MAKALAH

PERILAKU KONSUMEN

PERILAKU KONSUMEN PASCA PEMBELIAN

Dosen Pengampu : Drs. Noor Aziz, MM

Di Susun Oleh:

R U S M I N

201110160311336

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2014

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr.Wb.

Syukur alhamdulilah kita panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala limpahan

rahmat, taufik dan hidayahnya, kita selalu di beri kesehatan sampai saat ini. Shalawat dan

salam kita haturkan selalu kepada junjungan Nabi kita yaitu Rosululloh SAW, beliaulah Guru

dari segala Guru yang mengajarkan kita tentang Ilmu yang bermanfaat Dunia dan Akhirat.

Dan dengan adanya izin dari Allah SWT kami selaku Pemakalah dapat menyelesaikan tugas

kami yang berjudul “ PERILAKU KONSUMEN PASCA PEMBELIAN“

Penulisan makalah ini disusun sebagai salah satu tujuan untuk menambah wawasan

kita tentang ilmu Perilaku Konsumen, dan untuk memudahkan kita dalam ujian semester

nanti, amin Ya Rabbal Alamin.

Dalam proses penyusunan hingga terselesaikannya makalah ini, kami sebagai

pemakalah sangat banyak mendapat bantuan, doa, motivasi, dan bimbingan dari berbagai

pihak, dan kami ingin mengucapkan banyak Terima Kasih kepada :

1. Kedua orang tua kami yang selalu memberikan do’a, semangat dan dukungan.

2. Drs. Noor Aziz, MM selaku dosen pembimbing mata kuliah Perilaku Konsumen

3. Sahabat dan Teman-teman yang telah memberi dukungan serta saran.

4. Semua pihak yang telah membantu kami.

Dalam penyusunan makalah ini, kami selaku penulis dapat menyadari masih banyak

terdapat kekurangan-kekurangan, oleh karena itu kami mengharapkan kritik dan saran yang

membangun dari semua pihak, dengan ini harapan kami semoga makalah ini dapat

bermanfaat bagi pembaca dan semua pihak.

Wassalamualaikum Wr.Wb

i

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR................................................................... i

DAFTAR ISI.................................................................................. ii

DAFTAR GAMBAR..................................................................... iii

BAB I PENDAHULUAN1.1. Latarbelakang.............................................................. 1

1.2. Rumusan Masalah........................................................ 2

BAB II PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Perilaku Konsumen Pasca Pembelian......... 3

2.2 Hubungan Perilaku Konsumen Dengan Pembelian...... 3

2.3 Bentuk Perilaku Pasca Pembelian................................ 7

2.3.1. Tingkat Kepuasan Pasca Pembelian.................... 7

2.3.2. Tindakan Pasca Pembelian.................................. 9

2.3.3. Ketidaksesuaian Pasca Pembelian....................... 11

2.3.4. Produk Disposition.............................................. 13

2.4 Cara Mengamati dan Mengukur Kepuasan Pelanggan. 14

BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan .................................................................. 15

DAFTAR PUSTAKA

ii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 : Tingkat Kepuasan Pasca Pembelian............................. 8

Gambar 2 : Model “Consumer Complaining Behavior”................. 9

Gambar 3 : Model Ketidakpuasan Konsumen.................................. 10

Gambar 4 : Penempatan dan Penggunaan Produk Pascca Pembelian 13

iii

BAB IPENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pertumbuhan ekonomi Indonesia setiap tahun akhir-akhir ini mengalami

pertumbuhan. Pada tahun 2011 Indonesia masuk sepuluh besar negara yang

pertumbuhan ekonominya tinggi. Sekarang tahun 2014, Presiden Susilo Bambang

Yudhoyono menyampaikan bahwa Indonesia saat ini masuk lima besar pertumbuhan

ekonomi dunia. Pertumbuhan ekonomi yang terus naik ini menyebabkan pola perilaku

konsumen yang ada di Indonesia terus mengalami perubahan.

