Rola rekomendacji w decyzjach zakupowych

Publikacja przygotowana przez Fundację Obserwatorium Zarządzania

Rola rekomendacji w decyzjach zakupowych

2www.obserwatorium.pl

Jak rekomendacje Klientów wpływają na zysk firmy?

Fundacja Obserwatorium Zarządzania po-stanowiła zwrócić uwagę mediów, jak i władz państwowych oraz samych przedsiębiorców na skalę problemu, jakim są straty finanso-we spowodowane złą obsługą Klienta oraz poszukiwanie ścieżek rozwiązania go. W tym roku pod hasłem „Jak rekomendacje wpły-wają na zysk Twojej Firmy”.

Badania przeprowadzone przez PBS na zlecenie Obser-

watorium Zarządzana pokazują, że istnieje wyraźna re-

lacja między jakością obsługi klienta a dochodowością.

Kiedy poprawia się jakość relacji z klientem, poprawiają

się również wyniki finansowe firmy – zarówno jeśli cho-

dzi o przychody, jak i zysk netto.

Roczna rezygnacja z dostawców usług / produktów lub

z ich zakupu może dotyczyć aż 5,6 mln dorosłych Pola-

ków. Rezygnacje te wiążą się z rocznymi kosztami rzędu

5,2 mld złotych. Należy przy tym pamiętać, że koszty te

obejmują jedenaście branż poddanych badaniu.

Jakość obsługi klienta wciąż często stanowi dla firm źró-

dło oszczędności. Tymczasem w dobie rosnącej konku-

rencyjności każdy kontakt firmy z klientem jest cenny

i stanowi szansę na stworzenie dłuższej i wartościowej

relacji. Oszczędności czynione na jakości obsługi oka-

zują się bardzo krótkowzroczne, pozbawiając firmę lo-

jalności i rekomendacji stałych klientów, a tym samym

wzrostu przychodów.

Wyniki badań prowadzonych przez Obserwatorium Za-

rządzania w roku 2014 wyraźnie wskazują, iż rekomen-

dacje kształtują decyzje zakupowe Polaków.

W ciągu minionych trzech miesięcy co piąty Polak (22%) przynajmniej raz zdecydował się na zakup z polecenia. Ponad połowa re-spondentów (59%) z rekomendacji skorzy-stała więcej niż raz, a co szósta osoba (16%) – co najmniej 4 razy.

Najczęściej takie zakupy dotyczą branży spożywczej

- aż 40% Klientów korzystających z rekomendacji na tej

podstawie dokonało decyzji o zakupie artykułów spo-

żywczych. Druga w kolejności jest uroda i usługi kosme-

www.obserwatorium.pl 3

tyczne – 25%, branża odzieżowa uplasowała się na trze-

ciej pozycji z wynikiem 18%, a zaraz za nią z wynikiem

17% opieka medyczna.

Łączna roczna wartość decyzji zakupowych opartych na rekomendacjach wynosi 24 mld złotych.

Z polecenia kupujemy zarówno pęczek rzodkiewek za 2

złote jak i mieszkanie za kilkaset tysięcy. Warto zazna-

czyć, iż nawet nieduże zakupy pęczka rzodkiewek w ska-

li roku i w świetle polecania dostawcy kolejnym sąsiad-

kom mogą generować znaczące zyski.

Rekomendacje służą zarówno Firmie jak i Konsumen-

towi. Z punktu widzenia przedsiębiorstwa Klienci pozy-

tywnie wypowiadający się na jego temat stają się częścią

marketingu Firmy. W oczywisty sposób minimalizuje to

koszty pozyskiwania nowych Klientów. Z perspektywy

Konsumenta rekomendacje ograniczają ryzyko związane

z niewłaściwym wyborem produktu czy usługi, zwięk-

szając pewność, że polecony produkt spełni nasze ocze-

kiwania. Dodatkowo rekomendacje pozwalają zaosz-

czędzić czas przeznaczany na poszukiwania dostawcy

produktu/usługi.

