Profesionalización de la

Capacitación Inicial “Metlife”

Índice

1. Objetivo y líneas de acción2. Propuesta de Capacitación

Nuevo Ingreso3. Seguimiento a Curva de

Aprendizaje4. Mejoras del Proceso5. Proceso de Certificación

Propuesta de Capacitación

MetLife

13/04/234 Capacitación Técnica

Reestructura Capacitación Metlife

Objetivo: Mejorar la Calidad del Servicio de Metlife a través de la reestructura del curso de nuevo ingreso,

buscando con esto la mejor atención al cliente.

- Inducción

– Producto

– General Skill

– Guía de Calidad

Capacitación Actual

– Laboratorio – Evaluación

Uso adecuado de las

herramientas

Calidez en el servicio

Manejo de tiempos en llamada

Líneas de Acción

Transferencia a encuesta (NPS)

Manejo adecuado de la

información

13/04/235 Capacitación Técnica

El modelo de Capacitación de Metlife se divide en 5 etapas trascendentales:

Propuesta de Capacitación Nuevo Ingreso

© C

op

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– A

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– T

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GUÍA DE CALIDAD

13/04/237 Capacitación Técnica

Impartir guía de calidad al personal de NI Evaluación de Guía de Calidad

Calibración Evaluación de llamadas

Encuesta NPS

13/04/238 Capacitación Técnica

Actividades dentro de la Operación Controlada

13/04/239 Capacitación Técnica

Programa de Capacitación por Línea de Negocio

Capacitación GMM 1er Nivel

14 días

Capacitación GMM 2do Nivel

8 Días

Capacitación GMM Urgencias

1 Día

• Urgencias

• Inducción Atento• Propedéutico (Terminología seguros)• Pólizas• Reembolso Clientes• Pago a Proveedores• Cirugía Programada• Red Médica e Ingresos Hospitalarios• General Skill

• Pólizas (Información Pólizas)• Proveedores (Dental y

Visión)• Gobierno Federal

* Producto (1 días)* Producto (6 días)* Taller de operación práctico (2 días)

* Producto (10 días)* Taller de operación práctico (4 días)

13/04/2310 Capacitación Técnica

Programa de Capacitación por Línea de Negocio

Capacitación Vida

23 Días

Capacitación Afore

15 Días

• Inducción Atento• Terminología básica• Modificación de datos• Tramites generales• Sistema Safre• Portal Web • General Skill

• Inducción Atento• Individual Gobierno• SSI• Pólizas Vida• Asistencia Funeraria• Siniestros• Alico• General Skill

* Producto (10 días)* Laboratorio (5 días)

* Producto (20 días)* Laboratorio (3 días) Capacitación

Inversiones

10 Días

• Inducción Atento• Tipo de cambio FIX• Flexilife Sueños• Flexilife Protección• Flexilife Inversión• Nomina pensionados• General Skill

* Producto (7 días)* Laboratorio (3 días)

13/04/2311 Capacitación Técnica

Programa de Capacitación por Línea de Negocio

Capacitación Retenciones

8 días

Capacitación SWB

7 Días• Inducción Atento• Met99• Provida• LSP • Tomasa 2 (Gcaye)• Centro de pagos• AS400• Registro de contactos• Wellcome call• General Skill

• Inducción Atento• Producto (Afore)• Producto (VIDA)• Producto (GMM)• Producto (Inversiones)• Producto (Retenciones)• Producto (Help Desk)• Capacitación Técnica• General Skill Capacitación

Help Desk

10 Días

• Inducción Atento• Portal Clientes• Portal FFVV• Portal SAC• Médicos Coordinadores• Remote Scan & Kwik• General Skill

* Producto (7 días)* Laboratorio (1 días)

* Producto (5 días)* Laboratorio (2 días)

* Producto (7 días)* Laboratorio (3 días)

13/04/2312 Capacitación Técnica

Curva de Aprendizaje– Seguimiento en Plataforma

Responsables : Supervisor, Formador y Calidad

13/04/2313 Capacitación Técnica

Mejoras del Modelo

Operación Controlada

y seguimiento aCurva de Aprendizaje

Roll Play

Taller de Operaciones

Expresa tu Conocimiento

Familiarización con el flujo de los diferentes

tipos de llamadas

Dominio de las herramientas de

consulta y/o trabajo

Filtro del conocimiento adquirido en Aula y

Plataforma

Acompañamiento con staff para reducir errores , asegurar indicadores

óptimos y reducción de la Curva de Aprendizaje

Satisfacción del cliente

Proceso de Certificación

13/04/2314 Capacitación Técnica

Propuesta Certificación

13/04/2315

Capacitación GMM 1er Nivel •Transición Calidad de la Formación

45 Días

Capacitación Técnica

14 Días 2 Días

Capacitación GMM 2do Nivel •Transición Calidad de la Formación

45 Días

8 Días 2 Días

Capacitación GMM Urgencias

Dependiendo del desempeño en cuanto indicadores del segundo

Nivel y al proceso de certificación

1 Día

1 Día

Propuesta Certificación

13/04/2316 Capacitación Técnica

Experto

Capacitación Nuevo Ingreso

VIDA •Transición Calidad de la Formación

30 Días

23 Días 5 Días

Capacitación Nuevo Ingreso

Retenciones •Transición Calidad de la Formación

30 Días

8 Días 2 Días

Propuesta Certificación

13/04/2317

Capacitación Nuevo Ingreso

Help Desk •Transición Calidad de la Formación

30 Días

Capacitación Técnica

7 Días

Experto

1 Días

Capacitación Nuevo Ingreso

Inversiones •Transición Calidad de la Formación

30 Días

10 Días 2 Días

Propuesta Certificación

13/04/2318 Capacitación Técnica

Experto

Capacitación Nuevo Ingreso

SWB •Transición Calidad de la Formación

30 Días

7 Días 1 Día

* Pólizas

Capacitación Nuevo Ingreso

Afore •Transición Calidad de la Formación

30 Días

15 Días 4 Días