SỔ TAY CHẤT LƯỢNG - Quảng Nam ProvinceGIỚI THIỆU VỀ SỔ TAY CHẤT LƯỢNG VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG 2.1. Giới thiệu về Sổ tay chất lượng - STCL là một

ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐIỆN BÀN

SỔ TAY CHẤT LƯỢNG

Mã hiệu : STCL Lần ban hành : 03 Ngày ban hành : 16/6 /2009

Mã hiệu: STCL Lần ban hành: 03 Ngày ban hành: 16 / 6 /2009 SỔ TAY CHẤT LƯỢNG Trang: 1/30

BẢNG THEO DÕI NHỮNG THAY ĐỔI Stt Ngày sửa Trang sửa Nội dung sửa đổi

Người soạn thảo Người xem xét,

kiểm tra Người phê duyệt

Họ và tên Phùng Quang Trần Minh An Thân Văn Lào

Chức vụ Chánh Văn phòng

HĐND-UBND huyện Phó Chủ tịch/ ĐDLD Chủ tịch

Chữ ký (Đã ký) (Đã ký) (Đã ký)

Ngày 12/6/2009 16/6/2009 16/6/2009


MỤC LỤC

BẢNG THEO DÕI NHỮNG THAY ĐỔI ..................................................................1 CHƯƠNG I ...................................................................................................................3 ĐỊNH NGHĨA - THUẬT NGỮ VÀ CÁC TỪ VIẾT TẮT........................................3

1.1. Định nghĩa - Thuật ngữ .....................................................................................3 1.2. Các từ viết tắt .....................................................................................................3

CHƯƠNG II..................................................................................................................5 GIỚI THIỆU VỀ SỔ TAY CHẤT LƯỢNG VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG .................5

2.1. Giới thiệu về Sổ tay chất lượng.........................................................................5 2.2. Phạm vi và lĩnh vực áp dụng.............................................................................5

CHƯƠNG III ...............................................................................................................7 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CÁC QUÁ TRÌNH QUẢN LÝ .............7 HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC CỦA UBND HUYỆN .................................................7

3.1. Yêu cầu chung ....................................................................................................7 3.2. Hệ thống tài liệu .................................................................................................7

CHƯƠNG IV.GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ UBND HUYỆN ĐIỆN BÀN.........9 VÀ TRÁCH NHIỆM – CAM KẾT CỦA LÃNH ĐẠO.............................................9

4.1. Cam kết của lãnh đạo ......................................................................................11 4.2. Hướng vào tổ chức/công dân ..........................................................................11 4.3. Chính sách chất lượng:....................................................................................11 4.4. Hoạch định chất lượng sản phẩm hành chính ..............................................12 4.5. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin .............................................13 4.6. Xem xét của lãnh đạo.......................................................................................15

CHƯƠNG V.QUẢN LÝ NGUỒN LỰC...................................................................16 5.1. Cung cấp nguồn lực .........................................................................................16 5.2. Nguồn nhân lực ................................................................................................16 5.3. Cơ sở hạ tầng....................................................................................................17 5.4. Môi trường làm việc.........................................................................................17

CHƯƠNG VI.THỰC HIỆN CÁC QUÁ TRÌNH CHỨC NĂNG QUẢN LÝ .......18 HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC.....................................................................................18

6.1. Hoạch định các quá trình chức năng để tạo ra sản phẩm hành chính .......18 6.2. Các quá trình liên quan đến tổ chức/công dân .............................................18 6.3. Thiết kế và phát triển ......................................................................................20 6.4. Mua hàng ..........................................................................................................20 6.5. Thực hiện các quá trình tạo sản phẩm hành chính ......................................21 6.6. Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường.................................................23

CHƯƠNG VII.ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN ...................................24 7.1. Khái quát ..........................................................................................................24 7.2. Theo dõi và đánh giá........................................................................................24 7.3. Kiểm soát kết quả, sản phẩm hành chính không phù hợp ..........................26 7.4. Phân tích dữ liệu ..............................................................................................26 7.5. Cải tiến ..............................................................................................................29


CHƯƠNG I ĐỊNH NGHĨA - THUẬT NGỮ VÀ CÁC TỪ VIẾT TẮT

1.1. Định nghĩa - Thuật ngữ

- Khách hàng: theo định hướng về cải cách hành chính, nâng cao tinh thần phục vụ khi thực hiện các chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của mình, UBND huyện đã xác định khách hàng bao gồm các nhóm khách hàng trực tiếp và nhóm khách hàng gián tiếp.

- Nhóm khách hàng trực tiếp: các tổ chức và công dân có các yêu cầu giải quyết công việc hành chính liên quan đến chức năng quản lý hành chính của UBND huyện Điện Bàn.

- Nhóm khách hàng gián tiếp: UBND tỉnh Quảng Nam, HĐND huyện Điện Bàn ...(là nơi đưa ra các yêu cầu, nhiệm vụ quản lý hành chính đến UBND huyện Điện Bàn).

- Tổ chức/công dân: là các tổ chức, cá nhân có yêu cầu giải quyết hồ sơ hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND huyện Điện Bàn;

- Nhà cung ứng: là các tổ chức, cá nhân cung cấp hàng hoá, dịch vụ phục vụ cho việc triển khai các hoạt động quản lý hành chính của UBND huyện Điện Bàn.

- Sản phẩm: là kết quả của việc thực hiện các công việc/ quá trình quản lý hành chính theo chức năng nhiệm vụ của UBND huyện. Các sản phẩm hành chính của UBND huyện được thể hiện chủ yếu dưới dạng các loại văn bản do UBND huyện phát hành khi triển khai các chức năng hoặc khi giải quyết các yêu cầu của khách hàng theo quy định của pháp luật.

- Sự không phù hợp/ sản phẩm không phù hợp: là sản phẩm, hoặc kết quả thực hiện các công việc hành chính được phát hiện là không đáp ứng một yêu cầu nhất định (ví dụ: yêu cầu của pháp luật, của khách hàng, hoặc yêu cầu do chính UBND huyện quy định trong HTQLCL của mình).

- Hành động khắc phục: là hành động được thực hiện để loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp, sự sai lỗi theo quy định hay các tình trạng không mong muốn đã xảy ra nhằm ngăn chặn sự tái diễn.

- Hành động phòng ngừa: là hành động được thực hiện để loại bỏ nguyên nhân gây ra sự không phù hợp, sự sai lỗi theo quy định và tình trạng không mong muốn đang còn tiềm ẩn để ngăn ngừa sự xuất hiện của chúng.

1.2. Các từ viết tắt

- VP: ký hiệu các tài liệu doVăn phòng HĐND và UBND huyện Điện Bàn biên soạn

- TM: ký hiệu các tài liệu do Phòng Tài nguyên & Môi trường biên soạn


- TTr: ký hiệu các tài liệu do Thanh tra Huyện biên soạn - TP: ký hiệu các tài liệu do Phòng Tư pháp biên soạn - TK: ký hiệu các tài liệu do Phòng Tài chính - Kế hoạch biên soạn - CT: ký hiệu các tài liệu do Phòng Công Thương mại biên soạn - CCT: ký hiệu các tài liệu do Đội Quản lý thuế Trước bạ và thu khác

(thuộc Chi cục thuế Huyện Điện Bàn) biên soạn - ĐDLĐ: Đại diện của lãnh đạo UBND huyện về chất lượng - CBCC: Cán bộ công chức - UBND huyện: Uỷ ban Nhân dân huyện Điện Bàn - CSCL: Chính sách chất lượng - MTCL: Mục tiêu chất lượng - STCL: Sổ tay chất lượng - HTQLCL: Hệ thống Quản lý chất lượng, là hệ thống quản lý tập trung

vào việc kiểm soát một cách có hệ thống chặt chẽ các quá trình, vận hành theo mô hình của ISO 9001, nhằm nâng cao khả năng của UBND huyện trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, của pháp luật và các bên liên quan một cách ổn định, góp phần thúc đẩy cải cách các thủ tục hành chính. HTQLCL sẽ được UBND huyện liên tục duy trì, cải tiến để luôn phù hợp và hiệu quả.

- QT: Quy trình - HD: Hướng dẫn - BM: Biểu mẫu - MC: Mô tả công việc


CHƯƠNG II

GIỚI THIỆU VỀ SỔ TAY CHẤT LƯỢNG VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG

2.1. Giới thiệu về Sổ tay chất lượng

- STCL là một loại tài liệu thuộc HTQLCL của UBND huyện, được xây dựng nhằm:

(a) Xác định phạm vi áp dụng của HTQLCL; (b) Mô tả các quá trình hoạt động trong hệ thống; (c) Viện dẫn đến các quy trình hoặc tài liệu áp dụng trong hệ thống, để đảm bảo HTQLCL của UBND huyện phù hợp với chức năng nhiệm vụ và yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.