Równolegle z korzystaniem z rekomendacji Konsumenci

są coraz bardziej skłonni do rekomendowania. W ciągu

minionego kwartału produkt lub usługę zarekomendował

co 4 respondent (24%).

Coraz bardziej świadomy polski Konsument potrafi również dzielić się negatywnymi opi-niami. Tylko w ciągu minionych 3miesięcy co

6 badany (17%) odradził produkt, firmę lub usługę. Jest to wartość tym bardziej znaczą-ca, że siła głosów negatywnych jest zawsze większa niż pozytywnych. Na zrównoważenie pojedynczego negatywnego głosu przypaść musi kilka rekomendacji.

Skłonność do rekomendowania i odradzania produktów

/ usług często idzie w parze, tj. osoby polecające zna-

cząco częściej także odradzają – w zależności od swo-

ich doświadczeń. Badanie sugeruje zatem istnienie takiej

świadomej i wpływowej grupy Klientów. Stosunkowo

częściej są to osoby posiadające bardziej stabilną sytu-

ację finansową, pracujące, korzystające z Internetu oraz

dobrze wykształcone. Co istotne, jest to także grupa

o największej sile nabywczej.

Wyniki pokazują, jak ważne jest kształtowa-nie doświadczeń Klienta w taki sposób, żeby sam z siebie chciał Firmę polecać, a nie odra-dzać. W jaki sposób do tego dążyć?

Pierwszym krokiem jest tutaj poznanie doświadczeń

Klienta poprzez prowadzenie badań jego satysfakcji, po-

staw i opinii. Badania oddają głos samemu Konsumen-

towi i pokazują jego perspektywę. Wyniki badań mogą

stać się formą rekomendacji lub odradzenia współpracy

z firmą innym potencjalnym klientom. W tym zakresie

szczególną rolę odgrywają projekty badawczo-certyfi-

kacyjne, do jakich należy Program Firma Przyjazna

Klientowi. Uzyskanie Godła Firma Przyjazna Klientowi

oznacza przeprowadzenie niezależnego badania satys-

fakcji i doświadczeń Klientów oraz uzyskanie 85% po-

zytywnych opinii.


Rekomendacja, dobra opinia i zaufanie to dzisiaj podstawy działań w biznesie

Rozmowa z Januszem Piechocińskim, wiceprezesem

Rady Ministrów, ministrem gospodarki.

Misją resortu gospodarki jest tworzenie naj-lepszych w Europie warunków do prowadze-nia działalności gospodarczej. Co to oznacza w praktyce?Przede wszystkim ułatwiamy przedsiębiorcom prowa-

dzenie działalności gospodarczej i likwidujemy zbędne

bariery administracyjne. Tworzymy prawo przyjazne dla

firm, które zachęca do prowadzenia działalności, a nie

odstrasza skomplikowanymi procedurami i zasadami.

Pracujemy intensywnie, dzięki czemu w ramach dotych-

czasowych trzech tzw. ustaw deregulacyjnych, które we-

szły w życie w latach 2011-2013 r., dokonaliśmy ponad

280 zmian w ponad 100 ustawach. Wdrożone rozwiąza-

nia były wynikiem m.in. zgłaszanych przez organizacje

gospodarcze postulatów zmian oraz elementem efek-

tywnej współpracy strony rządowej ze społeczną. Dzia-

łamy „krok po kroku” i doskonalimy regulacje gospo-

darcze w oparciu o konkretne problemy zidentyfikowane

w praktyce. W ramach obecnych prac nad IV ustawą

deregulacyjną planujemy m.in. zmniejszyć obciążenia

kontrolne i ułatwić rozliczanie VAT przy odprawach

w portach morskich. Projekt zostanie w najbliższych ty-

godniach skierowany pod obrady Komitetu Stałego Rady

Ministrów. Ponadto na bieżąco analizujemy obciążenia

i bariery administracyjne, współpracując z organizacja-

mi przedsiębiorców i izbami gospodarczymi. Przypomnę

jeszcze, że 14 stycznia 2014 r. Rząd przyjął ustawę, któ-

ra pozwoli na załatwienie prawie 80 formalności drogą

elektroniczną wynikających z 22 ustaw. Kolejna stan-

daryzacja i elektronizacja procedur administracyjnych

w drodze.

