คณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภมทสงผลตอความพงพอใจ ของผใชบรการชาวไทย

Service Quality Factors Affecting Satisfaction of Thai Customers

at Suvarnabhumi International Airport

คณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภมทสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย

Service Quality Factors Affecting Satisfaction of Thai Customers at Suvarnabhumi International Airport

วณารตน ภวพฒนชยกจ

การคนควาอสระเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร บรหารธรกจมหาบณฑต มหาวทยาลยกรงเทพ ปการศกษา 2559

©2559 วณารตน ภวพฒนชยกจ

สงวนลขสทธ

วณารตน ภวพฒนชยกจ. ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต, สงหาคม 2561, บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยกรงเทพ. คณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภมทสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย (64 หนา) อาจารยทปรกษา: ผชวยศาสตราจารย ดร.ศศประภา พนธนาเสว

บทคดยอ

การศกษาฉบบนมวตถประสงคเพอศกษา 1) เพอศกษาความคดเหนตอความพงพอใจ ของผใชบรการชาวไทยในการใชบรการของทาอากาศยานสวรรณภม 2) ความคดเหนตอคณภาพ การใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภมของผใชบรการชาวไทยในการใชบรการของทาอากาศยาน สวรรณภม และ 3) เพอวเคราะหคณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภมทสงผลตอ ความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย ตวอยางทใชในการศกษาคอ ผใชบรการชาวไทยทงเพศชาย และเพศหญงทใชบรการของทาอากาศยานสวรรณภม โดยวธการสมตวอยางแบบสะดวกจานวน 400 ตวอยาง เครองมอทใชในการศกษาคอ แบบสอบถามทมคาความเชอถอไดเทากบ 0.967 สถตทใช ในการวเคราะหขอมลเบองตนคอ สถตเชงพรรณนา ไดแก คารอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และสถตเชงอางองทใชในการทดสอบสมมตฐานทระดบนยสาคญ 0.05 ไดแก การทดสอบหาความสมพนธแบบถดถอยเชงพหคณ (Multiple Regression Analysis) ผลการศกษาพบวา ระดบความคดเหนตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยและปจจยคณภาพการใหบรการ ในดานความนาเชอถอ ดานการตอบสนองความตองการ ดานการใหความมนใจ ดานความเขาใจและรบรความตองการ และดานความเปนรปธรรม อยในระดบเหนดวยมาก ผลการทดสอบสมมตฐานพบวา คณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภมในภาพรวมสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 เมอพจารณาเปนรายไดพบวา คณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภม ดานการตอบสนองความตองการ และดานความเปนรปธรรม สงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 สวนคณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภม ดานความนาเชอถอ ดานการใหความมนใจ และดานความเขาใจและรบรความตองการ ไมสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการ ชาวไทย คาสาคญ: คณภาพการใหบรการ, ทาอากาศยานสวรรณภม, ความพงพอใจ

Poowapatchaiyakit, W. M.B.A., August 2018, Graduate School, Bangkok University. Service Quality Factors Affecting Satisfaction of Thai Customers at Suvarnabhumi International Airport (64 pp.) Advisor: Asst.Prof. Sasiprapa Pantanasewi, Ph.D.

ABSTRACT

The study aims at analyzing 1) The satisfaction level of Thai customers at Suvarnabhumi International Airport. 2) The service quality level of Thai customers at Suvarnabhumi International Airport. And 3) Analyzing the service quality factors affecting satisfaction of Thai customers at Suvarnabhumi International Airport. The example used in the study chooses from Thai customers at Suvarnabhumi International Airport, selected by using a convenience sampling method of 400 people. A questionnaire was used, with a reliability of 0.967 and the content accuracy was examined by a panel of experts. The statistics used for data analysis were descriptive statistics, which included percentage, mean, standard deviation and inferential statistics, that used in hypothesis testing at the level of significance 0.05 was multiple regression analyzed. The study results indicated that the satisfaction level and service quality level in terms of reliability, responsive, assurance, empathy and tangibles was high level. The results of hypothesis testing revealed that the service quality affecting satisfaction of Thai customers at Suvarnabhumi International Airport at the significant level of 0.05. When considered in each aspect, the service quality in terms of responsive and tangibles affecting satisfaction of Thai customers at Suvarnabhumi International Airport at the significant level of 0.05, while the service quality in terms of reliability, assurance and empathy did not affecting satisfaction of Thai customers at Suvarnabhumi International Airport.

Keywords: Service Quality, Suvarnabhumi International Airport, Satisfaction

ฉ  

กตตกรรมประกาศ

การศกษาเฉพาะบคคลเรอง คณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภมทสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย ลลวงไดดวยความกรณาและความชวยเหลออยางสงยงจาก ผชวยศาสตราจารย ดร.ศศประภา พนธนาเสว อาจารยทปรกษา ทไดกรณาใหคาปรกษาแนะนาและตรวจสอบ แกไขขอพกพรองทกขนตอนของการจดทาโครงการ ผจดทาโครงงานขอขอบพระคณเปนอยางสง ขอขอบพระคณ ผตอบแบบสอบถามทกทานทกรณาใหความรวมมอและเสยสละเวลาในการตอบแบบสอบถาม ซงเปนสวนสาคญในการศกษาครงนเปนอยางยง ขอขอบพระคณ กาลงใจและแรงสนบสนนจากทกทานทคอยหวงใย ใหกาลงใจ และใหคาแนะนาทดเสมอมา คณคาและประโยชนของการศกษาเฉพาะบคคลครงน ผวจยขอมอบใหแกทกทานทม สวนรวมในการศกษาครงน

วณารตน ภวพฒนชยกจ

ช

สารบญ

หนา บทคดยอภาษาไทย ง บทคดยอภาษาองกฤษ จ กตตกรรมประกาศ ฉ สารบญตาราง ฌ สารบญภาพ ฎ บทท 1 บทน า 1.1 ความส าคญและทมาของปญหาวจย 1 1.2 วตถประสงคของการศกษา 4 1.3 ขอบเขตการศกษา 4 1.4 ประโยชนทใชในการศกษา 6 1.5 นยามศพทเฉพาะ 6 บทท 2 แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ 2.1 แนวคดและทฤษฎเกยวกบคณภาพการบรการ 8 2.2 แนวคดและทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ 11 2.3 งานวจยทเกยวของ 14 2.4 สมมตฐานการวจยและกรอบแนวคดการวจย 17 บทท 3 ระเบยบวธวจย 3.1 ประชากร 19 3.2 ตวอยางทใชศกษา 19 3.3 เครองมอทใชในการศกษา 20 3.4 การแปรผลขอมล 20 3.5 การตรวจสอบเครองมอ 21 3.6 สถตทใชในการวเคราะห 22

บทท 4 การวเคราะหขอมล 4.1 การวเคราะหขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม 25 4.2 การวเคราะหขอมลเกยวกบพฤตกรรมของผโดยสารชาวไทยทมาใชบรการ 29 ทาอากาศยานสวรรณภม 4.3 การวเคราะหปจจยคณภาพการใหบรการ 32

ซ

สารบญ (ตอ)

หนา บทท 4 (ตอ) การวเคราะหขอมล 4.4 การวเคราะหปจจยความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย 36 4.5 การวเคราะหขอมลเพอทดสอบสมมตฐาน 38 4.6 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน 42 บทท 5 สรป อภปรายผล และขอเสนอแนะ 5.1 สรปผลการวจย 44 5.2 อภปรายผล 46

5.3 ขอเสนอแนะ 49 บรรณานกรม 52 ภาคผนวก แบบสอบถามงานวจย 56 ประวตผเขยน 64 เอกสารขอตกลงวาดวยการอนญาตใหใชสทธในรายงานการคนควาอสระ

ฌ

สารบญตาราง

หนา ตารางท 3.1: แสดงคาสมประสทธแอลฟาของครอนบาคของแบบสอบถาม 21 ตารางท 4.1: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามเพศ 25 ตารางท 4.2: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามอาย 25 ตารางท 4.3: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามสถานภาพ 26 ตารางท 4.4: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามระดบการศกษา 26 ตารางท 4.5: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามอาชพ 27 ตารางท 4.6: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามรายไดเฉลยตอเดอน 27 ตารางท 4.7: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามภมล าเนา 28 ตารางท 4.8: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามจ านวนสมาชกใน 28 ครอบครว ตารางท 4.9: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามวตถประสงคในการใช 29 บรการ ตารางท 4.10: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามความถในการใช 30 บรการ ตารางท 4.11: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามชวงเวลาทใชบรการ 30 ตารางท 4.12: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามระยะเวลาทอยภายใน 31 สนามบน ตารางท 4.13: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามสาเหตทเลอกใชบรการ 31 ทาอากาศยานสวรรณภม ตารางท 4.14: คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของปจจยคณภาพการใหบรการดาน 32 ความนาเชอถอ ตารางท 4.15: คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของปจจยคณภาพการใหบรการดาน 33 การตอบสนองความตองการ ตารางท 4.16: คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของปจจยคณภาพการใหบรการดานการให 34 ความมนใจ ตารางท 4.17: คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของปจจยคณภาพการใหบรการดาน 34 ความเขาใจและรบรความตองการ

ญ

สารบญตาราง (ตอ)

หนา ตารางท 4.18: คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของปจจยคณภาพการใหบรการดาน 35 ความเปนรปธรรม ตารางท 4.19: คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย 36 ตารางท 4.20: การวเคราะหความแปรปรวน (ANOVA) ของการวเคราะหการถดถอยเชงพห 38 (n = 400) ตารางท 4.21: ผลการวเคราะหคณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภมสงผลตอ 38 ความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย ตารางท 4.22: ผลการวเคราะหคณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภมสงผลตอ 39 ความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย จ าแนกเปนรายดาน ตารางท 4.23: สรปผลการทดสอบสมมตฐาน 42

ฎ

สารบญภาพ

หนา ภาพท 2.1: ความสมพนธระหวางคณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภมกบ 18 ความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย ภาพท 4.1: ผลการวเคราะหความถดถอยแบบพหคณของคณภาพการใหบรการของ 42 ทาอากาศยานสวรรณภมทสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย

  

บทท 1 บทนา

1.1 ความสาคญและทมาของปญหาวจย อตสาหกรรมการบน (Aviation Industry) เปนอตสาหกรรมทแสดงถงศกยภาพเศรษฐกจของประเทศในหลายมต เชน อตสาหกรรมการบนขนสง อตสาหกรรมสายการบน อตสาหกรรม การทาอากาศยาน อตสาหกรรมการบรการจราจรทางอากาศ อตสาหกรรมการซอมบารงเครองบน อตสาหกรรมโภชนาการสายการบน และอสาหกรรมการทองเทยวทงทางตรงและทางออมทอาศย การคมนาคมทางอากาศ (วชระ รณนภากาศ ฤทธาคน, 2557) ในป พ.ศ. 2559 ทผานมา บรษท วทยการบนแหงประเทศไทย จากด ใหบรการสายการบนตาง ๆ ประมาณ 9.09 แสนเทยวบน เฉลยเตบโตขนมากขนรอยละ 9–10 ทงน บรษท วทยการบนแหงประเทศไทย จากด ไดประเมนวาในป พ.ศ. 2564 ประเทศไทยจะมเทยวบนเพมขนเปน 1.5 ลานเทยวบนตอป และจะเพมขนไปถง 2 ลานเทยวบนตอปในป 2570 ในแงของผลประกอบการทางการเงนในป 2559 อตสาหกรรมสายการบนมกาไรดาเนนการอยทประมาณ 60 พนลานเหรยญสหรฐฯ จานวนผโดยสารทใชบรการทาอากาศยาน มทงสน 129.20 ลานคน หรอเฉลยประมาณ 354,000 คนตอวน เพมขนรอยละ 7.73 โดยแบงเปนผโดยสารระหวางประเทศ 72.54 ลานคน และผโดยสารภายในประเทศ 56.66 ลานคน เพมขน รอยละ 6.57 และ 9.26 ตามลาดบ สาหรบการขนสงสนคาและไปรษณยภณฑมจานวน 1.57 ลานตน เพมขนรอยละ 11.89 ทาอากาศยานทมปรมาณผโดยสารและเทยวบนมากทสดคอ ทาอากาศยานสวรรณภม มผโดยสาร 59.08 ลานคน และมปรมาณเทยวบน 345,767 เทยวบน ซงเพมขนรอยละ 6.50 และ 3.75 รองลงมาคอ ทาอากาศยานดอนเมอง ซงมผโดยสาร 37.18 ลานคน และม 253,544 เทยวบน เพมขนรอยขน 7.19 และ 5.38 ตามลาดบ (สถาบนการบนพลเรอน, 2561) จากการเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน (AEC) ในป 2558 เปนแรงผลกดนสาคญททาใหอตสาหกรรมการบนของไทยมการเตบโตยงขน ดวยเปนเพราะวาประเทศไทยมบทบาทสาคญอยางมากในภมภาคเอเชยตะวนออกเฉยงใต เนองจากประเทศไทยตงอย ณ จดศนยกลางของกลมประเทศในเอเชยตะวนออกเฉยงใต มการขนสงระหวางประเทศในภมภาคนปรบตวเพมขนสง และปจจยสนบสนนตาง ๆ ทงการทองเทยว การเปดเสรดานการบรการทางการบน การเพมขนของการลงทน ในภมภาคอาเซยน รวมทงการปรบปรงและพฒนาโครงสรางพนฐานทสะดวกตอการขนสงทางอากาศมากขนทงในดานเครอขายครอบคลม และความสามารถในการรองรบปรมาณการขนสงทางอากาศ ทสงขน (ปยกนฏฐ โชตวนช, สมเดช รงศรสวสด และบณฑต ผงนรนดร, 2557) ลวนเปนปจจยสนบสนนใหธรกจการบนในประเทศไทยขยายตวมากขน

2  

ทาอากาศยานสวรรณภมถอเปนทาอากาศยานหลกของประเทศไทยทเปนชองทางใน การเดนทางและเปนปจจยในการขบเคลอนการดาเนนงานของธรกจการบนทงภายในและภายนอกประเทศ นอกจากทาอากาศยานสวรรณภมจะมบทบาทสาคญในดานการขนสงผโดยสารแลวยงเปนศนยกลางในการขนสงทางอากาศโดยสามารถรองรบสนคาไดสงสด 3 ลานตนตอป รองรบเทยวบน ได 76 เทยวบนตอชวโมงและยงมทางหลวงพเศษททนสมยเชอมตอระหวางทาอากาศยานและกรงเทพมหานครอกดวย (จตตพฒน พรหมพงษ, 2558) จากทศทางการดาเนนงานของบรษท ทาอากาศไทย จากด (มหาชน) ปงบประมาณ 2559–2562 ตามวสยทศนทตองการจะเปนผดาเนนการและจดการทาอากาศยานทดระดบโลก (AOT Operates The World’s Smartest Airport) ไดมการทาการตลาดเชงรกผานการพบปะเจรจากบผบรหารสายทาอากาศยานนานาชาตและสายการบนจากทวโลกกวา 250 บรษท เพอเปนการประชาสมพนธ แลกเปลยนความร และเจรจาเปดเสนทางบนใหม ซงจากการจดอนดบของ Skytrax (“World Airport Award”, 2017) ระหวางเดอนมถนายน 2559–กมภาพนธ 2560 (“World's Top 100 Airports 2017”, 2017) พบวา ทาอากาศยานสวรรณภม ในป 2559 ทผานมาถกจดอนดบอยท 38 ของโลกเมอเปรยบเทยบกบป 2558 อยทอนดบ 47 นอกจากน บรษท ทาอากาศยาน ไทย จากด (มหาชน) ไดตอบสนองนโยบายภาครฐใน การเขาสประชาคมอาเซยน (Asian Economic Community: AEC) ภายใตแนวคด “เขตการผลตเดยวตลาดเดยว” (Single Market and Production Base) เพอสรางขดความสามารถในการแขงขนทางเศรษฐกจ การเปลยนแปลงโครงสรางทางธรกจการบนและอตสาหกรรมการขนสงทางอากาศในภมภาคอาเซยนทาใหประเทศไทยตองตระหนกในความสาคญของการเตรยมความพรอมอตสาหกรรมการขนสงทางอากาศเพอรองรบการเจรญเตบโตของธรกจการบน โดยทาอากาศยานสวรรณภมเปนเสมอนประตแรกทตอนรบผเดนทางจากทกมมโลกสประเทศไทย จงเนนการพฒนาคณภาพการให บรการ มการออกแบบการกอสรางททนสมยพรอมดวยระบบเทคโนโลยสมยใหม เพอใหผโดยสารไดรบความสะดวกสบาย รวดเรว และปลอดภย อยางไรกตาม บรษท ทาอากาศยานไทย จากด (มหาชน) ตงเปาผลกดนใหทาอากาศยานสวรรณภมกาวขนเปนผนาดานคณภาพในการใหบรการของโลกภายใน 6 ป โดยทาอากาศยาน สวรรณภมมปจจยสนบสนนหลกจากการขยายโครงสรางพนฐาน แผนการขยายทาอากาศยาน สวรรณภมในเฟสสองจากขอไดเปรยบจากตาแหนงทตงและแหลงทองเทยวทหลากหลายของประเทศไทย ในทางกลบกนทาอากาศยานสวรรณภมยงมขอเสยเปรยบเมอเทยบกบคแขงทสาคญอยาง ทาอากาศยานนานาชาตชางฮ ของประเทศสงคโปรในสามดานคอ ดานภาษาของบคลากร ดาน ความแออดของทาอากาศยาน และดานการบรการเพออานวยความสะดวก ซงทงสามปจจยเปนปจจยทสามารถปรบปรงและพฒนาได เชน ปรบปรงระบบการเคลอนยายผโดยสารใหรวดเรวมากขน

3  

พฒนาระบบตรวจสอบการใชภายเวลาในทาอากาศยานใหไดมาตรฐานการบน เปนตน ในแงของผโดยสารจะตองไดรบความสะดวกสบายโดยเฉพาะระบบอนเทอรเนตตางๆ รวมทงการประเมน ความพงพอใจของผใชบรการทาอากาศยานเพอเปนตวชวดในการใหบรการของทาอากาศยาน (จตตพฒน พรหมพงษ, 2558) จากการศกษางานวจยในอดตและจากการทบทวนงานวจยทเกยวของทงในสวนงานวจย ทเกยวของพบวา กรรณภทร กนแกว (2558) ศกษาเรอง คณภาพการใหบรการทาอากาศยานจากมมมองของผโดยสาร กรณศกษาทาอากาศยานสวรรณภม ผลการศกษาพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญใหความสาคญกบคณภาพการใหบรการในระดบมาก สาหรบความพงพอใจโดยรวมอยในระดบปานกลาง โดยมขอเสนอแนะใหทาอากาศยานควรมการปรบปรงปจจยในการบรการทงทเปนรปธรรมและนามธรรมโดยเฉพาะดานบคลากรและเทคโนโลย จตตพฒน พรหมพงษ (2558) ศกษาเรอง ปจจยทมอทธพลตอความพงพอใจในการใชบรการทาอากาศยานสวรรณภม พบวา ปจจยประชากรศาสตรผใชบรการทมความแตกตางกนในเรองของรายไดเฉลยตอเดอนและอาชพ มความ พงพอใจในการใชบรการทาอากาศยานสวรรณภมสงทสด สาหรบปจจยดานจตวทยา อนไดแก ปจจยดานความคาดหวง และปจจยของผใหบรการ ผลการวจยพบวา ปจจยทสงผลตอความพงพอใจใน การใชบรการทาอากาศยานสวรรณภมเรยงลาดบ ไดแก ปจจยดานสงแวดลอม ความปลอดภยและการใหบรการอน ๆ ปจจยดานผลตภณฑ (ทาอากาศยาน) ปจจยดานบคลากร และปจจยดานความคาดหวง นอกจากน อรยาภรณ ตงศรธนาวงศ (2558) ศกษาเรอง การรบรคณภาพการบรการ ทาอากาศยานนานาชาตดอนเมองทมผลตอความพงพอใจของนกทองเทยวนานาชาต พบวา การรบรคณภาพการบรการของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ดานการเดนทางเขาถงสนามบน และ การเดนทางภายในสนามบน ดานการบรการและสงอานวยความสะดวกในสนามบน ดานรานอาหารภายในทาอากาศยาน ดานรานคาภายในทาอากาศยานดานระบบความปลอดภยของทาอากาศยาน ดานสงแวดลอมโดยทวไป และดานระบบตรวจคนเขา/ ออกเมองและระบบศลกากร มอทธพลตอความพงพอใจของนกทองเทยวนานาชาต อยางมนยสาคญทางสถตท 0.05 และนกทองเทยวนานาชาตทมเพศ อาย และถนพานกทแตกตางกน มผลตอความพงพอใจในการใชบรการทาอากาศยานดอนเมองทไมแตกตางกน นอกจากน Hu & Huang (2011) ศกษาเรอง ผลกระทบของคณภาพบรการ นวตกรรม และภาพลกษณขององคกรตอความพงพอใจและความภกดของลกคาของสถานขนสงสนคาทางอากาศ (The Air Cargo Terminals: ACTs) ผลการศกษาพบวา คณภาพบรการ นวตกรรม และภาพลกษณขององคกรตอความพงพอใจและความพงพอใจของลกคามผลตอความภกดในการใชบรการสถานขนสงสนคาทางอากาศ และการศกษาของ Al–Refaie, Bata, Eteiwi & Jalham (2014) ศกษาเรอง ปจจยทมผลตอความพงพอใจและความภกดโดยรวมของผโดยสาร กรณศกษาสนามบน

