SalesForce CRM SaaS para Perú, Ecuador, Chile y Colombia

7/23/2019 SalesForce CRM SaaS para Perú, Ecuador, Chile y Colombia

http://slidepdf.com/reader/full/salesforce-crm-saas-para-peru-ecuador-chile-y-colombia 1/20





























NadiecomprendeelpoderdelasredessocialescomoAvon.Avonhasidoel

vendedordirectomásgrandedelmundodurantemásde125años,ytodosu

negociosedesarrollaapar=rderelacionespersonales.Laempresacuentacon

6,5millonesderepresentantesdeventasenmásde100paísese,

independientementedequerealicenventasenformaindividual,engrupoo

porInternet,las“damasdeAvon”necesitantenerunaconexiónestrechacon

susclientesparacomprendersusnecesidadesdebellezayparasaberqué

productodelcuidadodelapiel,arculodejoyeríaocosmé=cadebenrecomendar.Talcomoexplicaeldirectordesistemasdeinformación,Donagh

Herlihy:“Todonuestronegociosedesarrollaapar=rderelacionessociales”.

LosrepresentantesdeAvonbuscanconansiasadaptarseanuevastecnologías

quelosayudenaaprovecharalmáximotodaslasrelaciones.Despuésdetodo,

esoesloquedeterminasuéxito:lasrelacionesconlosclientesylosnuevos

empleados,yelservicioquelesproporcionan.Losrepresentantesdeventas

=enenpresenciaac=vaenInternetypar=cipanenconversacionessobrela

marcaAvonylasoportunidadesdegenerarganancias.Lasherramientas

socialescons=tuyenunamaneraindispensabledeacercamientoalosclientesy

sus“gustos”.

Lavisibilidaddelnegocioseproyectamásalládelosuperficial.

Ensuscomienzos,AvonacudíaaSalesforcecuandonecesitabauna

herramientaparadarasuslíderesdeventasmayorvisibilidadensus

negociosyredessociales.Laaplicaciónpersonalizadamuestralos

resultadosdelacampaña,lasgananciasyelrendimientodelalíneade

producciónen=emporeal.

Herlihyexplica:“Necesitábamosfacultaranuestroslíderesparaque

ges=onaransusredesyofrecerlesmayoroportunidaddecrecimiento.

Salesforcenosayudóaofrecervisibilidadoportunaparalasac=vidadesde

lasunidadesdenegociosdelalíneadeproducciónafindepoderimpulsar

eldesempeñodesusrepresentantesyelcrecimientodelnegocio”.



Kimberly-Clark,lídermundialenprovisióndearculosbásicosparavivir

mejor,sabequesunegocioestáconstruidosobresutoquepersonal.

Recientemente,laempresa,de140años,hapasadoporunatransición

significa=va:haaprovechadolasnuevastecnologíassocialesparaayudara

losempleadosacolaboraryforjarunaconexiónmásestrechaconlos1300

millonesdepersonasqueu=lizansusproductostodoslosdías.Como

EmpresaSocial,Kimberly-Clarkpuedeejercerunapar=cipaciónmás

estrechaconlosconsumidores,mejorarsuofertadeproductosyaumentar

lalealtaddelcliente.

"ParaKimberly-Clark,elámbitosocialessimplementesorprendente",

explicaRamónBaez,directordesistemasdeinformación.“Graciasalared

social,tenemosequiposquetrabajanenBuenosAires,Argen=na,en

colaboraciónconequiposenSídney,Australia;Bangkok,Tailandia;yDallas,

Texas.Lasredessocialeshacenqueestemundoinmensoenelquevivimos

seamuchomáspequeño”.Conlaayudadeunaredprivadadeempleados,

basadaentecnologíasdesalesforce.com,esmásfácilparalosmásde57

000empleadosdelaempresacompar=rinformaciónsobreelprogresode

lasventasybrindarsoporteenrelaciónconlosproblemas,ayudaralos

demásypermi=relavancedelnegocio.

