San Carlos

PLANEACIN ESTRATGICA

DROGUERA SAN CARLOS

1. Misin

2. Visin

3. Principios y valores

4. Polticas

5. Objetivos institucionales, metas y planes de accin

6. Matriz DOFA

1. MISIN

Somos una empresa comercializadora de medicamentos y productos para el cuidado personal, satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes mediante la prestacin de un excelente servicio con calidad, contando con un personal calificado y tras el fin de que la empresa cada da crezca y sea rentable brindando bienestar a los empleados y a la comunidad.

2. VISIN

Para el ao 2015 ser una droguera reconocida en toda la ciudad gracias a su competitividad y a la prestacin de un servicio de excelente calidad, aumentando su cobertura y el portafolio de productos.

3. PRINCIPIOS Y VALORES

Todas las personas son iguales por ende el respeto ser esencial y evidente en todas actividades desarrolladas por cada individuo.

La honestidad estar siempre presente en todos los negocios desarrollados por la empresa.

Todos los miembros de la empresa debern dar buen ejemplo de sus comportamientos tanto dentro como fuera de la empresa.

La sinergia ser la directriz que rija el trabajo en equipo.

Ante todo la amabilidad y la cortesa para con los clientes y entre los compaeros de trabajo.

La empresa estar siempre atenta a contribuir a la Conservacin del medio ambiente.

4. POLTICAS

1. Brindar un excelente servicio a los clientes con amabilidad y cortesa.

2. Ofrecer productos variados y de muy alta calidad a los clientes.

3. Tener personal idneo y capacitado para desempear sus labores.

4. Puntualidad en la entrega de los productos a los clientes.

5. Mantener un ptimo sistema financiero en la empresa.

5. OBJETIVOS INSTITUCIONALES, METAS Y PLANES DE ACCIN

POLITICA OBJETIVO DE CALIDAD

META AO INDICADOR

RESPONSABLE FECHA DE CUMPLIMIENTO

TIEMPO SEGUIMIEN-TO

PLAN DE ACCION

2013 2014

2. Ofrecer

productos

variados y de

muy alta calidad

a los clientes.

2.1 tener proveedores de calidad certificados

50%

80%

% de proveedores certificados

Jefe del proceso de Mercadeo

31/12/2014

anual

Reevaluacin de proveedores, buscando los que ofrezcan productos garantizados y de alta calidad

2.2 aumentar el portafolio de productos

10%

20%

% productos nuevos que ingresaron al portafolio

Jefe del proceso de mercadeo

31/12/2014

semestral

Identificar nuevos productos que estn incursionando en el mercado que


META AO INDICADOR


TIEMPO SEGUIMIEN-TO

PLAN DE ACCION

2013 2014

1. Brindar un

excelente

servicio a los

clientes con

amabilidad y

cortesa.

1.1 disminuir quejas y reclamos en el buzn qr

NO HAY DATO

50%

Nmero de quejas y reclamos

Jefe del proceso de direccionamiento estratgico

30/06/2014

semestral

Cambiar los puntos dbiles por los cuales se quejan y reclaman los clientes.

1.2 aumentar la satisfaccin de los clientes

NO HAY DATO

50%

Porcentaje de clientes satisfechos

Jefe del proceso de direccionamiento estratgico

30/06/2014

semestral

Encuesta de satisfaccin de los clientes.

aumenten la satisfaccin de los clientes

2.3 Ofrecer productos confiables

NO HAY DATO

100%

% productos que cumplen con los registros del INVIMA


31/12/2014

anual

Revisar que todos los productos a comercializar cumplan con los requisitos y notificaciones del INVIMA


META AO INDICADOR


TIEMPO SEGUIMIEN-TO

PLAN DE ACCION

2013 2014

3. Tener personal

idneo y

capacitado para

desempear sus

labores.

3.1 Realizar capacitaciones a todo el personal

NO HAY DATO

2

Nmero de capacita-ciones realizadas por ao

Jefe del proceso administracin y talento humano

31/12/2014

semestral

Contratar empresas o personas especializadas en el campo farmacutico que dicten cursos y realicen capacitaciones.

3.2 Realizar adecuados procesos de seleccin de personal.

NO HAY DATO

100%

% empleados seleccionados en el proceso de seleccin de personal

Jefe del proceso de administracin y talento humano

31/12/2014

anual

Disear la seleccin de personal de manera que los seleccionados cumplan los perfiles requeridos por la empresa.

3.3 Elaborar un manual de funciones y darlo a conocer a todos los empleados.

NO HAY DATO

Ma-nual para todos los car-gos

Cargos presentes en el manual de funciones


31/12/2014

anual

Elaborar un manual de funciones donde se especifique todas las funciones y responsabilidades de cada uno de los cargos de la empresa.


META AO INDICADOR


TIEMPO SEGUIMIEN-TO

PLAN DE ACCION

2013 2014

4. Puntualidad en

la entrega de los

productos a los

clientes.

4.1 Realizar una adecuada logstica para la entrega de un producto

NO HAY DATO

100%

% de entregas realizadas a tiempo


31/12/2014

bimestral

Planear las entregas a los clientes y tener organizados los pedidos por orden de fecha de entrega.

4.2 Cumplir con el tiempo de entrega pactado con el cliente

90%

95%

% de entregas realizadas en el tiempo pactado


31/12/2014

mensual

Realizar los pedidos a los proveedores con la antelacin adecuada con el fin de entregar el producto al consumidor final en el tiempo pactado.


META AO INDICADOR


TIEMPO SEGUIMIEN-TO

PLAN DE ACCION

2013 2014

5. Mantener un

ptimo sistema

financiero en la

empresa.

5.1 Disminuir costos y gastos

NO HAY DATO

50%

% de disminucin de gastos

Jefe del proceso financiero

31/12/2014

anual

Realizar un estudio de costos de la no calidad, controlar los gastos.

5.2 Aumentar la rotacin de inventarios

NO HAY DATO

12

Rotacin de inventarios


31/12/2014

anual

Realizar planes para aumentar las ventas, conquistar nuevos mercados.

5.3 Recuperar la cartera.

95%

95%

% cartera recuperada


31/12/2014

mensual

Contar con un sistema de cobros, llamar a los deudores y dar facilidades de pago .

5.4 Aumentar la rentabilidad

NO HAY DATO

10%

ROI


31/12/2014

anual

Aumentar las inversiones, disminuir los gastos y aumentar las ventas.

6. MATRIZ DOFA DROGUERA SAN CARLOS

DEBILIDADES

Falta de planeacin.

Falta de establecimiento de

objetivos a mediano y largo

plazo.

No hay estudio del mercado,

desconocimiento del mismo.

No hay programas de

motivacin, desarrollo y

evaluacin del personal.

Aunque se posee un buen

portafolio de productos, ste

podra ser ms amplio.

No se realizan promociones.

FORTALEZAS

Posicionamiento en el mercado.

Precios competitivos.

Personal con experiencia en el

campo.

Venta de productos confiables y

de calidad.

OPORTUNIDADES

Posibilidades de expansin y

crecimiento.

Mercados por explorar.

Diversidad de productos para

ampliar su portafolio de

productos.

ESTRATEGIAS DO

Realizar planes de crecimiento

y captacin de nuevos

mercados, mediante el

establecimiento de objetivos a

mediano y largo plazo.

Realizar una investigacin de

ESTRATEGIAS FO

Ampliar el portafolio de

productos, siendo stos

confiables y de calidad para

aumentar el nmero de clientes

y captar nuevos mercados.

Gracias a la trayectoria de la

mercados para obtener

informacin acerca de las

preferencias de los clientes, con

el fin de ampliar exitosamente el

portafolio de producto y realizar

acertadas promociones.

Realizar un programa de

motivacin, desarrollo y

crecimiento del personal, por

medio de lo cual los empleados

tendrn sentido de pertenencia

y aumentarn su eficiencia,

logrando que la empresa

aumente su competitividad y

crecimiento.

empresa, sus precios

competitivos y la confiabilidad

que brinda a los clientes, abrir

nuevas sucursales en puntos

estratgicos de la ciudad, la

localizacin de las sucursales

se debe sustentar en los

resultados de la investigacin

de mercados que se debe

realizar.

