปรงในปจจยเหลาน. คะแนนสาหรบหมวดกระบวนการเปนการประเมนภาพรวมของผลการดาเนนการโดยรวม ซงพจารณาปจจยกระบวนการทง 4 ดงน

แนวทาง (Approach–A) หมายถง

• วธการทใชเพอใหบรรลผลตามกระบวนการ• ความเหมาะสมของวธการทใชตอบขอกาหนดของหวขอตางๆ ของเกณฑ และสภาพแวดลอม

การดาเนนงานขององคกร• ความมประสทธผลของการใชวธการตาง ๆ ขององคกร และ• ระดบของการทแนวทางนนนาไปใชซาได และอยบนพนฐานของขอมลและสารสนเทศ

ทเชอถอได (ซงหมายถง การดาเนนการอยางเปนระบบ)


ระบบ

การใ

หคะแน

น

การถายทอดสการปฏบต (Deployment–D) หมายถง ความครอบคลมและทวถง ของ

• การใชแนวทางเพอตอบสนองขอกาหนดของหวขอทมความเกยวของและสาคญตอองคกร• การใชแนวทางอยางคงเสนคงวา และ• การนาแนวทางไปใชในทกหนวยงานทเหมาะสม

การเรยนร (Learning-L) หมายถง

• การปรบปรงแนวทางใหดขน โดยใชวงจรการประเมนและการปรบปรง• การกระตนใหเกดการเปลยนแปลงอยางกาวกระโดดของแนวทางผานการสรางนวตกรรม• การแบงปนความรทไดจากการปรบปรงและการสรางนวตกรรมกบหนวยงานและกระบวนการ

อนทเกยวของภายในองคกร

ด “จากการตงรบปญหาสการสรางนวตกรรม” ในหนา 157 ซงแสดงใหเหนความกาวหนาผานระดบความสมบรณของมตการใหคะแนนน

การบรณาการ (Integration-I) หมายถง ความครอบคลมและทวถง ของ

• แนวทางทใชสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบความตองการขององคกร ตามทระบไวในโครงรางองคกร และเกณฑหมวดกระบวนการ (หมวด 1 - 6)

• การใชตววด สารสนเทศ และระบบการปรบปรง ทชวยเสรมซงกนและกน ทงระหวางกระบวนการและระหวางหนวยงานทวทงองคกร และ

• แผนงาน กระบวนการ ผลลพธ การวเคราะห การเรยนร และการปฏบตการ มความสอดคลองกลมกลนกนในทกกระบวนการและหนวยงาน เพอสนบสนนเปาประสงคระดบองคกร

ในการใหคะแนนหมวดกระบวนการ ใหคานงวาแนวทาง การถายทอดสการปฏบต การเรยนร และการบรณาการมความเชอมโยงกน. คาอธบายแนวทางควรบงชเรองการถายทอดสการปฏบตเสมอ โดยใหสอดคลองกบขอกาหนดของหวขอนนและองคกรของตน. เมอกระบวนการพฒนาสมบรณขน คาอธบายควรแสดงถงวงจรการเรยนร (รวมถงนวตกรรม) รวมทงบรณาการกบกระบวนการและหนวยงานอน (ด “ขนตอนการพฒนากระบวนการ” หนา 160).

ผลลพธ

“ผลลพธ” หมายถง ผลผลตและผลลพธขององคกรทบรรลผลตามขอกาหนดใน หมวด 7 ปจจยทง 4 ทใชในการประเมนผลลพธ ไดแก ระดบ (Level-L) แนวโนม (Trend-T) การเปรยบเทยบ (Comparison-C) และการบรณาการ (Integration-I) (LeTCI). คะแนนของหมวดผลลพธเปนการประเมนภาพรวมของผลการดาเนนการโดยรวม ซงพจารณาปจจยผลลพธทง 4 ดงน


ระดบ (Level-Le) หมายถง ผลการดาเนนการในปจจบนของตววดดวยมาตรวดทเหมาะสม

แนวโนม (Trend-T) หมายถง อตราของการปรบปรงผลการดาเนนการ หรอความตอเนองของผลการดาเนนการทดในประเดนทสาคญ (ความลาดชนของชดขอมลเมอเวลาผานไป)

การเปรยบเทยบ (Comparison-C) หมายถง ผลการดาเนนการขององคกรเปรยบเทยบกบองคกรอนทเหมาะสม เชน คแขง หรอองคกรทคลายคลงกน หรอระดบเทยบเคยง

การบรณาการ (Integration-I) หมายถง ความครอบคลมและทวถงของตววดผลลพธตาง ๆ (มกมการจาแนกประเภท) ทระบผลการดาเนนการดานลกคารายสาคญ ผลตภณฑ ตลาด กระบวนการ และแผนปฏบตการ และเปาประสงคระดบองคกร ตามทปรากฏอยในโครงรางองคกร และในหมวดกระบวนการ