4  

จอรแดน ผลการศกษาพบวา ผลกระทบของคณภาพการบรการมผลตอความพงพอใจในการใชบรการ นอกจากน ความพงพอใจตอการใชบรการยงสงผลตอความภกดของผโดยสาร ผวจยไดศกษาและ เหนวาปจจยคณภาพการใหบรการนนมความสาคญตอความพงพอใจในการใชบรการ ดงท นภดล รมโพธ (2554) ไดกลาวไววา ความพงพอใจมความสาคญมากตอการบรการ ผประกอบการตอง ทาความเขาใจตอลกษณะและองคประกอบของความพงพอใจทเปนการแสดงออกทางอารมณและความรสกในทางบวกของบคคลตอสงหนงสงใดในการรบบรการ ดงนนแลวการประเมนถงความ พงพอใจหลงการใชบรการของผรบบรการอยางตอเนองจงเปนสงสาคญอยางยงสาหรบองคกรธรกจตางๆ เนองจากวาความพงพอใจของผรบบรการมการเปลยนแปลงไดตลอดเวลา ตามปจจยแวดลอมและสถานการณทเกดขน ณ ชวงเวลานน ๆ จากขอคนพบขางตน ผทาวจยจงมความสนใจทาการศกษาเรอง คณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภมทสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย ซงทาการเกบขอมลจากผโดยสารชาวไทยทมาใชบรการภายในทาอากาศยานสวรรณภม เพอนาผลลพธและขอมลทไดมาพฒนาปรบปรง เพอสรางความพงพอใจใหแกผโดยสารทมาใชบรการ สรางภาพลกษณทด แสดงถงความมนใจในการเตรยมความพรอมในการรบมอ แกไขปญหา หรอการดาเนนงานดานตาง ๆ ของ ทาอากาศยานไทยตอไป

1.2 วตถประสงคของการศกษา 1.2.1 เพอศกษาความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยในการใชบรการของทาอากาศยานสวรรณภม 1.2.2 เพอศกษาความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภมของผใชบรการชาวไทยในการใชบรการของทาอากาศยานสวรรณภม 1.2.3 เพอวเคราะหคณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภมทสงผลตอ ความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย 1.3 ขอบเขตการศกษา ผวจยใชการวจยเชงปรมาณสาหรบการศกษาในครงน โดยเลอกใชวธการสารวจดวยแบบสอบถามทสรางขนและไดกาหนดขอบเขตของการวจยไวดงนคอ 1.3.1 ขอบเขตดานประชากร ประชากรทใชในการศกษาครงนคอ ผใชบรการชาวไทยทงเพศชายและเพศหญง ทใชบรการของทาอากาศยานสวรรณภม ซงจากขอมลของการทาอากาศยานแหงประเทศไทยพบวา มจานวนผโดยสารชาวไทยทมาใชบรการทาอากาศยานสวรรณภมในระหวางเดอนพฤศจกายนถงเดอนธนวาคม

5  

2560 จานวน 1,860,951 คน (การทาอากาศยานแหงประเทศไทย, 2561) 1.3.2 ขอบเขตดานการใชตวอยาง ตวอยางทใชศกษาเลอกจากประชากร คอ ผใชบรการชาวไทยทใชบรการของทาอากาศยานสวรรณภม ทงนเปนเพราะจากขอมลของการทาอากาศยานแหงประเทศไทยพบวา มจานวนผโดยสารชาวไทยทใชบรการทาอากาศยานสวรรณภมเพมมากขนมาจากจานวนเทยวบนทเพมขนและขนาดของเครองบนทมขนาดใหญ สามารถขนสงผโดยสารไดมากขนกวาเดม และการแขงขนกนในเรอง ของราคาตวเครองบน จงทาใหผโดยสารนยมเดนทางโดยเครองบนเพมมากขน (“แอรไลนหยดดมพราคา”, 2561) โดยวธการสมตวอยางแบบเฉพาะเจาะจง โดยกาหนดขนาดกลมตวอยางจากตารางสาเรจรปของ Yamane (1973) ทระดบความเชอมน 95% ไดขนาดของกลมตวอยางทสามารถเชอถอไดคอ จานวน 400 คน 1.3.3 ขอบเขตดานตวแปร ตวแปรทเกยวของกบการศกษา ประกอบดวย ตวแปรอสระ คอ คณภาพการใหบรการ (SERVQUAL) ประกอบดวย 5 ดาน ไดแก 1) ความนาเชอถอ (Reliability) 2) การตอบสนองความตองการ (Responsiveness) 3) การให ความมนใจ (Assurance) 4) ความเขาใจและการรบรความตองการ (Empathy) และ 5) ความเปนรปธรรม (Tangibility) (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988 อางใน อรยาภรณ ตงศรธนาวงศ, 2558) ตวแปรตาม คอ ความพงพอใจของผใชบรการ (Oliver, 1997 อางใน ยรมาศ อดมศร, 2559) 1.3.4 ขอบเขตดานสถานท สถานทศกษาทผวจยใชเกบรวบรวมขอมล คอ ทาอากาศยานสวรรณภม ตงอยในพนทอาเภอบางพล จงหวดสมทรปราการ เรมตงแตเดอนมนาคม 2561 ถงเดอนเมษายน 2561 1.3.5 ขอบเขตดานการวเคราะหขอมล การดาเนนการวเคราะหขอมลจะใชเครองมอทางสถตเพอใหทราบผลการศกษาตามวตถประสงคของงานวจย ประกอบดวย 1.3.5.1 สถตเชงพรรณนา ไดแก รอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐานเพอวเคราะหขอมลทวไป และความคดเหนทมตอคณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภม ทสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย 1.3.5.2 สถตเชงอนมาน (กลยา วานชบญชา, 2554) ไดแก การทดสอบหาความสมพนธแบบถดถอยอยางงาย (Simple Regression Analysis) เพออธบายการเปลยนแปลง

6  

ของตวแปรตามคอ ความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยในการใชบรการทาอากาศยานสวรรณภม และการใชตวแปรอสระมาอธบาย ไดแก คณภาพการใหบรการ และการทดสอบหาความสมพนธแบบถดถอยเชงพหคณ (Multiple Regression Analysis) เพออธบายการเปลยนแปลงของตวแปรตาม คอ ความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยในการใชบรการทาอากาศยานสวรรณภม และการใช ตวแปรอสระมาอธบาย ไดแก คณภาพการใหบรการ (SERVQUAL) ประกอบดวย 5 ดาน ไดแก 1) ความนาเชอถอ 2) การตอบสนองความตองการ 3) การใหความมนใจ 4) ความเขาใจและการรบรความตองการ และ 5) ความเปนรปธรรม

1.4 ประโยชนทใชในการศกษา ผลจากการศกษามประโยชนตอฝายทเกยวของดงน คอ 1.4.1 ผบรหาร บรษททาอากาศยานไทย จากด มหาชน สามารถนาขอมลและผลทไดจากการวจยครงนไปพฒนาคณภาพการใหบรการ เพอสรางความพงพอใจในการใชบรการของผใชบรการตอไป 1.4.2 หนวยงานภาครฐวสาหกจประเภทอนๆสามารถนาไปประยกตใช เพอสงเสรมและพฒนาคณภาพการใหบรการใหประชาชนผมารบบรการเกดความพงพอใจตอการใชบรการ 1.4.3 ผลจากงานวจยนสามารถนาไปเปนขอมลพนฐานทางดานวชาการ สาหรบตอยอดงานวจยอน ๆ เพอไปประยกตใช ปรบปรง และพฒนาเกยวกบคณภาพการใหบรการทสงผลตอ ความพงพอใจของผใชบรการ เพอใหเกดประสทธภาพและประสทธผล

1.5 นยามศพทเฉพาะ 1.5.1 คณภาพการบรการ (Service Quality) หมายถง ความสามารถในการตอบสนองความตองการของทาอากาศยานในการใหบรการผมาใชบรการ โดยประกอบดวยดานตาง ๆ ดงน 1.5.1.1 ความนาเชอถอ (Reliability) หมายถง ความสามารถในการใหบรการ ใหตรงกบสญญาทใหไวกบผรบบรการ การบรการทกครงตองมความสมาเสมอ สามารถให ความไววางใจได 1.5.1.2 การตอบสนองความตองการ (Responsiveness) หมายถง ความพรอมและเตมใจ ยนดทจะใหบรการในทนททไดรบการรองขอ โดยสามารถตอบสนองความตองการของ ผรบบรการไดอยางทนทวงท ผรบบรการสามารถเขารบบรการไดงาย และไดรบความสะดวกจาก การใชบรการ 1.5.1.3 การใหความมนใจ (Assurance) หมายถง ความสามารถในการสราง ความเชอมนใหเกดขนกบผรบบรการ ใชการตดตอสอสารทมประสทธภาพและใหความมนใจวา

7  

ผรบบรการจะไดรบการบรการทดทสด 1.5.1.4 ความเขาใจและการรบรความตองการ (Empathy) หมายถง ความสามารถในการดแลเอาใจใสผรบบรการตามความตองการทแตกตางของลกคาแตละคน 1.5.1.5 ความเปนรปธรรม (Tangibility) หมายถง ลกษณะทางกายภาพทปรากฏใหเหนถงสงอานวยความสะดวกตาง ๆ รวมทงสภาพแวดลอมททาใหผรบบรการรสกวาไดรบการดแลหวงใยและความตงใจจากผใหบรการ 1.5.2 ความพงพอใจ (Customer Satisfaction) หมายถง ระดบความรสกของผมาใชบรการทเปนผลมาจากการเปรยบเทยบระหวางผลประโยชนจากการใชบรการทาอากาศยานตามทเหนหรอเขาใจกบการคาดหวงของบคคล

  

บทท 2 แนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ

บทนเปนการนาเสนอแนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของกบตวแปรของการศกษา ซงผวจยไดทาการสบคนจากเอกสารทางวชาการและงานวจยจากแหลงตาง ๆ โดยแบงเนอหา ของบทนเปน 4 สวน คอ 2.1 แนวคดและทฤษฎเกยวกบคณภาพการบรการ 2.2 แนวคดและทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ 2.3 งานวจยทเกยวของ 2.4 สมมตฐานและกรอบแนวความคด รายละเอยดในแตละสวนทกลาวมาขางตนมสาระสาคญดงน

2.1 แนวคดและทฤษฎเกยวกบคณภาพการบรการ ความหมายของคณภาพการบรการ โสรยา พลเกษ (2550) กลาววา คณภาพบรการ หมายถง คณสมบต คณลกษณะทงท จบตองไดและไมไดของบรการททาใหผรบบรการรบรไดวามความโดดเดนหรอเกนกวาความคาดหวงเปนทนาประทบใจ และเปนบรการทสอดคลองกบความตองการของผมารบบรการ ตลอดจนขนตอนของบรการนน ๆ จนถงภายหลงการบรการดวย ทงนตองตอบสนองตอความตองการเบองตนตลอดจนครอบคลมไปถงความคาดหวง (Expectation) ของผรบบรการ สมวงศ พงศสถาพร (2550) กลาววา คณภาพการใหบรการเปนทศนคตทผรบบรการสะสมขอมลความคาดหวงไววาจะไดรบจากบรการ ซงหากอยในระดบทยอมรบได (Tolerance Zone) ผรบบรการกจะมความพงพอใจในการใหบรการ ซงจะมระดบแตกตางกนออกไปตามความคาดหวงของแตละบคคล และความพงพอใจนเปนผลมาจากการประเมนผลทไดรบจากบรการนน ณ ขณะเวลาหนง กนกวรรณ นาสมปอง (2555) กลาววา คณภาพการใหบรการ หมายถง ความสามารถ ในการตอบสนองความตองการของธรกจใหบรการ คณภาพของบรการเปนสงสาคญทสดทจะ สรางความแตกตางของธรกจใหเหนอกวาคแขงขนได การเสนอคณภาพการใหบรการทตรงกบ ความคาดหวงของผรบบรการเปนสงทตองกระทา ผรบบรการจะพอใจถาไดรบสงทตองการ เมอผรบบรการมความตองการ ณ สถานททผรบบรการตองการและในรปแบบทตองการ กจด ยงประกจ (2559) กลาววา คณภาพการใหบรการ หมายถง การปฏบตการทกระทาหรอตดตอและเกยวของกบผใชบรการการใหบคคลตาง ๆ ไดใชประโยชนในทางใดทางหนงทงดวย

9  

ความพยายามใด ๆ กตาม ดวยวธการหลากหลายในการทาใหคนตาง ๆ ทเกยวของไดรบ ความชวยเหลอ ซงความตองการของผบรโภคแตละคนมความแตกตางกนจงเปนเรองททาทาย ของผใหบรการในการเขาถงความตองการทหลากหลายของผบรโภคแตละคน กลาวโดยสรปไดวา คณภาพการใหบรการ คอ ผลตภณฑบรการทดทสดโดยมคณคา และมความเหมาะสม ตรงตามความตองการของผใชบรการ ซงเกดจากการเปรยบเทยบระหวาง ความคาดหวงและการรบรในการใหบรการ หากผรบบรการไดรบการบรการเปนไปตามทคาดหวง จงกลาวไดวาคณภาพการใหบรการเปนการเปรยบเทยบระหวางความคาดหวงของผใชบรการในบรการกบการรบรทแทจรงทม โดยหากผใชบรการหรอเหนวาบรการเหลานนเปนสงทดทสดและ ตรงตามทคาดหวงกถอไดวาบรการดงกลาวมคณภาพ แนวคดเกยวกบคณภาพการบรการ ชชวาล อรวงศศภทต (2554) กลาววา ตวแบบทใชวดคณภาพการใหบรการทไดรบความนยมนามาใชอยางแพรหลายนนนบวาไดแกผลงานของ Parasuraman, Ziethaml & Berry (1988) ซงไดพฒนาตวแบบเพอใชสาหรบการประเมนคณภาพการใหบรการโดยอาศยการประเมนจากพนฐานการรบรของผรบบรการหรอลกคา พรอมกบไดพยายามหานยามความหมายของคณภาพการให บรการและปจจยทกาหนดคณภาพการใหบรการทเหมาะสม ผลงานความคดและการพฒนาตวแบบ SERVQUAL ของ Parasuraman, et al. (1988) มาจากการศกษาวจยเรองปจจยทมอทธพลตอ การสรางคณภาพการใหบรการทไดแบงระยะของการวจยออกเปน 4 ระยะ โดย ระยะท 1 ศกษาวจยเชงคณภาพในกลมผรบบรการและผใหบรการของบรษทชนนาหลาย แหง และนาผลทไดมาใชในการพฒนารปแบบคณภาพในการใหบรการ ระยะท 2 เปนการวจยเชงประจกษโดยมงศกษาทผรบบรการโดยเฉพาะ ใชรปแบบคณภาพ ในการใหบรการทไดจากระยะท 1 มาปรบปรงไดเปนเครองมอทเรยกวา SERVQUAL และปรบปรงเกณฑทใชในการตดสนคณภาพในการใหบรการตามการรบร และความคาดหวงของผรบบรการ ระยะท 3 ไดทาการศกษาวจยเชงประจกษเหมอนในระยะท 2 แตมงขยายผลการวจยใหครอบคลมองคการตาง ๆ มากขน มการดาเนนงานหลายขนตอน เรมตนดวยการวจยในสานกงาน 89 แหง ของ 5 บรษทชนนาในการบรการ แลวนางานมาวจยทง 3 ระยะมาศกษารวมกนโดยการทาสมมนากลมผรบบรการและผใหบรการ การสมภาษณแบบเจาะลกในกลมผบรหารและทายสด ไดทาการวจยสารวจในทก ๆ กลม ตอมาไดทาการศกษาอกครงในธรกจบรการ 6 ประเภท ไดแก งานบรการซอมบารง งานบรการบตรเครดต งานบรการประกน งานบรการโทรศพททางไกล งานบรการธนาคารสาขายอย และงานบรการนายหนาซอขาย ระยะท 4 เปนมงศกษาความคาดหวงและการรบรของผบรการโดยเฉพาะ

10  

ขอสรปทวไปจากกงานวจยขางตน Parasuraman, et al. (1988) ไดกาหนดมตทจะใชวดคณภาพในการใหบรการ (Dimension of Service Quality) ไว 10 ดาน มมาตรวดความพงพอใจของการบรการรวม 22 คาถามดวยกน ซงไดรบความนยมอยางแพรหลายในอตสาหกรรมการบรการ (สมวงศ พงศสถาพร, 2550) ตวแปรหลก 10 ตวแปรท Parasuraman, et al. (1988) ทไดพฒนา ขนมาเพอใชชวดคณภาพการใหบรการ สามารถสรปไดในขอมลดานลาง กอนทจะมการปรบปรงใหคงเหลอเพยง 5 ตวแปรหลก เปนตวแบบและวธการประเมนคณภาพการใหบรการหรอ SERVQUAL พบวา SERVQUAL สามารถแบงมตไดเปน 5 มตหลกและยงคงมความสมพนธกบมตของคณภาพ การใหบรการทง 10 ประการ SERVQUAL ททาการปรบปรงใหมจะเปนการยบรวมบางมตจากเดม ใหรวมกนภายใตชอมตใหม SERVQUAL ทปรบปรงใหมประกอบดวย 5 มตหลก (Zeithaml, et al., 1990 อางใน อรยาภรณ ตงศรธนาวงศ, 2558) ประกอบดวย มตท 1 ความเปนรปธรรม (Tangibility) หมายถง ลกษณะทางกายภาพทปรากฏใหเหนถงสงอานวยความสะดวกตาง ๆ อนไดแก สถานท บคลากร อปกรณ เครองมอ เอกสารทใชในการตดตอ สอสารและสญลกษณ รวมทงสภาพแวดลอมททาใหผรบบรการรสกวาไดรบการดแล หวงใย และความตงใจจากผใหบรการ บรการทถกนาเสนอออกมาเปนรปธรรมจะทาใหผรบบรการรบรถง การใหบรการนน ๆ ไดชดเจนขน มตท 2 ดานความนาเชอถอ (Reliability) หมายถง ความสามารถในการใหบรการใหตรงกบสญญาทใหไวกบผรบบรการ บรการทใหทกครงจะตองมความถกตอง เหมาะสม และไดผลออกมาเชนเดมในทกจดของบรการ ความสมาเสมอนจะทาใหผรบบรการรสกวาบรการทไดรบนนมความนาเชอถอ สามารถใหความไววางใจได มตท 3 การตอบสนองความตองการ (Responsiveness) หมายถง ความพรอมและ ความเตมใจทจะใหบรการ โดยสามารถตอบสนองความตองการของผรบบรการไดอยางทนทวงท ผรบบรการสามารถเขารบบรการไดงาย และไดรบความสะดวกจากการใชบรการ รวมทงจะตองกระจายการใหบรการไปอยางทวถง รวดเรว มตท 4 การใหความมนใจ (Assurance) หมายถง ความสามารถในการสรางความเชอมน ใหเกดขนกบผรบบรการ ผใหบรการจะตองแสดงถงทกษะความร ความสามารถในการใหบรการ และตอบสนองความตองการของผรบบรการดวยความสภาพ นมนวล มกรยามารยาททด ใชการตดตอสอสารทมประสทธภาพและใหความมนใจวาผรบบรการจะไดรบบรการทดทสด มตท 5 ความเขาใจและการรบรความตองการ (Empathy) หมายถง ความสามารถใน การดแลเอาใจใสผรบบรการตามความตองการทแตกตางของผรบบรการแตละคน SERVQUAL ไดรบความนยมในการนามาใชเพอศกษาในธรกจอตสาหกรรมบรการอยางกวางขวาง ซงองคการตองการทาความเขาใจตอการรบรของกลมผรบบรการเปาหมายตามความ