AMENAZAS

Aumento de la competencia.

La llegada de grandes

superficies especializadas en la

venta de medicamentos y

productos farmacuticos.

Aumento del desempleo en la

cuidad y disminucin de la

capacidad adquisitiva de las

ESTRATEGIAS DA

Realizar un plan a mediano y

largo plazo que incluya

objetivos referentes a mantener

los clientes actuales, mediante

programas que los fidelicen,

como por ejemplo promociones

y campaas publicitarias sobre

la calidad y confiabilidad de los

productos que ofrece la

ESTRATEGIAS FA

Mantener los precios

competitivos y ofrecer

productos econmicos y

confiables.

Capacitar aun ms al personal

para que le brinde confiabilidad

al cliente sobre la prestacin de

su servicio.

personas. droguera.

Realizar una proyeccin de la

demanda, con el fin de

disminuir al mximo las

prdidas y la acumulacin de

inventarios.

Realizar programas de

motivacin de personal, para

que los empleados aumenten

su eficiencia y la calidad de la

prestacin del servicio, y as

lograr satisfacer al cliente en la

prestacin de un servicio con

amabilidad y eficiencia;

ayudando a si a su fidelizacin.

Aumentar el portafolio de

productos para que los clientes

no se vean obligados a recurrir

a las grandes superficies

especializadas en la venta de

medicamentos y productos

farmacuticos.

MANUAL DE CALIDAD DROGUERA SAN CARLOS

Versin: 01 Fecha: Diciembre de 2013

Cdigo:GC-MC-01 Pgina 1 de 66

MANUAL GENERAL DE CALIDAD

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

DROGUERA SAN CARLOS

NTC ISO 9001:2008




CONTENIDO

1. INTRODUCCIN .................................................................................................................. 3

1.1 PRESENTACIN DE LA EMPRESA .............................................................................. 3

1.2 PORTAFOLIO DE PRODUCTOS ................................................................................... 3

2. OBJETIVO ........................................................................................................................... 4

3. ALCANCE Y EXCLUSIONES .............................................................................................. 4

3.1 ALCANCE ....................................................................................................................... 4

3.2 EXCLUSIONES ............................................................................................................... 4

4. GLOSARIO ........................................................................................................................... 5

5. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE LA DROGUERA SAN CARLOS ....................... 8

5.1 DESRIPCIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ...................................... 8

5.2 MARCO ESTRATGICO DE LA CALIDAD .................................................................... 9

5.3 DESPLIEGUE DE LAS POLITICAS Y OBJETIVOS INSTITUCIONALES DE LA CALIDAD AO 2014 ........................................................................................................... 11

5.4 IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS ...................................................................... 15

5.5 INTERACCIN DE LOS PROCESOS .......................................................................... 15

5.6 CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS ................................................................. 17

5.7 CUMPLIMIENTO DE LA NORMA ISO 9001:2008 POR MEDIO DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE LA DROGUERA SAN CARLOS. ........................................... 23

5.8 PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS .......................................................................... 66




1. INTRODUCCIN

El presente manual de calidad contiene todos los lineamientos y directrices para la

administracin del sistema de gestin de calidad de la droguera San Carlos cumpliendo la

norma ISO 9001:2008, en este manual se definen los procesos de la organizacin, las

caractersticas de stos procesos y las actividades y procedimientos que se desprenden de

los mismos.

1.1 PRESENTACIN DE LA EMPRESA

La droguera San Carlos es una empresa dedicada a la comercializacin de medicamentos y

de productos de cuidado personal, ubicada en la esquina de la calle 33 de la carrera sptima

en la ciudad de Pereira. Creada hace 35 aos por el seor Antonio Bernal, quien tres aos

despus la vendi a su actual duea la seora Alba Aurora Bedoya y desde entonces el

seor Juan Bautista Bedoya ha sido su administrador.

Actualmente la droguera cuenta con reconocimiento en el sector y es preferida por las

personas debido a su trayectoria y su buen servicio.

1.2 PORTAFOLIO DE PRODUCTOS

La droguera vende medicamentos y productos farmacuticos entre los que se encuentran:

- Antibiticos

- Antigripales

- Analgsicos

- Antispticos

- Antiinflamatorios

- Laxantes

- Diurticos

- Antihistamnicos

- Antipirticos




Tambin la droguera ofrece productos de cuidado personal, entre ellos:

- Jabones

- Zampo

- Higiene oral

- Cremas corporales

- Cremas faciales

- Desodorantes

2. OBJETIVO

Documentar el sistema de gestin de calidad cumpliendo con la norma ISO 9001:2008, de la

empresa droguera San Carlos.

3. ALCANCE Y EXCLUSIONES

3.1 ALCANCE

ste manual est elaborado para dar cumplimiento a los requisitos establecidos en la norma

ISO 9001:2008 en los procesos de la droguera San Carlos, brindando lineamientos e

instrucciones que permitan a todos los procesos de la empresa cumplir con los estndares

establecidos por la norma.

3.2 EXCLUSIONES

Numeral 7.3: Diseo y desarrollo. Se excluye ste numeral del sistema de gestin de calidad

de la droguera San Carlos, debido a que la empresa se dedica nicamente a la

comercializacin de productos y no los fabrica ella misma, adems la empresa no realiza en

el momento planes de publicidad o promociones.




4. GLOSARIO

Calidad: Se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren

capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas y cumplir con los

requisitos.

Requisito: Es lo que establece los criterios que debe cumplir un producto para ser

conforme y puede ser generado por las partes interesadas.

Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.

Gestin: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.

Sistema de gestin: Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr

dichos objetivos.

Sistema de gestin de la calidad: Sistema de gestin para dirigir y controlar una

organizacin con respecto a la calidad.

Poltica de calidad: Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a

la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin.

Objetivo de calidad :Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad

Manual de Calidad: Documento que especifica el sistema de gestin de la calidad de

una organizacin.

Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los

requisitos.

Organizacin: Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de

responsabilidades. autoridades y relaciones




Infraestructura: (organizacin) sistema de instalaciones, equipos y servicios

necesarios para el funcionamiento de una organizacin.

Estructura de la organizacin: Disposicin de responsabilidades, autoridades y

relaciones entre el personal.

Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto.

Cargo: Es un conjunto de funciones con posicin definida dentro de la estructura

organizacional. Ubicar un cargo en el organigrama implica definir cuatro aspectos: el

nivel jerrquico, el rea o departamento en que est localizado, el superior jerrquico y

los subordinados.

Proveedor: Organizacin o persona que proporciona un producto. Puede ser interno o

externo.

Proceso: Son el conjunto de acciones o actividades sistematizadas que se realizan o

tienen lugar con un fin.

Producto: Un producto es el resultado de un proceso, los productos se clasifican en

cuatro categoras:

o -Servicios

o -Software

o -Hardware

o -Materiales procesados

Procedimiento: Es la forma especificada para llevar a cabo una actividad o un

proceso.

Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo

aquello que est bajo consideracin.

Conformidad: Cumplimiento de un requisito.




Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad

(3.6.2) potencial u otra situacin potencialmente indeseable.

Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad

detectada u otra situacin indeseable.

Reproceso: Accin tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los

requisitos.

Documento: Informacin y su medio de soporte.

Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de

actividades desempeadas.

Inspeccin: Evaluacin de la conformidad por medio de observacin y dictamen,

acompaada cuando sea apropiado por medicin, ensayo prueba o comparacin con

patrones.

Auditoria: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener

evidencias de la auditora y evaluaras de manera objetiva con el fin de determinar la

extensin en que se cumplen los criterios de auditora.

Recurso: Provisin, producto, estructura o habilidad necesarios para el

funcionamiento del sistema de calidad.

Plan de Control: Descripcin documentada de los sistemas y procesos requeridos

para controlar el producto.

Evaluacin de Desempeo: Actividad que se realiza con el fin de acompaar el

talento humano para su mejoramiento continuo, a partir de la identificacin de los

factores a mejorar y el seguimiento de las funciones y responsabilidades propias de

cada cargo.

