Selvbetjeningssystemer: Er det brukervennlig å gjøre jobben selv?Eric BreitArbeidsforskningsinstituttet

Spørsmål:

Hva menes med selvbetjening? Informasjonsinnhenting om alderspensjon i NAVHvordan påvirker dette systemet kvaliteten på pensjonsveiledningen?

NAVs informasjonstiltak om pensjon

Hva innebærer selvbetjening for pensjonsveiledningen i NAV?

Effekt 1: En mer rasjonalisert veiledningstjenesteØkt separasjon av første og andre linje

(Første linje) (Andre linje)

1. Interesse

2. Tilgang

3. Forståelse

4. Refleksjon

5. Veiledning

Effekt 2: En mer komplisert veiledningstjenesteFem faser/hindre i borgernes informasjonsprosess (fram til

beslutning)

Effekter av hindring:

• Behov for personlig kontakt/oppmøte

• Behov for spesialtilpasset hjelp (konsulent)

• Manglende interesse (helt eller delvis frafall)

• Kunnskapshull/misforståelser

Tre mekanismer som påvirker kvaliteten på veiledningen

1. Teknologien

Muligheter• Selvbetjening – gevinster knyttet til

outsourcing av arbeid til brukerne• Økt tilgjengelighet – enten via nett

(24/7), telefon, eller ansikt til ansikt på NAV-kontor• Mer informasjon på «ett sted»• Sammenligningsmuligheter

mellom ulike pensjoneringsalternativer (kalkulatorer)

Utfordringer• Betydelig usikkerhet knyttet til

de elektroniske selvbetjeningsløsningene• Mange brukere ønsker allikevel

ansikt til ansikt-veiledning (f.eks. dobbeltsjekke) -> økt press på NAVs tjenester?

2. Plasseringen av pensjonskompetanseMuligheter• Skille mellom første og andre

linje: Tydeligere arbeidsfordeling mellom NAV-kontor, kontaktsenteret, og pensjonsenhetene• Rendyrking av generalistrollen

ved NAV-kontorene

Utfordringer• Mangel på kompetanse ved NAV-

kontorene – brukerne møter generalister snarere enn spesialister• Økt press på brukerne til å skaffe

veiledning andre steder (private konsulenter, media, «naboen»)

3. Formatet på veiledningen

Muligheter• Mer effektiv arbeidsfordeling• Forutsigbart via tydelige rammer

for «hvor langt» man kan gå i veiledningen• (Delvis) målbart system (telefon,

epost)

Utfordringer• Press på kortere transaksjoner• Brukere med kompliserte

problemstillinger har behov for fleksibel veiledning, ofte knyttet til flere aktører (NAV, SPK, private, etc.)

Konklusjoner

• Stort sett velfungerende selvbetjeningssystem for brukere med relativt enkle problemstillinger/behov• Betydelige utfordringer knyttet til behovene til brukere med

sammensatte behov, og til brukere med lav IT-kompetanse.• Sikre nødvendig pensjonskompetanse på NAV-kontor for brukere som

ønsker personlig veiledning?• Mer spisset informasjon mot/opplæring av sårbare grupper?