ในการใหคะแนนหมวดผลลพธ ใหพจารณาขอมลระดบผลการดาเนนการ แนวโนม และตวเปรยบเทยบทเหมาะสมของตววดและตวชวดทสาคญขององคกร รวมทงการบรณาการกบขอกาหนดทสาคญขององคกร. หมวดผลลพธควรแสดงขอมลความครอบคลมของผลการดาเนนการตามทรายงาน ซงมความเกยวของโดยตรงกบการถายทอดสการปฏบตและการเรยนรขององคกร. ถากระบวนการปรบปรงมการแลกเปลยนเรยนร และถายทอดสการปฏบตอยางกวางขวางองคกรควรมผลลพธทสอดคลองกนดวย.

“ความสาคญ” ในการพจารณาคะแนน

(“Importance” as a Scoring Consideration)

ประเดนสาคญทตองพจารณาในการประเมนและใหขอมลปอนกลบ คอ “ความสาคญ”ของกระบวนการและผลลพธตอปจจยสาคญทางธรกจ ทแสดงไวในรายงานวธการและผลการดาเนนงาน. องคกรควรระบเรองทเหนวาสาคญทสดไวในโครงรางองคกรและหวขอตาง ๆ เชนหวขอ 2.1, 2.2, 3.2, 5.1, 5.2 และ 6.1 โดยเฉพาะอยางยงเรองความตองการทสาคญของลกคาสภาพแวดลอมดานการแขงขน ความตองการของบคลากร วตถประสงคเชงกลยทธทสาคญและแผนปฏบตการ.

วธการใหคะแนนในแตละหวขอ

(How to Score an Item Response)

การใหคะแนนในแตละหวขอ ควรยดแนวทางดงตอไปน

1. พจารณาแนวทางการใหคะแนน (หนา 162 และ 164)

2. พจารณาวาชวงคะแนนใด (เชน 30–45%, 50-65% หรอ 70–85%) อธบาย “ระดบความสาเรจขององคกรไดใกลเคยงทสด” ดงทรายงานไวในการตอบในหวขอนน. เลอกชวงคะแนน


ระบบ

การใ

หคะแน

น

โดยพจารณาจากภาพรวมของปจจยทง 4 ของกระบวนการ (ADLI) หรอปจจยทง 4 ของผลลพธ (LeTCI). ชวงคะแนนทใหจะเปนชวงคะแนนทสะทอนการตอบรายงานในภาพรวมไดดทสด โดยไมเปนการแจงนบหรอการเฉลยผลของการตรวจประเมนทละปจจย. ทงน จะไมใชปจจยหนงปจจยใดเปน “ตวกน (gate)” ใหคะแนนไมสามารถขยบขนไปในชวงคะแนนทสงกวานน. ชวงคะแนนทอธบาย “ระดบความสาเรจขององคกรทใกลเคยงทสด” ไมจาเปนตองสมบรณแบบ และมกมความไมสมบรณในบางปจจยทใชในการตรวจประเมนในหมวด 1-6 (ADLI) หรอในหมวด 7(LeTCI) กได.

3. อานชวงคะแนนถดไปทสงขนไปหรอตาลงมา. การตดสนใจใหคะแนน (เชน 55% หรอ 60%) ภายในชวงคะแนนทเลอกไว ตองประเมนวาคาตอบในหวขอนน ๆ ในภาพรวมใกลเคยงกบเนอหาทอธบายในชวงคะแนนทสงขนไปหรอตาลงมาเพยงใด

จากการตงรบปญหาสการสรางนวตกรรม

(From Fighting Fires to Innovation)

ตวอยางการประยกตใชจากการดบเพลงสนวตกรรมปองกนอคคภย

การเรยนรถอไดวาเปนคณลกษณะสาคญขององคกรทมสมรรถนะสง. การเรยนรและการถายทอดสการปฏบตอยางมประสทธผลจะชวยผลกดนองคกรจากระดบเบองตนทมงตงรบปญหา ไปสระดบสงสดของการปรบปรงอยางทวถง การพฒนา และการสรางนวตกรรม.

ขนท 1 การตงรบปญหา

(Reacting to the Problem) (0-5%)

1

ผ ทรบผดชอบโดยตรงเกดความตระหนกตกใจกบปญหาทเกดขน เนนการหาทางแกไขปญหาเฉพาะหนา เพอคลคลายสถานการณนนใหกลบส สภาวะปกตอยางรวดเรว. คลายกบเจาหนาทผ รบผดชอบเรงวงลากสายดบเพลงเพอดบเพลงใหเรวทสดเทาทจะทาได.


