Upload
others
View
5
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN MELALUI CUSTOMER
VALUE, RELATIONSHIP MARKETING DAN
KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING
(Studi Kasus di Rumah Sakit Islam Kota Magelang)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh:
ELSA NUR AFITA
NIM 63020150089
PROGRAM STUDI S1 EKONOMI SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2019
ii
iii
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN MELALUI CUSTOMER
VALUE, RELATIONSHIP MARKETING DAN
KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING
(Studi Kasus di Rumah Sakit Islam Kota Magelang)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh:
ELSA NUR AFITA
NIM 63020150089
PROGRAM STUDI S1 EKONOMI SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2019
iv
v
vi
vii
viii
ix
MOTTO
Sesuatu yang amat kita inginkan, boleh jadi tidak bisa kita dapatkan hari ini.
Bukan karena Tuhan tak sayang melainkan boleh jadi waktunya belum tepat.
Besok lusa, jika sudah siap, dan lebih pandai bersyukur.
Tere Liye
Tak ada yang sulit, jika Allah memudahkan
Tak ada yang berat, jika Allah meringankan
Tak ada yang mampu melawan, jika Allah yang berkehendak.
Kun Fayakun
Selalu ada kemudahan di tengah kesulitan.
Islamidia.com
x
PERSEMBAHAN
Skripsi ini penulis persembahkan untuk:
1. Ibu Karep dan Ayahku Ma’ani tercinta yang menyayangiku, selalu
mendoaka ku dan semangatnya selalu menyertaiku
2. Uni Ayu dan Rifa serta adikku Arum yang selalu memberi semangat
3. Teman-teman yang selalu memberikan semangat dan dukungan
4. Almamater IAIN Salatiga
5. Teman-teman senasib sepenanggungan
xi
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT, yang telah memberikan rahmat, taufiq serta
hidayahNya. Sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Customer
value, Relationship Marketing, dan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel
Intervening (Studi Kasus di Rumah Sakit Islam Kota Magelang”.
Penyelesaian skripsi ini tidak lepas dari pengarahan, bantuan serta
bimbingan dari berbagai pihak, maka dengan segala ketulusan hati penulis
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Zakiyuddin, M.Ag selaku rektor Institut Agama Islam
Negeri Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si., Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam Institu Agama Islam Negeri Salatiga.
3. BapakQi Mangku Bahjatulloh, L.c., M.SI., selaku Ketua Program Studi
Ekonomi Syariah S1.
4. Bapak Dr. Faqih Nabhan, M.M. selaku pembimbing skripsi yang
memberikan bimbingan dan arahan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan
dengan baik.
5. Bapak/ Ibu dosen yang telah mendidik dan memberikan jasanya selama
menuntut ilmu di IAIN Salatiga.
6. Ibu Karep dan Ayahku Ma’ani tercinta, yang selalu memberikan doa,
dukungan dan kasih sayangnya.
xii
7. Uni Ayu dan Rifa serta adikku Arum yang memberi semangat dan
keceriaan.
8. Pimpinan RSI Kota Magelang, serta staff karyawan yang telah membantu
penulis dalam memperoleh dan mengumpulkan data untuk penyusunan
skripsi ini.
9. Temanku satu angkatan Candra, Dian, Ana, Nur Aeni, Dewi, dan Ahsin
yang membantuku memberi semangat dalam penyelesaian skripsi ini.
10. Berbagai pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari segala kekurangan dalam skripsi ini baik mengenai isi
maupun penulisan kata, oleh karena itu penulis memohon maaf yang sebesar-
besarnya. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini berguna bagi kita semua.
Amiin.
Salatiga, 30 Juli 2019
Penulis,
Elsa Nur Afita
NIM. 63020150089
xiii
ABSTRAK
Afita, Elsa Nur. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
pelanggan Melalui Customer Value, Relationship Marketing dan
Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus di
Rumah Sakit Islam Kota Magelang).Skripsi. Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam. Program Studi S1-Ekonomi Syariah. Institut Agama Islam
Negeri Salatiga.
Dosen Pembimbing : Dr. Faqih Nabhan, M.M.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui customer value, relationship
marketing dan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (studi kasus
di Rumah Sakit Islam Kota Magelang). Penelitian ini merupakan penelitian
kuantitatif dengan metode pengumpulan data dengan quistonare atau
menyebar angket. Populasi penelitian ini adalah berjumlah 136.111 pengguna
jasa. Teknik pengambilan sample penelitian ini menggunakan teknik Simple
Random Sampling sebanyak 100 responden. Metode yang digunakan untuk
menguji hipotesis adalah dengan uji instrumen (uji validitas, uji reliabilitas)
uji statistik ( uji t, uji f dan uji R) dan uji asumsi klasik (multicolonieritas,
heterokidastisitas, dan normalitas). Analisis data dibantu dengan
menggunakan SPSS Versi 23.
Dari hasil pengolahan data tersebut menunjukkan bahwa secara
simultan, variabel kualitas pelayanan, customer value, relationship marketing
dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama mempengaruhi loyalitas
pelanggan. Sedangkan secara parsial variabel kualitas produk (X) tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabahdengan nilai sig 0,981.
Variabel customer value(Z1) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan dengan nilai sig 0,157. Variabel relationship marketing(Z2)
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai sig 0,023.
Variabel kepuasan pelanggan (Z3) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan dengan nilai sig 0,010.Sedangkan koefisien determinasi (R2)
sebesar 0,546 artinya bahwa ada hubungan yang kuat antara variabel
independen dengan variabel dependen (karena mendekati angka 1).
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Customer Value, Relationship Marketing,
Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
xiv
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................................................. i
DECLARATION ...................................................................................................................... vi
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT....................................................................................... vii
MOTTO ................................................................................................................................. viii
PERSEMBAHAN ......................................................................................................................x
KATA PENGANTAR .............................................................................................................. xi
ABSTRAK .............................................................................................................................. xiii
DAFTAR ISI ........................................................................................................................... xiv
DAFTAR TABEL .................................................................................................................. xvii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................................ xviii
BAB IPENDAHULUAN .......................................................................................................... 1
A. Latar Belakang. ..................................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................................. 8
C. Tujuan Penelitian .................................................................................................. 9
D. Manfaat Penelitian .............................................................................................. 10
E. Sistematika Penulisan ......................................................................................... 10
BAB IILANDASAN TEORI .................................................................................................. 12
A. Telaah Pustaka .................................................................................................... 12
B. Kerangka Teori ................................................................................................... 24
1.Kualitas Pelayanan .......................................................................................... 24
2. Nilai Pelanggan (Customer Value) ................................................................. 28
xv
3.Relationship Marketing ................................................................................... 31
4. Kepuasan Pelanggan ....................................................................................... 34
5. Loyalitas Pelanggan ....................................................................................... 38
C. Kerangka Pemikiran dan Hipotesis ..................................................................... 40
BAB IIIMETODE PENELITIAN .......................................................................................... 46
A. Jenis Penelitian ................................................................................................... 46
B. Lokasi Penelitian ................................................................................................. 46
C. Populasi dan Sampel ........................................................................................... 46
1. Populasi .......................................................................................................... 46
2. Sampel ............................................................................................................ 47
D. Sumber Data ....................................................................................................... 48
E. Teknik pengumpulan data ................................................................................... 49
F. Skala Pengukuran ................................................................................................ 49
G. Definisi Konsep dan Operasional ....................................................................... 50
1. Variabel bebas (Independen) .......................................................................... 50
2. Variabel terikat (Dependen) ........................................................................... 50
3. Variabel Intervening ....................................................................................... 51
H.Instrumen Penelitian ............................................................................................ 52
I. Uji Instrumen Penelitian ...................................................................................... 53
1. Uji instrumen .................................................................................................. 53
2. Uji Statistik ..................................................................................................... 54
3. Uji Asumsi Klasik .......................................................................................... 55
4. Alat Analisis ................................................................................................... 57
BAB IVPEMBAHASAN ........................................................................................................ 58
xvi
A. Deskripsi Objek Penelitian ................................................................................. 58
1. Sejarah RSI Kota Magelang ........................................................................... 58
2. Visi dan Misi .................................................................................................. 59
3. Struktur Organisasi ......................................................................................... 61
B. Analisis Data ....................................................................................................... 64
1. Uji Instrument ................................................................................................. 64
2. Uji Statistik ..................................................................................................... 65
3. Uji Asumsi Klasik .......................................................................................... 69
4. Analisis Jalur (Path Analyse) ......................................................................... 72
5. Pembahasan. ................................................................................................... 79
BAB VPENUTUP ................................................................................................................. 86
A. Kesimpulan ......................................................................................................... 86
B. Saran ................................................................................................................... 88
C. Keterbatasan Penelitian ....................................................................................... 88
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................. 89
LAMPIRAN-LAMPIRAN ..................................................................................................... 95
Kuesioner............................................................................................................ 96
xvii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Research Gap ............................................................................................. 6
Tabel 2.1 Penelitian Sebelumnya yang Relevan ........................................................ 21
Tabel 2.2 Hipotesis..................................................................................................... 45
Tabel 3.1 Indikator Penelitian .................................................................................... 62
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden .......................................................................... 62
Tabel 4.2 Usia Responden.......................................................................................... 63
Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden ................................................................ 64
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas ...................................................................................... 64
Tabel 4.5 Hasil Uji Realibilitas .................................................................................. 65
Tabel 4.6 Hasil Uji t-test ............................................................................................ 66
Tabel 4.7 Hasil Uji F-test ........................................................................................... 67
Tabel 4.8 Hasil Uji R2 ................................................................................................ 68
Tabel 4.9 Hasil Uji Multikolinieritas ......................................................................... 68
Tabel 4.10 Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................................... 70
Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas ................................................................................ 71
Tabel 4.12 Hasil Uji Regresi Berganda Kualitas Pelayanan terhadap Customer
Value .......................................................................................................................... 72
Tabel 4.13 Hasil Uji Regresi Berganda Kualitas Pelayanan terhadap Relationship .. . 73
Tabel 4.14 Hasil Uji Regresi Berganda Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan.. ................................................................................................................. 74
Tabel 4.15 Hasil Uji Regresi Berganda Kualitas Pelayanan, Customer Value,
Relationship Marketing dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan .... . 75
xviii
Tabel 4.16 Bahan Untuk Uji Sobel ............................................................................ 77
Tabel 4.17 Hasil Uji Hipotesis ................................................................................... 86
xix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangkan Pemikiran ........................................................................................ 40
Gambar 3.1 Struktur Organisasi RSI Kota Magelang ........................................................... 61
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan dunia dalam bidang bisnis sangat pesat seperti halnya
bisnis dalam bidang kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat. Persaingan
dalam bisnis kesehatan ini sangat ketat sehingga setiap perusahaan yang
bergerak dalam kesehatan harus lebih bisa memberikan pelayanan yang terbaik
untuk pengunjung atau pasien agar dapat menarik pelanggan seperti dengan
cara memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan.