Kecenderungan perubahan pada perilaku konsumen ini dipengaruhi oleh

besarnya penddapatan individiu yang diperolehnya, sehingga konsumen lebih

berorientasi pada nilai suatu produk daripada harga. Bahkan sebagian konsumen rela

membelanjakan uang lebih untuk tujuan mendapatkan pelayanan yang lebih baik, yang

memberikan nilai kepuasan yang lebih kepada pelanggan. Gaya hidup merupakan salah

satu faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, dimana gaya hidup akan

mempengaruhi penilaian yang dilakukan oleh seorang konsumen.

Sebagai sebuah perusahaan, perubahan perilaku konsumen merupakan hal

yang sangat penting yang dapat mempengaruhi keberhasilan atau kegagalan

perusahaan. Konsumen merupakan raja yang harus dilayani, diutamakan, dipenuhi

keinginannya dan dicukupi kebutuhannya. Sebagai perusahaan, memasarkan produk

tiddak berhenti disaat produk yang ditawarkan telah dibeli oleh pelanggannya. Akan

tetapi, pelayanan pasca pembelian harus diperhatikan.

Perhatian terhadap pelayanan pasca pembelian ini tidak bisa seenaknya

ditentukan oleh perusahaan semata. Perusahaan harus mempelajari perilaku konsumen

setelah melakukan pembelian. Sehingga perusahaan akan lebih mudah memberikan

pelayanan terhadap pasca pembelian. Selain itu juga, perusahaan dapat menciptakan

sebuah produk baru yang memiliki value lebih setelah prodak itu dibeli oleh konsumen.

Mempelajari perilaku konsumen pasca pembelian, merupakan cara yang

paling effektif untuk mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap

produk yang telah dibelinya. Sehingga perusahaan lebih terbantu untuk menentukan

1

strategi selanjutnya. Perilaku pasca pembelian penting dipelajari dikarenakan perilaku

ini juga berpengaruh terhadap konsumen dalam memutuskan membeli produk atau

tidak membeli. Harapannya, dengan mempelajari perilaku konsumen pasca pembelian,

perusahaan mampu mengaplikasikannya dalam strategi pemasaran yang digunakan

untuk mengemas suatu produk dipasaran.

1.2 Identifikasi Masalah

Pemaparan dari latar belakang diatas memberikan gambaran bahwa kegiatan

memasarkan barang tidaklah sebatas barang itu sudah dibeli oleh konsumen, tetapi

sampai pasca pembelian.. Mengingat pentingnya mempelajari perilaku konsumen pasca

pembelian,, maka rmaalah yang dibahas dalam makalah ini diantaranya sebagai beriku:

a. Apa yang dimaksud dengan perilaku pasca pembelian itu?

b. Mengapa perlu mempelajari perilaku pasca pembelian?

c. Apa saja bentuk perilaku konsumen pasca pembelian itu?

d. Bagaimana Penanganan terhadap perilaku konsumen pasca pembelian?

2

BAB IIPEMBAHASAN

2.1. Pengertian Perilaku Konsumen Pasca Pembelian

Perilaku konsumen pasca pembelian merupakan wujud atau reaksi yang terjadi

terhadap diri pelanggan suatu produk setelah pelanggan ini membeli suatu produk.

Perilaku konsumen pasca pembelian dalam keputusan pembelian, merupakan salah satu

faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian suatu produk. Secara langsung,

perilaku konsumen pasca pembelian mempengaruhi minat atau tidaknya pelanggan

membeli produk tertentu bagi suatu perusahaan

Memuaskan pelanggan adalah merupakan kunci sukses dalam melaksanakan

bisnis. Berbagai tanggapan dari pelanggan perlu diterima sebagai masukan yang

berharga bagi pengembangan dan penyusunan strategi perusahaan berikutnya. Oleh

karena itu perusahaan dalam mencapai tujuannya tersebut utamanya bagi pemasar harus

mengetahui apa yang diinginkan dan yang dibutuhkan oleh pelanggannya, dengan cara

mempelajari bagaimana persepsi, preferensi dan prilaku pelanggannya. Namun tidak

mudah bagi pemasar untuk mengenal watak dan prilaku dari pelanggannya, karena bisa

jadi apa yang diungkapkan itu bertolak belakang dengan sebenarnya.

