رماحللبحوث والدراسات متخصصة فيمجلة دولية علمية محكمة

االقتصاد والعلوم اإلدارية تصدر عن مركز البحث وتطوير الموارد

البشرية رماح األردن

2005ديسمبر01 العدد ISSN : 2392-5418

1

رماح للبحوث والدراسات مجلة دولية علميةمحكمة

متخصصة في االقتصاد والعلوم اإلدارية مركز البحث وتطوير المواردتصدر عن

البشرية رماح عمان األردن األستاذ الدكتور خالد راغب:مدير المجلة

الخطيب سعادة: األستاذ الدكتور رئيس التحرير

الكسوانيهيئة التحكيم العلمي:

أ.د.فرنسوا بونو فرنساأ.د. جون بيار ديتري فرنسا

أ.د.وليام أنطوني الواليات المتحدة األمريكيةأ.د.فليب جيمس الواليات المتحدة األمريكية

أ.د.أوكيل محمد السعيد جامعة الملك فهد السعوديةأ.د.عبد الحميد مانع الصيح جامعة صنعاء اليمن

أ.د.محمود الوادي جامعة الزرقاء األردنأ.د.عبد الرزاق الشحادة جامعة الزيتونة األردن

أ.د.عبد السالم أبو قحف جامعة اإلسكندرية مصرأ.د .رمضان الشراح جامعة الكويت الكويتأ.د.حيدر عباس جامعة دمشق سوريا

أ.د.فريد كورتل جامعة سكيكدة الجزائر الجزائر أ,د.كمال رزيق جامعة البليدة

أ.د رامز الطنبور جامعة الجنان لبنانأ.د.درمان سليمان جامعة الموصل العراق

شروط النشر: - تقHHديم تعهHHد بعHHدم إرسHHال البحث لمجلHHة أخHHرى وعHHدم

المشاركة به في مؤتمرات علمية.

2

H-البحث ملخص ويكون. صفحة20 البحث صفحات تتجاوز أال .رىخأ لغة إلى باإلضافة البحث لغة بلغتين

وتكHHون A4 حجم من ورق على مطبوعة األبحHHاث تقHHدم - كل من هHHHامش تHHHرك مع األسHHHطر بين مفHHHردة المسHHHافة

HHافة وانبالجHHون وأن ، سم 4.5لمسHHالخط يك (Traditional Arabic H) Times New) الخط ويكون باللغةالعربية 14قياس Roman )برنامج وفق الفرنسية، اإلنجليزية أوباللغة12 قياس

(Microsoft Word) المقHHHال نهاية في عHHHرضي و واالحHHHاالت التهميش يHHHرقم-

عنHHوان المقHHال، أو الكتHHاب عنوان المؤلف، :التالي بالترتيب .الصفحة السنة، البلد، الناشر،الطبعة، الملتقى، أو المجلة

HHHH-وق بكامل مجلةال تتمتعHHHHوث الفكرية الملكية حقHHHHللبح .المنشورة

-على البHHHاحث أن يكتب ملخصHHHين للبحث:أحHHHدهما باللغHHHة العربية واآلخر بلغة أجنبية ثانية إنجليزيHHة ، فرنسHHية ،ألمانيHHة، إيطالية، روسية إن كان البحث محرر بالعربيHHة, على أال يزيHHد

كلمة.منهج العلمي المستخدم150عدد كلمات الملخص عن في حقل البحث المعHHرفي وإسHHتعمال أحHHد األسHHاليب التاليHHة في اإلستشHHHHHHHHهاد في المتن والتوثيHHHHHHHHق في قائمHHHHHHHHة

( أو أسHHHلوب شHHHيكاجو )MLAالمراجHHHع،أسHHHلوب إم إل أي)Chicago(لوب أي بي أيHHانية أو أسHHفي العلوم اإلنس)APA)

في العلوم اإلجتماعية، وهي متوافرة على األنترنت. HH-االتHHورة المقHHذه في المنشHHآراء عن إال تعبر ال المجلة ه

.أصحابها HH-راء التحرير لهيئة يحقHHديالت بعض إجHHكلية التعHHعلى الش

بمحتHHوى المسHHاس دون األمر لHHزم مHHتى المقدمة المHHادة .الموضوع

ترسل األبحاث على البريد اإللكتروني التالي:-remah@remahtraining.com وأ   khal i d k _ 51 @hotmail.c om

شارع الغاردنز عمان األردن أو إلى العنوان البريدي:00962795156512 أو00962799424774 :هاتف:

3

REMAH

Review for Research and Studies

A Refereed Review

Published by Center For Research and

Human Resources Developments Remah-Amman – Jordan

4

No: 01 December2005 ISSN : 2392-5418

The Review publishes studies and research in the following fields:economics

and administration sciences

A guide for contributors1-An article submitted for publication should be written in Arabic or English or Frensh .it should not exceed 20 pages in length ,inclusive of figures ,drawing ,table ,appendixes ,and references.2- The contributor must state in writing that the article submitted was not published befor and is not under consideration by any review.3-The Review reserves the right to omit , summarize ,rewrite any sentences in the submitted article that do not suit its house style .1- Upon the publication of his/her contribution, the writer receives a copy of the review in which the contribution is published.2- Contributions should be tybed on one side of paper .simple spaced and with 4,5cm(one;inch(margins;it should be in Microsoft word (doc( format and traditional Arabi with 14pt font for Arabic and 12pt times new romain for English;French.3- Two abstracts, one in Arabic and another in English ,are required, each should not exceed 150words . 4- Contributions should follow the appropriate methodology used in their individual fields.they should also follow one of the following citation and documentation styles;the MLA style or the Chicago style in the humanities(MLA Style Manual and Guide to Scholarly Publishing ;The Chicago Manual of Style(,the APA Style in the Social Sciences (the Publication Manual of the American psychological Association(

- All correspondence related to the review should be addressed to :

remah@remahtraining.com or khaledk_51@hotmail.com

5

00962799424774 or00962795156512tel  :

Consultative BoardProf Francoi Bono FrenchProf Jean piere Detrie FrenchProf Wiliam antonie USAProf Philip Jamas USAProf OKIL Mohamed Said King fehad university KSAProf Abedelhamid manaa elsayeh snaa university YEMENProf Mahmod elouadi Zarka university JORDANProf Abedrazzak chahada Zaytouna university JORDANProf Abedsalem abou kohf alexandrie university EGYPTProf Ramadan charah kawait university KAWAITProf Haidar Abbas Damascus university SIREYAProf Farid kourtel skikda university ALGERIAProf Kamel Rezig blida university ALGERIAProf Ramez TANBOR jinan university LIBANProf Dreman Souliamane maossal university IRAK

6

فهرس المحتويات

المنظzzzzzzzzzzzzzzzور السوسzzzzzzzzzzzzzzzيولوجي إلدارة8التغيير ..................................................

الzzدكتور خzzريبش عبzzد القzzادر أ.شzzويمات كzzريمجامعة البليدة الجزائر

اآلثzzار االقتصzzادية واالجتماعيzzة لالحتكzzار دراسzzة23مقارنة.................................

الzzzzzzدكتور محمzzzzzzد مطzzzzzzرود سzzzzzzميران األردن

النتغzzzيرات الzzzتي طzzzرأت على مهنzzzة المحاسzzzبة42لتحسين إدارة جودتها وتفادي اإلنهيارات...

الدكتور ظاهر شzzاهر القشzzي الzzدكتور جهzzادقراقيش جامعة فيالدلفيا األردن

أثzzر األنzzترنت في تفعيzzل التسzzويق المباشzzر بين منظمات األعمال دراسة إسzzتطالعية على عzzدد من

7

المؤسسzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzات اإلقتصzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzzادية76الفلسطينية............................................

الدكتور سهير إبراهيم عبد الكريم شzzوملي جامعzzةفلسطين التقنية خضوري فلسطين

إشzzzzzzكالية الجzzzzzzودة في قطzzzzzzاع الخzzzzzzدمات 92السياحية .......................................

أألسzzتاذ الzzدكتور محمzzد فzzرحي أ. مليكzzة محديzzدالمدرسة العليا للتجارة الجزائر

المنظور السوسيولوجي إلدارة التغييرالتنظيمي

األستاذ : شويمات الدكتور خريبش عبد القادركريم

كلية اآلداب والعلوم االجتماعية الجزائر جامعة سعد دحلب البليدة

ملخص: التغيHHير التنظيمي ظHHاهرة سوسHHيوإدارية تحتHHاج إلى معHHارف وتقنيHHات أدمجت ضHHمنيا علم االجتمHHاع مHHع علم اإلدارة، فهHHو ظاهرة لها قابلية التسيير والتنبHؤ ضHHمن الوظHHائف التسHHييرية الHتي يقHوم بهHا القائHد في مسHايرته للمHوظفين قصHHد رصHد قHHابليتهم للتغيHHير الHHذي تفرضHHه التقلبHHات المحيHHط الHHداخلي

والخارجي. Résumé:

8

Le changement organisationnel est un phénomène socio-administratif qui a besoin des connaissances et techniques qui a fusionné la sociologie avec le management; et ce changement a la susceptibilité d’être gérer et prévenir selon les fonctions de gestion assumées par le leadership qui gère ces subordonnes afin de surveiller leur capacité de changement imposé par les fluctuations de l’environnement interne et externe.

:تمهيد من أهم مميزات القHHرن الواحHHد والعشHHرين عمليHHة التغيHHير

والرقميHHة الHHتي جعلت المجتمHHع اإلنسHHاني كخليHHة النحHHل أو النمل، حيث أن الكل في تغير وتغيير وكيفية قيادته بنجاح من أهم المواضHHHيع الHHHتي تشHHHغل عقليHHHة القيHHHادات اإلداريHHHة والمناجمنتية وذلك ألسباب مقنعة: أن التغيير يحHHدث في كHHل مكHHان، وأن سHHرعته في ازديHHاد وتعقHHد، وأن مسHHتقبل نجHHاح منظماتنا يعتمد على كيفية قHHدرة القHHادة على قيHHادة التغيHHير، وربما تكون القيادة والتغيير من أعظم التحديات الHHتي تواجHHه

المنظمات في الوقت الحاضر. كHHونوقد يتفق أغلب الباحثين في مجال القيادة والتغيير في

مهام القائد الرئيسية هي تحقيHHق التغيHHير وأن التغيHHير يتطلب قيادة؛ وبالتالي فإن القدرة على التعامل مع التغيير التنظيمي¢طلHق عليHه مسHمى بأسلوب فعHال يتطلب أسHHلوب قيHادي، أ القائHHد التحHHويلي؛ ووفقHHا لدراسHHة الجمعيHHة األمريكيHHة لإلدارة فان القيادة تمثل المفتاح األساسي لنجHHاح التغيHHير التنظيمي، ومن هنا أصبح موضHHوع دور وأهميHHة قيHHادة التغيHHير التنظيمي

محور اهتمام الدارسين والباحثين طوال العقدين الماضيين. وال شك أن االهتمام بمفهوم القيادة التحويلية يشHHكل عنصHHرا أساسيا للمؤسسات والشركات خصوصHHا في ظHHل التحHHديات والتغHHHيرات المتسHHHارعة، ولمواجهHHHة هHHHذه التحHHHديات فHHHإن منظمات األعمال تحتاج لنموذج جديد قادر على قيادة التغيير

التنظيمي ومن ثم تسييره. ولهذا تهدف هذا المداخلة إلى دراسHHة أهميHHة إسHHهام القيHHادة التحويليHHHة في إدارة التغيHHHير التنظيمي وتسHHHييره، من خالل¢عHHد¢ من التأكيد على ماهية ومفهHHوم القيHHادة التحويليHHة الHHذي ي

أكثر المفاهيم مالئمة لقيادة التغيير. :الماهية العلمية للتغيير التنظيمي

لم يعد هناك شيء ثابت، إنما الثابت الوحيد هو التغيHHير، هHHذه المقولHHة لم تكن صHHحيحة مثلمHHا هي اليHHوم، فقHHد فرضHHتها

9

؛1التحوالت المتسارعة للمحيط الذي تنشط فيه المؤسسHHات لذلك من األهمية بما كان التعHHرض لتطHHور االهتمHHام بدراسHHة التغيHHير التنظيمي، ثم محاولHHة معرفHHة مكونHHات ومحHHددات

التغيير وفهمها.تطور االهتمام بدراسة التغيير التنظيمي:.1

كHHان تركHHيز البHHاحثين في علم االجتمHHاع، وعلمHHاء اجتمHHاع التنظيم على وجه التحديد ولفترات طويلة من الزمن، منصHHبا على قضايا معينة، كالتوازن والتكامل واالتسHHاق وغيرهHHا، أمHHا قضية التغيير على مستوى التنظيمات، فقHHد ظلت بعيHHدة عن اهتمامHHات البHHاحثين والعلمHHاء، والسHHبب األساسHHي في ذلHHك يكمن في الحالة النظامية المسHHتقرة لهHHذه التنظيمHHات، لكن في السنوات األخيرة تغير التركيز نحو قضايا وجHHوانب أخHHرى مغايرة لما كان سائدا في التنظيمHHات مثHHل: القHHوة والصHHراع

والتغيير، وغيرها من الموضوعات. ولقد كانت أفكار وتحليالت علماء اجتمHHاع التنظيم، تبحث عن عوامل االسHHتقرار والتHHوازن داخHHل التنظيمHHات، ويرجHHع ذلHHك

أساسا إلى اعتبارين: يتمثHHل االعتبHHار األول في ذلHHك التصHHور الHHذي يفHHترض أن التنظيم بطبيعته يحتاج إلى المزيد من الثبات، حHHتى يسHHتطيع أن يحقق وظائفه وأهدافه. ويمكن تتبع مثل هHHذا التصHHور في

Weber "فيHHHبر وسHHHيمون" )2نمHHHوذجي and H. M. Simon.M"هHHإلى غاية االتجاه الترشيدي الذي تبناه "كروزي )

(M.Crozier.أو ما يسمى بنظرية التحليل اإلستراتيجي ) أما االعتبHHار الثHHاني فيعHHبر عن االتجHHاه الHHذي اسHHتعان بHHالفرد والجماعة الصغيرة في دراسة مشكالت التنظيم، ومHHا يتسHHم به هذا االتجHHاه من قصHHور، نتيجHHة ابتعHHاده عن تحليHHل األبعHHاد التاريخية التي نشأت في ظلها هذا الجماعات وتأثيرات البيئة

؛ والحقيقة أن هنHHاك عHHدة3المحيطة على التنظيم بشكل عام أسباب وجهت علماء اجتماع التنظيم نحHHو تحليHHل التنظيمHHات تحليال سوسHHHيولوجيا يناسHHHب الواقHHHع التنظيمي والظHHHروف

1 BROCKNER Joel et autres: L’art du management, éd .VILLAGE MONDIAL, Paris, 2001, p199.

سيمون. عند المحدودة العقالنية ونظرية فيبر عند المثالي النموذج وهما 2 التحليzzل السوسzzيولوجي للتغيzzيرات التنظيميzzة في، يوسHHف سHHعدون 3

، أطروحHHة دراسzzة حالzzة مؤسسzzة سzzونلغاز بعنابة:المؤسسzات الصzzناعية.2004عنابة، الجزائر، ، دكتوراه دولة غير منشورة، جامعة باجي مختار

10

االجتماعية المستجدة، يمكن تلخيصها في عنصرين رئيسHHيينهما:

اتساع نشاط الحركة النقابية، من خالل اإلضHHراب بغيHHةأوال:تغيير الواقع التنظيمي.

نمHHو االتجHHاه الراديكHHالي، من خالل عالقHHات القHHوةثانيzzا: والصراع التي تعبر عن ضرورة تغيير الواقع التنظيمي الحالي واستبداله بواقع تنظيمي جديد يسHHتجيب لطموحHHات الطبقHHة

العاملة. مفهوم التغيير التنيظيمي وطبيعته:.2

التغيير هو عملية الزمة وضرورية للمنظمات طالما أنها تعمل في بيئة تتصف بطبيعتها بالتغير المستمر والسريع في القوى المؤثرة فيها، والتي يصعب التنبؤ بها والتحكم فيها. لذلك فإن الطريق الصحيح لالرتقاء بمسHHتوى األداء في المنظمHHات هHHو

.4التغيير واالبتكار للتكيف مع البيئة المحيطة ومن الصHHعوبة إعطHHاء تعريHHف دقيHHق ومحHHدد للتغيHHير، وذلHHك التساع مجاالته. فقHHد يشHHمل التغيHHير اإلسHHتراتيجية، الهيكلHHة،

؛ لكن هنHاك5األنظمة، الثقافHة، أسHاليب التسHيير، التكنولوجيا ظاهرة طبيعية تقوم على عمليHHات إداريHHة من عرفه على أنه

متعمدة، ينتج عنهHHا إدخHHال تطHHوير بدرجHHة مHHا على عنصHHر أو أكثر، ويمكن رؤيته كسلسلة من المراحل التي من خاللها يتم

D؛ كمHا عرفHه )6االنتقال من الوضع الحالي إلى الوضع الجديد. HoltةHHة طويلHHترة زمنيHHبأنه عملية مدروسة ومخططة لف )

عادة، وينصب على الخطط والسياسات أو الهيكل التنظيمي، أو السلوك التنظيمي، أو الثقافة التنظيميHHة وتكنولوجيHHا األداء أو إجراءات وطرق وظروف العمHHل، وغيرهHHا لغHHرض تحقيHHق الموائمة والتكيف مع التغيرات في البيئة الداخلية والخارجيHHة للبقاء واالستمرار والتميز، لذلك فالتغيير التنظيمي هHHو حالHHة

في الحzzديث المzzدخلإدريس: الHHرحمن عبد ثHHابت إدريس؛ الرحمHHان عبد ثHHابت 4.261ص ،2003 ،مصر الجامعية، الدار ،العامة اإلدارة

5 ALIOUCHE Farhat: Le management du changement, une communication dans le forum national des entreprises sur " le management du changement dans les entreprises" , Faculté des sciences économique et des sciences de gestion, université Badji Moktar – Annaba, 30 Novembre et 01 Décembre.

6 : عياض االتصاالت عادل بمؤسسات البشرية والموارد التغير الملتقى إدارة ، " حول المعرفة الدولي اقتصاد في االندماج وفرص البشرية التنمية

البشرية أيام" والكفاءات ورقلة، جامعة التسيير، وعلوم االقتصادية العلوم كلية ،09- .2004مارس 10

11

طبيعيHHة في حيHHاة األفHHراد وكHHذلك المنظمHHات، حيث تعتHHبر.7محاوالت المنظمات إلحداث التغيير محاولة إليجاد التوازن

. أهداف التغيير التنظيمي:3 إن منظمات األعمHHال تخطHHط وتHHدرس التغيHHير التنظيمي من أجل مجموعHHة من األهHHداف تسHHعى إلى تحقيقهHHا، وباختصHHار فإن األهداف األساسية للتغيHHير التنظيمي يمكن حصHHرها كمHHا

يلي: تيHHة الHHع البيئHHف مHHة على التكيHHدرة المنظمHHادة قHHزي

تعمHHHل فيهHHHا، وذلHHHك من خالل تحقيHHHق المواءمHHHة بينأوضاعها التنظيمية الداخلية والقوى الخارجية المؤثرة.

اءHا، واالرتقHابتكار األوضاع التنظيمية الحالية وتطويره بمستوى األداء التنظيمي لتعظيم الكفاءة والفعالية.

لوكية فيHHاط السHHدات والقيم واألنمHHوير المعتقHHتط المنظمة لتحقيق رسالتها وغايتها المنشودة بفعالية.

.التوسع واالنتشارنينHHا المواطHHة ورضHHودة الخدمHHتوى جHHاء بمسHHاالرتق

والمجتمع.

ثانيا: إدارة التغيير التنظيمي: ونحHHاول اسHتعراض بعض المفHاهيم والمسHميات المرتبطHة

بدراسة إدارة التغيير التنظيمي، جيث نستهل بتحديHHد مفهHHوم إدارة التغيير التنظيمي، الذي يعHHد موضHHوع مثHHير للجHHدل بين الباحثين والممارسHHين في مجHHال اإلدارة، ويرجHHع ذلHHك لعHHدة أسباب، لعHHل منهHHا أنHHة ال يوجHHد تعريHHف محHHدد إلدارة التغيHHير التنظيمي؛ كما أن هناك عHHدة أنHHواع من التغيHHير، ولكHHل منهHHا مسHمى مختلHHف، مثHHل: التغيHير المخطHط والتغيHHير الطHارئ التغيير االستراتيجي والتغيير غير االستراتيجي التغيير الجذري

والتغيير التدريجي. ويستخدم مفهHوم إدارة التغيHHير لوصHف عمليHHة التنفيHHذ، وقHد وردت في األدبيHHات تعHHاريف عHHدة إلدارة التغيHHير، منهHHا على سبيل المثال، فHHالتغيير عمليHHة تسHHتخدمها المنظمHHة لتصHHميم تنفيذ وتقييم المبادرات المالئمة للتعامل مع المتطلبHات الHتي

تفرضها البيئة الخارجية.

ص 7 سابق، مرجع إدريس، الرحمان عبد .262ثابت

12

التنظيميمن هذا السياق سنتعرض إلى مفهوم إدارة التغيير ومراحلها، وأخيرا أساليب إدارة التغيير التنظيمي.

مفهوم إدارة التغيير التنظيمي:.1¢عHHد مفهHHوم إدارة التغيHHير التنظيمي من المفHHاهيم اإلداريHHة ي

الحديثة، الHتي نشHأت وتطHورت خالل العقHدين األخHيرين من القرن الماضي، وهي ما تزال طور البناء والتبلور، حيث تدفع لنا المطابع كHHل يHHوم إضHHافة جديHHدة من خالل بحث أو كتHHاب في الشرق والغرب. ويأتي االهتمام بHHإدارة التغيHHير باعتبارهHHا أداة لتقنين التغييرات العشHHوائية الناشHHئة عن رغبHHات فرديHHة

وأهواء شخصية. لHذلك كHانت إدارة التغيHHير التنظيمي باعتبارهHHا عمال مسHHتمرا يهدف لزيHHادة قHHدرة المنظمHHة على إدخHHال التغيHHيرات، وحHHل المشHHاكل الناجمHHة عنهHHا، والتخفيHHف من مقاومHHة الفئHHات

.8المناهضة للتغيير تتمثل إدارة التغيير في رد الفعHل المتبHHع للتخفيHHف من اآلثHHار السلبية الناجمة عن قوى التغيير المختلفHHة، وإتبHHاع األسHHاليب المالئمة لحلها، ولعHHل ذلHHك يسHHتدعي اإلجابHHة الواضHHحة على

( ؟ من يقHHومWhyعHHدة تسHHاؤالت أهمهHHا: لمHHاذا التغيHHير ) ( ؟ كيHHHف يتمWhen( ؟ مHHHتى يتم التغيHHHير )WhoبHHHالتغيير )

( ؟ مHHا هي مجHHاالت التغيHHير؟ مHHا هي الوسHHائلHowالتغيير )واألدوات التي تمكن من تأمين عملية التغيير التنظيمي ؟

فHHإدارة التغيHHير التنظيمي تقتضHHي القيHHام بالوظHHائف اإلداريHHة التقليديHHة: التوقHHع والتخطيHHط، التنظيم، التوجيHHه، المتابعHHة والرقابة، والتي تمكنها من زيادة قدرتها على التكيف السHHريع

)(.9مع األحداث ومن هHHذا المنطHHق فHHإن إدارة التغيHHير التنظيمي هي محاولHHة ربط األنشطة البشرية والمادية ضمن خطHHة عمHHل مدروسHHة تحتوي على اإلجHراءات اإلداريHHة النموذجيHة الHتي تهيمن على

. 10التغيير وتقرر اتجاهه ومداه

8 " ؛ السجم سعد بن التغيير خالد مجهول،" إدارة البلد مجهول، العدد القافلة، مجلة ، أفريل – :1998مارس ص ،42.

المؤسسة االقتصادية الجزائرية: ضرورة تسzيير التغيzيرالهادي بوقلقول، 9 ، مداخلة ضمن الملتقى الثاني لنادي االقتصاد حHHول:الجيدة ومتطلبات الحكمانية

رهانات االقتصاد الجزائري في ظل اقتصاد السوق واإلصالحات الجديدة، كلية العلHHوم.4¢200 أفريل 27االقتصادية وعلوم التسيير، جامعة باجي مختار –عنابة-

13

يمكن تعريف إدارة التغيير التنظيمي أيضا بأنها العمليHHة الHHتي من خاللها تتبنى قيHHادة المنظمHHة مجموعHHة معينHHة من القيم، المعHHHارف والتقنيHHHات، مقابHHHل التخلي عن قيم، معHHHارف أو تقنيات أخرى؛ وتأتي إدارة التغيير التنظيمي لتعبر عن كيفيHHة استخدام أفضHHل الطHHرق اقتصHHاديا وفعاليHHة إلحHHداث التغيHHير،

.11وعلى مراحل حدوثه، بقصد بلوغ أهداف المنظمة

تتمثHHHل هHHHذهمراحzzل إدارة التغيzzير التنظيمي: .2 المراحHHل في الفHHترات المختلفHHة الHHتي تتطلبهHHا إدارة

:12التغيير التنظيمي وهي كما يلي

وهي الفHHترة الزمنيHHة الHHتي بموجبهHHافzzترة اإلعالم: أ. يHHدرك المHHدراء التغHHيرات الخارجيHHة، من خالل جمHHع

ومعالجة المعلومات )نظام اإلعالم اإلستراتيجي(.

تتمثHHل في الفHHترة الHHتي تسHHتغرقهافترة رد الفعل: ب. إدارة المؤسسHHة حHHتى تسHHتجيب للتغHHيرات، وهنHHاك اختالف في تعامل المؤسسات مع التغيير، فتوجد هناك اإلدارة البطيئHHHة وهنHHHاك اإلدارة السHHHريعة )الHHHتي ال تستغرق وقتا طويال(، وهناك أيضا اإلدارة النائمة )ليس

لها نظام للترصد واليقظة(... الخ.

تبHHدأ هHHذه الفHHترة عنHHدما يقHHرر المHHديرج. فترة التصميم: القيHHام بHHرد فعHHل، وتنتهي عنHHد االنتهHHاء من تصHHميم خطHHة المواجهHHHة، حيث يتم اللجHHHوء إلى مستشHHHارين من خHHHارج المؤسسة لتجنب الحساسيات الداخلية أو يتم إشراك النقابHHة

وإطارات المؤسسة في اتخاذ القرارات. ،القيادة وإدارة التغيير بالمؤسسات االقتصاديةمحمد براق وعمر حوتية ؛ 10

"، كليةتسيير التغيير في المؤسساتالمنتدى الوطني الثاني للمؤسسات حول " نوفمHHبر إلى30العلوم االقتصادية وعلوم التسيير، جامعHHة بHHاجي مختHHار – عنابHة، من

.2004 ديسمبر 01 إدارة التغيzير - المنطلقzات واألسzس مzع عzرض ألهمكمHHال قاسHHمي: " 11

- "، الملتقى الHHHدولي حHHHول "األداء المتمHHHيزاالسzzتراتيجيات الحديثzzة للتغيzzير للمنظمات والحكومات"، كلية العلوم االقتصادية وعلوم التسيير، جامعHHة ورقلHHة، أيHHام

.2005 مارس 09 و0812 LAMIRI Abdelhak: Management de l'information, redressement et mise à niveau des entreprises, éd O.P.U, Alger, 2003, P :47.

14

يتم في هHHذه الفHHترة تجسHHيد وتطHHبيقد. فzzترة التنفيzzذ: اإلجراءات المتخذة، أي تحويل الخطط إلى أفعHHال على أرض الواقHHHع من خالل تHHHأثير السHHHلطة الرسHHHمية والشخصHHHية

الكارزماتية للمدراء، والمرونة الداخلية، ومختلف الحوافز.

في هذه الفترة يتم تقييم مدى التHHأثيراتهz. فترة التأثير: الناتجHHة على تطHHبيق اإلجHHراءات المتخHHذة في التعامHHل مHHع

التغيير، بمعنى الحكم على ما تم فعله. هذا وتتطلب إدارة التغيير قيادة لها مسؤولية نشر وهج جديد، وصHHياغة رؤيHHة جديHHدة، والHHدفع بشHHكل مسHHتمر ومتواصHHل لتحقيقها وفى أي جهد للتغيHHير، يمثHHل )تنفيHHذ التغيHHير( مصHHدر

لتحقيق الميزة التنافسية. وتتضمن إدارة التغيير االنتقال بالمؤسسة من وضعها الحHHالي إلى وضع آخHHر مرغHHوب فيHHه خالل فHHترة انتقاليHHة، وفى إدارة جهود التغيير التنظيمي تظهHHر الحاجHHة إليجHHاد حالHHة من عHHدم الرضHHا عن الوضHHع الحHHالي ورغبHHة جHHادة لالنتقHHال لوضHHع مستقبلي واالحتكام إلى إستراتيجية واضحة لتحقيHHق الرؤيHHة؛ ممHا يتح بجالء أن للقيHادة أيضHHا دور فعHال وبHارز في التغيHHير التحويلي وذلHHك من خالل تحديHHد طريHHق لمسHHيرة المنظمHHة، وإيجاد زخم للتغيير حتى وإن لم يتم تحديد الوضع المستقبلي

للمؤسسة.

:ثالثا: ماهية القيادة التحويلية أصبح مصطلح التحويلي واإلجرائي أساس لدراسHHة القيHHادة

وقHHد اسHHتخدم في الغHHالب للتميHHيز بين اإلدارة والقيHHادة وقHHد ( في كتابHHهBurnsظهر مصطلح القيادة التحويليHHة على يHHد )

القيادة، وذلك للتمييز بين أولئHHك القHHادة الHHذين يبنHHون عالقHHة ذات هدف وتحفيزية مع مرؤوسيهم من أولئHHك القHHادة الHHذين يعتمدون بشكل واسHHع على عمليHHة تبHHادل المنHHافع للحصHHول

على نتائج. فالقيادة التحويلية على أنها عمليHHة يسHHعى من خاللهHHا القائHHد والتHHابعين إلى النهHHوض بكHHل منهم األخHر للوصHول إلى أعلى

مستويات الدافعية واألخالق.

15

وتسعى القيادة التحويلية إلى النهوض بشعور التHHابعين وذلHHك من خالل االحتكHHام إلى أفكHHار وقيم أخالقيHHة مثHHل الحريHHة والعدالHHة والمسHHاواة والسHHالم واإلنسHHانية، فسHHلوك القيHHادة التحويلية يبدأ من القيم والمعتقدات الشخصHHية للقائHHد وليس على تبادل مصالح مع المرؤوسين؛ فالقائد التحHHويلي يتحHHرك في عملة من خالل نظم قيمية راسخة كالعدالة واالسHHتقامة،

¢و سHHمى تلHHك القيم الداخليHHة، والقيم الداخليHHة قيم ال يمكنت التفاوض حولها أو تبادلها بين اإلفHHراد، ومن خالل التعبHHير عن تلك المعايير الشخصية يوحد القائد التحويلي أتباعه ويستطيع

أن يغير معتقداتهم وأهدافهم. ونميز بين نHHوعين من القيHHادة اإلجرائيHHة والقيHHادة التحويليHHة؛ فالمبدأ الHHرئيس لنمHHط القيHHادة اإلجرائيHHة تبHHادل المنHHافع بين الرئيس والمرؤوس حيث يؤثر كل منهم في اآلخر وذلHHك بHHأن يحصل كل من الفريقين على شي ذو قيمة؛ وبعبHHارة أخHHرى: فالرئيس يقدم للمرؤوسين شيء يريدون الحصول علية على سHHبيل المثHHال، زيHHادة في المكافHHآت، وفى المقابHHل يحصHHل الرئيس على أشياء يرغبون بها كزيHHادة اإلنتاجيHHة على سHHبيل

المثال. وفى مراجعة ألدبيات القيادة والتغيير التنظيمي التي تتضHHمن أيضا القيادة الجاذبية والقيادة ذات الرؤية فإن أغلبية النمHHاذج تتشارك بوجه عام على أهميHة إيضHHاح الرؤيHة، واإلسHراع في قبول أهHHداف الجماعHHة، وتقHHديم الHHدعم الفHHردي، وأن القائHHد الفعHHال يسHHعى لتغيHHير القيم األساسHHية واتجاهHHات التHHابعين وبالتالي يكون لديهم االسHHتعداد ألداء مسHHتويات عاليHHة تفHHوق

المستويات التي حددتها المنظمة.¢HHنيت على نظريHHة أن ويمكن تقديم استبانة متعددة العناصHHر ب

القيادة التحويلية تتضمن أربعة أبعاد هي:)الجاذبية )التأثير المثالي :ابHHHذي يحظى بإعجHHHد الHHHلوك القائHHHف سHHHحيث تص

واحHHHترام وتقHHHدير التHHHابعين، ويتطلب ذلHHHك المشHHHاركة في المخHHاطر من قبHHل القائHHد، وتقHHديم احتياجHHات التHHابعين فبHHل االحتياجات الشخصHHية للقائHHد، والقيHHام بتصHHرفات ذات طHHابع

أخالقي.الحفز اإللهامي:

16

يركز هذا البعد على تصرفات وسلوكيات القائد التي تثير في التابعين حب التحدي، وتلHHك السHHلوكيات تعمHHل على إيضاح التوقعات للتابعين، وتصHHف أسHHلوب االلHHتزام لألهHHداف التنظيميHHHHة، واسHHHHتثارة روح الفريHHHHق من خالل الحماسHHHHة

والمثالية.االستثارة الفكرية:

وفيها يعمل القائد التحHHويلي على البحث عن األفكHHار الجديدة وتشHHجيع حHHل المشHHاكل بطريقHHة إبداعيHHة من قبHHل التHHابعين، ودعم النمHHاذج الجديHHدة والخالقHHة ألداء

العمل.االعتبار الفردي :

وتظهHHر هHHذه الصHHفة من خالل أسHHلوب القائHHد الHHذي يستمع بلطف، ويولى اهتمام خاص الحتياجات التHHابعين وكذلك انجازاتهم من خالل تبنى اسHHتراتيجيات التقHHدير

واإلطراء.

