Upload
voanh
View
216
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
i
i
ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA, KEPERCAYAAN,
DAN RISIKO TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DI
PEGADAIAN SYARIAH SOLO
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh :
TRI SURYA NINGSIH
NIM 21313012
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2017
ii
iii
iv
v
vi
MOTTO
“Orang yang menuntut ilmu berarti menuntut rahmat; orang yang menuntut ilmu
berarti menjalankan rukun islam dan pahala yang diberikan kepada sama dengan
para Nabi”
“Allah swt akan meninggikan orang-orang yang beriman diantara kamu dan
orang-orang yang berilmu pengethuan beberapa derajat, Dan Allah swt Maha
Mengetahui apa yang kamu kerjakan”
“Ilmu tiada amalan bagaikan pohon tidak berbuah”
vii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini selesai atas ridho dari Sang Maha Pencipta ALLAH SWT, dan
saya persembahkan kepada:
1. Allah SWT yang selalu memberikan berkah kemudahan dan kelancaran
dalam menyusun skripsi ini hingga selesai.
2. Bapak dan ibu saya yang selalu mencintai, mendoakan dan memberi
dukungan tiada henti terhadap kemajuan saya, tanpa beliau saya tidak
pernah jadi apa-apa.
3. Kakak saya, Atik Soraya dan Adi Asep Sunarya yang selalu memberi
semangat saya hingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak, Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang
selalu membimbing dan mengajarkan saya banyak ilmu sampai skripsi ini
dapat terselesaikan.
5. Sahabat-sahabat saya, Zaidatul Muniroh, Isni, Istriyani, dan Cuci Cahyati
yang selalu menemani saya dan membantu saya dalam menyelesaikan
skripsi.
viii
KATA PENGANTAR
AlhamdulillahiRabbil’alamin, segala puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat
Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, karunia, rizqi dan pertolongan-Nya sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Jasa,
Kepercayaan dan Risiko terhadap Keputusan Nasabah di Pegadaian Syariah Solo”. Shalawat
serta salam semoga tercurah kepada junjungan kita Nabi Muhmmad SAW.
Skripsi ini disusun dan diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN
Salatiga sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana dalam ilmu perbankan
syariah. Dalam penyusunan skripsi ini telah banyak pihak yang membantu baik secara moril
maupun secara spiritual, maka penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada:
1. Bapak Dr. Rahmat Haryadi, M.Pd. selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri
Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M,Si. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Institut Agama Islam Negeri Salatiga.
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M,Si. Selaku Ketua Jurusan S1-Perbankan SyariahInstitut
Agama Islam Negeri Salatiga.
4. Bapak Mochlasin, M,Ag. Selaku dosen pembimbing atas semua waktu, bimbingan,
serta kesabaran dalam proses penulisan skripsi ini.
5. Bapak Agus Waluyo, M,Ag. Selaku deosen pembimbing akademik.
ix
6. Seluruh dosen Program Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam Institut Agama Islam Negeri Salatiga yang telah memberikan ilmu dan
wawasan kepada penulis selama perkuliahan.
7. Seluruh karyawan dan staff akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut
Agama Islam Negeri Salatiga yang telah memberikan pelayananya dengan baik
8. Ibuku Suparti dan Bapakku Suroyo yang telah memberikan doa, kasih sayang dan
dukungannya.
9. Kakak-kakaku dan kekasihku yang telah memebrikan do’a dan semangat.
10. Teman-teman S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut
Agama Islam Negeri Salatiga angkatan 2013 terimakasih atas kebersamaan dan
kegembiraanya selama kuliah.
11. Seluruh pihak yang turut membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat
penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekuranganya, karena itu kritik dan
saran yang membangun sangat penulis harapkan demi bertambahnya pengetahuan penulis.
Akhirnya hanya kepada Allah SWT penulis serahkan segalanya dan semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi yang membaca dan mempelajarinya. Amin.
Salatiga, 24 Agustus 2017
Penulis
Tri Surya Ningsih
NIM: 213-13-012
x
ABSTRAK
Tri, Suryaningsih. 2017. Analisis Pengaruh Kualitas Jasa, Kepercayaan, dan Risiko terhadap
Keputusan Nasabah di Pegadaian Syaruah Kantor Cabang Solo Baru. Dosen
Pembimbing: Mochlasin M, Ag.
Penelitian ini bertujuan untuk mengatahui sejauh mana pengaruh kualitas jasa,
kepercayaan, dan risiko terhadap keputusan nasabah di Pegadaian Syariah Kantor
Cabang Solo Baru. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dimana
pengambilan sampel menggunakan teknik puposing sampling dan jumlah sampel
sebanyak 90 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan observasi, kuesioner
dan interview. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan SPSS 16, dengan uji
validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik (multikolineritas, heterokedastisitas, dan
normalitas), uji regresi berganda, dan uji statistik (uji t, uji F, dan R2).Hasil dari
penelitian menunjukkan bahwa secara simultan, variabel kualitas jasa, kepercayaan,
dan risiko secara bersama-sama mempengaruhi keputusan nasabah di pegadaian
syariah. Sedangkan secara parsial variabel kualitas jasa (X1) berpengaruh signifikan
terhadap keputusan nasabah di pegadaian syariah dengan nilai sig 0,247. Variabel
kepercayaan (X2) tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah di
pegadaian syariah dengan nilai sig 0,146. Variabel risiko (X3) berpengaruh signifikan
terhadap keputusan nasabah di pegadaian syariah dengan nilai sig 0,000. Sedangkan
koefisien determinasi (R2) sebesar 0,551 ini artinya bahwa kontribusi varaiabel
independen menjelaskan atau mempengaruhi variabel dependen sebesar 50%,
sedangkan sisanya 50% dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel yang lainnya.
Kata kunci: Kualitas Jasa, Kepercayaan, dan Risiko terhadap Keputusan Nasabah.
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL................................................................................................i
PERSETUJUAN PEMBIMBING...........................................................................ii
PENGESAHAN......................................................................................................iii
PERNYATAAN KEASLIAN................................................................................iv
MOTTO....................................................................................................................v
PERSEMBAHAN...................................................................................................vi
KATA PENGANTAR...........................................................................................vii
ABSTRAK..............................................................................................................ix
DAFTAR ISI...........................................................................................................x
DAFTAR TABEL..................................................................................................xi
DAFTAR BAGAN...............................................................................................xvi
DAFTAR GRAFIK..............................................................................................xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah...............................................................................1
B. Rumusan Masalah......................................................................................10
C. Tujuan Penelitian.......................................................................................10
xii
D. Kegunaan Penelitian..................................................................................11
E. Sistematika Penulisan ................................................................................12
BAB II LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka...........................................................................................14
B. Kerangka Teori...........................................................................................23
C. Kerangka Pemikiran...................................................................................47
D. Hipotesis ....................................................................................................48
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian...........................................................................................52
B. Lokasi dan waktu Penelitian......................................................................52
C. Populasi dan Sampel..................................................................................52
D. Teknik Pengumpulan Data.........................................................................54
E. Skala Pengukuran.......................................................................................55
F. Definisi Konsep dan Operasional..............................................................57
G. Instrumen Penelitian..................................................................................60
H. Uji Instrumen Penelitian............................................................................62
1. Uji Validitas.........................................................................................62
2. Uji Reliabilitas.....................................................................................62
I. Uji Statistik................................................................................................63
1. Uji T test.........................................................................................63
2. Uji F test.........................................................................................64
3. Uji R2..............................................................................................64
4. Uji Regresi Berganda....................................................................65
J. Uji Asumsi Klasik......................................................................................65
xiii
1. Uji Multikolineritas........................................................................65
2. Uji Heteroskedastisitas...................................................................66
3. Uji Normalitas................................................................................67
K. Alat Analisis...............................................................................................68
BAB IV ANALISI DATA
A. Deskripsi Objek Penelitian.........................................................................69
1. Profil Pegadaian Syariah Solo..............................................................69
2. Sejarah Berdirinya Pegadaian Syariah Solo.........................................69
3. Visi dan Misi Pegadaian Syariah Solo.................................................70
4. Struktur Organisasi Pegadaian Syariah Solo........................................70
B. Deskripsi Data Responden.........................................................................72
1. Jenis Kelamin.......................................................................................73
2. Pekerjaan..............................................................................................73
3. Pendidikan Terakhir.............................................................................75
C. Uji Instrumen.............................................................................................75
1. Uji Valitidas.........................................................................................75
2. Uji Reliabilitas.....................................................................................76
D. Uji Statistik...............................................................................................78
1. Uji T test........................................................................................78
2. Uji F test.........................................................................................80
3. Uji R2..............................................................................................81
4. Uji Regresi Berganda.....................................................................82
E. Uji Asumsi Klasik......................................................................................84
1. Uji Multikolineritas........................................................................84
2. Uji Heteroskedastisitas..................................................................86
xiv
3. Uji Normalitas................................................................................88
F. Kesimpulan Hasil Penelitian......................................................................90
G. Hasil Analisis Hipotesis.............................................................................92
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan................................................................................................94
B. Saran..........................................................................................................95
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xv
TABEL
Tabel 2.1 Telaah Teori...........................................................................................23
Tabel 3.1 Variabel dan Indikator Penelitian..........................................................61
Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarakan Jenis Kelamin.....................................73
Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan..............................................74
Tabel 4.4 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir.............................75
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas.................................................................................77
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas..............................................................................78
Tabel 4.7 Hasil Uji Multikoloneritas.....................................................................80
Tabel 4.8 Coeficient Correlation............................................................................81
Tabel 4.9 Hasil Uji Heteroskedastisitas.................................................................83
Tabel 4.12 Hasil Uji Analisis Berganda................................................................87
Tabel 4.13 Hasil Uji T test.....................................................................................89
Tabel 4.15 Hasil Uji F test.....................................................................................91
Tabel 4.16 Hasil Uji R2..........................................................................................92
Tabel 4.18 Kesimpulan Hasil Penelitian................................................................93
xvi
BAGAN
Bagan 2.2 Kerangka Penelitian..............................................................................48
Bagan 4.1 Struktur Organisasi Pegadaian Syariah Solo........................................72
Bagan l 4.18 Kesimpulan Hasil Penelitian.............................................................92
xvii
GRAFIK
Grafik 4.10 Grafik Uji Normalitas Histogram....................................................84
Grafik 4.11 Grafik Uji Normalitas Plot...............................................................85
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Lembaga keuangan merupakan sebuah perantara dalam menghimpunan dalam
dari masyarakat dan menyalurkannya kepada masyarakat. Lembaga keuangan terdiri
dari lembaga keuangan bank dan bukan bank Lembaga keuangan cukup berperan
penting dalam perekonomian di Indonesia dan merupakan salah satu aspek yang
penting dalam kehidupan manusia baik dalam bertransaksi, penyimpanan, layanan
pembayaran maupun kebutuhan akan dana. Lembaga keuangan bukan bank meliputi
pegadaian, perusahaan asuransi, koperasi dan lain sebagainya. Lembaga keuangan
bukan bank terutama pegadaian dalam operasionalnya hampir sama dengan bank
seperti pelayanan jasa, investasi berupa kepemilikan kendaraan bermotor dan logam
mulia, pembiayaan usaha serta kebutuhan akan dana (Latumaerisa, 2005: 459).
Dinamika kegiatan pembiayaan berbasis syariah di Indonesia terus
menunjukkan perkembangan yang sangat signifikan. Dengan semakin besarnya
perhatian dan dukungan pemerintah terhadap perkembangan lembaga keuangan
syariah maka bukan tidak mungkin lembaga keuangan syariah tidak hanya sekedar
menjadi pilihan alternatif bagi masyarakat yang membutuhkan layanan perbankan
atau pembiayaan berbasis syariah tetapi dapat menjadi pilihan utama.
Saat ini terdapat beragam jenis lembaga pembiayaan yang ada di Indonesia,
mulai dari kelas tradisional sampai modern. Bahkan dewasa ini perkembangan
lembaga pembiayaan sangat mengembirakan sebagai pengganti sebagian dari kegiatan
perbankan yang tidak terlayani selama ini. Pada akhirnya masyarakat banyak punya
2
pilihan dalam memenehi kebutuhan akan dana dalam rangka membiayaai kegiatan
usahanya. Begitupun dengan lembaga keuangan Pegadaian Syariah yang tidak mau
ketinggalan dalam memberikan layanan mendekati konsumen melalui pembukaan
cabang atau gerai pegadaian dengan pelayanan yang semakin optimal. Pegadaian
(gadai) berarti suatu hak yang diperoleh seorang yang berpiutang atas suatu barang
bergerak, yang diserahkan kepadanya oleh seorang yang berutang atau oleh sorang
yang lain atas namanya, dan yang memberikan kekuasaan kepada orang berpiutang
lainnya dengan pengecualian biaya untuk melelang barang tersebut dan biaya yang
telah dikeluarkan untuk menyelamatkannya setelah barang itu digadaikan, biaya‐biaya
mana harus didahulukan.
Perusahaan pegadaian merupakan lembaga keuangan yang menyediakan
fasilitas pinjaman dengan jaminan tertentu. Jaminan nasabah tersebut digadaikan dan
kemudian ditaksir oleh pihak pegadaian untuk menilai besarnya nilai jaminan.
Sementara ini usaha pegadaian secara resmi masih dilakukan pemerintah.
Pegadaian merupakan salah satu alternatif pendanaan yang sangat efektif
karena tidak memerlukan persyaratan yang rumit atau yang dapat menyulitkan
nasabah untuk memperoleh dana pinjaman, cukup dengan membawa barang jaminana
yang bernilai ekonomis masyarakat sudah bisa mendapatkan dana untuk
kebutuhannya, baik secara produktif maupun komsumtif. Disamping itu prosese
pencairan dana terbilang cepat dan mudah.
Pegadaian merupakan salah satu alternatf untuk memperoleh kebutuhan dana
dan pembiayaan. Selain menyediakan layanan gadai (ar‐Rahn), pembayaran listrik,
telpon serta kepemilikan kendaraan bermotor dan Logam Mulia (LM) pegadaian juga
menyediakan pembiayaan untuk suatu usaha dalam sektor UMKM (Usaha Mikro
Kecil dan Menengah) yang pembayarannya dilakukan dengan cara angsuran dengan
3
menggunakan secara gadai maupun fidusia dalam produk AR‐RUM (Ar‐Rahn untuk
Usaha Mikro). Pegadaian Syariah memiliki produk jasa maupun pembiayaan yang
bisa memberikan solusi kepada masyarakat atas kebutuhan tersebut yaitu Gadai
(Ar‐Rahn) pinjaman yang mudah dan praktis untuk memenuhi kebutuhan dana dengan
sistem gadai yang sesuai Syari’at Islam dengan agunan (barang jaminan) berupa
emas, berlian, kendaraan bermotor dan elektronik. Ar‐Rum (ar‐Rahn untuk Usaha
Mikro) pembiayaan usaha mikro dengan jaminan berupa kendaraan bermotor
(Muftiandi, 2015 hlm.21).
Gadai merupakan salah satu kategori dari perjanjian utang - piutang, yang
mana untuk suatu kepercayaan dari orang yang berpiutang, maka orang yang
berhutang mengdaikan barangnya sebagai jaminan terhadap utangnya itu. Barang
jaminan tetap milik orang yang mengadaikan (oarang yang berhutang) tetapi dikuasai
oleh penerima gadai (yang berpiutang). Praktik seperti ini telah ada sejak zaman
Rasulullah SAW, dab Rasulullah sendiri pernah melakukannya. Gadai mempunyai
nilai sosial yang sangat tinggi dan dilakukan secara sukarela atas dasar tolong –
menolong (Muhammad Sholikul Hadi, 2003 :2).
Islam merupakan suatu sistem dan jalan hidup yang utuh dan terpadu, islam
memberikan panduan yang dinamis terhadap semua aspek kehidupan termasuk sektor
bisnis dan transaksi keuangan. Hal ini terlihat dengan menggunakan dengan prinsip
syariah, karena diharapkan menggunakan prinsip syariah islam memberikan maslahat
bagi umat manusia dan salah satu kelebihan dari lembaga keuangan syariah adalah
tidak boleh meminta kelebihan dari pokok pinjaman, karena hal yang demikian itu
termasuk riba. Sebagaimana kita ketahui bahwa riba di dalam islam itu sangatlah
diharamkan ( Zainul Arifin, 2002 : 8 ).
