รายงานสรปผลการด าเนนการปรบปรง กระบวนการจดการขอรองเรยนของส านกบรรณสารการพฒนา

คณะท างาน R2R (Routine to Research) ส านกบรรณสารการพฒนา สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร

ค าน า

รายงานสรปผลการดาเนนการปรบปรงกระบวนการจดการขอรองเรยนฉบบน เปนรายงานการปรบปรงกระบวนการจดการขอรองเรยนของส านกบรรณสารการพฒนา สถาบนบณฑตพฒน บรหารศาสตร เพอศกษารปแบบและกระบวนการจดการขอรองเรยนของส านกบรรณสารการพฒนา

เนอหาภายในเลมมการน าเสนอรายละเอยดเกยวกบกระบวนการปรบปรงการจดการขอรองเรยน แผนภาพแสดงรายละเอยดกระบวนการท างาน (Work Flowchart) ของกระบวนจดการขอรองเรยนเปรยบเทยบทงแบบเดมและแบบใหม รวมทงปญหาและขอเสนอแนะจากการปรบปรงกระบวนการจดการขอรองเรยน

คณะท างาน R2R หวงเปนอยางยงวารายงานปรบปรงกระบวนการจดการขอรองเรยนฉบบน จะเปนองคความรทใหแนวปฏบต และขนตอนในการปฏบตงานอยางมหลกเกณฑในการด าเนนการจดการขอรองเรยนใหมประสทธภาพ และเกดประโยชนตอส านกฯ และผรบบรการ

คณะท างาน R2R

ส านกบรรณสารการพฒนา

สารบญ

หนา

ค าน า (2) สารบญ (3) สารบญตาราง (4) สารบญภาพ (5)

รายงานสรปผลการด าเนนการปรบปรงกระบวนการจดการขอรองเรยน 1 ของส านกบรรณสารการพฒนา

รายงานผลการด าเนนงานกระบวนการจดการขอรองเรยน 4 ของส านกบรรณสารการพฒนา

ภาคผนวก 20 ภาคผนวก ก แบบฟอรมรบขอรองเรยน 21 ภาคผนวก ข แบบบนทกสรปจ านวนขอรองเรยน ส านกบรรณสารการพฒนา 22 ภาคผนวก ค แบบรายงานสรปผลการจดการขอรองเรยน/ขอเสนอแนะ 23 ภาคผนวก ง ตวอยางแบบฟอรมอเลกทรอนกส 24 ภาคผนวก จ แผนการด าเนนงานของคณะท างาน R2R 25

สารบญตาราง

ตารางท หนา 1 รายละเอยดการดาเนนงานกระบวนการจดการขอรองเรยนของ 7 สานกบรรณสารการพฒนา (แบบเดม) 2 รายละเอยดการดาเนนงานกระบวนการจดการขอรองเรยนของ 12 สานกบรรณสารการพฒนา (แบบใหม) 3 เปรยบเทยบขนตอนการจดการขอรองเรยนของสานกบรรณสารการพฒนา 15 (แบบเดมและแบบใหม) 4 ชองทางในการรบขอรองเรยน 18

สารบญภาพ

ภาพท หนา 1 กระบวนการจดการขอรองเรยนของสานกบรรณสารการพฒนา (แบบเดม) 6 2 แผนผงกางปลา (Fish-Bone Diagram) การวเคราะหหาสาเหตของปญหา 9 และหาแนวทางการแกไข 3 กระบวนการจดการขอรองเรยนของสานกบรรณสารการพฒนา (แบบใหม) 11

รายงานสรปผลการด าเนนการปรบปรง กระบวนการจดการขอรองเรยนของส านกบรรณสารการพฒนา

ส านกบรรณสารการพฒนาเปนหองสมดระดบบณฑตศกษา มหนาทในการสงเสรมและสนบสนนการเรยน การสอน การวจย การฝกอบรม และการใหบรการ ซงมภาระหนาท ดงน

1) ใหบรการในลกษณะมงสผใชเพอตอบสนองความตองการของผใชทางดานการวจยและการเรยนรตลอดชวต

2) ด าเนนการจดหา จดเกบ และใหบรการสบคนทรพยากรสารสนเทศอยางเปนระบบ เพอพฒนาไปสหองสมด อเลกทรอนกส และสรางความเขมแขงในสาขาพฒนบรหารศาสตร

3) เผยแพรองคความรทพฒนาโดยบคลากรของสถาบน 4) สงเสรมการศกษาตลอดชวตทางดานสาขาพฒนบรหารศาสตร 5) สนบสนนการใชทรพยากรสารสนเทศรวมกน ทงในระดบชมชน ประเทศ ภมภาค และ

นานาชาตเพอสงเสรมการการวจยและการเรยนรทางดานสาขาพฒนบรหารศาสตร การใหบรการของส านกบรรณสารการพฒนาเปดกวางในการรบฟงความคดเหนและขอเสนอแนะของผรบบรการ เพอตอบสนองความตองการและเพอใหเกดความพงพอใจสงสดแกผใชบรการ นอกจากน นโยบายการใหบรการของส านกฯ ยงสอดคลองกบขอบงคบสถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตรวาดวยการใชหองสมด พ.ศ. 2554 และประกาศสถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร เรอง ขอปฏบตในการใชหองสมด รวมถงนโยบายของสถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร

1. วตถประสงคการจดการขอรองเรยน

1) เพอศกษากระบวนการจดการขอรองเรยนของส านกบรรณสารการพฒนา 2) เพอศกษารปแบบกระบวนการจดการขอรองเรยนของส านกบรรณสารการพฒนา 3) เพอปรบปรงและพฒนากระบวนการจดการขอรองเรยนของส านกบรรณสารการพฒนา

2

2. ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 1) ไดกระบวนการจดการขอรองเรยนของส านกบรรณสารการพฒนา 2) ไดทราบถงสาเหตของปญหา อปสรรค และแนวทางการแกปญหาการจดการขอรองเรยนของส านกฯ แบบเดม 3) ไดรปแบบการจดการขอรองเรยนของส านกฯ ทปรบปรงใหมเพอใชเปนแนวทางในการปฏบตงาน

3. นยามศพท

ขอรองเรยน หมายถง ค ารองเรยนจากผรบบรการ ไดแก คณาจารย นกวชาการ นกวจยนกศกษา บคลากร และบคคลภายนอก ทมารบบรการของส านกบรรณสารการพฒนา โดยมวตถประสงค ครอบคลมการรองเรยน การใหขอเสนอแนะ การใหขอคดเหน การชมเชย การสอบถาม หรอรองขอขอมล เปนตน

ผรองเรยน หมายถง ผรบบรการ ไดแก คณาจารย นกวชาการ นกศกษา บคลากร และบคคลภายนอก ทมารบบรการของส านกบรรณสารการพฒนา ทตองการเสนอแนะเรองตาง ๆ โดยมวตถประสงค ครอบคลมการรองเรยน การใหขอเสนอแนะ การใหขอคดเหน การชมเชย การสอบถาม หรอรองขอขอมล เปนตน

คณะกรรมการจดการขอรองเรยน หมายถง คณะกรรมการทไดรบการแตงตงจากผอ านวยการส านกบรรณสารการพฒนา ใหท าหนาทในการบรหารจดการขอรองเรยนของส านกฯ เพอปองกนมใหเกดการขอรองเรยน ลดจ านวนขอรองเรยน และไมใหเกดการรองเรยนซ า

กระบวนการจดการขอรองเรยน หมายถง ขนตอนการด าเนนงานเพอจดการขอรองเรยนโดยเรมตงแต การรบเรองรองเรยนผานชองทางตาง ๆ ส านกบรรณสารการพฒนารบเรอง/ตรวจสอบ/แกไข/แจงผล การแกไขใหผรองเรยนทราบ สอบถามความพงพอใจของผรองเรยน รวมถงการรายงานผลตอผบรหารรบทราบ

แนวทางใหมของการจดการขอรองเรยน หมายถง กระบวนการจดการขอรองเรยนทก าหนดขนใหมเพอเปนแนวทางตอการปฏบตงานของบคลากร

ชองทางรบขอรองเรยน หมายถง ชองทางทสามารถรบ/สง เรองรองเรยนได ประกอบดวย ตเสนอแนะ หนงสอถงผบรหาร การรองเรยนดวยตนเอง รองเรยนผานชองทางเวบไซต ไลน (Line) เฟซบก (Facebook) ไปรษณยอเลกทรอนกส (e-mail) แบบฟอรมอเลกทรอนกส และชองทางอน ๆ

3

การจดการขอรองเรยน หมายถง การจดการในเรอง ขอรองเรยน ขอเสนอแนะ ขอคดเหน ค าชมเชย การสอบถามหรอรองขอขอมล

ระดบขอรองเรยน หมายถง การจ าแนกความส าคญของขอรองเรยน จ าแนกเปน 3 ระดบ ไดแก 1) ระดบ 1 ไดแก ขอคดเหน ขอเสนอแนะ ค าชมเชย สอบถาม และการรองขอขอมล 2) ระดบ 2 ไดแก ขอรองเรยนเลก ผรองเรยนไดรบความเดอดรอนแตสามารถแกไขไดโดยหนวยงานเดยว และ 3) ระดบ 3 ขอรองเรยนใหญ ผรองเรยนไดรบความเดอดรอน ไมสามารถแกไขไดโดยหนวยงานเดยว ตองอาศยอ านาจของผอ านวยการ