رابعا: إسهام القيادة التحويلية في إدارة التغيير: ضمن أدبيات القيادة، هناك اعتراف واضح باالرتباط الوثيHHق

بين القيادة والثقافة في عملية التغيير التنظيمي، حيث يمكن للشHHخص ومن خالل القيHHادة فقHHط وبصHHورة صHHادقة إيجHHاد ورعايHHة بيئHHة تتكيHHف مHHع التغيHHير التنظيمي؛ وبالتHHالي يمكن مناقشة وبشكل مطول الوسائل التي يمكن من خاللها القائد التأثير على الثقافة، وتشHHمل هHHذه األسHHاليب سHHلوك القيHHادة التحويلية مثل توجيHHه االهتمHHام لألحHHداث الحرجHHة، االسHHتجابة لالزمHHات، دور المثHHال الHHذي يقتHHدي بHHه، روايHHة القصHHص والخرافHHات واألسHHاطير، وكHHذلك الرمHHوز المرتبطHHة بمعHHايير توزيع المكافآت واختيار وتسريح المHHوظفين، وكHHذلك الثقافHHة التحويليHHة مثHHل تصHHميم النظم واإلجHHراءات، وتصHHميم البنHHاء التنظيمي، وتصميم المرافHHق، ومن ثم فHHإن القيHHادة أساسHHية أثناء تطوير وتغيHHير الثقافHHة التنظيميHHة حيث تحتHHاج للمتابعHHة، وبالتHHالي فHHإن بقHHاء أي منظمHHة يعتمHHد توجيHHه الثقافHHة الHHتي أوجدتها القيادة الفعالة، وهذا األمر صحيح خاصة عندما تواجه

المنظمة مرحلة تغيير. ومن أكHHثر األمHHور وضHوحا في التميHHيز بين التغHيرات الثقافHHة الناجحHHة وتلHHك الفاشHHلة هHHو القيHHادة في المسHHتويات العليHHا،

17

فالقيادات التي تلهم التابعين وتساعد في تكوين ثقافة تتكيف مHHع المتغHHيرات، تمتلHHك كمHHا يطلHHق عليهHHا صHHفات القيHHادة

التحويلية. ويمكن تحديد القHHادة النHHاجحين بأولئHHك القHHادة الHHذين لHHديهم القدرة على إيصال رؤيتهم، تسHHمح لألفHHراد بتحHHدي ومسHHائلة رسالتهم وتحفز اإلدارة الوسطي بتولي زمام األمور القيادية، وتعود تلك كل هذه الصفات للقيادة التحويلية. ويعتHبر تحقيHق التغيير سمة أساسية للقيادة التحويليHHة؛ ففي أدبيHHات القيHHادة الحالية، تحديد التغيير التنظيمي الذي يجلبHHه القائHHد التحHHويلي

يرتكز على أسلوبين من التغيرات. وهناك من ركز وبشكل أساسي على التغيير التنظيمي الHHذي يتم إحداثه في سلوكيات واتجاهات التابعين، باإلضافة إلى أن يمكن إيجاز دور القائد التحويلي في تغيير الثقافة التنظيميHHة، إال أن التركيز األساسي كان في تفصيل دور القائد التحHHويلي في تحفيز التابعين. وهناك من ركز على بشكل أساسي على التغHHيرات التنظيميHHHة واعتHHHبرا أن التغHHيرات في سHHHلوكيات التابعين أحد المتطلبHات الجوهريHة المرتبطHة بعمليHة التغيHير

التنظيمي. تخذ موقفا متوازنا في نظريته للقيادة التحويليHHةاوهناك من

والHHتي ربطهHHا بتغHHيرات في الجHHوانب التنظيميHHة باإلضHHافة للتغيرات في فكHHر وحفHHز التHHابعين، وتتطلب القيHHادة الفعالHHة

توافر مجموعة من الكفاءات الجوهرية.

:الكفاءات األساسية للقيادة الفعالة.1 ويمكن تحديد مجموعة من هذه الكفاءات األساسية للقيادة

الفعالة، والتي تتضمن ما يلي: يرzzنى التغيzzة لتبzzة مقنعzzركإيجاد حجHHحيث يش :

القائHHد جميHHع العHHاملين في إدراك حاجHHة المؤسسHHة لتبHHنىالتغيير.

د من أنإحداث تغيير في البناء التنظيميHHالتأك : التغيير بHHني على أسHHاس تفهم عميHHق الحتياجHHات المؤسسHHة

ودعم بمجموعة من األدوات والعمليات.:املينzzاج العzzاركة وإدمzzاملين فيمشHHع العHHجمي

المؤسسة لبناء االلHHتزام بعمليHHة التغيHHير، التنفيHHذ والمحافظHHة

18

على التغييرات: بناء وتطوير خطة فعالة لتنفيذ التغيير والتأكدمن إيجاد خطة للمتابعة.

رادتطوير القدراتHHدرات األفHHوير قHHد من تطHHالتأك : للعمHHل على مواجهHHة متطلبHHات التغيHHير ودعمهم ومسHHاندتهم خالل مراحHHل التغيHHير، ومن خالل مراجعHHة أدبيHHات القيHHادة والتغيHHير يمكن الخHHروج بإطHHار لHHدور القيHHادة التحويليHHة في

عملية إدارة التغيير.

صياغة الرؤية:.2 تتطلب القيادة رؤية إستراتيجية، وتمثل الرؤية القHHوى الHHتي

توفر معنى وغايHHة للعمHل الHذي تقHHوم بHHه المؤسسHHة؛ وقHادة التغيير قادة لهم رؤية، ويشكل صياغة وإيصHHال رؤيHHة واضHHحة عن الوضع المستقبلي المرغوب فيه خطHHوة جوهريHHة إلنجHHاح التغيير، ويعتبر صHHياغة وإيصHHال الرؤيHHة من قبHHل القHHادة أحHHد العناصر األساسية إلدارة التغيير النHHاجح، حيث يحتHHاج األفHHراد لمعرفة كيفية أسباب تبنى التغيير التنظيمي وآثاره المحتملة، وقد تبدو أن نقطة البداية لعملية التغيير النHHاجح إيجHHاد حاجHHة ملحة لتبني التغيير التنظيمي وإبHHراز أهميتHHه، فمن الضHHروري إيجاد حالة من عدم الرضا عن الوضHHع الحHHالي لتفهم الحاجHHة

لهذا النوع من التغيير. وفى سبيل إيجاد الحاجة للتغيHHير التنظيمي، فHHان على القائHHد أن يقHHترح بعHHدم مالئمHHة الوضHHع الحHHالي لمواجهHHة التحHHديات القادمة، حيث يقوم القائد بطرح أفكHHار ونمHHاذج تسHHاعد على حل المشHHكالت الHHتي تواجHHه المؤسسHHة، وعنHHد طHHرح القائHHد للرؤيHHة ال بHHد أن يضHHع في االعتبHHار أن تكHHون ذات مغHHزى

وأخالقية وذات طابع إلهامي. يمكن تخيHHل الرؤيHHة الفعالHHة وتحقيقهHHا، ورؤيتهHHا، فهي مرنHHة، ويمكن إيصHHالها، وتعتHHبر الرؤيHHة المشHHتركة أسHHاس للتغيHHير

التنظيمي الفعال، ومن إيجابياتها ما يلي: .توضح االتجاه للتغييرتحفز األفراد التخاذ التصرفات السليمة، حتى في ضوء

أن التغيHHHير في صHHHورته األوليHHHة قHHHد يسHHHبب األلم لبعضاألفراد.

ودهمHHد جهHHتساعد لربط األفراد ببعضهم البعض، وتوحي بأسلوب فعال.

19

اإلستراتيجية:.3 أوضHHحت أدبيHHات التغيHHير التنظيمي أهميHHة إضHHفاء الطHHابع

اإلستراتيجي عند تنفيذ التغيير التنظيمي، فإدارة التغيHHير يجب أن ترتبط بالرؤية واألهداف اإلستراتيجية للمؤسسHHة، فعمليHHة التغيير في ظل غياب اإلستراتيجية تشبه الحلم الذي يستحيل تحقيقHHHه، فاإلسHHHتراتيجية عبHHHارة عن أداة لتحقيHHHق الرؤيHHHة

والرسالة. والخطط اإلستراتيجية عبارة عن خطط الطريق التي تحتاجها الرؤية، وتستلزم القيادة الفعالة القدرة على البنHHاء وااللHHتزام لتنفيHHذ إسHHتراتيجيات عقالنيHHة لألعمHHال على ضHHوء احتمHHاالت

مستقبلية الحتياجات المؤسسة. وكي يكون التغيHHير ناجحHHا، يجب أن يتم ربطHHه بشHHكل واضHHح بالمواضيع اإلستراتيجية للمؤسسHHة، ويجب أن تالمس الرؤيHHة

بعض النقاط األساسية:

اجالعقالنيةHHاذا نحتHHلوصف لماذا نحتاج للرؤية، أو لم : للتغيير.

الحzzحاب المصzzالح فيأصHHحاب المصHHة أصHHمناقش : المؤسسة، وماذا سيقدم لهم التغيير.

داف األداءzzيةأهHHدات األساسHHد القيم والمعتقHHتحدي : التي تدفع المؤسسة للتغيير.

اءالعمليات والبناء التنظيميHHيكون البنHHف سHHكي : التنظيمي للمؤسسة، أو كيفية العمل لتحقيق الرؤية.

رأسلوب التشغيلHHد بعض العناصHHة لتحديHHالمناقش : لكيفيHHة أداء األفHHراد للعمHHل وكيفيHHة تفHHاعلهم مHHع بعضHHهم

البعض.

وتستلزم اإلستراتيجية الفعالة للتغيير التنظيمي إيجاد تحHHالف مHHع مجموعHHة من األفHHراد وإعطHHائهم سHHلطة لقيHHادة التغيHHير والعمHHل بصHHورة جماعيHHة كفريHHق عمHHل، خصوصHHا الحاجHHة السHHتخدام كHHل الوسHHائل الممكنHHة إليصHHال وشHHرح الرؤيHHة الجديدة واإلستراتيجية والتأكيد على أهمية إيجHHاد أداة تشHHكل

نموذج لتوجيه السلوك المتوقع لجميع العاملين.

20

االتصال:.4 يعتبر االتصال أحHHد العناصHHر الرئيسHHة لنجHHاح تنفيHHذ التغيHHير،

حيث تحتاج المؤسسة التي تمر بعملية تحول لعملية االتصHHال إليضاح الوضع المستقبلي فيما يتعلق بكل ما هو وثيق الصHHلة باحتياجHHات ومتطلبHHات العHHاملين في مختلHHف المسHHتويات

اإلدارية. ومن أهم أن أهم المهام األساسية للقادة صياغة رؤية جديHHدة لقيادة المؤسسة للمستقبل المأمول، وهناك حاجة للتأكد بأنة تم االتصال بأسHHلوب فعHHال إليصHHال الرؤيHHة لكي يتم تحويلهHHا لتصرفات من قبHHل جميHHع األفHHراد في المؤسسHHة، حيث البHHد للقائHHد أن يهHHيئ نفسHHه بحيث يقHHرن أقوالHHة بأفعالHHه، وان يتصرف بأسلوب يتطابق مع الرسالة التي تحتويها الرؤية، وال يمكن تجاهHHل أهميHHة دور القيHHادات في االتصHHال خالل تنفيHHذ المراحل المختلفة للتغيير لمختلف المستويات اإلدارية، حيث تشكل قناعة الموظفين خالل المراحل األولية للتغHHير أسHHاس لتقبلهم للتغيرات الالحقة، ويعتمد ذلك بصHHورة جوهريHHة على قHHHدرة القيHHHادات على تبHHHني إسHHHتراتيجية االتصHHHال الفعHHHال

والمستمر مع أصحاب المصالح داخل المؤسسة وخارجها. إن الفشل في تبنى إسHHتراتيجية لالتصHHال يقلHHل الفرصHHة في

ومن ثم يضعف الفرصة لتقبHHل،تسهيل تفسير األفراد للتغيير التغيHHير؛ ولكي يكHHون االتصHHال فعHاال ال بHHد من تHHوافر عناصHHر

أساسية يمكن تحديدها فيما يلي: .البساطة والبعد عن المصطلحات الفنية المعقدةتخدامHHيز على اسHHال التركHHاستخدام البالغة والمث

الصور اللفظية في عملية االتصال..تنوع الطرح والنقاش.التكرار.القدوة الحسنة وإظهار المصداقية.التغذية العكسية

التزام وقناعة القيادة:.5 يتوقHHف نجHHاح التغيHHير التنظيمي على مHHدى الHHتزام وقناعHHة

القيادة اإلدارية في المؤسسة بضرورة الحاجة لتبHHني برنHHامج

21

للتغيير، من أجل تحسين الوضع التنافسي للمؤسسHHة، وهHHذه القناعة يجب أن تHHترجم في شHHكل دعم ومHHؤازرة فعالHHة من خالل توضيح الرؤية وإيصالها لجميع العHاملين في المؤسسHة، والحصHHHول على والء والHHHتزام المHHHديرين في المسHHHتويات

الوسطي لتنفيذ التغيير. ويتطلب التغيHHير الفعHHال االسHHتثمار في المHHوارد فيمHHا يتعلHHق بالوقت والجهد والمال، حيث أن تحقيق التغيير بشHHكل فعHHال يتطلب األعHHداد وبHHذل اإلمكانيHHات الماديHHة والبشHHرية لHHدعم التغيير؛ والتي تستدعي أهمية تحديد وتوفير الموارد البشHHرية والماديHHة وعمليHHة التHHدريب والتطHHوير خالل مختلHHف مراحHHل

التغيير التنظيمي. وأحHHد أهم األدوار للقيHHادات خالل عمليHHة التغيHHير التنظيمي تتمثHHل في مسHHاعدة المتHHأثرين بHHالتغيير للتكيHHف مHHع بيئHHة وظHHروف عHHدم التأكHHد الHHتي يخلقهHHا التغيHHير، ويتحتم على القيادات في نفس الوقت العمل على التأكد أن التغيير يسير حسب الخطة، فقد أكدت بعض الدراسHات أن أسHباب فشHل العديد من مبادرات التغيير التنظيمي يرجع لمقاومHHة التغيHHير،

لذا يبرز دور القيادات في تخفيف حده مقاومة التغيير.

التحفيز واإللهام:.6 يعمل القائد الفعال على تحفيز والهام التابعين إلنجاز العمل

وفى أي عمليHHHة تغيHHHير، يجب أن يكHHHون قائHHHد التغيHHHير ذو مصHHHداقية، حيث أن المصHHHداقية تHHHأتى من الشHHHعور بأمانHHHة وكفHHاءة القائHHد ومن قدرتHHه على اإللهHHام، وينشHHأ التحفHHيز واإللهام من خالل ربط أهداف المؤسسHHة باحتياجHHات األفHHراد وقيمهم واهتمامHHاتهم واالحتكHHام للغHHة أقنHHاع ايجابيHHة، وينشHHأ التحفHHHيز كHHHذلك من خالل تحقيHHHق انتصHHHارات على المHHHدى

القصير. ويستلزم تحقيق االنتصارات االعتراف بشكل واضح ومكافآت األفراد الذين جعلوا تحقيق االنتصارات ممكننHHا وأحHHد مظHHاهر القيHHادة التحويليHHة تتمثHHل في القHHدرة على تحفHHيز والهHHام التابعين؛ ومما ينبغي التركيز عليHHه أهميHHة مسHHاعدة العHHاملين خالل مرحلة التغيير التنظيمي عن طريق التقHHدير واالعHHتراف ومكافHHأة المشHHاركين فيHHه، لكن ينبغي اإلشHHارة إلى أن من األسHHHباب الداعيHHHة لفشHHHل المكافHHHآت في تحقيHHHق التHHHأثير

22

السHHلوكي المHHأمول، االعتمHHاد بشHHكل رئيس على المكافHHآت المالية، وغيHHاب التقHدير واالعHتراف، ومكافHأة أصHحاب األداء

الضعيف.

تمكين العاملين:.7 أحد السمات الجوهرية للقيادة التحويلية التمكين واالفتراض

من الHHرئيس إلى الHHرئيس؛ ففي فكHHرة التمكين أن سHHلطة اتخاذ القرار يجب أن يتم تفويضHHها للمHHوظفين في الصHHفوف األماميHHHة لكي يمكن تمكينهم لالسHHHتجابة بصHHHورة مباشHHHرة لطلبHHات العمالء ومشHHاكلهم واحتياجHHاتهم، ويتضHHح أن فكHHرة التمكين تتطلب التخلي عن النمHHوذج التقليHHدي للقيHHادة الHHذي يركHHز على التوجيHHه إلى قيHHادة تHHؤمن بالمشHHاركة والتشHHاور، وهHHذا بHHدورة يتطلب تغيHHير جHHذري في أدوار العمHHل ومن ثم العالقة بين المدير والمرؤوسين، بالنسبة لدور المدير يتطلب التحHHHول من التحكم والتوجيHHHه إلى الثقHHHة والتفHHHويض، أمHHHا بالنسHHHبة لHHHدور المرؤوسHHHين فيتطلب التحHHHول من أتبHHHاع التعليمات والقواعد إلى المشاركة في اتخاذ القرارات، ويبرز دور القيHHHادة التحويليHHHة حيث يمثHHHل تمكين العHHHاملين أحHHHد الخصائص التي تميز القيادة التحويليHHة عن القيHHادة التبادليHHة، حيث يتميز القيادة التحويلية بأتباع أساليب وسلوكيات تشHHجع على تمكين العHاملين كتفHويض المسHؤوليات، تعزيHز قHدرات المرؤوسين على التفكير بمفردهم، وتشجيعهم لطHHرح أفكHHار

جديدة وإبداعية. فالقائد المبدع يعمHHل على تمكين اآلخHHرين لمسHHاعدتهم على تحويل رؤيتهم إلى حقيقHة المحافظHة عليهHا، حيث أن القHادة الHHذين يتمتعHHون بسHHلوك تحHHويلي لHHديهم القHHدرة على إمHHداد مرؤوسHHHيهم بالطاقHHHة واإللهHHHام لتمكينهم من التصHHHرف عن طريHHق إمHHدادهم برؤيHHة للمسHHتقبل بHHدال من االعتمHHاد على أسHHلوب العقHاب والمكافHآت؛ فالقيHHادات الHتي تملHHك الرؤيHHة يمكن أن تبHHدع منHHاخ المشHHاركة وتهيHHؤ الظHHروف المسHHاعدة للتمكين التي عن طريقها يستطيع الموظفين أن يأخذوا على عHاتقهم السHلطة التخHHاذ القHرارات الHتي تعمHHل على تحقيHHق

الرؤية.

23

وبجانب إمداد المHHوظفين بالرؤيHHة، فالقيHHادة التحويليHHة تتمHHيز بقHدرتها على توفHير السHلوك اإللهHامي الHذي يعHزز الفاعليHHة الذاتية للعاملين للوصول إلى الهدف، وتتمHHيز القيHHادات الHHتي لديها توقعات وطموحات عالية بقHHدرتها على تعزيHHز الفاعليHHة الذاتية للموظفين وتحفيزهم لبناء المبHHادرة الفرديHHة لتحقيHHق

الهدف.

خاتمة: من خالل مHHا تم تقديمHHه يمكن القHHول أن التغيHHير التنظيمي فعل إداري له قابلية التعديل والتسHHيير وفHHق ثقافHHة المجتمHHع الذي ينتمي إليه الفاعHHل، باعتبHHار أن الفعHHل الثقHHافي لHHه دور حاسHHHم في إدارة التغيHHHير التنظيمي في المؤسسHHHة والHHHذي

يتوقف إلى حد كبير على قدرات وشخصية الفاعل القائد. ففي قرن المعلوماتية والتكنولوجية الرقمية أصHبحت القيHHادة معادلHHة ينبغي مراعاتهHHا واالهتمHHام بهHHا ألن المHHوظفين لهم قابليHHة للتبعيHHة للHHرئيس الHHذي لHHه دور كبHHير في مسHHايرة التطHHورات والتغHHيرات على مسHHتوى األنسHHاق األم والفرعيHHة

على حد سواء.

المراجع:

الكتب: الHHدار العامHHة، اإلدارة في الحHHديث المHHدخل إدريس؛ الرحمHHان عبد ثHHابت.1

.2003 ،مصر الجامعية،الجامعية: الرسائل

التحليHHل السوسHHيولوجي للتغيHHيرات التنظيميHHة في، يوسHHف سHHعدون.2 دراسة حالة مؤسسة سونلغاز بعنابة، أطروحة دكتوراه:المؤسسات الصناعية

.2004عنابة، الجزائر، ، دولة غير منشورة، جامعة باجي مختار:المجالت

البلد مجهHHول، العدد القافلة، مجلة التغيير"، ؛"إدارة السجم سعد بن خالد.3.1998 أفريل – مارس مجهول،

الملتقيات: القيادة وإدارة التغيير بالمؤسسات االقتصHHادية،عمر؛ وحوتية محمد براق.4

المنتدى الوطني الثاني للمؤسسات حHHول "تسHHيير التغيHHير في المؤسسHHات"، 30كلية العلوم االقتصادية وعلوم التسHHيير، جامعHة بHاجي مختHHار – عنابHة، من

.2004 ديسمبر01نوفمبر إلى عيHHاض عHHادل: إدارة التغHHير والمHHوارد البشHHرية بمؤسسHHات االتصHHاالت،.5

الملتقى الدولي حول "التنمية البشرية وفرص االنHHدماج في اقتصHHاد المعرفHHة

24

والكفاءات البشرية"، كلية العلوم االقتصادية وعلHHوم التسHHيير، جامعHHة ورقلHHة،.2004 مارس 10- 09 أيام

Livres:

6.BROCKNER Joel et autres: L’art du management, éd .VILLAGE MONDIAL, Paris, 2001.

7.LAMIRI Abdelhak: Management de l'information, redressement et mise à niveau des entreprises, éd O.P.U, Alger, 2003.Séminaire:

8.ALIOUCHE Farhat: Le management du changement, une communication dans le forum national des entreprises sur " le management du changement dans les entreprises" , Faculté des sciences économique et des sciences de gestion, université Badji Moktar – Annaba, 30 Novembre et 01 Décembre.

االثار االقتصادية واالجتماعية لالحتكار)دراسة مقارنة(

13محمد مطرود السميران

األردنملخص

تغلغل االحتكHHار في كافHHة ميHHادين اإلنتHHاج ، وأصHHبح المحتكHHرون يسHHHيطرون على األسHHHواق ممHHHا أدى إلى حHHHدوث أضHHHرار اقتصHHHاديه

واجتماعيه في معظم الدول. وتعتبر النظم الوضعية االحتكار مباحا سواء كان لألفراد أم للمؤسسHHات أم لنفس الدول بينما اإلسالم يعتبره محرما شرعا. وقHHد حHHاول النظHHام الرأسHHمالي الحHHد من االحتكHHارات والرقابHHة عليهHHا وتنظيمهHHا من خالل مجموعة وسائل وقوانين إال إن هذه الوسائل والقوانين لم تسهم فعليHHا

في الحد منه. وقد وضع اإلسالم عدة وسائل وقائيHHة وعالجيHHة لمعالجHHة االحتكHHار حHال وقوعHHه ، وجميHHع هHHذه الوسHHائل منوطHHة في الحHHاكم المسHHلم لكي

يستخدمها ضد المحتكرين. ولالحتكار آثار على الحياة االقتصادية واالجتماعيHHة حيث يسHHاهم بفقدان السلع من األسواق وارتفاع أسعارها وهHHدر المHHوارد الطبيعيHHة وتبHHذيرها وحHHدوث تفHHاوت كبHHير في توزيHHع الHHدخل والHHثروة بين أفHHراد المجتمع باإلضافة إلى عدم االستقرار بالمجتمع وعدم تHHوفر األمن ممHHا

يتسبب بكثرة الجرائم فيه وظهور الطبقات الفقيرة. ، االردن ، اقتصادي باحث 13

25

ABSTRACT Monopoly has penetrated through all spheres of production. Monoplists dominate markets causing various socio-economical crisis throughout most parts of the worked. The capitalism system tries, in rien to control and regulate it, utilizing a set of rules and procedures. Islam introduced several preventative and curement measures to cope with Monopoly when it occures. All such measures are in the hand of the moslim ruler to apply it and enforce it against the monopolists. Among the economical impacts of monopoly, shortage of commodities from markets as a result of monoplist policy, aiming at rasing up the prices, to earn abnormal profits. Monopolists, also, cause destruction to parts of production to minimize supply and increase prices, Thus, wasting and causing dispersement of natural resources. Monoply contribute's , as well to the huge variation in distribution of income and wealth among society members.

The social effects of monopoly are reflected in instability and lack of security which are priomary factors behind crimes.

ة:قدمم حاول النظام الرأسمالي الحد من االحتكHHارات والرقابHHة عليهHHا وتنظيمهHHا من خالل عHHدة وسHHائل وإجHHراءات وقHHوانين ولكن جميHHع هHHذه الطرائHHق لم تسHHهم فعليHHا في الحHHد من

االحتكارات.

ومن المواضHHيع ألهامHHه الHHتي نظمهHHا اإلسHHالم قضHHيةاالحتكار ، والتي تنشأ ألسباب كثيرة ومختلفة منها :-

الHHبيوع : حيث نالحHHظ أن بعض الباعHHة يحHHاولونأ- استغالل اإلنسان ، عند فقدان السلعة فيقومون بإخفائهHHا ، بغيHHة الحصHHول على السHHعر األعلى ، وهHHذا النHHوع من االحتكHHار يظهHHر في معHHامالت

البيوع. الشركات : وينشأ هذا النوع من االحتكار بسHHببب-

اتفHHاق شHHركات كمHHا هHHو حاصHHل في الHHوقت الحاضر على تقاسم االسواق بينهم ، أو االندماج بشركة واحدة تتحكم باألسعار ، وتحتكHHر المHHادة

المنتجه لصالحها. واالحتكار لغة مأخوذ : من الحكر ، أي )الظلم ، العسر ، وااللتواء ، اللجاجة ، إسHHاءة المعاشHHرة ، االسHHتبداد بالشHHئ ، ادخHHار الطعHHام للHHتربص ، احتباسHHه انتظHHارا لHHوقت الغالء.

26

والحكرة بالضم اسم من االحتكHHار وأصHHل الحكHHرة اإلمسHHاك ( . وجميع هذه المعاني تؤدي الى االضرار بالنHHاس1والجمع )

والتضييق عليهم. ويقصد باالحتكار أنه يوجد بائع واحد يقHHوم بانتHHاج سHHلعة ليس لها بدائل قريبه وبهذه الحاله يكون سوق بيع السلعة أو الخدمة باكملها من نصيب المحتكر وال توجHHد منتجHHات اخHHرى

(. 2تؤثر على اسعار بيعها او الكميات المبيعة ) ولكن اختلفت تعريفHHات فقهHHاء المHHذاهب لالحتكHHار بنHHاء على اختالفهم في القيود التي اعتمدها كHHل مHHذهب من هHHذه المHHذاهب وان تعHHريفهم لالحتكHHار يHHدور حHHول حبس السHHلع بقصد الغالء ولذلك نسHHتطيع تعريفHHه بأنHHه : حبس مHHا يتضHHرر

الناس بحبسه عند اشتداد الحاجة اليه بقصد الغالء. واالسالم من قبل قد اعطى اهتماما بالغا لهذه المشكلة ووضع لها الوسائل الوقائيHHة والعالجيHHه لHHدرء مضHHار االحتكHHار التي تهدد المجتمعات البشرية ، وجميع هذه الوسائل منوطHHة بالحHHاكم المسHHلم ، لكي يسHHتخدمها ضHHد المحتكHHرين الHHذين يتحكمHHHHون بالنHHHHاس ويظلمHHHHونهم ومن اجHHHHل المحافظHHHHة

علىالمصالح العامة. ويهHHHدف البحث الى بيHHHان موقHHHف النظم االقتصHHHادية المعاصرة والفقHHه االسHHالمي من هHHذه المشHHكلة االقتصHHادية واالجتماعيHHة ، ومHHا قHHدم لهHHا من اجHHراءات وقائيHHة وعالجيHHهلمحاولة التخلص من اثار االحتكار على المجتمعات البشرية.

موقف االقتصاد المعاصر من االحتكارات ان النظام الرأسمالي يعطي االفراد الحرية االقتصادية في ممارسHHة نشHHاطهم االقتصHHادي ضHHمن ضHHوابط معينHHة ، وتعتبر الملكية الخاصة )الفرديHHة( أسHHاس النظHHام ويعHHترفون في الملكية العامة في نطHHاق ضHHيق ، ولهHHذا فHHان الفHHرد في ظل هHHذا النظHHام لHHه الحريHHة الكاملHHة في التصHHرف بملكHHه ،

وتفضيل المصلحة الفردية على المصلحة العامة. ومما ساعد على تفشي االحتكار في الدول الرأسمالية ظهور اساليب الصHHناعة الحديثHHة المعتمHHدة على التكنولوجيHHا المتقدمة وكذلك االشتراك بين اقطاب الصHHناعة والمصHHارف

التجارية.

27

ولهHHذا يؤكHHد الHHذين يHHدافعون عن االحتكHHار بHHأن لHHه المزايHHاالتالية :-

تمتHHاز المشHHروعات االحتكاريHHة بالضHHخامة إذا احسHHن.1 اسHHتغالل الطاقHHة االنتاجيHHة الكبHHيرة ، فأنHHه سHHيؤدي الىانخفاض في تكاليف االنتاج وبالتHHالي في اسHHعار الHHبيع )

3.) التناسHHHق بين قHHHوى االنتHHHاج عن طريHHHق القضHHHاء على-2

التطاحن الذي يسود نظام المنافسه. تفادي الزيادة في االنتاج الن المحتكHHر يسHHتطيع معرفHHة-3

حال السوق اكثر من المنتجين المتعددين باالضHHافة الى(.4ان االحتكار قد يخفف من نفقات االعالن )

وأن هذه المزايا التي يقولون فيها ال تغطي عيوبHHه ومسHHاوئه(:-5المتعددة وهي )

ارتفاع اسعار السلع المحتكرة.-1 انخفاض مستوى اشباع الحاجات نتيجHHة تقييHHد-2

العHHرض وبالقHHدر الHHذي يحقHHق اعلى االربHHاحالممكنة.

سوء تخصيص الموارد االقتصادية وقلة تحقيق-3التوظف الكامل.

االفتقار لالكتشافات واالختراعHHات نتيجHHة قلHHة-4 وجود الحوافز الالزمة باالضافة لرغبة المحتكر

لتقليل نوعية االنتاج وتطويرة. أمHا في النظHHام الشHيوعي فHان االفHراد ال يتمتعHون بالحريHة الكاملة في النشاط االقتصادي ، وان الملكية العامHHة اسHHاس النظام ويسمح للملكية الفردية في نطاق ضHHيق. وان الدولHة تسيطر على كافة وسائل االنتاج وجميHHع المHHوارد االقتصHHادية وتعتبرها ملكHHا عامHHا ، هHHذا وتختلHHف البلHHدان االشHHتراكية في السماح بالتملك الفردي ، الن ذلك مرتبط ومشHHروط بدرجHHة النمو االقتصادي وبالمHHدى الHHذي وصHHلت اليHHه عمليHHة اشHHاعة هذه الملكية على المستوى االجتماعي . وان الملكية العامHHة لوسائل االنتاج ال تلغي بشHHكل نهHHائي وجHHود التملHHك الخHHاص لبعض وسائل االنتاج او تلغي حق التملك الفHHردي . ومن هنHHا ظهر شHHكالن للملكيHHة االجتماعيHHة لوسHHائل االنتHHHHاج احHHدهما الملكية التعاونية واالخHHرى الملكيHHة الجماعيHHة ، وبقHHاء شHHكل صHHغير من الملكيHHة الفرديHHة يتمثHHل بالمشHHروعات واالخHHرى

28

الملكية الجماعية ، وبقاء شHHكل صHHغير من الملكيHHة الفرديHHة يتمثل بالمشروعات الحرفية الHHتي ينHHدمج فيهHHا عنصHHرا راس

(.6المال والعمل ) ولHHHذلك نجHHHد أن النظHHHام الشHHHيوعي يسHHHمح للدولHHHةباالحتكار بكافة الموارد االقتصادية واالنتاج والتجارة وغيرها )

7.)

موقف االسالم من االحتكارات. للفقهاء اراء في االحتكار أحHدهما الحرمHة ولHه أدلتHه واالخHر الكراهة وال أدلHHة لHHه ، وقHHد قHHال بهHHذا الHHرأي جمهHHور فقهHHاء

(.10( وبعض االماميHHة )9(. وبعض الشHHافعية )8الحنفيHHه ) وذكر الشيرازي في كتابHHه المهHHذب عن بعض الشHHافعية حين قال : )ويحرم االحتكHHار .... ومن اصHHحابنا من قHHال يكHHره وال يحرم وليس بشHHيء( ولم يHHذكر دليال على الكراهيHHة . ولHHذلك

فأنني ارجح القول بتحريم االحتكار لالسباب التالية :- لم يرد أي دليل على كراهية االحتكHHار ، وهHHذا يHHؤدي الى(1

اضعاف هذا الرأي.2) وردت أدلة كثيرة في مسألة تحريم االحتكار ، وخصوصHHا

من السنة النبوية الشريفه، وهذا يقHHوي االسHHتدالل بهHHا ، وجميع هHذه االحHاديث تنهض بمجموعهHا لالسHHتدالل على

تحريم االحتكار وإن كان في بعضها مقال.