- Bên cạnh đó, STCL cũng là loại tài liệu xác định trách nhiệm và quyền hạn của cán bộ chủ chốt trong UBND huyện và đảm bảo mọi người hiểu rõ trách nhiệm được giao.

- STCL được phân phối đến: Lãnh đạo UBND huyện, Đại diện lãnh đạo chất lượng, Văn phòng, lãnh đạo các Phòng thuộc hệ thống chất lượng. Ngoài ra STCL còn được cung cấp cho khách hàng, cơ quan, đơn vị bên ngoài khi được Lãnh đạo UBND huyện hoặc ĐDLD đồng ý.

2.2. Phạm vi và lĩnh vực áp dụng

2.2.1. Phạm vi áp dụng

- HTQLCL của UBND huyện được xây dựng phù hợp với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.

- Các yêu cầu của tiêu chuẩn không áp dụng trong HTQLCL của UBND huyện bao gồm: • Thiết kế và phát triển (điều 7.3, TCVN ISO 9001:2008): trong quá trình

thực hiện các chức năng của UBND huyện như nêu ở mục 2.2.2 dưới đây, UBND huyện hoàn toàn phải tuân thủ theo các văn bản quy phạm pháp luật liên quan hiện hành do các cấp ban hành. Việc ngoại lệ này áp dụng đối với cả quá trình ban hành văn bản quy pháp pháp luật theo chức năng của UBND huyện vì quá trình này cũng phải được thực hiện căn cứ theo đúng quy định tại Luật số 31/2004/QH11 Luật ban hành văn bản quy phạm pháp luật của HĐND và UBND, Nghị định 91/2006/NĐ-CP của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Ban hành văn bản quy phạm pháp luật của HĐND và UBND.


• Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường (điều 7.6, TCVN ISO 9001:2008): hiện tại UBND huyện không sử dụng bất cứ phương tiện nào để theo dõi và đo lường các quá trình và sản phẩm hành chính, việc theo dõi và đo lường đó được thực hiện qua việc theo dõi trực tiếp hồ sơ, văn bản, giấy tờ hành chính.

2.2.2. Lĩnh vực áp dụng

- UBND huyện xây dựng, thực hiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho các lĩnh vực sau: • Quy trình quản lý văn bản đến - đi; • Quy trình quản lý mạng máy tính nội bộ của Văn phòng HĐND & UBND

huyện; • Quy trình giải quyết các hồ sơ, thủ tục về đất đai; • Quy trình đăng ký và quản lý hộ tịch; • Quy trình ban hành văn bản quy phạm pháp luật; • Quy trình cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh; • Quy trình thẩm định báo cáo kinh tế kỹ thuật công trình; • Quy trình thẩm định quyết toán vốn đầu tư công trình; • Quy trình cấp phép xây dựng; • Quy trình thẩm định thiết kế bản vẽ thi công và dự toán công trình; • Quá trình giải quyết Đơn thư khiếu nại, tố cáo; • Quy trình xử lý và xác định nghĩa vụ tài chính về đất đai( phục vụ cho việc

giải quyết các thủ tục hành chính về đất đai).


CHƯƠNG III

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CÁC QUÁ TRÌNH QUẢN LÝ

HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC CỦA UBND HUYỆN

3.1. Yêu cầu chung

- HTQLCL của UBND huyện được xây dựng, thực hiện, duy trì và thường xuyên cải tiến nâng cao hiệu lực và hiệu quả theo các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.

- Để thực hiện HTQLCL đối với các quá trình và sản phẩm hành chính này, UBND huyện đảm bảo: a. Các quá trình cần thiết trong hệ thống được xác định trong STCL bằng các thủ

tục, và các thủ tục này được áp dụng tại các phòng liên quan. b. Xác định trình tự và tác động lẫn nhau giữa các quá trình này. c. Xác định các chuẩn mực và các phương pháp cần thiết để đảm bảo việc tác

nghiệp và kiểm soát hiệu quả của các quá trình. d. Đảm bảo tính sẵn có của các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc

điều hành và theo dõi các quá trình. e. Theo dõi, đánh giá và phân tích các quá trình. f. Thực hiện hành động cần thiết để đạt các kết quả hoạt động đã hoạch định và

sự cải tiến thường xuyên các quá trình. - Khi chọn nguồn bên ngoài (ví dụ: mua sắm phương tiện, thiết bị phục vụ cho quá

trình quản lý hành chính của UBND, thuê dịch vụ hỗ trợ..) để thực hiện bất kỳ quá trình nào ảnh hưởng đến sự phù hợp của hoạt động với các yêu cầu, UBND huyện đảm bảo kiểm soát được những quá trình đó. Việc kiểm soát những quá trình do nguồn bên ngoài được thể hiện trong HTQLCL.

3.2. Hệ thống tài liệu

3.2.1. Khái quát

- Các tài liệu thuộc phạm vi kiểm soát trong HTQLCL bao gồm: a. Các văn bản công bố về CSCL và MTCL. b. STCL theo điều khoản 4.2.2 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, bao gồm:

• Phạm vi của HTQLCL, bao gồm cả các nội dung chi tiết theo điều khoản của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, cơ cấu tổ chức, trách nhiệm và quyền hạn từng bộ phận, cá nhân trong tổ chức và lý giải về các ngoại lệ.

• Mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong HTQLCL (Phụ lục 01). • Các quy trình dạng văn bản được thiết lập cho HTQLCL (Phụ lục 02).


c. Các Quy trình, tài liệu nội bộ khác cần thiết cho việc thực hiện và kiểm soát các quá trình (Phụ lục 2).

d. Các văn bản quy phạm pháp luật do các cấp ban hành, được UBND huyện tuân thủ khi triển khai các chức năng quản lý nhà nước.

3.2.2. Kiểm soát tài liệu

- UBND huyện thiết lập, ban hành và duy trì quy trình dạng văn bản để kiểm soát các tài liệu trong HTQLCL, bao gồm STCL, các quy trình, hướng dẫn công việc, các biểu mẫu, các tài liệu tham khảo từ bên ngoài, các phần mềm sử dụng trong hệ thống.

- Tài liệu trong hệ thống chất lượng được người có thẩm quyền xem xét và phê duyệt trước khi ban hành.

- ĐDLĐ có trách nhiệm kiểm tra nội dung STCL, xem xét và phê duyệt các tài liệu trong hệ thống. Chủ tịch UBND huyện phê duyệt STCL.

- Việc phát hành và quản lý tài liệu chất lượng theo nguyên tắc: a. Cán bộ Thư ký ISO/VP có trách nhiệm lập, phân phối Danh mục các tài liệu

được kiểm soát đến tất cả phòng ban có liên quan để thực hiện trong quy trình đảm bảo HTQLCL hoạt động có hiệu quả.

b. Các tài liệu được phát hiện có sai sót hay lỗi thời phải được sửa đổi hoặc hủy bỏ kịp thời tránh việc sử dụng nhầm lẫn.

c. Mọi tài liệu lỗi thời cần lưu theo quy định thì phải có ký hiệu thích hợp để phân biệt với các tài liệu hiện hành.

- Mọi thay đổi trong tài liệu phải được xem xét và phê duyệt bởi cùng một bộ phận chức năng hoặc tổ chức đã xem xét và phê duyệt tài liệu trước đó. Khi có yêu cầu sửa đổi tài liệu, các đơn vị trình văn bản sửa đổi phải kèm các tài liệu gốc để có cơ sở xem xét và phê duyệt.

3.2.3. Kiểm soát hồ sơ

- UBND huyện thiết lập, ban hành và duy trì quy trình dạng văn bản để kiểm soát các hồ sơ nhằm cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và hoạt động tác nghiệp của HTQLCL.

- Hồ sơ chất lượng phải được ghi đầy đủ nội dung, đánh số, được nhận biết, bảo quản, sử dụng lưu giữ và hủy bỏ theo đúng quy định và phải được ĐDLĐ phê duyệt trước khi hủy bỏ.


CHƯƠNG IV

GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ UBND HUYỆN ĐIỆN BÀN

VÀ TRÁCH NHIỆM – CAM KẾT CỦA LÃNH ĐẠO

- UBND huyện là đơn vị hành chính cấp huyện của huyện Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam, có các chức năng, nhiệm vụ chính sau đây:

Ủy ban nhân dân chịu trách nhiệm chấp hành Hiến pháp, luật, các văn bản của cơ quan nhà nước cấp trên và nghị quyết của Hội đồng nhân dân cùng cấp nhằm đảm bảo thực hiện chủ trương, biện pháp phát triển kinh tế - xã hội, củng cố quốc phòng, an ninh và thực hiện các chính sách khác trên địa bàn. Ủy ban nhân dân thực hiện chức năng quản lý nhà nước ở địa phương, góp phầm bảo đảm sự chỉ đạo, quản lý thống nhát trong bộ máy hành chính nhà nước từ trung ương tới cơ sở.