รายงานผลการด าเนนงาน กระบวนการจดการขอรองเรยนของส านกบรรณสารการพฒนา

1. สภาพทวไป ส านกบรรณสารการพฒนา เปนหองสมดระดบบณฑตศกษาของสถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร ใหบรการเพอสนบสนนการเรยนการสอน การวจย การฝกอบรม และการใหบรการวชาการสาขาพฒนบรหารศาสตร ส านกฯ แตเดมเปนหองสมดคณะรฐประศาสนศาสตรของมหาวทยาลย ธรรมศาสตร ตงขนเมอ พ.ศ. 2498 ตอมามการจดตงสถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตรขนเมอป พ.ศ. 2509 คณะรฐประศาสนศาสตรไดโอนเขามาเปนคณะหนงของสถาบน หองสมดคณะรฐประศาสนศาสตรจงเปลยนเปนส านกบรรณสารการพฒนา และมฐานะเปนหองสมดของสถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร

ส านกฯ ไดยายมาอยทชน 2, 3, 4 และ 6 ณ อาคารอเนกประสงค เดอนตลาคม พ.ศ. 2541 (ตอมาเปลยนชออาคารเปนอาคารบญชนะ อตถากร ในป พ.ศ. 2551)

ส านกบรรณสารการพฒนามภาระหนาท ดงน 1) ใหบรการในลกษณะมงสผใช เพอตอบสนองความตองการของผใชทางดานการ

วจยและการเรยนร 2) ด าเนนการจดหา จดเกบ และใหบรการสบคนทรพยากรสารสนเทศอยางเปน

ระบบ เพอพฒนาไปสหองสมดอเลกทรอนกส และสรางความเขมแขงในสาขาพฒนบรหารศาสตร 3) เผยแพรองคความรทพฒนาโดยบคลากรของสถาบน 4) สงเสรมการศกษาตลอดชวตทางดานสาขาพฒนบรหารศาสตร 5) สนบสนนการใชทรพยากรสารสนเทศรวมกน ทงในระดบชมชน ประเทศ

ภมภาค และนานาชาต เพอสงเสรมการวจยและการเรยนรทางดานสาขาพฒนบรหารศาสตร

5

2. การไดมาของกระบวนการการจดการขอรองเรยนของส านกบรรณสารการพฒนา และวธการคดเลอกกระบวนการ ขอรองเรยนจากผใชบรการ เปรยบเสมอนกระจกสะทอนถงความพงพอใจของผใชบรการ โดยความพงพอใจของผใชบรการจะเพมมากขนหรอลดลงนน การใชเวลาในการจดการขอรองเรยนกเปนสวนส าคญทสงผลตอความพงพอใจดงกลาวทไมอาจมองขามได ดงนน ส านกฯ จงเลงเหนความส าคญตอกระบวนการจดการขอรองเรยนจากผใชบรการ ซงเปนผทมสวนไดสวนเสยตอการใชบรการหองสมด ไดแก คณาจารย นกวชาการ นกวจย นกศกษา บคลากรสถาบน ศษยเกา ตลอดจนผใชภายนอก ซงรวมเรยกวา “ผใชบรการ” และในฐานะผสงมอบบรการ ส านกฯ ใหความส าคญกบทกขอรองเรยนทไดรบ และพรอมทจะคลคลายปญหา หาทางแกไขดวยแนวทางทอยบนพนฐานของความส าคญของปญหา 3 ระดบ ไดแก 1) ระดบ 1 ไดแก ขอคดเหน ขอเสนอแนะ ค าชมเชย สอบถาม และการรองขอขอมล 2) ระดบ 2 ไดแก ขอรองเรยนเลก ผรองเรยนไดรบความเดอดรอนแตสามารถแกไขไดโดยหนวยงานเดยว และ 3) ระดบ 3 ขอรองเรยนใหญ ผรองเรยนไดรบความเดอดรอน ไมสามารถแกไขไดโดยหนวยงานเดยว ตองอาศยอ านาจของผอ านวยการเพอใหไดกระบวนการแกไขปญหาทกระชบ รวดเรว แกไขปญหาไดตรงจด และทนตอความตองการของผใชบรการ อนจะน ามาซงขอรองเรยนทลดลง และ/หรอไมเกดขนซ าอก ในกรณเดยวกนท าใหเกดกระบวนการจดการขอรองเรยนทด ทสามารถน ามาใชเปนแนวทางในการปฏบตงานทดได โดยสามารถพจารณากระบวนการจดการขอรองเรยนแบบเดมและแบบใหมได ดงน

6

ภาพท 1 กระบวนการจดการขอรองเรยนของส านกบรรณสารการพฒนา (แบบเดม)

7

ตารางท 1 รายละเอยดการด าเนนงานกระบวนการจดการขอรองเรยนของส านกบรรณสารการพฒนา (แบบเดม)

Work Flowchart ค าอธบายขนตอน ระยะเวลา

เปดตเสนอแนะเพอเกบและรวบรวมขอมล

3 เดอน/ครง

สงขอรองเรยนใหผอ านวยการส านกบรรณสารการพฒนาพจารณา

1 วน

ผอ านวยการส านกฯ พจารณาขอรองเรยน - หากเปนเรองทสามารถแกไขไดทนทหรอไดด าเนนการเรยบรอยแลว จะจบกระบวนการ - ถาเปนเรองทไมสามารถแกไขได จะสงใหกลมงานทเกยวของด าเนนการตอไป