Pelayanan yang baik sangat mempengaruhi banyaknya jumlah
pelanggan dalam suatu perusahaan. Memberikan pelayanan yang baik akan
menjadikan pelanggan loyal terhadap produk perusahaan. Keberhasilan dalam
hal ini, disamping mempertahankan pelanggan yang sudah ada, juga dapat
menarik calon pelanggan baru. Dengan demikian, pelayanan tersebut pada
akhirnya akan mampu meningkatkan citra perusahaan dimata pelanggannya,
dengan cara citra yang baik itu, maka segala dilakukan perusahaan akan mudah
dipercayai dan dianggap baik oleh pelanggan (Gea dan Wulandari, 2005: 355).
Peningkatan dalam hubungan dengan pelanggan juga menjadi salah satu faktor
penting dalam mempertahankan loyalitas pelanggan.
Rumah sakit sebagai salah satu sarana pelayanan kesehatan memiliki
fungsi strategis yaitu sebagai pusat penggerak pembangunan berwawasan
kesehatan, sebagai pusat pemberdayaan masyarakat dibidang kesehatan,
2
danpusat pelayanan kesehatan dasar.Dengan tingginya pemanfaatan rumah
sakit menjadi kendala dalam memberikan kualitas pelayanan yang cepat, tepat,
ramah, terjangkau, dan memuaskan konsumen sudah sesuai dengan harapan
pasien atau tidak.Menurut (Katili, 2007) program yang harus dijalankan rumah
sakit bukan saja pelayanan yang bersifat curatif (pelayanan pengobatan untuk
penyembuhan penyakit bagi pasien yang datang langsung ke rumah sakit),
tetapi juga pelayanan yang bersifat promotif (memberikan informasi yang
seluas-luasnya tentang pola hidup sehat melalui promosi dan pendidikan
kesehatan) dan preventif (mencegah masyarakat yang sehat jatuh ke kondisi
sakit). Pelayanan promotif dan preventif tersebut sebagian besar dilaksanakan
diluar gedung seperti kegiatan posyandu, surveilance (pengamatan penyakit di
masyarakat).Kelemahan yang ada di rumah sakit dalam memberikan pelayanan
yang berkualitas agar konsumen itu puas kita harus memberikan pelayanan
yang baik dan menciptakan hubungan yang harmonis.Ketidakpuasaan
masyarakat dalam pelayanan yang diberikan kepada masyarakat menjadi salah
satu pertimbangan masyarakat dalam mengunjungi rumah sakit. Nilai
pelanggan akan meningkat ketika kualitas pelayanan sangat memuaskan untuk
masyarakat, menjalin hubungan yang baik kepada masyarakat dan yang lain.
Dengan pelayanan yang baik sesuai dengan harapan pasien terhadap suatu jasa
maka dapat terpenuhi, sehingga dapat menimbulkan keloyalan bagi pasien.
Pihak rumah sakit harus dapat memahami bagaimana cara memberikan
pelayanan yang baik, efektif dan cepat.
3
Perkembangan kualitas pelayanan dalam bidang kesehatan menjadi
salah satu hal yang perlu diperhatikan oleh masyarakat.Kebutuhan dalam
pelayanan ini sangat penting untuk menunjang kesehatan dan keberlangsungan
hidup masyarakat.Rumah sakit merupakan salah satu bidang yang bergerak
dalam bidang kesehatan dimana pelayanan sangat dibutuhkan. Selain itu,
pelayanan untuk menunjang loyalitas masyarakat menggunakan jasa rumah
sakit. Maka, kualitas pelayanan sangat dibutuhkan oleh masyarakat.
Menurut Rikomah (2017: 10) kualitas pelayanan merupakan faktor
yang sangat penting yang akan mempengaruhi dalam akreditasi suatu instansi
kesehatan seperti rumah sakit. Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan
pelayanan kesehatan yang mampu memberikan kepuasan kepada pasien atau
setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan tersebut. Adanya kualitas yang baik
dalam pelayanan kesehatan maka akan meningkatkan taraf hidup masyarakat.
Mutu pelayanan rumah sakit dapat ditelaah dari 3 hal, yaitu: 1) struktur (sarana
fisik, peralatan, dana, dan tenaga kesehatan dan non kesehatan, serta pasien), 2)
proses (manajemen rumah sakit, baik manajemen interpersonal, teknis maupun
pelayanan keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan
non medis kepada pasien, 3) outcome (Donabedian, dalam Suryawati, 2006).
Rumah sakit sebagai penyedia jasa pelayanan agar dapat meningkatkan
kualitas pelayanan yang lebih baik, tidak hanya pelayanan yang bersifat
penyembuhan penyakit saja, melainkan mencakup pelayanan yang bersifat
pencegahan (prefentif) untuk meningkatkan kualitas hidup serta memberikan
kepuasan bagi pasien selaku pengguna jasa kesehatan. Nilai pelanggan pasien
4
dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk
perusahaan di mata konsumennya.Pelayanan yang diberikan menunjukkan
kepuasan pada pasien. Apabila pasien merasa ada persamaan antara harapan
dan kenyataan pelayanan kesehatan yang dieproleh.Kepuasan pengguna
pelayanan kesehatan mempunyai kaitan erat dengan hasil pelayanan kesehatan
baik secara medis seperti kepatuhan terhadap pengobatan, pemahaman
terhadap informasi medis dan keberlangsungan perawatan (Rikomah, 2015:
10).
Selain meningkatkan kualitas pelayanan nilai pelanggan juga harus
diperhatikan karena untuk membuat pelanggan menjadi loyal terhadap produk
perusahaan.Relationship marketing adalah untuk membangun hubungan
konsumen. Fungsi utama relationship marketing adalah mencakup semua
langkah yang dilakukan perusahaan untuk mengenal dan melayani konsumen
mereka yang baik.
Dari keseluruhan pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan maka akan
berujung pada penilaian kepuasan yang dirasakan pelanggan dan pelanggan
akan loyal. Dalam Sudarso (2016: 85)loyalitas pelanggan menunjukkan
perilaku beragam yang menandai motivasi untuk mempertahankan hubungan
dengan perusaahaan termasuk pengalokasian uang yang lebih besar pada
penyedia layanan, melibatkan pada promosi dari mulut ke mulut yang positif
dan pembelian berulang dikutip dari (Zeithmal, Barry dan Parasuraman, 1996).