PHVA: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar.




Conformidad: Es cuando se cumple con los requisitos que se han establecido.

No conformidad: Es cuando se incumple algn requisito de los ya establecidos y

especificados.

Formato: Es un documento que presenta una codificacin especial, estructurada y

establecida con lineamientos especiales para realizar una accin, actividad o

diligenciar informacin.

5. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE LA DROGUERA SAN

CARLOS

El SGC que se desglosa a continuacin, tiene la descripcin de: los procesos que conforman

el SGC de la droguera san Carlos, las polticas de calidad, despliegue de las polticas y

objetivos institucionales de la calidad ao 2014 (siendo estas revisadas y actualizadas por

periodos determinados por el comit de calidad), cumplimiento de la norma ISO 9001:2008

por medio del sistema de gestin de calidad de la droguera san Carlos y documentacin de

los procedimientos obligatorios que exige documentar la norma.

5.1 DESRIPCIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

El sistema de gestin de calidad de la empresa se rige por las polticas de calidad,

seguidamente por el manual de calidad de la organizacin y se compone por seis procesos

que interactan entre s.




5.2 MARCO ESTRATGICO DE LA CALIDAD

(CUMPLIMIENTO AL NUMERAL 5.3 Y 5.4.1 DE LA NORMA ISO 9001:2008)

MISIN

Somos una empresa comercializadora de medicamentos y productos para el cuidado

personal, satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes mediante la prestacin de un

excelente servicio con calidad, contando con un personal calificado y tras el fin de que la

empresa cada da crezca y sea rentable brindando bienestar a los empleados y a la

comunidad.

VISIN

Para el ao 2015 ser una droguera reconocida en toda la ciudad gracias a su competitividad

y a la prestacin de un servicio de excelente calidad, aumentando su cobertura y el portafolio

de productos.

PRINCIPIOS Y VALORES

Todas las personas son iguales por ende el respeto ser esencial y evidente en todas

actividades desarrolladas por cada individuo.

La honestidad estar siempre presente en todos los negocios desarrollados por la

empresa.

Todos los miembros de la empresa debern dar buen ejemplo de sus

comportamientos tanto dentro como fuera de la empresa.

La sinergia ser la directriz que rija el trabajo en equipo.

Ante todo la amabilidad y la cortesa para con los clientes y entre los compaeros de

trabajo.

La empresa estar siempre atenta a contribuir a la Conservacin del medio ambiente.




POLTICAS DE CALIDAD

1. Brindar un excelente servicio a los clientes con amabilidad y cortesa.

2. Ofrecer productos variados y de muy alta calidad a los clientes.

3. Tener personal idneo y capacitado para desempear sus labores.

4. Puntualidad en la entrega de los productos a los clientes.

5. Mantener un ptimo sistema financiero en la empresa.

ELABORADO POR:

Angela Maria Giraldo Quiceno

REVISADO POR:

Juan Bautista Bedoya

APROBADO POR:

Alba Aurora Bedoya

CARGO:

Coordinador SGC

CARGO:

Administrador

CARGO:

Gerente general

FIRMA:

FIRMA: FIRMA:




5.3 DESPLIEGUE DE LAS POLITICAS Y OBJETIVOS INSTITUCIONALES DE LA CALIDAD AO 2014


META AO INDICADOR


TIEMPO SEGUIMIENTO

PLAN DE ACCIOIN

2013 2014

Brindar un

excelente servicio

a los clientes con

amabilidad y

cortesa.

1.1 DISMINUIR

QUEJAS Y RECLAMOS

EN EL BUZN QR

NO HAY

DATO

50%

Nmero de quejas y reclamos

Jefe del proceso

de direccionamiento

estratgico

30/06/2014

semestral

Cambiar los puntos

dbiles por los cuales se quejan y

reclaman los clientes.

1.2 AUMENTAR

LA SATISFACCI

N DE LOS CLIENTES

NO HAY

DATO

50%

Porcentaje de clientes satisfechos

Jefe del proceso de

direccionamiento estratgico

30/06/2014

semestral

Encuesta de satisfaccin de los

clientes.


META AO INDICADOR


TIEMPO SEGUIMIENTO

PLAN DE ACCIOIN

2013 2014

2. Ofrecer

productos variados

y de muy alta

calidad a los

2.1 TENER

PROVEEDORES DE

CALIDAD CERTIFICADO

S

50%

80%

% de proveedores certificados

Jefe del proceso de Mercadeo

31/12/2014

anual

Reevaluacin de

proveedores, buscando los que

ofrezcan productos garantizados y de

alta calidad




clientes.

2.2 Aumentar el portafolio de

productos

10%

20%

% productos nuevos que ingresaron al portafolio


31/12/2014

semestral

Identificar nuevos

productos que estn incursionando en el

mercado que aumenten la

satisfaccin de los clientes

2.3 Ofrecer productos confiables

NO HAY

DATO

100%

% productos que

cumplen con los

registros del INVIMA


31/12/2014

anual

Revisar que todos

los productos a comercializar

cumplan con los requisitos y

notificaciones del INVIMA


META AO INDICADOR


TIEMPO SEGUIMIENTO

PLAN DE ACCIOIN

2013 2014

3. Tener personal

idneo y

capacitado para

desempear sus

labores.

3.1 Realizar

capacitaciones a todo el personal

NO HAY

DATO

2

Nmero de capacita-

ciones realizadas

por ao

Jefe del proceso administracin y talento humano

31/12/2014

semestral

Contratar empresas o personas

especializadas en el campo farmacutico que dicten cursos y

realicen capacitaciones.

3.2 Realizar adecuados procesos de

NO HAY

DATO

100%

%

empleados seleccionad

Jefe del proceso de administracin

31/12/2014

anual

Disear la

seleccin de personal de manera




seleccin de personal.

os en el proceso de

seleccin de personal

y talento humano que los seleccionados

cumplan los perfiles requeridos por la

empresa.

3.3 Elaborar un

manual de funciones y

darlo a conocer a todos los empleados.

NO HAY

DATO

Ma-nual para todos

los car-gos

Cargos presentes

en el manual de funciones


31/12/2014

anual

Elaborar un manual de funciones donde se especifique todas

las funciones y responsabilidades de cada uno de los

cargos de la empresa.


META AO INDICADOR


TIEMPO SEGUIMIENTO

PLAN DE ACCIOIN

2013 2014

4. Puntualidad en

la entrega de los

productos a los

clientes.

4.1 Realizar

una adecuada logstica para la entrega de un producto

NO HAY

DATO

100%

% de entregas

realizadas a tiempo


31/12/2014

bimestral

Planear las entregas a los clientes y tener organizados los

pedidos por orden de fecha de

entrega.

4.2 Cumplir con el tiempo

de entrega pactado con el

cliente

90%

95%

% de

entregas realizadas

en el tiempo pactado


31/12/2014

mensual

Realizar los pedidos a los proveedores con la antelacin

adecuada con el fin de entregar el

producto al consumidor final en el tiempo pactado.





META AO INDICADOR


TIEMPO SEGUIMIENTO

PLAN DE ACCIOIN

2013 2014

5. Mantener un

ptimo sistema

financiero en la

empresa.

5.1 Disminuir

costos y gastos

NO HAY

DATO

50%

% de disminucin de gastos


31/12/2014

anual

Realizar un estudio de costos de la no calidad, controlar

los gastos.

5.2 Aumentar la rotacin de

inventarios

NO HAY

DATO

12

Rotacin de inventarios


31/12/2014

anual

Realizar planes

para aumentar las ventas, conquistar nuevos mercados.

5.3 Recuperar

la cartera.

95%

95%

% cartera recuperada


31/12/2014

mensual

Contar con un

sistema de cobros, llamar a los

deudores y dar facilidades de pago

.

5.4 Aumentar la rentabilidad

NO HAY

DATO

10%

ROI


31/12/2014

anual

Aumentar las inversiones,

disminuir los gastos y aumentar las

ventas.