وسائل الحد من االحتكارات إن العامHHل المحHHرك وراء معظم االحتكHHارات السHHائده هHHو الرغبHHة في تحقيHHق أقصHHى ربح ممكن بغض النظHHر عن العوامHHل االخHHرى ، مثHHل االحتياجHHات الفعليHHة للمسHHتهلكين ، وكفHHاءة االنتHHاج ، وقHHد اتجهت بعض االحتكHHارات المعاصHHرة اتجاها استعماريا ، ممHHا يوضHHح خطورتHHه، وهنHHاك العديHHد من االضHHرار الHHتي تنجم عنHHه ، والمتمثلHHة بظهHHور التضHHخم في االقتصاد ، نتيجة ارتفاع اسعار السلع المحتكHHره ، حيث يقHHوم المحتكر برفHHع السHHعر دون االنتHHاج ، او تخفيض حجم االنتHHاج فتتجه االسعار لالرتفاع ، بسHHبب زيHHادة الطلب عن العHHرض . ومن هنHHا كHHان شHHرطا ضHHروريا لتHHدخل الدولHHة في الحيHHاة االقتصادية لمنع االحتكار وتوجيه االقتصHHاد وعالج مHHا ينتج عن ذلك من ازمات واضرار حيث اتخذت الدول في االقتصHHاديات

29

المعاصHHHHرة بعض الوسHHHHائل للسHHHHيطرة على االحتكHHHHاراتوالرقابة علهيا من خالل :

.التسعير.فرض الضرائب.استيراد او انتاج الماده المحتكرة.ضبط عملية توزيع المواد الغذائية.استيالء الدولة على المخزون السلعي

وان وسHHائل محاربHHة االحتكHHار في االسHHالم يمكن تحديHHدها بالوسائل الوقائية والعالجية لبيان مHHدى فاعليتهHHا في محاربHHة االحتكHHار والتخلص من آثHHاره المHHدمرة حيث تمثلت الوسHHائل

الوقائية بما يلي :-.منع تلقي الركبان.منع بيع الحاضر للبادي

باالضافة الى الوسائل العالجية التي اعطيت للحاكم المسلم لمعالجHHHة االحتكHHHار حHHHال وقوعHHHه ولتجنب النHHHاس مضHHHاره ومسHHاوئه المتعHHددة وحمHHايتهم من جشHHع المحتكHHرين وهHHذه

الوسائل هي :-.اجبار المحتكر على بيع المادة المحتكرة.سيطرة الحاكم على المال المحتكررةHHادة المحتكHHاج المHHتيراد او انتHHة باسHHام الدولHHقي

وطرحها في السوق..ضبط عملية توزيع المواد الغذائية.منع التصدير اذا اضر بالناس.إحراق المادة المحتكرة عقوبة ونكاال.الغرامة والمصادرة.الحبس.التسعير

حاالت تدخل الدولة في االقتصاد المعاصر في النظHHام الرأسHHمالي تقHHوم المنافسHHه على حريHHة الدخول والخروج لالسواق ، وتتفاعHHل قHHوى العHHرض والطلب في هذا المجال ، والسعي نحو وضع السياسات االقتصHHادية ، للوصHHول الى المنافسHHه الكاملHHة والتخفيHHف من االحتكHHار ، وذلك باستخدام بعض القوانين واالجHHراءات الHHتي تتخHHذ بهHHذا الشأن ، والمختلفه في مدى شموليتها وفعاليتها ، وهذا االمر يبقى نظريا وبعيدا عن الواقع العملي الن المبHHادئ االساسHHيه

30

للرأسHHمالية تقHHوم على الحريHHة الفرديHHة التامHHة ، ومن خالل ذلك تسمح بظهور بعض االحتكارات في أشHHكالها المحليHHة أو الدولية ، كاتحادات الكارتل او الترست ، أو شHHكل الشHHركات المتعددة الجنسية وهذا يHHؤثر سHHلبيا على عمليHHات المنافسHHه مباشHHرة ويخHHل بهHHا وعلى عمليHHات كفHHاءة االنتHHاج وتوجيHHه

(. 11الموارد االقتصادية )

وقد تتدخل الدولة في بعض الظروف لتحديد االثمHHان بسHHبب ارتفاعهHHHا حمايHHHة لطبقHHHات ذوي الHHHدخول المحHHHدودة من المستهلكين ، وبهذه الحالة تفرض اسHHعار للسHHلع الضHHرورية تقل عن اسعار التوازن الHHتي تحHHددها قHHوى العHHرض والطلب وهHHHذا مHHHا يحHHHدث بفHHHترات الحHHHروب او فHHHترات التنميHHHة االقتصادية ، كما وقد تتدخل الدولة لحماية المتنجين في حال انخفاض االثمان والذي يحدث في حاالت الوفرة الكبHHيرة في االنتاج مثل حدوث فHHائض في االنتHHاج الHHزراعي وتقHHوم برفHHع

(.12االسعار ) كHHHما وقHHد تتHHدخل الدولHHة لتحقيHHق العدالHHة في توزيHHع الدخل والثروة ، وبصورة عامة ، فان أي اجراء تتخذه الدولHHة يكون له أثر توزيعي بطريقHHة او بHHأخرى ، وتعتHHبر السياسHHات المالية عن طريق االيHHرادات والنفقHHات العامHHة من أهم تلHHك االجراءات التي تحقق عدالHHة في توزيHHع الHHدخل والHHثروة بين افراد المجتمع ، وذلHHك عن طريHHق فHHرض ضHHرائب تصHHاعدية على دخHHول افHHراد المجتمHHع ، وفHHرض ضHHرائب عاليHHة على الملكيات الكبيرة ، ويمكن اسHHتخدام حصHHيلة هHHذه الضHHرائب في تمويل السلع العامة التي تكون منافعها متاحة أمام افراد المجتمHHع بالتسHHاوي ، او اقتصHHارها على أصHHحاب الHHدخول المنخفضHHه فقHHط . كHHذلك تسHHتطيع الدولHHة فHHرض ضHHرائب مرتفعة على السلع الكمالية التي يقصر اسHHتهالكها على ذوي

(.13الدخول المرتفعة ) كما وتعتبر السياسات االنفاقية من االجHHراءات الفعالHHة في تحقيHHق العدالHHة في توزيHHع الHHدخل والHHثروة بين افHHراد المجتمHHع ، فزيHHادة االنفHHاق على مجHHاالت التعليم والصHHحة وبHHرامج تHHدريب العمHHال يHHؤدي الى انخفHHاض الفHHوارق بين الHHدخول المكتسHHبة وغHHير المكتسHHبة ، وبهHHذه الحالHHة ترتفHHع الدخول الحقيقية لطبقة الفقراء نتيجة لزيHHادة االنفHHاق العHHام

31

في مجHاالت الخHدمات االجتماعيHة باالضHافة الى ان سياسHة المدفوعات التحويلية وخاصة االعانHHات االجتماعيHHة )الهبHHات( تHHؤدي الى رفHHع مسHHتوى معيشHHة االفHHراد ، كHHذلك االعانHHات االقتصادية المتمثلHHة بHHدعم اسHHعار السHHلع الغذائيHHة الرئيسHHيةفهي تؤدي الى اعادة توزيع الدخل لصالح الطبقات الفقيرة )

14.) ومن االمور االخرى الHHتي قHHد تتHHدخل الدولHHة لتنظيمهHHا ومراقبتهHHا تحصHHل في حالHHة مHHا يسHHمى باالحتكHHار الطHHبيعي والتي تHHؤدي وفHHورات الحجم فيهHHا او )كHHبر حجم المشHHروع( الى انخفاض مستمر في متوسHHط التكلفHHة ، كمHHا هHHو الحHHال

Puplic)في خدمات المنافع العامة Utilty HH)دخلHHحيث تت الدولHHة وتمنح امتيHHاز انتHHاج السHHلعة او الخدمHHة الى منشHHأة واحدة ولكن في نفس الوقت تقوم الدولة بتنظيم هذا النHHوع امHHا بتحديHHد حجم االنتHHاج او تحديHHد االسHHعار بحيث ان المنتج يحصHHHل على اربHHHاح معقولHHHة وفي نفس الHHHوقت ال يضHHHار المسHHتهلك وتشHHترط الدولHHة على المحتكHHر عنHHد إعطHHاءه

(.15االمتياز ان يرضى بما تحHHHHدده له من تنظيم ومراقبة )

أما في النظام الشيوعي تنعدم مجاالت المنافسHHة الكاملHHة ، الن اساس قيام هذا النظام الملكية العامة لوسHHائل االنتHHاج ، والقيام بكافة عمليات االنتHHاج والتسHHويق ، وغيرهHHا من خالل الضبط المركزي ، ليغطي كافة اوجه النشاط االقتصHHادي في المجتمHHع ، ولهHHذا فHHإن قHHوانين العHHرض والطلب ال تسHHتطيع تحديHHد الكميHHات واسHHعارها وانواعهHHا ، بHHل ان ذلHHك يصHHدر بموجب قرارات من هيئة التخطيط المركزي ، وبهHHذه الحالHHة ال تؤخذ رغبات المستهلكين بعين االعتبHHار ممHHا ينعكس تHHأثير

(.16هذا الوضع على االنتاج واالستهالك ) ويتضHHح ممHHا سHHبق ان الدولHHة في النظHHام الشHHيوعي أصبحت محتكرة لجميع المHHوارد ووسHHائل االنتHHاج وحلت بHHدال من االفراد في ذلك. واعتبرت الملكية العامة أساسا للنظHHام

وسمحت للملكية الفردية في نطاق ضيق.

حاالت تدخل ولي االمر لمنع االحتكار في االسالم

32

ذكر ابن تيمية عدة حاالت لتHHدخل ولي االمHHر من اجHHل (17اجبHHار اصHHحاب السHHلع على بيعهHHا او تحديHHد سHHعرها )

وهي :-حالة الحصر.-1حالة التواطؤ.-2حاجة الناس للسلعة.-3

حالة الحصر قHHد تلجHHأ بعض الHHدول الى حصHHر بيHHع سHHلع معينHHة بأشHHخاص معHHروفين او شHHركات محHHددة وبهHHذه الحالHHة قHHد

(. وقHHد18يستغل البائعHHون المستهلكين ويتحكمون فيهHHHHم ) عالج ذلك ابن تيمية فقال )وابلغ من هذا ان يكون الناس قHHد التزموا أن ال يبيع الطعHHام أو غHHيره اال انHHاس معروفHHون – وال تباع تلك السلع اال لهم ثم يبيعونها ، فلو باع غيرهم ذلHHك منHHع اما ظلما لوظيفة تؤخذ من البائع او غHHير ظلم لمHHHا في ذلHHك من الفسHHاد ، فهنHHا يجب التسHHعير عليهم بحيث ال يHHبيعون اال بقيمة المثل ، وال يشترون اموال النHHاس اال بقيمHHة المثHHل بال تردد في ذلك عنHHد من احHHد العلمHHاء ، النHHه اذا كHHان قHHد منHHع غيرهم ان يبيع ذلك النوع او يشتريه فلو سHHوغ لهم ان يHHبيعوا بما اختاروا ، ويشتروا بما اختاروا كان ذلك ظلمHHا للخلHHق من وجهين ظلما للبائعين الذين يريدون بيع تلHHك االمHHوال وظلمHHا للمشترين منهم والواجب اذا لم يستطع دفع جميع الظلم ان يدفع الممكن منه ، فالتسHHعير في مثHHل هHHذا واجب بال نHHزاع، وحقيقة الزامهم ان ال يبيعوا او يشتروا اال بثمن المثHل، وهHذا واجب في مواضيع كثيرة من الشHHريعة فأنHHه كمHHا ان االكHHراه على البيع ال يجوز اال بحق يجوز االكHHراه على الHHبيع بحHHق في

(.19مواضع( ) ولهHHذا فقHHد يتHHآمر البHHائعون على المشHHترين ويقومHHون برفع اسعار السلع الضرورية للنHHاس والHHتي يحتHHاجون اليهHHا ، ولذلك وجب على ولي االمر التدخل لمعالجة هذا الوضHHع عن

طريق التسعير العادل.

حالة التواطؤ من الحHHاالت الضHHرورية الHHتي يHHرى ابن تيميHHة ضHHرورة تدخل ولي االمر لمعالجتها هي حالة تواطؤ البائعين وتHHآمرهم على المشترين بقصد تحقيق الربح الفHHاحش ، ويمكن تصHHور

33

حالة اخHHرى هي تواطHHؤ المشHHترين اذا كHHانوا محHHدودين وقHHد وضح ذلك صاحب كتاب الحسبة بقوله : )ولهذا منع غير واحد من العلماء – كأبي حنيفه وأصحابه – القسام الذين يقسمون العقار وغيره باالجر ان يشتركوا ، فانهم اذا اشتركوا والنHHاس محتHHاجون اليهم اغلHHوا عليهم االجHHر ، فمنHHع البHHائعين الHHذين تواطHHؤا على أن ال يHHبيعوا اال بثمن قHHدروه اولى وكHHذلك منHHع المشترين اذا تواطؤا على ان يشتركوا فيما يشHHتريه احHHدهم

(. 20حتى يهضموا سلع الناس اولى ) وفي الحالة السابقة نجد ضرورة تدخل ولي االمHHر عن طريق التسعير لمنع مثل هHHذه الممارسHHات سHHواء أكHHان من قبHHل البHHائعين او المشHHترين ، الن في ذلHHك إضHHرارا بعامHHة الناس يجعلهم في حالة عوز للسلع الضرورية التي يحتاجونها في حياتهم ، وهذه الصورة واضHHحة في الكHHارتالت ، وهHHو مHا يحدث ضد العديHHد من المنتجين للمHHواد االوليHHة بقصHHد خفض

(. 21اسعار هذه المواد )

حاجة الناس للسلعة )لولي االمر ان يكره الناس على بيع ما عنHHدهم بقيمHHة المثل عند ضرورة الناس اليه ، مثل من عنده طعام ال يحتاج اليHHه ، والنHHاس في مخمصHHة ، فإنHHه يجHHبر على بيعHHه للنHHاس بقيمة المثل ، ولهذا قHHال الفقهHHاء :- )من اضHHطر الى طعHHام الغير أخذه منه بغير اختياره بقيمة مثله ، ولو أمتنHHع من بيعHHه

(.22اال بأكثر من سعره لم يستحق اال سعره( ) كذلك إن احتاج عامة الناس لسلعة معينHHة ، فانHHه يجب بيعها بثمن المثل )السعر العادل( ، وهذا مHHا قالHHه ابن تيميHHة )وما احتاج الى بيعه وشHHرائه عمHHوم النHHاس فأنHHه يجب أن ال يباع اال بثمن المثHHل ، وإذا كHHانت الحاجHHة الى بيعHHه وشHHرائه

(.23عامة( )

وقال أيضا )وما احتاج إليه الناس حاجة عامة فالحق فيه لله( ( ، وتعبير )حق اللHHه( في التشHHريع اإلسHHالمي يقابلHHه في24)

(.25التشريعات المعاصرة )الحق العام( ) ومن ذلك نسHHتنتج انHHه في حالHHة حاجHHة النHHاس لسHHلعة ضرورية وقام المحتكرون باخفائها من أجل زيادة سعرها مHHع

34

عHHدم حHHاجتهم اليهHHا وجب على األمHHام إلHHزامهم ببيعهHHا بثمنالمثل.

أثر االحتكار على السوق ويقصHHد بالسHHوق )المكHHان الHHذي يجتمHHع فيHHه البHHائعون والمشHHترون لتبHHادل ملكيHHة السHHلع سHHواء أكHHان التبHHادل في

(.26الحال أم المستقبل() ونتناول الحديث عن ثالثة آثار لالحتكار على السوق من خالل

ما يلي:-غالء أسعار السلع.-1فقدان السلع من السوق.-2التضخم.-3

غالء أسعار السلع من األضرار الناجمة عن االحتكار ارتفاع أسHHعار السHHلع والخدمات المحتكرة، حيث يعمل المحتكر على خفض انتاجه دون أن يقابله انخفاض الطلب ، وبالتالي تتجHHه األسHHعار نحHHو االرتفاع نتيجة زيادة الطلب عن العHHرض ، كمHHا وأن المحتكHHر يستطيع ان يرفع أسعار السلع دون أن يخفض إنتاجهHHا وذلHHك بهدف زيادة إيراداته حيث أن الطلب على السHHلع والخHHدمات المحتكرة يمتاز بعدم المرونة نسبيا ويرجع ذلHHك لعHHدم وجHHود بدائل قريبة لها وبالتالي يضHHمن عHHدم انخفHHاض الطلب حHHال

(.27زيادة السعر ) أمHHا في االسالم فاألمر يHHترك لقHHوى العHHرض والطلب في السوق لتحديد األسعار ، أما إذا حدث تالعب في السHHوق من قبل المنتجين )البائعين( وذلك عن طريق تخفيض االنتHHاج بهدف الحصول على أسHHعار مرتفعHHة ففي هHHذه الحالHHة يجب

(.28على ولي األمر التدخل في السوق وتحديد األسعار) كمHHا وأن االسHHالم وضHHع العديHHد من الوسHHائل الوقائيHHة والعالجية لمواجهة ومكافحHHة غالء األسHعار للسHلع المحتكHرة وهذه الوسائل تمثلت بمنع تلقي الركبHHان ومنHHع بيHHع الحاضHHر للبادي ، واستيراد السلع المحتكرة وغيرها من الوسائل الHHتي

تكفل توافر السلع للناس وباألسعار المعقولة.

* فقدان السلع من السوق

35

قHHد يقHHوم المحتكHHر بإخفHHاء السHHلع من االسHHواق بغيHHة الحصول على أسHHعار مرتفعHHة حيث يHHزداد الطلب مHHع تقييHHد عHHرض السHHلع المحتكHHرة وبالتHHالي ترتفHHع األسHHعار ارتفاعHHا

فاحشا. كما وأنه تقوم الدولة بوضع سعر رسHHمي لسHHلعة مHHا ، وعندما يكون السعر غير مناسب للمحتكHرين فHانهم يعملHHون على إخفاء السلع وإظهارها لمن يدفع ثمنHHا أعلى من السHHعر

( ولهHHذا يظهHHر مHHا يسHHمى بالسHHوق السHHوداء29الرسHHمي ))الخفية( وتفقد السلع من األسواق.

كذلك قد يتجHHه المحتكHHر لتخفيض الكميHHة المنتجHHة من أجل الحصول على أقصى ربح ممكن ويترتب على ذلك عHHدم تحقيق أقصى كفاءة إنتاجية وفقدان جزء من النHHاتج القHHومي

(.30المحتمل ) أما في االسالم فقHد اتخHHذت الوسHHائل الكفيلHHة بتHHوافر السلع والخدمات الضHHرورية للنHHاس في األسHHواق ومن هHHذه الوسائل جبر المحتكرين على بيع المادة المحتكرة وسHHيطرة الحاكم على السلع المحتكرة حال امتنHاع المحتكHHر عن الHبيع وبيعهHHا إلى النHHاس بثمن المثHHل ، باإلضHHافة السHHتيراد السHHلع المحتكرة وتوفيرها باألسHHواق بحيث يتم تحديHHد السHHعر وفقHHا

لقوى العرض والطلب عليها من قبل المشترين. وأن الشHHريعة االسHHالمية وضHHعت الضHHوابط الشHHرعية الHHتي تضHHمن عHHدم التHHأثير على السHHوق االسHHالمية من قبHHل التجار الذين يسHHتعملون وسHHيلة الغش لHHترويج بضHHائعهم في السHHوق ، أو محاولHHة التHHأثير على مسHHتويات األسHHعار بأيHHة

طريقة أخرى.* التضخم

في ظHHل االحتكHHار ترتفHHع األسHHعار للسHHلع المحتكHHرة ، نتيجة قيام المحتكر بتخفيض حجم االنتاج مقابل نفس مقHHدار الطلب وبالتHHالي يHHزداد الطلب عن العHHرض ، كمHHا قHHد يلجHHأ المحتكHHر لرفHHع السHHعر دون خفض االنتHHاج من أجHHل زيHHادة إيرادته حيث أن الطلب يكHHون غHHير مHHرن نسHHبيا على السHHلع المحتكرة بسبب عدم وجود بدائل قريبة لهHHا ، ولهHHذا يضHHمن عHHدم انخفHHاض الطلب على السHHلع المحتكHHره عنHHد زيHHادة سHHعرها، وبصHHفة عامHHة يHHؤدي ارتفHHاع األسHHعار إلى ظهHHور

(.31التضخم في النشاط االقتصادي )

36

ويقصHHد بالتضHHخم :)االرتفHHاع المسHHتمر في المتوسHHط العHHام ( أو )االرتفHHاع المطHHرد في مسHHتويات األسHHعار32لألسعار()

(.33وتكاليف المعيشة()

ونتيجة االرتفاع المستمر في االسHHعار ينتشHHر االحتكHHار بين التجHHار ، وهHHذا وقHHد يكHHون مستحسHHنا في بعض األحHHوال خاصHHة إذا كHHانت نسHHبته متدنيHHة أو ضHHئيلة من أجHHل تشHHجيع

(.34االستثمار) ويHHؤثر االحتكHHار على المسHHتوى العHHام لألسHHعار بحيث ترتفع أسعار السلع مما يHHؤدي إلى ظهHHور التضHHخم من خالل مHHا يحHHدده هHHؤالء المحتكHHرون من أربHHاح باهظHHة تHHؤدي إلى تضخم نفقات اإلنتاج وتظهر في النهاية بصورة ارتفاع ألسعار

(.35السلع والخدمات التي يحتاج إليها األفراد في المجتمع ) أما في اإلسHHالم والHHذي يقضHHي بتحHHريم االحتكHHار فHHإن أسعار السلع والمنتجHHات ستشHHمل الكلفHHة الفعليHHة بمHا فيهHا هHHامش ربح معقHHول ، ممHHا ينعكس على انخفHHاض أسHHعار المنتجات وهذا يساعد في الحد من التضخم وتوفير نHHوع من

(.36االستقرار االقتصادي في المجتمع ) كمHHHا وأن اإلسHHHالم ينهى عن االحتكHHHار في كافHHHة السHHHلع والخHHدمات الHتي يحتHHاج إليهHا النHHاس ألنHHه يHHؤدي إلى ارتفHHاع أسعارها ، فأنه بهذه الحالة ال بHHد من تHHدخل ولي األمHHر لمنHHع تواطؤ البHHائعين )المنتجين( أن ال يHHبيعوا إال بثمن حHHددوه كمHHا وأنه تستطيع الدولة مواجهة االرتفاع المستمر لألسعار الHHذي

(.37ينجم عن االحتكار بوساطة التسعير عليهم بقيمة المثل) وهكذا يتبين لنا من مهام ولي األمر في اإلسHHالم درء مضHHار

االحتكHHار الجسHHيمة الHHتي تلحHHق بHHاألفراد والمجتمHHع على حHHد سHHواء نتيجHHة جشHHع المحتكHHرين وأربHHاحهم الباهظHHة الHHتي

يحصلون عليها.

أثر االحتكار على االنتاج يقصد باألنتاج بمفهومة الواسع )كHHل عمليHHة تHHؤدي إلى إيجHHاد أو إضHHافة منفعHHة سHHواء كHHانت ماديHHة أم معنويHHة( أمHHا مفهومHHه الضHHيق فيقصHHد فيHHه )تلHHك الحلقHHة من النشHHاط االقتصادي المتمثلHHة في انتHHاج سHHلعة أو خدمHHة معينHHة وذلHHك

37

باستخدام عناصHHر االنتHHاج ، العمHHل ، رأس المHHال، الطبيعHHة ،(.38ضمن إطار زمني محدد()

وسوف نستعرض أثرين لالحتكار على االنتاج وهما :-* التحكم باالنتاج وتدمير جزء منه.

* عدم استغالل الموارد االقتصادية المتاحة.

التحكم باإلنتاج وتدمير جزء منه يستطيع المحتكر أن يقيد العرض بهHHدف رفHHع األسHHعار وذلك عن طريق تقنين اإلنتHHاج او تHHدمير جHHزء منHHه ، حHHتى ال تؤدي الزيادة في العرض إلى تخفيض الثمن ، وهذا ما يحدثفعال عندما قامت البرازيل في الفترة الواقعHHة مHHا بين عHHام )

1931 H-1934ول البنHHوني طن من محصHHدمير مليHHم( بت والقائه في البحر بهدف تقييد العرض العHHالمي للبن وبالتHHالي زيادة سعره وهذه الطريقة تعتبر أكثر وسائل تحديHHد العHHرض

(. 39تكلفة) ان االحتكار في الوقت الحاضر أصHHبح لعبHHة دوليHHة ولم يعد لعبة يمارسها األفراد في مواجهة بعضهم بعضا وأصHHبحت الHHدول تعمHHد إلى االحتكHHار والسHHيطرة على العHHالم وفHHرض األسعار العالمية ووصل األمر إلى حHHد تHHدمير جHHزء من بعض المحاصHHيل كHHالقمح في البحHHر تخلصHHا منHHه وحفاظHHا على مركزها االحتكاري باإلضافة لفرض السعر الذي تحدده وذلHHك

(.40بوساطة خلق عنصر الندرة االصطناعية) أما في اإلسالم فقد حرص على توفير السلع باألسواق وجعلها في متناول الجميع وترك تحديد األسعار لقوى العرض والطلب في السوق وإذا حصل تHHآمر من قبHHل البHHائعين على المشترين عن طريق تقييد العرض أو تدمير جHHزء من النHHاتج بهدف رفع األسعار فهنا البد من تدخل ولي األمر لكبح جمHHاح المحتكرين واستخدام العديد من الوسHHائل المشHHروعة لهHHذه

الغاية. كما أن اإلسالم يدعو إلى عدم هدر الموارد االقتصHHادية والمحافظHHة عليهHHا وعHHدم تبHHذيرها ، ألن في الهHHدر والتبHHذير تضييع للموارد وإضعاف لالقتصاد القHومي ممHا تنعكس آثHاره

على مستويات المعيشة لألفراد في المجتمع.عدم استغالل الموارد االقتصادية المتاحة

38

إذا كان للمحتكر سHHيطرة على األسHHواق ويسHHتطيع أن يمارسHHها لرفHHع سHHعر منتجاتHHه الHHذي يفHHوق الكلفHHة الحديHHة اإلنتاجية ، فبهHHذا الحHHال يسHHوء اسHHتغالل المHHوارد االقتصHHادية وخاصة الموارد األولية ومن ثم عدم تحقيق التوظيف الكامل

(.41للموارد ) كما وقد يعمد المحتكر إلى بقاء بعض الموارد اإلنتاجية معطلة ويكون ذلك بترك جزء من األراضي الزراعية معطلHHة دون اسHHتغالل أو جHHزء من اآلالت دون تشHHغيل أو يلجHHأ إلى تشغيلها بأقل من طاقتها اإلنتاجية بقصد تحديد عرض السHHلع

(.42وتعتبر هذه الوسيلة األكثر شيوعا بالنسبة للمحتكر ) أما في اإلسالم فإنه يشجع على العمل واستغالل كافة الموارد االقتصادية المتاحة دون هHHدرها أو تبHHذيرها ، وإن من واجبHHات الHHدول عHHدم اسHHتنزاف طاقHHات المجتمHHع وخاماتHHه ومHHواده األوليHHة بمعHHدل سHHريع وذلHHك عن طريHHق ترشHHيد االستهالك واإلنتاج بالوسائل المتاحة ويدعو إلى عHHدم التبHHذير

(43واإلسراف اإلنتاجي واالستهالكي )

أثر االحتكار على توزيع الدخل والثروة يستطيع المحتكر من خالل اسHHتخدام قوتHHه االحتكاريHHة أن يحصHHل على مHHا يفHHوق متوسHHط الHHربح ، وبالتHHالي يصHHبح توزيع الدخل لصالحة فهو يحصل على ربح غير اعتيادي نتيجة

( ومن خالل ممارسHHة المحتكHHر44خلHHق نHHدرة اصHHطناعية ) طرق الكسب الممنوعة والمحرمة يحصل على أرباح باهظHHة بحيث يHHزداد أصHHحاب رؤوس األمHHوال ثHHراء ونفHHوذا وترتكHHز الثروة بأيدهم ويشكلون مصدر خطر وضHHرر على المجتمHHع ، وإن سيطرتهم على األسواق تؤدي لظهور تفHHاوت شHHديد في توزيع الHHدخل والHHثروة بين أفHHراد المجتمHHع ، فاالحتكHHار ليس مقتصHHرا على حرمHHان بعض األفHHراد من التملHHك بHHل يشHHمل حرمHHان الكثHHير منهم من ممارسHHة العمHHل بسHHبب انحسHHار الHHثروة لHHدى الفئHHة المحتكHHرة أو لقصHHر العمHHل على من هم ضمن الفئة ، ولهذا فقد تعتبر عملية االحتكار عمليHHة لتشHHجيع

(.45البطالة ونشرها بين أفراد المجتمع ) كمHHا وأن الHHثروات تعطي ألصHHحابها فرصHHا لالسHHتثمار واالدخHHار ، أي لزيHHادة ثHHرواتهم أضHHعافا مضHHاعفة فأصHHحاب

39

الثروات ال ينفقون كافة دخولهم وتتراكم هذه الدخول بصورة(.46ادخار يستثمر ويحدث دخول إضافية )

النظام الرأسHHمالي ال يضHHع قيHHودا أو قواعHHد الكتسHHاب الملكية أو توزيعها فقد ساعد ذلك في سوء توزيع الثروة بين أفراد المجتمع وأدى إلى جانب عدة عوامل أخرى ، كاالحتكار

(H ،47والربا وغيرها لسوء توزيع الدخول بين أفراد المجتمع) فHHالتوزيع في ظHHل هHHذا النظHHام تحكمHHه الملكيHHة الفرديHHة )الخاصة( لعوامل اإلنتاج ووفقا لمسHHاهمة هHHذه العوامHHل في العلميHHات اإلنتاجيHHة وقيمتهHHا في السHHوق وهHHذا مHHا يسHHمى )بالتوزيع الوظيفي( للHHدخل ثم تتحHHول عوائHHد عناصHHر اإلنتHHاج لتشكيل دخال ألصحاب هذه العناصر وهذا ما يسHHمى )التوزيHHع

(. 48الشخصي للدخل() فالرأسHHمالية تHHبيح الملكيHHة الخاصHHة بال قيHHود وتسHHمح بتفتيت الثروة عن طريق الميراث أو الهبات بال قواعد تضعها

(. 49في هذا الشأن) أمHHا في النظHHام االشHHتراكي فأنHHه ال يسHHمح للملكيHHة الخاصHHة إال في نطHHاق ضHHيق كتملHHك بعض االآلت واألدوات الحرفية البسيطة ومساحات صHHغيرة من األراضHHي الزراعيHHة وال يسمح بالتوريث وباالستثمار الفردي إال في نطاق محHHدود وقHHد يكHHون في ذلHHك جHHانب من عدالHHة توزيHHع الHHدخل لعHHدم

(. 50التفاوت في الثروات) والتوزيع في ظل النظHHام االشHHتراكي يتم على أسHHاس العمل وفقا للخطة االقتصادية التي ترسHHمها وتنفHHذها الدولHHة وال يوجد قواعد ثابتHHة لHHذلك بHHل تختلHHف من وقت ألخHHر تبعHHا لألولويات التي تحددها الخطة هل هي لألنفاق االستثماري أم لإلنفHHاق االسHHتهالكي ؟ ثم يجHHري بعHHد ذلHHك توزيHHع الجHHزء المخصص لألنفاق الشخصي تبعا للعمل الذي يوديه كل منهم وعلى اساس كميته ونوعيته مHHع تفضHHيل العمHHل الفHHني قبHHل غيره حفزا على اكتساب الخبرة وتحسن كفاءة العمHHل وهHHذا يؤدي إلى عدالة توزيع الدخل وإلغاء الصHHراع الطبقي ولHHذلك يوزع الدخل حسب قاعدة كل حسHHب طاقتHHه ، وكHHل حسHHب

(.51عمله) أما في الشيوعية فإن التوزيع يكون حسب قاعدة لكل حسب طاقته ولكل حسب حاجته ، ولHHذلك نجHHد أن المجتمHHع الشيوعي وما يتسم بHHه من عHHدم ارتبHHاط التوزيHHع بالعمHHل أو

40

الملكية فأنHHه يقضHHي على حHHوافز العمHHل للعامHHل واكتسHHاب المهHHارة واإلتقHHان لعملHHه ألنHHه ال يحصHHل على األجHHر الHHذي

(.52يتناسب مع جهده المبذول خالل العمل) ولHHذلك نسHHتخلص ممHHا سHHبق أن الدولHHة في النظHHام االشHHHتراكي هي الHHHتي تحتكHHHر وسHHHائل اإلنتHHHاج والمHHHوارد االقتصادية ، وتبيحه لنفسها فقط ، وان ذلك يؤثر على توزيHHع الدخل والثروة لألفراد حسب قواعد التوزيع الHHتي يعمHHل بهHHا النظام االشتراكي ، ومن هنا تتركز الثروة بيد الدولHHة وتقHHوم بإنفاقها على المشاريع العامة وغيرها ، مما يHHؤدي إلى ضHHآلة

التفاوت في توزيع الدخول بين األفراد. أما في اإلسالم فهنHHاك قواعHHد للحصHHول على الملكيHHة والHHثروة وتوزيعهHHا بحيث تضHHمن عHHدم األضHHرار بHHالمجتمع ، ويؤكHHد على الملكيHHة العامHHة للHHثروات الطبيعيHHة والمرافHHق العامHHة ، ولHHذلك سHHمح اإلسHHالم لألفHHراد باكتسHHاب الHHثروة

بالطرائق المشروعة وهو ما تبينه اآلية الكريمة التالية "يا أيها الذين آمنوا ال تأكلوا أموالكم بينكم بالباطHHل إال أن تكون تجارة عن تراض منكم وال تقتلHHوا أنفسHHكم إن اللHHه

(. 53كان بكم رحيما") واإلسالم يحرم االحتكار ويعتبر مرتكبه آثما عاصHHيا وأن ما يحصل عليه المحتكر من أموال تعتبر محرمة ألنه اكتسبها بطريقHHة غHHير مشHHروعة ، وألن المحتكHHر يضHHاعف أرباحHHه وتتضخم ثروته في حين يتحمل المشتري أكHHثر ممHا يسHHتطيع وهHHذا جشHHع وسHHوء توزيHHع للHHثروة والHHدخل ، لHHذلك تصHHدى اإلسالم لمحاربHHة االحتكHHار ومعاقبHHة مرتكبHHه باتبHHاع عHHدد من الوسائل الوقائية والعالجية لدرء مخاطره ومضاره الجسHHيمة والتي تؤدي إلى حدوث تفاوت في توزيع الدخل والHHثروة بين النHHاس ونشHHر البطالHHة وبالتHHالي انتشHHار الفقHHر والحرمHHان

والطبقية. وعلى الHHرغم من كHHل القيHHود الHHتي حHHددها اإلسHHالم للملكية فإنHHه يعمHHل على توزيHHع الHHثروة بالعدالHHة ويجمHHع بين الملكيHHة العامHHة والملكيHHة الخاصHHة تحقيقHHا لتكامHHل المجتمHHع وتأمين مستوى الئق من المعيشة ألفHHراده ، واإلسHHالم يعمHHل على تفتيت الثروة عن طريHHق المHHيراث ،الوصHHية ، الهبHHات ، النذورات وغيرها من الوسائل الكفيلHHة بإعHHادة توزيHHع الHHثروة

(. 54وتفتيتها)

41

النتائج االحتكار في المفهHHوم االقتصHHادي بأنHHه بHHائع واحHHد يقHHوم-1

بانتاج سلعة ليس لها بدائل قريبة ، وفي الفقه هHHو حبس ما يتضرر الناس بحبسه عند اشHتداد الحاجHة اليHHه بقصHHد

الغالء. النظم الوضعية أبHHاحت االحتكHHار سHHواء أكHHان لألفHHراد أم-2

للمؤسسات أم لنفسها كما في النظام االشHHتراكي بينمHHا اإلسHHالم ينهي عن االحتكHHار واعتHHبره محرمHHا شHHرعا وان الكسب الذي يحصHHل عليHHه المحتكHHر كسHHبا خبيثHHا لكونHHه حصل عليه بطريقة غير مشروعة، لذلك فاإلسالم يعتبره

آثما عاصيا. حاول النظام الرأسمالي الحHHد من االحتكHHارات والرقابHHة-3

عليها وتنظيمها من خالل عدة وسHHائل كالتسHHعير وضHHبط توزيع المواد الغذائية وغيرها من الوسائل باإلضافة لوضع القوانين للحد من طمع المحتكرين وجشعهم اال ان هHHذه الوسHHHائل والقHHHوانين لم تسHHHهم فعليHHHا في الحHHHد من

االحتكارات. وضع اإلسالم العديد من الوسائل الوقائية العالجيHHة لHHدرء-4

مضار االحتكار والتخلص من آثاره البغيضHHة وجميHHع هHHذه الوسائل منوطHHة بالحHHاكم المسHHلم لكي يسHHتخدمها ضHHد المحتكرين الذين يتحكمون بالناس ويظلمونهم ومن أجل

المحافظة على المصالح العامة. االحتكار قد يؤدي إلى فقدان السHHلع من األسHHواق نتيجHHة-5

سياسHHة المحتكHHر والHتي تهHدف إلى رفHHع أسHHعار السHHلعالمحتكرة بغية الحصول على أرباح مرتفعة طائلة.