4
Sekarang ini selain terdapat pegadaian konvensioanl telah beroperasi pula
pegadaian syariah yang memang didirikan pula perum pegadaian. Perkembangan
konsep syariah ini merupakan upaya pegadaian untuk menghindari riba. Keberadaan
pegadaian syariah pada awalnya didorong oleh perkembangan dan keberhasilan
lembaga – lembaga keuangan syariah. Di samping itu, juga dilandasi oleh kebutuhan
masyarakat Indonesia terhadap hasirnya sebuah pegadaian yang menerapkan prinsip –
pinsip syariah.
Secara umum, operasional gadai emas syariah mirip dengan jasa
konvensional, yaitu menggadaikan barang untuk memperoleh jaminan uang dalam
jumlah tertentu. Untuk jasa ini dalam gadai konvensional dikenakan beban bunga,
layaknya sistem keuangan yang diterapkan perbankan. Sementara dalam gadai emas
syariah, nasabah tidak dikenankan bunga tetapi yang dipungut dari nasabah adalah
biaya penitipan, pemeliharaan, penjagaan serta penaksiran barang yang digadaikan.
Perbedaan utama antara biaya gadai emas syariah dan bunga pegadaian konvensional
adalah dari sifat bunga yang bisa berakumulasi dan berlipat ganda, sementara biaya
gadai emas syariah hanya sekali dan ditetapkan dimuka (Sofiniyah, 2005 : 14).
Keputusan merupakan salah satu komponen utama dari perilaku nasabah.
Keputusan nasabah merupakan tahap demi tahap yang digunakan nasabah ketika
membeli barang dan jasa.Keputusan adalah sebuah pendekatan penyelesaian masalah
pada kegiatan manusia untuk membeli suatu barang atau jasa dalam memenuhi
keinginan dan kebutuhannya yang terdiri dari pengenalan kebutuhan dan keinginan,
pencarian informasi, evaluasi terhadap alternatif pembelian, keputusan dan tingkah
laku setelah melakukan transaksi.
5
Keputusan merupakan kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap produk yang
ditawarkan oleh penjual. Pengertian keputusan , menurut Kotler dan Keller (2012)
adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen benar-
benar membeli.
Secara umum produk jasa layanan pegadaian syariah terdiri atas kegiatan
penghimpunan dana dan penyaluran dana (kredit). Hal yang sama juga dilakukan oleh
pegadaian syariah dimana terdapat produk pembiayaan untuk layanan penyaluran
dana. Perbedaan mendasar produk-produk layanan pegadaian syariah bila
dibandingkan dengan pegadaian konvensional adalah terletak pada prinsip ketentuan
yang ditetapkan.Jasa dalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dengan suatu produk
fisik (Kotler,2005:486).
Kualitas jasa adalah aspek penting dalam rangka menciptakan keputusan
pembelian nasabah. Faktor biaya, waktu menerapkan program, dan pengaruh layanan
pelanggan. Sebagai bagian dari proses implementasi, manajemen harus menentukan
cakupan kualitas jasa dan tingkat layanan sebagai bagian dari kebijakan
organisasi.Pendapat ini diperkuat Kotler dalam Assegaff (2011:173) yang menyatakan
bahwa kualitas harus dimulai dari pemenuhan kebutuhan yang diperlukan oleh
pelanggan dan harus berakhir pada pembentukan persepsi pelanggan terkait
kebutuhan tersebut. Hal tersebut menyiratkan bahwa kualitas bukan merupakan
persepsi penyedia jasa melainkan persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan tehadap
kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan pelayanan,
6
sehingga diperlukan upaya-upaya untuk dapat mengetahui persepsi pelanggan
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
Di dalam proses pelaksanaan dipegadaian syariah memerlukan kepercayaan
terhadap nasabah. Kepercayaan merupakan suatu dasar dalam menjalin suatu
hubungan dalam kecenderungan nasabah untuk mempercayai akan keadaan suatu
poduk dipegadaian syariah. Dapat dikatakan bahwa kepercayaan yaitu kepercayaan
pihak tertentu terhadap pihak lain dalam melakukan hubungan antara kedua belah
pihak berdasarkan keyakinan bahwa pihak yang dipercayainya tersebut akan
memenuhi segala kewajiban sesuai dengan yang diharapkan.
Untuk menimbulkan rasa kepercayaan terhadap pihak pegadaian syariah,
kepercayaan harus dibangun dari awal dan membutuhkan proses untuk menimbulkan
rasa percaya tersebut. Kepercayaan memiliki pengaruh yang tinggi pada ketertarikan
dalam bertransaksi.Kepercayaan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan
penyedia jasa, karena perusahaan menjanjikan produk yang tidak perlu dilihat (Jasfar,
2009:165).
Kepercayaan berkaitan dengan emotional bonding yaitu kemampuan
seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan
atau menjalankan sebuah fungsi. (Tjiptono, 2001:102) kepercayaan pelanggan adalah
respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan
dan kinerja aktual produk dalam pemakainya. Kepercayaan pelanggan merupakan
evaluasi purna jual beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melebihi harapan pelanggan. (Zikmund, 2003:72).
Setiap konsumen memiliki tingkat kepercayaan yang berbeda, ada yang
memiliki tingkat kepercayaan lebih tinggi dan ada pula yang memiliki tingkat
7
kepercayaan lebih rendah. Hal tersebut disebabkan oleh kepercayaan konsumen
menyangkut kepercayaan bahwa suatu produk memiliki berbagai atribut dan manfaat
dari berbagai atribut tersebut. Kepercayaan konsumen terhadap suatu produk, atribut
produk menggambarkan persepsi konsumen. Bertransaksi secara online memiliki
kepastian dan informasi yang tidak simetris. Oleh sebab itu harus ada rasa saling
percaya antara penjual dan pembeli. Terdapat banyak makala yang menunjukkan
bahwa kepercayaan konsumen akan ecommerce merupakan salah satu faktor kunci.
Risiko pembiayaan yang dihadapi oleh pegadaian syariah, yaitu risiko yang
timbulnya kerugian diakibatkan kegagalan atau ketidakmampuan nasabah dalam
memenuhi kewajiban sesuai akad atau perjanjian yang telah ditetapkan antara
pegadaian syariah dan nasabah. Risiko pembiayaan umumnya bersumber dari karakter
nasabah, kemampuan nasabah dan siklus bisnis. Risiko tersebut dapat berdampak
lebih besar bagi bank syariah, sehingga risiko pembiayaan harus diidentifikasi,
diukur, dipantau, dan dikendalikan.
Risiko merupakan sesuatu yang tidak bisa dihindarkan, risiko akan terjadi
ketika terbentunya selisih antara keuntungan actual atau manfaat yang diterima
dengan yang diharapakan. Risiko menjadi sebuah pertimbangan seseorang dalam
memberikan suatu keputusan.
Berdasarkan pemaparan tersebut, sudah sepantasnya sebuah oraganisasi
ataupun perusahaan menyadari bahwa pengelolaan risiko merupakan sesuatu yang
penting bagi organisasi sehingga perlu memiliki suatu sistem manajerial yang mampu
meminimalisir bahkan menghilangkan segala kemungkinan risiko yang dihadapi
dalam kegiatan usahanya. Tidak terkecuali Pegadaian Syariah yang merupakan
sebuah lembaga keuangan umat yang memiliki proses yang baik, juga harus emmiliki
sebuah sistem manajamen pengawasan risiko dengan segala tindakan preventif yang
8
akan mampu mencegah bahkan menhilangkan risiko kerugian financial dari kegiatan
usaha perusahaanya (Yesi Elsandra, 2013 : 142).
Berdasarkan uraian di atas, maka pembahasan ini layak untuk diangkat dan
dikaji melalui penelitian dengan topik kualitas jasa, kepercayaan, dan risiko dan
menuangkan ke dalam bentuk skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas
Jasa, Kepercayaan dan Risiko terhadap Keputusan Nasabah di Pegadaian Syariah
Solo”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang telah disebutkan di atas, maka
dapat dirumuskan permasalahan yaitu sebagai berikut :
1. Apakah kualitas jasa berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah di
Pegadaian Syariah Solo ?
2. Apakah kepercayaan berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah di
Pegadaian Syariah Solo ?
3. Apakah risiko berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah di Pegadaian
Syariah Solo ?
4. Apakah kualitas jasa, kepercayaan, risiko bersama – sama berpengaruh terhadap
keputusan nasabah di Pegadaian Syariah Solo ?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan permasalahan yang telah dirumuskan, maka
peneliti menetapkan tujuan penelitian yang ingin dicapai yaitu :
9
1. Untuk mendapat bukti pengaruh kualitas jasaterhadap keputusan nasabah
Pegadaian Syariah Solo
2. Untuk mendapat bukti pengaruh kepercayaan terhadap keputusan nasabah
Pegadaian Syariah Solo
3. Untuk mendapat bukti pengaruh risiko terhadap keputusan nasabah Pegadaian
Syariah Solo
D. Kegunaan Penelitian
Penelitian yang dilakukan dapat memberikan manfaat kepada pihak – pihak
yang berkepentingan adalah :
1. Bagi pihak Pegadaian Syariah Solo
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat disajikan pertimbangan bagi pihak
manajemen dalam melakukan strategi pemasaran, khususnya dalam cara
meningkatkan keputusan kepada nasabah.
2. Bagi Akademisi
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi dan tambahan
informasi juga sebagai bahan rujukan atau bahan perbandingan terhadap
penelitian terdahulu bagi mahasiswa Perbankan Syariah yang sedang menyusun
penelitian berikutnya dan mahasiswa pada umumnya.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan dibidang perbankan
yang berhubungan dengan analisis pengaruh kualitas jasa, kepercayaan, dan risiko
terhadap keputusan nasabah Pegadaian Syariah Solo.
4. Bagi Pembaca
10
Penelitian ini dapat digunakan sebagai penambah pengetahuan dan informasi
tentang pengaruh kualitas jasa, kepercayaan, risiko terhadap keputusan nasabah
Pegadaian Syariah Solo.
E. Sistematika Penulisan
Untuk kejelasan dan ketepatan arah pembahasan penelitian, maka penulis
menyusun sistematika penulisan adalah sebagai berikut :
BAB I : Pendahuluan
Dalam bab ini diuraiakan mengenai latar belakang dari penelitian,
rumusan masalah penelitian, tujuan penelitian, kegunaan penelitian,
serta sistematika penulisan dari penelitian.
BAB II : Landasan Teori
Bab ini membahastentang telaah pustaka yang berisi ringkasan
penelitian terdahulu, kerangka teori yang berkaitan dengan teori,
kerangka penelitian dan hipotesis yang dikemukaan.
BAB III : Metode Penelitian
Bab ini menguraikan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu
penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik pengumpulan data,
skala pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen
penelitian, uji instrumen penelitian, uji hipotesis, analisis regresi
berganda, uji asumsi klasik, serta alat analisis data.
BAB IV : Analisis Data
11
Bab ini dibahas secara lebih mendalam tentang uraian penelitian yang
berisi deskripsi objek penelitian dan analisis data serta pembahasan
hasil dan interpretasi yang diperoleh dari penelitian.
BAB V : Penutup
Bab ini merupakan penutup dari penulisan penelitian dan berisi
tentang kesimpulan dari pembahasan bab – bab yang telah diuraikan
sebelumnya dan saran – saran yang dapat diberikan.
12
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
No Peneliti Tahun Variabel Hasil
1. Valdo J.
Umboh
2013 X1: Kualitas jasa
X2: layanan
Y: keputusan nasabah
Pegadaian syariah
cabang Teling
Kesimpulan yang
dapat diambil dari
penelitian adalah
secara parsial
bukti fisik
berpengaruh
signifikan positif
terhadap variabel
tingkat kepuasan
dengan asumsi
variabel bebas
lain tetap nilainya.
Dengan demikian,
hipotesis yang
menyatakan
penampilan
berpengaruh
terhadap tingkat
kepuasan terbukti
atau diterima.
Secara parsial
variabel
Keandalan
berpengaruh
signifkan positif
tehadap variabel
13
Tingkat Kepuasan
dengan asumsi
variabel bebas
lain tetap nilainya.
2. Emma Yulianti 2013 X1: peran kualitas
jasa
Y : keputusan dan
loyalitas nasabah di
pegadaian syariah di
Surabaya
Kesimpulan yang
dapat diambil dari
penelitian adalah
Kualitas jasa
berpengaruh
signifikanterhadap
kepuasan
pelanggan
nasabah
PT.Pegadaian
Syariah (Persero)
di Surabaya
danpengaruhnya
positif.
3. Suharyono 2016 X1: kualitas layanan
jasa
Y: keputusan nasabah
di pegadaian syariah
Tlogomas Malang
Kesimpulan yang
dapat diambil dari
penelitian adalah
hasil dari analisis
yang diperoleh
dari analisis
regresi linier
berganda yang
akan menjelaskan
hubungan antar
variabel baik
secara bersama-
sama maupun
secara sendiri-
sendiri: Hasil dari
uji F adalah
sebagai berikut :
14
besarnya nilai R2
Adjusted
(koefisien korelasi
berganda yang
telah disesuaikan)
yaitu sebesar
0,489 dan nilai
signifikan (p)=
0,000. Nilai P
dibandingkan
dengan alpha
=0,05, maka nilai
p lebih kecil dari
0,05.
4. Mulyo Budi
Setyawan
2007 X1: kualitas jasa
X2: kepercayaan
X3: komitmen
Y: keputusan nasabah
di pegadaian syariah
kendal
Kesimpulan yang
dapat diambil dari
penelitian adalah
Hasil pengujian
hipotesis
menunjukkan
bahwa dari 6
hipotesis yang
disusun, terdapat
satu hipotesis
yang tidak dapat
diterima. Dari
hasil pengujian,
secara
keseluruhan dapat
disimpulkan
bahwa untuk
meningkatkan
keputusan
nasabah pada PT
Pegadaian syariah
Pasar Kendal
15
dapat melalui
peningkatan
secara langsung
komitmen dan
kepercayaan
nasabah,
sedangkan
kualitas layanan
jasa dapat
meningkatkan
keputusan
nasabah secara
langsung.
5. Willem A
Tumbuan
2014 X1: kualitas layanan
jasa
X2: citra perusahaan
X3: kepercayaan
Y: keputusan nasabah
di pegadaian syariah
cabang Manado
Kesimpulan yang
dapat diambil dari
penelitian adalah
Hasil pengujian
secara umum
menunjukkan
bahwa dari 3
variabel kualitas
layanan, citra
perusahaan dan
kepecayaan
semuanya
mempunyai
pengaruh secara
simultan terhadap
kepuasan nasabah
pada Pegadaian
Syarian Kantor
Cabang Manado,
variabel
kepercayaan
merupakan
variabel yang
16
dominan
pengaruhnya
dibandingkan
kedua variabel
lainnya. Karena
jika perusahaan
memberikann
kualitas layanan
jasa yang baik dan
memuaskan maka
nasabah akan
dipuaskan dengan
performa yang
diberikan, hal ini
juga dapat
mengangkat citra
perusahaan dan
menumbuhkan
kepercayaan dan
rasa nyaman bagi
nasabah.
6. Randi Syaputra 2015 X: risiko
Y: keputusan nasabah
di pegadaian syariah
Medan
Kesimpulan yang
dapat diambil dari
penelitian adalah
Kekuatan yang
dimiliki
pegadaian syariah
kota Medan terdiri
dari: Adanya
dukungan umat
Islam kota
Medan,
persyaratan yang
mudah dan murah
yaitu hanya
membawa barang
17
jaminan dan KTP,
prosedur yang
cepat dan
sederhana hanya
15 menit saja,
cukup dipungut
biaya adm dan
biaya ijarah (sewa
tempat), barang
jaminan yang
diasuransikan
apabila
kehilangan,
tempat yang
strategis yang
dekat dengan
perumahan
penduduk, produk
– produk yang
variatif dan
terjangkau dan
sesuai dengan
kebutuhan
masyarakat,
waktu pinjaman
dapat
diperpanjang
tanpa harus
membayar biaya
adm lagi.