Ketika ada kesamaan dalam nilai perusahaan dan pelanggan, maka ikatan
5
pelanggan dalam hubungan meningkat, yang mendorong hubungan timbal-
balik dan memberi kontribusi pada komitmen relasional.
Research Gap (kesenjangan penelitian terdahulu) juga melatar
belakangi penelitian ini antara lain penelitian Putri dan Utomo (2017)
mengemukakan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap loyalitas. Artinya apabila kualitas pelayanan baik dan mengalami
perbaikan maka loyalitas pelanggan akan mengalami peningkatan.
Hasil penelitian Maskur, Qomariah dan Nursaidah (2016) menjelaskan
apabila kualitas pelayanan yang disediakan lengkap memadai maka
menjadikan pelanggan menjadi loyal.Artinya kualitas pelayanan dapat
memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian Sholicin, Kantun dan Suyadi (2017) menyimpulkan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.Artinya apabila variabel kualitas pelayanan semakin baik maka akan
mempengaruhi loyalitas pelanggan yang merasa puas.Hasil penelitian Agustin
(2018) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.Dengan memberikan kualitas
pelayanan sesuai dengan harapan maka memberikan kepuasan dan pelanggan
akan loyal terhadap produk perusahaan.
Namun hasil yang berbeda dalam penelitian Wantara(2008)
menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh tidak signifikan
terhadap loyalitas mahasiswa. Hal ini terjadi karena komitmen manajemen
masih belum optimal dalam menyampaikan pelayanan yang berkualitas.
6
Menurut Radja, Supramono, & Sulasmono (2013), kualitas pelayanan
tidak berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas. Hal tersebut terjadi karena
layanan yang diterima responden belum memuaskan dan harapan lebih tinggi
dari persepsi. Hasil penelitian Normasari, Kumadji dan Kusumawah (2013)
mengemukakan kualitas pelayanan secara parsial tidak berpengaruh signifikan
terhadap variabel loyalitas pelanggan. Karena pelanggan tidak bisa loyal
apabila belum merasakan kepuasan. Jadi, pelanggan belum puas dengan
pelayanan yang diberikan.
Tabel 1.1
Research Gap
Gap Peneliti Hasil Penelitian
Isu : Analisa Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
Research Gap : terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas
Kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan
Putri, Y, L &
Utomo, H (2017)
Variabel kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap
loyalitas. Artinya apabila
kualitas pelayanan baik dan
mengalami perbaikan maka
loyalitas pelanggan akan
mengalami peningkatan.
Maskur, M,
Qomariah, N, &
Nursaidah (2016)
Kualitas pelayanan yang
disediakan lengkap memadai
maka menjadikan pelanggan
menjadi loyal. Artinya kualitas
pelayanan dapat memberikan
pengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan.
Sholicin, I, A,
Kantun S, & Suyadi,
B, (2017)
Kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan.Artinya apabila
variabel kualitas pelayanan
semakin baik maka akan
mempengaruhi loyalitas
pelanggan yang merasa puas.
7
Agustin, I, C, (2018) Kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Dengan
memberikan kualitas
pelayanan sesuai dengan
harapan maka memberikan
kepuasan dan pelanggan akan
loyal terhadap produk
perusahaan.
Kualitasberpengaruh tidak
signifikanterhadaployalitas
konsumen
Wantara, P,(2009) Kualitas pelayanan
berpengaruh tidak signifikan
terhadap loyalitas mahasiswa.
Hal ini terjadi karena
komitmen manajemen masih
belum optimal dalam
menyampaikan pelayanan
yang berkualitas.
Radja, N, R,
Supramono, &
Sulasmono, B, S
(2013)
Kualitas pelayanan tidak
berpengaruh secara parsial
terhadap loyalitas. Hal tersebut
terjadi karena layanan yang
diterima responden belum
memuaskan dan harapan lebih
tinggi dari persepsi.
Normasari, S,
Kumadji, S &
Kusumawah, A,
(2013)
Kualitas pelayanan secara
parsial tidak berpengaruh
signifikan terhadap variabel
loyalitas pelanggan. Karena
tamu pelanggan tidak bisa
loyal apabila belum merasakan
kepuasan menginap. Jadi,
pelanggan belum puas dengan
pelayanan yang diberikan.
Sumber: Putri dan Utomo (2017), Maskur, Qomariah dan Nursaidah
(2016), Akbar, Kantun dan Suyadi (2017), Agustin (2018), Wantara (2009),
Radja, Supramono, & Sulasmono (2013), Normasari, Kumadji dan
Kusumawah (2013).
Rumah Sakit Islam Kota Magelang merupakan salah satu Rumah Sakit
dengan berbasis Islam. Sehingga ada daya tarik tersendiri untuk masyarakat.
Sebagai lembaga kesehatan yang berkembang dan dikenal masyarakat,
tentunya mempunyai banyak hambatan dalam memberikan rasa loyal kepada
masyarakat baik dari sisi nilai pelanggan (customer value), pemasaran
relasional (relatonship marketing), dan kepuasan pelanggan.
8
Rumah Sakit Islam merupakan Rumah sakit yang memiliki visi
“Menjadi Rumah Sakit Islam pilihan pertama semua lapisan masyarakat di
Magelang dan sekitarnya”. Secara struktural Rumah Sakit Islam Magelang
merupakan Unit Pelaksana Tenik (UPT) di Lingkungan Departemen
Kesehatan. Rumah Sakit Islam Magelang berlokasi di Jl. Jeruk No. 4A Rt: 03/
Rw: 04. Sanden Kramat Kota Magelang Jawa Tengah.
Dari latar belakang tersebut, maka penulis mengambil tema dengan
judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN MELALUI CUSTOMER VALUE,
RELATIONSHIP MARKETING, DAN KEPUASAN PELANGGAN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS DI RUMAH
SAKIT ISLAM KOTA MAGELANG”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka dapat diidentifikasikan
rumusan masalah yang relevan, sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruhkualitas pelayanan terhadap customer valuedi Rumah
Sakit Islam Kota Magelang?
2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap relationship marketing
di Rumah Sakit Islam Kota Magelang?
3. Bagaimana pengaruh customer value terhadap kepuasan pelanggan di
Rumah Sakit Islam Kota Magelang?
4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di
Rumah Sakit Islam Kota Magelang?
9
5. Bagaimana pengaruh customer value terhadap loyalitas pelanggan di
Rumah Sakit Islam Kota Magelang?
6. Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan
di Rumah Sakit Islam Kota Magelang?
7. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di
Rumah Sakit Islam Kota Magelang?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penulisan ini adalah:
1. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap customer valuedi
Rumah Sakit Kota Magelang.
2. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap relationship marketing
di Rumah Sakit Islam Kota Magelang.
3. Menganalisis pengaruh customer value terhadap kepuasan pelanggan di
Rumah Sakit Islam Kota Magelang.
4. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di
Rumah Sakit Islam Kota Magelang.
5. Menganalisis pengaruh cusomer value terhadap loyalitas pelanggan di
Rumah Sakit Islam Kota Magelang.
6. Menganalisis pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas
pelanggan di Rumah Sakit Islam Kota Magelang.
7. Menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
di Rumah Sakit Islam Kota Magelang.
10
D. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
Penulisan skripsi ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan
menambah khasanah keilmuan tentang pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan melalui customer value, relationship
marketing, dan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening di Rumah
Sakit Islam.
2. Manfaat Praktis
a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi para
mahasiswa mengenai kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
dalam Rumah Sakit Islam.
b. Penulisan skripsi ini diharapkan dapat memberikan kontribusi positif
bagi lembaga Rumah Sakit dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.
E. Sistematika Penulisan
Dalam penyusuan ini terbagi menjadi beberapa sistematika
pembahasan.Hal ini dilakukan untuk mempermudah peneliti dalam menyusun
penelitian ini. Sistematika terbagi menjadi beberapa bab, antara lain:
BAB I Pendahuluan, Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II Kajian Teori, Bab ini berisi tentang teori-teori yang berhubungan
dengan penelitian dan mendukung penelitian, dan kerangka berfikir.
11
BAB III Metode Penelitian, Bab ini dijelaskan mengenai metode yang
digunakan penulis dalam mengumpulkan data yang digunakan pada penelitian
ini.
BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan, Bab ini berisi tentang deskripsi
tentang data penelitian yaitu gambaran umum Rumah Sakit Islam Magelang,
hasil pengolahan data dan hasil analisis data penelitian tersebut.
BAB V Penutup, Bab ini berisi tentang Kesimpulan dan Saran dari seluruh
hasil penelitian dan pemabahasan.