6- ان االحتكHHار يHHؤدي إلى ارتفHHاع األسHHعار ارتفاعHHا فاحشHHاوهذا يساعد على ظهور التضخم وانتشار البطالة.

قد يقوم المحتكرون بتدمير جزء من االنتاج بقصHHد تقييHHد-7 العرض ورفع االسعار وهذا يؤدي الى هدر اإلنتاج، والHHذي

يؤثر على الناتج القومي االجمالي. االحتكار يؤدي الى حدوث تفاوت كبير في توزيHHع الHHدخل-8

والHHHثروة، حيث يHHHزداد أصHHHحاب رؤوس االمHHHوال ثHHHراء باالضHHHافة لسHHHيطرتهم على االسHHHواق وتمتعهم بمركHHHز

احتكاري قوي.

42

قائمة المصادر والمراجع (، الطبعHHة األولى،3زبيHHدي، محمHHد مرتضHHى، تHHاج العHHروس، ج)-1

(.154هH( ص)1306)مصر: المطبعة الخيرية، ، )القHHاهرة : دار5 ، ط1جHHامع ، احمHHد ، النظريHHة االقتصHHادية ، ج-2

(.672(. ص)1986النهضة العربية ، الليثي، ومحروس، محمد، ومحمHHد، مقدمHHة في علم االقتصHHاد، ج)-3

(.240 ص)1980(، 1 دوري، قحطان عبد الرحمن، االحتكار واثاره في الفقه االسHHالمي،-4

(.78م( ص )1974الطبعة االولى، )بغداد: مطبعة االمة، عناية، غازي، االصول العامة لالقتصHHاد االسHHالمي، الطبعHHة االولى،-5

(.558-557م( ، ص )1991)بيروت: دار الجيل، كاظم، عبد الكHHريم كامHHل، النظم االقتصHHادية المقارنHHة، )العHHراق:-6

م(1988وزارة التعليم العالي والبحث العلمي، جامعHHة الموصHHل، (.142ص )

(80-79دوري ، االحتكHHار واثHHاره في الفقHHه االسHHالمي ، ص ص )-7مرجع سابق.

ميرغينHHاني، برهHHان الHHدين ابي الحسHHن علي بن ابي بكHHر بن عبHHد-8هH(، الهداية شHHرح بدايHHة المبتHHدئ، ج)593الجليل الرشداني ، )ت

(.92(، )الناشر، المكتبة االسالمية( ص)4 شيرازي ، ابو اسحاق ابHHراهيم بن علي ابن يوسHHف الفيروزابHHادي،-9

(.292هH( المهذب، المجلد االول ، )دار الفكر( ، ص )476)ت ( ، مرجHHع162دوري ، االحتكار واثاره في الفقHHه االسHHالمي ، ص )-10

سابق. ( ، مرجع514عناية ، االصول العامه لالقتصاد االسالمي ، ص ص )-11

سابق. (، )مصHHر: دار النهضHHة2محجHHوب، رفعت، االقتصHHاد السياسHHي ج)-12

(.238م( ، ص)1968العربية، طاهر، عبد الله، مقدمة في اقتصاديات، المالية العامة، )الريHHاض:-13

(.92م( ، ص)1988الناشر، جامعة الملك سعود، (.92المرجع السابق ، ص ص )-14 خليل ، سامي ، النظرية االقتصادية، )الكويت: المطبعة العصHHرية،-15

(.386م( ، ص )1971 ( ، مرجHHع514عناية ، االصHHول العامHHه لالقتصHHاد االسHHالمي ، ص )-16

سابق. مبارك ، محمد، الدولHHة ونظHHام الحسHHبة عنHHد ابن تيميHHة ، الطبعHHة-17

(.112-107( ، ص ص )1967االولى ، )دار الفكر، (.112-111المرجع السابق ، ص ص )-18 هH(728ابن تيميه تقي الدين ابو العباس احمد بن عبد الحليم )ت -19

الحسHHHبه في االسHHHالم )بHHHيروت – لبنHHHان : دار الكتب العالميHHHة ،(.25-24م( ، ص ص )1992

43

(.26المرجع السابق ، ص )-20 مصري، عبد السميع، التجارة في االسالم، الطبعة الثانية ، )مكتبHHة-21

(. 43م( ، ص )1986وهبة، ( ، مرجع سابق.23ابن تيمية ، الحسبه في االسالم ، ص )-22(.26المرجع السابق ، ص )-23( ، مرجع سابق.45ابن تيمية ، الحسبة في االسالم ، ص )-24( ، مرجع سابق. 109مبارك ، الدولة ونظام الحسبه ، ص )-25 (، الطبعة االولى3عفر، محمد عبد المنعم، االقتصاد االسالمي، ج)-26

( ، ص)288-287م( ، ص ص)1985)جHHدة: دار البيHHان العHHربي، (.407 – 406( ، ص ص )321

مشهور، اميرة عبHHد اللطيHHف، االسHHتثمار في االقتصHHاد االسHHالمي،-27(.236م( ، ص)1991الطبعة االولى، )القاهرة: مكتبة مدبولي،

صHHقر، محمHHد احمHHد، بحث بعنHHوان االقتصHHاد االسHHالمي – مفHHاهيم-28 ومرتكHزات، نشHر ضHمن كتHHاب قHHراءات في االقتصHاد االسHالمي، )السعودية-جدة: نشرة مركHHز أبحHHاث االقتصHHاد االسHHالمي-جامعHHة

(.45الملك عبد العزيز( ، ص) ( ، مرجHHع162دوري ، االحتكار واثاره في الفقHHه االسHHالمي ، ص )-29

سابق. ( ، مرجHHع236مشهور ، االستثمار في االقتصHHاد االسHالمي ، ص )-30

سابق.(.236المرجع السابق ، ص )-31 حموري، قاسم، التضخم والبطالة والتكييف االقتصادي من منظور-32

اسالمي، بحث مقدم لندوة التنميHHة من منظHHور اسHHالمي ، عمHHان-(.11م( ، ص )1991االردن ، شباط،

دنيا ، شوقي احمد، تمويل التنمية في االقتصاد االسالمي، )دراسة-33 م( ،1988مقارنة(، الطبعHHة االولى، )بHHيروت: مؤسسHHة الرسHHالة،

(.268ص )( ، مرجع سابق.15حموري ، التضخم والبطاله ، ص )-34 سHHليمان، مجHHدي عبHHد الفتHHاح، بحث بعنHHوان االحتكHHار والحHHد من-35

1407(، دو القعHHدة 275التضخم، مجلة الوعي االسHHالمي، العHHدد)-H(.52م، تصدرها وزارة االوقاف والشؤون-الكويت ، ص)1987ه

(.52مرجع سابق ، ص )-36( ، مرجع سابق.288 – 287عفر ، االقتصاد االسالمي ، ص ص )-37 مرطHHان، سHHعيد، مHHدخل للفكHHر االقتصHHادي في االسHHالم، الطبعHHة-38

(.77م( ، ص)1986االولى، )بيروت: مؤسسة الرسالة، ( ،241 ، ص )1الليثي ، محروس ، مقدمة في علم االقتصاد ، ج -39

مرجع سابق. قضاة ، مصطفى مفلح، اصHالح المHHال البي بكHHر ابHHHHي الدنيHHHHHHا ،-40

)مصHHHHHر-المنصHHHHHHHورة : دار الوفHHHHHاء للطباعHHHHHة والنشHHHHHHHر(.112والتوزيHHع( ، ص )

44

هHHارتلي، وتيسHHدل، كيث، وكليم، السياسHHة االقتصHHادية الجزئيHHة،-41 )بغHHHHHHداد: وزارة التعليم العHHHHHHالي والبحث العلمي – الجامعHHHHHHة

م(. ترجمHHة عبHHد المنعم السHHيد علي ، ص)1981المستنصHHرية ، 285.)

ابHHو الفتHHوح، سHHعيد، الحريHHة االقتصHHادية في االسHHالم واثرهHHا على-42 التنميHHة، الطبعHHة االولى، )مصHHر-المنصHHورة: دار الوفHHاء للطباعHHة

(.559م( ، ص)1988والنشر والتوزيع، ( ، مرجع سابق.42صقر ، االقتصاد االسالمي ، ص )-43،285هHHارتلي ، تيسHHدل ، السياسHHه االقتصHHاديه الجزئيHHه ، ص )-44 H)

مرجع سابق.( ، مرجع سابق.113القضاه ، اصالح المال ، ص )-45 المسير، محمد زكي، مبادئ علم االقتصاد، )القHHاهرة: دار النهضHHة-46

(.527م( ، ص)1983العربية، عفر، محمد عبد المنعم، النظام االقتصادي االسHHالمي، )جHHدة: دار-47

(.94م( ، ص)1979المجمع العلمي، دويHHدار، محمHHد حامHHد وآخHHرون، اصHHول علم االقتصHHاد السياسHHي،-48

(.545م( ، ص )1988)الدار الجامعية، ( ، مرجع سابق.406 ، ص )3عفر ، االقتصاد االسالمي ، ج -49(.407المرجع السابق ، ص )-50( ، مرجع سابق.102عفر ، النظام االقتصادي االسالمي ، ص )-51(.103المرجع السابق ، ص )-52(.29القرآن الكريم ، سورة النساء ، االية )-53( ، مرجع سابق.146عفر ، النظام االقتصادي االسالمي ، ص )-54

45

التغيرات التي طرأت على مهنة المحاسبةلتحسين إدارة جودتها وتفادي االنهيارات

د ظاهر شاهر القشي د.جهاد بدر قراقيش جامعة اإلسراء الخاصة جامعة فيالدلفيا

األردن

ملخص إذا أردنا ضمانا للجودة في أي مجال فالبد قبل البحث عن

معايير أو قوانين تلبي ضمان الجودة يجب أن نضمن جودة أخالقيات المهنة أوال، وخير دليل على ذلك ما حدث من انهيارات عالمية في الواليات المتحدة لبعض الشركات الرائدة وخصوصا شركة التدقيق

العالمي ارثر أند رسون لثبوت تورطها في بعض التالعبات المالية التي أدت إلى انهيار اكبر الشركات ذات التأثير االقتصادي ومثال على ذلك

شركة انرون للطاقة. حاول الباحثان إلقاء الضوء على كيفية تواطؤ شركة التدقيق

إلى انهيارذلك ارثر اندرسون مع إدارة شركة انرون والذي أدى الشركتين، وإلقاء الضوء على التغيرات التي حدثت على الحاكمية المؤسسية التي نتجت عن تلك الفضيحة المدوية،ومن ثم مراجعة قواعد السلوك المهني في األردن لفحص إذا ما كانت تلبي ضبط

أخالقيات المهنة وتوفير الجودة المطلوبة في مهنة المحاسبة. وقد توصل الباحثان إلى أن انهيار شركة ارثر اندرسون وشركة

رتي الشركتين من استخدام المحاسبةاانرون يعود إلى تمكن اد ااإلبداعية بشكل ال أخالقي، وان هذين االنهيارين بشكل أساسي جعل حكومة الواليات المتحدة األمريكية تعيد هيكلة ألحا كمية المؤسسية بشكل ركز على ضبط أخالقيات مهنة التدقيق والمحاسبة من خالل

سن قوانين جديدة. يرى الباحثان أن ضبط أخالقيات المهنة ال يمكن أن ينبع من

سن القوانين فالعيب وفي كثير من األحيان ال يعود إلى القوانين نفسها.بل يعود إلى سوء إدارة أو تالعب مطبقيها

AbstractIf we want a quality assurance in any field, and before looking for assurance standards or rolls we must assure the ethics of the profession itself. The collapse of Arthur Andersen due to its unethical involvement in Enron witch leaded to its collapse to is a better example.The researchers tried to highlight, Arthur Andersen unethical involvement with Enron management which leaded to both companies collapse, changes took place on corporate governance due to those and other leading companies collapses, and revising ethics standards applied in Jordan, in a way to examine wither it assure quality in accounting and auditing profession.The researchers found, that both Arthur Andersen and Enron collapse was due to there management use of creative accounting in unethical way, and those main

46

collapses enhance the government of united states of America to restructure the corporate governance in a way to try to control ethics of auditing and accounting professions.Both researchers think that controlling profession ethics can't be done through issuing new rolls or standards. Main defect does not lie in standards or rolls but it lies in management who misuse or manipulate it.

مقدمة ما حدث في السنوات األخيرة من انهيارات ضخمة

للطاقةEnronلشركات رائدة في العالم كشركة انرون للتدقيق يثير تساؤل مهم جدا،Arthur Andersonوشركة

وهو هل أصبحت مهنة المحاسبة مهنة تجارية بحتة؟ وهلبذلك ابتعدت كل البعد عن المهنية المتخصصة باألداء؟

جميع االنهيارات التي حدثت مؤخرا كانت ناتجة عن قصور متعمد بالنظام المحاسبي لتحقيق غايات ربحية

شخصية لبعض األفراد في بعض الشركات التي انهارت، أدى إلىEnronوبنظرة متخصصة فان انهيار شركة انرون

Arthurانهيار اعظم شHركة حسابHات بالعHالم )Andersonفان كانت شركة انرون انهارت بسبب تالعب .)

بعض األفراد بها وبقوائمها المالية، فهل الحال هو نفسه بالنسبة النهيار شركة ارثر اندرسون؟ أم أن إدارة اندرسون

كانت متواطئة بالكامل؟ نجد بأن ما حصل بشركة ارثر اندرسون لتدقيق

الحسابات، أمرا غير مسبوق من حيث انه اتضح بأن إدارة الشركة ابتعدت كل البعد عن االلتزام بالمهنية األخالقية

المتخصصة، وآثرت الربح التجاري الضخم بدال من االلتزام بأخالقيات المهنة، وضربت مبدأ استقاللية المدقق بعرض

الحائط. فان كان هذا حال اعظم شركات المحاسبة بالعالم، والتي تعمل في بيئة متقدمة جدا والتي اعتقد البعض بأنها

البيئة األقرب للمثالية من منطلق أن الواليات المتحدة األمريكية تعتبر اعظم دولة بالعالم، وتملك من جهات

التشريع، وجهات الرقابة، والجهات المهنية المتخصصة مما يؤهلها أن تكون نموذجا فريدا من نوعه بالعالم. فكيف يمكن

أن يكون الحال في الدول النامية بشكل عام؟ وفي األردن بشكل خاص؟ حيث أننا من الدول التي تتصف بالتبعية ونتبنى التشريعات المحاسبية الدولية، فهل يمكن أن تواجه شركاتنا

47

ما واجهته الشركات األمريكية من انهيارات متتابعة سيسطرلها التاريخ العديد من الصفحات في ذاكرته؟

يسعى الباحثان من خالل هذه الدراسة المتواضعة إلى الوقوف ومحاولة اإلجابة على عدة تساؤالت يمكن تلخيصها

بالتالي: هل أصبحت شركات المحاسبة شركات ربحية بحتة؟-1

ال تراعي المهنية المتخصصة؟ هل التشريعات والقوانين المعمول بها غير قادرة على-2

ضبط شركات المحاسبة؟ ما هو الحل األمثل لضبط أمور شركات المحاسبة؟-3

وجعلها تلتزم بأخالقيات المهنة؟ في حالة تمكن الباحثان من اإلجابة على األسئلة السابقة، فقد يتمكنا من المساهمة ولو بالشيء اليسير للحيلولة دون

وقوع الشركات األردنية بشكل عام وشركات المحاسبةاألردنية بشكل خاص في زوبعة االنهيارات.

أهمية البحث تنبع أهمية البحث من أهمية دور شركات المحاسبة

في تقوية وتقويم االقتصاد، من منطلق أن النظام المحاسبي ألي شركة كانت يعد العامود الفقري لضمان استمرارها،

وبقائها بالسوق، وبالتالي جعلها وحدة اقتصادية فاعلة. كما أن شركات المحاسبة جزء ال يتجزأ من النظام االقتصادي،

ويمكن تسميتها بالجهاز الرقابي أو جهاز المناعة األول الذي يراقب نظام الشركات المحاسبي، ويكفل التزامه بالمهنية المتخصصة، وبالتالي فان انهيار جهاز المناعة هذا )شركات

المحاسبة( يجعل الجسم االقتصادي بشكل عام جسم واهن وضعيف، وقد يساهم انهياره إلى وضع الدولة واقتصادها في

مأزق قد تكون عملية الخروج منه مستحيلة. وانطالقا من هذه الحقائق، يرى الباحثان بأن معالجة جهاز المناعة المتمثل بشركات المحاسبة، سيساهم بشكل ملحوظ في حماية البنية االقتصادية من الوقوع بما ال يحمد عقباه ال سمح الله، وخصوصا أن الدول النامية بشكل عام واألردن بشكل خاص ال يزالون على بدايات الطريق، وأي

عثرة شديدة قد تؤدي إلى سقوط ال نهوض منه أبدا ال سمحالله.

48

أهداف البحث يسعى الباحثان إلى الوقوف واالطالع على التغيرات

الرئيسة التي طرأت على شركات المحاسبة مؤخرا، والتي ظهرت جليا وتمثلت بما حدث من انهيار ألعظم شركة

محاسبة بالعالم، ارثر اندرسون، ويمكن صياغة أهداف البحثعلى النحو اآلتي:

التعرف فيما إذا قد أصبحت شركات المحاسبة فعال-1شركات ربحية بحتة، ال تراعي المهنية المتخصصة.

التعرف على التشريعات والقوانين المعمول بها ومدى-2كفايتها على ضبط شركات المحاسبة.

محاولة اقتراح الحل األمثل لضبط أمور شركات-3المحاسبة، وجعلها تلتزم بأخالقيات المهنة.

مشكلة البحث لو تتبعنا ما يحدث في العالم مؤخرا، وبالواليات المتحدة على وجه الخصوص، لوجدنا أنها منذ حدوث

االنهيارات تسعى من خالل جميع جهاتها التشريعية إلى محاولة إيجاد حلول ناجعة للحيلولة من تكرار وقوع ما حدث. وقد حاولت تفعيل أدوار القطاع العام والخاص من خالل سن

Corporateتشريعات جديدة مؤثرة بالحاكمية المؤسسيةGovernance بشكل غير مسبوق استدعى تدخل الرئيس

األمريكي. وقد تبادر لذهن الباحثان تساؤل مفاده، هل ما يعكف عليه العالم بشكل عام والواليات المتحدة بشكل خاص من

خالل تفعيل دور الحاكمية المؤسسية، هو الحل األمثل؟ وبناء على هذا التساؤل الذي تبادر لذهن الباحثان، فانه

يمكن صياغة مشكلة البحث على النحو اآلتي: هل أصبحت شركات المحاسبة شركات ربحية بحتة ال-1

تراعي المهنية المتخصصة؟ هل التشريعات والقوانين المعمول بها غير قادرة على-2

ضبط شركات المحاسبة؟ ما هو الحل األمثل لضبط أمور شركات المحاسبة-3

وجعلها تلتزم بأخالقيات المهنة؟مصادر البحث

سيتم التركيز على جميع المصادر الممكنة من خالل المواقع المتوفرة على شبكة االنترنيت، وذلك بالتركيز على

49

بعض مواقع مشرعي السياسات المحاسبية بشكل عام، وعلى مواقع الدوريات العالمية ومواقع الجامعات بشكل

خاص، وذلك الستقاء أحدث المستجدات.أخالقيات المهنة

قبل الخوض والتعمق في التساؤل الذي يطرحه عنوان البحث " التغيرات التي طرأت على مهنة المحاسبة لتحسين

إدارة جودتها وتفادي االنهيارات؟ يجب أوال التعرف علىاألخالقيات، وما تعنيه هذه الكلمة.

لقد تم اشتقاق كلمة "أخالقيات" من الكلمة اإلغريقية"ethos" وتعني "characterوهناك اسم مرادف ،"

والمشتق من الكلمة اإلغريقية "moralityلألخالقيات هو mores" وتعني العادات "custom Hتركز أل ."morality

على السلوك البشري "الصحيح" و "الخطأ"، لذلك فإن األخالقيات تعالج السؤال التالي : كيف يتصرف الناس تجاه

morality؟ ويرى البعض بأن األخالقيات وال14Hبعضهم البعض ال تستخدم ككلمة مرادفة لألخرى، وبشكل عام اشتقت

" )علمelhikeمن الكلمة اإلغريقية " ethics الكلمة (، و¢تعرف األخالقيات بأنها دراسةcharacterالتصرفات

من الكلمة moralityالقضايا األخالقية، بينما اشتقت الكلمة " )العادات والتصرفات( و¢تعرف على أنهاmoresاإلغريقية "

المعايير التي يتصرف األفراد بناء عليها، لكن المهنيين ومنهم المدققين يمثلون استثناء لمثل هذه القاعدة، حيث تمثل

قواعد السلوك المهني الحد األدنى من المعايير التي تحكم ممارسات المهنيين، و¢تعد أي مخالفة لهذه القواعد عمل غير

.15أخالقي ويمكن تعريف األخالقيات بشكل واسع على أنها

مجموعة من القيم والمبادئ األخالقية، وكل منا لديه مثل هذه القيم حتى لو أنها لم تكن محددة بشكل واضح، وقد

عرفها الفالسفة ورجال الدين وآخرون مجموعة مثالية من المبادئ والقيم األخالقية وبطرق مختلفة. فعلى سبيل المثال

¢تعد القوانين والتعليمات، وتعاليم الكنيسة، وقواعد السلوك14 William, Boynton; Raymond, Johnson; and Walter, Kell, Modern Auditing,

Seventh Edition, New York, John Wiley & Sons, 2001, p. 8415 Richard, Schroeder; Myrtle, Clark; and Jack, Cathey, Accounting Theory and

Analysis: Text Cases and Readings, Seventh Edition, New York, John Wiley & Sons, 2001,p. 527.

50

المهني مجموعة من المبادئ والقيم الموضوعة على مستوى.16التطبيق

وتختلف المبادئ والقيم األخالقية عند الناس واألهمية النسبية لكل منها، ويعود السبب لهذه االختالفات إلى عدة

أسباب منها : الخبرة في الحياة، النجاح والفشل،تأثير.17العائلة،المدرسين واألصدقاء

18األخالقيات العامة

يواجه الناس عادة مجموعة من الخيارات ليختاروا من بينها، بحيث أنه إذا تم اختيار أي بديل فإنه سيؤثر عليهم

وعلى اآلخرين، وعندها يحدث ما يسمى باألزمة األخالقية حيث يكون الختيار بديل معين تأثير إيجابي على طرف معين

وتأثير سلبي على طرف آخر بنفس الوقت، وعندها فإنه على الشخص أن يسأل نفسه السؤال التالي : ما هي

المنفعة التي أبحث عنها؟ وما هي االلتزامات التي تترتبعلي نتيجة هذه الظروف؟

ولذلك يحاول موضوع األخالقيات العامة اإلجابة على هذه األسئلة وتحديد المنفعة لكل من األفراد والمجتمع، ومحاولة تحديد االلتزامات والواجبات التي تترتب على

األفراد تجاه أنفسهم وتجاه اآلخرين، ونتيجة لعدم االتفاق على تحديد "المنفعة" وااللتزامات فقد انقسم الفالسفة إلى مجموعتين، تدعى المجموعة األولى باألخالقيات اإلجبارية "

Ethical absolutistsوالتي تنص على وجود معايير دولية " ال تتغير مع مرور الوقت وتطبق على كل األفراد، أما

ethicalالمجموعة الثانية فتدعى باألخالقيات النسبية "relativistsوتقوم على فكرة أن أحكام الناس األخالقية "

تتغير بتغير عادات وتقاليد المجتمعات التي يعيشون فيها، وظهرت مجموعة جديدة تعتقد بأن هناك مجموعة من

الخيارات يجب أن تحكمها معايير عالمية ال تتغير، وأن هناكمعايير أخرى تخضع ألخالقيات المجتمع المتغيرة.

:19األخالقيات المهنية

16 Alvin, Arens; Randal, Elder; and Mark, Beasley, Auditing and Assurance Services, Ninth Edition, New Jersey, Prentice-Hall, 2003, p. 74.

17 Ibid, P. 74.18 William, Boynton, Opicit, p. 84.19 Ibid, p. 84.

51

يجب أن تتعدى األخالقيات المهنية المبادئ األخالقية للفرد العادي، بحيث يجب أن تصمم المبادئ خصيصا لسلوك

الشخص المهني وأن تكون مناسبة ألغراض عملية ومثالية، ويجب أن تكون القواعد المهنية مصممة لتشجع السلوك

المثالي للشخص المهني، وأن تكون واقعية وقابلة للتطبيق في آن واحد وحتى يكون لها معنى فإنها يجب أن تكون فوق

القانون ولكنها أقل من المثالية. وقد منحت الواليHHات المتحHHدة المهنHHيين حHق ممارسHHة المهنة بصورة احتكارية، حيث أنه في معظم الواليات ال يحHHق

" التوقيHHع على تقريHHرCPAإال لمHHدقق الحسHHابات القHHانوني " المHHدقق، وبالمقابHHل فإنHHه يHHترتب على المهنHHيين االلHHتزام بالتصHHرف تجHHاه منفعHHة المجتمHHع بمHHا يحقHHق لهم المنفعHHة، وتفرض قواعد السلوك المهني من قبل المهنة على أعضائها الذين يقبلون طواعية معايير السHHلوك األخالقي بشHHكل أكHHبر من تلك المفروضة من قبل القHانون. وتHHؤثر قواعHد السHلوك

المهني على سمعة المهنة ومدى الثقة فيها. وقد حدد مشروع رؤيا مدققي الحسابات القانونيين

CPA vision projectالقيم المرتبطة بمهنة تدقيق الحسابات كما يلي :

التعليم المهني المستمر..1الكفاءة..2النزاهة..3 Attuned toالتناغم مع قضايا المشاريع الواسعة..4

Broad business issues الموضوعية..5

المؤشرات التي تدلل على حدوث خلل بأخالقياتالمهنة

أصبح موضوع األخالقيات واتخاذ القرار األخالقي يحتل مكانة هامة في وقتنا الحالي، حيث أدت زيادة المنافسة بين

المدققين في اآلونة األخيرة إلى صعوبة التزام مدققي الحسابات بالسلوك األخالقي، حيث أصبح هم المدقق كيفية

الحفاظ على العميل والمحافظة على مستوى معين من األرباح أكثر من االهتمام بتقديم خدمات تدقيق ذات نوعية

عالية، وتم ممارسة الضغوط على المدراء من قبل المساهمين، والدائنين، واألطراف األخرى المتأثرة باألداء

52

المالي، ولن نندهش إذا علمنا بأن إحدى الدراسات قد مهني يقولون بأنهم يواجهون كثيرا700كشفت بأن أكثر من

.20من الضغط نتيجة التزامهم بقواعد السلوك المهني كما وضعت شركة انرون ووردكوم وكويست وجلوبال كروسينج و تيكو عالمة سوداء على مهنة المحاسبة وتدقيق

مليار دوالر خسارة460الحسابات، حيث تكبد المستثمرون نتيجة االستثمار في هذه الشركات، وقد استبدلت نكات

21المحامين بنكات مدققي الحسابات.

وفيما يتعلق بشركات التدقيق الكبرى في العالم، "هناك بعض القضايا التي تمس سمعة شركة آرثراندرسون

Arthur Andersen غ¢رمت مبلغ1999 األخالقية، ففي عام مليون دوالر إلدانتها في قضية خسارة شركة كولونيال90

مليون دوالر والتي300 والبالغة Colonial Realtyريالتي وافق المدير2000. وفي عام 1990أفلست في عام

)شريك سابقRobert Herndonالمالي روبرت هيرندون ( على دفعArthur Andersenفي شركة آرثراندرسون

مليون20 دوالر تعويضا بسبب إخفائه مبلغ 75000مبلغ دوالر من الخسائر عن إدارة وحملة أسهم الشركة التي

أدانت هيئة األوراق المالية2001يعمل فيها. وفي عام األمريكية المدير التنفيذي السابق لشركة صن بيم

Sunbeam والمتورط مع شركة آرثراندرسون ،Arthur Andersenفي إقامة مشاريع وهمية كلفت حملة األسهم

باليين الدوالرات، وفي العام نفسه تم إدانة شركة من قبل هيئة األوراقArthur Andersenآرثراندرسون

المالية األمريكية الرتكابها أخطاء جسيمة، وإصدار تقارير مليون دوالر عقوبة مدنية.7تدقيق مضللة، وغرمتها مبلغ

ومن الجدير بالذكر أنه تم تسوية بعض هذه القضايا دون".22االعتراف بالذنب

20 Donald, Kieso; Jerry, Weygand; and Terry, Warfield, Intermediate Accounting, Tenth edition, 2001.

21 David, Cotton, Fixing CPA Ethics Can Be an Inside Job, Jim Kaplan, 2002 ,http://www.auditnet.org/articles/fixing%20CPA%20Ethics%20Cotton

%20Editorial.htm.3/9/2003.22Kathy William, Robert Herz Named FASB Chairman, Strategic Finance

Magazine: Streetwise, June 2002, p. 2 .

53

"بأن مسلسل الفضائح التي هزت23ويرى البعض وأرعبت أسواق المال في الواليات المتحدة األمريكية، قد

كشفت الكثير من الحقائق، وخصوصا فضيحة عمالق الطاقة وهي الفضيحة األعظم في تاريخ االقتصادEnronشركة

لالتصاالت، لتليها بعدworldcomالعالمي، وفضيحة شركة zeroxذلك الفضيحة األحدث والتي لن تكون األخيرة لشركة

المتخصصة في آالت النسخ.

وبنظرة متخصصة إلى شركات التدقيق والمحاسبة، وفيArthur Andersen نجد بأن شركة آرثر أتدرسون

محاولتها المستمرة إلعاقة العدالة وذلك من خالل تدميرها لوثائق شركة انرون لم تكن الوحيدة من شركات التدقيق

الخمسة الكبرى في أمريكا التي تواجه مشاكل قضائية، حيث أن شركات التدقيق المتبقية متورطة بقضايا مدنية

وتحقيقات فدرالية، وفيما يلي قائمة مختصرة لألسباب التي :24تجعل شركات التدقيق األربعة الكبرى تحت التحقيقات

تواجه شركةErnst & Youngضغوطا من قبل هيئة األوراق المالية األمريكية إلعادة أتعاب التدقيق المدفوعة

،2000-1994 للفترة ما بين People Softلها من قبل & Ernstحيث تدعي هيئة األوراق المالية األمريكية بأن

Youngقد خالفت قواعد استقاللية المدقق، كما أن هيئة & Ernstاألوراق المالية تجري التحقيقات على تدقيق

Young.لشركات أخرى واجهت شركةDeloitte & Touchéفي نهاية شهر أيار

موجة من القضايا المقامة ضدها نتيجة الستياء مساهمي من إعادة تقييمAdelphia Communicationsشركة

Accounting irregularitiesعدم االنتظام المحاسبي وبدأت تحقيقات هيئة األوراق المالية األمريكية، كما

في إبالغ لجنةDeloitte & Toucheفشلت شركة )مؤسسيRigas بأن عائلة Adelphiaتدقيق شركة

، وكبار المساهمين فيها( تستخدمAdelphiaشركة وتوافق تضارب مفهومي بين الحسابات تدقيق مهنة "مصير مطر، محمد 233

.3 ص ،2002 آب ،51 العدد ،المدقق المصالح"،24 Jamie Dettmer, Audit Crises Cast Pall Over Wall Street; in the Wake

of Enron and Other Financial-Reporting Scandals, Investors and Regulators are Clamoring for Government to Legislate better Bookkeeping Practices,

Insight on the News, July 1, 2002. www.findarticles.com.31/8/2003

54

، حيثAdelphiaخطوط االئتمان لشراء أسهم شركة Adelphia مدقق الحسابات لكل من Deloitteكانت

.Rigasومجموعة الشركات التي تملكها عائلة ال تزال شركةPricewaterhouseتحت الفحص الذي

تجريه هيئة األوراق المالية األمريكية نتيجة لتدقيقهاMicroStrategy.

ال تزال شركةKPMGتنكر فشلها في تحديد الجهود التي ¢ لتضخيم إيراداتها في الدفاتر.Xeroxقامت بها شركة

على تجنب االستثمار فيKPMGكما وافقت شركة الشركات التي تدقق عليها بعد صدور قرار هيئة األوراق 25المالية األمريكية والتي كانت قد خالفته باستثمار مبلغ

مليون دوالر أمريكي في الصناديق المشتركة لشركةAIM.

موقع مهنيي المحاسبة حاليا ودرجة الثقة العامzzةبهم

كان يتم ترتيب مدققي الحسابات القانونيين تاريخيا بين أكثر المهنيين الذين يوثق بهم، لكن ترتيبهم وصل إلى

مرتبة المحامين ورجال السياسة وبائعي السيارات Whoالمستعملة في القائمة األمريكية، في من تثق؟ "

do You Trustخالل فترة قصيرة من األشهر نتيجة ،"? .25النهيار شركة انرون Minority الذي قامت به 26وقد دل المسح

Corporate Counsel Association and Decision Quest Gauged Juriesحول ردود الفعل تجاه سوء

% من73التصرف من قبل المدققين، على أن نسبة األفراد الذين خضعوا للمسح يعتقدون بأن مدققي

الحسابات يفعلون ما يأمرهم به عمالئهم، وحتى لو تطلب USA Today/CNNذلك سلوك غير صادق، وفي جريدة

بأن نسبة مماثلة منPoll Gallupمؤخرا صرح الم¢قترعين يعتقدون بأن التدقيق المالي للشركات

الضخمة يخفي المعلومات السيئة عن الشركة وبشكل % من الذين اقترعوا49كبير، حيث بين أن ما نسبة

25 David, Dwares; and Melissa, McGuane, Attorneys Talk About Representing Accountants in the Era of Enron and Other Corporate Scandals,

The CPA Journal, March, 2003.2/9/2003.26 Ibid.

