Presentación de Resultados Indice Nacional de Satisfacción ... · zConocer y hacer pública la opinión de los chilenos en relación al servicio que reciben por lo que pagan zAumentar

1INDICE NACIONAL DE SATISFACCIÓN DE CONSUMIDORES I-2006

Presentación de ResultadosIndice Nacional de Satisfacción de

ConsumidoresPrimer Semestre 2006


Objetivos del Índice Nacional de Satisfacción deConsumidores

Conocer y hacer pública la opinión de los chilenos en relación al servicio que reciben por lo que pagan

Aumentar la competitividad País

Crear movimiento de los ejecutivos hacia un enfoque de gestión de calidad moderno:

Resultados

Satisfacción de Clientes

Lealtad de Clientes

Motivación del personal

Competitividad


Metodología

Población Objetivo :Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar, residentes en hogares de las ciudades de Santiago, Viña del Mar/Valparaíso, Concepción/Talcahuano

Tipo de encuesta :Entrevista telefónica estructuradaCon una escala de calificación de 1 a 7

Muestra y Precisión ResultadosTotal: 16.949 entrevistas, +-0,75% de error muestral al 95% de confianza bajo supuesto de varianza máxima

Ponderación de ResultadosLos resultados fueron ponderados por:

el peso relativo de las ciudades bajo estudio en la poblaciónel peso relativo de cada estrato en la población de Santiago

Fecha de CampoEl trabajo de campo se desarrolló en los meses de Marzo a Julio de 2006


Información Recolectada

Satisfacción general con el servicioPercepción precio-valorIndicadores de lealtad

Referencia

Compra/Mantención

Comentarios del Servicio

Problemas en el ServicioTasa de Clientes con Problemas

Tasa de Clientes con Solución Satisfactoria

Tasa de Clientes que Comunican el Problema

Clasificación Socioeconómica de los entrevistados


Cobertura del ÍndiceLas industrias representadas en el índice se seleccionaron a partir de los siguientes criterios:

Sectores industriales de alta competenciaAlta penetración en la poblaciónAlto número de clientes

Las Industrias representadas son:

• Internet

• Isapres/Fonasa

• Gas

• Farmacias

• Estaciones de Servicio

• Energía Eléctrica

• Comercio Minorista

• Colegios

• Banca Retail

• Bancos

• Agua Potable

• AFP

•Transporte Público

•Tiendas por Departamento

•TV Cable

•Telefonía Móvil

•Telefonía Fija

•Tarjetas de Crédito

•Supermercados

•Servicios Públicos

•Prestadores de Salud

•Municipios

•Mall


60,0

-30,0

30,0

-40

-30-20

-10

0

1020

30

4050

60

70

8090

100

Global

Excelencia Deficiencia Satisfacción Neta

PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS

Excelencia: % de entrevistados que

califican con nota 6 y 7 la situación o aspecto de

servicio

Deficiencia: % de entrevistados que

califican con nota 4 ómenos la situación o aspecto de servicio

Satisfacción Neta:% de entrevistados que califican con notas 6 y 7 menos % que califican

con notas 1 a 4


68,2 65,2 67,1 65,1 68,5 70,9 71,8 72,2 73,979,3 79,4

71,5

-12,4 -13,0 -13,2 -14,0 -11,9 -10,7 -11,1 -11,2 -9,4 -8,1 -7,4 -10,4

55,852,2 53,9 51,1

56,660,3 60,7 61,1

64,571,2 72,0

61,1

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

SEGUNDOSEMESTRE

2000

PRIMERSEMESTRE

2001

SEGUNDOSEMESTRE

2001

PRIMERSEMESTRE

2002

SEGUNDOSEMESTRE

2002

PRIMERSEMESTRE

2003

SEGUNDOSEMESTRE

2003

PRIMERSEMESTRE

2004

SEGUNDOSEMESTRE

2004

PRIMERSEMESTRE

2005

SEGUNDOSEMESTRE

2005

PRIMERSEMESTRE

2006

Excelencia Deficiencia Sat. Neta

Evolución Satisfacción Global con el ServicioBase total clientes 16.949 entrevistados


57 56 56 57 5760 61 59 59 6361 62 61 6061 64 61 6158

65 66 65 6268

7177 78

7164

72 73 70 7469

61 62 6158

6461

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Total ABC1 C2 C3 D

2do Sem. 2002 1er Sem. 2003 2do Sem. 2003 1er Sem. 20042do Sem. 2004 1er Sem. 2005 2do Sem. 2005 1er Sem. 2006