5.4 IDENTIFICACIN DE LOS PROCESOS

Se ha realizado un estudio de los procesos presentes en la organizacin para identificar la

directa relacin con el sistema de gestin de calidad, luego se analiz en cada uno de ellos el

ciclo PHVA (planear, hacer, verificar y actuar), de igual manera se ha identificado la

documentacin correspondiente a cada proceso, sus clientes, proveedores, los recursos que

necesita, los indicadores de gestin que utiliza y las salidas y entradas que son propias de

cada proceso. Los procesos identificados son:

Proceso Financiero

Proceso administrativo y de talento humano

Proceso de mercadeo

Proceso de direccionamiento estratgico

Proceso de Gestin de la calidad

Proceso de prestacin del servicio

5.5 INTERACCIN DE LOS PROCESOS (MAPA DE PROCESOS, CUMPLIMIENTO DEL NUMERAL 4.1 DE LA NORMA ISO 9001:2008).

En el siguiente esquema se muestran las interacciones entre cada uno de los procesos

presentes en la droguera San Carlos:




MAPA DE PROCESOS

PRESTACIN DEL SERVICIO

DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO

MERCADEO Y COMPRAS

GESTION DE CALIDAD

ADMINISTRACION Y GESTION DEL

TALENTO HUMANO

FINANCIERO

PROCESO ESTRATGICO

PROCESOS MISIONALES

PROCESOS DE APOYO

NECESIDADES

DE LOS CLIENTES

CLIENTES SATISFECHOS




5.6 CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS

RESPONSABLE: Gerente general OBJETIVO: Identificar, desarrollar y controlar todos los planes, metas y objetivos de la empresa.

DOCUMENTACION

-Humano

-Papelera

-Equipos de oficina

- Satisfaccin de los empleados.

- Grado del compromiso y sentido de pertenencia de los empleados

para con la empresa

INDICADORES RECURSOS

-Informes de cambios

organizacionales

-documentos

-organigrama

-Informes

-propuestas

ACTUAR

-Mejora continua.

-Acciones preventivas.

-Acciones correctivas.

VERIFICAR

-Auditar que lo planeado

se cumpla y est conforme al

direccionamiento estratgico. -Revisin

PLANEAR

-La misin y visin de la empresa.

-como ser la estructura que necesita la empresa.

-Un estudio de las variables externas e

internas que afecten la empresa.

-Estudiar a dnde quiere llegar la empresa.

HACER

-realizar el direccionamiento

estratgico de la empresa. -Identificar variables que

puedan afectar la empresa.

-proponer metas y dirigir su cumplimiento.

-plan de desarrollo

-Informes de direccin

-Necesidades de

informacin

INTERNOS

-Todos los procesos

-Personal de la droguera

EXTERNOS

-clientes

CLIENTES

-Manual de calidad

-Documentos de la empresa

-Informes de los procesos

PROVEEDORES

INTERNOS

-Personal de la droguera -Todos los

procesos del sistema de

gestin de la calidad

EXTERNOS

-Proveedores

-clientes -proveedores

ENTRADAS

PROCESO: DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO

SALIDAS




RESPONSABLE: Administrador OBJETIVO: Prestar un servicio que satisfaga los requisitos del cliente con calidad y amabilidad.

DOCUMENTACION

- Humano - Papelera

- Muebles y stands de venta. -Software -Hardware

- Satisfaccin de los clientes

- Cantidad de productos no conformes.


-Pedidos y necesidades de los

clientes.

-Medicamentos y productos.

.

ACTUAR

-Mejora continua.

-Correccin.



VERIFICAR

- Inventarios

-Control interno -Revisiones -Auditorias

-Distribucin

PLANEAR

-Distribucin, almacenamiento y

mantenimiento de los productos.

- Entrega del producto

HACER

-Almacenar los medicamentos en

adecuadas condiciones. -Vigilar permanentemente

el buen estado de los medicamentos.

- Logstica de entregas a domicilio

-Clientes satisfechos.

-Productos en buen

estado.

-Productos entregados en el tiempo requerido por los clientes.

INTERNOS

- Todos los procesos.

EXTERNOS

-Clientes

CLIENTES

- Normatividad del INVIMA para medicamentos.

-Procedimientos servicio al cliente

PROVEEDORES

INTERNOS

-Proceso de compras y mercadeo. -Proceso

financiero. -Proceso de gestin de

calidad.

EXTERNOS

-Clientes

ENTRADAS

PROCESO: PRESTACIN DEL SERVICIO

SALIDAS




RESPONSABLE: Jefe de compras y mercadeo OBJETIVO: Garantizar la compra de productos de calidad y estudiar el comportamiento del mercado.

DOCUMENTACION

- Humano -Papelera

-Equipos de cmputo y oficina.

- Satisfaccin de los clientes.

-Cubrimiento de la demanda.

-Comportamiento de las ventas

-Acumulacin de inventarios.

-Participacin en el mercado


-Proyeccin de la demanda.

-Presupuesto.

-Estudios

anteriores, datos histricos y pronsticos.

-Necesidad de

ampliar el mercado actual.

ACTUAR

-Mejora continua.



VERIFICAR

-Control interno. -Comportamiento de la

demanda. -Auditorias

-La participacin en el mercado

-Efectividad de la publicidad y

promociones.

PLANEAR

-Investigacin de mercados. -Compras a los proveedores.

-Proyeccin de la demanda. -Publicidad y promociones.

HACER

-Analizar y tomar decisiones de los resultados de la

investigacin de mercados -Elaborar la proyeccin de la demanda, la publicidad y

las promociones. -Cronograma de pedidos.

-Plan estratgico de marketing.

*Posicionamiento *Nuevos Productos

*Clientes Satisfechos

*Nuevos Mercados *Promocin *Entrega de mercanca al

cliente *Diseo del

producto *Publicidad

*Ordenes de empaque

INTERNOS

- Proceso de

prestacin del servicio.

-Proceso de direccionamiento estratgico.

-Proceso financiero.

-Proceso de gestin de

calidad

EXTERNOS

-Clientes

CLIENTES

-Estudios anteriores (historial de ventas y pronsticos).

-Proyeccin de la demanda.

-Pronsticos de ventas.

PROVEEDORES

INTERNOS

-Todos los procesos.

.-Personal de la droguera

EXTERNOS

-Clientes.

-Proveedores - Competencia

ENTRADAS

PROCESO: MERCADEO Y COMPRAS

SALIDAS




RESPONSABLE: Coordinador del sistema de gestin de calidad OBJETIVO: Disear, implementar y evaluar el sistema de gestin de calidad, para que ste funcione adecuadamente y sea eficaz.

DOCUMENTACION

- Humano -Papelera

-Equipos de cmputo y oficina. -Norma ISO 9001:2008

-Satisfaccin de los clientes. -Satisfaccin de los empleados.

-Aumento de la calidad. -Numero de quejas, reclamos y no

conformidades.


- Documentacin.

- Quejas y reclamos de los clientes

internos y externos.

- Manuales de funciones y

procedimientos.

-Necesidades de mejora continua y

aumento de la calidad.

ACTUAR

-Mejora continua.



VERIFICAR

- Resultados de las auditoras internas. - Resultados de los

procesos. -Manual de funciones.

-Manual de procedimientos.

PLANEAR

- Auditoras internas. - Manual de calidad -Polticas de calidad.

-seguimiento, medicin y control de los procesos.

-Estudio de costos de la no calidad.

-Mejoramiento de la calidad.

HACER

- Manual de calidad. - Seguimiento y

cumplimiento de las polticas de calidad.

-El seguimiento, medicin y control de los procesos. -Las auditoras internas

-Estudio de los costos de la no calidad.

-Mantenimiento del SGC.

- Clientes satisfechos.

-Servicios de alta

calidad.

-Disminucin de costos.

-Disminucin de

quejas y reclamos.

- Aumento de la calidad.

INTERNOS

- Todos los procesos.

-Empleados de la empresa.

EXTERNOS

- Clientes.

-Proveedores.

CLIENTES

-Manual de calidad

-Documentacin de auditoras internas.

-Listado maestro de documentos

PROVEEDORES

INTERNOS

-Todos los

procesos de la empresa.