Estareddeempleadosresultótanexitosaquelaempresadecidióaplicarelmismo

mecanismofueradesusinstalaciones.MedianteRadian6,Kimberly-Clarkhablacon

losconsumidores,iden=ficapersonasqueejerceninfluencia,establecepuntosde

referenciaydesarrollalacomunidad.“Esonosbrindaunanuevamanerade

conectarnosconnuestrosclientes”,afirmaBaez.“Podemoshablarconellosdonde

ellosyaestánhablando”.AlgunosdelosproductosdeKimberly-Clarkrecibenmásde

30000mencionesenTwiertodoslosmeses;poreso,laempresatambiénu=liza

Radian6paraconfeccionarinformesdeinves=gaciónydesarrolloqueiden=ficanlos

problemasrelacionadosconelproducto.

Hacemosquelossistemasheredadosseanmássociales

Cuandosedecidióaagregarunniveldeagilidadenlossistemasdeges=óninterna,

comoSAP,Kimberly-Clarkbuscónuevamenteasalesforce.com.GraciasaForce.com,

Kimberly-Clarkdesarrollóaplicacionesmóvilesparapermi=ralosvendedores

trabajardesdecualquierlugaryencualquiermomento.Losusuariospuedenagregar

datosalsistemaERPmientrasseencuentranenlacalle.Laaplicacióndenominada

ProfessionalHealthyWorkplace(lugardetrabajosaludable)delaempresaKimberly-

ClarkProfessionalparaiPadspermitealequipoentreempresasrealizarun

seguimientodelosproyectosdelimpiezaycompar=relprogresoconlosclientesen=emporeal.

“



Enlaactualidad,laspersonas=enenexpecta=vasmuyaltasconrespectoala

rapidez.Todosdeseamos(yesperamos)encontrarinstantáneamenteloque

buscamos.Paramuchaspersonasdenegocios,lamejorfuentede

informaciónesThomsonReuters,unaempresademásdeUSD13000

millonesquebrindainformaciónfinancieraalprofesionalentendido.“Sino

estamosahíen=emporealconinformacióninstantánea,alguiendela

competencialohará”,expresaChrisPerry,presidentedeMarke=ngyVentas

Globales.

Unmercadocadavezmáscompe==vo(asícomoelhechodequelas

ins=tucionesfinancierasdelmundohansufridounagrantransformación

desdeelaño2008)estáimpulsandoaThomsonReutersacambiar

completamentelamaneradehacernegociosafindecon=nuarganando.

“Estábamosenunaposicióndondenuestroentornoan=guo,propioylocalno

ibaapodermantenerelritmo”,dicePerry.“Loquerealmentenecesitábamos

eralacapacidaddeconectarnosconnuestrosclientesentodomomentoy

dondequieraqueestuvieran.Peronuestrosvendedoresestabanatadosasus

escritorios”.

ConSalesforce,ThomsonReutersahoraestáencontactoconsusclientestodoslosdías,las24horas.“LomásimportanteesqueSalesforcepermiteaccesoubicuoala

informaciónenmuchasplataformasdis=ntas,yaseaenunBlackBerry,uniPadoun

iPhone;enlaoficina,conunacomputadorapersonal;oenunMacBookounaportá=l

Dell”.

Laredsocialparaempleadoshasidoungrancambiodejugadaencuantoala

colaboración.“Paramí,eslamejormaneradecomunicarmeconcasi4000personas justoantesdeirmeadormirocuandomelevanto”,declaraPerry.“Tenemospersonal

entodoelmundo,porloque,cuandoyoestoyporacostarme,alguienseestá

despertando,yyolequierocontarquécosasfundamentalesestánsucediendo”.

¿Haciadóndeavanzalaempresa?“Creoquelapróximaoportunidadparanosotros

serálamaneraenqueusaremosSalesforceparaaprovecharlosmediosylasredes

socialesafindeatraermásnegocios”,dicePerry.“¿Cómoadquirimosmásclientes?

