ProcessosdeNegócioProfessor Marco Câmara

Oquesãoprocessos?• Uma peça jurídica para obtenção de direitos

• Um jeito de fazer as coisas

• Um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica com o objetivo

de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de

clientes (Hammer e Champy, 1994)

• Um processo de negócio é definido com um trabalho ponta-a-ponta que

entrega valor aos clientes (BPM CBOK)

Tiposdeprocessos

• De NEGÓCIO

• Também chamados de primários ou essenciais, esses processos entregam valor ao cliente e estão relacionados à atividade fim da organização. Estão associados à criação de um produto/serviço, marketing e transferência ao cliente.

• De SUPORTE

• Provêm suporte aos processos primários, geralmente pelo gerenciamento de recursos e infraestrutura requerida pelos processos primários.

• GERENCIAIS

• Relacionados ao planejamento, medição, monitoramento e controle das atividades de negócio e de suporte tenham eficácia/eficiência.

Exemplos

• Realizar uma venda

• Comprar novos insumos de fornecedores

• Contratar novos funcionários

• Lançar novo produto no mercado

• Fabricar produtos

• Realizar atendimento pós-venda

CiclodeBPM:origem

CiclodeBPM:origem

2a Aula

Termos usados em BPM

• Eventos, Atividades e Tarefas

• Gateways ou Pontos de Decisão

• Atores e Clientes

• Entradas e Saídas

Eventos e Atividades• Eventos: acontecem em um determinado

momento, e não têm duração. • Entrega de um produto;

• Recebimento de e-mail com RFP.

• Atividade: demanda algum tempo de execução. • Tempo muito curto, não pode ser decomposto: são

chamados simplesmente de Tarefa;

• Pode ser decomposto em novo processo: Atividade.

Gateways ou Pontos de Decisão

• Momento em que uma decisão afeta a forma como o processo passará a ser executado: • O produto que chegou atende ao que foi

especificado na compra?

• O escopo da RFP é compatível com o portfolio da empresa?

Atores e Clientes

• Atores • Pessoas;

• Organizações;

• Sistemas Informatizados (em nome dos outros 2). • Cliente

• Ator que consumirá a(s) saída(s) do processo.

Entradas e Saídas• Entradas

• Informações;

• Objetos Físicos ou Imateriais.

• Saídas • Informações;

• Objetos Físicos ou Imateriais; • Serviços.

• Saídas geram valor para os atores do processo, especialmente os clientes • Saídas podem gerar valor negativo.

Exemplos de Processos (texto)

3a Aula

Termos usados em BPM

• Eventos, Atividades e Tarefas

• Gateways ou Pontos de Decisão

Eventos e Atividades• Eventos: acontecem em um determinado

momento, e não têm duração. • Entrega de um produto;

• Recebimento de e-mail com RFP.

• Atividade: demanda algum tempo de execução. • Tempo muito curto, não pode ser decomposto: são

chamados simplesmente de Tarefa;

• Pode ser decomposto em novo processo: Atividade.

Gateways ou Pontos de Decisão

• Momento em que uma decisão afeta a forma como o processo passará a ser executado: • O produto que chegou atende ao que foi

especificado na compra?

• O escopo da RFP é compatível com o portfolio da empresa?

Simbologia(tarefa)

(atividade) (atividade)

(início)

(fim)

Exemplos de Processos (gráfico)

4a Aula

O ciclo BPM• Quais os processos serão

trabalhados? • Formatura, Lanche e RH

• Quais serão os limites da análise? • Formatura: começa na escolha da

comissão, ou na organização da festa? Termina no final da festa, ou quando terminar de pagar?

• Lanche: começa na entrada do cliente, ou só quando ele chega ao caixa? Termina quando o cliente for embora, ou quando o lanche for entregue?

• CNH: começa na chegada do contribuinte, ou quando ele compra o laudo? Termina quando ele conclui os testes, ou quando recebe a carteira?

Identificação

Análise

Melhoramento

Modelagem

Implementação

Monitoramento e Controle

O ciclo BPM• O uso do BPM tem objetivos

• Redução de Custos, Prazos ou Falhas;

• É necessário mensurar para poder controlar: ! , ⏰ e #

• Pode ser necessária coleta de dados

• Processo de Modelagem • Texto, Gráfico ou Gráfico + Texto;

• Modelo mais adotado: BPMN (Business Process Model and Notation)

Identificação

Análise

Melhoramento

Modelagem

Implementação

Monitoramento e Controle

O ciclo BPM• Análise do Modelo

"descoberto" • Localizar possíveis falhas;

• Otimizar o processo: • Eliminar etapas desnecessárias;

• Informatização;

• Eliminação de funções injustificáveis.

