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吕彬’胡芬霞1周俊2

1．中博信息技术研究院

2。中国电信股份有限公司江苏分公司

口引言

随着移动互联网迅猛发展，产品的用户体

验成为企业构建核心竞争力的要素，同时也成

为驱动行业发展和产品创新的主动力。因此，

在当前通信产业转型与变革的大环境下，运营

商在重视规模发展的同时，必须加强关注用户

体验。

日用户体验的层次化定义用户体验是2()世纪9r)年代中期由用户体验

设计师唐纳德·诺曼提出的。ISO 9241—210标

准对用户体验进行明确定义，即人们对于针对

使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知

印象和回应，用户在使用一个产品／系统前、

使用期间和使用后的全部感受，包括情感、信

仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为

和成就等各方面。一般，用户体验就是指这个

产品好不好用，用起来方不方便。产品用户体

验越好，用户多次使用和向他人推荐的机率就

越高，产品在激烈的市场竞争中才能立于不败

之地。

在用户体验设计目标上，结合实际经验设

计“五用层次理论”诠释“什么是良好的用户

体验”。依据用户在使用产品过程中的不同心

理感受，用户体验能够达到不同的层次，具体

12 TEU：CoMMUNICA”oNS TECHNoI o(、、r，201 4·3

包括以下方面。

第一层，有用。对用户来说，产品(服

务)必须有用、有价值，能够解决用户某方面的

刚性需求，如沟通需求、社交需求、资讯需求

等。有用是良好用户体验的基础，不能满足用户

需求的产品(服务)无法提升用户体验。

第二层，可用。即用户可以顺畅地将产品

用起来，主要体现在产品(服务)的可靠性、

稳定性、流畅性等方面。良好的用户体验要求

产品(服务)使用起来必须流畅、不卡顿，整

个操作过程不出现错误。

第三层，好用。就有要让用户用起来简

单，在操作交互上做到让用户一看就明白，一上

手就知道如何操作。实际上就是从用户角度出

发，不要让用户思考，不要让用户做复杂决策。

第四层，爱用。就是要让用户喜欢甚至

爱上产品。主要体现在视觉设计上，让产品在

界面和视觉上有吸引力，在用户使用产品(服

务)后从心理上产生好感。

第五层，必用。在前四层的基础上，在细

节上为用户创造惊喜。通过不断优化产品(服

务)细节，超出用户期望，使用户惊喜，深入

用户内心。此时，用户对该产品的热爱已达到

排它的程度，用户粘性和忠诚度非常高。

五用层次理论展示的阶梯型体验目标表现

万方数据

电估搜求

从满足用户较低层次需求到满足用户

更高层次需求的过程，也从另一个角

度显示产品自身竞争力在不断增强。

曰运营商在产品开发中涉及的用户体验问题分析运营商在产品开发中经常会遇

到这样的问题：为何一个性能、质量

感觉都不错的产品得不到用户认可，

没有获得预期的市场效果。经分析，

其根源在于运营商在开发产品时更多

从开发人员的角度来看一个产品应具

备哪些功能，甚至存在为了整合资源

硬将现有业务能力“塞进”产品的情

况，而忽视从用户角度来审视这些功

能的必要性及好用性，导致产品开发

完成交付至用户后，用户体验不佳，

直接影响产品口碑。具体归纳有以下

两点不足。

产品开发以技术为导向，远离用

户。运营商往往采用贴牌的方式获得

产品，即由合作伙伴进行产品设计和

开发后，由运营商弓1进并推向市场，

产品开发没有直接和用户需求对接和

匹配。

运营商产品开发过度，依赖开发

人员的直觉进行封闭式开发，产品开

发过程缺少与目标客户的互动。开发

人员习惯从内部管理的角度考虑产品

功能和流程交互等，导致产品的使用

流程不符合用户需求和使用习惯，直

至被用户遗弃。

口移动互联网产品的用户体验模式借鉴为在移动互联网用户争夺战中

胜出，越来越多的互联网企业采用以

用户为中心的设计方法，把用户视角

带到产品研发的全过程中去．不断提

升产品可用性，持续增强网站的用户

体验。经过多年实践，互联网行业已

积累并掌握了一系列用于研究用户体

验的有效方法，并在这些方法的帮助

F快速开发高质量产品。以谷歌、百

度、腾讯、阿里等为代表的互联网企

业都建立了“以用户为中心”的产品

研发设计部门，并将用户体验工作流

程嵌入到整体开发流程，这种模式称

为UCD(User Centered Design)。

UCD是指在设计过程中以用户体

验为设计决策的中心，强调用户优先

的设计模式．也即在进行产品设计、

开发、维护时从用户的需求和感受出

发，而不是单纯让用户适应即成产

品。以UCD为核心的设计时刻关注用

户的使用习惯、预期的交互方式、视

觉感受等。

用户体验设计方法对比见表1。

在移动互联网产品的用户体验模

式下，衡量一个产品的用户体验是否

良好包括以下几个维度：产品在特定

使用环境下为特定用户用于特定用途

时所具有的有效性、效率和用户主观

满意度。延伸开还包括对特定用户而

言，产品的易学程度，对用户的吸引