Untuk melihat prilaku konsumennya, pemasar harus dapat melihat dari

penjualan sehari-hari di lapangan. Hal ini tidak terlepas pula dari perusahaan untuk

terus melakukan riset terhadap konsumennya. Pemantauan tersebut bukan hanya di lihat

sebelum pembelian yaitu faktor-faktor apa yang mempengaruhi konsumen membeli

produk (intern dan ekstern), namun juga memperhatikan bagaimana kesudahannya

dalam pembelian tersebut sangat penting untuk terus dapat mempertahankan pelanggan.

2.2. Hubungan Perilaku Dengan Pembelian

Setiap konsumen memiliki karakteristik yang beragam. Sehingga perilakunya

memiliki perbedaan. Perilaku konsumen merupakan faktor yang sangat penting dan

berpengaruh terhadap penjualan bagi sebuah perusahaan. Perilaku konsumen dapat

mempengaruhi banyak sedikitnya produk yang laku dipasaran. Sehingga bagi

3

perusahaan memahami perilaku konsumen adalah hal mutlak yang harus dilakukan agar

perusahaan itu bisa diterima dan disambut baik oleh pelanggan.

Menurut Schiffman dan Kanuk (2004), seorang pemasar harus mampu

memahami dan memprediksi perilaku konsumen tentang hal –hal terkait produk yang

dibeli konsumen, alasan membeli, waktu, tempat, cara, dan jumlah yang dibeli. Perilaku

konsumen merupakan konsep terapan dan teori yang dikembangkan oleh ilmuwan dari

berbagai disiplin ilmu, diantaranya psikologi, sosiologi, sosio-psikologi, antropologi

dan ekonomi.

Hubungan perilaku dengan pembelian ini saling berkaitan. Sebagai gambaran

saja, seorang artis dalam kesehariannya tentu tidak lepas dari penampilan yang serba

glamour dan sering berdandan agar terlihat tetap cantik di masyarakat. Sehingga tidak

jarang seorang artis selalu mengenakan make up. Dari sini dapat disimpulkan bahwa

artis sering membili make up. Berbeda dengan wanita biasa pada umumnya.

Pembelian pada konsumen dipengaruhi oleh banyak faktor. Tetapi, untuk

urusan keputusan pembelian pada konsumen, biasanya dipengaruhi oleh bebrapa

tahapan. Menurut Kotler (2000:204) tahap-tahapan keputusan pembelian sebagai

berikut ini:

a. Pengenalan masalah

Proses membeli dimulai dengan pengenalan masalah dimana pembeli

mengenali adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara

keadaan nyata dan keadaan yang diinginkan.

b. Pencarian informasi

Seorang konsumen yang sudah terkait mungkin mencari lebih banyak

informasi tetapi mungkin juga tidak. Bila dorongan konsumen kuat dan produk

yang dapat memuaskan ada dalam jangkauan, konsumen kemungkinan akan

membelinya. Bila tidak, konsumen dapat menyimpan kebutuhan dalam ingatan

atau melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan tersebut.

Pengaruh relatif dari sumber informasi ini bervariasi menurut produk dan pembeli.

Pada umumnya, konsumen menerima sebagian besar informasi

mengenai suatu produk dari sumber komersial, yang dikendalikan oleh pemasar.