• Manter foco nas métricas • Se não houver benefício significativo,

talvez seja mais interessante manter o modelo. Ex: Equipes reagem a mudanças;

• Novas métricas justificam mudanças

Identificação

Análise

Melhoramento

Modelagem

Implementação

Monitoramento e Controle

Exemplos de Processos (mensurar e analisar)

5a Aula

Identificação de Processos• Identificação dos processos de

uma organização;

• Priorizar os processos identificados;

• Definição da “Arquitetura de Processos”, que representa os processos e suas inter-relações;

• Dividida em duas fases: • Designação

• Avaliação

Prioridades

• BPM tem custo - é necessário dar foco aos processos mais prioritários;

• Quem gera mais valor? (ou problemas ?)

• A prioridade pode mudar com o tempo

Objetivos• Designação

• Identificação dos Processos • Núcleo, suporte e

Gerenciamento; • Tamanho e abrangência dos

processos?

• Análise das inter-relações • Sub-processos; • Processos sequenciais; • Dependência quanto à

performance

• Avaliação • Priorização

• Importância; • Disfunção; • Viabilidade

• Informações Típicas • Estratégia da Organização;

• Experiência, observações;

• Medições.

Identificando Processos

Um exemplo

6a Aula

Desenhando a Arquitetura de Processos

• A arquitetura de Processos é um modelo conceitual que mostra os processos de uma organização, e seus relacionamentos.

Visão Geral

Modelos Abstratos de Negócio

Modelos Detalhados de Negócio (BPMN)

Método de DijkmanDuas dimensões:

• "Caso": produtos ou serviços entregues aos clientes classificados por propriedades (tipo de produto ou serviço, canal utilizado etc);

• “Função”: atividades da empresa. Ex: Compra, Produção e Vendas em uma fábrica.

Para desenhar a arquitetura: • Identificar os “casos";

• Identificar as funções para cada “caso”'

• Montar matriz de casos e funções;

• Identificar os processos.

Identificação de “caso”

• Tipo de produto;

• Tipo de serviço;

• Canal;

• Tipo de cliente;

• Outros (localização, especialização etc)

Identificando funções

• Tipicamente utiliza-se frameworks pré-definidos de funções empresariais;

• O modelo ajuda, mas não deve limitar a identificação de funções específicas, especialmente em corporações com funções específicas;

• Ex: PCF (Process Classification Framework) da APQC (American Productivity & Quality Center)

Matriz “Casos” x Funções

• Matriz relacionando as funções a cada “caso” da empresa;

• Algumas funções se repetem; outras não.

7a Aula

Revisão da Simbologia

Eventos

Tarefa

Gateways

Eventos e Atividades• Eventos: acontecem em um determinado momento, e não têm

duração. • Entrega de um produto;

• Recebimento de e-mail com RFP.

• Atividade: demanda algum tempo de execução. • Tempo muito curto, não pode ser decomposto: são chamados

simplesmente de Tarefa;

• Pode ser decomposto em novo processo: Atividade.

• Gateway ou Ponto de Decisão: • Momento em que uma decisão afeta a forma como o processo passará a

ser executado;

Principais tipos de Evento• Início

• Não possui entradas, e indica onde um processo começa; • Não é obrigatório, exceto se o processo for automatizado; • É recomendável que exista apenas um em todo o processo depois de modelado; • É independente para cada processo ou subprocesso.

• Intermediário • Tarefas que afetam o fluxo normal do processo e podem ocorrer em qualquer momento; • Não dependem do usuário, mas sim de uma condição provocada externamente. No entanto, eles podem ser ativados

manualmente pelo usuário; • Podem não ocorrer dentro de um processo.

• Intermediário Temporizador • Representa uma espera dentro do processo; • Pode representar um tempo fixo ou variável.

• Fim • Não possui saídas; • Indica quando um caminho do processo finaliza; • Não é obrigatório, exceto se o processo for automatizado; • Existe também o Evento de“Término”, que determina que o processo e todas as suas atividades terminam, independente

de haver um ou mais fluxos pendentes, com o seguinte símbolo:

Principais tipos de Tarefa

• Usuário • Realizada por uma pessoa ou usuário com ajuda de uma sistema ou

software;

• Serviço • Realizada por um sistema sem intervenção humana;

• Script • Executa uma expressão. Tipicamente usada para identificar, por

exemplo, uma tarefa que envia e-mail.

Principais tipos de Atividade (subprocesso)

• Subprocesso comum • Inclui tarefas, eventos e gateways internos a uma atividade;

• Subprocesso loop • Se repete enquanto uma condição for satisfeita;

• Múltiplas instâncias • Se repete por um número determinado de vezes.

Principais tipos de Gateway• Gateway de decisão exclusiva (baseado em dados)

• Se for baseado em eventos, utiliza-se este símbolo:

• Gateway Paralelo • Utilizado como elemento de divergência ou convergência; • Divergência: várias atividades podem ser executadas em paralelo;

• Convergência: atividades paralelas podem convergir para uma única; o fluxo só continua após todos os fluxos de entrada chegarem ao gateway.

• Gateway Inclusivo • Baseado em expressões condicionais dentro dos fluxos de saída;

• Executa pelo menos uma das opções.

Exemplo simples