2

3

ขนท 2 รณรงคใหเกดการปรบปรง

(General Improvement Orientation) (10-25%)

องคกรโดยผทรบผดชอบแสวงหาเครองมอหรอกาหนดมาตรการในการแกไขปญหาเพอใหสามารถรบมอกบปญหาไดอยางรวดเรว และลดผลกระทบของความเสยหายทเกดขน. เทยบไดกบการทองคกรตดตงทอและสายดบเพลงจานวนมากขนเพอชวยเพมความรวดเรวในการดบเพลงและลดความเสยหายทอาจเกดขน.

ขนท 3 การปรบปรงและประเมนผลอยางเปนระบบ

(Systematic Evaluation and Improvement) (30-45%)

องคกรเรมมการประชมหารอรวมกนเพอประเมนจดทเปนความเสยงหรอสาเหตของปญหา เพอหาทางรบมอกบความผดปกตทอาจเกดขนตรงจดนนไดอยางมประสทธผลมากขน. เทยบไดกบการทองคกรประเมนวาพนทใดมความเสยงในการเกดเพลงไหม และตดตงอปกรณตรวจจบความรอนและหวรดนำ (Heat Sensors and a Sprinkler System) เปนพเศษ พรอมทงแผนการรบมออคคภยทอาจเกดขนในพนทบรเวณนน.


ระบบ

การใ

หคะแน

น

4

5

ขนท 5 การวเคราะหองคกรและสรางนวตกรรม

(Organizational Analysis and Innovation) (70-100%)

ขนท 4 การเรยนรทบทวนและกาหนดกลยทธปรบปรง

(Learning and Strategic Improvement)

(50-65%)

องคกรดาเนนการบรหารจดการเชงปองกนการเกดอคคภยอยางเปนระบบมากขน. เทยบไดกบการทองคกรตดตงระบบตรวจจบความรอนและหวรดนาในบรเวณกวาง เพอชวยเตอนภยใหทราบเมอระดบอณหภมเพมสงขนจนสามารถทาใหเกดเพลงไหมและรดนาดบไฟได.

องคกรดาเนนการวเคราะหขอมลสารสนเทศระดบองคกรและสรางสรรคนวตกรรมทเนนการปองกนทสาเหตเบองตน เพอลดโอกาสการเกดของปญหา. เทยบไดกบการทองคกรเนนใหเกดความปลอดภยโดยเปลยนมาใชวสดอปกรณทปองกนไฟและตดไฟยาก เปลยนมาใชของเหลวทมนาเปนสวนประกอบหลกแทนของเหลวไวไฟ และใหความสาคญกบระบบตรวจจบความรอนและหวรดนา ในฐานะวธการปองกนเชงเตอนภยเมอปญหาไดเกดขนแลว นอกจากน แนวทางนไดรบการแบงปนกบทกสวนงาน และมการฝกปฏบตในทกสถานททาการ.


ขนตอนการพฒนากระบวนการ

(Steps toward Mature Processes)ตวชวยในการตรวจประเมนและใหคะแนนในหมวดกระบวนการ (หมวด 1-6)

การปฏบตการมในลกษณะเปนกจกรรมมากกวาเปนกระบวนการ และสวนใหญจะตอบสนองความตองการหรอปญหาเฉพาะหนา. ขาดการกาหนดเปาประสงคทด.

2. แนวทางเรมเปนระบบ (Early Systematic Approaches) (30 – 45%)

องคกรอยในขนเรมตนของการปฏบตการ โดยกระบวนการทสามารถทาซาได. มการประเมนผลและการปรบปรง และเรมมการประสานงานบางระหวางหนวยงานตาง ๆ ภายในองคกร. มการกาหนดกลยทธและเปาประสงคเชงปรมาณ.

3. แนวทางสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน (Aligned Approaches) (50–65%)

การปฏบตการมลกษณะเปนกระบวนการทสามารถทาซาได และมการประเมนผลอยางสมาเสมอเพอการปรบปรง โดยมการแบงปนความรและการประสานงานระหวางหนวยงานตาง ๆ ภายในองคกร. กระบวนการตอบสนองกลยทธและเปาประสงคทสาคญขององคกร.

4. แนวทางทมบรณาการ (Integrated Approaches) (70–100%)

การปฏบตการมลกษณะเปนกระบวนการทสามารถทาซาได และมการประเมนผลอยางสมาเสมอเพอการเปลยนแปลงและการปรบปรงใหดขน โดยรวมมอกบหนวยงานอนทไดรบผลกระทบ. การวเคราะห นวตกรรม และการแบงปนสารสนเทศและความร สงผลใหการทางานขามหนวยงานเปนไปอยางมประสทธภาพ.ใช กระบวนการและตววดในการตดตามความกาวหนาของเปาประสงคเชงกลยทธและการปฏบตการทสาคญ.