11  

ตองการในบรการทเขาตองการและเปนเทคนคทใหวธการวดคณภาพในการใหบรการขององคการ นอกจากน ยงสามารถประยกตใช SERVQUAL สาหรบการทาความเขาใจกบการรบรของบคลากร ตอคณภาพในการใหบรการ โดยมเปาหมายสาคญเพอใหการพฒนาการใหบรการประสบผลสาเรจ จากแนวคดและกระบวนการศกษาของ Parasuraman, et al. (1988) ทกลาวมาขางตน จะเหนไดวา Parasuraman, et al. (1988) ไดศกษาเรองคณภาพในการใหบรการอยางแทจรง ครอบคลมทงผรบและผใหบรการ แนวคดของ Parasuraman, et al. (1988) เปนทยอมรบ มผนาไปใชและกลาวอางถง งานวจยนผศกษาเลอกศกษาคณภาพการใหบรการโดยใชแนวคด ของ Parasuraman, et al. (1988) 5 ดาน ประกอบดวย 1) ดานความนาเชอถอ (Reliability) 2) ดานการตอบสนองความตองการ (Responsiveness) 3) ดานการใหความมนใจ (Assurance) 4) ดานความเขาใจและการรบรความตองการ (Empathy) และ 5) ดานความเปนรปธรรม (Tangibility) 2.2 แนวคดและทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ ความหมายของความพงพอใจ ทว พงษหนคา (2541 อางใน อญชฎา สายสนน ณ อยธยา, 2558) กลาววา ความพงพอใจเปนความชอบของบคคลทมตอสงหนงสงใด ซงสามารถลดความตงเครยดและตอบสนองตาม ความตองการของบคคลไดทาใหเกดความพงพอใจตอสงนน Kim, Cho, Ahn, Goh & Kim (2008 อางใน ศกดดา ศรภทรโสภณ และปารยทพย ธนาภคปตานนท, 2554) กลาววา ความพงพอใจของผบรโภค (Customer Satisfaction) มกจะ มการนามาใชสารวจกบผบรโภคหรอลกคาของธรกจอยเปนประจา เนองจากการรจกลกคาเปนสงจาเปนในกระบวนการบรหารจดการทมประสทธภาพสาหรบองคกรทกแหงทตองการความสาเรจเหนอคแขงขน รวมถงการเจรญเตบโตและการพฒนาทางธรกจ โดยทวไปความพงพอใจดานบรการของผบรโภคจะหมายถงความรสกของผบรโภคภายหลงจากการไดเขารบบรการวามความชอบหรอไมชอบในบรการทไดรบมากนอยเพยงใด วารนทร สนสงสด และวนทพย สนสงสด (2541 อางใน อสรา มหายศนนท, 2554) กลาววา ความพงพอใจ หมายถง ความสามารถของผลตภณฑทสรางความพงพอใจแกลกคา ซงเปนความพงพอใจทเกดขนหลงการซอสนคาหรอบรการ ความพงพอใจจะขนอยกบการรบรตอการปฏบตงานของผลตภณฑโดยถาการรบรตอการปฏบตงานของผลตภณฑเปนไปตามทคาดหวงแสดงวาลกคาพงพอใจ แตถาไมเปนไปตามทลกคาคาดหวงไวแสดงวาไมพงพอใจ ความพงพอใจยงรวมถง การตอบสนองลกคาในสงทลกคาตองการจรง ๆ ทงในขณะเวลาและวถทางทลกคาตองการ หรอจะกลาวไดวา เปนการตอบสนองความจาเปนของลกคา

12  

กลาวโดยสรปไดวา ความพงพอใจ หมายถง การแสดงออกทางพฤตกรรมทเปนนามธรรม ไมสามารถมองเหนเปนรปรางได โดยเปนการแสดงออกถงความรสกในทางบวกของบคคลอนเปนผลจากการเปรยบเทยบการรบรสงทไดรบจากการบรการ ไมวาจะเปนการรบบรการ หรอการใหบรการในระดบทตรงกบการรบรสงทคาดหวงเกยวกบการบรการนน โดยการแสดงออกทคอนขางสลบซบซอนและตองมสงเราทตรงตอความตองการของบคคลจงจะทาใหบคคลเกดความพงพอใจ แนวคดเกยวกบความพงพอใจ Kotler (2003 อางใน ศรวรรณ เสรรตน, ปรญ ลกษตานนท และศภร เสรรตน, 2552) ไดกลาวไววา แนวคดเกยวกบความพงพอใจของลกคาวาเปนความรสกของลกคาวาพงพอใจหรอ ไมพงพอใจซงเปนผลลพธมาจากการเปรยบเทยบระหวางการรบรในการทางานของผลตภณฑกบความคาดหวงของลกคา ถาผลการทางานของผลตภณฑตากวาความคาดหวงลกคากจะไมพงพอใจ ถาผลการทางานของผลตภณฑเทากบความคาดหวงลกคากจะเกดความพงพอใจ และถาผล การทางานของผลตภณฑสงกวาความคาดหวงมากลกคากจะเกดความพงพอใจอยางมาก โดยสามารถอธบายความหมายของความพงพอใจในการบรการไดเปน 2 ความหมาย ในความหมายทเกยวของกบความพงพอใจของผบรโภคหรอผรบบรการ (Customer Satisfaction) และความพงพอใจในงาน (Job Satisfaction) ของผใหบรการดงน 1) ความหมายของความพงพอใจของผรบบรการตามแนวคดของนกการตลาดจะพบนยามของความพงพอใจของผรบบรการเปน 2 นย คอ ความหมายทยดสถานการณการซอเปนหลกใหความหมายวา “ความพงพอใจเปนผลทเกดขนเนองจากการประเมนสงทไดรบภายหลงสถานการณการซอสถานการณหนง” มกพบในงานวจยการตลาดทเนนแนวคดทางพฤตกรรมศาสตร สาหรบความหมายทยดประสบการณเกยวกบเครองหมายการคาเปนหลกใหความหมายวา “ความพงพอใจเปนผลทเกดขนเนองจากการประเมนภาพรวมทงหมดของประสบการณหลาย ๆ อยางทเกยวของกบผลตภณฑหรอบรการในระยะเวลาหนง” หรออกนยหนงคอ “ความพงพอใจ หมายถง การประเมนความสามารถของการนาเสนอผลตภณฑหรอบรการทตรงกบความตองการของลกคาอยางตอเนอง” 2) ความหมายของความพงพอใจในงานของผใหบรการ ตามแนวคดของนกจตวทยาองคการความพงพอใจในการทางานจะมผลตอความสาเรจของเปาหมายสงสดของความสาเรจใน การดาเนนงานบรการขนอยกบกลยทธการสรางความพงพอใจใหกบลกคาเพอใหลกคาเกดความรสก ทดและประทบใจในบรการทไดรบจนตดใจ และกลบมาใชบรการเปนประจา การศกษาความพงพอใจของลกคาตลอดจนผปฏบตงานถอเปนเรองสาคญ เพราะความรความเขาใจในเรองนจะนามาซงความไดเปรยบในเชงการแขงขนทางการตลาด เพอความกาวหนาและการเตบโตของธรกจบรการอยาง ไมหยดยงและสงผลใหสงคมสวนรวมมคณภาพชวตทดขนจงกลาวไดวา ความพงพอใจมความสาคญตอผใหบรการและผรบบรการ

13  

นภดล รมโพธ (2554) กลาววา ความพงพอใจเปนกระบวนการทเกดขนจากการรบร การประเมนคณภาพของการบรการอนเปนสงทผรบบรการคาดหวงวาจะไดรบจากการใหบรการ โดยทความพงพอใจของผรบบรการจะขนอยกบองคประกอบ 2 ดาน ไดแก การรบรคณภาพของผลตภณฑและการรบรคณภาพของการนาเสนอ โดยลกษณะของความพงพอใจในการบรการมความสาคญมากตอการบรการ ผประกอบการตองทาความเขาใจตอลกษณะและองคประกอบ ของความพงพอใจ ไดแก 1) ความพงพอใจเปนการแสดงออกทางอารมณและความรสกในทางบวกของบคคลตอ สงหนงสงใดในการรบบรการ บคคลจะรบรรปแบบการบรการและคณภาพของการบรการโดยใชประสบการณทไดรบดวยตนเองหรอจากการอางองใด ๆ เชน คาบอกเลา โฆษณา ในการประเมนสงทไดรบจากการบรการ หากการบรการเปนไปตามความตองการของผรบบรการกจะเกดความพงพอใจในบรการนน 2) ความพงพอใจเกดจากการประเมนความแตกตางระหวางสงทคาดหวงกบสงทไดรบจรงในสถานการณหนงในการใชบรการ หากการบรการเปนไปตามทคาดหวงยอมเกดความพงพอใจในการรบบรการ แตหากไมไดรบการบรการทเปนไปตามความคาดหมายกจะเกดความไมพงพอใจ 3) ความพงพอใจเปลยนแปลงไดตลอดเวลา ตามปจจยแวดลอมและสถานการณทเกดขนเนองจากในแตละชวงเวลาบคคลยอมมความคาดหวงตอการบรการแตกตางกน ทงนขนอยกบอารมณความรสก ประสบการณทไดมาระหวางเวลานน ทาใหเกณฑประเมนความพงพอใจทาการเลอนขน ลงตลอดเวลา สงผลใหการเปรยบเทยบสงทไดรบกบสงทคาดหวงเปลยนแปลงตามไปดวย Oliver (1997 อางใน ยรมาศ อดมศร, 2559) กลาววา ความพงพอใจของผบรโภค หมายถง ภาวการณทแสดงออกทเกดจากการประเมนประสบการณการซอและการใชสนคาและบรการ ซงอาจขยายความไดวา ความพงพอใจเปนภาวการณแสดงออกถงความรสกในทางบวกท เกดจากการประเมนเปรยบเทยบ ประสบการณ การไดรบบรการทตรงกบสงทลกคาคาดหวงหรอดเกนกวาความคาดหวงของลกคา โดยการวดความพงพอใจนน Oliver (1997) ไดทาการศกษาโดย การเปรยบเทยบระหวางความคาดหวงและสงทเกดขนจรงของผบรโภค และทาใหเกดแบบจาลองความไมสอดคลองกบความคาดหวงขน (The Eexpectancy Disconfirmation Model) ซงเปน การวดระดบความพงพอใจของลกคา โดยสามารถแบงได 3 ระดบ ดงตอไปน 1) การยนยน (Confirmation) คอ สนคาหรอการบรการสามารถตอบสนองความตองการของผบรโภคตรงตามทคาดหวงเอาไวทาใหเกดความพงพอใจ 2) ความไมสอดคลองเชงบวก (Positive Disconfirmation) คอ สนคาหรอการบรการสามารถตอบสนองความตองการของผบรโภคมากกวาทคาดหวงเอาไว เกดเปนความพงพอใจใน ระดบทสงขน

14  

3) ความไมสอดคลองเชงลบ (Negative Disconfirmation) คอ สนคาหรอการบรการตอบสนองความตองการของผบรโภคนอยกวาทไดคาดหวงเอาไวทาใหเกดความไมพงพอใจ จากการทบทวนวรรณกรรมขางตนสรปไดวา ความพงพอใจมความสาคญมากตอการบรการ ผประกอบการตองทาความเขาใจตอลกษณะและองคประกอบของความพงพอใจทงการแสดงออก ทางอารมณและความรสกในทางบวกของบคคลตอสงหนงสงใดในการรบบรการ การประเมนความแตกตางระหวางสงทคาดหวงกบสงทไดรบ และตองตระหนกอยเสมอวาความพงพอใจเปลยนแปลง ไดตลอดเวลา ตามปจจยแวดลอมและสถานการณทเกดขน งานวจยครงนจงเลอกใชตวแปรความ พงพอใจของผรบบรการเปนตวแปรตามในการศกษาครงน 2.3 งานวจยทเกยวของ ปพชญา หงษสน และวอนชนก ไชยสนทร (2560) ศกษาเรอง ปจจยทมอทธพลตอ ความพงพอใจของผใชบรการสารการบนตนทนตา ผลการศกษาพบวา ตวแปรอสระทสามารถอธบาย ตวแปรความพงพอใจของผใชบรการสายการบนตนทนตาโดยรวมไดรอยละ 75.7 โดยปจจยทมผล ตอความพงพอใจของผใชบรการสายการบนตนทนตาโดยรวม ไดแก การเขาถงจตใจ ความไววางใจ ความนาเชอถอ และลกษณะทางกายภาพ สวนการใหความมนใจไมสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการสายการบนตนทนตา กรรณภทร กนแกว (2558) ศกษาเรอง คณภาพการใหบรการทาอากาศยานจากมมมอง ของผโดยสาร กรณศกษาทาอากาศยานสวรรณภม โดยใชการวเคราะหขอมลทไดโดยการใชสถตเชงพรรณนารวมกบการใชเทคนค (Importance-performance Analysis หรอ IPA) จากผลการวเคราะหขอมลพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเหนวาปจจยในการบรการจาก 35 ขอคาถามนนอยในระดบความสาคญมเพยงบางปจจยเทานนทอยในระดบปานกลางคอ การมทจอดรถไวบรการ ความคมคาของราคาทจอดรถ และการมหองรบรองไวคอยบรการ สาหรบความพงพอใจตอคณภาพการบรการทาอากาศยานโดยรวมอยในเกณฑปานกลาง เมอนาผลการประมวลเปรยบเทยบระหวางกลมตวอยางทเดนทางมาจากทวปทตางกนพบวาไมมขอแตกตางกน และผลจากการประมวลทางสถตกบผลจากกราฟ IPA มความเหมอนกน กลมตวอยางจานวน 47.19 เปอรเซนต ทตอบขอคาถามวา จะแนะนาเพอนหรอญาตมาใชบรการทาอากาศยานสวรรณภมหรอไมพบวา 23.72 เปอรเซนต ใหความเหนวาจะแนะนาเพอนและญาตมาใชบรการทาอากาศยานสวรรณภมอยางแนนอน จตตพฒน พรหมพงษ (2558) ศกษาเรอง ปจจยทมอทธพลตอความพงพอใจในการใชบรการทาอากาศยานสวรรณภม พบวา ปจจยประชากรศาสตรผใชบรการทมความแตกตางกนในเรอง ของรายไดเฉลยตอเดอนและอาชพ มความพงพอใจในการใชบรการทาอากาศยานสวรรณภมสงทสด สาหรบปจจยดานจตวทยา อนไดแก ปจจยดานความคาดหวง และปจจยของผใหบรการ ผลการวจย

15  

พบวา ปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการทาอากาศยานสวรรณภมเรยงลาดบไดแก ปจจยดานสงแวดลอม ความปลอดภยและการใหบรการอน ๆ ปจจยดานผลตภณฑ (ทาอากาศยาน) ปจจยดานบคลากร และปจจยดานความคาดหวง อรยาภรณ ตงศรธนาวงศ (2558) ศกษาเรอง การรบรคณภาพการบรการทาอากาศยานนานาชาตดอนเมองทมผลตอความพงพอใจของนกทองเทยวนานาชาต พบวา การรบรคณภาพ การบรการของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ดานการเดนทางเขาถงสนามบน และการเดนทางภายในสนามบน ดานการบรการและสงอานวยความสะดวกในสนามบน ดานรานอาหารภายใน ทาอากาศยาน ดานรานคาภายในทาอากาศยานดานระบบความปลอดภยของทาอากาศยาน ดานสงแวดลอมโดยทวไป และดานระบบตรวจคนเขา/ ออกเมองและระบบศลกากร มอทธพล ตอความพงพอใจของนกทองเทยวนานาชาต อยางมนยสาคญทางสถตท 0.05 และนกทองเทยวนานาชาตทม เพศ อาย และถนพานกทแตกตางกน มผลตอความพงพอใจในการใชบรการทาอากาศยานดอนเมองทไมแตกตางกน ดาร สถตยเสมากล (2558) ศกษาเรอง ความพงพอใจในการใชบรการรถไฟฟาแอรพอรต เรล ลงก ของประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล ผลการวจยพบวา คณภาพของบรการ ทไดรบและคณคาของบรการทผใชบรการรบรสงผลเชงบวกตอความพงพอใจของผใชบรการรถไฟฟาแอรพอรต เรล ลงก สวนความคาดหวงของผใชบรการสงผลเชงลบตอความพงพอใจของผใชบรการรถไฟฟาแอรพอรต เรล ลงก และความพงพอใจของผใชบรการรถไฟฟาแอรพอรต เรล ลงก จะสงผลเชงบวกตอความภกดของผใชบรการ รสสคนธ แซเฮย และนตนา ฐานตธนกร (2558) ศกษาเรอง ปจจยพฤตกรรมการใชบรการโรงแรม คณภาพการบรการ สวนผสมการตลาดบรการ และคณคาตราสนคาทสงผลตอความพงพอใจของลกคาชาวตางชาตทใชบรการโรงแรมระดบหาดาวแหงหนงในจงหวดกรงเทพมหานคร ผลการทดสอบสมมตฐานพบวา ปจจยดานพฤตกรรมการใชบรการดานระยะเวลาในการเขาพกของลกคาทแตกตางกน สงผลตอความพงพอใจของลกคาชาวตางชาตทใชบรการโรงแรมระดบหาดาวแหงหนง ในจงหวดกรงเทพมหานคร นอกจากน ปจจยดานความเปนรปธรรมสงผลตอความพงพอใจของลกคาชาวตางชาตในการใชบรการโรงแรมระดบหาดาวแหงหนงในจงหวดกรงเทพมหานคร สวนปจจยดานคณภาพการใหบรการ ปจจยดานคณคาของตราสนคา ปจจยสวนผสมการตลาดบรการ ไมสงผลตอความพงพอใจของลกคาชาวตางชาตในการใชบรการโรงแรมระดบหาดาวแหงหนงในจงหวด กรงเทพมหานคร วรรธนะ พนทองชย (2556) ศกษาเรอง การรบรคณภาพการบรการทมผลตอความพงพอใจในการใชบรการทาอากาศยานสวรรณภมของผโดยสารขาออก กลมตวอยางคอ ผโดยสารชาวไทยและชาวตางชาตทเคยมประสบการณในการใชบรการจานวน 400 ตวอยาง เพอศกษาปจจยดานการรบร