12
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
Michelle dan Siagian (2019) penelitian tersebut meneliti tentang
pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Mardikawati dan Farida (2013) melakukan penelitian tentang
pengaruh nilai pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada pelanggan. Dari penelitian
tersebut menjelaskan bahwa nilai pelanggan berpengaruh secara positif
terhadap loyalitas dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
Nafisa &Sukresna (2018) melakukan penelitian mengenai analisis
pengaruh kualitas pelayanan, harapan kinerja dan citra perusahaan terhadap
loyalitas melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (studi
pada Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang). Menyimpulkan bahwa
terdapat pengaruh positif yang signifikan antara kualitas pelayanan, harapan
kinerja dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan.
Agustin (2018) melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas
produk, kualitas pelayanan, dan brand image terhadap loyalitas pelanggan.
13
Dari penelitian tersebut menunjukkan hasil bahwa secara parsial dan
bersama-sama kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap
loyalitaspelanggan dan brand iamge berpengaruh terhadap loyalitas.
Yesenia dan Siregar (2014) melakukan penelitian tentang pengaruh
kualitas layanan dan produk terhadap kepuasan serta loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh
terhadap kepuasan namun berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap costumer value
Rifai, Adam, dan Ponirin (2016) melakukan penelitian mengenai
pengaruh kualitas layanan terhadap nilai pelanggan dan kepuasan
pelanggan. Dari penelitian tersebut dijelaskan bahwa adanya pengaruh
signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, empati,
daya tanggap, keandalan, dan jaminan terhadap nilai pelanggan.
Badjamal (2014) melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas
pelayanan terhadap nilai pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati berpengaruh signifikan terhadap nilai pelangan.
Hayati (2016) meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan dan
harga terhadap nilai pelanggan dan terhadap kepuasan penggunaan jasa.
Dari penelitian tersebut disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan harga
mempengaruhi nilai pelanggan. Dengan memberikan kualitas pelayanan
yang baik dan menerapkan harga atau tarif yang murah kepada
14
pelanggandan penliaian tinggi terhadap perusahaan melalui nilai pelanggan
menyebabkan kepuasan tinggi atau berdampak positif.
Saraswati, Fauzi dan Kumadji (2016) melakukan penelitian tentang
pengaruh kualitas pelayanan terhadap nilai pelanggan dan kepuasan
pelanggan serta implikasinya terhadap loyalitas pelanggan survey pada
pelanggan alfamart di Kota malang. Dari penelitian tersebut disimpulkan
bahwa service quality significantly influence costumer value. Yang berarti
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap nilai pelanggan.
3. Pengaruh customer value terhadap kepuasan pelanggan
Fitriani dan Subagja (2017) melakukan penelitian mengenai
pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan
pelanggan. Dari penelitian tersebut dapat diketahui bahwa nilai pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan
karyawan paham terhadap kemauan pelanggan, kualitas produk sesuai
dengan daya beli, pelayanan yang menyakinkan promosi yang mernarik
minat pelanggan, berkualitas sesuai dengan daya beli dan kebutuhan.
Risdwiyanto dan Saputra (2016) melakukan penelitian peran citra
merek, nilai pelanggan dan kualitas persepsian terhadap kepuasan
pelanggan. Dari penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa citra merek
berpengaruh terhadap kepuasan, nilai pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan dan kualitas persepsi juga berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan.
15
Harpadeles (2016) meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan dan
nilai pelanggan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Trans Metro
Pekanbaru. Menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan nilai pelanggan juga
berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Trans Metro
Pekanbaru.
Sugiati et al (2013) researching about the role of customer value on
statifaction and loyalty customer. Dari penelitian tersebut disimpulkan
bahwa customer value influence costumer loyalty through customer
statisfaction. the role customer value on statisfaction is significant.
Hidayat (2016) melakukan penelitian pengaruh kualitas pelayanan dan
nilai pelanggan terhadap tingkat kepuasan. Menyimpulkan bahwa nilai
pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4. Pengaruh customer value terhadap loyalitas pelanggan
Ekawati dan Winarti (2018) melakukan penelitian mengenai
meningkatkan loyalitas pelanggan melalui nilai pelanggan dan customer
relationship marketing. Menyimpulkan bahwa nilai pelanggan secara parsial
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kusuma (2018) meniliti tentang pengaruh nilai yang diterima
pelanggan: kepuasan pelanggan sebagai mediator dan gender serabagai
moderator. Dari penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa nilai yang
diterima pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan, hal ini dikatakan bahwa konsumen akan meningkatkan loyalitas.
16
Afifi dan Amini (2018) meneliti tentang factors affecting
relationship marketing in creating customer loyalty in the Hopistal services
Business. The research showed the customer value variable is significant
and positively influence customer loyalty. Atau variabel nilai pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Palilati (2007) meneliti mengenai pengaruh nilai pelanggan dan
kepuasan terhadap loyalitas. Menunjukkan hasil bahwa hubungan langsung
yang signifikan dan positif anatara nilai pelanggan dan loyalitas.
5. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Henriawan (2015) melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Dari
penelitian tersebut menunjukkan hasil bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan
pelanggan memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Tumbel (2016) meneliti tentang pengaruh kepercayaan dan kepuasan
terhadap loyalitas. Meniympulkan bahwa kepuasan secara parsial
berpengaruh terhadap loyalitas. Hairany dan Sangen (2014) melakukan
penelitian mengenai pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas.
Dari hasil penelitian tersebut menunjukkan hasil bahwa variabel kepuasan
berpengaruh terhadap loyalitas dan kepercayaan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan.Variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas
pelanggan adalah kepuasan pelanggan.
17
Arianto (2017) melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas
pelayanan, harga dan kepuasan terhadap loyalitas pasien pada pasien rawat
jalan Rumah Sakit Premier Bintar. Dari penelitian tersebut menyimpulkan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pasien, harga juga mempengaruhi loyalitas dan kepuasan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien.
Ishak dan Luthfi (2011) melakukan penelitian mengenai pengaruh
kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas: studi tentang peran
mediasi switching costs. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan
konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas. Responden akan merasa
loyal ketika mereka merasa puas.
6. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap relationship marketing
Sutama (2010) meneliti tentang pengaruh kualitas layanan terhadap
loyalitas melalui pemasaran relasional dan kepuasan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap pemasaran
relasional. Hasil uji model struktural menerangkan kualitas layanan
berpengaruh langsung terhadap pemasaran rasional nasabah.
Japarinto, Laksomono, dan Komariyah (2007) melakukan penelitian
mengenai analisa kualitas layanan sebagai pengukur pemasaran relasional
sebagai variabel intervening. Dari penelitian tersebut dapat disimpulkan
bahwa terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan secara
langsung. Dan kualitas layanan berpengaruh terhadap relaisonal pemasaran.
18
Juliati (2010) meneliti tentang analisis kualitas pelayanan pada
kesetiaan pelanggan melalui pemasaran relasional . Dari penelitian tersebut
menyimpulkan bahwa adanya pengaruh positif dan signifikan antara kualitas
pelayanan dengan kesetiaan pelanggan, kualitas pelayanan dengan pemasaran
relasional dan relasional dengan kesetiaan pelanggan.
7. Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan
Wibowo, Kumadji dan Latief (2015) melakukan penelitian tentang
pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan studi pada
pelanggan. Dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa relationship
marketing yang meliputi variabel financial benefit, social benefit dan
structural ties mempengaruhi loyalitas secara bersama-sama maupun sendiri-
sendiri pada pelanggan.
Indrayani dan Aldino (2016) meneliti tentang pengaruh relationship
marketing terhadap loyalitas pelanggan. Dari penelitian tersebut
menyimpulkan bahwa relationship marketing berpengaruh signifikan dan
positif terhadap loyalitas melalui variabel costumer service program,
loyaltyprogram dan community program.
Hindarto (2013) melakukan penelitian hubungan relationship
marketing dengan loyalitass pelanggan ritel. Dari penelitian tersebut terdapat
hubungan signifikan dan penting antara strategi marketing suatu ritel dengan
penciptaan loyalitas. Konsumen lebih merasa nyaman dan mendapat nilai
lebih ketika ada hubungan antara pelanggan dengan pihak ritel.
19
Putri dan Nursinta (2017) melakukan penelitian tentang pengaruh
relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan. Dari penelitian tersebut
diketahui bahwa semua indikator relationship marketing (kepercayaan,
komitmen dan komunikasi) bernilai positif dan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan dan nilai R-square untuk semua indikator bernilai 0.650.
Arwani et al, (2011) melakukan penelitian tentang peran karakteristik
individu sebagai moderator dan pemasaran relasional sebagai mediator
pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Dari penelitian tersebut menunjukkan
bahwa terdapat pengaruh positif antara pemasaran relasional terhadap
loyalitas pelanggan.