เปาประสงคเชงกลยทธและการปฏบตการ




1. ตงรบปญหา (Reacting to Problems) (0–25%)


แนวท

างกา

รใหค

ะแนน

Process Scoring Guidelines

(For Use with Categories 1–6)

• No SYSTEMATIC APPROACH to item requirements is evident; information is ANECDOTAL. (A)• Little or no DEPLOYMENT of any SYSTEMATIC APPROACH is evident. (D)• An improvement orientation is not evident; improvement is achieved by reacting to problems. (L)• No organizational ALIGNMENT is evident; individual areas or work units operate independently. (I)

• The beginning of a SYSTEMATIC APPROACH to the BASIC REQUIREMENTS of the item is evident. (A)• The APPROACH is in the early stages of DEPLOYMENT in most areas or work units, inhibiting progress in achieving the BASIC REQUIREMENTS of the item. (D)• Early stages of a transition from reacting to problems to a general improvement orientation are evident. (L)• The APPROACH is ALIGNED with other areas or work units largely through joint problem solving. (I)

• An EFFECTIVE, SYSTEMATIC APPROACH, responsive to the BASIC REQUIREMENTS of the item, is evident. (A)• The APPROACH is DEPLOYED, although some areas or work units are in early stages of DEPLOYMENT. (D)• The beginning of a SYSTEMATIC APPROACH to evaluation and improvement of KEY PROCESSES is evident. (L)• The APPROACH is in the early stages of ALIGNMENT with the basic organizational needs identified in response to the Organizational Profile and other process items. (I)

• An EFFECTIVE, SYSTEMATIC APPROACH, responsive to the OVERALL REQUIREMENTS of the item, is evident. (A) • The APPROACH is well DEPLOYED, although DEPLOYMENT may vary in some areas or work units. (D)• A fact-based, SYSTEMATIC evaluation and improvement PROCESS and some organizational LEARNING, including some INNOVATION, are in place for improving the efficiency and EFFECTIVENESS of KEY PROCESSES. (L)• The APPROACH is ALIGNED with your overall organizational needs as identified in response to the Organizational Profile and other process items. (I)

• An EFFECTIVE, SYSTEMATIC APPROACH, responsive to MULTIPLE REQUIREMENTS in the item, is evident. (A)• The APPROACH is well DEPLOYED, with no significant gaps. (D)• Fact-based, SYSTEMATIC evaluation and improvement and organizational LEARNING, including INNOVATION, are KEY management tools; there is clear evidence of refinement as a result of organizational-level ANALYSIS and sharing. (L)• The APPROACH is INTEGRATED with your current and future organizational needs as identified in response to the Organizational Profile and other process items. (I)

• An EFFECTIVE, SYSTEMATIC APPROACH, fully responsive to the MULTIPLE REQUIREMENTS of the item, is evident. (A)• The APPROACH is fully DEPLOYED without significant weaknesses or gaps in any areas or work units. (D)• Fact-based, SYSTEMATIC evaluation and improvement and organizational LEARNING through INNOVATION are KEY organization-wide tools; refinement and INNOVATION, backed by ANALYSIS and sharing, are evident throughout the organization. (L)• The APPROACH is well INTEGRATED with your current and future organizational needs as identified in response to the Organizational Profile and other process items. (I)

0%or5%

10%, 15%,20% or25%

30%, 35%,40% or45%

50%, 55%,60% or65%

70%, 75%,80% or85%

90%, 95%or 100%

SCORE PROCESS


แนวทางการใหคะแนนกระบวนการ

(Process Scoring Guidelines) (หมวด 1-6)

• ไมมแนวทางอยางเปนระบบทตอบขอกาหนดของหวขออยางชดเจน. มสารสนเทศนอย /ไมชดเจน /ไมตรงประเดน. (A)• แทบไมปรากฏหลกฐานการนาแนวทางทเปนระบบไปถายทอดสการปฏบต. (D)• ไมปรากฏหลกฐานวามแนวคดในการปรบปรง (Improvement Orientation). มการปรบปรงเมอเกดปญหา. (L)• ไมแสดงใหเหนวามความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนในระดบองคกร. แตละพนทหรอหนวยงานดาเนนการ อยางเอกเทศ. (I)

• ปรากฎหลกฐานวาเรมมแนวทางอยางเปนระบบทตอบสนองตอขอกาหนดพนฐานของหวขอ. (A)• การนาแนวทางไปถายทอดสการปฏบตยงอยในขนเรมตนในเกอบทกพนทหรอหนวยงาน ซงเปนอปสรรคตอการ บรรลขอกาหนดพนฐานของหวขอ. (D)• ปรากฏหลกฐานวาเรมเปลยนแปลงจากการปรบปรงเมอเกดปญหามาเปนแนวคดในการปรบปรงทวไป. (L)• มแนวทางทสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบพนทหรอหนวยงานอน โดยสวนใหญเกดจากการรวมกนแกปญหา. (I)

