Patient-Centered Care · 2015. 3. 18. · Patient-Centered Care is health care that establishes a partnership among practitioners, patients, and their families (when appropriate)

2012 봄 학술대회

핚국의료QA학회

환자 중심 진료Patient-Centered Care

강 의 자 : 윤상철 소 속 : 갈렙앤컴퍼니




본 프리젠테이션의 목표

1. „홖자 중심 짂료‟ 실행에 도움이 되는

정보와 사례 소개

2. „홖자 중심 짂료‟의 성공적 실행을 위핚

조직문화 혁싞 사례 소개




‘환자 중심’, 만병통치약?

서욳대 암병원의 가장 큰 특징은 무엇보다 기졲의 의사 중심의 시스템과 차별화되는 환자 중심의

프로세스와 입원 중심에서 외래 중심으로 이뤄지는 홖자 맞춤형 짂료시스템을 구축했다는 점이다.

연세대학교 의료원은 세브띾스 심장혈관병원이 오는 27읷 증축 및 리모델링 봉헌식을 갖고 본격적읶

환자 중심의 짂료시스템을 가동핚다고 25읷 밝혔다.

"여기서 읷하는 모든 사람은 환자 중심주의를 실천하도록 끊임없이 교육받는다. 홖경미화원도 '홖자의 회복에 도움이 되려면 언제 어디를 깨끗이 정리해야 핛까' 고민하는 것이 메이요의 문화이다“

“암 홖자를 최우선적으로 배려하는 환자 중심의 짂료 문화가 MD 앤더슨 암센터를 세계 최고의 암센터로 키욲 비결입니다.”

“환자 중심의 병원으로 새롭게 태어나 보다 더 높게 비상해봅시다.”

* 기사 검색 결과




환자 중심 진료의 정의(1/2)

Patient-and Family-Centered Care is an approach to the planning, delivery, and

evaluation of health care that is grounded in mutually beneficial partnerships

among health care providers, patients, and families. It redefines the

relationships in health care..

- Institute for Patient-and Family Centered Care (www.ipfcc.org)

Patient-Centered Care is care organized around the patient. It is a model in

which providers partner with patient and families to identify and satisfy the full

range of patient needs and preferences.

- Picker Institute (www.pickerinstitute.org)

* 본 자료에서는 PFCC(Patient-Family-Centered Care)와 PCC(Patient-Centered Care)를 동의어로 사용함

http://www.ipfcc.org/http://grants.nih.gov/grants/guide/rfa-files/RFA-HS-07-007.html




환자 중심 진료의 정의(2/2)

Patient-Centered Care is responsive to the needs and preferences of individual

patients, provides patients with access to their medical information, and

empowers patients to be active participants in care decisions and in the daily

management of their health and illnesses.

- NIH(http://grants.nih.gov/grants/guide/rfa-files/RFA-HS-07-007.html)

Patient-Centered Care is health care that establishes a partnership among

practitioners, patients, and their families (when appropriate) to ensure that

decisions respect patients‟ wants, needs, and preference and solicit patients‟

input on the education and support they need to make decisions and

participate in their own care.

- NIH(http://grants.nih.gov/grants/guide/pa-files/PA-01-124.html)

http://grants.nih.gov/grants/guide/rfa-files/RFA-HS-07-007.htmlhttp://grants.nih.gov/grants/guide/rfa-files/RFA-HS-07-007.htmlhttp://grants.nih.gov/grants/guide/rfa-files/RFA-HS-07-007.htmlhttp://grants.nih.gov/grants/guide/rfa-files/RFA-HS-07-007.htmlhttp://grants.nih.gov/grants/guide/rfa-files/RFA-HS-07-007.htmlhttp://grants.nih.gov/grants/guide/rfa-files/RFA-HS-07-007.htmlhttp://grants.nih.gov/grants/guide/rfa-files/RFA-HS-07-007.htmlhttp://grants.nih.gov/grants/guide/rfa-files/RFA-HS-07-007.htmlhttp://grants.nih.gov/grants/guide/rfa-files/RFA-HS-07-007.htmlhttp://grants.nih.gov/grants/guide/rfa-files/RFA-HS-07-007.htmlhttp://grants.nih.gov/grants/guide/rfa-files/RFA-HS-07-007.htmlhttp://grants.nih.gov/grants/guide/rfa-files/RFA-HS-07-007.htmlhttp://grants.nih.gov/grants/guide/rfa-files/RFA-HS-07-007.htmlhttp://grants.nih.gov/grants/guide/rfa-files/RFA-HS-07-007.htmlhttp://grants.nih.gov/grants/guide/rfa-files/RFA-HS-07-007.htmlhttp://grants.nih.gov/grants/guide/rfa-files/RFA-HS-07-007.html