55

يؤمنون بأن شركات التدقيق تستحق "كثيرا" من اللوم %29عن االنهيارات األخيرة للشركات، بينما يعتقد فقط

من الذين اقترعوا بأن شركات التدقيق تستحق "قليل" من اللوم عن االنهيارات األخيرة للشركات، وبشكل

% من المقترعين بأن الممارسات التي70مشابه يعتقد أدت إلى انهيار شركة انرون تمارس أيضا في الشركات

بأنDecision Questالكبيرة األخرى، وأعلن في المسح % من الذين اقترعوا يعتقدون بأن شركة انرون80

tip of theووردكوم عبارة عن جزء من الجبل الجليدي iceberg.

هل هناك أزمة حقيقية تحيط بأخالقيات المهنة؟ نالحHHظ أن االنهيHHارات األخHHيرة أظهHHرت وجHHود ثغHHرة حقيقية بأخالقيات المهنة، ولدرجHHة أن الكثHHير من المختصHHين اصبح يبحث عن األسباب التي أدت لحصول مثل هذه األزمة،

ومحاولة إيجاد حلول جذرية لها. بأنه هناك مجموعة من العوامل27فلقد ذكر البعض

التي أدت إلى االهتمام بموضوع األخالقيات، منها عولمة االقتصاد والتي أدت إلى مزيج من الثقافات واألنظمة، ولم تعد الشركات تستطيع أن تحكم بأن التصرف الذي تتصرفه

في سوقها األم يعد مقبوال في األسواق األخرى، وقد ساعدت التكنولوجيا على انتشار العولمة وأصبح تأثير

قرارات الشركات غير األخالقية اكثر شفافية، كما أدت الزيادة في المنافسة على منع االحتكار وأصبحت الشركات

تبحث عن الحصول على الميزة التنافسية، وزاد وعي الناس للممارسات األخالقية للشركات واستخدام القوانين لمقاضاة الشركات على تصرفاتهم غير األخالقية، مما أدى إلى زيادة

المسؤولية القانونية المترتبة على الشركات، فعلى سبيل المثال أظهرت إحدى التقديرات بأن تكلفة الممارسات غير

مليار100 بلغت North Americaاألخالقية للشركات في دوالر في السنة.

Earnscliffe Reseach andوقد قامت Communicationsبكتابة تقرير إلى مجلس معايير

" فيIndependence Standards Boardاالستقاللية " يشير إلى أن االهتمام العام حول نزاهة القوائم11/1999

27 Donald, Kieso, Opicit.

56

المالية في انخفاض، ولكنه لن يكون كبيرا في القوائم المالية كما هو في المجتمع ككل، وقد ورد أيضا في التقرير بأن المدققين يلبون حاليا معايير االستقاللية وبدرجة عالية جدا، ولكن هناك أمور كثيرة تستدعي االهتمام، وقد أوضح التقرير الضغوط التالية التي تؤثر على استقاللية المدقق

:28تتمثل بالتاليتنوع الخدمات المقدمة من قبل شركات التدقيق..1استخدام التدقيق كسبب لتبرير الخسارة..2 بيئة الشركة التي يعمل بها المدقق، ومن يقوم.3

بعمل أقل ربحية ينظر إليه بنظرة رديئةكمستشار.

ومن ما سبق يمكن أن نعرف األزمة األخالقية على أنها موقف يواجه الشخص ويحتاج إلى اتخاذ قرار حول

السلوك المالئم. وأبسط مثال على األزمة األخالقية هو أن يجد شخص ما خاتم من الماس، ويقع في موقف يحتاج فيه

أن يقرر بأن يبحث عن صاحب الخاتم أو أن يحتفظ به لنفسه. وبشكل مشابه يواجه مدققو الحسابات والمحاسبين

ورجال األعمال كثيرا من األزمات األخالقية أثناء قيامهم بأعمالهم، فعندما يهدد العميل مدقق الحسابات بأنه سيبحث

عن مدقق جديد إذا لم يقم بإصدار تقرير نظيف، فعندها سيواجه المدقق أزمة أخالقية إذا كان إصدار التقرير النظيف

ليس صحيحا. وإذا قام مدقق الحسابات بمواجهة المشرف الذي سجل اإليرادات بأكثر من قيمتها وبدرجة من األهمية

المادية من أجل الزيادة التي سوف تتحقق له، عندها ستظهرأزمة أخالقية صعبة.

األسباب التي تدعو المدقق إلى التوجه نحوالسلوك غير األخالقي

المدقق وكأي شخص عاقل يستطيع أن يميز السلوك األخالقي من السلوك غير األخالقي، ولكن ما هي األسباب

التي تدعوه إلى التوجه نحو السلوك غير األخالقي؟ يرى " السلوك الذي29البعض بأن السلوك غير األخالقي هو

28 Nicholas Mastracchio, Independence and the Users of Closely Held Companies’ Financial Statements, The CPA Journal, 2002. 2/9/2003.

29 Alvin, Arens; Randal, Elder; and Mark, Beasley, Auditing and Assurance Services, Ninth Edition, New Jersey, Prentice-Hall, 2003, p. 74.

57

يتعارض مع معتقداتهم ومفهومهم للسلوك المناسب ضمن ظروف معينة، وكل منا يحدد لنفسه ولغيره ما هو السلوك

الغير أخالقي، ومن الضروري لنا أن نفهم ما الذي يجعل الناس يتصرفون بطريقة نعتبرها غير أخالقية". وأن هناك

سببين رئيسيين يجعال الناس يتصرفون بطريقة غير أخالقية،وهما:

اختالف المعايير األخالقية للشخص عن المعايير األخالقية.1للمجتمع بشكل عام.

أن يختار الشخص التصرف بطريقة أنانية..2 وفي كثير من الحاالت قد يجتمع السببين مع بعضهما البعض، وقد يكون من أبرز األمثلة على اختالف المعايير

األخالقية للشخص عن المعايير األخالقية للمجتمع بشكل عام تجار المخدرات ولصوص البنوك، حيث ال يشعر مثل هؤالء

األشخاص بالندم على أعمالهم بسبب اختالف معاييرهم عن معايير المجتمع بشكل عام. أو كأن يحاول البعض التالعب

في رديات الضريبة، أو التعامل مع اآلخرين بحقد، أو الكذب في إعطاء المعلومات عند تعبئة طلب التوظيف، أو العمل

بكفاءة منخفضة كالموظفين. أغلب الذين ينتهجون النهج غير األخالقي يبررون ذلك بعدة

طرق ومبررات كالتالي:بأن الجميع يفعلون ذلك..1بأنه إن كان التصرف قانونيا فانه صحيح..2بأنه لم يكتشف..3

30قواعد السلوك المهني

من األمثلة الحديثة على اهتمام الجهات الحكومية والخاصة بقواعد السلوك المهني، المشروع الذي طرح من

قبل لجنة السلوك المهني، والذي تم المصادقة عليه من قبل أعضاء مجلس إدارة جمعية مدققي الحسابات األردنيين في

، والذي تضمن على مجموعة من المبادئ4/7/2000والقواعد التي يمكن تلخيصها بالتالي:

أوال: مبادئ السلوك المهني:المسؤولية :.1

السلوك قواعد مشروعاألردنيين،" القانونيين الحسابات مدققي جمعية 302000 "، المهني

58

يتعرض األعضاء عند قيامهم بمسؤولياتهم المهنية التخاذ قرارات مهنية وحساسة في جميع أوجه

نشاطهم. وتقع على األعضاء مسؤوليات هامة تجاه الجهات المستفيدة من خدماتهم وتجاه المجتمع ككل

نظرا للدور الهام الذي يؤدونه في المجتمع. ولذا يتعين عليهم االلتزام المستمر بالتعاون فيما بينهم لتحسين

أدائهم، واالحتفاظ بثقة المجتمع، والقيام بمسؤولياتهم الخاصة في إدارة شؤون مهنتهم والحفاظ على

التقاليد المهنية والعمل على رفع شأنها.مصلحة المجتمع :.2

يتعين على األعضاء أداء أعمالهم بالطريقة التي تحافظ على مصلحة المجتمع واحترام ثقته وإظهار التزامهم باإلطار

المهني. ومن أبرز العالقات المميزة للمهنة قبول المسؤولية تجاه المجتمع الذي يتكون من العمالء، مانحي االئتمان،

الهيئات الحكومية، أصحاب األعمال، المستثمرين وغيرهم من المستفيدين الذين يعتمدون على موضوعية وأمانة

األعضاء. وهذا االعتماد يفرض على األعضاء مسؤولية عامة تجاه المجتمع. ويتعين على كل من يقبل كعضو في الجمعية

أن يلزم نفسه باحترام ثقة المجتمع. وأن يسعى بصفة مستمرة إلظهار تفانيه في تقديم أفضل أداء مهني حفاظا

على ثقة المجتمع. وقد يتعرض األعضاء عند أدائهم لمسؤولياتهم المهنية لضغوط متعارضة من بعض الفئات

المستفيدة من خدماتهم ولحسم هذه المواقف يجب على األعضاء عدم الخضوع لتلك الضغوط والتصرف بأمانة، وموضوعية، وبالعناية المهنية الواجبة بما يحقق تقديم

خدمات مهنية متنوعة ذات مستوى مهني رفيع يتفق مع قواعد سلوك وآداب المهنة مقابل أتعاب تتالءم مع الجهد

المبذول.

األمانة واالستقامة والسرية :.3 تقاس األمانة واالستقامة بما هو حق وعدل وتتطلبان من

العضو ) ضمن أمور أخرى ( أن يكون نزيها، عفيفا، صادقا، مراعيا مصلحة المجتمع وقيمه األخالقية، دقيقا في تفسير المعايير بحيث ال يحملها ما ال تتحمل ومحافظا على سرية

أعمال عمالئه وغير مهمل في القيام بواجباته أو متخل و/أو

59

متغاض عن مبادئ السلوك المهني. علما بأن الخطأ غير المقصود أو االختالف في الرأي غير المغرض ال يتعارضان مع

األمانة واالستقامة. أما في حالة وجود آراء مهنية متعارضة )متباينة( ولم ترد قواعد أو معايير أو إرشادات محددة تتناولها

فعلى العضو أن يخضع تصرفاته وقراراته لحكمه الشخصي المبني على الحرص واألمانة واالستقامة واالستقاللية

والموضوعية على أن يتوافق حكه الشخصي مع ما يقوم به أي عضو حريص يحتفظ بأمانته واستقامته واستقالليته

وموضوعيته.

الموضوعية واالستقاللية :.4 تعطي الموضوعية واالستقالل قيمة لخدمات العضو وهي إحدى العالمات المميزة للمهنة. وتتطلب الموضوعية من

العضو أن يكون محايدا ويتمتع باستقالل فكري في جميع ما يتعلق بخدماته المهنية وأال يكون له مصالح متعارضة. وأن

يتجنب أي عالقات قد تبدو أنها تفقده موضوعيته واستقالله عند تقديم خدماته المهنية. وفي كثير من األحيان يقدم

األعضاء لعمالئهم خدمات متنوعة مثل إبداء الرأي والخدمات المتعلقة بالضريبة وخدمات االستشارات اإلدارية، والخدمات

المحاسبية، أو بإبداء خدمات التدقيق الداخلي، أو القيام بأعمال مالية وإدارية في المنشآت باختالف أشكالها

القانونية. كما يقوم األعضاء بتعليم وتدريب األشخاص الذين يسعون لدخول المهنة. وبغض النظر عن نوع الخدمة أو

الصفة التي يمارس بها األعضاء عملهم فيجب عليهم جميعا المحافظة على كمال العمل الذي يقومون به والمحافظة

على موضوعيتهم وتجنب الخضوع لرأي اآلخرين. ويتعين على العضو الممارس إضافة إلى ما سبق تقويم عالقاته باستمرار بعمالئه ومسؤولياته العامة تجاه المجتمع. ويجب على العضو

الممارس الذي يقدم خدمات التدقيق أن يكون مستقال في الحقيقة وان يتحفظ باستقالله الظاهري. وعند تقديم

الخدمات األخرى يجب على العضو الممارس االحتفاظبموضوعيته وان يتجنب وجود أي تضارب في المصالح.

العناية المهنية الواجبة :.5

60

يجب على العضو أن يلتزم بمعايير المهنة الفنية واألخالقية، وان يسعى على الدوام لتحسين كفاءته وجودة خدماته، وأن

يؤدي مسئوليته المهنية على أكمل وجه ممكن. وبكفاءة وإخالص. وتتطلب العناية المهنية الواجبة إلزاما بأداء

الخدمات المهنية على وجه ممكن مع االهتمام بمصالح العمالء أفضل اهتمام وبما يتفق مع مسؤولية المهنة تجاه المجتمع بصفة عامة. وتستمد الكفاءة من إخالص التعليم

والخبرة وتبدأ بإتقان المعلومات العامة المشتركة المطلوب توفرها للحصول على لقب مدقق حسابات )محاسب

قانوني(. تتطلب المحافظة على الكفاءة التزاما بالتعليم المستمر وتحسين القدرات المهنية للعضو طوال مدة حياته المهنية. وهي من مسؤوليات العضو الشخصية. ويتعين عل

العضو في جميع العمليات التي يتقبلها وفي جميع المسؤوليات التي يتحملها أن يتعهد بالوصول إلى مستوى

الكفاءة الذي يضمن أن جودة خدماته تضاهي المستوى المهني العالمي الذي تتطلبه هذه المبادئ. وتهدف الكفاءة

إلى الوصول إلى مستوى من الفهم والعلم والخبرة بما يمكن العضو من أداء الخدمات بمهارة واقتدار والمحافظة

على هذا المستوى. وتحدد الكفاءة الحاالت التي يتعين على العضو اإلحالة أو االستعانة بخبرة ومهارة آخرين إذا تطلب األمر درجة من الخبرة والمهارة ال تتوافر لديه. وكل عضو مسؤول عن تقدير كفاءته وعن تقويم ما إذا كانت كفاءته

العملية وخبرته الشخصية تكفيان للقيام بالمسؤولية المناطه إليه. ويجب أن يتفانى األعضاء في الوفاء بمسؤولياتهم تجاه

العمالء أو أصحاب العمل، والمجتمع. والتفاني في العمل يفرض مسؤولية أداء الخدمات في وقتها وبطريقة متقنه

وااللتزام بالمعايير الفنية واألخالقية الواجبة التطبيق. وتتطلب العناية الوجبة من العضو التخطيط واإلشراف بطريقة كافية

على أي نشاط مهني هو مسؤول عنه.

نطاق وطبيعة الخدمات والسلوك المهني :.6 يتعين على العضو الممارس أن يلتزم بقواعد سلوك وآداب

المهنة عند تحديد نطاق وطبيعة الخدمات التي يؤديها. وتتطلب المصلحة العامة أن تتفق الخدمات المهنية التي

يقدمها األعضاء الممارسون مع السلوك المهني المقبول.

61

فاألمانة واالستقامة تتطلبان أن ال نستغل ثقة المجتمع لتحقيق مكاسب ومزايا شخصية. وتتطلب الموضوعية

واالستقالل من األعضاء عند أدائهم لخدماتهم المهنية التحرر من أي تضارب في المصالح, وتتطلب العناية المهنية الواجبة أن تؤدى الخدمات بكفاءة وإخالص. ويجب على األعضاء أن يأخذوا في االعتبار المبادئ المهنية عند تحديد قبول أو عدم

قبول تأدية خدمات مهنية معينة في أي حالة قائمة بذاتها. وال يمكن وضع قاعدة جامدة لمساعدة األعضاء في الوصول إلى

حكم بشأن هذه األمور، ولكن يتعين عليهم أن يكونوامقتنعين بأنهم يسايرون روح المبادئ في هذا األمر.

ولتحقيق ذلك يجب على األعضاء :أن يمارسوا المهنة في مكاتب لديها إجراءات

رقابة نوعية داخلية للتأكد من أن الخدمات يتمتأديتها بكفاءة وأنها تخضع لإلشراف الكافي.

أن يقرروا في ضوء تقديرهم الشخصي إذا كان نطاق وطبيعة الخدمات المقدمة إلى عميل

تدقيق قد تؤدي إلى تضارب في المصالح عندأداء وظيفة التدقيق لهذا العميل.

أن يقوموا باستمرار وقبل الدخول في أي نشاط يتفق مع دورهم كمهنيين التأكد بأنه امتداد معقول أو نوع من التوسع والتطوير

لخدمات موجودة فعال يقدمها العضو أو آخرونفي المهنة.

ثانيا : قواعد السلوك المهني :القاعدة األولى : االستقالل والتفرغ :.1

يجب على العضو الممارس أن يكون متفرغا ومستقال عند أدائه لخدماته المهنية ويعتبر العضو غير متفرغ إذا

عمل بما يحظر عليه نظاميا وبموجب التعليمات المهنية. ويعتبر االستقالل مفقودا عند تدقيق حسابات

الشركة أو المؤسسات التي يكون للعضو الممارس مصلحة مباشرة أو غير مباشرة فيها، وعلى األخص ما

يلي :

62

العمل موظفا لدى الحكومة أو لدى أي من.1 المؤسسات الرسمية العامة أو البلديات أو لدى أي

جهة خاصة أخرى من ) غير ممارسي المهنة(. احتراف التجارة أو الصناعة أو العمل في أي مهنة.2

أخرى. الشركات أو المؤسسات التي يكون العضو.3

الممارس شريكا أو قريبا إلى الدرجة األولى ) أخ، ابن، زوجة( ألحد المؤسسين أو أحد أعضاء مجلس

اإلدارة. الشركات أو المؤسسات التي يكون عضوا في.4

مجلس إدارتها. الشركات المساهمة التي يمتلك العضو الممارس.5

% من رأسمالها خالل فترة5فيها اسهما تزيد عن تدقيق حساباتها.

الشركات والمؤسسات التي يكون العضو.6 الممارس شريكا ألحد موظفيها أو ألحد كبار

الشركاء فيها أو شريكا للشركة نفسها بحصة أو% من رأسمالها.5اسهم تزيد عن

الشركات أو المؤسسات التي يكون العضو.7 الممارس ناظرا لوقف أو وصيا على تركة لها حصة

% في تلك الشركات أو المؤسسات.5تزيد عن الشركات أو الهيئات التي يكون العضو الممارس.8

مقترضا منها أو من أحد مد رائها أو أعضاء مجلسإدارتها أو مساهميها ذوي الشأن فيما عدا :

القروض المقدمة من المؤسسات المالية الحكومية المتخصصة في اإلقراض.

القروض المقدمة من المنشآت المالية األخرى المغطاة بالكامل.

الشركات التي تماثل أنشطتها التجارية أنشطة.9الشركات التي يكون عضوا في مجلس إدارتها.

القاعدة الثانية : األمانة واالستقامة :.2 يجب على العضو أن يتصف بالعدل وأن يتحلى عند

قيامه بعمله المهني بالنزاهة والعفة والصدق والموضوعية وأن يتجرد من المصالح الشخصية أال

63

يخضع حكمه ألراء اآلخرين وأن ال يقوم عن علمباإلفصاح عن المعلومات على غير حقيقتها.

القاعدة الثالثة : االلتزام بالمعايير :.3 يجب على العضHHHو الHHHذي يقHHHدم خHHHدمات التHHHدقيق، المحاسHHHبة، االستشHHHارات والضHHHريبة، أو أي خHHHدمات

أخرى عدم االنحراف عن المعايير التي تحكمها.القاعدة الرابعة : المعايير العامة :.4

يجب على العضو التقيد بالمعايير المهنية وتفسيراتهاالتي تصدر من الجهة المخولة وعلى األخص ما يلي :

العناية المهنية الواجبة : على العضو أن يبذل في أداء خدماتHHHه المهنيHHHة العنايHHHة المهنيHHHة

الواجبة. التخطيط واإلشراف: على العضو أن يخطط

ويشرف على أداء الخدمات المهنيHHة بصHHورةكافية.

ة: علىHHالحصول على معلومات كافية ومالئم العضHHو الحصHHول على القHHدر المناسHHب من المعلومات بحيث تكون أساسا معقوال للنتائج أو التوصيات التي يتوصHHل إليهHHا فيمHHا يتعلHHق

بالخدمات المهنية التي يؤديها. القاعدة الخامسة : معايير المحاسبة.5

والتدقيق: على العضHHو الممHHارس أن يلHHتزم بمعHHايير المحاسHHبة

والتدقيق المعتمدة من قبل الجمعية.القاعدة السادسة : خدمات الضريبة :.6

يجب على العضHHو الممHHارس الHHذي يقHHوم بإعHHداد أو يسHHاعد في إعHHداد إقHHرار الضHHريبة ))اإلقHHرار(( ألحHHد العمالء إخطHHار العميHHل بHHأن المسHHؤولية عن محتويHHات اإلقرار تقع بصفة أساسية على العميل. كما يجب عليه أن يتخذ الخطوات الضرورية للتأكد من أن اإلقHHرار قHHد تم إعداده بصورة سليمة وأال يقرن اسمه بأي إقرار أو بيانات أخرى مقدمة إلى الجهات المعنية إذا كان هنHHاك ما يحمله على االعتقاد بأنه يتضمن بيانات غير صHحيحة أو مضللة، أو انه يحتوي على بيانات تم تقديمها بتهاون أو دون معرفHHHة حقيقHHHة صHHHحتها، أو أخفى أو حHHHرف

64

معلومHHات كHHان يجب تقHHديمها بحيث يHHترتب على ذلHHك تضHHليل السHHلطات المهنيHHة. ويجHHوز للعضHHو الممHHارس الذي يقدم خدمات مهنية ضريبية أن يأخذ بأفضل وضع لمصالح عمليه بشرط تأديHHة الخدمHHة دون اإلخالل بHHأي حال بقاعHHدة األمانHHة واالسHHتقامة وأن تكHHون المعالجHHة الضريبية المقترحة في رأي العضHHو الممHHارس متسHHقة

مع األنظمة الضريبية. القاعدة السابعة : اقتران اسم العضو.7

بالقوائم المالية : مع مراعاة ما تنص عليه معHHايير التHHدقيق الدوليHHة على العضHHHو الممHHHارس إرفHHHاق تقريHHHر مHHHع أي قHHHوائم أو معلومHHات ماليHHة يقHHترن اسHHمه بهHHا يوضHHح بجالء نHHوع الخدمة التي قام بها ومHدى مسHئوليته. ويقHوم بإظهHار اسمه كما رخص لHه مHع توقيعHه ورقم رخصHHته والفئHHة

التي صنف بها.

القاعدة الثامنة : السرية :.8 ال يجوز للعضو استخدام المعلومات الHHتي توصHHل إليهHHا من خالل عمله المهني لمنفعته الخاصة أو إفشHHاء تلHHك المعلومات إال بموافقة محددة من العميل. ويجب عدم

تفسير هذه القاعدة بأنها تعفي العضو من: االلتزام بالمعايير الفنية ومعايير المحاسبة.1

والتدقيق. التزام العضو بأي متطلبات تصدر عن جهات.2

قضائية.االلتزام باألنظمة أو التعليمات الحكومية..3 التزام العضو بمتطلبات برنامج مراقبة جودة.4

األداء المهني الذي ينظمه مجلس إدارة الجمعيةواللجنة الفنية الدائمة بعد تشكيلها.

وال تمنع هHHذه القاعHHدة العضHHو من تقHHديم شHHكوى إلى اللجنة للمساءلة في مخالفHHات األعضHHاء وفقHHا ألحكHHام النظام وقواعد سلوك وآداب المهنHHة أو االسHHتجابة ألي استفسارات تطلب منهHHا. وال يجHHوز لألعضHHاء العHHاملين في برنHHامج مراقبHHة جHHودة األداء المهHHني أو األعضHHاء الذين يتولون المساءلة في مخالفHHات األعضHHاء إفشHHاء

65

المعلومات السرية الخاصة بأحد العمالء التي تصل إلىعملهم أو استخدامها لمنفعتهم الخاصة.

القاعدة التاسعة : األتعاب:.9 يجب أن تكHHون األتعHHاب متناسHHبة مHHع الHHوقت والجهHHد المبذول مقابل الخدمات التي يقدمها العضو الممارس ومراعاة ما يصدر عن مجلس إدارة الجمعية بخصHHوص الحHHد األدنى من األتعHHاب. وال يجHHوز عHHرض أو تقHHديم الخدمات المهنية إلى عميHHل بمHHوجب اتفHHاق ينص على عدم دفع أتعHاب إال إذا تم التوصHل إلى قHرار محHدد أو نتيجة معينة، أو إذا كانت قيمة األتعاب تتوقف بطريقHHة أو بأخرى على نتائج هذه الخHHدمات. وال تعتHHبر األتعHHاب معلقة على شرط إذا تم تحديدها بواسطة المحHHاكم أو

أي جهة أخرى نظامية.

القاعدة العاشرة : المنافسة على.10األتعاب :

ال يجوز للعضHHو الممHHارس أن يفHHاوض العمالء بطريقHHة مباشHHر أو غHHير مباشHHر للحصHHول على عمHHل يقHHوم بHHه زميل آخر. إال أنه من حHHق العضHHو الممHHارس أن يقبHHل خدمة من يطلب منه ذلك. وعليه في حالة ما إذا طلب منه أن يكون مدققا لحسHHابات منشHHأة بHHدال من زميHHل آخر االلتزام بأحكHHام معHHايير التHHدقيق في هHHذا الشHHأن. ويحظHHر على العضHHو الممHHارس الHHدخول في منافسHHة وميل للحصول على عمل يقHوم بHه األخHير عن طريHق عرض أو قبول أتعاب أقل، أو عن طريق انتقاد أعمHHال الزمالء بصورة تلحق الضرر، وعليه أخذ موافقة اللجنHHة إذا ما اسHHتدعت الضHHرورة إبHHداء رأي في عمHHل مهHHني

قام به زميل آخر.

القاعدة الحادية عشر: االتصال بالمدقق.11السابق :

على العضHHو الممHHارس الHHذي يطلب منHHه أحHHد العمالء تدقيق حساباته أن يستفسر من زميله السابق عمHا إذا كانت لديه اعتراضات مهنيHHة تحHHول دون قبولHHه عمليHHة

66

التدقيق. وعلى العضو الممارس أن يقدم لزميله الHHذي من المتوقع أن يحل محله في تقديم أية خدمات مهنية ألحد عمالئه أية إيضاحات تطلب منه، خالل فترة زمنية معقولHHة، وذلHHك بعHHد أخHHذ موافقHHة العميHHل في كلتHHا

الحالتين.

القاعدة الثانية عشرة : اللباقة والسلوك.12الحسن :

على العضHHو أن يتجنب األعمHHال الHHتي تسHHئ لسHHمعته وسمعة المهنة وعالقتHHه بزمالئHHه في المهنHHة، وأن يقيم عالقاتHHه مHHع زمالئHHه والغHHير على أسHHس من الثقHHة والتعاون واآلداب وبما يحفظ كرامة المهنة والرفHHع من

شأنها تحقيقا لمصلحة العمل والصالح العام.

القاعدة الثالثة عشرة : الحصول على.13العمل المهني :

ال يجوز للعضHHو الممHHارس الحصHHول على عمHHل مهHHني بطريقHHة كاذبHHة أو مضHHللة أو خادعHHة سHHواء كHHان ذلHHك بإعالن أو بHHأي شHHكل آخHHر من طHHرق اجتHHذاب العمالء. ويحظر على العضHHو الممHHارس أن يسHHلك كHHل مHHا من شHHHHأنه البحث عن عمالئHHHHه عن طريHHHHق اإللحHHHHاح أو

المضايقة أو اإلكراه.

القاعدة الرابعة عشرة : العموالت :.14 يحظHHر على العضHHو الممHHارس دفHHع عمHHوالت مقابHHل الحصول على عمالئه أو قبHHول هHHدايا ذات شHHأن لHHه أو ألحد مساعديه، كما ال يجHHوز لHHه قبHHول عمHHوالت نظHHير

نصحه للغير بشراء منتجات أحد عمالئه. القاعدة الخامسة عشرة : اسم المكتب.15

ونشاطه : ال يجوز للعضو ممارسHHة مهنHHة المحاسHHبة والتHHدقيق إال في ظل أحكام قانون المهنة ونظام الجمعية واألنظمHHة األخHHرى ومHHا يصHHدر عن الجمعيHHة ولجانهHHا من معHHايير وقواعد مهنية. كمHHا ال يجHHوز للعضHHو الممHHارس العمHHل تحت اسم شركة يكون اسHHمها غHHير معتمHHد من الجهHHة

67

المختصHHة أو يشHHير إلى التخصHHص أو يعطي معلومHHات خاطئHHة عن نHHوع الشHHركة. ويجHHوز للعضHHو الممHHارس مزاولة مهنة المحاسبة والتدقيق كمالHHك أو شHHريك في شHHركة مهنيHHة. على أن يتم التوقيHHع على التقريHHر من قبل المدقق المجHHاز الممHHارس للمهنHHة ويظهHHر اسHHمه

ورقم إجازته.

القاعدة السادسة عشرة : أموال العمالء.16:

على العضو الممارس الذي في عهدته أموال تخصالعمالء االلتزام بما يلي:

االحتفاظ بهذه األموال منفصلة عن أمواله.1الشخصية وعن أموال مكتبه.

استخدام هذه األموال لألغراض المحدد لها.2فقط.

أن يكون مستعدا في جميع األوقات لتقديم.3 حساب عن هذه األموال ألي شخص من

حقه المساءلة عنها.

القاعدة السابعة عشرة : مزاولة.17األعمال األخرى :

للعضو الممارس أن يزاول األعمال التي ال تتعارض معقواعد سلوك وآداب المهنة شريطة:

أن تكون هذه األعمال من األعمال المهنية.1 المكملة لطبيعة عمله، مثل تقديم الدراسات واالستشارات المالية والمحاسبية واإلدارية األعمال ذات الطبيعة القائمة على االستشارة. على أن يقوم بعملية التدقيق مدقق آخر

من نفس النشاطات االقتصادية غير المهنية، مثل تملك األوراق المالية وتملك المزارع والعقارات واالشتراك في

شركات أموال. تعتبر هذه التعاريف والمبادئ والقواعد.2

مكمله وموضحه لقواعد السلوك المهني الواردة في قانونالمهنة ونظام الجمعية.

68

الحاجة الملحة لوجود قواعد للسلوك "بأن الحضارة الغربية تعتمHHد كثHHيرا على31يرى البعض

" أي تحقيق أكبر سعادة ألكبر عددUtilitarianismمبدأ المنفعة " ممكن من الناس، ويتحمل المحاسب كمهني واجبات أخالقية أكHHHثر من المHHHواطن العHHHادي، ويتحمHHHل مHHHدقق الحسHHHابات مسؤولية تجاه العميل والمجتمع وزمالء المهنHHة، وللمحافظHHة على هHHذه المسHHؤولية فإنHHه على مHHدقق الحسHHابات االلHHتزام العالي بقواعد السلوك المهني. وقد منح المجتمع جزءا كبHHيرا من المهنHHHHيين االسHHHHتقاللية والحكم الHHHHذاتي كمHHHHيزة لهم، وبالمقابل فإنه على المهنيين تشHHجيع االلHHتزام بمعHHايير عاليHHة من السHHHلوك األخالقي بين أعضHHHائهم ، وإال فHHHإن صHHHانعي القHHرارات سHHيقومون بتخفيض االسHHتقاللية والحكم الHHذاتي الممنHHوح للمهنHHيين. وبنHHاء على مبHHدأ المنفعHHة فHHإن السHHلوك األخالقي للمحاسبين يجب أن يأخذ بعين االعتبار جميع النتائج المحتملة لقراراته على جميع األفراد والمجموعHHات المتHHأثرة

بقراره". وقد كون المجتمع فكHرة خاصHة حHول كلمHHة "مهHني"، "حيث يتوقع من المهنيين أن يلتزموا بالسلوك األخالقي أكHHثر من غيرهم من أفراد المجتمع، فعلى سبيل المثال عند تورط الطبيب أو مدقق الحسHHابات القHHانوني بHHالجرائم، فإنHHه يخيب ضن معظم الناس بشكل أكبر مما لو كHان أنHاس آخHرين قHد

.32تورطوا بمثل هذه الجرائم" وتكمن الحاجة وراء االلتزام بالسلوك األخالقي لكسHHب ثقHHة المجتمHHع بنوعيHHة الخHHدمات الHHتي تقHHدمها المهنHHة وبغض النظHHر عن الشHHخص الHHذي يقHHدم المهنHHة، وبالنسHHبة لمHHدقق الحسابات القHHانوني فإنHHه من الضHHروري كسHHب ثقHHة العميHHل ومسHHتخدمي القHHوائم الماليHHة الخHHارجيين بنوعيHHة التHHدقيق والخدمات الHHتي يقHHدمها، ألنHHه إذا لم تتHHوفر الثقHHة بالخHHدمات التي يقدمها الطبيب، والقاضي ومHHدقق الحسHHابات القHHانوني

فإن قدرة هؤالء المهنيين على خدمة المجتمع ستنتهي. "و¢يعد السلوك األخالقي أمHHرا ضHHروريا للمجتمHHع حHHتى يعمHHل بطريقHHة منظمHHة، ويمكن القHHول بHHأن األخالقيHHات تعHHد

31 Richard, Schroeder, Opicit,p. 527.32 Alvin, Arens; Randal, Elder; and Mark, Beasley, Auditing and Assurance

Services, Ninth Edition, New Jersey, Prentice-Hall, 2003, p. 78

69

الغراء الذي يجعل المجتمع متماسHHكا مHHع بعضHHه البعض. فلHHو تخيلنا ماذا سيحدث إذا كنا ال نسHHتطيع أن نعتمHHد على النHHاس الHHذين نتعامHHل معهم ألنهم غHHير صHHادقين، وإذا كHHان األهHHل، والمدرسين، وأصHHحاب العمHHل، واألصHHدقاء جميعهم يكHHذبون،

.33فإنه سيكون من المستحيل التواصل معهم بشكل فعال" "و¢تعد حاجة المجتمHHع لألخالقيHHات أمHHرا هامHHا جHHدا إلى درجHة جعلت القيم األخالقيHHة جHزءا من القHوانين، لكن هنHHاك بعض القيم األخالقية التي قد ال تكHHون موجHHودة في القHHوانين بسبب طبيعة هذه القيم والتي تعتمHHد على الحكم الشخصHHي كHHأن يكHHون الشHHخص جHHديرا بالثقHHة، االحHHترام، المسHHؤولية، العدالة، االهتمام والمواطنHHة، ولكن هHHذا ال يعHHني أن المبHHادئ

.34أقل أهمية لجعل المجتمع منظما"

االسzباب الzتي تzدعوا الشzzركات الى ادارة اعمالهzzا:35بشكل اخالقي

يرى البعض بأنه هناك تسعة اسباب تHHدعو ادارة الشHHركة الىادارة اعمالها بشكل اخالقي، والتي يمكن تلخيصها بالتالي:

احتمالية مقاضاتها قضائيا، أو االبتعاد عن.1أصابع االتهام.