1 วน

ผอ านวยการส านกฯ พจารณาสงเรองตอกลมงานทเกยวของตามขอพจารณาของผอ านวยการส านกฯ

1 วน

กลมงานทเกยวของรบเรอง และด าเนนการแกไข/ปรบปรง

1-30 วน

รวมระยะในการด าเนนการประมาณ 123 วน

เรมตน

เปดตเสนอแนะ

สงผอานวยการสานก

พจารณา

1

แกไดทนท

สงกลมงานทเกยวของ

ดาเนนการแกไข/ ปรบปรง

1

แกไมได

จบ

8

3. การวเคราะหปญหา/สงทควรปรบปรง

ส านกบรรณสารการพฒนาใชแผนผงกางปลา (Fish-Bone Diagram) เปนเครองมอในการคดวเคราะหสาเหตของปญหา และหาแนวทางการแกไขไดอยางถกตอง ซงแผนผงกางปลาท าใหทราบปญหา คอ การจดการขอรองเรยนของส านกฯ มความลาชา โดยมสาเหตหลกทสามารถสรปไดดงน

1) สาเหตหลกดานบรหารจดการ ซงมสาเหตยอยมาจากการขาดขนตอนการจดการขอรองเรยนของส านกฯ ทเปนรปธรรม และไมมคณะกรรมการจดการขอรองเรยนของส านกฯ

2) สาเหตหลกดานกฎระเบยบ ซงมสาเหตจากการก าหนดระยะเวลาในการเปด ตเสนอแนะนานเกนไป

3) สาเหตหลกดานเครองมอ ซงมสาเหตยอยมาจากการไมมแบบฟอรมรบขอรองเรยนและขอเสนอแนะทเปนมาตรฐาน และชองทางการรบขอรองเรยนขาดความหลากหลาย

4) สาเหตหลกดานบคคล ซงมสาเหตยอยมาจากเจาหนาทปฏบตงานบกพรองและขาดความรความเขาใจในกระบวนการท างานทชดเจน

จากผลการวเคราะหหาสาเหตหลกในแตละดาน และน ามาพจารณาจดล าดบความส าคญของสาเหต ส านกบรรณสารการพฒนาไดเลอกสาเหตหลกในดานบรหารจดการ โดยพจารณาวา หากจดการขอรองเรยนของส านกฯ ใหเปนรปธรรม มคณะกรรมการจดการขอรองเรยนของส านกฯ มแบบฟอรมรบขอรองเรยนทเปนมาตรฐาน มระยะเวลาในการจดการขอรองเรยนทชดเจน โดยจะท าใหกระบวนการจดการขอรองเรยนของส านกฯ มความรวดเรวขน ดงนน ส านกฯ จงก าหนดแนวทางการปรบปรงกระบวนการ โดยด าเนนการจดท ากระบวนการจดการขอรองเรยนของส านกฯ ทเปนรปธรรม มการแตงตงคณะกรรมการจดการขอรองเรยนของส านกฯ อกทง 1) ก าหนดแบบฟอรมการรบขอรองเรยนฯ 2) ก าหนดระยะเวลา และ 3) ก าหนดผรบผดชอบในแตละชองทางทชดเจน ดงภาพท 2

9 ภาพท 2 แผนผงกางปลา (Fish-Bone Diagram) การวเคราะหหาสาเหตของปญหา และหาแนวทางการแกไข

แนวทางการปรบปรงทจ าเปน: 1) จดท ากระบวนการจดการขอรองเรยนของส านกบรรณสารการพฒนาทเปนรปธรรม 2) จดตงคณะกรรมการจดการขอรองเรยนของส านกบรรณสารการพฒนา 3) ก าหนดแบบฟอรมการรบขอรองเรยนฯ ระยะเวลา และผรบผดชอบในแตละชองทางทชดเจน

10

4. ผลกระทบและขอจ ากด ความตองการของผใชบรการ คอ ตองการชองทางในการรองเรยน แสดงขอคดเหน ค าชมเชย และ ขอเสนอแนะ อกทงตองการใหน าขอมลจากชองทางตาง ๆ ไปปรบปรงการปฏบตงาน ถาส านกบรรณสาร การพฒนา ไมมการพฒนาและปรบปรงกระบวนการจดการขอรองเรยนแลว จะสงผลกระทบดงน

1) ดานผใชบรการ จะไมพงพอใจในใหการบรการของส านกฯ 2) หากผใชบรการไมพงพอใจ และมการสอสารใหสาธารณชนทราบ จะท าใหส านกฯ และ

สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร เสอมเสยชอเสยง ทงน ส านกฯ มขอจ ากดทางดานบคลากร คอ ยงขาดความร ความเขาใจ ในการจดการขอรองเรยน

และบคลากรบางสวนขาดความตระหนกในหนาทรบผดชอบ การปฏบตงานของบคลากรยงขาดประสทธภาพและประสทธผล ท าใหมผลกระทบตอการรองเรยน จากปญหาดงกลาว จงตองมการปรกษาผเชยวชาญหรอผบรหารระดบสง ดงนน คณะท างาน R2R จงไดเลงเหนความส าคญ และท าการศกษาเกยวกบการจดการ ขอรองเรยน