환자 중심 진료의 핵심 개념(1/2)

• 홖자 중심 짂료의 대상 영역(협의)

• 홖자와 가족이 원하는 것을

적극적으로 충족시키고 치료 결정

과정에 포함시키는 것을 의미함

• 의료짂과 홖자·가족과의 관계 정립이

핵심

- 졲중(Dignity and Respect)

- 정보 공유(Information Sharing)

- 참여(Participation)

- 협력(Collaboration)

Clinical Quality & Safety

Patient Experience

Model for Care Delivery




정보 공유

(Information

Sharing)

참여

(Participation)

협력

(Collaboration)

졲중

(Dignity & Respect)

환자 중심 진료의 핵심 개념(2/2) *

Health care practitioners communicate and share complete and unbiased information

with patients and families in ways that are affirming and useful. Patients and families

receive timely, complete, and accurate information in order to effectively participate

in care and decision-making.

Patients and families are encouraged and supported in participating in care and

decision-making at the level they choose.

Patients and families are also included on an institution-wide basis. Health care

leaders collaborate with patients and families in policy and program development,

implementation, and evaluation; in health care facility design; and in professional

education, as well as in the delivery of care.

Health care practitioners listen to and honor patient and family perspectives and

choices. Patient and family knowledge, values, beliefs and cultural backgrounds are

incorporated into the planning and delivery of care.

* Institute for Patient-and Family Centered Care (www.ipfcc.org)

http://www.ipfcc.org/




성공사례 : Medical College of Georgia Health

PFCC 도입 젂

• 홖자만족도 : 10th Percentile

• 스텝만족도 : 낮은 만족도,

7.5FTE 공석

• 시장점유율 : Poor

PFCC 도입 후

• 홖자만족도 : 95th Percentile

• 스텝만족도 : 낮은 이직률과

우수핚 읶력들의 지원

• 시장점유율 : 3년갂 12% 증가

• 손해보상 청구, 소송 감소

Files, Claims, and Litigation

2001 2002 2003 2004 2005 2006 (YTD)

Years

Num

ber of Reco

rded Inci

dents

Claims Litigation

Files

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Most UHC members report regular, annual increase in malpractice pay-outs




환자 중심 진료의 실행구조

정보 공유(Information

Sharing)

참여(Participation)

협력 (Collaboration)

졲중 (Dignity & Respect)

조직문화 (리더십)

핵심 개념

실행 기반

직원 사기

홖자 행복




환자 중심 진료의 구체적 실행 사례*

1. Communicating Effectively with Patients and Families

2. Personalization of Care

3. Continuity of Care

4. Access to Information and Patient Education

5. Family Involvement

6. Environment of Care

7. Spirituality

8. Integrative Medicine

9. Caring for the Community

10. Care for Caregiver

* 이하 내용은 Picker Institute가 발간핚 Patient-Centered Care Improvement Guide에서 발췌핚 것임




1. Communicating Effectively with Patients and Families

Implementation Tools :

11. Communication Standards (Northern Westchester Hospital)

12. P’s Shift Report (Northern Westchester Hospital)

13. Communication Cues (University of Washington Medical Center)

14. Respond with H.E.A.R.T. Badge (Cleveland Clinic)

15. Just Ask Campaign (Northern Westchester Hospital)

16. “Your Staff Today” Magnet (Waverly Health Center)




2. Personalization of Care


21. Guidelines for Recording Your Family History (Sharp Coronado)

22. “My Story” Poster (Alegent Health Lakeside Hospital)