Ważnym obszarem naszej aktywności są dobre relacje

między przedsiębiorcami. Dlatego tak dużą wagę przy-

wiązujemy do upowszechnienia mediacji. Pod patro-

natem Ministerstwa Gospodarki powstaną pilotażowe

centra mediacji, które zaoferują przedsiębiorcom niedro-

gi i skuteczny sposób rozwiązywania sporów gospodar-

czych. Dzisiaj generują one ogromne koszty zarówno dla

gospodarki, jak i dla poszczególnych uczestników ryn-


ku. Wynoszą one nawet kilkadziesiąt miliardów złotych

rocznie. Tańsze i szybsze procedury mediacyjne odcią-

żą przedsiębiorców. Jednocześnie działania praktyczne

będą spójne także ze zmianami prawnymi, które przygo-

towujemy we współpracy z Ministerstwem Sprawiedli-

wości oraz ekspertami zewnętrznymi.

Nawet najlepsze warunki prowadzenia dzia-łalności gospodarczej nie pomogą, jeśli sami przedsiębiorcy nie będą chcieli z nich korzy-stać i nie zadbają o jakość obsługi klientów i poziom ich zadowolenia. Powiedział Pan, że „Jako konsumenci i producenci wspólnie budujemy naszą gospodarkę i decydujemy o kierunkach jej rozwoju”. Co to dokładnie oznacza? W dzisiejszych czasach należy szczególnie promować

dobre postawy i zachowania rynkowe i dbać o dobre re-

lacje konsument – producent. Dzięki temu budujemy za-

ufanie i zwiększamy bezpieczeństwo interesów wszyst-

kich uczestników rynku.

Innowacyjność, talent, pracowitość i pomysłowość to

główne cechy naszych przedsiębiorców, które stanowią

o ich potencjale. Prowadzenie firmy to nie tylko zysk

– choć oczywiście to jedna z najistotniejszych kwestii.

Liczą się też aspekty pozafinansowe, takie jak społecz-

na odpowiedzialność biznesu, która jest pomostem po-

między przedsiębiorcami a sferą społeczną. Misją MG

jest stworzenie najlepszych warunków do prowadzenia

działalności gospodarczej w Europie. Działania podjęte

przez mój resort świadczą o tym, że biznes traktujemy

priorytetowo. Dotyczy to zwłaszcza małych i średnich

przedsiębiorstw. Powtarzam też jednak, że bycie przed-

siębiorcą, zwłaszcza początkującym, jest wyzwaniem,

z którym należy się racjonalnie mierzyć. Dlatego doce-

niam przede wszystkim te osoby, które wyznaczają sobie

wymierne cele i konsekwentnie do nich dążą.

Bardziej świadomy konsument potrafi rów-nież dzielić się negatywnymi opiniami. A trze-ba pamiętać, że siła głosów negatywnych jest zawsze większa niż pozytywnych. Na zrów-noważenie pojedynczego negatywnego głosu przypaść musi kilka rekomendacji. Czy Mi-nisterstwo Gospodarki uważa, iż badania po-winny być istotnym elementem strategii mar-ketingowej przedsiębiorstw? Oczywiście, zgadzamy się z tezą, że badania powinny

być częścią strategii marketingowej firm. Ministerstwo

Gospodarki w swoich działaniach również korzysta

z licznych ekspertyz, badań i konsultacji społecznych.

Chcemy, aby proces legislacyjny, który tworzymy, był

jak najbardziej transparentny i prospołeczny. Konsultacje

społeczne umożliwiają wyrażanie poglądów, wymianę

myśli i doświadczeń, a także dzielenie się pomysłami nie

tylko przez ekspertów rządowych. Dzięki temu łatwiej

jest wypracowywać skuteczne i społecznie akceptowalne

prawo.