5. การมสวนรวมในการปรบปรงกระบวนการ ส านกบรรณสารการพฒนามงเนนการท างานแบบมสวนรวม และการท างานเปนทม ในการแกไข และปรบปรงกระบวนการจดการขอรองเรยนของส านกฯ โดยมการแตงตงคณะท างาน R2R ทประกอบไปดวย บคลากรจากหลายสวนงานทมความเชยวชาญทแตกตางกน ทงน คณะท างาน R2R ไดมการวางแผน การด าเนนงานทชดเจน สามารถน าไปปฏบตไดจรง และมการประชมเพอตดตามและประเมนผล การด าเนนงานตามแผนงานทไดก าหนดไว (ตามภาคผนวก จ) คณะท างาน R2R ไดระดมความคดเพอปรบกระบวนการท างาน โดยเลงเหนวา กระบวนการจดการขอรองเรยนเปนกระบวนการทส าคญ จงมการปรบปรง/แกไขกระบวนการจดการขอรองเรยนของส านกฯ (แบบใหม) เพอตอบสนองความตองการของผใชบรการ และสรางความพงพอใจใหแกผใชบรการ ดงนน ส านกบรรณสารการพฒนา จงเหนชอบใหปรบปรง/แกไขกระบวนการจดการขอรองเรยน (แบบใหม) ดงภาพท 3 และรายละเอยดการด าเนนงานกระบวนการจดการขอรองเรยน (แบบใหม) ดงตารางท 2

11

ภาพท 3 กระบวนการจดการขอรองเรยนของส านกบรรณสารการพฒนา (แบบใหม)

12

ตารางท 2 รายละเอยดการด าเนนงานกระบวนการจดการขอรองเรยนของส านกบรรณสารการพฒนา (แบบใหม)

Work Flowchart ค าอธบายขนตอน ระยะเวลา

ผใหบรการสารสนเทศและบรการยม-คน รบขอรองเรยนผานชองทาง

- มาแจงขอรองเรยนดวยตนเอง - โทรศพท - ไลน (Line) - ไปรษณยอเลกทรอนกส (e-mail) - แบบฟอรมอเลกทรอนกส

เจาหนาทของส านกงานเลขานการส านกฯ รบขอรองเรยนผานชองทาง

- เฟซบก (Facebook) - ตเสนอแนะ

1-5 วน

5 วน

ผใหบรการสารสนเทศและบรการยม–คน บนทกและรวบรวมการรบขอรองเรยนผานชองทาง

- มาแจงขอรองเรยนดวยตนเอง - โทรศพท - ไลน (Line) - ไปรษณยอเลกทรอนกส (e-mail) - แบบฟอรมอเลกทรอนกส

เจาหนาทของส านกงานเลขานการส านกฯ บนทกและรวบรวมการรบขอรองเรยนผานชองทาง

- เฟซบก (Facebook) - ตเสนอแนะ

โดยรวบรวมขอรองเรยนใสแบบฟอรมขอรองเรยน ซงประกอบดวย วนทรองเรยน เรองทรองเรยน ชองทางการรองเรยน เปนตน

1 วน

เรมตน

รบขอรองเรยนผานชองทาง

บนทกและรวบรวม

การรบขอรองเรยน

A

- มาดวยตนเอง - โทรศพท - Line - e-mail - แบบฟอรมอเลกทรอนกส - Facebook - ตเสนอแนะ ทกวน

13

Work Flowchart ค าอธบายขนตอน ระยะเวลา

คณะกรรมการจดการขอรองเรยนของส านกฯ ประกอบดวย

- ผอ านวยการส านกฯ - ตวแทนจากกลมงานตาง ๆ ภายใน

ส านกฯ - เลขานการส านกฯ

วเคราะหขอรองเรยนทไดรวบรวมในแบบฟอร ม พร อมก าหนด ระด บข อรองเรยนและขอเสนอแนะของผใชบรการ ก า ห น ด ผ ร บ ผ ด ช อบ แ ละก า ห น ดระยะเวลาด าเนนการ

1 วน

ด าเนนการแกไข/ปรบปรง โดยจดสงใหผเกยวของรบทราบและด าเนนการตามระดบขอรองเรยน ดงน

ระดบ 1 ขอคดเหน ขอเสนอแนะ ค าชมเชย สอบถามหรอรองขอขอมล

ผรองเรยนไมไดรบความเดอดรอน แตตดตอมาเพอใหขอคดเหน ขอเสนอแนะ ชมเชย สอบถามหรอการรองขอขอมลของหองสมด สามารถแกไขไดทนท