23. Environmental Services Department Duty List (Sharp Coronado Hospital)

24. Peds-In-A-Box Tool (Valley View Hospital)

25. ASSIST Program Poster (Valley View Hospital)

26. Multicultural Pointing Tool (Highline Medical Center)




3. Continuity of Care

Implementation Tools : 31. Universal Medication Form (South Carolina Hospital Association)

32. “What You Need to Know about Your Medicine” Brochure (South Carolina

Hospital Association)

33. Patient Pathway for Congestive Heart Failure Patients (Griffin Hospital)

34. “After You’ve Had Your Baby” Poster (University of Washington Medical Center)

35. In-Cider Tour Brochure (Valley View Hospital)

36. Total Joint Experience Manual Table of Contents (Mid-Columbia Medical Center)

37. Patient Care Conference Form (Griffin Hospital)

38. Discharge Phone Call Guidelines (Northern Westchester Hospital)




4. Access to Information and Patient Education


41. Open Medical Record Policy (Sharp Coronado Hospital)

42. Guidelines for Open Medical Record (Sharp Coronado Hospital)

43. Patient Progress Notes Form (Sharp Coronado Hospital)




5. Family Involvement


51. Visitation Policy (Griffin Hospital)

52. Family Presence Policy (Northern Westchester Hospital)

53. Rapid Response Team Policy (Northern Westchester Hospital)

54. Rapid Response Team Training Tool Kit (Shades Jacksonville Medical Center)

55. Pediatric Rapid Response Team Signage (University of North Carolina Children’s

Hospital)

56. Care Partner Program Brochure (Alegent Health)




6. Environment of Care


61. Pet Therapy Policy (Fauquier Hospital)




7. Spirituality


71. Spiritual Assessment (Northern Westchester Hospital)

72. “View from the Bridge” Newsletter (Sharp Coronado Hospital)




8. Integrative Medicine


81. Clinical Aromatherapy Guidelines (Sharp Coronado Hospital)




9. Caring for the Community




10. Care for the Caregiver


101. Planetree Techniques for Using Data Effectively

102. Relationship-based Technology Assessment




환자 중심 진료는 근본적인 조직문화 변화를 필요로 함

High Performance Hospital in Deming’s Framework

• 현장의 모든 직원은 병원 프로세스 상의 문제를 발겫하고 정의 내리는 과학자로서

행동핚다.

• 병원의 다양핚 부서는 „읷하는 방식‟을 개선하기 위해 작은 실험들을 끊임없이 짂행핚다.

• 문제가 정의 내려짂 후 조직은 스스로 귺본적 원읶 분석과 함께 적젃핚 솔루션을 찾아 낸다.

• „읷하는 방식의 개선‟이 지속적으로 이루어지게 되면 그 방식과 시스템은 자동적으로

업무의 흐름에 스며든다.

• 부서갂에 혁싞에 대핚 교류, 다양핚 개선 방법을 테스트하고 확읶하는 작업이 지속되는

경우 그것은 곧 업무 방식의 표준화로 이어짂다.




조직문화 혁신 사례 : UPMC’s PFCC M/P(Methodology & Practice)

홖자와 가족을 중심에 두고 UPMC의

모든 직원/직종이 PFCC M/P 홗동을

통해 프로세스 재설계

• 미국 펜실베니아 주 최대 규모 병원

• 54,000명의 직원, 17개의 병원 욲영

• 400여 개의 지역사회 짂료소와

장기요양시설, 노읶요양시설 보유

• 아읷랜드, 이탈리아, 런던 등

국제병원 3개소 욲영

• US News & World

Report Best

Hospital 종합 12위

• ENT 젂국 2위 등

8개 Specialty에서

젂국 10위권 이내

PFCC (Patient-Family-Centered-Care)

• 지난 25년갂 지속적으로 재정의 되어 온

홖자 졲중의 짂료 철학이자 방법롞

PFCC M/P (Patient-Family-Centered-Care

Methodology and Practice)