Rekomendacja, dobra opinia – to w biznesie jedne z podstaw budowania sukcesu. War-to o nie dbać w kontekście całej gospodarki. Badania pokazują, że co piąty Polak (22%) przynajmniej raz zdecydował się na zakup z polecenia. Ponad połowa z rekomendacji skorzystała więcej niż raz, a co szósta osoba – co najmniej 4 razy. Tylko w Polsce wartość transakcji z rekomendacji to 24 miliardy zło-tych. Rekomendacje działają też na skalę mię-


dzynarodową. To może być ważny element promocji polskich firm. Czy Ministerstwo Gospodarki także angażuje się w promowa-nie znaczenia rekomendacji konsumenckiej?Przez wiele lat w Polsce używano argumentu, że nasza

gospodarka nie dojrzała jeszcze do uwzględniania kwe-

stii społecznych i środowiskowych, ponieważ firmy mu-

szą walczyć o przetrwanie na rynku. W tym roku, kiedy

obchodzimy 25-lecie polskiej transformacji oraz 10-lecie

wejścia Polski do Unii Europejskiej rozmowa o zagad-

nieniach społecznej odpowiedzialności jest szczególnie

ważna. Rekomendacja, dobra opinia i zaufanie to dzi-

siaj podstawy działań w biznesie. Społeczna odpowie-

dzialność biznesu (CSR) to przede wszystkim tworzenie

odpowiednich warunków do prowadzenia działalności

w oparciu o podobne wartości, dostrzeganie ludzi w pro-

cesach produkcji, dystrybucji i konsumpcji, a także od-

powiednie wykorzystanie zasobów naturalnych i dbanie

o środowisko naturalne.

Wdrażanie zasad CSR oznacza tworzenie sprzyjających

warunków do podejmowania dobrowolnych zobowiązań

na rzecz zrównoważonego rozwoju. To budowanie za-

ufania i wzajemnego zrozumienia.

Przestrzeganie CSR przynosi przedsiębiorcom wiele

korzyści. Dzięki takim działaniom w swoich relacjach

z kontrahentami, inwestorami, klientami, ale także z lo-

kalnymi władzami i społeczeństwem wpływają na ota-

czającą rzeczywistość. Udział firmy w życiu danego

regionu oraz podejmowanie przez nią długofalowych

i wymiernych inwestycji społecznych ułatwia jej spraw-

ne i bezkonfliktowe funkcjonowanie.

Zaufanie i przestrzeganie wartości etycznych w biznesie

mają dziś duży wpływ na powodzenie w realizacji przed-

sięwzięć. Dobrym przykładem są zakończone sukcesem

negocjacje dotyczące lokalizacji fabryki Volkswagena.

W przedsiębiorczości ważne jest, by poznać swojego

kontrahenta, jak najlepiej mu się zaprezentować i wspól-

nie budować przestrzeń porozumienia.

Rozmawiała Katarzyna Chałas

Menedżer ds. PR i Marketingu

Funadcji Obserwatorium Zarządzania


Dlaczego konsumenci rezygnują z zakupów lub zmieniają dostawcę?

Co piąty konsument z powodu złej jakości obsługi

klienta zdecydował się na zmianę dostawcy usług lub

zrezygnował z zakupu usługi / produktu w ciągu mi-

nionych 12 miesięcy. Badanie przeprowadzono techni-

ką CAPI na reprezentatywnej próbie 1074 mieszkańców

Polski w wieku co najmniej 18 lat w ramach Omnibusa

PBS.

Uzyskane wyniki są zbieżne z rezultatami międzynaro-

dowych badań prowadzonych przez Accenture.

Respondenci, którzy podjęli decyzje o rezygnacji

z usługi / zakupu to istotnie częściej:

• ludzie młodzi w wieku 18-24 lata

• ludzie zajmujący kierownicze stanowiska (kadra)

• osoby o dobrej sytuacji materialnej („starcza na

wszystko bez specjalnych wyrzeczeń”)

• osoby korzystające z Internetu

Są to więc osoby o stosunkowo wyższych oczekiwaniach.

