PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN DAN …eprints.ums.ac.id/67658/12/NP FADHILA r.pdf · Loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi berbagai macam faktor antara lain citra merek

PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN DAN

KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Pada Konsumen Pengguna Javas Cloth Mojolaban Sukoharjo)

Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I pada

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Oleh:

FADHILA NUR WIDOWATI

B100140137

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2018

i

HALAMAN PERSETUJUAN



(Studi Pada Konsumen Pengguna JavasCloth Mojolaban Sukoharjo)

PUBLIKASI ILMIAH

Oleh :

Telah diperiksa dan disetujui untuk diuji oleh:

Dosen Pembimbing

ii

HALAMAN PENGESAHAN




OLEH

Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji

Fakultas ……………………………………….

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Pada hari ……., ………. 2016

dan dinyatakan telah memenuhi syarat Dewan Penguji:

1. Jjjj ( )

(Ketua Dewan Penguji)

2. Ffff ( )

(Anggota I Dewan Penguji)

3. Ddd ( )

(Anggota II Dewan Penguji)

Dekan,

iii

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam naskah publikasi ini tidak terdapat

karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan

tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang

pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali secara tertulis diacu dalam naskah

dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Apabila kelak terbukti ada ketidakbenaran dalam pernyataan saya di atas,

maka akan saya pertanggungjawabkan sepenuhnya. .

Surakarta, 13 Juli 2018

Yang membuat pernyataan

(FADHILA NUR WIDOWATI)

1




Abstrak

Industri fashion berkembang dengan pesat dan ditunjang dengan pemasaran

offline dan online maka membuat persaingan menjadi semakin ketat. Hal ini

berarti bahwa industri fashion harus menjaga loyalitas pelanggannya. Penelitian

ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh citra merek, kualitas

pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. Populasi dalam

penelitian ini adalah konsumen JavasCloth di Sukoharjo. Teknik Sampling yang

digunakan adalah accidental sampling dengan sampel 100 responden. Metode

pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis yang digunakan dalam

penelitian ini adalah uji instrumen penelitian, uji asumsi klasik, uji analisis regresi

linier berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2). Hasil yang diperoleh

dari penelitian ini memiliki beberapa temuan. Citra merek berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas produk berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan secara simultan citra merek,

kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan dengan kontribusi yang diberikan (Adjusted R2) sebesar 56,9% dan

sisanya dijelaskan oleh variabel lain.

Kata Kunci: Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Loyalitas

Pelanggan.

Abstract

The fashion industry is growing rapidly and supported by offline and online

marketing, making the competition becomes increasingly tight. This means that

the fashion industry must maintain its customer loyalty. Purpose of this stude are

to determine how the effect of brand image, service quality and product quality to

customer loyalty. The population in this study is JavasCloth consumers in

Sukoharjo. Sampling technique used accidental sampling with sample 100

respondents. Methods of data collection used questionnaires. The analysis used in

this research is test instrument of research, test of classical assumption, multiple

linear regression analysis test, t test, F test and coefficient of determination (R2).

The results obtained from this study have several findings. Brand image has a

positive and significant effect on customer loyalty. Service quality has a positive

and significant effect on customer loyalty. Product quality has positive and

significant effect on customer loyalty, and simultaneously brand image, service

quality and product quality has significantly effect on customer loyalty with

contribution given (Adjusted R2) equal to 56,9% and the rest explained by other

variable.

Keywords: Brand Image, Service Quality, Product Quality, and Customer

Loyalty.

2

1. PENDAHULUAN

Industri fashion merupakan salah satu industri yang mengalami perkembangan

di Indonesia. Industri fashion memiliki jumlah industri terbanyak kedua

setelah usaha kuliner. Hal ini berarti bahwa dengan semakin banyak industri

fashion maka persaingan dalam industri tersebut semakin ketat. Terlebih lagi

pada era globalisasi saat ini, pemasaran industri fashion tidak hanya secara

offline saja tetapi sudah online. Hal ini mensikapi dari bertambahnya jumlah

pengguna internet setiap tahunnya. Pertumbuhan pengguna internet tersebut

membuat industri fashion melakukan bisnisnya dengan berbasis online (Putri,

2016).

Salah satu industri fashion yang ada di Kabupaten Sukoharjo adalah

JavasCloth yang memiliki koleksi lengkap seperti pakaian, tas, dompet, dan

lain-lain. Dalam upaya memenangkan persaingan bisnis di bidang fashion

yang sangat dinamis dan kompetitif, maka JavasCloth berupaya menarik minat

konsumen untuk membeli produk secara offline juga online melalui aplikasi

Instagram dengan username Javascloth, karena industri fashion adalah produk

yang paling banyak dibeli secara online.