EVOLUCIÓN SATISFACCIÓN GLOBAL CON EL SERVICIO SEGÚN NIVEL SOCIOECONÓMICO

Sat. Neta (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)Base Total clientes por GSE


60 61 61 5961 5966 6361 58

646865 63

68 6871 69 6978

72 71 74 73

61 6164

60

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Total Santiago V Región VIII Región

1er Sem. 2003 2do Sem. 2003 1er Sem. 2004 2do Sem. 20041er Sem. 2005 2do Sem. 2005 1er Sem. 2006

EVOLUCIÓN SATISFACCIÓN GLOBAL CON EL SERVICIO SEGÚN ÁREA GEOGRÁFICA

Sat. Neta (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)Base Total clientes por Área Geográfica


71,5

86,182,7 82,0 81,1 78,9 77,3

74,3 74,5 74,3 73,3 72,269,1 70,0 68,3 68,7

64,0 65,261,0 58,8

43,440,0

-10,4-3,5 -3,2 -4,3 -4,6 -3,9 -4,3 -6,4 -9,1 -10,3 -9,8 -8,8

-12,4 -10,3 -12,0 -13,7 -12,3 -13,0 -12,9 -15,5-11,4

-20,0

-29,4-32,8

72,368,3

61,1

82,679,5 77,8 76,5 75,0 73,0

67,965,3 64,0 63,5 63,3

59,9 58,0 57,0 56,3 56,0 55,651,1 49,7 49,6

38,7

14,1

7,2

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100IN

SC

I-2

00

6

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S

Satisfacción Global con el ServicioEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7

PRIMER SEMESTRE 2006


71,5

86,182,7 82,0 81,1 78,9 77,3

68,3 69,1

43,4

74,3 74,5 72,2 72,370,0 68,3 68,7

64,0 65,261,0 58,8

40,0

-10,4

-3,5 -3,2 -4,3 -4,6 -3,9 -4,3-10,3 -12,0

-29,4

-6,4-9,1 -10,3 -9,8 -8,8

-12,4 -13,7 -12,3 -13,0 -12,9 -15,5-11,4

-20,0

-32,8

74,3 73,3

61,1

82,679,5 77,8 76,5 75,0 73,0

58,0 57,0

14,1

67,965,3 64,0 63,5 63,3

59,956,3 56,0 55,6

51,1 49,7 49,6

38,7

7,2

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

INS

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-20

06

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S



IND. TRANSACCIONALESIND. TRANSACCIONALES IND. MEMBRESIND. MEMBRESÍÍAA


59,1

71,5 71,8 72,2 74,269,7

63,1 65,1 66,2 63,3 63,7 60,856,0 56,4

49,9 49,0 50,445,7 45,3 43,3

39,336,2

-17,0

-6,4 -6,8-10,7

-15,0-10,8 -10,3 -12,5 -15,5 -12,9

-16,5 -15,8 -17,2-13,4 -14,3

-17,6 -19,0 -20,0-23,6 -25,9 -28,1 -30,9 -32,9

-36,5

57,862,1

42,1

65,1 65,061,5 59,2 58,9

52,9 52,6 50,8 50,447,2 45,0 44,9 44,5

41,738,8

30,9 29,0 26,719,8

17,112,4

6,3-0,3

-50

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100IN

SC

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6

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IJA

TRA

NS

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RTE

PÚ

BLI

CO

MU

NIC

IPIO

S

Valor PercibidoConsiderando los precios y/o tasas cobrados por …, ¿Cómo evalúa el servicio que recibe de ella?.

Use escala 1 a 7.PRIMER SEMESTRE 2006


59,1

71,5 71,8 74,269,7

63,1 63,3 62,157,8

39,3

72,2

65,160,8

56,0 56,449,9 49,0 50,4

45,7 45,3 43,3

36,2

-17,0

-6,4 -6,8

-15,0-10,8 -10,3 -12,9

-17,2-13,4

-32,9

-10,7 -12,5-15,5 -16,5 -15,8 -14,3

-17,6 -19,0 -20,0-23,6 -25,9 -28,1 -30,9

-36,5

66,263,7

42,1

65,1 65,059,2 58,9

52,9 50,444,9 44,5

6,3

61,5

52,6 50,847,2 45,0

41,738,8

30,9 29,0 26,7

19,817,1

12,4

-0,3

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

INS

C I

-06

SU

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MIN

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A

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ÍA F

IJA

MU

NIC

IPIO

S

Valor PercibidoConsiderando los precios y/o tasas cobrados por …, ¿Cómo evalúa el servicio que recibe de ella?.