16  

คณภาพการบรการทมผลตอความพงพอใจในการใชบรการทาอากาศยานสวรรณภมของผโดยสาร ขาออก ผลการวจยพบวา การรบรคณภาพบรการของผโดยสารขาออกทใชบรการทาอากาศยานสวรรณภมในดานสงทสมผสได ดานการตอบสนอง ดานการใหความมนใจ และดานความเอาใจใส มความสมพนธในระดบทสงมาก และเปนไปในทศทางเดยวกนกบความพงพอใจโดยรวม สวนคณภาพการใหบรการดานดานความนาเชอถอ ไมมความสมพนธกบความพงพอใจโดยรวม ศกดดา ศรภทรโสภณ และปารยทพย ธนาภคปตานนท (2554) ไดทาการศกษาเรอง ความสมพนธระหวางคณภาพการบรการทไดรบกบความพงพอใจและความภกดของคนไข: กรณศกษาโรงพยาบาลเอกชนในเขตกรงเทพมหานคร พบวา ความสมพนธระหวางคณภาพบรการดานตาง ๆ มผลตอระดบความพงพอใจและความภกดของผเขารบบรการ โดยเฉพาะคณภาพ การบรการดานการตอบสนองทรวดเรวจะสงตอระดบความพงพอใจใน ขณะทคณภาพการบรการ ดานภาพลกษณของสถานทดานการสรางความมนใจและดานการเอาใจใสดแลของสถานบรการ ทางแพทยจะสงผลตอระดบความภกดของคนไขทเขามารบบรการ Hussain, Al Nasser & Hussain (2015) ศกษาเรอง คณภาพการบรการและ ความพงพอใจของผโดยสารสายการบนทดาเนนงานในดไบ: การวเคราะหเชงประจกษ ซงเปน การวเคราะหความเชอมโยงระหวางคณภาพการบรการ ภาพลกษณผใหบรการ ความคาดหวง ของลกคา การรบรคณคา ความพงพอใจของลกคา และความภกดในตราสนคาของสายการบน ทดาเนนการในดไบ ตวแปรทชวดคณภาพการวจยถกกาหนดโดยใชกรอบแนวคดของ SERVQUAL ทมการปรบปรง การวจยในครงนเปนการวจยเชงปรมาณ โดยการวเคราะหขอมลจากแบบสอบถามจานวน 253 ชด และแบบจาลองสมการเชงโครงสรางในการวเคราะหขอมล ซงพบวา คณภาพ การบรการ การรบรคณคา และภาพลกษณตราสนคาสงผลในเชงบวกตอความพงพอใจของลกคาอยางมนยสาคญ ซงนาไปสความภกดในตราสนคาและการนาไปใชประโยชน Hu & Huang (2011) ศกษาเรอง ผลกระทบของคณภาพบรการ นวตกรรม และภาพลกษณขององคกรตอความพงพอใจและความภกดของลกคาของสถานขนสงสนคาทางอากาศ (The Air Cargo Terminals: ACTs) การศกษาครงนไดศกษาถงความทาทายทตองเผชญกบการขยายตวทวโลกของโรงแรมขามชาตภายใตการเดนทางระหวางประเทศทเฟองฟ จากทฤษฎฐานราก ทเกยวของกบคณคาตราสนคา การศกษาครงนจงไดพฒนาโมเดลคณคาตราสนคาผานผบรโภคสาหรบแบรนดโรงแรมขามชาต ซงตรวจสอบผลกระทบของความรเกยวกบแบรนดกบการตอบสนองของผบรโภคทมตอแบรนดเหลาน กรอบแนวความคดในการศกษานไดรบการทดสอบโดยใชตวอยางของผบรโภคชนชนกลางชาวจนในประเทศบานเกดของพวกเขา ซงกคอประเทศจน และผบรโภค ชาวจนทไดเดนทางไปตางประเทศเปนประเทศเจาบาน ซงเปนสหรฐอเมรกา โรงแรมขามชาตสหรฐอเมรการ จานวน 3 โรงแรม ไดรบการคดเลอกในการศกษา ไดแก ฮลตน ฮอลเดยอนน และ

17  

ซเปอร 8 ผลการศกษาพบวา มรปแบบความของสมพนธทแตกตางกนระหวางการตอบสนองความรเกยวกบแบรนดและผบรโภคในประเทศและประเทศเจาบาน นอกจากน การศกษาครงนไดตรวจสอบบทบาทของแรงจงใจของผบรโภคชาวจนในการเดนทางไปยงประเทศสหรฐอเมรกาในรปแบบโมเดลคณคาตราสนคาผานผบรโภค Al–Refaie, et al. (2014) ศกษาเรอง ปจจยทมผลตอความพงพอใจและความภกดโดยรวมของผโดยสาร กรณศกษาสนามบนจอรแดน การศกษานมวตถประสงคเพอศกษาผลกระทบของคณภาพการบรการตอความพงพอใจและความภกดของผโดยสาร โดยการพฒนาแบบจาลองโมเดล ผลของการใหบรการเทยวบน การจองเทยวบน การสารองทนง และการบรการของพนกงานประจาสนามบนและความพงพอใจในคณภาพของเวบไซต กบความพงพอใจและความภกดของผโดยสาร ผลการศกษาพบวา ผลกระทบของคณภาพการบรการมผลตอความพงพอใจในการใชบรการ นอกจากน ความพงพอใจตอการใชบรการยงสงผลตอความภกดของผโดยสาร ผวจยไดศกษาและ เหนวาปจจยคณภาพการใหบรการนนมความสาคญตอความพงพอใจในการใชบรการ ผลทไดจากการศกษาตามแนวคดและทฤษฎและงานวจยทเกยวของขางตนสรปไดวา คณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภม ประกอบดวย 1) ความนาเชอถอ (Reliability) 2) การตอบสนองความตองการ (Responsiveness) 3) การใหความมนใจ (Assurance) 4) ความเขาใจและการรบรความตองการ (Empathy) 5) ความเปนรปธรรม (Tangibility) ซงเปนปจจยสาคญทสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยทใชบรการทาอากาศยานสวรรณภม ซงการสรปดงกลาวนาไปสสมมตฐานเกยวกบความสมพนธระหวางคณภาพการให บรการของทาอากาศยานสวรรณภมกบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยไดวา 2.4 สมมตฐานการวจยและกรอบแนวคดการวจย สมมตฐานการวจย สมมตฐานท 1 คณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภมสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย สมมตฐานท 2 คณภาพการใหบรการดานความนาเชอถอของทาอากาศยานสวรรณภมสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย สมมตฐานท 3 คณภาพการใหบรการดานการตอบสนองความตองการของทาอากาศยานสวรรณภมสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย

18  

สมมตฐานท 4 คณภาพการใหบรการดานการใหความมนใจของทาอากาศยานสวรรณภมสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย สมมตฐานท 5 คณภาพการใหบรการดานความเขาใจและการรบรความตองการของทาอากาศยานสวรรณภมสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย สมมตฐานท 6 คณภาพการใหบรการดานความเปนรปธรรมของทาอากาศยานสวรรณภมสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย กรอบแนวคด ภาพท 2.1: ความสมพนธระหวางคณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภมกบ ความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย ตวแปรตน ตวแปรตาม

กรอบแนวคดขางตนแสดงถงความสมพนธระหวางคณภาพการใหบรการ (SERVQUAL) ดานความนาเชอถอ (Reliability) ดานการตอบสนองความตองการ (Responsiveness) ดาน การใหความมนใจ (Assurance) ดานความเขาใจและการรบรความตองการ (Empathy) และ ดานความเปนรปธรรม (Tangibility) ภายใตแนวคดของ Parasuraman, et al. (1988 อางใน อรยาภรณ ตงศรธนาวงศ, 2558) กบความพงพอใจในการใชบรการของทาอากาศยานสวรรณภม ของผใชบรการชาวไทย ภายใตแนวความคดของ Oliver (1997 อางใน ยรมาศ อดมศร, 2559)

คณภาพการใหบรการ (SERVQUAL) – ความนาเชอถอ (Reliability) – การตอบสนองความตองการ (Responsiveness) – การใหความมนใจ (Assurance) – ความเขาใจและการรบรความตองการ (Empathy) – ความเปนรปธรรม (Tangibility)

(Parasuraman, et al., 1988 อางใน อรยาภรณ ตงศรธนาวงศ, 2558)

ความพงพอใจ ของผใชบรการ

Oliver (1997 อางใน ยรมาศ อดมศร, 2559)

  

บทท 3 ระเบยบวธวจย

เนอหาของบทนเปนการอธบายถงวธการวจยสาหรบการศกษาในครงน ซงใชการวจย เชงปรมาณ ประกอบดวย ประชากรและตวอยาง เครองมอทใชในการศกษา การเกบรวบรวมขอมล การแปรผลขอมล และวธการทางสถตสาหรบใชในการวเคราะหและการทดสอบสมมตฐานเรองความสมพนธระหวางตวแปรทกาหนดขน

3.1 ประชากร ประชากรทใชในการศกษาครงน คอ ผใชบรการชาวไทยทงเพศชายและเพศหญงทใชบรการของทาอากาศยานสวรรณภม ซงจากขอมลของการทาอากาศยานแหงประเทศไทยพบวา มจานวนผโดยสารชาวไทยทมาใชบรการทาอากาศยานสวรรณภม ในเดอนธนวาคม 2560 จานวน 1,860,951 คน (การทาอากาศยานแหงประเทศไทย, 2561)

3.2 ตวอยางทใชศกษา ตวอยางทใชศกษาเลอกจากประชากร คอ ผใชบรการชาวไทยทใชบรการของทาอากาศยานสวรรณภม โดยกาหนดขนาดกลมตวอยางจากตารางสาเรจรปของ Yamane (1973) ทระดบ ความเชอมน 95% ไดขนาดของกลมตวอยางทสามารถเชอถอได คอ จานวน 400 คน ทงน เนองจากเปนการวจยทศกษาจากกลมทเฉพาะเจาะจง คอ ผใชบรการชาวไทยทใชบรการของ ทาอากาศยานสวรรณภม ซงมลกษณะสอดคลองกบประเดนทตองการวจย ผวจยไดกาหนดวธการเลอกกลมตวอยาง โดยใชวธการคดเลอกแบบมจดประสงคหรอเฉพาะเจาะจง (Purposive Selection) โดยเปนการคดเลอกกลมตวอยางทมลกษณะเฉพาะเจาะจงตามทกาหนดคณลกษณะไว เมอพบกลมตวอยาง ณ ทาอากาศยานสวรรณภม ผวจยจะเขาไปสอบถามเบองตน (Screening Question) วาเปนผใชบรการทาอากาศยานสวรรณภมหรอไม ดวยคาถาม “ทานเดนทางมาท ทาอากาศยานสวรรณภมเพอการใชบรการการเดนทางโดยเครองบนใชหรอไม” เพอใหแนใจวา เปนกลมตวอยางทมคณสมบตตามทกาหนดไวอยางเฉพาะเจาะจงแลว ผวจยจงแจกแบบสอบถาม ใหกลมตวอยางและขอความรวมมอจากตวอยางในการกรอกขอมลในแบบสอบถาม ณ ทาอากาศยานสวรรณภม จนครบจานวน 400 ตวอยาง

20  

3.3 เครองมอทใชในการศกษา ผวจยใชแบบสอบถามเปนเครองมอเพอเกบรวบรวมขอมลจากตวอยาง โดยมรายละเอยดเกยวกบการสรางแบบสอบถามเปนขนตอนดงน 3.3.1 ศกษาวธการสรางแบบสอบถามจากเอกสาร งานวจย และทฤษฎทเกยวของ 3.3.2 สรางแบบสอบถามเพอถามความสาคญในสวนตาง ๆ โดยแบงเนอหาแบบสอบถามออกเปนสดสวน มรายละเอยด 5 สวน ดงตอไปน สวนท 1 ขอมลทวไปของผโดยสารชาวไทยทมาใชบรการททาอากาศยานสวรรณภม เปนลกษณะทางประชากรศาสตร ไดแก เพศ อาย สถานภาพ ระดบการศกษา อาชพ รายไดเฉลยตอเดอน โดยคาถามเปนแบบ (Multiple Choices) ใหเลอกเพยงคาตอบเดยว จานวน 6 ขอ สวนท 2 เรองพฤตกรรมการใชบรการของผโดยสารชาวไทยทมาใชบรการททาอากาศยานสวรรณภม ไดแก จดประสงคในการเดนทาง ความถของการมาใชบรการ ผโดยสารมาใชบรการกบใคร และชวงเวลาในการใชบรการ จานวนทงหมด 4 ขอ สวนท 3 ความคดเหนเกยวกบการศกษาคณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภม เปนลกษณะคาถามแบบ (Rating Scale) 5 ระดบ คอ เหนดวยอยางยง (5) เหนดวย (4) ไมแนใจ (3) ไมเหนดวย (2) ไมเหนดวยอยางยง (1) ประกอบดวย 5 ดาน ไดแก ดานความนาเชอถอ (Reliability) ดานการตอบสนองความตองการ (Responsiveness) ดานการใหความมนใจ (Assurance) ดานความเขาใจและการรบรความตองการ (Empathy) และดานความเปนรปธรรม (Tangibility สวนท 4 ความคดเหนเกยวกบความพงพอใจของผใชบรการ เปนลกษณะคาถามแบบ (Rating Scale) 5 ระดบ คอ เหนดวยอยางยง (5) เหนดวย (4) ไมแนใจ (3) ไมเหนดวย (2) ไมเหนดวยอยางยง (1) สวนท 5 ขอเสนอแนะอน 3.4 การแปรผลขอมล ผทาวจยไดกาหนดคาอนตรภาคชนสาหรบการแปลผลขอมลโดยคานวณคาอนตรภาคชน เพอกาหนดชวงชน ดวยการใชสตรคานวณและคาอธบายสาหรบแตละชวงชน (ศรลกษณ สวรรณวงศ, 2538) ดงน อนตรภาคชน = คาสงสด – คาตาสด

จานวนชน

21  

= 5 – 1 = 0.80 5

ชวงชน คาอธบายสาหรบการแปลผล 4.24 – 5.00 ระดบมากทสด 3.43 – 4.23 ระดบมาก 2.62 – 3.42 ระดบปานกลาง 1.81 – 2.61 ระดบนอย 1.00 – 1.80 ระดบนอยทสด 3.5 การตรวจสอบเครองมอ การตรวจสอบเนอหา ผวจยไดนาเสนอแบบสอบถามทไดสรางขนตออาจารยทปรกษาเพอตรวจสอบความครบถวนและความสอดคลองของเนอหาของแบบสอบถามทตรงกบเรองทจะศกษา การตรวจสอบความเชอมน ผวจยพจารณาจากคาสมประสทธครอนแบคอลฟา (Cronbach's Alpha Coefficient) ซงมรายละเอยดดงน

ตารางท 3.1: แสดงคาสมประสทธแอลฟาของครอนบาคของแบบสอบถาม

ปจจย คาสมประสทธแอลฟาของครอนบาค

ขอ กลมทดลอง(n = 40)

ขอ กลมตวอยาง(n = 400)

คณภาพการใหบรการ (SERVQUAL) - ดานความนาเชอถอ - ดานการตอบสนองความตองการ - ดานการใหความมนใจ

4 4 4

0.928 0.967 0.935

4 4 4

0.927 0.898 0.796

(ตารางมตอ)

22  

ตารางท 3.1 (ตอ): แสดงคาสมประสทธแอลฟาของครอนบาคของแบบสอบถาม

ปจจย คาสมประสทธแอลฟาของครอนบาค

ขอ กลมทดลอง(n = 40)

ขอ กลมตวอยาง(n = 400)

คณภาพการใหบรการ (SERVQUAL) - ดานความเขาใจและการรบรความตองการ - ดานความเปนรปธรรม

รวมคณภาพการใหบรการ (SERVQUAL)

4 4 20

0.961 0.939 0.981

4 4 20

0.915 0.842 0.971

ความพงพอใจของผใชบรการ 8 0.964 8 0.805 ผลจากการวดคาความเชอมนของแบบสอบถามพบวา คาความเชอมนของแบบสอบถาม เมอนาไปใชกบกลมทดลอง จานวน 40 ชด มคาความเชอมนของแบบสอบถามอยท 0.981 คาความเชอมนของแบบสอบถามเมอนาไปใชกบกลมตวอยาง จานวน 400 ชด มคาความเชอมน ของแบบสอบถามอยท 0.971 ซงผลของคาสมประสทธของครอนบาคของกลมตวอยางโดยตอง มคาอลฟามากกวาและเทากบ 0.7 สาหรบงานวจยเชงสารวจ (กลยา วานชยบญชา, 2552) 3.6 สถตทใชในการวเคราะห ผทาวจยไดกาหนดคาสถตสาหรบการวเคราะหขอมลอธบายตวแปรของการศกษาครงน ไวดงน คอ 3.6.1 สถตเชงพรรณา ผวจยไดใชสถตเชงพรรณาสาหรบการอธบายผลการศกษาในเรองตอไปนคอ 3.6.1.1 ตวแปรขอมลทวไปของกลมตวอยาง ไดแก เพศ อาย สถานภาพ ระดบการศกษา อาชพ รายไดเฉลยตอเดอน และพฤตกรรมการใชบรการของผโดยสารชาวไทยทมาใชบรการททาอากาศยานสวรรณภม ไดแก จดประสงคในการเดนทาง ความถของการมาใชบรการ ผโดยสารมาใชบรการกบใคร และชวงเวลาในการใชบรการ ซงเปนขอมลทใชมาตรวดแบบนามบญญตและแบบเรยงลาดบ ซงไมสามารถวดเปนมลคาไดและผวจยตองการบรรยายเพอใหทราบถงจานวนตวอยางจาแนกตามคณสมบตเทานน ดงนนสถตทเหมาะสมคอ คาความถ (จานวน) และคารอยละ 3.6.1.2 ตวแปรดานระดบความคดเหน ไดแก คณภาพการใหบรการ (SERVQUAL) ดานความนาเชอถอ ดานการตอบสนองความตองการ ดานการใหความมนใจ ดานความเขาใจและ

23  

การรบรความตองการ และดานความเปนรปธรรม และความพงพอใจของผใชบรการเปนขอมลทใชมาตรวดอนตรภาคเนองจากผวจยไดกาหนดคาคะแนนใหแตละระดบ และผวจยตองการทราบจานวนตวอยาง และคาเฉลยคะแนนของแตละระดบความคดเหนของตวอยาง สถตทใชจงไดแก คาความถ คาเฉลยและคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน 3.6.2 สถตเชงอางอง ผวจยไดใชสถตเชงอางองสาหรบการอธบายผลการศกษาโดยใชการวเคราะหเพอทดสอบความสมพนธหรอการสงผลตอกนระหวางตวแปรอสระคอ คณภาพการใหบรการ ซงใชมาตรวดอนตรภาค (Interval Scale) กบตวแปรตามความพงพอใจของผใชบรการซงใชมาตรวดอนตรภาค (Interval Scale) และเพอทดสอบถงอทธพลทตวแปรอสระดงกลาว ดงนนการทดสอบ หาความสมพนธแบบถดถอยอยางงาย (Simple Regression Analysis) เพออธบายการเปลยนแปลงของตวแปรตามคอ ความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยในการใชบรการทาอากาศยานสวรรณภม และการใชตวแปรอสระมาอธบาย ไดแก คณภาพการใหบรการ และการทดสอบหาความสมพนธแบบถดถอยเชงพหคณ (Multiple Regression Analysis) เพออธบายการเปลยนแปลงของตวแปรตาม คอ ความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยในการใชบรการทาอากาศยานสวรรณภม และการใช ตวแปรอสระมาอธบาย ไดแก คณภาพการใหบรการ (SERVQUAL) ประกอบดวย 5 ดาน ไดแก ความนาเชอถอ การตอบสนองความตองการ การใหความมนใจ ความเขาใจและการรบรความตองการ และความเปนรปธรรม

บทท 4 การวเคราะหขอมล

การศกษาเรอง คณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภมทสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย ผวจยไดท าการเกบรวบรวมขอมลจากแบบสอบถามจากผใชบรการชาวไทย ทใชบรการของทาอากาศยานสวรรณภมจ านวน 400 ชด ผวจยไดด าเนนการวเคราะหขอมล ทดสอบสมมตฐาน และน าเสนอผลการวเคราะหโดยแบงออกเปน 6 สวน ดงน 4.1 การวเคราะหขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม 4.2 การวเคราะหขอมลเกยวกบพฤตกรรมของผโดยสารชาวไทยทมาใชบรการ ทาอากาศยานสวรรณภม 4.3 การวเคราะหปจจยคณภาพการใหบรการ 4.4 การวเคราะหปจจยความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย 4.5 การวเคราะหขอมลเพอทดสอบสมมตฐาน 4.6 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน ในการเสนอผลการวเคราะหขอมลครงนผวจยไดก าหนดความหมายของสญลกษณทใช ในการเสนอผลการวเคราะหขอมลเพอใหเกดความเขาใจในการแปลความหมายและเสนอผล การวเคราะหขอมลใหถกตองตลอดจนการสอความหมายของขอมลทตรงกนดงน

α แทน คาคงท n แทน จ านวนตวอยาง X แทน คาเฉลย (Arithmetic Means) S.D. แทน คาสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) R Square แทน สมประสทธการตดสนใจ Adjusted R Square แทน สมประสทธการตดสนใจทปรบปรงแลว df แทน ชนของความอสระ (Degree of Freedom)

𝐹 แทน คาสถตทใชทดสอบ F–test ß แทน คาสมประสทธการถดถอย t แทน คาสถตทใชทดสอบ t–test SS แทน ผลรวมของก าลงสอง Sig. แทน ระดบนยส าคญทางสถตจากการทดสอบทโปรแกรม SPSS ค านวณไดใชในการสรปผลการทดสอบสมมตฐาน

25

4.1 การวเคราะหขอมลสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม กลมตวอยางในการศกษาครงนมจ านวน 400 คน ซงรายละเอยดในสวนขอมลทวไป ของผตอบแบบสอบถาม ไดแก เพศ อาย สถานภาพ ระดบการศกษา อาชพ รายไดเฉลยตอเดอน ภมล าเนา และจ านวนสมาชกของครอบครว ของผตอบแบบสอบถามโดยแบงออกเปนดงน ตารางท 4.1: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามเพศ

เพศ จ านวน รอยละ ชาย 229 57.3 หญง 171 42.8

รวม 400 100.0 ผลการศกษาขอมลพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศชาย ซงมจ านวน 229 คน คดเปนรอยละ 57.3 และเพศหญง มจ านวน 171 ราย คดเปนรอยละ 42.8 ตารางท 4.2: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามอาย

อาย จ านวน รอยละ ต ากวา 21 ป 46 11.5 21–30 ป 80 20.0 31–40 ป 145 36.3 41–50 ป 93 23.3 51–60 ป 27 6.8 61 ปขนไป 9 2.3

รวม 400 100.0 ผลการศกษาขอมลพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมอายระหวาง 31–40 ป จ านวน 145 คน คดเปนรอยละ 36.3 รองลงมา 41–50 ป จ านวน 93 คน คดเปนรอยละ 23.3 อาย 21–30 ป จ านวน 80 คน คดเปนรอยละ 20.0 อายต ากวา 21 ป จ านวน 46 คน คดเปนรอยละ 11.5 อาย 51–60 ป จ านวน 27 คน คดเปนรอยละ 6.8 และอาย 61 ป ขนไป จ านวน 9 คน คดเปนรอยละ 2.3

26

ตามล าดบ ตารางท 4.3: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามสถานภาพ

สถานภาพ จ านวน รอยละ โสด 272 68.0 สมรส 104 26.0 หยาราง 24 6.0

รวม 400 100.0 ผลการศกษาขอมลพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมสถานภาพโสด จ านวน 272 คน คดเปนรอยละ 68.0 รองลงมา สถานภาพสมรส จ านวน 104 คน คดเปนรอยละ 26.0 และสถานภาพหยาราง จ านวน 24 คน คดเปนรอยละ 6.0 ตามล าดบ

ตารางท 4.4: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามระดบการศกษา

ระดบการศกษา จ านวน รอยละ ต ากวาปรญญาตร 103 25.8 ปรญญาตร 221 55.3 ปรญญาสงกวาปรญญาตร 76 19.0

รวม 400 100.0 ผลการศกษาขอมลพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมการศกษาปรญญาตร จ านวน 221 คน คดเปนรอยละ 55.3 รองลงมา การศกษาต ากวาปรญญาตร จ านวน 103 คน คดเปนรอยละ 25.8 และการศกษาสงกวาปรญญาตร จ านวน 76 คน คดเปนรอยละ 19.0 ตามล าดบ

27

ตารางท 4.5: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามอาชพ

อาชพ จ านวน รอยละ นกเรยน/ นกศกษา 67 16.8 พนกงานรฐวสาหกจ/ รบราชการ 76 19.0 พนกงานบรษทเอกชน 139 34.8 ธรกจสวนตว 91 22.8 พอบาน/ แมบาน 27 6.8

รวม 400 100.0 ผลการศกษาขอมลพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมอาชพพนกงานบรษทเอกชน จ านวน 139 คน คดเปนรอยละ 34.8 รองลงมา อาชพประกอบธรกจสวนตว จ านวน 91 คน คดเปนรอยละ 22.8 อาชพนกงานรฐวสาหกจ/ รบราชการ จ านวน 76 คน คดเปนรอยละ 19.0 อาชพนกเรยน/ นกศกษา จ านวน 67 คน คดเปนรอยละ 16.8 และอาชพพอบาน/ แมบาน จ านวน 27 คน คดเปนรอยละ 6.8 ตามล าดบ

ตารางท 4.6: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามรายไดเฉลยตอเดอน

รายไดเฉลยตอเดอน จ านวน รอยละ นอยกวาหรอเทากบ 15,000 บาท 61 15.3 15,001 – 25,000 บาท 81 20.3 25,001 – 35,000 บาท 54 13.5 35,001 – 45,000 บาท 123 30.8 45,001 – 55,000 บาท 47 11.8 55,001 บาทขนไป 34 8.5

รวม 400 100.0 ผลการศกษาขอมลพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมรายไดเฉลยตอเดอน 35,001– 45,000 บาท จ านวน 123 คน คดเปนรอยละ 20.8 รองลงมา รายได 15,001–25,000 บาท จ านวน 81 คน คดเปนรอยละ 20.3 รายได นอยกวาหรอเทากบ 15,000 บาท จ านวน 61 คน คดเปนรอยละ

28

15.3 รายได 25,001–35,000 บาท จ านวน 54 คน คดเปนรอยละ 13.5 รายได 45,001–55,000 บาท จ านวน 47 คน คดเปนรอยละ 11.8 และรายได 55,001 บาทขนไป จ านวน 34 คน คดเปน รอยละ 8.5 ตามล าดบ

ตารางท 4.7: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามภมล าเนา

ภมล าเนา จ านวน รอยละ กรงเทพมหานครและปรมณฑล 211 52.8 ภาคเหนอ 57 14.3 ภาคใต 79 19.8 ภาคอสาน 28 7.0 ภาคกลาง 17 4.3 ภาคตะวนออก 8 2.0

รวม 400 100.0 ผลการศกษาขอมลพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมภมล าเนาในกรงเทพมหานคร จ านวน 211 คน คดเปนรอยละ 52.8 รองลงมา ภาคใต จ านวน 79 คน คดเปนรอยละ 19.8 ภาคเหนอ จ านวน 57 คน คดเปนรอยละ 14.3 ภาคอสาน จ านวน 28 คน คดเปนรอยละ 7.0 ภาคกลาง จ านวน 17 คน คดเปนรอยละ 4.3 และภาคตะวนออก จ านวน 8 คน คดเปนรอยละ 2.0 ตามล าดบ

ตารางท 4.8: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามจ านวนสมาชกในครอบครว

จ านวนสมาชกในครอบครว จ านวน รอยละ 1–3 คน 224 56.0 4–6 คน 175 43.8 7–9 คน 1 0.3

รวม 400 100.0

29

ผลการศกษาขอมลพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมจ านวนสมาชกในครอบครว จ านวน 1–3 คน จ านวน 224 คน คดเปนรอยละ 56.8 รองลงมา 4–6 คน จ านวน 175 คน คดเปน รอยละ 43.8 และจ านวนสมาชกในครอบครว 7–9 คน จ านวน 1 คน คดเปนรอยละ 0.3 ตามล าดบ 4.2 การวเคราะหขอมลเกยวกบพฤตกรรมของผโดยสารชาวไทยทมาใชบรการทาอากาศยานสวรรณภม รายละเอยดในสวนขอมลเกยวกบพฤตกรรมของผโดยสารชาวไทยทมาใชบรการทาอากาศยานสวรรณภม ไดแก วตถประสงคในการใชบรการ ความถในการใชบรการ ชวงเวลาทใชบรการ ระยะเวลาทอยภายในสนามบน สาเหตทเลอกใชบรการทาอากาศยานสวรรณภมของผตอบแบบสอบถาม โดยแบงออกเปนดงน ตารางท 4.9: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามวตถประสงคในการใชบรการ

วตถประสงคในการใชบรการ จ านวน รอยละ โดยสารเครองบนเพอเดนทางไปทองเทยว 211 52.8 โดยสารเครองบนเพอเดนทางไปเยยมญาต 48 12.0 โดยสารเครองบนเพอเดนทางไปเรยนตอตางประเทศ 22 5.5 โดยสารเครองบนเพอเดนทางไปท างาน ประชม สมมนา 106 26.5 โดยสารเครองบนเพอเดนทางไปรกษาสขภาพ 4 1.0 ไปรบญาต พนอง หรอเพอนสนท 9 2.2

รวม 400 100.0

ผลการศกษาขอมลพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมวตถประสงคในการโดยสารเครองบนเพอเดนทางไปทองเทยว จ านวน 211 คน คดเปนรอยละ 52.8 รองลงมา โดยสารเครองบนเพอเดนทางไปท างาน ประชม สมมนา จ านวน 106 คน คดเปนรอยละ 26.5 โดยสารเครองบนเพอเดนทางไปเยยมญาต จ านวน 48 คน คดเปนรอยละ 12.0 โดยสารเครองบนเพอเดนทางไปเรยนตอตางประเทศ จ านวน 22 คดเปนรอยละ 5.5 ไปรบญาต พนอง หรอเพอนสนท จ านวน 9 คน คดเปนรอยละ 2.2 และโดยสารเครองบนเพอเดนทางไปรกษาสขภาพ จ านวน 4 คน คดเปนรอยละ 1.0 ตามล าดบ

30

ตารางท 4.10: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามความถในการใชบรการ

ความถในการใชบรการ จ านวน รอยละ 1–2 ครงตอป 125 31.2 3–4 ครงตอป 184 46.0 มากกวา 4 ครงตอป 91 22.8

รวม 400 100.0

ผลการศกษาขอมลพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมความถในการใชบรการทาอากาศยานสวรรณภม 3–4 ครงตอป จ านวน 184 คน คดเปนรอยละ 46.0 รองลงมา 1–2 ครงตอป จ านวน 125 คน คดเปนรอยละ 31.2 และมากกวา 4 ครงตอป จ านวน 91 คน คดเปนรอยละ 22.8 ตามล าดบ

ตารางท 4.11: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามชวงเวลาทใชบรการ

ชวงเวลาทใชบรการ จ านวน รอยละ 06.01–09.00 น. 119 29.8 09.01–12.00 น. 137 34.2 12.01–15.00 น. 32 8.0 15.01–18.00 น. 36 9.0 18.01–21.00 น. 28 7.0 21.01–24.00 น. 9 2.2 00.01–03.00 น. 39 9.8

รวม 400 100.0 ผลการศกษาขอมลพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญใชบรการทาอากาศยานสวรรณภมในชวงเวลา 09.01–12.00 น. จ านวน 137 คน คดเปนรอยละ 34.2 รองลงมา 06.01–09.00 น. จ านวน 19 คน คดเปนรอยละ 29.8 ชวงเวลา 00.01–03.00 น. จ านวน 39 คน คดเปนรอยละ 9.8 ชวงเวลา 15.01–18.00 น. จ านวน 36 คน คดเปนรอยละ 9.0 ชวงเวลา 12.01–15.00 น. จ านวน 32 คน คดเปนรอยละ 8.0 ชวงเวลา 18.01–21.00 น. จ านวน 28 คน คดเปนรอยละ 7.0 และ

31

ชวงเวลา 21.01–24.00 น. จ านวน 9 คน คดเปนรอยละ 2.2 ตามล าดบ

ตารางท 4.12: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามระยะเวลาทอยภายใน สนามบน

ระยะเวลาทอยภายในสนามบน จ านวน รอยละ

1–3 ชวโมง 219 54.8 4–6 ชวโมง 82 20.5 7–9 ชวโมง 50 12.5 10–12 ชวโมง 36 9.0 มากกวา 12 ชวโมง 13 3.2

รวม 400 100.0 ผลการศกษาขอมลพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระยะเวลาทอยในสนามบน 1–3 ชวโมง จ านวน 219 คน คดเปนรอยละ 54.8 รองลงมา 4–6 ชวโมง จ านวน 82 คน คดเปนรอยละ 20.5 ถดมา 7–9 ชวโมง จ านวน 50 คน คดเปนรอยละ 12.5 ระยะเวลา 10–12 ชวโมง จ านวน 36 คน คดเปนรอยละ 9.0 และมากกวา 12 ชวโมง จ านวน 13 คน คดเปนรอยละ 3.2 ตามล าดบ

ตารางท 4.13: จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถาม จ าแนกตามสาเหตทเลอกใชบรการ ทาอากาศยานสวรรณภม

สาเหตทเลอกใชบรการ ทาอากาศยานสวรรณภม

จ านวน รอยละ

การบรการภาคพนมความถกตองรวดเรว 9 2.2 การเดนทางสะดวกสบาย 143 35.8 มระบบรกษาความปลอดภยทด 12 3.0 มรานคา รานอาหาร หรอสงอ านวย ความสะดวกเพยงพอตอความตองการ

81 20.2

มสายการบนใหเลอกใชบรการหลากหลาย ครอบคลมทกระดบราคา

155 38.8

รวม 400 100.0

32

ผลการศกษาขอมลพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเลอกใชบรการทาอากาศยาน สวรรณภมเพราะมสายการบนใหเลอกใชบรการหลากหลาย ครอบคลมทกระดบราคา จ านวน 155 คน คดเปนรอยละ 38.8 รองลงมาการเดนทางสะดวกสบาย จ านวน 143 คน คดเปนรอยละ 35.8 ถดมามรานคา รานอาหาร หรอสงอ านวยความสะดวกเพยงพอตอความตองการ จ านวน 81 คน คดเปนรอยละ 20.2 มระบบรกษาความปลอดภยทด จ านวน 12 คน คดเปนรอยละ 3.0 และ การบรการภาคพนมความถกตองรวดเรว จ านวน 9 คน คดเปนรอยละ 2.2 ตามล าดบ 4.3 การวเคราะหปจจยคณภาพการใหบรการ ในสวนนผวจยน าเสนอผลการวเคราะหสถตเชงพรรณนา ไดแก คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และการแปรผลของปจจยคณภาพการใหบรการ ในดานความนาเชอถอ ดานการตอบสนองความตองการ ดานการใหความมนใจ ดานความเขาใจและรบรความตองการ และดานความเปนรปธรรม ดงแสดงไดในตารางดงตอไปน ตารางท 4.14: คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของปจจยคณภาพการใหบรการดาน ความนาเชอถอ

ปจจยคณภาพการใหบรการดานความนาเชอถอ �� S.D. ระดบความ

คดเหน 1) ทาอากาศยานสวรรณภมมการบรหารจดการทด สามารถ

ใหบรการไดตรงตามวสยทศนและพนธกจขององคกร 3.70 0.986 มาก

2) เจาหนาททาอากาศยานสวรรณภมมความช านาญและสามารถใหบรการไดอยางถกตองแมนย า

3.74 0.904 มาก

3) เจาหนาททาอากาศยานสวรรณภมมการใหบรการทเปนสากล

3.82 0.855 มาก

4) ทาอากาศยานสวรรณภมมชอเสยงองคกรทด สรางความนาเชอถอในการใชบรการ

3.71 0.897 มาก

รวม 3.74 0.825 มาก

ผลการศกษาขอมลพบวา ระดบความคดเหนโดยรวมของผตอบแบบสอบถามสวนใหญ เหนดวยมากตอปจจยคณภาพการใหบรการดานความนาเชอถอ ทระดบคะแนนเฉลย 3.74 โดยผตอบ

33

แบบสอบถามเหนดวยมากวา เจาหนาททาอากาศยานสวรรณภมมการใหบรการทเปนสากล รองลงมา เจาหนาททาอากาศยานสวรรณภมมความช านาญและสามารถใหบรการไดอยางถกตองแมนย า ถดมาทาอากาศยานสวรรณภมมชอเสยงองคกรทด สรางความนาเชอถอในการใชบรการ และทาอากาศยานสวรรณภมมการบรหารจดการทด สามารถใหบรการไดตรงตามวสยทศนและพนธกจขององคกร ตามล าดบ

ตารางท 4.15: คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของปจจยคณภาพการใหบรการดาน การตอบสนองความตองการ

ปจจยคณภาพการใหบรการดานการตอบสนอง ความตองการ �� S.D.

ระดบความคดเหน

1) เจาหนาททาอากาศยานสวรรณภมมจ านวนเพยงพอ สามารถใหบรการลกคาไดทวถงและทนตามเวลาทลกคาตองการ

3.45 0.863 มาก

2) เจาหนาททาอากาศยานสวรรณภมเตมใจและพรอมใหบรการอยางรวดเรว

3.45 0.806 มาก

3) เจาหนาททาอากาศยานสวรรณภมมความเอาใจใสตอ ปญหาและแกไขปญหาอยางรวดเรว

3.44 1.049 มาก

4) เจาหนาททาอากาศยานสวรรณภมสามารถใหค าแนะน า ทเหมาะสมกบสถานการณหรอปญหาทเกดขนไดอยางทนท

3.49 0.942 มาก

รวม 3.45 0.804 มาก

ผลการศกษาขอมลพบวา ระดบความคดเหนโดยรวมของผตอบแบบสอบถามสวนใหญ เหนดวยมากตอปจจยคณภาพการใหบรการดานการตอบสนองความตองการ ทระดบคะแนนเฉลย 3.45 โดยผตอบแบบสอบถามเหนดวยมากวา เจาหนาททาอากาศยานสวรรณภมสามารถใหค าแนะน าทเหมาะสมกบสถานการณหรอปญหาทเกดขนไดอยางทนท รองลงมา เจาหนาททาอากาศยานสวรรณภมมจ านวนเพยงพอ สามารถใหบรการลกคาไดทวถงและทนตามเวลาทลกคาตองการ และเจาหนาททาอากาศยานสวรรณภมเตมใจและพรอมใหบรการอยางรวดเรว และสดทายเจาหนาท ทาอากาศยานสวรรณภมมความเอาใจใสตอปญหาและแกไขปญหาอยางรวดเรว

34

ตารางท 4.16: คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของปจจยคณภาพการใหบรการดานการให ความมนใจ

ปจจยคณภาพการใหบรการดานการใหความมนใจ �� S.D. ระดบความ

คดเหน 1) ทาอากาศยานสวรรณภมกอตงมาอยางยาวนานและ มชอเสยงทด

3.76 0.937 มาก

2) ทาอากาศยานสวรรณภมใหความส าคญกบขอตชมและปญหาของลกคา

3.83 0.706 มาก

3) ทาอากาศยานสวรรณภมไดรบการรบรองมาตรฐาน จากองคกรตาง ๆ และมรางวลดานการใหบรการทดเยยม

3.77 0.823 มาก

4) เจาหนาททาอากาศยานสวรรณภมสามารถสอสารกบลกคาไดอยางถกตองและชดเจน

3.81 0.819 มาก

รวม 3.79 0.650 มาก

ผลการศกษาขอมลพบวา ระดบความคดเหนโดยรวมของผตอบแบบสอบถามสวนใหญ เหนดวยมากตอปจจยคณภาพการใหบรการดานการใหความมนใจ ทระดบคะแนนเฉลย 3.79 โดยผตอบแบบสอบถามเหนดวยมากวา ทาอากาศยานสวรรณภมใหความส าคญกบขอตชมและปญหา ของลกคา รองลงมา เจาหนาททาอากาศยานสวรรณภมสามารถสอสารกบลกคาไดอยางถกตองและชดเจน ถดมาทาอากาศยานสวรรณภมไดรบการรบรองมาตรฐานจากองคกรตาง ๆ และมรางวล ดานการใหบรการทดเยยม และทาอากาศยานสวรรณภมกอตงมาอยางยาวนานและมชอเสยงทด ตารางท 4.17: คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของปจจยคณภาพการใหบรการดานความเขาใจ และรบรความตองการ

ปจจยคณภาพการใหบรการ ดานความเขาใจและรบรความตองการ �� S.D.

ระดบความคดเหน

1) เจาหนาททาอากาศยานสวรรณภมใหความใสใจใน ความตองการของลกคาเปนรายบคคล

3.61 1.049 มาก

(ตารางมตอ)

35

ตารางท 4.17 (ตอ): คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของปจจยคณภาพการใหบรการดาน ความเขาใจและรบรความตองการ

ปจจยคณภาพการใหบรการ ดานความเขาใจและรบรความตองการ �� S.D.