W ich ocenie liczy się nie tylko cena, ale coraz większe-

go znaczenia nabiera także jakość obsługi. Co istotne,

jest to także grupa o największej sile nabywczej. Po-

jedynczy klient z tej grupy może dostarczyć firmie zyski

równe zyskom generowanym przez kilku statystycznych

klientów. W konsekwencji posiadanie klientów z tego

segmentu jest dla firmy wysoko opłacalne, natomiast ich

strata jest dotkliwie odczuwalna.

Respondenci decydujący się na rezygnację to równocze-

śnie rzadziej:

• osoby powyżej 59 roku życia

• osoby żyjące bardzo oszczędnie

• osoby o wykształceniu podstawowym

Uzasadnione wydaje się przypuszczenie, iż dla osób

starszych i uboższych podstawowym kryterium wyboru

usługi / produktu jest cena. Z tego powodu w tej grupie

klientów jakość obsługi odgrywa mniejszą rolę. Równo-

cześnie ci klienci posiadają także mniejszą siłę nabyw-

czą.

Większość osób, które zadeklarowały rezygnację, zrezy-

gnowała z dwóch lub większej liczby usług / produk-

tów / zakupów. Wynik ten sugeruje istnienie dość licznej

grupy wymagających klientów, którzy swoje zadowole-

nie z usługi / produktu w znaczącym stopniu mierzą ja-

kością obsługi. Z powodu złej jakości obsługi są skłonni

zrezygnować z różnych usług.

Stosunkowo najbardziej skłonni do zmiany lub rezy-

gnacji respondenci okazali się w wypadku:

• telewizji kablowej lub satelitarnej

• usług ubezpieczeniowych

• sklepów / marketów spożywczych

• usług finansowych lub bankowych


Duża konkurencja oraz związane z nią wymagania klien-

tów są dla powyższych branż wskazaniem do prowadze-

nia systematycznych badań satysfakcji klienta.

Roczne straty z tytułu odejścia pojedynczego klienta

wyniosły w zależności od branży od 270 do ponad 800

złotych. Respondenci najwyżej oszacowali roczne stra-

ty w branżach: spożywczej (zakup artykułów spożyw-

czych) (808 zł), telewizji kablowej lub satelitarnej (690

zł), usług ubezpieczeniowych (650 zł), usług interneto-

wych (600 zł), a także telefonii komórkowej, usług finan-

sowych/bankowych oraz artykułów RTV/AGD (w tych

trzech branżach wartość strat 500zł lub więcej).

Roczne straty pozostałych badanych branż wyniosły:

• branża odzieżowa – 442 zł

• telefonia stacjonarna – 438 zł

• usługi prywatnej służby zdrowia – 305 zł

• artykuły drogeryjne / kosmetyczne – 276 zł

Największe straty z powodu odejścia pojedynczego

klienta dotyczą ponownie branż najbardziej zagrożonych

migracją klientów.

Konsumenci biorący udział w badaniu w ciągu minio-

nych 12 miesięcy zrezygnowali z usług o łącznej warto-

ści 187 tysięcy złotych. Reprezentatywny charakter pró-

by pozwala tę wartość odnieść do populacji dorosłych

mieszkańców Polski.

Aż 5,6 mln dorosłych Polaków może w ciągu roku zre-

zygnować z dostawców usług / produktów lub z ich

zakupu (18,7% z 30 mln dorosłych Polaków).

Rezygnacje te wiążą się z rocznymi kosztami rzędu

5,2 mld złotych. Należy przy tym pamiętać, że koszty

te obejmują jedenaście branż poddanych badaniu.