Adanya sistem belanja online membuat produk pakaian fashion

bermerek luar negeri masuk ke Indonesia, sehingga akan membuat persaingan

menjadi semakin ketat, karena konsumen Indonesia tidak harus pergi ke luar

luar negeri untuk membeli produk fashion tetapi hanya dengan melalui

internet. Permasalahan lainnya adalah banyaknya industri fashion yang

membuat pakaian merek tiruan atau menyerupai produk bermerek asli tetapi

dengan kualitas rendah guna menjangkau masyarakat yang ingin bergaya

dengan budget yang minim atau sering disebut dengan produk KW. Kedua

permasalahan itu menjadi ancaman tersendiri bagi pelaku usaha lokal seperti

JavasCloth.

Dengan adanya permasalahan tersebut, maka salah satu hal yang perlu

dilakukan oleh JavasCloth adalah berusaha sebaik mungkin agar dapat

menciptakan atmosfir yang nyaman bagi konsumennya, sehingga mereka

merasa puas dan loyal terhadap JavasCloth. Loyalitas konsumen adalah suatu

komitmen yang kuat dari konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian

3

ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam

jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha pemasaran

dari produk lain, yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli

produk lain (Rahmaddiansyah, et al., 2015). Kehilangan pelanggan yang loyal

di dalam usaha bisnis adalah hal yang buruk bagi perusahaan, karena

dampaknya akan membuat kredibilitas dan reputasi usaha tersebut menurun

(Kotler dan Keller, 2012). Dewi dan Anggraeni (2015) menyatakan bahwa

konsumen yang loyal menunjukkan konsumen berkomitmen untuk membeli

kembali produk yang diinginkan.

Loyalitas pelanggan berperan penting bagi JavasCloth. Usaha untuk

memperoleh pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus tetapi

melalui beberapa proses, dimulai dari mencari pelanggan potensial hingga

memperoleh pelanggan yang setia. Pelanggan harus diperlakukan sedemikian

rupa agar tetap loyal, sehingga membantu perusahaan tetap tumbuh dan terus

berkembang. Loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi berbagai macam faktor

antara lain citra merek dari produk, kualitas pelayanan yang diberikan kepada

konsumen serta kualitas dari produk yang dihasilkan perusahaan.

Konsumen akan membeli produk fashion yang terbaik menurut

persepsinya. keakraban konsumen dengan produk dan citra merek menjadi

strategi pemasaran produk oleh perusahaan. Citra merek (brand image) adalah

nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau, kombinasi dari hal-hal tersebut,

untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual

dan untuk membedakannya dari produk pesaing (Kotler dan Keller, 2012).

Citra merek tidak hanya digunakan sebagai daya tarik untuk konsumen, tetapi

juga dapat digunakan untuk daya saing dengan produk lain.

Faktor lain yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah

kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri-ciri dan

karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal

kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan

atau bersifat laten, dengan menekankan pada orientasi pemenuhan harapan

pelangganuntuk memperoleh kecocokan untuk pemakaian (fitness for use)

(Lupiyoadi, 2013). Kheng, et al., (2010) menyatakan bahwa keunggulan

4

dalam kualitas layanan adalah kunci untuk meraih loyalitas pelanggan

yang merupakan tujuan utama organisasi bisnis.

Kualitas produk yang ditawarkan JavasCloth lebih diutamakan pada

desain ataupun bahan yang digunakan. Loyalitas pelanggan akan muncul

ketika pelanggan merasa puas terhadap kualitas produk yang ditawarkan

perusahaan. Loyalitas pelanggan menjadi salah satu faktor penting terhadap

kelangsungan perkembangan perusahaan dan meningkatkan penjualan

perusahaan. Andreas dan Yuniati (2016) dan Minar dan Safitri (2017)

menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan dan positif

terhadap loyalitas pelanggan.

Penulis melakukan modifikasi dari penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Shaed, et al (2017), dimana dalam penelitiannya menunjukkan

bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Hasil ini

berbeda dengan penelitian dari Kusumasasti, et al (2017) dengan hasil bahwa

kualitas produk dan kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan. Lee dan Kao (2015) menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Chao, et al., (2015)

dalam penelitiannya menyatakan bahwa citra merek (brand image)

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dijelaskan, maka

penelitian ini bertujuan untuk melakukan penelitian lanjutan mengenai faktor

yang mempengaruhi pengaruh citra merek, kualitas pelayanan dan kualitas

produk terhadap loyalitas pelanggan di JavasCloth Mojolaban Sukoharjo,

dengan judul : ”Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Kualitas

Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan” (Studi Pada Konsumen

Pengguna JavasCloth Mojolaban Sukoharjo)”.

2. METODE

Penelitian ini termasuk ke dalam penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif

adalah metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme,

digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan

data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif /

statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan

5

(Sugiyono, 2012). Penelitian ini berupaya untuk mengetahui pengaruh dari

citra merek, kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas

pelanggan.

