REINŽENJERING POSLOVNIH PROCESA IINFORMATIČKE TEHNOLOGIJE

BUISINESS PROCESSES REENGINNEERING ANDINFORMATICS TECHONOLOGIES

Milošević Nemanja 2A1/0024/11Strategija informacionih tehnologija

Sadržaj: U radu se ukazuje na značaj, mesto i ulogu informatičkih tehnologija u reinženjeringu poslovnih procesa. Kao faktori uspešnosti reinženjeringa poslovnihprocesa, posebno se razmatraju simulaciono modeliranje i sistemi za podršku odlučivanju.

Ključne reči: reinženjering poslovnih procesa, simulaciono modeliranje, sistemi za podršku odlučivanju.

Abstract: The paper shows the importance,place and role of informatics technologies in business processes reengineering. Simulation modeling and decision support systems are especially considered as factors of business processes reengineering success.

Key words: business processes reengineering, simulation modeling, decision support systems.

1. UVOD

U poslovnom svetu kada neko spomene pojam reinženjering obično se pod tim podrazumeva “početi iz početka”. BPR predstavlja ponovni početak tj. pokušaj da se neki posao radi na neki bolji i drugačiji način nego što se to radilo do sada. Primena informatičkih tehnologija i razvoj menadžerskog informatičkog sistema preduzeća, imaju ključnu ulogu u postizanju maksimalnih učinaka procesa reinženjeringa.

2. INFORMATIČKE TEHNOLOGIJE KAO PODRŠKA REINŽENJERINGU POSLOVNIH PROCESA

Poslovni procesi mogu se opisati kao niz logički povezanih aktivnosti koji koriste resursepreduzeća, a čiji je krajnji cilj zadovoljenje potreba kupca za proizvodima ili uslugama odgovarajućeg kvaliteta i cene, u odgovarajućem vremenskom roku. Proces je skup aktivnosti koje transformišu određene inpute(ulaze) u određene outpute(izlaze), tj. neke ulazne vrednosti pretvaraju u izlazne koristeći pri tome ljude i alate.

Slika 1. Primer procesa

Reinženjering poslovnih procesa se definiše kao temeljni i radikalni redizajn poslovnih procesa u svrhu postizanja boljih rezultata i performansi, snižavanje troškova, povećanje kvaliteta, poboljšanje usluga, povećanje brzine itd. Ovu metodu su 1993. godine predstavili njeni autori Hammer i Champy i pri tom izazvali veliku buru interesa, ali i suprostavljanja.

BPR može biti sproveden po jednom od sledeća tri različita poslovna cilja (slika 1):

1. Svako poboljšanje osnovnog procesa mora dovesti do dramatičnog pada cene koštanja ostalih procesa.

2. BPR u okviru procesa osnovnog poslovanja, treba da omogući organizaciji da postigne takvu kompetitvnost na tržištu, koja će omogućiti organizaciji da bude iznad onih koji su do tada diktirali standarde i postavljali uslove na tržištu. Samim tim organizacija postaje najbolja u branši.

3. Nalaženjem i dostizanjem breakpoint-a, organizacija menja pravila igre na tržištu i postavlja nove definicije kao najbolja u branši, tako da postavlja zadatke drugima da dostignu nivo kompetencija te organizacije.

Slika 2. Implementacija BPR-a prema ciljevima

Suština reinženjeringa sastoji se u promeni dosadašnjih pravila ponašanja u organizaciji, a ne na boljoj ili doslednijoj primeni postojećih. Umesto uhodanih postupaka, reinženjeringom se nastoje osmisliti potpuno nova, inovantivna rešenja koja zahtevaju drugačiji pristup i u potpunosti zahvataju ključne procese u preduzeću. Reinženjering vodi ka većim poslovima koji su fokusirani

Dobavljač Proces Kupac

Ulaz Izlaz

Povratna informacija

2

na ceo radni proces i daju ljudima mnogo više odgovornosti i autonomije. Ne postoje stroga pravila za implementaciju reinženjeringa, ipak je potreban poseban pristup koji se može podeliti na sledeće korake:

indentifikacija procesa za BPR - a, analiza i izgradnja modela postojećih procesa, kreiranje novog modela procesa – odbacivanje postojećih pravila, procedura i vrednosti i

kreiranje novih upotrebljenih odgovarajućih tehnika i alata, testiranje - ocena novog modela, implementacija novog modela.