قد تنجرف الشركات بسهولة نحو هHHوة القضHHايا بHHدون القيم األخالقية القوية، حيث أن اختراق القHHانون يHHؤدي

إلى إقامة القضايا على الشركة واتهامها.

حرية التنظيم..2 قHHد تكHHون البيروقراطيHHة والمزيHHد من التشHHريعات هي ناتجة عن عدم تحمل الشركة لمسؤولياتها، وتصHHرفاتها

غير األخالقية وإثارة غضب المواطنين والحكومة.

القبول العام للشركة..3

33 Ibid, p 76.34 Ibid, p 76.

35 Kathy William, Is Your Planning A Continuous Process, Strategic Finance Magazine: Streetwise, July 2002, p 2.

70

إن ممارسات الشركات غير األخالقية في عالمنا الذي يدعو إلى الشفافية، قد تؤدي إلى معاقبتها ومقاطعتها

وطردها من السوق.ثقة المستثمرين..4

يتجنب المستثمرون في هذه األيام الشركات التي ال تتصرف بشكل أخالقي وال تتحمل المسؤولية، وقد كان

القلق حول الممارسات المحاسبية غير األخالقية هوالسبب في االنخفاض األخير في األسواق.

ثقة أصحاب المشروع والموردين..5 نتيجة لظهور الشركات المساهمة وشركات األشخاص

على أرض الواقع، تبنى العالقات الناجحة على الثقة.

والء العميل..6 ال تعد النوعية والتكلفة وتوفر الخدمة العوامل الوحيدة

المؤثرة على االحتفاظ بوالء العميل، فالعمالء اليومينظرون إلى سمعة الشركة أيضا.

أداء الموظفين..7 يكون أداء الموظفين أفضل في بيئة مفتوحة وإبداعية

وأخالقية، وتواجه الشركات ذات السمعة األخالقية الضعيفة صعوبة في استقطاب الموظفين الموهوبين

والمحافظة عليهم.

الفخر بالنفس..8 يفتخر القادة والموظفين بأنفسهم وبإنجازاتهم عندما

يعلموا بأنهم لم يستخدموا أساليب ملتوية لتحقيقأهدافهم.

القيام باألمر الصحيح..9 هناك اعتقاد سائد لدى أساتذة األخالقيات والقادة

العظماء في تاريخ البشرية، بأنه يجب أن نعمل الشيءالصحيح واألخالقي.

هل أصبحت شركات المحاسبة شركات ربحية بحتة؟ال تراعي المهنية المتخصصة؟

71

يستطيع الباحثان الجزم بأن شركات المحاسبة بشكل عام، وشركات المحاسبة بالعالم المتقدم بشكل خاص،

أصبحت شركات ربحية ال تراعي أخالقيات المهنة، وخصوصا في اآلونة األخيرة التي تبعت االنهيارات الضخمة التي حدثت في السوق األمريكي على وجه الخصوص. فان انهيار شركة

كبيرة مثل شركة ارثر اندرسون، والتي تعد اكبر شركة محاسبة بالعالم خلف ورائه عالمات استفهام، ال يزال العالم

بأكمله يحاول إيجاد تفسيرات لها. فبعد أن اطلع الباحثان على حيثيات انهيار شركتي

انرون للطاقة وارثر اندرسون لتدقيق الحسابات تبين له أن الموضوع له حيثيات قديمة وخطة تالعب محكمة تمتد

ولوال الهجوم الذي حصل على1993جذورها من عام وتضرر السوق11/9/2001الواليات المتحدة األمريكية في

المالي لبقي السارق فارا من وجهة العدالة ولبقي التالعبمخفي إلى اجل ال يعلمه إال الله سبحانه وتعالى.

تعد هذه القضية والفضيحة من قضايا العصر المهمة لما كان لها من تأثير رهيب , ليس على الواليات المتحدة

Enronفقط بل على العالم بأسره. فمن جهة تعد شركة من اكبر الشركات بالعالم والعاملة بمجال الغاز والطاقة ولها

فروع كثيرة وعديدة ومن جهة أخرى فمن المعروف بأن للتدقيق تعد من اضخم شركات التدقيقAndersenشركة

بالعالم بل هي األولى من حيث الحجم واالنتشار ويقدر عدد العاملين فيها بأنحاء العالم ما يقارب مائة وستون ألف

موظف. لقد تسبب انهيار تلك الشركتين بخسائر قد يصعب

حصرها في الوقت الحاضر، ناهيك عن العمال والموظفينالذين فقدوا أعمالهم نتيجة االنهيار.

يعتقد الباحثان بأن انهيار هاتين الشركتين ورغم المأساة الكبيرة إال انه يعد درس مهم جدا يحتم على

الكثيرين دراسته والوقوف على أسبابه وكثير من الجهاتتستطيع إعادة حساباتها. ومن أهم هذه الجهات:

الحكومات وباألخص الواليات المتحدة -1 لجان وضع المعايير المحاسHHبية ومعHHايير -2

التدقيق كذلكالشركات بشتى أشكالها وأنواعها -3

72

المحاسبين والمدققين كذلك-4أصحاب الشركات -5

لقد اظهر تقرير التحقيق الذي أعده مجلس إدارة:36شركة انرون عدة أمور خطيرة، وكان من أهمها

بعض عمليHHHات التالعب الHHتي تمت في شHHHركة-1 انرون وأدت إلى انهيارها، صممت بشHHكل مHHدروس ولم يتبHHع بها اإلجراءات والمبادئ المحاسبية المتعHHارف عليهHHا، ونتيجHHة لعدم اتباع تلك المبادئ تمكنت إدارة الشركة من إخفاء كثHHير

من االستثمارات الوهمية. كما انه هنالك عمليات أخرى تم تطبيقها بشHHكل-2

غير الئق وغير صHHحيح وبموافقHHة المستشHHارين المHHآلين حيث تم إطفاء بعض الخسائر الناتجة عن عمليات التحوط الوهمية مع العلم بان تلك العمليات لو كHHانت صHHحيحة لكHHان يجب أن

هيEnron حيث أن Enronينتج عنهHHHHHا أربHHHHHاح لشHHHHHركة المتحوطHHة وبالتHHالي كHHان يجب على الشHHركات االسHHتثمارية تعHHويض الخسHHائر. ولكن كيHHف يمكن ذلHHك إذا كHHانت شHHركة

EnronاHHهي المالكة لتلك الشركات وهذه الملكية تم إخفائه بشكل متقن ولم تظهر إال عند حدوث الحدث.

لقد اتضح للجنة التحقيق وبعد الفحص والتحHHري-3 LJM1بأن العمليات المحاسبية األصلية بالتعامل مع شHHركات

والتي أدت إلى االنهيار كانت عمليات.Chew Co و LJM2و ذات هيكلية مغلوطة ومخالفة للمبادئ المحاسHHبية المتعHHارف عليهHHا. مHHع العلم بHHأن تلHHك العمليHHات تمت تحت موافقHHة

Andersenوإشراف مدققوا ومستشارو الشركة الخHHارجين والHHHدليل على ذلHHHك المبلHHHغ المHHHدفوع لهم مقابHHHل تلHHHك

مليون دوالر، والذي جاء ذكره ضمن5.7االستشارات والبالغ تقرير مجلس اإلدارة.

اتضح أن شركة التدقيق )ارثر اندرسون( كHHانت-4 تقHHوم بعمHHل مHHزدوج لشHHركة انHHرون، حيث أنهHHا كHHانت تقHHوم

باألعمال التالية:مدقق لشركة انرون.-مستشار مالي لشركة انرون.-مدقق داخلي لشركة انرون.-

36 Original Documents (Enron Financial Statements for 5 years and Powers Report), (Department of accounting, college of business administration,

university of Illinois at Chicago(, April 4, 2002.

73

قائم على تصميم ومتابعة نظام الرقابة-الداخلي.

"بأن الهيكلية القائمة37وقد أظهرت بعض الدراسات عليها بنية شركات المحاسبة العالمية هيكلية ذات هدف

ربحي بحت، يبتعد عن أخالقيات المهنة، وان تلك الشركاتأصبحت شركات تجارية ربحية بكل ما تعنيه الكلمة".

هل التشريعات والقوانين المعمول بها غير كفيلةعلى ضبط شركات المحاسبة؟

يرى الباحثان بأن القوانين المعمول بها غير كفيلة بضبط الشركات بالشكل المطلوب، وخير دليل بأنها لم تمنع

حدوث االنهيارات األخيرة، ونتيجة لقصر نظر تلك القوانين، تم مؤخرا في الواليات المتحدة األمريكية إصدار تشريعات جديدة، تقيد حرية شركات المحاسبة بشكل غير مسبوق،

وكمثال ال الحصر، سوف يتطرق الباحثان ألحدث المستجدات األخيرة التي طرأت على الحاكمية المؤسسية

Corporate Governance.

38تشريعات جديدة

قHHHام مجلس إدارة سHHHوق نيويHHHورك1/8/2002في لألوراق الماليHHة بالموافقHHة على تعHHديالت مقترحHHة لمعHHايير إدراج الشركات، وتم نقاش تلك التعديالت المقترحة مع لجنة

وتم تحديHHHد مHHHدة زمنيHHHة16/8/2002األوراق الماليHHHة في للتعليHHق واالعHHتراض على التعHHديالت قبHHل أن تصHHوت اللجنHHة وبشكل نهHHائي على الموافقHHة عليHHه، وقHHد هHHدفت التعHHديالت المقترحة على إعادة الثقة للمسHHتثمر وذلHHك من خالل تعزيHHز

Corporateمحاسبة الشركات وتقوية السيطرة المؤسسية Governance.

يؤثر المعيار المقHHترح على جميHHع الشHHركات المدرجHHة أوراقها المالية ضمن سHHوق نيويHHورك لألوراق الماليHHة، ويHHؤثر كHHذلك على جميHHع منظمHHات األعمHHال األخHHرى وذات الشHHكل القانوني المغاير للشركات المساهمة، مثل شركات التضامن

37 Jonathan Macey, & Hillary A. Sale, Observation on the role of Commodification, Independence, and Governance in the Accounting Industry, Villanova University School of Law, Working Paper No. 2003-18, November 4,

2003, P. 1167.38 Pul Sweeney & Cynthia Waller Vallario, NYSE Sets Audit Committees on

New Road, Journal of Accountancy, Online Issue, November 2002.

74

المحدودة، وقد حدد المعيار بهHHدفين رئيسHHيين، األول، تحديHHد سHHلطة لجHHان التHHدقيق من منظHHور نزاهHHة قHHوائم الشHHركات المالية، والثاني، ركز على اسHHتقاللية المHHدقق الخHHارجي، مHHع إبقاء لجنة التدقيق غير مسؤولة عن تحديد القوائم الماليHHة أو

ضمان تقرير المدقق الخارجي. لقد تضمن المعيار المقترح إلHHزام الشHHركات المدرجHHة بتلبيHHة بنHHدين مهمين، األول، تعHHيين ثالثHHة أعضHHاء في مجلس إدارة الشركة ذوي صفة مستقلة يتم تحديدهم من قبل لجنHHة التدقيق، والثاني، تحديHHد أتعHHاب أعضHHاء لجنHHة التHHدقيق. ومن

أهم األمور الجديدة التي حددها المعيار التالي:

إعادة تعريف متطلبات "االستقاللية"-1 لقد حدد المعيار المقترح ضرورة وجود أعضاء مسHHتقلين في مجلس إدارة الشركة المدرجة بالسوق، مع ضرورة أن يكون جميع أعضاء لجنة التدقيق مستقلين بشكل كامل وبشرط أن ال يقل عددهم عن ثالث أعضاء. قامت الهيئHHة بتحديHHد تعريHف االسHHتقاللية وجعلHHه بشHHكل اكHHثر صHHرامة بHHأن إعHHادة تعريفHHه "لكي يتم اعتبار الفرد مستقال، يجب أن يؤكHHد مجلس اإلدارة وبشكل إيجابي قاطع على أن ذلك الفHHرد ليس لHHه أي عالقHHة مادية مباشرة مع الشركة كأن يكون شHHريكا، أو مسHHاهما، أو موظفHHا في أي منظمHHة لهHHا عالقHHة مHHع الشHHركة. يمكن أن تتضمن العالقات المادية أمورا أخرى، مثل التعامHHل التجHHاري مع الشHHركة، والتعامHHل البنكي، والتعامHHل المهHHني، والتعامHHل االستشاري القانوني، والتعامHHل الصHHناعي، وأشHHكال التعامHHل

بالتبرعات وبمختلف أنواعها. وقد ذكر المعيار المقHHترح، بأنHHه يجب على الشHHركة اإلفصHHاح في قوائم التوكيHHل اآلليHHة الHHتي اتبعتهHHا في تحديHHد اسHHتقاللية الفHHرد الماديHHة، ويمكنهHHا كHHذلك اإلفصHHاح عن المعHHايير الHHتي

استخدمتها في الحكم على استقالليته. انطالقHHا من الرغبHHة في االلHHتزام بمبHHدأ االسHHتقاللية، يجب أن يتم مالحظة األفراد المرغوب في تعHHيينهم في مجلس اإلدارة لفترة تأهيل )فترة مالحظة( مدتها تبلHHغ خمسHHة سHHنين وذلHHك قبل إلحHHاقهم بمجلس إدارة الشHHركة المدرجHHة وذلHHك للتأكHHد من مطابقتهم لشHHروط االسHHتقاللية. ويمكن أن يكHHون هHHؤالء األفراد من موظفين الشركة السابقين، ومHHوظفين مHHدقيقيها

75

الخHHارجين السHHابقين أو الحHHاليين، وأي مHHوظفين سHHابقين لشركات أخرى والتي تتضمن لجHHان تعويضHHاتها مHHوظفين في

شركات مدرجة، وأفراد عائالت أي من الفئات المذكورة.

أتعاب أعضاء لجنة التدقيق-2 لم يحHHدد المعيHHار المقHHترح أي تشHHريع أو قHHانون ينص على ضرورة أن تكون الرسوم المدفوعHHة للمثلين المسHHتقلين في مجلس إدارة الشHHركة ومن قبلهHHا هي التعويضHHات الوحيHHدة لقاء تعHHيينهم في مجلس إدارتهHHا. لقHHد جعHHل المعيHHار الجديHHد سقف األتعاب مفتوحا من منطلHHق أن المسHHؤوليات الجديHHدة المناطة بلجان التدقيق تحتاج إلى جهد ووقت اكHHبر من الHHتي كHHانت تبHHذل بالسHHابق. يمكن ألعضHHاء لجنHHة التHHدقيق تلقي أتعابهم على شكل نقدي، أو اسهم الشركة، أو عقHHود خيHHار، أو بHHأي شHHكل متHHاح أخHHر، بشHHرط أن ال يHHؤثر ذلHHك على اسHHتقالليتهم. ومن األمثلHHة الHHتي تعHHد أتعHHاب مHHؤثرة على االستقاللية، ويجب عHHدم قبولهHHا، األتعHHاب الHHتي تHHدفع بشHHكل

مباشر أو غير مباشر مقابل استشارات قانونية أو مالية. يطلب المعيار الجديد من لجان التدقيق االلتزام بمسؤولياتهم

كاملة، وذلك من خالل تأدية المهام التالية::تصميم خطة مهام مكتوبة.1

تتضمن أهداف اللجنة كاملة، بما فيها من مساعدة مجلس اإلدارة على التبصHHHر والتحقHHHق من األمHHور

التالية:نزاهة القوائم الماليةعHHة مHHوائم الماليHHتماشي الق

القوانين المنصوص عليهاارجيHHHدقق الخHHHة المHHHأهلي

ومطابقتHHHHHHه لمواصHHHHHHفاتاالستقاللية

ةHHاءة أداء وظيفHHة وكفHHأهلي التدقيق الخارجي والداخلي

تستطيع لجنة التHHدقيق الحصHHول على البيانHHات األوليHHة من اإلدارة ولكنها ال تستطيع ربط تلك البيانHHات بحHHدود مسؤولياتها. أي أن اللجنة مسؤولة مباشرة عن تعيين،

76

ومالحظة المHHدقق الخHHارجي والHHذي يجب عليHHة تقHHديمتقاريره لها بشكل مباشر.

، ولمرة واحد علىتقييم تقرير المدقق الخارجي.2 األقHHل سHHنويا، والHHذي يشHHمل وصHHفا شHHامال إلجHHراءات الرقابHHHHة الداخليHHHHة الخاصHHHHة بالشHHHHركة، وجميHHHHع االستفسHHارات الصHHادرة من قبلHHه أو من قبHHل جهHHات حكومية إلدارة الشHHركة، وطبيعHHة العالقHHات الHHتي تمت

بينه وبين إدارة الشركة خالل الفترة موضع التقييم.

مناقشzzzة القzzzوائم الماليzzzة الربzzzع سzzzنوية.3 ، مHHع كHHل من اإلدارة والمHHدقق المسHHتقل،والسنوية

وبما في ذلك التطرق لآلليات المتبعHHة من قبHHل اإلدارة ويحHHق للجنHHة مناقشHHة المواضHHيع في عملية اإلفصHHاح.

المتعلقة بالHHدخل كاآلليHHة المتبعHHة مثال من قبHHل اإلدارة في اختيHHار شHHكل ونHHوع تقHHديم القHHوائم. ولكنHHه غHHير مطلHHوب من اللجنHHة مناقشHHة أيHHة مواضHHيع متقدمHHة

تفصيلية.

الzzzترتيب للقzzzاءات مzzzع اإلدارة، والمzzzدققين.4 في سHHHبيل أن تتمكنالzzداخليين، والمسzzتقلين،

لجنة التدقيق من تفعيل وظيفة المالحظة، يجب عليهHHا تنظيم لقاءات وبشكل منفصل مع اإلدارة، ومHHع هHHؤالء المسHHHHHؤولون عن وظيفHHHHHة التHHHHHدقيق الHHHHHداخلي، والمسHHؤولون عن عمليHHة التHHدقيق الخHHارجي. رغم أن كل شركة مدرجة ملزمة بتأمين وظيفHHة تHHدقيق داخلي إال أنهHHا ليسHHت ملزمHHة بإنشHHاء قسHHم تHHدقيق داخلي، ويمكنهHHا االسHHتعانة بمHHدققين مسHHتقلين للقيHHام بهHHذه المهمHHHHة شHHHHريطة أن ال يكونHHHHوا نفس مHHHHدقيقيها

الخارجيين.

، رغم أنتقzzzديم المسzzzاعدة إلدارة المخzzzاطر.5 اإلدارة مسHHؤولة وبشHHكل مباشHHر عن المخHHاطر الHHتي تتعHHرض لهHHا الشHHركة، إال أن لجنHHة التHHدقيق مطالبHHة بمناقشة كل من المدققين الداخلين والخHHارجين حHHول

77

اآلليHHHة الHHHتي تتبعهHHHا إدارة الشHHHركة للسHHHيطرة على المخHHاطر الماليHHة المتعHHددة، وماهيHHة الخطHHوات الHHتي تتخذها ضHHمن السياسHHات والتوجيهHHات الموضHHوعة من

قبلها لتقليل تلك المخاطر.

مراجعzة المشzاكل المتعلقzة بالتzدقيق ومzدى.6 ، يجب على لجنHHة التHHدقيقاستجابة إدارة الشzzركة

وبشHHHكل دوري مراجعHHHة المشHHHاكل الHHHتي تعHHHترض المHHHدققين الخHHHارجين خالل عملهم، مثHHHل المشHHHاكل المتعلقHHة بHHالقيود المفروضHHة على عمليHHة التHHدقيق، أو القيود المفروضة على الوصHول إلى معلومHات معينHHة،

وجميع الخالفات بينهم وبين إدارة الشركة.

إنشzzاء سياسzzات اسzzتماع ومصzzارحة خاصzzة.7 ، يجب على لجنHHHةبمzzzوظفي شzzzركات التzzzدقيق

التHHدقيق إنشHHاء وتفعيHHل سياسHHات خاصHHة باالسHHتماع ومصارحة مHHوظفي شHHركة التHHدقيق، من منطلHHق بHHأن هHHؤالء المHHدققين قHHد يسHHعون للحصHHول على مركHHز وظيفي مرمHHوق بالشHHركة الHHتي يقومHHون بتHHدقيقها، ويجب أن تكHHHون اللجنHHHة على اطالع على القHHHوانين الخاصة بحضر توظيHف المHدققين السHابقين للشHركة، وباألخص على نص القHHانون القائHHل بأنHHه أن كHHان أحHHد موظفي الشركة وصHHاحب موقHHع وظيفي نافHHذ مHHدققا سابقا لها فانHHه يحHHذر على شHHركة التHHدقيق الHHتي كHHان يعمل بها سابقا االستمرار بتدقيق أعمال الشركة لمدة

تتجاوز السنة الواحدة.

ما هو الحل األمثل لضبط أمور شركات المحاسبة،وجعلها تلتزم بأخالقيات المهنة؟

يHHرى الباحثHHان بHHأن اإلجابHHة على هHHذا التسHHاؤل مهمHHة صHHعبة جHHدا، حيث أن المشHHكلة ال يمكن حصHHرها بHHالقوانين المطبقHHHة لضHHHبط السHHHلوكيات وأخالقيHHHات المهنHHHة، ولكن المشHHكلة الحقيقيHHة تكمن في األشHHخاص الHHذين يطبقHHون

القوانين. فهل نستطيع ضبط السلوك البشري؟

78

النتائج والتوصيات

النتائج: بعد أن اطلع الباحثان على حيثيات االنهيارات الكبيرة توصال

للنتائج اآلتية: إن أسباب االنهيارات التي حدثت تعHHود بشHHكل -1

أساسHHي إلى مHHا يسHHمى بالمحاسHHبة اإلبداعيHHة وخصوصا أن المتسHببون باالنهيHارات اسHتطاعوا أن يفلتHHوا من وجHHه العدالHHة لعHHدم ثبHHوت األدلHHة

عليهم في قضية شركة انرون. يعود سبب انهيار شHHركة ارثHHر اندرسHHون لثبHHوت-2

تورطها في التالعب الذي تم في شركة انرون. الحHHHظ الباحثHHHان بHHHأن شHHHركة التHHHدقيق ارثHHHر-3

اندرسون كانت تعمل بشكل مزدوج لدى شHHركة انHHرون للطاقHHة حيث كHHانت المHHدقق الخHHارجي والمستشار االسHHتثمار وجهHHاز الرقابHHة الHHداخلي

مما جعلها تبتعد عن االستقاللية بشكل كبير. لقHHد أدت االنهيHHارات الكبHHيرة الHHتي حHHدثت في-4

الواليات المتحدة األمريكية إلى جعل الحكومات تعيد التفكير بالحاكمية المؤسسية المعمHHول بهHHا سHHابقا، وتحHHديثها بشHHكل يعتقHHد انHHه سHHيمنع

االنهيارات مستقبال. ركزت الحاكمية المؤسسHHية بمفهومهHHا الحHHديث-5

على ظهHHور لجHHان تHHدقيق مسHHتقلة، وأعضHHاء مجلس إدارة مستقلين، كما ركزت بشكل كبHHير على نظام التدقيق الداخلي وعدلت في وظائفه

بشكل جوهري. اسHHHHتنتج الباحثHHHHان من خالل االطالع على آراء-6

المختصين بوجود صHHعوبات كبHHيرة وكثHHيرة أمHHام تطبيق الحاكمية المؤسسHHية بمفهومهHHا الحHHديث وباألخص الصHHعوبات المتعلقHHة بعمليHHة اإلفصHHاح في التقارير المالية عن مHHدى الHHتزام الشHHركات

بالحاكمية المؤسسية بمفهومها الحديث. تكمن حقيقHHة االنهيHHارات في أخالقيHHات مطبقي-7

القوانين وليس بالقوانين نفسها.

79

وجHHود صHHعوبة وعقبHHات ال يسHHتهان بهHHا بضHHبط-8 أخالقيات المهنHHة وخصوصHHا أن مهنHHة المحاسHHبة والتHHدقيق مهنHHة ذات طHHابع اجتمHHاعي تتعلHHق باألفراد الذين تختلف أخالقياتهم من شخص إلى

آخر.

التوصيات:في ضوء النتائج التي توصل لها الباحثان يوصيا باآلتي:

اخذ الحيطة والحHHذر من قبHHل الشHHركات األردنيHHة عنHHد-1 تطHHHبيق الحاكميHHHة المؤسسHHHية بمفهومهHHHا الحHHHديث وخصوصHHا أن العيب ال يكمن بHHالقوانين المعمHHول بهHHا سHHHابقا، أو اآلن أو مسHHHتقبال ولكن يكمن بأخالقيHHHات

مطبقيها. تعزيHHز القHHوانين الHHتي تشHHجع على اسHHتقاللية المHHدقق-2

وحمايته من مبدأ المنافسة غير الشريفة بالسوق. التركHHيز على أخالقيHHات المهنHHة وتعزيزهHHا بHHاألدوات-3

واألساليب التي تشجع المهنيين على االلتزام فيها. التعمHHHق بمHHHا يسHHHمى المحاسHHHبة اإلبداعيHHHة وتثقيHHHف-4

المدققين بها الكتشHHافها إذا مHHا تم اسHHتغاللها بHHالتالعبالمحاسبي.

تشديد الرقابHHة من قبHHل الهيئHHات المسHHؤولة عن إدارة-5 أسHHواق األوراق الماليHHة على الشHHركات المدرجHHة من خالل طلب تقارير دورية حول مHHدى الHHتزام الشHHركات

باستخدام الحاكمية المؤسسية واإلفصاح عنها. تثقيف الشركات بالحاجة للحاكمية المؤسسHHية لتوعيHHة-6

المالك بضرورة وجHHود أعضHHاء مجلس إدارة مسHHتقلينلخدمة مصالحهم.

تحييHHHد دور اإلدارة بHHHاالطالع على تقHHHارير المHHHدققين-7الداخليين والخارجيين وحصرها بلجان التدقيق.

المراجعالعربية

80

،" مشروع قواعدجمعية مدققي الحسابات القانونيين األردنيين.2000 "، السلوك المهني ، تطوير مهنة المراجعة لمواجهة المشكالتجورج غالى دانيال

شارع ذكريا غنيم-تانيس84، المعاصرة وتحديات األلفية الثالثة.2001سابقا، الدار الجامعية،

مسؤولية مدقق الحسابات في تعثرسالم الخزاعلة، " "، المؤتمر العلمي المهني الثالث، مدقق الحساباتالشركات

19-18والمسؤولية المهنية والقانونية واالجتماعية، عمان-األردن، .2001أيلول

، بيروت،معجم أبو غزالة للمحاسبة واألعمالطالل أبو غزالة، ، .2001دار العالم للماليين،

أنظمة مزاولة مهنة المحاسبةعادل عبد العزيز بودي،، " "، المؤتمر العلمي المهني الرابع،والمراجعة لدول الخليج

2002 أيلول 25-24المحاسبة وتحديات العولمة، عمان-األردن، دور مراقب الحسابات في تعزيز التحكمفاروق الخاروف، ، "

"،المؤتمر العلمي المهني الثالث، مدقق الحساباتالمؤسسي 19-18والمسؤولية المهنية والقانونية واالجتماعية، عمان-األردن،

.2001أيلول المراجعة الخارجية:محمد سمير الصبان و على، عبد الوهاب نصر،

المفاهيم األساسية وآليات التطبيق وفقا للمعايير شارع ذكريا غنيم-تانيس84، المتعارف عليها والمعايير الدولية

.2002سابقا، الدار الجامعية، "مصير مهنة تدقيق الحسابات بين مفهوميمحمد مطر،

.2002، آب 51"، المدقق، العدد تضارب وتوافق المصالح فجوة التوقعاتنعيم دهمش و حجير، إسماعيل مصباح، "

ومسؤوليات المدققين من وجهة نظر المستثمرين "، المؤتمر العلمي المهني الثالث، مدققفي األردن

الحسابات والمسؤولية المهنية والقانونية واالجتماعية، عمان-.2001 أيلول 19-18األردن،

األجنبية المراجع- Arens, Alvin, Randal, Elder; and Mark, Beasley, Auditing and Assurance Services, Ninth Edition, New Jersey, Prentice-Hall,

2003.At Enron, “The environment was ripe for abuse”, McGraw-Hill, Companies Inc. February 25, 2002.

81

- Audit and corporate governance failures at Enron (Department of accounting, college of business administration, university of Illinois at Chicago(, Class 4 on April 4, 2002.- Boynton, William, Raymond, Johnson; and Walter, Kell, Modern Auditing, Seventh Edition, New York, John Wiley & Sons, 2001.- Brown Ken, and Jonathan Weil, How Andersen’s embrace of consulting changed the culture of the company, The Wall Street Journal, March 12, 2002.- Cotton, David, Fixing CPA Ethics Can Be an Inside Job, Jim Kaplan, 2002.- Countryman Andrew “Roll-Ups”: the pitfalls of conflicts, Chicago Tribune, March 17, 2002.- Delroy Alexander, Auditors under fire for failing to flag problems (big 5 to institute together standards), Chicago Tribune, December 8, 2001.- Dettmer Jamie, Audit Crises Cast Pall Over Wall Street; in the Wake of Enron and Other Financial-Reporting Scandals, Investors and Regulators are Clamoring for Government to Legislate better Bookkeeping Practices, Insight on the News, July 1, 2002. www.findarticles.com.31/8/2003.- Dwares David, and Melissa, McGuane, Attorneys Talk About Representing Accountants in the Era of Enron and Other Corporate Scandals, The CPA Journal, March, 2003.2/9/2003.- Emshwiller John R. Money & Investing “Enron transaction with entity run by executive raises questions, The Wall Street Journal November 5, 2001.- Kieso, Donald, Jerry, Weygand; and Terry, Warfield, Intermediate Accounting, Tenth edition, 2001.- Lavelle Louis, Unleashing the watchdogs, McGraw-Hill Companies Inc. February 18, 2002.- Lisman Steve , Jonathan Weil, and Michael Schroeder, Accounting debacles spark calls for change: here’s the rundown, The Wall Street Journal, February 6, 2002.- Macey Jonathan , & Hillary A. Sale, Observation on the role of Commodification, Independence, and Governance in the Accounting Industry, Villanova University School of Law, Working Paper No. 2003-18, November 4, 2003.- Mastracchio Nicholas , Independence and the Users of Closely Held Companies’ Financial Statements, The CPA Journal, 2002. 2/9/2003.

82

- Original Documents (Enron Financial Statements for 5 years and Powers Report(, (Department of accounting, college of business administration, university of Illinois at Chicago(, April 4, 2002.- Schroeder, Richard, Myrtle, Clark; and Jack, Cathey, Accounting Theory and Analysis: Text Cases and Readings, Seventh Edition, New York, John Wiley & Sons, 2001.- Simpson Cam, Questions linger on Andersen; Shredding issues: What happened, who knew what? Chicago Tribune, February 19, 2002.- Sweeney Pul & Cynthia Waller Vallario, NYSE Sets Audit Committees on New Road, Journal of Accountancy, Online Issue, November 2002.

- Weil Jonathan, Arthur Andersen’s “double duty” work raises questions about its independence, . The Wall Street Journal, December 14, 2001.

- White Bin, Enron plot takes twist: Critics rate the rating agencies after companies collapse, Chicago Tribune, February 26, 2002.

- William Kathy , Robert Herz Named FASB Chairman, Strategic Finance Magazine: Streetwise, June 2002.

- William Kathy, Is Your Planning A Continuous Process, Strategic Finance Magazine: Streetwise, July 2002.

83

أثر االنترنت في تفعيل التسويق المباشر بين األعمالظماتمن

دراسة استطالعية على عدد من المؤسسات الفلسطينية االقتصادية

الدكتور:سهير إبراهيم عبد الكريم شومليجامعة فلسطين التقنية ، خضوري

طولكرم ، الضفة الغربية فلسطين

ملخص : يهدف هذا البحث الى التعHHHرف على التHHأثير الHHذي تلعبHHه االنتHHHرنت في عملية التسويق المباشر بين منظمات األعمال. وقد تم تطبيق الدراسة

129عينة طبقيHHة من المؤسسHHات االقتصHHادية الفلسHHطينية بلغت على أن أهم أسHHHباب استخHHHHدام الشHHHركات شHHركة. وانتهت الدراسHHة إلى

لالنتHرنت هي ما يتعلق منهHHا باالتصHHHال المباشHHر، فضHHال عHHHن عامHHHلي السرعة والسهولHة. كما أوضحHت الدراسHة األسباب وراء احجام هHHذه

الشركات عن بناء مواقع لها على االنترنت. وقد أوضحت الدراسة أيضا أبعاد الدور الذي تلعبه االنHHترنت في المHHزيج التسHHHويقي ، وانتهت الدراسHHHة الى بيHHHHان أهم معوقHHHات استخHHHHدام

الشركات لالنترنت . االنترنيت، التسويق المباشر، تكنولوجيا المعلومات،الكلمات المفتاحية:

المزيج التسويقي، التجارة اإللكترونية.

Abstract:This research aims to identify the impact that the Internet has played in the process of direct marketing among business organizations. The application study on a sample class of palastinia economic institutions amounted to 129 companies. The study concluded that the most important reasons for companies to use the Internet are related to online, as well as workers quickly and easily. The study pointed out the reasons behind the reluctance of these companies from building sites on the Internet.The study also indicated the dimensions of the role of Internet in the marketing mix, and ended the study to describe the most important obstacles to the use of Internet companies. Keywords: Internet, direct marketing, information technology, marketing mix, electronic commerce.