- Một số thông tin tóm tắt: Tên giao dịch: Uỷ ban Nhân dân Huyện Điện Bàn Địa chỉ: Khối 3 - thị trấn Vĩnh Điện - Điện Bàn - Quảng Nam Điện thoại: 0510 867 375, Fax: 0510 758 031 Email: [email protected]. Website: http://www.dienban.gov.vn


-Sơ đồ tổ chức:

Mối quan hệ trực thuộc

Phòng Tư pháp

Thanh Tra

Đài truyền thanh

Trạm KN-KL-K.Ngư

Phòng Y tế

Phòng Giáo dục

Phòng

Ban QL các dự án KTQĐ

Ban ĐBTH-GPMB&TĐC

Phòng Văn hóa - TT

Phòng Nội vụ

Văn phòng HĐND&UBND

Phòng Tài chính - Kế h h

Phòng Công thương

Phòng TN - Môi

Ban QL các dự án ĐT XD

Chi Cục thuế

Phòng Thống kê

Trạm Thú y

T.tâm Y tế dự phòng

Trạm bảo vệ thực ậ

Cơ quan quân sự huyện

Công an huyện

Bảo hiểm xã hội

Bệnh viện ĐK khu ự

Kho bạc nhà nước

Tóa án nhân dân

Viện kiểm sát nhân dân

Thi hành án

UBND HUYỆN ĐIỆN BÀN

Mối quan hệ phối hợp


4.1. Cam kết của lãnh đạo

- Lãnh đạo UBND huyện cam kết về việc thiết lập, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 để làm cơ sở nâng cao hiệu lực, hiệu quả của quản lý nhà nước, phục vụ cải cách thủ tục hành chính bằng cách: a. Truyền đạt đến mọi CBCC thuộc UBND huyện về tầm quan trọng của việc áp

dụng HTQLCL để đáp ứng các yêu cầu của tổ chức/công dân theo đúng quy định của pháp luật.

b. Thiết lập CSCL và các MTCL của UBND huyện, tổ chức việc xây dựng, áp dụng và cải tiến liên tục các quy trình làm việc để tạo ra sản phẩm hành chính có chất lượng, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu đã định của pháp luật và của khách hàng.

c. Chủ trì các cuộc họp xem xét của lãnh đạo theo định kỳ hoặc đột xuất để đảm bảo HTQLCL luôn phù hợp, hiệu lực, hiệu quả.

d. Đảm bảo cung cấp đầy đủ các nguồn lực cần thiết cho hoạt động của HTQLCL này.

4.2. Hướng vào tổ chức/công dân

- Lãnh đạo UBND huyện đặt mục tiêu vào việc đảm bảo các yêu cầu của tổ chức/công dân là đối tượng phục vụ đã được xác định nhằm đáp ứng và nâng cao sự thỏa mãn của tổ chức/công dân.

4.3. Chính sách chất lượng:

- Giải quyết hồ sơ, thủ tục hành chính đúng các quy định của pháp luật và đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính. - Xác định rõ quyền hạn và trách nhiệm của từng cơ quan chuyên môn, xây dựng một đội ngũ CBCC thật sự có năng lực, thành thạo về chuyên môn, có tinh thần trách nhiệm cao, tận tụy trong công việc, sẵn sàng hòan thành nhiệm vụ được giao để đáp ứng tốt nhất nhu cầu hợp pháp và chính đáng của tổ chức, công dân. - Từng bước trang bị phương tiện, cải thiện các điều kiện, môi trường làm việc theo hướng ngày càng hiện đại, trong đó chú trọng mở rộng ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ cho công tác quản lý. - Duy trì và nâng cao hiệu quả sự phối hợp giữa các ngành, giữa ngành với các địa phương; không ngừng cải tiến hệ thống quản lý chất lượng thõa mãn tốt nhất yêu cầu của tổ chức, công dân.


4.4. Hoạch định chất lượng sản phẩm hành chính

4.4.1. Mục tiêu chất lượng

- Lãnh đạo UBND huyện đảm bảo thiết lập các mục tiêu chất lượng của UBND huyện và của các phòng hàng năm, phấn đấu đạt được các mục tiêu đề ra để làm bằng chứng cho việc thực thi các cam kết ở Chính sách chất lượng.

- Lãnh đạo các cấp (UBND huyện, Văn phòng, Phòng chuyên môn thuộc UBND, Thanh tra) phải đảm bảo Mục tiêu chất lượng được phổ biến và nhận thức đầy đủ đến tất cả CBCC tại đơn vị mình. Mục tiêu chất lượng của UBND huyện cũng được thiết lập phù hợp, nhất quán với các Chương trình, nhiệm vụ công tác hàng năm của UBND huyện.

- Mục tiêu chất lượng các cấp phải thể hiện được những vấn đề được lãnh đạo UBND huyện cam kết trong Chính sách chất lượng, có định hướng rõ ràng, cụ thể vào việc ngày càng đáp ứng yêu cầu của các khách hàng về chất lượng và hiệu quả quản lý, yêu cầu của công tác cải cách hành chính,… Chánh Văn phòng, Thanh tra huyện và các Trưởng phòng chuyên môn có trách nhiệm căn cứ trên mục tiêu chất lượng của UBND huyện để thiết lập mục tiêu chất lượng của bộ phận mình. Các mục tiêu phải phù hợp với chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận và có thể theo dõi, định lượng được.

- Để đảm bảo đạt được các mục tiêu chất lượng đề ra, Văn phòng HĐND&UBND huyện, Thanh tra huyện và các Trưởng phòng phải lập kế hoạch, trong đó có các biện pháp cụ thể để thực hiện các mục tiêu chất lượng đã lập, trách nhiệm thực hiện mỗi biện pháp và phải có cách thức theo dõi tiến độ thực hiện của mục tiêu chất lượng. Định kỳ hằng quý, các Trưởng đơn vị có trách nhiệm tổng hợp tiến độ thực hiện mục tiêu bộ phận mình bằng văn bản gửi ĐDLD tổng hợp chung toàn UBND huyện, hoặc tổng hợp đột xuất theo yêu cầu của lãnh đạo phục vụ cho các cuộc xem xét của lãnh đạo UBND huyện về hệ thống chất lượng.

4.4.2. Hoạch định HTQLCL

- Lãnh đạo UBND huyện đảm bảo việc hoạch định HTQLCL được thiết lập, ban hành, duy trì và cải tiến thường xuyên nhằm đáp ứng các yêu cầu được đề cập bởi điều khoản 4.1 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, đảm bảo hệ thống hoạt động hiệu quả và thực hiện được các MTCL đã đề ra.

- HTQLCL được xây dựng và duy trì một cách nhất quán, khi có các thay đổi đối với HTQLCL đã được hoạch định và thực hiện thì phải kịp thời chỉnh sửa cho phù hợp với yêu cầu.