Indetifikacija procesa za BPR podrazumeva utvrđivanje svih postojećih procesa i odabir onih koje je potrebno inovirati kako bi se postigli željeni ciljevi. U toj fazi učestvuje osoblje od kojeg zavisi razvoj tih procesa, a to su specijalisti za reinženjering i specijalisti za informatičku tehnologiju. Sledi redizajn, tj. kreiranje novog modela procesa. U toj fazi se kreira novi koncept osnovnih poslovnih procesa, predviđa se učinak predloženih rešenja, biraju se i primenjuju odgovarajuće metode modeliranja i tako se razvija poboljšani model procesa. Novi model se testira i ocenjuje pre početka implementacije, a zatim dolazi do realizacije procesa reinženjeringa. Procesi se transformišu dolazi do promena u organizaciji i upravljanju, unapređuje se informatički sistem, a zatim se mere perfomanse novog modela kako bi se utvrdila njegova uspešnost.

Slika 3. Ciklus poslovnih procesa reinženjeringa

Reinženjering tipično dovodi do organizacije koja ima specifičan skup osobina:

procesi su jednostavni, a ne složeni, aktivnosti rastu i postaju višedimenzionalne, kako ljudi preuzimaju širi obim zadataka,

ljudi preuzimaju više kontrole, umesto da budu kontrolisani,

3

težište u okolini u kojoj je sproveden reinženjering se pomera sa pojedinca na tim,

organizaciona strukutra se menja sa hijerarhijske na "horizontalnu",

ključne osobe u organizaciji su specijalisti, pre nego menadžeri,

osovina oko koje se okreće organizacija nije više odeljenje već proces,

osnova za merenje doprinosa više nije aktivnost već rezultat,

uloga menadžera se menja od nadzornika u vođu tima,

ljudi u organizaciji su usmereni da zadovolje klijente, a ne rukovodioce,

sistem vrednosti u organizaciji prolazi kroz duboke promene, od zaštitničke ka proizvodnoj orijentaciji.

Informatičke tehnologije (IT) obuhvataju opremu, programe i usluge čiji je cilj da pruže podatke, informacije i znanje pojedincima koji učestvuju u poslovnim procesima, pa tako omogućavaju ostvarenje strateških ciljeva preduzeća. One se koriste za približavanje kupcu, a tada je potrebno znati probleme kupca pre njega samog, znati rešenje za njegov problem i to mu ponuditi preko Internet servisa. Informatičke tehnologije uz ljudske resurse i organizacione promene je jedan od ključnih elemenata u postupku reinženjeringa. Koristi se u svim njegovim fazama, a posebno se ističe u sledećim aktivnostima [2]:

definisanje poslovne strategije, identifikacija ostalih ključnih elemenata BPR-a, identifikacija i izbor procesa za redizajn. analiza srukture i tokova postojećih poslovnih procesa, merenje perfomansi postojećih procesa, dizajniranje i prototipiranje novih procesa, implementacija i operacionalizacija novih i izmenjenih procesa, komunikacija između članova projektnog tima.

Za definisanje poslovne srategije i budećeg razvoja preduzeća potrebno je poznavanje postojećeg stanja u preduzeću i na tržištu, kao marketiških trendova. Moderan informatički sistem može da se upotrebi za kreativnu razmenu mišljenja i informacija korisnika unutar preduzeća i izvan njega putem intraneta i interneta kako bi se doneli zaključci o budućim kretanjima na tržištu i smernice poslovne strategije preduzeća. Implementacija izmenjenih i novih procesa podržana je alatima za upravljanje projektima (project menagment) koji pomažu u definisnju, struktuiranju, planiranju, praćenju i proceni BPR aktivnosti. U fazi impletacije koriste se alati za razvoj aplikacija kako bi se informatički sistem preduzeća prilagodio organizacionim promenama i novim zahtevima za informacijama koji su posledica promena.