Use escala 1 a 7.PRIMER SEMESTRE 2006



RESULTADOS POR SUBSECTORESEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7


71,579,6

68,6 70,1 68,062,6

43,4 40,6

-10,4 -4,9-9,8 -11,6 -12,3 -11,5

-29,4 -32,4

61,1

74,7

58,8 58,4 55,651,1

14,18,2

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

IN SC I-2006 Ind.T ransaccio nales SS.D o miciliario s B anco s y P ensio nes T eleco mun. Ind.Salud T ranspo rte P úblico SS.P úblico s yM unicipio s


INDUSTRIA TRANSACCIONALEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7


71,5

79,686,1

82,7 82,0 81,1 78,9 77,3

68,3

-10,4 -10,3-4,3-3,9-4,6-4,3-3,2-3,5-4,9

61,1

74,7

82,679,5 77,8 76,5 75,0 73,0

58,0

-20

-10

0

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30

40

50

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70

80

90

100

INSC I-2006 Ind. Transaccional

Gas Comercio Minorista

Estaciones deServicios

Farmacias Mall Supermercados Tiendas Dpto.


SERVICIOS DOMICILIARIOSEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7


71,5 68,6

86,1

74,3 72,2 70,0 68,7

58,8

-10,4 -9,8-3,5

-8,8-13,7 -13,0

-20,0

-6,4

61,1 58,8

82,6

67,963,3

56,3 55,6

38,7

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

INSC I-2006 SERVICIOS DOMICILIARIOS

Gas TV Cable Internet E.Eléctrica Agua Potable Tel.Fija


TELECOMUNICACIONESEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7


71,5 68,074,3 72,2

68,3

58,8

-10,4 -12,3-6,4 -8,8 -12,3

-20,0

61,155,6

67,963,3

56,0

38,7

-30

-20

-10

0

10

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30

40

50

60

70

80

90

100

INSC I-2006 TELECOMUNICACIONES TV Cable Internet Tel.Móvil Tel.Fija


INDUSTRIA FINANCIERA Y PENSIONESEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7


71,5 70,174,5 72,3

64,0

-10,4 -11,6 -9,1-12,4 -12,9

61,158,4

65,359,9

51,1

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

INSC I-2006 BANCOS Y PENSIONES BANCOS BANCA RETAIL AFP


INDUSTRIA DE LA SALUDEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7


71,5

62,669,1

61,0

-10,4 -11,5 -12,0 -11,4

61,1

51,157,0

49,6

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

INSC I-2006 INDUSTRIA SALUD PRESTADORES DE SALUD ISAPRE/FONASA


SERVICIOS PÚBLICOS Y MUNICIPALIDADESEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7


71,5

40,6

65,2

40,0

-10,4

-32,4

-15,5

-32,8

61,1

8,2

49,7

7,2

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

INSC I-2006 SS.Públicos y Municipios SS.Públicos Municipios


TRANSPORTE PÚBLICOEn general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7


71,5

43,4

81,6 81,174,1 71,2

37,5

-10,4

-29,4

-9,5

-33,9

-3,5-5,5-4,0

61,1

14,1

77,7 75,670,6

61,7

3,6

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

INSC I-2006 TRANSPORTEPÚBLICO

Merval MetrovíaConcepción

Metro Taxi o Colectivo Microbús


82,676,5 73,0

59,9 58,0 57,0 56,3 56,049,7 49,6

38,7

14,17,2

51,155,6

77,8 75,0

63,365,3

63,0

51,8

39,044,9

64,0

83,9 82,9

89,084,987,3

72,165,9

80,4

68,463,3

71,1 71,173,0

61,6

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

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MU

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IPIO

S

Sectores que Presentan Cambios Estadísticamente SignificativosSatisfacción Neta: % de Notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4

PRIMERSEMESTRE 2006


-10%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Mapa de Relación Precio/Valor y Satisfacción 1º 2006Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4)