4.5. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin

4.5.1. Trách nhiệm và quyền hạn; Phân công nhiệm vụ thành viên UBND huyện

- Các trách nhiệm và quyền hạn của Lãnh đạo UBND huyện và của các đơn vị trực thuộc UBND huyện được quy định tại: + Quyết định số 08/2004/QĐ-UB ngày 06/1/2004 của UBND huyện Điện Bàn về việc thành lập Phòng Tài chính - Kế hoạch huyện. + Quyết định số 118/2004/QĐ-UB ngày 16/02/2004 của UBND huyện Điện Bàn về việc thành lập Phòng Tài nguyên - Môi trường và Khoa học công nghệ huyện. + Quyết định số 185/2005/QĐ-UB ngày 08/3/2005 của UBND huyện Điện Bàn về việc Phòng Kinh tế huyện. + Quyết định số 187/2005/QĐ-UB ngày 08/3/2005 của UBND huyện Điện Bàn về việc thành lập Phòng Y tế huyện. + Quyết định số 190/2005/QĐ-UB ngày 08/3/2005 của UBND huyện Điện Bàn về việc thành lập Phòng Giáo dục huyện. + Quyết định 191/2005/QĐ-UB ngày 08/3/2005 của UBND huyện Điện Bàn về việc chuyển chức năng, nhiệm vụ Khoa học CN từ Phòng Tài nguyên - Môi trường sang Phòng Công nghiệp -TM&DL quản lý + Quyết định số 676/QĐ-UBND ngày 10/4/2008 của UBND huyện Điện Bàn về việc thành lập Phòng Văn hóa - Thông tin huyện Điện Bàn. +Quyết định số 677/QĐ-UBND ngày 10/4/2008 của UBND huyện Điện Bàn về việc thành lập Phòng Công Thương huyện Điện Bàn. + Quyết định số 678/QĐ-UBND ngày 10/4/2008 của UBND huyện Điện Bàn về việc thành lập Phòng Nội vụ huyện Điện Bàn. + Quyết định số 679/QĐ-UBND ngày 10/4/2008 của UBND huyện Điện Bàn về việc thành lập Phòng Lao động TB&XH huyện Điện Bàn. + Quyết định số 681/QĐ-UBND ngày 10/4/2008 của UBND huyện Điện Bàn về việc Chuyển giao chức năng nhiệm vụ và tổ chức bộ máy bộ phận du lịch của Phòng công nghiệp-TM&DL; bộ phận Bưu chính viễn thông-Internet, công nghệ thông tin, hạ tầng thông tin từ Phòng Hạ tầng kinh tế; bộ phận gia đình từ UB dân số GĐ&TE sang Phòng Văn hóa và thông tin huyện quản lý. + Quyết định số 682/QĐ-UBND ngày 10/4/2008 của UBND huyện Điện Bàn về việc chuyển giao chức năng nhiệm vụ bộ phận bảo vệ và chăm sóc trẻ em sang Phòng Lao động thương binh & xã hội huyện quản lý. + Quyết định số 683/QĐ-UBND ngày 10/4/2008 của UBND huyện Điện Bàn về việc chuyển giao chức năng nhiệm vụ bộ phận dân số sang Phòng Y tế huyện quản lý


+ Quyết định số 684/QĐ-UBND ngày 10/4/2008 của UBND huyện Điện Bàn về việc chuyển giao chức năng nhiệm vụ bộ phận Tôn giáo - Thi đua khen thưởng - Lưu trữ Nhà nước sang Phòng nội vụ quản lý + Quyết định số 685/QĐ-UBND ngày 10/4/2008 của UBND huyện Điện Bàn về việc thay đổi tên gọi Phòng kinh tế thành Phòng nông nghiệp - PTNT huyện

4.5.2. Đại diện lãnh đạo chất lượng (ĐDLD)

- Chủ tịch UBND huyện phân công chính thức một thành viên trong Ban lãnh đạo UBND làm ĐDLĐ về hoạt động chất lượng trong UBND huyện với trách nhiệm: a. Tổ chức, thúc đẩy quá trình thiết lập, triển khai, duy trì và cải tiến HTQLCL

đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và phù hợp với hoạt động của UBND huyện.

b. Báo cáo thường xuyên cho Chủ tịch UBND huyện về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng, mọi nhu cầu cải tiến và đề xuất việc cung cấp nguồn lực cho hoạt động quản lý chất lượng.

c. Đảm bảo thúc đẩy các phòng trong UBND huyện nhận thức được tầm quan trọng của việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và việc đáp ứng, thỏa mãn yêu cầu của của tổ chức và công dân (người yêu cầu về sản phẩm hành chính).

d. Đại diện cho UBND huyện để liên hệ với các tổ chức khác có liên quan đến HTQLCL.

4.5.3. Trao đổi thông tin nội bộ

- UBND huyện đảm bảo thiết lập hệ thống thông tin nội bộ về HTQLCL được xác lập như sau: a. Về nội dung: Đối với thông tin giữa lãnh đạo và CBCC trong cơ quan, tùy theo

nội dung công việc mà xác định hình thức thông tin thích hợp. Trong đó các thông tin về HTQLCL được sử dụng hình thức văn bản là chủ yếu. Trưởng các phòng, đơn vị căn cứ vào trách nhiệm, nhiệm vụ và quyền hạn của bộ phận mình mà xác định những yêu cầu về thông tin cần có để các bộ phận liên quan cung cấp.

b. Về hình thức: có thể sử dụng các hình thức trao đổi thông tin sau: • Trao đổi trực tiếp, qua các buổi họp giao ban định kỳ, đột xuất theo thông

báo. • Dưới dạng các văn bản hay các loại phiếu liên lạc. • Các thông tin được trao đổi qua mạng trao đổi thông tin nội bộ (LAN). • Qua các cuộc họp xem xét của lãnh đạo.


4.6. Xem xét của lãnh đạo

4.6.1. Khái quát

- Lãnh đạo UBND huyện sẽ định kỳ xem xét HTQLCL của UBND huyện tại những thời điểm đã định, nhưng phải đảm bảo mỗi nội dung quy định tại mục 4.6.2 dưới đây sẽ được xem xét ít nhất 2 lần/năm, để đảm bảo là HTQLCL đạt được hiệu quả và hiệu lực quản lý.

- Việc xem xét này bao gồm việc đánh giá các cơ hội để cải tiến và nhu cầu thay đổi HTQLCL, kể cả sự phù hợp của CSCL và các MTCL.

4.6.2. Đầu vào của việc xem xét

- Đầu vào xem xét của lãnh đạo bao gồm những thông tin về: a. Kết quả đánh giá chất lượng nội bộ. b. Thông tin phản hồi hay khiếu nại của tổ chức/công dân. c. Hiệu quả của HTQLCL và sự phù hợp của hệ thống này với yêu cầu của phục

vụ. d. Tình trạng thực hiện các hành động khắc phục - phòng ngừa sự sai lỗi/ sự

không phù hợp đối với sản phẩm hành chính của UBND huyện. e. Hoạt động theo dõi từ những lần xem xét của lãnh đạo lần trước. f. Những thay đổi có thể ảnh hưởng đến HTQLCL. g. Những đề xuất cải tiến.

4.6.3. Đầu ra của việc xem xét

- Đầu ra của việc xem xét của lãnh đạo bao gồm mọi quyết định về hành động liên quan đến: a. Việc nâng cao tính hiệu lực của HTQLCL và cải tiến các quá trình của hệ

thống. b. Việc cải tiến các quá trình hoặc sản phẩm hành chính liên quan đến yêu cầu

của người yêu cầu (tổ chức hoặc công dân). c. Nhu cầu về nguồn lực.


CHƯƠNG V

QUẢN LÝ NGUỒN LỰC

5.1. Cung cấp nguồn lực

- Lãnh đạo UBND huyện đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết để thực hiện, duy trì và cải tiến thường xuyên HTQLCL ngày càng có hiệu quả nhằm không ngừng nâng cao sự thỏa mãn yêu cầu của tổ chức và công dân đối với sản phẩm hành chính của UBND huyện.

- Nguồn lực được cung cấp bao gồm cả việc đào tạo nhân sự, cải tiến không ngừng các hoạt động quản lý và kể cả hoạt động đánh giá chất lượng nội bộ.

- Căn cứ trên MTCL, phương hướng hoạt động của bộ phận mình, Trưởng các đơn vị, phòng xác định nhu cầu nguồn lực, trình Lãnh đạo UBND huyện cung cấp các nguồn lực khi cần thiết.

5.2. Nguồn nhân lực

5.2.1. Khái quát

- Lãnh đạo UBND huyện đảm bảo các CBCC mỗi khi được phân công trách nhiệm tham gia vào việc triển khai các quá trình, chức năng có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm hành chính sẽ có đủ năng lực thực hiện trên cơ sở được đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp.

5.2.2. Năng lực, nhận thức và đào tạo

- CBCC của UBND huyện thực hiện các công việc liên quan đến các sản phẩm hành chính của UBND huyện đều được đào tạo nâng cao trình độ theo tiêu chuẩn của Nhà nước quy định cho từng ngạch bậc công chức.

- Định kỳ hàng năm, UBND huyện có kế hoạch đào tạo thông qua các đợt tập huấn ngắn hạn về chuyên môn nghiệp vụ, về HTQLCL. Sau khi hoàn thành việc đào tạo, CBCC phải nộp bản sao giấy chứng nhận (nếu có) hoặc bằng chứng tham dự khóa học.

- Đảm bảo rằng CBCC nhận thức được mối liên quan và tầm quan trọng về các lĩnh vực hoạt động của UBND huyện và sự đóng góp để đạt MTCL đã đề ra.

- Hồ sơ đào tạo được duy trì theo quy định của điều khoản 4.2.4, 6.2.2.e của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và được lưu giữ tại Văn phòng HĐND & UBND huyện.