Informatičke tehnologije imaju ključnu ulogu u reinženjeringu poslovnih procesa, ali postoji i obrnut uticaj pa sprovođenje projekta reinženjeringa utiče na porast kvaliteta informatičkog sistema preduzeća. Očigledno je da su reinženjering poslovnih procesa i razvoj informatičkog sistema međusobno zavisni, pa jedno na drugo utiču.

3. ULOGA SIMULACIONOG MODELIRANJA U REINŽENJERINGU POSLOVNIH PROCESA

4

Uprkos želji za poboljšanje poslovanja, čak 50% BPR projekta završava sa neuspehom, razlog tome je nekorišćenje alata i metoda za procenu efekta odabranih rešenja pre njihove primene. Iskustvo u IBM-u upućuje na važnu ulogu simulacije u modeliranju i analizi aktivnosti pri sprovođenju BPR-a jer pruža kvantitativne procene uticaja redizajniranih procesa na perfomanse sistema. Više je razloga za primenu simulacije u reinženjeringu poslovnih procesa:

prikazuje dinamiku procesa ( trajanje aktivnosti, vreme upotrebe resursa), uključuje uticaj slučajnih varijabli na odvijanje procesa, omogućava predviđanje učinka reinženjeringa, a rezultat predviđanja iskazuje

kvantitativnim parametrima, omogućava vizuelizaciju i animaciju procesa čime se bitno pojednostavljuje razumevanje

kako postojećih, tako i novih procesa u organizaciji.

Alati za modelovanje i simulaciju poslovnih procesa moraju ispunjavati sledeće funkcije: dokumentaciju postojećih procesa, inovaciju procesa, mere perfomansi sistema, komunikaciju, upotrebu postojećeg znanja. Dokumentacija poslovnih procesa (tekstualna i grafička) jedan je od primarnih zadataka simulacionog softvera u reinženjeringu. Ona je osnovana za analizu postojećeg stanja u organizaciji za izradu modela. Inovacija procesa predstavlja promene u stukturi procesa ( ukidanja suvišnih aktivnosti, smanjivanje vremena trajanja aktivnosti, smanjivanje broja potrebnih resursa, usklađivanje pojedinih faza poslovnih procesa i slično), a simulacioni softver je pogodan sa prikaz spomenutih promena. Rezultat simulacije su mere performansi sistema, prikazane kvantitativno ili kvalitativno. Žarište primene simulacionih metoda su poslovni procesi. Pojačana konkuretska borba za skraćenje vremena isporuke, porast profita i brži razvoj novih proizvoda, dovode do široke primene simulacije u reinžinjeringu poslovnih procesa.

Simulacija je važno sredstvo za reinžinjering poslovnih procesa, a napredak u razvoju simulacionog softvera učinio je simulaciju pogodnom za primenu u BPR – u. Da je zaista tako, pokazuje primena različitih simulacionih softvera u implementaciji reinžinjeringa, npr. Business Process Modeling Analysis Tool koji se primenjuje u više od 50 projekata reinženjeringa poslovni procesa.

4. ZNAČAJ INFORMATIČKIH TEHNOLOGIJA ZA PROCES ODLUČIVANJA

Poslovno odlučivanje je neprestana aktivnost u preduzeću koje određuje pravac i intezitet sadašnjih i budućih kretanja i čini niz međusobno povezanih aktivnost. Složenost procesa donošenja odluka uslovljena je složenošću opštih uslova poslovanja, intezivira i komplikuje postupke prikupljanja, ‘’proizvodnje” i korišćenja informacija kao i njihovo povezivanje sa znanjem ( kroz izgradnju modela koji su sve kompleksniji). Takva situacija zahtjeva računarsku podršku skoro svih faza procesa odlučivanja, od pripreme do kontrole sprovođenja odluke. Smisao računarske tehnologije je u zameni subjektivnih procena algoritma i pravilima odlučivanja. Na taj način je omogućena formalizacija metoda, tehnika, veština i znanja potrebnih za rešavanje zadataka, i njihova ugradnja u programsku podršku. Računar je postao integralni i neophodni element samog procesa poslovnog odlučivanja.