Variabel dependen (terikat) dalam penelitian ini adalah loyalitas

pelanggan. Variabel independen (bebas) dalam penelitian ini adalah citra

merek (X1), kualitas pelayanan (X2) dan kualitas produk (X3). Sumber data

terdiri dari data primer berupa kuesioner yang diberikan kepada responden dan

data sekunder meliputi dokumen-dokumen dan data yang ada hubungannya

dengan penelitian antara lain adalah literatur yang ada kaitannya dengan

permasalahan yang dibahas. Metode pengumpulan data yang digunakan

adalah kuesioner tertutup artinya responden tinggal memilih jawaban yang

sudah disediakan, kuesioner diberikan secara langsung pada responden untuk

dijawabnya, peneliti menyebar angket dan disertai alternatif jawaban dengan

menggunakan skala Likert. Populasi dan dalam penelitian ini adalah seluruh

konsumen Javasccloth Mojolaban Sukoharjo. Teknik pengambilan sampel

menggunakan metode accidental sampling. Karena populasi tidak diketahui

secara pasti, maka jumlah sampel dapat ditentukan dengan perhitungan dari

rumus Lemeshow (Sekaran, 2011), sebagai berikut:

(1)

Keterangan: n = Jumlah sampel; Z = Skor z pada kepercayaan 95 % = 1,96; P

= Maksimal estimasi = 0,5 (5%); d = Sampling error (α = 0,10) = 10 %;

Perhitungannya adalah:

-= 96,04 n = 96

Berdasarkan hasil perhitungan diatas sampel yang akan digunakan

dalam penelitian sebesar 96 reponden. Agar lebih mudah mengestimasikan

responden, maka jumlah sampel dibulatkan menjadi 100 responden dan

diharapkan sudah dapat mewakili sampel penelitian. Teknik Analisis Data

dengan Uji Instrumen Penelitian terdiri dari Uji Validitas menggunakan

software SPSS. Dan Uji Reliabilitas menggunakan Cronbach Alpha (α). Uji

6

Asumsi Klasik terdiri dari Uji multikolinearitas menganalisis matrik korelasi

antar variabel independen melalui perhitungan nilai Tolerance dan VIF

menggunakan program SPSS. Heteroskedastisitas menggunakan uji Glejser.

Uji Normalitas menggunakan uji Kolmogorov Smirnov dengan program SPSS.

Pengujian Hipotesis dengan Analisis Regresi Linear Berganda, Uji t, Uji F ,

dan Koefisien Determinasi (R2)

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

JavasCloth merupakan toko yang menjual pakaian yang beralamat di Jl.

Mayor Ahmadi 197 Mojolaban, Sukoharjo. Toko JavasCloth menganut sistem

fast fashion yang berupaya mengikuti tren model terbaru memenuhi kebutuhan

dan keinginan konsumen. JavasCloth memproduksi pakaian serta jenis

aksesoris wanita mencakup sepatu, dompet, serta pakaian hijab. Produk-

produk dari JavasCloth diperkenalkan ke masyarakat dengan menggunakan

sosial media, khususnya instagram. Hal tersebut bertujuan untuk

memenangkan persaingan dengan toko lain. JavasCloth juga menggunakan

bahan yang awet, tidak mudah kusut dan punya ciri khas jahitan yang kuat dan

rapi serta harga yang terjangkau.

Tabel 1. Usia Responden

Umur Jumlah Persentase (%)

17 – 25 tahun

26 – 35 tahun

> 35 tahun

29

54

17

29,0

54,0

17,0

Jumlah 100 100

Sumber: data primer diolah, 2018

Berdasarkan tabel tersebut diketahui bahwa responden dengan usia 17–

25 tahun 29,0%, usia 26–35 tahun 54,0% dan usia lebih dari 35 tahun 17,0%.

7

Tabel 2. Tingkat Pendidikan Responden

Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase (%)

Sekolah Dasar (SD)

Sekolah Menengah Pertama (SMP)

Sekolah Menengah Atas (SMA)

Perguruan Tinggi (PT)

0

6

44

50

0,0

6,0

44,0

50,0

Jumlah 100 100


Berdasarkan tabel tersebut diketahui tidak ada responden dengan

tingkat pendidikan SD 0,0%, SMP 6,0%, SMA 44,0% dan PT 50,0%.

Tabel 3. Jenis Kelamin Responden

Pekerjaan Jumlah Persentase (%)

Laki-laki

Perempuan

49

51

49,0

51,0

Jumlah 100 100


Berdasarkan tabel tersebut diketahui responden laki-laki 49,0% dan

perempuan 51,0%.