5.3. Cơ sở hạ tầng

- UBND huyện cam kết sẽ cung ứng đầy đủ và duy trì các phương tiện cần thiết để đạt sự phù hợp đối với các yêu cầu về hoạt động tạo sản phẩm hành chính. Cơ sở hạ tầng bao gồm:

• Nhà cửa, không gian làm việc và các phương tiện kèm theo. • Trang thiết bị (cả phần cứng và phần mềm). • Dịch vụ hỗ trợ (vận chuyển hoặc trao đổi thông tin).

5.4. Môi trường làm việc

- Để các hoạt động quản lý của UBND huyện được thực hiện trong môi trường làm việc thích hợp nhất, UBND huyện đã được đầu tư ban đầu khá tốt về địa điểm, văn phòng làm việc thuận tiện cho việc giao dịch, tiếp tổ chức công dân đến liên hệ công việc. Các điều kiện về môi trường làm việc đã được UBND huyện xác định và quản lý, duy trì gồm:

• Bố trí phòng làm việc phù hợp, thuận tiện cho việc tiếp tổ chức, công dân đến giao dịch, liên hệ, yêu cầu thực hiện các công việc hành chính thuộc chức năng của UBND huyện;

• Các phòng, bộ phận đều được trang bị các điều kiện để quản lý, lưu trữ, bảo quản hồ sơ, tài liệu; đảm bảo các điều kiện về an toàn Phòng chống cháy nổ theo đúng quy định của cơ quan chuyên ngành (các bình chữa cháy, tiêu lệnh chữa cháy,…);

- UBND huyện sẽ tổ chức thực hiện nghiêm túc Quy chế văn hoá công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước đã được Chính phủ quy định, thông qua việc nâng cao nhận thức cho CBCC, tổ chức các hoạt động kiểm tra và hoạt động thi đua giữa các bộ phận trong UBND huyện về việc tuân thủ Quy chế.


CHƯƠNG VI

THỰC HIỆN CÁC QUÁ TRÌNH CHỨC NĂNG QUẢN LÝ

HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

6.1. Hoạch định các quá trình chức năng để tạo ra sản phẩm hành chính

- UBND huyện xác định và lập thành văn bản các quy trình chuyên môn, nghiệp vụ hành chính để đáp ứng các yêu cầu của tổ chức/công dân (gọi tắt của người yêu cầu các sản phẩm hành chính) đối với các lĩnh vực đã xác định tại mục 1.2 - Phạm vi và lĩnh vực áp dụng.

- Việc hoạch định các quá trình tạo sản phẩm hành chính sẽ nhất quán với các yêu cầu khác của hệ thống quản lý của UBND huyện (nhân lực, cơ sở vật chất, văn bản pháp quy,...) và phải được lập thành văn bản theo dạng thích hợp với phương pháp điều hành của UBND huyện.

- UBND huyện sẽ xem xét các hoạt động sau một cách thoả đáng để đáp ứng các yêu cầu của HTQLCL. a. Xây dựng các kế hoạch cho từng lĩnh vực. Đảm bảo phục vụ tốt yêu cầu của tổ

chức/công dân, từ khâu tiếp nhận hồ sơ đến khâu phát hành văn bản và trả lời cho tổ chức/công dân.

b. Xác định các quy trình để thực hiện nhiệm vụ theo yêu cầu của tổ chức/công dân trên các lĩnh vực đã xác định và các nguồn lực cần thiết để thực hiện trong hệ thống quy trình giải quyết hồ sơ, bảo đảm yêu cầu của khách hàng được giải quyết, kịp thời, đúng quy định của pháp luật.

c. Đảm bảo sự phù hợp giữa các quy trình giải quyết hồ sơ và hệ thống văn bản được áp dụng.

d. Thiết lập các hồ sơ chất lượng để làm bằng chứng việc sản phẩm hành chính đã được tạo ra đáp ứng các yêu cầu.

6.2. Các quá trình liên quan đến tổ chức/công dân

6.2.1. Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm hành chính của UBND huyện

- UBND huyện có nhiệm vụ xem xét các yêu cầu của tổ chức/công dân liên quan đến chức năng nhiệm vụ của UBND huyện, đảm bảo xác định các yêu cầu của tổ chức/công dân bao gồm: a. Các yêu cầu của tổ chức/công dân liên quan đến lĩnh vực đã xác định để tạo ra

các sản phẩm quản lý hành chính. b. Các yêu cầu không được tổ chức/công dân công bố nhưng cần thiết cho việc sử

dụng cụ thể.


c. Các yêu cầu chế định và pháp luật liên quan đến các công việc, quá trình hành chính đã xác định.

6.2.2. Xem xét các yêu cầu liên quan đến kết quả thực hiện sản phẩm hành chính

6.2.2.1. Xem xét

- Trước khi nhận hồ sơ yêu cầu về sản phẩm hành chính, các bộ phận có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ thuộc UBND huyện (Bộ phận tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ thuộc Văn phòng HĐND& UBND huyện, và/hoặc các đơn vị chuyên môn thuộc UBND huyện) phải xem xét kỹ từng yêu cầu của tổ chức/công dân để đảm bảo rằng: a. Các hồ sơ nhận vào theo yêu cầu của tổ chức/công dân là đúng đối tượng, thủ

tục, thành phần hồ sơ do pháp luật quy định. b. Khi xảy ra những thay đổi đối với các yêu cầu về thành phần và nội dung hồ

sơ của tổ chức/công dân đã được thống nhất trước đó, CBCC liên quan phải hướng dẫn, giải quyết thỏa đáng, và vẫn phải đảm bảo duy trì sự phù hợp với pháp luật liên quan.

c. Kịp thời giải đáp mọi thắc mắc, đồng thời hướng dẫn tận tình các yêu cầu về thủ tục hành chính theo quy định cho tổ chức/công dân.

d. UBND huyện có đủ điều kiện và nguồn lực cần thiết để đáp ứng yêu cầu của tổ chức/công dân mỗi khi đã tiếp nhận hồ sơ, phù hợp với khuôn khổ pháp luật.

6.2.2.2. Thay đổi yêu cầu về sản phẩm hành chính

- Khi tổ chức/công dân có nhu cầu thay đổi yêu cầu về sản phẩm hành chính, bộ phận giải quyết hồ sơ phải tiếp nhận và hướng dẫn cho tổ chức/công dân làm lại thủ tục hồ sơ nếu các yêu cầu thay đổi đó phù hợp với quy định của pháp luật. Nếu không có sự thay đổi lớn về thủ tục thì phối hợp với các bộ phận liên quan bổ sung và không yêu cầu làm lại hồ sơ từ khâu tiếp nhận.

6.2.2.3. Hồ sơ của tổ chức/công dân

- Tất cả các hồ sơ yêu cầu của tổ chức/công dân phải được lưu giữ tại bộ phận chuyên môn chủ trì giải quyết hồ sơ. Định kỳ hàng năm các hồ sơ lưu phải được kiểm tra, sắp xếp và xử lý theo đúng quy định về lưu trữ.


6.2.3. Trao đổi thông tin với tổ chức/công dân

- Trong quá trình giải quyết hồ sơ, nếu cần thiết phải bổ sung những thông tin liên quan đến yêu cầu của tổ chức/công dân, bộ phận giải quyết hồ sơ phải có trách nhiệm thông báo cho tổ chức/công dân biết để điều chỉnh, bổ sung hồ sơ (hình thức thông báo bằng văn bản). Trong trường hợp tổ chức/công dân có nhu cầu thay đổi về sản phẩm hành chính, bộ phận giải quyết phải tiếp nhận và hướng dẫn cho tổ chức/công dân làm lại các thủ tục hồ sơ nếu các thay đổi đó vẫn phù hợp với quy định của pháp luật.

- Khi có sự sai lỗi xảy ra đối với sản phẩm hành chính, dẫn tới sự phàn nàn, khiếu nại của tổ chức/công dân, bộ phận trực tiếp xử lý phải ghi nhận vào hồ sơ và báo cáo kịp thời với lãnh đạo biết để có biện pháp xử lý khắc phục. Những văn bản (hay thông qua fax, điện thoại, email,...) khiếu nại của tổ chức/công dân phải được lưu giữ để làm cơ sở cho hành động khắc phục và phòng ngừa sự không phù hợp.

6.3. Thiết kế và phát triển

- Yêu cầu này không áp dụng trong HTQLCL của UBND huyện (xem chi tiết ở mục 2.2.1).

6.4. Mua hàng

- Do tính chất của hoạt động quản lý hành chính nhà nước của UBND huyện chủ yếu tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu của tổ chức/công dân. Các yếu tố đầu vào của các quá trình hành chính thuộc lĩnh vực áp dụng chính là hồ sơ, giấy tờ, hoặc các thông tin thu thập được.