Dalji prodor informatičkih tehnologija u proces odlučivanja jeste podrška računara u izgradnji i upotrebi modela odlučivanja. Uloga računara na tom nivou ogleda se u ostvarenju interaktivnog dijaloga na relaciji korisnik - sistem što doprinosi uspešnosti rešavanja problema i efikasnijem procesu odlučivanja. Najznačajnija prednost podrške računara je pri rešavanju polustrukturiranih problema. Na tom nivou računarski sistem bi trebao da omogući jednostavan pristup relevantnim podacima i informacijama, kao i interaktivno testiranje varijanti, pri čemu računar ne zamenjuje čoveka u donošenju odluka već unapređuje proces odlučivanja.

5

Izgradnja i upotreba modela odlučivanja uspostavljenog putem računarskog programskog paketa i najčešće nadovezanog na upravljački informatički sistem, stavlja računar u ulogu generatora odluka na osnovu ulaznih informacija i ugrađenog modela odlučivanja. Na taj način računar podržava i fazu povezivanja ciljeva, ograničenja i generisanje varijanti. Razvoj informatičkih tehnologija omogućio je pojavu računara kao predlagača odluke. Računar dobija ličnu “inteligenciju” , znanje i upotrebu toga znanja, pa može da obavi proces odlučivanja. Sve faze procesa odlučivanja, uključujući sada i fazu izbora, realizuju se uz pomoć računara (programskih paketa). Dakle, na tom nivou, računar (na osnovu računarskog programa, informacija i znanja) ima ulogu predlagača odluke koju čovek može da prihvati ili da ne prihvati. Takvi sistemi nazivaju se ekspertnim sistemima.

5. ZAKLJUČAK

U ovom radu prikazana je potreba primene informatičkih tehnologija u reinženjeringu poslovnih procesa s posebnim naglaskom na simulaciono modelovanje i podršku odlučivanju. BPR podrazumeva promene procesa, učesnika procesa i tehnologije u preduzeću koje moraju biti u skladu s uslovima u okruženju. Za postupak sprovođenja reinženjeringa poslovnih procesa ne postoje pisana pravila i propisi, pa se moraju nalaziti vlastita rešenja u zavisnosti od situacije i pri tome iskustva drugih uzimati samo kao primer.

Simulaciono modelovanje zbog svojih obelježija pruža velike mogućnosti u analizi i modelovanju poslovnih procesa, ali postavlja i određene zahteve.

Zahtevi se odnose na nabavku odgovarajućih simulacionih alata, relevantno duže razdoblje za razvoj modela, potreban stepen obučenosti kadrova u preduzeću, mogućnosti finansiranja spoljašnjih usluga, kao i na spremnost prihvatanja i primene promena na osnovu rezultata simulacionog modelovanja. Zbog navedenih ograničenja, simulaciono modelovanje u okvir reinžinjeringa ne bi trbalo da ima za cilj radikalne promene, već potpuno i kontinuirano menjanje i unapređenje već postojećih poslovnih procesa. Odabrana rešenja trebala bi da daju brze i vidljive rezultate, uz što bolje iskorišćenje već postojećih resursa u preduzeću i minimalne troškove.

6. LITERATURA

[1] Devenport, T.H. (1993): Proces Inovation, Harvard Business School, Boston[2] Devenport, T.H., Short, J.E., The New Industrial Engenering, Slon Managment Review[3] Ghaskar, R., Lee, H.S., Levas, A. (1994): Analiysing and Reingigring Buisiness Processes Using Simulation, Proceedings[4] Gladwin, B., Tumaz, K. (1994): Modeling Business Processes with Simulation Tools, Proceedings

6

7