8. Costumer value sebagai variabel Mediasi
Sefnedi (2016), menyimpulkan bahwa nilai pelanggan mampu
memperkuat atau memoderasi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas.
Pradika, et all, (2016) melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai pelanggn sebagai
variabel mediasi. Berdasarkan hasil penelitian maka dapat ditarik kesimpulan
bahwa nilai pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas konsumen.
Lukiyana dan Silitonga (2017) melakukan penelitian tentang pengaruh
persepsi harga dan persepsi merek terhadap keinginan pembelian ulang
produk dengan persepsi nilai sebagai variabel intervening pada produk
Oriflame di Jakarta. Menunjukkan bahwa persepsi nilai sebagai variabel
20
intervensi mampu memperkuat pengaruh langsung dari persepsi harga ke
keinginan pembelian ulang.
9. Relationship marketing sebagai Mediasi
Sutama (2010) melakukan penelitian pengaruh kualitas layanan
terhadap loyalitas melalui pemasaran relasional dan kepuasan. Dari penelitian
disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas
dan pemasaran relasional. Pemasaran relasional dapat memdiasi kualitas
layanan terhadap loyalitas.
Japarinto, Laksomono, dan Ainy (2007) melakukan penelitian
mengenai analisa kualitas layanan sebagai pengukur peamasaran relasional
sebagai variabel intervening. Menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui program
relasional pemasaran sebagai variabel intervening.
Arwani et al, (2011) melakukan penelitian tentang peran karakteristik
individu sebagai moderator dan pemasaran relasional sebagai mediator
pengaruh kepuasan terhadap loyalitas studi pada nasabah Bank Syariah di
Jawa Timur. Dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa kepuasan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara tidak langsung dan
pemasaran relasional mampu memediasinya.
Juliati (2010) meneliti tentang analisis kualitas pelayanan pada
kesetiaan pelanggan melalui pemasaran relasional. Dari penelitian tersebut
menyimpulkan bahwa adanya pengaruh positif dan signifikan antara kualitas
pelayanan dengan kesetiaan pelanggan, kualitas pelayanan dengan pemasaran
21
relasional dan relasional dengan kesetiaan pelanggan. Sehingga pemasaran
relasional mampu memediasi antara kualitas pelayanan pada kesetiaan
pelanggan.
Penelitian Sebelumnya yang Relevan
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Isu No Penulis Hasil
Pengaruh kualitas
pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan
1
Michelle & Siagian, H
(2019)
Kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan.
2 Mardikawati, W, &
Farida, N,. (2013)
Kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
loyalitas pelangan.
3 Nafisa, J, & Made, I,
Sukresna,.(2018)
Terdapat pengaruh positif
yang signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
4 Agustin, I, C, (2018) Kualitas pelayanan
berpengaruh positif
signifikan terhadap
loyalitas.
5 Yenesia & Siregar, E, H,
(2014)
Kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan.
Pengaruh kualitas
pelayanan terhadap
costumer value
1 Rifai, M, Adam, R, P, &
Ponirin (2016)
Adanya pengaruh
signifikan kualitas
pelayanan terhadap nilai
pelanggan.
2 Badjamal, F, A, (2014) Terdapat pengaruh
signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap nilai
pelanggan.
3 Hayati, S, (2016) Secara simultan kualitas
pelayanan dan harga
berpengaruh terahdap
nilai pelanggan.
4 Saraswati, D, Fauzi, A, &
Kumadji, S, (2016)
Kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan
terhadap nilai pelanggan.
Pengaruh customer
value terhadap
statisfaction customer
1 Fitriani, A, & Subagja, I,
K, (2017)
Nilai pelanggan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
2 Risdwiyanto, A, &
Saputra, S, G, (2016)
Secara sendiri-sendiri
nilai pelanggan signifikan
22
terhadap kepuasan
pelanggan.
3 Harpadeles, I, (2016) Nilai pelanggan
berpengaruh signifikan
terahdap kepuasan
pelanggan.
4 Sugiati et al (2013) Nilai pelanggan terhadap
kepuasan berpengaruh
signifikan.
5 Hidayat, A, C, (2016) Nilai pelanggan
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan.
Pengaruh customer
value terhadap loyalitas
pelanggan
1 Ekawati, R, & Winarti,
W, (2018)
Nilai pelanggan secara
parsial berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan.
2 Kusuma, E, C, (2018) Nilai yang diterima
pelanggan berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan.
3 Afifi, I, & Amini, A,
(2018)
Nilai pelanggan
mempunyai pengaruh
signifikan dan positif
terhadap loyalitas
pelanggan.
4 Palilati, A, (2007) Ada hubungan langsung
yang signifikan dan positif
anatara nilai pelanggan
dan loyalitas.
Pengaruh statisfaction
customer terhadap
loyalitas pelanggan
1 Henriawan, D, (2015) Kepuasan berpengaruh
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
2 Tumbel, A, (2016) Kepuasan berpengaruh
terhadap loyalitas.
3 Hairany, E, & Sangen, M,
(2014)
Ada pengaruh terhadap
loyalitas pelanggan.
4 Arianto, N, (2017) Ada pengaruh yang positif
dan signifikan terhadap
loyalitas pasien.
5 Ishak, A, & Luthfi, Z,
(2011)
Kepuasan konsumen
berpengaruh positif
terhadap loyalitas.
Pengaruh kualitas
pelayanan terhadap
relationship marketing
1 Sutama, I, N, (2010) Kualitas layanan
berpengaruh positif
terhadap pemasaran
relasional.
2 Japarinto, E, Laksomono,
P, & Ainy, N, K, (2007)
Kualitas layanan
berpengaruh positif
terhadap pemasaran
relasional.
23
3 Juliati, R, (2010) Terdapat pengaruh positif
dan signifikan antara
kualitas pelayanan dengan
pemasaran relasional.
Pengaruh relationship
marketing terhadap
loyalitas pelanggan
1 Wibowo, A, P, Kumadji,
S, & Latief, W, A, (2015)
Relationship marketing
mempengaruhi loyalitas
baik simultan mauapun
parsial.
2 Irfa, T, I, & Prilla, H, A,
(2016)
Relationship marketing
berpengaruh signifikan
dan positif terhadap
loyalitas pelanggan.
3 Hindarto, P, D, (2013) Terdapat hubungan yang
signifikan dan penting
antara strategis marketing
dengan penciptaan
loyalitas.
4 Putri & Nursinta (2017) Relationship marketing
bernilai positif dan
berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan
5 Arwani, M, et al, (2011) Terdapat pengaruh positif
antara pemasaran
relasional terhadap
loyalitas pelanggan.
Customer value sebagai
variabel Mediasi
1
Sefnedi (2016) Nilai pelanggan dapat
memperkuat antara
kualitas pelayanan
terhadap loyalitas publik.
2 Pradika, N, I, et all.,
(2016)
Nilai pelanggan
memediasi antara
pengaruh kualitas
pelayanan, terhadap
loyalitas pelanggan.
3 Lukiyana, & Silitonga, A,
F, (2017)
Persepsi nilai dapat
menjadi variabel
intervensi antara dari
persepsi harga ke
keinginan pembelian
ulang.
Relationship marketing
sebagai Mediasi
1
Sutama, I, N, (2010) Relasional pemasaran
memediasi antara
pengaruh kualitas layanan
terhadap loyalitas.
2
Japarianto, E,
Laksomono, P, & Ainy,
N, K, (2007)
Relasional pemasaran
memediasi mengukur
kualitas layanan terhadap
loyalitas.
3 Arwani, M, et al (2007) Kualitas pelayanan
berpengaruh tidak
langsung terhadap
loyalitas melalui
relasional pemasaran.
24
4 Juliati, R, (2010) Relasional pemasaran
memediasi mengukur
kualitas layanan pada
kesetiaan pelanggan.
B. Kerangka Teori
1. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu elemen penting yang
menjadi pertimbangan bagi pelanggan dalam melakukan pembelian
suatu produk. Menurut Parasuraman, Zeithmal dan Berry (1990)
kualitas pelayanan merupakan penilaian atau sikap global berkenaan
dengan superioritas suatu pelayanan. Definisi ini didasarkan pada tiga
landasan konseptual utama yaitu, 1) kualitas pelayanan lebih sulit
dievaluasi pelanggan dibandingkan dengan kualitas barang, 2)
persepsi terhadap kualitas pelayanan merupakan hasil perbandingan
antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan, 3) evaluasi
kualitas pelayanan tidak hanya dilakukan atas hasil pelayanan, namun
juga mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian pelayanan,
Sudarso (2016: 57).