7. Pramana 2016 X: kualitas jasa
Y: kepercayaan dan
keputusan nasabah di
pegadaian syariah
Yogyakarta
Penelitian ini
dilakukan pada
nasabah
Pegadaian Syariah
dengan jumlah
sampel 150 orang
18
dengan metode
purpose sampling.
Hasil penelitian
menunjukkan
variabel
kepercayaan
nasabah
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
keputusan
nasabah.
8. Nugroho 2014 X1: kualitas layanan
jasa
X2: kepercayaan
Y: loyalitas nasabah
di pegadaian syariah
Samarinda
Penelitian ini
bertujuan untuk
mengetahui
variabel
keputusan dan
kualitas pelayanan
dan kepercayaan
terhadap loyalitas
nasabah
pegadaian syariah
cabang
Samarinda. Hasil
penelitian
menunjukkan
variabel
keputusan akan
kualitas pelayanan
dan kepercayaan
secara silmutan
berpengaruh
signifikan
terhadap loyalitas
nasabah.
19
9. Setiawan dan
Ukti
2007 X1: kualitas layanan
X2: kepercayaan
X3: komitmen
Y: keputusan nasabah
di pegadaian syariah
kendal
Hasil penelitian
menunjukkan
variabel
komitmen dan
kepercayaan
berpengaruh
terhadap
keputusan
nasabah,
sementara kualitas
layanan tidak
berpengaruh
secara langsung
terhadap
keputusan
nasabah.
10. Santi 2014 X1: kualitas produk
X2: komitrmen
X3: kepercayaan
Y: keputusan nasabah
di pegadaian syariah
Palangkaraya
Hasil penelitian
menunjukkan
kualitas produk
berpengaruh
positif terhadap
keputusan
nasabah dan
variabel
kepercayaan
berpengaruh
positif terhadap
keputusan
nasabah.
11. Azizah 2012 X1: kualitas layanan
X2: citra
Y: keputusan nasabah
di pegadaian syariah
Semarang
Hasil analisis
diperoleh bahwa
variabel kualitas
dan citra
kepercayaan
berpengaruh
signifikan
20
terhadap
keputusan
nasabah.
12. Soegoto 2013 X1: prespsi nilai
X2: kepercayaan
Y: keputusan nasabah
Hasil penelitian
menujukkan
secara parsial
persepsi nilai dan
kepercayaan
berpengaruh
signifikan
terhadap
keputusan
nasabah.
13. Nasrullah 2013 X: kepercayaan
Y: keputusan nasabah
ndi pegadaian syariah
Pekalongan
Hasil penelitian
menunjukkan
bahwa
kepercayaan
berpengaruh
positif terhadap
keputusan
nasabah.
Tabel 2.1 Telaah Teori
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian – penelitian sebelumnya terletak
pada obyek maupun variabel – variabel penlitian, dimana variabel – variabel tersebut
ditambah atau dikurangi dari masing – masing penelitian. Objek penelitian juga
berbeda dari penelitian terdahulu yaitu Nasabah PT.Pegadaian Syariah di Surabaya,
Nasabah pada PT.Pegadaian Syariah Cabang Teling, nasabah Pegadaian Syariah
Landungsari Cabang Malang, PD.BPR Pasar Kendal, Pegadaian Syariah Di Kota
Medan.
B. Rerangka Teori
1. Keputusan Nasabah
21
a. Pengertian Keputusan Nasabah
Keputusan nasabah merupakan kegiatan individu yang secara langsung
terlibat dalam pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap
produk yang ditawarkan oleh penjual. Pengertian keputusan nasabah adalah
tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen benar-
benar membeli. Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu
yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang
yang ditawarkan (Kotler dan Armstrong, 2006:226).
Sebuah keputusan tidak mungkin dapat dibentuk begitu saja. Harus ada
tahapan-tahapan yang mendahului dalam proses pembuatan keputusan tersebut
agar tidak terjadi penyesalan di kemudian hari. Keputusan nasabah yang
dilakukan sangat bervariasi, ada yang sederhana dan komplek.
b. Indikator Keputusan Nasabah
Menurut Kotler (2002: 251) proses keputusan pembelian melewati lima
tahap yaitu :
a) Pengenalan Kebutuhan
adalah Proses pembelian diawali dengan pengenalan masalah atau
kebutuhan. Kebutuhan dapat timbul ketika pembeli merasakan adanya
rangsangan eksternal atau internal yang mendorong dirinya untuk
mengenali kebutuhan. Rangsangan internal timbul dari dalam diri manusia
itu sendiri, sedangkan dorongan eksternal berasal dari luar diri manusia
atau lingkungan. Kebutuhan mempunyai tingkat intensitas tertentu. Makin
besar tingkat intensitasnya, maka akan semakin kuat dorongan yang timbul
untuk menguranginya dengan jalan mencari obyek baru yang dapat
memuaskan kebutuhannya.
22
b) Pencarian Informasi
adalah Seorang konsumen yang sudah terkait mungkin mencari lebih
banyak informasi tetapi mungkin juga tidak. Bila dorongan konsumen kuat
dan produk yang dapat memuaskan ada dalam jangkauan, konsumen
kemungkinan akan membelinya. Bila tidak, konsumen dapat menyimpan
kebutuhan dalam ingatan atau melakukan pencarian informasi yang
berhubungan dengan kebutuhan tersebut.
c) Evaluasi Alternatif
adalah Tahap dari proses keputusan membeli, yaitu ketika konsumen
menggunakan informasi untuk mengevaluasi merk alternatif dalam
perangkat pilihan. Konsep dasar tertentu membantu menjelaskan proses
evaluasi konsumen. Pertama, kita menganggap bahwa setiap konsumen
melihat produk sebagai kumpulan atribut produk. Kedua, konsumen akan
memberikan tingkat arti penting berbeda terhadap atribut berbeda menurut
kebutuhan dan keinginan unik masing-masing. Ketiga, konsumen mungkin
akan mengembangkan satu himpunan keyakinan merek mengenai dimana
posisi setiap merek pada setiap atribut. Keempat, harapan kepuasan produk
total konsumen akan bervariasi pada tingkat atribut yang berbeda. Kelima,
konsumen sampai pada sikap terhadap merek berbeda lewat beberapa
prosedur evaluasi. Ada konsumen yang menggunakan lebih dari satu
prosedur evaluasi, tergantung pada konsumen dan keputusan pembelian.
d) Keputusan Membeli
adalah Dalam tahap evaluasi, konsumen membuat peringkat dan
membentuk niat untuk membeli. Pada umumnya, keputusan membeli
konsumen adalah membeli yang paling disukai, tetapi dua faktor dapat
23
muncul antara niat untuk membeli dan keputusan untuk membeli. Faktor
pertama adalah sikap orang lain, yaitu pendapat dari orang lain mengenai
harga, merek yang akan dipilih konsumen. Faktor kedua adalah faktor
situasi yang tidak diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk
yang diharapkan. Akan tetapi peristiwa-peristiwa yang tak diharapkan bisa
menambah niat pembelian.
e) Tingkah Laku Pasca Pembelian
adalah Tahap dari proses keputusan pembeli, yaitu konsumen mengambil
tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan pada rasa puas atau
tidak puas. Yang menentukan pembeli merasa puas atau tidak puas dengan
suatu pembelian terletak pada hubungan antara harapan konsumen dengan
prestasi yang diterima dari produk. Bila produk tidak memenuhi harapan,
konsumen merasa tidak puas, bila memenuhi harapan konsumen merasa
puas, bila melebihi harapan konsumen akan merasa puas. Konsumen
mendasarkan harapan mereka pada informasi yang mereka terima dari
penjual, teman dan sumber-sumber yang lain. Bila penjual melebih-
lebihkan prestasi produknya, harapan konsumen tidak akan terpenuhi dan
hasilnya ketidakpuasan. Semakin besar antara kesenjangan antara harapan
dan prestasi, semakin besar ketidakpuasan kosumen. Hal ini menunjukkan
bahwa pembeli harus membuat pernyataan yang jujur mengenai prestasi
produknya sehingga pembeli akan puas.
c. Aktivitas Pengambilan Keputusan Nasabah
Menurut Hahn (2002: 69) Ada tiga aktivitas yang berlangsung dalam
proses keputusan pembelian oleh konsumen yaitu :
a) Rutinitas konsumen dalam melakukan pembelian
24
b) Kualitas yang diperoleh dari suatu keputusan pembelian
c) Komitmen atau loyalitas konsumen yang sudah biasa beli dengan produk
pesaing
2. Kualitas Jasa
a. Pengertian Kualitas Jasa
Menurut Zeithaml dalam Tjiptono (2005:260) mengatakan bahwa
Kualitas jasa yang secara tradisional berdasarkan pada pemenuhan suatu
standar yang ditetapkan oleh perusahaan, telah diganti dengan paradigma baru
dengan meletakkan kualitas layanan berdasarkan keinginan nasabah, yang
memiliki banyak implikasi bagi kepentingan pemasaran layanan dan peran
riset pemasaran layanan. Salah satu karakteristik jasa adalah bersifat
intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dicicipi, diraba, didengar ataupun
dibaui sebelum jasa tersebut dikonsumsi oleh nasabah. Hal ini memiliki
sejumlah implikasi bagi nasabah dan perusahaan. Nasabah akan sulit
mengevaluasi kualitas jasa perusahaan tersebut. Untuk mengurangi
ketidakpastian yang disebabkan oleh karena ketidakberwujudan jasa, maka
nasabah mencari bukti berwujud yang memberikan informasi dan kepercayaan
akan jasa yang diterima nasabah.
Menurut (Kotler,2005: 486) Kualitas jasa adalahaspek penting dalam
rangka menciptakan kepuasan pelanggan. Faktor biaya, waktu menerapkan
program, dan pengaruh layanan pelanggan. Sebagai bagian dari proses
implementasi, manajemen harus menentukan cakupan kualitas jasa dan tingkat
layanan sebagai bagian dari kebijakan organisasi.
Secara umum produk jasa layanan perbankan terdiri atas kegiatan
penghimpunan dana dan penyaluran dana (kredit). Hal yang sama juga
25
dilakukan oleh bank syariah dimana terdapat produk giro, tabungan dan
deposito untuk layanan simpanan dan produk pembiayaan untuk layanan
penyaluran dana. Perbedaan mendasar produk-produk layanan perbankan
syariah bila dibandingkan dengan bank konvensional adalah terletak pada
prinsip ketentuan yang ditetapkan.
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam bukuRatih Hurriyati (2010: 28)
mengatakanbahwaInti dari kualitas jasa adalah memberikan tingkat
kepentingan yang melebihi dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Apabila
jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan maka
kualitas jasa dipersepsikan dengan baik, sebaliknya jika jasa yang diterima
lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan
buruk.
Menurut Lovelock dalam Tjipjono (2000: 58) mengemukakan bahwa
kualitas layanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang
diberikan oleh perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan
cara memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen.
Jadi penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan relfeksi
persepsi evaluatif terhadap pelayanan yang diterimanya pada waktu tertentu.
b. Indikator Kualitas Jasa
Menurut Yazid (2008:102) menyatakan lima dimensi kualitas jasa terdiri
dari :
1) Tangible
Tangible dapat mencakup penampilan fasilitas atau elemen-elemen fisikal,
peralatan, personel, dan material-material komunikasi. Tujuannya adalah
26
untuk memperkuat kesan tentang kualitas, kenyamanan dan keamanan dari
jasa yang ditawarkan kepada konsumen
2) Kehandalan
Kehandalan adalah kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan
konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diinginkan
konsumen
3) Daya tanggap
Daya tanggap adalah kemauan untuk membantu konsumen dan
memberikan jasa dengan segera. standar-standar yang digunakan harus
disesuaikan dengan permintaan kecepatan respon yang diinginkan
konsumen serta persepsi konsumen tentang kecepatan dan kesegeraan, dan
bukannya didasarkan atas persepsi perusahaan
4) Jaminan
jaminan mencakup keandalan atau jaminan kompetensi, dapat dipercaya,
kejujuran pemberi jasa, pemilikan kecakapan dan pengetahuan yang
diperlukan untuk mengerjakan jasa, dan kredibilitas;
5) Empati
Secara umum konsumen membutuhkan kemudahan akses, komunikasi
yang mudah (baik), dan memiliki keinginan untuk dipahami
kebutuhannya. Oleh karena itu, pengertian empati dapat mencakup
kemudahan akses, komunikasi yang baik, dan pemahaman terhadap
konsumen.
c. Karakteristik Kualitas Jasa
27
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2002:24-27) menyatakan bahwa jasa
memiliki beberapa karakteristik yang secara umum dibedakan atau
diklasifikasikan dalam 4 karakteristik, yaitu :
1) Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang dapat dimiliki. Jasa bersifat
intangibility / tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba
sebelum dibeli dan dikonsumsi. Dengan demikian, orang tidak dapat
menilai kualitas jasa tersebut sebelum ia merasakan/ mengkonsumsinya
sendiri.
2) Tidak dapat dipisahkan (Inseparablity)
Jasa bersifat inseparablity artinya bahwa dalam memasarkan jasa interaksi
antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa, keduanya mempengaruhi hasil jasa tersebut.
3) Variabilitas (Variability)
Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya
banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan,
dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4) Tidak tahan lama (Perishability)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Dengan demikian bila jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan
berlalu begitu saja.
Lebih lanjut Berry dalam Alma (2009 :244) menjelaskan 3 karakteristik
jasa, yaitu:
1) Lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud (More intangible than
tangible).
28
2) Produksi dan konsumsi bersamaan waktu (Silmultaneous production and
consumption)
3) Kurang memiliki standar dan kesamaan ( less standarized and uniform)
Berdasarkan uraian karakteristik jasa yang dijelaskan para ahli dapat
diketahui karakteristik utama dari jasa yaitu: jasa bersifat tidak tampak,
tidak dapat dipisahkan, tidak tahan lama, dan bersifat variabel.
3. Kepercayaan
a. Pengertian Kepercayaan
Kepercayaan adalah kemauan seseorang untuk bertumpu pada orang
lain dimana kita memiliki keyakinan padanya. Kepercayaan merupakan
kondisi mental yang didasarkan oleh situasi seseorang dan konteks sosialnya.
Ketika seseorang mengambil suatu keputusan, ia akan lebih memilih
keputusan berdasarakan pilihan dari orang-orang yang lebih dapat ia percaya
dari pada yang kurang di percayai (Morman,1993).
Kepercayaan nasabah adalah respons pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dan kinerja aktual produk
dalam pemakainya. Kepercayaan pelanggan merupakan evaluasi purna jual
beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi
harapan pelanggan. (Zikmund, 2003:72).
Di Pegadaian Syariah harus senantiasa menjaga kepercayaan
masyarakat baik dari aspek finansial maupun kesesuaian terhadap prinsip
syariah yang menjadi dasar operasinya. Perbankan syariah sebagai lembaga
yang berfungsi untuk menghimpun dana masyarakat, harus memiliki sumber
pendanaan yang optimal sebelum menyalurkan kembali kepada pihak yang
membutuhkan. Dalam proses penghimpunan dana, prinsip syariah yang perlu
29
mendapat perhatian lembaga perbankan ialah bagaimana menjamin perolehan
dana yang halal, serta bagaimana menjalankan transaksi dengan pihak nasabah
secara syar’i.
b. Indikator Kepercayaan
Menurut Balester et al., (2000) seperti dikutip Ferrinadewi (2005:4)
menyatakan bahwa kepercayaan merefleksikan lima indikator yaitu:
a) Integritas
Integritas meliputi kejujuran dan keadaan yang sesungguhnya.
Integritas dalam kepercayaan merupakan sesuatu hal yang kritikal.