Najczęściej wskazywane przez respondentów aspekty

złej obsługi klienta, które skłaniały ich do rezygnacji

z usługi lub zakupu to niekompetencja pracowników,

brak indywidualnego podejścia do klienta oraz nie-

uprzejmość pracowników. W gronie osób deklarują-

cych rezygnację co czwarty badany wskazał, iż powyż-

sze czynniki zaważyły na jego decyzji. Warto zauważyć,

iż o ile kompetencja i uprzejmość pracowników stanowią

podstawowe i bezdyskusyjne warunki profesjonalnej ob-

sługi klienta, o tyle indywidualne podejście do klienta

świadczy o rosnących oczekiwaniach klientów w tej

dziedzinie. Dla coraz liczniejszej grupy klientów znacze-

nia nabierają zatem bardziej złożone aspekty obsługi. Co

więcej, ich brak może przełożyć się na zmianę dostawcy

/ sklepu lub rezygnację z zakupu usług / produktów.

Przywołując czynniki rezygnacji, respondenci częściej

wskazywali na zbytnią nachalność pracowników niż na

brak zainteresowania z ich strony. Wskazuje to na ko-

nieczność dobrego rozpoznania oczekiwań klientów.

Jako dodatkowe czynniki skłaniające do rezygnacji

z usług respondenci spontanicznie przywołali następują-

ce kwestie:

• podniesienie opłaty za usługę bez powiadomienia

klienta

• zmiana warunków umowy lub przedłużenie umowy

bez powiadomienia klienta

• nieczytelne informacje ze strony firmy

• niemożliwość dodzwonienia się do firmy

• długie kolejki


• Co piąty konsument z powodu złej jakości obsługi klienta zdecydował się

na zmianę dostawcy usług lub zrezygnował z zakupu usługi / produktu w

ciągu minionych 12 miesięcy.

• Aż 5,6 mln dorosłych Polaków może w ciągu roku zrezygnować z do-

stawców usług / produktów lub z ich zakupu (18,7% z 30 mln dorosłych

Polaków).

• Osoby, które zmieniły dostawcę usług lub zrezygnowały z zakupu produktu

/ usługi, to często grupa o największej sile nabywczej.

• Pojedynczy klient z tej grupy może dostarczyć firmie zyski równe zyskom

generowanym przez kilku statystycznych klientów. Posiadanie klientów z

tego segmentu jest dla firmy wysoko opłacalne, natomiast ich strata jest

dotkliwie odczuwalna.

81%

19%

Próba N=1074

zmienił dostawcę / zrezygnował z zakupu

nie zmienił dostawcy / nie zrezygnował z zakupu

osoby korzystające z internetu w ciągu minionych 30 dni

osoby, którym starcza na wszystko

osoby młode (18-24 lata)

kadra

0% 75%

54%74%

30%19%

20%12%

8%4%

Próba N=1074

procent wśród osób rezygnujących

procent z całości

• Z usług / produktów / zakupów istotnie rzadziej rezygnowały natomiast osoby starsze i uboższe. Podstawowym

kryterium wyboru usługi / produktu dla tych osób wydaje się cena. Z tego powodu w tej grupie klientów jakość ob-

sługi odgrywa mniejszą rolę. Równocześnie ci klienci posiadają także mniejszą siłę nabywczą.

osoby nie korzystające z internetu w ciągu minionych 30 dni

osoby, które żyją bardzo oszczędnie

osoby starsze (powyżej 59 lat)

osoby z wykształceniem podstawowym

Próba N=1074

Wszystkie różnice są istotne statystycznie

procent wśród osób rezygnujących

procent z całości

0% 75%

47%27%

16%24%

24%15%

13%19%


Jak rekomendacje wpływają na zysk firmy?Badania przeprowadzone przez Obserwatorium Zarządzania w ramach Omnibusa PBS | 14.03.2014

branża spożywcza

0% 10% 20% 30%

39%25%

18%17%

13%5%

4%4%

6%40%

O jakich branżach mówimy?

W minionych 3 miesiącach

Łączna roczna wartość decyzji zakupowych opartych na rekomendacjach wynosi 24 mld złotych!