• ปรากฏหลกฐานวามแนวทางอยางเปนระบบและมประสทธผลทตอบสนองตอขอกาหนดพนฐานของหวขอ. (A)• มการนาแนวทางไปถายทอดสการปฏบต ถงแมวาบางพนทหรอบางหนวยงานเพงอยในขนเรมตนของการถายทอดส การปฏบต. (D)• ปรากฏหลกฐานวาเรมมแนวทางอยางเปนระบบในการประเมนและปรบปรงกระบวนการทสาคญ. (L)• เรมมแนวทางทสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบความตองการพนฐานขององคกร ตามทระบไวในโครงราง องคกร และในหวขอกระบวนการอน ๆ. (I)

• ปรากฏหลกฐานวามแนวทางอยางเปนระบบและมประสทธผลทตอบสนองตอขอกาหนดโดยรวมของหวขอ. (A) • มการนาแนวทางไปถายทอดสการปฏบตเปนอยางด ถงแมวาอาจแตกตางกนในบางพนทหรอบางหนวยงาน. (D)• มกระบวนการประเมนและปรบปรงอยางเปนระบบโดยใชขอมลจรง และมการเรยนรในระดบองคกรรวมถง การสรางนวตกรรมในบางเรอง เพอการปรบปรงประสทธภาพและประสทธผลของกระบวนการทสาคญ. (L)• มแนวทางทสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบความตองการโดยรวมขององคกร ตามทระบไวในโครงรางองคกร และในหวขอกระบวนการอน ๆ. (I)

• ปรากฏหลกฐานวามแนวทางอยางเปนระบบและมประสทธผลทตอบสนองตอขอกาหนดยอยของหวขอ. (A)• มการนาแนวทางไปถายทอดสการปฏบตเปนอยางดโดยไมมความแตกตางอยางมนยสาคญ. (D)• มกระบวนการประเมนและปรบปรงอยางเปนระบบโดยใชขอมลจรง และมการเรยนรในระดบองคกร รวมถงการสราง นวตกรรมเปนเครองมอทสาคญในการจดการ. ปรากฏหลกฐานอยางชดเจนถงการเปลยนแปลงทดขนอนเปน ผลจากการวเคราะหและการแบงปนระดบองคกร. (L)• มแนวทางทบรณาการกบความตองการขององคกรในปจจบนและอนาคต ตามทระบไวในโครงรางองคกร และในหวขอกระบวนการอน ๆ. (I)

• ปรากฏหลกฐานวามแนวทางอยางเปนระบบและมประสทธผลทตอบสนองตอขอกาหนดยอยของหวขออยางครบถวน. (A)• มการนาแนวทางไปถายทอดสการปฏบตอยางทวถงโดยไมมจดออนหรอความแตกตางอยางมนยสาคญในพนท หรอหนวยงานใด ๆ. (D)• มกระบวนการประเมนและปรบปรงอยางเปนระบบโดยใชขอมลจรง และการเรยนรในระดบองคกรผานการสราง นวตกรรมเปนเครองมอทสาคญในการจดการทวทงองคกร. ปรากฏหลกฐานวาการเปลยนแปลงทดขนและ นวตกรรมทวทงองคกร เปนผลมาจากการวเคราะหและการแบงปน. (L)• มแนวทางทบรณาการกบความตองการขององคกรในปจจบนและอนาคตเปนอยางด ตามทระบไวในโครงราง องคกรและในหวขอกระบวนการอน ๆ. (I)

0%หรอ5%

10%, 15%,20% หรอ

25%

30%, 35%,40% หรอ

45%

50%, 55%,60% หรอ

65%

70%, 75%,80% หรอ

85%

90%, 95%หรอ 100%

คะแนน กระบวนการ (หมวด 1-6)


แนวท

างกา

รใหค

ะแนน

Results Scoring Guidelines

(For Use with Category 7)

• There are no organizational PERFORMANCE RESULTS, or the RESULTS reported are poor. (Le)• TREND data either are not reported or show mainly adverse TRENDS. (T)• Comparative information is not reported. (C)• RESULTS are not reported for any areas of importance to the accomplishment of your organization’s MISSION. (I)

• A few organizational PERFORMANCE RESULTS are reported, responsive to the BASIC REQUIREMENTS of the item, and early good PERFORMANCE LEVELS are evident. (Le)• Some TREND data are reported, with some adverse TRENDS evident. (T)• Little or no comparative information is reported. (C)• RESULTS are reported for a few areas of importance to the accomplishment of your organization’s MISSION. (I)