- Riêng trang thiết bị văn phòng, văn phòng phẩm phục vụ cho việc thực hiện các quá trình hành chính, giao cho Văn phòng HĐND&UBND huyện thực hiện đáp ứng nhu cầu của các phòng chuyên môn theo quy định quản lý thiết bị văn phòng. Việc mua sắm sẽ theo đúng các quy định hiện hành về quản lý tài chính công.

- Trong một số trường hợp đặc biệt như xây dựng các đề án, đề tài nghiên cứu, …. đòi hỏi phải thuê chuyên gia hoặc mua dữ liệu, thông tin phục vụ cho việc xây dựng đề án, đề tài. Trong trường hợp này, UBND huyện đảm bảo các sản phẩm, dịch vụ mua vào phải phù hợp với những yêu cầu quy định qua việc quy định chuẩn mực lựa chọn và đánh giá các bên cung cấp dịch vụ trước khi quyết định mua, thuê. Các hồ sơ liên quan đến việc đánh giá và đánh giá lại (nếu có) sẽ được lưu trữ đầy đủ theo quy định tại 7.4.1 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.


6.4.1. Thông tin mua hàng

- Thông tin mua hàng phải mô tả được sản phẩm, dịch vụ được mua, trong từng trường hợp thích hợp có thể bao gồm:

• Xác lập dữ liệu mua hàng cho từng nhiệm vụ cụ thể. • Tài liệu mua hàng mô tả rõ sản phẩm, dịch vụ được mua bao gồm cả về số

lượng, thời gian, phương thức thanh toán, địa điểm giao hàng,... • Mọi tài liệu mua hàng đều được Lãnh đạo UBND huyện phê duyệt trước

khi thông báo đến nhà cung ứng.

6.4.2. Kiểm tra xác nhận sản phẩm, dịch vụ mua vào

- Sản phẩm, dịch vụ mua vào được tiến hành kiểm tra ghi nhận để xác nhận tính phù hợp của nó so với yêu cầu chất lượng đã nêu trong thông tin mua hàng.

- Việc kiểm tra xác nhận được tiến hành theo đúng các tiêu chuẩn, tài liệu mua hàng,...

- Hồ sơ mua hàng được lưu giữ theo quy trình kiểm soát hồ sơ chất lượng và theo quy định về quản lý nhà nước về tài chính liên quan.

6.5. Thực hiện các quá trình tạo sản phẩm hành chính

6.5.1. Kiểm soát quá trình

- UBND huyện xác định và xây dựng các quy trình giải quyết hồ sơ hành chính trong các lĩnh vực được xác định trong mục 1.2 - Phạm vi và lĩnh vực áp dụng và đảm bảo rằng các quy trình này được tiến hành trong những điều kiện được kiểm soát. Các điều kiện được kiểm soát bao gồm: a. Các quy trình, quy định, các thủ tục hành chính theo cơ chế “một cửa”, các

thông tin, hướng dẫn công việc cụ thể cho việc thực hiện giải quyết hồ sơ của tổ chức/công dân sẽ được công khai theo hình thức hiệu quả, thích hợp (như tại cơ quan UBND huyện, nơi tiếp nhận hồ sơ hành chính, …)

b. Sử dụng trang thiết bị thích hợp cho công việc liên quan. c. Sự phù hợp với các quy định pháp luật hiện hành và kế hoạch có liên quan. d. Việc phê duyệt các quy trình giải quyết hồ sơ từ khi tiếp nhận đến khi giao trả

kết quả cho tổ chức/công dân. e. Các tiêu chuẩn về yêu cầu nghiệp vụ chuyên môn được quy định theo cách

thức thực tế rõ ràng nhất. f. Việc bảo dưỡng thích hợp các phương tiện làm việc để đảm bảo khả năng liên

tục của quá trình giải quyết hồ sơ hành chính.


6.5.2. Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình cung cấp sản phẩm hành chính nhà nước

- Quá trình đặc biệt là những quá trình mà kết quả đầu ra không thể xác nhận bằng cách theo dõi và đo lường sau đó, mọi sai sót chỉ trở nên rõ ràng sau khi sản phẩm được sử dụng hoặc được chuyển giao. Đối với hoạt động quản lý hành chính Nhà nước của UBND huyện, việc đảm bảo tạo ra kết quả công việc hành chính (các văn bản, các quyết định, ...) có chất lượng cũng như nảy sinh các sai lỗi trong quá trình giải quyết công việc (nếu có), chủ yếu được quyết định bởi các yếu tố con người và phương pháp, quy trình làm việc.

- Cụ thể, các hoạt động điển hình về quản lý theo chức năng của UBND huyện liên quan đến yêu cầu này như: quá trình giải quyết các yêu cầu hành chính của tổ chức - công dân, ... Trong đó, yếu tố về con người đóng vai trò chủ đạo để đảm bảo mang lại giá trị sử dụng cao nhất cho các hoạt động này mỗi khi được thực hiện. Do đó, UBND huyện quy định các chuẩn mực để xem xét và phê duyệt các quá trình nghiệp vụ đặc biệt này ở các tài liệu liên quan.

- Ví dụ: các CBCC của UBND huyện khi tham gia giải quyết các công việc hành chính phải hội đủ các yêu cầu năng lực của cán bộ công chức; tiêu chuẩn của Thanh tra viên, phê duyệt thanh tra viên, nghiệp vụ thanh tra Nhà nước phải đúng theo quy định hiện hành về thanh tra nói chung và thanh tra về hoạt động trong lĩnh vực được phân công nói riêng….

- Về phương pháp, quy trình giải quyết các công việc hành chính: UBND huyện đảm bảo các quy trình về thủ tục hành chính đang áp dụng đều được thẩm định giá trị sử dụng và phê duyệt bởi cấp có thẩm quyền theo quy định hiện hành. Lãnh đạo UBND huyện và các phòng chuyên môn sẽ thường xuyên rà soát, xem xét và cải tiến các thủ tục này để ngày càng đáp ứng yêu cầu về cải cách hành chính.

6.5.3. Nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm hành chính

- Do đặc thù của quá trình quản lý hành chính có đầu ra sản phẩm chủ yếu là các văn bản, giấy tờ (quyết định, văn bản, báo cáo kết quả, biên bản,....) nên việc nhận biết và truy tìm nguồn gốc của các sản phẩm này hoàn toàn dựa vào các dấu hiệu nhận biết tài liệu, hồ sơ, văn bản theo các quy trình kiểm soát tài liệu, hồ sơ và các quy định về quản lý văn bản đến – đi.

6.5.4. Tài sản của tổ chức/công dân (khách hàng trực tiếp và gián tiếp)

- “Khách hàng” đối với hoạt động quản lý của UBND huyện bao gồm: UBND tỉnh, HĐND Huyện và các cơ quan ban ngành phối hợp, tổ chức, doanh nghiệp và


người dân trên địa bàn thành phố có liên quan đến chức năng quản lý của UBND huyện.

- Đối với các cơ quan quản lý cấp trên: “tài sản” được hiểu là cơ sở hạ tầng, phương tiện, các điều kiện làm việc,… mà UBND huyện được giao quản lý, sử dụng theo đúng các quy định hiện hành của Nhà nước về quản lý tài sản công, và theo một số quy định do UBND huyện lập thuộc hệ thống chất lượng để cụ thể hoá như trang thiết bị làm việc cho chuyên môn.

- Đối với các tổ chức, công dân: “tài sản” được hiểu là các tài liệu, hồ sơ hành chính,... đều được kiểm tra, xác nhận khi tiếp nhận theo đúng các quy định của Nhà nước, các quy trình nghiệp vụ liên quan.

6.5.5. Bảo quản kết quả, sản phẩm hành chính

- UBND huyện lưu giữ hồ sơ và kết quả thực hiện các quá trình hành chính đã định ở nơi thuận tiện để phòng ngừa hư hỏng, xuống cấp, mất mát.

- Định kỳ kiểm tra và đánh giá thực trạng hồ sơ và kết quả ôsanr phẩm hành chính này để có biện pháp ngăn chặn các yếu tố có thể gây hư hỏng như mối mọt, ẩm ướt, đồng thời thường soát xét các loại hồ sơ đã hết thời hạn lưu trữ để thanh lý hủy bỏ.

- UBND huyện kiểm soát điều kiện bảo quản thích hợp cho từng loại hồ sơ trong phạm vi cần thiết để đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu qui định.