تمهيد:

84

أصبحت هائلة تطورات األخيرة السنوات شهدت تلقي بتحديات ضخمة أمام التسويق مHHع بدايHHة ألفيHHة جديHHدة لعل من أبرزها التطHHورات التكنولوجيHHة سHHواء على مسHHتوى

األسواق ، أو فنون االنتاج ، أو وسائل االتصال بالزبائن. ويعد ظهور االنترنت من أهم ثورات التكنولوجيا في

العصر الحديث، فهي بطبيعتها ال تتطلب تكلفة عالية، كما أنها تتيح لمسHHتخدميها – من كافHة أنحHHاء العHالم – الوصHHول اليهHHا بسهولة ، مما جعلها منصة جيدة التصHHال الشHHركات بعمالئهHHا

(.50، 2001بكفاءة)عبد القادر، ومع ظهور ثورة االتصال المباشر، وتفاعل المؤسسة

مع عميلها بشكل شخصي، فقد أصبحت المؤسسHHة والعميHHل وجها لوجه، يتعامالن سويا من خالل تفاعل منظم عبر أدوات تفاعل حديثة تفوق بشكل كبير امكانات البائع الشخصHHي في

الوقت والحركة ، ووسائل الشرح وااليضاح ويسHHمح التسHHويق المباشHHر عHHبر االنHHترنت للمسHHوقين المباشHHرين بامكانيHHة تعHHديل أو توجيHHه رسHHائلهم أو أفكHHارهم التسويقية ، فضال عن امكان اتمHHام عمليHHات الHHبيع والتسHHليم بفعالية وسرعة على اختالف المواقع الجغرافية ، اضHHافة الى امكانية نشHHر كم كبHHير من المعلومHHات والبيانHHات ، مHHع تHHوفر خاصHHية األوسHHاط المتعHHددة ) الصHHوت والصHHورة والحركHHة (

(. Murphy, 1999,70للرسالة التسويقية)على استخدامها لفرص بدائل أربعة االنترنت وتقدم

( : Ghosh, 1998,35النحو التالي) يمكن - من خالل شHHركات االنHHترنت – انشHHاء مواقHHعأوال :

لالتصHHال المباشHHر مHHع الزبHHائن أو األفHHراد، أو المؤسسHHات األخHHرى الHHتي تربطهHHا بهم عالقHHات هامHHة ) كHHالموردين ، والمHHوزعين( ممHHا يسHHاعد على تبHHادل المعلومHHات بدقHHة

وسرعة. تسمح االنترنت بتخطي اآلخHHرين في سلسHHلة القيمHHةثانيا :

Value Chain- طاءHHHوزعين ، والوسHHHل تخطي المHHHمث - والبيع المباشر للمستهلك.

يمكن للشHHHركات اسHHHتخدام االنHHHترنت في تطHHHويرثالثzzا :وتوصيل المنتجات للعمالء الجدد .

85

كعامل رئيسي لوضع أسس االنترنت يمكن استخدامرابعا : جديHHدة للعمHHل والتحكم فيمHHا يمكن أن يصHHل اليHHه الزبHHائن

والمنافسون من معلومات . JupiterوقHHHHد أظهHHHHرت دراسHHHHة أجرتهHHHHا شHHHHركة

Communicationذها علىHHع تنفيHHارة المتوقHHأن حجم التج ( سوفB2BTradeشبكة االنترنت بين منظمات األعمال )

عامفي نهاية السداسي األول من تريليون دوالر 6يصل الى ( تطور حجم التجارة بين1 م . ويوضح الجدول رقم ) 2005

.2000منظمات األعمال األمريكية بدء من عام وقد أظهرت الدراسات التي أجريت في هذا الصدد أن معHHدل سHHرعة تبHHادل الصHHفقات الHHتي يتم تبادلهHHا فHHورا عHHبر

–2000 ضعف ما هو عليه - عHHام20االنترنت قد يصل الى خالل السنوات القادمة ، خاصة مHHع وجHHود تسHHهيالت عديHHدة الجراء هذا النوع من التسويق عبر الشبكة والذي يطلق عليه

Netاآلن سHHوق الشHHبكة MarketالHHبكات أعمHHوهي ش ( مباشرة تضم الباعHة والمشHHترين بشHHكل مباشHر ( وتسHتحوذ

وقHHد % من حجم أنشطة هذه األعمHHال حاليHHا .92على نحو أسفر التطبيق الفعلي لهذه السوق، وما تحقق منها من مزايا لكافHHة األطHHراف، عن تحHHول الشHHركات من التعامHHل عHHبر

الشHHHHHبكة الوسHHHHHائل التقليديHHHHHة الى اسHHHHHتعمال هHHHHHذهwww.cyperatlas.internet.com/markets.hmt .)

( تطور حجم التجارة بين منظمات1جدول رقم ) األعمال األمريكية

الدوالرات) ( بباليين200بيان

02001

2002

2003

2004

2005

حجم التجارةالمباشرة

3116171235

2128

3135

4137

%979488786858

حجم التجارة عبراالنترنت

25832758121457

2206

86

%3612223242

حجم التجارةاالجمالي

3367001510

2940

4592

6343

%100100100100100100JupiterCommunication.com: المصدر

لقد أصHHبح أمHHرا حتميHHا أن تHHدخل منظمHHات األعمHHال الفلسطينية إلي ساحة التجارة االليكترونية لتتمكن من اجراء عملياتها في األسواق العالميHHة ، والقيHHام بمعامالتهHا التجاريHة

عبر قنوات االتصال الحديثة.

مشكلة البحث: وتتمثل المظاهر العامHة لمشHHكلة الدراسHة في

الشركات الفلسطينية، فيما يلي: HHH(1ؤولينHHHدى معظم المسHHHتعداد لHHHوعي واالسHHHنقص ال )

بالشHHHركات عن التجHHHارة االلكترونيHHHة،وتأثيرهHHHا على حجمالنشاط ، ومزايا استخدام الشبكة .

HH(2اHHتضاؤل حجم التجارة االليكترونية في فلسطين مقارن ) بالدول العربية و بدول العالم .

HH(3ولHHركات حHHؤولي الشHHدى مسHHرسوخ مفاهيم معينة ل ) أسليب التجارة وأدواتها المعتادة .

ومن ثم فHHان البHHاحثين يصHHوغ مشHHكلة البحث في التسHHاؤلالتالي :

مzzzzا هzzzzو تzzzzأثير اسzzzzتخدام االنzzzzترنت على األداء التسويقي المباشر بين مؤسسات األعمzzال بالبيئzzة

الفلسطينية ؟

أهداف البحث :يهدف هذا البحث الى تحقيق األهداف التالية :

توصHHHيف الوضHHHع الحHHHالي السHHHتخدام المؤسسHHHات.1 الفلسHHطينية لشHHبكة االنHHترنت في مجHHال التسHHويق

المباشر والتجارة البينية .

87

تحديHHHد مجموعHHHة المتغHHHيرات الHHHتي تHHHأثرت بHHHدخول.2 الشركات الى مجال التجHHارة االليكترونيHHة وتHHأثير ذلHHك على أسHHاليب التسHHويق المباشHHر الHHتي تتبعهHHا هHHذه

الشركات . تقHHديم مجموعHHة من التوصHHيات لتسHHاهم في تعظيم.3

استفادة منظمات األعمال من اسHHتخدام االنHHترنت فيالتسويق المباشر.

هيكل البحث :يتناول الباحثين نتائج هذا البحث على النحو التالي : االنترنت والتجارة االليكترونية في فلسطين.أوال : تأثير استخدام االنترنت على التسويق المباشر.ثانيا : أهم النتائج والتوصيات.ثالثا :

:االنترنت والتجارة االلكترونية في فلسطينأوال :أوال: تطور اإلنترنت

ثانيا: التجارة اإللكترونية لألسف فان ما حقق في ميدان تطور اإلنترنت في

فلسطين من حيث عدد المستعملين على الرغم من أهميتهلم يواكبه تطور في تطبيقات التجارة اإللكترونية.

فعلى الرغم من بعض المحاوالت التي قامت بها الجهات المشرفة على قطاع االتصاالت و في تهيئة جزء من

البنى التحتية و البرمجيات و بناء المواقع التجارية إال أن قطاع البنوك و المؤسسات المالية ظل حبيس مجموعة من

المشاكل اإلدارية التي أصبحت مالزمة له مند عقود. و لقد بادرت بعض المؤسسات البنكية بتطوير شبكات

إلكترونية للدفع و التسديد منتشرة في بعض النقاط ( و لكنIntranetالمحدودة داخل األراضي الفلسطينية )

البعض منها لم يستمر طويال بسبب اعتماد هذه المؤسسات على حلول جاهزة غير مالئمة لألوضاع المحلية ولكن الطلب المتزايد عليها شجع بعض البنوك و المؤسسات المالية في االستمرار في تقديم بعض الخدمات مثل بطاقات الصرف

اآللي المتوفرة لدى البنوك التجارية.

و لكن المالحظ أن الربط بين هذه الشبكات في نظامATM لم يتم حتى اآلن حسب علمنا مما يهدر اإلمكانيات

88

المتوفرة لدى البنوك و يصعب التعامالت لدى الزبائن لعدم تمكن هؤالء من استعمال نقاط الصراف اآللي التابعة للبنك

اآلخر. فكرة ربط البنوك و المؤسسات المالية مع بعضها

( و الهدف منه إضافة إلى(RISالبعض موجودة تحت تسمية عمليات الربط و التي تحقق مئات المواقع على مستوى

التراب الفلسطيني مهام تدريبية و فنية باستعمال نظام )WFA.)

لقد أدت التطورات المعلوماتية إلى ظهHHور نHHوع جديHHد من االقتصاد هو ما يسHHمى االقتصHHاد الHHرقمي )الرمHHزي( إلى جوار االقتصاد العيHHني و اقتصHHاد الخHHدمات. و هHHذا النHHوع من االقتصHHHاد أدى بHHHدوره إلى تغيHHHير في الوسHHHائل التنظيميHHHة الضابطة للمعامالت االقتصادية كالقواعد الجمركيHHة وحقHHHوق الملكية، و أدوات السياسة النقدية و المالية و األدوار غHHير الواضحة للحكومة في سن قوانين ناظمHHة لسHHير المعHHامالت المالية لقد استخدمت الشركات الكبرى منذ أوائل السHHتينات من القرن العشHHرين الوسHHائط اإللكترونيHHة في تعزيHHز البHHني التحتيHHة للتجHHارة اإللكترونيHHة خصوصHHا في عمليHHات اإلنتHHاج و الشراء و البيع و التحHHويالت الماليHHة و المHHدفوعات النقديHHة و

تقنيات التفاوض.

: تzzzأثير اسzzzتخدام االنzzzترنت على التسzzzويقثانيzzzا المباشر

تم تحديد العناصر الHHتي تمثHHل تHHأثير االنHHترنت على التسHHويق المباشHHHر من الدراسHHHات السHHHابقة والمراجHHHع ذات الصHHHلة

تقليzzل ، السرعةبالموضوع . وتتمثل هHHذه العوامHHل في : الصzzzورة ، االتصzzzال المباشر ، السzzzهولة ، التكلفة . الذهنية

( تHHأثير اسHHتخدام االنHHترنت في2ويوضHHح الجHHدول رقم ) التسويق المباشر حيث تم التعبير عن العوامل السHHابقة على

النحو التالي:6 – 1 : العبارات من السرعة. 12 – 7 : العبارات من تقليل التكلفة. 16 – 13 : العبارات من السهولة. 23 – 17 : العبارات من االتصال المباشر.

89

26 – 24 : العبارات من الصورة الذهنية. ( يمكن للبzzzاحث1وبzzzالنظر الى الجzzzدول رقم )

استخالص النتائج التالية :

( السرعة:1) تعتبر االنترنت أسرع وسيلة تم اكتشافها - حتى اآلن –

لنقل المعلومHHات من المنظمHHة الى الزبHHائن أو أي متعHHاملين معهHHا في أي مكHHان في العHHالم . وقHHد اتضHHح أن أهم اآلثHHار البHHارزة من اسHHتخدام االنHHترنت هHHو تحقيHHق السHHرعة في

% ( ثم85المراسالت مع الموردين والزبائن وذلك بنسHHبة ) يلي ذلك سرعة معرفة هذه الشركات لألحداث العالمية التي ربما تؤثرعلى أسعار الخامات في البورصات العالمية، وكذلك السرعة في معرفHHة المعلومHHات عن المنافسHHين سHHواء على المستوى المحلي أو العHHالمي من خالل مHHا ينشHHر عنهم على

% ( .80شبكة االنترنت ، وذلك بنسبة مرجحة )

( التكلفة : 2) ويعHHد تخفيض التكلفHHة من أهم اآلثHHار الناجمHHة عن

اسHHتخدام االنHHترنت في التسHHويق المباشHHر، حيث أنهHHا تعHHدوسيلة مجانية اذا ما قورنت بالوسائل االعالنية األخرى .

ويHHأتي في المرتبHHة األولى من آثHHار تقليHHل التكلفHHة : توفHHير % ( ، ثم82تكاليف استخدام البريد العHHادي وذلHHك بنسHHبة )

يليها التخفيض في األسعار من خالل الوفورات الHHتي يحققهHHا االنترنت فضال عن الHHوفر في حجم المنفHHق على االعالن في

% ( 80الوسائل األخرى وذلك بنسبة )

( تأثير استخدام االنترنت في2جدول رقم ) التسويق المباشر

المتوالعباراتسطالمرجح

النسبة

المرجحة %

ال ترتي

ب

4.27851 - تحقيق السرعة في المراسالت1

90

مع الموردين والعمالء3.9786-سرعة اجراءات البيع والشراء2 -السرعة في معرفة األحداث3

العالميةالتي تؤثر على أسعارالخامات في البورصات العالمية

4802

3.97795-سرعة االستجابة لطلبات العمالء4 -معرفة أحدث األخبار المحلية5

والعالمية التي تتعلق بصناعتنا4.14834

-سرعة معرفة المعلومات عن6المنافسين

4.01802

-اعالن محلي عالمي وصالة عرض7دولية بأجر زهيد

3.85776

3.89784-توفير تكاليف االتصاالت الدولية84.08821-توفير استخدام البريد العادي9

-خفض األسعار من خالل10 الوفورات التي يحققها استخدام

االنترنت

4802

-توفير تكاليف التوزيع12 التقليديةمن خالل الغاء بعض

الوسطاء

3.90784

-متابعة األعمال من أي مكان في13العالم

4.28861

-تحويل الشركة الى صديقة للبيئة14 من خالل خفض حجم األوراق

المستخدمة

3.90784

4.03812-سهولة البحث عن الموردين15 -متابعة الشحنات المصدرة أو16

المستوردة في أي وقت خالل رحلةالشحن

4803

-وصول المعلومات الى الزائر17كما تريد الشركة

4.21843

3.97795-زيادة سرعة االستجابة للموردين18 -ادارة حركة البضائع مع19

الموزعين3.85776

4804 -اتاحة أكثر من وسيلة اتصال20

91

للشركة-التواجد أمام الزبائن21 يوم/سنة365ساعة/يوم ، 24

4.27852

-تحقيق اتصال بعدد أكبر من22الزبائن في أقل وقت ممكن

4.30861

-تحديد أقسام السوق المستهدفة23لالتصال بكل منهابرسالة مختلفة

3.70747

-تحسين العالقات مع الزبائن24ومعرفة آرائهم

3.90783

-بناء صورة ذهنية طيبةعن25الشركة فنيا وتكنولوجيا

4.46891

-امكانية تقديم عدد أكبر من26الخدمات التي ترضي الزبائن

4.13832

باالضHافة الى توفHير تكHHاليف االتصHHاالت الدوليHة ، مHع توفHير تكاليف التوزيع التقليدية من خالل الغاء بعض الوسطاء بنسبة

(78. ) %

( السهولة :3) أو للعمالء الوصول سواء االنترنت سهولة تحقق حيث

الموردينفي أي مكان في العالم . ومن أهم المنافع المحققHHة من عامHHل السHHهولة هHHو متابعHHة األعمHHال من أي مكHHان في العالم ، حيث يستطيع صاحب العمل أو مHHدير التسHHويق الHHرد على الزبHHHائن والمتعHHHاملين بمجHHHرد فتح جهHHHاز الكمHHHبيوتر واالتصال بشبكة االنترنت ، وبالتHHالي ممارسHHة جميHHع أعمالHHه

% ( وفي المرتبHHة86من أي مكHHان في العHHالم وبنسHHبة ) الثانيHHة تHHأتي سHHهولة البحث عن المHHوردين في العHHالم كلHHه

% ( .81بنسبة ) ( االتصال المباشر : 4)

يعتبر تحقيق االتصال المباشر بعدد أكبر من الزبائن في أقل وقت ممكن أهم المنافع الخاصة بعامل االتصال المباشر

% ( . ويلي ذلHHك في86وقHHد احتHHل المركHHز األول بنسHHبة ) سHHاعة / يHHوم لمHHدة24المركز الثHHاني التواجHHد أمHHام الزبHHائن

يHHوم / سHHنة ويعHHد أيض أحHHد المنHHافع الهامHHة جHHدا في365

92

% ( ، وفي المرتبHHة85اسHHتخدام االنHHترنت وذلHHك بنسHHبة ) الثالثة يأتي وصول المعلومات للزائر كما تريد الشركة بنسبة

% ( يليها اتاحة أكثر من وسيلة اتصال للشركة بنسبة )84) 80. ) %

( الصورة الذهنية : 5) بناء االنترنت هو المترتبة على استخدام اآلثار أهم من

صHHورة ذهنيHHة طيبHHة عن المنظمHHة باعتبارهHHا متقدمHHة فنيHHا % ( ، ويقHHع في89وتكنولوجيHHا وذلHHك بنسHHبة وصHHلت الى )

المرتبHHة الثانيHHة امكانيةتقHHديم عHHدد أكHHبر من الخHHدمات الHHتي % ( ، وفي المرتبHHة الثالثHHة83ترضي الزبائن وذلك بنسبة )

78يأتي تحسين العالقات مع الزبائن ومعرفة آرائهم بنسبة ) . ) %

ومن العHHHرض السHHHابق يمكن تHHHرتيب مجHHHاالت تHHHأثير استخدام االنترنت في التسويق المباشر على النحو الموضHHح

( .3في الجدول رقم )

(3جدول رقم ) ترتيب مجاالت تأثير استخدام االنترنت في

التسويق المباشر

المتوسطالعواملالمرجح

النسبةالمرجحة

الترتيب

- االتصال1المباشر

4.11821

4.06812- السهولة24.05812-السرعة3 -الصورة4

الذهنية4.01804

3.94795- التكلفة5

هو ماعلى أن السؤال الذي يطرح نفسه في هذا الصدد هي المعوقات والصعوبات التي تواجه منظمات

األعمال عند القيام بالتسويق المباشر عبر االنترنت.؟

93

أهم المعوقات التي تواجه (4ويوضح الجدول رقم ) استخدام االنترنت في التسويق المباشر

(4جدول ) رقم ) معوقات استخدام االنترنت في

التسويق المباشر

المعوقات المتوس

طالمرجح

النس

بة المرج

حة%

الترتي

ب

- عدم االعتراف القانوني1بمستندات االنترنت

4.0781 1

-عدم االعتراف بالتوقيع الرقمي2على األوراق الرسمية

4.01802

-عدم قيام البنوك الجزائرية3 بدور فعال في دعم التجارة

االليكترونية

3.99803

-قلة عدد الشركات المستخدمة4 لالنترنت في فلسطين استخداما

تجاريا

3.95794

وفي اطار التعرف على دور االنترنت بالنسبة ألنشطة التسويق المباشر بين منظمات األعمال

فقد قام الباحث بتحديد األنشطة التسويقية على النحو التالي:

10 – 1 ( بحوث التسويق : العبارات من 1) 15 – 11 ( تطوير المنتجات : العبارات من 2) 19 – 16 ( التسعير : العبارات من 3) 22 -20 ( التوزيع : العبارات من 4) 34 – 23 ( الترويج واالعالن : العبارات من 5) 42 – 35 ( العناية بالزبائن: العبارات من 6)

( دور االنترنت بالنسبة5ويوضح الجدول رقم ) لألنشطة التسويقية ، ويتبين من الجدول

94

( بحوث التسويق :1) ويأتي استخدام االنترنت في القيHHام ببحHHوث تسHHويق

منتظمة عن الزبائن الحاليين والمرتقHHبين في المرتبHHة األولى % ( ، أمHHا اسHHتخدام االنHHترنت في التعHHرف على75بنسبة )

صفات وسمات ومنافع منتجات المنافسين وجمع المعلومHات التي تفيد في اجراء التنبؤ بالمبيعات ، مHHع دراسHHة الشHHركات المنافسة واعداد تقارير عن نشاطها فتأتي في المرتبة الثانية

% ( . وياHHHي دراسHHة مHHدى اقبHHال الزبHHائن على74بنسHHبة ) اقتناء المنتجات الحالية للمنشأة ، وحصر الفرص المتاحة في

% ( .69السوق فقد احتل المرتبة الثالثة بنسبة )

( تطوير المنتجات :2) % ( من الشHركات بمتابعHHة تقHHديم77تقHHوم )

المنتجات الجديدة ، وتقييمها في السوق من خالل االنترنت . % ( من الشHHركات بتقHHديم النصHHائح الخاصHHة76وتقHHوم )

بكيفية استخدام المنتجHHات الجديHدة والHتي تم تطويرهHا علىاالنترنت .

وعلى الرغم من أهمية االنترنت في اعداد الدراسات الخاصة بتقHHHديم المنتجHHHات والخHHHدمات الجديHHHدة ، والتعHHHرف على الحاجات والرغبات الجديدة للعمالء والتي كHHان لالنHHترنت دور هام في خلق رغبات جديHHدة لهHHؤالء الزبHHائن إال أنهHHا أتت في

% ( .73المرتبة الثالثة بنسبة )

( التسعzzzzير :3) العناصر المنافسين في مقدمة فتأتي دراسة أسعار

% ( . أمHHا اعطHHاء72التي تHHأثرت بHHاالنترنت وذلHHك بنسHHبة ) المرونة في عروض األسعار وامكانية تغييرهHHا عنHHد الضHHرورة

% ( من71ووصولها للعمالء في نفس اللحظHHة وذلHHك في ) المؤسسات .

(5جدول رقم ) دور االنترنت بالنسبة لألنشطة

التسويقية

العبارات

المتو سط

النسبة

المرجحة

الت رتيب

95

المرجح

%

-دراسة مدى اقبال الزبائن1على اقتناء منتجاتنا المحلية.

3.44699

-حصر الفرص المتاحة في2السوق

3.45699

-التعرف على صفات ومنافع3منتجات المنافسين

3.68742

-القيام ببحوث تسويق منتظمة4عن الزبائن الحاليين والمرتقبين.

3.73751

-دراسة مدى مناسبة المنتجات5المحلية لحاجات الزبائن.

3.51707

-جمع معلومات تفيد في اجراء6التنبؤ بحاجات الزبائن.

3.72742

-حصر الزبائن المرتقبين7والزائرين للموقع

3.65736

-اجراء دراسات منتظمةعن8تقييم فعالية الموقع

3.675.735

-جمع معلومات عن المخاطر9 المتوقعةالتي يمكن أن تواجه

الشركة .

3.51707

-دراسة الشركات المنافسة10واعداد تقارير عن نشاطها .

3.71742

-التعرف على الحاجات11والرغبات الجديدة للعمالء

3.99744

-جمع األفكار الخاصة بتطوير12المنتجات .

3.75753

-اعداد الدراسات الخاصة13 بتقديم المنتجات والخدمات

الجديدة .

3.66735

-متابعة تقديم المنتجات14الجديدةوتقييمها في السوق .

3.86771

-تقديم النصائح الخاصة15بكيفية استخدام المنتج.

3.81762

3.55712 -اعطاء مرونة في عروض16

96

األسعار وتغييرها عند الضرورة .3.59721-دراسة أسعار المنافسين .17 -اختبار سياسة التسعير على18

عدد محدود من المتعاملين . 3.25654

-التفاوض حول السعر19وشروط االستالم والدفع .

3.49703

-التعرف على خطط التوزيع20لدى المنافسين .

3.25652

3.19643-تقييم واختيار الموزعين .21 -ادارة العالقات مع الموزعين22

ومتابعة األعمال معهم .3.37671

-الحصول على نماذج كاملة23 لخطط الترويج المباشر من

المنافسين وغير المنافسين .

3.416810

-اعداد الكتالوجات24 االليكترونية الخاصة بمنتجاتنا

بتكلفة أقل .

3.67736

-اعداد الكتالوجات25 االليكترونية بشكل طبيعي للسلع

في مواقع االستخدام .

3.266512

-اعداد كتالوجات اليكترونية26 تتغير باستمرارمع نوعية الزبائن

الموجهة إليهم .

3.376711

-اعداد كتالوجات اليكترونية27 تتغير باستمرار وفقا لتغير

المنتجات .

3.54719

-تقديم وسائل تنشيط28المبيعات .

3.61727

-جذب الزبائن للدخول إلى29 الموقع عن طريق اعالنات

الوسائل األخرى .

3.575.718

( التوزيzzzzzzع :4) % ( من الشركات فيما67تؤثر االنترنت على )

مع موزعي منتجاتهHHا ، ومتابعHHة أعمالهHHا يتعلق بادارة عالقاتها

97

% ( من الشHHركات65معهم . كما تHHؤثر في عمليHHة اختيHHار )لموزعي منتجاتها سواء المحليين أو الخارجيين .

( الترويج واالعالن :5) % ( من الشركات في اعداد80تؤثر االنترنت على )

الموقع كوسيلة اعالنية ، وامكانية وصول أكبر عدد ممكن من الزبHائن اليHHه أكHثر من أي وسHيلة اعالنيHHة أخHHHرى . كHHما أنها تساعد في رسHم صورة ذهنية طيبHة للمنتج والعالمة التجارية

% ( من75 % ( من الشHHHHHركات . ويHHHHHرى ) 79لHHHHHدى ) الشركات أن االنترنت تتيح امكانية جذب الزبHHائن من الموقHHع في األجHHل القصHHير بتخطيHHط منظم بشHHرط صHHياغة االعالن

بشكل جيد على الموقع .

( العناية بالزبائن:6) % ( من الشركات أن االنترنت تساعد في80ويرى )

% ( من77تكوين عالقات جيHHدة مHHع الزبHHائن. بينمHHا يHHرى ) الشركات انها يمكن أن تلعب دورا جيدا في تقديم خدمات ما

% ( من الشHركات الى أت76بعHد الHHبيع للعمالء . ويشHHير ) االنHHترنت يمكن أن تلعHHHب دورا جيHHدا في دراسHHHة شكHHHاوى الزبائن وإمكانية الHرد الفوري على شكHاواهم واستفساراتهم

.

ثالثا : أهم النتائج والتوصيات ناقشHHت الدراسHHة أهم جHHوانب تHHأثير اسHHتخدام االنHHترنت في التسHHويق المباشHHر بين منظمHHات األعمHHال ، ويخلص البHHاحث

:النتائج التاليةمما سبق الى

أبرزت الدراسة أن لالنترنت آثارا ايجابية ملموسHHة من-1 قبHHHل منظمHHHات األعمHHHال فيمHHHا يتعلHHHق بممارسHHHاتها للتسHHويق المباشHHر فيمHHا بينهHHا سHHواء في مجHHاالت االتصHHال، والسHHرعة، والسHHهولة، ومتابعHHة األحHHداث

العالمية والمحلية . كما أبHHرزت الدراسHHةوجود معوقHHات تكتنHHف اسHHتخدام-2

االنترنت في التسويق المباشر بين منظمHHات األعمHHالهي في مجملها قانونية ، أو فنية .

98

كمHHا أوضHHحت الدراسHHة أن االنHHترنت تلعب دورا حيويHHا-3 في أنشطة التسويق المباشHHر بين منظمHHات األعمHHال سواء منهHHا مHHا يتعلHHق ببحHHوث التسHHويق ، أو مكونHHات المHHزيج التسHHويقي ، أو خHHدمات مHHا بعHHد الHHبيع وادارة

العالقات مع الزبائن. لمجموعة من التوصياتويمكن للباحث أن يخلص -4

المتعلقHHHة باسHHHتخدام االنHHHترنت في مجHHHال التجHHHارةااللكترونية وذلك على النحو التالي :

– أصHHبح من الضHHروري أن يعطي البHHاحثون في مجHHال1 التسويق اهتماما أكبر للمجاالت البحثية المسHHتجدة نتيجHHة التحHHول الى مHHا يعHHرف اآلن بالمؤسسHHات الرقميHHة ، ومHHا يعنيHHه ذلHHك من تحHHديات متجHHددة أمHHام بHHاحثي التسHHويق

وممارسيه في منظماتنا العربية . – ضرورة تعميم استخدام االنHترنت في كافHة منظماتنHا2

العربية ، وفي كافة مجاالت التعامل ، مع ما يتطلبHHه ذلHHكمن دعم للبنى األساسية التي تيسر هذا االستخدام .

– ضرورة أن يصبح التعامل الرقمي ثقافة حياة بالنسبة3 لنا ، ألن واقHHع الحHHال ينHHذر بأننHHا سننقسHم في المسHHتقبل القHHريب الى مسHHتخدمين لهHHذه التقنيHHات الحديثHHة بكHHل

أبعادها الفنية والثقافية ، أو أن خارج هامش الحياة . – ضHHHرورة اجHHHراء التغيHHHيرات التشHHHريعية والقانونيHHHة4

المطلوبة لمواكبة هHHذا التغيHHير الHHذي يمثHHل تحHHدي عميقHHالبقاء المنظمات .

: قائمة المراجع اتجاهات المستهلكين نحzzو اإلعالن علىعبدالقادر محمد عبدالقادر " .1

" ) المجلHHة المصHHرية للدراسHHات التجاريHHة ، كليHHة التجHHارة – جامعHHةاالنzzترنت ( .2001المنصورة ، المجلد الخامس والعشرين، العدد الثاني،

" ،االنzzترنت على ضzzفاف النيzzل : دراسzzة حالzzة مصرتيم كيلي ، " .22001 ،38691مكتبة مركز المعلومات ودعم اتخاذ القرار- دراسات /

التجارة االليكترونية : التحديات والفzzرصمجلة التسويق واالعالن ، " .3.2001" ، ) العدد العاشر ، السنة الثالثة ، فبراير

" ،فرص تجارية غير محدودة للشركات المصzzريةجريدة األهرام ، " .4.1999 ديسمبر 14 ، 124 ، السنة 41280) العدد

التجارة االليكترونية : التحديات والفzzرصمجلة التسويق واالعالن ، " .5.2001" ، ) العدد العاشر ، السنة الثالثة ، فبراير

اتجاهات مجتمzzع األعمzzال المصzzري نحzzو التجzzارةرأفت رضوان ، " .6 ( 2000، ) مكتبة مركز المعلومات ودعم اتخاذ القرار، االليكترونية"

"، مجلHHة البHHاحث العHHدد األولاالنzzترنت في الجزائربخHHتي إبHHراهيم، " .7، جامعة ورقلة الجزائر.1/2002

99

" ، مجلHHةحدث المجتمzzع المعلومzzاتي في الجزائربحايو حHHاج يحي، " .8RIST 1998 السنة 01، العدد 8 المجلد.

طبيعzzzة التجzzzارة اإللكترونيzzzة و" زايHHHدي بلقاسHHHم، طوبHHHاش علي، .9. 2003، مجلة المستقبل العربي عدد ماي "تطبيقاتها المتعددة

التجارة إلكترونيا: أداة للمنافسة االقتصzzادية في" نعمات العياش، .10 األسواق العالمية، القدرة التنافسية لالقتصادات العربية في األسواق

.1999، صندوق النقد العربي معهد السياسات االقتصادية، "العالميةالمراجع بلغة أجنبية:

11. David Murphy , “ The Power of Direct Marketing “ , ) The Economist, Vol. 350,1999(

12. Shikhar Ghosh, “ Making Business Sense of The Internet”, ) Harvard Business Review , Vol. 76 ,Issue 2 , 1998

13. Sherif Kamel and Maha Hussin , “ The Development of E- Commerce : The Emerging Virtual Context Within Egypt “, ) Logistics Information Management , Vol. 14 , No. 1/ 2,2001 )

14. http://www.cyberatlas.internet.com/markets/b 2 b/ 15. Roger Clarke, Electronic Commerce definitions.

www.anu.edu.au/people/Roger.clarke/ec/ecdef ns.html. Page Web visitée le: 02/10/2003

16. www.c4.arab.com/show acsec.php ? accid=14 Page web visitée le: 22/05/2003

100

إشكالية الجودة في قطاع الخدمات السياحية

ا.د. محمد فرحيا. مليكة محديدالجزائر المدرسة العليا للتجارة

:ملخص تهدف هذه المداخلة الى بيان ان مفهوم جودة الخدمات و

الخدمات السياحية على الخصوص مفهوما مركبا يشتمل على ابعاد متداخلة اجتماعية ، ثقافية ، اقتصادية ، سياسية ، بيئية ، و التكنولوجية.

و باالضافة الى ذلك فهو يخضع للتفاوت النسبي في مدى ادراك مستوى الجودة ، و وجهة النظر اليها . و ان الجودة تعتبر طريقا

للمنافسة بين المؤسسات المنتجة للخدمات السياحية ، و اداة لتثمينمجهوداتها االنتاجية ، و مرآة عاكسة لثقافة المؤسسة المنتجة للخدمة .

و تبين ايضا انه بخالف السلع المادية ، فان جودة الخدمات السياحية ال ترتبط فقط بمضمون الخدمة ذاتها بل تعتمد ايضا على

سيرورة انتاجها و طريقة تقديمها و كل العناصر المرئية و غير المرئية المحيطة بها . اذ يرتبط مفهوم الجودة من وجهة نظر المستهلك بمدى

قدرة الخدمة على تلبة طلبه و اشباع حاجاته للسياحة . و يمكن استخدام مدى رضاه و تقبله للخدمة المقدمة كاداة لقياس مستوى

الجودة التي تتضمنها. و اخذا في االعتبار تباين الثقافات و القيم وليدة المعتقدات ، فانه من غير الممكن التوصل الى معايير موضوعية

تحضى باالجماع لتقييس جودة الخدمات السياحية على الخصوص .

