PRAKTIKUM PRAKTIKUM KOMUNIKACIJSKIH VJEŠTINAKOMUNIKACIJSKIH VJEŠTINA

Pripremile: Pripremile:

Duška Pribičević-Gelb, dipl. polit.Duška Pribičević-Gelb, dipl. polit.

mr.sc.Maja Uzelac, prof. filozofijemr.sc.Maja Uzelac, prof. filozofije

Karmen Ratković, prof. filozofijeKarmen Ratković, prof. filozofije

PSIHOSOCIJALNE VJEŠTINE:

Komunikacijske vještine Vještine donošenja odluka Vještine rješavanja sukoba

Pregovaranje Medijacija

Vještine vođenja grupnoga rada Vještine timskoga rada Vještine menadžmenta …

2 MOGUĆA PUTA DO ZNANJA:

KOGNITIVAN

teorija

vježbe/aktivnosti

diskusija o mogućim primjenama

ISKUSTVEN

doživljaj

refleksija

uvid/spoznaja teorija

primjena

CILJ RADIONICE:

Razumjeti važnost dobre komunikacije u osobnom i profesionalnom životu

Osvijestiti da je dobra komunikacija pretpostavka dobrih međuljudskih odnosa (sprječava da dolazi do nesporazuma i sukoba, a kada su sukobi već tu, ona je most za njihovo rješavanje)

Usvojiti vještinu komunikacije koja je pretpostavka i nužna sastavnica vještine medijacije

Kako ćemo raditi

Vježba 1: pravilo druge ruke = doživljaj Ciklus iskustvenog učenja prema Davidu

Kolbu(1975)

refleksija

doživljaj

uvid/spoznaja

iskustvo/primjena

Pravila rada

slušamo jedni druge i ne upadamo jedni drugima u riječ

ohrabrujemo se, a ne omalovažavamo poštujemo načela:

tolerancije slobode ravnopravnosti diskrecije

KOMUNIKACIJA

Prenošenje i razumijevanje značenja Brooks i Heath: “proces u kojem se

informacije, značenja i osjećaji dijele među osobama kroz izmjenu verbalnih i neverbalnih poruka”

Funkcije komunikacije unutar grupe:- kontrola - motivacija - emocionalno izražavanje - informacije

KOMUNIKACIJSKI PROCES

Koraci između izvora i primatelja poruke koji rezultiraju prijenosom i razumijevanjem značenja

1. Komunikacijski izvor/ pošiljatelj poruke

2. Kodiranje3. Poruka4. Kanal5. Dekodiranje6. Primatelj/ica7. Povratna informacija

ELEMENTI KOMUNIKACIJSKOG PROCESA

KODIRANJE

prijenos poruke

DEKODIRANJE

pošiljatelj poruke

primatelj poruke

ŠUMfizički ili

psihološki

NAČELA KOMUNICIRANJA

Kada se dvije osobe vide, nemoguće je ne komunicirati Svaka komunikacija ima sadržajni i odnosni aspekt

sadržajni aspekt predmet razgovoraodnosni aspekt očekivanja i stav prema sugovorniku

Održavanje komunikacije temelji se na dvosmjernosti, odnosno na uspostavi povratne veze između sugovornika.

Komunikacija sadrži verbalnu i neverbalnu komponentuverbalna riječineverbalna geste, mimika, naglasak, stil govora, položaj tijela

Paul Watzalwick (1964)

OSNOVNE VJEŠTINE KLJUČNE ZA

Aktivno slušanje Asertivno izražavanje/govorenje Suradnja Konstruktivno rješavanje problema Prorađivanje sukoba

DOBRE MEĐULJUDSKE ODNOSE

KADA NE SLUŠAMO…

čujemo riječi, ali mislimo svoje slušamo iz zasjede otimamo riječi/prekidamo slušamo obrambeno slušamo jednoslojno

(primamo samo jedan dio poruke) slušamo selektivno

(čujemo samo ono što nas zanima)

KAKO SE OSJEĆAMO KADA NAS

Vježba 2 – rad u grupama po 3: Ispričajte priču - jedan svoj slučajIgra uloga:1.Osoba koja govori 2.Osoba koja sluša

3. Osoba koja promatra reakcije govornika i slušatelja

NE SLUŠAJU

Postupci koje koristimo u

Vježba 3 – rad u parovima kroz igre uloga: pročitajte kartice situacija i iz svoje uloge

vodite razgovor kojim ste se oblikom komunikacije služili?