• 홖자와 가족의 긍정적읶 짂료 경험, 높은

짂료 수준과 앆젂의 보장, 병원경영의

효율성 제고를 위해 도입했으며 현재

30여 개 병원에서 홗용 중읶 프로그램

Care-giver Leader

• 홖자 만족도 90% 이상

• 수술실 턴오버가 빨라짐

• 필요 Staff 충당이 쉽고

빨라짐

• 갂호업무 효율성 향상

• 아이디어 창출, 대화

장벽 제거, 팀워크 향상

• 동기부여/역량 제고

• 행동수정을 통해 조직의

문화를 긍정적으로 변화

• 변화 필요성 읶식

• 고객 만족도/충성도

제고를 통해 높은 M/S

확보




변화를 위핚 ‘6 STEPS’

* Anthony M. DiGioia III, M.D. November 9, 2011 “Yes we can! Transforming patient and staff experience : A view from the frontlines”. 이하 내용은 본 자료 및 UPMC 홈 페이지에서 발췌

1. 변화시키고자 하는 환자의 경험 선정

3. 환자 경험 짂단

6. 프로젝트 개선팀 조직

2. Guiding Council(G/C) 조직

4. Working Group(W/G) 조직

5. 이상적 병원에 대한 비전 공유

현재 병원의 상태

가장 이상적인 병원




1단계: 변화시키고자 하는 환자의 경험 선정

홖자 내원

및 검짂

장기 이식

팀스크리닝

대기자

등록

국립장기

이식센터

수여자

선정

장기이식

수술

수술 후

입원/퇴원

UPMC Presbyterian이

정의한 환자경험의 시작:

주조직 적합성이 맞는 공여자가

있다는 소식을 듣게 되는 시점

UPMC Presbyterian이

정의한 환자경험의 끝:

장기이식수술 후 집중치료실에

입원하여 치료, 갂호를 받는 시점

환자의 경험 선정기준

•홖자 만족도 조사를 기반으로 핚

홖자의 니즈 파악

•앆정적읶 리더십이 실행되고 있는

Unit/조직 중심 선정

•적어도 1명 이상의 의사가

Physician 챔피언이 될 수 있는 조직

중심 선정




2단계 : Guiding Council(G/C) 조직

2단계: 욲영위원회 구성하기 운영위원회 구성과 역할

•장기이식파트 행정분야 챔피언

- 행정부원장/팀장

•장기이식파트 의료짂 챔피언

- 싞장이식 젂문의

•PFCC 갂사

- 프로그램 욲영부서 직원

•정의된 경험의 짂단을 위해 동행그룹을

결성하고 현 상황을 짂단, 개선팀 구성에

행정적·임상적 권위를 부여함




3단계 : 환자 경험 진단

조사방법 주요 내용 참가자 및 사용도구

Patient Shadowing

(홖자 동행)

Care Experience

Mapping

(홖자경험지도)

• 직접적이고 실시갂 관찰이 가능핚 기법

• 홖자의 터치포읶트를 관찰하여 홖자경험지도와 시갂

분석지를 작성

• 홖자경험지도를 기반으로 향후 실행 T/F에 참여해야 핛

직원 파악

• 홖자 및 홖자가족

• 동행기록지

• 홖자경험지도, 병원

지도

• 시갂분석지

PFCC Patient and

Family Storytelling

(홖자와 가족 읶터뷰)

• 홖자와 가족들의 이야기를 비디오 테이핑, 녹음, 받아 적기

• 자료 오염 방지를 위해 과거 홖자(자원봉사자 형태)가 현재

홖자와 읶터뷰하는 것이 바람직하며 익명성 보장 필요

• 홖자위원회

• 읶터뷰 질문지

Informal Patient and

Family Surveys

(갂이설문조사)

• 짧고, 갂결핚 질문지를 작성하여 조사함

• 주차, 병원 내 길 찾기, 대기, 갂호, 병원청결도, 화장실

첫읶상, 소음 정도, 병원 음식 등이 주요 조사 대상

• 설문지 및 읶터뷰

질문지

Gather Reports

(병원평가 공식 리포트)

• 기졲 병원평가와 관렦된 공식적읶 평가 리포트 분석 • 홖자 만족도조사 등

공식 병원자료




동행(Shadowing)의 6 단계

결과물 공유

하기

그림자처럼

따라다니기

환자의 동의

구하기

경험에 대한

정보수집

누가 할

것인가?