• Good organizational PERFORMANCE LEVELS are reported, responsive to the BASIC REQUIREMENTS of the item. (Le)• Some TREND data are reported, and most of the TRENDS presented are beneficial. (T)• Early stages of obtaining comparative information are evident. (C)• RESULTS are reported for many areas of importance to the accomplishment of your organization’s MISSION. (I)

• Good organizational PERFORMANCE LEVELS are reported, responsive to the OVERALL REQUIREMENTS of the item. (Le)• Beneficial TRENDS are evident in areas of importance to the accomplishment of your organization’s MISSION. (T)• Some current PERFORMANCE LEVELS have been evaluated against relevant comparisons and/or BENCHMARKS and show areas of good relative PERFORMANCE. (C)• Organizational PERFORMANCE RESULTS are reported for most KEY CUSTOMER, market, and PROCESS requirements. (I)

• Good-to-excellent organizational PERFORMANCE LEVELS are reported, responsive to MULTIPLE REQUIREMENTS of the item. (Le)• Beneficial TRENDS have been sustained over time in most areas of importance to the accomplishment of your organization’s MISSION. (T)• Many to most TRENDS and current PERFORMANCE LEVELS have been evaluated against relevant comparions and/or BENCHMARKS and show areas of leadership and very good relative PERFORMANCE. (C)• Organizational PERFORMANCE RESULTS are reported for most KEY CUSTOMER, market, PROCESS, and ACTION PLAN requirements. (I)

• Excellent organizational PERFORMANCE LEVELS are reported that are fully responsive to the MULTIPLE REQUIREMENTS of the item. (Le)• Beneficial TRENDS have been sustained over time in all areas of importance to the accomplishment of your organization’s MISSION. (T)• Industry and BENCHMARK leadership is demonstrated in many areas. (C)• Organizational PERFORMANCE RESULTS and PROJECTIONS are reported for most KEY CUSTOMER, market, PROCESS, and ACTION PLAN requirements. (I)

0%or5%

10%, 15%,20% or25%

30%, 35%,40% or45%

50%, 55%,60% or65%

70%, 75%,80% or85%

90%, 95%or 100%

SCORE RESULTS


แนวทางการใหคะแนนผลลพธ

(Results Scoring Guidelines) (หมวด 7)

• ไมมการรายงานผลการดาเนนการขององคกร หรอมผลลพธทไมดในหวขอทรายงาน. (Le)• ไมแสดงแนวโนมของขอมล หรอแสดงแนวโนมเชงลบเปนสวนใหญ. (T)• ไมมการรายงานสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ. (C)• ไมมการรายงานผลลพธในเรองทมความสาคญตอการบรรลพนธกจขององคกร. (I)

• มการรายงานผลการดาเนนการขององคกรเพยงบางเรองทตอบสนองตอขอกาหนดพนฐาน ของหวขอ และมระดบผลการดาเนนการทเรมด. (Le)• มการรายงานแนวโนมของขอมลในบางเรอง โดยบางเรองแสดงแนวโนมเชงลบ. (T)• แทบไมมการรายงานสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ. (C)• มการรายงานผลลพธเพยงบางเรองทมความสาคญตอการบรรลพนธกจขององคกร. (I)

• มการรายงานระดบผลการดาเนนการทด ตอบสนองตอขอกาหนดพนฐานของหวขอ. (Le)• มการรายงานแนวโนมของขอมลบางเรอง และขอมลสวนใหญทแสดงนนมแนวโนมทด. (T)• เรมมการแสดงสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ. (C)• มการรายงานผลลพธหลายเรองทมความสาคญตอการบรรลพนธกจขององคกร. (I)

• มการรายงานระดบผลการดาเนนการทด ตอบสนองตอขอกาหนดโดยรวมของหวขอ. (Le)• แสดงถงแนวโนมทดในเรองทมความสาคญตอการบรรลพนธกจขององคกร. (T)• ผลการดาเนนการในปจจบนบางเรองดกวาคเทยบ และ/หรอระดบเทยบเคยงทเหมาะสม. (C)• มการรายงานผลการดาเนนการขององคกรทครอบคลมความตองการของลกคาทสาคญสวนใหญ ความตองการของตลาดทสาคญสวนใหญ และขอกาหนดของกระบวนการทสาคญสวนใหญ. (I)