svakodnevnoj interpersonalnoj komunikaciji

ŠTO NE ČINIMO U DOBROJ KOMUNIKACIJI (1) Prosuđivanje

kritiziranje etiketiranje / stereotipiziranje dijagnosticiranje okrivljavanje logičko argumentiranje razuvjeravanje

Uvjeravanje i naređivanje zastrašivanje, prijetnja, ucjena moraliziranje sugestivno ispitivanje davanje savjeta zapovijedanje nuđenje rješenja

ŠTO NE ČINIMO U DOBROJ KOMUNIKACIJI (2)

KOMUNIKACIJSKE TEHNIKE POTREBNE ZA AKTIVNO SLUŠANJE

Parafraziranje Sažimanje Preoblikovanje Postavljanje pitanja

Primjeri “dobrih” i “loših” pitanja

Zašto uvijek kasnite? Što je razlog da kasnite? Kasnite. Što se dogodilo?

Zašto to kažete? Što vi o tome mislite? Što vas navodi na taj zaključak? IZBJEGAVAJTE “ZAŠTO”-PITANJA

ZATVORENA I OTVORENA PITANJA

Da li vas ta situacija smeta u poslu? Što vas smeta u vašem poslu? Da li vas on vrijeđa? Što je on učinio? Da li vas je zaprepastilo to što je rekla? Kako ste se osjećali zbog toga što vam je rekla? Je li on bio tada u službi? Tko je bio u to vrijeme u službi?

Aktivno slušanje

Vježba 4: Zadatak: vođenje slijepe osobe

i zamjena uloga razgovor nakon vježbe: doživljaj onoga koji

sluša i onoga koji šalje poruke, refleksija, uvid/spoznaja, iskustvo

metarefleksija: zašto se to zove “aktivno” slušanje?

Aktivno slušanje

Vježba 5 zadatak: razgovarajte naizmjenično u paru

na temu: Ponosan/na na … što sam učinio/la …

Uputa: slušatelj u paru ne prekida sugovornika/cu, ne postavlja pitanja te nakon znaka voditeljice ponovi sugovorniku/ci što je čuo/la

Aktivno slušanje

Vježba 4 zadatak: razgovarajte naizmjenično u paru

na temu: kako sam dobio/la ime …

Uputa: slušatelj/ica u paru pažljivo sluša i može postavljati otvorena pitanja kako bi dobio/la više informacija

Aktivno slušanje: parafraziranje

Vježba 6 zadatak: samo jedna osoba priča svoj slučaj

iz radne sredine

Uputa: druga osoba ponavlja svojim riječima što je čula

Diskusija: U kojoj mjeri ovo primjenjujete u svom poslu? Postoje li razlike u ove dvije situacije parafraziranja?

Parafraziranje: što i čemu?

kratko ponavljanje istim ili drugim riječima onoga što smo čuli da je rečeno

kazuje govorniku da smo ga slušali – čak i čuli (ako razabiremo osjećaje i potrebe koje stoje iza riječi)

omogućuje onome tko govori da sazna kako ga je slušatelj/ica razumio

slušatelju/ici daje priliku da provjeri je li dobro shvatio/la što je rečeno

pruža priliku za uočavanje nesporazuma i nejasnoća te za pojašnjenje ili ispravljanje

Primjer parafraziranja(bez dekodiranja osjećaja i potreba):

Govornik: Kad smo Petar i ja počeli raditi u timu, obojica smo bili novi, htjeli smo se dokazati pa je svaki od nas radio i više no što je trebalo. Otkad sam postao voditelj projekta on se jako promijenio. Više ne ostaje u uredu nakon radnog vremena, čak niti kad imamo hitne sastanke.

Slušatelj: Kažete da primjećujete razliku u Petrovu odnosu prema radu u usporedbi s vremenom kad ste počeli raditi i da se promjena dogodila otkad ste vi postali voditelj projekta, na primjer, Petar ne ostaje na poslu dulje niti zbog hitnih sastanaka.