Akan tetapi, sumber paling efektif cenderung sumber pribadi. Sumber pribadi

tampaknya bahkan lebih penting dalam mempengaruhi pembelian jasa. Sumber

komersial biasanya memberitahu pembeli, tetapi sumber pribadi membenarkan

4

atau mengevaluasi produk bagi pembeli. Misalnya, dokter pada umumnya belajar

mengenai obat baru cari sumber komersial, tetapi bertanya kepada dokter lain

untuk informasi yang evaluatif.

c. Evaluasi alternative

Tahap dari proses keputusan membeli, yaitu ketika konsumen

menggunakan informasi untuk mengevaluasi merk alternatif dalam perangkat

pilihan. Konsep dasar tertentu membantu menjelaskan proses evaluasi konsumen.

Pertama, kita menganggap bahwa setiap konsumen melihat produk sebagai

kumpulan atribut produk. Kedua, konsumen akan memberikan tingkat arti penting

berbeda terhadap atribut berbeda menurut kebutuhan dan keinginan unik masing-

masing. Ketiga, konsumen mungkin akan mengembangkan satu himpunan

keyakinan merek mengenai dimana posisi setiap merek pada setiap atribut.

Keempat, harapan kepuasan produk total konsumen akan bervariasi pada tingkat

atribut yang berbeda. Kelima, konsumen sampai pada sikap terhadap merek

berbeda lewat beberapa prosedur evaluasi. Ada konsumen yang menggunakan

lebih dari satu prosedur evaluasi, tergantung pada konsumen dan keputusan

pembelian.

Bagaimana konsumen mengevaluasi alternatif barang yang akan dibeli

tergantung pada masing-masing individu dan situasi membeli spesifik. Dalam

beberapa keadaan, konsumen menggunakan perhitungan dengan cermat dan

pemikiran logis. Pada waktu lain, konsumen yang sama hanya sedikit

mengevaluasi atau tidak sama sekali; mereka membeli berdasarkan dorongan

sesaat atau tergantung pada intuisi. Kadang-kadang konsumen mengambil

keputusan membeli sendiri; kadang-kadang mereka bertanya pada teman, petunjuk

bagi konsumen, atau wiraniaga untuk memberi saran pembelian.

Pemasar harus mempelajari pembeli untuk mengetahui bagaimana sebenarnya

mereka mengevaluasi alternatif merek. Bila mereka mengetahui proses evaluasi

apa yang sedang terjadi, pemasar dapat membuat langkah-langkah untuk

mempengaruhi keputusan membeli.

5

d. Keputusan membeli

Dalam tahap evaluasi, konsumen membuat peringkat merek dan

membentuk niat untuk membeli. Pada umumnya, keputusan membeli konsumen

adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor dapat muncul antara

niat untuk membeli dan keputusan untuk membeli. Faktor pertama adalah sikap

orang lain, yaitu pendapat dari orang lain mengenai harga, merek yang akan dipilih

konsumen. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak diharapkan, harga yang

diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan. Akan tetapi peristiwa-peristiwa

yang tak diharapkan bisa menambah niat pembelian.

e. Tingkah laku pasca pembelian

Tahap dari proses keputusan pembeli, yaitu konsumen mengambil

tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan pada rasa puas atau tidak puas.

Yang menentukan pembeli merasa puas atau tidak puas dengan suatu pembelian

terletak pada hubungan antara harapan konsumen dengan prestasi yang diterima

dari produk. Bila produk tidak memenuhi harapan, konsumen merasa tidak puas,

bila memenuhi harapan konsumen merasa puas, bila melebihi harapan konsumen

akan merasa puas.

Konsumen mendasarkan harapan mereka pada informasi yang mereka

terima dari penjual, teman dan sumber-sumber yang lain. Bila penjual melebih-

lebihkan prestasi produknya, harapan konsumen tidak akan terpenuhi dan hasilnya

ketidakpuasan. Semakin besar antara kesenjangan antara harapan dan prestasi,

semakin besar ketidakpuasan kosumen. Hal ini menunjukkan bahwa pembeli harus

membuat pernyataan yang jujur mengenai prestasi produknya sehingga pembeli

akan puas.