W ciągu ubiegłego kwartału

co 4 badany poleciłprodukt lub usługę

Co piąty Polak przynajmniej raz zdecydował się na zakup z polecenia

Ponad połowa respondentów skorzystała z rekomendacji więcej niż 1 raz

Co szósta osoba kupiła z polecenia co najmniej 4 razy

uroda, kosmetyki i zabiegi kosmetyczne

branżą odzieżowa

zdrowie

elektronika/RTV/AGD

telekomunikacja/usługi internetowe/telewizja

turystyka/sport/wypoczynek

usługi finansowe/bankowe/ubezbieczeniowe

inne (w tym: motoryzacja, mieszkanie)

22% 59% 16%

24%

• Stosunkowo najbardziej skłonni do zmiany lub rezygnacji respondenci okazali się w wypadku: telewizji kablowej

lub satelitarnej, usług ubezpieczeniowych, sklepów / marketów spożywczych, usług finansowych lub banko-

wych.

• Duża konkurencja oraz związane z nią wymagania klientów są dla powyższych branż wskazaniem do prowadzenia

systematycznych badań satysfakcji klienta.

• Najczęściej wskazywane przez respondentów aspekty złej obsługi klienta, które skłaniały ich do rezygnacji z usługi

lub zakupu, to niekompetencja pracowników, brak indywidualnego podejścia do klienta oraz nieuprzejmość

pracowników. W gronie osób deklarujących rezygnację co czwarty badany wskazał, iż powyższe czynniki zaważyły

na jego decyzji.

telewizji kablowej lub satelirarnej

artykułów spożywczych

usług ubezpieczeniowych

usług finansowych / bankowych

telefonii komórkowej

usług internetowych

prywatnej służby zdrowia

usługi telefonii stacjonarnej

artykułów RTV / AGD

artykułów odzieżowych

artykułów drogeryjnych, kosmetycznych lub aptecznych

0% 80% 100%60%40%20%

20%

19%

19%

17%

15%

13%

13%

12%

11%

8%

7%

Próba N=1074

niekompetencja pracowników

brak indywidualnego podejścia

nieuprzejmość pracowników

trudności w kontakcie

skomplikowane procedury

nachalność pracowników

brak zainteresowania ze strony pracowników

0% 50%

28%

26%

24%

16%

16%

14%

12%

Próba N=1074


Jak rekomendacje wpływają na zysk firmy?Badania przeprowadzone przez Obserwatorium Zarządzania w ramach Omnibusa PBS | 14.03.2014

branża spożywcza

0% 10% 20% 30%

39%25%

18%17%

13%5%

4%4%

6%40%

O jakich branżach mówimy?

W minionych 3 miesiącach

Łączna roczna wartość decyzji zakupowych opartych na rekomendacjach wynosi 24 mld złotych!

W ciągu ubiegłego kwartału

co 4 badany poleciłprodukt lub usługę

Co piąty Polak przynajmniej raz zdecydował się na zakup z polecenia

Ponad połowa respondentów skorzystała z rekomendacji więcej niż 1 raz

Co szósta osoba kupiła z polecenia co najmniej 4 razy

uroda, kosmetyki i zabiegi kosmetyczne

branżą odzieżowa

zdrowie

elektronika/RTV/AGD

telekomunikacja/usługi internetowe/telewizja

turystyka/sport/wypoczynek

usługi finansowe/bankowe/ubezbieczeniowe

inne (w tym: motoryzacja, mieszkanie)

22% 59% 16%

24%


Oszczędności czynione na jakości obsługi okazują się bardzo krótkowzroczne, pozbawiające firmę lojalności i rekomendacji stałych Klientów, a tym samym wzrostu przychodów.

Badaj satysfakcję, postawy, opinie

Oddaj głos Konsumentowi

Wprowadź zmiany

Coraz bardziej świadomy Konsument potrafi również dzielić się negatywnymi opiniami

Jak kształtować doświadczenia Klienta, żeby sam z siebie chciał polecać Firmę?