¿Cómoofrecemosventascruzadasalosclientes?Parecequenuestraexperienciasocial

acabadecomenzar.Existemuchopotencialaquí”.

ThomsonReutersestáayudandoalosclientesadejaratrásalacompetenciaya

cambiarcompletamenteelmercadofinanciero.YestáconsiguiendonuevosnegociosalmantenerseunpasoadelanteenunmundocambianteconSalesforce.



“Somosunbancoqueserelaciona”,diceSteveEllis,lacabezavisionariadelGrupo

deServiciosMayoristasdeWellsFargo.“Muchosdenuestrosclientesusanvarios

bancos,porloquenuestroobje=voesserelbancolíderencadamercadoenel

queestemos”.

LaBancaMayoristadeWellsFargo=enecasi300productosyserviciosdis=ntos,y

muchosdesusclientescomercialesusanunacan=daddeesosproductos.Eso

significaquelosclientesestántrabajandocondis=ntaspersonasdelbanco.Para

brindarunaperfectaexperienciaalcliente,WellsFargonecesitagaran=zarquesupersonalestéconectadoentresí,endis=ntasregionesyendiferenteslíneasde

negocio.“Noesfácilencontraralapersonaqueconocequé=podeayuda

necesitasoloqueestásbuscando”,diceEllis.“Antes,eracomúnllamaraalguien

porteléfonoyconseguirloqueunobuscaba.Ahora,esonoesposible,porque

nuestraempresaesmuygrandeyhaymuchaspersonasnuevasaquí.Entonces,

creemosquelasherramientassocialessonunamaneradeayudaralaspersonasa

conectarseconlosclientes,conlageneracióndeproductosyconlasprác=casde

administraciónderiesgos”.Pertenecerasalesforce.com.

ConlatecnologíadeSalesforce,WellsFargopuedeusarloscanales

socialesparaescucharloquelosclientesestándiciendo,responder

másrápidamentelasinquietudesopreguntasqueellos=eneny

ofrecerlesmásinformaciónsobrelosproductosyserviciosdel

banco.Elresultadoesquelasa=sfaccióndelclientesedispara.

Muchosbancoshablanacercadegenerarmejoresconexionescon

losclientes;WellsFargopredicaconelejemployesoestárindiendosusfrutos.“Estoysegurodeque,dentrodecincoaños,usaremos

lasherramientassocialesparaayudaraconectaralaspersonas,

porquesomosunaempresadedicadaalagente.Sipuedousar

estasherramientasparaayudaravincularalaspersonasdentrode

laempresaybrindarunamejorexperienciaanuestrosclientes,esa

seráunaventajaqueanuestroscompe=doreslesresultarámuy

dicildeimitar”.



Cadadía,másde175millonesdepersonasiniciansesiónenFacebook.

Másdelamitaddeellosjueganenelsi=o,creanpersonajes,buscan

objetosocultosocompitenenlasWorldSeries.Laenorme

popularidaddelasredessocialesesunatendencia:incluidala

proliferacióndejuegosenunamul=tuddeplataformasdigitales,

desdeconsolasyteléfonosmóvileshastaredessociales,que

fundamentalmenteestáncambiandolaindustriadeljuego.Los

editoresquedeseannavegarcorrectamenteporestecambioestán

modificandolamaneradecomunicarseconlosclientesyadaptarsuempresaparaconver=rlaenEmpresaSocial.

ElectronicArts(EA)estátransformandosuempresaparamantenerse

altantodelasinnovacionesenjuegosycomprometerse

estrechamenteconlosclientesdurantetodosuciclodevida.Según

JeffBradburn,DirectorSéniordeSistemasdelServiciodeAsistencia:

"Construirunagranexperienciadejuegoyanoessuficiente.Los

editoresnecesitanactualizarsujuegoyestartotalmenteconectados

conclientestodoslosdías,las24horas".