Vježba: Pokušajte parafrazirati uz dekodiranje osjećaja

ŠTO SMO PROŠLI KROZ VJEŽBE

Voljno usmjerili pažnju na sugovornika/cu (odlučili slušati)

Slušali bez prekidanja Parafrazirali Postavljali otvorena pitanja Prepoznali kako se sugovornik/ca osjeća

ŠTO ZNAČI AKTIVNO SLUŠANJE

usmjeravanje pažnje na ono što osoba govori i osjeća i uzvraćanje vlastitim riječima kako smo razumjeli govornikovu/činu poruku (i riječi i osjećaje)

aktivno slušanje dekodiranje osjećaja i potreba sugovornika/ce

Vještina aktivnog slušanja

htjeti slušati govorom tijela pokazivati svoj interes za

sugovornika saslušati ga bez prekidanja nastojati shvatiti poruku na informacijskoj i

osjećajnoj razini povremeno provjeravati jesmo li razumjeli što

je sugovornik rekao i kako se osjeća postavljati otvorena pitanja

Sažimanje

Sažimanje ili sumiranje se jednostavno određuje kao prošireno parafraziranje

Obuhvaća: nabrajanje ključnih teza rekapituliranje dosadašnjeg tijeka

rasprave pretakanje sadržaja duže rasprave u

kraći organiziraniji oblik

PreoblikovanjePotvrđuje sadržaj poruke tako da se uočavaju

potrebe, osjećaji i vrednote skrivene u poruci i izražava ih pozitivno i nedvosmisleno

Cilj je preoblikovanja:- istaknuti pozitivnu vrijednost na kojoj se temelji

poruka- ukloniti agresivne, negativne ili prosudbene

implikacije- od okrivljavanja preći na izražavanje potreba- od prošlosti krenuti budućnosti- od individualnog problema ka zajedničkom- s prijetnje skrenuti pozornost na zabrinutost

Primjeri preoblikovanja

Ne dam da ide u taj kafić, premlada je da zna što je dobro.Dakle, brinete za dobrobit vaše kćeri.

(isticanje pozitivne vrijednosti)Tvoj sustav vrijednosti je pogrešan.Nešto vam se ne sviđa u njegovom sustavu vrijednosti. (od individualnog problema ka zajedničkom)

Zašto nam uopće dajete tih pet posto pomoći kad ste sebi veći dio uzeli.Brinete se da pomoć bude pravedno podijeljena svimakojima je potrebna. (od okrivljavanja prema potrebama)

Ne želim ponovo raditi s Ivanom, zadnji put je skoro upropastio projekt.Brine vas uspjeh budućeg projekta.

(od prošlosti ka budućnosti)

Vještina postavljanja pitanja

smanjiti sugovornikovu želju za pričanjem

ohrabriti sugovornika da priča

ograničiti razgovor da teče onim pravcem kojim mi to želimo

Pitanjima upravljamo razgovorom i pritom možemo:

VRSTE PITANJA (1)

OTVORENA Kako? Kada? Što? Tko? Gdje? Koliko?

Svrha: poticanje na daljnji razgovor Aktivna je: osoba koja odgovara.

Opasnost: Izbjegavajte pitanja Zašto? jer djeluju agresivno i optužujuće

VRSTE PITANJA (2)

ZATVORENA Da li....? Jeste li....? Znate li.....?

Svrha: dodatna provjera činjenica

Aktivna je: osoba koja pita Opasnost: pasiviziraju sugovornika i ne

potiču razgovor

VJEŽBA 7 Podijelite se u parove (ili trojke) Svaki član/ica ima određeni zadatak1. Prvi član iznosi svoje mišljenje o zadanoj

temi drugom članu/ici2. Aktivno sluša prvog člana/icu i na kraju

dekodira poruku3. Treći član pažljivo prati komunikaciju te na

kraju iznese svoja zapažanja prvom i drugom članu/ici

Opći razlozi za aktivno slušanje

Pokazuje vaš interes i brigu za govornika/cu Vodi do bolje informiranosti o govorniku/ci

ili situaciji Potiče daljnju komunikaciju Vodi do veće suradnje i boljeg rješavanja

problema među ljudima koji osjećaju da se ne razumiju

Smiruje ljude i “hladi” napete situacije U pravilu poboljšava odnose među ljudima Potiče druge da i oni vas pažljivo slušaju

SAŽETAK

Razumijem što mi govoriš Zainteresiran/a sam i stalo mi je Prihvaćam te takvog/u kakva jesi Poštujem tvoja razmišljanja Ne ocjenjujem te i ne pokušavam te

promijeniti Aktivnim slušanjem promičemo toleranciju,

uzajamno poštovanje, ljudska prava

Slušajući aktivno pokazujemo svoju empatiju i drugoj osobi šaljemo sljedeće poruke:

ASERTIVNO IZRAŽAVANJE

Interpersonalni stilovi ponašanja: submisivno nedovoljno poštivanje

svojih vlastitih potreba i prava koje imamo

agresivno izražavanje svojih osjećaja i potreba na uštrb druge osobe

asertivno jasno zalaganje za svoja prava i potrebe vodeći brigu o osjećajima i potrebama drugog

OBLIKOVANJE TRODJELNE ASERTIVNE PORUKE

Dobra asertivna poruka sastoji se od tri dijela: opisa ponašanja koje nam smeta bez

ocjene, osuđivanja izražavanja svojih osjećaja pojašnjavanja konkretnih i stvarnih

posljedica opisanog ponašanja

Trodjelna asertivna poruka

Primjer:

PONAŠANJE – Ovdje u dvorani ima dosta papira na podu, praznih omota od užine ispod klupa itd.

OSJEĆAJI – što me smeta i pomalo zabrinjava

POSLJEDICE - jer je to za mene dodatni posao nakon predavanja.

PRIMJERI trodjelnih asertivnih poruka vezanih uz zadane probleme:

PROBLEM OPIS PONAŠANJA

IZRAŽAVANJE OSJEĆAJA

STVARNE POSLJEDICE

Trošenje novca Kad posudiš moj auto i ne napuniš ga poslije gorivom…

jer moram potrošiti više novca nego što sam računala.

Oštećenje imovine

Kad posudiš moj alat i ostaviš ga vani na kiši…

jako se iznerviram…

Zakašnjavanje bijesna sam jer mi vrijeme beskorisno prolazi a imam posla.

Dodatni posao Kad ne staviš svoje prljavo rublje u koš za rublje…

jer mi skupljanje rublja predstavlja dodatni posao.

Ometanje u poslu

kad me nazoveš na posao i pričaš dugo i detaljno…

Sav/sva sam napet/a…

MODEL NENASILNE KOMUNIKACIJE

Navodi nas da izrazimo i primimo 4 vrste informacija:

1. OPIS događaja/ponašanja/postupaka/riječi – sada i ovdje

2. OSJEĆAJ koji je taj događaj/postupak izazvao3. POTREBA koja je u vezi s tim osjećajima4. ZAHTJEV – što zapravo želimo od osobe kojoj

šaljemo informaciju

JA-govor

Tehnika nenasilne komunikacije – omogućuje izražavanje potreba i želja- konstruktivan - konkretan- usmjeren na specifičan problem

Jasno govori o ponašanju i izazvanim osjećajima

Ne vodi izbjegavanju konflikta, već otvaranju komunikacije oko uzroka konflikta

Ne izaziva obrambenu reakciju druge strane Kritizira ponašanje, a ne osobu

STRUKTURA JA-govora

1. “Kad vidim da …”• govorimo o postupku druge osobe• opis koji nije ni vrednovanje ni procjena

2. “…Ljuta sam …” ili “… brinem …”• govorimo o svojoj reakciji bez samooptuživanja i

pravdanja

3. “ … zato što…”• govorimo o našoj potrebi

4. “Željela bih da … “• govorimo željenom ishodu (zahtjevu) bez

naredbi i ucjena

TI-govor

Nasilna komunikacija Direktno napada osobu Vrednuje, procjenjuje, interpretira Izaziva

- poniženje - povlačenje - protunapad

MI-govor

Pretpostavlja da se svi slažu Većinsko mišljenje je u redu Ne poštuje one koji drukčije misle i

oduzima prostor za drukčije mišljenje Depersonalizira pojedinačno mišljenje

i teži oslobađanju od pojedinačne odgovornosti za osobni stav i ponašanje

Čest u političkom govoru

Primjeri TI-, MI-, JA-govora

1. Dobro kolega, hoćete li već jednom prestati s upadicama, vi ste stvarno naporni!

2. Mi svi ovdje znamo da kolega Davor upada u riječ i da gotovo nikad ne sluša dok drugi govore!

3. Kolega, ljuta sam kad mi upadate u riječ, tada ne mogu reći ono što želim. Htjela bih da me saslušate jer mi je vaše mišljenje važno.

I na kraju

Priča o indijancu i kauboju s pantomimom

HVALA