Tabel 4. Statistik Deskriptif Variabel Citra Merek

No Kuesioner Tanggapan Rata

-rata SS S N TS STS

1 Merek JavasCloth modis dan trendy 43 36 17 4 0 4,18

2 Merek JavasCloth memiliki reputasi

berkualitas 33 39 13 4 0 4,23

3 Merek JavasCloth elegan 37 49 13 1 0 4,22

4 Ketika saya mendengar merek

JavasCloth, saya mengerti bahwa

merek tersebut menjual produk yang

unggul atau baik

30 55 13 1 1 4,12

5 Merek JavasCloth terkenal dan

bergengsi 46 42 12 0 0 4,34

Sumber: data yang diolah, 2018

Berdasarkan tabel diketahui rata-rata tertinggi 4,34 pada ”Merek

JavasCloth terkenal dan bergengsi” sedangkan rata-rata terendah 4,12 pada

”Ketika saya mendengar merek JavasCloth, saya mengerti bahwa merek

tersebut menjual produk yang unggul atau baik”. Hal ini berarti konsumen

sudah memahami merek JavasCloth merupakan merek terkenal dan bergensi

sehingga harus disikapi oleh Javascloth dengan menjaga dan meningkatkan

kualitas produknya.

8

Berdasarkan tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan

diketahui bahwa rata-rata tertinggi 4,46 pada ”Karyawan JavasCloth sopan

dan tersenyum saat berkomunikasi dengan saya”, sedangkan rata-rata terendah

3,92 pada ”Karyawan JavasCloth dapat terpercaya”. Hal ini berarti karyawan

sudah menjalankan tugasnya untuk selalu sopan dan tersenyum sehingga

JavasCloth perlu meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap pelayanan

yang diberikan.

Tabel 5. Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan

No Kuesioner Tanggapan Rata-

rata SS S N TS STS

1 Karyawan JavasCloth berpakaian rapi 42 50 8 0 0 4.34

2 Karyawan JavasCloth menunjukkan minat yang

tulus untuk membantu bila dalam memecahkan

masalah

34 48 9 8 1 4.06

3 Karyawan JavasCloth membantu saya, jika saya

ingin mencoba pakaian 35 54 10 1 0 4.23

4 Karyawan JavasCloth memberikan informasi yang

benar kepada saya 32 57 11 0 0 4.21

5 Karyawan JavasCloth bersedia menangani keluhan

yang saya ajukan 30 36 13 1 0 4.25

6 Karyawan JavasCloth membantu saya dan

mendengarkan saya, tetapi tidak meminta saya untuk

membeli lebih banyak

40 50 9 1 0 4.29

7 Karyawan JavasCloth sopan dan tersenyum saat

berkomunikasi dengan saya 48 50 2 0 0 4.46

8 Karyawan JavasCloth dapat terpercaya 20 55 22 3 0 3.92

9 Karyawan JavasCloth memiliki pengetahuan untuk

menjawab pertanyaan saya 31 50 16 3 0 4.09

10 Saya merasa aman dalam interaksi dengan karyawan

JavasCloth 22 69 9 0 0 4.13

11 Karyawan JavasCloth tidak memaksa saya membeli

item setelah saya mengatakan tidak tertarik 14 82 4 0 0 4.10

12 Karyawan JavasCloth bersedia menangani jika saya

ingin mengembalikan barang /mengganti barang 25 65 10 0 0 4.15


9

Tabel 6. Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Produk


rata SS S N TS STS

1 Bentuk produk Javas Cloth cocok

untuk saya 42 50 8 0 0 4.34

2 Harga produk JavasCloth sesuai

dengan kualitasnya 50 48 2 0 0 4.48

3 Produk JavasCloth anggun atau elegan 52 44 4 0 0 4.48

4 Warna produk di JavasCloth cocok

dengan selera saya 50 46 3 1 0 4.45

5 Kain produk di JavasCloth nyaman 31 50 16 3 0 4.09

6 Model produk JavasCloth bagus 25 53 19 3 0 4.00

7 Saya senang dengan merek JavasCloth 24 44 29 3 0 3.89

8 Kain produk JavasCloth tidak mudah

kusut 24 43 28 5 0 3.86

9 Produk JavasCloth awet 31 41 21 7 0 3.96

10 Jahitan produk JavasCloth rapi 29 43 23 5 0 3.96

11 Jahitan produk JavasCloth kuat 44 50 4 2 0 4.36


Berdasarkan tabel tersebut diketahui rata-rata tertinggi variabel

kualitas produk 4,47 pada”Harga produk JavasCloth sesuai dengan

kualitasnya” dan ”Produk JavasCloth anggun atau elegan” sedangkan rata-rata

terendah 3,86 pada”Kain pada produk JavasCloth tidak mudah kusut”. Hal ini

berarti konsumen sudah memahami produk JavasCloth berkualitas, anggun

atau elegan, namun JavasCloth perlu berupaya untuk memperoleh bahan dasar

yang berupa kain yang tidak mudah kusut agar pelanggan tetap loyal pada

JavasCloth.