ระดบความคดเหน

2) เจาหนาททาอากาศยานสวรรณภมใหบรการดวย ความสภาพ มอธยาศยไมตรตอลกคา

3.58 0.914 มาก

3) การใหบรการของเจาหนาททาอากาศยานสวรรณภม ท าใหทานรบรถงความเปนมตรได

3.63 1.107 มาก

4) ทาอากาศยานแหงนแสดงใหทานเหนถงการดแลและ หวงใยลกคาเปนอยางด

3.57 1.007 มาก

รวม 3.59 0.911 มาก

ผลการศกษาขอมลพบวา ระดบความคดเหนโดยรวมของผตอบแบบสอบถามสวนใหญ เหนดวยมากตอปจจยคณภาพการใหบรการดานความเขาใจและรบรความตองการ ทระดบคะแนนเฉลย 3.59 โดยผตอบแบบสอบถามเหนดวยมากวาการใหบรการของเจาหนาททาอากาศยาน สวรรณภมท าใหทานรบรถงความเปนมตรได รองลงมา เจาหนาททาอากาศยานสวรรณภมใหความ ใสใจในความตองการของลกคาเปนรายบคคล ถดมาเจาหนาททาอากาศยานสวรรณภมใหบรการดวยความสภาพ มอธยาศยไมตรตอลกคา และทาอากาศยานแหงนแสดงใหทานเหนถงการดแลและหวงใยลกคาเปนอยางด ตามล าดบ ตารางท 4.18: คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของปจจยคณภาพการใหบรการดานความเปน รปธรรม

ปจจยคณภาพการใหบรการดานความเปนรปธรรม �� S.D. ระดบความ

คดเหน 1) ทาอากาศยานสวรรณภมมสายการบนใหเลอกใชบรการ

หลากหลายและเสนทางการบนทครอบคลม 3.45 0.812 มาก

2) ทาอากาศยานสวรรณภมมจ านวนเคานเตอรเชคอนเหมาะสมกบจ านวนผใชบรการ

3.41 0.951 มาก

(ตารางมตอ)

36

ตารางท 4.18 (ตอ): คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของปจจยคณภาพการใหบรการดาน ความเปนรปธรรม

ปจจยคณภาพการใหบรการดานความเปนรปธรรม �� S.D. ระดบความ

คดเหน 3) ทาอากาศยานสวรรณภมมสถานทจอดรถทงระยะสนและ

ระยะยาวทเพยงพอ 3.48 1.090 มาก

4) ทาอากาศยานสวรรณภมมปายตาง ๆ เชน ปายแสดง ชอสายการบน ปายบอกทศทางและรายละเอยด แผนท

ชดเจนและถกแสดงไวในสถานททเหมาะสม 3.42 0.772 มาก

รวม 3.44 0.753 มาก

ผลการศกษาขอมลพบวา ระดบความคดเหนโดยรวมของผตอบแบบสอบถามสวนใหญ เหนดวยมากตอปจจยคณภาพการใหบรการดานความเปนรปธรรม ทระดบคะแนนเฉลย 3.44 โดยผตอบแบบสอบถามเหนดวยมากวา ทาอากาศยานสวรรณภมมสถานทจอดรถทงระยะสนและระยะยาวทเพยงพอ รองลงมา ทาอากาศยานสวรรณภมมสายการบนใหเลอกใชบรการหลากหลาย และเสนทางการบนทครอบคลม ถดมาทาอากาศยานสวรรณภมมปายตาง ๆ เชน ปายแสดงชอ สายการบน ปายบอกทศทางและรายละเอยด แผนท ชดเจนและถกแสดงไวในสถานททเหมาะสม และทาอากาศยานสวรรณภมมจ านวนเคานเตอรเชคอนเหมาะสมกบจ านวนผใชบรการ ตามล าดบ 4.4 การวเคราะหปจจยความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย ในสวนนผวจยน าเสนอผลการวเคราะหสถตเชงพรรณนา ไดแก คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และการแปรผลความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย ดงแสดงไดในตารางดงตอไปน ตารางท 4.19: คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย

ความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย �� S.D. ระดบความ

คดเหน 1) ทานรสกประทบใจในการตอนรบและขนตอนการใชบรการ

ทาอากาศยานสวรรณภม 3.44 1.051 มาก

(ตารางมตอ)

37

ตารางท 4.19 (ตอ): คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย

ความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย �� S.D. ระดบความ

คดเหน 2) ทานรสกพงพอใจตอความสามารถของทาอากาศยาน สวรรณภมในการเชอมตอระบบขนสงมวลชนอน ๆ ไดอยางสะดวก

3.49 0.963 มาก

3) ทานรสกพงพอใจตอการใหบรการทมมาตรฐานในระดบสากลของทาอากาศยานสวรรณภม

3.45 0.863 มาก

4) ทานรสกพงพอใจตอการรกษาความปลอดภยทมมาตรฐานของทาอากาศยานสวรรณภม

3.51 0.934 มาก

5) ทานรสกพงพอใจตอการปฏบตงานของเจาหนาท ทาอากาศยานสวรรณภม

3.60 0.797 มาก

6) โดยรวมแลวทานมความพงพอใจในการใชบรการ ทาอากาศยานสวรรณภมครงลาสด

3.63 0.842 มาก

7) ในภาพรวม ทานรสกพงพอใจตอสงอ านวยความสะดวก ตาง ๆ ของทาอากาศยานสวรรณภม

3.68 0.810 มาก

8) ในภาพรวมทานรสกพงพอใจในการใหบรการของ ทาอากาศยานสวรรณภม

3.53 0.931 มาก

รวม 3.54 0.586 มาก

ผลการศกษาขอมลพบวา ระดบความคดเหนโดยรวมของผตอบแบบสอบถามสวนใหญ เหนดวยมากตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยในการใชบรการทาอากาศยานสวรรณภม ระดบคะแนนเฉลย 3.54 โดยผตอบแบบสอบถามเหนดวยมากวา ในภาพรวมรสกพงพอใจตอ สงอ านวยความสะดวกตาง ๆ ของทาอากาศยานสวรรณภม รองลงมา โดยรวมแลวมความพงพอใจ ในการใชบรการทาอากาศยานสวรรณภมครงลาสด และรสกพงพอใจตอการปฏบตงานของเจาหนาท ทาอากาศยานสวรรณภม สวนขอทผตอบแบบสอบถามเหนดวยนอยทสดคอ ความรสกประทบใจในการตอนรบและขนตอนการใหใชบรการทาอากาศยานสวรรณภม ตามล าดบ

38

4.5 การวเคราะหขอมลเพอทดสอบสมมตฐาน การวเคราะหขอมลเพอการทดสอบสมมตฐานโดยใชการวเคราะหความแปรปรวน (ANOVA) และการวเคราะหสมการถดถอยเชงเสน (Linear Regression) ในรปแบบของการวเคราะหความถดถอยแบบพหคณ (Multiple Regression Analysis) จากการใชโปรแกรมสถตส าเรจรปเพอการศกษาทางสงคมศาสตร SPSS (Statistical Package for Social Sciences) for Windows Version 20 ในการวเคราะหถงปจจยคณภาพ การใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภมสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย ไดผลดงน ตารางท 4.20: การวเคราะหความแปรปรวน (ANOVA) ของการวเคราะหการถดถอยเชงพห (n = 400)

Model Sum of Square Df Mean Square F Sig 1 Regression 82.902 1 82.902 605.060 0.000* Residual 54.532 398 0.137 Total 137.434 399

* นยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 จากตารางท 4.20 ผลการวเคราะหความแปรปรวนแสดงคานยส าคญทางสถตทระดบ 0.05กลาวคอ มปจจยอสระ ซงไดแก ปจจยคณภาพการใหบรการ ในดานความนาเชอถอ ดานการตอบสนองความตองการ ดานการใหความมนใจ ดานความเขาใจและรบรความตองการ และดานความเปนรปธรรม ทสงผลตอตวแปรตามคอ ความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย ผลการวเคราะหพบวาคา Sig เทากบ 0.000 แสดงวาตวแปรอสระอยางนอย 1 ตวมความสมพนธกบตวแปรตาม ตารางท 4.21: ผลการวเคราะหคณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภมสงผลตอ ความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย

ปจจย ความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย

S.E. B ß t Sig. คาคงท 0.092 1.312 - 14.191 0.000* คณภาพการใหบรการ 0.025 0.618 0.777 24.598 0.000 Note: R2 = 0.603, AR2 = .602, F = 605.060, *p< 0.05

39

จากตารางท 4.21 ผลการวเคราะหความถดถอยเชงพห (Multiple Regression Analysis) พบวา สมมตฐานท 1 คณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภมสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย คณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภม (Sig = 0.000) สงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 เมอพจารณาน าหนกของผลกระทบ ของคณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภมทสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย พบวา มคาสมประสทธการถดถอยเทากบ 0.777 (ß = 0.777) และเมอพจารณาสมประสทธการก าหนด (AR2 = 0.602) แสดงใหเหนวา อทธพลของคณภาพการใหบรการของทาอากาศยาน สวรรณภมในภาพรวมสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย คดเปนรอยละ 60.2 ทเหลอ อกรอยละ 39.8 เปนผลเนองมาจากตวแปรอน ทไมไดน ามาพจารณา ทงนเมอพจารณาคณภาพ การใหบรการเปนรายดานสามารถอธบายไดดงน ตารางท 4.22: ผลการวเคราะหคณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภมสงผลตอ ความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย จ าแนกเปนรายดาน

ปจจย ความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย

S.E. B ß t Sig. คาคงท 0.110 1.452 13.224 0.000 1) ดานความนาเชอถอ 0.053 0.003 0.004 0.059 0.953 2) ดานการตอบสนอง ความตองการ

0.050 0.196 0.269 3.895 0.000*

3) ดานการใหความมนใจ 0.058 -0.063 -0.070 -1.084 0.279 4) ดานความเขาใจและรบร

ความตองการ 0.054 0.073 0.114 1.350 0.178

5) ดานความเปนรปธรรม 0.058 0.400 0.513 6.844 0.000* Note: R2 = 0.648, AR2 = 0.644, F = 145.085, *p < 0.05

จากตารางท 4.22 ผลการวเคราะหความถดถอยเชงพหพบวา คณภาพการใหบรการของ ทาอากาศยานสวรรณภม ดานการตอบสนองความตองการ (Sig = 0.000) และดานความเปนรปธรรม

40

(Sig = 0.000) สงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สวนคณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภม ดานความนาเชอถอ (Sig = 0.953) ดานการใหความมนใจ (Sig = 0.279) และดานความเขาใจและรบรความตองการ (Sig = 0.178) ไมสงผลตอ ความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย เมอพจารณาน าหนกของผลกระทบของตวแปรอสระทสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยพบวา คณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภม ดานความเปนรปธรรม มคาสมประสทธการถดถอยเทากบ 0.513 (ß = 0.513) ซงสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยมากทสด รองลงมาคอ คณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภม ดานการตอบสนอง ความตองการ มคาสมประสทธการถดถอยเทากบ 0.269 (ß = 0.269) ตามล าดบ สมประสทธการก าหนด (AR2 = 0.644) แสดงใหเหนวา อทธพลของคณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภม ดานความเปนรปธรรม และดานการตอบสนองความตองการสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย คดเปนรอยละ 64.4 ทเหลออกรอยละ 35.6 เปนผลเนองมาจากตวแปรอนทไมไดน ามาพจารณา จากผลการทดสอบคาทางสถตของคาสมประสทธของตวแปรอสระ (Independent) 5 ดานไดแก ดานความนาเชอถอ (X1) ดานการตอบสนองความตองการ (X2) ดานการใหความมนใจ (X3) ดานความเขาใจและรบรความตองการ (X4) และดานความเปนรปธรรม (X5) ทสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย (Ý) สามารถเขยนใหอยในรปสมการเชงเสนตรงทไดจากการวเคราะหการถดถอยเชงพห ทระดบนยส าคญ 0.05 เพอท านายคณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภมทสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยไดดงน

Ý = 1.452+ 0.196X2 + 0.400X5

จากสมการเชงเสนตรงดงกลาวจะเหนวา คาสมประสทธ (B) ดานการตอบสนองความตองการเทากบ 0.196 และดานความเปนรปธรรมเทากบ 0.400 ซงมคาสมประสทธเปนบวก ถอวา มความสมพนธกบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยในทศทางเดยวกน และผลจากตารางท 4.22 สามารถอธบายสมมตฐานทตงไวโดยมรายละเอยดแยกตามปจจยตาง ๆ ดงตอไปน สมมตฐานท 2 คณภาพการใหบรการดานความนาเชอถอของทาอากาศยานสวรรณภมสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย จากการศกษาพบวา คณภาพการใหบรการดานความนาเชอถอของทาอากาศยาน สวรรณภมไมสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย เนองจากมคา (Sig = 0.953)

41

สมมตฐานท 3 คณภาพการใหบรการดานการตอบสนองความตองการของทาอากาศยานสวรรณภมสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย จากการศกษาพบวา คณภาพการใหบรการดานการตอบสนองความตองการของ ทาอากาศยานสวรรณภมสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย เนองจากมคา (Sig = 0.000) จงยอมรบสมมตฐาน และคณภาพการใหบรการดานการตอบสนองความตองการ ของทาอากาศยานสวรรณภมสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยเปนอนดบทสอง

เนองจากมคาสมประสทธการถดถอยเทากบ 0.269 (ß = 0.269) สมมตฐานท 4 คณภาพการใหบรการดานการใหความมนใจของทาอากาศยานสวรรณภมสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย จากการศกษาพบวา คณภาพการใหบรการดานการใหความมนใจของทาอากาศยาน สวรรณภมไมสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย เนองจากมคา (Sig = 0.279)

สมมตฐานท 5 คณภาพการใหบรการดานความเขาใจและการรบรความตองการของ ทาอากาศยานสวรรณภมสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย จากการศกษาพบวา คณภาพการใหบรการดานความเขาใจและการรบรความตองการ ของทาอากาศยานสวรรณภมไมสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย เนองจากมคา (Sig = 0.178)

สมมตฐานท 6 คณภาพการใหบรการดานความเปนรปธรรมของทาอากาศยานสวรรณภมสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย จากการศกษาพบวา คณภาพการใหบรการดานความเปนรปธรรมของทาอากาศยาน สวรรณภมสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย เนองจากมคา (Sig = 0.000) และคณภาพ

การใหบรการดานความเปนรปธรรมของทาอากาศยานสวรรณภมสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยเปนอนดบทหนง เนองจากมคาสมประสทธการถดถอยเทากบ 0.513 (ß = 0.513)

42

ภาพท 4.1: ผลการวเคราะหความถดถอยแบบพหคณของคณภาพการใหบรการของทาอากาศยาน สวรรณภมทสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย Note: หมายถง มอทธพล/ สงผล

หมายถง ไมมอทธพล/ ไมสงผล * หมายถง มนยส าคญทางสถต .05

4.6 สรปผลการทดสอบสมมตฐาน ตารางท 4.23: สรปผลการทดสอบสมมตฐาน

(ตารางมตอ)

สมมตฐาน ผลการทดสอบสมมตฐาน สมมตฐานท 1 คณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภม สงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย

ยอมรบสมมตฐาน

ความพงพอใจ ของผใชบรการชาวไทย

ความนาเชอถอ (ß = .004, Sig. = .953)

การใหความมนใจ (ß = -.070, Sig. = .279)

การตอบสนองความตองการ (ß = .269, Sig. = .000*)

ความเขาใจและรบรความตองการ (ß = .114, Sig. = .178)

ความเปนรปธรรม

(ß = .513, Sig. = .000*)

43

ตารางท 4.23 (ตอ): สรปผลการทดสอบสมมตฐาน

สมมตฐาน ผลการทดสอบสมมตฐาน สมมตฐานท 2 คณภาพการใหบรการดานความนาเชอถอของ ทาอากาศยานสวรรณภมสงผลตอความพงพอใจ ของผใชบรการชาวไทย สมมตฐานท 3 คณภาพการใหบรการดานการตอบสนองความตองการ

ของทาอากาศยานสวรรณภมสงผลตอความพงพอใจ ของผใชบรการชาวไทย สมมตฐานท 4 คณภาพการใหบรการดานการใหความมนใจของ ทาอากาศยานสวรรณภมสงผลตอความพงพอใจ ของผใชบรการชาวไทย สมมตฐานท 5 คณภาพการใหบรการดานความเขาใจและการรบร ความตองการของทาอากาศยานสวรรณภมสงผลตอ

ความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย สมมตฐานท 6 คณภาพการใหบรการดานความเปนรปธรรมของ ทาอากาศยานสวรรณภมสงผลตอความพงพอใจ ของผใชบรการชาวไทย

ปฏเสธสมมตฐาน

ยอมรบสมมตฐาน

ปฏเสธสมมตฐาน

ปฏเสธสมมตฐาน

ยอมรบสมมตฐาน

  

บทท 5 สรป อภปรายผล และขอเสนอแนะ

การศกษาวจยเรอง คณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภมทสงผลตอ ความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย เปนการวจยเชงปรมาณ โดยใชวธเชงสารวจ (Survey Research) โดยใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมลจากกลมตวอยาง ประชากรสาหรบการวจยครงน คอ ผใชบรการชาวไทยทงเพศชายและเพศหญงทใชบรการของทาอากาศยานสวรรณภม จานวน 400 ตวอยาง และใชโปรแกรมสาเรจรป SPSS Version 20 ในการวเคราะหขอมล สถตทใชสาหรบวเคราะหขอมลเชงพรรณนา ไดแก การแจกแจงความถ (Frequency) รอยละ (Percentage) คาคะแนนเฉลย (Mean) คาสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation: S.D.) และสถตทใชสาหรบวเคราะหขอมลเชงอนมาน เพอทดสอบสมมตฐาน ไดแก การวเคราะห การถดถอยเชงพห (Multiple Regression Analysis) ซงผลการวจยสรปไดดงน 5.1 สรปผลการวจย การศกษาเรองคณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภมทสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย มรายละเอยดสรปไดดงน การวจยครงนเปนการศกษาตวแปรปจจยคณภาพการใหบรการในดานความนาเชอถอ ดานการตอบสนองความตองการ ดานการใหความมนใจ ดานความเขาใจและรบรความตองการ และดานความเปนรปธรรม ทสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย โดยผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศชาย อายระหวาง 31–40 ป สถานภาพโสด การศกษาปรญญาตร มอาชพพนกงานบรษทเอกชน รายไดเฉลยตอเดอน 35,001–45,000 บาท มภมลาเนาในกรงเทพมหานคร และ สวนใหญมจานวนสมาชกในครอบครว จานวน 1–3 คน สาหรบขอมลเกยวกบพฤตกรรมของผโดยสารชาวไทยทมาใชบรการทาอากาศยาน สวรรณภม ผลการศกษาพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมวตถประสงคในการโดยสารเครองบนเพอเดนทางไปทองเทยว ความถในการใชบรการทาอากาศยานสวรรณภม 3–4 ครงตอป สวนใหญ ใชบรการทาอากาศยานสวรรณภมในชวงเวลา 09.01–12.00 โดยมระยะเวลาทอยในสนามบน 1–3 ชวโมง และเลอกใชบรการทาอากาศยานสวรรณภมเพราะมสายการบนใหเลอกใชบรการหลากหลาย ครอบคลมทกระดบราคา ความคดเหนของผตอบแบบสอบถามในเรองปจจยคณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภมทสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย แตละปจจยมระดบคะแนนเฉลยดงตอไปน