ระดบ 2 ขอรองเรยนเลก ผรองเรยนไดรบความเดอดรอน แต

สามารถแกไขไดโดยหนวยงานเดยว ระดบ 3 ขอรองเรยนใหญ ผรองเรยนไดรบความเดอดรอน ไม

สามารถแกไขไดโดยหนวยงานเดยว ตองอาศยอ านาจของผอ านวยการ

1–30 วน

วเคราะห

ขอรองเรยน 1

ไม

ใช

A

ดาเนนการแกไข/ ปรบปรง

B

14

Work Flowchart ค าอธบายขนตอน ระยะเวลา

คณะกรรมการจดการขอรองเรยนของส านกฯ ตดตามผลการแกไข/ปรบปรง ขอรองเรยน โดยใชทประชมคณะกรรมการจดการขอรองเรยนของส านกฯ ประชมเด อนละ 2 คร ง เ พอตดตามผลการด าเนนการ และรบทราบความกาวหนาของการด าเนนงาน

1 วน

เจาหนาทของส านกงานเลขานการส านกฯ บนทกผลการจดการขอรองเรยนและขอเสนอแนะ เพอเปนสถตในการปฏบตงาน

0.5 วน

เจาหนาททไดรบมอบหมายแจงผลการด าเนนการตามขอรองเรยนผานชองตาง ๆ เชน โทรศพท/Line/e-mail แกผรองเรยน หรอเผยแพรผานเวบไซตส านกบรรณสารการพฒนา/Facebook เปนตน

1 วน

รวมระยะในการด าเนนการประมาณ 39.5 วน

6. การบรรลผลการด าเนนงานตามเปาหมายทก าหนด

1) ส านกบรรณสารการพฒนาสามารถจดการขอรองเรยนและขอเสนอแนะของผใชบรการไดรวดเรวขน ซงกระบวนการจดการขอรองเรยนของส านกฯ (แบบเดม) ใชระยะเวลาประมาณ 123 วน ในขณะทกระบวนการจดการขอรองเรยนของส านกฯ (แบบใหม) ใชระยะเวลาประมาณ 39.5 วน ท าใหลดระยะเวลาลงได 83.5 วน ดงตารางท 3

- โทรศพท - Line - e-mail - เวบไซต - Facebook

ตดตามผลขอรองเรยน

จบ

บนทกผลขอรองเรยน

B

1

แจงผลขอรองเรยน

15

ตารางท 3 เปรยบเทยบขนตอนการจดการขอรองเรยนของส านกบรรณสารการพฒนา (แบบเดมและแบบใหม)

ขนตอนเดม ระยะ เวลาเดม

ขนตอนใหม ระยะ เวลาใหม

สรปผล

เจาหนาททไดรบมอบหมายเปด ตเสนอแนะ บรเวณชน 2 อาคารบญชนะ อตถากร

3 เดอน/ครง

ผใหบรการสารสนเทศและบรการยม-คน รบขอรองเรยนผานชองทาง

- มาแจงขอรองเรยนดวยตนเอง - โทรศพท - ไลน (Line) - ไปรษณยอเลกทรอนกส

(e-mail) - แบบฟอรมอเลกทรอนกส

เจาหนาทของส านกงานเลขานการส านกฯ รบขอรองเรยนผานชองทาง

- เฟซบก (Facebook) - ตเสนอแนะ

1-5 วน

รบขอรองเรยน ไดทกวน

(ตเสนอแนะ เปดทก 5 วน)

เจาหนาทของส านกงานเลขานการส านกฯ สงขอรองเรยนใหผอ านวยการส านก

1 วน ผใหบรการสารสนเทศและบรการยม–คน บนทกและรวบรวมการรบขอรองเรยนผานชองทาง

- มาแจงขอรองเรยนดวยตนเอง - โทรศพท - ไลน (Line) - ไปรษณยอเลกทรอนกส

(e-mail) - แบบฟอรมอเลกทรอนกส

เจาหนาทของส านกงานเลขานการส านกฯ บนทกและรวบรวมการรบขอรองเรยนผานชองทาง

- เฟซบก (Facebook) - ตเสนอแนะ

1 วน มการบนทก ขอรองเรยน ลงในแบบฟอรม ขอรองเรยน ซงประกอบดวย 1) วนทรองเรยน 2) เรองทรองเรยน 3) ชองทางการ รองเรยน

5 วน

ทกวน

16

ขนตอนเดม ระยะ เวลาเดม

ขนตอนใหม ระยะ เวลาใหม

สรปผล

โดยรวบรวมขอรองเรยนใสแบบฟอรมขอรองเรยน ซงประกอบดวย วนทรองเรยน เรองทรองเรยน ชองทาง การรองเรยน เปนตน

ผอ านวยการส านกฯ พจารณาขอรองเรยน - หากเปนเรองทไมส าคญหรอไดด าเนนการเรยบรอยแลว จะจบกระบวนการ - ถาเปนเรองส าคญ จะสงใหกลมงานทเกยวของด าเนนการตอไป