程度，用户在体验产品前后的整体心

理感受变化等。

目面向运营商移动互联网产品的用户体验设计运营商移动互联网产品的用户体

验设计不是一个独立的过程，需要与

企业内部管理流程、产品开发流程紧

密结合。结合现有产品开发流程，运

营商移动产品的用户体验整体流程如

图1所示。

由于运营商移动互联网产品以合

作研发为主，产品往往由合作伙伴进

行详细设计、开发及产品实现，运营

商需要重点关注用户体验的关键环节

管理，如用户研究、产品概念及范罔

定义、标准化规范制定、服务与渠道

设计、体验测试等。

(1)用户需求研究

针对目标用户进行用户特征及需

求分析，通过案头研究、深度访谈、

焦点小组、数据挖掘等方式，了解用

户希望通过产品实现的目标、行为、

主要关注点，抓取客户的核心共性需

求，作为产品定义输入；并充分把握

用户的心理需求特征，为兼顾商业性

和情感性的体验设计打好基础。

(2)产品定义

此环节的主要目标是建立产品概

念、功能模型。通过卡片分类法、焦

点小组等方式对需求做减法，排出功

能需求优先级，从而准确定义出产品

的概念及范围。

(3)标准化规范制定

充分借鉴已有产品的用户体验规

范，如微软、苹果、谷歌用户体验设

计原则，通过规范体系弓1导合作伙伴

对所提供的业务应用或内容进行用户

表1 用户体验设计方法对比

传统模式 UCD模式

技术驱动 用户需求驱动

关注组件 关注解决方案

个人贡献 多学科团队协同工作

注重产品内部体系结构 注重产品外部设计

缺少专业的UCD技能 依靠专业UCD技能的设计

竞争意识不强 重点关注竞争

开发先于用户体验 在用户验证设计方案后才开发

产品缺陷质量观 用户质量观

不重视用户测试 重视用户测试

只考虑现有用户 考虑当前和将来所有用户

WWW tim．com．cn 13

万方数据

固墨至丑勘移动互联网与产品测试

体验的管理和提升。

(4)Jlli务与渠道设计

在此阶段不仅要关注信息结构、

界面、交互等方面的设计，对于影响

产品体验的外同要素，如服务渠道、

评价反馈机制的设计也要格外重视，

要充分借鉴互联网产品的服务方式，

向客户提供快速便捷的购买及服务渠

道，为用户提供实时的评价反馈方

式，从而为产品优化改进提供输入。

二III二图1 运营商移动互联网产品体验设计流程

<5)体验测试

贯穿产品开发全流程，通过不

断“试错”逼近最终目标，从而真正

提高产品的可用性。初期对产品概念

进行测试，例如是否掌握客户核心需

求．是否具有创新性，对客户的吸引

力如何；中期针对产品原型、服务评

估可用性与交互性；产品成型后，针

可用性、好用性测试启发式评估竞品对标眼动研究

试，为产品优化提供依据。

囝结束语关注用户体验，产品的迭代改进就

具有更明确的方向；提升用户体验，产

品就具有持续的生命力。以用户体验为

核心不断对产品进行优化是运营商在移

动互联网时代赢得用户口碑的根本。蚯

对客户端的好用性、用户友好性和客 如对本文内容有任何观点或评论．请发E—mail，4[

户满意度，全面、持续地开展优化测帅@6jxintong。o⋯。“。

爱立信发布演进lP网络解决方案

“网络更易管理，用户业务配置更快”是爱立信演进

lP网络解决方案对移动网络、固网和融合运营商的承诺。为

应对运营商对强大、端到端IP传输和基于数据包的服务解决

方案需求，此解决方案成为运营商正在进行的I P语音融合和

“服务器到屏幕”宽带服务交付的重要组成部分。

爱立信IP网络提供包括无线基站、小基站和固定接入、

互联网接入和其他外部网络接入的分组网关端到端传输。它

采用虚拟专用网通过统一的lP传输网向用户交付各种宽带服

务。如三重播放、2G／3G／4G和Wi—Fi等。爱立信对宽带服务

交付需求具有透彻的理解，可通过实现高可用性和完整的解

14 TEl ECoMMUNICATIONS TECHNOLOGY／201 4·3

决方案设计丰富用户体验。此解决方案基于爱立信IP业务路

由器、爱立信IP操作系统、网络管理以及微波和光传输产品

等广泛的产品组合。演进IP网络提供一个多接入、多业务IP

解决方案，旨在采用以太网和基于IP／MPLS的传输网交付宽

带服务；fnfJE务移动性。它攻克了运营商关注的关键难题，如

LTE同步、性能管理和安全性等。

演进I P网络解决方案经过预先测试和验证，这样运营商

不必再进行复杂的系统集成和厂商互联互通测试，用户也将

享受演进IP网络的卓越性能，这正是爱立信之前为IP RAN、

回程网和核心网部署基于1P／MPLS解决方案过程中积累的丰

富经验财富。到目前为止，爱立信已经为客户部署了270多

个此类项目。

万方数据

运营商面向移动互联网的产品用户体验研究作者： 吕彬， 胡芬霞， 周俊

作者单位： 吕彬,胡芬霞(中博信息技术研究院)， 周俊(中国电信股份有限公司江苏分公司)

刊名：电信技术

英文刊名： Telecommunications Technology

年，卷(期)： 2014(3)

本文链接：http://d.wanfangdata.com.cn/Periodical_dxjs201403003.aspx