45  

ปจจยคณภาพการใหบรการดานความนาเชอถอ โดยรวมอยในระดบเหนดวยมาก โดยเมอพจารณารายขอพบวา ผตอบแบบสอบถามเหนดวยมากทสดในเรองเจาหนาททาอากาศยาน สวรรณภมมการใหบรการทเปนสากล รองลงมา เจาหนาททาอากาศยานสวรรณภมมความชานาญและสามารถใหบรการไดอยางถกตองแมนยา ถดมาทาอากาศยานสวรรณภมมชอเสยงองคกรทด สรางความนาเชอถอในการใชบรการ และทาอากาศยานสวรรณภมมการบรหารจดการทด สามารถใหบรการไดตรงตามวสยทศนและพนธกจขององคกร ตามลาดบ ปจจยคณภาพการใหบรการดานการตอบสนองความตองการ โดยรวมอยในระดบเหนดวยมาก โดยเมอพจารณารายขอพบวา ผตอบแบบสอบถามเหนดวยมากทสดในเรองเจาหนาท ทาอากาศยานสวรรณภมสามารถใหคาแนะนาทเหมาะสมกบสถานการณหรอปญหาทเกดขนไดอยางทนท รองลงมา เจาหนาททาอากาศยานสวรรณภมมจานวนเพยงพอ สามารถใหบรการลกคาไดทวถงและทนตามเวลาทลกคาตองการ และเจาหนาททาอากาศยานสวรรณภมเตมใจและพรอมใหบรการอยางรวดเรวเทากน และสดทายเจาหนาททาอากาศยานสวรรณภมมความเอาใจใสตอปญหาและแกไขปญหาอยางรวดเรว ตามลาดบ ปจจยคณภาพการใหบรการดานการใหความมนใจ โดยรวมอยในระดบเหนดวยมาก โดยเมอพจารณารายขอพบวา ผตอบแบบสอบถามเหนดวยมากทสดในเรองทาอากาศยานสวรรณภมใหความสาคญกบขอตชมและปญหาของลกคา รองลงมา เจาหนาททาอากาศยานสวรรณภมสามารถสอสารกบลกคาไดอยางถกตองและชดเจน ถดมาทาอากาศยานสวรรณภมไดรบการรบรองมาตรฐานจากองคกรตาง ๆ และมรางวลดานการใหบรการทดเยยม และทาอากาศยานสวรรณภมกอตงมาอยางยาวนานและมชอเสยงทด ตามลาดบ ปจจยคณภาพการใหบรการดานความเขาใจและรบรความตองการ โดยอยในระดบเหนดวยมาก โดยเมอพจารณารายขอพบวาผตอบแบบสอบถามเหนดวยมากทสดในเรองการใหบรการของเจาหนาททาอากาศยานสวรรณภมทาใหทานรบรถงความเปนมตรได รองลงมา เจาหนาททาอากาศยานสวรรณภมใหความใสใจในความตองการของลกคาเปนรายบคคล ถดมาเจาหนาททาอากาศยานสวรรณภมใหบรการดวยความสภาพ มอธยาศยไมตรตอลกคา และทาอากาศยานแหงนแสดงใหทานเหนถงการดแลและหวงใยลกคาเปนอยางด ตามลาดบ ปจจยคณภาพการใหบรการดานความเปนรปธรรม โดยอยในระดบเหนดวยมาก โดยเมอพจารณารายขอพบวาผตอบแบบสอบถามเหนดวยมากทสดในเรองทาอากาศยานสวรรณภมมสถานทจอดรถทงระยะสนและระยะยาวทเพยงพอ รองลงมา ทาอากาศยานสวรรณภมมสายการบนใหเลอกใชบรการหลากหลาย และเสนทางการบนทครอบคลม ถดมาทาอากาศยานสวรรณภมมปาย ตาง ๆ เชน ปายแสดงชอสายการบน ปายบอกทศทางและรายละเอยด แผนท ชดเจนและถกแสดงไว ในสถานททเหมาะสม และทาอากาศยานสวรรณภมมจานวนเคานเตอรเชคอนเหมาะสมกบจานวน

46  

ผใชบรการ ตามลาดบ ความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยในการใชบรการทาอากาศยานสวรรณภม อยในระดบเหนดวยมาก เมอพจารณารายขอพบวาผตอบแบบสอบถามเหนดวยมากทสด ในภาพรวม ทานรสกพงพอใจตอสงอานวยความสะดวกตาง ๆ ของทาอากาศยานสวรรณภม รองลงมาคอ โดยรวมแลวทานมความพงพอใจในการใชบรการทาอากาศยานสวรรณภมครงลาสด และทานรสกพงพอใจตอ การปฏบตงานของเจาหนาททาอากาศยานสวรรณภม สวนขอทผตอบแบบสอบถามเหนดวยนอยทสดคอ ทานรสกประทบใจในการตอนรบและขนตอนการใหใชบรการทาอากาศยานสวรรณภม ตามลาดบ ผลการทดสอบสมมตฐาน มดงตอไปน การวเคราะหความถดถอยเชงพห (Multiple Regression Analysis) พบวา คณภาพการให บรการของทาอากาศยานสวรรณภมในภาพรวมสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย ทงนเมอพจารณาคณภาพการใหบรการเปนรายดานสามารถอธบายไดดงน คณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภม ดานการตอบสนองความตองการ และดานความเปนรปธรรม สงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย สวนคณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภม ดานความนาเชอถอ ดานการใหความมนใจ และดานความเขาใจและรบรความตองการ ไมสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย โดยคณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภม ดานความเปนรปธรรม สงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยมากทสด รองลงมาคอ คณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภม ดานการตอบสนองความตองการ ตามลาดบ

5.2 อภปรายผล

การศกษาเรอง คณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภมทสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย ไดนาผลสรปมาเชอมโยงกบแนวคด ทฤษฎ และวทยานพนธทเกยวของ เขาดวยกนเพออธบายสมมตฐานการวจย ดงน สมมตฐานท 1 คณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภมในภาพรวมสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย ซงสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว ทงนเนองจากผโดยสาร พงพอใจตอการใหการบรการทมมาตรฐานระดบสากล รสกพงพอใจตอสงอานวยความสะดวกตาง ๆ เชน การเชอมตอระบบขนสงมวลชน Airport Link Taxi รถ Limousine ลานจอดรถทงระยะสน–ยาว และขนตอนการใชบรการภายในทาอากาศยาน ชองทางในการเชคอนไมวาจะเปนเคานเตอร สายการบนหรอชองทางอตโนมตตาง ๆ ซงเปนผลมาจากทศนคตทผโดยสารสะสมขอมลความคาดหวงไววาจะไดรบจากการใชบรการทาอากาศยานสวรรณภม ซงหากอยในระดบทยอมรบได ผโดยสารกจะมความพงพอใจในการใหบรการ ซงจะมระดบแตกตางกนออกไปตามความคาดหวง

47  

ของแตละบคคล และความพงพอใจนเปนผลมาจากการประเมนผลทไดรบจากบรการของทาอากาศยานสวรรณภม ณ ขณะเวลาหนง สอดคลองกบการศกษาของ อรยาภรณ ตงศรธนาวงศ (2558) ศกษาเรอง การรบรคณภาพการบรการทาอากาศยานนานาชาตดอนเมองทมผลตอความพงพอใจ ของนกทองเทยวนานาชาต พบวา การรบรคณภาพการบรการของทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง มอทธพลตอความพงพอใจของนกทองเทยวนานาชาต สมมตฐานท 2 คณภาพการใหบรการดานความนาเชอถอของทาอากาศยานสวรรณภมสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย จากการศกษาพบวา คณภาพการใหบรการดาน ความนาเชอถอของทาอากาศยานสวรรณภมไมสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย ซงไมสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว เนองจากทาอากาศยานสวรรณภมเปนทาอากาศยานนานาชาตหลกของประเทศทมการใหบรการทเปนสากล มชอเสยงขององคกรทดและกอตงมาอยางยาวนาน มรางวลการจดการสนามบนทดเปนอนดบท 38 ของโลก ซงความนาเชอถอเรยกไดวาเปนสงทเปนมาตรฐานสากลของการดาเนนธรกจทาอากาศยานหลกของประเทศทควรพงมเปนพนฐานอยแลว ทงนผตอบแบบสอบถามใหความสาคญกบการใหความชวยเหลอและความสามารถในการเขาถง ความตองการในระหวางชวงเวลาและขนตอนการใชบรการ เชน ความสะดวกในกระบวนการการเชคอน ขนตอนผานจดตรวจคน เสนทางเดนไปขนเครองหรอลงเครองภายในทาอากาศยานมากกวา ดงนนความนาเชอถอจงไมสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยในการใชบรการทาอากาศยานสวรรณภม ทงน มบางสวนไมสอดคลองกบงานวจยของ วรรธนะ พนทองชย (2556) เรอง การรบรคณภาพการบรการทมผลตอความพงพอใจในการใชบรการทาอากาศยานสวรรณภม ของผโดยสารขาออก ผลการวจยพบวา การรบรคณภาพบรการของผโดยสารขาออกทใชบรการ ทาอากาศยานสวรรณภมในดานสงทสมผสไดดานความนาเชอถอ มความสมพนธในระดบทสง และเปนไปในทศทางเดยวกนกบความพงพอใจ โดยรวม สมมตฐานท 3 คณภาพการใหบรการดานการตอบสนองความตองการของทาอากาศยานสวรรณภม สงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย ซงสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว ทงนเนองจากผโดยสารทเลอกใชบรการทาอากาศยานสวรรณภมมความพงพอใจในเรองของเจาหนาท ทพรอมจะตอบสนองความตองการของผมาใชบรการอยางรวดเรวในทกขนตอน มพนกงานประชาสมพนธคอยใหขอมลและคอยตอบคาถามอยางเตมใจ มเคานเตอรสาหรบตดตามสมภาระ ทสญหาย สามารถชวยเหลอใหคาแนะนาผโดยสารทมการเปลยนเทยวบน หรอพลาดเทยวบนได อยางเหมาะสมกบสถานการณหรอปญหาทเกดขนไดอยางทนท เพราะหากผใชบรการไดรบ ความชวยเหลอทดกจะทาใหชวยรนระยะเวลาในการใชบรการในขนตอนตาง ๆ ของทางทาอากาศยานได ซงสอดคลองกบการศกษาของ Al–Refaie, et al. (2014) ศกษาเรอง ปจจยทมผลตอ ความพงพอใจและความภกดโดยรวมของผโดยสาร กรณศกษาสนามบนจอรแดน ผลการศกษา

48  

พบวา ผลกระทบของคณภาพการบรการดานการตอบสนองความตองการ มผลตอความพงพอใจ ในการใชบรการ ผวจยไดศกษาและเหนวาปจจยคณภาพการใหบรการนนมความสาคญตอ ความพงพอใจในการใชบรการ สมมตฐานท 4 คณภาพการใหบรการดานการใหความมนใจของทาอากาศยานสวรรณภม ไมสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย จากการศกษาพบวา คณภาพการใหบรการดาน การใหความมนใจของทาอากาศยานสวรรณภมไมสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย ซงไมสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว เนองจากผโดยสารใหความสาคญกบสงอานวยความสะดวกในการเชอมตอการเดนทางของแตละสายการบน เสนทางบนทคลอบคลม รวมไปถงกระบวนการตาง ๆทสามารถตอบสนองและใหความสะดวกสบายกบผมาใชบรการได ไมวาจะเปนจานวนเคานเตอรเชคอน ตอตโนมตตรวจคนเขาเมองของผโดยสารชาวไทย รานคาปลอดภาษ หองรบรองพเศษตาง ๆ หรอรถโดยสารเขาเมอง ทงนชอเสยงและรางวลจากองคกรตาง ๆ การใหความสาคญกบขอตชมและปญหาของลกคาเปนหนาทของผบรหารของทาอากาศยานทตองคอยตอบคาถามและดาเนนการแกไขปญหาตาง ๆ เพอสรางภาพลกษณทดใหกบทาอากาศยานทดาเนนธรกจเปนทาอากาศยานนานาชาตหลกของประเทศ การปฏบตดงกลาวจงไมไดทาใหผตอบแบบสอบถามรสกไดถงความแตกตางจาก ทาอากาศยานนานาชาตอน ๆ ซงสอดคลองกบงานวจยของ รสสคนธ แซเฮย และนตนา ฐานตธนกร (2558) ศกษาเรองความมนใจดานคณคาตราสนคาของโรงแรมระดบ 5 ดาว ไมสงผลตอความ พงพอใจของลกคาชาวตางชาต เพราะมความคดเหนวาโรงแรมระดบหาดาวทมชอเสยงทกแหง ในกรงเทพมหานคร ตองมคณภาพ มภาพลกษณ และมาตรฐานการใหบรการทดของโรงแรม สมมตฐานท 5 คณภาพการใหบรการดานความเขาใจและการรบรความตองการของ ทาอากาศยานสวรรณภม สงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย จากการศกษาพบวา คณภาพการใหบรการดานความเขาใจและการรบรความตองการของทาอากาศยานสวรรณภม ไมสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย ซงไมสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว ดานทผตอบแบบสอบถามมความคดเหนดวยนอยทสดคอ เจาหนาททาอากาศยานใหการดแล หวงใยลกคาเปนอยางด และใสใจความตองการของลกคาเปนรายบคคล ทงนอาจเพราะพนกงานไมสามารถเอาใจใส ดแลและใหบรการตามความตองการตามความคาดหวงของลกคาเปนรายบคคลได อกทงผตอบแบบสอบถามสวนใหญใหความสาคญกบชองทางอานวยความสะดวก ทจะลดขนตอนและกระบวนการตาง ๆ โดยไมผานเจาหนาท ผโดยสารชาวไทยสามารถผานจดตรวจคนเขาเมอง เชคอนหรอผานกระบวนการตาง ๆ ดวยเครองอตโนมต เมอเทยบกบพนกงานตอนรบบคคลสาคญ บรษท Elite Thailand ทดแลเฉพาะผโดยสารทเปนเมมเบอรของบรษท หรอพนกงานตอนรบผโดยสาร ชนธรกจและเฟรสคลาสของสายการบน ซงจะมรายชอและขอมลของผมาใชบรการ โดยพนกงาน จะใหการดแลและพรอมทจะตอบสนองความตองการเปนรายบคคลและตรงจด จงทาใหคณภาพ

49  

การใหบรการความเขาใจและการรบรความตองการของทาอากาศยานสวรรณภม ไมสงผลตอ ความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย ทงนผลการศกษามบางสวนสอดคลองกบการศกษาของ อนทรา จนทรฐ (2552, หนา 36) เรอง ความคาดหวงและการรบรความตองการตอคณภาพ การบรการสายการบนตนทนตาเทยวบนภายในประเทศ ซงถกอางในงานวจยของ ธรพนธ สงวนวงศ, พรชย เอออาร, พลภทร ชมจตต, บงกชรตน เปยมสรกมล และวรชย บญญาพฒนาพงศ (2561) เรอง การรบรคณภาพการบรการของผโดยสารภายในประเทศทมตอเคานเตอรเชคอน สายการบน นกแอร ประจาสถานภเกต พบวา ระดบการศกษาและวตถประสงคในการเดนทางทแตกตางกนสงผล ตอการรบรความตองการในการใหบรการทแตกตางกน อาท ผโดยสารทมวตถประสงคในการเดนทาง เพอประชม/ สมมนา กลมเหลานตองการความรวดเรวในการใหบรการ เชคอน หรอผโดยสารทม การศกษาระดบปรญญาโทหรอสงกวามพฤตกรรมการเชคอนออนไลนจากต Kiosk มากกวา การใช บรการผานเจาหนาทเคานเตอรสนามบน สมมตฐานท 6 คณภาพการใหบรการดานดานความเปนรปธรรม สงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย ซงสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว ทงนเนองจากผโดยสารทเลอกใชบรการ ทาอากาศยานสวรรณภมใหความสาคญกบสถานทจอดรถ มสายการบนใหเลอกใชบรการหลากหลาย เสนทางการบนทครอบคลม ปายแสดงชอสายการบน ปายบอกทศทางและรายละเอยด แผนท บอกทางชดเจน รวมไปถงการมจานวนเคานเตอรเชคอนเหมาะสมกบจานวนผใชบรการ มจดบรการ ชารจมอถอภายในสนามบนฟร มชองผานตรวจคนเขาเมองอตโนมตสาหรบผโดยสารชาวไทย ตประชาสมพนธ Kiosk ทผโดยสารสามารถเชคทางออกขน–ลงเครอง สามารถปรนแผนทจดบรการรานคาปลอดภาษหรอเสนทางไปยงประตทางออกไดอยางสะดวกสบาย มการขยายพนทของ ทาอากาศยาน เพอลดปญหาความไมเพยงพอของ หลมจอดอากาศยาน รวมไปถง มการเพม สงอานวยความสะดวกตาง ๆ ใหทนสมย เพอรองรบอตสาหกรรมการบนในอนาคต สงเหลานเปน การบรการดานความเปนรปธรรมทผมารบบรการสามารถรบรและสมผสไดจากประสบการณทไดรบ ณ ขณะนนจงสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย สอดคลองกบการศกษาของ Hussain, et al. (2015) ศกษาเรอง คณภาพการบรการและความพงพอใจของผโดยสารสายการบนทดาเนนงานในดไบ พบวา คณภาพการบรการดานความเปนรปธรรมสงผลในเชงบวกตอความพงพอใจของลกคาอยางมนยสาคญ 5.3 ขอเสนอแนะ 5.3.1 ขอเสนอแนะเพอนาไปใชงานธรกจ จากการศกษาวจยเรอง คณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภมทสงผลตอ ความพงพอใจของผใชบรการชาวไทยครงน พบวา คณภาพการใหบรการของทาอากาศยาน

50  

สวรรณภม ดานความเปนธรรม สงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย รองลงมาคอ คณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภม ดานการตอบสนองความตองการ ซงผบรหาร ทาอากาศยานสวรรณภม หรอหนวยงานตาง ๆ ทเกยวของสามารถนาผลการศกษาไปใชได ดงน 5.3.1.1 จากการศกษาพบวา ในภาพรวมคณภาพการใหบรการสงผลตอ ความพงพอใจของผมาใชบรการทาอากาศยานสวรรณภม ดงนนแลวองคกรตาง ๆ หรอหนวยงาน ทเกยวของควรใหความสาคญกบลกษณะทางกายภาพสงอานวยความสะดวกตาง ๆ ตงแตสถานท บคลากร การตดตอสอสารและสญลกษณ รวมทงสภาพแวดลอมทจะทาใหผรบบรการรบรถง การใหบรการไดชดเจนขน ตองมการใหบรการใหตรงกบสญญาทใหไวกบผโดยสารทกทาน โดยทบรการทใหทกครงจะตองมความถกตอง เหมาะสม ภายใตความพรอมและความเตมใจทจะใหบรการ โดยสามารถตอบสนองความตองการของผโดยสารไดอยางทนทวงท เพอสรางความเชอมนใหเกดขนกบผโดยสาร ใหผโดยสารเหนถงความสามารถในการดแลเอาใจใสความตองการของผโดยสาร อนจะนามาซงมาความพงพอใจในการใชบรการตอไป 5.3.1.2 ความเปนรปธรรม จากการศกษาพบวา สงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย ดงนนผบรหารทาอากาศยานสวรรณภมหรอหนวยงานตาง ๆ ทเกยวของควรใหความสาคญกบปจจยดานความเปนรปธรรม โดยการศกษาตรวจสอบระดบคณภาพการใหบรการ ของทาอากาศยานอยเสมอ ตลอดจนศกษาหนทางหรอกลยทธทจะพฒนาคณภาพบรการใหดยงขนไป โดยเฉพาะอยางยงการรกษาความเปนรปธรรมของทาอากาศยานเปนปจจยสาคญทสรางความ พงพอใจใหแกผใชบรการ ทงในเรองของอาคารจอดรถ ปายบอกทางตาง ๆ ภายในสนามบน ตลอดจนการดแลเอาใจใสผโดยสารทมาใชบรการอยางเทาเทยมทวถงกนเปนอยางด เพราะการสรางสงทเปนรปธรรมทดของทาอากาศยานเปนการสรางความมนใจเบองตนใหแกผโดยสารทมาใชบรการ ทาอากาศยาน ซงเปนสวนสาคญในการเพมระดบความพงพอใจของผโดยสารทจะเขามาใชบรการ 5.3.1.3 การตอบสนองความตองการ จากการศกษาพบวา สงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย ดงนนผบรหารทาอากาศยานสวรรณภมหรอหนวยงานตาง ๆ ทเกยวของควรใหความสาคญกบปจจยการตอบสนองความตองการ โดยตองมการฝกอบรบเจาหนาททาอากาศยานสวรรณภมเพอใหสามารถใหคาแนะนาทเหมาะสมกบสถานการณหรอปญหาทเกดขนไดอยางทนท ตองมการจดหาเจาหนาทปฏบตงานใหมจานวนเพยงพอกบปรมาณผโดยสารทกชวงเวลาเพอใหสามารถใหบรการลกคาไดทวถงและทนตามเวลาทลกคาตองการ โดยสงสาคญทสดทควรใหเจาหนาททาอากาศยานสวรรณภมตองตระหนกไวเสมอคอความเอาใจใสตอปญหาและแกไขปญหาอยางรวดเรว เพอสรางความพงพอใจสงสดใหแกผใชบรการ

51  

5.3.2 ขอเสนอแนะเพอการวจย สาหรบการวจยในครงน ผวจยขอนาเสนอขอเสนอแนะเพอการวจยครงตอไปดงน 5.3.2.1 การศกษาในครงจะมขอจากดในดานกรณตวอยางทใชทเปนผโดยสาร ทใชบรการทาอากาศยานสวรรณภมในชวงเดอนเมษายน 2561 เพยงแหงเดยว ผลของการศกษา อาจมขอจากดในการนาไปเปรยบเทยบหรออางองกบทาอากาศยานอน ๆ ในประเทศไทย แตจาก การทผลการศกษาแสดงใหเหนอยางชดเจนถงความสมพนธระหวางคณภาพบรการกบความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย สาหรบการศกษาในคราวตอไปผวจยมขอเสนอแนะใหทาการศกษาในลกษณะเดยวกนนกบสนามบนอน ๆ และชวงเวลาทยาวขน เพอเปรยบเทยบผลทไดจากการศกษาในครงน จะทาใหเกดการตอยอดองคความรเรองคณภาพบรการของทาอากาศยานในประเทศไทยทกวางขวางขนตอไป 5.3.2.2 การศกษาครงตอไปควรขยายขอบเขตงานวจยใหกวางขนเพอใหครอบคลมไปยงผใชบรการชาวตางชาตเพอจะไดศกษาวามความเหมอนหรอแตกตางกนกบกลมตวอยางทใชในงานวจยครงนหรอไม เพอจะไดทราบถงคณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภมสงผลตอความพงพอใจทแตกตางจากงานวจยขางตน เพอใหผลงานวจยทไดใชในการพฒนาการใหบรการเพอตอบสนองความตองการในการใชบรการทาอากาศยานสวรรณภมของผโดยสารไดอยางครบถวนในอนาคต  

52  

บรรณานกรม

กนกวรรณ นาสมปอง. (2555). สภาพการใหบรการการศกษาทางอนเทอรเนต งานสงเสรมวชาการ และงานทะเบยน มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลสวรรณภม. วทยานพนธปรญญา มหาบณฑต, มหาวทยาลยศลปากร. กรรณภทร กนแกว. (2558). ความคาดหวงและความพงพอใจของผโดยสารกบการบรการ สายการบน: กรณศกษาสายการบนทใหบรการบรการเตมรปแบบในประเทศไทย. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยราชภฎสวนสนนทา. กลยา วานชยบญชา. (2552). สถตสาหรบงานวจย. กรงเทพฯ: จฬาลงกรณมหาวทยาลย. กลยา วานชยบญชา. (2554). สถตสาหรบงานวจย (พมพครงท 6). กรงเทพฯ: ธรรมสาร. การทาอากาศยานแหงประเทศไทย. (2561). สถตขนสงทางอากาศ. สบคนจาก http://aot-th.listedcompany.com/transport.htmlใ กจด ยงประกจ. (2559). การรบรคณภาพการใหบรการของผใชบรการ บคลกการเปน ผประกอบการ ภมความรความชานาญ และรปแบบการคดของผประกอบการธรกจบตก โฮเตลทไดรบรางวลในประเทศไทย. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลย ธรรมศาสตร. จตตพฒน พรหมพงษ. (2558). ปจจยทมอทธพลตอความพงพอใจในการใชบรการทาอากาศยาน สวรรณภม. การศกษาเฉพาะบคคลปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยธรรมศาสตร. ชชวาล อรวงศศภทต. (2554). ทฤษฎของคณภาพการใหบรการ. สบคนจาก

http://www.tpa.or.th/writer/read_this_book_topic.php?pageid=4&bookID=1285&read=true&count=tru.