1 วน คณะกรรมการจดการขอรองเรยน ของส านกฯ ประกอบดวย

- ผอ านวยการส านกฯ - ตวแทนจากกลมงานตางๆ

ภายในส านกฯ - เลขานการส านกฯ

วเคราะหขอรองเรยนทไดรวบรวมจากแบบฟอรม พรอมก าหนดระดบขอรองเรยนและขอเสนอแนะของผใชบรการ ก าหนดผรบผดชอบ และก าหนดระยะเวลาด าเนนการ

1 วน มคณะกรรมการจดการขอรองเรยน ของส านกฯ ซงท าหนาทวเคราะหระดบขอรองเรยน และตดตามผลการด าเนนงาน

เจาหนาทของส านกงานเลขานการส านกฯ สงกลมงาน ทเกยวของตามทผอ านวยส านกฯพจารณา

1 วน - - -

กลมงานทเกยวของกบขอรองเรยนด าเนนการแกไข/ ปรบปรงตามขอรองเรยน

1 - 30 วน

ด าเนนการแกไข/ปรบปรง โดยจดสงใหผเกยวของรบทราบและด าเนนการตามระดบขอรองเรยน ดงน ระดบ 1 ขอคดเหน ขอเสนอแนะ ค าชมเชย สอบถามหรอรองขอขอมล

ผ รอง เรยนไม ได รบความเดอดรอน แตตดตอมาเพ อใหขอคดเหน ขอเสนอแนะ ชมเชย สอบถามหรอการรองขอขอมล ของหองสมด สามารถแกไขไดทนท

1-30 วน

มการจ าแนก ระดบขอรองเรยน ออกเปน 3 ระดบ

17

ขนตอนเดม ระยะ เวลาเดม

ขนตอนใหม ระยะ เวลาใหม

สรปผล

ระดบ 2 ขอรองเรยนเลก ผ ร อ ง เ ร ย น ไ ด ร บ ค ว า ม

เดอดรอน แตสามารถแกไขไดโดยหนวยงานเดยว ระดบ 3 ขอรองเรยนใหญ

ผ ร อ ง เ ร ย น ไ ด ร บ ค ว า มเดอดรอน ไมสามารถแกไขไดโดยหนวยงานเดยว ตองอาศยอ านาจของผอ านวยการ

1-30 วน

1-30 วน

รวมระยะในการด าเนนการประมาณ

123 วน คณะกรรมการจดการขอรองเรยน-ของส านกฯ ตดตามผลการแกไข/ปรบปรง ขอรองเรยน โดยใชทประชมคณะกรรมการจดการ ขอรองเรยนของส านกฯ ประชมเดอนละ 2 ครง เพอตดตามผล การด า เนนการ และรบทราบความกาวหนาของการด าเนนงาน

1 วน มการตดตามผลการแกไข/ปรบปรง ขอรองเรยนเปนประจ า

เจาหนาทของส านกงานเลขานการส านกฯ บนทกผลการจดการขอรองเรยนและขอเสนอแนะ เพอเปนสถตในการปฏบตงาน

0.5 วน มการเกบรวบรวมขอมลอยางเปนรปธรรม

เจาหนาททไดรบมอบหมายแจงผลการด าเนนการตามขอรองเรยนผานชองทางตาง ๆ เชน โทรศพท/ Line/e-mail แกผรองเรยน หรอเผยแพรผ านเวบ ไซตส านกฯ/Facebook เปนตน

1 วน มการแจงกลบ รองเรยน และเผยแพรให สาธารณชน ไดรบทราบ

รวมระยะในการด าเนนการประมาณ

39.5 วน

18

2) มกระบวนการจดการขอรองเรยนของส านกบรรณสารการพฒนาทเปนระบบ มการก าหนดชองทางการรบขอรองเรยนของส านกฯ ทหลากหลายมากขน เชน ไลน (Line) เฟซบก (Facebook) รวมถงแบบฟอรมอเลกทรอนกส มการก าหนดคณะกรรมการจดการขอรองเรยนของส านกฯ มการจ าแนกระดบขอรองเรยน และมชองทางการเผยแพรขอรองเรยนของส านกฯ ทไดแกไข/ปรบปรงใหผใชบรการทราบ

3) มแบบฟอรมการเกบรวบรวมขอเรยนทเปนมาตรฐาน อกทงมการก าหนดผรบผดชอบและระยะเวลาในการจดการขอรองเรยนทเปนรปธรรม (ดงภาคผนวก ก – ภาคผนวก ง)

4) มการก าหนดผรบผดชอบและก าหนดเวลาในการรบขอรองเรยนในชองทางตาง ๆ ดงตารางท 4

ตารางท 4 ชองทางในการรบขอรองเรยน

ชองทาง ผรบผดชอบ ความถ

ในการตรวจสอบชองทาง

ระยะเวลาด าเนนการ

รบขอรองเรยน หมายเหต

- - มาดวยตนเอง ผใหบรการเคานเตอรบรการสารสนเทศ/ บรการยม-คน

ทกครงทม ผรองเรยน

ภายใน 1 วน

- โทรศพท ผใหบรการ ทกครงทม ผรองเรยน

ภายใน 1 วน

- ไลน (Line) - ไปรษณยอเลกทรอนกส (e-mail)