Tanpa presepsi karakter moral dan kejujuran yang dasar.
b) Kompetensi
Kompetensi disini merupkan teknik dan kemmapuan dalam
berinteraksi membangun kepercayaan. Misalnya, bagaimana
mendengarkan seseorang, bagaimana berbicara dan mengucapkan
sesuatu agar terjadi proses kepercayaan.
c) Konsistensi
Konsistensi berhubungan dengan sesuatu yang dapat dipercaya, tingkat
prediksi terhadap seseorang, dan penilaian menangani situasi.
d) Loyalitas
Kemampuan untuk melindungi dan menyelamatkan seseorang dari
orang lain. Kepercayaan mempersyaratkan kita tergantung seseorang
untuk tidak mencari kesempatan.
e) Keterbukaan
30
Kepercayaan mengharuskan adanya keterbukaan diantara satu dengan
yang lainny. Tanpa keterbukaan tidak mungkin akan terjadi proses
kepercayaan.
c. Pembentuk Kepercayaan
Kepercayaaan telah dipertimbangkan sebagai katalis dalam berbagai
transaksi antara penjual dan pembeli agar kepuasan konsumen dapat terwujud
sesuai dengan yang diharapkan (Yousafzai et al, 2003). Sedangkan Gafen
(2000) mendefinisikan trust adalah kemauan untuk membuat dirinya peka
terhadap tindakan yang diambil oleh orang yang dipercayainya berdasarkan
pada rasa kepercayaan dan tanggung jawab. Menurut Mayer et al. (2007)
faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain ada tiga
yaitu
a) Kemampuan (ability)
b) Kebaikan hati (benevolence)
c) Integritas (integrity)
d. Manfaat Kepercayaan
Morgan dan Hunt dalam Kesuma, dkk (2015) menjelaskan beberapa
manfaat dari adanya kepercayaan, antara lain:
a) Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga
hubungan terjalin dengan kerjasama dengan rekan perdagangan.
b) Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilh
keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan
rekan yang ada.
31
c) Kepercayaan dapat menodorong pemasar untuk memandang sikap yang
mendatangkan risiko besar dengan bijaksana karena percaya bahwa
rekannya tidak akan merugikan pasar.
e. Dimensi Kepercayaan
Dimensi kepercayaan menurut Robbins dalam Kesuma, dkk (2015)
sebagai beikut:
a) Brand reliability
Bersumber dari keyakinan konsumen bahwa produktersebut mampu
memenuhi nilai yang dijanjikan. Dengan kata lain, konsumen yakin
bahwa merek yang bersangkutan mampu memenuhi memberikan
kepuasan bagi mereka.
b) Brand intention
Didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa brand tersebut akan
mampu mempertahankan kepentingan konsumen ketika masalah dalam
konsumsi produk muncul secara tidak terduga.
4. Risiko
a. Pengertian Risiko
Menurut Flanagan dan Norman (1993) Risiko adalah kemungkinan
terjadinya penyimpangan dari harapan yang dapat menimbulkan kerugian atau
bagian yang tidak terpisahkan dari kehidupan, bahkan ada orang yang
mengatakan bahwa tidak ada hidup tanpa risiko, terlebih lagi dalam dunia
bisnis dimana ketidakpastian beserta risikonya merupakan sesuatu yang tidak
dapat diabaikan begitu saja, melainkan harus diperhatikan secara cermat bila
menginginkan kesuksesan.
32
Pengertian risiko dalam kehidupan umum sehari-hari biasa dipahami
secara intuitif. Akan tetapi, setiap disiplin ilmu memiliki terminologinya
sendiri. Pengertian risiko, dengan demikian akan sesuai dengan konteks
dimana istilah ini digunakan. Pengertian yang dikemukakan umumnya
berkaitan dengan kemungkinan terjadinya akibat buruk (kerugian) yang tidak
diinginkan atau tidak terduga.
Setiap bidang hal dalam bisnis senantiasa berhadapan dengan risiko.
Interaksi suatu lembaga dalam kegiatannya akan menimbulkan risiko dari
faktor mikro dan makro ekonomi. Resesi ekonomi dan persaingan bisnis,
keunggulan teknologi, kesalahan suplier, intervensi politik, atau bencana alam
merupakan risiko potensial yang akan dihadapi oleh setiap lembaga bisnis.
Namun demikian, peran lembaga keuangan yang spesifik dalam proses
intermediasi dan sistem pembayaran akan menyebabkannya menghadapi
berbagai risiko yang tidak dihadapi oleh jenis lembaga lainnya. Untuk itu,
setiap lembaga harus mampu mengelola setiap risiko yang dihadapinya.
b. Indikator Risiko
Menurut Flanagan dan Norman (1993) untuk dapat mengenali risiko
secara komprehensif dapat dilakukan dengan mengenali dari
1) Sumbernya (source)adalah kondisi-kondisi yang dapat memperbesar
kemungkinan terjadinya isiko.
2) Kejadiannya (event)adalah peristiwa yang menimbulkan pengaruh.
3) Akibatnya (effect)yang sifatnya dapat merugikan dan menguntungkan.
4) Menahan Risiko (Risk Retention) adalahTindakan ini dilakukan karena
dampak dari suatu kejadian yang merugikan masih dapat diterima
(acceptable).
33
5) Mengurangi Risiko (Risk Reduction) adalah mengurangi risiko dilakukan
dengan mempelajari secara mendalam risiko tersebut, dan melakukan
usaha-usaha pencegahan pada sumber risiko atau mengkombinasikan
usaha agar risiko yang diterima tidak terjadi secara simultan.
Lebih lanjut Godfrey (1996) berpandangan bahwa dalam melakukan
indentifikasi risiko terlebih dahulu diupayakan untuk menentukan sumber
risiko itu sendiri secara komprehensif. Risiko dapat bersumber dari :
1) Politis (political),
2) Lingkungan (environmental),
3) Perencanaan (planning),
4) Pemasaran (market),
5) Ekonomi (economic)
6) Keuangan (financial),
7) Proyek (project)
8) Teknik (tecnical),
9) Manusia (human),
10) Kriminal (criminal),
11) Keselamatan (safety)
c. Karakteristik Risiko
Menurut Darmawi (2006), risiko dihubungkan dengan kemungkinan
terjadinya akibat buruk (kerugian) yang tidak diinginkan atau tidak terduga.
Hal ini didukung pendapat Djojosoedarso (1999), bahwa risiko mempunyai
karakteristik :
1) Merupakan ketidakpastian atas terjadinya suatu peristiwa
2) Merupakan ketidakpastian yang bila terjadi akan menimbulkan kerugian.
34
Berdasarkan definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa risiko adalah
suatu pontensi kejadian yang dapat merugikan yang disebabkan karena adanya
ketidakpastian atas terjadinya suatu peristiwa, dimana ketidakpastian itu
merupakan kondisi yang menyebabkan tumbuhnya risiko yang bersumber dari
berbagai aktivitas.
d. Penanganan Risiko
Tindakan yang dilakukan untuk mengurangi risiko yang muncul disebut
mitigasi/ penanganan risiko (risk mitigation). Menurut Flanagan dan Norman
(1993), Risk response adalah tanggapan atau reaksi terhadap risiko yang
dilakukan oleh setiap orang atau perusahaan dalam pengambilan keputusan,
yang dipengaruhi oleh pendekatan risiko (risk attitude) dari pengambil
keputusan. Tindakan yang dapat dilakukan dalam menangani risiko yaitu :
1) Menahan Risiko (Risk Retention) Tindakan ini dilakukan karena dampak
dari suatu kejadian yang merugikan masih dapat diterima (acceptable).
2) Mengurangi Risiko (Risk Reduction) Mengurangi risiko dilakukan dengan
mempelajari secara mendalam risiko tersebut, dan melakukan usaha-usaha
pencegahan pada sumber risiko atau mengkombinasikan usaha agar risiko
yang diterima tidak terjadi secara simultan.
3) Memindahkan Risiko (Risk Transfer). Dilakukan dengan cara
mengansuransikan risiko baik sebagian atau seluruhnya kepada pihak lain.
4) Menghindari Risiko (Risk Avoidance) Dilakukan dengan menghindari
aktivitas yang tingkat kerugiannya tinggi.
5. Pegadaian Syariah
a. Pengertian Gadai Syariah
35
Gadai syariah (rahn) merupakan suatu perjanjian penyerahan harta
yang dijadikan sebagai jaminan atas pinjaman yang dilakukan oleh si
berhutang kepada si berpiutang. Gadai syariah dapat dilakukan di lembaga
pegadaian syariaah maupun di bank syariah. Dalam melakukan gadai syariah,
terlebih dahulu dilakukan suatu akad. Akad atau disebut juga sebagai suatu
ikatan secara hukum yang dilakukan oleh kedua belah pihak yang melakukan
suatu perjanjian.
Gadai (rahn) secara bahasa artinya bisa ats-Tsubuut dan ad- Dawaam
(tetap dan kekal), dikatakan, maaun raahinun (air yang diam, menggenang
tidak mengalir), atau ada kalanya berarti al-Habsu dan Luzuum (menahan).
Allah SWT berfirman: . Tiap-tiap diri tertahan (bertanggung
jawab) oleh apa yang telah diperbuatnya.” (Al-Muddatsir: 38).
Sedangkan definisi ar-rahnmenurut istilah syara’ adalah,
menahansesuatu disebabkan adanya hak yangmemungkinkan hak itu bisa
dipenuhidari sesuatu tersebut.Maksudnyamenjadikan al-Aini (barang, harta
yangbarangnya berwujud konkrit, kebalikandari ad-Dain atau utang) yang
memilikinilai menurut pandangan syara’sebagai watsiqah
(pengukuhan,jaminan) utang, sekiranya barang itumemungkinkan untuk
digunakanmembayar seluruh atau sebagian utangyang ada.Adapun sesuatu
yangdijadikan watsiqah (jaminan) haruslahsesuatu yang memiliki nilai, maka
ituuntuk mengecualikan al-Ain (barang)yang najis dan barang yang
terkenanajis yang tidak mungkin untukdihilangkan, karena dua bentuk al-
Ainini (yang najis dan terkena najis yang tidak mungkin dihilangkan) tidak
bisadigunakan sebagai watsiqah (jaminan)utang.
b. Rukun Gadai Syariah
36
Dalam menjalankan gadai syariah, pegadaian harus memenuhi rukun gadai
syariah. Rukun gadai syariah menurut Antonio (1999:215) adalah:
1) Ar Rahn (yang menggadaikan) adalah Orang yang telah dewasa, berakal,
bisa dipercaya, dan memiliki barang yang akan digadaikan.
2) Al-Murtahin (yang menerima Gadai) adalah yang tidak sesuai dan sesuai
dengan Fatwa Dewan Syariah Nasional tentang Rahn dan Rahn emas serta
perlakuan akuntansi gadai emas syariah yang telah sesuai dengan PSAK
107.
c. Syarat Gadai Syariah
Adapun syarat gadai syariah menurut Rusyd (1990:308) adalah:
1) Rahin dan Murtahin
Pihak-pihak yang melakukan perjanjian rahn, yakni rahin dan murtahin
harus mengikuti syarat - syarat berikut kemampuan, yaitu berakal sehat.
Rahin dan murtahin merupakan pihak-pihak yang melakukan perjanjian
gadai syariah (rahn). Pihak-pihak tersebut harus cakap hukum. Apabila
ada seorang anak yang ingin melakukan perjanjian rahn maka harus atas
persetujuan dari walinya. Dalam pembiayaan melalui gadai emas di Bank
Syariah, Rahin adalah nasabah dan Murtahin adalah Bank Syariah yang
memberikan pembiayaann.
2) Sighat
Sighat tidak boleh terikat dengan syarat tertentu dan juga dengan suatu
waktu di masa depan. Rahn mempunyai sisi pelepasan barang dan
pemberian utang seperti halnya akad jual/beli. Maka tidak boleh diikat
dengan syarat tertentu
atau dengan suatu waktu di masa depan.
37
3) Marhun bih (Utang)
(a) Harus merupakan hak yang wajib diberikan/diserahkan kepada
pemiliknya.
(b) Memungkinkan pemanfaatan. Bila sesuatu mrnjadi utang tidak bisa
dimanfaatkan, maka tidak sah.
(c) Harus dikuantifikasi atau dapat dihitung jumlahnya. Bila tidak dapat
diukur atau tidak dikualifikasi rahn itu tidak sah.
4) Marhun (Barang)
Aturan pokok dalam madzab Maliki tentang masalah ini ialah, bahwa
gadai itu dapat dilakukan pada semua macam harga pada semua macam
jual-beli, kecuali pada jual-beli mata uang (sharf) dan pokok modal pada
salam yang berkaitan dengan tanggungan.
d. Produk dan Jasa Gadai Syariah
1) Pemberian pinjaman (Qardh)
Pemberian pinjaman (qardh) dilakukan berdasarkan hukum gadai syariah.
Dalam pemberian pinjaman, kreditur harus menyerahkan suatu barang
sebagai jaminan utangnya kepada debitur dimana barang yang dijaminkan
merupakan barang bergerak. Pemeberian pinjaman ini sangat ditentukan
oleh nilai dan kualitas barang yang dijadikan jaminan.
2) Penaksiran nilai barang
Penaksiran nilai barang merupakan jasa layanan pegadaian syariah kepada
masyarakat yang ingin mengetahui nilai barang yang dimiliki seperti emas,
berlian, permata dan lain-lain. Biaya yang dikenakan adalah berupa biaya
penaksiran barang.
3) Penitipan barang berupa sewa (Ijharah)
38
Penitipan barang berupa sewa memberikan layanan kepada masyarakat
yang ingin menitipkan barang-barang atau surat berharga. Biasanya
dilakukan oleh masyarakat yang ingin berpergian jauh dalam waktu yang
lama. Biaya yang dikenakan pada produk ini adalah biaya sewa penitipan
barang.
4) Gold Counter
Gold Counter merupakan tempat penjualan emas yang berkualitas dan
aman yang ditawarkan oleh pegadaian syariah. Pembelian emas di gold
counter biasanya dilakukan oleh masyarakat menengah ke atas dimana
apabila melakukan pembelian maka akan mendapatkan suatu sertifikat
jaminan. Berdasarkan serifikat tersebut masyarakat akan percaya dan
yakin akan kualitas dan keaslian emas yang dibeli.
e. Ciri-ciri Usaha Gadai Syariah
Ciri-ciri usaha gadai adalah sebagai berikut :
1) Terdapat barang-barang berharga yang digadaikan
2) Nilai jumlah pinjaman tergantung nilai barang yang digadaikan
3) Barang yang digadaikan dapat ditebus kembali
f. Keuntungan Usaha Gadai Syariah
Adapun beberapa keuntungan usaha gadai dibandingkan dengan lembaga
keuangan Bank atau lembaga keuangan lainnya adalah sebagai berikut :
1) Waktu yang relatif singkat untuk memperoleh uang yaitu pada hari itu
juga, hal ini disebabkan prosedurnya yang tidak berbelit-belit.
39
2) Persyaratan yang sangat sederhana sehingga memudahkan konsumen
untuk memenuhinya.
3) Pihak pegadaian tidak mempermasalahkan uang tersebut digunakan untuk
apa, jadi sesuai dengan kehendak nasabahnya.
g. Berakhirnya Akad Gadai Syariah
Akad gadai akan berakhir apabila (Abdul Ghofur, 2005:96) yaitu :
(1) Barang gadai telah diserahkan kembali pada pemiliknya
(2) Rahin telah membayar hutangnya
(3) Pembebasan utang dengan cara apapun, walaupun dengan pemindahan
oleh murtahin
(4) Pembatalan oleh murtahin walaupun tidak ada persetujuan dari pihak lain
(5) Rusaknya barang rahin bukan oleh tindakan atau pengguna murtahin
(6) Pemanfaatan barang rahn dengan penyewaan, hibah atau shadaqah baik
dari pihak rahin maupun murtahin.
h. Tujuan Akad Gadai Syariah
Pegadaian Syariah pada dasarnya mempunyai tujuan-tujuan pokok seperti
dicantumkan dalam PP No. 103 tahun 2000 sebagai berikut:
1) Turut melaksanakan dan menunjang pelaksanaan kebijaksanaan dan
program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada
umumnya melalui penyaluran uang pembiayaan/ pinjaman atas dasar
hokum gadai
2) Pencegahan praktik ijon, pegadaian gelap, dan pinjaman tidak wajar
lainnya
40
3) Pemanfaatan gadai bebas bunga pada gadai syariah memiliki efek jaring
pengaman sosial karena masyarakat yang butuh dana mendesak tidak lagi
dijerat pinjaman/pembiayaan berbasis bunga
4) Membantu orang-orang yang membutuhkan pinjaman dengan syarat
mudah.