- Empleados de la empresa

EXTERNOS

- Clientes.

-Proveedores.

ENTRADAS

PROCESO: GESTIN DE CALIDAD SALIDAS




RESPONSABLE: Administrador OBJETIVO: Administrar los recursos y las actividades de la empresa.Conservar, evaluar y desarrollar el talento humano.

DOCUMENTACION

- Personas.

-Equipos de oficina. -Papelera.

-Equipos de cmputo.

-Evaluacin del desempeo.

-Rendimiento laboral. -Rotacin de personal.

-Satisfaccin de los empleados. -Clima organizacional.


- Recurso humano.

-Necesidades de conocimiento y

habilidades.

-Hojas de vida

ACTUAR

-Mejora continua. -Acciones preventivas. -Acciones correctivas.

-Correccin.

VERIFICAR

-Grado de satisfaccin de los empleados.

- Eficiencia y eficacia en la ejecucin de las

actividades. -Clima organizacional.

PLANEAR

-Planear,organizar,dirigir y

controlar todos los procesos y actividades de

la empresa. -Como se seleccionar el

personal idneo. -La satisfaccin de los

empleados.

HACER

-Aplicar tcnicas de administracin de

personal, reclutamiento, seleccin e induccin.

-Programar actividades, evaluarlas y dirigirlas.

-Actividades para medir y mejorar el clima organizacional.

-Personal idneo para la empresa.

-Buen clima

organizacional.

-Actividades realizadas con

eficacia y eficiencia.

-Aumento del desempeo

laboral.

INTERNOS

-Todos los procesos de la organizacin.

EXTERNOS

-Clientes

CLIENTES

-Manual de funciones y responsabilidades. -Manual de procedimientos.

-Manual de calidad. -Normatividad INVIMA.

PROVEEDORES

INTERNOS

-Proceso de

direccionamiento estratgico.

-Proceso financiero.

-Proceso de prestacin del

servicio. -Proceso de gestin de

calidad.

EXTERNOS

- Normatividad

INVIMA para los empleados

farmacuticos. - Norma ISO 9001:2008

ENTRADAS

PROCESO: ADMINISTRACIN Y GESTIN DEL TALENTO HUMANO

SALIDAS




RESPONSABLE: Jefe financiero OBJETIVO: Administrar los recursos financieros en la empresa y evaluar las entradas y salidas de dinero.

DOCUMENTACION

-Personas

-Equipo de oficina -Papelera -Software

-Equipos y maquinas

-Indicadores financieros. -ROI.

- Porcentaje de activos y pasivos


-Necesidad de

recurso financiero.

-Proyectos

-Flujo de caja.

-Proyeccin de ventas.

ACTUAR

-Mejora continua -Acciones preventivas -Acciones correctivas

VERIFICAR

-Presupuesto de la empresa.

-ROI -Inventarios.

-Estados financieros. -Indicadores financieros.

PLANEAR

-Presupuesto. - Estudio de costos y

gastos. -Inversiones.

-Rotacin de inventario -Flujo de caja

HACER

- Planes de reduccin de costos y gastos.

- Inversiones -Estudiar y controlar los indicadores financieros. -Hacer presupuestos.

-Pagar los impuestos y acreencias a tiempo.

-Estados

financieros.

-Retorno de las inversiones.

-Pagos

INTERNOS

Todos los

procesos de la empresa.

EXTERNOS

-DIAN.

-Entidades financieras.

-DANE.

CLIENTES

-Libros contables.

-Leyes tributarias del pas.

PROVEEDORES

INTERNOS

Todos los

procesos de la organizacin.

EXTERNOS

-Competencia. -Proveedores.

-Estudios. -DIAN.

ENTRADAS

PROCESO: FINANCIERO

SALIDAS




5.7 CUMPLIMIENTO DE LA NORMA ISO 9001:2008 POR MEDIO DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE LA DROGUERA SAN CARLOS.

NUMERAL 4: SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES

Requisito Cumplimiento Documentacin- registros

Determinar los procesos

necesarios para el sistema de

gestin de la calidad.

La empresa ha identificado los

procesos necesarios para su SGC,

dicha identificacin se encuentra en el

numeral 5.4 del manual de calidad, de

igual manera los procesos se pueden

identificar en el mapa de procesos en

el numeral 5.5 del manual.

Mapa de procesos




Determinar la secuencia e

interaccin de los procesos.

Mediante el mapa de procesos se

muestra la interaccin entre los seis

procesos del SGC y su clasificacin

(numeral 5.5 del manual de calidad),

tambin se ha caracterizado cada uno

de los procesos indicando sus

procesos proveedores y clientes.

Mapa de procesos

Caracterizacin de cada

proceso

Determinar mtodos y criterios

que garanticen la eficacia de la

operacin y control de los

procesos.

Implementacin de cada proceso,

donde cada proceso tiene un jefe el

cual se encarga de controlar y operar

su proceso dando cumplimiento al

objetivo de cada proceso. El objetivo y

el jefe de cada proceso se describen

en la caracterizacin del proceso, de

la misma forma que los indicadores

para medicin y control.


proceso

Registros de cada proceso




Asegurar la disponibilidad de los

recursos y la informacin

necesaria para apoyar la

operacin y el seguimiento de los

procesos.

Planeacin, ejecucin, verificacin y

mejora de los procesos

(caracterizacin de procesos, numeral

5.6 de este manual), dando lugar a las

necesidades de recursos y a los

indicadores de gestin descritas en

este numeral.

Indicadores de cada

proceso.

Informes de la evaluacin de

indicadores de cada proceso.

Realizar el seguimiento, medicin

cuando sea aplicable y el anlisis

a los procesos.

Cada jefe de proceso debe realizar

informes de cada proceso.

Realizacin de las auditoras internas

en la empresa.

Informes y registros de cada

proceso.

Informe de auditoras

internas-procedimiento de

auditoras internas

Realizar las acciones necesarias

para alcanzar los resultados

planificados y la mejora continua

de los procesos.

Mediante la toma de acciones

preventivas y correctivas.

Procedimiento de acciones

preventivas y correctivas




4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

4.2.1 Generalidades


Documentacin de la declaracin

de la poltica de calidad y los

objetivos de calidad

En el numeral 5.2 de este manual se

encuentra la declaracin de las

polticas de calidad, y en el numeral

5.3 se hace el despliegue de las

polticas de calidad y los respectivos


Poltica de calidad

Despliegue de las polticas y


Documentacin del SGC debe

incluir un manual de calidad

Elaboracin del presente manual de

calidad

Manual de calidad

Procedimientos documentados y Elaboracin y documentacin e Procedimientos de calidad




los registros requeridos por sta

norma

implementacin de los seis

procedimientos que la norma dicta que

se deben documentar.

documentados.

Documentos y registros que la

empresa determine necesarios

para la eficaz planificacin,

operacin y control de sus

procesos

Elaboracin de informes y registros

para cada proceso, es decir, cada

proceso tiene su propia

documentacin de documentos y

registros.

Informes y registros de cada

proceso

4.2.2 Manual de calidad

El manual de calidad debe incluir

el alcance del sistema de gestin

de calidad

Mediante la elaboracin del alcance

que tiene el SGC de la droguera San

Carlos descrito en el numeral 3 de ste

manual

Alcance del manual de

calidad de la droguera San

Carlos.(numeral 3)

Procedimientos documentados

establecidos para el sistema de

Elaboracin, documentacin e

implementacin de los procedimientos

Procedimientos obligatorios




gestin de calidad. establecidos por la norma.

Descripcin de la interaccin

entre los procesos del SGC

Mediante la elaboracin del mapa de

procesos donde se describe

claramente la clasificacin e

interaccin de los procesos del

SGC.(numeral 5.5)

Mapa de procesos

4.2.3 Control de documentos

Control de documentos:

Definir los controles necesarios

para la aprobacin, revisin,

actualizacin, estado de la

versin, legibilidad y

obsolescencia de documentos.