ดาร สถตยเสมากล. (2558). การศกษาความพงพอใจในการใชบรการรถไฟฟาแอรพอรต เรล ลงก ของประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล. การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยธรรมศาสตร. ธรพนธ สงวนวงศ, พรชย เอออาร, พลภทร ชมจตต, บงกชรตน เปยมสรกมล และวรชย บญญาพฒนาพงศ. (2561). การรบรคณภาพการบรการของผโดยสารภายในประเทศทม ตอเคานเตอรเชคอนสายการบนนกแอร ประจาสถานภเกต. สบคนจาก https://pulinet.oas.psu.ac.th/index.php/journal/article/viewFile/278/280. นภดล รมโพธ. (2554). การวดผลการปฏบตงานองคกร. สบคนจาก http://www.jba.tbs.tu.ac.th/files/Jba131/Rev/JBA131SakunR.pdf.

53  

ปพชญา หงษสน และวอนชนก ไชยสนทร. (2560). ปจจยทมอทธพลตอความพงพอใจของ ผใชบรการสารการบนตนทนตา. วารสารการบรหารและจดการ, 7(1), 1–12. ปยกนฏฐ โชตวนช, สมเดช รงศรสวสด และบณฑต ผงนรนดร. (2557). การสรางความภกดตอ การใชบรการของ บรษท การบนไทย จากด (มหาชน). วารสาร มฉก.วชาการ, 17(34), 93–109. ยรมาศ อดมศร. (2559). การศกษาการรบรคณภาพการบรการทางการศกษาตอความพงพอใจ ความจงรกภกด และแรงจงใจ ของนกศกษา MBA ในประเทศไทย. วทยานพนธปรญญา มหาบณฑต, มหาวทยาลยธรรมศาสตร. รสสคนธ แซเฮย และนตนา ฐานตธนกร. (2558). ปจจยพฤตกรรมการใชบรการโรงแรม คณภาพ การบรการ สวนผสมการตลาดบรการ และคณคาตราสนคาทสงผลตอความพงพอใจของ

ลกคาชาวตางชาตทใชบรการโรงแรมระดบหาดาวแหงหนงในจงหวดกรงเทพมหานคร. ใน การประชมวชาการปญญาภวฒน ครงท 5 (หนา A220–A233). นนทบร: สถาบน การจดการปญญาภวฒน. วรรธนะ พนทองชย. (2556). การรบรคณภาพการบรการทมผลตอความพงพอใจในการใชบรการ ทาอากาศยานสวรรณภมของผโดยสารขาออก. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. วชระ รณนภากาศ ฤทธาคน. (2557). อตสาหกรรมสายการบน. สบคนจาก http://www.elearning2014.com/eLAP2014/Proceedings-old/C%206.1-6.9.pdf. ศกดดา ศรภทรโสภณ และปารยทพย ธนาภคปตานนท. (2554). ความสมพนธระหวางคณภาพ การบรการทไดรบกบความพงพอใจและความภกดของคนไข: กรณศกษาโรงพยาบาลเอกชน ในเขตกรงเทพมหานคร. สบคนจาก http://resjournal.kku.ac.th/ social(be)/ PDF/

10(2)160-172.pdf. ศรลกษณ สวรรณวงศ. (2538). ทฤษฎและเทคนคการสมตวอยาง. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยมหดล. ศรวรรณ เสรรตน, ปรญ ลกษตานนท และศภร เสรรตน. (2552). การบรหารตลาดยคใหม. กรงเทพฯ: พฒนาศกษา. สถาบนการบนพลเรอน. (2561). สรปขอมลขาวสารอตสาหกรรมการบนของไทยประจาเดอน กนยายน พ.ศ. 2560 : ฉบบยอ. สบคนจาก http://www.catc.or.th/2015/

attachments/file/year2560/0960.pdf. สมวงศ พงศสถาพร. (2550). เคลดไมลบการตลาดบรการ (พมพครงท 2). กรงเทพฯ: ยบซ แอลบคส.

54  

โสรยา พลเกษ. (2550). ความคาดหวงของผปวยนอก ตอคณภาพบรการของโรงพยาบาล ลาดกระบง กรงเทพมหานคร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยธรรมศาสตร. อรยาภรณ ตงศรธนาวงศ. (2558). การรบรคณภาพการบรการทาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง ทมผลตอความพงพอใจของนกทองเทยวนานาชาต. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, จฬาลงกรณมหาวทยาลย. อญชฎา สายสนน ณ อยธยา. (2558). การศกษาความพงพอใจ ของผใชบรการธนาคารออนไลน ของประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล. การศกษาเฉพาะบคคลปรญญา มหาบณฑต, มหาวทยาลยกรงเทพ. อนทรา จนทรฐ. (2552). ความคาดหวงและการรบรจรงตอคณภาพการบรการสายการบนตนทนตา เทยวบนภายในประเทศ. สารนพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ. อสรา มหายศนนท. (2554). พฤตกรรมและปจจยในการเลอกใชบรการทพกแบบโฮมสเตยของ นกทองเทยวชาวไทยในจงหวดนาน. การศกษาเฉพาะบคคลปรญญามหบณฑต, มหาวทยาลยเชยงใหม. แอรไลนหยดดมพราคา สาลกตนทน–จอปรบขนคาตว. (2561). สบคนจาก https://today.line.me/th/pc/article/. Al–Refaie, A., Bata, N., Eteiwi, D., & Jalham, I. (2014). Examining factors that affect passenger's overall satisfaction and loyalty: Evidence from Jordan Airport. Jordan Journal of Mechanical and Industrial Engineering, 8(2), 94–101. Hu, K. C., & Huang, M. C. (2011). Effects of service quality, innovation and corporate image on customer’s satisfaction and loyalty of air cargo terminal. International Journal of Operations Research, 8(4), 36–47. Hussain, R., Al Nasser, A., & Hussain, Y. K. (2015). Service quality and customer satisfaction of a UAE–based airline: An empirical investigation. Journal of Air Transport Management, 42, 167–175. Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the customer. New York: McGraw–Hill. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple–item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 14–40. World Airport Award. (2017). Retrived from http://www.airlinequality.com/awards/ world-airport-awards/.

55  

World's Top 100 Airports 2017. (2017). Retrived from http://www.worldairportawards.com/Awards/world_airport_rating_2017.html. Yamane, T. (1973). Statistics: An introductory analysis (3rd ed.). New York: Harper and Row.

ภาคผนวก แบบสอบถามงานวจย

57

แบบสอบถาม เรอง

คณภาพการใหบรการของทาอากาศยานสวรรณภมทสงผลตอความพงพอใจ ของผใชบรการชาวไทย

………………………………………………………………………………………………………………………………………

แบบสอบถามชดนจดทาขนโดยมวตถประสงคเพอศกษาคณภาพการใหบรการของ ทาอากาศยานสวรรณภมทสงผลตอความพงพอใจของผใชบรการชาวไทย ซงเปนสวนหนงของวชา บธ.715 การคนควาอสระ (Independent Study) ของนกศกษาระดบปรญญาโท หลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต มหาวทยาลยกรงเทพ ทางผวจยใครขอความรวมมอจากผตอบแบบสอบถาม ในการใหขอมลทตรงกบสภาพความเปนจรงมากทสด โดยทขอมลทงหมดของทานจะถกเกบเปนความลบและใชเพอประโยชนทางการศกษาเทานน ขอขอบพระคณทกทานทกรณาสละเวลาในการตอบแบบสอบถาม มา ณ โอกาสน

นกศกษาปรญญาโท มหาวทยาลยกรงเทพ

58

สวนท 1 ขอมลสวนบคคล คาชแจง: โปรดทาเครองหมาย ลงใน ทตรงกบขอมลของทานมากทสด 1. เพศ 1) ชาย 2) หญง 2. อาย 1) ตากวาหรอเทากบ 20 ป 2) 21–30 ป 3) 31–40 ป 4) 41–50 ป 5) 51–60 ป 6) 61 ปขนไป 3. สถานภาพ 1) โสด 2) สมรส 3) หยาราง 4) อน ๆ (โปรดระบ)............................... 4. ระดบการศกษา 1) ตากวาปรญญาตร 2) ปรญญาตร 3) สงกวาปรญญาตร 4) อน ๆ (โปรดระบ)................................ 5. อาชพ 1) นกเรยน/ นกศกษา 2) ขาราชการ/ พนกงานรฐวสาหกจ 3) พนกงานบรษทเอกชน 4) ประกอบธรกจสวนตว 5) พอบาน แมบาน 6) อน ๆ (โปรดระบ)................................. 6. รายไดเฉลยตอเดอน 1) ตากวาหรอเทากบ 15,000 บาท 2) 15,001–25,000 บาท 3) 25,001–35,000 บาท 4) 35,001–45,000 บาท 5) 45,001–55,000 บาท 6) 55,001 บาทขนไป 7. ภมลาเนา 1) กรงเทพมหานครและปรมณฑล 2) ภาคเหนอ 3) ภาคใต 4) ภาคอสาน 5) ภาคกลาง 6) ภาคตะวนออก 8. จานวนสมาชกในครอบครว 1) 1–3 คน 2) 4–6 คน 3) 7–9 คน 4) 10 คนขนไป

59

สวนท 2 ขอมลพฤตกรรมของผโดยสารชาวไทยทมาใชบรการทาอากาศยานสวรรณภม คาชแจง: โปรดทาเครองหมาย ลงใน ทตรงกบขอมลของทานมากทสด 1. ทานใชบรการทาอากาศยานสวรรณภมเพอวตถประสงคใด 1) โดยสารเครองบนเพอเดนทางไปทองเทยว 2) โดยสารเครองบนเพอเดนทางไปเยยมญาต

3) โดยสารเครองบนเพอเดนทางไปเรยนตอตางประเทศ 4) โดยสารเครองบนเพอเดนทางไปทางาน ประชม สมมนา 5) โดยสารเครองบนเพอเดนทางไปรกษาสขภาพ 6) ไปรบญาต พนอง หรอเพอนสนท 6) อน ๆ (โปรดระบ)........................................................

2. ความถททานมาใชบรการททาอากาศยานสวรรณภม มากนอยเพยงใด 1) นอยกวา 1 ครงตอป 2) 1–2 ครงตอป

3) 3–4 ครงตอไป 4) มากกวา 4 ครงตอป 5) อน ๆ (โปรดระบ).............................

3. ทานใชบรการททาอากาศยานสวรรณภมในชวงเวลาใด 1) 06.01–09.00 น. 2) 09.01–12.00 น.

3) 12.01–15.00 น. 4) 15.01–18.00 น. 5) 18.01–21.00 น. 6) 21.01–24.00 น. 7) 00.01–03.00 น. 8) 03.01–06.00 น.

4. ในการเดนทางสวนใหญใน/ ตางประเทศ ระยะเวลาการอยภายในสนามบนของทาน 1) นอยกวา 1 ชวโมง 2) 1–3 ชวโมง

3) 4–6 ชวโมง 4) 7–9 ชวโมง 5) 10–12 ชวโมง 6) มากกวา 12 ชวโมง 5. สาเหตทเลอกใชบรการทาอากาศยานสวรรณภม 1) การบรการภาคพนมความถกตองรวดเรว 2) การเดนทางสะดวกสบาย

3) มระบบรกษาความปลอดภยทด 4) มรานคา รานอาหาร หรอสงอานวยความสะดวกเพยงพอตอความตองการ 5) มสายการบนใหเลอกใชบรการหลากหลาย ครอบคลมทกระดบราคา 6) อน ๆ (โปรดระบ)...............................................................................

60

สวนท 3 ปจจยคณภาพการใหบรการ คาชแจง: โปรดทาเครองหมาย ลงในชองวางททานเหนวาตรงกบความคดเหนของทานมากทสดเพยงชองเดยว โดยมความหมายหรอขอบงชในการเลอกดงน 5 หมายถง เหนดวยมากทสด 4 หมายถง เหนดวยมาก 3 หมายถง เหนดวยปานกลาง 2 หมายถง เหนดวยนอย

1 หมายถง เหนดวยนอยทสด

ปจจยคณภาพการใหบรการ ระดบความคดเหน

5 4 3 2 1 1. ดานความนาเชอถอ (Reliability) 1.1 ทาอากาศยานสวรรณภมมการบรหารจดการทด สามารถ ใหบรการไดตรงตามวสยทศนและพนธกจขององคกร

1.2 เจาหนาททาอากาศยานสวรรณภมมความชานาญและ สามารถใหบรการไดอยางถกตองแมนยา

1.3 เจาหนาททาอากาศยานสวรรณภมมการใหบรการทเปน สากล

1.4 ทาอากาศยานสวรรณภมมชอเสยงองคกรทด สรางความนาเชอถอในการใชบรการ

2. ดานการตอบสนองความตองการ (Responsiveness) 2.1 เจาหนาททาอากาศยานสวรรณภมมจานวนเพยงพอ สามารถใหบรการลกคาไดทวถงและทนตามเวลาทลกคา ตองการ

2.2 เจาหนาททาอากาศยานสวรรณภมเตมใจและพรอม ใหบรการอยางรวดเรว

2.3 เจาหนาททาอากาศยานสวรรณภมมความเอาใจใสตอ ปญหาและแกไขปญหาอยางรวดเรว

2.4 เจาหนาททาอากาศยานสวรรณภมสามารถใหคาแนะนา ทเหมาะสมกบสถานการณหรอปญหาทเกดขนไดอยาง

ทนท

61

ปจจยคณภาพการใหบรการ ระดบความคดเหน

5 4 3 2 1 3. ดานการใหความมนใจ (Assurance) 3.1 ทาอากาศยานสวรรณภมกอตงมาอยางยาวนานและม

ชอเสยงทด

3.2 ทาอากาศยานสวรรณภมใหความสาคญกบขอตชมและปญหาของลกคา

3.3 ทาอากาศยานสวรรณภมไดรบการรบรองมาตรฐานจากองคกรตาง ๆ และมรางวลดานการใหบรการทดเยยม

3.4 เจาหนาททาอากาศยานสวรรณภมสามารถสอสารกบลกคาไดอยางถกตองและชดเจน

4. ดานความเขาใจและรบรความตองการ (Empathy) 4.1 เจาหนาททาอากาศยานสวรรณภมใหความใสใจในความ

ตองการของลกคาเปนรายบคคล

4.2 เจาหนาททาอากาศยานสวรรณภมใหบรการดวยความสภาพ มอธยาศยไมตรตอลกคา

4.3 การใหบรการของเจาหนาททาอากาศยานสวรรณภมทาใหทานรบรถงความเปนมตรได

4.4 ทาอากาศยานแหงนแสดงใหทานเหนถงการดแลและหวงใยลกคาเปนอยางด

5. ดานความเปนรปธรรม (Tangibility) 5.1 ทาอากาศยานสวรรณภมมสายการบนใหเลอกใชบรการ

หลากหลายและเสนทางการบนทครอบคลม

5.2 ทาอากาศยานสวรรณภมมจานวนเคานเตอรเชคอนเหมาะสมกบจานวนผใชบรการ

5.3 ทาอากาศยานสวรรณภมมสถานทจอดรถทงระยะสน และระยะยาวทเพยงพอ

5.4 ทาอากาศยานสวรรณภมมอณภมมปายตาง ๆ เชน ปายแสดงชอสายการบน ปายบอกทศทางและรายละเอยด

แผนทชดเจนและถกแสดงไวในสถานททเหมาะสม

62

สวนท 4 ความพงพอใจ คาชแจง: โปรดทาเครองหมาย ลงในชองวางททานเหนวาตรงกบความคดเหนของทานมากทสดเพยงชองเดยว โดยมความหมายหรอขอบงชในการเลอกดงน 5 หมายถง เหนดวยมากทสด 4 หมายถง เหนดวยมาก 3 หมายถง เหนดวยปานกลาง 2 หมายถง เหนดวยนอย 1 หมายถง เหนดวยนอยทสด

ความพงพอใจ ระดบความคดเหน

5 4 3 2 1 1. ทานรสกประทบใจในการตอนรบและขนตอนการ

ใหบรการทาอากาศยานสวรรณภม

2. ทานรสกพงพอใจตอความสามารถของทาอากาศยานสวรรณภมในการเชอมตอระบบขนสงมวลชนอน ๆ

ไดอยางสะดวก

3. ทานรสกพงพอใจตอการใหบรการทมมาตรฐานในระดบสากลของทาอากาศยานสวรรณภม

4. ทานรสกพงพอใจตอการรกษาความปลอดภยทมมาตรฐานของทาอากาศยานสวรรณภม

5. ทานรสกพงพอใจตอการปฏบตงานของเจาหนาท ทาอากาศยานสวรรณภม

6. โดยรวมแลวทานมความพงพอใจในการใชบรการทาอากาศยานสวรรณภมครงลาสด

7. ในภาพรวม ทานรสกพงพอใจตอสงอานวยความสะดวกตาง ๆ ของทาอากาศยานสวรรณภม

8. ในภาพรวม ทานรสกพงพอใจในการใหบรการของ ทาอากาศยานสวรรณภม

63

สวนท 5 ขอเสนอแนะอน ๆ ขอใหทานแนะนาเพมเตมสาหรบปจจยอน ๆ ทสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการ ทาอากาศยานสวรรณภมของผใชบรการชาวไทย ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

โอกาสนผศกษาวจยขอขอบคณในความรวมมอของทานเปนอยางสง

64  

ประวตผเขยน ชอ–นามสกล วณารตน ภวพฒนชยกจ อเมล dreammie.06@gmail.com วน เดอน ปเกด 6 ธนวาคม 2532 สถานทตดตอ มหาวทยาลยกรงเทพ ประวตการศกษา ปรญญาตร คณะมนษยศาสตร เอกภาษาองกฤษ มหาวทยาลยกรงเทพ ประสบการณการทางาน บรษททาอากาศยานไทย มหาชน จากด