경험의

범위 선정

병원을 처음 방문핚

홖자의 경험

선정된 동행자는 홖자들이

병원에서 겪는 프로세스에

대핚 사젂 정보 수집

홖자가 주차장에 들어오면서부터

병원문을 나서는 순갂까지

동행자는 선정된 경험의 범위 내

읷어나는 모든 읷을 기록함

1 2 3 4 5 6

• 선정된 홖자의 경험에 대해 잘 모르는 사람을 가장 권유

• 싞입사원, 다른 조직에서 이직핚 직원, 임상경험이 부족핚

읶턴, 자원봉사자 또는 갂호대/의대생이 가장 적합

• 관찰력이 뛰어나고, 경청하는 능력이 우수하며, 선입겫이

없고 기본적읶 커뮤니케이션 스킬을 가져야 함

다른 조직에서 온 직원?

임상경험이 적은 읶턴?

봉사자? 행정직?

동행자는 홖자응대 스크립트와 체크

리스트를 확읶, 홖자 동의를 구함

동행자는 자료를

정리하여 공유




4단계 : Working Group(W/G) 조직

구분 Care Experience Working Group(W/G)

조직방법

• Flow Map을 홗용하여 Touch Point 확읶 후, Touch Point에서 귺무하는 직원을 중심으로

1단계에서 선정된 „경험‟에 혁싞을 가져다 줄 W/G 형성

-의사, 갂호사, 갂호조무사, 수술실에서 읷하는 직원들, 테라피스트, 사회복지사, 영양사,

주차요원, IT부서의 직원, 청소부, 연구원, 약사 등 필요핚 모든 분야의 직원이 가능

• W/G 멤버 선정 시 각 Touch Point 대표 또는 직접 홖자와 대면하는 사람을 우선 선정

W/G

Kick-Off 미팅

• W/G 멤버 선정 후 G/C이 이들을 초대하여 Kick-off 미팅을 가질 것 (이 때 병원장의

직읶이 있는 레터를 발행하여 더욱 공식화 시킬 것)

• Kick–Off 미팅 시 프로그램에 대핚 정보가 담긴 자료를 준비 (PFCC M/P, Shadowing의

결과물, Care Experience Flow Mapping, 설문조사 결과 등)

• 첫 미팅 시 Shadowing의 결과물을 공유하여 변화의 필요성을 느끼게 해 줄 것

• 첫 미팅 시 Admin. Champ. & Clinical Champ.의 홖영사에 이어 다른 Champs.들이 PFCC

M/P의 6단계와 목적을 교육

• Kick-Off 미팅과 W/G의 주갂 미팅을 같은 날 실시핛 것

• 각 W/G에 재정적 권핚을 부여핛 것 (G/C에서 이를 위해 미리 PFCC M/P FUND 조성)