6.5.6. Hoàn trả hồ sơ yêu cầu của tổ chức/công dân

- Khi hoàn trả hồ sơ do tổ chức/công dân yêu cầu, UBND huyện đảm bảo trong sổ theo dõi giao nhận hồ sơ phải có chữ ký của tổ chức/công dân (trong trường hợp tổ chức/công dân nhận trực tiếp) hoặc có xác nhận của nhân viên Bưu diện (trong trường hợp hồ sơ được chuyển qua đường bưu điện) để xác nhận rằng sản phẩm giao cho tổ chức/công dân đúng thời gian và đạt yêu cầu.

6.6. Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường

- UBND huyện không áp dụng điều khoản này trong HTQLCL (xem chi tiết mục 2.2.1)


CHƯƠNG VII

ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN

7.1. Khái quát

- UBND huyện hoạch định và thực hiện các quá trình theo dõi, đánh giá, phân tích và cải tiến cần thiết để: a. Chứng tỏ sự phù hợp của kết quả, sản phẩm hành chính. b. Đảm bảo sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng. c. Thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của HTQLCL.

- Điều này bao gồm việc xác định các phương pháp khả thi, kể cả kỹ thuật thống kê và mức độ sử dụng chúng.

7.2. Theo dõi và đánh giá

7.2.1. Sự thỏa mãn của tổ chức/công dân (theo nội dung của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, được nêu chi tiết ở mục 7.4.1 của STCL này)

7.2.2. Đánh giá nội bộ

7.2.2.1. Khái quát

- UBND huyện thực hiện các đợt đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch đối với HTQLCL nhằm: a. Xác nhận tính hiệu lực và ổn định HTQLCL của UBND huyện so với tiêu

chuẩn TCVN ISO 9001:2008. b. Kiểm tra và xác nhận sự phù hợp của các hoạt động liên quan đến chất lượng

của các sản phẩm hành chính. c. Phát hiện những điểm không phù hợp, những điểm sai sót và tiến hành khắc

phục, phòng ngừa nhằm duy trì và cải tiến HTQLCL.

7.2.2.2. Đánh giá chất lượng nội bộ

a. Việc đánh giá chất lượng nội bộ phải được thực hiện trên tất cả các hoạt động nghiệp vụ trong quy trình giải quyết hồ sơ hành chính.

b. Tất cả các hoạt động đánh giá nội bộ phải được ĐDLĐ phê duyệt. Các cán bộ đánh giá phải bảo đảm được tính độc lập khách quan với bộ phận được đánh giá.


c. Trưởng các phòng, ban của bộ phận được đánh giá phải thảo luận với tổ trưởng tổ đánh giá nội bộ về biện pháp và thời gian khắc phục các điểm không phù hợp. Nếu không thoả thuận được thì ĐDLĐ là người quyết định cuối cùng.

d. Hồ sơ các đợt đánh giá được lưu tại Ban ISO hoặc ĐDLD tối thiểu là 02 năm kể từ ngày kết thúc cuộc đánh giá.

7.2.2.3. Tiêu chí chọn cán bộ đánh giá chất lượng nội bộ

- Cán bộ đánh giá nội bộ phải được đào tạo về kiến thức và thông hiểu các tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, các thủ tục trong HTQLCL của UBND huyện;

- Có kỹ thuật xem xét, đặt câu hỏi và báo cáo phục vụ cho việc đánh giá; - Có một số kỹ năng cần thiết để quản lý việc đánh giá như lập kế hoạch, tổ chức,

thông tin và chỉ đạo. - Phải biết lắng nghe, khiêm tốn, không áp đặt ý kiến cá nhân, giữ thái độ tích cực. - Báo cáo hoặc biên bản xem xét của lãnh đạo.

7.2.3. Theo dõi và đánh giá các quá trình hành chính

- UBND huyện bảo đảm áp dụng các phương pháp thích hợp cho việc theo dõi và khi có thể, đánh giá các quá trình của HTQLCL. Những phương pháp này xác nhận được khả năng của các quá trình để đạt được các kết quả đã hoạch định. Khi không đạt được các kết quả theo hoạch định như: giải quyết hồ sơ không đúng thời gian quy định, không đúng yêu cầu của tổ chức/công dân, không đúng chính sách, luật pháp,... UBND huyện tiến hành việc khắc phục một cách thích hợp để đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm hành chính.

7.2.4. Theo dõi và đánh giá kết quả, sản phẩm hành chính

- UBND huyện quy định rõ trách nhiệm, phương pháp để theo dõi và đánh giá kết quả, sản phẩm hành chính, nhằm kiểm tra xác nhận rằng các sản phẩm hành chính tạo ra đáp ứng các yêu cầu đã định. Hoạt động này phải được thực hiện tại những giai đoạn thích hợp của quá trình hành chính theo các sắp xếp hoạch định.

- Bằng chứng về sự phù hợp với các chuẩn mực chấp nhận phải được duy trì. Các hồ sơ giải quyết theo yêu cầu của tổ chức/công dân phải được thông qua phê duyệt của Lãnh đạo UBND huyện.

- Chỉ được thông qua và chuyển giao kết quả, sản phẩm hành chính cho khách hàng khi đã hoàn thành thỏa đáng các hoạt động theo các quy trình đã hoạch định.


7.3. Kiểm soát kết quả, sản phẩm hành chính không phù hợp

7.3.1. Khái quát

- UBND huyện phải thiết lập và duy trì quy trình kiểm soát sự không phù hợp để bảo đảm kiểm soát được các kết quả, sản phẩm hành chính không phù hợp, phòng ngừa việc sử dụng nội bộ UBND huyện hoặc chuyển giao vô tình cho tổ chức/công dân.

- Việc kiểm soát sự không phù hợp bao gồm việc phát hiện, ghi nhận vào hồ sơ, đánh giá phân loại, sửa chữa, loại bỏ và phải được thông báo cho các bộ phận có liên quan.

7.3.2. Xem xét kết quả, sản phẩm hành chính không phù hợp

- UBND huyện thiết lập quy trình dạng văn bản quy định trách nhiệm xem xét và thẩm quyền trong việc xử lý các các kết quả, sản phẩm hành chính không phù hợp.

- Các kết quả, sản phẩm hành chính không phù hợp phải được xem xét và xử lý theo một trong các hướng sau: a. Thực hiện việc sửa, loại bỏ sai lỗi đã phát hiện; b. Loại bỏ khỏi việc sử dụng dự kiến ban đầu.

- Trường hợp kết quả, sản phẩm hành chính được phát hiện là không phù hợp sau khi đã được phát hành, chuyển giao cho khách hàng, Lãnh đạo UBND huyện và lãnh đạo các bộ phận phải tổ chức các hành động khắc phục thích hợp cho từng trường hợp để hạn chế các tác động, hậu quả của sự không phù hợp đó (ví dụ: phát hành văn bản thu hồi, đính chính, ….).

- Các văn bản, kết quả, sản phẩm hành chính sau khi đã được đã sửa lỗi hay làm lại phải được tái kiểm tra xác nhận sự phù hợp.

- UBND huyện đảm bảo sẽ tổ chức việc ghi nhận, lập hồ sơ về bản chất của các sai lỗi để làm cơ sở cho các hoạt động khắc phục, phòng ngừa, cải tiến.

7.4. Phân tích dữ liệu

- UBND huyện luôn nhận thức rõ tầm quan trọng của việc thu thập phân tích dữ liệu để có cơ sở ra quyết định hành động thích hợp. Vì vậy UBND huyện thường xuyên xác định, thu thập và phân tích các dữ liệu để chứng tỏ sự thích hợp và tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, đồng thời làm cơ sở để xác định các hành động phòng ngừa, cải tiến hoạt động quản lý. Việc phân tích thông tin, dữ liệu thu thập bao gồm các nội dung sau:


7.4.1. Sự thoả mãn khách hàng

a. Thu thập thông tin từ khách hàng: - Tất cả cán bộ công chức của UBND huyện trong quá trình triển khai thực hiện

công việc phải thường xuyên nắm bắt các thông tin phản hồi từ khách hàng để qua đó xác định được mức độ thỏa mãn của khách hàng. Các phương pháp thu thập thông tin và chỉ số xác định sự thỏa mãn của khách hàng có thể thông qua các hình thức như:

• Tiếp nhận ý kiến phản ánh trực tiếp của khách hàng; • Tiếp nhận các văn bản phản hồi của khách hàng thông qua phương tiện

thông tin, bưu điện; • Tổ chức khảo sát đánh giá sự thoả mãn của các nhóm khách hàng theo

phương pháp Phiếu khảo sát (có thể đặt Phiếu tại Bộ phận tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ, hoặc phát hành đến khách hàng). Trong cả hai cách, UBND huyện phải đảm bảo sự thuận tiện, hợp tác tham gia chương trình khảo sát từ phía khách hàng vì mục tiêu Cải cách hành chính nhằm đảm bảo thu thập được các thông tin khách quan nhất về mức độ thỏa mãn của khách hàng;

• Thông qua xu hướng tăng/giảm số lượng và tính chất nghiêm trọng của các khiếu nại, tố cáo.