مقدمة :

101

يعتبر القطاع السHHياحي أحHHد اهم القطاعHHات االنتاجيHHة في عالمنا المعاصر . اذ يمثل القطاع االساسي في كثHHير من الدول ، و تشكل مدخالت استغالله نسHHبة معتHHبرة في النHHاتج المحلي االجمHHالي لكثHHير من االقتصHHاديات . و يعتمHHد هHHذا القطHHاع على مHHا تقدمHHه المؤسسHHات المنتجHHة من خHHدمات سياحية تستهدف تحقيق رضا السHHياح بالدرجHHة االولى . ذلHHك ان اشHHباع رغبHHات المسHHتهلك في هHHذا المجHHال هHHو افضHHل طريقة لضمان استمرارية نشاطات القطاع و تنمية عائداته ، اذا يعتمد المستهلكون بالدرجة االولى على المعلومHHات الHHتي يتم تداولها عن طريق القناة التقليدية "من الفم الى االذن" . و من هنا كان لمستوى جودة الخدمات المقدمHHة االثHHر البHHالغ

في صناعة السياحة . و تهدف هذه الورقات البحثية الى تسليط الضHHوء على اهميHHة الجHHودة في الخHHدمات السHHياحية و ضHHرورة توصHHيف النشHHاطات المرفقHHة بهHHا بالكفHHاءة المتمHHيزة لتنميHHة القطHHاع

السياحي ، و ذلك من خالل الفقرات التالية : مميزات الخدمات السياحية -اهمية مطلب الجودة في الصناعة السياحية-قياس الجودة في القطاع السياحي-صعوبات تقدير جودة الخدنات السياحية -

اوال / مميزات الخدمات السياحية : يعتبر القطاع السياحي قطاعا منتجا للخدمات ، و عليه فهHHو باالضHHافة الى خصوصHHيات الخدمHHة بصHHفة عامHHة يتمHHيز بمواصفات خاصة . فالتعليم او التمريض خدمات يحتHHاج اليهHHا افراد المجتمع ، و ال يمكنهم االستغناء عنها ، اذ يمكن تصنيف هذه االخيرة من الخدمات االساسHHية الHHتي عليهHHا يبHHنى قHHوام المجتمHHHع . لكن الخHHHدمات السHHHياحية رغم اهميتهHHHا ، فHHHان ضرورتها ال ترقى الى مستوى الخدمات االساسية ، و ذلك ما يجعHHل الطلب عليهHHا يتمHHيز بمرونHHة كبHHيرة . و يمكن تعريHHف

السياحة من عدة زوايا بحسب و جهة النظر اليها .

102

. فمن الناحية االجتماعية :1تعتبر السياحة ظاهرة حضHHارية ذات ابعHHاد اجتمHHاعي-

ثقافية . ان شHHعور االفHHراد بالملHHل يHHدفعهم الى الهHHروب من الروتين اليومي و تجديد حياتهم ، لHHذلك تتولHHد لHHديهم الرغبHHة في السفر بحثا عن الراحة و اإلستجمام ، و التجوال بحثا عن النزهة و الترفيه و الحاجHHة الى اإلطالع و تنويHHع المعHHارف ، و كذلك زيارة المعالم اآلثارية و حضور التظHHاهرات العلميHHة ، و

الرياضية . ومن ذلHHHك كHHHانت بعض التعHHHاريف تشHHHير الى ان " السياحة عبHHارة عن مجمHHوع األنشHHطة البشHHرية الHHتى تتعلHHق بالسHHفر ، وصHHناعة تهHHدف إلى إشHHباع حاجHHات السHHائح " -

"- . iROBERT Lanquardروبرت لونكارد او "هي مجموعة من العالقات واألعمHHال الHHتي تكHHونت بسHHبب التنقHHل ، و إقامHHة األفHHراد ، خHHارج مقHHرات سHHكناهم المعتHHادة ، حيث أن هHHذا التنقHHل ال يHHدخل في إطHHار النشHHاط

"- .ii KRAFET HUNSIKERالمربح " – "كرافت هنسيكر و من هذه التعHاريف ايضHا ان السHHياحة هي "مجموعHة اإلنشHHغاالت الHHتي يتعاطاهHHا الشHHخص من أجHHل الترفيHHه عن النفس ، أو لتطوير معلوماته أو تكوينه ومشاركته اإلجتماعيHHة أو لتطوير قدراته اإلبداعية الحHHرة ، بعHHد تخلصHHه من واجباتHHه iiiالمهنيHHHة ، العائليHHHة واإلجتماعيHHHة " - جHHHوفر دومازيHHHديير

JOFFRE DUMAZEDIER. – " و لعل اهم هذه التعHHاريف ، تعريHHف المنظمHHة العالميHHة للسياحة ، و الذي ينص على انها " كHHل زيHHارة مؤقتHHة تتطلب

ساعة على األقل بحيث تكون أسباب الزيHHارة24اقامة لمدة : الترفيه ، الراحة ، الصحة ، قضاء العطل ، الدراسة ، الديانةi - Robert Lanquard: Le Tourisme International, Serie Que Sais-Je?,PARIS,PUF,1980,p1ii Ahmed tissa .Economie touristique et aménagement de territoire .OPU .ALGER.1993. p21iii - G.Wackermanne : Tourisme International: PARIS: 1988 p06 .

103

، الرياضHHة ، أو من أجHHل القيHHام بأعمHHال عائليHHة ، حضHHور مHHؤتمرات ، نHHدوات علميHHة ، ثقافيHHة وسياسHHية . - تعريHHف

"iv OMTالمنظمة العالمية للسياحة و تشير هذه التعاريف مجتمعة الى أن السHHياحة تHHرمي الى تحقيHHق عHHدد من االهHHداف الداتيHHة : كطلب الراحHHة ، او الترفيه عن النفس ، او تطوير الشخصية . و هي تفرض على السائح التنقل و السفر لقضاء الليلHHة على األقHHل خHHارج مقHHر اإلقامHHة المعتHHاد . ممHHا يتطلب خHHدمات خاصHHة لتلبيHHة هHHذه

االحتياجات . . اما من الناحية االقتصادية :2

فيمكن النظHHر الى السHHياحة على انهHHا ذلHHك النشHHاط اإلقتصادي الهادف الى تلبية الطلب السHHياحي و من ذلHHك تم

تعريفها بانها : - " مجموعHHة االنشHHطة اإلنتاجيHHة و االسHHتهالكية الHHتي تستلزم تنقالت خاصة بها ، خارج مقر السكن اليHHومي ، ليلHHة على األقل حيث يكون سبب الخروج التسلية ، او الصحة ، او vإجتماعHHHHHات مهنيHHHHHة ، رياضHHHHHية أو دينيHHHHHة " - ميشHHHHHود

J.L.MICHAUD– " و كذلك تم تعريفها : " كتنقل مؤقت لألشHHخاص فرديHHا أو جماعيHHا من مقHHر سHHكناهم ، إلى إتجHHاه آخHHر للترفيHHه عن النفس و إشHHHباع الرغبHHHات الروحيHHHة و رفHHHع المعنويHHHات و الحاجHات الثقافيHة ، ممHا يHؤدي إلى ظهHور نشHاط إقتصHHادي

" .viS.KALFIOTISجديد"- "كالقييوطسي ان هHHذين التعHHريفين يضHHيفان الى التعHHاريف السHHابقة الجHHانب اإلقتصHHادي للنشHاط السHياحي . حيث يمكن اعتبHاره صHHناعة لتقHHديم الخHHدمات السHHياحية . و بHHذلك كHHان القطHHاع

iv - Gerard Guibilato: Economie Touristique, Delta et Spes, SUISE, 1983 ,p10 .v - J.P. Lozato: Géogaphie Du Tourisme: Masson, PARIS: 1990: p13vi - G.Wackermanne : Le Tourisme International: op. cit .

104

السياحي يسHHاهم في التنميHHة اإلقتصHHادية و اإلجتماعيHHة مثلHHهمثل باقي القطاعات السلعية و الخدمية االخرى .

غHHير ان القطHHاع السHHياحي يتضHHمن نشHHاطات عديHHدة تمس كثHHيرا من القطاعHHات كالمواصHHالت ، و اإلسHHكان ، و اإلطعHHام ، و الترفيHHه . و من ثمHHة اصHHبح يمكن الحHHديث عن الصناعة السياحية ، اذ بامكHان هHذا القطHاع العمHل على جHر قطاعات عديدة ترتبHHط نشHHاطاتها بالخHHدمات الHHتي يقHHدمها و رفHHع الطلب على منتوجHHات هHHذه القطاعHHات بالصHHورة الHHتي

تؤدي الى تحقيق التنمية المستدامة . لكن من ناحيHHة ثانيHHة تجHHدر االشHHارة الى ان األسHHباب الدافعة الى طلب الخدمات السياحية متعددة من جهHHة لكنهHHا غير دائمة من جهة ثانية . فHHالبحث عن االسHHترخاء او الراحHHة او العالج او الخHHHروج للتظHHHاهرات العلميHHHة او الرياضHHHة او الثقافييHHة ، ليس مطلبHHا مسHHتمرا لHHدى المسHHتهلك . و عليHHه يمكن القول بان القطاع السياحي شديد الحساسية لتغHHبرات مختلف العوامل المحيطة بنشHHاطاته ، فهHHو من ناحيHHة يعتمHHد

على : - رغبات االفراد و المجموعات البشرية و حاجاتهم الى

الراحة ، و الترفيه و قضاء العطل و أوقات الفراغ في االسفر بحثا عن اإلطالع و االكتشاف و حبا في التنقل و المغامرات و التعرف على مختلف المعالم االثرية و

التاريخية في العالم . - السلع و الخدمات التي يقدمها القطاع السياحي و مستوى جودتها و قدرتها على االستجابة الى رغبة

المستهلك - التجهيزات و المعدات االنتاجية التي يخصصها هذا

القطاع لالنتاج بهدف االستجابة إلشباع حاجات السياح،

105

- وسائل االتصال المستخدمة للتعريف بالمنتوج السياحي ، و قدرته على الوفاء بمختلف الرغبات ، و

تحقيق هدف السائح . كالنقل بمختلف أنواعه ، وسائل اإليواء، وسائل الترفيه و الراحة. فالسياحة

تتميز عن غيرها من األنشطة األخرى ألنها مشكلة من مجموعة ، من األنشطة االقتصادية ، اإلجتماعية ،

الثقافية ، والترفيهية . و ال شك ان مستوى الطلب السياحي يتاثر

بكل من هذه العوامل ، بل هو شديد الحساسية لكل تغير يطرأ على كل منها . لذلك أصبح ينظر اليها من الزاويتين

السابقتين. اهميzzzة مطلب الجzzzودة في الصzzzناعة ثانيzzzا /

:السياحية بناء على ما سبق بيانه في التعريف بخصوصيات النشاطات السياحة ، يمكن القول انه لعرض الخدمات

السياحية تاثير كبير في الطلب على هذا المنتوج ، لكن يؤدي مستوى جودة ذلك العرض دورا فعاال في زيادة الطلب اونقصانه ، و بالتالي في تنمية نشاطات القطاع السياحي .

. العرض السياحي :1 و يمكن تعريف العرض السياحي على أنه ما تقدمه

المنظمات المشتغلة في القطاع السياحي "و ما تحتويه من مقومات سياحية سواء أكانت عوامل جذب طبيعية أو تاريخية

أو صناعية إضافة إلى الخدمات و السلع التي تؤثر على األفراد لزيارة بلد معين وتفضيله عن بلد آخر". و عليه يمكن

:viiإجمال مواصفات هذا العرض فيما يلي - يشكل العرض السياحي مجموعة الخدماتة الهادفة

الى تلبية رغبات السياح ، و عليه فهو يعتمد على عنصر

vii : والتوزيع، للنشر المسيرة دار السياحية، الخدمات تسويق وآخرون إلياس سرابط 11ص.1،2002األردن،

106

العمل بالدرجة االولى خالفا لالنتاج الزراعي او الصناعي . و ال يمكن في هذا المجال إحالل االلة مهما بلغ مستوى

تطويرها مكان عنصر العمل . ان اعتبار االنتاج السياحي انتاجا للخدمات يجعله-

يختلف عن االنتاج المادي الملموس و القابل للتخزين ، و عليه فان العرض السياحي باالضافة الى كونه غير معلوم

قبل المباشرة في استهالكه ، هو احد النشاطات التي يقوم فيها المستهلك بالتنقل للحصول على الخدمة و استهالكها

في حينها . فبخالف منتج السلع العينية الذي يمكنه تخزينها و ارسالها فان منتج الخدمات السياحية ال يمكنه نقلها من

مكان آلخر . لكن اذا كان منتج السلع يتحمل تكاليف نقل البضاعة عند توزيعها ، فان منتج الخدمات السياحية يتحمل

تكاليف اقناع المستهلك بضرورة التنقل لالستفادة من الخدمات التي سيوفرها له ، و قد يكون ذلك في غاية من

الصعوبة نظرا لكون المنتوج السياحي غير منظور ، و نظرالتعدد شروط المستهلكين من ناحبة ثانية .

- يتميز العرض السياحي بكونه خدمات آنية مباشرة في الغالب ، و يتم تصنيع هذه الخدمات على مدار اليوم أو

حتى على مدار الساعة، وفي الغالب يتم تقديم الخدمات السياحية أمام مرأى السياح، وبذلك يمتاز العرض السياحي

بعدم إمكانية حجب المنتوج الردئ عن المستهلك . - يتميز العرض السياحي بتعدد وتنوع وتداخل العناصر

المكونة له: فالمنتوج السياحي مزيج مركب ومعقد يتكون من العديد من السلع والخدمات والمكونات الطبيعية، و

الثقافية ، و عادة ما يصعب فصل هذه العناصر عن بعضها، حيث تتشابك العوامل الطبيعية مع العوامل التاريخية والدينيةوالتراثية والحضارية...، لتشكل بمجموعها العرض السياحي .

- يخضع العرض السياحي لظروف المنافسة غير التامة فهو متوفر في أرجاء العالم كله ، لكن هناك تنافس بين البلدان و المناطق على تسويق الخدمات السياحية . و

107

الختالف المعطيات البيئية و االجتماعية و الثقافية بين جهات العرض فان هذا االخير يتميز بعدم سيادة المنافسة الحرة أو باحتكار القلة ، حيث تحتفظ الدول التي تمتلك أثارا قديمة أو

مقومات سياحية طبيعية بميزات تنافسية خاصة تجعل من الصعب منافستها من قبل الدول التي ال تملك مثل هذه

المقومات - العرض السياحي عرض غير مرن : ان العرض

السياحي متعدد و متنوع و ذو مجاالت واسعة و شاملة ، مما يعني أن هناك عدد كبير من المؤسسات التي يمكنها مزاولة

نشاطات مختلفة في هذا القطاع و المساهمة في تصنيع المنتوج السياحي ، لكن مع ذلك يظل العرض السياحي

عرضا غير مرن ، لوجود عناصر تنافسية تختلف من جهةعرض الى جهة اخرى .

و الواقع ان العرض السياحي يتكون من شقينمتكاملين :

- النشاطات االساسية ، او الخدمات القاعدية : و هي تتضمن تلك الخدمات الهادفة الى االستجابة الى الحاجة

االساسية للزبون ، فهي السبب الرئيسي لقدومه الى المؤسسة الخدمية و طلبه للخدمة . و متتمثل اساسا في عوامل الجذب السياحي: مثل الموارد الطبيعية ، المعالم التاريخية و اآلثرية ، او الحاجات الصحية ، او التظاهرات العلمية و الثقافية . و عليه يمكن القول بان النشاطات االساسية للقطاع السياحي مثل مختلف الخدمات التي

تقدمها المؤسسات الخدمية لزبائنها ، و التي ان افتقدتيمتنع المستهلك عن طلب الخدمة .

- النشاطات المكملة ، او الخدمات المرفقة : هي تلك الخدمات االقل اهمية من سابقتها لكنها مرفقة بها ، فهي غالبا ما تكمل تلك الخدمات القاعدية و تعمل على تحديد

مستوى جودة الخدمات االجمالية المقدمة للزبون . و تشمل مختلف السلع والخدمات التي تهدف الى ضمان تسهيل

108

الحصول على الخدمات القاعدية . مثل ذلك توفير الهياكل القاعدية كشبكة المواصالت ، او المياه ، او الكهرباء، و

وسائل اإلتصال ، و هيآت توفير األمن و اإلستقرار. و توفير منشآت اإلقامة كالفنادق و المخيمات و غيرها ، توفير وسائل

النقل المختلفة بري بحري و جوي ، و كذلك توفر المنشآت السياحية الترفيهية كدور ، التسلية ، محالت بيع

الهدايا ...الخ . - اما الخدمة االجمالية فهي تمثل مخرجات نظام

االنتاج للخدمة القاعدية و المرفقة و يمكن اعتبارها كذلك الن الزبون نادرا ما يفرق بين مختلف الخدمات بل ينظر اليها

اعتبارا لتصور في دهنه حول جودة الخدمات المقدمة لهاجماال .

و عليه يمكن القول بان العرض السياحي يشمل مختلف الخدمات المعروضة و نوعية اداء المؤسسات

المنتجة لها و كل الخدمات الملحقة مما يمكن ان يحقق جودة الخدمة المقدمة و يساهم في تحقيق رضا مستهلكها .

ان تظافر كل المؤسسات النشطة في تقديم الخدمات السياحية قد يعمل على تحفيز العرض االجمالي

للقطاع ، عن طريق تحقيق مستوى من الرضا لدى الزبائن الحاليين و بالتالي المتوقعين مستقبال . لكن لن يكون ذلك اال شريطة مستوى معين من الرضا المعبر عن جودة الخدمات

المقدمة . . الطلب السياحي :2

توجد صعوبة كبيرة في تعريف الطلب السياحي ، لكن على غرار تعريفنا للخدمات السياحية يمكن ان نميز بين

الطلب االساسي و الطلب المشتق . - فالطلب االساسي يشير الى حجم الطلب على

الخدمات االساسية المعبر عنه من قبل عدد السياح الزائرين لمنطقة معينة ، في مدة معلومة . و قد يكون عاما ، اذا تم

109

التعبير عنه بصرف النظر عن الوقت و النوع و المدة ، كما يمكن ان يكون خاصا اذا ارتبط ببرنامج سياحي معين أو

مجموعة من السياح يعبر فيه عن الحاجة الى تلبية رغباتمعينة خالل مدة ما و بمواصفات محددة .

- اما الطلب المشتق فهو يتعلق بالخدمات السياحية المكملة أو المكونة للبرنامج السياحي . و هو الطلب الذي

تسعى أغلب الدول لتحويله الى طلب عام عن طريق توفيربرامج سياحية مختلفة و بأسعار متنوعة .

لكن االهم من ذلك يظهر في التفرقة بين الطلب السياحي الفعلي و الطلب الكامن او الممكن ، و ذلك بهدف

تحويل هذا االخير إلى طلب سياحي فعال . و هنا يكون لمعيار الجودة و مدى قدرة المؤسسات السياحية على ادائها

دور كبير في ذلك . اذ يتميز الطلب السياحي بجملة من الخصائص تكاد تكون عكس الخصائص المميزة لعرضه ، و

:viiiلعل اهمها - المرونة الكبيرة باتجاه تغيرات األسعار و المداخيل ،

باستثناء بعض المناطق التي اختصت بها طبقات اجتماعيةمعينة من السياح كرجال األعمال و جزر بحر الكاريبي مثال .

- شدة الحساسية اتجاه التغييرات االجتماعية و السياسية و الظروف األمنية . فالبلدان غير المستقرة أمنيا و

التي تتعرض الضطرابات سياسية تجد صعوبات كبيرة فيجذب السياح إليها حتى وإن كانت أسعارخدماتها منخفضة .

- التوسع الناجم عن االنتعاش االقتصادي و ارتفاع مستويات الدخولو زيادة أوقات الفراغ ، في الدول الغنية خاصة . باإلضافة الى التطور التكنولوجي في مجال النقل

على الخصوص و تطور وسائل االتصاالت و نقل المعلومات . - الموسمية و عدم التكرار ، فباالضافة الى كون

النشاطات السياحة غالبا ما ترتبط بالمواسم السنوية ، فانviii- . السابق المرجع

110

طلب الزبون نادرا ما يكون متكررا ، بحيث أن السائح يرغب في تنويع مغامراته و توسيع معارفه، فهو ال يعيد تكرار زيارته

لمنطقة ما اال اذا ايقن انه يجد مستوى من جودة الخدماتالمقدمة ال يجدها في غيرها .

- شدة المنافسة ، ذلك ان الحاجة الى السياحة غالبا ما توصف بانها حاجة كمالية ، فهي بالتالي تخضع للمنافسة

من قبل السلع و الخدمات البديلة ، فضال عن سبق الحاجاتاالساسية و الضرورية لها .

و بناء على مميزات كل من الطلب السياحي و العرض ، فانه يمكن القول بان تسويق الخدمات السياحية

تختلف ال محالة عن تسويق السلع و حتى عن تسويق الخدمات االخرى ، فباعتبار الخدمات السياحية االساسية

غالبا ما تكون غير مرئية و ال قابلة للتلمس ، فان المؤسسات المنتجة لها تجد صعوبات كبيرة في تمثيلها او

التعبير عنها بالكلمة او الصورة . و ذلك ما جعل هذه المؤسسات تركز جهودها في العمليات االشهارية حول

عناصر النظام االنتاجي للخدمات السياحية و طرق تقديمهابدل التعريف بعين الخدمة و مستوى الجودة فيها .

فمما ال شك فيه ان لنوعية البرامج السياحية و مستويات أسعارها و لكفاءة اداء المؤسسات المنتجة

للخدمات االساسية و الملحقة تاثير كبير في توجيه الطلب على الخدمات المعروضة . لكن تجدر االشارة الى انه مهما

كان حجم برامج اإلعالن و الدعاية و الترويج و اإلشهار ، فان ذلك لن يقوم مقام مستوى جودة الخدمات التي من شانها ان تضمن وفاء الزبون للمنتوج السياحي و بالتالي تكريره

الطلب عليه .: ثالثا / قياس الجودة في القطاع السياحي

تعكس جودة المنتوج ، سواء كان هذا االخير سلعيا او خدميا ، مدى ما توليه المؤسسات المنتجة من عناية خاصة

111

بقدرة المنتوج على ارضاء الزبون المستخدم له . و بذلك يظهر ان ماهية الجودة تربط بين طرفي التعامل المنتج و

المستهلك . فللعميل تصور معين حول مستوى الخدمة المطلوبة ، و هو تصور مستمد من ثقافته الذاتية و محيطه االجتماعي و البيئي . و للمنتج تصور ايضا حول مستوى نفس الخدمة ، و هو تصور مستمد من قدرته االنتاجية و محيطه االقتصادي و

البيئي . و عليه فان مفهوم الجودة عموما مفهوما نسبيا . اما

جودة الخدمات فانها تتاثر بخصائص الخدمة ، اذ بخالف السلع المادية التي يمكن تحديد مستوى الجودة فيها

بالخصائص الفيزيائية و الوظيفية لها ، فان الجودة في قطاع الخدمات تكون اكثر ارتباطا بتصور الزبون لها من جهة ، و بطريقة سيرورة انتاج و تقديم الخدمة من جهة ثانية . من

هنا تعدد تعريفها جودة الخدمة بحسب زاوية النظر الىمنتجها او مستخدمها .

– بالنسبة للجهات المنتجة للخدمة :1 تبين دراسات السوق ان المستهلك يولي اهتماما كبيرا

للجودة و ذلك خاصة في الدول المتقدمة حيث الدخول العالية و القدرة الشرائية المرتفعة . لذلك تهتم المؤسسات

االنتاجية بهذه الخاصية و تعيرها عناية خاصة في برامجهااالنمائية .

ففي سياق البحث عن المزايا التنافسية و التحلي بها تسعى المؤسسات المنتجة للسلع و الخدمات للتقرب من

مواصفات الجودة . و هي مواصفات تسعى النظريات االقتصادية لجعلها موحدة من اجل اضفاء الصبغة العلمية و

العالمية عليها ، و ذلك من خالل وضع معايير و قياسات .ixللجودة

ix : - سلسلة ، الجودة نظام هناصر و الجودة ادارة عزام بسام و حسين محمد ترجمةدمشق ، الرضا دار ، للمطبوعات .1999الرضا

112

و ان احرزت معايير الجودة تقدما ملحوظا في مجال تقييس السلع العينية ، اال ان مواصفات الجودة في مجال

انتاج و عرض الخدمات ال تزال تتميز بالنسبية و تخضع . لكن هناك عدد من المعاييرxلقناعة واضعيها المحليين

التي هي في طور توسع استخدامها لقياس جودةxiالعالمية الخدمات في مختلف القطاعات ، مثل ذلك القيادة الحكيمة

و ما تتمتع به من رشادة في ادارة االنتاج و االفراد ، التخطيط االستراتيجي ، الزبائن و مدى وفائهم لصورة

المؤسسة ، مدى اتساع نصيب المؤسسة في السوق ، قدرة و تحليلها ، تنمية الموارد المؤسسة على تحصيل المعلومات

البشرية و إدارتها و نشر ثقافة المؤسسة ، و تطور نتائج .المؤسسة

ان البحث عن الجودة من منظور المؤسسات المنتجة يكاد يكون من وجهة نظر داخلية تعنى بالمواصفات التي

صممت الخدمة على أساسها ، ال تتعدى حدود المؤسسة و ضرورة االلتزام بتلك المواصفات . لكن هناك وجهة النظر

ثانية يكون من الخطأ تجاهلها ، و هي تعنى بمواقف العمالء لهم من خدمات ، أي مدى تقديرهم واتجاهاتهم إزاء ما يقدم

الخدمة المقدمة و هي وجهة النظر خارجية لكنها لجودةمحددة لمدى الطلب على تلك الخدمات .

بالنسبة للزبائن : – 2 للزبائن نظرة خاصة لجودة الخدمات السياحية ، ينكن

تلمسها عبر المؤشرين التليين .xiiM.Lo و النقلوىG.Tocquer فحسب تعريف طوكر

nglois يعتمد مستوى الجودة على "ذلك الفارق بين رغبات الزبون اتجاه الخدمة و ادراكه للجودة بعد استعمال الخدمة ،

فهي مقابلة بين المزايا المحققة وراء االستعمال و الفوائد المنتظرة " . فمستوى جودة الخدمة يتحدد عن طريق

x " " - من عدد تحديد على بكندا الكبك في وسياحية قطاعية جمعيات عملتتقييسها . الى الهادفة االجراءات كذلك و السياحية للخدمات الالزمة المواصفات

xi - للمعايرة العالمية للمنظمة الدولية التقنية اللجنة نتائج لفائدة ISO TC 228انظربها المرفقة االنشطة و .السياحة

113

المقارنة بين مستوى الخدمة المتوقعة و ادراك الخدمةالفعلية .

غير ان خطورة هذا المفهوم تكمن في مدى ما يتوقعه المستهلك من مستوى للجودة يحقق رضاه . فإذا توافق

مستوى الجودة المتوقعة و مستوى الخدمة المدركة ، كانت الخدمة مرضية . لكن إذا كانت الجودة المتوقعة أكبر من

الخدمة المدركة فان ذلك لن يرضي الزبون . اما إذا كانت الجودة المتوقعة أقل من الجودة المدركة ، فأن ذلك من

شانه ان يحقق اشباعا للزبون من الخدمة و رضا على اداءها . و الواقع ان كال طرفي المعادلة سواء تعلق االمر بتقدير

xii - G. Tocquer et M. Longlois : Marketing Des Services De Defit Relationnel , Ed Dunod , PARIS , 1992 , p45.

114

الخدمة المتوقعة او بادراك حقيقة الخدمة المقدمة يخضعان لالعتبارات الشخصية للعميل و بالتالي فان مسالة الجودة

تكون نسبية بالضرورة . و هناك مؤشر ثاني للتعرف على جودة الخدمة ، و هو

المؤشر الذي ياخذ في االعتبار عملية التقييم التراكمية لمستوى الخدمة المقدمة على االمد البعيد من طرف العمالء

. و هنا ايضا تكون عملية التقييم نسبية ، ذلك ان الخبرات السابقة و مختلف التجارب و االبعاد الثقافية ستكون االسس

التي سيعتمد عليها المستهلكون في تشكيل اتجاهات توقعاتهم إزاء الخدمة . لكن مع ذلك يظل مستوى الرضا

الذي يعبر عنه الزبون من خالل تعامله مع المؤسسة الخدمية عنصرا أساسيا في مدى تحقيق تضمين الخدمة

للجودة . و لهذا يعتمد عدد من الدراسات على كفاءة استخدام األداء الفعلي للخدمة المدركة من قبل العمالء

.الخدمة كمقياس لجودة و على اية حال ، مما سبق ندرك ان مفهوم جودة

الخدمات و القدرة على تحقيقها يفترض االستجابة الى توقعات العمالء و زيادة مستويات اداء المؤسسات العاملة

الى االرتقاء لمسايرة تلك التوقعات بصورة مستمرة . و من ثمة فان تقدير جودة الخدمات السياحية سيكون من

المسائل المعقدة . رابعا / صعوبات تقدير جودة الخدمات

السياحية : خلصت الفقرات السابقة الى انه يمكن النظر الى

جودة الخدمات السياحية من خمس زوايا : الجودة التي ترى المؤسسة المنتجة للخدمة انها مناسبة ، و الجودة التي

يتوقعها العمالء من خدمات المؤسسة المنتجة ، و الجودة

115

التي يدركونها فعال عند استهالكهم للخدمة ، و الجودة القياسية المحددة بمواصفات نوعية متفق عليها ، باالضافة

الى الجودة المثالية التي تروج لها المؤسسات المنتجة . و يتبنى الباحثان فكرة اعتبار الجودة على النحو الذي يراها العمالء ، وفقا التجاه مفهوم التسويق الحديث القائم

على ادارة المؤسسة الخدمية بالعمالء . اذ بغض النظر عن محاوالت كثير من الدول و المنظمات وضع معايير لتقييس

جودة الخدمات ، اال انه من الصعب على المؤسسات المنتجة ادراك كل المعايير التي تدفع الزبون الى الطلب على الخدمات السياحية ، و ان تم التعرف عليها ، فانه ال

يمكن ادراك االهمية النسبية التي يوليها كل عميل لكلواحدة من هذه المعايير .

"Hو يمكن في هذا المقام استعارة الرسم البياني ل طوكر و النقلوى " للتعرف على حجم المتغيرات التي تحدد

مدى تقدير المستهلك للجودة و مدى تداخل هذه العناصرفيما بينها .

المستهلك طرف من الخدمة جودة تقييم سيرورة مخطط

116

الخبرات السابقة

اتصاالت خارجية

احتياجات شخصية

الى الفم من االذن

االداب الكفاءة السرعة الصحة الملموسية النزاهة

جودة ادراكالخدمة

اتجاه الرغبةالخدمة

الخدمة ادراك جودة ابعاد

الخدمة

, G. Tocquer et M. Longlois : Marketing Des Services De Defit Relationnel , Ed Dunod المصدر :PARIS , 1992 , p 45.

يبين هذا المخطط ان رغبات العمالء تتحكم فيها اربعة عوامل رئيسية و هي :

االحنياجات الشخصية : و هي تشمل مختلف الرغبات- و االتجاهات لدى الزبون فيما يخص مختلف الخدمات

المكونة للعرض السياحي االجمالي . الخبرات السابقة : و تتمثل في مختلف التجارب و-

الخبرات التي اكتسبها الزبون جراء استهالكه للخدمة باالضافة الى حرصه على التعلم و االستفادة من

تجارب االخرين . االتصاالت الخارجية : و تشمل مختلف وسائل االتصال-

و الحمالت االشهارية التي تقوم بها المؤسسات الخدمية ، بهدف التاثير على سلوك المستهلك و اقناعه باهمية الخدمة السياحية المقدمة و التمتع

بمستوى جودتها . ظاهرة االستماع من الفم الى االذن : و هي تمثل نوع-

من االتصال في شكل اقوال تدور بين الناس حول المؤسسة المقدمة للخدمة او حول الخدمة ذاتها ، و

غالبا ما يكون تاثير هذه اقناة في تقدير مستوى جودة الخدمة اكثر وقعا من تاثير القنوات الدعائية للخدمة

التي تستخدمها المؤسسات المنتجة . و من جهة اخرى يبين الشكل السابق ان تقييم

مستوى جودة الخدمة يختلف من زبون الخر . و يعود ذلك لالهمية النسبية التي يوليها هذا االخير لكل عامل

من العوامل المتعددة في التقييم ، و المتمثلة فيالعناصر التالية :

الملموسية : ان عين الخدمة السياحية كما سبق بيانه- غير ملموسة ، لكن يعطي الزبون اهمية للوسائل

117

المستخدمة في اداءها مثل الموظفين وسائل النقل اواساليب االتصال ...الخ

السرعة : و تعني القدرة على انجاز العمليات-المطلوبة في االجال المحددة .

الكفاءة : و هي تخص القدرات التي يتمتع بها- الموظفون الجل انجاز الخدمة و تشمل الى جانب القدرات الشخصية المهارات المكتسبة و ضرورة

توفير المعلومات حول رغبات و احتياجات الزبون . االداب : و هي تشمل كل ما يتعلق بحسن المعامالت ،-

كالمجامالت و االحترام و التقدير و غيرها . النزاهة : و تتضمن التعبير عن نزاهة المؤسسة-

الخدمية تجاه زبائنها ، باالضافة الى االخالص و التفانيفي خدمتهم .

سهولة التحقيق : و تعني انه يجب مراعاة سهولة- السبل و الطرق التي يمكن للمستهلك من خاللها

التوصل الي االستفادة من الخدمة في الوقت الذييرغب فيه .

االتصال : و يعني ضرورة العناية المعلومات التي- يتلقاها الزبون باللغة التي يفهمها من جهة، و مراعاة اتصاالت المستهلكين بالمؤسسة بحثا عن الخدمة او

تقييما لمستوى جودتها من جهة اخرى . االمان : و يتضمن درجة االمن الذي يحس به الزبون-

عند استهالكه للخدمة . و اخيرا معرفة المستهلك : و هي تعبر عن مختلف-

المجهودات التي تبذلها المؤسسة الخدمية من اجل فهم المستهلكين و احتياجاتهم بهدف االستجابة لها

بطريقة مرضية .

النتائج: الى النتائج التاليةولتقودنا مضامين الفقرات السابقة للوص :

ان مفهوم جودة الخدمات و الخدمات السياحية على- الخصوص مفهوما مركبا يشتمل على ابعاد متداخلة اجتماعية

، ثقافية ، اقتصادية ، سياسية ، بيئية ، و التكنولوجية . و

118

باالضافة الى ذلك فهو يخضع للتفاوت النسبي في مدىادراك مستوى الجودة ، و وجهة النظر اليها .

تعتبر الجودة طريقا للمنافسة بين المؤسسات المنتجة- للخدمات السياحية ، و اداة لتثمين مجهوداتها

االنتاجية ، و مرآة عاكسة لثقافة المؤسسة المنتجةللخدمة .

بخالف السلع المادية ، فان جودة الخدمات السياحية- ال ترتبط فقط بمضمون الخدمة ذاتها بل تعتمد ايضا

على سيرورة انتاجها و طريقة تقديمها و كل العناصرالمرئية و غير المرئية المحيطة بها .

يرتبط مفهوم الجودة من وجهة نظر المستهلك بمدى- قدرة الخدمة على تلبة طلبه و اشباع حاجاته

للسياحة . و يمكن استخدام مدى رضاه و تقبله للخدمة المقدمة كاداة لقياس مستوى الجودة التي

تتضمنها . اخذا في االعتبار تباين الثقافات و القيم وليدة-

المعتقدات ، فانه من غير الممكن التوصل الى معايير موضوعية تحضى باالجماع لتقييس جودة الخدمات

السياحية على الخصوص .

الهومش والمراجع:

119