• มการรายงานระดบผลการดาเนนการทดถงดเลศ ตอบสนองตอขอกาหนดยอยของหวขอ. (Le)• มแนวโนมทดอยางตอเนองในเรองทสาคญสวนใหญซงจะทาใหบรรลพนธกจขององคกร. (T)• มแนวโนมและระดบผลการดาเนนการในปจจบนหลายเรองถงสวนใหญ ดกวาคเทยบ และ/หรอ ระดบเทยบเคยง และมผลการดาเนนการทแสดงถงความเปนผนาในระดบดมาก. (C)• มการรายงานผลการดาเนนการขององคกรทครอบคลมความตองการของลกคาทสาคญสวนใหญ ความตองการของตลาดทสาคญสวนใหญ และขอกาหนดของกระบวนการและแผนปฏบตการสวนใหญ. (I)

• มการรายงานระดบผลการดาเนนการทดเลศ ตอบสนองตอขอกาหนดยอยของหวขออยางครบถวน. (Le)• มแนวโนมทดอยางตอเนองในเรองทสาคญทกเรองซงจะทาใหบรรลพนธกจขององคกร. (T)• แสดงถงความเปนผนาทงในธรกจและเปนผนาสาหรบการเทยบเคยงในหลายดาน. (C)• มการรายงานผลการดาเนนการและการคาดการณผลการดาเนนการขององคกรทครอบคลมความ ตองการของลกคาทสาคญสวนใหญ ความตองการของตลาดทสาคญสวนใหญ และขอกาหนดของ กระบวนการและแผนปฏบตการสวนใหญ. (I)

0%หรอ5%

10%, 15%,20% หรอ

25%

30%, 35%,40% หรอ

45%

50%, 55%,60% หรอ

65%

70%, 75%,80% หรอ

85%

90%, 95%หรอ 100%

คะแนน ผลลพธ (หมวด 7)


ความสาเรจของรางวลคณภาพแหงชาต

ตลอดระยะเวลาทผานมา ความสาเรจของรางวลคณภาพแหงชาตเกดจากความรวมมอรวมใจของหนวยงาน และกลมบคคลตาง ๆ ทงภาครฐและเอกชน ซงใหความสาคญกบการนาเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตนไปใชเปนกลไกขบเคลอนขดความสามารถในการแขงขนของประเทศไทย. การสนบสนนเหลานมในหลากหลายรปแบบ ตงแตการใหงบประมาณสนบสนนอยางตอเนอง การถายทอดและแบงปนประสบการณความสาเรจ การอาสาสมคร และการใหความรวมมอในรปแบบตาง ๆ เปนสวนสาคญททาใหรางวลคณภาพแหงชาตคงความเปนรางวลเกยรตยศสงสดของประเทศไทย. บทบาทและความรวมมอของหนวยงาน และกลมบคคลทเกยวของ มดงน

กระทรวงอตสาหกรรม

กระทรวงอตสาหกรรมใหความสาคญกบรางวลคณภาพแหงชาตในฐานะทเปนเครองมอทชวยยกระดบมาตรฐานการบรหารจดการองคกรของไทยใหมวธปฏบตและผลการดาเนนการทนาเชอถอ เปนทยอมรบในระดบโลก. ดงนน ตงแตป พ.ศ. 2545 เปนตนมา กระทรวงอตสาหกรรมไดจดสรรงบประมาณผานสถาบนเพมผลตแหงชาตเพอสนบสนนและตดตามความสาเรจของโครงการนอยางตอเนอง และมบทบาทสาคญในการชวยใหรางวลนเปนทยอมรบของภาครฐและเอกชนจวบจนทกวนน.

คณะกรรมการรางวลคณภาพแหงชาต

(TQA National Committee)คณะกรรมการรางวลคณภาพแหงชาต ซงเปนผทรงคณวฒจากภาครฐและเอกชน เปนทยอมรบ

ในระดบประเทศและไดรบการแตงตงโดย นายกรฐมนตร โดยมบทบาทหนาท ดงน

• กาหนดนโยบายและกากบดแลการดาเนนโครงการรางวลคณภาพแหงชาต

• พจารณาอนมตเกณฑการสมคร เกณฑการตดสนรางวล เกณฑคะแนนกระบวนการตรวจประเมน และเกณฑการมอบรางวลคณภาพแหงชาต

• พจารณาอนมตรายชอองคกรทผานเกณฑการมองรางวลคณภาพแหงชาต

• แตงตงและกากบดแลการปฏบตงานของคณะอนกรรมการ ผตรวจประเมนรางวลคณภาพแหงชาต หรอคณะทางาน


โดยมคณะอนกรรมการ 2 คณะ เปนผทรงคณวฒจากภาครฐและเอกชน มความเชยวชาญเปนพเศษ ทาหนาทพฒนางานดานตาง ๆ ไดแก