C. Kerangka Penelitian
Bagan 2.1 Kerangka Penelitian
Dari kerangka penelitian diatas, maka dapat dibuat persamaan matematisnya
sebagai berikut :
= β0 + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + e
Keterangan :
Y = Keputusan Nasabah di Pegadaian Syariah
X1 = Kualitas jasa
X2 = Tingkat kepercayaan
X3 = Tingkat risiko
Kualitas Jasa
( X1)
Kepercayaan
(X2)
Risiko
(X3)
Keputusan NasabahDi
Pegadaian Syariah Solo
(Y)
41
e = Starndar eror
β0β1β2 β3 = Koefisien regresi yang hendak dicari
D. Hipotesis
Menurut Supriyanto (2010 : 176) hipotesis adalah sekumpulan sementara
(pernyataan) yang harus dibuktikan kebenarannya, hasil pembuktian bisa salah atau
bisa juga betul. Mengacu pada rumusan masalah, teori yang telah dikemukaan, dan
penelitian – penelitian terdahulu yang telah dilaksanakan, maka hipotesis yang
diajukan dalam penelitian ini yaitu :
1. Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Keputusan Nasabah
Salah satu faktor penting yang membuat nasabah menggunakan produk adalah
kualitas jasa. Apabila pelayanan yang diberikan oleh pihak pegadaian syariah
menunjukkan kualitas jasa yang menyenangkan dan nyaman, maka nasabah akan
menggunakan produk terhadap jasa tersebut. Hubungan antara kualitas jasa
dengan keputusan pembelian produk rahn oegadaian syariah didukung penelitian
yang dilakukan oleh Iskah dan Lutfi (1997) membuktikan dalam penelitiannya
bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan kualitas jasa dengan
keputusan pembelian produk rahn pegadaian syariah. Chandra (2012: 76)
menyatakan bahwa kualitas kualitas yang tinggi menimbulkan tingkat keputusan
pelanggan yang tinggi pula. Dari uraian tersebut, maka hipotesis dalam penelitian
ini dirumuskan sebagai berikut:
H1 : Kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
nasabah pegadaian syariah.
2. Pengaruh Kepercayaan terhadap Keputusan Nasabah
42
Menurut Balester et al., (2000) seperti dikutip Ferrinadewi (2005:1)
merupakan variabel kunci dalam mengembangkan keinginan konsumen akan
produk yang tahan lama (durable) untuk mempertahankan hubungan jangka
panjang, dalam hal ini hubungan konsumen dengan merek dari suatu perusahaan
tertentu. Hal ini bertujuan untuk mendapatkan kepercayaan dari konsumen pada
produk perusahaan. Berdasarkan pendapat tersebut konsumen perlu mengalami
sendiri dalam proses pertukaran sehingga dapat terbentuk rasa percaya terhadap
merek dalam benak konsumen yang didefinisikan sebagi keterlibatan. Melalui
keterlibatan konsumen ini akan tercipta pengalaman yang menjadi awal
terbentuknya kepercayaan. Hubungan kepercayaan dengan keputusan nasabah
didukung penelitian yang dilakukan oleh Bastiar (2012) dalam penelitiannya
membuktikan bahwa terdapat pengaruh psotif dan signifikan kepercayaan
terhadap keputusan nasabah. Menurut Junusi (2009) kepercayan berpengaruh
secara signifikan terhadap keputusan nasabah. Jadi semakin tinggi derajat
kepercayaan nasabah maka semakin tinggi pula keputusan akan memlih produk
yang dipilih oleh nasabah. Dari uraian tersebut, maka hipotesis dalam penelitian
ini dirumuskan sebagai berikut:
H2 :Kepercayaan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap keputusan nasabah pegadaian syariah.
3. Pengaruh Risiko terhadap Keputusan Nasabah
Menurut Adiwarman Karim (2005) sasaran kebijakan manajemen risiko
adalah mengidentifikasi, mengukur, memantau dan mengendalikan jalannya
kegiatan usaha bank dengan tingkat risiko yang wajar secara terarah, terintegrasi
dan berkesimbungan, sehingga manajemen risiko berfungsi sebagai filter atau
43
pemberi peringatan dini (early warning system) terhadap kegiatan usaha bank.
Hubungan anatara risiko dengan keputusan nasabah di dukung penelitian yang
dilakukan oleh Sakti (2013) dalam penelitiannya bahwa terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan yaitu risiko berpengaruh terhadap keputusan nasabah.
Penelitian yang dilakukan oleh Harlan (2014) menyatakan bahwa terdapat
pengaruah yang postif dan signifikan terhadap keputusan nasabah. Dari uraian
tersebut, maka hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
H3 : Risiko mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan
nasabah pegadaian syariah.
44
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Menurut Arikunto (2010: 27) penelitian ini menggunakan jenis penelitian
kuantitatif, yaitu serangkaian penelitian yang banyak dituntut menggunakan angka-
angka. Sedangkan menurut Martono (2011: 20) penelitian kuantitatif adalah penelitian
yang dilakukan dengan menggunakan data yang berupa angka, kemudian data
tersebut diolah dan dianalisis untuk mendapatkan suatu informasi ilmiah dibalik
angka-angka tersebut. Penelitian ini adalah tentang pengaruh kualitas jasa, tingkat
kepercayaan, dan tingkat risiko terhadap keputusan nasabah di Pegadaian Syariah
Solo.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian yang akan dilakukan adalah nasabah Pegadaian Syariah
Solo, yang dimulai pada 1 Agustus 2017 – 14 Agustus 2017.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Arikunto (2010: 173) populasi adalah keseluruhan subjek penelitian.
Sedangkan menurut Bawono (2006: 28) populasi adalah keseluruhan wilayah
objek dan subjek penelitian yang ditetapkan untuk dianalisis dan kemudian
peneliti akan menarik kesimpulan dari populasi tersebut. Populasi penelitian ini
adalah seluruh nasabah Pegadaian Syariah Solo.
2. Sampel
45
Arikunto (2010: 174) sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti.
Sedangkan Menurut Bawono (2006: 28-29) sampel adalah objek atau subjek
penelitian yang dipilih guna mewakili keseluruhan dari populasi, agar dapat
menghemat waktu dan biaya. Sehingga dalam menentukan sampel harus hati-hati,
karena kesimpulan yang dihasilkan, nantinya merupakan kesimpulan dari
populasi.
Menurut Martono (2011: 75) metode pengambilan sampel yang digunakan
yaitu dengan simple random sampling, merupakan teknik pengambilan sampel
yang dilakukan dengan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam
populasi tersebut.
Adapun teknik untuk menentukan jumlah sampel yang digunakan rumus
Bawono (2006: 29) sebagai berikut :
Keterangan :
S = Sampel
P = Populasi
= Error
Penelitian ini memerlukan sampel sebanyak 90 nasabah untuk mewakili
populasi nasabah yaitu 900 nasabah dan diambil dari pengelompkkan jenis
kelamin, pekerjaaan, pendidikan terakhir dan penghasilan.
Adapun perhitungan didapat dari rumus sebagai berikut:
46
=
=
=
= 90orang
Berdasarkan perhitungan diatas tingkat kesalahan yang digunakan peneliti
yaitu sebesar 10% karena jumlah populasi terlalu banyak, terbatas waktu
penelitian, dan tenaga peneliti, maka jumlah sampel yang digunakan dalam
penelitian ini berjumlah 90 responden.
D. Metode Pengumpulan Data
Menurut Arikunto (2010: 161) data adalah segala fakta dan angka yang dapat
dijadikan bahan untuk menyusun suatu informasi. Informasi yaitu hasil pengolahan
data yang dipakai untuk keperluan. Metode pengambilan data adalah teknik atau cara
yang dilakukan oleh peneliti untuk mendapatkan data yang akan dianalisis atau diolah
untuk menghasilkan suatu kesimpulan (Bawono, 2006: 29). Teknik pengumpulan data
yang dilakukan oleh penulis dalam mengumpulkan data yaitu :
1. Data primer adalah data dan informasi yang diperoleh secara langsung oleh
peneliti dari narasumber atau responden yang ada dilapangan melalui (Bawono,
2006: 29-30) :
a. Kuisioner (Angket)
Angket adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada objek
penelitian yang akan memberikan respon sesuai dengan permintaan pengguna.
47
b. Wawancara
Wawancara adalah metode atau cara mengumpulkan data serta
berbagai informasi dengan jelas menanyakan langsung kepada seseorang yang
dianggap ahli dalam bidangnya dan juga berwenang dalam menyelesaikan
suatu permasalahan.
2. Data sekunder adalah informasi dan data dari sumber arsip berupa buku-buku
yang relevan, jurnal, majalah, internet dan sumber lain yang mengupas tentang
penelitian ini (Bawono, 2006: 31).
E. Skala Pengukuran Data
Menurut Bernstein (1999) skala pengukuran dapat dikelompokkan menjadi
empat jenis, yaitu; nominal adalah angka yang diberikan kepada obyek mempunyai
arti sebagai label saja dan tidak menunjukkan tingkatan apa apa atau merupakan skala
pengukuran yang menyatakan kategori dari kelompok suatu obyek. Ciri–ciri dari data
ini adalah komponen nama atau nomos. Contoh : jenis kelamin, laki-laki diberi tanda
1 dan perempuan diberi tanda 2. Ordinal adalah data yang diperoleh dengan cara
kategori atau klasifikasi namun diantara data tersebut memiliki hubungan atau angka
yang diberikan dimana angka-angka tersebut mengandung pengertian tingkatan. Ciri-
ciri dari data ini adalah 1. Komponan nama atau nomos, 2.komponan peringkat atau
order. Contoh: kualitas produksi yaitu sangat tinggi dikategorikan 5, tinggi
dikategorikan 4, sedang dikategorikan 3, rendah dikategorikan 2, dan tidak berkulitas
dikategorikan 1. Interval adalah suatu skala pemberian obyek yang mempunyai sifat
ukuran ordinal dan mempunyai jarak atau interval yang sama,ciri-ciri dari data ini
adalah 1. Komponen nama atau nomos, 2.komponen peringkat atau order, 3.
Komponen jarak atau interval, 4. Nilai nol tidak mutlak atau absolut. Contoh:
temperatur suhu ruangan yang dengan celcius pada 00c sampai 100c. dan rasio
48
adalah skala interval yang mempunyai nilai dasar yang tidak dapat dirubah atau skala
yang memiliki nilai nol dan rasio dua nilai yang memiliki arti. Skala rasio merupakan
skala hirarki paling tinggi dibanding skala-skala lainnya yang merupakan angka atau
bilangan dari hasil perbandingan, 1. Komponen nama atau nomos, 2. Komponen
peringkat atau order, 3. Komponen rasio, 4. Komponen nol atu mutlak. Penelitian ini
menggunakan pengukuran dengan skala interval atau disebut juga dengan skala likert.
Skala interval atau likert adalah memberikan rangking kepada responden, yang
rangkingnya bisa berupa prefensi, perilaku dan sebagainya. Kategori untuk skala ini
terdiri dari sepuluh tingkatan dimulai dari sangat tidak tahu-sangat tahu. sepuluh
kategori penilaian dalam masing-masing pertanyaan diberikan skor 0-10, dengan
kriteria sangat tidak puas – sangat puas.
F. Definisi Operasional Penelitian
Menurut Bawono (2006: 27) definisi operasional merupakan definisi tentang
variabel-variabel yang akan digunakan, baik variabel dependent maupun variabel
independent, sehingga nantinya tidak menghasilkan yang bias. Sesuai dengan
perumusan masalah yang ada maka, dalam penelitian ini menggunakan 2 variabel,
variabel bebas dan variabel terikat.
1. Variabel Bebas
Menurut Sanusi (2011: 50) variabel bebas merupakan variabel yang dapat
mempengaruhi variabel lainnya. Sedangkan menurut Martono (2011: 57) variabel
bebas merupakan variabel yang mempengaruhi variabel lain atau menghasilkan
akibat pada variabel yang lain, yang pada umumnya berada pada urutan tata waktu
yang terjadi lebih dulu. Adapun variabel bebas dalam penelitian ini adalah
keputusan nasabah (X) dengan indikator sebagai berikut:
a. Kualitas Jasa (X1)
49
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam bukuRatih Hurriyati (2010: 28)
mengatakanbahwaInti dari kualitas jasa adalah memberikan tingkat
kepentingan yang melebihi dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Apabila
jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan maka
kualitas jasa dipersepsikan dengan baik, sebaliknya jika jasa yang diterima
lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan
buruk.Menurut Yazid (2008:102) menyatakan lima indikator kualitas jasa
terdiri dari :
1) Tangible
2) Kehandalan
3) Daya tanggap
4) Jaminan
5) Empati
b. Kepercayaan (X2)
Kepercayaan adalah kemauan seseorang untuk bertumpu pada orang lain
dimana kita memiliki keyakinan padanya. Kepercayaan merupakan kondisi
mental yang didasarkan oleh situasi seseorang dan konteks sosialnya. Ketika
seseorang mengambil suatu keputusan, ia akan lebih memilih keputusan
berdasarakan pilihan dari orang-orang yang lebih dapat ia percaya dari pada
yang kurang di percayai (Morman,1993). Menurut Balester et al., (2000)
seperti dikutip Ferrinadewi (2005:4) menyatakan bahwa kepercayaan
merefleksikan lima indikator yaitu:
1) Integritas
2) Kompetensi
3) Konsistensi
50
4) Loyalitas
5) Keterbukaan
c. Risiko (X3)
Menurut Flanagan dan Norman (1993) risiko adalah kemungkinan
terjadinya penyimpangan dari harapan yang dapat menimbulkan kerugian atau
bagian yang tidak terpisahkan dari kehidupan, bahkan ada orang yang
mengatakan bahwa tidak ada hidup tanpa risiko, terlebih lagi dalam dunia
bisnis dimana ketidakpastian beserta risikonya merupakan sesuatu yang tidak
dapat diabaikan begitu saja, melainkan harus diperhatikan secara cermat bila
menginginkan kesuksesan.
Indikator penelitian variabel tingkat risiko yaitu :
1) Sumbernya (source)
2) Kejadiannya (event)
3) Akibatnya (effect)
4) Menahan Risiko (Risk Retention)
5) Mengurangi Risiko (Risk Reduction)
2. Variabel Terikat
Menurut Sanusi (2011: 50) variabel terikat yang dipengaruhi oleh variabel
lain. Sedangkan menurut Martono (2011: 57) variabel terikat merupakan variabel
yang diakibatkan atau dipengaruhi oleh variabel bebas. Dalam penelitian ini
variabel terikat adalah keputusan nasabah.
51
Keputusan nasabah merupakan kegiatan individu yang secara langsung terlibat
dalam pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap produk yang
ditawarkan oleh penjual. Pengertian keputusan nasabah adalah tahap dalam proses
pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen benar-benar membeli.
Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung
terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan (Kotler
dan Armstrong, 2006: 226).
Indikator penelitiannya yaitu :
a. Pengenalan Kebutuhan
b. Pencarian Informasi
c. Evaluasi Alternatif
d. Keputusan Membeli
e. Tingkah Laku Pasca Pembelian
G. Instrumen Penelitian
Menurut Arikunto (2010: 203) instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang
digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah
dan hasilnya lebih baik, dalam arti lebih cermat, lengkap dan sistematis sehingga lebih
mudah diolah. Adapun instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa
angket / kuesioner yang rinciannya dapat diuraikan sebagai berikut :
N
o.
Variabel Indikator Sumber Skala
1. Kualitas Jasa
(X1)
Tangible
Kehandalan
Daya tanggap
Jaminan
Empati
Yazid
(2008:102)
Inverval
2. Kepercayaan
(X2)
Integritas
Kompetensi
Konsistensi
Loyalitas
Keterbukaan
Ferrinadewi
(2005:4)
Inverval
52
3. Risiko (X3) Sumbernya
(source)
Kejadiannya
(event)
Akibatnya (effect)
Menahan Risiko
(Risk Retention)
Mengurangi
Risiko (Risk
Reduction)
Flanagan dan
Norman(1993)
Inverval
4. Keputusan
Nasabah (Y)
Pengenalan
kebutuhan
Pencarian
informasi
Evaluasi alternatif
Keputusan
membeli
Tingkah laku
pasca pembelian
Kotler
(2002: 251)
Interval
Tabel 3.1
Variabel dan Indikator Penelitian
H. Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Menurut Hadi dalam Bawono (2006: 68) uji validitas yaitu analisis yang
dipakai untuk mengukur cermat suatu test melakukan fungsi ukurnya atau telah
benar-benar dapat mencerminkan variabel yang diukur. Sedangkan dalam
Supriyanto dan Mahfudz (2010: 249) uji validitas yaitu uji yang digunakan untuk
menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang diukur.