Kemudian penelitian dilanjutkan tentang kualitas pelayanan
dilanjutkan oleh Zeithmal et al. (1990) yang menyatakan bahwa
service quality adalah “the extent of discrepancy between cutomer
expectations or desires and their perceptions” atau dapat dikatakan
kualitas pelayanan merupakan manfaat yang dirasakan berdasarkan
25
evaluasi konsumen atas sesuatu interaksi dibandingkan dengan
manfaat yang diharapkan sebelumnya.
Kualitas pelayanan dapat dikatakan bagus jika sesuai atau
melampaui harapan pelanggan dan sebaliknya kualitas pelayanan
dikatakan buruk jika dibawah harapan dari pelanggan Sudarso (2016:
57). Kualitas bukan berarti hanya sekedar produk bebas cacat, tetapi
Total Quality Management lebih menekankan pada pelayanan
kualitas. Kualitas didefinisikan oleh pelanggan, bukan organisasi atau
manajer departemen pengendalian kualitas.Kenyataan bahwa
ekspektasi pelanggan bersifat individual, tergantung pada latar
belakang sosial ekonomis dan karakteristik demografis, mempunyai
implikasi penting. Kualitas bagi seorang pelanggan mungkin tidak
sama bagi pelanggan lain (Suharyadi dkk, 2007: 152).
Beberapa pendapat mengenai arti pentingnya pelayanan ini
terlihat dari pengertian pelayanan menurut beberapa para ahli. Kotler
(1994) berpendapat bahwa pelayanan adalah aktivitas atau hasil yang
dapat ditawarkan oleh sebuah lembaga kepada pihak lain yang
biasanya tidak kasat mata, dan hasilnya tidak dapat dimiliki oleh pihak
lain tersebut.Menurut Hadipranata (1980) pelayanan adalah aktivitas
tambahan dari luar tugas pokok (job description) yang diberikan
kepada konsumen-pelanggan, nasabah, dan sebagainya, serta
dirasakan baik sebagai penghargaan maupun penghormatan
(Moeljono, 2003: 47).
26
Dari penjelasan diatas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan merupakan penilaian atau sikap yang berkenaan dengan
pelayanan yang diberikan kepada konsumen, pelanggan dan yang lain.
b. Dimensi kualitas pelayanan
Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas
pelayanan dikebangkan suatu alat kualitas pelayanan yang disebut
SERVQUAL (service quality), SERVQUAL ini merupakan skala
multi item yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan
atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi (Zeithmal, 2004)
dalam Sudarso (2016: 58-60), yaitu:
1) Tangibles (bukti langsung), yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasaranan fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata
dari pelayanan yang diberikan perusahaan.
2) Realibility (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kessalahan, sikap empatik dan akurasi yang tinggi.
3) Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan untuk membantu
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
27
pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4) Assurance (jaminan), adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan
santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan beberapa komponen
antara lain :
a) Communication (komunikasi), yaitu secara terus menerus
memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan
penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat
dengan mudah mengerti disamping itu perusahaan hendaknya
dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan
komplain yang dilakukan oleh pelanggan.
b) Credibility (kredibilitas), perlunya jaminan atas sustu
kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan, believability
atau sifat kejujuran. Menanamkan kepercayaan, memberikan
kredibiltas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan
datang.
c) Security (keamanan), adanya suatu kepercayaan yang tinggi
dari pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya
pelayanan yang diberikan memberikan suatu jaminan
kepercayaan yang maksimal.
28
d) Competence (kompetensi), yaitu keterampilan yang dimiliki
dan dibutuhkan agar dalam memeberikan pelayanan kepada
pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal.
e) Courtesy (sopan santun), dalam pelayanan adanya suatu nilai
moral yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan. Jaminan akan kesopan santunan
yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan
situai yang ada.
5) Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individu atas pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu
perusahaan diharapkan memuliki pengertian dan pengetahuan
tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan.
2. Nilai Pelanggan (Customer Value)
a. Definisi Nilai Pelanggan
Nilai pelanggan (customer value) adalah selisih antara nilai
yang diperoleh pelanggan dengan memiliki dan menggunakan suatu
produk dengan biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh produk
tersebut (Kotler & Keller, 2013: 147).
Menurut Munisih & Soliha (2015: 4) nilai pelanggan adalah
persepsi pelanggan terhadap nilai dimana perusahaan harus
29
mempertimbangkan nilai dalam mengembangkan produk atau jasa
sehingga sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Definisi lain
menyatakan bahwa nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan
terhadap nilai atas kualitas yang diatawarkan relatif tinggi dari pesiang
akan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Semakin tinggi
persepsi nilai yang dirasakan pelanggan maka semakin besar
kemungkinan terjadi hubungan atau transaksi.
b. Indikator Nilai Pelanggan (Customer Value)
Dalam Dirgantara (2013: 18-19) hasil penelitan Sweeny
dan Soutar (2001 : 211) yang berjudul “Consumer perceived value:
The development of a multiple item scale”, yang mengembangkan
beberapa skala yang digunakan untuk mengukur nilai pelanggan.
Pengukuran yang digunakan dalam penelitian tersebut
menggambarkan bagaimana konsumen menilai suatu produk dalam
aspek fungsional atas suatu performa (quality/performance), nilai
terhadap biaya price/value for money), kesenangan ataupun
kegembiraan yang timbul setelah mengkonsumsi suatu produk
(emotional value) dan juga konsekuensi sosial atas apa yang
dicerminkan produk tersebut kepada pihak konsumen (social value).
Nilai dari setiap merek produk ataupun jasa merupakan asset
yang bernilai bagi produsen untuk meningkatkan kepuasan konsumen
dan memperoleh keuntungan yang lebih besar. Indikator yang
digunakan dalam pengukuran nilai pelanggan, yaitu:
30
1) Nilai Emosional (Emotional value)
Nilai emosional meruapakan nilai yang berasal dari
kemampuan produk untuk menimbulkan perasaan positif pada diri
konsumen. Atribut dari nilai emosional meliputi kemampuan
sebuah produk untuk menciptakan rasa senang atau puas pada
konsumen. Semakin tinggi nilai emosional yang terbentuk maka
semakin tinggi pula kepuasan konsumen.
2) Nilai Sosial (Social value)
Nilai sosial merupakan nilai yang didapatkan dari
kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri sosial
konsumen. Atribut dari nilai sosial tersebut meliputi kemampuan
sebuah produk untuk menimbulkan rasa bangga kepada konsumen
dan kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan kesan yang
baik kepada konsumen.
3) Nilai Kualitas/Performa Jasa (Quality /performance value)
Nilai kualitas/performa jasa merupakan nilai yang diperoleh dari
persepsi pelanggan terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan
atas produk atau jasa. Atribut dari nilai kualitas meliputi manfaat
yang diperoleh konsumen setelah mengkonsumsi produk tersebut
dan konsistensi pelayanan oleh karyawan perusahaan.
4) Nilai Terhadap Biaya (Price/value for money)
Nilai terhadap biaya merupakan nilai yang didapatkan dari
produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka
31
panjang. Atribut dari nilai terhadap biaya meliputi perbandingan
biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari produk
tersebut dengan prosuk serupa dari perusahaan lain.
3. Relationship Marketing
a. Definisi Relationship Marketing
Relationship marketing menurut Kotler dan Armstrong
(1996) adalah the process of creating, maintaining and enchanging
strong, value laden relationship with customers and other stockholder,
yang memiliki arti relationship marketing adalah proses mencipta,
memelihara dan mengalihkan keunggulan, muatan nilai hubungan
antara pelanggan dan pemegang saham lainnya
Kotler (2000) menyatakan dalam Relationship Marketing
selain membangun hubungan dengan konsumennya juga perlu
dibangun berdasarkan hubungan jangka panjang perusahaan untuk
mengenal dan melayani konsumen mereka yang baik. Relationship
Marketing adalah cara usaha pemasaran pada pelanggan yang
meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan
maksimum pelanggan. Relationship Marketing merupakan upaya
pengenalan kepada setiap pelanggan secara lebih dekat, menciptakan
komunikasi dua arah dengan konsumen, dan mengelola hubungan yang
baik antara pelanggan perusahaan (www.pendidikanekonomi.com,
diakses pada 22/7/2019, pukul 10:11).
http://www.pendidikanekonomi.com/
32
Tujuan utama Relationship Marketing menurut Sivesan (2012)
adalah untuk meningkatkan hubungan yang kuat antara pemasar pada
pelanggan dengan cara mengkonversi atau menjadikan pelanggan
yang acuh tak acuh menjadi lebih loyal. Tujuan jangka panjangnya
adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok
pelanggan: pelanggan yang sekarang dan pelanggan yang baru (Chan
S, 2003).
b. Indikator Relationship Marketing
Indikator relationship marketing menurut Ndubisi (2007)
dalam penelitiannya menyatakan bahwa dimensi relationship
marketing adalah kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penangan
konflik.