W ciągu minionych 3 miesięcy

co 6 badany odradził produkt, firmę lub usługę! 17%

Spójrz z jegoperspektywy, poznajproblemy i obawy

Poznaj swoich klientów

Pamiętaj o kontrolisatysfakcji swoich

Klientów


Jak podkreślić dobrą jakość obsługi klienta?

Najważniejsza jest rzetelność samego certyfikatu

Przystępując do programu certyfikacyjnego warto mieć

na uwadze przede wszystkim rzetelność samego certyfi-

katu. Za rzetelność certyfikacji odpowiadają obie strony

– firma certyfikująca oraz firma przystępująca do proce-

su.

Zadaniem firmy certyfikującej jest stworzenie klarow-

nych zasad udziału w programie oraz określenie jasnych

warunków otrzymania godła. Takie informacje powinny

się znaleźć w ławo dostępnym regulaminie programu.

Ponadto, sam proces certyfikacji musi być przeprowa-

dzony w sposób niebudzący zastrzeżeń. Każda osoba po-

stępująca zgodnie z jego wytycznymi powinna w efekcie

dojść do tych samych wniosków, tj. pomyślnego lub ne-

gatywnego wyniku certyfikacji.

Po stronie firmy przystępującej do certyfikacji leży udo-

stępnienie dokumentacji czy informacji wymaganych

w procesie. W zależności od specyfiki danego certyfikatu

może być to także przekazanie kontaktów do osób, któ-

rych zdanie odgrywa tu kluczową rolę – np. klientów lub

osób odpowiedzialnych za wybrany zakres działalności

firmy.


Programy certyfikacyjne różnią się samą dziedziną certyfikacji

Przykładowo certyfikacja może dotyczyć jakości pro-

duktu (np. Laur Konsumenta), jakości obsługi klientów

(np. Firma Przyjazna Klientowi) czy wybranego aspektu

działalności firmy (np. Rzetelna Firma). Przed przystą-

pieniem do programu warto więc odpowiedzieć sobie na

pytanie, czym jako firma chcemy się wyróżnić? Co jest

dla naszych klientów ważne? Czy przewagę konkuren-

cyjną oprzeć na samym produkcie, jakości obsługi klien-

ta czy też pewnych cechach firmy?

Wiele firm decyduje się na przystąpienie do programu

certyfikującego ze względu na jego wartość marketingo-

wą. Znaczenie odgrywa tutaj rozpoznawalność certyfika-

tu oraz związane z nim skojarzenia.

Równolegle z wartością marketingową proces certyfi-

kacji może nieść ze sobą wartość dodaną, jak wnioski

ze spojrzenia niezależnej instytucji. Pod tym względem

wyróżniają się programy o charakterze badawczym. Pod-

stawą takich programów jest audyt kliencki (dotarcie nie-

zależnej firmy do głosów klientów) lub audyt ekspercki

(ocena przez niezależnego eksperta). Taki audyt powi-

nien zakończyć się szczegółowym raportem z przepro-

wadzonego badania wraz ze wskazaniem rekomendacji

do dalszego rozwoju firmy. Na straży wartości badaw-

czej programów badawczo-certyfikacyjnych muszą stać

wytyczne metodologiczne dotyczące m.in. wielkości

oraz sposobu doboru próby czy kryteriów badawczych.

Marketingowa oraz badawcza wartość procesu certy-

fikacyjnego w żaden sposób się nie wykluczają. Z tego

powodu przy wyborze programu certyfikacyjnego warto

wziąć pod uwagę projekty oferujące badawczą wartość

dodaną.

Proces certyfikacji nie musi kończyć się z chwilą nie/

przekroczenia progu wymaganego dla uzyskania godła.

W trosce o pozytywny wizerunek samego godła niektóre

z firm certyfikujących prowadzą dalsze działania jak np.

monitoring laureatów. Pozwala to na szybką interwencję

w wypadkach ewentualnych nadużyć czy zachowań fir-

my będących rażącym przeciwstawieniem się idei certy-

fikatu. Działania podejmowane w takich wypadach stoją

na straży jakości samego certyfikatu.


Documents

Rola rekomendacji w decyzjach zakupowych