Untuk mengukur tingkat validitas dapat dlihat dari korelasi masing-masing score
butir pertanyaan terhadap total scorre butir-butir pertanyaan untuk toleransi
menunjukkan hasil yang signifikan. Signifikan atau tidaknya korelasi ini dapat
53
dilihat pada kolom atau baris total score (toleransi), apabila nilai pearson
corelationberbintang dua, maka tingkat korelasi signifikan pada level 1% dan
berbintang satu, maka tingkat korelasi signifikan pada level 5%.
2. Uji Reliabilitas
Menurut Bawono (2006: 63) uji reliabilitas adalah menguji data yang kita
peroleh sebagai misal dari kuesioner yang kita bagikan. Jika kuesioner tersebut
handal atau reliabel, maka jawaban respondentersebut konsisten dari waktu ke
waktu. Sedangkan menurut Hadi dalam Bawono (2006: 63-64)uji reliabilitas
adalah analisis yang dipakai untuk mengetahui sejauh mana pengukuran data
dapat memberikan hasil relatif konsisten atau tidak berbeda jika diukur ulang pada
subyek yang sama, sehingga dapat diketahui konsistensi atau keterandalan alat
ukur (kuesioner). Teknik yang digunakan dalam pengukuran reliabilitas ini adalah
teknik cranbach alpha. Daftar pertanyaan yang akan diuji dikatakan reliabel
apabila nilai cranbach alpha > 0,60.
3. Uji Statistik
a. Uji t Test (Uji secara individu)
Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel independent
mempengaruhi variabel dependentsecara individual atau sendiri-sendiri.
Pengujian dilakukan dengan menggunakan uji t statistik untuk masing-masing
variabel bebas dengan tingkat kepercayaan tertentu (Bawono, 2006: 80-90).
Untuk mengetahui tingkat signifikansi variabel independent mempengaruhi
variabel secara individual atau sendiri-sendiri dengan melihat nilai
signifikansinya pada tabel coefficientspada hasil regresi, apakah kurang dari
5% atau 0,05. Jika nilai signifikannya <5%, maka variabel independentsecara
parsial mempengaruhi variabel dependent, sebaliknya jika nilai signifikannya
54
> 5%, maka variabel independent secara parsial tidak mempengaruhi variabel
dependent.
b. Uji F (Uji secara serempak)
Menurut Bawono ( 2006: 91) uji F ini dilakukan untuk mengetahui
seberapa jauh semua variabel bebas secara bersama-sama dapat mengetahui
variabel terikat. Untuk mengetahui seberapa jauh semua variabel independent
secara bersama-sama dapat mempengaruhi variabel dependent yaitu dengan
melihat signifikannya pada tabel Anova dari persamaan regresi, apakah kurang
dari 5% atau 0,05. Apabila nilai signifikannya <5%, maka variabel
independent secara silmutan mempengaruhi variabel dependent, sebaliknya
jika nilai signifikannya > 5%, maka variabel independent secara simultan tidak
mempengaruhi variabel dependent.
c. Uji R2 (Koefisien determinasi)
Uji koefisien determinasi (R2) menujukkan sejauh mana tingkat
hubungan antara variabel dependent (Y) dengan variabel independent
(X123......), atau sejauh mana kontribusi variabel independent mempengaruhi
variabel dependent. Untuk mengetahui sejauh mana kontribusi variabel
independent mempengaruhi variabel dependent yaitu dengan melihat nilai R2
pada tabel model summary dari persamaan regresi yang diperoleh. Apabila
angka koefisien determinan (R2) semakin mendekati 1 berarti model regresi
yang digunakan sudah semakin tepat sebagai model penduga terhadap variabel
dependent (Bawono, 2006: 92-93).
4. Analisis Regresi Berganda
55
Menurut Bawono (2006: 84-85) regresi ini digunakan untuk menganalisis
data yang bersifat multivariate. Analisis ini digunakan untuk meramalkan nialai
variabel dependent dengan variabel independent yang lebih dari satu. Persamaan
regresi berganda dapat berupa sebagai berikut :
Y = β0+ β1X1+ β2X2 + β3X3+ €
Dimana :
Y = Keputusan nasabah
β0 = Konstanta dari persamaan regresi
β123 = Koefisien dari variabel X123
X1 = Kualitas Jasa
X2 = Tingkat Kepercayaan
X3 = Tingkat Risiko
€ = Residual
5. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolineritas
Menurut Bawono (2006: 115) uji Multikolineritas adalah uji yang
digunakan untuk mengetahui situasi dimana terdapat korelasi variabel-variabel
bebas diantara satu dengan yang lainnya. Masalah multikolineritas biasanya
muncul pada date time series yang apabila masalah multikolineritas ini serius
dapat mengakibatkan berubahnya tanda dari parameter estimasinya.
Sedangkan menurut Ghozali (2001: 77) Multikolineritas tujuannya adalah
untuk menguji apakah ada korelasi antara sesama variabel independent
(multikolineritas). Jika terjadi korelasi antara variabel bebas cukup tinggi atau
di atas 0,90 maka mengidentifikasikan adanya multikolineritas. Selain itu
56
dapat juga dengan melihat Tolerance lebih besar dari 0,10 (10%) atau nilai
VIF lebih kecil dari 10 maka tidak terjadi multikolineritas.
b. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Bawono (2006: 133) uji heteroskedastisitas terjadi apabila
varian dari variabel pengganggu tidak sama untuk semua observasi, akibat
yang timbul apabila terjadi heteroskedastisitas adalah penaksir tidak bias tetapi
tidak efisien lagi baik dalam sampel besar maupun sampe kecil, serta uji t-test
dan F-test akan menyebabkan kesimpulan yang salah. Cara mendeteksi
heteroskedastisitas yaitu dengan menggunakan metode white test. Secara
manual uji ini dilakukan dengan meregres residual kuadrat (U2i) dengan
variabel bebas dan perkalian variabel bebas. Dapatkan nilai R2 untuk
menghitung X2 dimana x
2 = n*R
2 . Pengujiannya yaitu jika x
2 hitung < x
2
tabel, maka hipotesis adanya heteroskedatisitas dalam model ditolak
(Bawono, 2006: 145).
Menurut Bawono (2006: 145) dengan uji white test ini, model
persamaan kita terjadi sebagai berikut :
U2i = β0 + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + β4 X1
2 + β5 X2
2 + β6 X3
2 + β7 X1 X2 X3
c. Uji Normalitas
Menurut Bawono (2006: 174-176) Uji normalitas digunakan untuk
menguji apakah dalam model regresi kita, data variabel dependent dan
independent yang kita pakai apakah berditribusi normal atau tidak. Sebuah
data penelitian yang baik adalah yang datanya berdistribusi normal. Data
normal yaitu data yang dipakai atau didapat dari lapangan itu sesuai dengan
teoritiknya atau sampel yang diambil untuk penelitian tersebut mewakili
57
populasi yang dapat digunakan oleh peneliti. Untuk menguji data apakah
berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan cara melihat histrogram dan
normal probability plot. Grafik histrogram berdistribusi normal jika pola
mendekati normal dan bisa kita lihat adalah perbandingan antara data
observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Grafik normal
probability plot berdistribusi normal jika titik-titik yang menyebar berada
disekitar garis diagonal sedangkan penyebarannya mengikuti arah garis
diagonalnya.
I. Alat Analisis Data
Penelitian ini menggunkan data kuantitaif, yaitu data yang berbentuk agka
kemudian diproses dan diolah menggunakan SPSS (Statistical Packagefor Social
Science) 21 sesuai dengan keinginan oleh pengguna (user) secara tepat dan cepat.
Hasil atau output dari SPSS 21 tersebut kemudian dianalisis dan diinterprestasikan
berdasarkan data yang telah ada.
58
BAB IV
ANALISIS PENELITIAN
A. Deskripsi Objek Penelitian
1. Profil Pegadaian Syariah Solo
Nama Lembaga : Kantor Perum Pegadaian Syariah Cabang Solo Baru
Sukoharjo
Alamat : JalanTanjung Anom Solo Baru Kabupaten Sukoharjo
(021 662580)
2. Sejarah Berdirinya Pegadaian Syariah Solo
Pegadaian syariah Cabang Solo Baru yang membawahi wilayah Solo Raya
melakukan ekspansi ke kawasan Solo Baru dan sekitarnya dengan membuka
kantor unit. Pegadaian syariah dibuka untuk menjaring pelanggan baru yang
tinggal jauh dari kantor Perum pegadaian syariah . Selain itu, unit ini juga
diharapkan memberikan kemudahan bagi pelanggan lama yang menetap di Solo
Baru, Manahan dan sekitarnya. Unit baru ini sejalan dengan kinerja Pegadaian
Syariah yang terus membaik setidaknya dalam dua tahun terakhir. Tahun 2015,
pertumbuhan produk gadai syariah mencapai 40%. Pertumbuhan spektakuler
terjadi pada produk mulia, yaitu produk pegadaian syariah yang memberi peluang
pelanggan untuk berinvestasi logam mulia dengan cara mencicil. Tahun 2016,
pertumbuhan logam mulia hingga dua kali lipat tersebut menjadi salah satu alasan
pihaknya berani membuka unit baru.
3. Visi dan Misi Pegadaian Syariah Solo
a. Visi Pegadaian Syariah
59
Sebagai solusi bisnis terpadu terutama berbasis gadai yang selalu menjadi
market leader dan mikro berbasis fidusia selalu menjadi yang terbaik untuk
masyarakat menengah kebawah
b. Misi Pegadaian Syariah
1) Memberikan pembiayaan yang tercepat, termudah, aman dan selalu
memberikan pembinaan terhadap usaha golongan menengah kebawah
untuk mendorong pertumbuhan ekonomi
2) Memastikan pemerataan pelayanan dan infrastruktur yang memberikan
kemudahan dan kenyamanan di seluruh pegadaian syariah dalam
mempersiapkan diri menjadi pemain regional dan tetap menjadi pilihan
utama masyarakat
3) Membantu Pemerintah dalam meningkatkan kesejahteraan masyarakat
golongan menengah kebawah dan melaksanakan usaha lain dalam rangka
optimalisasi sumber daya perusahaan
4. Struktur Organisasi Pegadaian Syariah Solo
Berdasarkan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 103 tahun
2000, tentangPerusahaan Umum (PERUM) Pegadaian bahwa “Perum Pegadaian
dipimpin oleh seorangDirektur, yaitu Direktur Operasi dan Pengembangan,
Direktur Keuangan,serta Direktur Umumyang seluruhnya berfungsi sebagai Staf
Direktur Utama. Selanjutnya, dalam melaksanakan tugas teknik operasional
penyaluran uang pinjaman kepada masyarakat, dilakukan hubungan struktural
teknis operasional dengan para pimpinan wilayah, serta pimpinan wilayah
melakukan hubungan struktural teknis operasional dengan para manajer kantor
cabang. Unit layanan gadai syariah merupakan suatu unit cabang dari Perum
Pegadaian yang berada dibawah binaan Divisi usaha lain. Unit ini merupakan unit
60
bisnis mandiri yang secara struktural terpisah pengelolaannya dari usaha gadai
secara konvensional. Dengan adanya pemisahan ini, maka konsekuensinya perlu
dibentuk kantor cabang yang terpisah dan mandiri dari usaha gadai secara
konvensional, namun masih dalam binaan pimpinan wilayah pegadaian sesuai
dengan tempat kedudukan kantor cabang tersebut.
Perum Pegadaian Syariah Cabang Solobaru adalah Cabang yang dipinpin
oleh Pimpinan Cabang yang mempunyai lima staf yaitu Penaksir, Kasir Unit
Pengolola Cabang, Penjaga dan OB. Pegadaian Syariah Cabang Solo Baru
mempunyai dua Unit Layanan Syariah yaitu Unit Layanan Syariah Pasar Kliwon
dan Unit Layanan Syariah Kentingan.
Untuk lebih jelasnya struktur organisasi yang terdapat pada Perum Pegadaian
Syariah Solo Baru dapat dilihat pada gambar berikut ini :
Tabel 4.1
Struktur Organisasi Pegadaian Syariah Solo Baru
PIMPINAN CABANG
(Nur Wakhid ,SE)
KASIR
(Hafidz
Zainudin)
PENAKSIR
(Rika Gusni
Yendri)
UNIT
PENGELOLA
CABANG
(Harry Hamdani)
PENJAGA
(Hermanto)
OB
(Ilham)
61
B. Deskripsi Data Responden
Setiap responden mempunyai karakter yang berbeda. Untuk itu perlu
dilakukan pengelompokan dengan karakteristik tertentu. Adapun karakteristik yang
digunakan dalam penelitian ini adalah jenis kelamin, pekerjaan dan pendidikan
terakhir, responden nasabah di pegadaian syariah. Berikut pengelompokan responden
berdasarkan kuesioner yang telah diedarkan:
1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid L 37 41.1 41.1 41.1
P 53 58.9 58.9 100.0
Total 90 100.0 100.0
Tabel 4. 2 Jenis Kelamin Responden
Berdasarkan keterangan pada tabel 4.2 diatas, dapat diketahui tentang
jenis kelamin nasabah pegadaian syariah cabang Solo Baru yang diambil
sebagai responden, yaitu sebanyak 37 orang atau 37 % berjenis kelamin laki-
laki, sedangkan sisanya adalah responden perempuan sebanyak 53 orang atau
53%. Hal ini menunjukkan bahwa jumlah responden yang digunakan dalam
penelitian ini mayoritas berjenis kelamin perempuan.
62
2. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.3 Pekerjaan Respoden
Berdasarkan keterangan pada tabel 4.3 diatas, dapat diketahui tentang
pekerjaan nasabah pegadaian syariah cabang Solo Baru yang diambil sebagai
responden, yaitu sebanyak 6 orang atau 6% PNS, sebanyak 59 orang atau 59%
swasta, dan sisanya sebanyak 25 orang atau 25% wirausaha. Hal ini menunjukkan
bahwa jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini mayoritas
pekerjaanya swasta.
3. Profil Responden Pendidikan Terakhir
Tabel 4.4 Pendidikan Terakhir Responden
Berdasarkan keterangan pada tabel 4.4 di atas, dapat diketahui tentang
pendidikan terakhir nasabah pegadaian syariah cabang Solo Baru yang diambil
Pekerjaan Responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid PNS 6 6.7 6.7 6.7
Swasta 59 65.6 65.6 72.2
Wiraus 25 27.8 27.8 100.0
Total 90 100.0 100.0
Pendidikan Terakhir Responden
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Diploma 51 56.7 56.7 56.7
S1 6 6.7 6.7 63.3
SLTA 33 36.7 36.7 100.0
Total 90 100.0 100.0
63
sebagai responden, yaitu sebanyak 51 orang atau 51% pendidikan terakhir
Diploma, sebanyak 6 orang atau 6% pendidikan terakhir S1, dan sisinya
sebanyak 33 orang atau 33% pendidikan terakhir SLTA. Hal ini menunjukkan
bahwa jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini mayoritas
pendidikan terakhirnya adalah Diploma.
C. Uji Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Menurut Bawono (2006: 68) mengatakan analisis ini dipakai untuk
mengukur seberapa cermat suatu test melakukan fungsi ukurnya atau telah benar-
benar dapat mencerminkan variabel yang diukur. Adapun kriteria penilaian uji
validitas menurut Bawono (2006: 69) dengan taraf signifikan (α) = 0,05. Pada
penelitian ini peneliti melakukan perhitungan uji validitas dengan menggunakan
cara korelasi antara score pertanyaan dengan total score-nya. Cara ini dikatakan
signifikan jika pada kolom atau baris tersebut masing-masing total pertanyaan
menghasilkan tanda bintang, dengan kemungkinan yaitu: kalau berbintang satu itu
berarti korelasi signifikan pada level 5% (0,05) untuk dua sisi, sedangkan kalau
berbintang dua itu berarti korelasi signifikan pada level 1% (0,01) untuk dua sisi
(Bawono, 2006: 74-76).