Pelanggan dalam memutuskan pembelian suatu produk ada dua

kepentingan utama yang diperhatikannya yaitu:

1. Keputusannya pada ketersediaan dan kegunaan suatu produk.

Konsumen akan memutuskan membeli produk , jika produk yang ditawarkan

tersebut tersedia dan bermanfaat baginya.

2. Keputusan pada hubungan dari produk atau jasa.

Konsumen akan memutuskan untuk membeli suatu produk jika tersebut

mempunyai hubungan dengan yang diinginkan oleh konsumen

6

2.3. Bentuk Perilaku Pasca Pembelian

Tugas pemasar tidak hanya berhenti setelah penjualan terjadi, karena pembeli

akan mengevaluasi altematif-altematif yang telah diputuskan seperti halnya sebelum

pembelian. Ada beberapa manfaat yang dapat diperoleh bagi konsumen pada fase ini

yaitu antara lain:

1. Tahap ini disajikan dalam rangka untuk memperluas pengalaman dan memori

konsumen

2. Untuk menyediakan sebuah pengawasan terhadap bagaimana baiknya ia melakukan

sepertij halnya ia memilih produk

3. Mengevaluasi bahwa apa yang diterima dari tahapan ini dapat membantu dirinya

untuk dapat membuat penyesuaian pada strategi yang akan datang.

Ada beberapa prilaku yang kemungkinan muncul setelah pembelian terhadap

suatu produk yaitu: tingkat kepuasan, tindakan yang dilakukan pasca pembelian dan

penggunaan produk pasca pembelian. .

2.3.1 Tingkat Kepuasan Pasca Pembelian

Setelah membeli suatu produk seorang konsumen mungkin akan menemukan

kekurangan, cacat dan sebagainya, ataupun mungkin lebih baik dari apa yang

diharapkan. Sehingga dapat kita membagi tingkat kepuasan tersebut menjadi 2

yaitu puas dan tidak puas.

Menurut Kotler kepuasan konsumen merupakan fungsi dari seberapa dekat

antara harapan pembeli atas suatu produk dengan daya guna yang dirasakan dari

produk tersebut. Jika daya guna dari produk tersebut berada di bawah harapan

pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan (tidak puas) dan jika

memenuhi harapannya maka pelanggan tersebut merasa puas.

Engel memberikan defenisi terhadap kepuasan adalah evaluasi pasca

konsumsi di mana suatu alternatif yang di pilih setidaknya memenuhi atau melebihi

harapan. Sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan

secara negatif.

7

Penilaian untuk kepuasan dan ketidakpuasan oleh Engel membaginya ke

dalam 3 (tiga) bentuk yang berbeda yaitu:

1. Diskonfirmasi positif: yaitu di mana kinerja (hasil) yang diperoleh lebih baik

dari apa yang diharapkan

2. Konfirmasi sederhana: yaitu di mana kinerjanya sama dengan yang diharapkan

3. Diskonfirmasi negatif: yaitu kinerja yang didapatkan lebih buruk dari apa yang

diharapkan.

Konsumen membentuk harapan mereka atas dasar pesan-pesan yang di

terima dari penjual, teman dan sumber informasi lain. Jika penjual memperbesar-

besar manfaat produk, konsumenakan mengalami harapan yang tidak tercapai

(disconfinned expectation), yang akhirnya menyebabkan ketidakpuasan. Semakin

besar jarak antara harapan dan hasil yang dirasakan akan semakin besar

ketidakpuasan konsumen.

Gambar 1: Tingkat Kepuasan Pasca Pembelian

8

2.3.2 Tindakan Pasca Pembelian

Konsumen berikutnya. Jika konsumen merasa puas maka ia akan

menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi.

Konsumen yang merasa puas cenderung akan mengatakan hal-hal yang baik

mengenai suatu produk terhadap orang lain.