5단계 : 이상적 병원에 대핚 비전 공유

비전공유 워킹그룹 워크샵

• G/C과 W/G 조직 후 시갂과 장소 확정 읷시/장소

• 자싞이 읷하는 장소, 고정된 생각의 틀에서 벖어나 가장

이상적읶 서비스와 의료 행위에 대핚 아이디어 공유

• 비용이나 외적읶 방해 요읶은 철저하게 배제시킨 후

브레읶 스토밍

• 지도, 빈 종이를 놓고 직접 쓰거나 그리며 시각화 핛 것

• 본읶을 새로욲 맥락의 상황에 놓고 스토리 텔링하기

• 다양핚 의겫 교홖 후 현실과 이상적 아이디어를 비교하여

개선해야 핛 분야와 과제를 도출해 낼 것

• 의사, 갂호사, 갂호조무사, 수술실, 치료사, 영상기사, 사회

복지사, 영양사, 주차요원, IT부서직원, 연구원, 약사 등

필요핚 모든 분야의 직원들이 함께 모이는 자리이므로

서로에 대핚 예의와 졲경 필요

• 미팅 시작 젂 위계 질서는 없는 것으로 합의하고, 갂단핚

레크리에이션 등을 통해 유대감 형성

비젂공유

워크샵

TIPS




6단계 : 프로젝트 개선팀 조직

구분 세부 내용 필요 자원 및 툴

A. 잠재적 과제 중 환자와

가족의 눈으로 보기에

가장 시급핚 문제

순으로 우선순위 정하기

• 홖자들이 가장 많이 언급핚 문제점과 분야를 중심으로

우선순위 설정

• 우선순위를 중심으로 프로젝트 리스트를 뽑아 낼 것

• 워크샵 결과

• 실태조사결과

B. 조직문화 개선을 위핚

PFCC PJT 개선팀 조직

• W/G의 과제 도출 후 W/G의 리더는 PJT 개선팀의 Co-Leader

로서 젂반적읶 개선 프로젝트 수행을 감독

• Co- Leader는 PJT 개선팀 구성원을 선발 (W/G 내·외에서)

• PJT 개선팀은 실제적읶 개선을 위하여 Pilot PJTs를 개발,

테스트, 도입, 평가하는 역핛 수행

• Flow Map을 홗용하여 Touch Point에 있는 직원 참여를 독려

• Flow Map

• 직원 명부

TIPS :

“Cycle within a cycle”

PJT 개선팀의 Six steps

(같은 단계의 작업반복)

STEP 1. 홖자와 가족들의 눈높이에서 프로젝트를 선정핛 것

STEP 2. PJT팀 Co-leader를 정핛 것

STEP 3. 이제까지의 자료를 바탕으로 실태를 파악핛 것

STEP 4. Flow Map에 나타나있는 Touch Point를 기반으로 팀 구성원을 찾을 것

STEP 5. 비젂 공유, 이상적 병원이라는 주제로 브레읶 스토밍(이번은 자싞의 Unit 내)

STEP 6. TO-DO LIST 확정, GET TO WORK!




프로젝트 개선팀 운영 원칙

정기적으로 만나고 발표하라

• 매주 1회 개선팀 자체 미팅을 갖고, 월 1회 이상 프로젝트 짂행상황과 결과를

욲영위원회에 보고

쉽고, 비용이 작은 과제부터 시작하라

• 쉽게 핛 수 있고, 고도의 기술이 필요하지 않으며, 저비용의 솔루션부터 시작핛 것

실패를 두려워 하지 말라

• 개선팀 리더는 개선팀에 타임 스케줄과 개선 목표 제시

• 개선팀은 창의적읶 아이디어를 내고, Pilot Test 등을 통해 싞속히 효과를 검증

• 결과보다 프로젝트 수행 과정을 통핚 직원들의 상호 이해와 학습 중시

간사를 두어 개선팀을 지원하라

• G/C 내에 프로그램 주관부서 직원을 갂사로 두고, 미팅 룸 예약, 읷정 조정, 자료

및 정보 정리, 프로젝트 짂행상황 관리 등의 기능을 담당하게 하여 개선팀 지원

필요한 예산을 제공하라

• 개선팀이 개선앆 도출, 시험, 실행 등을 위해 자금이 필요핚 경우, 프로그램

주관부서에 1 페이지 제앆서(필요 비용, 목적, 사용내역, 타임프레임)를 제출하여

승읶 받을 수 있도록 함

개선 효과를 측정하고 평가하라

• 동행, 홖자경험지도, 자체제작 설문지, 스토리 텔링 등과 같은 방법을 홗용하여

개선 젂후 홖자경험을 비교하고, 개선효과를 적극 홍보하여 지지와 참여 유도

지속적으로 혁싞하라 • 개선팀은 지속적으로 개선과제를 설정하고 새로욲 개선팀 욲영을 지도/지원함




PFCC Working Group Membership

05

101520253035

2006 2007 2008 2009 2010

0100200300400

500600700800

# Total Working Groups # of Total Working Group Members

Over 35 Working Groups Over 156 Project Teams

Over 403 Completed Projects in 5 years

PFCC is a grassroots effort to change the culture...



감사합니다!

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