1) Trust(kepercayaan)
Dalam relationship marketing, kepercayaan merupakan
salah satu dimensi untuk menentukan sejauhmana suatu pihak
merasakan janji yang ditawarkan oleh pihak lain. Kepercayaan
adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang
diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan
kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena
keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan
dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata,
janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya (Barnes, 2003:
148) dalam Murti (2013: 22).
33
2) Commitment (komitmen)
Seth dan Mittal mendefinisikan bahwa komitmen
merupakan hasrat atau keinginan kuat untuk mempertahankan dan
melanjutkan evaluasi yang dipandang penting dan bernilai jangka
panjang (Tjiptono, 2006: 35).
Menurut Murti (2013: 25) komitmen dalam hubungannya
dengan penyedia jasa dan pelanggan didefinisikan sebagai suatu
janji yang diungkapkan dari berkelanjutan hubungan dengan pihak
lain. Komitmen jasa adalah suatu kondisi yang diperlukan demi
terciptanya loyalitas terhadap penyedia jasa tersebut.
3) Communication (komunikasi)
Komunikasi dalam meningkatkan keloyalitasan pelanggan
sangatlah penting. Perusahaan harus melakukan komunikasi yang
sesuai dengan karakter konsumen sasaran. Menurut Nasir (2009: 3)
yang dikutip Murti (2013: 28) komunikasi adalah suatu transaksi,
proses simbolik yang menghendaki orang-orang mengatur
lingkungannya dengan cara membangun hubungan antar sesama,
melalui pertukaran informasi, untuk menguatkan sikap dan tingkah
laku orang lain, serta berusaha mengubah sikap dan tingkah laku.
4) Conflict handling (penanganan konflik)
Konflik sering muncul karena kesalahan dalam komunikasi
kurang baik dan kebutuhan yang masih belum terpenuhi. Konflik
adalah proses yang bermula secara negatif, atau akan segera
34
mempengaruhi secara negatif, atau akan segera mempengaruhi
secara negatif, sesuatu yang menjadi keperdulian pihak pertama
(Robbins, 2006: 56).
Menurut Dwyer dalam Ndubisi (2007: 87) mendefinisikan
penyelesaian masalah sebagai kemampuan untuk menghindari
potensi konflik, memecahkan konflik nyata sebelum masalah
muncul. Rubsult dalam Ndubisi (2007) menyimpulkan bahwa
kemungkinan timbul kasus tertentu tergantung pada tingkat
kepuasan dengan hubungan yang tercipta sebelumnya, besarnya
harapan pelanggan dalam suatu hubungan dan evaluasi alternative
yang tersedia.
4. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan merupakan kemunculan perasaan puas pada
seseorang dengan sesuai harapannya.Masyarakat sendiri memiliki
definisi yaitu kesatuan manusia dalam suatu wilayah untuk memenuhi
kebutuhannya.Dalam masyarakat pasti membutuhkan layanan
kesehatan untuk menjaga kesehatan masyarakat. Jadi, Kepuasan
pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2007:
156). Kepuasan adalah keadaan ketika kebutuhan, keinginan, dan
harapan pelanggan terpenuhi melalui produk atau jasa yang
35
dikonsumsi. Oleh karena itu, bisa dikatakan bahwa kepuasan adalah
rasio kualitas yang dirasakan oleh pelanggan dibagi dengan
kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan (Kaihatu, Daengs dan
Tinus (2015: 14).
Untuk lebih memperjelas konsep kepuasan pelanggan menurut
Kotler (2009) dalam Kaihatu, Daengs dan Tinus (2015) menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan dengan harapannya. Selain Kotler banyak pakar lain
yang memberikan definisi mengenai kepuaan pelanggan. beberapa
definisi yang diberikan antara lain:
1) Day, Tse & Wilson (1988) menyatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian atau dikonfirmasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya.
2) Engel (1994) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi pembeli, dimana alternative yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau
melampaui harapan elanggan. Sedangkan ketidkapuasan pelangan
timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan
pelanggan.
3) Menurut Barnes (2003) kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas
terpenuhinya kebutuhan.
36
Dari definisi-definisi tersebut muncul dua hal yan harus
diperhatikan dalam usaha mencapai kepuasan, yaitu harapa dan
persepsi konsumen atas barang dan jasa yang telah
dikonsumsinya.Dalam hal ini, perusahaan wajib untuk mengetahui
harapan konsumen atas barang dan jasa yang disediakannya. Jika
hal tersebut tercapai, maka perusahaan dapat membentuk sebuah
persepsi tentang keinginan konsumen yang nantinya akan
diwujudkan dalam barang atau jasa. Pascakonsumsi, evaluasi juga
wajib dilakukan untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap
barang atau jasa tersebut. Dapat disimpulkan bahwa, apabila
persepsi konsumen melebihi harapannya, maka konsumen akan
puas Kaihatu, Daengs dan Tinus (2015: 6-7).
Menurut Kaihatu, Daengs dan Tinus (2015: 7-8) untuk lebih
mengenal lebih lanjut tentang konsep kepuasan pelanggan, perlu
diketahui apa yang menyebabkan seseorang pelanggan merasa puas.
Secara umum, kepuasan pelanggan dapat dibedakan menjadi dua,
yaitu :
1) Kepuasan fungsional
Kepuasan fungsional didapatkan dari suatu produk karena
produk tersebut sesuai dengan fungsi yang diharapkan.
2) Kepuasan psikologikal
Kepuasan psikologikal diperoleh dari suatu atribut yang
bersifat intangible alias tidak berwujud.
37
b. Faktor-faktor yang Menentukan Kepuasan Pelanggan
Menurut Lupiyadi (2001) yang dikutip Alamana, Sudarmanto
dan Suardi (2018: 30) menentukan kepuasan kosnumen dari lima
faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan:
1. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil
mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas.
2. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas
bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan
yang diharapkan.
3. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum tehadap dia bila
menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self
esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek
tertentu.
4. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang
lebih tinggi kepada pelanggan.
38
5. Biaya, yaitu produk yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan
suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk dan jasa
tersebut.
5. Loyalitas Pelanggan
a. Definisi Loyalitas
Menurut Oliver (1996: 392) dalam Razavi et al (2012: 590)
yang dikutip Sudarso (2016: 85) mengungkapkan definisi loyalitas
pelanggan sebagai berikut:
“Customer loyalty is deefly held commitment to rebuy or
repatronize a preferred product or service consistenly in the future,
despite situsiobal influences and marketing efforts having the potential
to cause switching behavior”
Dari definisi diatas dapat terlihat bahwa loyalitas adalah
komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlanggan
kembali atau melakukan pembelian ulang, produk/jasa terpilih secara
konsisten pada masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan
usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan
perubahan perilaku. Loyalitas menurut Griffin (2005: 5) dalam Sudarso
(2016: 86): “Loyalty is defined as non random purchase expressed over
time by same decision making unit”. Berdasarkan definisi tersebut dapat
dijelaskan bahwa loyalitas mengacu pada wujud perilaku dan unit
39
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus
menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.
b. Karakteristik Loyalitas
Menurut Griffin (2005: 31) dalam Sudarso (2016: 86),
pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:
1) Makes Regular Repeat Purchase
Pelanggan setia yang akan melakukan pembelian ulang
terhadap produk saja melainkan satu periode tertentu.
2) Purchase Across Product And Service Lines
Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli satu macam
produk saja melainkan membeli produk lini produk dan jasa lain
pada badan hukum usaha yang sama.
3) Refers Other
Pelanggan setia akan merekomendasikan hal-hal yang
positif mengenai produk-produk badan usaha kepada rekan atau
pelanggan lain dan meyakinkan bahwa produk-produk badan
usaha kepada rekan atau pelanggan lain dan meyakinkan bahwa
produk tersebut baik sehingga orang lain ikut membeli produk
badan usaha tersebut.
4) Demoonstrates An Immunity To The Pull Of The Competition
Pelanggan setia akan menolak untuk mempertimbangkan
tawaran terhadap produk badan usaha lain karena bahwa produk
badan usaha adalah yang paling baik.
40
C. Kerangka Pemikiran dan Hipotesis
Berdasarkan penelitian terdahulu, peneliti mencoba mengajukan
kerangka berfikir sebagai berikut:
H3
H7
H1
H5
H4
H2 H6
Dari kerangka berpikir diatas maka dapat diajukan hipotesis sebagai
berikut:
Penelitian yang dilakukan Rifai, Adam, dan Ponirin (2016) dari
penelitian tersebut dijelaskan bahwa adanya pengaruh signifikan antara kualitas
pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, empati, daya tanggap, keandalan, dan
jaminan terhadap nilai pelanggan.