Sebaliknya apabila konsumen merasa tidak puas, maka akan

memungkinkan ia melakukan salah satu dari dua tindakan ini yaitu: membuang

produk atau mengembalikan produk tersebut atau mereka mungkin berusaha

untuk rnengurangi ketidakpuasan dengan mencari informasi yang mungkin

memperkuat nilai produk tersebut.

Sedangkan Louden mengungkapkan apabila konsumen mengalami

ketidakpuasan ada beberapa kemungkinan basil yang negatif akan muncul yaitu:

1. Konsumen akan menunjukkan ketidakpuasannya ucapan atau komunikasi

yang tidak baik

2. Konsumen mungkin tidak akan membeli lagi produk tersebut

3. Atau konsumen akan mengeluh

Jagdip Singh menggambarkan bagaimana pelanggan menaggapi

ketidakpuasannya yang dikenal dengan nama "Model of Consumer Complaining

Behavior "(CCB)

Gambar 2: Model “Consumer Complaining Behavior”

9

Dari studinya tersebut, Singh melihat bahwa bentuk ketidakpuasan

konsumen itu dapat dimungkinkan untuk terjadi:

1. Respon suara misalnya meminta ganti rugi dari penjual

2. Respon pribadi misalnya komunikasi ligan yang negatif

3. Respon pihak ketiga misalnya mengambil tindakan hukum

Gambar 3: Model Ketidakpuasan Konsumen

Jadi dari gambar tersebut bahwa konsumen mempunyai dua pilihan antara

mengambil tindakan atau tidak melakukan apa-apa. Jika melakukan yang kedua

maka tidak ada masalah bagi konsumen. Namun jika yang dipilih adalah yang

pertama, konsumen mungkin akan mengambil tindakan umum atau tindakan

pribadi. Tindakan umum itu meliputi pengaduan kepada perusahaan, pergi ke

seorang penasehat hukum, atau mengadu kepada kelompok-kelompok lain yang

mungkin membantu pembeli untuk mendapatkan kepuasan, seperti badan usaha

swasta atau pernerintah. Sedangkan tindakan pribadi itu dapat berupa

memutuskan untuk berhenti membeli produk atau memperingatkan teman-teman.

10

Untuk mengatasi hal tersebut para pemasar harus mengambil langkah-

langkah untukmengurangi jumlah ketidakpuasan konsumen setelah pembelian.

Misalnya dengan melakukan komunikasi dengan pembeli pasca pembelian karena

hal ini dapat menyebabkan jumlah barang yang dikembalikan dan pembatalan

pesanan menjadi lebih rendah. Komunikasi ini memberikan saluran yang baik

untuk mengetahui keluhan konsumen dan menanggapi keluhan tersebut dengan

cepat. Sehingga dapat dikatakan bahwa perusahaan yang baik adalah perusahaan

yang senang menerima umpan balik dari konsumennya.

2.3.3 Ketidaksesuaian Pasca Pembelian

Setelah pembelian tersebut, konsumen mungkin mengalami ketidaksesuaian

yang disebabkan oleh adanya hal-hal tertentu yang mengganggu. Oleh karena itu

Louden mengungkapkan bahwa teori Dissonance diturunkan dilandasi oleh dua

dasar yaitu:

1. Dissonance adalah sesuatu yang tidak menyenangkan dan hal ini akan

memotivasi konsumen untuk mengurangi produk tersebut.

2. Pengalaman seseorang akan dissonance akan menjauhkan dirinya dari situasi

yang akan menghasilkan dissonance

Terjadinya kondisi dissonance tersebut, maka oleh Louden mengungkapkan

akan terjadi hal-hal berikut:

1. Batas toleran dissonansi dilewati

2. Aksi tidak dapat dibatalkan

3. Tidak menyeleksi alternatif yang diperlukan

4. Ada beberapa alternatif yang diperlukan

5. Alternatif yang ada dibedakan kualitasnya

6. Pembeli menjalankan keputusannya, karena hal itu secara psikologis

significant

7. Tidak ada tekanan kepada konsumen untuk memutuskan

11

Sama halnya yang diungkapkan oleh Engel, bahwa hasil awal yang lazim

dalam keadaan ini adalah:

1. Ambang tertentu dari ketegangan yang dimotivasi oleh disonansi sudah

terlampaui

2. Tindakan yang bersangkutan tidak dapat dibatalkan

3. Ada alternatif lain yang tidak di pilih dengan atribut yang berbeda secara

kualitatif tetapi dibutuhkan

4. Pilihan atribut dengan sepenuhnya kehendak atau kemauan bebas yaitu tidak

dibatasi oleh tekanan sosial atau orang tua

Dengan hal tersebut maka konsumen akan termotivasi untuk mengurangi

terjadinya dissonance, ada beberapa cara yang dapat dilakukan oleh konsumen

yaitu:

1. Merubah evaluasi alternatifnya, maksudnya adalah konsumen dalam

pembelian suatu produknya ia harus mengevaluasi kembali produknya.

2. Mencari informasi baru untuk mendukung pilihannya, yaitu dengan

menambah informasi tentang produk tersebut sehingga dapat

mengkonfirmasikan terhadap produk yang akan dipilih.

3. Merubah sikapnya sehingga dapat menyesuaikan dengan prilakunya.

Atau dengan kata lain ada dua pilihan untuk mengurangi dissonance tersebut

yaitu:

1. Penegasan pilihan atau

2. Kesimpulannya bahwa konsumen telah mengambil keputusan yang tidak

bijaksana

Untuk mengatasi hal tersebut ada beberapa cara yang dapat dilakukan

konsumen untuk menekankan bahwa ia telah melakukan yang benar misalnya

mencari informasi pendukung, khususnya yang diberikan oleh pabrik melalui iklan

atau petunjuk untuk pembeli baru, atau dengan menekankan akan superioritas

produk tersebut dan sumber keunikannya, ataupun dengan adanya garansi. Paling

tidak hal yang dilakukan dapat menenteramkan konsumen bahwa ia telah bertindak

bijaksana.

12

2.3.4 Produk Disposition

Para pemasar juga harus memperhatikan bagairnana pembeli menggunakan

atau membuang produknya setelah pembelian, sehingga dengan hal tersebut

pemasar merancang program pemasarannya lebih efektif lagi untuk masa-masa

yang akan datang.

Gambar 4: Penempatan dan Pengguanaan Produk Pasca Pembelian (Jacob

Jacoby, Carol K, 1977, hal. 23)

Dari gambar terlihat bahwa ada tiga altematif penempatan suatu produk oleh

konsumen yaitu:

1. Mempertahankannya, maksudnya produk tetap berada pada tangan konsumen,

dan kemungkinan yang dilakukan adalah menggunakan sesuai dengan tujuan

semula, atau mengubahnya untuk tujuan baru, atau bahkan menyimpannya.

2. Membuangnya untuk sementara, maksudnya bahwa produk tidak di tangan

konsumen untuk sementara, mungkin yang dilakukan terhadap produk adalah

menyewakannya atau menggadaikannya

3. Membuangnya untuk selamanya, apakah dengan cara menjualnya,

memberikalmya, memperdagangkannya atau membuangnya (tidak digunakan

lagi)

Jika konsumen menemukan kegunaan baru dari suatu produk maka hal

tersebut akan menarik perhatian pemasar karena kegunaan ini dapat dijadikan

iklan. Namun jika konsumen menyimpan produk (jarang digunakan) hal tersebut

13

menunjukkan bahwa produk tersebut kurang memuaskan. Pemasar pula harus

mengetahui bagaimana mereka membuang produknya, terutama jika merusak

lingkungan

2.4. Cara Mengamati Dan Mengukur Kepuasan Pelanggan

Untuk mengukur dan mengamati kepuasan pelanggan ada beberapa cara yang

dapat dilakukan diantaranya adalah:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Cara sistem keluhan dan saran ini banyak digunakan oleh rumah makan

(restoran) dan hotel yaitu dengan cara memberikan formulir bagi pelanggan untuk

melaporkan kesukaan dan keluhan mereka. Namun cara ini banyak memiliki

kelemahan.

