Logistika predaja Logistika predaja

Obvykle sa chápe ako fyzická distribúcia Obvykle sa chápe ako fyzická distribúcia

tovaru z expedičných skladov výroby, tovaru z expedičných skladov výroby,

distribučných a logistických centier do distribučných a logistických centier do

bodov predaja, buď maloobchodu alebo bodov predaja, buď maloobchodu alebo

priamo konečným spotrebiteľom.priamo konečným spotrebiteľom.

Obchodná logistika Obchodná logistika je zameraná

na reťazce týkajúce sa obchodnej činnosti.

Zároveň sa zapodieva logistikou podniku, ktorí vykonáva obchodnú činnosť.

CharakteristikaCharakteristika logistiku predaja a obchodnú logistiku predaja a obchodnú

logistiku radíme do skupiny logistiku radíme do skupiny aplikovanej logistikyaplikovanej logistiky

predajná logistika priamo predajná logistika priamo distribúciu vykonávadistribúciu vykonáva

logistika predaja je označenie logistika predaja je označenie jednej z časti distribučného kanálajednej z časti distribučného kanála

Hlavné úlohy logistiky Hlavné úlohy logistiky predajapredaja Evidovať ponuky od odberateľov a prijaté objednávkyEvidovať ponuky od odberateľov a prijaté objednávky Evidovať zmluvy s dodávateľmi a odberateľmiEvidovať zmluvy s dodávateľmi a odberateľmi Vyhodnotiť požiadavky na výrobu zo zaevidovaných Vyhodnotiť požiadavky na výrobu zo zaevidovaných

zmlúvzmlúv Plánovať odbytPlánovať odbyt Evidovať stav na skladoch( príjemky, dodacie listy, Evidovať stav na skladoch( príjemky, dodacie listy,

uzávierky..)uzávierky..) Tvoriť faktúry na základe zmlúv a dodacích listov, Tvoriť faktúry na základe zmlúv a dodacích listov,

objednávokobjednávok Tvoriť výstupné dokladyTvoriť výstupné doklady Tvoriť ceny, posúdiť jednotlivé náklady podľa Tvoriť ceny, posúdiť jednotlivé náklady podľa

aktuálnej dokumentácie technickej prípravy výrobyaktuálnej dokumentácie technickej prípravy výroby Analýzy a štatistiky objednávok, predaja, skladových Analýzy a štatistiky objednávok, predaja, skladových

zásob..zásob..

Fázy a úlohy predaja

1. Prípravná fáza - identifikácia a prieskum odberateľov.

2. Fáza predaja – prezentácia a predvedenie produktu, rokovanie a argumentácia, uzavretie zmluvy.

3. Fáza po predaji – udržiavanie vzťahov.

Etapy predaja

Analýza odberateľských vzťahov Diagnostika odberateľských vzťahov Atraktívnosť odberateľa Scenáre postupu Predajné správanie odberateľa Predajné správanie potenciálneho

odberateľa

Konvenčný predaj

Customer Relationship Management - CRM systémy pre riadenie vzťahov so

zákazníkmi v poslednej dobe získavajú

obrovský záujem zo strany užívateľov aj dodávateľov

udržať si stáleho zákazníka je lacnejšie ako hľadať stále nových

Customer Relationship Management - CRM

Automatizácia predajných činností Je vnímaná ako základný kameň CRM. Modul by mal

umožňovať všetkým obchodníkom, prípadne externým obchodným partnerom, rýchly a efektívny prístup k dôležitým informáciám o zákazníkoch, plánovaní pracovného programu a využití znalostných báz a ďalších predajných nástrojov zahrnutých v systéme.

Hlavné funkcie modulu:- Správa kontaktov a plánovač času (Contact and Time Management)- Správa nových, doposiaľ neidentifikovaných kontaktov (Lead Management)- Nástroje tvorby súhrnných správ pre management (Management Reporting Tools)- Nástroje vzdialeného prístupu k systémomSpráva obchodných partnerov

Automatizácia marketingových činností Modul venujúci sa marketingovým činnostiam tvorí srdce

CRM. Hrá kľúčovú rolu pri tvorbe stratégií a taktík dlhodobo úspešnej starostlivosti o zákazníkov.

Hlavnú funkciu modulu plní Správa marketingových kampaní (Campaign Management).

Tá zahrňuje:Roztriedenie zákazníkov v databáze do skupín a riadenie samostatných kampaní pre jednotlivé skupinyVšetky dostupné formy komunikácie so zákazníkmi: e-mail, Internet, telefón, či tlačové médiáVyhodnocovanie kampane prevádzanej sofistikovanými procedúrami, ktoré sú taktiež štandardnou súčasťou moduluVzájomná previazanosť marketingového a predajného modulu

Automatizácia servisných činností a zákazníckej podpory Úlohou modulu je zefektívnenie

komunikácie so zákazníkmi a správa servisných činností po predaji.