Tabel 7. Statistik Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan


rata SS S N TS STS

1 Saya akan mengatakan hal-hal positif

tentang JavasCloth kepada orang lain 44 50 4 2 0 4,36

2 Saya merekomendasikan JavasCloth

kepada orang lain yang bertanya pada

saya tentang fashion

51 35 13 1 0 4,19

3 JavasCloth adalah pilihan pertama,

saya untuk membeli produk fashion 38 56 6 0 0 4,32

4 Saya akan memberi kembali produk

JavasCloth di masa mendatang 47 50 3 0 0 4,44


10

Berdasarkan tabel tersebut diketahui bahwa rata-rata tertinggi variabel

loyalitas pelanggan 4,44 pada ”Saya akan memberi kembali produk

JavasCloth di masa mendatang” sedangkan rata-rata terendah 4,19 pada ”Saya

merekomendasikan JavasCloth kepada orang lain yang bertanya pada saya

tentang fashion”. Hal ini berarti konsumen sudah menyatakan akan membeli

kembali produk JavasCloth di masa mendatang, maka pihak JavasCloth perlu

berupaya untuk terus memperkenalkan keberadaan JavasCloth ke konsumen

karena tingkat rekomendasi konsumen untuk membeli produk di JavasCloth

masih perlu ditingkatkan.

Tabel 8. Hasil Uji Validitas Citra Merek

Pernyataan ά 0,05 signifikansi Keterangan

c1

c2

c3

c4

c5

0,05

0,05

0,05

0,05

0,05

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid


Berdasarkan hasil tabel tersebut keseluruhan item kuesioner citra

merek mempunyai nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 sehingga valid.

Tabel 9. Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan


k1

k2

k3

k4

k5

k6

k7

k8

k9

k10

k11

k12

0,05

0,05

0,05

0,05

0,05

0,05

0,05

0,05

0,05

0,05

0,05

0,05

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid


Berdasarkan hasil tabel tersebut diketahui keseluruhan item kuesioner

kualitas pelayanan mempunyai nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 sehingga

valid.

11

Tabel 10. Hasil Uji Validitas Kualitas Produk


p1

p2

p3

p4

p5

p6

p7

p8

p9

p10

p11

0,05

0,05

0,05

0,05

0,05

0,05

0,05

0,05

0,05

0,05

0,05

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid


Berdasarkan hasil tabel tersebut keseluruhan item kuesioner kualitas

produk mempunyai nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 sehingga valid.

Tabel 11. Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan


l1

l2

l3

l4

0,05

0,05

0,05

0,05

0,000

0,000

0,000

0,000

Valid

Valid

Valid

Valid


Berdasarkan hasil tabel tersebut diketahui bahwa keseluruhan item

kuesioner loyalitas pelanggan mempunyai nilai signifikansi lebih kecil dari

0,05 sehingga dinyatakan valid.

Tabel 12. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian

Variabel Cronbach’s Alpha Nilai Kritis Keterangan

Citra merek

Kualitas pelayanan

Kualitas produk

Loyalitas pelanggan

0,822

0,747

0,822

0,815

0,60

0,60

0,60

0,60

Reliabel

Reliabel

Reliabel

Reliabel


Hasil uji reliabilitas menunjukkan semua varibel memiliki koefisien

cronbach alpha lebih besar dari 0,60, maka seluruh item pertanyaan setiap

varibel dapat dikatakan reliabel.

Setelah dilakukannya uji validitas dan juga reliabilitas dapat ditarik

kesimpulan bahwa semua variabel telah memenuhi syarat untuk digunakan

sebagai alat ukur.

12

Tabel 13. Hasil Uji Asumsi Klasik

Uji Asumsi Klasik Variabel Hasil Uji Kesimpulan

Uji normalitas p (0,784) > 0,05 Data terdistribusi

normal

Uji Multikolinearitas

Citra

merek

Tolerance (0,468) > 0,10

VIF (2,155) < 10

Tidak terjadi

multikolinearitas Kualitas

pelayanan

Tolerance (0,453) > 0,10

VIF (1,553) < 10

Kualitas

produk

Tolerance (0,949) > 0,10

VIF (1,557) < 10

Uji

Heteroskedastisitas

Citra

merek p (0,063) > 0,05

Tidak terjadi

heteroskedastisitas

Kualitas

pelayanan p (0,984) > 0,05

Kualitas

produk p (0,296) > 0,05


Uji normalitas menggunakan Kolmogorov-Smirnov. Hasil uji

normalitas pada tabel 13 menunjukkan bahwa nilai signifikansi 0,784 lebih

besar dari 0,05. Hal ini berarti data terdistribusi normal. Hasil uji

multikolinearitas dapat disimpulkan variabel citra merek, kualitas pelayanan

dan kualitas produk tidak mengalami gejala multikolinearitas karena nilai VIF

kurang dari 10 dan nilai toleransi lebih besar dari 0,1. Uji heterokedastisitas

menggunakan uji glejser. Hasil uji heteroskedastisitas menunjukkan variabel

citra merek mempunyai nilai signifikansi 0,063, kualitas pelayanan

mempunyai nilai signifikansi 0,984 dan kualitas produk mempunyai nilai

signifikansi 0,296. Ketiga variabel memiliki nilai signifikansi lebih besar 0,05,

maka dinyatakan bahwa secara keseluruhan tidak terjadi heteroskedastisitas.