Variabel Item Correted item total
Correlation
Keterangan
Kualitas Jasa P1 .774**
Valid
P2 .815**
Valid
P3 .835**
Valid
P4 .692** Valid
P5 .613**
Valid
Kepercayaan P1 .696**
Valid
P2 .666**
Valid
P3 .727**
Valid
P4 .700**
Valid
P5 .720** Valid
64
Risiko P1 .809** Valid
P2 .798** Valid
P3 .840** Valid
P4 .719** Valid
P5 .666** Valid
Keputusan
Nasabah
P1 .707**
Valid
P2 .800** Valid
P3 .760** Valid
P4 .855** Valid
P5 .721** Valid
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas
Berdasarkan tabel di atas, diketahui semua pertanyaan yang digunakan
dalam kuesioner adalah valid, semua item pertanyaan dalam variabel berbintang
dua yang menunjukkan signifikan pada level 1%. Sehingga tidak ada item yang
dihapus dan semua item pertanyaan dapat digunakan pada keseluruhan model
pengujian.
2. Uji Reliabilitas
Menurut Bawono (2006: 63) uji reliabilitas adalah menguji data yang kita
peroleh sebagai hasil dari kuesioner yang kita bagikan. Jika kuesioner itu handal
atau reliable, maka jawaban responden tersebut kinsisten dari waktu ke waktu.
Sedangkan menurut Hadi dalam Bawono(2006: 63-64) uji reliabilitas adalah
analisis yang dapat dipakai untuk mengatahui sejauh mana pengukuran data dapat
memberikan hasil relatif konsisten atau tidak berbeda jika diukur ulang pada
subyek yang sama, sehingga dapat diketahui konsistensi atau kehandalan alat ukur
(kuesioner).
Menurut Nunnaly dalam Bawono (2006: 68) suatau variabel dikatakan
reliable jika nilai Cranbach Alpha> 0,60. Sehingga data tersebut bisa dikatakan
reliable untuk pengukuran dan meneliti selanjutnya.
Variabel Cronbach Alpha Keterangan
65
Kualitas Jasa (X1) .801 Reliabel
Kpercayaan (X2) .742 Reliabel
Risiko (X3) .827 Reliabel
Keputusan Nasabah(Y) .824 Reliabel
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas
Hasil uji reliabiltas di atas menunjukkan nilai X1 sebesar 0,801, berarti
item pada variabel tersebut layak digunakan sebagai alat ukur karena lebih
besar dari nilai cranbach alpha 0,60. Nilai X2 sebesar 0,742, berarti item pada
variabel tersebut layak digunakan sebagai alat ukur karena lebih besar dari
nilai cranbach alpha 0,60. Nilai X3 sebesar 0,827, berarti item pada variabel
tersebut layak digunakan sebagai alat ukur karena lebih besar dari nilai
cranbach alpha 0,60. Nilai Y sebesar 0,824, berarti item pada variabel
tersebut layak digunakan sebagai alat ukur karena lebih besar dari nilai
cranbach alpha 0,60. Hal ini dapat disimpulkan bahwa semua item pada
masing-masing variabel layak digunakan sebagai alat ukur karena nilai
cranbach alpha > 0,60.
3. Uji Statistik
a. Uji Ttest (uji secara individu)
Uji ini menurut Bawono (2006: 89) digunakan untuk melihat tingkat
signifikansi variabel independen mempengaruhi variabel dependen secara
individu atau sendiri-sendiri. Pengujian ini dilakukan secara parsial atau
individu, dengan menggunakan uji t statistik untuk masing-masing variabel
bebas, dengan tingkat kepercayaan signifikansi sebesar kurang dari 0,05.
66
Sumber:
data primer yang diolah SPSS 2016
Tabel 4.13 Hasil Uji t
Berdasarkan hasil uji t, peneliti mendapatkan nilai t hitung masing-masing
untuk kualitas jasa (X1), kepercayaan (X2), dan risiko (X3), yaitu:
a) Variabel kualitas jasa (X1) dengan nilai sig pada variabel kualitas jasa
yaitu 0,247 < 0,05. Dengan demikian secara parsial menyatakan bahwa
kualitas jasa (X1) tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap
keputusan nasabah di pegadaian syariah Solo Baru (Y). Hal ini berarti
semakin tinggi kualitas jasa yang dilakukan maka semakin besar
keputusan nasabah di pegadaian syariah Solo Baru.
b) Variabel kepercayaan (X2) dengan nilai sig pada variabel kepercayaan
yaitu 0,146 > 0,05. Dengan demikian secara parsial menyatakan bahwa
kepercayaan (X2) tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap
keputusan nasabah di pegadaian syariah Solo Baru (Y).
c) Variabel risiko (X3) dengan nilai sig pada variabel kepercayaan yaitu
0,000 < 0,05. Dengan demikian secara parsial menyatakan bahwa risiko
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardi
zed
Coefficien
ts
T Sig. B
Std.
Error Beta
1 (Constant) 12.941 5.008 2.584 .011
x1 .108 .093 .119 1.166 .247
x2 .172 .117 .153 1.467 .146
x3 .414 .106 .402 3.909 .000
a. Dependent Variable:
y
67
(X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah di
pegadaian syariah Solo Baru (Y). Hal ini berarti semakin tinggi risiko yang
dilakukan maka semakin besar keputusan nasabah di pegadaian syariah
Solo Baru.
b. Uji F test (uji secara serempak)
Uji F dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa jauh variabel
independen atau bebas secara bersama-sama dapat mempengaruhi variabel
dependen atau terikat (Bawono,2006: 91). Berikut adalah hasil uji F dengan
menggunakan SPSS versi 2016:
Sumber: data primer yang diolah SPSS 2016
Tabel 4.15 Hasil Uji F
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa F hitung sebesar 12.523
dengan signifikansi sebesar 0,000, dimana nilai signifikansi ini kurang dari
0,05. Hal tersebut dapat dikatakan bahwa variabel independen yaitu kualitas
ANOVAb
Model
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regressio
n 373.080 3 124.360 12.523 .000
a
Residual 854.043 86 9.931
Total 1227.122 89
a. Predictors: (Constant), x3, x1, x2
b. Dependent Variable: y
68
jasa, kepercayaan, dan risiko secara bersama-sama mempengaruhi keputusan
nasabah di pegadaian syariah Solo Baru.
c. Uji R2 (Koefisien Determinasi)
Uji ini dilakukan untuk menunjukkan sajauh mana tingkat hubungan
antara variabel dependen dengan variabel independen, atau sejauh mana
kontribusi variabel mempengaruhi variabel dependen (Bawono,2006: 92).
Sumber: data primer yang diolah SPSS 2016
Tabel 4.16 Hasil Uji R2
Hasil dari tabel tersebut menunjukkan bahwa koefisien korelasi (R)
sebesar 0,551 yang berarti bahwa terdapat hubungan dan positif antara
variabel independen terhadap variabel dependen karena nilai R mendekati
angka 1. Sedangkan koefisien determinasi (R2) sebesar 0,551 ini artinya
bahwa kontribusi variabel independen menjelaskan atau mempengaruhi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .551a .304 .280 3.15131
a. Predictors: (Constant), x3, x1, x2
b. Dependent Variable: y
69
variabel dependen 50%, sedangkan sisanya yang 50% dijelaskan atau
dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini.
d. Analisis Regresi Berganda
Regresi berganda digunakan untuk menganalisis data yang bersifat
multivariate. Analisis ini digunakan untuk meramalkan nilai variabel
dependen (Y), dengan variabel independen yang lebih dari satu
(Bawono,2006: 85).
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh kualitas jasa (X1), kepercayaan (X2), risiko (X3) tehadap keputusan
nasabah di Pegadaian syariah Solo Baru (Y). Persamaan regresi berganda
dapat dicari dengan rumus:
Y= β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + e
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardiz
ed
Coefficient
s
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constan
t) 12.941 5.008
2.584 .011
x1 .108 .093 .119 1.166 .247
x2 .172 .117 .153 1.467 .146
x3 .414 .106 .402 3.909 .000
a. Dependent Variable: y
70
Sumber: data primer yang diolah SPSS 2016
Tabel 4.12 Hasil Uji Analisis Regresi Berganda
Berdasarkan output SPSS di atas, maka diperoleh persamaan regresi sebagai
berikut:
Y= 12,941 + 0,108 X1 + 0,172X2 + 0,414X3 + 0,10
Dari persamaan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa:
a) Konstanta sebesar 12,941 menyatakan bahwa jika ada kualitas jasa (X1),
kepercayaan (X2), dan risiko (X3) konstanta atau tidak ada atau nol, maka
keputusan nasabah (Y) sebesar 12,941.
Nilai konstanta tidak harus diinteprestasikan apabila jangkauan nilai X
(baik x1,x2,x3) tidak memasukan angka nol, karena dalam penelitian ini
menggunakan skala likert (10 opsi jawaban). Skala likert yang digunakan
untuk kuesionee tidak memasukan angka nol, tetapi range 1-10, sehingga
variabel X tidak mungkin sama dengan nol. Dengan demikian konstanta
yang bernilai negative tersebut tidak perlu diinterprestasikan (Gujarati,
2006).
b) Koefisien kualitas jasa (X1) sebesar 0,108 menyatakan bahwa setiap
penambahan 1 point kualitas jasa (X1) akan meningkatkan keputusan
nasabah sebesar 0,108 dengan tanggapan kepercayaan(X2) dan risiko (X3)
tetap.
71
c) Koefisien regresi kepercayaan (X2) sebesar 0,172 menyatakan bahwa
setiap penambahan 1 point kepercayaan (X2) akan meningkatkan
keputusan nasabah sebesar 0,172 dengan tanggapan kualitas jasa (X1) dan
risiko (X3) tetap.
d) Koefisien regresi risiko (X3) sebesar 0,414 menyatakan bahwa setiap
penambahan 1 point risiko (X3) akan meningkatkan keputusan nasabah
sebesar 0,414 dengan tanggapan kualitas jasa (X1) dan kepercayaan (X2)
tetap.
D. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Multikolineritas
Uji Multikolineritas adalah uji yang digunakan untuk mengetahui situasi
dimana terdapat korelasi variabel-variabel bebas di antara satu dengan yang
lainnya. Dalam hal inki dapat disebut variabel-variabel ini tidak ortogonal.
Variabel yang sifatnya ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar
sesamanya sama dengan nol (Bawono, 2006: 116).
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan Metode VIF (Varian Inflation
Factor) dan nilai Toleransi juga matrik korelasi. Kedua nilai VIF dan Tolerance
ini nilainya beralawanan, kalau tolerancenya besar maka VIF nya kecil dan
sebaliknya. Nilai VIF disini tidak boleh lebih besar dari 5 (lima). Jika lebih maka
bisa dikatakan ada gejala multikolineritas, dan sebaliknya jika nilai VIF nya lebih
kecil dari 5 maka tidak ada gejala multikolineritas.
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficient
s T Sig.
Collinearity
Statistics
72
Sumbe
r: data primer
yang diolah
spss 2016
T
abel 4.7 Hasil Uji Multikolineritas Metode VIF
Berdasarkan tabel di atas, maka dapat dilihat pada kolom Collinerty
Statistic yaitu nilai Tolerance dan VIF. Yang menunjukkan nilai VIF lebih
kecil dari 5 maka dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas jasa (X1),
Kepercayaan (X2), dan Risiko (X3) tidak ada gejala multikolineritas.
Su
mber: data primer yang diolah SPSS 2016
Tabel 4.8 Coefficient Correlations
Pada tabel Coefficient Correlations, kita bisa melihat matrik korelasi, dari
ketiga variabel independen yang kita pakai, yang korelasinya cukup besar adalah
hubungan antar variabel X2 dan X1, yang nilainya sebesar 0,318 atau sebesar
3,18*. Tetapi karena korelasi antara X1 dan X2 masih dibawah 90% maka bisa
B Std. Error Beta
Toleranc
e VIF
1 (Constant) 12.941 5.008 2.584 .011
x1 .108 .093 .119 1.166 .247 .775 1.291
x2 .172 .117 .153 1.467 .146 .745 1.343
x3 .414 .106 .402 3.909 .000 .764 1.308
a. Dependent
Variable:keputusan
nasabah
Coefficient Correlationsa
Model x3 x1 x2
1 Correlations x3 1.000 -.255 -.318
x1 -.255 1.000 -.299
x2 -.318 -.299 1.000
Covariances x3 .011 -.003 -.004
x1 -.003 .009 -.003
x2 -.004 -.003 .014
a. Dependent Variable: Keputusan
nasabah
73
dikatakan, bahwa variabel independen yang kita pakai tidak ada yang memiliki
gejaa multikolineritas.
2. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas terjadi apabila varian dari variabel penganggu tidak
sama untuk semua observasi , akibat yang timbul apabila terjadi heteroskedatisitas
adalah penaksir tidak bias tetapi tidak efisien lagi, baik dalam sampel besar
maupun sampel kecil, serta uji-test dan uji F-test akan menyebabkan kesimpulan
yang salah (Bawono,2006: 133).
Cara mendeteksi Heteroskedastisitas pada penelitian ini yaitu dengan
menggunakan metode park, domana o2 merupakan fungsi dari variabel-
variabel bebas. Berikut adalah hasil uji Heteroskedastisitas metode park
dengan menggunakan SPSS versi 2016.
Sumber:
data primer yang diolah SPSS 2016
Tabel 4.9 Hasil Uji Heteroskedastisitas Metode Park
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardiz
ed
Coefficient
s
T Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta
Toleran
ce VIF
1 (Constant) 12.941 5.008 2.584 .011
Kualitas
jasa .108 .093 .119 1.166 .247 .775 1.291
Kepercaya
an .172 .117 .153 1.467 .146 .745 1.343
Keputusan
nasabah .414 .106 .402 3.909 .000 .764 1.308
a. Dependent Variable:
LnU2i
74
Berdasarkan tabel di atas diketahui persamaan regresi tersebut tida k
signifikan secara statistik, hal tersebut ditunjukkan dengan nilai test sebesar2.584.
Hal ini menunjukkan bahwa data model model empiris terdapat homoskedasticty
dan dengan kata lain model yang dipakai tidak terdapat gejala heteroskedatisitas.
3. Uji Normalitas
Uji ini dilakukan apakah dalam model regresi, data variabel dependen dan
independen yang digunakan memiliki distribusi normal atau tidak. Sebuah data
penelitian yang baik adalah yang datanya berdistribusi normal. Untuk menguji
data apakah berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan cara melihat grafik
histogram dan grafik normal probability plot (Bawono,2006: 174-176).
Grafik 4.10 Hasil Uji Normalitas Histogram
Dalam grafik histogram disini yang dapat kita lihat adalah
perbandingan antar data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi
normal. Terlihat bahwa grafik histogram menunjukkan pola distribusi yang
75
mendekati normal, sehingga bisa disimpulkan bahwa regresi memenuhi
asumsi normalitas.
Grafik 4.11 Hasil Grafik Normalitas Plot
Dalam grafik normal plot disini yang dapat kita lihat adalah
perbandingan antara distribusi kumulatif data dari distribusi normal. Dalam
grafik normal plot terlihat adanya titik-titik yang menyebar disekitar garis
diagonal, sedangkan penyebarannya mengikuti garis diagonalnya. Sehingga
bisa ndisimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas.
76
E. Kesimpulan Hasil Penelitian
1. Hasil Penelitian
_
_
+
Bagan 4.17 Hasil Penelitian
Berdasarkan bagan di atas, di tarik kesimpulan bahwa:
a. Secara parsial menyatakan bahwa kualitas jasa (X1) tidak berpengaruh dan tidak
signifikan terhadap keputusan nasabah di pegadaian syariah Solo Baru (Y). Hal ini
berarti semakin tinggi kualitas jasa yang dilakukan maka semakin besar keputusan
nasabah di pegadaian syariah Solo Baru.
b. Secara parsial menyatakan bahwa kepercayaan (X2) tidak berpengaruh dan tidak
signifikan terhadap keputusan nasabah di pegadaian syariah Solo Baru (Y).
c. Secara parsial menyatakan bahwa risiko (X3) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan nasabah di pegadaian syariah Solo Baru (Y). Hal ini berarti
semakin tinggi risiko yang dilakukan maka semakin besar keputusan nasabah di
pegadaian syariah Solo Baru.