Lastecnologíascambianlosjuegos

Consalesforce.com,elequipodeExperienciadelclientemundialdeEAha

creadosi=oswebinterac=voseinmersivosparaayudaralosclientesa

accederrápidamenteaactualizacionesdeestadosdeúl=mahora,

comunicarseconasesoresdejuegodeEAyanalizartemasdeinteréscon

otrosmiembrosdelacomunidad.Y,loqueesmásimportante,los

jugadorespuedensumergirseenlamarcaEA.ConSalesforce,EApudoaumentarsusasesoresde400a1600solamenteenseissemanas.Ylos

si=oswebdeExperienciadelclientemundialdeEApudieronadministrar

millonesdehitsporsemanadurantelosperíodoscrí=cosdelanzamiento.

"Salesforcenosayudóaejecutarnuestratransformaciónsocialmásrápido

deloquehubiéramoscreído",man=eneBradburn."Lasrelacionesmás

cercanasconnuestrosclientesrealmentecambianeljuego".



CuandoelvolcánislandésEyjaallajökullerupcionóenelaño2010,también

lohizoeltráficodelosmediosdecomunicaciónsociales.Unanubede

cenizasquecancelóeldespeguedevuelosentodoelcon=nentecausóla

mayorinterrupcióndeltráficoaéreoeuropeodesdeWWII.Losviajeros

varadosrecurríanaredessocialescomoTwieryFacebookenbuscade

ayuda,yKLMcomenzóainvolucrarseenesto.

Medianteelusodelasmismasplataformassociales,KLMpudo"responder

másrápidamentelasconsultasdelosclientes,redirigirlosaotrosmediosde

transporte,yprotegerlaimagendelamarcaKLM",explicaViktorvander

Wijk,Directordemarke=ngdigitaldeAirFranceKLM.Fueesemomentode

rápidarespuestaqueimpulsóaPeterHartman,Directorejecu=vodeKLM

RoyalDutchAirlines,adeclararquelosmediosdecomunicaciónsociales

eranelcentrodelosesfuerzosdeservicioalclientedeKLM.Elobje=voera

claro:reducirel=empoderesoluciónaundíaconun=empoderespuesta

inicialdeunahoradesdesupublicaciónenelmediodecomunicaciónsocial.

Actualmente,KLMhasuperadolavisióninicialdeHartmanmediantela

definicióndenuevosroleslaborales,lareorganizacióndelasfuncionesylos

serviciosdemarke=ngparaadmi=rmediosdecomunicaciónsociales,yellanzamientodeunconcentradordemediosdecomunicaciónsocialespara

t l t d l li it d t t

Llevarelservicioalclienteaunnuevonivel

ConlatecnologíadeSalesforceenelnúcleodelaoperación,KLMsetransformó

enEmpresaSocialquepuederecopilartodaslasconversacionessocialesy

realizarunseguimientointeligenteyeficazdeellas,medirlaopinióncon

respectoalamarcaenlaWebylograrsuobje=vode=empoderespuestaen

unahorayderesoluciónen24horas.Asimismo,introdujeronlaprimera

programacióndevuelosbasadaenmediosdecomunicaciónsociales,loque

generórepresentanteslealesyposi=vosparalalíneaaérea.

"Ahorapodemosiden=ficarsuexperienciaenelregistrodeequipajedel

aeropuerto,lasaladeesperaocuandorecogesusmaletas.Si=enealgún

problemaenalgunasdeestasáreas,estaremosinmediatamenteatendiendosu

casomediantelosmediosdecomunicaciónsociales.Esaeslacapacidadde

ServiceCloud",destacavanderWijk.Lapróximavezqueunanubegigante

envuelvaelcielo,KLMcontaráconalgunasnubespropiasparalucharcontrala

tormenta.

Documents

SalesForce CRM SaaS para Perú, Ecuador, Chile y Colombia