Kualitas
Pelayanan
Relationshi
p Marketing
Customer
Value Kepuasan
Pelanggan
Loyalitas
Pelanggan
41
Penelitian yang dilakukan Saraswati, Fauzi dan Kumadji (2016) dari
penelitian tersebut disimpulkan bahwa service quality significantly influence
costumer value.
Hayati (2016) dapat diketahui penelitian tersebut disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan dan harga mempenggaruhi nilai pelanggan. Dengan
memberikan kualitas pelayanan yang baik dan menerapkan harga atau tarif
yang murah kepada pelanggan dan penilaian tinggi terhadap perusahaan
melalui nilai pelanggan menyebabkan kepuasan tinggi atau berdampak positif.
H1 : semakin baik kualitas pelayanan maka semakin tinggi customer value
Penelitian Sutama (2010) hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
layanan berpengaruh positif terhadap pemasaran relasional nasabah BNI
cabang Sumbawa. Hasil uji model struktural menerangkan kualitas layanan
berpengaruh langsung terhadap pemasaran rasional nasabah.
Japarinto, Laksomono, dan Ainy (2007) dari penelitian tersebut dapat
disimpulkan bahwa terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas
pelanggan secara langsung. Dan kualitas layanan berpengaruh terhadap
relaisonal pemasaran.
Juliati (2010) menyimpulkan bahwa adanya pengaruh positif dan
signifikan antara kualitas pelayanan dengan kesetiaan pelanggan, kualitas
pelayanan dengan pemasaran relasional dan relasional dengan kesetiaan
pelanggan.
H2 : semakin baik kualitas pelayanan maka semakin tinggi relationship
marketing
42
Penelitian dilakukan Fitriani dan Subagja (2017) dari penelitian tersebut
dapat diketahui bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Dengan karyawan paham terhadap kemauan
pelanggan, kualitas produk sesuai dengan daya beli, pelayanan yang
menyakinkan promosi yang menarik minat pelanggan, berkualitas sesuai
dengan daya beli dan kebutuhan.
Selanjutnya penelitian Risdwiyanto dan Saputra (2016) dapat
disimpulkan bahwa citra merek berpengaruh terhadap kepuasan, nilai
pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan kualitas persepsi juga
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.
Penelitian oleh Sugiati, Thoyib, et al, (2013) dari penelitian tersebut
disimpulkan bahwa nilai pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas oelanggan
melalui kepuasan pelanggan, dan hubungan antara nilai pelanggan dan
kepuasan terbukti signifikan.
H3 : semakin baik nilai pelanggan maka semakin besar kepuasan
pelanggan
Peneltian yang dilakukan Henriawan (2015) dari penelitian tersebut
menunjukkan hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan memberikan pengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Arianto (2017) dari penelitian tersebut
menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pasien, harga juga mempengaruhi loyalitas dan kepuasan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien.
43
Selanjutnya penelitian oleh Michelle dan Siagian (2019) hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Selanjutnya penelitian yang dilakukan Nafisa & Made
(2018) menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan antara
kualitas pelayanan, harapan kinerja dan citra perusahaan terhadap loyalitas
pelanggan.
H4 : semakin baik kualitas pelayanan maka semakin tinggi loyalitas
pelanggan
Penelitian yang dilakukan Ekawati dan Winarti (2018) Menyimpulkan
bahwa nilai pelanggan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan bisnis PT. Deanstey Modish Raya.
Kusuma (2018) dari penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa nilai
yang diterima pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan, hal ini dikatakan bahwa konsumen akan meningkatkan loyalitas
pada PT. KAI dalam pembelian tiket online di Stasiun Kota Baru Malang
Afifi dan Amini (2018) dari penelitian menunjukkan bahwa nilai
pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan.
H5 : semakin tinggi nilai pelanggan maka semakin besar loyalitas
pelanggan
Penelitian yang dilakukan Wibowo, Kumadji dan Latief (2015) dari
penelitian tersebut menunjukkan bahwa relationship marketing yang meliputi
variabel financial benefit, social benefit dan structural ties mempengaruhi
44
loyalitas secara bersama-sama maupun sendiri-sendiri pada pelanggan savanna
hotel dan convention Malang.
Indrayani dan Aldino (2016) dari penelitian tersebut menyimpulkan
bahwa relationship marketing berpengaruh signifikan dan positif terhadap
loyalitas melalui variabel costumer service program, loyaltyprogram dan
community program.
Putri dan Nursinta (2017) dari penelitian tersebut diketahui bahwa
semua indikator relationship marketing (kepercayaan, komitmen dan
komunikasi) bernilai positif dan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan
nilai R-square untuk semua indikator bernilai 0.650.
H6 : semakin baik relationship marketing maka semakin besar tingkat
loyalitas pelanggan
Penelitian yang dilakukan Henriawan (2015) dari penelitian tersebut
menunjukkan hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan memberikan pengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.Tumbel (2016) Menyimpulkan bahwa kepuasan
secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas.
Arianto (2017) dari penelitian tersebut menyimpulkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien, harga
juga mempengaruhi loyalitas dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pasien.
Hairany dan Sangen (2014) dari hasil penelitian tersebut menunjukkan
hasil bahwa variabel kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas dan kepercayaan
45
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Variabel yang paling dominan
mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan.
H7 : semakin tinggi kepuasan pelanggan maka semakin besar tingkat
loyalitas pelanggan
Tabel 2.2.
Hipotesis
Hipotesis Pernyataan
H1 Semakin baik kualitas pelayanan maka semakin tinggi customer value.
H2 Semakin baik kualitas pelayanan maka semakin tinggi relationship
marketing.
H3 Semakin baik customer value maka semakin besar kepuasan pelanggan.
H4 Semakin baik kualitas pelayanan maka semakin tinggi Loyalitas pelanggan.
H5 Semakin tinggi customer value maka semakin besar Loyalitas pelanggan.
H6 Semakin baik relationship marketing maka semakin besar Loyalitas
pelanggan
H7 Semakin tinggi kepuasan pelanggan maka semakin besar tingkat Loyalitas
pelanggan.
46
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini yang dilakukan penulis adalah dengan penelitian
kuantitatif. Menurut Suryani dan Hendryadi (2015: 109) penelitian kuantitatif
merupakan penelitian yang menggunakan analisis data yang berbentuk
numerik/angka.Tujuan penelitian kuantitatif yaitu untuk megembangkan dan
menggunakan model matematis, teori, dan/atau hipotesis yang berkaitan
dengan fenomena yang diselidiki oleh peneliti. Selain itu data kuantitatif
adalah data yang berbentuk angka, atau data kualitatif yang diangkakan
(skoring) (Sugiyono, 2010: 23)
B. Lokasi Penelitian
Penelitian yang dilakukan penulis adalah penelitian lapangan. Disini
penulis akan melakukan studi langsung ke lokasi yaitu di Rumah Sakit Islam
Kota Magelang. Dengan penelitian ini diharapkan penulis akan mendapatkan
data yang akurat.
C. Populasi dan Sampel
Sugiyono (2016: 61) menyatakan populasi dan sampel sebagai berikut:
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/ subyek
yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.Populasi
4747
penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa Rumah Sakit Islam Magelang
yang berjumlah 136.111 pengguna jasa.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh
populasi. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari
semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga
dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari
populasi itu. Menurut Sugiyono (2008: 62), sampel adalah sebagian dari
populasi, terdiri atas jumlah anggtoa yang dipilih dari populasi. Sampel
menurut Bawono (2006: 28), adalah obyek atau subyek yang dipilih guna
mewakili keseluruhan dari populasi.
Penentuan sampel pada penelitian ini dilakukan dengan metode Non
Probability Samplingyaitu metode sampling yang tidak memberi
kesempatan atau peluang yang sama bagi setiap unsur atau populasi untuk
dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2004). Jenis Non Probability Sampling
yang dipakai adalah purposive sampling, yaitu sampling dimana
pengambilan elemen-elemen yang dimasukkan dalam sampel dilakukan
dengan sengaja dengan catatan bahwa sampel tersebut representative atau
mewakili populasi (Supranto, 1997)
Adapun teknik untuk menentukan jumlah sampel, digunakan rumus
sebagai berikut:
s= p
(p.e2)+
48
=
=
= 99,92
= 100
Berdasarkan perhitungan diatas, maka sampel pada penelitian ini
sebanyak 100 pelanggan pengguna jasa Rumah sakit Islam Kota Magelang
untuk mempermudah penelitian.
Dimana: