Pertemuan 8-1 Pemasaran Jasa.pptx

8/18/2019 Pertemuan 8-1 Pemasaran Jasa.pptx

1/35

Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketin Cha!ter " # $ae

Pertemuan 8

Merancang dan MengelolaProses Jasa


2/35


Bagan

Pengiriman Jasa


3/35


Bagan Pengiriman Jasa Membantu Klarifikasi Elemen Produk

Teknik untuk menampilkan sifat dan urutanlangkah-langkah yang berbeda dalampelayanan pengiriman ke pelanggan

Menawarkan cara untuk memahamipengalaman layanan kepada pelanggan

Menunjukkan bagaimana keterlibatan

pelanggan dengan organisasi layananbervariasi menurut jenis layanan:

Pemrosesan orang

Pemrosesan barang milik

Pemrosesan perangsangan pikiran

Pemrosesan informasi


4/35


Pemrosesan orang

'indakan berw()(d terhada! t(b(h *an(sia

Contoh + 'rans!ortasi !en(*!an, salon, !erawatan ii

$elanan secara fisik hadir dala* sel(r(h !roses )asa


5/35Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketin Cha!ter " # $ae

Simple Flowchart for Delier! of aPeople"Processing Serice #Fig. 8.2a)


6/35



Simple Flowchart for Delier! of aPossession"Processing Serice #Fig. 8.2b)



Pemrosesan perangsangan pikiran

'indakan yan tidak berw()(d yan dit()(kan !ada !ikirn

*an(sia

Contoh . hib(ran, siaran radio, !endidikan, )asa infor*asi,

konser *(sik

$elanan har(s hadir secara *ental, *ela(i *elal(isinyal ata( sa*b(nan teleko*(nikasi



Simple Flowchart for Delier! of a MentalStimulus Processing Serice #Fig. 8.2c)


10/35Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketin Cha!ter " # $ae "

Pemrosesan $nformasi

'indakan tidak berw()(d yan dit()(kan !ada aset

!elanan

Contoh .4s(ransi, !erbankan, )asa h(k(*, !e*ora*an

$erl( sedikit keterlibatan !elanan beit( !er*intaan

)asa dia)(kan

Si l Fl h t f D li f



Simple Flowchart for Delier! of an$nformation"Processing Serice #Fig. 8.2d)



Blueprinting jasa untuk Membuat Pengalaman

yang Bernilai andOperasi yang produktif


13/35

Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketin Cha!ter " # $ae "

Mengembangkan Blueprint

Mengidentifikasi kegiatan kunci dalam menciptakandan memberikan layanan

Tentukan "gambaran besar" sebelum penurunan"untuk mendapatkan tingkat yang lebih tinggi!detail

euntungan Blueprint

Bedakan antara depan panggung " dan "belakangpanggung

Memperjelas interaksi antara pelanggan dan staf# dandukungan kegiatan di belakang panggung dan sistem

Mengidentifikasi potensi poin gagal$ mengambil

tindakan pencegahan$

Tentukan tahap dalam proses di mana pelangganbiasanya harus menunggu

Blueprinting


14/35


Komponen kunci dalam Blueprint Jasa%la!anan

% Menentukan standar untuk kegiatan front-stage

&' Tentukan bukti fisik(' Mengidentifikasi tindakan pelanggan utama)' *alur interaksi +pelanggan dan personil front-stage,' Tindakan fornt stage oleh personel customer-contact.ine

/' 0isibilitas +antara panggung depan dan belakangpanggung,1' Tindakan Backstage oleh personel kontak pelanggan2' Proses 3ukungan melibatkan tenaga pelayanan lainnya

4' Proses yang melibatkan 5T 6upport

#Menidentifikasi aal !oin dan risiko berlebihan# Standar !elayanan


15/35


Belakang panggung : aspek pengoperasian jasa yang

tidak terlihat oleh pelanggan

3epan panggung : aspek pengoperasian dan

penyerahan jasa yang terlihat oleh pelanggan

Bukti 7isik : 8' Belakang panggung : peralatan# fasilitas +tidak terlihat,

B' 3epan panggung : ruangan# telepon

Blueprinting the &estaurant E'perience( )ct *


16/35


Blueprinting the &estaurant E'perience( )ct *#Fig. 8.8)

Blueprinting +he &estaurant E'perience( )


17/35


Blueprinting +he &estaurant E'perience( )+hree")ct Performance

8ct %: 5ntroductory 6cenes

8ct &: 3elivery of 9ore Product

9ocktails# seating# order food and wine# wine service

5nti potensi gagal: informasi menu lengkap Menu dimengerti 6emuanyapada menu benar-benar tersedia

esalahan dalam transmisi informasi penyebab umum kegagalan kualitas -

misalnya tulisan tangan yang buruk$ komunikasi verbal yang buruk

8ct (: The 3rama 9oncludes

5ara!an !elanan. taihan yan ak(rat, di*enerti dan ce!at,

!e*bayaran ditanani denan so!an, ta*( *en(ca!kan teri*a kasih

(nt(k d(k(nan *ereka


18/35


Service Process

Redesign


19/35


,h! &edesign- #./

Merevitalisasi !roses yan telah *en)adi (san

$er(bahan link(nan eksternal *e*b(at !raktek yan ada (san dan*e*erl(kan desain (lan !roses yan *endasari

$enci!taan !roses bar( (nt(k teta! relevan

L(nt(r ter)adi secara internal

6er(sakan ala* !roses internal+ birokrasi+

e)ala.

$ert(karan infor*asi yan ekstensif

7ata yan tidak ber(na

'ini rasio keiatan !e*eriksaan ata( kontrol (nt(k keiatan nilaita*bah

6el(han !elanan tentan !rosed(r nya*an dan tidak !erl(

Proses Desain ulang( Pendekatan dan


20/35

Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketin Cha!ter " # $ae 2

Proses Desain ulang( Pendekatan danPotensi Manfaat#*/

Menghilangkan langkah non-nilai tambah Meninkatkan !rod(ktivitas dan ke!(asan !elanan

Beralih ke self-service

$eninkatan !rod(ktivitas dan k(alitas layanan

biaya yan lebih rendah

Meninkatkan re!(tasi teknoloi

Proses Desain ulang( Pendekatan dan Potensi


21/35


Proses Desain ulang( Pendekatan dan PotensiManfaat #./

Memberikan layanan langsung Bawa layanan kepada pelanggan dengan membawa pelanggan untuk

perusahaan jasaMeningkatkan kenyamanan bagi pelanggan

Produktivitas dapat ditingkatkan jika perusahaan dapat menghilangkanlokasi ritel mahal

Meningkatkan basis pelanggan

Menggabungkan layanan

Melibatkan pengelompokan beberapa layanan dalam satu tawaran#dengan fokus pada kelompok pelanggan yang terdefinisi dengan baik

6ering memiliki lebih cocok dengan kebutuhan segmen sasaranmeningkatkan produktivitas

;ilai tambah bagi pelanggan melalui biaya transaksi yang lebih rendah

6esuaikan layanan

Meningkatkan penggunaan layanan

Proses Desain ulang( Pendekatan dan Potensi


22/35


Proses Desain ulang( Pendekatan dan PotensiManfaat#0/

Mendesain ulang aspek fisik proses pelayanan

7okus pada elemen nyata dari proses pelayanan$ termasukperubahan

untuk fasilitas dan peralatan untuk meningkatkan pengalaman layananmeningkatkan kenyamanan

Meningkatkan kepuasan dan produktivitas staf garis depan

Menumbuhkan minat pelanggan

Membedakan perusahaan


23/35


Konsumen sebagai

Coproducer

+ingkat Partisipasi Pelanggan#*/


24/35


Partisipasi Pelanggan

Tindakan dan sumber daya yang diberikan oleh pelanggan selamaproduksi dan ! atau pelayanan

Termasuk masukan mental# fisik# dan bahkan emosional

+ingkat Partisipasi Pelanggan#*/

1eels of 2ustomer Participation #./


25/35


1eels of 2ustomer Participation #./

( levels

.ow- aryawan dan sistem melakukan semua pekerjaan!kehadiran

karyawan diperlukan selama penyerahan jasa +kehadiran pelanggandiperlukan selama penyerahan jasa,

-Produk sudah terstandarisasi#

-*asa tersedia tanpa melakukan pembelian sama sekali#

-Pembayaran merupak satu-satunya masukan pelanggan yang

diperlukan-9ontoh : restoran cepat saji# jasa pencucian seragam# menginap di

hotel


26/35


- Medium < Pelanggan membantu perusahaan menciptakan danmemberikan layanan

-Masukan pelanggan +informasi dan bahan,diperlukan untukmemberikan hasil yang memadai#

-9ontoh : potong rambut# jasa pengiriman barang#


27/35


=igh < Pelanggan bekerja secara aktif dengan menghasilkanbersama-menghasilkan layanan

-.ayanan tidak dapat dibuat tanpa partisipasi aktif pelanggan

-Pelanggan dapat membahayakan kualitas hasil layanan

-9ontoh : penurunan berat badan# konseling pernikahan

Konsumen bagian dari peker3a


28/35


Pelanggan dapat mempengaruhi produktivitas dankualitas proses pelayanan dan output

Pelanggan tidak hanya membawa harapan dan

kebutuhan# mereka juga perlu memiliki kompetensi

produksi layanan yang relevan

Pelanggan juga harus direkrut karena mereka "karyawan

parsial"' Perusahaan perlu untuk mendapatkan orang-

orang dengan keterampilan untuk melakukan tugas-tugas

>ntuk hubungan berlangsung# kedua belah pihak harussaling bekerja sama

Konsumen bagian dari peker3a


29/35


SelfService

!ec"nologies

Self"Serice +echnologies #SS+s/


30/35

Slide © by Lovelock, Wirtz and Chew 2009 Essentials of Services Marketin Cha!ter " # $ae %

Self Serice +echnologies #SS+s/

Bentuk akhir dari keterlibatan pelanggan

Pelanggan melakukan kegiatan tertentu dengan menggunakan fasilitas atau

sistem yang disediakan oleh penyedia jasa

?aktu pelanggan dan usaha menggantikan mereka karyawan

-e'g' 5nternet-based services# 8TMs# self-service gasoline pumps

.ayanan berbasis informasi dengan mudah dapatditawarkan menggunakan 66T

3igunakan di kedua layanan tambahan dan pengiriman produk inti

e'g' eBay tidak ada lelang# yang diperlukan antara penjual danpembeli

Banyak perusahaan berusaha untuk mendorong pelanggan untuk

melayani diri mereka sendiri dengan menggunakan 5nternet berbasis

self-service

Tantangan: mendapatkan pelanggan untuk mencoba teknologi ini

Faktor"faktor psikologis terkait denganSS+


31/35


eunggulan 66Ts

penghematan waktu

penghematan biay

fleksibel

enyamanan lokasi

ontrol yang lebih besar pelayanan

Tingkat tinggi dirasakan kustomisasi

elemahan 66Ts

ecemasan dan stres yang dialami oleh pelanggan yang merasa tidak nyaman

dengan menggunakan mereka

Beberapa melihat pertemuan layanan sebagai pengalaman sosial dan lebih memilih

untuk berurusan dengan orang-orang

penggunaan SS+s

,hat )spects 4f SS+s Please 4r )nno!2 t - #*/


32/35


People love 66Ts when@

Mesin 66T berlokasi dan dapat diakses &)!1-sedekat komputer

Mendapatkan informasi rinci dan menyelesaikan transaksi dapatdilakukan lebih cepat daripada melalui tatap muka atau kontak telepon

Arang-orang kagum denganteknologi dapat lakukan untuk mereka

ketika bekerja dengan baik

People hate 66Ts when@

66Ts fail < system is down# P5; numbers not accepted# etc

Teknologi yang dirancang buruk yang membuat proses pelayanan sulit untuk

memahami dan menggunakan

mereka mengacaukan - lupa password$ gagal untuk memberikan informasisebagaimana yang diminta$ hanya menekan tombol yang salah

2ustomers- #*/

,hat )spects 4f SS+s Please 4r )nno!2 t - #./


33/35


2ustomers- #./

ey weakness of 66Ts: terlalu sedikit memasukkan

perbaikan sistem

Pelanggan masih dipaksa untuk membuat panggilan telepon

atau kunjungan pribadi

Putting SS+s to +est b!)sking a Fe Simple 5 estions


34/35


Does the SST work reliably?

Perusahaan harus memastikan bahwa SST fdapatdiandalkan

Is the SST better than interpersonal alternatives?

$elanan akan *en(nakan *etode konvensional )ika

SS' tidak *enci!takan *anfaat bai *ereka8 If it fails, what systems are in place to recover?

Selal( *enyediakan siste*, str(kt(r, dan teknoloi yanakan *e*(nkinkan !e*(lihan layanan yan ce!at ketikases(at( yan salah

)sking a Few Simple 5uestions


35/35


Terima kasih

Documents

Pertemuan 8-1 Pemasaran Jasa.pptx