Mediante la realizacin,

documentacin e implementacin de

un procedimiento de control de

documentos, el cual regula todos los

puntos referentes al control de los

mismos, el procedimiento se encuentra

anexo a ste manual de calidad en el

manual de procedimientos de calidad y

su cdigo es GC-PR-01.

Procedimiento de control de

documentos. cdigo: GC-

PR-01

Listado maestro de

documentos




4.2.4 Control de registros

Control de los registros:

Definir los controles necesarios

para la identificacin,

almacenamiento, proteccin,

recuperacin, retencin,

legilibilidad y la disposicin de los

registros.

Mediante la realizacin,

documentacin e implementacin de

un procedimiento de control de

registros, el cual regula todos los

puntos referentes al control de los

mismos. El procedimiento se

encuentra anexo al presente manual

de calidad en el manual de

procedimientos de calidad, y su cdigo

es GC-PR-02

Procedimiento de control de

registros. Cdigo: GC-PR-

02

Listado maestro de

registros.




NUMERAL 5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN


Comunicar a la organizacin la

importancia de satisfacer tanto los

requisitos del cliente como los

legales y reglamentarios.

Realizacin de capacitaciones sobre el

sistema de gestin de calidad de la

empresa, sus ventajas, beneficios y

requisitos.

Listado maestro de

registros

Establecer la poltica de calidad. Mediante la poltica de calidad descrita

en el numeral 5.2 de ste manual de

calidad, la cual est aprobada y

revisada por la direccin de la

empresa.

Poltica de calidad

Despliegue de las polticas

de calidad




Asegurar el establecimiento de

los objetivos de calidad.

Mediante el despliegue de los

objetivos de calidad, descrita en el

numeral 5.3, con sus indicadores,

responsables, cumplimiento y plan de

accin.

Despliegue de los objetivos

de calidad

Llevar a cabo las revisiones por la

direccin.

Se realizan reuniones con los

miembros de la alta direccin y los

involucrados y responsables del SGC

de la empresa.

Informes y actas de las

reuniones.

Asegurar la disponibilidad de

recursos.

Cada que la direccin lleve a cabo la

revisin, cada jefe de proceso

presentar un presupuesto de los

recursos que necesitar cada proceso

por periodos, con el fin de proveer

stos recursos de manera adecuada.


reuniones de calidad.




5.2 ENFOQUE AL CLIENTE


Asegurar que los requisitos del

cliente se determinan y se

cumplen con el propsito de

aumentar la satisfaccin del

cliente.

Mediante encuestas y cuestionarios

que indiquen los gustos, preferencias y

requisitos de los clientes, de tal

manera que se ofrecen a los clientes

los productos adecuados y de su

preferencia, mediante un servicio que

sea de su agrado.

Registros de las encuestas

Anlisis de las encuestas y

cuestionarios.

5.3 POLTICA DE CALIDAD





La alta direccin debe asegurar

que la poltica de calidad sea

adecuada al propsito de la

organizacin y que sta incluye un

compromiso de cumplir con los

requisitos y de mejorar

continuamente el SGC.

La direccin es quien aprueba la

poltica de calidad descrita en el marco

estratgico de la calidad en el numeral

5.2, evaluando que la poltica est

acorde al direccionamiento estratgico,

adems en el despliegue de las

polticas mediante los objetivos de

calidad se muestra como la direccin

se compromete a mejorar y cumplir los

requisitos.

Poltica de calidad


los objetivos de calidad.

Procedimiento de revisin

por la direccin. Cdigo:GC-

PR-07

Declaracin de la misin,

visin, principios, valores y

polticas.

Asegurar que la poltica de calidad

proporciona un marco de

referencia para establecer y

revisar los objetivos de calidad.

El despliegue de los objetivos de

calidad y sus indicadores se realiz

basndose en las polticas de calidad

aprobadas por la direccin, como se

puede comprobar en el numeral 5.2 de

Despliegue de los objetivos

de calidad.




ste manual.

La poltica de calidad es

comunicada y entendida dentro de

la organizacin

La poltica de calidad se encuentra

enmarcada en la droguera, donde

todos sus empleados la pueden ver e

identificar, adems sta es

promulgada y entregada en las

capacitaciones sobre el SGC.

Poltica de calidad.

Registros de las

capacitaciones.

La poltica de calidad es revisada

para su continua adecuacin.

En las reuniones sobre calidad

realizadas por la direccin y los

encargados del SGC de la empresa se

revisa la poltica de calidad, la cual es

revisada y aprobada por la direccin

de la empresa.


reuniones de calidad

Poltica de calidad




5.4 PLANIFICACIN

5.4.1 Objetivos de calidad


La alta direccin debe asegurar

que los objetivos de calidad

incluyendo aquellos necesarios

para cumplir los requisitos para el

producto, se establecen en las

funciones y los niveles pertinentes

dentro de la organizacin.

Adems stos deben ser

medibles y coherentes con las

polticas de calidad

Los objetivos de calidad se miden

mediante los indicadores descritos en

el despliegue de las polticas y

objetivos de calidad en el numeral 2 de

ste manual, y se realizaron acorde a

cada una de las polticas de calidad,

adems la direccin en las reuniones

de calidad se asegura que los

objetivos estn establecidos en las

funciones y niveles pertinentes en la

empresa.

Despliegue de los objetivos y

polticas de calidad.






5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad

Asegurar que la planificacin del

SGC se realiza con el fin de

cumplir con los requisitos citados

anteriormente en el numeral 4.1

as como los objetivos de calidad.

El manual de calidad de la empresa

contiene todos los requisitos descritos

en el numeral 4.1 de la norma como se

evidencia anteriormente en ste

manual, adems los objetivos de

calidad estn estrechamente

relacionados con las polticas de

calidad que rigen su sistema de

gestin de calidad como se describe

en el numeral 5.3 del manual de

calidad.


objetivos de calidad.

Manual de calidad

Asegurar el mantenimiento de la

integridad del sistema de gestin

de calidad cuando se planifican e

implementan cambios en el

El manual de calidad est aprobado y

revisado por la alta direccin de la

empresa como consta al final del

mismo, adems en las reuniones de

calidad se estudian los posibles

Manual de calidad






mismo. cambios al sistema de gestin de

calidad y su viabilidad en conjunto con

los encargados de la administracin

del sistema en la droguera San

Carlos.

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

5.5.1 Responsabilidad y autoridad


La alta direccin debe asegurarse

de que las responsabilidades y

autoridades estn definidas y son

comunicadas dentro de la

empresa.

Mediante el manual de funciones y

responsabilidades anexo al presente

manual de calidad, del cual se realiza

entrega en la induccin de personal.

Manual de funciones y

responsabilidades

Informes y registros del

proceso de administracin y

gestin del talento humano.




5.5.2 Representante de la direccin

Se debe asignar un miembro de

la direccin el cual debe tener la

responsabilidad y autoridad para

asegurarse de que se establecen,

implementan y mantienen los

procesos, informar sobre el

desempeo del SGC y asegurar

la toma de conciencia de los

requisitos del cliente.

Eleccin de un miembro de la direccin

que tenga autoridad para desempear

las funciones que describe ste

numeral de la norma

Acta de nombramiento.

5.5.3 Comunicacin interna

Asegurar el establecimiento de

procesos de comunicacin

apropiados dentro de la empresa,

Mediante reuniones peridicas con

todos los empleados de la empresa,

con el fin de que todos se enteren de

Copia de los boletines

entregados.

Actas e informes de las




y asegurar que la comunicacin

se efecta considerando la

eficacia del sistema de gestin de

la calidad.

los planes, ventajas y requisitos del

sistema de gestin de la calidad.

Entrega de boletines peridicos con

informacin acerca del sistema de

gestin de la calidad.

reuniones generales de

calidad con todos los

empleados.

5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN

5.6.1 Generalidades


Revisar el SGC a intervalos

planificados, asegurndose de

su conveniencia, adecuacin y

eficacia continuas, Evaluando

las oportunidades de mejora y

Mediante un cronograma de revisin

del sistema de gestin de la calidad,

con fechas ya programadas y

planificadas, dejando constancia de los

resultados y anlisis de dichas

Cronograma de revisiones

al sistema de gestin de la

calidad.