SATISFACCIÓN

VA

LOR

Servicio NO satisfactorio y Bajo Costo

Servicios Satisfactorios y Precio Adecuado

Servicios Satisfactorio yAlto Costo

Servicio NO Satisfactorio yAlto Costo

SUPERMERCADOS

BANCA RETAIL

FARMACIAS

ISAPRES/FONASA

AGUA POTABLE

AFP

TELEFONÍA FIJA

TARJETAS DE CREDITO

TRANSPORTE PÚBLICO

SERVICIOS PÚBLICOS

PRESTADORES DE SALUD

INTERNET

TELEFONÍA MÓVIL

BANCOS

COMERCIO MINORISTA

TV CABLE

ENERGÍA ELÉCTRICA

COLEGIOS

TIENDAS DEPTOESTACIONES DE SERVICIO

MALLGAS

MUNICIPIOS


CLIENTES SATISFECHOSTASA DE

RENTABILIDAD EXCELENCIA = ALTA

PERCEPCIÓN DE VALOR

RECOMENDACIÓN POSITIVA

INTENCIÓN DE PERMANENCIA+ +

CLIENTES INSATISFECHOSTASA DE PÉRDIDA

DEFICIENCIA = BAJA PERCEPCIÓN DE

VALOR

RECOMENDACIÓN NEGATIVA

INTENCIÓN DE ABANDONO+ +

¿CUÁL ES EL VALOR/COSTO DE HACERLO BIEN O MAL?


¿CUÁL ES EL VALOR/COSTO DE HACERLO BIEN O MAL?

6

2 0

3 2

2 8

1 1

2 8

2 0

4 6

2 2

1 3

1 2

2 0

2 3

1 21 1

1 7

2

1 4

1 5

1 3

1 2

1 5

3

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

2 0

2 2

2 4

2 6

2 8

3 0

3 2

3 4

3 6

3 8

4 0

4 2

4 4

4 6

4 8

50

45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85

TOTAL

Est. ServicioGdes. Tiendas

Tte. Público

Gas

Comercio Min.

Supermercados

MallFarmacias

Prestadores Salud

TV Cable

MunicipiosISAPRES/FONASA

Sanitarias

Colegios

Telef. MóvilElectricidad

Telef. Fija

Tarj. Crédito Internet

Bancos

Financieras/ Bca. Retail

AFP

SUS CLIENTES SON MUY

SENSIBLES A CÓMO LE

ENTREGUE EL SERVICIO

SUS CLIENTES SON MUY

SENSIBLES A CÓMO LE

ENTREGUE EL SERVICIO

NO DEJE DE HACERLO EXCELENTE

NO DEJE DE HACERLO EXCELENTE

SU PEOR NEGOCIO ES HACERLO MAL

SU PEOR NEGOCIO ES HACERLO MAL

SUS CLIENTES REACCIONAN A OTRAS COSAS ADEMÁS DE LA CALIDAD DE SU

SERVICIO

SUS CLIENTES REACCIONAN A OTRAS COSAS ADEMÁS DE LA CALIDAD DE SU

SERVICIO

TASA

DE

PÉR

DID

A D

EFIC

IEN

CIA

TASA DE RENTABILIDAD EXCELENCIA


PROBLEMAS EN EL SERVICIO

Una tarea permanente de las empresas


Efectos de Problemas en el ServicioPRIMER SEMESTRE 2006

73,8

53,8

68,6

79,2

1,6

-14,7

30,5

46,9

-40

-20

0

20

40

60

80

100

SAT. NETA VALOR NETO RECOMENDARÍA POSITIVAMENTE ALTA RECOMPRA/ PERMANENCIA

SIN PROBLEMAS CON PROBLEMAS


Efectos de Gestionar los Problemas en el ServicioPRIMER SEMESTRE 2006

73,8

53,8

-3,5-13,5

12,0

-28,3

-10,7

33,8

-40,1

-14,3-24,4

5,0

-55,1

-28,3-34,8

-25,2

-80

-60

-40

-20

0

20

40

60

80

100

SAT. NETA VALOR NETO RECOMENDACIÓN NEGATIVA BAJA RECOMPRA/PERMANENCIA

SIN PROBLEMAS PROB. SOLUCIONADO NO COMUNICÓ PROB. PROB. NO SOLUC.