2. Survey Kepuasan Pelanggan

Perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan pelanggan atau

konsumen mereka dengan mengadakan survey berkala. Cara ini dapat dilakukan

dengan cara memberikan daftar pertanyaan (questioner) atau menelepon suatu

kelompok atau pelanggan mereka untuk mengetahui perasaan mereka terhadap

kinerja perusahaan.

Atribut yang dapat digunakan untuk mengetahui kepuasan pe]anggan atau

konsumen dapat berupa sebagai berikut:

1. Kinerja Perusahaan

a. Kualitas produksi

b. Harga yang dikenakan

c. Pelayanan yang diberikan

d. Fasilitas yang ada

e. Keragaman produk

2. Kinerja perusahaan pesaing perlu diminta pendapatnya

Catatan untuk atribut ini biasanya disesuaikan jenis industrinya. Sedangkan

untuk pengukuran dari atribut diatas dapat di nilai dari skala Likert, yaitu dengan

memberikan skala nilai dari sangat sampai sangat tidak

14

BAB IIIPENUTUP

3.1 Kesimpulan

Perilaku konsumen pasca pembelian merupakan suatu tindakan yang

dipengaruhi oleh kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Jika konsumen merasakan

kepuasan terhadap produk yang telah dibelinya, kemungkinan untuk menggunakan

barang itu lagi secara kontinyu pun bisa terjadi. Selain itu, sebaran informasi yang baik

tentang produk itu bukan mustahil akan didengar orang dan mendatangkan keuntungan

bagi perusahaan.

Namun, jika konsumen merasa tidak puas, ada beberapa kemungkinan negatif

yang akan dilakukan, seperti menunjukkan ketidakpuasannya secara langsung melalui

komunikasi atau ucapan yang tidak baik, memutuskan untuk tidak membeli produk itu

lagi, atau konsumen itu akan mengeluh.

Ketidakpuasan konsumen merupakan sesuatu yang memiliki risiko fatal

terhadap kelangsungan perusahaan. Bukan mustahil, berbagai sebaran informasi yang

buruk tentang produk tersebut akan didengar oleh banyak pihak. Itu berarti, kerugian

besar bagi perusahaan. Oleh karena itu, dalam menciptakan suatu produk, pemasar harus

benar-benar menomorsatukan kepuasan konsumen.

Penanganan perilaku konsumen pasca pembelian sangatlah beragam. Setiap

masalah yang ditimbulkan konsumen satu dengan konsumen yang lain berbeda.

Sehingga penanganan terhadap perilaku konsumen pasca pembelian juga berbeda-beda.

Namun, setiap perilaku konsumen pasca pembelian dapapt disederhanakan kedalam teori

yang pada aplikasinya membutuhkan penanganan yang berbeda-beda.

15

DAFTAR PUSTAKA

Anwar Prabu Mangkunegara, 1988, Perilaku Konsumen, PT. Eresco: Bandung

Engel, J., Blackwell, R., Winiard, P., 1993, Consumer Behavior, The Dryden Press

Kotler, P., 1995, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan

Pengendalian, Edisi Indonesia, Salemba Empat Prentice Hall, Jakarta

Louden, o., Bitta D., 1993, Consumer Behavior, Fourth Edition, McGraw-Hill, New

York

http://mhkurniawan.blogspot.com/2012/11/perilaku-konsumen-bab-5-pembelian.html

Diakses pada tanggal 13 Mei 2014 Pukul13.00 WIB.

16