Registros y actas de los




necesidad de cambios,

incluyendo la poltica y los

objetivos de calidad.

revisiones. resultados y anlisis de la

revisin

Procedimiento de la

revisin por la direccin.

Cdigo: GC-PR-07

5.6.2 Informacin de entrada para la revisin

La informacin de entrada para

la revisin debe incluir:

resultados de auditoras,

retroalimentacin del cliente,

desempeo de los procesos,

conformidad del producto,

estado acciones correctivas y

preventivas y recomendaciones

para mejora.

En las reuniones de calidad se incluir

primero informacin para que la

direccin la revise acerca de los

resultados de Las auditorias, las

opiniones de los clientes, seguimiento

y desempeo a los procesos, acciones

correctivas y preventivas, resultados

de las revisiones, posibles cambios

que afecten el sistema de gestin de la

calidad y recomendaciones para la

mejora continua.



Informe del proceso de

revisin por la direccin




5.6.3 Resultados de la revisin

Los resultados de la revisin

deben incluir las decisiones y

acciones relacionadas con la

mejora de la eficacia del sistema

de gestin de calidad y sus

procesos, la mejora del producto

en relacin con los requisitos del

cliente y las necesidades de

recursos.

Mediante un documento que resuma

los resultados de la revisin y los

anlisis de los mismos, incluyndose

la mejora del sistema de gestin de

calidad con la mejora de sus procesos

y de sus productos para la satisfaccin

de los clientes.

Documento de los

resultados de la revisin




NUMERAL 6: GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIN DE RECURSOS


Determinar y proporcionar los

recursos que sean necesarios

para implementar y mantener el

SGC y mantener su eficacia,

aumentar la satisfaccin del

cliente a travs de sus

requisitos.

Mediante las reuniones de calidad, en

donde los jefes de cada proceso

determinarn los recursos necesarios

para que sus procesos operen de

manera eficaz. Mediante encuestas,

cuestionarios y el buzn de

sugerencias se determinan los

requisitos del cliente con el fin de

cumplirlos y aumentar su satisfaccin.



Listado maestro de

registros

Anlisis de las encuestas

y las sugerencias de los

clientes




6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 Generalidades


Contar con personal

competente con base en la

educacin, formacin,

habilidades y experiencia

apropiadas.

Mediante una adecuada seleccin del

personal idneo teniendo en cuenta el

manual de funciones y

responsabilidades de la empresa en

donde se especifica la educacin,

formacin, habilidades y experiencia

que debe tener una persona para

desempear un cargo definido, adems

de las capacitaciones que realiza la

empresa peridicamente.

Manual de funciones y

responsabilidades

Registro de las

capacitaciones.

6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia




Determinar la competencia

necesaria para el personal, y

cuando sea aplicable

proporcionar formacin o tomar

acciones para lograr la

competencia necesaria.

Mediante la realizacin de un diseo de

cargos que especifica la competencia

necesaria del personal, realizando

tambin evaluaciones de desempeo

peridicamente y realizando las

capacitaciones que se requieren.

Diseo de cargos

Registros de las

capacitaciones.

Evaluar la eficacia de las

decisiones tomadas, asegurar

que el personal de la empresa

es consciente de la pertinencia

e importancia de sus

actividades y como contribuyen

al logro de los objetivos de

calidad y mantener los registros

apropiados de la educacin,

formacin, habilidades y

experiencia.

Mediante el anlisis de los indicadores

y metas propuestas en las polticas y

objetivos de calidad, mediante las

capacitaciones de calidad realizadas a

los empleados, y guardar la evidencia

de las actividades de educacin y

formacin mediante registros.

Listado maestro de

registros

Despliegue de las

polticas y objetivos de

calidad




6.3 INFRAESTRUCTURA


Determinar, proporcionar y

mantener la infraestructura

necesaria para lograr la

conformidad con los requisitos

del producto, incluyendo

cuando sea necesario edificios,

servicios de apoyo entre otros.

La droguera San Carlos cuenta con

una infraestructura y estantes

adecuados para la comercializacin de

productos farmacuticos,

mantenindolos en buenas

condiciones y a una temperatura

adecuada, adems siguiendo las

instrucciones dadas por los ministerios

de salud y proteccin social en cuanto

a la comercializacin de

medicamentos.

Registros de cada

proceso

Manual de resoluciones

del ministerio de salud y

de proteccin social.




6.4 AMBIENTE DE TRABAJO


Determinar y gestionar el

ambiente de trabajo necesario

para lograr la conformidad con

los requisitos del producto

Las instalaciones de la droguera estn

adecuadas para la adecuada

comercializacin, mantenimiento y

mantenimiento de productos

farmacuticos.

Listado maestro de

registros

Instrucciones dadas por

los proveedores




NUMERAL 7: REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO


Planificar y desarrollar los

procesos necesarios para la

realizacin del producto.

Mediante la planificacin de todas las

actividades del proceso de prestacin

del servicio

Registros y documentos

del proceso de prestacin

del servicio

Durante la planificacin de la

realizacin del producto

determinar cuando sea

apropiado los objetivos de

calidad, requisitos del producto,

procesos, documentos y

Teniendo en cuenta los objetivos y

polticas de calidad a la hora de

comercializar los productos en la

droguera, implementando y

controlando las normas que manda el

INVIMA y realizando mantenimiento

Cartilla con la

normatividad del INVIMA




recursos especficos del

producto, actividades de

validacin, verificacin,

inspeccin y los registros

necesarios que den evidencia

de que los procesos de

realizacin y el producto

cumplen con los requisitos.

continuo a los medicamentos y

productos.

para medicamentos

Despliegue de polticas y


Plan de calidad

Instructivos

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto


Determinar Los requisitos

especificados por el cliente, los

Mediante la realizacin de

cuestionarios a los clientes sobre sus

Cartilla con la




no establecidos por el cliente

pero necesarios, los requisitos

legales y cualquier requisito

adicional que se considere

necesario.

requisitos y especificaciones, la

aplicacin de las normatividad del

INVIMA para el mantenimiento de los

medicamentos.

normatividad del INVIMA

para medicamentos

Listado maestro de

registros

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto

Revisar los requisitos

relacionados con el producto

antes de que la empresa se

comprometa a proporcionarlo al

cliente, asegurndose que los

requisitos estn definidos, que

la empresa tiene capacidad

para cumplir con dichos

requisitos; confirmando siempre

los requisitos del cliente antes

de aceptar su pedido.

Por medio de rdenes de compra que

especifican lo que el cliente est

pidiendo, y verificando en un software

los inventarios disponibles para que la

empresa pueda aceptar el pedido de

un cliente, tambin mediante un plan

de calidad.

Tarjeta de manejo de

inventarios- kardex

Documentos y registros

del proceso de prestacin

del servicio

Plan de calidad para el

mantenimiento de

medicamentos




7.2.3 Comunicacin con el cliente

Determinar e implementar

disposiciones eficaces para la

comunicacin con los clientes,

referentes a: informacin sobre

el producto, consultas,

contratos, atencin o

modificaciones a pedidos y

retroalimentarse del cliente y

sus quejas y reclamos

Mediante una lnea telefnica de

atencin al cliente donde se aclaran

sus dudas, se administran los pedidos

y se reciben sus quejas, reclamos,

sugerencias u opiniones, adems de

contar con un buzn de quejas,

reclamos y sugerencias las cuales se

analizan en las reuniones de calidad

Registros del proceso de

servicio al cliente.



Pedidos de los clientes

7.4 COMPRAS

7.4.1 Proceso de compras





La empresa debe asegurarse

de los productos que adquiera

cumplan con los requisitos de

compra especificados.

La empresa debe evaluar y

seleccionar los proveedores

que estn en capacidad de

cumplir con los requisitos de la

empresa.

Mediante la documentacin de un

procedimiento tcnico de compras en

el cual se dan las directrices para la

inspeccin de la mercancas a entrar y

mediante la aceptacin de

proveedores que estn certificados

Procedimiento tcnico de

compras.