Tasa de Clientes con Problemas en el Servicio por IndustriasBase Total de Clientes por industria


14,5

34,432,4

22,5

19,918,0

14,112,9 12,8

11,5

8,67,6

6,35,0

24,2

19,0 18,1

11,910,9

9,57,5

5,9 5,4

8,4

19,217,5

10,3

12,610,7

6,0

11,010,1

17,4

8,2

5,24,2

5,73,7

2,7 3,0

3,13,2

8,1 6,9

10,1

Tot

al

TE

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S

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TAC

ION

ES

DE

SER

VICI

O

I-2006 II-2005


Índice de Efectividad en la solución de problemas por IndustriaBase Total de Clientes con problemas por industria y que lo comunican


40,6

64,1

55,8

44,840,8

38,835,3

30,428,6

15,4

42,2

48,2

52,6

23,223,9

28,331,4

35,0

37,3

46,747,4

52,8

27,0

34,2

62,5

35,3

41,5

29,5

51,3

18,0

25,8

36,4

41,3 42,1

34,7

70,0

27,7

14,6

29,0

39,5

37,440,4

45,040,0

63,6

INSC

-I 2

00

6

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TE

PÚ

BLI

CO

2006-I 2005-II


Índice de Conflicto Calculado a partir de: Insatisfacción (1 a 4) + Bajo Valor por Dinero (1 a 4) + Recomendación

Negativa + Intención de Recompra Negativa, sobre el total de muestra por industriaPRIMER SEMESTRE 2006

1,8

5,8

4,7

2,6 2,5

2,0

1,5

0,6 0,6

0,1

0,4

3,8

2,92,7

1,6

0,7 0,70,5 0,4 0,3

3,8

3,0

2,5

INSC

I-2

00

6

FIN

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ES

TACI

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ES

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RV

ICIO

2006-I


Índice de Clientes VirtuososCalculado a partir de: Alta satisfacción (6 y 7) + Alto Valor por Dinero (6 y 7) + Recomendación

Positiva + Intención de Recompra Positiva, sobre el total de muestra por industriaPRIMER SEMESTRE 2006

44,6

59,3 58,8

50,649,0

46,3 44,8

38,5 37,7

23,2

33,6

58,0

51,4 50,7

45,8

41,739,1

35,131,5

25,1

56,354,6

50,0

INSC

I-2

00

6

COM

ER

CIO

MIN

OR

IST

A

COLE

GIO

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FAR

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GA

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RM

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CAD

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LL

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TACI

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ES

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RV

ICIO

INT

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D

TELE

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IJA

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SP

OR

TE

PÚ

BLI

CO

MU

NIC

IPIO

S

2006-I


LA RELACIÓN SATISFACCIÓN LEALTAD


Apóstol

Mercenario

Rehén

Terrorista

Son los clientes cuya experiencia con el servicio sobrepasa sus expectativas, y que informan a otros la calidad de esta experiencia (referencias).

Son los clientes que desafían la regla satisfacción/lealtad. Son los buscadores de precio, compradores por impulso, seguidores de la moda, o que siempre buscan algo a cambio. No desarrollan lealtadcon ninguna empresa.

Son los clientes que a pesar de tener muy malas experiencias conla empresa, no pueden cambiar a corto plazo de proveedor, ya seapor los costos de cambios involucrados, contratos establecidos, etc.

Son los clientes que han vivido una mala experiencia con el servicio de la empresa, que transmiten su frustración a su círculo social y aprovecharán cualquier oportunidad para abandonar la empresa.

Análisis y Clasificación de la Cartera de Clientes Categorías de Clientes


-2,2-3,9

-7,4

48,2

11,3

27,0

-10%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

TERRORISTA REHÉN MERCENARIO CASI APÓSTOL APÓSTOL NO CLASIFICABLE (NC)

Clasificación de la Cartera de ClientesMuestra la distribución de clientes en las categorías construidas a partir de los indicadores de

lealtad y satisfacciónI-2006 Industria en general


Clientes Apóstoles y Terroristas por Industria Base Total de Clientes por industria


2,2 0,4 2,1 1,1 0,5 1,33,2 3,1 1,4 2,8

48,2

62,3 60,6

52,549,8 48,7

46,5

40,3 40,237,1

24,6

0,7 0,1 0,62,8

6,44,0

1,55,0 4,3

0,33,2 1,7 4,6

58,7

53,9 53,9

47,4

41,3 40,6 39,6

32,5

26,8

56,254,2 52,4

TOTA

L

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S

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LIC

O

TERRORISTA APOSTOL


Lealtad de Clientes Industria en general


46,7

70,4 68,1 67,8

55,7 55,749,5

44,240,5

29,0

1,5

12,4

39,5

55,560,0

20,3

28,0

36,641,242,9

54,551,6

59,0

67,4

TOTA

L

GA

S

CO

MER

CIO

MIN

OR

ISTA

PR

ESTA

DO

RES

DE

SALU

D

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CIO

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INTE

RN

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MA

LL

TELE

FON

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IL

MA

LL

TAR

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MU

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S

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PO

TAB

LE

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TELE

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IJA

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NC

A R

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IL

TRA

NSP

OR

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ÚB

LIC

O

LEALTAD NETA


Sanidad de la Cartera por Industria, Muestra la relación entre Clientes de Alta Lealtad y los de Baja Lealtad