2. Hasil Penelitian
No Variabel /
Hipotesisi
Hasil Keterangan
1. Kualitas Jasa Mendukung Berpengaruh
positif dan
signifikan
2. Kepercayaan Tidak mendukung Tidak berpengaruh
Kualitas Jasa
Kepercayaan
Risiko
Keputusan Nasabah di
Pegadaian Syariah Solo
77
dan tidak signifikan
3. Risiko Mendukung Berpengaruh
positif dan
signifikan
Tabel 4.18 Hasil Penelitian
Berdasarkan tabel di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa:
a) Secara parsial menyatakan bahwa kualitas jasa (X1) tidak berpengaruh dan tidak
signifikan terhadap keputusan nasabah di pegadaian syariah Solo Baru (Y). Hal ini
berarti semakin tinggi kualitas jasa yang dilakukan maka semakin besar keputusan
nasabah di pegadaian syariah Solo Baru.
b) Secara parsial menyatakan bahwa kepercayaan (X2) tidak berpengaruh dan tidak
signifikan terhadap keputusan nasabah di pegadaian syariah Solo Baru (Y).
c) Secara parsial menyatakan bahwa risiko (X3) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan nasabah di pegadaian syariah Solo Baru (Y). Hal ini berarti
semakin tinggi risiko yang dilakukan maka semakin besar keputusan nasabah di
pegadaian syariah Solo Baru.
F. Ringkasan Analisis Hipotesis
Secara parsial menyatakan bahwa kualitas jasa tidak berpengaruh dan tidak
signifikan terhadap keputusan nasabah di pegadaian syariah Solo Baru. Valdo J.
Umboh (2013) melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Kualitas Jasa, Layanan
Pengaruhnya terhadap Keputusan Nasabah pada PT.Pegadaian Syariah Cabang
Teling”. Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian adalah secara parsial bukti
fisik berpengaruh signifikan positif, hipotesis kualitas jasa yang menyatakan
penampilan berpengaruh terhadap keputusan nasabah terbukti atau diterima.
78
Secara parsial menyatakan bahwa kepercayaan tidak berpengaruh dan tidak
signifikan terhadap keputusan nasabah di pegadaian syariah Solo Baru . Mulyo Budi
Setyawan (2007) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Jasa,
Kepercayaan dan Komitmen terhadap Keputusan Nasabah” (Studi pada PT.
Pegadaian syariah Pasar Kendal). Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian
adalah Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kepercayaan dapat
meningkatkan keputusan nasabah, karena kepercayaan berpengaruh positif signifikan
terhadap keputusan nasabah dan komitmen nasabah, yang pada gilirannya akan
berpengaruh secara positif signifikan terhadap keputusan nasabah.
Secara parsial menyatakan bahwa risiko berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan nasabah di pegadaian syariah Solo Baru. Hal ini berarti semakin
tinggi risiko yang dilakukan maka semakin besar keputusan nasabah di pegadaian
syariah Solo Baru. Randi Syaputra (2015) melakukan penelitian yang berjudul
“Risiko terhadap Keputusan Nasabah Pegadaian Syariah Di Kota Medan”.
Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian adalah Hasil pengujian hipotesis
menunjukkan bahwa risiko dapat meningkatkan keputusan nasabah, karena risiko
tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah.
79
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan melalui tahap pengumpulan
data, pengolahan data dan analisis data mengenai analisis pengaruh kualitas jasa,
kepercayaan, dan risiko terhadap keputusan nasabah di pegadaian syariah kantor
cabang Solo Baru, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa:
1. Variabel kualitas jasa (X1) secara parsial tidak berpengaruh dan tidak signifikan
terhadap keputusan nasabah di pegadaian syariah Solo Baru (Y). Hal ini berarti
semakin tinggi kualitas jasa yang dilakukan maka semakin besar keputusan
nasabah di pegadaian syariah Solo Baru.
2. Variabel kepercayaan (X2) secara parsial tidak berpengaruh positif dan tidak
signifikan terhadap keputusan nasabah di pegadaian syariah Solo Baru (Y).
3. Variabel risiko (X3) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan nasabah di pegadaian syariah Solo Baru (Y). Hal ini berarti semakin
tinggi risiko yang dilakukan maka semakin besar keputusan nasabah di pegadaian
syariah Solo Baru.
B. Saran
80
1. Bagi pihak Pegadaian Syariah Kantor Cabang Solo Baru lebih bisa meningkatkan
keunggulan kualitas jasa, kepercayaan nasabah agar tetap terjaga, dan lebih bisa
mengurangi risiko yang ada agar lebih baik kedepannya.
2. Hasil penelitian ini sekiranya dapat dijadikan acuan bagi peneliti selanjutnya
untuk lebih mengembangkan variabel lain atau mengubah variabel dari yang
sudah ada yang mungkin mempengaruhi keputusan nasabah di Pegadaian Syariah
agar lebih menyeluruh dan akurat.
C. Kelebihan
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi dan tambahan
informasi juga sebagai bahan rujukan atau bahan perbandingan terhadap penelitian
terdahulu bagi mahasiswa Perbankan Syariah yang sedang menyusun penelitian
berikutnya dan mahasiswa pada umumnya.
D. Kekurangan
Hasil penelitian ini terdapat bahan rujukan yang kurang luas dan dapat
dijadikan bahan perbandingan terhadap penelitian terdahulu bagi mahasiswa
Perbankan Syariah yang sedang menyusun penelitian berikutnya dan mahasiswa pada
umumnya.
81
DAFTAR PUSTAKA
Alamsyah, Halim. 2012. “Perkembangan dan Prospek Perbankan Syariah Indonesia:
Tantangan Dalam Menyongsong MEA2015”, Makalah yang disampaikan dalam
Ceramah Ilmiah Ikatan Ahli Ekonomi Islam (IAEI), Milad ke-8, Jakarta. Jurnal
Ekonomi. Vol. 13. 2012: 79.
Antonio, Muhammad Syafi’i. 2001. Bank Syariah: Dari Teori ke Praktik, Jakarta: Gema
Insani Press.
Arikunto. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Yogyakarta: Rineka Cipta.
Ayub, Muhammad.2009. Understanding Islamic Finance, England: John Wiley and Sons
Ltd, England, 2008, diterjemahkan oleh Aditya Wisnu Pribadi, Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama.
Azizah. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra terhadap Keputusan Nasabah Pegadaian
Syariah Cabang Semarang Pandanaran. Jurnal Ekonomi. Vol. 6. 2012: 76.
Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis dengan SPSS. Salatiga: STAIN Salatiga
Press.
Emma, Yuliant. 2013. Peran Kualitas Jasa pada Keputusan serta Dampaknya terhadap
Loyalitas dan niat beralih Nasabah PT. Pegadaian Syariah di Surabaya. Jurnal
Ekonomi. Vol. 11. 2013: 36.
Gafen, 2000. The Conceptualization of Trust, Risk and their Relationship in Elektonik
Commers: the need for clarification.
82
Ghozali, Imam. 2007. Manajemen Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang: Karya Cipta :
Bangsa.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21. UNDIP
Karim, Adiwarman. 2007. Bank Islam: Analisis Fiqih dan Keuangan, Jakarta: RajaGrafindo
Persada.
Kasmir. 2002. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks. Kelompok
Gramedia.
Kotler, Philip. A.B. Susanto. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia (Analisis,
Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian). Jakarta: Salemba Empat.
Mulyo, Budi Styawan. 2007. Pengaruh Kualitas Jasa, Kepercayaan dan Komitmen terhadap
Keputusan Nasabah (studi pada PT. Pegadaian Syariah Pasar Kendal). Jurnal Ekonomi.
Vol. 10. 2007: 57.
Murwatiningsih, 2013. Pengaruh Risiko dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Melalui
Nasrullah. 2013. Pengaruh Kepercayaan terhadap Keputusan Nasabah Pegadaian Syariah
Pekalongan. Jurnal Ekonomi. Vol. 10. 2013: 49.
Nugroho. 2014. Pengaruh akan Kualitas Layanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas
Nasabah Pegadaian Syariah Cabang Samarinda. Jurnal Ekonomi. Vol. VI. Edisi 1.
2014: 78.
Parasuuraman, Kolter. 2006. Customer Service Quality. Journal of Marketing. Vol. 65. pp 35-
46.
83
Peraturan Bank Indonesia Nomor13/23/PBI/2011 tentang Penerapan Manajemen Risiko Bagi
Bank Umum Syariah dan Unit Usaha Syariah.
Pramono. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepercayaan Nasabah dan Keputusan
Nasabah Pegadaian Syariah Cabang Yogyakarta. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 32.
2016: 39.
Puspitaningsih, Dewi. 2010. “Analisis Aplikasi Prinsip-Prinsip Perbankan Syariah Terhadap
Aspek Penghimpunan Dana dan Aspek Penyaluran Dana (Studi Kasus Pada Bank
Muamalat Indonesia Cabang Malang)”, Skrispsi, Malang: Fakultas Ekonomi
Universitas Malang.
Randi, Syaputra. 2015. Risiko terhadap Keputusan Nasabah di Pegadaian Syariah Kota
Medan. Jurnal AL-AZHAR INDONESIA SERI PRANATA SOSIAL, Vol. 1, No. 3, Maret
2015: 59.
Salomon,R. Michael dan Stuart, W, Elnora. 2003. Marketing Real People, RealChoice,
International Edition. Prientice Hall. New Jersey. Semarang. Sugiono, Metode
Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta, hlm.17.
Santi. 2014. Pengaruh Kualitas Produk, Komitmen dan Kepercayaan terhadap Keputusan
Nasabah Pegadaian Syariah Cabang Utama Palangkaraya. Jurnal Administrasi Bisnis.
Vol. 1. 2014: 40.
Setiawan dan Ukti. 2007. Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen terhadap
Keputusan Nasabah Pegadaian Syariah Kendal. Jurnal Ekonomi. Vol. 6. 2007: 68.
Soegoto. 2013. Presepsi Nilai dan Kepercayaan terhadap Keputusan Nasabah Pegadaian
Syariah. Jurnal Ekonomi. Vol. 7. 2013: 66.
84
Sugiono. 2010. Metodologi Penelitian Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan RD. Bandung:
Alfabeta.
Suharyono. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Keputusan Nasabah (survei
pada nasabah Perum Pegadaian Syariah Kantor Cabang Tlogomas Malang). Jurnal
Ekonomi. Vol. 23. 2016: 46.
Tjiptono, Fandy. 1997. Total Quality Servise. Edisi Pertama. Yogyakarta : Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2000. Manajamen Jasa. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa, Edisi pertama. Malang: Bayu Media Publishing.
Tjiptono. 2007. Konsep dan pengertian kualitas pelanggan. Edisi keempat. Andi Offset.
Yogyakarta .
Valdo, J. Umboh. 2013. Analisis Kualitas Jasa, Layanan Pengaruhnya terhadap Keputusan
Nasabah pasa PT. Pegadaian Syariah Cabang Teling. Jurnal Ekonomi. Vol. 9. 2013: 76.
Willem, A. Tumbuan. 2014. Kualitas Layanan Jasa, Citra Perusahaan dan Kepercayaan
Pengaruhnya terhadap Keputusan Nasabah Pegadaian Syariah Kantor Cabang Manado.
Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 8. 2014: 79.
85
LAMPIRAN
86
87
88
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Tri Suya Ningsih
Tempat Tanggal Lahir : Salatiga, 21 Desember 1995
Jenis Kelamin : Perempuan
Warga Negara : Indonesia
Agama : Islam
Status : Belum Menikah
Pendidikan : 1. SD Negeri Kutowinangun 12 Benoyo SalatigaTahun 2007
2. SMP Negeri 4 Salatiga Tahun 2010
3. SMA Negeri 3 Salatiga Tahun 2013
Alamat : Jl. Stadion Kridanggo RT.02 RW.01 Salatiga
Nama Orang Tua :
Ayah : Suroyo
Ibu : Suparti
Pekerjaan Orang Tua : Wirausaha
Daftra riwayat hidup ini saya buat dengan sebenarnya.
Salatiga, 12 Agustus 2017
Yang membuat
Tri Surya Ningsih
NIM.21313012
89
Kuesioner Penelitian
Yth.
Bapak/ Ibu /Sdr/i
Nasabah Pegadaian Syariah Solo
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Dengan hormat,
Berkenaan dengan penyelesaian skripsi yang berjudul “ Pengaruh Kualitas Jasa,
Kepercayaan dan Risiko terhadap Keputusan Nasabah di Pegadaian Syariah Solo “, saya:
Nama : Tri Surya Ningsih
NIM : 21313012
Program studi : S1 Perbankan Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Universitas : IAIN Salatiga
Memohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i nasabah Pegadaian Syariah Solo untuk mengisi
kuesioner penelitian yang peneliti berikan.
Seluruh informasi data yang Bapak/Ibu/Sdr/i berikan sangatlah berarti dalam
penyelesaian penelitian dan penulisan skripsi saya dan akan saya jamin kerahasiaannya hanya
untuk kepentingan akademik. Atas perhatian dan kerja sama Bapak/Ibu/Sdr/i saya ucapkan
terima kasih.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Salatiga, 1 Agustus 2017
( Tri Surya Ningsih )
90
A. Petunjuk Pengisian
1. Kuesioner ini semata-mata untuk keperluan akademis, mohon dijawab dengan
jujur.
2. Dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan ini, tidak ada jawaban yang salah. Oleh
karena itu, usahakanlah agar tidak ada jawaban yang dikosongkan.
3. Bacalah dan jawablah semua pertanyaan dengan teliti dan tidak ada yang
terlewatkan.
4. Lingkari (o) kolom yang tersedia dan pilih sesuai dengan keadaan.
B. Identitas Responden
Nama : .................................... (Boleh tidak diisi)
Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan
Pekerjaan :
Pendidikan Terakhir :
C. Pertanyaan Penelitian
Pilihlah salah satu jawaban yang paling sesuai dengan pendapat saudara
dengan memberikan tanda chek list () atau tanda silang (X) pada kolom jawaban
yang anda anggap paling sesuai.
Keterangan kolom jawaban:
91
Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
No Pertanyaan 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Kualitas Jasa
1. Pegadaian syariah memberikan
kualitas kenyamanan, dan keamanan
dari jasa yang ditawarkan kepada
nasabah
2. Pegadaian syariah memiliki
kehandalan dalam mengerjakan jasa
sesuai dengan yang diinginkan
nasabah
3. Pegadaian syariah memiliki kemauan
untuk membantu dan memberikan jasa
dengan segera kepada nasabah
4. Pegadaian syariah memiliki jaminan
kompetensi yang diperlukan untuk
mengerjakan kepada nasabah
5. Pegadaian syariah memberikan
pelayanan jasa berkomunikasi dengan
baik dan pemahaman terhadap
nasabah
Tingkat Kepercayaan
6. Pegadaian syariah memiliki nilai
moral dan kejujuran yang tinggi
kepada nasabah
7. Pegadaian syariah mampu berinteraksi
kepada nasabah dengan baik
92
8. Pegadaian syariah dapat dipercaya dan
penilaian mengenai situasi kepada
nasabah
9. Pegadaian syariah dapat melindungi
dan menyelamtkan terhadap nasabah
10. Pegadaian syariah memiliki
keterbukaan kepada nasabah yang
tidak sesuai dengan kebutuhannya
Tingkat Risiko
11 Pegadaian syariah mampu
mengkondisikan kemungkinan
terjadinya risiko terhadap nasabah
12. Pegadaian syariah mampu
menimbulkan pengaruh dari suatu
peristiwa yang dialami nasabah
13. Pegadaian syariah menguntungkan
bagi nasabah
14. Pegadaian syariah dapat merugikan
bagi nasabah
15. Pegadaian syariah dapat melakukan
pencegahan risiko yang terjadi oleh
nasabah
Keputusan Nasabah
16. Nasabah mengenali kebutuhannya
yang diberikan oleh Pegadaian syariah
17. Nasabah dapat menerima informasi
yang berhubungan dengan kebutuhan
dari Pegadaian syariah
93
18. Nasabah mampu mengevaluasi secara
alternatif terhadap Pegadaian syariah
19. Nasabah mengharapkan solusi dan
situasi terhadap Pegadaian syariah
20. Nasabah mengambil tindakan setelah
melakukan transaksi berdasarkan rasa
puas atau tidak puas terhadap
Pegadaian syariah