7.4.2 Informacin de las compras

La empresa debe describir el

producto a comprar y debe

asegurarse de la adecuacin de

los requisitos de compra

Mediante el procedimiento de compras

en el cual se especifica que los

requisitos ms importantes para la

compra de los medicamento es que


compras





especificados antes de

comunicrselos al proveedor.

todos tengan registro sanitario

INVIMA, y mediante las reuniones de

calidad en donde se discutirn los

requisitos que deben tener los

productos que adquirir la droguera.

.


7.4.3 Verificacin de los productos comprados

La empresa debe establecer

actividades que le aseguren

que el producto que compra

cumple con los requisitos.

Mediante una descripcin de pasos

que se debe hacer antes de aceptar la

mercanca del proveedor, descrita en

el procedimiento tcnico de compras,

que comprende revisin, evaluacin e

inspeccin de toda la mercanca.


compras




7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

7.5.1 Control de la produccin y la prestacin del servicio


La empresa debe planificar y

llevar a cabo la prestacin del

servicio bajo condiciones

controladas, las cuales deben

incluir cuando sea aplicable:

disponibilidad de informacin

con las caractersticas del

producto, instrucciones, uso de

equipos apropiados,

implementar actividades de

liberacin, entrega y posterior a

sta.

Mediante las especificaciones y

directrices contempladas en el

procedimiento tcnico documentado

de servicio al cliente, donde tambin

se pueden encontrar herramientas

que permiten obtener informacin y

especificaciones sobre los productos.

Procedimiento tcnico


Instructivos




7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y la prestacin del servicio

La empresa debe validar todo

proceso de la prestacin de

servicio, en caso de que los

productos no puedan

verificarse mediante

seguimiento y medicin y las

deficiencias aparezcan una vez

se est utilizando el producto.

Todo proceso relacionado con la

prestacin del servicio es

revisado y aprobado por el

administrador, adems de las

normas que aplica el vendedor a

la hora de entregar un

medicamento para evitar posibles

errores en la entrega de los

productos.

Procedimientos tcnicos.


servicio al cliente

7.5.3 Identificacin y trazabilidad

La empresa debe cuando sea

apropiado identificar el

producto por medios

adecuados

Se realiza seguimiento al

producto desde que se compra al

proveedor, se almacena y se

entrega al cliente por medio de la

implementacin de los

Procedimientos tcnicos:

-Servicio al cliente.

-Compras.

-Almacenamiento




procedimientos tcnicos anexos

al presente manual.

La empresa identifica los pedidos

de los clientes y sus

requerimientos, realizando una

inspeccin antes de entregarlos.

7.5.4 Propiedad del cliente

La organizacin debe cuidar los

bienes que son propiedad del

cliente mientras estn bajo su

control, debe

identificar,verificar,proteger y

salvaguardarlos, si se pierden o

deterioran, la empresa debe

informar de ello al cliente y

mantener registros.

Existe una base de datos con los

clientes ms representativos para

la droguera, a dicha base de

datos solo tiene acceso el

administrador, adems en caso

de perderse una propiedad del

cliente, dicho caso debe

reportarse como una no

conformidad.

Listado maestro de registros

Registros y documentos del

procedimiento control del

producto no conforme.




7.5.5 Preservacin del producto

La empresa debe preservar el

producto durante el proceso

interno y la entrega con el fin

de mantener la conformidad

con los requisitos, la

preservacin debe incluir

cuando sea aplicable la

identificacin, manipulacin,

almacenamiento y proteccin.

Mediante la documentacin e

implementacin de los

procedimientos de compras,

almacenamiento, servicio al

cliente y servicio de domicilio; Los

cuales contienen las directrices

para el correcto almacenamiento,

mantenimiento, proteccin y

entrega del producto.

Procedimientos tcnicos

documentados:

-Almacenamiento

-Compras

-Servicio al cliente

-Entrega de domicilios.

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN





La organizacin debe

determinar el seguimiento y la

medicin a realizar, debe

establecer los procesos para

asegurarse de que el

seguimiento y medicin

pueden realizarse

Mediante la implementacin de los

procedimientos tcnicos de

servicio al cliente y de compras,

los cuales son los encargados de

asegurar productos que cumplan

con los requisitos y dan pautas

para realizar seguimiento a los

medicamentos para que stos

siempre estn en buenas

condiciones

Procedimiento de compras

Procedimiento de servicios al

cliente.




NUMERAL 8: MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES


Planificar e implementar los

procesos de seguimiento,

medicin, anlisis y mejora

necesarios para demostrar la

conformidad con los requisitos

del producto, asegurarse de la

conformidad del SGC y

mejorar la eficacia del SGC.

Mediante la revisin del

cumplimiento de las metas

planteadas en los objetivos de

calidad descritos en el numeral 5.3

de ste manual, realizacin de las

auditorias internas de calidad, y

mediante encuestas peridicas de

satisfaccin a los clientes de la

droguera con el fin de calificar la

calidad del producto y servicio

prestado.



Encuestas de satisfaccin de

los clientes

Procedimiento de auditoras

internas

Informes de los resultados de

las auditoras internas




8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN

8.2.1 Satisfaccin del cliente


Realizar seguimiento a la

informacin relativa a la

percepcin del cliente con

respecto al cumplimiento de

sus requisitos por parte de la

empresa, determinando los

mtodos para obtener y utilizar

dicha informacin

Para saber la percepcin del

cliente hacia la droguera, la

empresa emplea tres mtodos:

Encuesta peridica de

satisfaccin, buzn de sugerencias

y la lnea telefnica. Revisando

toda la informacin recolectada en

las reuniones de calidad

Encuesta de satisfaccin del

cliente

Registros de las sugerencias y

reclamos de los clientes.






8.2.2 Auditora interna

La empresa debe realizar

auditoria internas en periodos

planificados determinando si el

sistema de gestin de calidad

de la empresa cumple con los

requisitos de la norma, est

implementado y opera

eficazmente

Mediante la existencia de un

procedimiento documentado para las

auditoras internas, adems de un

cronograma donde se planifican las

auditorias a realizar.

Registros de las auditorias y

sus resultados

Procedimiento de auditoras

internas

Cronograma de auditoras

internas

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

Aplicar mtodos apropiados

para el seguimiento y la

medicin de los procesos del

sistema de gestin de calidad,

demostrando la capacidad de

los procesos para alcanzar los

Mediante el seguimiento y la medicin

que realiza cada jefe de proceso de

los indicadores y objetivos de su

proceso para saber si se lograron los

resultados especificados para cada

proceso en el numeral 5.6 de ste

Indicadores de cada proceso


proceso

Registros de las auditorias y

sus resultados




resultados planificados manual. Adems de las auditoras

internas realizadas peridicamente

8.2.4 Seguimiento y medicin del producto

Hacer el seguimiento y

medicin de las caractersticas

del producto, verificando el

cumplimiento de los requisitos

del mismo. Monitorear que la

liberacin del producto y la

prestacin del servicio al

cliente no se realice hasta que

se hayan completado

satisfactoriamente las

disposiciones planificadas

Mediante la continua revisin de los

medicamentos, y la implementacin

del procedimiento de prestacin del


Documentos y registros del

proceso de prestacin del

servicio




8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME


Asegurar que el producto no

conforme se controle y no se

entregue sin intencin al

cliente,

Mediante el desarrollo e

implementacin del procedimiento

documentado de control del servicio

no conforme

Procedimiento de prestacin

del servicio no conforme

Plan de calidad de la

prestacin del servicio

Acciones correctivas y

preventivas

8.4 ANLISIS DE DATOS


Determinar, recopilar y analizar El anlisis de la informacin obtenida Informes y actas de las




los datos para demostrar la

idoneidad y la eficacia del

sistema de gestin de calidad y

evaluar la mejora continua del

mismo.

se evala y analiza en las reuniones

de calidad, evaluando la informacin

recolectada de las quejas o

sugerencias de los clientes,

auditoras internas, revisiones del

producto,


Resultados de las encuestas

de satisfaccin del cliente

Anlisis de los objetivos e

indicadores de calidad

8.5 MEJORA

8.5.1 Mejora continua


La

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