- Văn phòng HĐND&UBND huyện có trách nhiệm làm bộ phận đầu mối xây dựng, trình Lãnh đạo UBND huyện phê duyệt phương pháp cụ thể để xác định được mức độ thoả mãn của các nhóm khách hàng (trực tiếp, gián tiếp), phục vụ cho việc cải tiến chất lượng công việc hành chính của UBND huyện trong từng thời điểm.

b. Xử lý ý kiến phản hồi của khách hàng: - Lãnh đạo các bộ phận có liên quan khi tiếp nhận thông tin phản hồi hoặc khiếu nại

của khách hàng có trách nhiệm đảm bảo việc xử lý được tiến hành nhanh chóng, hiệu quả, thoả đáng và phù hợp quy định pháp luật. Các hồ sơ về việc tiếp nhận và kết quả xử lý thông tin phải được lập và lưu giữ thích hợp.

- Khi tiếp nhận các thông tin liên quan, người tiếp nhận phải xử lý tuỳ theo mức độ quan trọng của thông tin:

• Trường hợp các ý kiến phản hồi đơn giản, có thể giải quyết ngay thì các bộ phận, cá nhân liên quan căn cứ trên phân công trách nhiệm quyền hạn cụ thể để giải quyết đảm bảo công tác giải quyết công việc phải thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng.

• Trường hợp các ý kiến phản hồi phức tạp cần phải xử lý, khắc phục thì trình tự thực hiện theo Quy trình kiểm soát sự không phù hợp và hành động khắc phục phòng ngừa, các văn bản pháp luật, quy định hiện hành về xử lý khiếu nại, tố cáo.


7.4.2. Sự phù hợp về kết quả, sản phẩm hành chính

- Sự phù hợp của các kết quả, sản phẩm hành chính theo chức năng - nhiệm vụ của UBND huyện, thuộc phạm vi áp dụng hệ thống chất lượng hiện tại của UBND huyện được thể hiện qua các đặc tính chất lượng như: đúng pháp luật hiện hành, chính xác, đáng tin cậy, đúng thời hạn, dân chủ, minh bạch, công khai, thuận tiện, khách hàng dễ tiếp cận, thái độ phục vụ,...

- Sự phù hợp của các sản phẩm hành chính này sẽ được kiểm soát và đảm bảo tại từng giai đoạn hình thành sản phẩm, cho đến khi các kết quả được phê duyệt bởi cấp thẩm quyền. Hồ sơ về sự phù hợp được thiết lập và lưu giữ phù hợp theo các quy trình quản lý liên quan.

- Khi phát hiện ra các sản phẩm, công việc không phù hợp so với quy định và các yêu cầu của khách hàng trong suốt quá trình hình thành sản phẩm, cũng như khi sản phẩm đã được chuyển giao cho khách hàng, các bộ phận liên quan sẽ xử lý triệt để sự không phù hợp theo Quy trình kiểm soát sự không phù hợp và hành động khắc phục phòng ngừa.

7.4.3. Đặc tính và xu hướng quá trình tác nghiệp của hoạt động quản lý hành chính

- UBND huyện thực hiện việc theo dõi, thu thập thông tin, dữ liệu về các quá trình tác nghiệp thuộc phạm vi hệ thống để đánh giá được năng lực của các quá trình tạo ra kết quả công việc quản lý phù hợp với yêu cầu của khách hàng, đúng quy định và đạt được các mục tiêu, kế hoạch đã lập. Việc này được đảm bảo qua việc thực hiện, theo dõi và kiểm soát chặt chẽ các quy trình tác nghiệp. UBND huyện sẽ duy trì hoạt động đánh giá chất lượng nội bộ để qua đó xác định được tính hiệu lực của các quá trình và hệ thống chất lượng.

7.4.4. Thông tin về nhà cung ứng

- Toàn bộ quá trình lựa chọn, ký kết hợp đồng mua sắm tài sản, phương tiện làm việc tại UBND huyện với các nhà cung cấp đều được thực hiện theo đúng quy định về quản lý ngân sách, tài chính, mua sắm tài sản công, đấu thầu cung cấp sản phẩm,... của Nhà nước như định mức về tài sản và trang thiết bị của Chính phủ, của Bộ tài chính,...

- Qua việc theo dõi thực hiện và các kết quả đã tiếp nhận, các dữ liệu về nhà cung cấp sẽ được Văn phòng HĐND&UBND huyện ghi nhận phục vụ cho việc xem xét, đánh giá, tiếp tục lựa chọn các nhà cung cấp phù hợp với nhiệm vụ quản lý của UBND huyện.


7.5. Cải tiến

7.5.1. Cải tiến thường xuyên

- UBND huyện bảo đảm thường xuyên cải tiến nâng cao HTQLCL thông qua việc nâng cao MTCL hàng năm, kết quả đánh giá chất lượng nội bộ, việc phân tích dữ liệu, hành động khắc phục và hành động phòng ngừa sai sót và sự xem xét của lãnh đạo. Hoạt động cải tiến phải trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu tổ chức/công dân và nâng cao mức độ thỏa mãn nhu cầu của tổ chức/công dân .

- Biên bản xem xét của lãnh đạo về hoạt động cải tiến liên tục HTQLCL.

7.5.2. Hành động khắc phục

- UBND huyện lập quy trình để thực hiện hành động khắc phục. Hành động khắc phục phải tương ứng với tác động của sự sai sót, sự không phù hợp đã xảy ra.

- Mọi sự sai sót, sự không phù hợp trong quá trình triển khai các chức năng quản lý hành chính nhà nước của UBND huyện xuất phát từ:

• Có sự khiếu nại của tổ chức/công dân. • CBCC tự phát hiện các sai lỗi, sự không phù hợp trong quá trình thực hiện

công việc. • Được phát hiện thông qua các hoạt động đánh giá chất lượng (nội bộ, bên

ngoài). • Khi có các văn bản ban hành qui định mới liên quan đến thủ tục quy trình

giải quyết hồ sơ. - Quy trình thực hiện hành động khắc phục bao gồm:

a. Thu thập các ý kiến của tổ chức/công dân và các báo cáo về sự sai sót, sự không phù hợp của các loại văn bản trong và sau quá trình giải quyết hồ sơ.

b. Xác định nguyên nhân gốc rễ của sự sai sót, sự không phù hợp liên quan đến kết quả, sản phẩm hành chính của UBND huyện, đến quá trình và hệ thống quản lý chất lượng, ghi hồ sơ các kết quả xác định này.

c. Xác định hành động khắc phục cần thiết để loại bỏ nguyên nhân sự sai sót, sự không phù hợp.

d. Thực hiện kiểm soát để bảo đảm rằng đã thi hành hành động khắc phục có kết quả.

7.5.3. Hành động phòng ngừa

- UBND huyện bảo đảm xác định hành động phòng ngừa nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự sai sót, sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn ngừa sự xuất hiện của chúng. Những hành động phòng ngừa sai sót, sự không phù hợp được tiến hành


tương xứng với những vấn đề tiềm ẩn. UBND huyện lập quy trình dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với hành động phòng ngừa trong HTQLCL của mình.

- Quy trình thực hiện hành động phòng ngừa bao gồm: a. Thường xuyên nắm bắt và cập nhật các nguồn thông tin, phân tích xem xét các

quy trình ảnh hưởng đến chất lượng kết quả, sản phẩm hành chính, các kết quả kiểm tra đánh giá, hồ sơ chất lượng, tổ chức học tập phổ biến các chủ trương chính sách mới, tình hình mới,... liên quan đến quy trình giải quyết hồ sơ, đồng thời loại bỏ các nguyên nhân của sự sai sót, sự không phù hợp có thể có.

b. Xác định các bước cần thiết để xử lý mọi vấn đề cần có hành động phòng ngừa sự sai sót, sự không phù hợp tiềm ẩn.

c. Đề xuất hành động phòng ngừa và thực hiện kiểm soát để đảm bảo hành động này có kết quả.

d. Đảm bảo về các thông tin hành động phòng ngừa đã thực hiện và được đưa ra trong các cuộc họp xem xét của lãnh đạo (xem 5.6 - Xem xét của lãnh đạo, TCVN ISO 9001:2008).

Documents

SỔ TAY CHẤT LƯỢNG - Quảng Nam ProvinceGIỚI THIỆU VỀ SỔ TAY CHẤT LƯỢNG VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG 2.1. Giới thiệu về Sổ tay chất lượng - STCL là một