ผใหบรการเคานเตอรบรการสารสนเทศ

ทกวน ภายใน 1 วน

- เฟซบก (Facebook) งานประชาสมพนธ (ส านกงานเลขานการ)

ทกวน ภายใน 1 วน

- กลองรบขอรองเรยน เลขานการส านกฯ 5 วน ภายใน 1 วน

- แบบฟอรมอเลกทรอนกส (บนหนาเวบส านกฯ)

งานเทคโนโลยสารสนเทศของส านกฯ

ทกวน ภายใน 1 วน

19

7. ปญหา/อปสรรคในการด าเนนงาน

การรบรขอมลขาวสารในยค Thailand 4.0 มความรวดเรว และสงผลกระทบทงในแงบวกและแงลบ ซงส านกบรรณสารการพฒนาในฐานะผใหบรการตองปรบตวใหทนตอสถานการณความเปลยนแปลงทเกดขนตลอดเวลา เพอรองรบตอเหตการณตาง ๆ ทเกดขนไดอยางทนทวงท

8. ขอเสนอแนะ

จากปญหาทพบในการด าเนนงานครงน คณะท างาน R2R จงไดเสนอใหมระบบการตดตามประเมนผลการปฏบตงานกระบวนการจดการขอรองเรยนของส านกบรรณสารการพฒนาใหชดเจนเพมมากขน และมขอมลยอนกลบสผรองเรยนและสาธารณชนทวไป ใหทราบถงวธการแกปญหาขอรองเรยนนน เพอใหผรบบรการมความพงพอใจและเกดความประทบใจ และรบรถงการด าเนนการแกไขขอรองเรยนของส านกฯ ดวยความรวดเรว และมหลกการ

ภาคผนวก

ภาคผนวก ก

22

ภาคผนวก ข

แบบบนทกสรปจ านวนขอรองเรยน ส านกบรรณสารการพฒนา ประจ าเดอน .......................................................

จ านวน ผรองเรยน

(คน)

จ านวนขอรองเรยน ผลการด าเนนงาน เหตผลทด าเนนการไมได ตามระยะเวลาทก าหนด ชองทาง

จ านวน(เรอง)

ระดบของ ขอรองเรยน

จ านวน(เรอง)

ตอบกลบภายในก าหนด (เรอง)

ตอบกลบเกน ก าหนด (เรอง)

- มาดวยตนเอง ............. ระดบ 1 ............. - โทรศพท ............. ระดบ 2 ............. - Line/e-mail ของส านกฯ ............. ระดบ 3 ............. - Facebook ............. - กลองรบความคดเหน ............. - แบบฟอรมออนไลน (บนหนาเวบส านกฯ) .............

หมายเหต : ระดบ 1 คอ ขอคดเหน ขอเสนอแนะ ค าชมเชย การสอบถาม และการรองขอขอมล ระดบ 2 คอ ขอรองเรยนเลก ระดบ 3 คอ ขอรองเรยนใหญ

FM-CP-002

23

ภาคผนวก ค

แบบรายงานสรปผลการจดการขอรองเรยน/ขอเสนอแนะ ส านกบรรณสารการพฒนา ประจ าเดอน .......................................................

ชองทาง รบเรองรองเรยน

เรองรองเรยน หนวยงาน รบผดชอบ

ระยะเวลา ด าเนนการ

ผลการตดตาม หลกฐานอางอง

(........................................................) (........................................................) ผสรปรายงาน หวหนาหนวยงาน

FM-CP-003

ภาคผนวก ง ตวอยางแบบฟอรมอเลกทรอนกส

ภาคผนวก จ แผนการด าเนนงานของคณะท างาน R2R

ล าดบ กจกรรม ระยะเวลาด าเนนงาน ผลการด าเนนงาน

1. อบรมการท า Workflow เพอมาตรฐานการปฏบตงานส าหรบบคลากรสายสนบสนน โดยการม สวนรวมของบคลากรของส านกฯ

16 กรกฎาคม 2561 ด าเนนการตามเวลา

2.

ศกษาขอมล ปรกษา หารอ คณะท างาน R2R เพอหาประเดนปญหาของส านกฯ

19 กรกฎาาคม 2561

ด าเนนการตามเวลา

3. ประชม ทบทวน วเคราะห และคดเลอกกระบวนการหลกทส าคญ ทมสวนเกยวของกบผมสวนไดสวนเสย (Stakeholders) ไดกระบวนการทตองการปรบปรง

24 กรกฎาคม 2561

ด าเนนการตามเวลา

4. ประชมกระบวนงานทส าคญ เพอใหเกดการพฒนางานทดขน

1-7 สงหาคม 2561 1. จดท าแผนผงกางปลา แสดงปญหาทเกดขน 2. จดท า Workflow กระบวนการเดม 3. น ามาปรบปรงจนได กระบวนการใหม

5. จดท าและสรปกระบวนงานการท างานทส าคญฉบบสมบรณ

2-15 กนยายน 2561 จดท ารายงานสรปผลการด าเนนการ