Tabel 14. Hasil Pengujian Hipotesis

Variabel

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

(Constant) .219 1.862 .118 .906

Citra Merek .364 .070 .499 5.171 .000

Kualitas Pelayanan .129 .046 .273 2.787 .006

Kualitas Produk .064 .029 .148 2.188 .031

Fhitung = 44,631 0,000

Adj R Square = 0,569

Sumber : data primer diolah, 2018

13

Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan SPSS 21.0, pada

persamaan regresi linier berganda didapatkankan model sebagai berikut :

Y = 0,219 + 0,364X1 + 0,129X2 + 0,064X3 + e

Nilai Konstanta 0,219, artinya jika citra merek, kualitas pelayanan dan

kualitas produk dianggap konstan atau nol, maka loyalitas pelanggan akan

tetap 0,219. Hal ini menunjukkan adanya faktor lain yang bisa mempengaruhi

loyalitas pelanggan di JavasCloth selain citra merek, kualitas pelayanan dan

kualitas produk.

Koefisien regresi kualitas produk (X1) 0,536. hal ini menunjukan

adanya pengaruh positif kualitas produk terhadap keputusan pembelian.

Artinya jika kualitas produk naik 1 maka keputusan pembelian akan naik

0,536.

Koefisien regresi citra merek (X1) 0,364. Hal ini menunjukkan citra

merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Artinya jika citra

merek meningkat 1, maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat 0,364.

Koefisien regresi kualitas pelayanan (X2) 0,129. Hal ini menunjukkan

kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Artinya

jika kualitas pelayanan meningkat 1, maka loyalitas pelanggan juga akan

meningkat 0,129.

Koefisien regresi kualitas produk (X3) 0,064. Hal ini menunjukkan

kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Artinya jika

kualitas produk meningkat 1, maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat

0,064.

Hasil uji F pada tabel 14 diperoleh nilai Fhitung sebesar 44,631 dengan

nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05. Hal ini dapat disimpulkan citra

merek, kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh secara simultan


Berdasarkan tabel 14 diperoleh nilai thitung 5,171 dengan nilai

signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti bahwa Ho ditolak dan

Ha diterima, yang artinya citra merek berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan JavasCloth di Mojolaban Sukoharjo.

14


signifikansi 0,006 lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha

diterima, sehingga kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan JavasCloth di Mojolaban Sukoharjo.


signifikansi 0,031 lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha

diterima, sehingga kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan JavasCloth di Mojolaban Sukoharjo.

Hasil tabel 14 diperoleh nilai Adjusted R2 sebesar 0,569. Hal ini berarti

bahwa 56,9% variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel citra

merek, kualitas pelayanan dan kualitas produk. sisanya (100 – 56,9 = 43,1)

atau 43,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukan ke dalam

model penelitian.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai thitung 5,171 dengan

nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05, maka menunjukkan bahwa H1

diterima, artinya citra merek berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa JavasCloth perlu memahami

pandangan konsumen tentang hubungan citra merek dan loyalitas pelanggan,

dimana semakin baik citra merek di mata konsumen maka akan meningkatkan

loyalitas konsumen.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian dari Chao, et al., (2015)

bahwa citra merek (brand image) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Lubis dan Suwitho (2017) dalam penelitiannya juga menunjukkan bahwa citra

merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, dimana apabila produk

memiliki citra merek positif dan diyakini oleh konsumen dapat memenuhi

kebutuhan dan keinginannya, maka dengan sendirinya akan menumbuhkan

loyalitas pelanggan terhadap suatu merek. Halim, et al., (2014) menyatakan

bahwa citra merek merupakan syarat dari merek yang kuat. Merek yang baik

akan menciptakan citra merek yang unggul di dalam benak konsumen dan

menjadikan konsumen yang loyal.

15

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai thitung 2,787

dengan nilai signifikansi 0,006 lebih kecil dari 0,05, maka menunjukkan

bahwa H2 diterima, artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan

terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa untuk

memenuhi kebutuhan yang beraneka ragam dari konsumen diperlukan

pelayanan yang baik dari karyawan JavasCloth sehingga bisa memberikan apa

yang diharapkan pelanggan pengguna layanan melebihi persepsi pelanggan

atas pelayanan yang diberikan perusahaan, dengan terpenuhinya kebutuhan

pelanggan sehingga akan menjadikan pelanggan yang loyal.