1) คณะอนกรรมการดานเทคนครางวลคณภาพแหงชาต

โดยมบทบาทหนาท ดงน

• กลนกรอง และเสนอขอคดเหนในดานเทคนคทเกยวของกบกระบวนการตรวจประเมน

• เสนอแนวทางการพฒนาเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต

• เสนอรายชอผตรวจประเมนรางวลคณภาพแหงชาต

• พจารณารายชอองคกรทผานเกณฑการรบรางวลคณภาพแหงชาต

2) คณะอนกรรมการดานการสงเสรมและสนบสนนรางวลคณภาพแหงชาต

โดยมบทบาทหนาท ดงน

• กลนกรอง และเสนอขอคดเหนในดานการเผยแพร ประชาสมพนธ สรางการรบรตอสาธารณะ

• กระตนใหองคกรนาเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตไปใช

ผตรวจประเมนรางวลคณภาพแหงชาต

(TQA Assessors)ผตรวจประเมนรางวลคณภาพแหงชาต เปนผทรงคณวฒจากภาครฐและเอกชนซงอาสาสมคร

ทาหนาทผตรวจประเมนโดยไมไดรบคาตอบแทน. ผตรวจประเมนมบทบาทสาคญในการตรวจประเมนและจดทารายงานปอนกลบ (Feedback Report) ใหแกองคกรผสมครขอรบรางวลรวมถงการนาเสนอรายชอองคกรทผ านเกณฑการรบรางวลคณภาพแหงชาตตอสานกงานรางวลคณภาพแหงชาต เพอนาเสนอตอทประชมคณะอนกรรมการดานเทคนค และเสนอขออนมตจากคณะกรรมการรางวลคณภาพแหงชาต. ในแตละป สานกงานรางวลคณภาพแหงชาตดาเนนการสรรหาและคดเลอกผมคณสมบตทเหมาะสม ผานกระบวนการคดเลอกและฝกอบรมทเขมขนเพอใหไดผ ตรวจประเมนทพรอมในดานคณสมบต คณธรรม และจรยธรรม. นอกจากนผตรวจประเมนทกคนยงตองเขารบการฝกอบรมประจาป เพอสรางความรความเขาใจใหทนตอการเปลยนแปลงตาง ๆ ภายใตเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต. ผทผานการฝกอบรมจะขนทะเบยนเปนผตรวจประเมนประจาปเพอทาหนาทในปนน ๆ. นอกจากทาหนาทในการตรวจประเมนแลวผ ตรวจประเมนยงมบทบาทสาคญในการเผยแพรและสรางความร ความเขาใจในรางวลคณภาพแหงชาตใหแก หนวยงาน สมาคม และชมชนทางวชาชพตาง ๆ.


สานกงานรางวลคณภาพแหงชาต

(Office of Thailand Quality Award: OTQA)สานกงานรางวลคณภาพแหงชาต ภายใตการกากบดแลของคณะกรรมการรางวลคณภาพแหงชาต

โดยมผอานวยการสถาบนเพมผลผลตแหงชาตเปนผรบมอบอานาจ นานโยบายไปบรหารจดการทาหนาทเปนหนวยงานหลกในการประสานความรวมมอกบหนวยงานตาง ๆ ทงภาครฐและเอกชน เพอเผยแพร สนบสนน และผลกดนใหองคกรตาง ๆ ในทกภาคสวนนาเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตไปพฒนาขดความสามารถดานการบรหารจดการเพอเปนองคกรทมวธปฏบตและผลการดาเนนการในระดบมาตรฐานโลก ซงเมอมการขยายการดาเนนงานไปอยางกวางขวาง ยอมจะสงผลตอการพฒนาขดความสามารถในการแขงขนของประเทศใหสามารถแขงขนในตลาดการคาโลกได.


กระบวนการตรวจประเมน

พจารณากลนกรองและเสนอชอองคกรเพอรบรางวลการบรการสความเปนเลศ (TQC)

ตรวจประเมนขนท 3 TQC Site Visitตรวจประเมนขนท 3 TQA Full Site Visit

พจารณากลนกรองและเสนอชอองคกรเพอรบรางวลคณภาพแหงชาต (TQA)

อนมตรางวลคณภาพแหงชาต (TQA)และรางวลการบรหารสความเปนเลศ (TQC)

พธมอบรางวล

ตรวจสอบคณสมบตตรวจสอบความครบถวนสมบรณของเอกสาร

รบสมคร

ตรวจประเมนขนท 1 Independent Reviewตรวจประเมนขนท 2 Consensus Review

>550 คะแนน



ใช

ใช

องคกรรบรายงานปอนกลบ

Feedback Report

ใช

ไมใช

ไมใช

ไมใช องคกรรบ

รายงานปอนกลบ

Feedback Report

Documents

page 210x292.indd 1 6/6/2561 BE 15:10...page 210x292.indd 1 6/6/2561 BE 15:10 ตราส ญล กษณ ส ญล กษณ ช อฟ าส ทองอร ามลอยเด