Základnými funkciami sú:- Zákaznícke centrum (Customer Center)- komunikácia po telefóne a Internete- Servisné centrum (Field Service)

Customer Relationship Management - CRM Cieľom je dokonalé porozumenie

jednotlivým zákazníkom a ich potrebám, osobný prístup a vynikajúca úroveň služieb.

Po automatizácii obchodných procesov,

celého logistického systému a riadenia ľudských zdrojov, prichádza na rad automatizácia kontaktu so zákazníkmi.

Systém papierovej databázy

Ide o najstarší spôsob umožňujúci udržovať prehľad o všetkých aktivitách spojených s jednotlivými zákazníkmi.

Výhody – nie je závislý na využití výpočtovej techniky a umožňuje jednoduché ukladanie dokumentov

Nevýhody - – nekonečné opisovanie údajov, ročné vyhľadávanie v databáze, ručná tvorba štatistík...

Riešenie postavené na balíku MICROSOFT OFFICE umožňuje čiastočnú automatizáciu

niektorých procesov a činností Po vytvorení elektronickej databázy

kontaktov možno jednoducho zautomatizovať vyplňovanie šablón, formulárov a tabuliek, či nastaviť automatické upozorňovane na dôležité termíny

Systém už ale užívateľovi neponúka správu dokumentov, analytické a štatistické procesy, či zautomatizovanie tvorby správ pre kolegov a nadriadených.

Programy pre správu kontaktov a management času Vytvárajú komfort pri obhospodarovaní kontaktov,

súvisiacich dokumentov a časových plánov. Dokážu dokonale automatizovať nielen procesy typu

vyplňovanie dokumentov, ale i ich následné ukladanie do histórie (elektronická zákaznícka karta).

Databáza býva postavená tak, že sa do nej ukladajú nielen kontaktné údaje, ale aj dôležité obchodné informácie – veľkosť firmy, dopytové produkty, objem nákupu apod. V databáze možno uskutočniť rýchle a efektívne vyhľadávanie podľa potrebných kritérií.

Aj keď tieto systému nie sú technologickým vrcholom v oblasti CRM, vyznačujú sa jednoduchosťou obsluhy a údržby. Pre malé a stredné organizácie sú v súčasnosti optimálnym riešením zaisťujúcim obhospodarovanie aktivít starostlivosti o zákazníkov.

Komplexné CRM e-systémy Technologický vrchol súčasnosti v oblasti

CRM tvoria rozsiahle elektronické systémy zahrňujúce 4 základné moduly CRM:

- Automatizácia predajných činností- Automatizácia marketingových činností- Automatizácia servisných činností a zákazníckej podpory- Elektronické obchodovanie

Komplexné CRM e-systémy Tieto systémy sa uplatňujú predovšetkým vo veľkých

a nadnárodných organizáciách. Umožňujú analyzovať náklonnosť zákazníka k nákupu.

Z hľadiska CRM ide predovšetkým o hľadanie vzorov a trendov v chovaní zákazníkov. Ďalším ceneným analytickým nástrojom je sledovanie hodnoty zákazníka a jej riadenie – ide o to získať z dostupných informácií mieru ziskovosti jednotlivých zákazníkov a odhadnúť ich budúci potenciál.

Hlavnými nevýhodami je vysoká obstarávacia cena, nutnosť zaistiť dobre preškolených užívateľov a trvalá údržba systému.

Obvyklá stavba komplexného CRM systému V základnej a zjednodušenej

podobe možno CRM definovať ako integráciu a koordináciu marketingu, predaja a zákazníckeho servisu v jednotný a ucelený prístup k starostlivosti o každého konkrétneho zákazníka.

Vývojové trendy CRM systémov Vysoký rast trhu CRM systémov aj napriek

ochladeniu odvetvia informačných technológií. Najdôležitejším trendom je búrlivý rozvoj CRM

aplikácií postavených na báze InternetuCRM systémy ako platená služba.

Maximálna otvorenosť systémov s možnosťou prevádzania s dôležitými aplikáciami.

Vyššia modulárnosť systémov – k modulu zaisťujúcemu základné funkcie je možné pripojiť doplnkové moduly

Zhrnutie (prečo voliť CRM systémy?)

Otázka riadenia vzťahov so zákazníkmi (Customer Reletionship Management, CRM) v poslednom období silno zamestnáva nielen vývojárov softwaru, dodávateľov riešení, ale aj samotných zákazníkov. Dá sa povedať, že je módnym hitom posledných rokov. Hlavným trendom v súčasnosti je zameranie sa na rýchly a merateľný návrat investícii vzhľadom ku konečnému zisku. Jedným dôsledkom je zvyšujúci sa trend smerom k analytickému CRM. Nasmerovanie sa zmenilo zo zvyšovania automatizácie a komoditizácie na inteligenciu a jedinečnosť.

Ďakujem za pozornosť

.... a prajem krásny zvyšok dňa.

Ing. Róbert Rehák, PhD.