Base Total de Clientes por industria PRIMER SEMESTRE 2006

4,7

11,0

8,5 8,4

5,65,3

4,6 4,64,1

2,7

1,1

3,8

4,9

7,1

1,72,3

3,0

4,24,34,7 4,6

7,07,3

TOTA

L

CO

MER

CIO

MIN

OR

ISTA

ESTA

CIO

NES

DE

SER

VIC

IO GA

S

SUP

ERM

ERC

AD

OS

CO

LEG

IOS

FAR

MA

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S

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OS

INTE

RN

ET

PR

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DE

SALU

D

TV C

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LE

ISA

PR

E/FO

NA

SA

MA

LL

TIEN

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JETA

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ITO

TELE

FON

ÍA M

ÓV

IL

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PO

TAB

LE

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GÍA

ELÉC

TRIC

A

TELE

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IJA

BA

NC

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ETA

IL

TRA

NSP

OR

TEP

ÚB

LIC

O

MU

NIC

IPIO

S

SANIDAD DE CARTERA

Sanidad = (Apóstoles + Casi Apóstoles) / (Terroristas+Rehenes+ Mercenarios)


Anexo EvoluciónÍndice Nacional de Satisfacción

de Consumidores2002-2005


65.1

86.5 84.3 82.3

73.8 75.2 74.769.9 69.8 70.8 70.9

67.2

57.1 57.6 57.553.7 53.6

57.3

47.6 45.9 45.7

-14.0

-4.8 -4.6 -4.4 -6.2-9.2 -8.7

-5.2 -5.5-11.5 -11.7 -10.6 -11.6

-15.8 -15.6 -17.9 -19.2-16.3

-19.7-24.1

-28.5 -27.7 -28.7

66.0 64.2

51.1

81.7 79.7 77.9

67.6 66.0 66.0 64.7 64.359.3 59.2

56.6 54.448.4

41.5 39.7 38.3 37.433.9 33.2

19.1 18.2 17.0

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Tota

l

Gas

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ija

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lico

Mu

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ipal

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68,5

89,985,4 83,8

80,277,0 78,9

72,8 73,3 73,8 72,2 71,368,1 66,7

63,0 62,5 63,8 62,6 60,5 60,8

49,9 47,9 45,1

-11,9

-1,8 -3,5 -5,0 -3,8 -2,6-8,2

-4,8 -6,6-9,5 -10,1 -9,2 -10,2 -9,6

-14,8 -13,5 -12,1 -13,0-16,5 -16,6 -15,1 -16,3

-22,4-26,7 -29,5

70,1 68,6

56,6

88,181,9

78,876,4 74,4

70,768,0 66,7

64,3 62,1 62,1 59,9 59,053,3 53,2 50,9 49,5 47,3 46,0 45,4 44,5

27,5

21,215,6

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Tota

l

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a

Tele

fon

ía F

ija

Mu

nic

ipal

idad

es

Tran

spor

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úb

lico


SEGUNDO SEMESTRE 2002


71.0

85.2 84.9 82.7 83.7 83.580.4

73.7 71.2

50.3

78.6 76.4

68.0 66.3 66.0 64.5 63.5 62.4 61.355.0

43.8 43.8

-10.7-3.0 -2.9 -2.8 -4.9 -5.4 -3.5

-7.1-11.1

-25.9

-6.0 -5.8 -6.7-10.6 -11.8 -11.1 -12.1 -14.5 -15.1 -14.5

-17.6 -20.5

-28.2 -28.2

76.370.6

60.3

82.2 82.0 80.0 78.8 78.1 76.9

66.760.1

24.4

72.6 70.5 69.6

60.056.2 55.3 53.9

50.0 48.4 47.943.7

34.4

15.7 15.7

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Tota

l

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Mun

icip

alid

ades

Mun

icip

alid

ades



IND. TRANSACCIONALES IND. MEMBRESÍA


71,8

88,0 86,3 85,880,9 81,6

77,8 76,371,6

45,3

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Presentación de ResultadosIndice Nacional de Satisfacción de

ConsumidoresPrimer Semestre 2006

Documents

Presentación de Resultados Indice Nacional de Satisfacción ... · zConocer y hacer pública la opinión de los chilenos en relación al servicio que reciben por lo que pagan zAumentar