Hasil ini mendukung penelitian terdahulu dari Shaed, et al (2017)

bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Halim, et

al., (2014) dalam penelitiannya juga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti semakin baik

kualitas pelayanan yang diberikan maka loyalitas pelanggan juga akan

mengalami peningkatan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai thitung 2,188

dengan nilai signifikansi 0,031 lebih kecil dari 0,05, maka menunjukkan

bahwa H3 diterima, artinya kualitas produk berpengaruh positif signifikan

terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini mengindikasikan bahwa JavasCloth

perlu memahami bahwa loyalitas pelanggan akan muncul ketika mereka

merasa puas terhadap kualitas produk yang ditawarkan perusahaan.

Hasil ini mendukung penelitian dari Kusuma et al (2014) dengan hasil

bahwa kualitas produk mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa jika kualitas produk yang diterima konsumen lebih tinggi

dari yang diharapkannya maka akan memuaskan dan membuat konsumen

menjadi loyal. Hasil ini juga mendukung penelitian terdahulu dari Andreas,

dan Yuniati (2016) bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan dan positif


16

4. PENUTUP

Berdasarkan hasil penelitian tersebut di atas maka dapat disimpulkan sebagai

berikut:

Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan JavasCloth Mojolaban Sukoharjo. Hal ini dibuktikan dari nilai

thitung 5,171 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 dan

koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,364.

Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan JavasCloth Mojolaban Sukoharjo. Hal ini dibuktikan dari

nilai thitung 2,787 dengan nilai signifikansi sebesar 0,006 lebih kecil dari 0,05

dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,129.

Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan JavasCloth Mojolaban Sukoharjo. Hal ini dibuktikan dari nilai

thitung 2,188 dengan nilai signifikansi sebesar 0,031 lebih kecil dari 0,05 dan

koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,064.

DAFTAR PUSTAKA

Amrullah, AR dan Agustin, S. 2016. Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Citra

Merek Terhadap Keputusan Pembelian Honda Beat. Jurnal Ilmu dan Riset

Manajemen. Vol 5, No 7, hal 1-15.

Andreas, C dan Yuniati, T. 2016. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas

Pelanggan dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmu dan

Riset Manajemen. Vol 5, No 5, hal 1-16.

Anggraeni, DP., Kumadji, S., Sunarti. 2016. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Nasi Rawon di

Rumah Makan Sakinah Kota Pasuruan). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB).

Vol. 37 No. 1, hal 171-177.

Cater, T and Cater, B. 2010. Product and Relationship Quality Influence on

Customer Commitment and Loyalty in B2B Manufacturing Relationships.

Industrial Marketing Management. 39, pp. 1321–1333

Chao, RF; Tai-CW; Wei,TY. 2015. The Influence of Service Quality, Brand

Image, and Customer Satisfaction on Customer Loyalty for Private Karaoke

Roomsin Taiwan. The Journal of Global Business Management. Vol. 11.

No 1, pp. 59-67.

17

Dewi, AS dan Anggraeni, E. 2015. Analisis Harga, Kepuasan Konsumen, dan

Loyalitas Konsumen Produk Fashion. Fokus Manajerial. Vol. 13 No. 2

Hal. 111-120.

Erida dan Rangkuti, A. 2017. The Effect off Brand Image, Product Knowledge

and Product Quality on Purchase Intention of Notebook with Discount Price

as Moderating Variable. Journal of Business Studies and Management

Review (JBSMR) Vol. 1 (1), pp 26-32.

Ghozali, I. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS.

Semarang: Universitas Diponegoro.

Halim, P., Swasto, B., Hamid, D., Firdaus, R. 2014. The Influence of Product

Quality, Brand Image, and Quality of Service to Customer Trust and

Implication on Customer Loyalty (Survey on Customer Brand Sharp

Electronics Product at the South Kalimantan Province). European Journal

of Business and Management. Vol.6, No.29, pp. 159-166.

Hariyanto, FL. 2015. Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, Harga dan Promosi

Terhadap Niat Beli Konsumen. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. Vol 4

(5), hal 1-18.

Hurriyati, R. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Pelanggan : Fokus pada

Pelanggan Kartu Kredit Perbankan. Bandung : Alfabeta.

Islam, MA., Khadem, M., Syaem, A. 2012. Service quality, customer satisfaction

and customer loyalty analysis in Bangladesh apparel fashion retail: an

empirical study. International Journal of Fashion Design, Technology and

Education. Vol 5 No 3, pp. 213-224.

Kheng, LL., Mahamad, O and Ramayah, T. 2010. The Impact of Service Quality

on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia. International

Journal of Marketing Studies. Vol. 2, No. 2, pp.57-66.

Kotler, P dan Armstrong, G. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P, dan Keller. KL. 2012. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Kusumasasti, I., Andarwati., Hadiwidjojo, D. 2017. Pengaruh Kualitas Produk

Dan Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Coffee Shop. EKOBIS –

Ekonomi Bisnis. Vol. 22, No. 2, hal. 123 – 129.

Kusuma, NP., Suyadi, I and Abdillah, Y. 2014. Analyzing The Effect Of Product

Quality On Customer Satisfaction and Customer Loyalty In Indonesian

SMEs (Case Study on the Customer of Batik Bojonegoro Marely Jaya).

Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 14 No. 1, pp. 1-7.

18

Larasati, V dan Amelia, RS. 2013. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi

Loyalitas Pelanggan Coffee Toffee Jatim Expo di Surabaya. Jurnal Gema

Aktualita, Vol. 2 No. 2, hal. 7-17.

Lee, YJ and Kao, PH. 2015. Effects of Service Quality on Customer Loyalty-A

Case of Taiwanese Watson’s Personal Care Stores. Universal Journal of

Management Vol 3 No 5, pp. 187-197

Lubis, IO dan Suwitho. 2017. Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Dan

Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu dan Riset

Manajemen. Vol 6, No 5, hal 1-17.

Lupiyoadi, R. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktik). Jakarta :

Salemba Empat.

Minar, D and Safitri, A. 2017. Brand Image and Product Quality on Customer

Loyalty (Survey in Cekeran Midun). Trikonomika. Vol 16 No 1, pp. 43-50.

Purnomo dan Levina. 2011. Merek & Psikologi Konsumen. Bandung : Graha

Ilmu.

Putri, NA. 2016. Desain Strategi Pemasaran Online pada Fullus Fashion Melalui

Evaluasi Benchmarking. Performa : Jurnal Manajemen dan Start-Up

Bisnis. Vol 1 No 1, hal. 1-10.

Rahmaddiansyah, Fajri dan Cut Vania Utami. 2015. Analisis Loyalitas Konsumen

terhadap Minuman Kopi Robusta di Kota Banda Aceh. Agrisep. Vol 16 No

2, hal. 77-89.

Rustamad. C.P.K. 2013. Pengaruh Kualitas Produk. Citra Merek.dan Harga

Terhadap Niat Beli Konsumen Samsung Galaxy Tab (studi kasus pada

mahasiswa universitas negeri Surabaya). Jurnal Manajemen Pemasaran.

Vol. 1 (5), hal. 1419-1429.

Sekaran, U. 2011, Research Methods For Business (Metodologi Penelitian Untuk

Bisnis), Jakarta : Salemba Empat

Shaed, H.M., Zulkefli, N.A., Ngali, N. & Rahmat, N. (2017). Review on customer

loyalty: Price and service quality in the fast food restaurant. Journal of

Tourism, Hospitality & Culinary Arts, 9(2), 583-592.

Sugiyono. 2010. Statistika untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.

Suhaily, L dan Darmoyo, S. 2017. Effect of Product Quality, Perceived Price and

Brand Image on Purchase Decision Mediated by Customer Trust (Study On

Japanese Brand Electronic Product). Jurnal Manajemen. Vol XXI, No. 02,

pp. 179-194.

19

Sum, CY and, Hui, CL. 2009. Salespersons' Service Quality and Customer

Loyalty in Fashion Chain Stores. Journal of Fashion Marketing and

Management: An International Journal, Vol. 13 No.1, pp. 98-108

Sumarsono, S. 2008. Metode Riset Sumber Daya Manusia. Yogyakarta : Graha

Ilmu.

Sundalangi, M., Mandey, S. L., & Jorie, R. J. 2014. Kualitas Produk, Daya Tarik

Iklan dan Potongan Harga Terhadap Minat Beli Konsumen Pada Pizza Hut

Manado. Jurnal Emba. Vol 2 No 1, hal. 313–324.

Suryani, T. 2008. Perilaku Konsumen; Implikasi Pada Strategi Pemasaran.

Yogyakarta : Graha Ilmu.

Susanto, AB dan Wijarnako, W. 2011. Power Branding : Membangun Merek

Unggul dan Organisasi Pendukungnya. Jakarta: Quantum

Bisnis&Manajemen

Swastha, B dan Irawan. 2008 Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta :

Liberty.

Yuen, E.F.T. and Chan, S.S.L. 2010. The effect of retail service quality and

product quality on customer loyalty. Journal of Database Marketing &

Customer Strategy Management. Vol 1 No 7, pp. 222–240.

Yuliantina, Ghea Astri dan Gitasiswhara. 2013. Pengaruh Servicescape terhadap

Loyalitas Tamu Mancanegara di Alam Kulkul Boutique Resort Bali.

Tourism and Hospitality Essentials Journal (THE Journal), Vol 3, No.1,

hal 547-560.

Documents

PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PELAYANAN DAN …eprints.ums.ac.id/67658/12/NP FADHILA r.pdf · Loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi berbagai macam faktor antara lain citra merek